›
›

Quản trị kinh doanh - Nâng cao kỹ năng bán hàng

pdf 63 trang vanle 2380
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Quản trị kinh doanh - Nâng cao kỹ năng bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfquan_tri_kinh_doanh_nang_cao_ky_nang_ban_hang.pdf

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Nâng cao kỹ năng bán hàng

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG Th.S: TRẦN PHI HỒNG 1
  2. NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1. Kỹ năng trưng bày, giới thiệu 2. Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục 3. Kỹ năng chăm sĩc khách hàng, dịch vụ khách hàng 4. Nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối 2
  3. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau: 1.1. Để khách hàng thấy được giá trị của trang phục +PhảI biết làm nổi bật giá trị hàng hố. +Kích thích sự liên tưởng và khêu gợi ước muốn muốn mua hàng của khách hàng. (Người phụ nữa lựa trang phục) 1.2. Để khách hàng sờ thấy được trang phục, để khách cĩ cảm giác thật với trang phục. => Khi sờ vào trang phục => Khách cĩ cảm giác gần gũi với trang phục => Khách cĩ mong muốn được sở hữu trang phục. 3
  4. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.3. Để khách hàng cĩ nhiều lựa chọn Người bán hãy bày ra các loại mặt hàng, quần áo khác nhau về màu sắc, kiểu dáng, chất liệu, giá cả để khách lựa chọn. Người bán phải vui vẻ và hết lịng phục vụ. Khách hàng so sánh sản phẩm xong sẽ chọn cho mình mặt hàng ưng ý nhất. 4
  5. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.4. Trưng bày hàng hố phải tuỳ theo ý khách hàng Thơng thường với tầng lớp cơng nhân viên chức nên lấy loại sản phẩm cĩ mức giá trung bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản ứng tiếp theo của họ. Sau đĩ, tuỳ theo ý thích của khách để đưa ra những sản phẩm bình dân hay cao cấp Với khách hàng là tầng lớp cao cấp: dựa vào cách ăn mặc, trang phục của khách mà đưa ra mặt hàng giới thiệu cho khách. 5
  6. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY NHẬN XÉT: Vì thế, người bán hàng phải khơng ngừng đúc kết kinh nghiệm cho mình, căn cứ từng loại khách mà cĩ sản phẩm phù hợp. Cĩ thể nĩi, nghề bán hàng là một nghề trí tuệ, cao quý, được coi trọng và thú vị nhưng cũng nhiều thử thách. Chính vì thế, địi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều kỹ năng. 1/ Nhanh nhẹn, nhạy bén và tâm lý 2/ Kiên nhẫn, chăm chỉ và sáng tạo 3/ Tinh tế, sâu sắc và nhiệt huyết 4/ Cĩ tính hồ đồng, hồ nhã, hài hước và dí dỏm 6
  7. Nâng cao nhận thức và quan niệm bán hàng thời hiện đại Quan điểm bán hàng: “Bán hàng là khơng chỉ bán cái khách hàng cần mà cần phải bán cái doanh nghiệp cĩ”. “Bán hàng cũng giống như đi câu cá: quan trọng mồi câu hơn cần câu và địa điểm câu”. “Bán hàng khơng chỉ là bán được hàng mà bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp”. 7
  8. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo:  Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để khách hàng ngắm tồn bộ trang phục và điểm nổi bật của trang phục đĩ hiển thị ra, đập vào mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng của khách.  Cách cầm quần áo khơng đúng: chậm chạp, khơng những làm khách khơng thể quan sát được mà cịn làm mất thời gian của khách.  Người bán suy đốn tâm lý khách, lấy chính xác sản phẩm mà khách hàng cần. 8
  9. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo: (Tiếp theo)  Với khách hàng khĩ tính hay kén chọn thì phải làm sao trưng bày tồn bộ diện mạo sản phẩm, nhẫn nại phục vụ khách hàng.  Chú ý đến thái độ cầm trang phục. Nếu người bán cầm trang phục cẩn thận, để đặt nhẹ nhàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy trang phục này cĩ giá trị ; nếu người bán cầm trang phục khơng cẩn thận, tuỳ tiện, sẽ tạo cảm giác mĩn đồ khơng cĩ giá trị cho dù mĩn đồ đĩ cĩ giá trị đi chăng nữa. 9
  10. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: Khi thấy khách ngắm trang phục thì nhanh chĩng lấy trang phục ra (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười luơn nở trên mơi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang phục này thế nào?”. Khi khách với tay nhận trang phục thì người bán nên giới thiệu sơ qua đặc điểm và những ưu điểm của trang phục. Khi khách chọn trang phục nào thì người bán cũng nên gật đầu tán đồng và lập tức lấy trang phục cho khách xem. 10
  11. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: (tiếp theo) Khi khách hàng xem trang phục và tỏ ra khơng hài lịng thì lập tức chọn trang phục khác, hai tay đưa khách xem. Nếu khách hàng mong người bán chọn giúp mình thì người bán nên căn cứ vào tâm lý của khách hàng để lựa chọn và cho khách những gợi ý. Khi khách hàng muốn mặt hàng mà cửa hàng khơng cịn hàng thì nên giải thích với khách: “ Xin lỗi anh/ chị trang phục mà anh/ chị muốn tạm thời khơng cĩ, xin anh/ chị cho số điện thoại liên lạc, khi cĩ hàng tơi sẽ lập tức liên hệ với anh/ chị hoặc giới thiệu mặt hàng tương tự cho khách lựa chọn. 11
  12. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:  Khi gợi ý phải tự tin, như thế mới tạo cho khách lịng tin đối với mặt hàng đĩ. ( Vì thế, người bán hàng phải cĩ kiến thức)  Phải phù hợp với khách mới gợi ý giới thiệu cho khách.  Mỗi trang phục đều cĩ đặc trưng riêng. Người mua hàng khơng dễ gì phát hiện ra những đặc trưng của sản phẩm về mặt chất lượng thiết kế cơng dụng. Người bán hàng nhân cơ hội gợi ý cho khách nên tập trung nhấn mạnh đặc trưng riêng của trang phục và luơn quan sát phản ứng của khách để biết được khách muốn gì. 12
  13. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:(tiếp theo) Khi giới thiệu trang phục, để tiện cho khách so sánh thì người bán hàng nĩi rõ ưu điểm của trang phục so với trang phục khác, như thế sẽ làm tăng lịng tin của khách hàng Khơng nên gợi ý cho khách sản phẩm mà mình khơng tự tin. Khi gợi ý, phải nhất định hết lịng. Chân thành cho khách gợi ý, lời khuyên, chỉ nĩi miệng “nên mua trang phục này” nĩi như thế sẽ thiếu tính thiết phục, khơng chừng khách cịn cảm thấy khơng vui. 13
  14. Lý thuyết Ba Niềm Vui 1.Niềm vui của khách hàng 2.Niềm vui của người bán hàng (Nhân viên) 3.Niềm vui của nhà sản xuất (Cơng ty) NHÂN VIÊN = KHÁCH HÀNG : Thương đế Triết lý kinh doanh của: 1/ Nhà sáng lập Honda 2/ Người Nhật 14
  15. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG  Trước khi bán hàng  Trong khi đang bán hàng  Sau khi bán hàng 3.1. Phong cách, cung cách phục vụ của nhân viên Nụ cười và sự ân cần, chu đáo của nhân viên bán hàng Sự duyên dáng trí tuệ hài hước của nhân viên. 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phịng chờ) 3.3. Quản lý phịng thử đồ, thử trang phục: 3.4. Phịng dịch vụ khách hàng 3.5. Phịng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 15
  16. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1. Phong cách phục vụ của nhân viên (ttheo) Cửa hàng cĩ bảo vệ giữ xe miễn phí, cĩ thẻ giữ xe cho khách và nhân viên mặc đồng phục (nhằm tạo niêm tin cho khách hàng) Bảo vệ phải dắt xe lên hoặc xuống lề đường; hoặc vào hoặc ra khu đỗ cho khách. 16
  17. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phịng chờ) 3.2.1. Phịng chờ lịch sự thân thiện với mơi trường : . Cây xanh trong phịng chờ . Kim gim nhựa, hoặc những vật dụng thân thiện mơi trường như cây, tre để kẹp quần áo. 3.2.2. Phịng chờ tiện nghị như: . Cĩ video clip cho trẻ em xem Tom & Jerry v.v . Cĩ máy kết nối internet, cĩ wireless khơng dây. 3.2.3. Phịng chờ tạo sự thoải mái, dễ chịu như: . Khu vực dành riêng cho người hút thuốc và khu vực khuyến cáo khơng được hút thuốc . Cĩ máy lạnh, nước uống tinh khiết bình (tự phục vụ), . Phục vụ kẹo (Vỉ trẻ em thích) 17
  18. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phịng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phịng thử đồ Phịng thử đồ phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Khơng được biến phịng thử đồ thành kho chứa đồ hay để đồ cá nhân của người bán hàng. Phịng thử đồ phải cĩ mĩc treo quần áo, giá Phải chuẩn bị dép lê (vì khi khách hàng thử váy quần phải cởi giày). Khơng thể thiếu chiếc lược vì khi thử đồ xong phải chải lại đầu tĩc. 18
  19. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phịng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phịng thử đồ (tiếp theo) Phịng thử đồ cĩ gương hay khơng gương vẫn là tranh cải, nếu cĩ gương sẽ biểu thị sự tơn trọng với khách, nhưng cũng sẽ làm mất cơ hội để người bán hàng cĩ thể nhận xét, gợi ý cho khách. Vì thế, nhiều người chọn cách ở giữa là trong phịng thử đồ cĩ gương soi nửa người, nhưng ngồi phịng thử đồ thì treo gương rất lớn Nhiều phịng thử đồ cịn chuẩn bị nhiều loại giày cao gĩt để khách hàng thử quần áo đạt hiệu qủa hơn. Nền nhà phịng thử quần áo nên cao hơn để tạo cảm giá sạch sẽ vệ sinh. 19
  20. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.3.2. Sự phục vụ 3.3.2.1. Khích lệ khách thử quần áo ( để khách hàng cảm nhận được cảm giác khi mặc trang phục, gĩp phần thêm vào quyết định mua hàng. 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.  Trước khi thử quần áo, người bán, bằng mắt hay hỏi khách kích cỡ vữa với khách.  Nếu khách khơng biết size bao nhiêu thì nên dùng thước đo để biết size của khách hàng=> để lấy đồ thích hợp, tránh phải thử nhiều lần.  Chất lượng phục vụ khơng thể hiện ở chỗ thử quần áo nhiều lần mà lần đầu tiên đã mặc là vừa ngay mới thật sự là giỏi. 20
  21. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.  Khi thử quần áo, dẫn khách tới phịng, vừa đi vừa cởi cúc khố sản phẩm.  Nếu khách hàng thử quá lâu, nhân viên bán hàng cĩ thể gõ cửa nhắc khách.  Sau khi khách bước ra từ phịng thử đồ, người bán hàng phải chủ động tiến đến giúp khách chỉnh lại trang phục, ví dụ: bẻ cổ áo, bẻ tay áo và mời khách đứng trước gương, lễ phép hỏi cảm giác của khách.  Song song với việc giới thiệu cho khách đặc trưng, ưu điểm của trang phục để khách cĩ sự lựa chọn, cịn phải biết phối trang phục  Khi nĩi chuyện với khách khơng được làm tổn thương lịng tự trọng của của khách. 21
  22. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước. (tiếp theo)  Phải bắt đầu những cảm nhận của khách, cĩ lời tán dương thích hợp và chỉ ra nét nổi bật của trang phục như: “Thưa chị! Trang phục này rất thích hợp với dáng chị, màu da chị”; hoặc anh chị cĩ con mắt tinh tế, nĩ rất thích hợp với anh (/chị).  Khi khách hàng bước đầu cĩ quyết định mua hàng, người bán hàng đừng bỏ lỡ thời cơ thuyết phục khách mua hàng 22
  23. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.5. Phịng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 3.5.1. Khái niệm phản đối Phản đối hay phản bác là sự lo ngại, sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến 23
  24. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.5. Phịng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 3.5.2. Một số phương pháp xử lý phản đối Phán đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện, vì khi phản đối chưa bộc lộ rõ ràng thể hiện mức độ chưa cao hoặc đối tượng chưa đủ lý do để tự tin phản đối. Phải bình tĩnh khi xử lý phản đối. Câu trả lời phản đối phải khéo léo, logic và chính xác cao. 24
  25. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 5.3.3.Quy trình xử lý phản đối Bước 1: Xác định phản đối thật Bước 2: Hiểu rõ phản đối Bước 3: Kiểm tra phản đối Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: Thừa nhận phản đối (Accepting) Thăm dị để hiểu rõ (Probing) Trả lời phản đối (Answering) Thăm dị để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) 25
  26. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: Thừa nhận phản đối (Accepting) Đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu chúng Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: “Tại sao anh/ chị khơng đồng ý ?”. “Anh/ chị thấy chất lượng như thế nào ?”. Thăm dị để hiểu rõ (Probing): Tìm hiểu lý do khách phản đối Đặt ra những câu hỏi: “Anh/ chị khơng tin chất lượng của sản phẩm đĩ?” v.v 26
  27. Quy trình xử lý phản đối (ttheo) Trả lời phản đối (Answering) Trả lời phản đối dựa vào những thơng tin đã cĩ, những dẫn chứng xác thực và những lý do chính đáng. Chứng minh cho khách thấy được những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng hơn là những mối lo ngại thiếu căn cứ.  Giải thích: khi sản phẩm bị hiểu nhầm  Chứng minh: khi sản phẩm bị nghi ngờ  Đưa ra giải pháp đối phĩ: khi khách tha phiền 27
  28. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Thăm dị để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) Tìm hiểu những giải pháp ta đưa ra cĩ làm họ bớt nghi ngờ khơng. Nếu họ vẫn cịn nghi ngờ, ta phải tìm hiểu thêm lý do phản đối của họ. Đưa thêm dẫn chứng để tăng thêm mức độ tin cậy cho câu trả lời của người bán hàng. 28
  29. PHầN 04: TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Trách nhiệm của nhân viên bán hàng: 1) Sắp xếp sản phẩm, dịch vụ 2) Bán hàng 3) Thơng qua hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối để quảng bá thương hiệu cơng ty đến với khách hàng 4) Thu thập tin tức 5) Điền vào bảng báo cáo 6) Những việc khác • +Nhân viên bán hàng là người phát ngơn của cơng ty • +Nhân viên bán hàng là đại sứ phục vụ • +Nhân viên bán hàng là người đưa tin 29
  30. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng khi nhận nhiệm vụ: • -Tồn tâm đầu tư vào cơng việc • -Luơn cĩ nụ cười khi phục vụ • -Sử dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự • -Khơng ngừng học tập, nỗ lực nâng cao kiến thức và năng lực chuyên ngành • -Kịp thời hiểu rõ thơng tin thị trường • -Cĩ tính chất tâm lý tốt • -Cĩ năng lực ứng biến tốt 30
  31. PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • Những kỹ năng cần thiết • 1. Chuẩn bị làm việc: • -Chuẩn bị trước khi làm việc • -Nhân viên bán hàng cần kiểm tra xem bản thân cĩ quên đồ đạc gì khơng như chìa khĩa, thẻ nhân viên, sổ ghi chép hay những “vật bất ly thân” nào khơng • -Kiểm tra đồng phục, trang phục bên ngồi của bản thân v.v 31
  32. 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC: (tiếp theo)  Buổi họp phân cơng cơng việc:  Nhằm giao nhiệm vụ và tổng kết cơng việc  Trong cuộc họp buổi sáng yêu cầu nhân viên bán hàng phải:  Báo cáo với quản lý tình hình, những thơng tin quan trọng của việc kinh doanh ngày hơm trước.  Nhận phân bổ của quản lý về khu vực bán hàng mình sẽ phụ trách  Lên kế hoạch làm việc và những điểm mấu chốt trong ngày.  Xác định 03 mục tiêu vào buổi sáng:  Nâng cao tình thần làm việc  Điều chỉnh nội dung cơng việc  Tự mình xác định mục tiêu 32
  33. PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • 2. Kiểm tra những những cơng cụ hỗ trợ bán hàng: • -Kiểm tra dịch vụ, sản phẩm tồn đọng. • -Bổ sung dịch vụ, sản phẩm mới (nếu cĩ) • -Kiểm tra nhãn mác sản phẩm hàng hĩa, dịch vụ • -Kiểm tra và chuẩn bị những cơng cụ và thiết bị hỗ trợ bán hàng 33
  34. PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • 3.Tạo dựng mơi trường làm việc Mơi trường phục vụ: • -Kiểm tra • -Kiểm tra thiết bị của cửa hàng • -Kiểm tra hệ thống đèn, thiết bị của cửa hàng, quầy lễ tân, kho • -Giữ quầy hàng sạch sẽ, vệ sinh • -Thường xuyên dọn dẹp vệ sinh cửa hàng • -Sắp xếp gọn gàng các vật dụng bán hàng. Hình thức bên ngồi: 34
  35. PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Yêu cầu những lễ nghi đối với nhân viên bán hàng: 1.Hành vi đẹp 2.Lời nĩi hay 3.Biết biểu cảm tốt 35
  36. PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 6.1. Hành vi đẹp: Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng khơng nên tiếp tục nĩi chuyện. Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo hay bất kể hành vi nào khơng liên quan đến cơng việc trong giờ làm việc. Tư thế ngồi ngay ngắn, đàng hồng. Khơng nên ngồi uốn éo, tay ngối mũi, cắn mĩng tay khi đang tiếp chuyện với khách hàng. 36
  37. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 6.1. Hành vi đẹp: (Tiếp theo) Khơng nên cười thoải mái, làm ầm ĩ nơi bán hàng (khu vực lễ tân ) Khơng được nhìn lén khách Khơng nên tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng dịch vụ khi đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Nếu khách cĩ dẫn trẻ em theo thì nên đối xử tốt với chúng như tìm xem khách sạn cĩ vật dụng gì nhỏ cĩ thể tặng, miễn phí cho chúng (kẹo ). 37
  38. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 6.2. Lời nĩi hay: Khơng vừa đút tay vào túi quần vừa nĩi chuyện. Khi ho nên quay sang phía khác hoặc dùng tay che miệng. Khơng được cười ngơn ngữ, hành động, sắc thái của khách trong giao tiếp. Khi giới thiệu sản phẩm, nhất thiết phải chú ý xem khách cĩ nhẫn nại nghe hay khơng, khơng được nĩi liến thoắng mà khơng biết khách tiếp thu hay khơng. Nên nĩi chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh những điểm quan trọng, khơng được nĩi nhiều những điểm khơng quan trọng, khơng nên quá khen sản phẩm dịch vụ của mình. 38
  39. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 6.2. Lời nĩi hay: (tiếp theo) Khi nĩi chuyện nên tránh dùng những hình thức mệnh lệnh, cũng như ít sử dụng những câu phủ định, nên chú ý dựa vào từng trường hợp để cĩ những ứng xử phù hợp. Nên nhìn thẳng vào mắt khách khi nĩi chuyện với khách, tránh nhìn lên người khách hay nhìn xuống đất. Trong khi khách đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối khơng nên nĩi xen vào dịng suy nghĩ của họ. Khơng nên nĩi những câu bất lịch sự với những khách hàng khi mua hàng khơng thành cơng. Hãy mĩm cười chào khách khi khách đi ra 39
  40. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 3. Biết biểu cảm tốt:  Nhiệt tình tiếp đĩn khách, nhiệt huyết trên khuơn mặt, buồn cũng khơng tỏ, vui cũng khơng quá phấn khích.  Nên tìm cách khắc phục cảm xúc khơng tốt của mình. 40
  41. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT: 1) Tu dưỡng nghề nghiệp tốt 2) Tâm huyết mãnh liệt với nghề 3) Nhận thức về sự phục vụ tốt 4) Thái độ phục vụ tích cực 41
  42. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT 7.1. Tu dưỡng nghề nghiệp tốt: -Yêu thích nghề, sự nghiệp -Trung thành với cơng việc 7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: -Sung sức, tự tin -Tâm trạng tốt để phát triển cơng việc 42
  43. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT 7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: (ttheo) Tích cự tiến thủ, phấn đấu trong cơng việc (nhận thức được sự cạnh tranh mạnh mẽ, cĩ nguyện vọng tích cực và niềm tin vào chiến thắng thì mới cĩ thể trụ vững trong sự cạnh tranh quyết liệt. Cần luơn nghĩ tới việc là làm thế nào để nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, đĩ là một nhân tố khơng thể thiếu, lúc nào cũng cần phải biết quan sát, dần dần sẽ nắm bắt mọi cơ hội). 43
  44. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.3. Nhận thức về sự phục vụ tốt: - Nghĩ giúp khách • -Tơn trọng tính cách của khách • -Lễ phép tiếp khách • -Đối xử như nhau • -Đứng dưới gĩc độ của khách hàng để suy xét • -Chủ động nhận sai 44
  45. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.4. Thái độ phục vụ tích cực: • -Tự tin (kẻ thù lớn nhất đời mình là chính mình. Vượt qua cái tơi đĩ chính là một nhân tố để vươn đến sự thành cơng. Nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ bản thân, cĩ dũng khí đối diện với khách hàng, khơng được vì người khác nĩi mình khơng phù hợp với ngành này mà đánh mất sự tự tin của mình. Nhưng sự tự tin cũng khơng phải là mù quáng, cần phải hiểu năng lực của bản thân, hiểu rõ những cơng việc hồn thành làm cơ sở). • -Mục tiêu phù hợp (Khi vạch ra những mục tiêu, kế hoạch, cần tỉ mỉ, rõ ràng và ấn định thời gian, rồi từng bước làm theo kế hoạch mình đã đề ra). 45
  46. PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.4. Thái độ phục vụ tích cực: (ttheo) • Tình thần khơng nản chí: • +Nhiều vấn đề phát sinh, khĩ khăn sẽ xảy ra trong quá trình bán hàng, tinh thần khơng nản chí của nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng tiến đến sự thành cơng. • +Thưc tế đã chứng minh: Nếu trước khi bán hàng gặp nhiều khĩ khăn thì sau khi khắc phục được thì thành quả sẽ càng cao. 46
  47. PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC • Yêu cầu về năng lực: 1. Năng lực quan sát 2. Năng lực ứng biến 3. Năng lực diễn đạt 47
  48. PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC • 8.1. Năng lực quan sát: • -Năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi • -Năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường • -Năng lực nhạy cảm quan sát (là biết thâm nhập và hiểu rõ nội của tâm khách hàng, để phán đốn chuẩn xác khách cần gì. Nếu khơng cĩ năng lực quan sát một cách nhạy cảm thì khơng thể phán đốn và sử dụng hiệu quả các kỹ xảo bán hàng). 48
  49. PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC 8.2. Năng lực ứng biến: • -Trong quá trình bán hàng tất cả mọi sự việc ngồi ý muốn đều cĩ thể xảy ra, chính vì thế, nhân viên bán hàng cần cĩ một bộ não hoạt bát, cĩ tư duy phân tích sự việc một cách nhanh nhẹn, rõ ràng, chính xác, trấn tĩnh, quyết đốn mới cĩ thể tìm thấy những cơ may trong hình hình nguy hiểm. • -Khi cĩ yêu cầu triển khai tìm hiểu và bán những sản phẩm dịch vụ mới, nhân viên bán hàng phải khơng ngừng tìm hiểu những đặc điểm của sản phẩm để thích ứng, đĩ chính là năng lực ứng biến. 49
  50. PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC 8.3. Năng lực diễn đạt: • -Nên diễn đạt rõ ràng • -Nên diễn đạt sinh động • -Nên diễn đạt trình tự • -Nên diễn đạt những trọng điểm • -Ngơn từ nên trong sáng, giản dị • -Phạm vi cơng việc của nhân viên bán hàng 50
  51. PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG • Những kiến thức cần thiết để thu hút khách: 9.1. Tìm hiểu về kiến thức cơ bản của sản phẩm dịch vụ:  Những kiến thức cần thiết về sản phẩm dịch vụ: tên, thương hiệu, ký hiệu của sản phẩm.  Những kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ.  Những kiến thức về sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh  Những kiến thức khác: khuyến mãi, giảm giá, tặng quà của cơng ty dành cho khách hàng, đặc biệt chương trình thẻ hội viên, thẻ VIP (nếu cĩ) v.v 51
  52. PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG 9.2. Nắm chắc trọng điểm của việc bán hàng: • -Những điểm cơ bản: • +Thiết kế • +Nguyên liệu • +Tính năng • +Tính an toàn, độ bền, độ tin cậy • +Giá cả 52
  53. PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG 9.2. Nắm chắc trọng điểm của việc bán hàng: (ttheo) • -Nắm giữ trọng điểm • +Màu sắc • +Tính lưu hành • +Sự bình giá của khách hàng • +Đóng hàng, • +Dịch vụ sau bán hàng (giao hàng, bảo hành, bảo trì ) • -Những trọng điểm khác 53
  54. PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG 10.1. Phân loại khách hàng: Các loại khách hàng đặc trưng: • +Cưỡi ngựa xem hoa • +Vừa nhìn đã thích • +Cĩ mục đích trước Phân loại dựa vào tuổi tác • +Những người khách lớn tuổi • +Những người khách trung niên • + Những người khách trẻ tuổi 54
  55. PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG • -Phân loại dựa vào giới tính • -Phân loại dựa vào tính cách • +Loại lý trí • +Loại cảm hứng • +Loại tình cảm • +Loại nghi hoặc • +Loại thĩi quen • +Loại chuyên gia • 10.2. Tâm lý chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: 55
  56. PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGƠN TỪ TRONG KINH DOANH • Nghệ thuật ngơn từ trong kinh doanh, bán hàng • 11.1. Nguyên tắc cơ bản của việc dùng từ trong bán hàng  Lễ nghĩa trong ngơn từ  Tính sinh động của ngơn từ  Tính linh hoạt trong biểu đạt • 11.2. Ngơn từ chuẩn mực trong ngành dịch vụ  Cách dùng từ chuẩn xác  Tránh dùng những từ khách hàng khơng muốn nghe  Khéo léo nĩi khơng 56
  57. PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGƠN TỪ TRONG KINH DOANH • 11.3. Sự biểu đạt và vận dụng của thanh âm • -Ngữ điệu • -Tốc độ của lời nĩi • -Âm lượng • -Âm điệu • -Thái độ 57
  58. PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • Bí quyết thấu hiểu tâm lý khách hàng • 12. 1. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng • +Đặt mình vào địa vị của khách hàng • +Đồng thanh tương ứng • +Mỉm cười • +Tán đồng • +Lễ phép • +Đề tài mà khách hàng thích thú • +Dễ dàng thấu hiểu khách hàng • +Tìm những điểm tương đồng 58
  59. PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • 12.2. Thời cơ giao tiếp: khi xảy ra những biểu hiện, trường hợp sau: • +Khách hàng chú ý, quan tâm nhiều tới sản phẩm dịch vụ • +Khi khách hàng gật đầu • +Khi khách hàng tập trung nghe giới thiệu sản phẩm, địi xem phịng • +Khi khách hàng dừng lại bên sản phẩm (đồ mỹ nghệ, thủ cơng mỹ nghệ) • +Khách hàng xem bảng giá • +Khách muốn xem về hình ảnh tư liệu liên quan đến sản phẩm • +Khi đưa tay ra dấu mời các thành viên khác cùng hội ý. 59
  60. PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • 12.3. Bí quyết trong giao tiếp: • -Phân loại theo cá tính • -Phân theo tầng lớp • -Những câu nĩi lọt tai và khĩ lọt tai 60
  61. PHẦN 13: CƠNG VIỆC GIAO BAN • Cơng việc giao ban • 13.1. Chuyển giao cơng việc: • -Thứ nhất: Chuẩn xác (là bàn giao đúng giờ) • -Thứ hai: Đúng (nhân viên bán hàng làm đúng chức năng) • -Thứ ba: Rõ ràng (nhân viên bán hàng bàn giao cơng việc rõ ràng về: thu – chi – hàng hố, chức trách ) • 13.2. Thay đổi đồng phục: Tùy theo chức danh cơng tác như giầy, cà vạt, nơ, găng tay đều đầy đủ, khơng thiếu cũng khơng thừa 61
  62. PHẦN 13: CƠNG VIỆC GIAO BAN • 13.3. Kiểm tra và bổ sung hàng hố dịch vụ: • -Kiểm tra số lượng và chất lượng sản phẩm mình phụ trách. • -Nếu phát hiện thiếu hàng thì nhanh chĩng báo cáo bổ sung • -Nếu phát hiện sản phẩm, hàng hĩa dịch vụ cĩ vấn đề thì kịp thời xử lý hoặc loại bỏ. • Kiểm tra bảng giá. 62
  63. CƠNG TY CP MAY SÀI GỊN 2 LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẬP THỂ HỌC VIÊN CƠNG TY CP MAY SÀI GỊN 2 • Th.S: TRẦN PHI HỒNG • TP. HỒ CHÍ MINH 5/2011 63