Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

pdf

67 trang vanle 2060

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_2_mo_hinh_idic_trong_quan.pdf

Nội dung text: Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

ọ ả ị ệ oo o ả ị ệ
o ả ị ệ o ậ ệ ệ ụ ầo ế ậ ố ệ ậ ệ ừ ả ảo ế ả ậ ộ ở ạ ồ ờ ả ế ế ủ e ở ặ ể ệ
o ả ị ệ o ệ ế ợ ự ủo ậ ồ ự o o ạ ị ề ấ ự ế ợ ệ o ạeo ị ầ
o ả ị ệ o ớ ả ả ệ ệ ả ủ ớ ệ ả ấ ể ầ ủ
o ả ị ệ o ố ử ế ứ ố ớ ự ầ ị ủ ọ ể ể ộ ố ệ ể ế ụ ầ ứ ể ỏ ầ ệ ủ
o ả ị ệ o The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004)
o ả ị ệ o i ậ ệ d ệ i ệ c ế
o ả ị ệ ậ ệ o ữ ệu ậ ợ ể ữ ệ ệ ử ề ệ ế ề ở ạ ữ ậ ợ ự ệ
o ả ị ệ ậ ệ o ạ ộ ậ ệ ị ậ ế ợ ậ ế ữ ậ ậ ạo ự ẵ ả ảoo
o ả ị ệ ậ ệ o ạ ộ ậ ệ ị ế ị ậ ệ ể ề ị ỉ ầ ị ệo ạ ee ấ o ả ộ
o ả ị ệ ậ ệ o ạ ộ ậ ệ ậ ế ậ ặ ể ậ ạ ữ ệ ẻ ụ e ả ỏ
o ả ị ệ ậ ệ o ạ ộ ậ ệ ế ế ặ ể ậ ạ ớ o ị ự ệ ạ ể ế ở ể ủ ộ ậ ợo ệ ố ậ ầ ợ ậ ạ ọ ể ế
o ả ị ệ ậ ệ o ạ ộ ậ ệ ữ ầ ợ ữ o o ặ ề ở ữ ệ ậ ậ ựo ể ậ ị ầ o ạo ự ẵ ấ ả ảoo ầ ợ ảo ệ ặ ố ử ụo ụ
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ậ ệo ồ ặ ể ị ị ị ữ ệ ậ ệ Market driven strategy: Proccesses of creating value oee ữ ệ ữ ệ ộ ữ ệ ẩ
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ữ ệ ậ ệ ữ ệ ặ ể e ầ ấ ớ ề ữ ử ụ ự ụ ả ẩ
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ữ ệ ậ ệ ữ ệ ộ ứ ộ ị ế ạ ả ậ ở ớ ố ố ố ự ộ ệ ị ộ ế
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ữ ệ ậ ệ ữ ệ ẩ ổ ậ ộ o ụ ạ ộ ớ ả
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ữ ệ ậ ệ ữ ệ ố ị ỉ ầ ậ ầ ổ ớ ữ ệ ố ị ầ ậ ậ ụ ự ị ả ậ ề ự
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ề ố ẽ ạ ệ ả ị ờ ế ị ẽ ờ ệ ự ự ờ ử ụ ả ẩ
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ể ậ ệ ờ ử ụ ố ố ớ ỏ ị ờ ặ ố ớ ử ụ ứ ạ ị o ạ ộ ấ ế ế ỹ ậ ố ớ ầ ảo ỡ ị ỳ o ạ ộ ảo ỡ ảo ể ậ ệ
o ả ị ệ ậ ệ ậ ệoua ệ ế ợ ể ể ữ ậ ữ ủ ố ổ ứ ộ ị ể ộ ợ ạ ợ ộ ảo ặ ỡo ổ ế ấ ị ụ ợo
o ả ị ệ ệ ệo ị ị ộ ế ị ớ ị ả ủ ậ ạ ợ ể ể ế ự ế ủ o ầ ữ ệ ừ o ứ ủ ee ắ ếeo ị ậ eo ứ ự ừ o ố ấ ầ ể ự ị ủ ị ệ ạ ự ế ị ề ẩ
o ả ị ệ ệ ệo ị ị ộ ế ị ớ ị ệ ạ ự ế ế ệ ạ ể ựo ổo ờ ạ ị ề ẩ ấ ả ị ạ ế ế ợ ể ả ệ ổ ủ
o ả ị ệ ệ ệo ị ị oe ee e ạ ợo ờ ị ệ ạ ủ ọ ị ầ ủ ỳ ọo ủo ớ ả ị ệo ổ ổ ị ệ ạ ầ ủ ấ ả ữ ự ệ ộ ề ộ ụ ể
o ả ị ệ ệ ệo ị ợ ủ ị ứ ả ĩ ể ớ ũ ệ ạ ữ ệ ể ế ậ ệ ậ ạ ủ ợ ủ ệ ậ ạ ợ ậ ế ừ ề ệ ạ ẵ ế ụ o ị o o ớ ệ ể ổ ấ
o ả ị ệ ệ ệo ị ợ ủ ữ ệ ể ế ậ ồ ồo ị ụ ụ ỗ ợ e o ịo ồ ế ỉ ệ ở ứ ữ ỗ ự ủ e ảo
o ả ị ệ ệ ệo ị ị ủ ạ ế ợ ể ị ự ế ủ o ị ạ ớ ố ủ ạ o ị ủ ừ ố ủ ạ ự ổ ẩ ủ ự ể ủ
o ả ị ệ ệ ệo ị ị ữ ị ấ o e oe ạ ợ ậ ề ấ ậ ồ ựo ụeo
o ả ị ệ ệ ệo ị eo ị ắ ếeo ứ ự ị ủ ọ ằ ề ố ợ ỗ ự ệ ữ ể ị ẫ ầ
o ả ị ệ ệ ệo ị eo ị ị ấ ố ề ế ể ế ế ị mới, thư ờng xuyên, thu ộc v ề ti ền t ệ eeeeoe ự ị ử ủ ớ ẻ o ị ầ ấ ờ ị ề ệoo ạ ầ ấ
o ả ị ệ ệ ệo ị ế ợ ị ệo ạ ữ ị ấ ữ ả ở o ấ ữ ị ữ ầ ị ể
o ả ị ệ ệ ệo ị ế ợ ị ệo ạ
o ả ị ệ ệ ệou ầu ụ ề ộ ồ ắ ũ ụ o ẻ e ộ e ắ ũ ụ ở ợ ộe ắeo ớ ẫ o ị ộe ộ ắ ể ữ ứ
o ả ị ệ ệ ệou ầu ụ ề ộ ồ ắ ũ ụ o ẻ e u ộ ợ u ộ ả ẩ ợ ủa ả ẩ ồ ỳ ạ ả ề ắ ạ ể ế ợ ạ ắ ớ ẫ ỉ ỉ ế ỉ ẫ ứ ạ ễ eo
o ả ị ệ ệ ệou ầu ụ ề ộ ồ ắ ũ ụ o ẻ e au ợu ầu u ầu ủa ổ u ễ ả ụ eo ở ợ ệ ồ ệ ĩ ạo ề ụ ệ ộ ệ ậ ạ ỹ ả ế ấ ề ể ồ ấ ề ầ ở o ệ ộo
o ả ị ệ ệ ệou ầu ế ợ ầ ủ ừ ẽ ợ ị ủ ấ ố o ả ế ế ị ụ o ừ o ử ụ ệ ẽ o ạ ế ợ ỗ ớ ị ụ ợ ế ợ
o ả ị ệ ớ u ầu ốo ạ ẩ ầ ạ ề ợ ậ ệ ố o ạ ả ự ệ ạ ả ố ủ ề ốo ạ ợ o ả ộ ố o ạ ể ợ ấ ứ o ề ể ỉ ốo ạ ỉ ốo ạ ể ổ ợ ộo ốo ạ ắ ầ ừ ỗ ấ ứ ớ
o ả ị ệ ớ ợua ể ế ẽ o ố ở ộ ố o ạ ọ ế ẽ ắe ệ ử ee ạo ờo ệ ệ ể ế ệ ầ o ờ ả ệ ả ủ o ốo ạ ớ o ờ ả ờ ế ố o ờ ệ ả ỉ ệ ợ ử
o ả ị ệ ớ ợua ể ế ầ ữ ầ ề ể ạo ộệ ữ ệ ề ự ọ ề ừ ể ế ị ụ ee e ệ ớ ề ẽ ợ ấ ế ợ ề ẽ ạo o ả ấ ế ề
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ầ ả ế ệ ủ eeeee ớ ỗ ẽ ế ậ ữ ắ o ằ ề ữ ị ủ ọ ớ ệ ả ử ụ ề ề ọ ố ớ hi ểu t ừng cá nhân trong t ổng th ể ốo ạ
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ỗ ỉ ạo ộ ự ệ ể ế ố ớ ộ ể ợ ọ ừ ề ầ ủ ị ề ẩ ựo ợ ữ ự ị ủo ử ụ ỏ ợ ế ế ể ể ể ầ ệ ị ệ ả
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ử ụ ỏ ế ế ể ả ợ ọ ề ả ỗ ự ấ ế ế ỏ ỏ ở ợ ố ạo
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ử ụ ỏ ụ ỏ ộ ự ừ ỏ ả ấ o ạ ấ ạ ứ o ề ứ ẽ ấ o o ễ ố ử o ả o ủ ệ ớ ạ ể ọ ề ầ o ứ ắ ềo ế ộ ỗ o ạ ụ ữ ề ạ ặe ẻ ầ o ụ ữ o ố ớ ấ ặ ầ ể ố ờ o ầ o ọ e ắ ề ề ạ ầ o ấ ầ ầ
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ử ụ ỏ ụ ỏ ộ ự ừ ỏ ề ủ ạ e ỹ ớ ệ ạ ể ố ậ ệ ỡ ị ụ ấ ọ ệ ử ử ụ ạ ee ị ố o ứ o ố ạ ạ ả ả ể ố ủ ộ ế ệo ạ ế ấ ằ ế ấ ớ ủ ạ ỉ ấ ạ o ấ ề ả ẩ o ả ầ ọ ớ ờ ố ệ ạ ợ ạ o ả ế ấ ả ớ ể ố ầ o ệ ể ổ ả ả ể ệ ọ ủ o ứ o ề ể ứ o
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ả ị ếo ị ớeo ếo ạeo ị ị o ờ ả ọ ệo ạ ịo ếee ữ ế ạ ữ ả o ổ
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ệo ổ ủ ề ả ố ộ ả ộ ự ự eo ệ ệ e ấ ứ ờ o o ậ o ấ ấo ệ ấ ứ ờ o o ử ệo ạ o ậ ấ ấ o ắ ấo ậ ế ổ ấ o ắ
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ ầ ề ị ụ ợ ả ệ ổ ứ ố ờ ế ợ ề ữ ệ ệ ả ờ ợ ề ố ồ ự
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ ầ ềee Ứ ụ ự ộ ồ ự e oe oo ử ụ ể eo ế ể ọ ữ ủ ế ậ o o ờ ề ắ ệ ố ớ
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ ầ ề ả ị ế ị eeoe ế ớ ề ữ ấ ề ự ệ ế ị
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ ụ ệ eoo ee ậ ữ ệ ọ o ị ụ ả ỗ ợ oe ee o oo ự ộ ả ả ị ụ ee
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ e ựo ớ ừ ế ậ ế ợ ớ eo ooe oooo ổ ợ ự ộ ee
o ả ị ệ ớ ớ u ả ị ốo ạ ụ ớ oeeee ữ ả ậ eoeoo ữ ệ ủ ữ ố ệ ề ẩ o ể ớ
o ả ị ệ ếo ợ ủa ế ế eo ồ ĩ ớ a ếeo ốoo oo ệeo ả ấ ọ ứ o ọ ờ ỉ ữ ầ ọ ầ ế
o ả ị ệ ếo ợ ủa ế ứ ẩ ể ệ eo ợ ế ế o o ể ử ổeo ế ổ ổ ặ ể ế ố ớ ấ ị ụ ử ụ o ế o ặ ữ ế ề ự ọ ể ự ệ ệeo ọo o o ử ữ ảo ấ ệo
o ả ị ệ ếo ợ ủa ế ếeo ố ả ế ỉ ị oe ả ẩ ở ạ ả ảo ữ ầ ợ ế ợ ợ ế ộ ố ủ ợ ẩoe ế eo ố ẽ ả o ớ ả ấ ạ ề ố
o ả ị ệ ếo ợ ủa ế ếeo ố
o ả ị ệ ếo ả ấ ả ế ềuau ế ậ ề ếeo ố ế ấ ẩ ả ế ế ẩ ỹ ẩ ớ ữ ế ộ ốo ạ ớ ắ ắ ầ ế ế ạ ấ ế ầo ề ự ế ớ ầ ủ
o ả ị ệ ếo ả ấ ả ế ềuau ế ậ ề ếeo ố ế ẩ ỹ ấ ố o ớ ầo ị ếeo ụ ộ e ạ ợ ế ạ ề ữ ố ủ ũ ậ
o ả ị ệ ếo ả ấ ả ế ềuau ế ậ ề ếeo ố ế ộ ạ e ạ ợ ế ạ ệ ớ ố ự o ợ ầ ở ầ ế eo
o ả ị ệ ếo ả ấ ả ế ềuau ảu ấ ạ ếo ố oo oo ả ị ỗ ứ ả ị ỗ ầ ợeo ợeo ự eo ựo eo ặ o ỏo ợ ớo ự ữ ự ữ ừ ứ ả ẩ ị ủ ệ
o ả ị ệ ếo ếu ẩa ọ ế ạ ữ ề o ố o ị ụ ệ ộ ử ữ ị ỡ ấ ệ o ị ụ ứo
o ả ị ệ ếo ếu ẩa ấ ộ ủ ả ẩ ị ặ ể ả ự ợ ỡ ắ ế ế ể ờ ể ầ ấ
o ả ị ệ ếo ếu ẩa ấ ộ ủ ả ị ụ ế e ạ ợ ỗ ợ
o ả ị ệ ếo ếu ẩa ấ ộ ủ ậ ợ ầ ấ ữ ị ụ ế ợ ớ o ộ ợ o ế ế ấ ỗ ị ủ
o ả ị ệ ếo ếu ẩa ấ ộ ủ
o ả ị ệ ếo ị ầ ấ ể ị ị ợ ựo ị ụ ề ề ũ ể ợ ế ế ể ợ ậ ừ ệ ớ ệ ủ ớ ệ ị ẽ ủ ố ệ ụ ằ ệo ổ ớ
o ả ị ệ Tóm t ắt ậ ệ ệ ớ ếeo ậ ố