Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề phục vụ buồng

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề phục vụ buồng

1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ BUỒNG Hà Nội, 2015
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ buồng được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG 17 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 21 HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 23 HKS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26 HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 29 HKS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 32 HKS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN 34 HKS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG 36 HKS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN 39 HKS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 41 HKS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 44 HKS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN 47 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 49 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 52 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 55 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 59 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 62 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 66 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 69 SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 72 HKS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 75 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 77 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 80 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 83 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 87 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 90 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 93 FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 96 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 99 GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 103 GAS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 106 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 110 SCS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 113 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 117 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 121 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 124 SCS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 127 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 130 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 132 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 135 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 138 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 140 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 142 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 145 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 148 COS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 151 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 153 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 156 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 158 GES5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 160 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 164 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 166 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 168 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 171 GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY 173 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 175 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 177 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực , ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lưu lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng nhau). hạn mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: học viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Học viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của học viên. • Nghiên cứu tình huống • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ buồng bao gồm các vị trí công việc từ Nhân viên dọn buồng cho tới Quản lý bộ phận buồng. Bộ tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ buồng cũng được xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương. Các chức danh điển hình bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, Trợ lý trưởng bộ phận buồng, Nhân viên bộ phận buồng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên vệ sinh, Nhân viên đồ vải, Trưởng bộ phận buồng: Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng bộ phận buồng đóng góp tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng. Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải. Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý đến từng chi tiết nhỏ. Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát ca làm việc và các quy trình. Trợ lý/phó trưởng bộ phận buồng: Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng. Họ cũng giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng khách nghỉ và các khu vực trong khách sạn. Nhân viên bộ phận buồng (đôi khi được gọi là Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách sạn. Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng và báo với Trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì. Họ cũng chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải và thiết bị. Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cung cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ 3 HKS1.3  TIỆN NGHI 4 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  5 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH  6 HKS1.6 CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN  7 HKS2.1 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG  8 HKS2.2 VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN  ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 9 HKS2.3  BỘ PHẬN BUỒNG 10 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  11 HKS3.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 12 HRS3  NHÂN VIÊN 13 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  14 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG 15 HRS9  NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 16 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC 17 GAS5  CÁC CUỘC HỌP 18 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  19 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  20 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  21 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 22 HRS4  KỶ LUẬT 23 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 24 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 25 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 26 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  27 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 28 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 29 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  30 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI  31 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  32 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 33 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 34 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 35 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI 36 SCS4  ĐỊA BÀN 37 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  38 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 39 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 40 COS4  CƠ BẢN 41 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  42 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  43 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  44 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 45 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 46 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  47 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  48 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  49 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 50 GES7  THÔNG TIN 51 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  52 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 53 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 54 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 55 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH 56 GES16  BẰNG TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CHK1 Chứng chỉ Phục vụ buồng 1 CHK2 Chứng chỉ Phục vụ buồng 2 CHKS3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận buồng 3 DEH4 Văn bằng Quản lý bộ phận buồng 4 CHK1 - Chứng chỉ Phục vụ buồng Bậc 1 (16 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ 3 HKS1.3  TIỆN NGHI 4 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  5 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH  6 HKS1.6 CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN  7 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  8 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 9 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 10 COS4  CƠ BẢN 11 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  12 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  13 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  14 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  15 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 16 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CHK2 - Chứng chỉ Phục vụ buồng Bậc 2 (23 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ 3 HKS1.3  TIỆN NGHI 4 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  5 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH  6 HKS1.6 CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN  7 HKS2.1 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG  8 HKS2.2 VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN  ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 9 HKS2.3  BỘ PHẬN BUỒNG 10 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  11 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 12 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 13 COS4  CƠ BẢN 14 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  15 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  16 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  17 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  18 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  19 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  20 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  21 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 22 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 23 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CHKS3 - Chứng chỉ Giám sát bộ phận buồng Bậc 3 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  2 HKS3.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 3 HRS3  NHÂN VIÊN 4 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  5 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG 6 HRS9  NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 7 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 8 GAS5  CUỘC HỌP 9 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  10 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  11 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  12 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  15 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  16 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  17 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 18 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG DEH4 - Văn bằng Quản lý bộ phận buồng Bậc 4 (30 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 2 HRS3  NHÂN VIÊN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG 3 HRS9  NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 4 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC 5 GAS5  HỌP 6 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 7 HRS4  KỶ LUẬT 8 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 9 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 10 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 11 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  12 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  13 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  14 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  15 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  16 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI  17 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 18 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 19 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 20 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN  LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI 21 SCS4  ĐỊA BÀN 22 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 23 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 24 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 25 GES7  THÔNG TIN 26 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  27 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 28 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 29 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG 30 GES16  ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để sắp xếp xe đẩy sẵn sàng cho ca làm việc với số lượng chính xác các đồ vải, các vật dụng cung cấp trong buồng khách, các loại hóa chất và dụng cụ dọn vệ sinh, đảm bảo an toàn và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng E2. Sắp xếp xe đẩy với các vật liệu cần thiết P1. Tiếp nhận phân công công việc đầu ca P4. Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết P2. Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng P5. Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho P3. Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng P6. Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chất hay đồ vệ sinh P7. Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại buồng, các loại giường thông K3. Mô tả xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh buồng thường và kích cỡ của chúng K4. Giải thích cách thức sắp xếp lên xe đẩy các đồ K2. Lập danh sách các loại hóa chất, các vật dụng vải, đồ cung cấp và thiết bị dọn buồng trong phòng và vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp, đồ vải và khăn tắm dành cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại buồng có thể bao gồm,nhưng không 3. Thiết bị dọn vệ sinh có thể bao gồm: giới hạn ở: • Máy hút bụi • Buồng đơn • Chổi • Buồng đôi • Bàn chải • Buồng ba • Cây lau sàn • Buồng studio/áp mái • Dụng cụ vắt giẻ lau • Buồng cao cấp • Khăn làm vệ sinh • Buồng thông nhau • Hót rác • Buồng đặc biệt • Găng tay • Buồng tổng thống 4. Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành 2. Thiết bị trên xe đẩy có thể bao gồm: cho khách có thể bao gồm: • Tất cả các vật dụng phục vụ công việc vệ sinh • Xà phòng trong ngày • Sữa tắm • Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp và các vật • Dầu gội dụng cho buồng khách • Dầu xả • Rác và đồ vải bẩn thu từ buồng khách • Kem dưỡng da • Lưu ý là một số cơ sở lưu trú sử dụng giỏ xách • Muối tắm tay hoặc giỏ đeo lưng thay cho xe đẩy • Bộ kim chỉ • Dép đi trong nhà tắm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Các loại giường thông thường có thể bao gồm: 7. Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng có thể đựng • Giường kiểu Hoàng đế (giường đôi) các vật dụng sau: • Giường kiểu Hoàng hậu (giường đôi) • Dung dịch tẩy rửa đa năng • Giường đơn • Dung dịch khử trùng • Giường ghế (sofa) • Hóa chất làm sạch • Giường phụ • Chất tẩy bồn cầu • Dung dịch làm sạch thảm, dung dịch làm bóng 6. Các vật dụng trong buồng có thể bao gồm: đồ gỗ • Văn phòng phẩm • Những vật dụng khác • Bút/bút chì • Giấy • Phong bì • Giấy vệ sinh • Túi vệ sinh • Túi đựng đồ giặt là và bảng giá giặt là • Cuốn hướng dẫn của khách sạn • Bản đồ và bưu thiếp chào đón khách • Hướng dẫn sử dụng tivi • Danh mục đồ uống/ăn nhẹ • Diêm • Giấy ăn • Tài liệu thông tin khuyến mãi • Biển “Không làm phiền”/”Yêu cầu vệ sinh buồng” • Thực đơn phục vụ ăn uống tại buồng • Ly và cốc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các năng lực sau phải được đánh giá trong đơn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong hoặc vị này: ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần bao gồm thực 1. Ít nhất bốn tình huống chuẩn bị xe đẩy phù hợp hiện công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt trước khi thực hiện dọn buồng động mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức 2. Ít nhất hai tình huống tính toán và đặt yêu cầu nền tảng bằng nhiều phương pháp. chính xác để có những vật dụng mới xếp lên xe Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh đẩy giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ chứng cứ • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực DH1.HHK.CL3.01 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết đối với nhân viên dọn buồng cho khách tại một cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Vào buồng E4. Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách P1. Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự P9. Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, riêng tư của khách đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động P2. Buồng đang dọn vệ sinh luôn mở/đóng cửa P10. Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm E2. Dọn giường P11. Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ P3. Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh P4. Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới P12. Xử lý đồ đạc cá nhân bị mất và được tìm thấy P5. Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là của khách đã trả buồng E3. Vệ sinh buồng và phòng tắm E5. Đóng cửa và rời khỏi buồng khách P6. Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, P13. Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã kính và đồ nhựa dọn P7. Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn cầu, bồn rửa, P14. Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua sàn phòng tắm việc sử dụng bản danh mục kiểm tra/báo cáo P8. Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác tình trạng buồng P15. Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng E6. Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung P16. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P17. Thực hiện nhiệm vụ lau dọn luân phiên P18. Cho khách thuê các trang thiết bị, nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các bước vào buồng khách K5. Liệt kê các vật dụng cung cấp cho khách trong K2. Giải thích các bước dọn giường buồng và vật dụng vệ sinh cá nhân trong K3. Mô tả các bước dọn phòng tắm phòng tắm dành cho khách K4. Mô tả các bước dọn phòng ngủ K6. Mô tả bất cứ tình huống nào liên quan đến sức khỏe và an toàn trong việc dọn buồng cho khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các buồng cần dọn vệ sinh có thể 6. Đồ đạc nội thất và trang trí có thể bao gồm, bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Công việc do trưởng bộ phận buồng phân công • Các bề mặt sàn tại buổi giao ca đầu giờ • Gương kính và đồ thủy tinh • Phân chia số buồng cần dọn vệ sinh theo báo • Tủ quần áo cáo tình trạng buồng hoặc báo cáo của bộ • Bàn phận buồng hay các báo cáo tương tự • Thiết bị chiếu sáng/đèn • Thông báo trực tiếp của trưởng bộ phận buồng • Điện thoại hoặc giám sát viên tầng • Vô tuyến 2. Quy trình vào buồng khách bao gồm: • Tủ lạnh • Quan sát các biển “Không làm phiền”, biển “Yêu • Kệ để đồ cầu dọn buồng” hoặc bấm chuông • Điều khiển điều hòa • Gõ cửa, xưng danh và đợi khách trả lời • Đồng hồ báo thức • Gõ cửa lần thứ hai nếu không có trả lời và mở cửa bằng chìa khóa tổng 7. Vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở: • Thận trọng vào buồng để đảm bảo trong buồng không có khách • Dầu gội • Dầu xả 3. Vật dụng trong buồng có thể bao gồm, • Xà phòng nhưng không giới hạn ở: • Kem dưỡng da • Văn phòng phẩm • Giấy vệ sinh • Các tài liệu khuyến mại của khách sạn • Mũ tắm • Thông tin du lịch địa phương • Bàn chải và kem đánh răng • Báo và tạp chí • Lược • Các đồ ăn uống trong tủ lạnh • Đồ thủy tinh 8. Những vật dụng sắp xếp lên xe đẩy có thể • Thìa dĩa bao gồm: • Trà, cà phê, đường, sữa • Hóa chất và chất tẩy rửa, bao gồm cả các lọ xịt • Bánh quy • Máy hút bụi • Các món quà và đồ cung cấp tùy từng trường • Cây lau sàn, xô, bàn chải, miếng chà hợp, như hoa quả, đồ uống, sôcôla • Vải lau và vải đánh bóng • Bộ kim chỉ • Vật dụng bảo vệ như găng tay • Quy định về việc thuê và sử dụng buồng • Những vật dụng có thể sử dụng, bao gồm • Dép đi trong phòng những vật dụng cung cấp cho khách như dầu gội, dầu xả, bộ kim chỉ, xà phòng, bút, văn • Đèn pin phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, 4. Báo cáo và khắc phục các thiếu sót của bánh quy buồng có thể bao gồm: • Tài liệu khuyến mại, thông tin du lịch địa • Thay thế pin và bóng đèn phương, bổ sung văn phòng phẩm trong buồng • Kiểm tra tất cả các vật dụng để phát hiện hư khách hỏng và báo cáo đề nghị sửa chữa 9. Đồ vải cung cấp trong buồng có thể bao gồm: • Kiểm tra để phát hiện đồ đạc nội thất, các vật • Ga giường các cỡ dụng, các đồ dùng ăn uống thông dụng bị thất • Vỏ gối lạc và làm báo cáo để xử lý/lập hóa đơn nếu cần thiết • Tấm phủ đệm • Khăn tắm, thảm phòng tắm, khăn mặt 5. Các đồ vật hoặc tình huống nghi ngờ có thể • Chăn (mền), chăn lông và vỏ chăn lông bao gồm: • Các túi đựng đồ vải • Các đồ vật có dính máu • Tấm bảo vệ đệm và gối • Các gói đồ không có chủ tại khu vực công cộng/ hành lang • Ma túy và đồ dùng cá nhân chứa ma túy • Vũ khí • Người lạ ở trong khu vực cấm • Dùng vũ lực đối với người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống ghi chép việc dọn và chuẩn bị hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần tiến hành buồng (bao gồm cả phòng tắm) theo tiêu chuẩn trên cơ sở thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc quy định đối với việc sử dụng đúng quy trình và thông qua hoạt động mô phỏng kèm theo đánh giá dụng cụ, hóa chất các kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. 2. Hai bản báo cáo tóm tắt được chuẩn bị về việc Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc dọn buồng hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Một bản báo cáo liên quan đến việc xử lý bất kỳ mối nguy hiểm nào hoặc các vấn đề an toàn và Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh sức khỏe giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra phần việc đã hoàn thành • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng D1.HHK.CL3.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để thực hiện dọn vệ sinh khu vực công cộng, các thiết bị và tiện nghi, bao gồm cả các khu vực bên ngoài đã được chỉ định. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn và chuẩn bị các thiết bị và vật liệu E3. Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt P1. Lựa chọn các thiết bị theo loại công việc dọn vệ P9. Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đối với các đồ sinh được yêu cầu da, vải, kính và đồ bọc vải P2. Đảm bảo rằng tất cả các thiết bị luôn sạch sẽ P10. Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt tại các khu và đủ điều kiện an toàn lao động trước khi sử vực nguy hiểm dụng P3. Lựa chọn hóa chất và chất tẩy rửa khô, ướt phù hợp E2. Vệ sinh khu vực chung P4. Lau chùi tất cả các vật dụng có sẵn P5. Đổ và làm sạch gạt tàn thuốc lá và thùng rác P6. Lau bụi các đèn trang trí, tấm ván tường, gương và khung tranh P7. Lau sàn nếu được yêu cầu P8. Sắp xếp gọn gàng khu vực làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định và liệt kê những khu vực chung cần K6. Mô tả kỹ thuật làm vệ sinh tại các khu vực nguy thực hiện vệ sinh thường xuyên hiểm và những điểm cần lưu ý về vệ sinh an K2. Xác định các bộ dụng cụ vệ sinh khác nhau cần toàn được sử dụng cho các khu vực khác nhau K7. Giải thích cách tính toán chính xác tỷ lệ pha K3. Liệt kê các bước làm vệ sinh tại một khu vực loãng và sử dụng hóa chất công cộng K8. Mô tả các chính sách và quy trình liên quan tới K4. Mô tả cách thức vệ sinh các thùng rác và gạt sức khỏe và an toàn lao động tàn thuốc lá K9. Mô tả kỹ thuật xử lý chất thải hiệu quả K5. Giải thích kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đối với đồ da, vải, kính, bọc vải và bảo dưỡng sàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm vệ sinh các khu vực chung, các trang 2. Các thiết bị tại khu vực chung có thể bao thiết bị và tiện nghi có thể bao gồm: gồm, nhưng không giới hạn ở: • Phòng nghỉ, hành lang, khu vực chờ và khu vực • Đồ nội thất, bàn, ghế, ra vào • Các đồ điện tử như vô tuyến, đầu đĩa DVD, • Khu vực đỗ xe, lối đi bộ và lối đi bên ngoài • Điện thoại • Khu vực giải trí bên trong và bên ngoài • Các loại đèn • Các tiện nghi tại khu vực chung, như bàn ghế, • Các loại gạt tàn thuốc lá và thùng rác đàn piano, thang máy và cầu thang cuốn, các • Đàn piano cửa ra vào • Biển chỉ dẫn • Các cửa sổ • Khung bảng quảng cáo tại khu vực công cộng • Khu vực giao nhận hàng hóa • Khu vực bể bơi • Khu vực sân vườn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Chuẩn bị khu vực làm vệ sinh có thể bao gồm: 6. Các tiện nghi tại khu vực chung có thể bao • Che chắn bảo vệ các đồ vật gồm: • Cố định các đồ vật để tránh dịch chuyển và gây • Bể bơi hư hại • Sân tennis • Đặt các rào chắn và biển báo an toàn • Các phương tiện vui chơi giải trí • Xê dịch và tháo dỡ các đồ nội thất và trang trí • Các phòng chức năng • Thông báo cho các nhân viên khác và những • Khu vực kho bãi người làm công tác tuần tra • Thang máy và cầu thang cuốn • Phối hợp với những người khác để giảm thiểu 7. Việc đánh giá đồ da/vả /bọc kính/sàn nhà/ sự gián đoạn công việc hay nghỉ ngơi của khách tường có thể bao gồm: • Che phủ các thiết bị, vật dụng, bằng chất liệu • Xác định chủng loại, tình trạng và màu sắc bảo vệ, vải phủ, • Xác định loại vết bẩn • Xác định và tuân thủ các quy định, quy trình nội bộ có liên quan hay các nhu cầu cấp bách khác • Lựa chọn phương pháp làm sạch phù hợp nhất, bao gồm cả việc thực hiện thử nghiệm trên một 4. Thu dọn gọn gàng khu vực làm vệ sinh có thể điểm bao gồm: 8. Việc làm sạch các đồ bọc vải có thể bao gồm: • Xử lý rác và chất thải vừa thu gom • Loại bỏ vết bẩn • Tuân thủ tất cả các quy định về môi trường • Áp dụng cách xử lý từng phần theo yêu cầu • Thay thế đồ nội thất và trang trí • Sử dụng quần áo bảo hộ và các thiết bị bảo vệ • Thu dọn rào chắn và biển báo theo yêu cầu 5. Các mối nguy hiểm có thể bao gồm, nhưng • Tuân thủ các quy định làm việc nội bộ, các không giới hạn ở: phiếu phân công công việc chi tiết và đào tạo • Tràn nước • Tuân thủ các quy định pháp lý của nhà nước • Các mảnh vỡ • Tuân thủ các hướng dẫn sử dụng hóa chất và • Bề mặt ướt hoặc trơn trượt thiết bị của nhà sản xuất • Các đồ nội thất bị vỡ hoặc bị hỏng • Hơi khói • Bơm kim tiêm • Bao cao su đã sử dụng • Những vật sắc nhọn, bao gồm dao và que nhọn • Mảnh kính vỡ • Dầu mỡ • Các dụng cụ và bề mặt nóng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 1. Ba tình huống chứng minh việc lựa chọn và Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc chuẩn bị chính xác các thiết bị và vật dụng, đảm hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần tiến hành bảo tất cả các thiết bị đều sạch sẽ và đủ điều trên cơ sở thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc kiện an toàn lao động trước khi sử dụng thông qua hoạt động mô phỏng kèm theo đánh giá 2. Ba tình huống chứng minh việc vệ sinh khu vực các kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. công cộng được thực hiện hiệu quả và phù hợp, Việc đánh giá phải iên quan tới lĩnh vực công việc hay bao gồm sàn, đồ đạc, khu vực làm việc và thùng phạm vi trách nhiệm của ứng viên. rác 3. Ba tình huống chứng minh khả năng áp dụng kỹ Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh thuật vệ sinh đặc biệt đối với đồ da, đồ vải, kính giá đơn vị năng lực này: và nệm ghế, đồng thời sử dụng kỹ thuật vệ sinh • Nghiên cứu tình huống ở các khu vực nguy hiểm • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực D1.HHK.CL3.02 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ vệ sinh chung; yêu cầu khả năng chuẩn bị các trang thiết bị vệ sinh, thực hiện dọn dẹp cơ sở và trang thiết bị một cách an toàn bằng cách sử dụng hiệu quả các nguồn lực để giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thiết bị để làm vệ sinh các tiện E3. Thực hiện quy trình về sức khỏe và an toàn nghi P9. Tránh sự tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ P1. Xác định khu vực hoặc vật liệu cần vệ sinh và sinh với thực phẩm hoặc các bề mặt tiếp xúc lựa chọn thiết bị phục vụ công việc vệ sinh thực phẩm hoặc tránh các thao tác lau dọn P2. Kiểm tra thiết bị để đảm bảo vệ sinh và an toàn không đảm bảo vệ sinh có thể gây ra bệnh lao động trước khi sử dụng truyền nhiễm do thực phẩm P3. Lựa chọn và chuẩn bị chất tẩy rửa khô và ướt P10. Sử dụng thiết bị đúng cách và an toàn phù hợp, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản P11. Giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường xuất, quy định về sức khỏe và an toàn cũng thông qua việc sử dụng có hiệu quả năng như yêu cầu về môi trường lượng, nước và các nguồn lực khác P4. Lựa chọn và sử dụng đồ bảo hộ tại các khu vực P12. Xử lý an toàn tất cả các chất thải và các chất cần thiết độc hại E2. Vệ sinh các khu vực ướt và khô E4. Bảo dưỡng và cất giữ các hóa chất và thiết P5. Lên lịch cho các công việc dọn dẹp để giảm bị vệ sinh thiểu sự bất tiện đối với khách P13. Làm sạch các thiết bị sau khi sử dụng theo quy P6. Chuẩn bị các khu vực ướt và khô cần phải làm định của đơn vị và hướng dẫn của nhà sản xuất vệ sinh và xác định những mối nguy hiểm tiềm P14. Tiến hành hoặc bố trí bảo dưỡng thường xuyên ẩn P15. Xác định và báo cáo các lỗi của thiết bị P7. Đặt hàng rào tại khu vực làm việc hoặc đặt các P16. Cất giữ thiết bị tại khu vực quy định trong tình biển cảnh báo theo quy định để giảm thiểu sự trạng sẵn sàng cho lần sử dụng tiếp theo rủi ro đối với người khác P17. Cất giữ hóa chất theo quy định về sức khỏe và P8. Lựa chọn và sử dụng đúng cách các chất tẩy an toàn rửa hoặc hóa chất đối với các khu vực nhất định, các bề mặt và thiết bị, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản xuất YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các hóa chất và thiết bị vệ sinh cũng như K4. Giải thích các cách giảm thiểu tác động tiêu mục đích sử dụng từng loại cực tới môi trường trong quá trình thực hiện vệ K2. Giải thích các quy trình thực hiện vệ sinh các sinh chất liệu cũng như các bề mặt khô và ướt K5. Mô tả hoạt động bảo dưỡng thường xuyên K3. Giải thích cách tránh nhiễm khuẩn cho thực cũng như việc cất giữ các thiết bị và vật liệu phẩm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị được vệ sinh có thể bao gồm: 2. Các loại trần nhà cần vệ sinh có thể bao gồm: • Các thiết bị điện (máy đánh bóng, máy hút bụi, • Trần phẳng chà rửa sàn, máy chứa và xử lý rác) • Trần treo • Các dụng cụ thủ công (bàn chải, chổi, cây lau • Trần nghiêng sàn và giẻ lau) • Trần cứng • Trần thấm nước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Các loại bề mặt cần vệ sinh có thể bao gồm, 10. Các đồ bảo hộ có thể bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Tạp dề • Bề mặt sơn • Khẩu trang • Gỗ • Găng tay • Gạch • Kính bảo hộ và mặt nạ • Kim loại • Mũ bảo hiểm • Đá • Áo khoác • Gỗ dán • Quần áo bảo hộ lao động • Gốm • Quần áo chống thấm nước và ủng • Vải 11. Những khu vực khô và ướt có thể bao gồm: 4. Thiết bị cần vệ sinh có thể bao gồm: • Phòng tắm • Máy quay an ninh • Phòng ngủ • Đèn chiếu • Phòng chức năng • Loa • Bếp • Vô tuyến • Khu vực phòng chờ riêng, khu vực công cộng • Thiết bị thông hơi • Khu vực nhà kho • Lưới sắt 12. Những mối nguy hiểm có thể bao gồm: 5. Kiểm tra hoạt động của các thiết bị có thể • Đồ vật bị vỡ bao gồm: • Dụng cụ và bề mặt nóng • Thiết bị phát hiện khói • Rác hoặc chất thải của con người • Hệ thống phun nước • Vật sắc nhọn (dao, bơm, kim tiêm) 6. Các bề mặt ướt có thể bao gồm: • Băng gạc vết thương • Nhà vệ sinh • Các bề mặt ướt hoặc trơn • Vách bồn rửa 13. Tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh có • Ban công thể bao gồm: • Sàn • Lây truyền những vi sinh vật qua việc hỉ mũi, ho, ăn uống, gãi da và tóc, hắt hơi, khạc nhổ, chạm 7. Các bề mặt khô có thể bao gồm: vào vết thương hở • Thảm • Lây truyền những độc tố của thuốc lá thông • Mặt gỗ dán qua hút thuốc • Đồ nội thất mềm • Đồ gỗ 14. Thực hiện lau dọn không đảm bảo vệ sinh có • Giấy dán tường thể bao gồm: • Vệ sinh các bề mặt tiếp xúc thực phẩm bằng giẻ 8. Công việc bảo dưỡng thường xuyên có thể vải có thể đã nhiễm khuẩn từ các chất thải của bao gồm: con người (máu, dịch tiết cơ thể, phân) • Tháo dỡ • Sử dụng đồ bẩn (giẻ lau, khăn lau bát đĩa, lây • Lắp ráp lan vi khuẩn từ phòng tắm hoặc phòng ngủ đến • Sấy khô khu vực quầy rượu nhỏ (bar) hoặc khu vực bếp) • Dọn sạch 15. Những bề mặt tiếp xúc với thực phẩm có thể • Khử trùng bao gồm: • Giặt và rửa • Thớt • Lau và làm sạch • Khay/hộp đựng • Đánh bóng • Dụng cụ nấu ăn 9. Các chất vệ sinh có thể bao gồm: • Đồ sứ • Chất tẩy rửa dành cho các bề mặt đặc biệt • Dao nĩa (kính, gỗ, đá hoa) • Đồ thủy tinh • Chất khử mùi • Xoong, chảo • Thuốc khử trùng • Chậu rửa • Chất tẩy điểm • Bàn bếp • Thuốc diệt sinh vật gây hại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống đánh giá các thiết bị và tiện nghi hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao cần vệ sinh và bảo dưỡng gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong 2. Ba tình huống lựa chọn và sử dụng an toàn các môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến chất tẩy rửa và thiết bị tại các khu vực ướt và thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. khô Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc 3. Ba tình huống bảo dưỡng thường xuyên và lưu hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. giữ các thiết bị đúng cách Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh 4. Ba tình huống thực hiện nhiệm vụ vệ sinh đáp giá đơn vị năng lực này: ứng tiêu chuẩn quy định trong khung thời gian thực hiện công việc thực tế • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Giải quyết vấn đề • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực D1.HHK.CL3.07 SITHACS101 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để xử lý việc giặt là đồ vải và quần áo của khách trong một cơ sở lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thu nhận đồ giặt là E3. Quy trình xử lý các đồ đã giặt là P1. Tiếp nhận yêu cầu giặt là P8. Thực hiện các hoạt động sau giặt là P2. Thu gom đồ giặt là từ buồng khách P9. Kiểm tra kết quả giặt sạch và thực hiện hành động bổ sung phù hợp, nếu cần thiết E2. Thực hiện công việc giặt là P10. Xử lý hồ sơ nội bộ và hướng dẫn thanh toán P3. Phân loại và đếm số lượng đồ được yêu cầu giặt là P11. Làm các báo cáo nội bộ cần thiết về giặt là P4. Xem xét các vết bẩn và xử lý làm sạch các vết E4. Trả đồ đã giặt là cho khách bẩn, nếu cần P12. Chuyển đồ đã giặt là cho khách P5. Xác định phương thức giặt thích hợp với các đồ P13. Hoàn thiện báo cáo giặt là giặt là P6. Vận hành thiết bị để đạt được kết quả giặt là đã định P7. Thực hiện việc sửa chữa theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các bước thu nhận và trả đồ giặt là của K4. Mô tả những yêu cầu về việc tổ chức dịch vụ khách giặt là dành cho khách K2. Nêu rõ các cách khách đưa ra yêu cầu giặt là và K5. Mô tả những nội dung cần thể hiện trên bảng các cách thu nhận đồ giặt là khách yêu cầu giá giặt là/giặt khô và những việc cần phải kiểm K3. Xác định các phương thức kiểm soát khi xử lý tra trước khi gửi đồ đến bộ phận giặt là đồ giặt là của khách K6. Giải thích quy trình xử lý những trường hợp đặc biệt ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị giặt là có thể bao gồm: 3. Các văn bản liên quan đến việc giặt là có thể • Máy giặt/vắt bao gồm: • Máy giặt/sấy • Bảng giá giặt là • Máy sấy • Bảng giá giặt khô • Bàn là • Bảng giá là • Thiết bị gấp • Phiếu yêu cầu giặt là của khách • Bàn là hơi nước • Phiếu yêu cầu sửa chữa • Xô • Phiếu thông báo đồ giặt là hư hỏng • Dụng cụ tẩy điểm vết bẩn • Phiếu thanh toán để nhập dữ liệu thanh toán • Giỏ và kệ phân loại đồ vào tài khoản của khách • Thiết bị dán nóng và túi nhựa cuộn • Phiếu thông báo cho khách về các vấn đề phát • Mắc treo áo sinh với đồ giặt là mà khách đã gửi • Yêu cầu mua hàng 2. Các yêu cầu về giặt là của khách có thể bao • Chứng từ gồm: • Tất cả các loại quần áo của nam và nữ • Các đồ được chuyển để giặt khô, giặt ướt, là, sửa chữa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Những hoạt động sau khi giặt là có thể bao 6. Các phương pháp giặt có thể liên quan đến: gồm: • Giặt máy • Sấy khô • Giặt tay • Gấp • Giặt khô • Là 7. Các loại dịch vụ giặt là có thể kể đến gồm: • Là hơi • Dịch vụ giặt là nhanh • Xếp thành chồng ngay ngắn • Dịch vụ giặt là bình thường 5. Các chất tẩy rửa và hóa chất giặt là có thể bao • Dịch vụ giặt là khẩn cấp gồm: • Dịch vụ có sự tham gia của các đại lý/cửa hàng • Chất kiềm giặt là bên ngoài • Xà phòng (các loại) 8. Việc thu gom quần áo của khách có thể bao • Chất xả vải gồm: • Chất tẩy trắng • Xác nhận các đồ đã gửi • Dấm • Kiểm tra các giấy tờ đi kèm • Chất nhũ hóa • Đảm bảo xác định được tên khách và số buồng • Chất làm mềm • Làm rõ các yêu cầu đặc biệt • Các chất phụ gia tẩy rửa • Xác nhận dịch vụ giặt là khách yêu cầu • Chất dung môi để giặt khô • Tuân thủ đúng thời gian thu gom đồ đã thông • Chất phun khi tiến hành là báo • Chất tẩy điểm • Xác định tính cấp thiết của dịch vụ giặt là mà khách yêu cầu HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống thu nhận đồ giặt và chuẩn bị hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao hoạt động giặt là đúng theo quy trình (theo dõi gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong và ghi chép) môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến 2. Hai báo cáo về xử lý đồ đã giặt là, bao gồm ghi thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. chép nội bộ, xuất hóa đơn thanh toán và báo Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc cáo giặt là hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra các sản phẩm sau khi giặt là • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên giặt là D1.HHK.CL3.05-06 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ về đồ vải trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú, bao gồm việc nhận đồ vải, kiểm tra khi tiếp nhận, nhập kho trong điều kiện phù hợp và áp dụng quy trình luân chuyển đồ vải. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận và kiểm tra đồ vải sạch E2. Nhập kho và cấp phát đồ vải sạch P1. Kiểm tra việc giao nhận đồ vải để đảm bảo phù P7. Nhập kho các đồ vải trong điều kiện tiêu chuẩn hợp với các đơn đặt hàng và phiếu giao nhận P8. Tuân thủ các quy trình luân chuyển đồ trong P2. Hoàn thiện giấy tờ giao nhận một cách chính kho xác P9. Cấp đúng số lượng và chủng loại đồ vải cho P3. Báo cáo bất kỳ sự sai khác nào trong khi tiếp nhân viên, bao gồm cả đồng phục nhận với nhân viên có trách nhiệm P10. Lưu giữ giấy tờ ghi đầy đủ và chính xác về số đồ P4. Vận chuyển đồ vải sạch một cách an toàn tới đã nhận, nhập kho và cấp phát nơi cất giữ P11. Báo cáo ngay lập tức các dấu hiệu mất mát đồ P5. Kiểm tra đồ vải có đáp ứng những tiêu chuẩn vải đặt ra về nhận dạng hay không và báo cáo bất P12. Đảm bảo khu vực nhà kho luôn sạch sẽ, khô kỳ sự sai khác nào với nhân viên có trách nhiệm ráo và an toàn P6. Đảm bảo các khu vực giao nhận luôn sạch sẽ, P13. Báo cáo ngay lập tức các dấu hiệu bị côn trùng gọn gàng, vệ sinh và an toàn phá hoại E3. Cập nhật việc kiểm kê đồ vải và loại bỏ đồ vải đã cũ P14. Cập nhật hàng quý việc kiểm kê đồ vải P15. Loại bỏ đồ vải đã cũ theo các quy trình của khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả việc thực hiện công việc một cách an K9. Giải thích tầm quan trọng của quy trình luân toàn khi giao nhận và nhập kho đồ vải chuyển đồ trong kho K2. Giải thích tại sao không nên chấp nhận đồ đã K10. Xác định các thủ tục, quy trình cần tuân thủ khi hư hỏng cấp phát đồ vải và/hoặc đồng phục cho nhân K3. Xác định các quy trình cần tuân theo trong viên trường hợp đồ vải được giao không khớp với K11. Giải thích tại sao cần duy trì việc ghi chép chính đơn đặt hàng và phiếu giao nhận xác chi tiết đồ vải được tiếp nhận, nhập kho và K4. Xác định các quy trình cần tuân theo trong cấp phát trường hợp đồ vải được giao không đáp ứng K12. Giải thích tầm quan trọng của việc ngăn chặn tiêu chuẩn đặt ra về nhận dạng hành động ra vào kho đồ vải trái phép K5. Giải thích những việc cần làm nếu như phát K13. Liệt kê các quy trình cần tuân theo để đảm bảo hiện có bọ hoặc những loài vật gây hại khác không có sự xâm hại của sinh vật gây hại trong đồ vải sạch K14. Mô tả những việc cần làm nếu phát hiện sự K6. Giải thích tại sao cần đảm bảo khu vực giao phá hoại của các sinh vật gây hại nhận luôn sạch sẽ, gọn gàng và không có rác K15. Mô tả các loại vấn đề rắc rối có thể xảy ra khi K7. Giải thích tầm quan trọng của các điều kiện nhập kho đồ vải và các cách giải quyết trong kho bảo quản và ảnh hưởng của chúng K16. Mô tả các loại đồ vải và các loại sợi vải đối với việc lưu giữ đồ vải K8. Liệt kê các thủ tục, quy trình nhập kho đồ vải cần tuân theo © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Tiếp nhận đồ vải có thể từ: 3. Các điều kiện chuẩn bao gồm: • Nguồn cung cấp đồ vải nội bộ • Ánh sáng • Nguồn cung cấp đồ vải bên ngoài • Thông gió • Nhiệt độ 2. Những yêu cầu nhận dạng bao gồm: • Sạch • Sạch sẽ • Không có vết bẩn • Không có sự hư hại mặt vải • Được gấp đúng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này phải được đánh giá tại nơi làm 1. Bốn tình huống tiếp nhận và kiểm tra đồ vải việc. Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu ứng viên sạch tuân thủ các quy trình của cơ sở cùng với thực hành thao tác tại nơi làm việc kết, hợp đánh giá các bằng chứng về việc hoàn thiện giấy tờ, kiểm kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. tra và di chuyển đồ vải Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc 2. Ba tình huống nhập kho và cấp phát theo đúng hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. quy trình và hoàn thiện giấy tờ 3. Một báo cáo liên quan đến bất kỳ sự chênh Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh lệch, hư hỏng, mất mát hoặc bị sinh vật xâm hại giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra phần việc đã hoàn thành • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên phụ trách đồ D1.HHK.CL3.03 vải/đồng phục © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để có thể cung cấp các dịch vụ phục vụ buồng theo các nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian họ nghỉ tại cơ sở lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ buồng E3. Hướng dẫn, tư vấn cho khách P1. Trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh P9. Hướng dẫn khách về các dịch vụ và vật dụng chóng và lịch sự, đồng thời tiếp nhận yêu cầu sẵn có mà bộ phận buồng có thể cung cấp của khách P10. Hướng dẫn khách sử dụng những vật dụng P2. Tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ phục vụ buồng từ được cung cấp tại buồng khách, nếu khách yêu các nhân viên cầu P3. Ghi chép yêu cầu phục vụ buồng theo quy định P11. Làm mẫu cách sử dụng những vật dụng được tiêu chuẩn cung cấp tới buồng khách, nếu khách yêu cầu P4. Thông báo thời gian đáp ứng các dịch vụ hay P12. Liên hệ với những nhân viên và bộ phận khác cung cấp vật dụng theo yêu cầu tới buồng để có thêm các hướng dẫn, tư vấn bổ sung khách trong trường hợp cần thiết E2. Thực hiện các yêu cầu dịch vụ buồng E4. Liên hệ với những bộ phận khác P5. Liên hệ với những nhân viên khác để chuẩn P13. Báo cáo những sự cố theo quy định bị cung cấp dịch vụ theo yêu cầu hoặc nhận P14. Thông báo và tư vấn cho cán bộ quản lý về những vật dụng cần thiết những tình huống nguy hiểm hoặc đáng ngờ P6. Cung cấp dịch vụ buồng theo yêu cầu hoặc P15. Tham gia lập kế hoạch để nâng cao các tiêu chuyển những vật dụng theo yêu cầu tới buồng chuẩn cung cấp dịch vụ và mua sắm thiết bị khách phục vụ buồng P7. Sắp xếp thiết bị trong buồng khách theo yêu cầu P8. Cất dọn các vật dụng trong buồng khách theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích những tiêu chuẩn và quy trình cung K3. Giải thích những nguyên tắc để giải quyết vấn đề cấp dịch vụ buồng cho khách K4. Mô tả tất cả các vật dụng và dịch vụ do bộ K2. Liệt kê những tình huống nguy hiểm hoặc đáng phận buồng cung cấp ngờ có thể xảy ra © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Những yêu cầu dịch vụ buồng đối với nhân 3. Việc ghi chép những yêu cầu dịch vụ buồng viên có thể liên quan đến: có thể bao gồm: • Dọn vệ sinh buồng • Ghi chép, xác nhận tên khách và số buồng • Giặt là/ủi đồ • Thời gian yêu cầu, thời gian thực hiện, người gọi • Giao nhận hành lý và người nhận cuộc gọi • Bảo trì, bảo dưỡng • Xác nhận chi tiết các dịch vụ/vật dụng đã được yêu cầu 2. Các dịch vụ hoặc vật dụng có thể bao gồm: • Xin lỗi khi thích hợp • Cung cấp thêm ga trải giường, chăn, gối • Cung cấp thêm khăn tắm, thảm sàn phòng tắm 4. Những yêu cầu về dịch vụ buồng của khách và khăn mặt có thể bao gồm: • Cầu là/ủi quần áo • Lau dọn chất lỏng bị đổ • Cung cấp vật dụng cá nhân trong buồng/các vật • Cung cấp các vật dụng trong buồng ngủ/buồng dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm tắm • Thay thế pin cho các thiết bị điều khiển từ xa • Mượn các thiết bị • Các thiết bị điện nhỏ: ấm và bình, máy sấy tóc, • Các vật dụng thay thế bàn là, đồng hồ báo thức • Chuyển ra khỏi buồng những vật dụng không • Bản tóm tắt dịch vụ trong khách sạn cần hoặc bị lỗi • Tạo điều kiện cho việc sửa chữa và bảo dưỡng • Yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến các • Tài liệu quảng bá khuyến mãi trong buồng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn • Xử lý tình huống tài sản, vật dụng cá nhân của • Yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến các khách bị thất lạc và tìm thấy dịch vụ tại địa phương, các điểm thăm quan, phương tiện đi lại, các cửa hàng, dịch vụ vui chơi • Sơ cứu giải trí • Chăm sóc sức khỏe, bác sĩ hoặc dược phẩm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các năng lực sau phải được đánh giá trong đơn Có thể đánh giá đơn vị năng lực này trong lúc hoặc vị này: ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc thông Thể hiện được khả năng áp dụng sự khéo léo, thận qua hoạt động mô phỏng kèm theo việc đánh giá các trọng, lịch sự và tuân thủ nghi thức trong quá trình kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. xử lý các câu hỏi cũng như các yêu cầu của khách. 1. Ít nhất ba yêu cầu của cá nhân khách đối với Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc các dịch vụ buồng đặc biệt và các vật dụng hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. được tiếp nhận, ghi chép và cung cấp Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh 2. Ít nhất ba tình huống được ghi chép về việc giá đơn vị năng lực này: hướng dẫn khách các dịch vụ và vật dụng mà • Nghiên cứu tình huống bộ phận buồng có thể cung cấp • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 3. Ít nhất bốn dịch vụ và vật dụng được chuẩn bị • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết và chuyển đến cho khách trong khách sạn • Hồ sơ chứng cứ 4. Ít nhất ba tình huống được ghi chép: a) Báo cáo các sự cố; b) Thông báo và tư vấn cho cán bộ • Giải quyết vấn đề quản lý về những tình huống nguy hiểm hoặc • Bài tập đóng vai đáng ngờ; hoặc c) Tham gia lập kế hoạch để • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện nâng cao các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và • Các công việc và dự án được giao mua sắm thiết bị phục vụ buồng Kiến thức về quy định, tiêu chuẩn và quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng cần được chứng minh thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng DH1.HHK.CL3.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để tiến hành giặt là trong khách sạn hoặc một hình thức cơ sở lưu trú khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện việc giặt là cơ bản E3. Kiểm tra và đóng gói đồ giặt là P1. Phân loại các đồ giặt/giặt khô và đảm bảo nhãn P7. Kiểm tra các đồ đã được hoàn thành theo yêu mác, số phòng và tên khách có trên các đồ giặt cầu của khách hàng P2. Xử lý trước các vết bẩn và những chỗ bị bẩn P8. Đóng gói đồ giặt là để chuyển đi nhiều, sửa chữa các đồ giặt nếu có yêu cầu P9. Hoàn thành hồ sơ theo quy định P3. Vận hành máy giặt/máy sấy P4. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công đoạn là quần áo E2. Thực hiện việc giặt khô P5. Chuẩn bị các đồ giặt khô P6. Vận hành và điều khiển máy giặt khô YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả việc thực hiện an toàn lao động trong bộ K5. Mô tả các nguyên tắc xử lý hóa chất và nguyên phận giặt là của khách sạn tắc an toàn K2. Xác định các bước cần tuân thủ trong trường K6. Mô tả việc bảo trì cơ bản các thiết bị giặt là hợp đồ giặt là chuyển đến không khớp với K7. Mô tả những nguyên tắc kiểm soát lây nhiễm phiếu giặt K8. Mô tả các loại vải, sợi khác nhau và cách giặt K3. Nhận dạng các vết bẩn và trình bày cách xử lý từng loại vết bẩn K9. Giải thích tại sao cần đảm bảo các hồ sơ chính K4. Mô tả các nhãn hiệu “cẩn thận”, nhãn hiệu về xác về các đồ giặt là được giao nhận vải dệt và cách giặt là các chất liệu khác nhau K10. Liệt kê các bước cần tuân thủ để chắc chắn không có sự phá hoại của sinh vật gây hại ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phân loại đồ giặt có thể bao gồm: 2. Xử lý trước các vết bẩn bao gồm: • Chú ý đọc cẩn thận các nhãn hiệu hướng dẫn • Xem xét kỹ để xác định vị trí và loại vết bẩn • Thu thập thông tin từ khách hàng/tìm thông tin • Lựa chọn chất tẩy thích hợp dựa theo loại vết về loại vết bẩn, các yêu cầu bẩn, độ bẩn và chất vải • Phân loại theo dịch vụ giặt được yêu cầu • Sử dụng đúng kỹ thuật tẩy tại chỗ để làm sạch • Phân loại theo nguồn vết bẩn và bảo vệ đồ trang trí cùng phụ kiện • Phân loại theo mức độ cấp bách • Nhận dạng bằng mắt (về màu sắc, vẻ bề ngoài • Phân loại theo màu sắc/độ bền màu và vị trí) và nhận dạng vết bẩn • Phân loại theo loại đồ giặt • Xem xét vết bẩn bằng cảm giác và mùi • Phân loại theo độ bẩn và vết bẩn khó sạch 3. Sửa chữa đồ giặt có thể bao gồm: • Phân loại theo chất vải và sợi • Thực hiện sửa chữa cơ bản và khâu vá • Phân loại theo phương thức giặt sẽ áp dụng • Loại bỏ các đồ hỏng ra khỏi quy trình giặt là • Tách riêng các đồ bị hư hỏng • Kiểm tra túi quần áo để xem có đồ để quên hay không • Kiểm tra quần áo có trang sức © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Vận hành máy giặt phải bao gồm: 6. Là đồ có thể bao gồm: • Tuân theo các hướng dẫn của nhà sản xuất • Gấp • Tuân thủ những yêu cầu về sức khỏe và an toàn • Là phẳng, là cuộn/hình trụ và là nhiều cuộn lao động • Là hơi • Lựa chọn chương trình giặt chính xác • Xếp thành chồng gọn gàng • Kiểm tra các máy đo trong quá trình vận hành 7. Giám sát hoạt động của máy móc có thể bao • Giặt lại gồm: 5. Vận hành máy giặt khô bao gồm: • Kiểm tra hoạt động chính xác của máy móc • Lựa chọn trình tự giặt dựa theo mức độ cấp • Báo cáo lỗi bách và những yêu cầu của khách • Khắc phục lỗi • Lựa chọn nhiệt độ chính xác cho mỗi lần giặt • Lựa chọn thời gian cho chu trình giặt • Nhóm những đồ giặt giống nhau cho một chu trình giặt khô HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm 1. Bốn tình huống tiếp nhận, kiểm tra và giặt là việc. Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu thực hiện được thực hiện theo đúng quy trình của đơn vị thao tác tại nơi làm việc kết hợp với việc đánh giá với bằng chứng về hoàn thiện giấy tờ kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. 2. Ba tình huống kiểm tra và đóng gói đồ giặt là Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc theo đúng quy trình và hoàn thiện giấy tờ hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Một báo cáo liên quan đến sự chênh lệch, hư hỏng, mất mát hoặc bị sinh vật gây hại phá hoại Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra phần việc đã hoàn thành • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên giặt là D1.HHK.CL3.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để áp dụng các quy tắc du lịch trách nhiệm trong bộ phận buồng tại các cơ sở lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cung cấp thông tin cho khách E3. Tiết kiệm nước trong buồng khách P1. Để biển báo trong các phòng của khách, P8. Đảm bảo các vòi trong phòng tắm đã được khuyến nghị khách tái sử dụng khăn tắm và đồ khóa chặt để tránh rò rỉ nước vải để giảm việc tiêu thụ nước và năng lượng P9. Đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian bật vòi P2. Mời những khách nghỉ dài ngày tham gia hoa sen và các vòi nước được giữ ở mức tối chương trình tái sử dụng khăn tắm và đồ vải thiểu P3. Cung cấp các đồ vệ sinh cá nhân theo yêu cầu P10. Kiểm tra thường xuyên các vòi nước xem có rò của khách thay vì để sẵn các vật dụng dùng rỉ và cần sửa chữa không một lần trong mỗi buồng E4. Tiết kiệm nước và năng lượng trong giặt là P4. Nhắc nhở khách hành động theo cách tiết kiệm P11. Để đồ vào máy giặt và máy sấy theo công suất nước và năng lượng trong khách sạn khi có thể khuyến nghị cho mỗi lần giặt để tiết kiệm nước E2. Tiết kiệm năng lượng trong buồng khách và năng lượng và khu vực chung P12. Sử dụng nước dành cho máy giặt và máy sấy ở P5. Đảm bảo tắt các loại đèn và điều hòa trong các nhiệt độ thấp nhất buồng khách P6. Duy trì máy điều hòa ở nhiệt độ tối thiểu là 25 độ tại các khu vực chung P7. Tắt hết các loại đèn ở khu vực chung trong các phòng không có người và vào ban ngày YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các cách khách sạn hoặc nhà khách K3. Mô tả các cách tiết kiệm nước của đơn vị cung cấp thông tin cho khách về việc tiết kiệm K4. Mô tả cách tiết kiệm năng lượng và nước tại bộ năng lượng, nước và quản lý chất thải phận giặt là K2. Mô tả các quy trình tiết kiệm năng lượng tại đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Cung cấp thông tin cho khách có thể bao 3. Tiết kiệm nước trong buồng khách có thể gồm: bao gồm: • Khuyến nghị khách tái sử dụng khăn tắm và đồ • Đảm bảo các vòi trong phòng tắm được khóa vải để giảm việc tiêu thụ nước và năng lượng chặt để tránh thất thoát nước và giảm thiểu xả • Mời những khách nghỉ dài ngày tham gia nước trong bồn cầu, giảm thiểu thời gian bật vòi chương trình tái sử dụng khăn tắm và đồ vải hoa sen và các vòi nước khi làm vệ sinh đồng thời chỉ cung cấp những đồ vệ sinh cá • Kiểm tra thường xuyên các vòi nước xem có rò nhân trong phòng tắm cho khách nếu có yêu rỉ và cần sửa chữa không cầu 4. Đảm bảo hoạt động giặt là có hiệu quả có • Để biển báo nhắc nhở khách giảm tiêu thụ thể bao gồm: năng lượng và tắt tất cả các loại đèn, điều hòa • Tiết kiệm nước và năng lượng trong giặt là bằng khi ra khỏi phòng cách sử dụng tối ưu máy giặt 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: • Chỉ vận hành máy khi máy đã đầy • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng và sử • Tuân thủ các hướng dẫn của nhà sản xuất khi dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể sử dụng và thường xuyên kiểm tra mức nước có • Sử dụng ánh sáng tự nhiên, để đèn ở mức sáng chính xác trong khi vận hành tối thiểu trong ngày tại các khu vực được mặt trời chiếu sáng • Thường xuyên làm sạch hệ thống đèn • Cài đặt chương trình tự động điều chỉnh nhiệt độ theo nhu cầu trong ngày, chẳng hạn giảm đáng kể nhiệt độ sưởi ấm và làm mát tại các khu vực chung (sảnh, hành lang và cầu thang) trong thời gian ít người qua lại (từ nửa đêm đến 5 giờ sáng) • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa lạnh quá hoặc nóng quá • Khi trời nóng, điều chỉnh nhiệt độ trong khoảng 23°-25°C • Dán nhãn các công tắc đèn để chỉ rõ vị trí công tắc, giúp thực hiện việc tắt đèn khi không cần dùng • Đảm bảo điều hòa nhiệt độ được duy trì ở các mức tối ưu • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách rời khỏi phòng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: 1. Ít nhất hai ví dụ về việc cung cấp thông tin cho • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc khách • Quan sát 2. Ít nhất hai ví dụ về các hoạt động tiết kiệm năng • Nhận xét của cá nhân lượng được ghi lại và lưu bằng văn bản • Nhận xét của người làm chứng 3. Ít nhất hai ví dụ về sử dụng nước hiệu quả được Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho ghi lại và lưu bằng văn bản một số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc 4. Ít nhất hai ví dụ về những hoạt động tránh lãng nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. phí được ghi lại và lưu bằng văn bản 5. Hoàn thành đầy đủ các đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này bằng cách kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng ở các cơ sở lưu trú khác Không có nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động của bộ phận buồng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động E3. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định của bộ phận buồng P9. Xác định và phân tích các vấn đề của bộ phận P1. Giám sát các mức độ dịch vụ thường xuyên buồng từ khía cạnh hoạt động và dịch vụ khách thông qua việc tiếp xúc chặt chẽ với các hoạt hàng động hằng ngày P10. Đưa ra sáng kiến về các hành động khắc phục P2. Xác định kịp thời các vấn đề về chất lượng hay để giải quyết vấn đề cấp bách khi cần thiết khách hàng để đưa ra các điều chỉnh phù hợp P11. Khuyến khích các thành viên trong bộ phận P3. Tham vấn đồng nghiệp trong việc điều chỉnh nêu ra vấn đề và khuyến khích họ tham gia giải quy trình và hệ thống để nâng cao chất lượng quyết vấn đề dịch vụ P12. Giám sát mức độ hiệu quả của các giải pháp P4. Tư vấn và khuyến khích đồng nghiệp có các trong hoạt động của bộ phận buồng cách thức để nâng cao mức độ dịch vụ P13. Tuân thủ các chính sách và hướng dẫn của khách sạn trong việc giải quyết vấn đề và đưa E2. Lên kế hoạch và sắp xếp thứ tự công việc ra quyết định P5. Xây dựng lịch trình công việc để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng P6. Giao việc cho đối tượng phù hợp trên các nguyên tắc phân công lao động P7. Đánh giá tiến trình thực hiện dựa trên các mục tiêu và mốc thời gian đã định P8. Hỗ trợ đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên khối lượng công việc thông qua các phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Trình bày các khái niệm chính về đảm bảo chất K7. Mô tả cách hỗ trợ đồng nghiệp trong việc đặt lượng và cách quản lý, thực hiện công việc này ưu tiên cho các công việc tại đơn vị K8. Đưa ra ví dụ về các vấn đề trong hoạt động và K2. Giải thích cách thức đảm bảo duy trì liên tục dịch vụ khách hàng đã từng được xử lý và giải các mức độ dịch vụ quyết K3. Mô tả cách xác định và xử lý các vấn đề của K9. Mô tả quy trình hành động chính xác để giải khách hàng hoặc vấn đề về chất lượng quyết các vấn đề trong hoạt động K4. Mô tả các hệ thống và quy trình chất lượng K10. Giải thích cách khuyến khích các thành viên đang được áp dụng tại đơn vị trong nhóm nêu ra vấn đề và tham gia xử lý K5. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc quản vấn đề lý thời gian vào công việc và trách nhiệm hằng K11. Mô tả quy trình giải quyết tình trạng đặt buồng ngày quá tải K6. Giải thích các hệ thống phân công và xếp lịch công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Mức độ hiệu quả và dịch vụ có thể liên quan 8. Các vấn đề tại nơi làm việc có thể bao gồm: đến: • Khách hàng • Giám sát và đánh giá việc thực hiện công việc • Nhà cung cấp • Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng • Các trang thiết bị • Giám sát chi phí • Hành chính 2. Các đề xuất đảm bảo chất lượng có thể bao • Tổ chức gồm: • Người lao động • Các hệ thống chất lượng • Thời tiết • Các tiêu chuẩn chất lượng • Các vấn đề tự nhiên 3. Các vấn đề về chất lượng có thể bao gồm: 9. Các hành động khắc phục có thể bao gồm: • Các tình huống khó trong dịch vụ khách hàng • Các quy trình và/hoặc quá trình mới • Thiết bị hư hỏng/lỗi kỹ thuật • Thay đổi bản mô tả công việc hoặc hợp đồng • Không thể cung cấp dịch vụ đã hứa tới khách làm việc hàng • Các thay đổi quy trình và/hoặc quá trình tại nơi • Phân công công việc không hợp lý dẫn đến số làm việc lượng nhân viên không đủ/không phù hợp Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Sự chậm trễ và khó khăn về mặt thời gian người quản lý bao gồm: • Hành vi và thái độ nhân viên chưa tốt 1. Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Thiếu sự hỗ trợ/kiểm soát/giao tiếp từ phía và dễ hiểu người quản lý hoặc thiếu hoạt động đào tạo 2. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Thiếu tinh thần làm chủ và cải thiện việc thực hiện công việc 3. Liên tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm 4. Các quy trình và hệ thống có thể liên quan đến: 4. Tuân thủ và đảm bảo các nhân viên cũng tuân • Chất lượng dịch vụ thủ các yêu cầu pháp lý, cá quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề • Các tình huống khẩn cấp nghiệp • Lau dọn và giặt đồ 5. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ theo • An ninh kế hoạch và có các điều chỉnh phù hợp khi cần • Thực hiện an toàn trong lao động thiết • Lưu trữ tư liệu 6. Xây dựng các hệ thống thu thập và quản lý 5. Lên lịch làm việc có thể liên quan tới: thông tin, kiến thức một cách hiệu quả và có đạo đức • Nghỉ ăn trưa/ăn tối 7. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp • Phân ca pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Nghỉ phép và nghỉ lễ 8. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có • Lịch phân công nhân viên 9. Nhận biết các mối quan tâm và nhu cầu của các 6. Các nguyên tắc phân bổ công việc có thể liên bên liên quan nhằm quản lý chúng một cách quan tới: hiệu quả • Xác định trách nhiệm từng nhân viên 10. Làm rõ giả định và các rủi ro liên quan trong • Giao quyền việc tìm hiểu một tình huống • Làm rõ yêu cầu kết quả công việc 11. Lãnh đạo bằng cách gương mẫu trong các hoạt động 7. Thông tin phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện có thể liên quan tới: • Các phản hồi chính thức và không chính thức • Nhận xét thực hiện công việc • Các lời khuyên/chỉ dẫn • Phân tích nhu cầu đào tạo • Đào tạo • Áp dụng các nguyên tắc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá nên bao gồm việc thể hiện qua thực tế khả Đơn vị năng lực này có thế được đánh giá trong hoặc năng quản lý và điều hành công việc tại nơi làm việc ngoài giờ làm việc. hoặc thông qua các hoạt động mô phỏng, đi kèm với Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao các phương thức đánh giá kiến thức nền tảng. gồm: Đánh giá phải liên quan đến ngành nghề, vị trí, • Nghiên cứu tình huống nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của ứng viên. • Quan sát ứng viên thực hiện công việc Đánh giá cần bao gồm các hoạt động theo dự án • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp hoặc trong công việc cho phép từng nhân viên xử lý • Hồ sơ bằng chứng nhiều vấn đề khác nhau trong công việc liên quan • Giải quyết vấn đề đến vai trò và lĩnh vực trách nhiệm của họ, từ đó giúp • Bài tập đóng vai họ thể hiện kiến thức và nhận thức về các nguyên tắc • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện giám sát công việc và cách quản lý các vấn đề đó. • Các dự án và công việc được giao Đánh giá cần bao gồm: 1. Hai ví dụ/trường hợp được ghi lại về cách bạn đã giám sát và xác định các vấn đề chất lượng hay khách hàng, và điều chỉnh hệ thống cũng như quy trình để cải thiện chất lượng có sự tham vấn đồng nghiệp 2. Hai ví dụ được ghi lại về cách bạn đã xếp lịch công việc nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc được giao cho người phù hợp dựa trên các nguyên tắc phân công việc 3. Hai ví dụ được ghi lại về việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp theo trật tự ưu tiên khối lượng công việc thông qua phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện 4. Hai ví dụ/trường hợp được ghi lại việc bạn có thể nhận biết và phân tích các vấn đề trong bộ phận buồng và có những hành động điều chỉnh được đề xuất để xử lý vấn đề CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng nhóm, trưởng bộ phận buồng, giám sát viên D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HKS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các kỹ năng cần thiết trong việc quản lý và giám sát dịch vụ đồ vải trong khách sạn, bao gồm quản lý mức dự trữ kho đồ vải, duy trì chất lượng cao của đồ vải, đào tạo đội ngũ nhân viên đạt được các tiêu chuẩn này. Vì chi phí đồ vải là một trong số những chi phí cao nhất của khách sạn, nên việc quản lý hiệu quả ngân quỹ cũng như mối quan hệ với các nhà cung cấp là rất cần thiết. Đơn vị năng lực này dành cho giám đốc bộ phận buồng, người có trách nhiệm quản lý dịch vụ đồ vải tại đơn vị, có thể dịch vụ này được thực hiện tại khách sạn hay thuê công ty giặt là bên ngoài. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Quản lý hoạt động thường nhật E2. Giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch P1. Duy trì mức dự trữ kho đồ vải cho khách sạn đủ vụ đồ vải để phục vụ các mùa cao điểm và dự phòng các P7. Đảm bảo tất cả các nhân viên dọn buồng có trường hợp đột xuất như hội thảo và hội họp thể nhận biết dấu hiệu nhiễm bẩn và/hoặc P2. Quản lý hoạt động hằng ngày của nhà cung cấp nhiễm khuẩn và xử lý vấn đề theo cách phù dịch vụ giặt là, kho đồ vải hay các dịch vụ giặt là hợp khác bên trong khách sạn P8. Xây dựng quy trình xử lý đồ vải nhiễm bẩn P3. Đảm bảo các nhân viên được đào tạo cách sử P9. Đảm bảo có đủ nhân viên buồng để quản lý dụng an toàn máy móc, thiết bị và hóa chất tẩy việc cung cấp đồ vải tại đơn vị rửa một cách phù hợp P10. Đảm bảo nhân viên buồng có tiêu chí rõ ràng P4. Giám sát chất lượng đồ vải theo tiêu chuẩn của khi chấp nhận hoặc từ chối các loại đồ vải được đơn vị giao P5. Thực hiện và đánh giá thường xuyên việc kiểm P11. Giám sát tỷ lệ ‘từ chối’, có hành động phù hợp kê đồ vải trong kho để giảm tỷ lệ này khi nó vượt quá các tỷ lệ đã P6. Quản lý hiệu quả chi phí mua sắm các đồ vải thỏa thuận và/hay hướng dẫn của đơn vị thay thế hay các vật dụng liên quan, tuân theo P12. Đảm bảo nhân viên bộ phận buồng kiểm tra số hướng dẫn mua sắm của đơn vị lượng và chất lượng đồ vải khi nhận hàng, báo cáo các sai lệch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ hoặc bộ phận giặt là của khách sạn E3. Phối hợp với các nhà cung cấp và bộ phận khác P13. Can thiệp trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ giặt là hoặc bộ phận giặt là khi phát hiện các vấn đề hoặc sai lệch lớn trong dịch vụ đồ vải P14. Liên hệ với các bộ phận khác để đánh giá nhu cầu sử dụng đồ vải P15. Liên hệ với bộ phận kế toán hoặc các nhóm tài chính khác khi quản lý hợp đồng giặt là YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Tóm tắt các mức dự trữ trong kho đồ vải của K5. Giải thích cách thương thuyết hiệu quả với các đơn vị và chi phí giặt là điển hình của từng loại nhà cung cấp đồ vải K6. Liệt kê các tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị đối K2. Mô tả các điều kiện và điều khoản của hợp với việc cung cấp đồ vải đồng dịch vụ đồ vải mà bạn phụ trách K7. Mô tả các phương pháp an toàn khi xử lý đồ vải K3. Mô tả các quy định sử dụng hóa chất an toàn bị nhiễm bẩn trong giặt là và các hướng dẫn sử dụng của đơn K8. Giải thích các mức độ chấp nhận được khi ‘từ vị chối’ hàng được giao dựa trên các thỏa thuận K4. Mô tả các phương pháp làm việc của nhà cung về mức độ dịch vụ/theo tiêu chuẩn của đơn vị cấp giặt là và bộ phận đồ vải hay các dịch vụ và cách đảm bảo đạt được các mức độ này giặt là trong khách sạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
45. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K9. Xác định thời gian quay vòng của dịch vụ đồ K10. Giải thích cách bạn quản lý dịch vụ đồ vải trong vải để đáp ứng nhu cầu của đơn vị, bao gồm cả phạm vi ngân sách đề ra, đáp ứng các mục tiêu giặt khô về lãi - lỗ K11. Mô tả cách thực hiện và đánh giá việc kiểm kê kho đồ vải ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đồ vải có thể được cung cấp: 2. Dịch vụ giặt là có thể là: • Cho buồng của khách • Giặt là tại đơn vị • Cho nhà hàng • Hợp đồng dịch vụ giặt là • Cho các khu vực khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Yêu cầu cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong khi 1. Hai trường hợp, báo cáo hoặc ví dụ được ghi lại làm việc. Các chứng cứ cần dựa trên hoạt động hằng về cách bạn quản lý hoạt động hằng ngày, bao ngày của người quản lý và kiến thức được đánh giá gồm duy trì mức dự trữ trong kho, quản lý công thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại việc hằng ngày của nhân viên, phòng đồ vải và hoặc kiểm tra viết. dịch vụ giặt là trong khách sạn Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc 2. Hai trường hợp, báo cáo hoặc ví dụ được ghi lại hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. về cách bạn giám sát chất lượng các dịch vụ và cơ sở vật chất giặt là Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh 3. Hai trường hợp, báo cáo hoặc ví dụ được ghi lại giá đơn vị năng lực cho bài học này: về cách bạn liên hệ và làm việc với các nhà cung • Các báo cáo và các trường hợp được ghi lại từ cấp và các bộ phận khác, bao gồm việc đánh giá công việc hằng ngày nhu cầu sử dụng đồ vải của họ và liên hệ với bộ • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp phận kế toán hay các nhóm tài chính khác • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện 4. Một báo cáo tình huống xử lý các vấn đề hoặc • Tập hợp các chứng cứ và văn bản tại nơi làm sai lệch lớn với dịch vụ đồ vải hoặc với các nhà việc cung cấp dịch vụ giặt là CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận giặt là, giám đốc bộ phận buồng D1.HHK.CL3.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
46. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên E3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp P1. Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu P6. Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp P7. Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan P2. Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại đến kết quả thực hiện công việc bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các P8. Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến thành viên khác tại nơi làm việc kết quả thực hiện công việc E2. Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương P9. Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các P3. Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công chắn cho nhân viên việc P4. Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên P10. Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên P5. Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội E4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc P11. Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông quá đánh giá tại nơi làm việc P12. Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn P13. Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng P14. Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên P15. Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả vai trò và tầm quan trọng của theo dõi K3. Mô tả các phương pháp đánh giá kết quả thực kết quả thực hiện công việc của nhân viên, hiện công việc tại đơn vị cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên K4. Giải thích các quy trình đánh giá kết quả thực K2. Mô tả thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện hiện công việc bằng cách phỏng vấn công việc, bao gồm: K5. Giải thích các quy trình tổ chức các buổi tư vấn • Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc chính thức • Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá K6. Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại kết quả thực hiện công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49