Thương mại điện tử - Chương 5: Các hệ thống thông tin trong tổ chức

pdf 151 trang vanle 28/05/2021 1690
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Thương mại điện tử - Chương 5: Các hệ thống thông tin trong tổ chức", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfthuong_mai_dien_tu_chuong_5_cac_he_thong_thong_tin_trong_to.pdf

Nội dung text: Thương mại điện tử - Chương 5: Các hệ thống thông tin trong tổ chức

  1. Chương 5 Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức
  2. Learning Objective • Giải thích các đặc trưng của ba IS chuyên biệt cho từng cấp quản lý trong tổ chức (TPS, MIS và ESS). • Mô tả các đặc điểm của sáu IS liên cấp (DSS, ES, OAS, công nghệ hợp tác, IS chức năng, và các IS toàn cầu) • Mô tả ERP và cách thức hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh nội bộ. • Mô tả CRM, SCM và cách thức chúng hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh “downstream” và “upstream” trong tổ chức • Trình bày và sử dụng các chìa khóa thành công để triển khai hệ thống doanh nghiệp.
  3. Outline CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch – TPS 1.2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS 2.2. Hệ chuyên gia – ES 2.3. Các công nghệ hợp tác 2.4. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS 2.5. Hệ thống thông tin chức năng 2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp 3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.2. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM và SCM 3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
  4. Nhắc lại chương 1 2.3.1. Phân loại: hệ thống thông tin truyền thống và hệ thống tích hợp
  5. Nhắc lại chương 1 2.3 Mô hình IPO (Input—Process—Output) Input – Process – Output (IPO) –8- 5mô hình căn bản được dùng để đặc tả các hệ thống thông tin
  6. Video Case: Microsoft Future Vision - Retail (2:47) 1. Mô tả và đặt tên các IS được sử dụng để phục vụ hoạt động quản lý và kinh doanh của siêu thị trên? 2. Hoạt động đó thuộc cấp quản trị nào? Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)
  7. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS 2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS 3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)
  8. Outline CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) 1.1.1. Giao dịch trong IS 1.1.2. Mô hình và đặc tả 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) 1.2.1. Báo cáo trong quản trị 1.2.2. Mô hình và đặc tả 1.2.3. Công nghệ xử lý – BI (OLTP và OLAP) 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS) 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành 1.3.2. Mô hình và đặc tả
  9. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)
  10. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) Cấp tác nghiệp (Operational level) – quản trị viên cấp thấp, đốc công và nhân viên cần dữ liệu chi tiết theo “thời gian thực” hoặc gần “thời gian thực”, và năng lực đáp ứng các công việc chức năng Nhiệm vụ: thực hiện giao dịch một cách hiệu quả với hiệu suất cao “nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn với khả năng nhất quán hơn” What do we do? What is our direction? What markets & customers Market, should we be targeting and Customer, how do we prepare for them Product & Service How do we do it? Business Model How do we generate revenues & Organizations & profits to substain ourselves and build our brand? Policies, Processes How well do we do it? & Technology How can we be more efficient?
  11. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS “An event in the real world changes the state of the enterprise” Sự thay đổi trạng thái thể hiện – Dòng hàng hóa – Dòng tiền – Dòng thông tin Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong giao dịch bán hàng 1. Giao hàng 2. Nhận tiền 3. Giảm tồn kho, tăng tiền mặt
  12. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.” Đối tượng dòng dữ liệu Đơn vị công việc “không thể phân chia”. Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp: hoàn thành (commit) hoặc hủy bỏ (rollback). – Khi hoàn thành xong tất cả tác vụ giao dịch commit, lưu dữ liệu vào database. – Khi một tác vụ thất bại giao dịch rollback, hủy bỏ các tác vụ đã thực hiện và khôi phục dữ liệu về trạng thái ban đầu trước khi giao dịch
  13. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS – BPD của giao dịch ATM
  14. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS – ACID test Tiêu chuẩn giao dịch A tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành hoặc tất cả không hoàn thành. C onsistency: Dữ liệu phải nhất quán trước và sau khi giao dịch phải bảo đảm các ràng buộc toàn vẹn. I solation: Các giao dịch phải “tách biệt” nhau kết quả đang được xử lý của một giao dịch là “vô hình – lock” đối với các giao dịch khác D urability: Giao dịch khi đã hoàn thành thì không thể hũy bỏ và phải có khả năng phục hồi khi hệ thống có sự cố
  15. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.2. Mô hình và đặc tả Hệ thống thông tin đặc thù được thiết kế để xử lý các giao dịch và sự kiện kinh doanh.
  16. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.2. Mô hình và đặc tả Đặc trưng: • “Đặc thù” mức tác nghiệp • “Xử lý” Capture, Cradle, Create, Convey • “Giao dịch và sự kiện kinh doanh” hoạt động “lặp” và thường gắn với khách hàng quyết định sự thành công của tổ chức • Liên quan “chứng từ gốc” GIGO quyết định hiệu quả IS khác • Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu nhanh và chính xác hơn • Đầu ra TPS là đầu vào của các hệ thống khác • Customer 1. Captures transaction information Information ORDER ENTRY • Sales TPS 3. Conveys information to user Information • Product Information 2. Creates new information (e.g. total price, status) 4. Cradles information in the database
  17. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.2. Mô hình và đặc tả – Quy trình TPS Phương tiện/ công nghệ (scanners, RDID, POS, ) Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ và đầy đủ software, module Software/ (phân loại, xắp module xếp, tính toán và tổng hợp) Update (Batch/ Online) Reports Database Nguồn: Principles of Information Systems, Eighth Edition
  18. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) “ an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.”
  19. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) Theo lô (Batch Procesing) – dữ liệu các giao dịch được tập hợp thành lô (batch). Khi đến cuối kỳ (thời điểm hoặc số lượng quy đinh) thì đưa vào xử lý cùng một lúc. Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được xử lý ngay khi giao dịch xãy ra, NSD chỉ cần chờ một khoản thời gian ngắn để nhận kết quả Phải có NSD để nhập dữ liệu
  20. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) Theo lô (batch) Trực tuyến (Online/ Interactive) • Không cần sự giám sát • Tương tác với người dùng của con người khi xử lý • Cho phép nhận kết quả xử lý ngay • Phân phối tải hiệu quả sau khi nhập bằng cách sử dụng thời • Duy trì sự đồng bộ giữa trạng thái gian “rảnh” để xử lý database và trạng thái của tổ chức Thời gian thực (real time) – là OLTP trong đó việc nhập liệu được tự động hóa hoàn toàn bằng các thiết bị cảm biến (i.e. RFID ) • Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trể (latency) 0 • Không cần sự có mặt của con người.
  21. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
  22. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
  23. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
  24. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS Tóm tắt Data Inputs Giao dịch và sự kiện kinh doanh thường ngày Processing Nhập, tổng hợp, sắp thứ tự, cập nhật và trộn Outputs Báo cáo tổng hợp về hoạt động. Đầu vào cho các IS khác. Phản hồi cho khách hàng và quản trị hệ thống Users Nhân viên, quản trị viên cấp cơ sở Technologies FPS / DBMS: Cobol, FoxPro, Access, VB, C# Network: LAN/ Extranet Phần cứng: đủ mạnh
  25. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)
  26. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) Cấp quản trị (Managerial level) – kiểm soát giữ vai trò quan trọng. Quản trị viên cấp trung gian thiết lập mục tiêu cho đơn vị mình. Dữ liệu bên ngoài và nội bộ là rất cần thiết Nhiệm vụ: “cải thiện tác vụ thường ngày qua tạo lập, thu hoạch và chuyển giao tri thức” “tốt hơn” What do we do? What is our direction? What markets & customers Market, should we be targeting and Customer, how do we prepare for them Product & Service How do we do it? How do we generate revenues Business Model & profits to substain ourselves & Organizations and build our brand? How well do we do it? Policies, Processes How can we be more efficient? & Technology
  27. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Yêu cầu báo cáo Nhà quản trị ở các lãnh vực chức năng có quyết định gì? • Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức • Phân phối, Kiểm tra và Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả Họ cần thông tin gì để ra quyết định? • Thông tin nội bộ (ngang và dọc) • Thông tin bên ngoài “Get the right information to the right people in the right format at the right time to make them make better decisions”
  28. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Dạng thức báo cáo a) Drill-down reports b) Exception reports c) Key indicator reports d) Scheduled reports Report/ Query Mô tả Scheduled 1. Thực hiện theo định kỳ (ngày, tuần hoặc tháng ) reports hỗ trợ các quyết định thường xuyên Ghép hợp tên Keycác indicatorbáo cáo 2. Tổng hợp các chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình reports(a, b, c, d) định kỳ Exceptiontương ứng 3. Tình huống ngoại lệ vượt ra ngoài phạm vi bình reportsvới các mô tả thường (1, 2, 3, 4) Drill-down 4. Thông tin chi tiết để tìm nguyên nhân một KPI reports không đạt mức độ thích hợp hoặc xãy ra ngoại lệ Ah hoc Cung cấp thông tin theo yêu cầu không dự định trước queries (on-demand) nhằm hỗ trợ các quyết định “tình huống”. Thường không cần lưu để chạy lại
  29. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Vai trò MIS Nhiệm vụ Hỗ trợ của MIS Thống kê tổng hợp Tổng hợp dữ liệu (i.e. sản lượng ngày, lượng điện năng tiêu thụ) Báo cáo ngoại lệ So sánh các chỉ tiêu hiệu suất thực tế với chuẩn (mục tiêu). Làm nổi bật các sai lệch so ngưỡng (i.e. lớn hay nhỏ hơn 5%) Báo cáo định kỳ Tạo lập vào những thời khoản xác định trước Báo cáo Ah-hoc Tạo khi có yêu cầu. Có thể là báo cáo định kỳ hay báo cáo chuyên biệt Phân tích so sánh và So sánh các chỉ tiêu với các thang đo hay chuẩn. Bao gồm phát hiện sớm vấn đề các phân tích như xu hướng và phát hiện sớm sự thay đổi Dự báo Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu hướng, v.v Tự động hóa các Kỹ thuật mô hình chuẩn được áp dụng vào việc ra các quyết quyết định hàng ngày định hàng ngày như “đặt hàng” và “lên lịch công tác” Kết nối và hợp tác Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware nội bộ và ra bên ngoài trên nền Web
  30. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả Hệ thống thông tin cung cấp các báo cáo hỗ trợ quản trị viên cấp trung gian hoạch định, kiểm soát và ra quyết định
  31. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả Đặc trưng • Quản trị viên cấp trung gian trưởng bộ phận chức năng • Nguồn dữ liệu nội bộ: của bản thân và của các TPS khác • Xử lý: Tổng hợp và tích hợp (OLTP, OLAP) • Báo cáo: định kỳ (Scheduled) , ngoại lệ (Exception), tình huống ngẫu nhiên (Ah-hoc) 3. To alert people to 1. Use information potential problems or opportunities in a database MANAGEMENT DATABASE OF INFORMATION INFORMATION SYSTEMS 2. To provide periodic, predetermined, and/or ad hoc reporting capacities
  32. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả – Quan hệ MIS và TPS
  33. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI) Business Intelligence (BI) các ứng dụng và công nghệ để tổng hợp, phân tích, và cung cấp khả năng truy cập vào một lượng dữ liệu lớn để giúp người dùng ra quyết định kinh doanh và quyết định chiến lược tốt hơn. Cung cấp thông tin định dạng cấu trúc (báo cáo) • Báo cáo (Reports) Công Công cụ BI • Online Transaction Processing (OLTP): Dashboards Cung cấp công cụ phân tích dữ liệu • Phân tích dữ liệu trực tuyến (OnLine Analytical Processing – OLAP) • Khai phá dữ liệu (Data Mining) • Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support Systems – DSS)
  34. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – How Business Intelligence (BI) Works
  35. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – On-Line Transaction Processing (OLTP) Xử lý giao dịch trực tuyến (Online Transaction Processing – OLTP) Công nghệ dùng để cập nhật dữ liệu trên các hệ thống tác nghiệp hay giao dịch (e.g. hệ thống bán hàng – POS). • Quản lý giao dịch trong hoạt động thường ngày của tổ chức • Đồng bộ giữa trạng thái CSDL và trạng thái của tổ chức Công nghệ: SMS, Bảng điều khiển kỹ thuật số dashboard,
  36. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – Electronic Dashboard Bảng điều khiển kỹ thuật số (Dashboard) giao diện số được sử dụng để thu thập và tổng hợp dữ liệu • Hình thức: thiết kế trong 1 trang màn hình • Nội dung: phân tích sâu về hoạt động kinh doanh và cung cấp cái nhìn nhanh về xu hướng, hoạt động, KPI
  37. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – HRM Dashboard
  38. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OnLine Analysis Procesisng – OLAP “OLAP is a category of software technology that enables analysts, managers, and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the dimensionality of the enterprise as understood by the user.” [source: OLAP Council: www.olapcouncil.org] Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis) • Cho người dùng quan sát những gì đang xảy ra hoặc đã xảy ra. • Cho phép người sử dụng phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng đề giúp họ có thể trả lời cho vấn đề kinh doanh.
  39. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)
  40. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining) Finding Needles in Haystacks Look for What is “Different” Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
  41. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining) “Automatically sifting through large amounts of data to find previously hidden patterns, discover valuable A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 new insights and make predictions.” • Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance) • Dự đoán hành vi của khách hàng (Classification) • Dự báo và ước lượng (Regression) • Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees) • Phân đoạn “đám đông” (Clustering) • Tìm gian lận hoặc "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection) • Xác định các sự kiện “đồng thời” (Associations) Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
  42. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – Data Mining: Clustering R Cell Phone Churners vs. Loyal Customers Segment #3 IF CUST_MO > 7 AND INCOME 14 AND INCOME < $90K, THEN Prediction = Cell Phone Churner Confidence = 100% Support = 8/39 Customer Months Source: Inspired from Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management by Michael J. A. Berry, Gordon S. Linoff
  43. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3 Công nghệ xử lý Công cụ nào thích hợp để đáp ứng các yêu cầu sau: 1. Trả lời câu hỏi “Có bao nhiêu khách hàng mua sữa cùng với bánh trong quý III tại các cửa hàng của siêu thị XYZ ở TPHCM?” 2. Trả lời câu hỏi “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua gì thêm?” 3. Thông báo ngay cho người có trách nhiệm về sự kiện “hết hàng” a. OLTP b. OLAP c. Data Mining 05-43
  44. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Tóm tắt Data Inputs Có cấu trúc từ nguồn 1. Dữ liệu TPS và các dữ liệu nội bộ khác 2. Các yêu cầu thông tin định kỳ và bất thường Processing Tổng hợp và tích hợp dữ liệu Output 1. Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, 2. Phản hồi cho quản trị hệ thống Technologies FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP Network: LAN, Intranet Phần cứng: đủ mạnh Users Quản lý viên cấp trung gian
  45. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.3. Hệ thống TT hỗ trợ điều hành (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS)
  46. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành Cấp chiến lược (Strategic level) – quyết định chiến lược dài hạn, phi cấu trúc, định hướng tương lai, xác định các sứ mạng, mục tiêu và chiến lược. Nhiệm vụ: “đạt và duy trì lợi thế cạnh tranh” “SMARTER” Yêu cầu: Dữ liệu “trong” và “ngoài” để phân tích chiến lược What do we do? What is our direction? What markets & customers Market, should we be targeting and Customer, How do we prepare for them Product & Service How do we do it? Business Model How do we generate revenues & Organizations & profits to substain ourselves and build our brand? Policies, Processes How well do we do it? & Technology How can we be more efficient?
  47. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành Helpful Harmful to achieving the objective to achieving the Objective Internal organization) the of (attribute Internal data • TPS/MIS data • Financial data • Office systems origin • Modelling/ trengths eakness Analysis S W External environment) the of (attribute External data • Dow Jones • Internet News Feeds origin • Standard & pportunities hreats Poors O T
  48. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.2. Mô hình và đặc tả IS cấp chiến lược hỗ trợ nhu cầu thông tin và ra quyết định không có cấu trúc của lãnh đạo qua các công cụ đồ họa và truyền thông cao cấp
  49. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.2. Mô hình và đặc tả Đặc trưng: • Hệ thống đặc thù cấp cao, “customized” theo người dùng • Inputs: • Soft Data – văn bản, tin tức, dữ liệu “thô” chưa được phân tích có từ cổng thông tin Web: “customizable” và được chứa trong nhiều loại phương tiện trữ tin (media) • Hard Data – sự việc, con số, tính toán có từ TPS & MIS • Dễ dùng sử dụng các giao diện đồ họa (GUI) để trình bày và chuyển giao các thông tin ở dạng thức “tich hợp” cao • Hỗ trợ các tình huống có “độ bất định cao”. • Định hướng tương lai (dự đoán và dự báo)
  50. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.3. Minh họa – Dashboard
  51. I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS Tóm tắt Data Inputs Dữ liệu tích hợp nội bộ và dữ liệu ngoài Processing Tổng hợp ở mức cao, diễn giải đồ họa Output Báo cáo tổng hợp, xu hướng và mô phỏng Phản hồi cho quản trị hệ thống Technologies OLTP, OLAP Network: LAN, Internet Hardware: đồ họa Users Lãnh đạo, quản trị viên cấp cao
  52. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS 2. Hệ chuyên gia – ES 3. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS 4. Các công nghệ hợp tác 5. Các hệ thống thông tin chức năng 6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
  53. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.1. Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support System – DSS)
  54. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.1 Vấn đề ra quyết định – Management’s Role & Decision Making Phases Đại diện Interpersonal Lãnh đạo Liên lạc Thu thập, tiếp nhận Informational Phổ biến Cung cấp Doanh nhân Giải quyết xáo trộn Decisional Phân phối tài nguyên Đàm phán
  55. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.1 Vấn đề ra quyết định – A Framework for Computerized Decision Analysis
  56. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.2 Mô hình và đặc tả “ is a model-based or knowledge-based system intended to support managerial decision making in semi-structured or unstructured situations” (Turban and Aronson, 2001).
  57. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.2 Mô hình và đặc tả Hỗ trợ giúp nhà quản trị nâng cao khả năng ra quyết định chứ KHÔNG làm thay cho nhà quản trị. • Quyết định là sự kết hợp phán đoán cá nhân với thông tin DSS – Nhà quản trị sử dụng thông tin DSS để ra quyết định – Tùy theo kỳ vọng riêng, nhà quản trị khác nhau có thể ra các quyết định khác nhau khi xử lý cùng một vấn đề/ tình huống • Giao diện thân thiện; quá trình sử dụng DSS là quá trình tương tác (interactive) giữa người và máy • Sử dụng các công cụ mô hình mô phỏng thế giới thực; mô hình DSS mô phỏng mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng nhằm phân tích các tình huống ra quyết định. • Giải quyết những vấn đề Ah-hoc (ít gặp, ít lặp lại), • Xử lý các vấn đề bán cấu trúc hoặc phi cấu trúc
  58. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.2 Mô hình và đặc tả – interactive processing
  59. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.2 Mô hình và đặc tả DSS kết hợp các mô hình và dữ liệu nhằm giải quyết vấn đề bán cấu trúc và một số vấn đề phi cấu trúc với sự tham gia rộng rãi của người sử dụng. Các hoạt động hỗ trợ: Phân tích độ nhạy (Sensitivity analysis): nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của sự thay đổi một hay một bộ phận lên các bộ phận khác trong mô hình. (e.g. sự thay đổi của giá cả ảnh hưởng thế nào đến phương án sản xuất) Phân tích ngờ vực (What-if analysis): nghiên cứu ảnh hưởng đến phương án khi giả định (biến) của mô hình thay đổi (e.g. PMT tăng bao nhiêu nếu lãi suất thay đổi) Goal-seeking analysis: Xác định giá trị các biến độc lập để đạt được giá trị biến phụ thuộc mong muốn (e.g. BEP, bài toán tối ưu, vận tải )
  60. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.3 Công nghệ hỗ trợ 1. Query SQL Server, Access, Foxpro, 2. What-If Excel (GoalSeek, Solver) 3. Scenario Analysis Excel (Data Table) 4. Statictical Analysis Excel, SPSS, 5. Graph & Graphics Excel, SPSS, 6. Simulation @Risk, Crystal Ball, 7. Optimization Excel (Solver)
  61. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS 2.1.3 Công nghệ hỗ trợ – What–If (công cụ Data, Table của Excel) What-If: Phân tích kết quả mô hình khi các giả thuyết thay đổi Interest Mô hình Nper Payment trả góp PV Nếu lãi suất và kỳ hạn thay đổi
  62. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS Tóm tắt Data Inputs Dữ liệu và mô hình; Các yêu cầu nhập và xử lý dữ liệu (qua giao diện người dùng) Processing Xử lý tương tác giữa mô hình và dữ liệu; mô phỏng; tối ưu; dự báo Outputs Báo cáo văn bản/ đồ họa Phản hồi cho quản trị hệ thống) Technologies Excel, Access, @Risk, SPSS Users Quản trị viên cấp trung gian và các cấp khác
  63. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.2 Hệ chuyên gia (Expert Systems – ES)
  64. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES 2.2.1. Trí tuệ nhân tạo và chuyên gia Artificial intelligence (AI) – phân8-64 ngành của IT • Nghiên cứu quá trình tư duy của con người • Tái tạo các quá trình này bằng thiết bị (máy tính, robots) Intelligent systems: thuật ngữ mô tả các ứng dụng thương mại của AI mô phỏng và nâng cao khả năng con người 1. Hệ chuyên gia (Expert System) 2. Neural networks 3. Intelligent agents (e.g. KIVA BOTs) Chuyên môn (Expertise) kiến ​​thức sâu rộng về một hoạt động cụ thể có được từ đào tạo, tự học và kinh nghiệm. Chuyên gia (Expert) là những người có chuyên môn về lĩnh vực của vấn đề cần giải quyết
  65. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES 2.2.2. Mô hình và đặc tả “ hệ thống “bắt chước” chuyên gia bằng cách áp dụng chuyên môn vào một lĩnh vực cụ thể. Có khả năng hỗ trợ ra quyết định hoặc thay thế cho nhà quản trị” (Introdution to Information System)
  66. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES 2.2.2. Mô hình và đặc tả Việc chuyển giao tri thức chuyên môn từ chuyên gia sang máy tính và đến người dùng liên quan đến bốn hoạt động: • Thu thập tri thức (Knowledge acquisition) từ các chuyên gia hoặc từ các nguồn tài liệu. • Biểu diễn tri thức (Knowledge representation) tổ chức tri thức thu được thành “rules” hay “frames” và lưu trữ trong “knowledge base” • Suy luận tri thức (Knowledge inferencing) máy tính được lập trình để suy luận. Chức năng lý luận được thực hiện bởi một thành phần “inference engine”. • Chuyển giao tri ​​thức (Knowledge transfer) chuyển giao các kết quả suy luận cho người sử dụng dưới hình thức một lời khuyên
  67. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES 2.2.2. Mô hình và đặc tả – Thành phần • Cơ sở tri thức (Knowledge base) chứa các tri thức cần thiết cho sự hiểu biết, cách thức giải quyết vấn đề. • Động cơ suy diễn (Inference engine) chương trình máy tính cung cấp phương pháp suy luận và phương thức suy luận • Giao diện người dùng (User interface) công cụ giao tiếp với máy tính. • Blackboard là một khu vực của bộ nhớ dành để mô tả về vấn đề hiện tại. • Hệ thống phụ giải thích (Explanation Subsystem) giải thích các đề xuất
  68. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES 2.2.2. Mô hình và đặc tả – Hiệu quả System Details Sử dụng các “inference engines” để so khớp các sự kiện với các quy tắc, chuỗi các câu hỏi của người dùng, kết luận và đưa ra các lời khuyên cho người dùng Hiệu quả Bảo tồn được tri thức của chuyên gia. Giúp cho nhiều người đạt được trình độ “chuyên gia” để ra quyết định. Tăng hiệu quả của quá trình ra quyết định. Quyết định nhất quán, ít phụ thuộc vào con người. Có thể dùng làm công cụ huấn luyện
  69. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES Tóm tắt Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ của người dùng Trả lời các câu hỏi của ES Processing So khớp khuôn mẫu (pattern matching) và tham chiếu (inferencing) Outputs Khuyến nghị, lời khuyên Technologies AI Người dùng Quản trị viên cấp trung gian và các cấp
  70. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.3. Hệ tự động hóa văn phòng (Office Automation Systems – OAS)
  71. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS Văn phòng trong kỷ nguyên số Office = “A location, usually a building or portion of a building, where a company conducts its business.” ( m/definition/office.html)
  72. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS Mô hình và đặc tả Hệ thống các công cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử, lập lịch công tác, được thiết kế để tăng hiệu quả và năng suất của nhân viên văn phòng
  73. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS Mô hình và đặc tả – đặc trưng Các hoạt động hỗ trợ • Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế bản in ấn • Lập lịch công tác : Lịch điện tử (Calendar) • Truyền thông: Thư điện tử: e-mail, voice mail, videoconferencing, groupware
  74. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS Minh họa – Microsoft Outlook
  75. II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS Tổng kết Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch công tác. Processing Lưu trữ; “trộn”; tính toán; chuyển tiếp Output Thông điệp, báo cáo, lịch công tác Processing MS Office, OpenOffice.org (OOo) Users Tất cả các nhân viên trong tổ chức
  76. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.4. Các công nghệ hợp tác (Collaboration Technologies)
  77. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Môi trường làm việc ―nhóm‖ Sự gia tăng của nhu cầu “team working” linh hoạt “Nhóm ảo” lực lượng “tác chiến” nhanh – Hình thành và chấm dứt khi cần thiết – Số lượng thành viên linh hoạt – Giao tiếp dễ dàng linh hoạt giữa các thành viên với nhau Sự hỗ trợ của các công nghệ mới
  78. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Groupware
  79. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Lợi ích Lợi ích Ví dụ Process Duy trì nhóm theo lộ trình, giảm chi phí do lệch Structuring hướng (i.e. ngăn người ta thoát khỏi chủ đề hay lịch làm việc) Parallelism Cho phép nhiều người nói và nghe cùng lúc (i.e. mọi người đều có cùng cơ hội tham gia) Group size Cho phép các nhóm có quy mô lớn hơn (i.e. nhiều quan điểm, kinh nghiệm và sự tham gia rộng hơn) Group Tự động ghi nhận các ý tưởng, phê bình và các đề cử memory (i.e. thành viên chỉ cần tập trung vào nội dung không cần tốn thời gian ghi chép)
  80. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Lợi ích Lợi ích Ví dụ Access to Có khả năng kết hợp dễ dàng các và dữ liệu điện tử External bên ngoài (i.e. có thể thu thập và phân phối các kế Information hoạch và các văn bản dự thảo tới mọi người dễ dàng) Spanning Cho phép các thành viên hợp tác từ nhiều nơi và time and nhiều thời điểm khác nhau (i.e. giảm chi phí vận space chuyển, tạo cơ hội cho người ở xa tham gia) Anonymity “Ẩn danh” các ý tưởng, phê bình, hoặc các đề cử (i.e. cho phép thoải mái tranh luận về các vấn đề nhạy cảm)
  81. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Asynchronous Groupware Asynchronous Groupware – hệ thống không đòi hỏi người sử dụng phải có mặt đồng thời Lotus Notes (1989) Công cụ khác: E-mail, newsgroups, work flow automation, group calendars, collaborative writing tools.
  82. II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác Synchronous Groupware Synchronous Groupware –8hệ-82 thống cho phép và hỗ trợ nhóm hoạt động đồng thời và tương tác với nhau • Hệ thống họp điện tử (Electronic meeting systems EMS) • Desktop Videoconference • Web-based
  83. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng (Functional Area Info Systems)
  84. II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng 2.5.1. Hệ thống chức năng – Các lãnh vực chức năng Các khoản phải thu, phải trả, sổ cái, ngân sách Thu mua, kiểm soát chất lượng, lập lịch SX, giao nhận hàng. Quản lý tiền mặt, tài sản, tín dụng, báo cáo Quy hoạch, đào tạo, đãi ngộ, quan hệ Theo dõi đơn hàng, nhân viên, phân định giá, hoa công, đánh giá hồng, nghiên cứu hiệu quả, thị trường
  85. II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng 2.5.1. Hệ thống chức năng – Mô tả hệ thống hệ thống xuyên tổ chức được thiết kế để hỗ trợ các lãnh vực chức năng riêng biệt
  86. II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng Minh họa Chức năng Hệ thống Thông tin Ví dụ Kế toán, tài dùng để quản trị, kiểm • Quản trị tồn kho chánh soát, và kiểm toán các • Các khoản phải trã nguồn lực tài chánh của • Kế toán chi phí tổ chức • Quản trị tiền mặt • Xử lý lương Nguồn dùng để quản trị, kiểm • Tuyển dụng và thuê nhân lực soát, và kiểm toán các • Huấn luyện và đào tạo nguồn lực con người • Quản trị lợi ích của tổ chức • Cho thôi việc • Hoạch định nhân sự Demo: Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET 2010 Demo: Phần mềm Quản trị nguồn nhân lực MISA HRM.NET 2012
  87. II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng Minh họa Chức Hệ thống Thông tin Ví dụ năng Marketing dùng để quản trị • Nghiên cứu thị trường phát triển SP mới, • Phát triển sản phẩm mới kênh phân phối, giá, • Khuyến mãi và quảng cáo khuyến mãi, dự báo nhu cầu SP và dịch • Phân tích bán hàng và định giá vụ của tổ chức • Phân tích SP địa phương Sản xuất dùng để quản trị, • Quản trị tồn kho và điều kiểm soát, và kiểm • Theo dõi chất lượng và chi phí hành toán các nguồn lực • Hoạch định nguồn lực và NVL sản xuất của tổ chức • Theo dõi dịch vụ khách hàng • Đánh giá công việc • Khai thác nguồn lực
  88. II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu (Global Information Systems)
  89. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu Lộ trình sản xuất server HP  Đề xuất ý tưởng về server mới  Duyệt ý tưởng  Triển khai dự án  Thiết kế ý niệm và tạo prototype  Hoàn thiện các dây chuyền lắp ráp (Singapore cung cấp Đông Nam Á; Úc, TQ và Ấn độ tiêu dùng nội địa)
  90. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Các chiến lược kinh doanh toàn cầu 2-90 Chiến lược • Xuất khẩu nội địa High • Toàn cầu • Đa quốc gia Global Transnational strategy strategy • Xuyên quốc gia Home- Multidomestic Replication strategy strategy Degree Degree Global of Intergration Low Low High Degree of Local Responsiveness
  91. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuất khẩu nội địa (Home-Replication Strategy) 2-91 Chiến lược xuất khẩu nội địa / quốc tế (Home-Replication Stategy) xuất khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài nơi mà không có đối thủ cạnh tranh hoặc cạnh tranh yếu Hình thức cơ bản nhất của kinh doanh toàn cầu • Tập trung các năng lực cạnh tranh cốt lỏi ở trong nước (R&D và sản xuất) và thiết lập hệ thống phân phối và tiếp thị ở các quốc gia mà nó kinh doanh hoặc dựa vào hệ thống sẵn có • Thiếu khả năng đáp ứng với các điều kiện thị trường địa phương • Thị trường đồng nhất (homogeneous)
  92. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Chiến lược toàn cầu (Global Business Strategy) 2-92 Chiến lược toàn cầu (Global Business Strategy) toàn cầu là một thị trường thống nhất Tập trung Mục tiêu hiệu quả kinh tế theo quy mô • Cùng một sản phẩm cốt lỏi (tiêu chuẩn hóa, đồng nhất và giống nhau) • Có chú ý một số thị hiếu khác nhau của các thị trường địa phương Ví dụ: Coca-Cola, Intel
  93. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – (Multidomestic Business Strategy) 2-93 Chiến lược đa quốc gia (Multidomestic Business Stategy) mỗi quốc gia là một thị trường riêng biệt Phân tán • Công ty con “độc lập” thực hiện toàn bộ các công đoạn • Linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu của thị trường địa phương Ví dụ: P&G
  94. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Strategy) 2-94 Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Stategy) Tập trung + Phân tán • Tính linh hoạt • Tính kinh tế của quy mô “Học hỏi toàn cầu” và Khó quản lý Ví dụ: Unilever
  95. II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu 2.6.2 Mô tả hệ thống IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng2-95 hỗ trợ các tổ chức hoạt động trên phạm vi toàn cầu một cách hiệu quả Business Strategy Systems Communications Data Resources Home-Replication Domestic system Limited (if any) Local databases (if any) (if any) Multidomestic Decentralized Direct Local databases systems communication between home office and subsidiaries Global Centralized Multiple networks Data sharing systems Transnational Distributed/ shared Enterprise-wide Common global systems; Internet- linkages data resources enable applications
  96. III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp 3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức 3.3.1. Hệ quản trị mối quan hệ khách hàng (SCM) 3.3.2. Hệ quản trị chuổi cung ứng (SCM) 3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp 96
  97. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống – Tiếp cận truyền thống – Legacy System Approach Legacy/ stand-alone Systems – một hoặc một nhóm hệ thống đơn lẻ, được thiết kế để hỗ trợ một hoặc một số chức năng kinh doanh. • Hệ quả Information Silos 05-97
  98. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Tiép cận truyền thống – Legacy System Approach – Silos 05-98
  99. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Tiép cận tích hợp – Integrated System Integrated Systems – Thông tin được lưu trữ trong kho trung tâm duy nhất và cho khả năng truy cập và cập nhật bởi các chức năng trong hệ thống 05-99
  100. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Tiép cận tích hợp – Enterprise Systems Tích hợp nội bộ (Internally focused9-100 systems) hỗ trợ các lĩnh vực chức năng, các quá trình kinh doanh bên trong tổ chức Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system) IS cho phép tích hợp thông tin giữa các tác vụ trong trong phạm vi tổ chức 05-100
  101. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Tiép cận tích hợp – Hệ thống liên tổ chức – Interorganizational Systems Tích hợp bên ngoài (Externally Focused9-101 Systems) – phối hợp hoạt động giữa tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, các đối tác khác hoạt động bên ngoài phạm vi tổ chức InterOrganizational Systems liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm bảo dòng thông tin luân chuyển thông suốt giữa các tổ chức 05-101
  102. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Dòng thông tin liên tổ chức – The Value System Externally Focused Liên kết nhiều value chains của các tổ chức Cho phép thông tin luân chuyển giữa các tổ chức để hỗ trợ hoạt động kinh doanh • Upstream flow: dòng thông tin đi vào từ tổ chức khác • Downstream Flow: dòng thông tin đi ra đến tổ chức khác 05-102
  103. III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống Xu hướng 05-103
  104. III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP) VN Express - FPT triển khai dự án Oracle ERP cho công ty Trần Anh TRẦN ANH Điện Máy- Triển Khai Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực Doanh Nghiệp ORACLE ERP oracle-ebs/ E1%BA%BFts%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/tabid/95/Produc tID/94/Default.aspx 05-104
  105. III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP 3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm “The intergration of business processes that optimize functions across the enterprise (e.g. Supply chain, finance, manufacturing/ maintenance, HR, etc.)” • Tính đơn thể (module) • Tính tích hợp (Intergration) CSDL chung duy nhất (Chapter 8 – Introdution to IS) 05-105
  106. III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP 3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm – Business process Quá trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các bước hoặc các thủ tục có liên quan được thiết kế để tạo ra một kết quả cụ thể. Ví dụ: quá trình đặt hàng
  107. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.2.1. Mô tả hệ thống – Mục tiêu Mục tiêu chủ yếu của ERP là tích hợp chặt chẻ các lĩnh vực chức năng của tổ chức và cho phép dòng thông tin luân chuyển dễ dàng giữa các bộ phận chức năng. 05-107
  108. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components 9-108 Phần cốt lỗi Phần mở (core rộng components) (extended – hỗ trợ các components) hoạt động – hỗ trợ các chủ yếu bên hoạt động trong tổ chủ yếu bên chức ngoài tổ (primary chức internal (primary activities) external activities) 05-108
  109. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components 9-109 Theo CIBRES (Certified Implementer of ERP) một ERP tiêu chuẩn gồm các phần hành sau: • Kế toán tài chánh • Hậu cần • Sản xuất • Quản lý dự án • Dịch vụ • Dự báo và lập kế hoạch • Công cụ lập báo cáo 05-109
  110. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.1 Mô tả hệ thống – Đặc trưng • Tích hợp nội bộ hỗ trợ các hoạt động bên trong tổ chức • Tích hợp cao data warehouse dùng chung để chia sẻ thông tin giữa các chức năng, cập nhật theo thời gian thực • Mức độ phù hợp với tổ chức có thể ít phù hợp với một số đơn vị phòng ban nhưng bù lại bằng khả năng chia sẻ thông tin • Phần mềm đóng gói được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp • Khả năng tùy biến (customization) không hỗ trợ nhưng bù lại hệ thống có khả năng hỗ trợ linh hoạt các ứng dụng “ngoài” sử dụng kho dữ liệu và giao diện dùng chung. 05-110
  111. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.2 Minh họa – ERP Market Share 05-111
  112. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.2 Minh họa – SAP Modules FI Financial Accounting CO Controlling AM Asset Management PS Project Systems WF Workflow IS Industry Solution HR Human Resources PM Plant Maintenance QM Quality Management PP Production Planning MM Materials Management SD Sales and Distribution 05-112
  113. 2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn Ví dụ về triển khai 3 giai đoạn • Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài chính. • Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần, quản lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, • Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản xuất và giá thành sản phẩm. 05-113
  114. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức Enterprise Systems – Integrated (Interorganizational) Integrated Packages: Hỗ trợ các chức năng “đối ngoại” Upstream – SCM và Downstream – CRM Đặc trưng • Tích hợp cao với hệ thống ERP thông qua việc sử dụng các giao diện và phần mềm chuyên dụng • Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao vì đặc tả ở mức cao đối với các chức năng mà chúng hỗ trợ • Thường là những ứng dụng đóng gói được cung cấp và hỗ trợ bởi các nhà cung cấp ERP hoặc nhà tích hợp hệ thống thứ ba • Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi không được khuyến khích nhưng bù lại có thể điều chỉnh ứng dụng theo các cấu hình tùy chọn 05-114
  115. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Treat different customers differently Demo: Phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng MISA CRM.NET 2008 05-115
  116. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Sự cần thiết phải quản trị quan hệ với khách hàng 1. Chi phí bán cho một khách hàng mới gấp sáu lần so với bán cho một khách hàng hiện hữu. 2. Nhìn chung một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-10 người. 3. Bằng cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5%, lợi nhuận có thể tăng thêm 85%. 4. Tỷ lệ bán cho khách hàng mới là 15%, so với tỷ lệ bán cho khách hàng hiện hữu là 50% 5. 70% khách hàng phàn nàn sẽ vẫn trung thành nếu vấn đề của họ được giải quyết Source: Introduction to IS: Chapter 8 - Organizational Information Systems 05-116
  117. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Khái niệm Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống quy mô cấp doanh nghiệp nhằm nỗ lực để có và giữ được khách hàng. • Thiết lập mối quan hệ one-to-one giữa khách hàng và người bán • Tư tưởng “Treat different customers differently.” • Giúp giữ chân khách hàng và tối đa hóa doanh thu từ “life cycle” của khách hàng
  118. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Customer Life Cycle 9-118 Vòng đời của khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ dùng để mô tả tiến trình phát triển từng bước của khách hàng từ khâu cân nhắc, mua hàng, sử dụng và duy trì lòng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ. 05-118
  119. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Customer Value Giá trị của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố: • Thời gian của mối quan hệ • Số lượng các mối quan hệ (ví dụ: số lượng sản phẩm mua) • Khả năng sinh lời từ các mối quan hệ.
  120. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Architecture of a CRM 05-120
  121. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Architecture – Operational CRM 9-121 Operational CRM Hệ thống tương tác và phục vụ khách hàng – Cung cấp dịch vụ hiệu quả theo yêu cầu riêng cá nhân – Truy xuất toàn bộ thông tin khách hàng Thành phần 1.Sales Force Automation – SFA. 2.Enterprise Marketing Automation – EMA. 3.Customer Service & Support – CSS 05-121
  122. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Architecture – Analytical CRM Analytical CRM Phân tích hành9-122 vi và nhận thức của khách hàng Marketing “tùy biến” – Up-selling, Cross-selling, Bundling – Giữ chân khách hàng Các kỹ thuật chủ yếu dùng để tạo các mô hình dự báo – Data mining – DSS Thu thập dữ liệu liên tục và phân tích khi cần 05-122
  123. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Architecture – Collaborative CRM Collaborative CRM Giao tiếp hiệu quả với khách hàng (chủ yếu qua Customer Interaction Center – CIC • “CRM hợp tác” nâng cấp hoạt động truyền thông – Tập trung cao hơn về khách hàng hiểu các nhu cầu lịch sử và hiện tại của họ – Giảm thấp các rào cản truyền thông định hướng về các quan tâm của khách hàng – Tăng khả năng tích hợp thông tin (thông tin khách hàng được chia sẽ trong toàn tổ chức) 05-123
  124. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Developing a CRM Strategy KHÔNG chỉ là vấn 9-124 đề mua và cài đặt hệ thống Các thay đổi • Chính sách và quá trình kinh doanh • Dịch vụ khách hàng • Huấn luyện nhân viên • Thu thập, phân tích và chia sẽ dữ liệu 05-124
  125. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.1. CRM – Customer Service Các hình thức dịch vụ khách hàng • Kỹ thuật, thông tin và các dịch vụ khác • Tùy biến (Customize) sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu khách hàng • Theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đặt hàng • Các trang web “cá nhân hóa” • Câu hỏi thường gặp (FAQs) • E-mail và trả lời tự động • Call centers
  126. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.2. Hệ quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) 05-126
  127. III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức 3.3.2. SCM – Supply chain Chuỗi cung (Supply chain) chỉ các dòng nguyên vật liệu, thông tin, dòng tiền và các dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô, đến các nhà máy và các kho hàng cho tới tận tay khách hàng Một chuỗi cung gồm 3 phân đoạn: Upstream, Internal và Downstream 05-127
  128. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM Supply Chain Management – SCM Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) gồm các chức năng hoạch định, tổ chức, và tối ưu các hoạt động của chuỗi cung SCM phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm. – SCM tích hợp nhu cầu về logistics của nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng trong 1 quá trình liên kết. – SCM là mạng lưới các điều kiện thuận lợi thu mua nguyên vật liệu, sản xuất (sản phẩm trung gian và thành phẩm), và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách hàng. 05-128
  129. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM SCM architecture – 2 chức năng 1. Hoạch định chuỗi cung – xây9-129 dựng kế hoạch nguồn lực 2. Thực hiện chuỗi cung – thực hiện kế hoạch đã lập 05-129
  130. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM Lợi ích Đạt lợi thế cạnh tranh và hiệu quả: • Làm thông suốt dòng công việc và tăng năng suất nhân viên (i.e. quản trị hiệu quả việc đi lại, thời gian và chi phí do phối hợp với các nhà cung cấp “theo thời gian thực”) • Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm mới (i.e. hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản ứng kịp thời sự thay đổi trên thị trường) • Làm thông suốt chi phí và tạo hiệu quả xuyên suốt mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp đồng, và đánh giá hiệu quả của các thỏa thuận) 05-130
  131. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM Developing an SCM Strategy 9-131 Đảm bảo cân đối về hiệu quả và hiệu suất của SCM – Efficiency – tối thiểu hóa chi phí – Effectiveness – tối đa hóa dịch vụ khách hàng 05-131
  132. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM Ví dụ: SAP SCM 05-132
  133. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.1 Packaged vs Custom Applications Các phần mềm đóng gói Các phần mềm tùy biến (Packaged Applications) (Custom Applications) • “Off the Shelf” – Các phần • Custom-built” – Các phần mềm ứng dụng “may đo mềm tự viết hay thuê công sẵn” mua từ các nhà cung ty phần mềm viết theo yêu cấp (vendors) hay các cầu riêng của tổ chức công ty phần mềm Ví dụ: Microsoft Office, Quicken 05-133
  134. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.1 Packaged vs Custom Applications – Đặc trưng Packaged Custom • Các nhiệm vụ chuẩn Sử dụng • Các quá trình kinh hóa, lặp. tốt nhất doanh đặc thù • Thấp nhất (tạo “1 lần” + Hiệu quả • Cao hơn do chỉ tạo và nhân bản “vô hạn”) chi phí sử dụng 1 lần • Có thể không phù hợp • Tốt nhất vì chúng được đối với các công việc Khả năng thiết kế phù hợp với “độc đáo” trong 1 ngành thích hợp các quá trình kinh hay lãnh vực đặc thù doanh đặc biệt • Nhà cung cấp chịu trách • Việc thay đổi và hiện nhệm. Người mua Bảo trì thực đều do tổ chức sử không kiểm soát.được dụng tự thực hiện 05-134
  135. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh (Business Process Reengineering – BPR) “The radical redesign of an organization was sometimes necessary in order to lower costs and increase quality and that the information technology was the key enabler for that radical change” Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”) Tái lập quá trình kinh doanh Phương thức tiếp cận có cấu trúc và hệ thống nhằm cải tiến toàn bộ hay 1 phần của tổ chức trong đó người ta tiến hành một cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, và thiết kế lại các quá trình kinh doanh nhằm đạt các cải tiến “vượt bậc” trong 1 hay nhiều chỉ tiêu hiệu quả 05-135
  136. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.2. BPR – Quy trình • Xây dựng tầm nhìn (vission) của tổ chức làm cơ sở xác định các mục tiêu (e.g. giảm chi phí, rút ngắn thời gian đưa sản phẫm ra thị trường, nâng cao chất lượng, ) • Nhận dạng các quá trình thiết yếu (critical processes) cần thiết kế lại • Đánh giá và đo lường các quá trình hiện hành để làm “mức sàn” cho việc cải tiến • Xác định các phương thức khai thác công nghệ thông tin để cải tiến các quá trình trên • Thiết kế và hiện thực mẫu (prototype) của quá trình mới 05-136
  137. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh – Các khảo sát & nghiên cứu Để triển khai BPR thành công cần: • Hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao • Chia sẻ “tầm nhìn” giữa các thành viên • Kỳ vọng vào kết quả “thực tế” • Chia sẻ quyền lực cho các bên tham gia • Chọn “đúng người” • Trải nghiệm quản trị • Hỗ trợ tài chánh phù hợp Sự thất bại của BPR có thể truy ngược từ sự thiết sót của 1 hay nhiều nhân tố trên khi hiện thực 05-137
  138. III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp 3.4.3 Các yếu tố thành công Sự tài trợ của lãnh đạo Quyết tâm và tạo điều kiện thay đổi Sự hỗ trợ của các chuyên gia ngoài Kinh nghiệm và trãi nghiệm Huấn luyện người dùng toàn diện Huấn luyện, đào tạo về tổ chức, quá trình kinh doanh, và các chức năng của ứng dụng Tiếp cận đa hướng Các hệ thống có phạm vi rộng toàn doanh nghiệp đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ mọi chức năng 05-138
  139. Tổng kết 8-139 05-139
  140. The End Vũ Minh Trí, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam: “Khi bàn về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý, kinh doanh, nhiều DN sẽ nói ngay điểm bắt đầu là ERP và sau đó đặt câu hỏi ERP tốn bao nhiêu tiền. Song với riêng tôi, điểm bắt đầu chính là từ tầm nhìn của DN. Khi chúng ta có định hướng rõ ràng, lúc đó mới bàn về những giải pháp cụ thể. Vì trên thực tế khi triển khai các giải pháp ERP, có tới 90% DN khi bỏ tiền ra vẫn chưa biết mình muốn gì. DN phải kết nối tầm nhìn với xu thế thị trường. Mọi thứ phải bắt đầu từ người lãnh đạo DN, không phải từ công nghệ thông tin”. 140
  141. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Mục tiêu – Sales • Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá trình cho người kinh doanh • Cung cấp cho những người kinh doanh đại diện thông tin khách hàng hữu ích. Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng và địa chỉ mail. • Có thể phát sinh doanh thu nhiều hơn bằng thông tin này 05-141
  142. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Mục tiêu – Marketing • Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu hướng và phân tích hiệu quả • Phát triển và quản lý tốt hơn các chiến dịch bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng trung tâm thay vì các thông tin từng phần được sử dụng trong quá khứ • Tăng hiệu quả trong việc thiết lập các mối quan hệ mới và trong việc phát triển và tối ưu mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng cách đặt những câu hỏi để hiểu rõ hơn – Khách hàng của chúng ta là ai? – Họ thật sự muốn gì từ chúng ta? – Các phương pháp quảng cáo gì hiệu quả nhất? 05-142
  143. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Mục tiêu – Services • Hướng đến sức mạnh và phát triển mối quan hệ khách hàng từ ngày kinh doanh ban đầu. • Phát triển sự hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn. • Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị. 05-143
  144. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Các hệ thống hỗ trợ CSM 1. Hệ thống tiếp thị tự động (MAS, Marketing Automation Systems) – Tạo CSDL khách hàng – Phân tích những đóng góp từ khách hàng – Tự động một vài chức năng tiếp thị 2. Hệ thống kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation) – Hướng tới tự động nhiều chức năng cho người bán hàng – Nếu hoàn thành thành công, nó sẽ loại bỏ “đụng chạm cá nhân” 3. Hệ thống dịch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation Systems) – Một số khách hàng có thể tự trả lời qua thư điện tử – Kết hợp với phần mềm công ty hiện có, gồm các gói phần mềm CRM khác 05-144
  145. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Mô tả Mục tiêu Thu hút các khách hàng mới và thu hút, khuyến khích thực hiện thêm việc kinh doanh với khách hàng hiện có 2 Chức năng chủ yếu • Sales – các công cụ ―presales‖ như marketing và điều tra thăm dò (e.g. Sales Force Automation) • Service – Các công cụ ―post-sales‖ (e.g. help desk, call center, analytics) 2 nguồn cung cấp • CRM Software Vendors – Siebel, FirePond, Onyx, E.Piphany • ERP Vendors – SAP, Baan, Oracle, etc. 05-145
  146. 3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM Sales Support – Sales Force Automation (SFA) Tự động bán hàng: công cụ máy tính hỗ trợ các nhân viên và quán trị viên bán hàng thực hiện các công việc hàng ngày Ví dụ: Hệ thống Siebel SFA hiễn thị nhiều chức năng như: bán hàng, hạn mức và dự báo cho nhân viên bán hàng, thư, lịch hẹn 05-146
  147. 3.1 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM Mô tả Objective Các ứng dụng đẩy nhanh việc phát triển sản phẩm và giảm chi phí kết hợp quá trình đàm phán nguyên liệu, phụ kiện và dịch vụ từ phía nhà cung cấp • Supply Chain – các nhà cung cấp trực tiếp cho tổ chức • Supply Network – Các nhà cung cấp mà tổ chức mua trực tiếp hay từ các nhà cung cấp của nó Sources Các hệ thống SCM tích hợp chặt với ERP và do 2 nguồn chính • Các đơn vị bán phần mềm SCM Software – Agile, Ariba, I2, Manugistics, Commerce One, etc. • Các đơn vị bán ERP – SAP, Baan, Oracle, etc 05-147
  148. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM SCM Application Functions 05-148
  149. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM SCM Application Functions 05-149
  150. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM SCM Application Functions 05-150
  151. 3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM SCM Application Functions 05-151