Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 9: Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Nội dung text: Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 9: Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 9. KIỂM TOÁN ĐÊMDHTM_TMU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 331 Năm 2017
2. NỘI DUNG 9.1. Kiểm toán đêm tại bộ phận lễ tân 9.1.1. KháiDHTM_TMU niệm, vai trò, nhiệm vụ 9.1.2. Quy trình kiểm toán đêm 9.2. Đánh giá kết quả hoạt động lễ tân 9.2.1. Một số khái niệm 9.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá 9.3. Báo cáo lễ tân và các khoản nộp 9.3.1. Báo cáo lễ tân 9.3.2. Các khoản nộp 332
3. 9.1.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ kiểm toán đêm . Kiểm toán đêm (Night Audit) Là hoạt động của nhân viênDHTM_TMU kiểm toán ca đêm nhằm kiểm . toán kết thúc tất cả hoạt động giao dịch trong khách sạn vào cuối ngày và tạo báo cáo 23h00 – 07h00 . BP kiểm toán đêm (Night auditor)  Thuộc khối Tài chính và Kế toán  Chủ yếu tác nghiệp ở KV tiền sảnh . Vai trò: quan trọng 333
4. 6.1.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ kiểm toán đêm  Nhiệm vụ kiểm toán đêm • Rà soát cập nhậtDHTM_TMU các folio khách hàng; • Cân đối sổ sách trong ngày; • Kiểm tra giá buồng và tình trạng buồng; • Thực hiện đóng tài khoản trong ngày; • Chuẩn bị và phân phối hóa đơn hàng ngày cho KH; • Chạy báo cáo cuối ngày và thực hiện báo cáo gửi đến các cấp liên quan; • Làm thủ tục đăng ký hoặc trả buồng, nhận đặt buồng, thực hiện chức năng bảo vệ, giám sát hệ thống báo cháy, 334
5. 9.1.2ádffhj. Quy trình kiểm toán đêm ádffhj Kiểm tra tình trạng buồng 1 và điều chỉnh 2 Cân đốiDHTM_TMU các khoản thanh toán 3 Nhập doanh thu Xem xét báo cáo khác biệt về giá 4 Và chạy chức năng “nhập giá buồng và thuế” 5 Thực hiện thủ tục đóng ngày 6 Chuẩn bị và in các báo cáo 7 Kiểm tra các ngăn hồ sơ 335
6. Bƣớc 1: Kiểm tra tình trạng buồng (Hotel status) và điều chỉnh - Mở file của từng buồng, kiểm tra thông tin, hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào. - Kiểm tra buồngDHTM_TMU dự định trả (Departure expected): • Khách có gia hạn (extend) • Khách đã thực sự check out - Kiểm tra buồng khách dự định đến: • Nếu đến rồi - chƣa làm check-in trên máy. • Nếu chƣa đến đặt buồng không đảm bảo hủy • Đặt buồng có đảm bảo giữ nguyên. Khi Do cut off no show lễ tân ca sáng sẽ báo cho BP Đặt buồng để liên lạc lại xác nhận lại thông tin. - Kiểm tra tình trạng buồng Sleep and skip đƣa về tình trạng thống nhất (Sleep/ Skip = 0). - Kiểm tra giới hạn nợ của khách: vƣợt quá giới hạn? 336
7. Bƣớc 2: Cân đối các khoản thanh toán • Cập nhật, in và lƣu trữ chi phí điện thoại KH trong ngày • KT hoá đơn nội bộ trùng khớp với số tiền đã post trên máy • KT số tiền, chữDHTM_TMU ký của khách, các phƣơng thức thanh toán; điều chỉnh sai sót trên hóa đơn. • Cập nhật tất cả hóa đơn thanh toán, chi tiêu viết tay vào tài khoản nợ của KH. • Lƣu trữ hóa đơn theo thứ tự số buồng Bƣớc 3: Nhập doanh thu • Nhập và kiểm tra doanh thu của tất cả các BP • Kiểm tra kỹ các giao dịch để tránh sai sót • Tập hợp mọi khoản thu. 337
8. Bƣớc 4: Xem xét khác biệt về giá và chạy chức năng “nhập giá buồng và thuế” • Kiểm tra tất cả các chi tiết: Giá, Số khách, Quy định về lập hoá đơn, CácDHTM_TMU chi tiết thanh toán, Thông tin thị trƣờng các chi tiết nhập vào PMS có chính xác không? • Kiểm tra, chỉnh sửa sai sót (nếu có) trƣớc khi nhập giá thuê buồng và giá thuế • Kiểm tra đảm bảo tất cả các buồng đã có giá. • Buồng miễn phí đặt HU (House use); hoặc Com (complementary). • Thực hiện lệnh Auto post để máy tự tính tiền buồng theo giá đã đặt trên máy. • Khi chạy quy trình này, giá thuê buồng và thuế sẽ đƣợc tự động tính vào từng buồng khách 338
9. Bƣớc 5: Thực hiện thủ tục đóng ngày (Do cut off) 1. Nhập các CF chƣa quyết toán vào tài khoản của khách 2. Kiểm tra đảmDHTM_TMU bảo giá phù hợp, tính doanh thu bán buồng 3. Đánh giá lƣợng khách chƣa đến trong ngày và xác định danh sách No show hoặc hủy 4. Đối chiếu, phát hiện khác biệt tình trạng buồng giữa BP buồng với lễ tân • Đóng và chuyển sang ngày mới; lƣu dữ liệu vào hệ thống • Thời điểm : 24 h00 • Mục đích Do cut off để chính xác thời gian giao dịch 339
10. Bƣớc 5: Thực hiện thủ tục đóng ngày (Do cut off) Đóng tất cả các điểm giao dịch DHTM_TMU 1. Đóng điểm giao dịch nhằm thống kê tất cả các giao dịch, các khoản thanh toán và thống kê tiêu dùng 2. Thiết lập các thiết bị POS (điểm bán hàng) sẵn sàng cho ngày hôm sau, đƣa tổng về 0 và chỉnh ngày tháng 3. Nhập khoản thu từ các bộ phận vào đúng nơi quy định 4. Khởi động lại các thiết bị và hệ thống máy tính, mở trang tài khoản mới của khách trong hệ thống thủ công 340
11. Bƣớc 6: Chuẩn bị các báo cáo (reports) 1. Tính các số liệu thống kê buồng trong ngày theo phân khúcDHTM_TMU thị trƣờng 2. Tính các số liệu thống kê tƣơng tự từ đầu tháng tới thời điểm tính 3. Trình bày các số liệu thống kê từ đầu tháng tới thời điểm tính so sánh với doanh thu kế hoạch và doanh thu của cùng kỳ năm trƣớc 4. In hoặc chuẩn bị các báo cáo về danh sách khách đến/đƣợc yêu cầu cho ngày hôm sau và chuyển tới các bộ phận liên quan 341
12. 9.2. Đánh giá kết quả hoạt động lễ tân 9.2.1. QuảnDHTM_TMU lý doanh thu 9.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động lễ tân 342
13. 9.2.1. Quản lý doanh thu Doanh thu: Là tổng giá trị các lợi ích kinh tế mà KS thu đƣợc trong một thời kỳ thu đƣợcDHTM_TMU từ việc cung cấp các DV cho KH của mình. 1. Đặt ra mục đích và mục tiêu quản lý doanh thu 2. Dự báo doanh thu 3. Tối ƣu hóa doanh thu 343
14. (1) Đặt ra mục đích và mục tiêu quản lý doanh thu 1. Mục đích quản lý doanh thu • Tối đa hóaDHTM_TMU doanh thu bình quân tính trên một buồng • Tối đa hóa doanh thu • Tối đa hóa lợi nhuận của từng phân khúc thị trƣờng 2. Mục tiêu quản lý doanh thu • Đảm bảo tất cả các buồng đƣợc đặt trƣớc và đƣợc bán cho những khách hàng mà sẽ tiếp tục đóng góp doanh thu nhiều nhất cho khách sạn ở bất cứ thời điểm kinh doanh nào 344
15. (2) Dự báo doanh thu 1. Dự báoDHTM_TMU công suất buồng 2. Dự báo giá buồng bình quân hằng ngày 3. Dự báo doanh thu tính trên một buồng (Rev PAR) 4. Dự báo doanh thu 345
16. (3) Tối ƣu hóa doanh thu 1. Tối ƣu hóa công suất buồng 2. TốiDHTM_TMU ƣu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix) 3. Phân tích hiệu quả thời gian lƣu trú 4. Sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau 5. Xem xét doanh thu phụ thuộc 6. Xem xét chi phí biên 7. Kiểm soát chiến lƣợc và chiến thuật 346
17. 9.2.2. Chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả tận thu Tổng doanh thu buồng đã bán Doanh thu/1 = X 100 buồng sẵn có DHTM_TMUTổng số buồng sẵn sàng để bán Tổng doanh thu buồng thực tế x100 Tỷ lệ tận thu = Tổng doanh thu buồng tối đa tiềm năng m Trong đó: Doanh thu buồng = Σ Gj X Nj Gj = Giá bán buồng loại j trong kỳ thực tế j=1 Nj = Tổng số ngày buồng j trong kỳ m = Số loại buồng bán ra = Tổng số buồng x Công suất buồng x Giá bán buồng thực tế TB Doanh thu buồng = Tổng số buồng KS có x Giá công bố tối đa tiềm năng 347
18. Chỉ số hiệu quả hoạt động Tổng số buồng khách đang lƣu trú Công suất = X 100% buồng DHTM_TMUTổng số buồng sẵn có để bán Tổng số buồng 2 khách đang lƣu trú Công suất buồng = X 100% ở 2 ngƣời Tổng số buồng 2 khách sẵn có để bán Tổng số khách – Tổng số buồng có khách thuê Tỷ lệ sử dụng = X 100% buồng đôi Tổng số buồng có khách thuê Công suất buồng Giá bán hiện tại = Công suất buồng X X 100% tận thu tƣơng tự hiện tại Giá bán mới 348
19. Chỉ số hiệu quả hoạt động Tổng doanh thu buồng đã bán Giá buồng = X 100 trung bình DHTM_TMUTổng số buồng đã bán Thời gian lƣu Tổng số ngày khách đã lƣu trú trú trung bình = X 100% của khách Tổng số lƣợt khách n Tổng số ngày Trong đó: khách lƣu trú Ki = Lượt khách thứ i đến lưu trú ttại = Σ (Ki x Ti) khách sạn i=1 Ti= Số ngày lưu trú của lượt khách i n = số lượt khách lưu trú tại KS 349
20. Chỉ số hiệu quả hoạt động Tổng số khách đã lƣu trú Số khách bình = X 100 quân/1 buồng DHTM_TMUTổng số buồng đã bán Tổng doanh thu buồng đã bán Doanh thu TB/ = X 100 1 khách Tổng số khách Tổng chi phí cho các buồng đã bán Chi phí TB/ 1 = X 100 buồng đang Tổng số buồng đã bán cho thuê ? Chi phí lƣơng và các chế độ liên quan 350
21. Chỉ số hiệu quả hoạt động • Tỉ lệ buồng kháchDHTM_TMU đặt nhƣng không tới cũng không báo huỷ (no-show rate) Số buồng no-show no-show rate = x 100% Số lƣợng buồng đặt trƣớc • Tỉ lệ buồng khách vãng lai (walk-in rate) Số buồng khách walk-in Tỷ lệ buồng khách = x 100% walk-in Số lƣợng buồng khách tới 351
22. Chỉ số hiệu quả hoạt động • Tỉ lệ buồng kháchDHTM_TMU gia hạn ở thêm (overstay rate) Tỷ lệ buồng khách Số buồng overstay x 100% overstay = Số lƣợng buồng khách trả • Tỉ lệ buồng khách trả sớm hơn dự định (understay rate) Tỷ lệ buồng khách Số buồng cho khách understay = x 100% understay Số lƣợng buồng khách trả 352
23. Chỉ số hiệu quả hoạt động - Thời gian lƣu trú bình quân là số đêm TB khách nghỉ tại KS DHTM_TMUTổng số đêm lƣu trú của các khách TG lƣu trú BQ = Tổng số khách lƣu trú Tài sản lƣu động Tỷ lệ vốn lƣu động = Tài sản nợ ngắn hạn 353
24. Chỉ số lợi nhuận Thu nhập ròng Hệ số biên lợi nhuận ròng = DHTM_TMUDoanh thu bán hàng Tổng doanh thu – Tổng chi phí = Doanh thu bán hàng Lợi nhuận hoạt động Lợi nhuận hoạt động/Tổng tài sản = Tổng tài sản Lợi nhuận hoạt động Lợi nhuận hoạt động/ Vốn chủ sở hữu = Vốn chủ sở hữu Lợi nhuận hoạt động Lợi nhuận hoạt động/ Tài sản cố định = Tài sản cố định 354
25. 9.3.1. Các báo cáo lễ tân 1. ChuẩnDHTM_TMU bị các báo cáo tài chính riêng biệt 2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính 3. Phát hành các hồ sơ cập nhật 355
26. * Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt 1. Lập DHTM_TMUbáo cáo doanh thu 2. Lập bảng cân đối kế toán 3. Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi) 4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận 5. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính 356
27. * Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính 1. PhânDHTM_TMU tích các báo cáo tài chính 2. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính 3. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ 4. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã đƣợc chuẩn bị 357
28. * Phát hành các hồ sơ cập nhật 1. Cập nhậtDHTM_TMU các hồ sơ nội bộ • Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các báo cáo tài chính • In và lƣu trữ bản sao của các báo cáo tài chính 2. Phát hành các báo 358
29. 9.3.2. Các khoản nộp - Các khoản bằng tiền mặt - Các sécDHTM_TMU du lịch, thẻ tín dụng (sẽ đƣợc bộ phận kế toán đi đổi với ngân hàng) - Các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ voucher, giấy ghi nợ, (chuyển đến công ty trung gian và thu tiền nợ) - Các hóa đơn chứng từ 359
30. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 9 1. Khái niệm, nhiêm vụ và phân tích vai trò của kiểm toán đêm DHTM_TMU 2. Sơ đồ quy trình kiểm toán đêm. Trình bày nội dung các bƣớc của quy trình “ Kiểm tra tình trạng buồng và điều chỉnh” và “Cân đối các khoản thanh toán” 3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động lễ tân 4. Báo cáo lễ tân và các khoản nộp 5. Bài tập 360