Quản trị kinh doanh - Chương 5: Quyết định quản trị

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Chương 5: Quyết định quản trị

1. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Tôi cần một máy tính Xác Định Vấn Đề Xác Định các Tiêu Chuẩn của Giá Quyết Định Dịch vụ Thời gian bảo hành Độ tin cậy Mẫu mã Lượng Hóa các Độ tin cậy 100 Tiêu Chuẩn Dịch vụ 85 Thời gian bảo hành 70 Giá 30 Mẫu mã 20 Xây Dựng các Phương Án Acer IBM Dell HP Toshiba Đánh Giá các Phương Án IBM Acer Lựa Chọn Acer Phương Án Tối Ưu Tổ Chức Thực Hiện Quyết Định Acer Đánh Giá Tính Hiệu Quả của Quyết Định Hình 5.2. Tiến Trình ra Quyết Định 83
2. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ X Xác định vấn đề Trước hết cần phải xác định có cần phải quyết định hay không hay có nghĩa là có một vấn đề thực sự không. Việc tìm ra vấn đề là một bước quan trọng trong tiến trình ra quyết định, vì không thể sửa sai khi không biết cái sai là gì. Xác định cái sai và mô tả cái sai chính là công việc liên tục tìm và xử lý thông tin, do đó phải có hệ thống thu thập thông tin hiệu quả. Đây là bước đầu tiên của tiến trình ra quyết định nhưng lại rất quan trọng như một nhà quản trị nổi tiếng đã nói: ‘Xác định đúng vấn đề là thành công được một nửa công việc’. Để đơn giản, với ví dụ được chỉ ra trong tiến trình ra quyết định (Hình 5.2), chúng ta thấy rằng vấn đề mà nhà quản trị đang đối mặt là cần có một máy tính mới tốc độ xử lý nhanh hơn, có thể lưu giữ nhiều hơn các dữ liệu. Tuy nhiên, ‘vấn đề’ trong thực tiễn quản trị thường không xuất hiện rõ ràng, cần phải chẩn đoán để tìm ra nguyên nhân, giống như trường hợp các bác sĩ phải chẩn đoán để xác định bệnh chính xác vậy. Ví dụ như việc giảm doanh số bán có phải là ‘vấn đề’? Hay nó chỉ là hiện tượng và nguyên nhân hay ‘vấn đề’ là do chất lượng sản phẩm kém! Hình 5.2. Hiện Tượng & Nguyên Nhân của Vấn Đề Y Xác định các tiêu chuẩn của quyết định Một khi vấn đề đã được xác định để hướng sự nỗ lực của nhà quản trị vào việc giải quyết nó, xác định các tiêu chuẩn của quyết định là bước tiếp theo cần phải làm. Tiêu chuẩn của quyết định nghĩa là những căn cứ được xem xét để đi đến sự chọn lựa quyết định. Ví dụ như việc mua máy tính, những tiêu chuẩn này bao gồm giá cả, dịch vụ, thời gian bảo hành, độ tin cậy, mẫu mã. Trong bước này, việc xác định không đầy đủ những tiêu chuẩn (đặc biệt những tiêu chuẩn ảnh hưởng nhiều đến quyết định) sẽ có thể dẫn đến tính kém hiệu quả của quyết định. 84
3. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Z Lượng hóa các tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn được liệt kê ở bước 2 thường có mức độ quan trọng khác nhau đối với quyết định, vì vậy chúng ta cần phải đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn này để có thứ tự ưu tiên chính xác khi chọn lựa quyết định. Lượng hóa các tiêu chuẩn như thế nào? Một cách đơn giản là chúng ta sẽ sử dụng hệ số 10 cho tiêu chuẩn có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định và sử dụng hệ số thấp hơn cho những tiêu chuẩn kém quan trọng. Ví dụ cho hệ số 5 đối với tiêu chuẩn có mức độ quan trọng chỉ bằng ½ của tiêu chuẩn quan trọng nhất. [ Xây dựng các phương án Bước này đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra được các phương án mà những phương án này có thể giải quyết được vấn đề. Một quyết định quản trị chỉ có thể có hiệu quả cao khi nhà quản trị dành nhiều nỗ lực để tìm kiếm nhiều phương án khác nhau. Trong ví dụ về vấn đề mua máy tính, các phương án được đề xuất, đơn giản đó là những máy tính khác nhau như Acer TravelMate 290, IBM ValuePoint P/60D \ Đánh giá các phương án Những phương án đã được đề xuất ở bước trên cần được phân tích thận trọng. Những điểm mạnh và những hạn chế/điểm yếu của từng phương án sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn đã được xây dựng ở bước 2. Bảng 5.1 chỉ ra việc phân tích các phương án – các máy tính nhãn hiệu Acer, IBM, Dell Bảng 5.1. Đánh giá các phương án theo từng tiêu chuẩn của quyết định Các tiêu chuẩn của Lượng hóa Nhãn hiệu máy tính quyết định các tiêu Acer IBM Dell HP Toshiba chuẩn Độ tin cậy 10 9 10 8 8 9 Dịch vụ 8 10 9 8 7 6 Thời gian bảo hành 7 10 8 7 8 10 Giá 3 7 5 10 8 6 Mẫu mã 2 9 7 8 6 9 ] Lựa chọn phương án tối ưu Bước này đòi hỏi nhà quản trị phải thực hiện hành động có tính then chốt đó là quyết định phương án nào được chấp nhận giữa các giải pháp đã được phân tính, đánh giá. Trong ví dụ đơn giản của chúng ta, phương án tốt nhất được chấp nhận là phương án có tổng số điểm tối đa - Chọn mua máy Acer TravelMate 290 vì phương án này có điểm cao nhất là 272 điểm. Lưu ý tổng điểm được tính bằng cách lấy điểm của mỗi phương án theo từng tiêu chuẩn nhân tương ứng với hệ số lượng hóa của tiêu chuẩn đó, và sau đó cộng các điểm lại (Bảng 5.2). Tuy nhiên, trong thực tiễn quản trị, việc 85
4. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ chọn lựa giải pháp tối ưu là khá khó khăn vì không phải mọi phương án đều có thể định lượng được. Bảng 5.2. Tổng điểm của các phương án Các tiêu chuẩn Nhãn hiệu máy tính của quyết định Acer IBM Dell HP Toshiba Độ tin cậy 9 x 10 = 90 10 x 10 = 100 8 x 10 = 80 8 x 10 = 80 9 x 10 = 90 Dịch vụ 10 x 8 = 80 9 x 8 = 72 8 x 8 = 64 10 x 8 = 80 6 x 8 = 48 Thời gian bảo hành 9 x 7 = 63 8 x 7 = 56 7 x 7 = 49 8 x 7 = 56 10 x 7 = 70 Giá 7 x 3 = 21 9 x 3 = 27 10 x 3 = 30 9 x 3 = 27 6 x 3 = 18 Mẫu mã 9 x 2 = 18 7 x 2 = 14 8 x 2 = 16 10 x 2 = 20 9 x 2 = 18 Tổng điểm 272 269 239 263 247 ^ Tổ chức thực hiện quyết định Một quyết định đúng được chọn lựa ở bước trên vẫn có thể không đạt được kết quả tốt nếu việc tổ chức thực hiện quyết định kém. Để thực hiện quyết định đúng cần phải lập kế hoạch cụ thể trong đó cần nêu rõ: - Ai thực hiện? - Bao giờ bắt đầu? Bao giờ kết thúc? Tiến độ thực hiện như thế nào? - Thực hiện bằng phương tiện nào? _ Đánh giá tính hiệu quả của quyết định Khi đánh giá kết quả thực hiện quyết định cần phải cẩn thận về các mặt như: - Kết quả thực hiện mục tiêu của quyết định. - Các sai lệch và nguyên nhân của các sai lệch. - Các tiềm năng chưa được sử dụng trong quá trình thực hiện quyết định. - Các kinh nghiệm và bài học thu được. Tiến trình ra quyết định còn được đề xuất là một qui trình gồm 6 bước. Các bước này với 6 chữ đầu mỗi bước ghép thành từ tiếng Anh là DECIDE, nghĩa là Quyết Định. (1) Define the Problem (xác định vấn đề); (2) Enumerate the decision factors (Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định); (3) Collect relevant information (Thu thập thông tin có liên quan); (4) Identify the Solution (Quyết định giải pháp: gồm 3 bước nhỏ là đưa ra nhiều phương án khác nhau để lựa chọn, so sánh/đánh giá các phương án và lựa chọn phương án tốt nhất); (5) Develop and Implement the solution (Tổ chức thực hiện quyết định); và (6) Evaluate the results (Đánh giá kết quả thực hiện quyết định). Tiến trình này được trình bày trong Hình 5.4 dưới đây. 86
5. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Hình 5.4. Tiến Trình ra Quyết Định theo ‘Mô Hình DECIDE’ 5.3.2. Mô hình ra quyết định Có 5 mô hình ra quyết định thường được sử dụng trong các tình huống khác nhau như sau: MÔ HÌNH NỘI DUNG Mô hình 1 Nhà quản trị độc lập ra quyết định dựa trên những hiểu biết của mình, hoàn toàn không có sự tham khảo với các thuộc cấp khác Mô hình 2 Nhà quản trị đề nghị các thuộc cấp cung cấp các thông tin, sau đó đọc lập đưa ra giải pháp cho vấn đề cần quyết định Mô hình 3 Nhà quản trị trao đổi với các thuộc cấp có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ mà không cần tập trung họ lại. sau đó nhà quản trị ra quyết định có thể bị ảnh hưởng hoặc không bị ảnh hưởng bởi các ý kiến trên Mô hình 4 Các nhà quản trị trao đổi với tập thể để lấy ý kiến và đề nghị chung của họ. Sau đó nhà quản trị sẽ ra quyết định với nội dung có thể bị ảnh hưởng hoặc không bị ảnh hưởng bởi ý kiến tập thể Mô hình 5 Nhà quản trị trao đổi ý kiến với tập thể, lấy ý kiến và đi đến một sự nhất trí chung. Quyết định đưa ra bị phụ thuộc vào ý kiến đa số của tập thể 5.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định, có thể kể như sau: 87
6. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ 5.4.1. Các thế lực trong tổ chức Trong một tổ chức, sự liên kết không chính thức của một nhóm nhằm vào các lợi ích riêng biệt nào đó có thể là cản trở lớn tới quá trình ra quyết định. Nhà quản trị phải nhìn thấy những cản trở này để có những biện pháp hợp lý. 5.4.2. Các định kiến Là những niềm tin không được phân tích một cách có ý thức, các nhà quản trị thường bị các linh cảm hay trực giác đánh lừa. Trực giác và kinh nghiệm rất cần thiết cho quản trị nhưng cần phải tỉnh táo và thận trọng khi sử dụng chúng. 5.4.3. Tính bảo thủ Đây là một vấn đề tế nhị, các nhà quản trị thường cố gắng bảo vệ các quyết định của mình mà không dũng cảm nhân ra những sai lầm, khăng khăng tiếp tục thực hiện mặc dù nhiều khi có những bằng chứng hiển nhiên về những sai lầm mắc phải. Để tránh mắc phải tính bảo thủ, nhà quản trị cần phải: - Xem xét thông tin bất lợi một cách nghiêm túc thay vì lờ đi hay phản bác chúng. - Sẳn sàng dẹp bỏ các tự ái cá nhân để làm lại các quyết định nếu thấy sai lầm. VI. Phương pháp và nghệ thuật ra quyết định 6.1 Phương pháp ra quyết định Về mặt lý thuyết cũng như thực tế người ta thấy rằng chất lượng, hiệu quả và hiệu lực của các quyết định phụ thuộc rất lớn vào phương pháp ra quyết định. Không thể có một quyết định tốt nếu như không sử dụng các phương pháp khoa học để tạo ra nó. Thông thường mỗi nhà quản trị đều ưa thích một số phương pháp ra quyết định nào đó, nhưng nhìn chung, có hai nhóm phương pháp ra quyết định phổ biến sau: - Phương pháp cá nhân ra quyết định; - Phương pháp quyết định tập thể. Để lựa chọn được những phương pháp ra quyết định tốt nhất chúng ta có thể thực hiện theo các bước trong quy trình sau: Bước 1: Xác định yêu cầu về việc sử dụng phương pháp ra quyết định. Bước 2: Xác định hoàn cảnh và các yếu tố ra quyết định. Bước 3: Phân tích mặt mạnh và yếu của từng phương pháp khi áp dụng. Bước 4: Lựa chọn phương pháp ra quyết định hợp lý. Dưới đây là những ưu nhược điểm của quyết định tập thể: 88
7. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM 1. Có nhiều thông tin và kiến thức hơn 1. Tăng thời gian và chi phí 2. Nhiều đường lối tiếp cận vấn đề 2. Thường đưa đến quyết định dung hoà 3. Phân tích vấn đề rộng 3. Tài năng chuyên môn ít được phát huy 4. Giảm bất trắc của các giải pháp 4. Có thể bị khống chế bởi cá nhân 5. Có nhiều giải pháp 5. Áp lực nhóm 6. Quyết định có chất lượng hơn 6.Cá nhân tham gia hạn chế 7. Quyết định sáng tạo hơn 7. Trách nhiệm không cao 8. Hiểu rõ vấn đề và giải pháp hơn 8. Dễ dẫn tới bất đồng 9. Giải pháp được chấp nhận rộng rãi hơn 9. Nuôi dưỡng óc bè phái 10. Tăng cường tính thoả mãn nội bộ 10. Dễ bỏ qua các ý kiến mới nhưng thiểu số 11. Phát huy khả năng của cấp dưới Nhà quản trị cần phải biết khi nào nên dùng quyết định tập thể. Nói chung, tập thể chỉ phát huy tác dụng trong khâu mục tiêu và giải pháp, do tập thể có nhiều thông tin, nhiều thái độ và nhiều cách tiếp cận vấn đề. Các trường hợp có thể sử dụng quyết định tập thể là: - Có đủ thời gian để sử dụng phương pháp này. - Mỗi thành viên tham dự có đủ thông tin như mong muốn. - Các thành viên cam kết theo đuổi mục tiêu. - Quyết định không lập trình trước và có nhiều bất trắc. - Muốn huấn luyện cấp dưới trong việc ra quyết định. 6.1.1. Kỹ thuật tập thể danh nghĩa Là một nhóm các nhà quản trị có trách nhiệm ra quyết định họp lại để tìm ra giải pháp trên cơ sở đánh giá các phương án của mỗi cá nhân. Phương pháp này có những bước sau : (1) Những thành viên họp lại, trước khi thảo luận mỗi người tự ghi những ý kiến của mình. (2) Sau đó mỗi người lần lượt trình bày những ý kiến của mình, và cứ tiếp tục như vậy cho tới khi không còn ý kiến của ai nữa, tất cả những ý kiến đều được ghi lại đầy đủ. (3) Tập thể thảo luận những ý kiến cho rõ ràng và đánh giá các ý kiến và đánh giá chung. 89
8. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ (4) Mỗi thành viên cho điểm những ý kiến, quyết định sau cùng là ý kiến được nhiều điểm nhất. 6.1.2. Kỹ thuật Delphi Là kỹ thuật được sử dụng trong các quyết định tập thể, nó không đòi hỏi sự hiện diện của các thành viên và không bao giờ đối mặt nhau để tránh những áp lực lên nhau. Kỹ thuật này gồm các bước sau: (1) Vấn đề đặt ra, các thành viên được yêu cầu cho các giải pháp thông qua việc trả lời một loạt các câu hỏi được chuẩn bị một cách cẩn thận. (2) Mỗi thành viên hoàn tất bảng trả lời các câu hỏi một cách vô danh và đọc lập. (3) Những kết quả của lần trả lời thứ nhất được tập hợp lại và in ra. (4) Đánh giá và in ra phân phát cho các thành viên. (5) Sau khi xem xét lại kết quả, những thành viên được yêu cầu cho các giải pháp mới hoặc sữa chửa bổ sung các giải pháp ban đầu. (6) Lập lại bước (4) và (5) cho đến khi đạt được sự nhất trí theo yêu cầu. 6.2. Nghệ thuật ra quyết định Ra quyết định là một nghệ thuật vì nó chứa đựng và đòi hỏi tính sáng tạo của những nhà quản trị rất lớn. Nghệ thuật ra quyết định đóng vai trò rất quan trọng trong việc sáng tạo ra các quyết định độc đáo, tạo nên hiệu lực và hiệu quả của các quyết định. Nghệ thuật ra quyết định thể hiện ở những mặt sau: (1) Tính sáng tạo Cùng một vấn đề cần giải quyết, những người có nghệ thuật điêu luyện là những người luôn sáng tạo được các quyết định giải quyết vấn đề độc đáo chưa từng gặp, ít ngờ tới hay hết sức đơn giản mà hiệu quả lại cao Thông thường cạnh tranh về giá, người ta hay hạ giá sản phẩm của mình, nhưng người sáng tạo có thể không làm như thế mà hiệu quả lại cao hơn. Để tăng khả năng sáng tạo cần tránh những điều có thể làm cản trở khả năng sáng tạo. Những rào cản đối với tính sáng tạo bao gồm: * Đừng cố tìm một câu trả lời đúng: Tùy theo tầm nhìn và sự hiểu biết cá nhân, mỗi vấn đề có thể có nhiều câu trả lời đúng, nên đừng cố tìm một câu trả lời duy nhất đúng. * Đừng cố gắng tuân theo logíc: Sự hợp lý không phải luôn chiếm ưu thế, mà có thể có rất nhiều sự trái ngược giữa tình cảm của con người và nguyên tắc của tổ chức. 90
9. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ * Đừng tuân theo các nguyên tắc một cách cứng nhắc: Nếu muốn đổi mới và cải tiến thì cần biết nghi ngờ và xem xét những giới hạn không rõ ràng đối với tư duy. * Đừng quá lệ thuộc vào hiện thực: Có nhiều ý tưởng ‘không tưởng’ có thể trở thành những bàn đạp cho sự sáng tạo. * Đừng cố tránh những sự không rõ ràng: Sự sáng tạo có thể bị cản trở bởi sj quá khách quan hay quá cá biệt hóa. * Đừng quá lo sợ và cố tránh thất bại: Sự lo sợ thất bại có thể làm tê liệt quyết tâm thực hiện những ý tưởng hay. Luôn nhớ câu: ‘thất bại là mẹ thành công’. * Đừng để mất khả năng hồi tưởng: Nhiều trò chơi khôi hài thời thơ ấu có thể là những gợi ý hay cho thực tại. Nhưng rất tiếc có một số người đã quên đi thời thơ ấu của họ. * Tránh tình trạng biệt lập thái quá: Sự kết hợi chéo giữa các lĩnh vực chuyên môn khác nhau thường rất hữu hiệu trong việc xác định vấn đề và tìm kiếm giải pháp. * Đừng quá quan trọng vấn đề : Sự hài hước có thể làm giảm trạng thái căng thẳng và tạo ra năng lực cho sự sáng tạo. Những câu hỏi ‘ngờ nghệch’ có thể có câu trả lời ‘sáng giá’. * Đừng nghĩ rằng mình không biết sáng tạo: Luôn nuôi dưỡng những ý tưởng tưởng chừng như tầm thường và nhỏ bé, đến một lúc nào đó chúng ta sẽ trở thành người sáng tạo. (2) Tính cân đối Tính cân đối thể hiện ở năng lực và quyết tâm cần đạt, cân đối ở người ra quyết định và người thực hiện quyết định. (3) Tính hài hòa Thể hiện ở sự hài hòa quyền lợi và trách nhiệm, hài hòa giữa hoàn cảnh và quyết tâm, hài hòa giữa cấp trên và cấp dưới (4) Tính hiệu quả Đạt được hiệu quả cao không phải là một việc dễ dàng. Tuy nhiên nghệ thuật ra quyết định càng cao thì cũng đồng nghĩa với khả năng đạt hiệu suất (hay hiệu quả) càng cao của các quyết định. Các yếu tố ảnh hưởng: * Phẩm chất cá nhân: Đạo đức, tài năng, óc sáng tạo, kinh nghiệm, quan hệ * Môi trường làm việc. * Cơ sở vật chất kỹ thuật. * Chế độ đãi ngộ. 91
10. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Phương pháp hoàn thiện * Nâng cao trình độ nhận thức, kinh nghiệm và hiểu biết của người ra quyết định. * Học tập kinh nghiệm tiên tiến. * Cải thiện môi trường làm việc. * Hoàn thiện hệ thống đãi ngộ. VII. Phẩm chất cá nhân cần thiết cho việc ra quyết định Việc ra quyết định hiệu quả cần những phẩm chất cá nhân quan trọng của nhà quản trị, bao gồm: (1) kinh nghiệm, (2) khả năng xét đoán, (3) óc sáng tạo và (4) khả năng định lượng. 7.1. Kinh nghiệm Kinh nghiệm giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định. Khi đối phó với một vấn đề, người quản lý rút từ kho kinh nghiệm của mình một giải pháp đã thành công trong quá khứ. Trong những trường hợp đòi hỏi những quyết định theo chương trình, thì kinh nghiệm càng tỏ ra có lợi thế hơn. Người quản lý có kinh nghiệm chẳng những giải quyết công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng mà còn có hiệu quả nữa. Đối với những trường hợp đòi hỏi một sự đáp ứng không theo chương trình, thì kinh nghiệm có thể có lợi mà cũng bất lợi. Bất lợi chính là ở chỗ những bài học kinh nghiệm hoàn toàn không thích hợp với vấn đề mới, nó dễ dẫn nhà quản trị đến lối mòn của thói quên và tính bảo thủ. Tuy nhiên, kinh nghiệm có thể là một lợi thế trong việc phân biệt những vấn đề có cấu trúc tốt và những vấn đề có cấu trúc xấu. Kinh nghiệm làm tăng khả năng của một người quản trị là hợp lý theo lương tri. Quan niệm trọng thâm niên trong tổ chức, theo đó những cá nhân nào đã phục vụ lâu nhất thì được lãnh mức lương cao nhất là dựa trên giá trị của kinh nghiệm. Sự lựa chọn nhân viên cũng thường đặt nặng yếu tố kinh nghiệm cá nhân. Những thành công và thất bại đã qua là căn cứ cho những hành động tương lai. Người làm việc mười năm phải có kinh nghiệm hơn người năm năm, với điều kiện liên tục học hỏi trong suốt 10 năm đó và với điều kiện không phải là học đi học lại một kinh nghiệm tới 10 lần. 7.2. Khả năng xét đoán Xét đoán là khả năng đánh giá tin tức một cách khôn ngoan. Nó gồm có lương tri, sự chín chắn, lý luận và kinh nghiệm. Thông thường, sự xét đoán tăng lên cùng với tuổi tác và kinh nghiệm. Tuy nhiên có những người thu được kinh nghiệm mà khả năng xét đoán không được cải thiện, do vậy không thể đánh đồng xét đoán với kinh nghiệm được. 92
11. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Người có trí xét đoán tốt có thể nắm những tin tức quan trọng, định lượng và đánh giá chúng. Xét đoán sáng suốt rất quan trọng cho những vấn đề có cấu trúc xấu, vì người làm quyết định chỉ có thể đoán được kết quả bằng sự xét đoán các tương tác, áp dụng những trọng lượng thích hợp cho các tiêu chuẩn, hiểu rõ những bất trắc, và có thể đơn giản hóa vấn đề mà không bóp méo những phần cốt yếu. Khả năng xét đoán cần thiết trong các bước của quá trình ra quyết định, nó cung cấp cho nhà quản trị một cái nhìn hệ thống và bao quát vấn đề. 7.3. Óc sáng tạo Óc sáng tạo là khả năng liên kết hay kết hợp những ý tưởng để đạt được một kết quả vừa mới lạ vừa hữu hiệu. Các nhà quản trị dùng óc sáng tạo của mình trong việc xác định những vấn đề, các giải pháp và hình dung những kết quả cuối cùng. Người có óc sáng tạo có thể hiểu và đánh giá vấn đề một cách đầy đủ hơn. Họ còn nhìn ra được những vấn đề mà người khác không thấy, phát hiện những khả năng lựa chọn. Khi đi tìm những khả năng này, nhà quản trị nhờ vào kinh nghiệm, kiến thức và óc sáng tạo của mình mà phát triển các khả năng lựa chọn. Chọn lựa một khả năng đã rõ ràng thì vấn đề rất đơn giản, nhưng trong hầu hết các trường hợp, các vấn đề mà nhà quản trị gặp phải đều có cấu trúc xấu nên tính sáng tạo luôn cần thiết. Ngay cả khi vấn đề có cấu trúc tốt thì tính sáng tạo cũng không thừa vì nó càng làm cho giải pháp đa dạng và thích hợp hơn. 7.4. Khả năng định lượng Đây là phẩm chất cuối cùng cần thiết cho việc quyết định có hiệu quả. Phẩm chất này liên quan tới khả năng áp dụng những phương pháp định lượng như qui hoạch tuyến tính, lý thuyết nhận dạng, mô hình thống kê.v.v. Đó là những kỹ thuật giúp cho những người quản lý đạt được những quyết định hiệu quả, đánh giá những khả năng lựa chọn. Tuy nhiên, những kỹ thuật nầy chỉ là công cụ chứ không thể thay thế sự xét đoán cá nhân của nhà quản trị được. Ngoài ra, nhà quản trị phải thu thập nhiều thông tin, tới mức tối đa, trước lúc phải đi đến quyết định, và quan trọng hơn là phải có khả năng phân tích những thông tin đó. Đồng thời họ cũng phai quan tâm đúng mức tới triết lý kinh doanh và chiến lược công ty vì nó là ì những tư tưởng, quan điểm chủ đạo chi phối mọi hoạt động kinh doanh của công ty đó. Bên cạnh đó, cần có thêm mục đích của công ty, phương châm để thực hiện mục đích, hay xác định bộ mặt, phong cách, văn hóa của công ty. Chiến lược công ty xác định những phương hướng phát triển chủ yếu của công ty trong tương lai như mục tiêu sản phẩm, thị trường vốn, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực v.v Mọi quyết định của công ty đều mang dấu ấn triết lý kinh doanh và chiến lược. Một công ty không có triết lý kinh doanh và chiến lược phát triển rõ ràng thì sẽ gặp khó khăn khi phải ra những quyết định . 93
12. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Cuối cùng, nhà quản trị cũng cần có phẩm chất nhà kinh doanh, trước tiên, đó là trực giác. Đây là phẩm chất rất quan trọng giúp cho nhà quản trị đưa ra được quyết định đúng đắn vào thời điểm hợp lý nhất. Nhiều nhà quản trị thường đòi hỏi phải có đầy đủ dữ kiện mới ra quyết định. Nhưng thực tế không phải bao giờ cũng cho phép như thế. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh biến động liên tục, nhiều khi một quyết định đúng đắn hóa ra sai lầm nếu thực hiện hiện trễ.Thứ hai là phải quyết đoán và có bản lĩnh. Lee Lacocca nói: “chính sách của tôi là luôn tỏ ra dân chủ trên con đường đi đến quyết định. Nhưng rồi cuối cùng tôi trở nên độc tài: Được rồi, tôi đã lắng nghe tất cả mọi người. Bây giờ là điều mà chúng ta phải làm”. Theo Mc Cormack, trước khi đi đến quyết định, ông nghiên cứu và phân tích, cân nhắc rất kỹ càng, khi đã quyết định rồi thì ông không còn đắn đo và băn khoăn nữa, ông dốc hết khả năng và sức lực của mình để thực hiện quyết định đó. VIII. Tổ chức thực hiện và kiểm soát các quyết định Một nhà kinh tế người Mỹ đã nói rằng: Người Mỹ suy nghĩ trong hai giờ thì ra được một quyết định nhưng để thực hiện chúng lại cần đến cả năm, trong khi đó người Nhật suy nghĩ cả năm mới ra được một quyết định, nhưng để thực hiện thì chỉ cần có một giờ. Tất nhiên đây là một nhận xét mang tính hình tượng, nhưng có một thực tế là quá trình thực hiện và kiểm soát các quyết định cũng quan trọng không kém so với việc đưa ra được quyết định đúng. Trên thực tế một số doanh nghiệp và tổ chức có hiện tượng quyết định được ban hành rất nhiều nhưng thực hiện lại chẳng được bao nhiêu. Như vậy ở đây chúng ta cần nghiên cứu là tại sao và làm cách nào để thực hiện và kiểm soát thành công các quyết định. Việc thi hành các quyết định có liên quan chặt chẽ với việc thực hiện các chức năng quản trị: hoạch định, lãnh đạo, tổ chức và kiểm soát. Vai trò của tổ chức và kiểm soát các quyết định là biến ý đồ của các quyết định thành hiện thực, do đó khi tổ chức thực hiện và kiểm soát các quyết định cần có kế hoạch, cụ thể, sáng tạo, khoa học, phù hợp với khả năng, đáp ứng quyền lợi của người thực hiện, thống nhất, đồng bộ, kết hợp quyền lợi và trách nhiệm, khẩn trương, kiên quyết, linh hoạt, kiểm soát chặt chẽ, thưởng phạt nghiêm minh, kết hợp giáo dục, thuyết phục và cưỡng bức khi cần thiết. Tổ chức thực hiện quyết định là một vấn đề quan trọng và là một quá trình đầy những khó khăn và phức tạp, nếu quyết định ra tốt nhưng thực hiện kém thì kết quả cũng không đạt. Trong quá trình tổ chức thực hiện quyết định, cần làm tốt những công việc sau: 8.1. Triển khai quyết định Nội dung các quyết định phải được triển khai cụ thể, rõ ràng tới các nhóm và cá nhân có trách nhiệm thực hiện, bảo đảm rằng các bộ phận liên quan thấu hiểu trách 94
13. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ nhiệm và vị trí của mình, đồng thời phải đúng thời gian. Cần có kiểm tra đánh giá sự am hiểu nhiệm vụ của các bộ phận, nếu có sự hiểu lầm hay chưa rõ nhiệm vụ thì cần thiết phải triển khai lại. Chỉ khi nào các bộ phận am hiểu nhiệm vụ của mình thì họ mới có thái độ đúng đắn trong thực thi quyết định. Thực tế cho thấy nhiều quyết định không được thực thi có hiệu quả chỉ vì nhân viên không được triển khai nhiệm vụ đúng mức. 8.2. Bảo đảm các điều kiện vật chất Trong thực hiện quyết định luôn đòi hỏi phải có những điều kiện vật chất đủ để triển khai các giải pháp đã chọn. Nếu các nguồn lực không đủ hay không đúng thời hạn sẽ dẫn đến sự đình trệ trong hoạt động, là nguyên nhân quan trọng đưa đến sự phá sản các quyết định trong thực thi. 8.3. Đảm bảo các thông tin phản hồi Giữ vững các thông tin phản hồi giúp nhà quản trị phối hợp có hiệu quả và nhịp nhàng giữa các bộ phận, nhanh chóng giải quyết các trở ngại và nhận diện những sai lệch để sửa chữa kịp thời. 8.4. Tổng kết và đánh giá kết quả Nhanh chóng đánh giá kết quả từ việc thực hiện quyết định để rút ra các kinh nghiệm và các bài học, làm cho các vòng quyết định sau có hiệu quả hơn vì quyết định luôn có tính kế thừa, thể hiện tính liên tục của quá trình quản trị. TÓM LƯỢC Ra quyết định là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị, kinh nghiệm, khả năng xét đoán, óc sáng tạo và khả năng định lượng.là một quá trình chọn lựa một trong nhiều khả năng. Quá trình này thể hiện trong các công việc quản trị. Tiến trình ra quyết định gồm có các bước: (1) Xác định vấn đề, (2) Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định, (3) Thu thập và chọn lọc thông tin (4) Quyết định giải pháp, (5) Tổ chức thực hiện quyết định và (6) Đánh giá kết qủa thực hiện quyết định. Trong khi ra quyết định nhà quản trị có thể sử dụng nhiều công cụ định lượng với sự trợ giúp của máy tính và có thể lựa chọn các hình thức ra quyết định khác nhau như quyết định cá nhân hay quyết định tập thể. Tuy nhiên, để có một quyết định hợp lý, nhà quản trị phải có những phẩm chất như kinh nghiệm, khả năng xét đoán, óc sáng tạo và khả năng định lượng. 95
14. Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy nhận xét câu: “Ra quyết định là nhiệm vụ cơ bản của nhà quản trị”. 2. Tiến trình ra quyết định gồm những bước đi như thế nào? 3. Tổ chức muốn cất nhắc bạn lên một chức vụ cao hơn nhưng phải làm việc ở một nơi xa, mà gia đình bạn không thích. Hãy đặt ra những khả năng chọn lựa, kèm theo xác suất nếu có thể được, và cho biết quyết định sau cùng của bạn. 4. Một quyết định hợp logic cần phải đáp ứng những yêu cầu nào? Theo bạn yêu cầu nào là quan trọng nhất? 5. Nhà quản trị cần có những phẩm chất nào để có thể ra quyết định hữu hiệu trong các hoạt động sản xuất kinh doanh? 96
15. Chương 6: HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG 6 HOẠCH ĐỊNH Hoàn thành chương này người học có thể: 1. Hiểu được chức năng hoạch định 2. Giải thích được những lợi ích của việc hoạch định 3. Phân biệt được các loại hoạch định trong một tổ chức 4. Mô tả các bước trong tiến trình hoạch định chiến lược 5. Giải thích được phân tích SWOT 6. Tiếp cận được công cụ phổ biến trong hoạch định chiến lược: Ma trận phát triển - tham gia thị trường (BCG) 7. Biết được phương pháp quản trị theo mục tiêu I. Khái niệm và mục đích của hoạch định 1.1. Khái niệm Hoạt động của con người để thực hiện một việc gì đó khác loài vật ở chỗ con người biết tư duy, suy nghĩ, hình dung, lựa chọn cách làm trước khi con người bắt tay vào thực hiện. Đây là các hoạt động có kế hoạch của con người, hay nói cách khác kế hoạch hóa hay hoạch định là một việc cần thiết và rất đặc trưng trong các hoạt động của con người. Hoạt động quản trị là một trong những dạng hoạt động của con người và chính vì thế cũng rất cần được kế hoạch hóa. Về phương diện khoa học, kế hoạch được xem là một chương trình hành động cụ thể, còn hoạch định là quá trình tổ chức soạn thảo và thực hiện các kế hoạch cụ thể đã được đề ra. Như đã được trình bày ở chương một, hoạch định bao gồm việc xác định mục tiêu, hình thành chiến lược tổng thể nhằm đạt được mục tiêu và xây dựng các kế hoạch hành động để phối hợp các hoạt động trong tổ chức. Theo Harold Koontz, Cyril Odonnel và Heinz Weihrich thì hoạch định là “quyết định trước xem phải làm cái gì, làm như thế nào, khi nào làm và ai làm cái đó”. Như vậy hoạch định chính là phương 97
16. Chương 6: HOẠCH ĐỊNH thức xử lý và giải quyết các vấn đề có kế hoạch cụ thể từ trước. Tuy nhiên khi tình huống xảy ra có thể làm đảo lộn cả kế hoạch. Nhưng dù sao người ta chỉ có thể đạt được mục tiêu trong hoạt động của tổ chức bằng việc vạch ra và thực hiện các kế hoạch mang tính khoa học và thực tế cao chứ không phải nhờ vào sự may rủi. Hoạch định có thể là chính thức và không chính thức. Các nhà quản trị đều tiến hành hoạch định, tuy nhiên có thể chỉ là hoạch định không chính thức. Trong hoạch định không chính thức mọi thứ không được viết ra, ít có hoặc không có sự chia sẽ các mục tiêu với những người khác trong tổ chức. Loại hoạch định này hay được áp dụng ở các doanh nghiệp nhỏ, ở đó, người chủ doanh nghiệp thấy họ muốn đi tới đâu và cái gì đang đợi họ ở đó. Cách hoạch định này thường chung chung và thiếu tính liên tục. Tất nhiên hoạch định không chính thức cũng được áp dụng ở một số doanh nghiệp lớn và một số khác cũng có những kế hoạch chính thức rất công phu. Trong quyển sách này, thuật ngữ hoạch định được hiểu theo tinh thần là loại hoạch định chính thức. Với hoạch định chính thức, các mục tiêu cụ thể của tổ chức được xác định và được viết ra, và mọi thành viên trong tổ chức đều được biết và chia sẻ. Thêm vào đó, những nhà quản trị cũng xây dựng những chương trình hành động rõ ràng nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. 1.2. Mục đích của hoạch định Tại sao những nhà quản trị phải hoạch định? Tất cả các nhà quản trị đều phải làm công việc hoạch định dưới hình thức này hay hình thức khác, vì nhờ vào hoạch định mà tổ chức có được định hướng phát triển, thích nghi được với những thay đổi, biến động của môi trường, tối ưu hóa trong việc sử dụng nguồn lực và thiết lập được các tiêu chuẩn cho việc kiểm tra. ª Bất kỳ một tổ chức nào trong tương lai cũng có sự thay đổi nhất định, và trong trường hợp đó, hoạch định là chiếc cầu nối cần thiết giữa hiện tại và tương lai. Nó sẽ làm tăng khả năng đạt được các kết quả mong muốn của tổ chức. Hoạch định là nền tảng của quá trình hình thành một chiến lược có hiệu quả. ª Hoạch định có thể có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của cá nhân và tổ chức. Nhờ hoạch định trước, một tổ chức có thể nhận ra và tận dụng cơ hội của môi trường và giúp các nhà quản trị ứng phó với sự bất định và thay đổi của các yếu tố môi trường. Từ các sự kiện trong quá khứ và hiện tại, hoạch định sẽ suy ra được tương lai. Ngoài ra nó còn đề ra các nhiệm vụ, dự đoán các biến cố và xu hướng trong tương lai, thiết lập các mục tiêu và lựa chọn các chiến lược để theo đuổi các mục tiêu này. ª Hướng dẫn các nhà quản trị cách thức để đạt mục tiêu và kết quả mong đợi cuối cùng. Mặt khác, nhờ có hoạch định, các nhà quản trị có thể biết tập trung chú ý vào việc thực hiện các mục tiêu trọng điểm trong những thời điểm khác nhau. 98
17. Chương 6: HOẠCH ĐỊNH ª Nhờ có hoạch định một tổ chức có thể phát triển tinh thần làm việc tập thể. Khi mỗi người trong tập thể cùng nhau hành động và đều biết rằng mình muốn đạt cái gì, thì kết quả đạt được sẽ cao hơn. ª Hoạch định giúp tổ chức có thể thích nghi được với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, do đó có thể định hướng được số phận của nó. Các tổ chức thành công thường cố gắng kiểm soát tương lai của họ hơn là chỉ phản ứng với những ảnh hưởng và biến cố bên ngoài khi chúng xảy ra. Thông thường tổ chức nào không thích nghi được với sự thay đổi của môi trường thì sẽ bị tan vỡ. Ngày nay, sự thích nghi nhanh chóng là cần thiết hơn bao giờ hết do những thay đổi trong môi trường kinh doanh thế giới đang xảy ra nhanh hơn. ª Hoạch định giúp các nhà quản trị kiểm tra tình hình thực hiện các mục tiêu thuận lợi và dễ dàng. II. Phân loại hoạch định Hoạch định thường được phân loại theo nhiều cách khác nhau như dựa vào thời gian (hoạch định ngắn hạn, hoạch định trung hạn và hoạch định dài hạn), cấp độ (hoạch định vĩ mô, hoạch định vi mô), mức độ (hoạch định chiến lược, hoạch định tác nghiệp), phạm vi (hoạch định toàn diện, hoạch định từng phần), và lĩnh vực kinh doanh (dịch vụ, tài chính, nhân sự v.v ). Theo J. Stoner, hệ thống hoạch định của một tổ chức bao gồm hoạch định mục tiêu, hoạch định chiến lược, hoạch định tác nghiệp. Các kế hoạch tác nghiệp được phân thành 2 nhóm: (1) kế hoạch đơn dụng (cho những hoạt động không lặp lại) gồm có ngân sách, chương trình và dự án; và (2) kế hoạch thường xuyên (cho những hoạt động lặp lại) bao gồm chính sách, thủ tục và qui định. Hệ thống hoạch định theo cách phân loại của J. Stoner được trình bày trong Hình 6.1 dưới đây. 99
18. Chương 6: HOẠCH ĐỊNH Hình 6.1. Hệ Thống Hoạch Định của Tổ Chức Harold Koontz và Cyril O’Donnell phân chia việc hoạch định của một tổ chức thành các nội dung như được chỉ ra trong Hình 6.2. Nhiệm Vụ Tổng Quát Các Mục Tiêu Các Chiến Lược Các Chính Sách Các Thủ Tục và Qui Tắc Các Chương Trình Ngân Quỹ Hình 6.2. Phân Loại Hoạch Định X Nhiệm vụ và mục đích 100
19. Chương 6: HOẠCH ĐỊNH Nhiệm vụ hay mục đích giải thích lý do mà một tổ chức tồn tại và phát triển. Tất nhiên bất kỳ tổ chức nào tồn tại cũng nhằm đáp ứng cho xã hội nhu cầu nào đó. Ví dụ như nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng và nhiệm vụ của trường đại học là giảng dạy và nghiên cứu. Y Mục tiêu Mục tiêu là các kết quả mong đợi mà một tổ chức nhắm đến trong tương lai. Trong một tổ chức hệ thống mục tiêu bao gồm mục tiêu của tổ chức và mục tiêu bộ phận. Các mục tiêu này cần phải phù hợp với nhau. Z Các chiến lược Chiến lược được dùng để chỉ ra các chính sách và chương trình hành động tổng quát và sự triển khai các nguồn lực quan trọng để đạt được các mục tiêu toàn diện. [ Các chính sách Các chính sách là những kế hoạch bao gồm các điều khoản và những qui định chung để hướng dẫn hoặc khai thông những suy nghĩ và hành động khi quyết định. Các chính sách đảm bảo cho các quyết định phù hợp với mục tiêu. Ví dụ như chính sách tài chính, chính sách tuyển dụng \ Các thủ tục Các thủ tục là những sự hướng dẫn về hành động phải tuân theo để thực hiện một công việc nào đó. Chúng chỉ ra một cách chi tiết công việc đó phải làm như thế nào. Ví dụ như thủ tục đăng ký kinh doanh, thủ tục xuất nhập kho, thủ tục thanh toán ] Các qui tắc Các qui tắc giải thích rõ hành động nào được phép và không được phép làm. Nói cách khác qui tắc là những qui định cần được tuân thủ mà không có sự lựa chọn. Ví dụ như không được hút thuốc trong lớp học, phải kiểm lại tiền khi nhận ^ Các chương trình Các chương trình là sự cụ thể hóa các chính sách, chiến lược, các nhiệm vụ được giao, các bước phải tiến hành, các nguồn lực cần được sử dụng để đạt được kết quả nào đó. Ví dụ như chương trình đào tạo, chương trình quảng cáo sản phẩm mới. _ Ngân quỹ Ngân quỹ là một bản tường trình về các kết quả mong muốn được biểu thị bằng các con số. Ngân quỹ còn là một phương tiện để kiểm tra. 101