Kỹ năng nghiệp vụ quản lí khách sạn nhỏ - Quản lý nghiệp vụ kế toán

149 trang vanle 1600

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Kỹ năng nghiệp vụ quản lí khách sạn nhỏ - Quản lý nghiệp vụ kế toán", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

ky_nang_nghiep_vu_quan_li_khach_san_nho_quan_ly_nghiep_vu_ke.pdf

Nội dung text: Kỹ năng nghiệp vụ quản lí khách sạn nhỏ - Quản lý nghiệp vụ kế toán

PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN Giới thiệu Phần này giúp những nhà quản lý các khách sạn nhỏ hiểu được những khái niệm chính của việc ghi sổ, kiểm soát và thực hành các nguyên tắc kế toán cơ bản. Mục đích chính của kế toán là ghi lại doanh thu và chi phí phát sinh hàng ngày, hàng tháng và hàng năm của khách sạn bạn. Các báo cáo và số liệu là cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn bạn. Công tác tài chính là cần thiết để so sánh với ngân sách được phê duyệt, với kết quả kinh doanh năm trước, và với đối thủ cạnh tranh. Việc so sánh doanh thu, chi phí cùng với tỉ lệ doanh thu trên chi phí có ý nghĩa quan trọng (và là cách thức duy nhất) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Bởi chúng ta thường nói: thực tế và số liệu là cơ sở của việc quản lý khách sạn. Quản lý một khách sạn nhỏ nhằm mục đích đảm bảo đủ lợi nhuận và/hoặc doanh thu để duy trì, phát triển hoạt động của khách sạn trong thời gian trước mắt và lâu dài. Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt ở Việt Nam nên bạn sẽ phải nâng cao hiệu quả công việc của khách sạn bạn. Các yếu tố cơ bản và quan trọng nhất của kế toán là: P Bảng cân đối P Báo cáo kết quả kinh doanh P Quản lý tiền mặt Phần này mô tả quy trình và các bước để đảm bảo khách sạn của bạn có một hệ thống kế toán phù hợp, nhất quán và được kiểm soát thường xuyên. Lưu ý: Khi doanh thu không đủ, bạn sẽ không thể đảm bảo việc làm và tiền lương cho nhân viên của mình. Họ là nhân tố quan trọng nhất giúp tạo ra thu nhập cũng như quản lý khách sạn của bạn cho tương lai và hơn sự mong đợi của khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 81
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 82 PHẦN VIỆC 5.1: Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.2: Thực hành kế toán và thuật ngữ kế toán (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.3: Hệ thống kiểm soát (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.4: Quản lý tiền mặt (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.5: Báo cáo kết quả kinh doanh (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.6: Lập dự toán ngân sách (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.7: Chi phí (Kiến thức) PHẦN VIỆC 5.8: Báo cáo cuối tháng
PHẦN V: KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.1: HIỂU CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA KẾ TOÁN QUẢN LÝ TÀI CHÍNH 1 LỢI NHUẬN 2 TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ3 HỆ THỐNG TÀI KHOẢN KẾ TOÁN 4 CÁC HỆ THỐNG GIÁM SÁT 5 CHUẨN MỰC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 5.1: HIỂU CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA KẾ TOÁN QUẢN LÝ TIỀN MẶT 6 LẬP KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 7 DỰ TRÙ NGÂN SÁCH 8 CHI PHÍ 9 CÁC BÁO CÁO TÀI CHÍNH10 QUY TRÌNH KIỂM SOÁT 11 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.1: Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản lý tài Quản lý tài chính hợp lý là một l Điểm mấu chốt để đo mức độ Bất kể khách sạn của bạn Accounting for the chính phần rất quan trọng của việc thành công là lợi nhuận. đông khách hay nổi tiếng Hospitality Industry điều hành một doanh nghiệp như thế nào. Monarz & thành công. Pontocarrera, 2003, l Các bước quan trọng để kinh Khách cần thấy họ được US Imports doanh thành công gồm: lập kế hưởng dịch vụ xứng đáng Hospitality Industry hoạch, kiểm soát và phân tích với đồng tiền họ bỏ ra. Managerial chi phí và doanh số bán hàng. Accounting (5th edition, R.S. Schmidgall). 2. Lợi nhuận Cần phải kiểm soát lợi nhuận. l Xác lập mức giá và mục tiêu Hospitality lợi nhuận thực tế dựa trên Management mong đợi của khách hàng và Accounting đối thủ cạnh tranh cũng như Michael M. các tiêu chuẩn tài chính. Coltman,2003 John Wiley & Sons 3. Trách nhiệm của Nhà quản lý trong ngành l Bảo đảm dịch vụ chăm sóc Nhà quản lý và chủ khách nhà quản lý khách sạn có trách nhiệm về khách hàng tốt nhất. Việc tối sạn nhỏ cần phải gắn kiến mặt xã hội và tài chính đối với đa hoá lợi nhuận không được thức kế toán và quản lý tài cơ sở của mình. làm mất đi sứ mệnh và mục chính với nguyên tắc cung tiêu của khách sạn. cấp dịch vụ và môi trường đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chủ và nhân viên khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 83
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 84 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 4. Kế toán Thông tin kế toán phải được l Đánh giá hoạt động kinh Việc này giúp trao đổi sắp xếp và trình bày theo mẫu doanh. thông tin dễ dàng hơn. chuẩn. 5. Ghi chép kế toán Đây là việc ghi chép, phân loại l Duy trì hệ thống tài khoản theo Cung cấp thông tin chi tiết Xem Phần việc 5.2 và tổng hợp thông tin tài chính chuẩn mực kế toán chung. về những vấn đề thuộc lĩnh Thực hành kế toán và trong các loại sổ khác nhau. vực tài chính khác nhau thuật ngữ kế toán. của một khách sạn. 6. Hệ thống tài Hệ thống tài khoản kế toán l Đưa ra thông tin chi tiết về: tài Cung cấp một hệ thống Hospitality khoản kế toán chuẩn mực được xây dựng cho khoản, phân loại, điền mẫu, thông tin đồng bộ. Cho Management chuẩn mực các nghiệp vu khác nhau của nội dung và sử dụng các báo phép bạn so sánh báo cáo Accounting ngành khách sạn. cáo tài chính. với ngân sách, dự toán và Michael M. Coltman, phân tích điểm hoà vốn. 2003 Các báo cáo tập trung vào kết l Cung cấp thông tin về báo cáo John Wiley & Sons. quả kinh doanh của từng bộ tài chính cơ bản và báo cáo hoạt phận như buồng, nhà hàng. động của từng bộ phận.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. Những vấn đề P Hệ thống kiểm soát P Kiểm soát nguồn tiền mặt và Ghi chép hàng ngày về các Xem Phần việc 5.3 chủ yếu của doanh thu hàng ngày, hàng khoản thu chi vào sổ nhật Hệ thống kiểm soát và P Quản lý tiền mặt quản lý tài chính tuần và hàng tháng. biên với chú giải cụ thể. quản lý tiền mặt. đối với khách sạn nhỏ là: Hệ thống kiểm soát Bảo vệ và kiểm soát nguồn l Duy trì hệ thống tốt về: Xem Phần việc 5.3 tiền mặt và doanh thu của - Kiểm soát tiền mặt. Hệ thống kiểm soát. khách sạn - Kiểm soát doanh thu. - Kiểm soát chi phí. - Kiểm soát tài sản cố định. Quản lý tiền mặt Bảo vệ và kiểm soát nguồn l Duy trì hệ thống tốt về: Xem Phần việc 5.5 tiền mặt. - Tiền mặt (nhỏ). Quản lý tiền mặt. - Hóa đơn. Quản lý tiền mặt đòi hỏi quản l 4 bước để duy trì một hệ lý tốt 4 bước. thống tốt: - Tiền mặt. - Tài khoản phải thu. - Bản kiểm kê. - Tài khoản phải trả. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 85
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 86 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 8. Các báo cáo tài Báo cáo tài chính đưa ra một bức l Có thể đọc và hiểu được Các báo cáo tài chính được Hospitality chính tranh phác hoạ về tình hình tài Bảng cân đối. lập để thể hiện các dữ liệu Management chính của doanh nghiệp vào một tài chính cho các cá nhân Accounting thời điểm xác định. và tổ chức có liên quan. Michael M. Coltman, Phần lớn các khách sạn 2003 Báo cáo tài chính chỉ ra các kết l Có thể đọc và hiểu được Báo đều sử dụng Hệ thống Tài John Wiley & Sons. quả kinh doanh của một doanh cáo doanh thu là báo cáo đưa khoản kế toán chuẩn mực. nghiệp trong một khoảng thời ra cái nhìn tổng quan về gian nhất định và kết thúc vào doanh thu. một thời điểm xác định. 9. Lập kế hoạch tài Kế hoạch phải được xây dựng l Phải được lập dựa trên số liệu Để lường trước và lập ngân Hospitality chính với những chỉ tiêu thực tế. hàng ngày, hàng tuần, hàng sách theo nhu cầu tài chính Management tháng, hàng năm. Kế hoạch của một khách sạn. Accounting dài hạn với các chỉ tiêu đặt ra Michael M. Coltman, cho khoảng thời gian từ 5 đến 2003 10 năm tới. John Wiley & Sons. Phân tích chi phí và lợi nhuận. l Doanh thu thuần phải đạt được tại các mức doanh số bán hàng nhất định. 10. Quản lý tài Trong bất kỳ khách sạn nào, l Xác lập mức giá cho các dịch Để tính chi phí dịch vụ, Hospitality chính các dịch vụ đưa ra đều gắn liền vụ nhà hàng và buồng. khách sạn phải tập hợp tất Management với chi phí. cả chi phí giống như đơn vị Accounting l Bán hàng tổng hợp. sản xuất. Michael M. Coltman, 2003 John Wiley & Sons.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 11. Quy trình kiểm Kiểm soát và phân tích chi phí l Kiểm soát hàng mua Bảo toàn vốn của khách Hospitality soát và doanh số. sạn là chức năng quan Management l Kiểm soát tiền mặt và các trọng của chủ/nhà quản lý. Accounting khoản thu khác. Michael M. Coltman, 2003 l Kiểm soát chi phí Đồ ăn và John Wiley & Sons. Uống. l Kiểm soát chi phí nhân công. Phân tích số liệu thống kê của l Thống kê báo cáo doanh thu Hướng dẫn nhà quản lý đưa Xem Công việc 5: khách sạn. hàng ngày. ra quyết định quan trọng và Quản lý nghiệp vụ quy trình kiểm soát. Kế toán. Tỷ lệ. l Tỷ lệ chuẩn cho các khách sạn để đánh giá hoạt động kinh doanh. 12. Dự trù ngân Ngân sách chính thức đặt ra l Kỳ hạn tài chính của khách Ngân sách do người quản Hospitality sách mục tiêu cụ thể trong giai đoạn sạn như theo ngày, theo tuần, lý dự trù, sau đó được thẩm Management tài chính nhất định, và đưa ra theo tháng và theo năm. định, chỉnh sửa và ký duyệt. Accounting cách thức sử dụng nguồn tài Michael M. Coltman, chính hợp lý nhằm đạt được l Quy trình này được gọi là dự 2003 những mục tiêu trên. trù ngân sách. John Wiley & Sons. Xem Phần việc 5.6: Lập ngân sách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 87
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 88 PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.2: Thực hành kế toán và thuật ngữ kế toán (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ghi chép kế toán Đây là việc ghi chép, phân loại Phải sử dụng nhất quán 5 sổ Như bất kỳ doanh nghiệp Bookkeeping, The và tổng hợp thông tin tài chính nhật biên: nào, việc ghi chép, phân Easy Way. 3 rd trong các loại sổ khác nhau. l Sổ cái. loại và tổng kết thông tin tài edition. W.Kravitz. chính - thường được gọi là l Sổ nhật biên thu tiền mặt. "kế toán"- trong khách sạn là cần thiết. Xem Phần việc 5.1. l Sổ nhật biên chi tiền mặt. Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán. l Sổ nhật ký bán hàng. l Sổ nhật ký mua hàng. Thông tin tài chính phải được tổ Theo chuẩn quốc tế, các khách chức, mang tính nhất quán và sạn thường làm việc này bằng được trình bày theo mẫu chuẩn. cách sử dụng "Hệ thống Tài khoản kế toán chuẩn mực" 2. Các yếu tố cơ Lưu những hồ sơ ghi chép l Tài sản. Bookkeeping, The bản của ghi các thay đổi trên bảng cân đối Easy Way. 3 rd chép kế toán tài khoản. l Nợ phải trả. edition. W.Kravitz. l Vốn chủ sở hữu. Tài sản = Nợ phải trả + Vốn chủ sở hữu Xem Phần việc 5.1. (A=L+OE) Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 3. Thuật ngữ kế toán Tất cả đồ vật có giá trị được l Tiền mặt tại quỹ. Thể hiện giá trị và vốn đầu Hospitality sở hữu bởi cá nhân hay tư để kinh doanh. Management Tài sản doanh nghiệp. l Các tài khoản ngân hàng. Accounting Michael M. l Toà nhà (sở hữu). Coltman,2003 John Wiley & Sons. l Hàng tồn kho. l Thiết bị máy móc. Các khoản phải thu Các khoản khách hàng nợ. l Các khoản phải thu. Các khoản phải Các khoản nợ của doanh nghiệp. l Các khoản chi phí chưa Hospitality trả thanh toán. Management Accounting l Các khoản vay. Michael M. Coltman,2003 l Các nhà cung cấp. John Wiley & Sons. Nợ phải trả Các khoản nợ. l Các chi phí chưa thanh toán. Vốn chủ sở hữu Vốn của doanh nghiệp. l Giá trị tài sản còn lại sau khi Ví dụ: Hospitality trả hết các khoản nợ. Tổng tài sản: 1000 USD Management Trừ đi Accounting l Phần chênh lệch là vốn của Nợ phải trả: 800 USD Michael M. Coltman, chủ sở hữu (CSH). Vốn CSH 200 USD 2003 (giá trị ròng) John Wiley & Sons. Giao dịch tài chính Một giao dịch tài chính tạo nên l Hai vế của đẳng thức Một giao dịch làm thay đổi ít nhất hai thay đổi trong sổ A=L+OE phải bằng nhau. tổng tài sản cũng sẽ làm nhật biên hoặc tài khoản. thay đổi tổng nợ phải trả hoặc tổng vốn chủ sở hữu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 89
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 90 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài khoản Mỗi khoản cụ thể có thể thuộc l Tài khoản tiền mặt. Để theo dõi những thay đổi. Bookkeeping, The tài sản, nợ phải trả hay thuộc Easy Way. 3 rd nguồn vốn chủ sở hữu đều l Tài khoản tiền gửi ngân hàng. edition. W.Kravitz. được gắn với một tài khoản. l Tài khoản mua hàng. Sổ cái Sổ gốc ghi lại các giao dịch l Trang có đánh số. Dễ dàng phát hiện sai sót. Bookkeeping, The theo trình tự thời gian. Không mất thời gian. Vì Easy Way. 3 rd l Hai cột (Nợ và Có). luôn luôn có hai giao dịch edition. W.Kravitz. Mọi giao dịch đều được ghi lại liên quan (Nợ và Có). vào sổ cái trước tiên. l Số tiền. Đây là nhật ký của doanh l Ngày-tháng-năm. nghiệp. l Tên tài khoản (hay số hiệu tài khoản). l Trình tự thời gian. l Thông tin đầy đủ về một giao dịch. Vào sổ Mỗi khoản tiền ghi Nợ hay Có l Vào sổ cái hàng ngày. Để kiểm tra việc ghi chép Bookkeeping, The trong sổ cái phải được ghi vào số liệu được dễ dàng hơn Easy Way. 3 rd tài khoản tương ứng trong sổ l Mỗi một tài khoản trong sổ cái và để đóng sổ cái vào edition. W.Kravitz. nhật biên. phải được đánh số. cuối tháng. l Tách riêng trang hoặc thẻ bằng số để phân biệt loại tài khoản.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ nhật biên thu Ghi lại mọi giao dịch thu tiền l Tiền mặt thu được từ khách Bookkeeping, The tiền mặt mặt từ sổ cái. sạn. Easy Way. 3 rd edition. W.Kravitz. l Sẽ được ghi nợ vào bên phải của sổ nhật biên thu tiền mặt. l Số tiền tương đương sẽ được ghi Nợ vào bên trái của tài khoản doanh thu. Sổ nhật biên chi Ghi lại mọi khoản thanh toán l Số tiền thực trả sẽ được ghi Ví dụ: xăng xe hay thanh Bookkeeping, The tiền mặt bằng tiền mặt. Có vào bên trái của Nhật biên toán hoá đơn giặt là bên Easy Way. 3 rd chi tiền mặt. ngoài hoặc thanh toán cho edition. W.Kravitz. nhà cung cấp. l Số tiền tương đương sẽ được ghi Nợ vào tài khoản chi phí. Nhật ký bán hàng Ghi lại mọi giao dịch bán hàng. l Vào sổ hai lần. Giao dịch thường xuyên Một nhật ký riêng chỉ dùng để nhất. ghi lại các giao dịch bán hàng l Chuyển từ nhật ký bán hàng hoá hoặc dịch vụ. sang tài khoản phải thu hoặc tài khoản thu tiền mặt. l Mỗi bạn hàng đều có mã số riêng trong tài khoản phải thu của khách sạn để lập hoá đơn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 91
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 92 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhật ký mua hàng Một nhật ký riêng chỉ dùng để l Giống như các tài khoản chi Việc thanh toán được thực Book keeping easy ghi lại các giao dịch mua hàng phí, chi phí hàng hoá được ghi hiện sau. way W.Kravitz. hoá hoặc dịch vụ. tăng bên nợ và ghi giảm bên Trong vòng 30-60 ngày. có. l Mọi nghiệp vụ liên quan đến Số dư được cập nhật tài khoản phải trả đều phải thường xuyên. vào sổ. Bảng cân đối Báo cáo tài chính liệt kê tất cả Tài sản Nợ phải trả Thể hiện tình trạng tài Hospitality tài sản sở hữu và mọi khoản Mọi thứ Mọi khoản chính của doanh nghiệp. Management đối ứng với tài sản đó. có giá trị nợ Accounting, Michael Sở hữu Giá trị ròng M. Coltman,2003 John Wiley & Sons. Bảng cân đối tài Tài sản. l Những tài khoản xuất hiện Tài sản: Bookkeeping, The khoản bên trái bảng cân đối và sẽ | Easy Way. 3 rd ghi tăng bên Nợ. Nợ Có edition. W.Kravitz. + - Nợ phải trả. l Những tài khoản xuất hiện Nợ phải trả: Kế toán quản lý bên phải bảng cân đối và sẽ | khách sạn ghi tăng bên Có. Nợ Có Michael M. - + Coltman,2003 John Wiley & Sons. Vốn chủ sở hữu. l Vốn chủ sở hữu được ghi tăng Vốn chủ sở hữu: bên Có và ghi giảm bên Nợ. | Nợ Có - +
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.3: Hệ thống kiểm soát (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hệ thống kiểm Mỗi doanh nghiệp đều phải có l Hệ thống này được thực hiện Một hệ thống kiểm soát tốt Managerial soát một hệ thống kiểm soát. Hệ qua việc sử dụng: sẽ bảo vệ tài sản và cung Accounting thống này bao gồm việc bảo cấp thông tin hữu ích. 2 nd Edition Những hệ thống vệ và kiểm soát các nguồn tiền Ø Kiểm soát tiền mặt Schaum's outline. kiểm soát quan mặt, doanh thu và chi phí của trọng nhất sẽ được doanh nghiệp. Ø Kiểm soát doanh thu mô tả trong mục Hospitality này. Ø Kiểm soát TSCĐ Management Accounting Ø Kiểm soát chi phí Michael M. Coltman, 2003 Hệ thống kiểm soát phải l Có thể được thực hiện hàng Để xác định được những dao John Wiley & Sons. được tiến hành và giám sát ngày, hàng tuần, hàng tháng động, thay đổi và khác biệt. thường xuyên. và hàng năm. 2. Kiểm soát tiền Ø Kiểm soát tiền mặt và các Hospitality mặt khoản thu khác Management Accounting Ø Báo cáo hoá đơn thu tiền Michael M. Coltman, 2003 Ø Các khoản chi lẻ John Wiley & Sons. Ø Phiếu thu, chi tiền mặt TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 93
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 94 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 3. Kiểm soát doanh Phân tích doanh thu để phát l Dưới đây là những con số Để so sánh với ngân sách Hospitality thu triển thêm buồng. thường được thống kê nhiều của ngày hôm nay, tháng Management nhất đối với những khách sạn này, năm nay. Accounting Sử dụng số liệu thống kê và nhu nhỏ: Michael M. Coltman, cầu tập hợp số liệu thống kê. Để so sánh với số liệu 2003 - Tỷ lệ sử dụng buồng. năm trước và với đối thủ John Wiley & Sons. Theo dõi sát số liệu thống kê - Tỷ lệ sử dụng giường. cạnh tranh. về công suất sử dụng buồng, - Tỷ lệ sử dụng buồng đôi. lượng khách, giá bán buồng - Giá trung bình. Việc nắm được các hoạt bình quân. - Tận dụng doanh thu. động diễn ra trong khách - Thời gian lưu trú bình quân. sạn vào mùa thấp điểm hay cao điểm về du lịch, loại khách phục vụ, thói quen tiêu dùng của họ có ý nghĩa quan trọng bởi những người quản lý có thể sử dụng những thông tin này để lập kế hoạch, kiểm soát và ra quyết định. Ví dụ, biết chính xác số lượng nhân viên cần thiết cũng như lịch làm việc của họ
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 4. Kiểm soát tài Trong ngành công nghiệp Công thức Giúp đánh giá một cách Bookkeeping.The sản cố định khách sạn, các con số tỷ lệ hiệu quả việc kiểm soát số Easy Way. 3rd (TSCĐ) sau thường được sử dụng: tiền đầu tư vào những tài Edition. W.Kravitz. sản nhất định. I. Tỷ lệ luân Tỷ lệ này thể hiện số lần luân Phí tổn hàng hoá bán chuyển hàng lưu chuyển hàng lưu kho trong năm. = LTH kho (TLH) Hàng lưu kho bình quân Hàng lưu kho trung bình = (Hàng tồn đầu kỳ + Hàng tồn cuối kỳ)/2 II. Kỳ luân chuyển Tỷ lệ này cho biết số ngày 365 hàng lưu kho trong kho có hàng. -= số ngày TLH 5. Kiểm soát chi Kiểm soát chi phí và chi tiêu, l Kiểm soát chí phí mua hàng. Tham khảo dự toán chi phí Hospitality Industry phí đặc biệt là chi phí biến đổi. và chi phí cùng kỳ trước đó. Managerial Việc phân tích chi phí cần được l Kiểm soát chi phí nhân công. Thông báo cho nhân viên Accounting thực hiện thường xuyên. Người biết để họ hiểu được sự cần 5 th Edition quản lý không nên chờ đến l Kiểm soát chi phí đồ ăn và thiết phải kiểm soát chi phí. R.S. Schmidgall. cuối năm mới tính toán để phát đồ uống. Khen ngợi những sáng kiến hiện đã lạm chi. cắt giảm chi phí và kêu gọi nhân viên đưa ra các giải pháp cắt giảm chi phí. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 95
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 96 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 6. Các ví dụ về Các bộ phận có thu chi tiền l Mỗi điểm bán hàng cần có sổ Kiểm soát tiền mặt và các Bookkeeping. The kiểm soát tiền mặt cần thực hiện các bước để ghi lại việc thu tiền mặt và chỉ có khoản thu khác theo một hệ Easy Way. 3rd mặt: ghi chép lại mọi giao dịch. người quản lý/chủ được đọc bản thống phù hợp sẽ có lợi cho Edition. W.Kravitz. cân đối tiền hàng. Công việc chủ khách sạn và các nhân này cần được thực hiện khi kết viên, bởi điều đó cho thấy thúc mỗi ca làm việc. mọi người đều làm việc trung thực và có trách nhiệm. Kiểm soát tiền mặt Nhân viên bán hàng hoặc thu l Cần hạn chế và theo dõi sát và các khoản thu ngân phải xuất phiếu thu khi tình trạng "không có doanh số khác thu tiền mặt. bán hàng". Báo cáo thu tiền Ghi chép số tiền mặt và séc l Các báo cáo thu tiền mặt cần mặt nhận được của mỗi ca trực. được kiểm tra hàng ngày và ghi vào Sổ nhật biên thu tiền mặt. Xem ví dụ 5.8 l Hàng ngày mọi khoản thu tiền mặt cần được gửi vào ngân hàng.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiền mặt chi lẻ Tiền mặt chi lẻ là một số tiền l Chi trả tiền (cho khách hay Cho những khoản nhỏ và Bookkeeping, The nhỏ trong két dùng để thanh cho nhà cung cấp): trong trường hợp khẩn cấp. Easy Way. 3 rd toán cho những giao dịch nhỏ. - Luôn luôn sử dụng biên lai edition. W.Kravitz. chi tiền mặt chi lẻ. Ví dụ: - Phải có chữ ký của người Biên lai tiền mặt chi lẻ nhận. Tên: Ngày: l Tất cả các biên lai tiền mặt Số: chi lẻ đều phải được ghi lại Số tiền trong nhật biên chi tiền mặt. Người phê duyệt: Người nhận: Séc Tấm séc ngân hàng ghi số tiền l Các tấm séc nên được sử dụng Séc không phải là tiền mặt và tên khách sạn trên đó. Khi cần theo thứ tự có đánh số và người và an toàn hơn khi sử dụng. thiết việc thanh toán bằng séc viết séc nên ký vào đó. Cần 2 được chấp nhận và đi kèm với chữ ký trên tấm séc. hoá đơn đã được chấp thuận. l Các thông tin cần trên tấm Khách sạn nên sao chụp séc séc: và thường dùng khi thanh - Trả cho ai toán với nơi phát hành. - Ngày tháng - Số tiền (Bằng số và chữ) - Chữ ký TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 97
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 98 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tỷ lệ sử dụng Con số thống kê này biểu hiện Công thức: Việc so sánh kết quả với Hospitality buồng hoạt động của khách sạn. kết quả của năm nay rất có Management Số buồng có khách thuê ích cho việc đánh giá tương Accounting Ví dụ: lai. Các số liệu thống kê Michael M. Coltman, 32 buồng có khách thuê Số buồng hiện có này nên được tính toán 2003 = 71,1 % theo ngày, tháng, năm. John Wiley & Sons. 45 buồng hiện có Kết quả được biểu thị dưới dạng phần trăm. Tỷ lệ sử dụng Việc sử dụng số liệu thống kê Công thức: Hospitality giường này tương tự như số liệu về tỷ Management lệ sử dụng buồng chỉ khác Số khách thuê buồng Accounting nhau ở việc sử dụng giường. = % Michael M. Coltman, Tổng số giường 2003 Ví dụ: John Wiley & Sons. 48 khách thuê buồng = 53,3 % 90 giường trong KS Tỷ lệ sử dụng Tỷ lệ sử dụng buồng đôi cho Công thức: Số thống kê này để đánh Hospitality buồng đôi biết số buồng có ít nhất 2 giá doanh số của bộ phận Lễ Management người thuê. (Số khách - Số buồng có tân và phòng kinh doanh. Accounting khách thuê) Michael M. Coltman, Ví dụ: = % 2003 (48) - 32 = 16 Tổng số buồng có khách thuê John Wiley & Sons. = 50 % 32 (buồng có khách thuê)
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Giá trung bình Số liệu này đánh giá doanh Công thức: Cũng có thể được tính theo Hospitality thu trung bình của mỗi buồng đầu khách và buồng. Management có khách. Doanh thu buồng Accounting = USD Bạn có thể lấy doanh thu Michael M. Coltman, Ví dụ: Tổng số buồng bán được buồng chia cho số khách 2003 2240 USD hoặc số buồng trong John Wiley & Sons. = 70 USD khách sạn. 32 (buồng bán được) Tỷ lệ tận dụng Số thống kê này dùng để chỉ Công thức: Số liệu quan trọng này Hospitality doanh thu số doanh thu chưa thực hiện đảm bảo lợi nhuận tối ưu Management được. Tỷ lệ này phản ánh phần Doanh thu buồng thực tế có thể thu được từ việc cho Accounting trăm của doanh thu buồng = % thuê buồng. Michael M. Coltman, thực tế (doanh thu từ các Doanh thu buồng tối đa sau 2003 buồng cho thuê) so với doanh khi cho thuê tất cả các buồng. John Wiley & Sons. thu buồng tối đa (nghĩa là doanh thu có được từ việc cho thuê tất cả các buồng với mức giá tối đa). Example: 2240 USD = 58 % 3825 USD (45 buồng x 85 USD) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 99
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 100 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Thời gian lưu trú Số thống kê này thể hiện số Công thức: Công thức này giúp dự báo Hospitality bình quân đêm trung bình khách nghỉ tại việc đặt buồng và chấp Management khách sạn. Thời gian khách lưu trú: thuận các yêu cầu đặt Accounting Ông A 1 đêm buồng. Michael M. Coltman, Bà B 2 đêm 2003 Bà C 3 đêm John Wiley & Sons. Ông D 4 đêm Ông E 5 đêm Tổng cộng: 15 đêm Thời gian khách lưu trú trung bình của 5 khách trên: Trung bình 15/5 = 3 đêm
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. Kiểm soát mua Kiểm soát mua hàng sẽ liên l Các bước thực hiện: Managerial hàng quan tới việc thiết lập một hệ Accounting thống mua hàng hiệu quả, tại 1. Lệnh mua hàng phải khớp với 2 nd Edition đó các chứng từ được sử dụng phiếu giao hàng và hoá đơn. Schaum's outlines. và thanh toán một cách hợp lệ. 2. Bất kỳ sự không nhất quán Hospitality nào đều phải được ghi lại và Management theo dõi. Accounting Michael M. Coltman, 3. Lệnh mua hàng và phiếu giao 2003 hàng phải luôn có đầy đủ John Wiley & Sons. chữ ký. Việc kiểm tra, đối chiếu hàng 4. Hàng hoá mỗi khi được kiểm hóa yêu cầu mua và hàng lưu tra cần phải được ghi lại trên kho hàng tháng nên được thực báo cáo nhận hàng/trong sổ hiện thường xuyên. nhận hàng và nhập vào thẻ lưu kho cho từng mặt hàng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 101
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 102 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 8. Kiểm soát chi Chi phí nhân công cần được l So sánh chi phí thực tế với Kiểm soát chi phí nhân công Tham khảo phần trên phí nhân công kiểm soát chặt chẽ và chi phí ngân sách năm nay có thể phức tạp hơn bất kỳ thực tế phải được đối chiếu với hình thức kiểm soát nào vì nó chi phí của dự toán ngân sách l So sánh chi phí thực tế với chi liên quan đến việc đánh giá theo tuần. phí năm ngoái năng suất lao động. Những người quản lý và giám sát l So sánh chi phí thực tế với dự Để kiểm soát và chỉnh sửa bộ phận phải tham gia vào việc toán. kế hoạch nhân sự và từ đó kiểm soát chi phí nhân công. tính được chi phí nhân công. Các bước liên quan đến kiểm l Liên quan đến việc phân tích soát chi phí nhân công được công việc, và tạo lập hoặc tham khảo từ phần mô tả sửa đổi bản mô tả công việc công việc. hiện tại. Mỗi nhiệm vụ cần được phân l Phát triển các quy trình thực tích để phát triển thành quy hiện và đặt ra thời gian cần trình thực hiện và đặt ra thời thiết để hoàn tất công việc. gian cần thiết để hoàn tất nhiệm vụ đó.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 9. Kiểm soát chi Trình độ của nhân viên phải l Số buồng có khách. Để đánh giá năng suất lao Tham khảo phần trên. phí nhân công: được tính toán. động và kiểm soát chi phí nhân công biến đổi. Ví dụ về phân công công việc l Số nhân viên buồng đảm cho nhân viên buồng. nhiệm bao nhiêu buồng. Nguyên tắc tương tự có thể áp l Số nhân viên buồng cần thiết Khi năng suất giảm thì chi dụng cho nhân viên tổ bếp, trong ngày cụ thể. phí nhân công sẽ tăng lên. nhân viên phục vụ đồ ăn, nhân viên quầy bar, v.v Ví dụ, một nhân viên buồng dọn 14 buồng một ngày. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 103
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 104 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 10. Kiểm soát chi Việc kiểm soát những chi phí l Sử dụng công thức chế biến Bất kể quy trình mua hàng Tham khảo phần trên. phí đồ ăn/uống này bao gồm việc sử dụng các tiêu chuẩn cho từng đồ của bạn có được kiểm soát công thức chế biến tiêu chuẩn ăn/uống trên thực đơn. chặt chẽ đến đâu, doanh cho mọi đồ ăn và đồ uống nghiệp của bạn vẫn sẽ chịu trong thực đơn. thiệt hại nếu việc kiểm soát nội bộ về đồ ăn/uống Các công thức chế Những công thức chế biến tiêu l Bước 1: không được đảm bảo. biến tiêu chuẩn chuẩn được sử dụng để tính toán chi phí cho từng món ăn (hoặc Ø Liệt kê tất cả nguyên liệu Để tính toán chi phí biến theo khối lượng ví dụ theo từng đầu vào. đổi theo từng khẩu phần. kg hay lít). Người ta còn gọi đó là chi phí biến đổi theo khẩu phần. Ø Khối lượng của mỗi khẩu phần. Ø Giá cả theo khối lượng (theo kg hay theo khẩu phần). Những công thức chế biến tiêu chuẩn này sau đó có thể dùng Ø Chất lượng nguyên liệu đầu để tính chi phí và cung cấp vào. thông tin về tổng chi phí và chi phí cho từng khẩu phần. Ø Phương pháp chế biến. Tổng hợp giá vốn biến đổi Khi xác định được chi phí theo l Bước 2: Cộng tất cả các chi theo khẩu phần để kiểm khẩu phần, bạn có thể tính phí và xác định tổng giá vốn soát giá vốn đồ ăn và đồ được giá bán của sản phẩm. theo khẩu phần. uống (chi phí tổng cho các món ăn và đồ uống). Mục tiêu lợi nhuận gộp có thể l Bước 3: Cộng tổng lợi nhuận thay đổi phụ thuộc vào chi phí cận biên (theo chuẩn quốc tế, Để bù đắp cho các chi phí nguyên liệu đầu vào và nhu bằng tổng chi phí theo khẩu cố định của bộ phận. cầu xác định giá bán thực tế. phần X 2,5 - 3,5).
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.4: Quản lý tiền mặt (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản lý tiền mặt Quản lý tiền mặt đòi hỏi phải l Kiểm soát các quy trình thu, Có vai trò quan trọng đối Hospitality quản lý tốt mọi danh mục vốn chi tiền mặt và kiểm soát các với việc lập kế hoạch, kiểm Management lưu động của doanh nghiệp. bộ phận như Trả lương, Nhà soát, và đặc biệt là việc ra Accounting hàng và Buồng. quyết định. Michael M. Coltman, Quản lý tiền mặt đòi hỏi phải 2003 quản lý tốt đối với tiền mặt, các Có ý nghĩa vô cùng quan John Wiley & Sons. khoản phải thu, hàng tồn kho trọng, hỗ trợ cho việc kiểm và các khoản phải trả. soát nguồn tiền sẵn có trong kinh doanh để tạo ra doanh thu tối đa. Quản lý tiền mặt đòi hỏi phải l Tiền mặt. Khi quản lý những danh Tham khảo phần trên. quản lý tốt ở 4 bước: mục vốn lưu động này, nhà l Các khoản phải thu. quản lý phải chắc chắn rằng vốn lưu động phải đủ l Hàng tồn kho. thanh toán cho các khoản phải trả. l Các khoản phải trả. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 105
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 106 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 2. Thanh toán nợ Các nhà cung cấp hàng hoá l Trong vòng 30-60 ngày kể từ Nếu không thanh toán Tham khảo phần trên. đúng hạn và dịch vụ cho khách sạn, ngày xuất hoá đơn. đúng hạn, có khả năng (các khoản phải doanh nghiệp sẽ để mất cơ trả) ví dụ: công ty dịch vụ giặt là, hội tín dụng, mất đi các nhà công ty cung cấp đồ uống, nhà cung cấp, và quan trọng cung cấp (điện thoại) thịt cá v.v nhất là tạo tiếng xấu về khả năng tín dụng trong kinh doanh. 3. Các khoản phải Tập hợp các hoá đơn tồn đọng l Hoá đơn xuất trong vòng 24 Để tránh thiếu tiền mặt Tham khảo phần trên. thu của những khách hàng đang giờ hoặc sau khi làm thủ tục hoặc lợi nhuận ròng thấp, nợ tiền khách sạn. Đó có thể là trả buồng. vì một tỷ lệ nào đó trong số khách quen (sử dụng buồng và các khoản phải thu này có nhà hàng) hay các công ty, l Hóa đơn được fax hoặc gửi thể thành nợ khó đòi và các tổ chức, các hãng lữ hành trong vòng một tuần. bạn phải xóa bỏ các khoản và các công ty du lịch. nợ này. l Bắt đầu thu tiền trong vòng 30 ngày. l In hoá đơn mà công ty hay khách thanh toán trong vòng 30 ngày. l Bắt đầu thu tiền sau 30 ngày. Các hoá đơn không thể thu được tiền. l Việc thu hồi các khoản nợ từ khách hàng phải được tiến hành đúng hẹn.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 4. Quản lý hàng Số tiền đầu tư quá nhiều vào l Danh mục thực phẩm. Quá nhiều hàng tồn kho Tham khảo Phần việc tồn kho hàng tồn kho là số tiền không l Danh mục khô. cũng có thể làm tăng chi 6.6. Báo cáo cuối hiệu quả vì nó không sinh lời. l Đồ uống. phí lưu kho, khiến hàng hoá tháng. l Thiết bị buồng phòng. bay hơi, giảm giá trị, quá Hàng tồn kho ít có thể không l Thiết bị văn phòng. hạn dùng và khách sạn thì đáp ứng được các đơn hàng do l Phòng lưu trữ đồ khô. phải trả những khoản lãi hết hàng và có thể đánh mất vượt trội không cần thiết. cơ hội giảm giá đối với những đơn hàng lớn. 5. Tiền mặt tại quỹ Các chuyên gia khuyên rằng l Tiền mặt tại quỹ phải đủ chi Để hưởng lãi suất hoặc tái Tham khảo phần trên. chỉ nên giữ một số tiền nhỏ tại trả cho các giao dịch thông đầu tư để tăng doanh thu. quỹ của doanh nghiệp dùng thường hàng ngày cho đến cho những khoản chi trả nhỏ. cuối ca hoặc cuối ngày. l Tiền cần được ghi chép cẩn Lượng tiền giữ tại doanh thận và gửi vào ngân hàng nghiệp rất quan trọng ngay trong ngày hoặc muộn nhưng cũng khá nguy hiểm nhất là ngày hôm sau. về mặt an ninh. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 107
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 108 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 6. Tiền gửi ngân Đây là số tiền được gửi vào l Số tiền trong tài khoản này Trong mọi lĩnh vực kinh hàng một tài khoản vãng lai được phải đủ để trả lương và thanh doanh, tình trạng dư thừa mở tại ngân hàng. toán các hoá đơn đến hạn hay thiếu hụt tiền mặt đều thanh toán khác. có thể xảy ra vào bất kỳ thời điểm nào. Điều này rất l Bất kỳ số tiền (vượt trội nào) đúng và thường xảy ra hơn gửi ngân hàng vượt trội nào trong ngành công nghiệp cũng có thể được đầu tư vào khách sạn bởi tính thời vụ lĩnh vực khác để tạo thêm của ngành này. doanh thu. l Lưu ý: việc đưa công nghệ máy tính vào môi trường nơi công nghệ hiện chưa được sử dụng có thể gây nản lòng. Tuy nhiên, khi đã làm chủ công nghệ này, sẽ chẳng ai hối tiếc với quyết định đó. Hiện có một số phần mềm quản lý chính xác, nhanh và tiết kiệm chi phí nhân công kể cả các phần mềm viết riêng cho các khách sạn nhỏ. Rất nhiều phần việc vừa nêu được làm bằng máy tính có thể hiệu quả hơn bằng các hệ thống thủ công khác.
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.5: Báo cáo kết quả kinh doanh (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Doanh thu Trong bất cứ loại hình tổ chức l Báo cáo kết quả kinh doanh Nếu chúng ta có thể xác Hospitality nào, doanh thu đều có được từ hay nói cách khác là mọi định và hiểu được những Management một hay nhiều nguồn để chi trả khoản thu có được từ nhiều yếu tố cơ bản của các báo Accounting cho các hoạt động của tổ chức, nguồn thu nhập khác nhau cáo tài chính (ví dụ, báo Michael M. Coltman, từ đó làm phát sinh chi phí. của khách sạn. cáo kết quả kinh doanh hay 2003 bảng cân đối kế toán), John Wiley & Sons. l Doanh thu buồng, bộ phận chúng ta sẽ hiểu được lý do Nhà hàng. chủ yếu để xây dựng các báo cáo đó. 2. Chi phí Chi phí là các khoản chi tiêu l Mua những hàng hoá thành Trước hết bạn phải phát Hospitality mà khách sạn phải trả để duy phẩm như đồ uống cho quầy sinh chi phí để có hàng bán Management trì hoạt động của mình. bar, thực phẩm cho nhà hàng, và tạo ra doanh thu. Accounting mua sắm trang thiết bị như tủ Michael M. Coltman, lạnh cho nhà bếp, thanh toán 2003 các khoản tiền như trả lương John Wiley & Sons. cho nhân viên, trả tiền nhiên liệu v.v 3. Báo cáo kết quả Báo cáo kết quả kinh doanh l Xem và so sánh doanh thu với Tham khảo phần trên. kinh doanh được lập để chỉ ra doanh nghiệp chi phí (trực tiếp và gián tiếp) kinh doanh có lãi hay lỗ. hoạt động của doanh nghiệp trong một thời kỳ xác định. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 109
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 110 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 4. Bảng cân đối kế Bảng cân đối kế toán, lại cho l Thường được lập mỗi năm Cho nhà quản lý, chủ đầu Tham khảo phần trên. toán thấy tình hình tài chính của một lần. tư và các tổ chức khác như doanh nghiệp tại một thời điểm ngân hàng. cụ thể. l Do kế toán trưởng hoặc kế toán bên ngoài lập. 5. Hình thức báo Cho biết loại hình và khối l Lãi ròng. Tham khảo phần trên. cáo kết quả kinh lượng doanh thu (thu nhập), chi doanh phí và lãi hay lỗ ròng sau khi l Hay lỗ ròng. trừ chi phí từ doanh thu. 6. Lãi ròng Lãi ròng xảy ra khi doanh thu từ l Lãi ròng xảy ra khi doanh thu Tham khảo phần trên. việc bán hàng hóa và dịch vụ lớn lớn hơn chi phí. hơn chi phí phải bỏ ra để có được khoản doanh thu đó. 7. Lỗ ròng Lỗ ròng xảy ra khi chi phí cho l Lỗ ròng xảy ra khi chi phí lớn Tham khảo phần trên. doanh thu sử dụng lớn hơn hơn doanh thu. doanh thu nhận được, đó là khi chi tiêu vượt quá thu nhập.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 8. Kiểm soát doanh Báo cáo kết quả kinh doanh có l So sánh doanh thu theo tháng Tham khảo phần trên. thu và chi phí thể sử dụng để kiểm soát doanh hoặc theo năm. thu và chi phí của khách sạn. l So sánh kết quả của năm hiện tại với năm trước và với dự toán ngân sách. l So sánh kết quả của từng bộ phận để xác định xem bộ phận nào kinh doanh hiệu quả nhất. l Tính toán khả năng sinh lời. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 111
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 112 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 9. Mẫu báo cáo kết Báo cáo gồm 3 phần: Tham khảo phần trên quả kinh doanh 1. Tổng thu nhập. l Đây là tổng doanh thu của tất cả các bộ phận. 2. Thu nhập ròng hay tổng lợi l Bao gồm chi phí trực tiếp và Nếu bộ phận nào không nhuận từ hoạt động kinh gián tiếp có thể kiểm soát còn hoạt động thì sẽ không doanh. được bởi giám đốc bộ phận, phát sinh chi phí. và được phân bổ hoàn toàn (Cho biết giám đốc bộ phận cho bộ phận đó. (Chẳng hạn như chi phí đang kiểm soát và quản lý các hành chính, dịch vụ, lãi các nguồn của bộ phận hiệu quả khoản vay, bảo hiểm v.v ). đến mức nào, điều này sẽ được trình bày rõ trong phần 2 này của báo cáo kết quả kinh doanh). 3. Lợi nhuận ròng. l Những chi phí không trực tiếp Những chi phí này vẫn sẽ phát sinh từ bộ phận sẽ được được thanh toán ngay cả khấu trừ khỏi lợi nhuận gộp từ khi một bộ phận nào đó hoạt động kinh doanh. không còn hoạt động. 10. Phân tích khối Là một công cụ hữu ích cho l Sử dụng mẫu biểu dưới dạng Cho biết thu nhập ròng đạt lượng lợi nhuận chủ khách sạn nhỏ, khi hoạch biểu đồ hay sử dụng công thức được tại mức hàng bán và chi phí định kế hoạch tài chính. CPV dạng cơ bản cho phép tính nhất định, doanh thu hàng (CPV) toán được điểm hoà vốn. bán thêm cần thiết để bù đắp chi phí và đạt được mức lợi nhuận đặt ra.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 11. Công thức CPV Chi phí, lợi nhuận, khối lượng l Giá bán đơn vị trừ (-) biến phí để tính toán điểm hoà vốn. (chi phí biến đổi) đơn vị bằng (=) số dư đảm phí đơn vị. Chi phí cố định số dư đảm phí đơn vị = Điểm hòa vốn (đơn vị) ví dụ: l Số dư đảm phí: Điểm hoà vốn là khi bạn không có lãi và cũng chẳng Một quầy bar của khách sạn 2,80 USD nhân 55% = 1,54 USD bị lỗ. có CPCĐ là 2.200 USD/ tháng Doanh thu tối thiểu để bù Ø Và chi phí biến đổi chiếm 2,80 trừ (-) 1,54 = 1,26 USD đắp mọi chi phí. 55% khoản dự trữ bán hàng. l Điểm hoà vốn: Ø Trung bình mỗi khách 2.200 : (CPCĐ) hàng bỏ ra 2,80 USD = 1.746 khách hàng 1,26 Tính xem cần có bao nhiêu khách hàng mỗi tháng để đạt tới điểm hoà vốn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 113
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 114 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO CPCĐ tăng lên 2.500 USD Tính toán sự ảnh hưởng đến kết quả : 2.500 =1.984 khách hàng 1,26 Quầy bar muốn đạt lợi nhuận Tính toán số lượng khách hàng 600 USD/tháng. cần thiết: CPCĐ + lợi nhuận cần thiết. Số khách hàng cần thiết để đạt được một số dư đảm phí lợi nhuận nào đó: 2.200+600 1,26 2.800 = 2.222 khách hàng 1,26
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.6: Lập dự toán ngân sách (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Dự thảo Dự thảo ngân sách là dự trù l Các dự thảo ngân sách luôn Một dự thảo ngân sách đối Tham khảo phần trên. ngân sách chi tiết bằng số về quy mô kinh luôn là một dự trù cho hoạt lập với các báo cáo chi phí doanh trong một kỳ hoạt động động tương lai. sản xuất, báo cáo kết quả nào đó trong tương lai. kinh doanh, và các báo cáo l Các dự thảo ngân sách giúp tương tự khác được xây Các dự thảo ngân sách mang vạch ra chính sách quản lý và dựng dựa trên những gì đã tính chi tiết. các biện pháp kiểm soát bằng xảy ra trong quá khứ. việc so sánh kết quả đạt được với dự tính và tập trung vào Cùng với những thông tin những lĩnh vực cần hiệu chỉnh. dự đoán, bạn có thể sử dụng thông tin kế toán l Một dự thảo ngân sách trong quá khứ khi lập các thường có thời kỳ 12 tháng dự thảo ngân sách. (cho một giai đoạn tài chính). Dự thảo ngân sách được chia thành 12 tháng hay giai đoạn. 2. Dự toán ngân Dự toán ngân sách này do cấp l Dự toán ngân sách chính thức Quy trình lập dự toán ngân Tham khảo phần trên. sách chính thức quản lý lập, sau đó được kiểm đặt ra những mục tiêu cụ thể sách này là một phần quan tra, chỉnh sửa và phê duyệt bởi trong giai đoạn tài chính và trọng trong hệ thống kế toán giám đốc/người chủ của tổ chức. bằng các phương thức hợp lý, và quản lý của doanh nghiệp. xác định cách thức sử dụng ngân quỹ để đạt được những mục tiêu đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 115
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 116 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 3. Sử dụng dự toán Các dự toán ngân sách được l Tất cả các giao dịch được dự Dự toán ngân sách chính Tham khảo phần trên. ngân sách lập theo thuật ngữ số hoá, mặc toán trước trong hoạt động là chìa khoá của quá trình dù không nhất thiết bằng đồng kinh doanh phải được lập lập và phối hợp kế hoạch. đô la và xu (1/1000 đô la). riêng. Về nguyên tắc, cần dự toán riêng biệt khối lượng mỗi Dự toán ngân sách là công cụ loại giao dịch cho mỗi tháng thông tin hữu ích và là một tiêu hoặc cho nhiều chuỗi giai chuẩn để so sánh với kết quả đoạn ngắn trong phạm vi một kinh doanh thực tế. giai đoạn dự báo dài. Tổ chức phải hiểu thế nào là l Dự toán ngân sách đã được Ví dụ về loại thông tin này kế hoạch. Hiểu biết thấu đáo duyệt chính là công cụ hữu ích gồm: số tiền tối đa chi trả không chỉ liên quan đến kiến nhất để truyền đạt thông tin định cho những hoạt động như thức về các chương trình, mục lượng liên quan đến những mục quảng cáo, bảo dưỡng, chi tiêu mà cả kiến thức về các tiêu và hạn chế này. phí hành chính và mức chính sách và hạn chế mà tổ lương có thể trả và giờ làm chức phải tuân thủ. việc, chất lượng mong muốn, v.v 4. Lập dự toán Lập dự toán ngân sách là l Lập các dự toán ngân sách Tạo cơ sở vững chắc để Accounting for the ngân sách hoạch định kế hoạch về mặt cho : điều hành doanh nghiệp. Hospitality Industry tài chính cho tương lai. Dự toán ngân sách có thể Monarz & o Chi phí vốn. giúp vạch rõ chính sách Pontocarrera, 2003, quản lý các biện pháp US Imports. o Chi phí hoạt động. kiểm soát bằng việc so sánh kết quả đạt được với o Chi phí mỗi bộ phận. dự tính và tập trung vào những lĩnh vực cần hiệu o Doanh thu mỗi bộ phận. chỉnh.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 5. Các chức năng Lập kế hoạch l Kế hoạch lập trước buộc các Các nhà quản lý lường Tham khảo phần trên của việc lập dự nhà quản lý phải cân nhắc trước được những vấn đề toán ngân sách những hoạt động thay thế, trước khi chúng nảy sinh, đánh giá một cách đúng đắn giúp họ có thời gian cân và quyết định chọn các giải nhắc các biện pháp thay thế pháp thay thế phù hợp nhất. để vượt qua khó khăn. Hành động như vậy có xu hướng tạo ra kết quả tốt hơn những quyết định vội vã. Phối hợp: l Việc lập dự toán ngân sách Nếu không lập kế hoạch, giúp tránh được các mâu các trưởng bộ phận có thể thuẫn bằng cách khuyến đưa ra những quyết định khích các trưởng bộ phận cân tương lai không tương đồng nhắc xem kế hoạch của họ hoặc thậm chí đi ngược với ảnh hưởng như thế nào tới các bộ phận khác. các bộ phận khác cũng như các bộ phận khác ảnh hưởng tới chính họ ra sao. Kiểm soát và Đánh giá việc l Hệ thống tính toán những Việc chuẩn bị dự toán ngân Tham khảo phần trên. thực hiện: khác biệt so với ngân sách, ví sách đã hỗ trợ quá trình lập dụ: sự khác biệt trong nhận kế hoạch; cách thức sử thức về chi phí khen thưởng dụng các dự toán ngân giữa nhân viên và người quản sách giúp ích cho việc kiểm lý, nêu bật các khoản mục bội soát và đánh giá hiệu quả chi nhưng quan trọng hơn là thực hiện. các khoản mục chưa đạt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 117
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 118 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Thành phần tham gia: l Nhờ sự tham gia tích cực của Mọi thành viên đều cảm quản lý bộ phận vào tất cả thấy mình có vai trò trong các bước của khâu điều hành, việc điều hành tổ chức, quy trình lập dự toán ngân điều đó làm tăng mức độ sách đưa các thành viên giữ hài lòng của họ đối với các chức vụ khác nhau xích công việc và nhờ vậy năng lại gần nhau hơn. suất làm việc cũng tăng theo. Qua quá trình này, đội ngũ nhân viên các cấp đều ý thức hơn về chi phí. 6. Chu trình lập dự Xác định những mục tiêu l Khi chuẩn bị lập dự toán ngân Tham khảo phần trên. toán ngân sách thực tế: sách, phải tính đến các nhân tố thực tại. So sánh với năm trước l Phải cân nhắc và phản ánh các lợi thế cơ hội cũng như nguy cơ rủi ro trong dự toán ngân sách. Lập kế hoạch để đạt được l Kế hoạch cần khởi đầu tại những mục tiêu đó: cấp bộ phận, nơi trưởng bộ phận và nhân viên xác định được việc cần làm để đạt được những mục tiêu đó. Tuỳ vào cơ cấu tổ chức mà bộ phận marketing nên hay không nên phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO So sánh kết quả l Khi so sánh các kết quả, bạn sẽ đặt câu hỏi và kiểm tra các điểm khác biệt. Nếu kết quả vượt quá hay dưới mức mong đợi, bạn cần phải xác định được tình huống liên quan. Sự khác biệt không đem lại giải pháp mà chỉ xác định lĩnh vực khác biệt. Nếu cần thiết, phải hiệu chỉnh: l Sự khác biệt giữa dự toán Ngoài ra, một nhân tố quan ngân sách và thực tế có thể trọng có thể là do việc xem do hoàn cảnh mà không ai có nhẹ yếu tố cạnh tranh. Tuy thể đoán trước được, ví dụ, nhiên, tính linh hoạt của bão, cháy, suy thoái kinh tế. các dự toán ngân sách cho Sự khác biệt cũng có thể do phép đưa ra một số điều doanh số bán hàng tăng - chỉnh nhằm hoàn tất việc điều này cũng cần được phân đánh giá cuối cùng. tích để hỗ trợ cho việc xây dựng kế hoạch tương lai. 5. Cải tiến quy trình lập dự l Bạn cần cải tiến quy trình toán ngân sách: này. Nhờ vậy, hiệu quả kinh doanh sẽ được nâng cao nhờ những quyết định quản lý đúng đắn hơn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 119
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 120 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. Một bản hợp Khi dự toán ngân sách được l Dự toán ngân sách cho năm Bằng việc phê chuẩn vào đồng hay cam lập phù hợp với các quy trình trong đó doanh thu và chi phí bản dự toán ngân sách, kết giữa hai bên nêu trên thì tài liệu cuối cùng được chi tiết theo từng tháng ban giám đốc nói với giám quản lý và giám giống như một bản hợp đồng. và tổng kết theo năm. sát các bộ phận rằng: "nếu sát hoạt động. anh chị điều hành hoạt l Kèm theo bản kế hoạch hành động của bộ phận mình động để đạt được ngân sách đó. theo đúng kế hoạch này, chúng tôi sẽ coi như anh chị đang hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.7: Chi phí (Kiến thức) KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tính phí dịch vụ Tại bất kỳ khách sạn nào, các l Để tính phí một dịch vụ, khách Để xác định giá bán phù Accounting for the dịch vụ đưa ra đều phải đi kèm sạn phải tập hợp tất cả các hợp trong đó đã có lãi hay Hospitality Industry chi phí. chi phí giống như cách làm đã đạt tới điểm hoà vốn. Monarz & Khi tính phí dịch vụ, của một tổ chức sản xuất. Chi phí dịch vụ đa phần là Pontocarrera, 2003, việc phân chia chi Nhiều chi phí dịch vụ sẽ căn cứ cố định chứ không như ở US Imports. phí thành chi phí cố vào chi phí nhân công như tiền l Chia chi phí thành: các tổ chức sản xuất chủ định và chi phí biến làm thêm giờ, tiền bù làm ngày yếu là chi phí biến đổi như đổi thường rất quan lễ, tiền thưởng, v.v Ø Chi phí cố định. chi phí nguyên vật liệu và trọng. nhân công. Ø Chi phí biến đổi. 2. Chi phí cố định Là những chi phí không thay l Các chi phí cố định cần được Nhiều chi phí dịch vụ là chi Tham khảo phần trên. đổi trong thời gian ngắn, ví dụ chia nhỏ và tính vào chi phí phí cố định. phí bảo hiểm ôtô của khách chung của dịch vụ cung cấp. sạn là chi phí cố định mỗi năm. Để tính toán điểm hoà vốn của các dịch vụ. Chi phí cố định, chi phí biến đổi và lợi nhuận sẽ quyết định giá bán các dịch vụ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 121
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 122 KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 3. Chi phí biến đổi Là những chi phí phụ thuộc l Chi phí biến đổi cần được tính Để tính được điểm hoà Tham khảo phần trên hoặc biến đổi theo việc sử toán theo mỗi đơn vị dịch vụ vốn của dịch vụ, chi phí cố dụng các dịch vụ. và theo từng dịch vụ (buồng, định, chi phí biến đổi và lợi suất ăn, đơn vị đồ uống, mỗi nhuận sẽ quyết định định Ví dụ, chi phí giặt là phụ thuộc chặng đường, v.v ) giá bán của dịch vụ. vào tỷ lệ đặt buồng hay chi phí xăng dầu phụ thuộc vào việc l Chi phí biến đổi trên một đơn vị sử dụng xe của khách sạn. sẽ chỉ ra việc quản lý chi phí tăng thêm liên quan khi cung cấp thên một đơn vị dịch vụ. 4. Các đơn vị Việc lựa chọn một đơn vị tính Dịch vụ Đơn vị Để quyết định xem dịch vụ Tham khảo phần trên. dịch vụ toán cho sản phẩm dịch vụ: nào đang được cung cấp Các đơn vị dịch vụ là các bộ Nhà hàng Khẩu phần ăn và phương pháp kiểm soát phận hoặc các dịch vụ tạo ra chi phí nào là hợp lý nhất. doanh thu. Dịch vụ KS Ngày khách lưu trú ví dụ: phòng cho thuê, dịch vụ ăn, uống, giặt là và phương Vận chuyển Khách-km tiện đi lại. .
KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 5. Xác định giá Xác định giá theo cách tiếp 1. Liệt kê tất cả các chi phí liên Cần đạt được các mục tiêu Tham khảo phần trên. buồng và giá cận từ dưới lên "Bottom up". quan. của cả năm. dịch vụ ăn uống 2. Liệt kê các chi phí cố định của Xem xét giá của đối thủ cạnh mỗi dịch vụ. Bạn có đưa ra được sản tranh. 3. Liệt kê các chi phí biến đổi phẩm độc đáo hay bạn có của mỗi đơn vị dịch vụ. đối thủ cạnh tranh không? Xem xét sản phẩm bán được. 4. Tăng thêm lợi nhuận cần thiết Bạn không cần phải đạt Hầu hết các sản phẩm bán cho mỗi đơn vị dịch vụ. được cùng tỷ lệ lợi nhuận chạy nhất đều có thể đưa ra lợi cho mọi sản phẩm. nhuận cận biên nhỏ hơn nếu cần thiết và ngược lại. 6. Tỷ lệ chi phí Là một tỷ lệ dịch vụ thực Tỷ lệ chi phí thực phẩm = Hầu hết các nhà quản lý sử Tham khảo phần trên. thực phẩm phẩm so sánh giữa chi phí dụng tỷ lệ này để xác định thực phẩm với doanh thu Chi phí thực phẩm mua vào xem giá thành thực phẩm thực phẩm bán ra. = % có hợp lý hay không. Doanh thu thực phẩm bán ra Hoặc: 1.200,00 USD = 40 % 3.000,00 USD TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 123
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 124 KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. Tỷ lệ chi phí đồ Tỷ lệ này có được bằng cách Tỷ lệ chi phí đồ uống Tuy nhiên, những tỷ lệ này Tham khảo phần trên. uống chia chi phí đồ uống mua vào chỉ là các chỉ số. Chúng chỉ cho doanh thu đồ uống bán ra. Chi phí đồ uống mua vào có ý nghĩa thực sự khi đặt = % trong quan hệ so sánh giữa Tỷ lệ này có ý nghĩa rất lớn đối Doanh thu đồ uống bán ra hai chỉ số liên quan, chẳng với chủ đầu tư, chủ nợ và hạn như so với tình hình đánh giá được việc quản lý tình Hoặc: của năm trước, so với mức hình tài chính và hoạt động bình quân của ngành, hay của khách sạn. 280,00 USD so với tỷ lệ theo dự toán = 19.31 % ngân sách. 1.450,00 USD 8. Tỷ lệ phần trăm Chi phí nhân công bao gồm Tỷ lệ phần trăm chi phí nhân Chi phí lớn nhất trong các Tham khảo phần trên. chi phí nhân tiền công, tiền lương, tiền công tổng quát = khách sạn và nhà hàng nhỏ công thưởng, thuế thu nhập và các chính là chi phí nhân công. phúc lợi. Tổng chi phí nhân công = % Sử dụng cách tính tương tự: Chi phí nhân công tổng quát là Tổng doanh thu một điểm chuẩn. Tỷ lệ chi phí nhân công của Ví dụ: bộ phận nhà hàng được Vì mục đích kiểm soát, chi phí xác định bằng cách chia nhân công phải được phân tích 3.000,00 USD chi phí nhân công của bộ theo bộ phận. = 30 % phận này cho doanh số 9.000,00 USD bán hàng ăn uống. Bộ phận buồng phòng cũng được tính tương tự.
PHẦN 5: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN PHẦN VIỆC 5.8: Báo cáo cuối tháng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo cuối Để khoá sổ kế toán, tính toán l Tính toán chi phí. Để so sánh với năm trước, Accounting for the tháng các tỷ lệ và bắt đầu một tháng tháng trước và với dự toán Hospitality Industry hoặc một kỳ kế toán mới. l Thanh toán tiền lương. ngân sách đặt ra. Monarz & Pontocarrera, 2003, l Quản lý tiền mặt. US Imports. l Kiểm soát hàng tồn kho. l So sánh các con số tỷ lệ. l Kiểm soát doanh thu. l Báo cáo hàng tháng và dự báo. 2. Kiểm kê hàng Việc kiểm tra hàng hóa yêu l Cuối tháng tiến hành kiểm kê Để tính toán tỷ lệ và thời Accounting for the tồn kho hàng cầu mua và hàng tồn kho hàng toàn bộ hàng hóa trong kho gian quay vòng của hàng Hospitality Industry tháng tháng nên được thực hiện và tại các bộ phận. tồn kho. Monarz & thường xuyên. Pontocarrera, 2003, US Imports. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 125
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 126 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 3. Đối chiếu số liệu Đối chiếu số liệu ngân hàng l Ví dụ sau đây sẽ chỉ ra cách Để kiểm soát và kiểm tra Tham khảo phần trên. ngân hàng cần tiến hành hàng tháng ngay làm cụ thể: dòng tiền và số tiền mặt khi nhận được bản kết toán sẵn có để thanh toán mọi cuối tháng của ngân hàng. Ví dụ: chi phí và trả lương cho tháng sau. Số dư đầu kỳ tại ngân hàng 3.702 USD Số dư của khách sạn 4.081USD Séc chưa được thanh toán Số 3510 2.295 USD Lãi ngân hàng 61USD Bản kết toán của ngân hàng 2.900 USD Phí ngân hàng 22 USD Nghiệp vụ phát sinh số 3507 187 USD
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Việc đối chiếu và cân đối số dư SỐ DƯ NH SỐ DƯ CỦA KS Tham khảo phần trên. trên bản kết toán ngân hàng và số dư trên sổ kế toán của khách 3.702 4.081 sạn được làm như sau: 2.900 61 (187) (22) (2.295) 4.120 4.120 4. Sổ nhật ký tiền Tất cả các nghiệp vụ phát sinh l Số liệu hàng ngày cần được Tiền mặt hay séc cần Tham khảo phần trên. gửi trên tài khoản có, tài khoản đối chiếu kiểm tra với bản kết thường xuyên được gửi vào tiền mặt và tài khoản phải trả toán của ngân hàng. tài khoản ngân hàng của cần được tổng hợp và kiểm tra. khách sạn. Việc thanh toán l Tiền mặt và séc phải gửi vào phải được thực hiện bằng ngân hàng hàng ngày. chuyển khoản, và không được vượt quá số dư. l Cuối tháng, số dư trên bản kết toán của ngân hàng phải giống số dư trên sổ nhật ký tiền gửi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 127
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 128 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 5. Chi phí tiền Là những chi phí liên quan đến l Nhân viên được trả lương Có thể được thanh toán hai Tham khảo phần trên. lương lương phải trả cho nhân viên bằng séc hoặc qua tài khoản tuần một lần theo chu kỳ mỗi kỳ. cá nhân tại ngân hàng, chứ 04 tuần hay mỗi tháng. không nhận tiền mặt. l Giám sát bộ phận kiểm tra và phê duyệt thẻ chấm công. l Lập bảng lương cho mỗi nhân viên và cho toàn bộ nhân viên từng bộ phận theo từng thời kỳ. (Đối chiếu kiểm tra). l Số tiền thực trả và số tiền trên bảng lương nên được kiểm tra một cách độc lập. l Giám đốc luôn phải ký trên séc thanh toán lương hoặc phiếu chi lương qua ngân hàng.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 6. Tài khoản phải Hàng tháng, số liệu trên sổ cái l Tổng kết các hoá đơn về các Có vai trò quan trọng trong Tham khảo phần trên. thu chi tiết của tài khoản phải thu khoản nợ phải thu còn tồn việc tính toán doanh thu. phải được đối chiếu kiểm tra đọng. với số liệu trên sổ cái tổng hợp Để tránh sụt giảm doanh của tài khoản này. l Nhóm các khoản phải thu thu (đối với những hoá đơn theo thời gian: có thể thu được tiền). Nợ dưới 30 ngày. Nợ từ 30-60 ngày. Các hoá đơn còn nợ ảnh Nợ dưới 90 ngày và nợ trên hưởng đến dòng tiền của 90 ngày). khách sạn. l Tập trung thu tiền của các khoản nợ đến hạn. 7. Tài khoản phải Hàng tháng, số liệu trên sổ cái l Kiểm tra các hoá đơn đến hạn Số dư hàng tháng = tất cả Tham khảo phần trên. trả chi tiết của tài khoản phải trả phải thanh toán (cùng với việc số dư trên tài khoản nợ phải phải được đối chiếu kiểm tra giảm giá khi trả sớm, nếu có). bằng tất cả số dư trên tài với số liệu trên sổ cái tổng hợp khoản có. của tài khoản này. l Đối chiếu với các lệnh mua hàng đã được duyệt. l Số dư hàng tháng của tài khoản phải trả cần được báo cáo cho người quản lý. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 129
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 130 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 8. Chi phí đồ Tính toán tỷ lệ phần trăm chi l Tổng chi phí đồ ăn %. Để kiểm soát chặt chẽ ăn/uống phí đồ ăn/uống hàng tháng. những khác biệt. Nếu tỷ lệ l Tổng chi phí đồ uống %. phần trăm của chi phí quá cao, bạn cần phải kiểm tra l Theo bộ phận. và thắt chặt việc kiểm soát. l So sánh với dự toán ngân sách và với chi phí cùng tháng năm trước. l Phân tích những khác biệt. 9. Số liệu thống kê Xem xét lại các điểm kiểm soát l Tỷ lệ sử dụng buồng. Để tìm ra xu hướng chung Tham khảo phần việc của khách sạn doanh thu và so sánh với dự toán và giải thích lý do. 5.3 Phần 1 ngân sách của năm ngoái để tìm l Tỷ lệ phần trăm khách thuê Quản lý tiền mặt và các ra sự khác biệt. Phải luôn tìm buồng. hệ thống kiểm soát. hiểu, nghiên cứu những sai lệch của các con số thống kê khi so l Tỷ lệ sử dụng giường. sánh với dự toán ngân sách và số liệu thống kê năm ngoái của l Tỷ lệ sử dụng buồng đôi. khách sạn. l Tận dụng doanh thu. l Thời gian lưu trú bình quân của khách.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 10. Tỷ lệ vốn lưu Tỷ lệ khả năng thanh toán Tỷ lệ vốn lưu động = Với mỗi đôla nợ ngắn hạn, Tham khảo phần trên. động bằng tiền mặt là tỷ lệ giữa tổng khách sạn có tương ứng tài sản lưu động trên tổng tài Tài sản lưu động 1,58 đô la tài sản lưu động. sản nợ ngắn hạn, và tỷ lệ này Chủ khách sạn thường cho thấy khả năng chi trả của Tài sản nợ ngắn hạn thích tỷ lệ vốn lưu động khách sạn cho khối lượng lớn thấp hơn là tỷ lệ cao. Họ tài sản. Ví dụ: coi đầu tư vào đa số tài sản lưu động là kém hiệu quả. 338.700 USD 1,58 lần hay = 1,58 trên 1 214.000 USD TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 131
PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ Giới thiệu Phần này giới thiệu những vấn đề căn bản về nguồn nhân lực phù hợp với khách sạn nhỏ. Nhân viên khách sạn là nguồn vốn nhân lực của bạn và cho dù quy mô khách sạn như thế nào, chúng ta luôn cần giải quyết các vấn đề nguồn nhân lực. Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, công tác này có thể do giám đốc khách sạn đảm nhiệm hoặc được giao cho một cán bộ lâu năm được đào tạo chuyên ngành. Điều quan trọng cần hiểu là ngành khách sạn đòi hỏi nhiều lao động, chuyên ngành, tình trạng lưu chuyển nhân lực khá phổ biến và gây tốn kém; hơn thế, kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ. Do đó, một điểm quan trọng là cần tuyển dụng và duy trì đội ngũ nhân viên giỏi để khách sạn của bạn ít nhất là có thể đáp ứng kỳ vọng của khách. Người quản lý phải tạo được không khí làm việc để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực, dẫn đến hình thành những cá nhân và nhóm có năng suất lao động cao. Công tác đào tạo và giám sát hiệu quả rất cần thiết để duy trì động lực làm việc và trách nhiệm cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS là công cụ quan trọng giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ một cách nhất quán. Thực hiện cùng các vấn đề về nguồn nhân lực trong phần này, người quản lý sẽ luôn có những khách hàng hài lòng và đội ngũ nhân viên vui vẻ làm việc trong khách sạn. PHẦN VIỆC 6.1: Giới thiệu về chức năng quản trị nhân sự (Kiến thức) PHÂN VIỆC 6.2: Tuyển dụng, thuê và cho thôi việc nhân viên (Kiến thức) PHẦN VIỆC 6.3: Hợp đồng lao động và lương (Kiến thức) PHÂN VIỆC 6.4: Đào tạo định hướng và sổ tay nhân viên PHẦN VIỆC 6.5: Bản mô tả công việc (Kiến thức) PHẦN VIỆC 6.6: Đánh giá hiệu quả làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 133
PHẦN VI: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHẦN VIỆC 6.1: GIỚI THIỆU VỀ CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ NGÀNH KHÁCH SẠN CẦN NHIỀU 1 TUYỂN DỤNG 2 NHÂN CÔNG ĐÀO TẠO 3 ĐÀO TẠO4 XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 6.1: GIỚI THIỆU VỀ CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ MỐI QUAN HỆ ĐỒNG NGHIỆP 6 ĐÁNH GIÁ 7 BẢNG LƯƠNG VÀ HỢP ĐỒNG8 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ9 ĐÀO TẠO ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 6.1: GIỚI THIỆU VỀ CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ SỔ TAY NHÂN VIÊN11 ĐỒNG PHỤC 12 KẾT THÚC HỢP ĐỒNG/THÔI VIỆC 13 CÁC QUY ĐỊNH/KỶ LUẬT 14 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHẦN VIỆC 6.1: Giới thiệu về chức năng quản trị nhân sự (Kiến thức) KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chức năng của Bộ phận nhân sự tạo lập một l Kinh doanh khách sạn là Nhân viên của bạn là International Human bộ phận nhân sự môi trường năng động, ở đó ngành con người phục vụ con nguồn lực quý giá nhất. Resource nhân viên có thể làm việc và người - mọi thứ khác là cơ cấu Management in the mang lại dịch vụ tốt nhất. và bổ trợ. Nhân viên là những khách Hospitality Industry hàng nội bộ. Hofman, S. Johnson, C. Lefever, M., 2000 Education Institute American Hotel and Hotel Association. 2. Nét đặc thù Phần lớn mọi nhân viên đều l Từ 25 đến 45% doanh thu của Có ý nghĩa quan trọng để Tham khảo phần trên. tận dụng với công việc như khách sạn được dành cho chi kiểm soát doanh thu và một môn nghệ thuật trình diễn. phí nhân công. chất lượng dịch vụ. 3. Ngành khách Con người có trách nhiệm sản l Thái độ. Đòi hỏi nhiều thời gian với Tham khảo phần trên. sạn cần nhiều xuất và cung cấp dịch vụ. cả lúc đông cũng như khi nhân công l Năng lực. vắng khách. Khách sạn phục vụ khách 24 giờ/ngày, 365 l Sự tương tác giữa mọi người. ngày/năm. l Thành công hay thất bại trong việc cung cấp dịch vụ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 135
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 136 KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Nhiệm vụ của bộ Nói một cách ngắn gọn: tuyển l Tuyển dụng. Nhân sự của khách sạn đặc Tham khảo phần trên. phận nhân sự dụng và sa thải. biệt là nhân viên mới, có sự l Đào tạo. thay đổi thường xuyên. Lưu giữ hồ sơ của nhân viên. Đào tạo trưởng bộ phận về mọi l Xây dựng bảng mô tả công lĩnh vực. việc. l Quan hệ giữa các nhân viên. l Đánh giá. l Quy hoạch nhân sự. l Bảng lương và hợp đồng. l Định hướng. l Sổ tay nhân viên. l Đồng phục. l Thôi việc. l Kỷ luật. 5. Đánh giá sự Một nhân viên được đào tạo tốt l Tỷ lệ ưu chuyển nhân lực Tham khảo phần trên. thành công là người có khả năng xử lý hàng năm = công việc hiệu quả hơn một Số nhân viên thôi việc x 100% nhân viên mới. Số nhân viên bình quân ví dụ: 75/50 = 1,50 x 100% = 150%
KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Giữ nhân viên Một công ty dịch vụ cần tập l Coi nhân viên là những khách Việc giữ nhân viên cũng Tham khảo phần trên. trung vào khách hàng của hàng nội bộ. quan trọng như giữ khách mình để mang lại thành công hàng: "một nhân viên hài về chất lượng dịch vụ và tạo ra l Coi trọng tinh thần và động cơ lòng cũng tương tự một lợi nhuận. làm việc. khách hàng hạnh phúc". l Sự hài lòng tại nơi làm việc l Trao quyền cho nhân viên. l Phong phú về kỹ năng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 137
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 138 KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Họp nhân viên Cần thời gian để tiến hành l Họp nhanh và thường xuyên Tổ chức họp vào giờ làm Tham khảo phần trên. cuộc họp nhân viên. (hàng tuần). việc: các cuộc họp là công Hoặc giao tiếp hiệu việc của khách sạn. quả là điều quan Giữ không khí thân thiện và riêng l Thời gian đã định trước. Nằm trong tầm kiểm soát. trọng. tư. Để mọi người nhận thấy rằng đó chỉ là buổi gặp gỡ thân mật có l Lên lịch trước và có mục tiêu "tính chất gia đình". rõ ràng. Để nhân viên được nghe; điều này sẽ tạo ra hứng thú Đó là nơi tinh thần tập thể l Bắt đầu và kết thúc bằng và nâng cao tinh thần nhưng được phát huy. Là nơi cùng những lời khen. không nên lan man lạc đề. thảo luận về một vài sở thích cá Hãy nhớ rằng mọi cuộc họp nhân. Có thể nhân viên nào đó l Tập trung vào chủ đề. đều vì nhân viên. Tránh để mới có thêm thành viên trong gia các giám đốc bộ phận hay đình hay chuẩn bị kết hôn hoặc ai những nhân viên nói nhiều đó thắng trò chơi bingo tuần l Có sự tham gia của nhân độc chiếm cuộc họp. Lôi kéo trước. Hãy để cuộc họp được viên. những nhân viên ít nói và diễn ra thân mật. Hãy lắng nghe nhút nhát tham gia vào cuộc mọi than phiền, nhưng đừng để ý l Chủ đề cuộc họp phong phú họp. Để nhân viên hiểu rằng đó là của ai. Chỉ nêu tên khi khen và thú vị. họ có thể nói lên suy nghĩ ngợi ai đó chứ không phải lúc của mình mà không sợ bị phê bình họ. khiển trách. l Trò chuyện riêng với những Họ có thể không hiểu, người không đồng ý. hoặc họ có thể đúng! Sắp xếp thời gian để giải thích riêng cho họ.
KHÁI NỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Đồng phục Việc mặc đồng phục giúp xây l Lợi ích của nhân viên. Tăng niềm tự hào về khách Tham khảo phần trên. dựng tinh thần tập thể. sạn. Để nhân viên tham gia l Mua vải chất liệu tốt và mặc vào quyết định lựa chọn đồng thoải mái. phục vì điều này sẽ mang lại cảm giác tự hào và sự tận Đồng phục góp phần làm cho l Đồng phục được chọn phải tâm với công việc. khách sạn đẹp hơn. phù hợp với môi trường làm việc của bạn. l Cấp tủ có khoá và phòng thay đồ thích hợp. Cần có quy định về sử dụng l Yêu cầu vệ sinh cá nhân sạch Để khách hàng dễ nhận ra. đồng phục. sẽ và trang phục gọn gàng. l Không khuyến khích nhân viên mặc đồng phục trên đường đến và từ nơi làm việc về. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 139
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 140 PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SƯ PHÂN VIỆC 6.2: Tuyển dụng, thuê và cho thôi việc nhân viên (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tuyển dụng Quá trình tuyển dụng và lựa l Lên danh sách sơ tuyển các Việc tuyển dụng đúng International Human chọn là một trong những việc ứng viên trong và ngoài người có ý nghĩa sống còn Resource quan trọng nhất trong quản lý khách sạn. đồi với hoạt động kinh Management in the nhân sự. doanh khách sạn. Người Hospitality Industry được tuyển dụng phải có Hofman, S. Johnson, Bạn phải biết các yêu cầu của l Dùng bảng mô tả công việc cách nhìn tích cực về C. Lefever, M., 2000 công việc sẽ được thực hiện. làm cơ sở cho quảng cáo khách hàng. Education Institute đăng tuyển dụng. American Hotel and Hotel Association. Nên nhớ rằng bạn luôn có các l Thông báo tuyển dụng nội bộ Được tuyển vào một vị trí mới ứng viên ở trong và ngoài trước khi quảng cáo ra ngoài có thể tạo cơ hội phát triển tốt khách sạn. công chúng. cho nhân viên của bạn. l Nếu một nhân viên không đủ Để duy trì động lực cho tiêu chuẩn tuyển dụng, hãy nhân viên. giải thích lý do tại sao và giúp họ có kế hoạch đào tạo để họ có thể được tuyển sau này. l Trước khi nhận hồ sơ tuyển Nghị định số. dụng ít nhất 7 ngày, nhà 39/2003/NĐ-CP ngày tuyển dụng phải thông báo 18 tháng 4 năm 2003 trên các phương tiện truyền của Chính phủ quy thông và tại trụ sở chính về định chi tiết và hướng nhu cầu tuyển dụng lao động. dẫn thi hành một số điều của Bộ luật Lao động liên quan đến việc làm
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Nội dung của thông báo gồm: nghề nghiệp, công việc, trình độ chuyên môn, số lao động cần tuyển dụng, các điều khoản trong hợp đồng lao động, mức lương, điều kiện làm việc và một số yêu cầu khác mà khách sạn cho là cần thiết. 2. Quy trình phỏng Phỏng vấn là quá trình mà bạn l Luôn phỏng vấn qua điện Để ứng viên nắm được vấn và giám sát viên muốn lựa thoại trước tiên. những điểm cơ bản về vị trí chọn khách quan người thích mà họ xin tuyển dụng. hợp cho công việc. Do đòi hỏi nhiều thời gian và công sức l Sau đó tiến hành phỏng vấn Nếu có sự tham gia của nên quá trình phỏng vấn cần trực tiếp. một giám sát viên hãy để được thực hiện cẩn thận. họ cùng tham gia phỏng l Xem xét các hồ sơ tuyển vấn và hỏi ý kiến đánh giá dụng một cách cẩn thận và của họ. lập danh sách sơ tuyển. l Lên lịch rõ ràng cho buổi Bạn sẽ đánh giá được ứng phỏng vấn. Hướng dẫn cụ thể viên đã tuân theo hướng cho ứng viên. dẫn đến mức nào. l Tạo một không khí phỏng vấn không e dè để người phỏng vấn được cảm thấy thoải mái. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 141
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 142 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Các bước cơ bản Tuân theo các bước để có một l Giúp ứng viên cảm thấy thoải cho cuộc phỏng trình tự logic và khách quan mái. vấn cho mọi ứng viên. l Xác nhận thông tin trên hồ sơ dự tuyển. Nên nhớ: nhân viên chính là l Yêu cầu họ cho biết kinh Cho phép họ trò chuyện; từ nguồn lực đáng giá nhất của bạn. nghiệm đã qua. đó, có ấn tượng và đánh giá chính xác hơn. l Đặt những câu hỏi mở và đa Giúp bạn xác định được dạng. cách giải quyết tình huống của họ. Đặt các câu hỏi bắt đầu bằng các từ để hỏi như Ai? Ở đâu? Như thế nào? Đảm bảo rằng ứng viên hiểu l Cho ứng viên thời gian để trả Đừng e ngại sự im lặng. tường tận phần mô tả công việc. lời. Đừng đưa ra câu trả lời. Để họ biết mình được l Tìm cách xác nhận ấn tượng phép có thời gian suy nghĩ của bạn. để trả lời. l Hỏi xem họ có thắc mắc gì Mang lại ấn tượng và ý không. tưởng tốt hơn về ứng viên. Để kiểm tra sự trung thực l Xin phép ứng viên kiểm tra lý của ứng viên. Nếu ứng viên lịch của họ. không đồng ý hãy hỏi lý do tại sao. l Cho ứng viên biết thời gian họ nhận thông báo về quyết định được (hoặc không được) tuyển dụng.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Các bước cơ bản Kiểm tra lý lịch hay phần ý kiến l Gọi điện và nói chuyện với Hỏi lý do nghỉ việc đang thuê nhân sự xác nhận. những người cho ý kiến xác làm, thái độ và khả năng nhận và chủ sử dụng lao làm việc, các vị trí ứng viên động trước đây của ứng viên. từng đảm nhiệm. Đưa ra lời đề nghị tuyển dụng l Xem lại ghi chép và thảo luận Để bảo đảm rằng cả người hay từ chối ứng viên. về các ứng viên với giám sát tuyển dụng và giám sát viên tham gia cuộc phỏng viên có cùng kết luận về vấn. ứng viên. Dù tuyển dụng hay không l Đưa ra đề nghị tuyển dụng cũng nên viết một bức thư nêu bằng miệng hay bằng văn rõ lý do hoặc thông báo miệng bản. cho ứng viên. l Soạn thảo hợp đồng lao động. Sử dụng mẫu thư chuẩn của khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 143
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 144 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Danh sách các Danh sách theo thứ tự để đảm l Tên ứng viên Để tránh việc bạn bỏ sót hồ sơ nhân viên bảo rằng bộ phận nhân sự đã bất kỳ bước nào. mới tuyển dụng hoàn thành tất cả các bước. l Vị trí mong muốn cần kiểm tra Hồ sơ nhân sự của nhân viên l Mô tả công việc mới cần được hoàn thành và cập nhật thường xuyên. l Mẫu đơn xin việc l Đăng ký bảo hiểm Danh sách các hồ sơ nhân l Xác nhận trong sổ tay nhân viên. viên mới cần kiểm tra phải có chữ ký của giám đốc khách l Thư mời làm việc sạn và ghi rõ ngày tháng. l Kiểm tra ý kiến xác nhận. l Hoàn thành phần định hướng nghề nghiệp. l Xem xét trong 30, 60, 90 ngày. l Bản phúc lợi được hưởng. l Thông tin được nhập vào máy tính để tính lương. Ngày và thời gian bắt đầu làm l Chào đón nhân viên mới. Quan trọng là giúp nhân Tham khảo Phần việc việc của nhân viên mới. viên mới nhanh chóng nắm 5.4. l Phân công giám sát hay được vai trò và công việc người kèm cặp trong những của mình, đáp ứng được các tiêu chuẩn cần thiết về ngày đầu. hiệu quả thực hiện. l Định hướng công việc.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Sa thải nhân Kỷ luật: l Trước tiên là cảnh cáo miệng. Nhắc nhở, uốn nắn và viên khuyên bảo có thể giúp nhân Đôi khi, kỷ luật nhân viên do viên trở lại làm việc tốt. hiệu quả làm việc yếu kém là điều cần thiết. l Sau đó cảnh cáo bằng văn bản. Nhân viên phải tuân theo quy định của khách sạn. l Tiếp theo cảnh cáo bằng văn Có thể một nhân viên nào bản lần thứ hai và/hoặc lần đó không muốn đáp ứng thứ ba. tiêu chuẩn cần thiết của khách sạn. l Ra quyết định đình chỉ công tác hoặc buộc thôi việc. 7. Báo cáo vắng Một trong những phần quan l Bất kỳ nhân viên nào vắng mặt Là gương xấu cho những mặt/đi làm muộn trọng nhất của việc thực hiện hoặc đi làm muộn 15 phút trở nhân viên khác. công việc là đi làm đúng giờ. lên đều phải ghi vào báo cáo vắng mặt/đi làm muộn. l Khi nhân viên nào có tên Công việc phải được bắt trong báo cáo từ 4-5 lần một đầu đúng giờ. tháng sẽ bị cảnh cáo miệng và bằng văn bản. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 145
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 146 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Thông báo hoặc ghi trong hồ sơ. l Hướng dẫn nhân viên những Khuyến khích thảo luận với Trường hợp cảnh cáo tiêu chuẩn mà họ chưa đạt tất cả các bên liên quan. lần thứ hai, cần có sự được. tham gia của chủ/giám đốc khách Khi làm việc không đáp ứng l Làm việc đó cùng với nhân Trong trường hợp xin nghỉ sạn. được yêu cầu. viên và giám sát viên. không tự nguyện, bạn nên lưu các thông báo vào hồ sơ. Một báo cáo bằng văn bản cho l Nếu việc đó xảy ra nhiều lần, nhân viên. bạn sẽ phải dẫn chứng tình huống bằng văn bản. 8. Làm việc xuất Việc đưa ra một thông báo chung l Thông báo luôn bằng văn Để đánh giá công việc thực sắc bằng văn bản là điều rất hợp lý bản, có chữ ký của giám đốc, hiện. khi một nhân viên đã làm việc gì giám sát bộ phận và có thể đó thực sự xuất sắc. của cả nhân viên đó. Ghi lại Để khen thưởng nhân viên. ngày tháng và mô tả tình huống (hoặc cảnh báo) một cách cụ thể. l Gửi một bản sao cho nhân viên đó và một bản lưu tại hồ sơ nhân viên ở Bộ phận nhân sự.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 9. Cho nhân viên Tự thôi việc l Nhân viên thường thông báo Mặc cho mọi nỗ lực của Tham khảo thêm luật thôi việc. tối thiểu trước hai tuần. bạn, nhân viên sẽ nghỉ việc lao động Việt Nam. hoặc bạn sẽ phải để họ l Một nhân viên muốn thôi việc thôi việc. cần gửi đơn xin nghỉ việc tới trưởng bộ phận hoặc giám đốc trong đơn có ghi rõ ngày làm việc cuối cùng. Buộc thôi việc l Đội ngũ quản lý cần thông Cho nhân viên một khoảng báo nghỉ việc trước 4 tuần. thời gian để họ tìm công việc khác. l Tiến hành phỏng vấn thôi việc. Tìm hiểu lý do khiến họ nghỉ việc. l Ngày nghỉ phép cộng dồn thường được thanh toán. l Luôn tuân theo thủ tục thôi Để đảm bảo rằng việc thôi việc bằng văn bản ghi rõ ngày việc được hiểu theo hai tháng (hay thư của ban giám cách. Để phục vụ trả đốc) cùng với tài liệu liên lương, thu xếp khoản thanh quan (thông báo đối với toán cuối cùng và xoá tên trường hợp buộc thôi việc). nhân viên đó khỏi danh sách trả lương. Nhân viên khi thôi việc vì bất kỳ l Nhân viên phải trả lại đồng lý do nào cần được chấm dứt phục, bảng tên, thẻ chấm công việc ngay. công và chìa khoá tủ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 147
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 148 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Danh sách liệt kê đầu mục cần l Tên nhân viên. Hồ sơ nhân sự phải luôn kiểm tra khi thôi việc: được cập nhật. l Bộ phận. Hồ sơ nhân viên nghỉ việc cần được lưu lại ít nhất l Phỏng vấn nghỉ việc. một năm. l Đơn viết tay (đơn xin nghỉ việc). l Xác nhận thôi việc bằng văn Sau khi nghỉ việc, nhân bản. viên nghỉ việc không nằm trong hồ sơ và dữ liệu nhân l Các tài liệu liên quan. sự thực tế. l Trợ cấp, phúc lợi khi thôi việc. l Chữ ký của giám đốc và ngày nghỉ việc. l Khoản thanh toán lần cuối cùng.
PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHẦN VIỆC 6.3: Hợp đồng lao động và lương (Kiến thức) KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hợp đồng lao Là một thoả thuận bằng văn l Lương. Khi bạn tuyển một nhân Tham khảo thêm Luật động bản giữa người sử dụng lao viên mới, điều quan trọng là lao động Việt Nam. động và nhân viên về các điều l Thời hạn hợp đồng (sáu bạn phải ngay lập tức đưa họ khoản, điều kiện làm việc và tháng hoặc một năm). vào vị trí dành cho họ. International Human các khoản thanh toán trong Resource một thời gian nhất định. l Thời gian thử việc (thường là Management in the hai tháng). Hospitality Industry Hofman, S. Johnson, l Luôn kèm theo bảng mô tả C. Lefever, M., 2000 công việc. Education Institute American Hotel and Quyết định và thoả thuận hợp l Điều kiện làm việc. Hotel Association. đồng lao động với nhân viên. Các quy định của người sở hữu khách sạn hoặc công ty quản lý. Nên nhớ một điều rất quan l Tổng lương (lương). Hợp đồng và các yêu trọng là cần xem xét những cầu/nguyện vọng phải vấn đề liên quan đến nhân l Quyết định chu kỳ trả lương được nêu rõ ràng. Nhân viên mới như quy trình trả (theo tháng hay theo tuần). viên cần phải biết ban giám lương, tiền tip và bất kỳ khoản đốc mong đợi điều gì ở họ thưởng hay khuyến khích nào l Tuần làm việc. và mức lương thoả thuận. mà bạn muốn trả thêm. Không được tước bỏ động l Lịch làm việc, ngày nghỉ và cơ thúc đẩy của nhân viên. cuối tuần. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 149
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 150 KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Lương làm thêm giờ. Các phúc lợi được hưởng: l Số ngày nghỉ phép mỗi năm - Bảo hiểm y tế hoặc mỗi kỳ. - Lương hưu l Quy trình trả lương. - Bảo hiểm xã hội l Tiền tip và các khoản thưởng - Trợ cấp thất nghiệp khác. Quyết định mức lương cho - Các chương trình giáo l Đào tạo hay học thêm. mỗi vị trí trước khi tuyển dục l Các vấn đề liên quan đến chế nhân viên mới. - Chăm sóc con cái và người độ thai sản. sống phụ thuộc khác l Phúc lợi và bảo hiểm. l Các khoản thuế phải trả. 2. Gia hạn hoặc Giám đốc hay giám sát bộ phận l Tối thiểu một tháng trước khi Tại hầu hết các nước, nếu Quy định của khách chấm dứt hợp cần theo dõi thời hạn kết thúc hợp đồng hết hạn. chủ sử dụng lao động sạn và luật lao động đồng hợp đồng của mọi nhân viên. không chấm dứt hoặc gia trong nước. l Thương thảo các điều khoản hạn hợp đồng hiện thời thì gia hạn hợp đồng. có nghĩa là hợp đồng sẽ tự động được gia hạn theo l Giám đốc phê duyệt. một cơ sở cố định. 3. Bảng lương Để đảm bảo cho người phụ trách l Ngày bắt đầu làm việc. Nhân viên được nhận lương Quy định của khách kế toán lương được biết là có sau kỳ làm việc đầu tiên. sạn và các quy định nhân viên mới trong bản lương. l Kỳ lĩnh lương. hành chính. Lương là thu nhập của họ. l Quy định về bảng lương. l Hình thức trả lương (qua tài khoản ngân hàng hay séc). l Phê duyệt bằng văn bản của giám đốc.
KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Thôi việc Theo quy định của khách sạn. l Ngày làm việc cuối cùng. Tên nhân viên không còn trong bảng lương sau khi l Các khoản phúc lợi được thôi việc. thanh toán. l Các phúc lợi không được hưởng. 5. Danh mục cần Danh mục này nhằm đảm bảo l Tên ứng viên. Để đảm bảo rằng bạn International Human kiểm tra đối với mọi vấn đề liên quan tới nhân không bỏ sót một bước Resource nhân viên mới viên mới đều được đề cập. l Vị trí tuyển dụng. quan trọng nào trong quá Management in the tuyển trình thuê nhân viên. Hospitality Industry l Chế độ bảo hiểm. Hofman,S. Johnson,C. Lefever, l Đã nhận sổ tay nhân viên. M., 2000 Education Institute l Tờ tham chiếu kiểm tra. American Hotel and Hotel Association. l Hoàn thành chương trình định hướng nghề. l Tổng kết 60 ngày làm việc. l Tổng kết 90 ngày làm việc. l Bảng chế độ phúc lợi. l Thông tin trên máy tính. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 151
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 152 PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHÂN VIỆC 6.4: Đào tạo định hướng và sổ tay nhân viên BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đào tạo định Đào tạo định hướng (hay giới l Gặp và chào nhân viên mới Ngay cả trong khách sạn Biết được các chính hướng thiệu công việc mới) là một cùng với giám sát bộ phận nhỏ nhất cũng có một vài sách, thủ tục và tiêu quy trình quan trọng nhằm trong văn phòng của bạn. bộ phận khác nhau. Do chuẩn của khách sạn. giúp nhân viên hiểu hơn về vậy, việc giúp nhân viên mới hoạt động cũng như mối quan l Lên lịch cho việc gặp nhân hiểu được một bức tranh toàn hệ gắn bó với khách sạn. Đối viên mới. cảnh về hoạt động của khách với những khách sạn nhỏ, sạn là rất quan trọng trước ngày làm việc đầu tiên của l Giúp họ cảm thấy thoải mái. khi họ bắt đầu công việc cụ nhân viên mới là hết sức quan thể của mình. trọng để sẵn sàng cho việc l Giải thích cho họ hiểu về quá phục vụ khách. trình phát triển của khách sạn. l Giải thích cho họ về định hướng và nhiệm vụ của khách sạn. l Chia sẻ định hướng, mục tiêu . và nhiệm vụ của bạn với họ. l Gặp lại nhân viên mới vào cuối buổi làm việc đầu tiên. l Phân công người hướng dẫn nhân viên mới trong tuần làm việc đầu tiên.
BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Màn giới thiệu Giới thiệu nhân viên mới và l Người giám sát trực tiếp. Để mọi người cùng có Hiểu về khách sạn. xem đây là một cơ hội biểu trách nhiệm đối với thành hiện tinh thần làm việc tập thể. l Các nhân viên thuộc bộ phận công của nhân viên mới. Biết tên của các nhân mà họ sẽ làm cùng. viên. Bạn cần có một danh sách các đầu việc để nhân viên mới l Các nhân viên khác của nắm được hết mọi hoạt động khách sạn. quan trọng của buổi làm quen. l Tập hợp mọi nhân viên lại (nên sắp xếp trước việc này sao cho thuận tiện nhất). 3. Đi một vòng Đưa nhân viên mới đi khắp l Khu vực sảnh và khu vực Để nhân viên mới biết rõ Nắm được các loại khách sạn khách sạn và chỉ cho họ các dành cho khách. khách sạn và trả lời các buồng và sơ đồ các khu vực khác nhau trong câu hỏi của khách ngay từ buồng. khách sạn. l Dẫn họ đi xem các loại phòng ngày làm việc đầu tiên. khác nhau. Để họ cảm thấy thoải mái tại nơi làm việc mới. l Dẫn họ đi xem khu vực sau của khách sạn (khu vực bếp, kho, văn phòng, bộ phận kế toán trả lương). l Chỉ cho họ lối vào dành cho nhân viên và cách quẹt thẻ ra vào. Chỉ cho họ nơi bộ phận buồng giao, nhận đồng phục. l Khu vực bên ngoài khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 153
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 154 BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Sổ tay nhân viên Cuốn sổ tay nhân viên là tài l Đọc kỹ sổ tay nhân viên, các Nhân viên cần có hướng Nắm được quy định liệu về chính sách của khách chính sách của khách sạn và dẫn để nắm rõ yêu cầu về và nội quy của khách sạn và các quy định dành cho mọi vấn đề quan trọng như thực hiện công việc của họ sạn. nhân viên. Nó là một công cụ ngày trả lương, quy định về như thế nào. Với sự hỗ trợ tham khảo quan trọng cho đồng phục, bữa ăn cho nhân của máy tính, sổ tay nhân nhân viên. viên, chế độ nghỉ ốm, v.v viên có thể được in ra mà không tốn kém nhiều nhưng nó cần hấp dẫn và được giữ gìn cẩn thận. Bạn dùng cuốn sổ tay để vạch l Nhân viên mới cần biết và Sổ tay nhân viên làm tăng ra kế hoạch, nhiệm vụ của tuân theo các thủ tục của thêm sự tín nhiệm của bạn khách sạn, điều bạn mang lại khách sạn. với định hướng của khách cho nhân viên cũng như điều sạn. Ngoài ra nó còn là bạn mong muốn từ nhân viên. công cụ kiểm tra kiến thức của nhân viên về chính sách của khách sạn. Quy định của khách sạn: l Để nhân viên ký vào sổ tay vì Những việc phải làm và không điều đó sẽ tạo thêm lòng tin. làm đối với nhân viên.
BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Kết thúc ngày Bàn giao nhân viên cho người l Gặp lại nhân viên mới vào Đừng tự cho rằng nhân viên làm việc đầu giám sát trực tiếp. cuối ca làm việc cảm thấy thoải mái. Đưa ra tiên điều chỉnh nếu cần thiết. Đảm bảo rằng người giám sát có l Tìm hiểu xem ngày làm việc bản mô tả công việc và sẽ xem của họ diễn ra thế nào và theo lại nó cùng với nhân viên. dõi ngày làm việc đầu tiên. Bàn giao đồng phục và biển tên. Người giám sát bắt đầu đào l Trong suốt tuần làm việc tiếp Tìm hiểu xem họ làm quen tạo nhân viên mới. theo cần theo dõi một hoặc với công việc thế nào. hai lần. l Sau một tháng, gặp lại họ. 6. Đào tạo/tập Một chuỗi các bước theo trình l Tuân theo kế hoạch đào tạo Nắm được các tiêu huấn tự logic để truyền tải kỹ năng VTOS. chuẩn VTOS và các và kiến thức cho nhân viên. bước đào tạo. l Kiểm tra thường xuyên xem Chương trình Phát nhân viên có thực hiện các triển đào tạo viên. tiêu chuẩn theo yêu cầu của công việc hay không. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 155
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 156 PHẦN 6: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHẦN VIỆC 6.5: Bản mô tả công việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bản mô tả công Liệt kê trách nhiệm và tiêu l Chức danh công việc. Mỗi nhân viên cần biết International Human việc chuẩn cụ thể mà công việc đòi mình được yêu cầu đóng Resource hỏi. l Tóm tắt hoặc mục đích công góp gì cho khách sạn. Management in the việc. Hospitality Industry Bản mô tả công việc cần được Hofman, S. Johnson, xây dựng và hoàn thiện cho l Danh sách liệt kê các nhiệm Để lên kế hoạch và thực C. Lefever, M., 2000 mỗi bộ phận. vụ chính. hiện kế hoạch đào tạo Education Institute Để đánh giá nhân viên. American Hotel and l Danh sách các nhiệm vụ Hotel Association. không thường xuyên. l Yêu cầu về thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự sẵn lòng phục vụ khách. l Ai là người phụ trách trực tiếp. l Khả năng ngôn ngữ.