Chương 6: Quản trị vận hành đăng ký khách sạn

Nội dung text: Chương 6: Quản trị vận hành đăng ký khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 6. QUẢN TRỊ VẬNDHTM_TMU HÀNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Năm 2017 205
2. NỘI DUNG 6.1. Khái quátDHTM_TMU chung về làm thủ tục ĐKKS 6.2. Quy trình làm thủ tục ĐKKS 6.3. Làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tƣợng khách 6.4. Xử lý một số tình huống 206
3. 6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS Đăng ký khách sạn DHTM_TMU•Đăng ký vào KS Nội dung •Đăng ký với chính quyền ĐP • Bố trí buồng cho KH • Bảo đảm thanh toán cho KH Mục tiêu Yêu cầu 207
4. 6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS  Khu vực tiếp tân: . CheckDHTM_TMU in tại quầy . Check in tại bàn . Check in tại phòng  Công việc chính  Nhân sự t/h? kỹ năng? 208
5. Các loại sổ và mẫu biểu SD khi đăng ký KS 1. Sơ đồ buồng DHTM_TMU2. Sổ theo dõi tình trạng buồng 3. Phiếu đăng ký khách sạn 4. Phiếu đăng ký khai báo tạm trú 5. Sổ đăng ký khách 6. Trang nhật ký khách hàng 7. Danh sách đăng ký khai báo tạm trú 8. Sổ đăng ký khai báo tạm trú 9. Thẻ khách 10. Phiếu dịch vụ 11. Phiếu ăn sáng 209
6. Quy trình làm thủ tục đăng ký KS CHUẨN BỊ Chào và Không K.tra thông tin Nhận Thoả thuận gợi ý K.tra khả năng đặt buồng yêu cầu đáp ứng thuyếtphục giúp đỡ DHTM_TMU Có XĐ phƣơng thức và đảm bảo thanh toán Không Chấp nhận Hoàn thành phiếu đăng ký Từ chối Bố trí buồng Giao chìa khóa và giới thiệu các DV Thông báo BP khác, HD khách lên buồng KẾT THÚC210 Lập hồ sơ TT, Đăng ký tạm trú
7. Chuẩn bị trƣớc khi đón khách DHTM_TMU  Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS  Chuẩn bị ĐK đón tiếp 211
8. Chuẩn bị hồ sơ đón khách - Phiếu đặt buồng DHTM_TMU- Phiếu xác nhận đặt buồng - Phiếu/sổ đăng ký khách sạn - Phiếu/sổ đăng ký khai báo tạm trú - Phong bì đựng phiếu ăn sáng - Vé SD các DV khác (nếu có) - Chìa khoá/thẻ khoá từ và vỏ đựng CK  Mục đích - Thƣ chào đón của khách sạn  Ngƣời thực hiện - Các thông tin sửa đổi đặt buồng - Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin  Thời gian thực hiện nhắn, tờ fax  Nội dung hồ sơ 212
9. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp DHTM_TMUĐiều kiện nhân lực  Điều kiện CSVC  Thông báo các BP liên quan Mr. funk joseph Flight : 679 22h 00 pm  Quy định đón khách: thƣờng, đoàn, quen, VIP  Tôn giáo, văn hóa, điều cấm kỵ 213
10. (1) Chào đón khách DHTM_TMU Chào khách và gợi ý giúp đỡ Quy tắc  Một số kỹ năng giao tiếp 3 – 2 - 1  Quan tâm hỗ trợ hành lý 214
11. (2) Kiểm tra thông tin đặt buồng  Khách có đặt buồng trƣớc DHTM_TMU Không tìm thấy thông tin đặt buồ  Khách chƣa đặt buồng trƣớc 215
12. (3) Xác định đảm bảo thanh toán Xác định giá buồng với KH Xác địnhDHTM_TMU đối tƣợng Xác định phƣơng thức thanh toán với khách 1. Tiền mặt (Cash) 2. Séc du lịch (Traveller check) 3. Thẻ tín dụng (credi card) 4. Ghi công ty (ghi sổ nợ) 5. Phiếu thanh toán (voucher ) 6. Chuyển khoản 216 Mục đích?216
13. Thanh toán bằng tiền mặt (Cash) . Loại tiền, quy định đổi ngoại tệ . Kiểm đếm chính xác trƣớc mặt khách . NhắcDHTM_TMU lại tổng số tiền đã nhận . Vào máy . Trả tiền thừa cho khách (nếu có) . Đề nghị khách ký hoá đơn . Đóng dấu đã nhận tiền . Chuyển liên 2 cho khách, liên khác cho kế toán 217
14. Thanh toán bằng séc du lịch (Traveller check) . Séc DL . Loại sécDHTM_TMU DL (mệnh giá) đƣợc KS chấp nhận . Chỉ cho KH đang lƣu trú . Chính sách phí DV . Kiểm nhận séc DL trƣớc mặt khách . Đề nghị khách ký và so giống chữ đã ký (hộ chiếu) . Điền số thẻ ngân hàng . Đóng dấu KS . Trả lại khách tiền thừa và liên 2 hoá đơn 218 C/ý : cần chuyển séc ngay để đảm bảo TT
15. Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng • Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ • Các loạiDHTM_TMU thẻ  Thẻ tín dụng, Thẻ thanh toán  Thẻ ghi nợ • Giao dịch thẻ qua máy • Giao dịch thẻ qua máy tính 219
16. Thanh toán bằng thẻ tín dụng (credi card) DHTM_TMU 220 KH cần đăng ký hình thức thanh toán online (internetBanking) cho tài khoản nội địa
17. Thanh toán bằng thẻ tín dụng 1 thẻ TD cung cấp 1 khoản tín dụng tại thời điểm thanh toán JCBDHTM_TMU Số thẻ bắt đầu bằng số 3, gồm 16 chữ số Visa Card Số thẻ bắt đầu bằng số 4, gồm 16 chữ số Master card Số thẻ bắt đầu bằng số 52 hoặc 55, gồm 16 chữ số American Express Số thẻ bắt đầu bằng số 34 hoặc 37, gồm 15 chữ số Diners Club 221 Số thẻ bắt đầu bằng số 36, gồm 14 chữ số
18. Thanh toán bằng thẻ tín dụng Bƣớc 1: Thông báo với chủ thẻ số tiền thanh toán. Bƣớc 2: KiểmDHTM_TMU tra thẻ (quét): loại thẻ, ngày hiệu lực, số thẻ, . giới hạn thanh toán Bƣớc 3: Thực hiện giao dịch thẻ trên thiết bị đọc thẻ  Giao dịch bị từ chối: Hoàn trả thẻ và thông báo lý do  Giao dịch đƣợc chấp thuận: in 3 liên hóa đơn, đề nghị KH ký Bƣớc 4: Hoàn trả thẻ và lập các chứng từ giao dịch thẻ Bƣớc 5: Tổng kết thanh toán (Settlement). . (Liên cà thẻ đƣợc coi nhƣ là một khoản tiền tƣơng ứng222 khi nộp tiền cho kế toán).
19. Thanh toán bằng thẻ tín dụng Thẻ từ DHTM_TMU Thẻ chíp 223
20. Lấy liên cà thẻ tín dụng DHTM_TMU 1 2 3 4 224
21. Khách trả TT bằng ghi sổ công ty (ghi sổ nợ) . Công ty đƣợc phép TT ghi sổ . Kiểm tra lại việc TT ghi sổ . Xác nhậnDHTM_TMU với khách: TT ghi sổ và phụ trội . Kiểm tra các hƣớng dẫn lập hoá đơn . Đính phiếu xác nhận TT vào phiếu ĐKKS . Trình tự TT ghi sổ: − Đóng TK, In hoá đơn, đề nghị khách ký, chuyển hoá đơn cho kế toán mở tài khoản nợ cho công ty − YC công ty gửi fax xác nhận trả nợ. Đại lý DL : giá công bố 225
22. Thanh toán qua Phiếu thanh toán (Voucher) . Voucher . Công ty chấpDHTM_TMU nhận thanh toán . Xác nhận voucher . Kiểm tra và đối chiếu voucher . Thu voucher Voucher Hotel Name/ Address: Giảng Võ – Hà Nội . Cung cấp đúng các DV Hotel: Hà Nội Guest Name (s) . In 2 hoá đơn, khách ký, đính Mr. & Mrs. M. Alexander Arrival Date: Departure: Accommodations Required: cùng voucher, gửi nơi phát hành 10 Dec 08 15 dec 08 Dbl/Ocean view . KH thanh toán phát sinh Rate: 100.000 USD Meal Plan: EP Tax: INCL Other Amount Paid: PD.IN FULL Confirmation No: HKTSO12913 226
23. Thanh toán bằng Chuyển khoản - Chuyển tiền trực tiếp giữa các ngân hàng - Từ tài khoản của KH sang tài khoản của KS - ChiDHTM_TMU phí chuyển khoản THÔNG TIN PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN 1. Chuyển khoản vào tài khoản Vietcombank: Ủy nhiệm chi: Tên đơn vị chuyển khoản; chủ tài khoản/tên đơn vị chuyển tiền Nguyễn Thị Tú Số tài khoản: 0021 0002 40522 Tại ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nội bài, Hà Nội. 2. Chuyển khoản vào tài khoản AgriBank: Tên chủ tài khoản: Nguyễn Thị KS Số tài khoản: 140 120 7080 497 Tại ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - 227 Chi nhánh bách khoa, Hà Nội.
24. (4) Hoàn thành phiếu đăng ký . Hợp đồng chính thức lƣu trú tại KS .DHTM_TMUYC KH điền thông tin và ký Phiếu ĐKKS . Đề nghị KH đƣa hộ chiếu hoặc chứng minh thƣ . Đóng dấu ngày, điền số buồng và ký phiếu ĐKKS . Kiểm tra tin nhắn gửi cho khách . Cấp phiếu ăn sáng, giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho KH. .Thông báo cho các BP DV liên quan 228
25. Giấy tờ tuỳ thân của khách Hộ chiếu DHTM_TMU- VISA và thời hạn VISA - Quy định đối với trẻ em - Các chính sách liên quan đến lƣu giữ giấy tờ tùy thân của KH? -Quản lý hộ chiếu của đoàn khách -Chính sách thị thực của Việt Nam -Thị thực điện tử - Thủ tục nhanh gọn, thuận tiện; Xu hƣớng phổ biến toàn cầu 229
26. KS PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN (REGISTRATION CARD) Số Họ và tên Nam/nữ Ngày sinh Quốc tịch Số hộ chiếu DHTM_TMUNgày cấp Nơi cấp Thời hạn visa Nhập cảnh ngày Qua cửa khẩu Số CMND Ngày cấp Nơi cấp Nơi đăng ký HKTT Ngày đến Ngày đi Buồng số Mức giá Số ngƣời Ngƣời lớn Ngày sinh Trẻ em Ngày sinh Mục đích chuyến đi Nghề nghiệp Địa chỉ Điện thoại Phƣơng thức thanh toán . Đảm bảo Ngƣời lập phiếu Chữ ký của khách Ngày tháng năm * Thời gian nhận, trả buồng là 12 giờ trưa. Nếu quý khách có tiền và tài sản quý230 xin hãy gửi tại quầy thu ngân.
27. (5) Bố trí buồng  Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng  Bố trí buồngDHTM_TMU phù hợp  Khẳng định lại với KH  Xác định khách hàng trung thành  Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhƣng buồng chƣa đƣợc dọn xong  Khi nào gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác ? khi check – in phải hỏi giờ khách check – out 231
28. (6) Giao chìa khóa và giới thiệu DV  Bàn giao CK và phiếu DV  CungDHTM_TMU cấp thông tin DV  Hƣớng dẫn khách một số quy định của KS  Quyền lợi của khách 232
29. Hệ thống chìa khoá CK Cơ khí Chìa DHTM_TMU khóa Thẻ plastic 3 cấp độ kiểm soát CK Nạp thẻ chìa khoá đƣa vào hệ thống máy tính để kích hoạt. THẺ CHÌA KHOÁ Ƣu, hạn chế? 233
30. (7) Thông báo BP khác và HD khách lên buồng . Mời khách lên buồng và chúc khách . DHTM_TMUThông báo NV buồng . Thông báo NV quan hệ KH . Sắp xếp NV hành lý nếu cần- Thẻ hành lý . Dẫn khách và bàn giao buồng 234 Robot
31. (8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin  Thông tin khách lƣu trú cập nhật trên sổ hay phần mềm quảnDHTM_TMU lý KS - Mở một tài khoản cho khách  Các sổ và file  Chuyển những thông tin • Thu ngân • Khai báo tạm trú • Các BP liên quan phối hợp PV • Quản lý Những điều cần chú ý khi đón tiếp khách 235
32. QT ĐK KS cho một số đối tƣợng khách 1.QT làmDHTM_TMU thủ tục ĐKKS cho đoàn khách 2. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen đã ĐB 3. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai 4. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP 236
33. (1) QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách 1.Biết các chi tiếtDHTM_TMU 2. Bố trí buồng về đoàn khách cho đoàn theo thông tin để chuẩn bị trƣớc, đặt buồng đã có giúp cho làm thủ tục nhanh và thuận lợi 3. Chuẩn bị làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách 4. Làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách 237
34. MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách Đoàn khách Đại học Thƣơng mại đặt trƣớc 10 buồng đôi đảm bảo bằng tiền đặt cọc 15.000.000đ. Đoàn gồm 21 ngƣời, đến ở 8 buồng đôi giá 1.500.000đ/ngày buồng và 5 buồngDHTM_TMU đơn giá 900.000đ/ngày buồng tại khách sạn từ ngày 10/10 đến ngày 18/10 (giá buồng đã gồm thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng). Khách sạn có đủ buồng theo yêu cầu của khách. Đoàn khách thanh toán chung dịch vụ lƣu trú bằng tiền mặt. Biết: Chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 10 buồng: 5%; ≥ 50 buồng: 10%; tỉ suất thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5%. 238
35. (2) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen 1 2 ĐềDHTM_TMU nghị KT hồ sơ HS lƣu khách ghi tên để điền những và ký vào thông tin phiếu ĐKKS còn lại 239
36. MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách quen Khách quen đến nghỉ tại khách sạn Hà Nội. Nhu cầuDHTM_TMU ở 1 buồng đôi trong 3 ngày và ăn uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ cho khách. 240
37. (3) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai 1. Chào khách, kể cả khi đang bận 2. Nhận YCDHTM_TMU về buồng 3. Nhập dữ liệu vào PMS 4. Nhập tên khách và kiểm tra khách quen 5. Nhắc lại các YC, khẳng định có buồng trống, 6. Hỏi các thông tin trƣớc khi làm thủ tục 7. Hoàn thành việc làm thủ tục nhận buồng cho khách  Xử lý không có buồng trống? 241
38. MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai Khách Trung Quốc vãng lai đến nghỉ tại khách sạn HÀ DHTM_TMUNội. Nhu cầu ở 1 buồng đơn trong 3 ngày từ ngày 1/5 và ăn uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng tiền NDT. Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ cho khách. Biết: chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 6 buồng: 5%; ≥ 15 buồng: 10%; ≥ 50 buồng: 15%. 242
39. (4) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP . Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP . Bố trí sẵnDHTM_TMU buồng trên hệ thống . Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liênquan . Chuẩn bị trƣớc các giất tờ, các chi tiết nhận buồng . Thông báo Tổng GĐ hoặc GĐ trực tùy theo hạng VIP . Chào VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào phiếu ĐKKS . Giao chìa khóa cho khách Khách MÔ HÌNH . Tháp tùng VIP lên buồng VIP? . Cập nhật vào PMS 243
40. MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP DHTM_TMU 244
41. 6.4. Xử lý tình huống 1. Xác địnhDHTM_TMU bối cảnh xuất hiện tình huồng 2. Dự kiến phƣơng án giải quyết tình huồng 3. Thực thi giao tiếp giải quyết tình huồng 245
42. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6 1. Khái niêm, nội dung làm thủ tục ĐKKS 2. Hồ sơ ĐKKSDHTM_TMU và mục đích, cá sử dụng các loại mẫu biểu 3. Các điều kiện cần chuẩn bị làm thủ tục ĐKKS 4. Các phƣơg thức thanh toán 5. Sơ đồ quy trình làm thủ tục ĐKKS và nội dung các bƣớc thực hiện 6. quy trình và mô hình đối thoại làm thủ tục ĐKKS cho khách đoàn, khách vãng lai, khách quen, khách VIP. 7. Giải quyết mộ t số tình huống 246