›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề thuyết minh du lịch

pdf 36 trang vanle 1920
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề thuyết minh du lịch", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_thuyet_minh_du_lich.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề thuyết minh du lịch

  1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH Hà Nội, 2015
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Thuyết minh Du lịch được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 16 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 21 TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 23 TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 27 TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 29 TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 31 TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH 33 TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 35 TGS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 37 TGS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 39 TGS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 41 TGS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 TGS3.15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 45 TGS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 48 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 50 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 52 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 54 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 57 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 60 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 63 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 65 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 67 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 70 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH UNIT STRUCTURE The VTOS units of competence comprise the following: CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn nhau). mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát ứng viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Ứng viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của ứng viên. • Nghiên cứu tình huống • Ứng viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Thuyết minh Du lịch bao gồm hai bậc trình độ - bậc 2 và bậc 3. Bộ tiêu chuẩn được soạn thảo nhằm cung cấp trình độ năng lực cần thiết cho các thuyết minh viên du lịch, thuyết minh viên di sản hoặc thuyết minh viên tại các di tích lịch sử và tôn giáo quan trọng ở Việt Nam. Các thuyết minh viên du lịch luôn là một thành phần không thể thiếu trong việc phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục du khách về các giá trị đích thực của điểm thăm quan và các quy tắc ứng xử có trách nhiệm. Nhiệm vụ chính của thuyết minh viên du lịch là đem đến cho du khách những giá trị văn hóa, môi trường hay di sản thông qua các bài thuyết minh. Ngoài kiến thức về lịch sử, thuyết minh viên du lịch cần phải hiểu biết rõ về các điểm thăm quan bao gồm cả hiểu biết lý do tại sao điểm tham quan này quan trọng và làm thế nào để bảo vệ được nó. Với nhiệm vụ vừa là người thuyết minh vừa là một nhà giáo dục, thuyết minh viên du lịch là cầu nối trực tiếp giữa du khách với điểm thăm quan. Như vậy, họ đóng vai trò rất quan trọng trong việc bảo vệ di sản và văn hóa địa phương. Thông qua bài thuyết minh, thuyết minh viên du lịch có thể tạo ra những nhận thức về giá trị của truyền thống, di sản văn hóa và những điểm du lịch của địa phương. Họ cũng có thể giáo dục du khách và cộng đồng bảo vệ môi trường và tôn trọng giá trị của nhau. Bằng việc chia sẻ các nguồn lợi của hoạt động du lịch, các thuyết minh viên du lịch hỗ trợ địa phương bảo vệ môi trường và các điểm du lịch quan trọng. Để thực hiện tốt các nhiệm vụ nêu trên, thuyết minh viên du lịch cần đạt được một số kỹ năng đặc biệt - cao hơn các kỹ thuật hướng dẫn du lịch cơ bản. Họ cần phải làm được: 1. Kết hợp với kiến thức hướng dẫn du lịch cơ bản để truyền đạt kiến thức về ý nghĩa văn hóa của các điểm du lịch địa phương và nhận thức được cách thức bảo vệ các điểm du lịch đó 2. Chuyển tải những kiến thức này vào những bài thuyết minh sao cho hấp dẫn và hữu ích 3. Đem đến cho du khách sự trải nghiệm và sự hài lòng cao nhất về những điểm thăm quan 4. Áp dụng được những nguyên tắc về phát triển du lịch bền vững tại Việt Nam và tối đa hoá các giá trị lợi nhuận do hoạt động du lịch mang lại cho cộng đồng và du khách (UNESCO)1 1Trích từ: Du lịch tại các Di sản Văn hóa tại Châu Á: Chương trình đào tạo và chứng nhận Hướng dẫn viên di sản văn hóa cho các Di sản Văn hóa thế giới của UNESCO xuất bản lần thứ 4 (2007) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN 1 TGS1.2  DU LỊCH TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH 2 TGS2.1  DU LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ 3 TGS2.2  HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 4 TGS2.3  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 5 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC 6 TGS2.5  CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI 7 TGS2.6  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 8 TGS2.7  DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG 9 TGS2.8  VĂN HÓA VÀ DI SẢN CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 10 TGS3.3  BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU 11 TGS3.7  LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 12 TGS3.8  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI 13 TGS3.11  CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 14 TGS3.15  VÀ DI SẢN ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 15 TGS4.2  CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 16 COS4  CƠ BẢN 17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  19 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  20 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  21 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  22 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  23 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ 24 GES12  TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc COTG2 Chứng chỉ Thuyết minh du lịch 2 COTG3 Chứng chỉ Thuyết minh du lịch 3 COTG2 - Chứng chỉ Thuyết minh du lịch Bậc 2 (12 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN 1 TGS1.2  DU LỊCH TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH 2 TGS2.1  DU LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ 3 TGS2.2  CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 4 TGS2.3  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 5 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC 6 TGS2.5  CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ 7 TGS2.6  GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 8 TGS2.7  DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG 9 TGS2.8  VĂN HÓA VÀ DI SẢN SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 10 COS4  CƠ BẢN 11 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  12 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COTG3 - Chứng chỉ Thuyết minh du lịch Bậc 3 (12 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 1 TGS3.3  BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU 2 TGS3.7  LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 3 TGS3.8  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI 4 TGS3.11  CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 5 TGS3.15  VÀ DI SẢN ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 6 TGS4.2  CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 7 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  8 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  9 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  10 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  11 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 12 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG̉ Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cá nhân chuẩn bị cho chương trình trình du lịch, bao gồm việc đúng giờ, diện mạo cá nhân và ứng xử chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị cho chương trình du lịch E4. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân P1. Đọc sổ ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ được P12. Đảm bảo đồng phục/trang phục gọn gàng và giao sạch sẽ P2. Nhận lịch trình du lịch được phân công P13. Đảm bảo diện mạo cá nhân đáp ứng tiêu P3. Thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi chuẩn đề ra chương trình du lịch bắt đầu E5. Áp dụng lối ứng xử chuyên nghiệp P4. Cập nhật thông tin và chuẩn bị phiếu nhận xét P14. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại khách hàng một chương trình du lịch cách nhã nhặn, lịch thiệp E2. Hoàn thành kiểm tra trước khi bắt đầu P15. Trao đổi thông tin rõ ràng và chuyên nghiệp chương trình du lịch P16. Đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn có sẵn P5. Đảm bảo các vật dụng cần thiết đã được giao trong tầm tay P6. Kiểm tra việc sắp đặt các phương tiện vận P17. Đảm bảo các hành vi cá nhân mang lại uy tín chuyển cho đơn vị P7. Kiểm tra các thiết bị an ninh và an toàn E3. Trình diện tại địa điểm làm việc P8. Đến địa điểm đón khách đúng giờ P9. Đảm bảo các thiết bị thông tin liên lạc đều đang hoạt động P10. Đảm bảo mọi trang thiết bị đều đúng vị trí để phục vụ chương trình du lịch P11. Tham gia với các đồng nghiệp khác và khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình chuẩn bị trước khi chương trình K5. Lập danh sách các thói quen cá nhân có thể sẽ du lịch bắt đầu làm ảnh hưởng xấu đến uy tín và khiến khách K2. Xem lại danh mục các thiết bị, vật dụng thiết hàng không hài lòng yếu cần kiểm tra và cách sử dụng chúng trước K6. Mô tả các bước cần phải ưu tiên thực hiện khi chương trình du lịch bắt đầu trước khi bắt đầu chuyến du lịch K3. Mô tả các quy trình cơ bản đảm bảo diện mạo K7. Mô tả bất kỳ tình huống hay vấn đề nào có và vệ sinh cá nhân thể xuất hiện tại thời điểm chuẩn bị trước khi K4. Mô tả thái độ nhã nhặn, lịch thiệp mà khách chương trình du lịch bắt đầu và cách xử lý các hàng mong muốn đối với một hướng dẫn viên vấn đề đó du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các hành vi chuyên nghiệp cần bao gồm: 3. Diện mạo và vệ sinh cá nhân bao gồm: • Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc • Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu phía sau, không không tựa hay dựa vào đồ vật, tóc dài buộc lại phía sau trang thiết bị • Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước • Đi lại nhẹ nhàng, không lê bàn chân trên sàn khử mùi cơ thể nồng độ mạnh • Nói phải rõ ràng, không to tiếng nhưng cũng • Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút không lầm bầm thuốc lá hoặc đi vệ sinh • Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên • Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ nhẫn, mỉa mai hay chán nản đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng • Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ cổ chân, khuyên to, vòng cổ dài hay vòng tay nên riêng biệt, tránh thực hiện trước mặt khách thô bản • Khách hàng phải được chú ý, quan tâm kịp thời • Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu và được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi nào cần sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không đến cạo • Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải • Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó kịp thời, lịch thiệp và chính xác chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay được • Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên cắt gọn gàng không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc • Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu • Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày hiện bất kỳ hành vi nào chống đối xã hội • Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch • Phải ăn uống vào các thời điểm đã định và là phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc nào • Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi bị bẩn cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện • Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi chương trình du lịch • Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch sẽ 2. Trang thiết bị có thể bao gồm: • Phương triện vận chuyển (đường bộ, đường biển và hàng không) • Thiết bị thông tin liên lạc (như micro, loa, âm ly) • Thiết bị an toàn (như dây an toàn, bình chữa cháy, áo phao, phao cứu hộ, chăn dập lửa, ) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá thực hiện phải bao gồm các tài Các phương pháp sau có thể được sử dụng để liệu sau: đánh giá đơn vị năng lực này: • Báo cáo khách quan về việc hoàn thành danh • Quan sát ứng viên thực hiện công việc mục chuẩn bị trước khi chương trình du lịch bắt • Báo cáo khách quan do giám sát viên hay đầu trưởng nhóm thực hiện • Báo cáo khách quan về ba trường hợp có mặt • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết đúng giờ và trình diện, bao gồm cả việc kiểm tra các thiết bị, dụng cụ • Báo cáo khách quan về ba trường hợp giữ gìn vệ sinh cá nhân và diện mạo tốt (với việc mặc đúng đồng phục nếu có yêu cầu) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, người dẫn đoàn, hướng dẫn DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 viên tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiến hành định hướng/giới thiệu các chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh các chương trình/tuyến du E2. Trao đổi thông tin với khách và nhận lịch thông tin phản hồi P1. Sắp xếp nội dung và trình bày các thông tin sẽ P4. Trả lời những câu hỏi của khách và xử lý các thuyết minh vấn đề có thể phát sinh trong khuôn khổ của P2. Giới thiệu nội dung chi tiết của chương trình/ bài thuyết minh tuyến du lịch P5. Sử dụng các kỹ thuật nói luân phiên để tiếp tục P3. Giải thích về công việc hậu cần và chi tiết kỹ hay ngừng cuộc trò chuyện thuật của chương trình/tuyến du lịch P6. Bày tỏ sự quan tâm đến những gì khách nói tới YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do tại sao du khách cần phải thực K3. Liệt kê những thông tin du khách hay hỏi nhiều hiện lần lượt từng bước trong suốt hành trình nhất du lịch K4. Giải thích cách thức khuyến khích khách đặt K2. Mô tả cách thức một bài thuyết minh tiêu câu hỏi chuẩn có thể hữu ích cho việc giao tiếp hiệu K5. Liệt kê các rủi ro cần tránh khi sử dụng thiết bị quả với khách thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quá trình trao đổi thông tin và xây dựng mối quan 2. Thông tin có thể bao gồm: hệ với khách: • Tên và số điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên 1. Giới thiệu tóm tắt có thể bao gồm: • Giờ địa phương • Sử dụng lời nói trong các tình huống chính thức • Tỷ giá giữa đồng tiền địa phương và ngoại tệ và không chính thức • Các phương tiện truyền thông địa phương và • Sử dụng ấn phẩm và tài liệu chuẩn bị trước quốc tế • Sử dụng công cụ trực quan • Lịch trình tuyến du lịch • Nội dung chương trình • Giờ làm việc • An toàn và phúc lợi • Giao thông • Quy tắc thực hành du lịch có trách nhiệm • Thời tiết • Truyền thống và văn hóa địa phương • Thể thao và giải trí • Tôn giáo • Lịch sử • Thông tin khác 3. Câu hỏi có thể bao gồm: • Đã dự kiến, lịch trình phát sinh, lịch trình mở, lịch trình cố định, về chiến tranh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất ba lần giới thiệu tóm tắt gồm: 2. Ít nhất hai lần cung cấp thông tin • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Phỏng vấn • Đóng vai • Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn D2.TTG.CL3.18 viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để áp dụng kiến thức về Việt Nam, bao gồm kiến thức về địa lý và lịch sử, truyền thống và phong tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe để thuyết minh cho du khách. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra lại hành trình để xác định/lựa E3. Cập nhật kiến thức và thông tin chung về chọn các điểm thăm quan sẽ đến Việt Nam và các vùng địa phương P1. Thu thập thông tin gắn với điểm thăm quan, P8. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì thông một phần của chương trình du lịch sẽ thực hiện tin hiện tại và kiến thức về Việt Nam cũng như P2. Xác định các nguồn thông tin có liên quan và các vùng địa phương đáng tin cậy về ngành du lịch P9. Thường xuyên kết hợp một cách hợp lý kiến P3. Xử lý thông tin và sắp xếp kế hoạch nội dung thức văn hóa và thông tin trong hoạt động cho từng điểm thăm quan sẽ đến hướng dẫn du lịch E2. Chuẩn bị thông tin cho các hoạt động hướng dẫn P4. Sắp xếp thông tin tương ứng với nhu cầu của khách hàng và cách thức thuyết minh thông tin trong hoạt động hướng dẫn P5. Xác định chủ đề và dựa vào thông tin tìm hiểu được để đáp ứng nhu cầu cụ thể của du khách P6. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh một cách hấp dẫn và cuốn hút P7. Xác định các phương tiện hỗ trợ bài thuyết minh phù hợp với tình huống ứng phó tại chỗ khi cần thiết, đồng thời đảm bảo vừa chính xác lại vừa an toàn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách về địa lý và vị trí các điểm du lịch K5. Mô tả các chi tiết cụ thể của một hoạt động hay cụ thể tại Việt Nam một bài thuyết minh về nhiều chủ đề và trong K2. Xác định và giải thích các truyền thống, phong nhiều môi trường khác nhau tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã K6. Mô tả các bước xây dựng một bài thuyết minh hội và chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam mạch lạc và thú vị cho du khách K3. Giải thích cách trình bày một bài thuyết minh K7. Giải thích những câu hỏi điển hình mà du hoặc các hoạt động khác trong môi trường khách thường đặt ra đối với chủ đề được nói tới hướng dẫn thực tế (như thuyết minh du lịch tại K8. Mô tả cách thức tìm kiếm và cập nhật thông tin điểm thăm quan, thuyết minh du lịch trên xe ô liên quan, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của tô) du khách và kết hợp những thông tin này trong K4. Mô tả cách thức để trao đổi thông tin và sự bài thuyết minh tham gia của đoàn khách (tùy thuộc số lượng khách và tính chất phù hợp với nơi thực hiện tại địa phương) với những người có thể chia sẻ kiến thức tại địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Địa lý và lịch sử khái quát của Việt Nam có 3. Các nguồn thông tin và cơ hội để cập nhật thể bao gồm: kiến thức có thể thông qua: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất đai, • Truyền thông biển và hải đảo, hệ động thực vật • Sách tham khảo • Các điều kiện chung về địa lý của địa phương • Thư viện • Các điều kiện địa lý cụ thể của vị trí điểm thăm • Công đoàn quan, khả năng tiếp cận và các nguồn tài • Các hiệp hội và các tổ chức trong ngành nguyên du lịch • Tạp chí ngành • Lịch sử Việt Nam • Dữ liệu máy tính, bao gồm cả Internet • Lịch sử liên quan đến các địa phương và các • Quan sát và trải nghiệm cá nhân điểm thăm quan • Hội thảo hoặc các khóa đào tạo trong ngành 2. Thông tin chung về truyền thống, phong tục • Hệ thống mạng lưới tin không chính thức tập quán, thói quen của người Việt Nam có • Đồng nghiệp và các chuyên gia thể bao gồm: • Được phản ánh trong các lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Các truyền thuyết khác nhau, những câu chuyện liên quan đến địa phương và các điểm du lịch • Thông tin chung về hệ thống pháp luật Việt Nam, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe • Cập nhật thông tin về hệ thống pháp luật, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc y tế tại địa phương và các điểm thăm quan HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc này phải bao gồm: Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất một phân tích về thông tin và kiến thức gồm: 2. Ít nhất ba bài thuyết minh được xây dựng làm • Quan sát trực tiếp các ứng viên sử dụng kiến cơ sở thực hiện một chương trình du lịch thức để trình bày một bài thuyết minh hoặc 3. Ít nhất một phản hồi của khách hàng qua phiếu hoạt động hướng dẫn thăm dò ý kiến • Đánh giá viên đặt câu hỏi để nhận xét về bề rộng kiến thức của ứng viên và khả năng cung cấp thông tin kiến thức một cách thú vị • Xem xét hồ sơ để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc tìm kiếm thông tin cập nhật và chính xác • Thông qua phần kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thức mà quá trình tìm kiếm thông tin đã được sử dụng • Thông qua phần kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức quan trọng về Việt Nam và các vùng địa phương CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, hướng dẫn viên du lịch, D2.TTG.CL3.08 trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đồng hành và hướng dẫn du khách, thực hiện công việc một cách an toàn và giải quyết các trường hợp khẩn cấp tại địa phương theo hợp đồng được ký với một công ty điều hành du lịch hoặc tổ chức địa phương. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Các hoạt động thực hiện trước khi khách E2. Hướng dẫn khách du lịch đến P7. Phối hợp với người điều khiển phương tiện vận P1. Xác định chức năng và trách nhiệm của hướng chuyển du lịch để thống nhất điểm đón khách, dẫn viên du lịch theo các chính sách và quy hành trình và điểm dừng trong chương trình trình của đơn vị P8. Đón và tách du khách ra khỏi đám đông để gặp P2. Kiểm tra lịch trình đến và đi mặt và chào đón đoàn trước khi lên xe P3. Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du P9. Hỗ trợ các thủ tục đăng ký nhận buồng và lịch trong thời gian làm thủ tục trả buồng P4. Kiểm tra hành trình du lịch phù hợp với điều P10. Phối hợp sắp xếp chương trình du lịch với các kiện của điểm thăm quan và yêu cầu của khách nhà cung cấp dịch vụ và công ty điều hành du P5. Xác minh tất cả các phiếu đặt dịch vụ của công lịch ty điều hành du lịch hay đơn vị địa phương P11. Thực hiện việc kiểm tra số lượng khách trước P6. Thu thập và kiểm tra bộ công cụ hướng dẫn, khi bắt đầu một hoạt động thăm quan du lịch tạm ứng tiền mặt và các biên lai, chứng từ P12. Cung cấp thông tin có liên quan đến tuyến/ điểm du lịch P13. Nhắc nhở du khách về các biện pháp phòng ngừa, giữ an toàn P14. Kiểm tra hành lý thất lạc và được tìm thấy khi một hoạt động thăm quan đã thực hiện xong YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách những cách thức cơ bản về K7. Giải thích hệ thống giao thông vận tải (hệ thống hướng dẫn, định hướng và chỉ đạo khách du giao thông chính, việc sử dụng các hình thức lịch vận chuyển khác nhau trên khắp Việt Nam, lịch K2. Mô tả cách xử lý các vấn đề khẩn cấp sử phát triển của các hình thức vận chuyển K3. Giải thích và mô tả các hoạt động của hướng khác nhau) dẫn viên trước khi khách đến và sau khi khách K8. Mô tả về thực phẩm (những món ăn và sản rời đi phẩm địa phương) K4. Mô tả khí hậu (các loại hình thời tiết, bao gồm K9. Lập danh sách các loại rượu địa phương, đồ điều kiện khắc nghiệt, ảnh hưởng của khí hậu uống có cồn và các đồ uống khác đối với cuộc sống, những câu chuyện liên quan K10. Mô tả lối sống (những khía cạnh chính trong đến khí hậu trong một vùng miền địa phương) cuộc sống hằng ngày ở Việt Nam và của người K5. Mô tả những nét cơ bản về địa lý và địa hình dân địa phương, gia đình và phong tục xã hội) (cấu tạo chính của đất/ranh giới/điểm thăm K11. Danh sách các địa điểm mua sắm và sản phẩm quan thiên nhiên quan trọng và các đặc điểm chính của địa phương chính của chúng đối với cả Việt Nam và vùng K12. Mô tả các dịch vụ du lịch và các tiện nghi của miền địa phương) địa phương có ích cho khách (địa điểm đổi tiền, K6. Mô tả môi trường tự nhiên và du lịch (tại sao đại lý bán chương trình du lịch, cơ sở lưu trú, môi trường lại là một tài sản du lịch, tác động điểm thăm quan, ngân hàng, cơ sở giặt là, trung của du lịch đối với môi trường, quản lý đất đai ở tâm y tế, điện thoại, mạng Internet, ) Việt Nam) K13. Mô tả các sự kiện hiện tại ở Việt Nam và các vùng miền địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Bộ công cụ của hướng dẫn viên có thể bao 3. Thông tin liên quan có thể bao gồm: gồm: • Lịch sử • Sổ tay/sổ ghi chép • Chính quyền • Bản đồ • Kinh tế, xã hội, tôn giáo, văn hóa, y tế, giáo • La bàn dục, • Bút bi • Ngôn ngữ bản địa • Bút chì • Các sự kiện hiện tại và ngày lễ • Máy ảnh 4. Đồ dùng cá nhân có thể là: • Điện thoại di động • Phạm vi đồ dùng cá nhân bao gồm từ đồ trang • Còi/cờ/ô sức đến quần áo và tiền bạc • Bảng tên đón khách • Mũ • Loa • Kem chống nắng • Kem dưỡng da • Túi cứu thương 2. Loại thiết bị có thể bao gồm: • Xe địa hình, xe con, xe khách, xe khách nhỏ, xe khách các loại • Máy bay • Tàu biển • Thuyền buồm • Các phương tiện khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất ba trong số các trường hợp đã diễn ra bao gồm: 2. Lập kế hoạch ít nhất một chương trình du lịch • Phỏng vấn và một báo cáo hành trình du lịch • Kiểm tra viết 3. Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách • Mô phỏng hoặc trình diễn thực tế (chương trình hàng du lịch giả định) • Quan sát CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn D2.TTG.CL3.12 viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị các hoạt động du lịch theo cách giảm thiểu các tác động tiêu cực tới môi trường và xã hội. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt E3. Cập nhật kiến thức về sinh thái và các động du lịch bền vững khái niệm về môi trường P1. Xác định các hoạt động du lịch bền vững P5. Xác định và sử dụng cơ hội để duy trì kiến thức P2. Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành về các chủ đề chuyên ngành quan trọng về các hoạt động du lịch bền vững P6. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của cá nhân E2. Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững P7. Kết hợp kiến thức được cập nhật vào các hoạt động nghề P3. Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng và trình bày thông tin đó E4. Thực hiện các hoạt động du lịch có trách P4. Tham khảo ý kiến các bên liên quan khác nhau nhiệm và bền vững về trách nhiệm với môi trường và xã hội P8. Tư vấn cho du khách về những hành vi được chấp nhận trước khi vào khu vực địa phương P9. Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả cách tổ chức và điều hành các hoạt động K3. Xác định và mô tả địa điểm nhạy cảm về môi du lịch trong nhiều môi trường khác nhau với trường mà tại đó, các hoạt động du lịch có thể sự giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường được thực hiện trong thực tế hoặc mô phỏng và xã hội K4. Liệt kê và giải thích các quy định về môi trường, K2. Giải thích và liệt kê các vấn đề về môi trường, như thủ tục pháp lý, tài liệu hướng dẫn và quy bao gồm cả những vấn đề cụ thể liên quan tới tắc thực hiện của ngành tác động của du lịch đến môi trường K5. Giải thích mối quan hệ giữa các bên liên quan đến trách nhiệm với môi trường và xã hội ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chịu trách nhiệm về tính bền vững của môi 2. Giảm thiểu tác động của kỹ thuật và quy trường và xã hội có thể liên quan đến: trình có thể liên quan đến: • Khía cạnh tiêu cực đối với môi trường • Hạn chế hoặc giới hạn người đến • Khía cạnh tiêu cực đối với xã hội • Các biển cấm và hạn chế • Khía cạnh tích cực đối với môi trường • Điểm thăm quan xác thực có giá trị • Khía cạnh tích cực đối với xã hội • Các giải pháp công nghệ • Bảo tồn di sản • Những thay đổi về môi trường tự nhiên bao gồm: • Tập quán chăn nuôi • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Xói mòn • Xem các loài động vật hoang dã © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt bao gồm: động được thực hiện • Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một 2. Ít nhất ba báo cáo về các trường hợp đã được chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong thực hiện một khu vực có môi trường nhạy cảm • Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường khác nhau • Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, những vấn đề môi trường tại địa phương, giảm thiểu tác động kỹ thuật và những yêu cầu mang tính quy định CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.16 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để trình bày các bài thuyết minh theo các chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh chuyên sâu E2. Tiếp nhận và trả lời ý kiến phản hồi của P1. Cung cấp thông tin chính xác khách hàng P2. Trình bày bài thuyết minh trong thời gian cho P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm phép cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, P3. Sử dụng các phương tiện hỗ trợ thuyết minh phù hợp với những vấn đề khách hỏi phù hợp trong trường hợp phát sinh tại chỗ khi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời cần thiết khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng cường sự hứng thú của họ đối với chương trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tại sao và làm thế nào để khuyến K5. Giải thích cách xử lý và sử dụng thông tin phản khích du khách đặt câu hỏi và cách xử lý các câu hồi hỏi của khách K6. Giải thích tầm quan trọng của việc chọn vị trí K2. Mô tả các thiết bị được sử dụng để hỗ trợ trình cho đoàn và vị trí đứng cho bản thân khi thuyết bày bài thuyết minh minh, cách lựa chọn hiệu quả vị trí cho đoàn và K3. Mô tả các đặc điểm khác nhau của đoàn khách bản thân và nhu cầu của họ đối với bài thuyết minh K7. Giải thích các yếu tố thành công liên quan đến (chẳng hạn, khách khiếm thính, khách khiếm bài thuyết minh mà bạn giới thiệu với du khách thị, trẻ em, những người sử dụng tiếng Anh là K8. Lập danh sách và mô tả các yêu cầu của đơn ngôn ngữ thứ hai, ) vị tác động đến cách thức bạn trình bày bài K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp thuyết minh với du khách bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự quan tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề đặc biệt trong bài thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thực hiện bài thuyết minh có thể bao gồm: • Sử dụng hiệu quả các kỹ thuật trình bày để • Lựa chọn cho bản thân và đoàn khách vị trí phù duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng cường hợp nhất để đoàn có thể nhìn thấy và nghe rõ sự hứng thú của họ đối với chương trình thăm bài thuyết minh của bạn quan • Lựa chọn thời điểm và tình huống phù hợp • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào để thực hiện bài thuyết minh theo chủ đề liên những nét nổi bật nhất trong bài thuyết minh quan của bạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Thực hiện ít nhất một bài thuyết minh gồm: 2. Xây dựng ít nhất ba bài thuyết minh được coi là • Quan sát trực tiếp cá nhân thực hiện bài thuyết tài liệu cơ bản cho một hành trình du lịch minh 3. Ít nhất có một bằng chứng về việc xử lý hiệu • Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá quả ba câu hỏi của khách khả năng áp dụng các yêu cầu để xây dựng một bài thuyết minh • Thông qua kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức về các yêu cầu cơ bản và cụ thể khi xây dựng bài thuyết minh • Thu thập các chứng cứ xảy ra tự nhiên tại nơi làm việc hoặc thông qua hình thức mô phỏng được thiết kế/thực hiện cẩn thận để phản ánh thực tế môi trường làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.17 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ giải trí tại chỗ trong quá trình hướng dẫn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch vui chơi giải trí E2. Thực hiện hoạt động vui chơi, giải trí P1. Xác định các tiêu chí tạo ra sự thành công của P4. Thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí theo các hoạt động vui chơi giải trí đã được lên kế kế hoạch hoạch và các phương pháp thu thập thông tin P5. Điều chỉnh hoạt động của sự kiện theo phản phản hồi của khách du lịch, sau đó phối hợp hồi của khách hàng với những người có liên quan P2. Thiết kế các hoạt động giải trí đã được lựa chọn và lên kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3. Lên kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các yếu tố quan trọng cần xem xét K3. Xác định các tiêu chí để tự đánh giá việc thực khi lựa chọn và sắp xếp nội dung của sự kiện hiện của mình và sử dụng các tiêu chí này làm phù hợp với yêu cầu của khách hàng cơ sở để thay đổi cho sự kiện tương lai K2. Giải thích tầm quan trọng của việc để lại ấn K4. Xác định các tiêu chí tác động đối với yêu cầu, tượng tích cực trong lòng khách du lịch vào lúc tiêu chuẩn và quy định cụ thể của đơn vị liên kết thúc sự kiện quan đến việc cung cấp các hoạt động vui chơi giải trí tại điểm thăm quan của nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nhu cầu và kỳ vọng có thể bao gồm: 3. Các nguồn lực có thể bao gồm: • Đối tượng khách dự định • Ngân sách • Tổ chức • Thiết bị và vật liệu • Nhân lực, tài liệu quảng bá và các kênh thông 2. Yêu cầu địa điểm có thể bao gồm: tin • Vị trí và khả năng tiếp cận • Loại địa điểm • Các tiện nghi tại địa điểm • Sức chứa các địa điểm • Các tiện nghi cho khách hàng • Y tế và an toàn • Chi phí © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Lên kế hoạch cho ít nhất hai hoạt động giải trí gồm: tại điểm thăm quan • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng 2. Có ít nhất ba báo cáo về hoạt động giải trí tại kiến thức của ứng viên và khả năng trả lời câu điểm thăm quan hỏi của khách hàng • Đánh giá danh sách các hình thức giải trí do ứng viên chuẩn bị • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thu thập thông tin phản hồi và phân tích những tiến bộ đạt được trong hoạt động • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.03 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để hỗ trợ khách du lịch và xử lý các vấn đề tại chỗ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho E2. Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết khách du lịch P6. Đáp ứng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một P1. Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và cách kịp thời, tế nhị và kín đáo hành động sẽ thực hiện P7. Thông báo kịp thời cho khách về những nhu P2. Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu cầu vượt quá thẩm quyền giải quyết cầu đặc biệt, hành động đã thực hiện và kết E3. Xử lý các vấn đề quả P8. Đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng P3. Dự đoán trước những vấn đề và xây dựng các biệt của một khách với nhu cầu chung của phương án xử lý những khách còn lại trong đoàn P4. Xem xét các chính sách và quy trình của đơn vị P9. Giảm thiểu các nguyên nhân có thể gây ra sự để xử lý vấn đề cố/vấn đề tại điểm thăm quan bằng cách có kế P5. Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp hoạch chuẩn bị trước P10. Giải quyết vấn đề tại điểm thăm quan và tham khảo những người bên ngoài về khả năng có sự hỗ trợ thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các nguyên tắc đưa ra quyết định K6. Giải thích cách lưu giữ hồ sơ thông tin chính K2. Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng xác, góp phần tránh lặp lại những khó khăn K3. Liệt kê những cách thức đảm bảo bí mật khi tương tự cho khách hàng tương lai cung cấp sự hỗ trợ K7. Liệt kê và giải thích các chính sách và quy trình K4. Nêu chi tiết cách thức đảm bảo sự hài hòa giữa của đơn vị để xử lý vấn đề nhu cầu của cá nhân trong đoàn và nhu cầu K8. Liệt kê các vấn đề thường gặp và cung cấp các chung của cả đoàn giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm K5. Liệt kê các tình huống có thể cần sự giúp đỡ từ thiểu tác động đối với khách du lịch cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp có thể cần K9. Nêu chi tiết các thông tin sẽ được lưu giữ trong hồ sơ để giúp ngăn chặn trước và giải quyết các vấn đề tương lai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yêu cầu có thể bao gồm: 5. Vấn đề xảy ra đặc biệt liên quan đến: • Y tế, thể chất, nhu cầu và mối quan tâm đặc • Sự an toàn, thoải mái và quyền lợi của khách biệt hàng • Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu • Xung đột • Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát • Tài liệu • Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ 2. Trao đổi thông tin có thể là: • Với cấp trên, với các nguồn hỗ trợ, bằng lời nói • Phương tiện vận chuyển bị hư hỏng hoặc bằng văn bản • Nhân viên du lịch không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ 3. Thay đổi có thể bao gồm: • Tai nạn, bệnh tật hay sự thiếu khả năng của • Đối với hành trình khách hàng • Đối với những dịch vụ đã cung cấp • Thời tiết bất ổn/rủi ro • Hủy và chậm trễ • Thay đổi lịch trình chuyến bay/tàu thủy/tàu hỏa 4. Bên chịu ảnh hưởng có thể là: 6. Duy trì có thể bao gồm: • Khách hàng • Duy trì tinh thần cho đoàn du khách • Phương tiện vận chuyển • Duy trì ghi chép hồ sơ đoàn khách • Hướng dẫn viên du lịch • Các cơ sở lưu trú • Nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống • Máy bay/tàu thủy/tàu hỏa HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá hoạt động phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt bao gồm: động được thực hiện • Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực 2. Giải quyết ít nhất ba trong số các tình huống đã tế của ứng viên xảy ra trong thực tế • Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá 3. Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du khả năng áp dụng kiến thức và năng lực cung lịch cấp sự hỗ trợ thực tế • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức về sự trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại, sắp xếp thông tin, xây dựng mối quan hệ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập sự D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để trình bày trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh thông tin chuyên sâu về môi E3. Cập nhật kiến thức thông tin chuyên sâu trường văn hóa và di sản trong các hoạt về môi trường văn hóa và di sản để nâng động du lịch cao sự trải nghiệm P1. Cung cấp thông tin chính xác P7. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì hiểu P2. Tiến hành thuyết minh trong thời gian cho biết hiện tại về các chủ đề chuyên sâu phép P8. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở P3. Sử dụng bài thuyết minh hỗ trợ phù hợp trong rộng kiến thức nền tảng của bản thân trường hợp phát sinh đột xuất, nếu cần P9. Vận dụng kiến thức cập nhật và mở rộng vào P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng thêm sự các hoạt động của công việc hứng thú của họ đối với chương trình du lịch E2. Trả lời ý kiến phản hồi và câu hỏi P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao và bằng cách nào khuyến K5. Làm thế nào để xử lý và sử dụng thông tin khích được du khách đặt câu hỏi và cách xử lý phản hồi các câu hỏi đó K6. Giải thích về hậu quả của việc cung cấp thông K2. Giải thích lý do, thời điểm và cách sử dụng các tin không đầy đủ và không chính xác thiết bị hỗ trợ thuyết minh K7. Mô tả các lý thuyết thuyết minh đương đại, K3. Mô tả những đặc điểm khác nhau của các đoàn phương pháp và phương tiện dùng trong khách và nhu cầu của họ đối với bài thuyết thuyết minh minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ K8. Liệt kê các nguồn thông tin về môi trường văn em, những người sử dụng tiếng Anh là ngôn hóa và di sản ngữ thứ hai, ) K9. Giải thích cách cập nhật kiến thức thông tin K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp chuyên ngành về môi trường văn hóa và di sản bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự để nâng cao sự trải nghiệm quan tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề cụ thể trong bài thuyết minh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề văn hóa có thể bao gồm: 4. Điều kiện địa lý Việt Nam có thể bao gồm: • Sử dụng thông tin văn hóa, hạn chế tiếp cận • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển • Sử dụng các nhân viên phù hợp và hải đảo, hệ động thực vật • Giá trị và các phong tục truyền thống/hiện đại • Các điều kiện địa lý chung của địa phương • Sự khác biệt văn hóa trong phong cách đàm • Điều kiện địa lý chi tiết của các điểm thăm phán và giao tiếp quan: vị trí của điểm, khả năng tiếp cận và nguồn tài nguyên du lịch 2. Tác động đến cộng đồng có thể bao gồm: • Lịch sử Việt Nam • Các khía cạnh tích cực như lợi ích kinh tế cho • Lịch sử có liên quan đến địa phương và các cộng đồng địa phương, cải thiện cơ sở hạ tầng điểm du lịch ở địa phương, cơ hội việc làm, lợi ích văn hóa, giáo dục du khách, tăng sự hiểu biết giữa các 5. Thông tin chung về truyền thống, phong tục, nền văn hóa của khách du lịch và cộng đồng địa tập quán Việt Nam có thể bao gồm: phương • Những gì được thể hiện trong lễ hội truyền • Các khía cạnh tiêu cực như giảm giá trị văn hóa, thống, phong cách sống, lề lối sống ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội • Những truyền thuyết khác nhau và những câu chuyện liên quan đến địa phương và các điểm 3. Tiến hành các hoạt động du lịch văn hóa, di du lịch sản có thể bao gồm: • Lựa chọn cho mình và đoàn khách vị trí phù hợp nhất có thể để họ có thể nhìn và nghe bài thuyết minh của bạn tốt nhất • Sử dụng các kỹ thuật thuyết minh một cách hiệu quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và làm tăng sự hứng thú của họ đối với chương trình thăm quan • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào những điểm nổi bật trong bài thuyết minh • Môi trường văn hóa và di sản trên khắp Việt Nam HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất có ba hoạt động du lịch liên quan đến gồm: văn hóa và di sản • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức 2. Ít nhất có ba báo cáo thuyết minh về môi để thuyết minh cho các hoạt động du lịch trường văn hóa và di sản làm nền tảng cho hoạt • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng động du lịch văn hóa và di sản kiến thức và năng lực của ứng viên trong việc cung cấp thông tin văn hóa và di sản, tổ chức các hoạt động du lịch • Đánh giá danh sách nghiên cứu do ứng viên chuẩn bị • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá phương pháp đã thực hiện trong quá trình nghiên cứu • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn • Đánh giá hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan tại nơi làm việc về thực tế thực hiện công việc của ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, thuyết minh D2.TTG.CL3.07 viên du lịch tại điểm, thuyết minh viên di sản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ