›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề quản lý khách sạn (tt)

pdf 45 trang vanle 1780
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề quản lý khách sạn (tt)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_quan_ly_khach_san_tt.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề quản lý khách sạn (tt)

  1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 64 do Liên minh châu Âu tài trợ
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh trọng đã thay đổi • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung ngại cấp 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chính xác và dễ hiểu • Các chính sách và quy trình quản lý 4. Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn từ việc chấp nhận rủi ro 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh nguồn lực hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành bao gồm: động khác nhau để vượt qua những trở ngại • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Luật pháp hoặc quy định mới của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế nghề nghiệp • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Phạm vi của dự án và lợi ích của các hành động được đề xuất • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp kiện) pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Yêu cầu về nguồn nhân lực 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Các vấn đề khác 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở 3. Ngân sách có thể bao gồm: ngại • Ngân sách tiền mặt 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Ngân sách phòng ban chúng trong một tình huống • Ngân sách lương 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Ngân sách dự án được một tình huống • Ngân sách sự kiện 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi • Ngân sách bán hàng quyết định • Ngân sách dòng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 5. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 65
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện thông qua tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho trong môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. tắc/khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Ho việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các D1.HFA.CL7.07 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 66 do Liên minh châu Âu tài trợ
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài. Đơn vị năng lực này dành cho người quản lý không chuyên trách về thu mua hàng hóa nhưng một phần nhiệm vụ của họ có liên quan đến việc mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị mua sắm E3. Thống nhất các điều khoản và ký kết hợp P1. Tuân theo các thủ tục, quy trình liên quan của đồng đơn vị cũng như các yêu cầu về luật pháp và P6. Thương thảo với nhà cung cấp đã lựa chọn để đạo đức khi mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch đạt được thỏa thuận có giá trị tài chính hợp lý vụ và được hai bên chấp nhận P2. Tranh thủ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hay các P7. Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp chuyên gia về mua sắm hoặc chuyên gia về luật E4. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà để được tham vấn về các lĩnh vực khác nhau cung cấp liên quan đến quá trình mua sắm hàng hóa và/ hoặc dịch vụ mà bạn không nắm rõ P8. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, số lượng, thời hạn P3. Tham vấn những người có liên quan khác để và độ tin cậy của hàng hóa và/hoặc dịch vụ xác định các yêu cầu về hàng hóa và/hoặc dịch vụ, mô tả được các chi tiết kỹ thuật của sản P9. Hành động kịp thời để giải quyết bất kỳ vấn đề phẩm và/hoặc dịch vụ, nếu cần nào liên quan đến các điều khoản nội dung của hợp đồng E2. Tìm kiếm nguồn hàng và lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp P4. Tìm kiếm nguồn hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu, xác định nhiều loại hàng hóa, dịch vụ và/hoặc nhà cung cấp khác nhau để có thể so sánh các phương án lựa chọn, nếu có thể P5. Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp đáp ứng tối ưu các yêu cầu về chất lượng, chi phí, thời hạn và độ tin cậy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo K7. Giải thích cách thương lượng với nhà cung cấp các thủ tục, quy trình liên quan của đơn vị cũng đã lựa chọn để đạt được thỏa thuận có giá trị như các yêu cầu pháp lý và đạo đức khi mua tài chính hợp lý và được hai bên chấp nhận sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K8. Thảo luận tầm quan trọng của việc ký kết hợp K2. Giải thích tầm quan trọng của việc tham vấn đồng, trong đó nêu rõ chất lượng và số lượng những người có liên quan khi xác định các yêu sản phẩm và/hoặc dịch vụ, các thời hạn và giá cầu về mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ cả, điều khoản và điều kiện cũng như hậu quả K3. Mô tả cách thức soạn thảo các thông số kỹ nếu một trong hai bên ký kết không tuân theo thuật chi tiết khi tìm mua sắm hàng hóa và/ hợp đồng hoặc dịch vụ K9. Trình bày cách bạn giám sát việc thực hiện hợp K4. Mô tả cách tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, và/hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đã đề ra số lượng, thời hạn và độ tin cậy của sản phẩm K5. Giải thích cách so sánh các lựa chọn khác nhau và/hoặc dịch vụ đối với hàng hóa và/hoặc dịch vụ và nhà cung K10. Thảo luận tầm quan trọng của hành động kịp cấp thời để giải quyết bất kỳ vấn đề nào liên quan K6. Giải thích cách lựa chọn sản phẩm và/hoặc đến việc thực hiện các điều khoản hợp đồng dịch vụ và nhà cung cấp đưa ra gói tổng hợp tối của nhà cung cấp; cách quyết định lựa chọn ưu về chất lượng, số lượng, chi phí, khung thời hành động và thời điểm thực hiện. Bạn cần phải gian và độ tin cậy biết và hiểu các kiến thức về ngành nghề cụ thể K11. Trình bày các yêu cầu của ngành về mua sắm các sản phẩm và/hoặc dịch vụ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 67
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Yêu cầu pháp lý về mua sắm hàng hóa và/ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ hoặc dịch vụ có thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Các luật và quy định liên quan 1. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Các chính sách và quy định của đơn vị và dễ hiểu • Các yêu cầu về đấu thầu của đơn vị 2. Tuân theo và đảm bảo người khác cũng tuân theo các yêu cầu pháp lý, các quy định của 2. Yêu cầu đạo đức liên quan đến mua sắm ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc hàng hóa và/hoặc dịch vụ có thể bao gồm: nghề nghiệp • Đấu thầu công bằng và công khai 3. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền • Tìm kiếm nhà cung cấp dựa trên sản phẩm của bạn hoặc dịch vụ chứ không phải thông qua quan 4. Thể hiện tính chính trực, công bằng và nhất hệ cá nhân quán khi đưa ra quyết định • Không lựa chọn nhà thầu vì sở thích của cá 5. Kịp thời nêu ra các vấn đề trong quá trình thực nhân hoặc liên quan tới bạn bè hay người thân hiện công việc và trực tiếp giải quyết vấn đề với • Không lựa chọn nhà thầu vì lợi ích tài chính cá những người/nhà cung cấp có liên quan nhân hay có dàn xếp về khoản hoa hồng được 6. Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên hưởng và giúp họ nhận biết điều đó 3. Hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia về 7. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng luật hay chuyên gia về mua sắm có thể bao có lợi” gồm: 8. Tận dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Tư vấn về các quy trình và chính sách tìm mua 9. Tìm kiếm các nguồn hỗ trợ mới khi cần hàng 10. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình hình • Các khuyến nghị về nhà cung cấp phù hợp • Tư vấn pháp lý 4. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp có thể bao gồm: • Chất lượng hàng hóa/dịch vụ theo các đặc điểm chi tiết kỹ thuật đã thỏa thuận • Các mốc thời gian giao hàng • Độ tin cậy • Hoạt động bảo dưỡng và sự hỗ trợ của nhà cung cấp 5. Nội dung hợp đồng nên bao gồm: • Chất lượng và số lượng hàng hóa và/hoặc dịch vụ sẽ được cung cấp • Các mốc thời gian và giá cả • Điều khoản và điều kiện • Hậu quả khi một trong hai bên không tuân theo các điều khoản hợp đồng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 68 do Liên minh châu Âu tài trợ
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các dựa trên hiệu quả thực hiện công việc. Một số đơn vấn đề về nguyên tắc quản lý chuyên ngành trong vị năng lực từ bậc 3-5 có thể không được đánh giá môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép công cá nhân cần thể hiện được khả năng áp dụng các việc/môi trường làm việc, nguyên lý, khái niệm liên quan đến các tình huống có Các phương pháp phù hợp bao gồm: thể gặp phải trên cương vị giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc giá hành động sẽ được thực hiện để xử lý tình huống • Quan sát và thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám • Nhận xét của cá nhân sát viên/người quản lý trong một đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên • Thảo luận chuyên môn nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và Có thể sử dụng hình thức mô phỏng cho một số tiêu đơn vị. chí tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử Chứng cứ cho đơn vị năng lực này nên bao dụng hạn chế. gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Ít nhất hai ví dụ về hàng hóa hoặc dịch vụ được sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo mua sắm, thể hiện việc tuân thủ các quy trình tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều liên quan của đơn vị cũng như các yêu cầu về được đáp ứng đầy đủ. pháp lý và đạo đức 2. Ít nhất hai ví dụ được ghi chép lại về cách tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của đồng nghiệp hoặc các chuyên gia pháp lý hoặc chuyên gia mua sắm về vấn đề mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ 3. Ít nhất hai ví dụ về hàng hóa và/hoặc dịch vụ đã được tìm kiếm nguồn hàng và được lựa chọn đáp ứng yêu cầu (cần bao gồm chi tiết về các hàng hóa/dịch vụ so sánh và hợp đồng cuối cùng đã ký kết) 4. Ít nhất hai ví dụ thể hiện cách giám sát quá trình thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, thời hạn và độ tin cậy của hàng hóa và/hoặc dịch vụ và cách bạn giải quyết một vấn đề bất kỳ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay D1.HFA.CL7.02 quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 69
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý ngân sách trong phạm vi lĩnh vực phụ trách hoặc các hoạt động hay dự án cụ thể. Tiêu chuẩn này liên quan đến các nhà quản lý và lãnh đạo chịu trách nhiệm về ngân sách cho các lĩnh vực hoạt động hoặc dự án cụ thể. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân E2. Rà soát và điều chỉnh ngân sách khi cần sách thiết P1. Sử dụng ngân sách đã được duyệt để chủ động P4. Đề xuất việc rà soát lại ngân sách nếu cần thiết giám sát và kiểm soát việc thực hiện trong lĩnh để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể vực chịu trách nhiệm, trong hoạt động hay dự và/hoặc những phát sinh không lường trước; án cụ thể thảo luận và thống nhất sửa đổi ngân sách với P2. Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan những người có trách nhiệm ra quyết định chính trong quản lý ngân sách P5. Thường xuyên cung cấp thông tin về thực hiện P3. Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch so với kế hoạch ngân sách cho những người có đáng kể giữa những khoản chi dự kiến và trách nhiệm ra quyết định những khoản chi thực tế và có hành động khắc P6. Kịp thời tư vấn cho người liên quan nếu đã xác phục kịp thời, đồng thời lấy ý kiến đồng thuận định được bằng chứng về các hành động có từ những người có trách nhiệm ra quyết định, nguy cơ gian lận nếu cần thiết P7. Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách phối hợp với đồng nghiệp và các K7. Giải thích tầm quan trọng của việc thống nhất bên liên quan trong quản lý ngân sách sửa đổi ngân sách và thông tin về các thay đổi K2. Giải thích mục đích của các hệ thống ngân sách đó K3. Giải thích cách sử dụng ngân sách để chủ động K8. Giải thích tầm quan trọng của việc cung cấp giám sát và kiểm soát việc thực hiện đối với thông tin thường xuyên về kết quả thực hiện so một lĩnh vực hoặc hoạt động cụ thể với kế hoạch ngân sách cho những người khác K4. Xác định những nguyên nhân chính dẫn đến K9. Xác định các loại hoạt động gian lận và cách sự chênh lệch và cách xác định những nguyên nhận dạng chúng nhân đó K10. Mô tả những việc cần làm và những người cần K5. Đánh giá các phương pháp khắc phục có thể liên hệ nếu bạn nghi ngờ có gian lận triển khai để giải quyết sự chênh lệch đã được K11. Xác định cụ thể những người trong đơn vị cần xác định thông tin về kết quả thực hiện so với kế hoạch K6. Mô tả ảnh hưởng của những phát sinh không ngân sách, xác định họ cần thông tin nào, khi lường trước đến ngân sách và cách giải quyết nào cần nó và thông tin đó được trình bày theo hình thức nào © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 70 do Liên minh châu Âu tài trợ
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan có Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ thể tác động đến ngân sách bao gồm: người quản lý bao gồm: • Tái cơ cấu quản lý và tổ chức 1. Nhận biết kịp thời sự thay đổi tình hình để điều • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiêp chỉnh kế hoạch và các hoạt động phù hợp • Luật pháp hoặc quy định mới 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Sự tăng trưởng hoặc suy thoái của nền kinh tế và dễ hiểu • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 3. Thường xuyên thông báo cho nhân viên về kế nhất định hoạch và tình hình công tác • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác tuân • Phạm vi dự án thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Khả năng sẵn sàng của địa điểm (dành cho các nghề nghiệp sự kiện) 5. Hành động trong phạm vi quyền hạn • Yêu cầu về nguồn nhân lực 6. Xác định và khuyến khích mối quan tâm về đạo • Các vấn đề khác đức 2. Ngân sách có thể bao gồm: 7. Tính toán chính xác các rủi ro và trích lập quỹ • Ngân sách tiền mặt dự phòng để sự kiện bất ngờ không cản trở việc • Ngân sách phòng ban đạt được các mục tiêu • Ngân sách lương 8. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Ngân sách dự án kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết • Ngân sách sự kiện 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có • Ngân sách bán hàng 10. Kiểm tra độ chính xác và tính hợp lệ của thông • Ngân sách dòng tiền mặt tin • Ngân sách tài trợ 11. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Các loại ngân sách khác hoạt động được đề xuất 3. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: 12. Làm việc hướng đến giải pháp “đôi bên cùng có • Hạn chế về ngân sách lợi” • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 4. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 5. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng hoặc giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, ví dụ cắt giảm số lượng nhân lực dư thừa, đóng cửa phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, ví dụ thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng hoặc các phòng, bộ phận mới, 6. Cam kết tài chính có thể liên quan tới: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập 7. Gian lận có thể bao gồm: • Tiếp quản tài khoản • Gian lận ứng dụng • Sử dụng tài sản và thông tin • Làm hóa đơn giả • Hạch toán sai • Gian lận trong thanh toán • Gian lận trong mua sắm • Gian lận chứng từ • Gian lận phí đi lại và phí sinh hoạt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 71
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo. dựa trên hiệu quả thực hiện công việc. Một số đơn Các ưng viên cần chứng minh rằng họ có thể áp vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá dụng các nguyên tắc, khái niệm phù hợp liên quan bằng cách quan sát do tính bảo mật, sức ép công đến tình huống có thể phải đối mặt với cương vị việc hay môi trường làm việc, . giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao những đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động gồm: có thể thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/ • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên người quản lý trong một đơn vị. bản các buổi họp, ghi chép ý kiến thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự tư Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên vấn và hỗ trợ dành cho từng nhân viên, bản nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổng hợp các thông tin phản hồi, (không đề đơn vị và trong trường hợp ngân sách, tên các công tên cá nhân) ty hoặc cá nhân không được đưa vào hồ sơ chứng cứ • Quan sát hoặc tài liệu. • Nhận xét của cá nhân Chứng cứ có thể bao gồm: • Nhận xét của người làm chứng • Hai ví dụ/trường hợp chứng minh cách theo dõi • Thảo luận chuyên môn và kiểm soát hoạt động ngân sách cho lĩnh vực Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho chịu trách nhiệm, cho hoạt động hoặc dự án cụ một số tiêu chí đánh giá công việc trong các cơ sở thể. Các ví dụ cũng phải phản ánh được cách đào tạo hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng phối hợp với các đồng nghiệp và các bên liên hạn chế. quan khác trong quản lý ngân sách Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ • Một ví dụ/trường hợp xác định nguyên nhân sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả của bất kỳ chênh lệch đáng kể nào giữa những các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp khoản chi đã được ghi trong kế hoạch ngân ứng đầy đủ. sách và những khoản chi thực tế cũng như những hành động phù hợp đã được triển khai Đánh giá kiến thức và sự hiểu biết để khắc phục Kiến thức và sự hiểu biết là những thành phần quan • Một ví dụ về cách đề xuất rà soát lại ngân sách trọng để thực hiện công việc có hiệu quả. Khi kiến để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể và/ thức và sự hiểu biết (cả việc xử lý các tình huống hoặc những phát sinh không lường trước dự phòng) không được thể hiện rõ ràng thông qua những bằng chứng về kết quả thực hiện thì phải đánh giá bằng các phương pháp khác và cần được bổ sung chứng cứ phù hợp, ví dụ: • Văn bản ghi chép phần trả lời câu hỏi vấn đáp có ghi chép • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HFI.CL8.03 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 72 do Liên minh châu Âu tài trợ
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết cho việc quản lý các nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, cơ sở kinh doanh, dịch vụ và nguồn cung cấp năng lượng) để thực hiện các hoạt động theo kế hoạch trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này có liên quan tới tất cả những người quản lý và giám sát chịu trách nhiệm quản lý các nguồn vật chất trong phạm vi trách nhiệm của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất E3. Chia sẻ và giám sát các nguồn vật chất P1. Thu hút sự tham gia của những người sử dụng P5. Thương lượng với đồng nghiệp về việc sử dụng các nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách các nguồn vật chất chung, chú ý tới nhu cầu thức sử dụng các nguồn này một cách hiệu quả của các bên có liên quan và mục tiêu chung nhất và theo dõi việc sử dụng chúng trong thực của đơn vị tế P6. Theo dõi một cách có hệ thống chất lượng và P2. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất một cách thức sử dụng các nguồn vật chất cách hiệu quả, hiệu suất cao và giảm thiểu tác P7. Hành động xử lý kịp thời khi có bất kỳ sự khác động tiêu cực đối với môi trường biệt đáng kể nào giữa sử dụng các nguồn vật E2. Đảm bảo an toàn và xử lý các nguồn vật chất trong thực tế và theo kế hoạch chất P3. Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho các nguồn vật chất và đảm bảo an toàn trong sử dụng P4. Đảm bảo các nguồn vật chất không còn sử dụng phải được xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thu hút sự K5. Mô tả những rủi ro liên quan tới những nguồn tham gia của những người sử dụng các nguồn vật chất được sử dụng và những hành động có vật chất vào việc quản lý cách sử dụng và thể thực hiện để các nguồn vật chất được đảm hướng dẫn cách sử dụng các nguồn vật chất bảo an ninh và sử dụng an toàn này K6. Giải thích tầm quan trọng của việc liên tục giám K2. Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động sát chất lượng và việc sử dụng các nguồn vật và điều chỉnh kế hoạch khi các nguồn vật chất chất cũng như cách thức thực hiện công việc không đáp ứng đủ này K3. Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp về K7. Mô tả các loại hành động khắc phục (như thay việc sử dụng các nguồn vật chất chung để tối đổi các hoạt động đã lên kế hoạch, thay đổi ưu hóa việc sử dụng các nguồn này cho tất cả cách thức sử dụng các nguồn vật chất cho các các bên liên quan hoạt động, đàm phán lại về sự sẵn sàng của K4. Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng do các nguồn vật chất) có thể được tiến hành việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất và các trong trường hợp thực tế sử dụng các nguồn hành động có thể thực hiện để giảm thiểu tác vật chất có sự khác biệt rõ rệt so với kế hoạch động tiêu cực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 73
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nguồn vật chất có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Các tòa nhà người quản lý bao gồm: • Trang thiết bị 1. Kịp thời nhận biết sự thay đổi về hoàn cảnh để • Đồ trang trí nội thất điều chỉnh các kế hoạch và hoạt động phù hợp • Phương tiện vận chuyển 2. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Sân vườn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Bể bơi nghề nghiệp 2. Giám sát nguồn vật chất có thể bao gồm: 3. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Bảo trì 4. Ưu tiên các mục tiêu và lên kế hoạch làm việc • Sửa chữa để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn vật • Thay thế chất 5. Tính toán các rủi ro một cách chính xác và 3. Các hệ thống giám sát điều kiện và thực chuẩn bị phương án dự phòng để các sự việc trạng của nguồn vật chất bao gồm: phát sinh không cản trở việc đạt được mục tiêu • Lồng ghép báo cáo tình hình vào quy trình hoạt đề ra động hàng ngày 6. Giám sát chất lượng công việc, tiến độ so với kế • Các báo cáo quản lý thường xuyên hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi • Các kỳ kiểm tra nội bộ/từ bên ngoài và công tác cần kiểm toán 7. Sử dụng hiệu quả nguồn thông tin hiện có • Phản hồi thường xuyên từ nhân viên 8. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của mọi người • Bản phân tích các khoản chi phí bảo trì trong 9. Tạo ra ý thức vì mục đích chung khoảng thời gian nhất định 10. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của kế hoạch hành động đã được đề xuất 11. Hành động hướng tới giải pháp “đôi bên cùng có lợi” HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các dựa trên kết quả thực hiện công việc tại nơi làm việc. khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 sẽ không thể được hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn. Các ưng đánh giá thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép viên cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các công việc/môi trường làm việc, nguyên lý, khái niệm liên quan vào các tình huống có Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống bản các cuộc họp, ghi chép ý kiến thảo luận với và thách thức mà họ phải đối mặt với cương vị là các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết các hành giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. động đã được thực hiện và ghi chép ý kiến phản hồi, (không đề tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ khi thu thập • Quan sát không được đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng • Nhận xét của cá nhân tư của cá nhân và đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Chứng cứ thực hiện công việc cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất hai bản kế hoạch công tác thể hiện cách Có thể sử dụng hình thức mô phỏng cho một số thức lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất tiêu chí đánh giá tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, hiệu quả, hiệu suất và giảm thiểu tác động nhưng nên sử dụng hạn chế. tiêu cực đối với môi trường. Kế hoạch công tác cũng cần chỉ ra cách thức kêu gọi sự tham gia Hồ sơ bằng chứng hoặc văn bản báo cáo cần được của người khác vào việc lập kế hoạch sử dụng bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả nguồn vật chất một cách hiệu quả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp 2. Một ví dụ về cách thức loại bỏ nguồn vật chất ứng đầy đủ. theo hướng giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 74 do Liên minh châu Âu tài trợ
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách thức giám sát chất lượng và Các yêu cầu về nguồn lực sử dụng các nguồn vật chất, kịp thời có những Đào tạo và đánh giá bao gồm việc tiếp cận nơi làm hành động khắc phục bất kỳ sự khác biệt đáng việc thực tế hoặc mô phỏng tạo điều kiện cho người kể nào trong thực tế sử dụng so với kế hoạch quản lý áp dụng được kiến thức về tài chính và luật có tác động tới việc quản lý các nguồn vật chất để xử lý các tình huống và vấn đề cụ thể tại nơi làm việc trong ngành du lịch và khách sạn. Đào tạo và đánh giá cũng bao gồm việc tiếp cận các tiêu chuẩn, quy trình, chính sách, hướng dẫn, công cụ và các dữ liệu tài chính hiện tại cũng như các quy định tại nơi làm việc. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hay D1.HRM.CL9.11 giám sát trong các đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 75
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị E4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn P1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn P9. Xem lại các báo cáo hàng ngày sàng phục vụ P10. Diễn giải các số liệu P2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã P11. Dự đoán các vấn đề ở vị trí sẵn sàng sử dụng E5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu E2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng chuẩn ngày P12. Xem lại các phản hồi của khách hàng P3. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và P13. Rà soát lại các báo cáo tài chính nguồn cung cấp P4. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực E6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự hiện P14. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh P5. Lập các yêu cầu mua hàng P15. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự P16. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn E3. Rà soát lại lịch làm việc P6. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật P7. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động P8. Nhập dữ liệu và sao lưu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra K4. Mô tả các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị cho cơ sở và nhân sự K2. Mô tả quy trình kiểm kê hàng ngày K5. Giải thích cách sử dụng dữ liệu về năng suất và K3. Giải thích cách sử dụng ý kiến của khách hàng kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến để cải tiến chất lượng công việc chất lượng công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 76 do Liên minh châu Âu tài trợ
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiểm tra các khu vực chính có thể bao gồm: 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự có • Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar thể bao gồm: • Nơi trang trí hoa • Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân • Đèn chiếu sáng viên • Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh • Kiểm soát các lối ra vào khách sạn bóng • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt • Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ động tốt • Quạt thông gió Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Hầm rượu người quản lý bao gồm: • Bếp và khu vực chế biến 1. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải • Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng uống tại buồng 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Các kho phục vụ hội thảo và tiệc chính xác và dễ hiểu • Khu vực chứa rác 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ trì và nâng cao hiệu quả công việc sinh 4. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Lối thoát hiểm và thang bộ vụ • Thang máy phục vụ khách 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các khu vực khác tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc 2. Kiểm kê hàng ngày có thể bao gồm: nghề nghiệp • Đồ vải 6. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ thực • Hóa chất hiện so với kế hoạch, có hành động khắc phục • Văn phòng phẩm thích hợp khi cần thiết • Các đồ cung cấp cho các dịch vụ 7. Thiết lập hệ thống thu thập và quản lý thông tin, • Các loại thức ăn và đồ uống kiến thức một cách hiệu quả, hiệu lực và phu hơp nguyên tăc đạo đức 3. Lịch trình có thể bao gồm: 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp • Lịch trực quản lý pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Lịch trực giám đốc 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Lịch tuần tra an ninh 10. Nhận biết và quản lý nhu cầu và lợi ích của các • Lịch phân công nhân viên bên liên quan một cách hiệu quả 4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin bao gồm: cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế • Chuẩn bị các báo cáo tài chính 12. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần trăm • Diễn giải những kết quả cụ thể • Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo • Dự đoán những nguyên nhân có thể • Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình quân của một buồng 5. Các tiêu chuẩn về năng suất có thể bao gồm: • Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng • Ý kiến của khách hàng • Đánh giá trực tuyến • Ý kiến của nhân viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 77
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao 1. Ít nhất hai văn bản kiểm kê và phiếu đặt hàng gồm: 2. Ít nhất một báo cáo an ninh • Quan sát trực tiếp 3. Ít nhất một bản thăm dò ý kiến khách hàng và/ • Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá hoặc một bản phân tích các ý kiến đã được các khía cạnh kiến thức chuyên môn khảo sát • Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 4. Ít nhất hai bản danh mục kiểm tra đã hoàn việc thành • Xem xét các hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai bản phân công lịch làm việc của • Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả nhân viên thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 6. Ít nhất hai bản báo cáo tình hình tài chính ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 78 do Liên minh châu Âu tài trợ
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn việc quản lý dịch vụ khách hàng lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ và các nguồn lực của đơn vị những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn hiện lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự huống bất ngờ chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất như xử lý vấn đề của khách hàng ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách nguồn lực khác nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng liên quan đến bạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 79
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu cho khách hàng biết những hành động bạn chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi đề của họ của khách hàng và nhân viên cũng như tầm K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề đó K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu hàng đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan khách hàng có thể thông qua: đến: • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Tư vấn hoặc thông tin chung khách hàng • Thông tin cụ thể • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Phàn nàn • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị hàng • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Độ chính xác của thông tin sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Sự công bằng/lịch sự hàng có thể bao gồm: • Giá bán/giá trị • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khách bí mật 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Phỏng vấn khách hàng • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lấy mẫu đại diện • Phân tích dữ liệu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Thử sản phẩm • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Xem xét dữ liệu bán hàng • Nhận xét trực tiếp • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có • Lấy mẫu dữ liệu thể liên quan đến: • Phân tích thống kê • Đánh giá chất lượng dịch vụ • So sánh công tác khảo sát hiện tại va quá khứ • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 80 do Liên minh châu Âu tài trợ
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 7. Nhận biết những vấn đề tái diễn và xúc tiến người quản lý bao gồm: thay đổi cơ cấu, hệ thống và quy trình để giải 1. Phản ứng kịp thời trước các khủng hoảng hay quyết những vấn đề đó vấn đề bằng một loạt các hành động được đề 8. Khuyến khích hoan nghênh và tiếp nhận ý kiến xuất phản hồi từ người khác một cách có tính xây 2. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất công việc dựng 3. Khuyến khích người khác đưa ra những quyết 9. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc định độc lập khi cần thiết để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực 4. Chứng tỏ sự hiểu rõ về các khách hàng khác 10. Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động của nhau và nhu cầu của họ trong thực tế cũng như mình theo cảm nhận 11. Thống nhất rõ ràng về những yêu cầu đối với 5. Trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề của người khác và giúp họ nhận biết điều đó khách hàng trong phạm vi quyền hạn rõ ràng 12. Thực hiện đúng những cam kết của mình đối 6. Chịu trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết với người khác các vấn đề của khách hàng khi được nhân viên 13. Xác định được tác động hoặc hậu quả của một báo cáo tình huống 14. Kịp thời đưa ra các quyết định phù hợp với tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các chứng cứ phù hợp có thể bao gồm: dựa trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị • Dữ liệu về dịch vụ khách hàng năng lực ơ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất trường làm việc, lượng dịch vụ) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng niệm cho các tình huống gặp phải với tư cách là giám • Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải gợi ý, giải bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử khách hàng lý tình huống và vượt qua thách thức mà họ gặp phải • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn của bạn trong giải quyết các thách thức liên vị. quan đến dịch vụ khách hàng) Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào nhân và đơn vị. tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Chứng cứ cần bao gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Hai ví dụ hoặc tình huống thể hiện cách bạn sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm khuyến khích mọi thành viên trong đơn vị và đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng về các bên liên quan quan trọng tham gia vào cứ đều được đáp ứng. quản lý dịch vụ khách hàng và thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng 2. Hai ví dụ về cách bạn tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những người tham gia cung cấp dịch vụ đều có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao và hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt được © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 81
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách bạn đã nhận trách nhiệm xử 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng được thức được đề cập trong đơn vị năng lực này chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm thông qua việc kiểm tra vấn đáp được ghi chép bảo khách hàng được thông báo về những lại hoặc kiểm tra viết hành động mà bạn đang tiến hành để giải quyết vướng mắc hoặc yêu cầu của họ 4. Hai ví dụ về cách bạn thường xuyên theo dõi các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã cung cấp; theo dõi các yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên; thực hiện hoặc đề xuất những thay đổi về quy trình, hệ thống hoặc tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HRM.CL9.06 đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 82 do Liên minh châu Âu tài trợ
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý công tác tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mà bạn chịu trách nhiệm. Đơn vị năng lực này liên quan đến những người quản lý chịu trách nhiệm kết nối các sản phẩm hoặc dịch vụ du lịch/khách sạn với các nhóm khách hàng đã được xác định. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đánh giá tình hình thị trường E3. Giới thiệu đặc tính sản phẩm cho người P1. Đánh giá thị trường hiện tại và tiềm năng, phân khác và giám sát nhu cầu đoạn thị trường và khách hàng đôi vơi các sản P8. Đảm bảo các bên tham gia bán sản phẩm và phẩm và dịch vụ của bạn dịch vụ được giới thiệu đầy đủ các nét độc đáo P2. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ tranh để xác định những nét độc đáo và lợi ích đó, có cam kết đạt mục tiêu về doanh thu tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ của P9. Giám sát có hệ thống nhu cầu về các sản phẩm bạn và dịch vụ P3. Đánh giá chiến lược giá, chiến lược xúc tiến P10. Điều chỉnh chiến lược giá, chiến lược phân phối quảng bá và chiến lược phân phối các sản và chiến lược xúc tiến quảng bá để đáp ứng phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sự thay đổi về nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng và những người tham gia bán hàng E2. Thực hiện chiến lược tiếp thị P4. Thu hút mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng khác vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ P5. Thực hiện chiến lược giá co tính đến: • Nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ • Khả năng và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng • Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh P6. Thực hiện chiến lược phân phối đáng tin cậy với chi phí hiệu quả để sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng P7. Thực hiện chiến lược chi phí hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng, nhấn mạnh những nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ. YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút mọi thành viên K5. Giải thích cách thức xúc tiến quảng bá sản trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng phẩm và dịch vụ cho khách hàng với mức chi tham gia vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ phí tiết kiệm K2. Giải thích cách thức đánh giá sản phẩm và dịch K6. Giải thích cách thức đào tạo và tạo động lực vụ của đối thủ cạnh tranh để xác định những cho đội ngũ bán hàng nét độc đáo về sản phẩm và dịch vụ của bạn K7. Giải thích cach thức theo dõi nhu cầu về sản cũng như những lợi ích đặc biệt của sản phẩm phẩm/dịch vụ đê điêu chinh san phâm/dich vu và dịch vụ đó đối với khách hàng đo cho phu hơp với sự đa dạng của nhu cầu K3. Giải thích cách thức xây dựng chiến lược giá cả K8. Giải thích cách thức sử dụng thông tin phản hồi cạnh tranh từ khách hàng và đội ngũ bán hàng để tối ưu K4. Giải thích cách thức xây dựng chiến lược phân hoa chiến lược vê sản phẩm/dịch vụ, chiến lược phối sao cho sản phẩm và dịch vụ của bạn sẵn giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến sàng phục vụ khách hàng với chi phí hiệu quả và bán hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 83
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thị trường hiện tại và tiềm năng, các phân Các hành vi quan trọng đôi vơi giám sát viên/ đoạn thi trương hoặc khách hàng có thể bao người quản lý bao gồm: gồm: 1. Nhận biết kịp thời cac thay đổi để điều chỉnh kế • Khách hàng trong nước hoạch và hoạt động phù hợp • Khách hàng quốc tế 2. Chăm chú lắng nghe, đặt câu hỏi, làm sang to • Khach hàng ơ các đô tuổi khác nhau cac quan điểm và diên đat lai cac vấn đề đê • Khách hàng khác nhau về điều kiện kinh tế, xa đam bao cac bên hiêu đung vê nhau hôi 3. Trinh bay thông tin ro rang, ngăn gon, chinh xac • Khach du lich công vu/du lich giai tri, và dê hiêu 4. Thông báo kịp thời cho moi ngươi về kế hoạch 2. Việc đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối va tiến độ thủ cạnh tranh có thể bao gồm: 5. Thể hiện sự hiêu biết rõ ràng về cac đôi tương • Sản phẩm được chào bán, chiều sâu và cơ cấu khách hàng khác nhau và nhu cầu thực tế cung của dòng sản phẩm, cân bằng danh mục sản như cảm nhận của họ phẩm 6. Thiêt kê, xây dựng và phát triển các sản phẩm • Sản phẩm mới phát triển, tỷ lệ thành công của và dịch vụ để đảm bảo nhu cầu của khách hàng sản phẩm mới, thế mạnh cua nghiên cưu va được đáp ứng phat triên 7. Cân bằng nhu cầu đa dạng của cac đôi tương • Thương hiệu, sức mạnh của danh mục thương khách hàng khác nhau hiệu, độ trung thành với thương hiệu và nhận 8. Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ biết về thương hiệu 9. Tìm kiêm và triển khai các cơ hội kinh doanh • Chiến lược giá mới • Chiến lược xúc tiến quảng bá 10. Thể hiện tính chính trực, công bằng và nhất • Chiến lược phân phối quán trong việc đưa ra quyết định 3. Cac thanh viên trong đơn vị va các bên liên 11. Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có quan quan trọng được thu hút vào hoạt 12. Kiểm tra tính chính xác và hợp pháp của thông động tiếp thị sản phẩm và dịch vụ có thể tin bao gồm: 13. Truyền đạt rõ ràng các giá trị và lợi ích cua cac • Nhân viên cấp dưới của bạn hoat động được đê xuât • Bộ phận/phòng tiếp thị 14. Trình bày các ý tưởng và các vấn đề cần bàn • Đội ngu bán hàng luận một cách thuyết phục để thu hút sự quan • Khách hàng (thông qua giơi thiêu) tâm của mọi người 15. Xác định đầy đủ các yếu tố trong môi tình 4. Việc theo doi nhu câu có thể bao gồm: huống và môi liên quan giưa cac yêu tô đó • Khảo sát thị trường 16. Đưa ra quyết định kịp thời có tính thực tế cho • Phản hồi của khách hàng từng tình huống • Số liệu bán hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 84 do Liên minh châu Âu tài trợ
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lưc này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá các đơn vị năng lưc từ bâc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía dựa trên việc thực hiện công việc. Một số đơn vị cạnh của công tác tiếp thị trong môi trường kinh năng lưc cua bâc 3-5 không thể được đánh giá qua doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ưng viên phai quan sát do tinh bảo mật, hạn chế công việc/môi chứng minh rằng họ có thể áp dụng các nguyên lý, trường làm việc, khái niệm liên quan tới các tình huống có thể gặp Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Đông thơi, họ cũng phai đưa ra các đề nghị, giải thích • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên và đánh giá hanh động có thể thực thi để xử lý tình bản cac cuộc họp, các mẫu kế hoạch tiếp thị, tài huống và đối phó với thách thức mà họ gặp phải với liệu quảng cáo và các thông tin khác tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét cua ngươi lam chưng Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không • Thảo luận chuyên môn đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: tất cả mọi khía cạnh của các yêu cầu về chứng cứ 1. Một kế hoạch tiếp thị chiến lược (bao gồm cả đều được đáp ứng đầy đủ. phân tích cạnh tranh vê sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cũng như chiến lược giá, chiến lược xúc tiến quảng bá va chiến lược phân phối của đối thủ cạnh tranh) thể hiện sự phân tích về thị trường, các phân đoạn thi trương và khách hàng 2. Hai ví dụ được ghi chép về cách thức tiếp thị sản phẩm/dịch vụ và ví dụ về những người trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng tham gia tiếp thị sản phẩm và dịch vụ 3. Hai ví dụ về cách thưc hiên các chiên lươc xúc tiến quảng bá và phân phôi đáng tin cậy với chi phí hiệu quả đê sản phẩm và dịch vụ sẵn sàng cho khach hang 4. Hai ví dụ về đánh giá và giám sát các chiến lược tiếp thị và cách điêu chinh chiên lươc giá, chiến lược phân phối và chiến lược xúc tiến quảng bá CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoăc D2.TTA.CL2.09 quản lý vê tiếp thị trong các đơn vị kinh doanh Du lịch và khách sạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 85
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị này bao gồm các năng lực cần thiết cho việc tổ chức một sự kiện. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị sự kiện E3. Kết thúc sự kiện P1. Thu thập thông tin về sự kiện, yêu cầu và trách P7. Giám sát các hoạt động kết thúc sự kiện và dọn nhiệm của khách hàng dẹp sau khi sự kiện kết thúc P2. Thông báo với đồng nghiệp và nhân viên về P8. Tổ chức họp với đồng nghiệp và nhân viên sau chức năng và trách nhiệm của họ sự kiện để đánh giá cách cải thiện công tác tổ chức sự kiện E2. Giám sát sự kiện P9. Tiếp thu ý kiến phản hồi của tất cả những P3. Giám sát tất cả các dịch vụ theo trình tự người tham gia trong sự kiện P4. Giữ liên lạc với đồng nghiệp, nhân viên và P10. Hoàn thành tất cả các hồ sơ và biểu mẫu cần khách hàng trong suốt quá trình diễn ra sự thiết liên quan đến sự kiện kiện P5. Đảm bảo tất cả các thoả thuận dàn xếp phù hợp với luật pháp và quy định của đơn vị P6. Có hành động thích hợp để giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình tổ chức sự kiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả chính sách chăm sóc khách hàng của K10. Giải thích tầm quan trọng của việc tổ chức các đơn vị và mối liên quan giữa chính sách và sự kênh thông tin liên lạc rõ ràng và minh bạch kiện đối với sự kiện K2. Lập danh mục các chính sách của đơn vị liên K11. Giải thích tầm quan trọng của việc dự báo quan tới sự kiện những khó khăn và thách thức có thể xảy ra K3. Giải thích cách tiếp nhận những yêu cầu cụ trước, trong và sau sự kiện thể của khách hàng đối với sự kiện, như thực K12. Giải thích cách kiểm tra địa điểm trước và trong phẩm, đồ uống, chế độ ăn uống đặc biệt, sơ đồ quá trình chuẩn bị để đảm bảo tất cả mọi việc bố trí bàn, chương trình giải trí liên quan đến yêu cầu của khách hàng/của đơn K4. Mô tả việc chuẩn bị sẵn thực phẩm và đồ uống vị đều được đáp ứng để hỗ trợ sự kiện K13. Giải thích cách giám sát sự kiện có hiệu quả tại K5. Xác định rõ người đưa ra yêu cầu/người chịu các điểm quan trọng trách nhiệm tổ chức sự kiện K14. Giải thích cách liên lạc có hiệu quả với các cá K6. Lập danh mục thiết bị, cơ sở vật chất và sức nhân chủ chốt trong quá trình diễn ra sự kiện chứa của địa điểm tổ chức để hỗ trợ sự kiện K15. Mô tả các kỹ thuật được áp dụng để dọn dẹp K7. Xác định rõ người chịu trách nhiệm sắp xếp và có hiệu quả các địa điểm diễn ra sự kiện giao nhiệm vụ cho nhân viên K16. Giải thích cách tiến hành kiểm tra thiết bị và cơ K8. Xác định rõ người chịu trách nhiệm thông báo sở vật chất khi sự kiện kết thúc cho nhân viên về trách nhiệm của họ K17. Xác định rõ người có trách nhiệm báo cáo thiệt K9. Mô tả các yêu cầu về an toàn và sức khỏe/yêu hại/mất mát và bảo quản thiết bị sau sự kiện cầu pháp lý có ảnh hưởng đến sự kiện và cách K18. Mô tả các yêu cầu của đơn vị/quy định pháp lý thức thông báo cho tất cả mọi người về các yêu liên quan đến dọn dẹp địa điểm sau sự kiện cầu đó © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 86 do Liên minh châu Âu tài trợ
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại sự kiện: 3. Các vấn đề cần được giải quyết trong quá • Sự kiện đơn/riêng lẻ trình tổ chức sự kiện có thể bao gồm: • Nhiều sự kiện - diễn ra cùng thời điểm • Hỏng thiết bị • Sự kiện ngoài trời • Mất điện • Thiếu nhân viên 2. Những người tham gia sự kiện bao gồm: • Các vấn đề liên quan đến hàng hóa, vật tư • Nhân viên và đồng nghiệp • Các vấn đề của khách hàng • Người quản lý • Các yêu cầu thay đổi bất ngờ • Khách hàng • Các vấn đề khác • Các bộ phận thuộc đơn vị • Các đơn vị khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ thực hiện công việc phải bao gồm: Nhiều phương pháp đánh giá có thể được sử 1. Ít nhất hai ghi chép bằng văn bản việc chuẩn bị dụng, bao gồm: và lập kế hoạch sự kiện • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc 2. Ít nhất hai sự kiện được tổ chức thành công • Nhận xét của cá nhân 3. Ít nhất hai vấn đề được giải quyết trong quá • Nhận xét của người làm chứng trình diễn ra sự kiện • Thảo luận chuyên môn 4. Ít nhất hai sự kiện được đánh giá và xem xét lại Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho với đầy đủ tài liệu và các phiếu thăm dò ý kiến một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên được sử dụng một cách hạn chế. Hồ sơ hoặc báo cáo bằng văn bản cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám đốc sự kiện, giám đốc bộ phận ăn uống, giám D1.HML.CL10.08 đốc bộ phận kinh doanh tiệc, giám đốc bộ phận kinh doanh/bán hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 87
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN RTS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống trong các nhà hàng, nhà bếp và cửa hàng ăn uống. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng các nội dung về E4. Tránh lãng phí trong việc điều hành dịch du lịch có trách nhiệm vụ ăn uống P1. Thông báo cho khách hàng về chính sách bảo P8. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp và vệ môi trường và nguồn nước của nhà hàng nhà hàng P2. Thông báo cho khách hàng các hành động tiết P9. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế kiệm năng lượng và quản lý rác thải trong nhà E5. Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bếp và nhà hàng trong việc mua sắm trang thiết bị E2. Thực hiện tiết kiệm năng lượng P10. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu P3. Đảm bảo tất cả các thiết bị được làm sạch và tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường bảo dưỡng thường xuyên và các sản phẩm giảm thiểu việc sử dụng năng P4. Đào tạo nhân viên làm việc hiệu quả và giảm lượng, nước và thải rác trong quá trình sản xuất thiểu sử dụng năng lượng P11. Thiết lập chính sách mua sắm ưu tiên các nhà cung cấp địa phương, nếu có thể E3. Thực hiện tiết kiệm nước một cách hiệu quả P5. Đặt biển báo trong nhà hàng và nhà bếp để nhắc nhở nhân viên tiết kiệm nước và báo cáo rò rỉ nước P6. Đào tạo nhân viên để đảm bảo tiết kiệm nước theo cách hiệu quả nhất P7. Thông báo kết quả của việc tiết kiệm nước cho nhân viên để khuyến khích họ tiếp tục phát huy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của K6. Giải thích những cách tăng cường tái sử dụng đơn vị dành cho khách hàng theo định hướng trong việc điều hành dịch vụ ăn uống tuân thủ các hành động du lịch có trách nhiệm K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm K2. Giải thích các phương pháp tiết kiệm năng năng lượng và giảm thiểu rác thải lượng và nước cũng như quản lý chất thải được K8. Giải thích cách thức nâng cao nhận thức và xây sử dụng trong nhà hàng và bếp dựng năng lực của nhân viên về các nguyên tắc K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các du lịch bền vững có liên quan đến trách nhiệm nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc hằng ngày của họ điều hành dịch vụ ăn uống K9. Mô tả cách thức thiết lập các mục tiêu cải thiện K4. Mô tả các bước để giảm tiêu thụ năng lượng tính bền vững đối với nhà cung cấp trong việc điều hành dịch vụ ăn uống K10. Giải thích cách thức nhà hàng hoặc nhà bếp K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong việc đảm bảo tiết kiệm năng lượng và nước cũng điều hành dịch vụ ăn uống như quản lý chất thải trong quá trình mua sắm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 88 do Liên minh châu Âu tài trợ
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao 5. Thiết lập chính sách và phương thức thực gồm: hành mua thực phẩm và đồ uống có trách • Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu nhiệm bao gồm: • Tôn trọng và bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội • Mua với số lượng lớn và theo hình thức tập • Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất trung, như bia và nước ngọt dưới dạng thùng cả các bên liên quan (có vòi) thay vì mua nước đóng lon và đóng chai • Mua các loại hộp đựng, ly cốc, đồ dùng và khăn 2. Thực hành tiết kiệm năng lượng có thể bao ăn tái chế có thể sử dụng nhiều lần gồm: • Mua đồ dùng sử dụng một lần để giảm thiểu dư • Đảm bảo tất cả các thiết bị trong nhà hàng thừa bao bì, tránh gói riêng biệt từng món đồ hoặc nhà bếp được làm sạch và bảo dưỡng • Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ủng thường xuyên hộ các sản phẩm thân thiện với môi trường • Sắp xếp nhân viên chuẩn bị thức ăn một cách • Mua các sản phẩm giảm thiểu sử dụng năng hiệu quả và dành cho số lượng lớn khách hàng, lượng, nước và tạo ra chất thải trong quá trình nếu có thể sản xuất • Khuyến khích giảm thời gian để các thiết bị ở chế độ chờ và thời gian làm nóng dụng cụ trước Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Hướng dẫn nhân viên bếp rã đông thực phẩm người quản lý bao gồm: qua đêm thay vì sử dụng nước máy hoặc lò vi 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải sóng pháp sáng tạo 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành dịch pháp hiêu qua hơn vụ ăn uống có thể bao gồm: 3. Thử cách làm việc mới • Hướng dẫn nhân viên quét hoặc lau sàn nhà bếp thay vì sử dụng vòi phun áp lực 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình • Đào tạo nhân viên vận hành hiệu quả máy rửa bát đĩa 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 4. Tránh xả rác thải trong điều hành dịch vụ ăn 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch uống có thể bao gồm: vụ • Thực hiện tái chế trong nhà bếp và nhà hàng 7. Thưc hiên cac hanh đông lặp lại hoặc thực hiện • Bố trí các thùng rác riêng biệt và dễ phân biệt các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại để đựng chất thải thực phẩm, chất thải nói 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức chung và đồ tái chế được 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra • Giám sát chất thải thực phẩm và điều chỉnh 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với hàng lưu kho để giảm thiểu chất thải do hư kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp hỏng khi cần thiết • Xây dựng kế hoạch chế biến hàng ngày để giảm 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị nhằm khơi dây sự thiểu việc chuẩn bị dư thừa thực phẩm dẫn đến nhiệt tình và tận tâm lãng phí 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Bố trí xử lý chất thải thực phẩm thay vì bỏ vào hành động đề xuất thùng rác 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết • Cung cấp cho khách hộp đựng thức ăn thừa phục đê thu hút moi ngươi mang về thân thiện với môi trường • Hướng dẫn nhân viên nhà bếp giữ lại dầu ăn và mỡ thừa để tái chế và tái sử dụng • Thảo luận với các đầu bếp về khẩu phần thực phẩm và cách thức điều chỉnh khẩu phần thực phẩm nhằm tránh chất thải thực phẩm do thức ăn dư thừa • Giám sát và xác định mức độ tái chế và mức độ chất thải © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 89
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp thích hợp bao gồm: vào thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về thực hiện cac nguyên tăc du lịch có trách nhiệm nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ khái niệm phù hợp với tình huống có thể găp phai sung phần kiểm tra vân đap để đảm bảo đáp ứng với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng đầy đủ tất cả các yêu cầu về chưng cư. cân đưa ra các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức có thể găp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu y rằng, trong tât ca cac băng chưng không đề tên nhân viên đê bao vê quyền riêng tư cua ca nhân va đơn vị. Viêc đanh gia thưc hiên công việc phải bao gôm: 1. Ít nhất hai ví dụ trong nhà hàng lưu giữ và ghi chép lại thông báo cho khách hàng về các vấn đề du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ lưu giữ và ghi chép lại về việc tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và các hoạt động tránh lãng phí 3. Một ví dụ về các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm được áp dụng cho việc mua sắm và cung cấp hàng cho nhà bếp/nhà hàng 4. Hoàn thành toàn bộ việc đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám đốc/giám sát nhà bếp, nhà hàng và các cửa Không có hàng phục vụ ăn uống khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 90 do Liên minh châu Âu tài trợ
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào các cơ sở dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhà dân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung E3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả liên quan đến du lịch có trách nhiệm P8. Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để P1. Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy môi trường và nguồn nước của khách sạn qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở P2. Thông báo cho khách những hành động tiết mức tối thiểu kiệm năng lượng trong khách sạn hoặc nhà P9. Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong giặt là nghỉ bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt P3. Thông báo cho khách về chương trình giảm hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả thiểu chất thải P10. Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân P4. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ vườn và đất để bảo vệ nguồn nước để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ E4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở lưu em và lạm dụng trẻ em trú P5. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ P11. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và và buồng ngủ năng lượng P12. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế E2. Thực hành tiết kiệm năng lượng E5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách P6. Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu nhiệm trong mua sắm và cung ứng hóa hiệu quả sử dụng P13. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu P7. Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, tối ưu hóa cách sử dụng nước và rác thải trong quá trình sử dụng P14. Thiết lập chính sách mua sắm để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu có thể YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của K6. Giải thích các cách tăng cường sử dụng đồ tái đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc chế trong vận hành cơ sở lưu trú thực hiện du lịch có trách nhiệm K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm K2. Giải thích những phương pháp đã được sử năng lượng và giảm thiểu chất thải dụng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ để tiết K8. Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải dựng năng lực của nhân viên về các nguyên K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hàng ngày của họ hành cơ sở lưu trú K9. Mô tả cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính K4. Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng bền vững đối với các nhà cung cấp sử dụng trong điều hành cơ sở lưu trú K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở lưu trú © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 91
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sở bao gồm: lưu trú có thể bao gồm: • Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một • Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà cách tối ưu bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách và • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội buồng ngủ • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất • Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác cả các bên liên quan thải, khuyến khích nhân viên và khách tái sử dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: • Thay thế các đồ vật dùng một lần bằng các đồ • Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết vật có thể dùng nhiều lần như hộp đựng xà kiệm năng lượng trong các buồng khách nghỉ phòng hay dầu gội đầu • Giữ bể bơi và khu chăm sóc sức khỏe ở mức • Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và làm vườn nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho sự thoải mái của thân thiện với môi trường khách • Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế • Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể 5. Kiểm soát công suất sử dụng có thể bao • Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt gồm: độ ở mức tối ưu • Nhiệt kế điện tử • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để • Bàn điều khiển tại quầy lễ tân, có thể bật điện tối ưu hóa hiệu quả sử dụng trong các buồng khách • Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khu giặt • Thẻ chìa khóa mỗi buồng cho phép khách kích là và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách hoạt hệ thống điện khi đặt chìa khóa vào và tắt lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và nguồn điện khi khách rút chìa khóa và rời khỏi tối ưu hóa hiệu quả sử dụng buồng cũng như tự động điều chỉnh nhiệt độ • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách buồng tùy theo công suất sử dụng buồng rời khỏi phòng 6. Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe và • Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết phòng tập thể dục ở mức tối thiểu mà vẫn kiệm năng lượng CFL đảm bảo sự thoải mái bao gồm: • Đặt các biển thông báo nhắc nhở khách về việc • Cài đặt giờ trong phòng xông khô và xông hơi tiết kiệm năng lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt để tắt nhiệt khi không sử dụng độ khi họ rời khỏi phòng • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt các thiết bị điện • Lắp đặt vòi nước và vòi hoa sen tiết kiệm nước sau khi sử dụng có thiết bị sục khí sẽ làm giảm tiêu thụ nước • Mua sắm các loại máy tập thể dục có thể nạp trong khi vẫn duy trì được sự thoải mái cho năng lượng từ hoạt động của người sử dụng khách thay vì phải sử dụng năng lượng điện 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ • Tắt máy điều nhiệt ở các khu vực bể bơi, phòng sở lưu trú có thể bao gồm: tập thể dục và vui chơi giải trí sau giờ hoạt động • Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ 7. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng nước lượng bao gồm: • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối ra vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng mức tối thiểu mặt trời • Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong hoạt • Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng động giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng • Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc và lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu quả “tế bào quang điện” để có thể tự động điều • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh vườn và đất để bảo vệ nguồn nước sáng tự nhiên • Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự động tắt đèn khi không có người • Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 92 do Liên minh châu Âu tài trợ
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để 13. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện tiết kiệm năng lượng có thể bao gồm: với môi trường có thể bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để • Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu không độc hại và không chứa phốt phát nhiệt độ trong ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm • Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít hoặc mát tại khu vực công cộng (sảnh, hành bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho lang, cầu thang) trong khoảng thời gian ít người • Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có qua lại, như từ nửa đêm đến 5h sáng thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng • Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp bền vững • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các buồng khách thiết bị điều hòa không khí 14. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm 9. Tiết kiệm nước trong buồng của khách có gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: thể bao gồm: • Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng • Lắp đặt bồn cầu xả kép (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì • Sửa chữa những chỗ rò rỉ nhỏ vì một chỗ rò rỉ sử dụng hóa chất) nhỏ sẽ trở thành rò rỉ lớn • Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị • Lắp đặt hệ thống vòi pha trộn nước hiệu quả xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự (pha nóng và lạnh) ở bồn rửa với tốc độ chảy 6 nhiên và có thể tái chế) lít/phút và dòng chảy có sục khí • Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng • Lắp đặt vòi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu quả ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường với tốc độ chảy 9 lít/phút ở khu vực vòi tắm sen • Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước trình sản xuất chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều • Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng chỉnh ở mức tối thiểu ưu tiên các nhà sản xuất địa phương, nếu có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa 10. Đảm bảo giặt là hiệu quả có thể bao gồm: phương • Chỉ vận hành máy khi đã đủ công suất giặt • Tuân thủ các chế độ thiết lập của nhà sản xuất Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đã đủ người quản lý bao gồm: trong quá trình vận hành 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo pháp sáng tạo các van nước và van xả không bị rò rỉ 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Ngắt và tắt nguồn cung cấp hơi cho các thiết bị pháp hiêu qua hơn khi không sử dụng 3. Thử cách làm việc mới • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế đặt các máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử hoạch và diễn biến tình hình dụng ít nước và hơi nóng 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 11. Đảm bảo sử dụng hiệu quả hồ bơi bao gồm: • Làm sạch và bảo dưỡng định kỳ các bộ lọc hồ bơi 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng bằng năng lượng mặt trời cho bể bơi 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Theo dõi và ghi chép đồng hồ đo mức nước của bể bơi để xác định các rò rỉ hoặc việc sử dụng 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức nước nhiều bất thường 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với 12. Đảm bảo sử dụng hiệu quả khu vực ngoài kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp trời bao gồm: khi cần thiết • Lựa chọn trồng những cây bản địa yêu cầu tưới 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để có thể khơi nước tối thiểu dây sự nhiệt tình và tận tâm • Hạn chế lượng và tần suất tưới nước cho cây và 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các cỏ, trồng cỏ để giúp cây chịu được khô hạn tốt hành động đề xuất hơn, giúp rễ cây đâm sâu hơn trong đất 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết • Tưới nước vào gốc cây, không tưới vào lá phục đê thu hút moi ngươi • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun • Tưới nước vào buổi sáng sớm và cuối buổi chiều, không tưới vào buổi trưa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 93
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: dựa trên thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về thực hiện cac quy tăc du lịch có trách nhiệm trong nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. môi trường khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hợp với tình huống có thể găp phai với cương vị là sung phần kiểm tra vân đap để đảm bảo đáp ứng giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra các đầy đủ tất cả các yêu cầu về băng chứng. khuyến nghị, giải thích và đánh giá các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức có thể găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động trong dịch vụ lưu trú được lưu lại và có văn bản ghi chép thông báo với khách về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ được lưu lại và có văn bản ghi chép về hoạt động tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và tránh thải rác 3. Một ví dụ về áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc mua sắm và cung ứng hàng hóa 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong khách sạn và các cơ sở lưu trú Không có khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 94 do Liên minh châu Âu tài trợ
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để thiết lập các chính sách và quy trình liên quan đến các yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức và xã hội, đồng thời phổ biến các chính sách và quy trình này tới những người liên quan. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng các chính sách hoạt động E2. Quản lý và giám sát chính sách hoạt động P1. Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt P9. Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm định phù hợp với thứ tự ưu tiên đã được thống việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới nhất P2. Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến P10. Theo dõi các chỉ số thực hiện cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh P11. Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khác theo yêu cầu khách hàng P12. Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu P3. Xác định và phân tích những yếu tố bên trong nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt và bên ngoài có thể tác động đến chính sách động thích hợp P4. Tham khảo ý kiến của các bên liên quan phù E3. Thực hiện đánh giá thường xuyên hợp trong quá trình xây dựng chính sách P13. Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu P5. Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và quả tại nơi làm việc khả thi về tài chính P14. Giám sát việc thực hiện P6. Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế P15. Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh hoạch phù hợp P7. Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu P16. Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế tiên, trách nhiệm và khung thời gian hoạch tiếp theo P8. Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các khái niệm và nguyên tắc cơ bản K5. Mô tả hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch chính sách hoạt động, giải pháp thực hiện K6. Mô tả những kênh tốt nhất để phổ biến các ưu trong quá trình lập kế hoạch tiên, trách nhiệm và khung thời gian K2. Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng K7. Mô tả báo cáo tiến độ và những báo cáo khác các chính sách và chiến lược hoạt động dựa được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc sách K3. Xác định một số yếu tố bên trong và bên ngoài K8. Giải thích cách đánh giá chính sách hoạt động có thể tác động đến chính sách nhằm xác định hiệu quả tại nơi làm việc K4. Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây K9. Giải thích cách sử dụng kết quả đánh giá vào dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả việc lập kế hoạch tiếp theo thi về tài chính © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách cần xây dựng có thể bao gồm: 7. Các chỉ số về kết quả thực hiện có thể bao • Môi trường làm việc gồm: • Sản phẩm và dịch vụ • Doanh số bán hàng • Đào tạo • Lợi nhuận đầu tư • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Dịch vụ khách hàng • Tài chính • Chi phí dịch vụ nợ • Quản lý tài sản 8. Rà soát lại kế hoạch hoạt động có thể liên • Những nội dung khác quan đến: 2. Các chiến lược có thể bao gồm: • Rà soát hàng quý • Phát triển khách hàng • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Mở rộng địa bàn • Những sự kiện chính cần được rà soát lại, ví dụ • Phát triển tổ chức việc thay đổi thị trường • Phát triển dịch vụ 9. Kết quả thực hiện công việc có thể liên quan • Giảm các khoản nợ đến: • Tăng thu nhập • Thị phần • Những chiến lược khác • Doanh số bán hàng • Sự hài lòng của khách hàng 3. Các mục tiêu có thể bao gồm: • Chính sách giữ nhân viên • Số liệu bán hàng • Doanh thu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Thời gian giao hàng người quản lý bao gồm: • Tiêu chuẩn dịch vụ 1. Tìm kiếm các cơ hội cải thiện việc thực hiện • Số lượng khách hàng công việc • Mục tiêu và doanh số bán hàng 2. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải pháp thay thế tốt hơn với tinh thần xây dựng • Mức độ đặt hàng 3. Thử nghiệm phương pháp làm việc mới • Ý kiến phản hồi của khách hàng hoặc nhân viên 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Năng suất lao động đạt được chính xác và dễ hiểu • Sự hài lòng của khách hàng 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và áp dụng 4. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài các bài học thu được vào việc định hướng các có thể liên quan đến: quyết định và hành động • Khả năng và nguồn lực 6. Cân bằng giữa do rủi ro và lợi ích có thể thu • Xu hướng và diễn biến của thị trường được từ sự chấp nhận rủi ro đó • Thông tin thị trường so sánh 7. Chịu trách nhiệm cá nhân trong triển khai công • Những hạn chế về pháp lý và đạo đức việc 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung 5. Các bên liên quan có thể bao gồm: 9. Dự đoán các kịch bản có khả năng xảy ra trong • Khách hàng tương lai dựa trên phân tích mang tính thực • Người lao động tiễn về xu hướng và sự phát triển • Các cơ quan chính phủ 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những • Chủ sở hữu rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình • Nhà cung cấp huống • Các đối tác liên minh chiến lược 11. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống 6. Việc đánh giá có thể bao gồm: • Các chỉ số cơ bản về kết quả thực hiện • Phân tích sự khác biệt • Phản hồi của khách hàng • Các báo cáo về sự tuân thủ • Phản hồi của nhân viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 96 do Liên minh châu Âu tài trợ
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp sẽ bao trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Xem xét hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách các báo cáo hoặc đề xuất của những người toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo khác về việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện các chính • Nhận xét của cá nhân sách và quy trình trong môi trường kinh doanh du • Nhận xét của người làm chứng lịch/khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được cách • Thảo luận chuyên môn thức áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp cho Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra kiến nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ thức mà họ gặp phải với tư cách là giám sát viên/ sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả người quản lý trong đơn vị. các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai ví dụ về chiến lược/chính sách được xây dựng trên cơ sở theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc và xác định các cơ hội để đổi mới và cải tiến 2. Một ví dụ về chính sách hoạt động được thực hiện và được đánh giá phù hợp với các ưu tiên đã được thống nhất và các chỉ số thực hiện 3. Một ví dụ về một chính sách hoạt động được giám sát thực hiện, được điều chỉnh và sử dụng kết quả đánh giá vào kế hoạch tiếp theo 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã được đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 97
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này, trong nhiều tình huống, phản ánh nhu cầu của cá nhân chịu trách nhiệm chỉ đạo thực hiện một thay đổi cụ thể hoặc một chương trình thay đổi quy mô lớn hơn trong toàn bộ đơn vị hoặc một bộ phận thuộc đơn vị. Đơn vị năng lực này liên quan đến việc thể hiện tầm nhìn về mục tiêu cần đạt được của thay đổi và hỗ trợ những người liên quan thực hiện để biến tầm nhìn trở thành hiện thực. Tiêu chuẩn này bao gồm việc lập kế hoạch, thông tin, phát triển và thực hiện các thay đổi về quy trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò và văn hóa trong môi trường kinh doanh du lich. Tiêu chuẩn này dành cho các nhà quản lý và lãnh đạo, là những người lập kế hoạch và thực hiện thay đổi trong toàn bộ đơn vị hoặc trong lĩnh vực trách nhiệm cụ thể của từng đối tượng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thu hút mọi người tham gia lập kế hoạch E5. Thực hiện sự thay đổi thay đổi P9. Thực hiện kế hoạch thay đổi phù hợp với khung P1. Thu hút những người thích hợp trong đơn vị và thời gian đã thống nhất và nguồn lực sẵn có các bên liên quan quan trọng khác tham gia lập P10. Uỷ quyền cho cấp dưới có năng lực phù hợp kế hoạch thay đổi với kế hoạch P2. Cùng với các bên liên quan quan trọng thiết P11. Thực hiện kế hoạch dự phòng hoặc có hành lập quy trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò hoặc văn động thay thế thích hợp trong trường hợp rủi hóa cần được thay đổi ro E2. Lập kế hoạch và chuẩn bị thay đổi P12. Xác định, đánh giá và giải quyết các vấn đề P3. Đánh giá khoảng cách giữa trạng thái hiện tại hoặc trở ngại phát sinh và trạng thái tương lai đã được thay đổi P13. Duy trì tính liên tục của hoạt động kinh doanh P4. Xác định và đánh giá những trở ngại đối với sự trong thời kỳ thay đổi thay đổi E6. Đánh giá sự thay đổi P5. Xây dựng kế hoạch chi tiết để đạt được sự thay P14. Giám sát tiến độ so với kế hoạch và có hành đổi cần thiết một cách hiệu quả động thích hợp khi xuất hiện bất kỳ chênh lệch P6. Sắp xếp các việc sao cho đảm bảo được tính đáng kể nào liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời kỳ P15. Đánh giá kết quả của quá trình thay đổi so với thay đổi các tiêu chí thành công đã được cam kết với các bên liên quan quan trọng E3. Đào tạo và phát triển những người khác thực hiện sự thay đổi P16. Xác định những lý do gây ra bất kỳ sự thất bại P7. Cung cấp cho nhân viên sự đào tạo, hỗ trợ và nào để đáp ứng đầy đủ các tiêu chí thành công khuyến khích cần thiết P17. Đảm bảo sự thay đổi có hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu của đơn vị E4. Thông tin cho những người khác về tác P18. Ghi nhận, tuyên dương những cá nhân và các động của thay đổi nhóm đạt được kết quả tốt P8. Triển khai một chiến lược truyền thông để mọi người được thông báo về tiến độ và cho phép họ đưa ra ý kiến phản hồi YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thu hút nhân viên và các bên K5. Mô tả những rào cản về chính trị, hành chính liên quan vào việc thực hiện thay đổi quan liêu và nguồn lực đối với sự thay đổi cũng K2. Mô tả các mô hình và phương pháp chính quản như các kỹ thuật để đối phó với các rào cản này lý thay đổi có hiệu quả, điểm mạnh và điểm yếu K6. Đánh giá những kỹ thuật chính để giải quyết của các phương pháp và mô hình đó vấn đề và cách áp dụng chúng K3. Mô tả mối quan hệ giữa thay đổi mang tính K7. Mô tả kỹ thuật xây dựng nhóm và cách áp dụng chuyển hóa và thay đổi mang tính giao dịch chúng trong quá trình thay đổi K4. Mô tả các phong cách và hành vi lãnh đạo khác K8. Giải thích cách đánh giá rủi ro và lợi ích gắn liền nhau, điểm mạnh của các phong cách và hành với các chiến lược và kế hoạch thay đổi vi đó cũng như cách sử dụng phong cách thích hợp cho những hoàn cảnh khác nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 98 do Liên minh châu Âu tài trợ
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K9. Giải thích tầm quan trọng của kế hoạch dự K11. Giải thích tầm quan trọng của những kỳ vọng phòng và cách tiến hành hiệu quả của các bên liên quan và tác động của chúng K10. Mô tả những trở ngại chính đối với sự thay đổi đến quá trình thay đổi và các kỹ thuật được sử dụng để đối phó với K12. Giải thích các nguyên tắc và phương pháp những trở ngại này truyền thông hiệu quả và cách áp dụng chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi liên quan 5. Đào tạo, hỗ trợ và khuyến khích những đến toàn bộ đơn vị năng lực, trong đó các môi người khác có thể bao gồm: trường và tình huống làm việc khác nhau có thể tác • Các cuộc họp nhóm động đến việc thực hiện. • Tư vấn cá nhân 1. Những người thích hợp trong đơn vị và các • Hỗ trợ từ người quản lý trực tiếp bên liên quan quan trọng khác có thể bao • Các khóa đào tạo và cung cấp thông tin cho tất gồm: cả nhân viên • Nhân viên - chính thức hoặc bán thời gian 6. Chiến lược truyền thông có thể bao gồm: • Chủ sở hữu - đối tác hoặc những người đã đầu • Cập nhật thường xuyên cho nhân viên về các tư vào khách sạn vấn đề thay đổi • Các nhà cung cấp mà sẽ bị ảnh hưởng bởi • Email hoặc thông tin liên lạc điện tử khác những thay đổi • Các cuộc họp với các bên liên quan quan trọng • Các khách hàng mà có thể bị ảnh hưởng bởi để cập nhật và trả lời câu hỏi những thay đổi 7. Kế hoạch dự phòng có thể bao gồm: 2. Trở ngại đối với sự thay đổi có thể bao gồm: • Những hành động được yêu cầu • Con người • Những người chịu trách nhiệm • Nguồn lực • Khung thời gian • Thời gian • Giám sát các quá trình • Quy trình tổ chức • Quản lý 8. Đánh giá kết quả của quá trình thay đổi so với các tiêu chí thành công có thể bao gồm: 3. Kế hoạch quản lý thay đổi có thể bao gồm: • Xem xét các tiêu chí thành công hay thất bại • Lập kế hoạch dự phòng • Xem xét tác động của những thay đổi • Lập kế hoạch nguồn lực • Xác định sự thay đổi nào là quan trọng nhất để • Đánh giá sự sẵn sàng ưu tiên xử lý • Lập kế hoạch thông tin và truyền thông 9. Công nhận những cá nhân và các nhóm đạt • Huấn luyện và đào tạo người quản lý cho việc được kết quả có thể bao gồm: quản lý thay đổi • Tuyên dương rộng rãi • Đào tạo và đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên • Khen thưởng bằng tiền hoặc hiện vật • Quản lý sự phản kháng • Ghi nhận trong các bản tin hoặc thông báo • Thu thập dữ liệu, phân tích thông tin phản hồi công khai và có hành động khắc phục • Công nhận và tuyên dương thành công đạt được 4. Tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời kỳ thay đổi có thể bao gồm: • Kế hoạch cho các tác động của một sự kiện bất ngờ hoặc nghiêm trọng hay sự gián đoạn • Danh sách nhân viên và thông tin liên lạc • Chức năng/quá trình kinh doanh của các bộ phận • Đánh giá nhu cầu dữ liệu và công nghệ trong trường hợp hoạt động thất bại • Xây dựng kế hoạch • Thông báo kế hoạch cho nhân viên và nhà cung cấp • Phối hợp với các đơn vị kinh doanh khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 99