›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề phục vụ buồng (tt)

pdf 88 trang vanle 2350
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề phục vụ buồng (tt)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_phuc_vu_buong_tt.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề phục vụ buồng (tt)

  1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 93
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước • Hợp đồng liên quan đến thu nhập • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trọng người quản lý bao gồm: • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh cấp đã thay đổi • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Các chính sách và quy trình quản lý ngại • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh chính xác và dễ hiểu hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 4. Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh bao gồm: từ việc chấp nhận rủi ro • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp nguồn lực • Luật pháp hoặc quy định mới 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế động khác nhau để vượt qua những trở ngại • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Phạm vi của dự án nghề nghiệp • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền kiện) của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Yêu cầu về nguồn nhân lực và lợi ích của các hành động được đề xuất • Các vấn đề khác 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp 3. Ngân sách có thể bao gồm: pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Ngân sách tiền mặt 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Ngân sách phòng ban 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở • Ngân sách lương ngại • Ngân sách dự án 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Ngân sách sự kiện chúng trong một tình huống • Ngân sách bán hàng 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Ngân sách dòng tiền mặt được một tình huống • Ngân sách tài trợ vốn 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi • Các loại ngân sách khác quyết định 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác • Các thông tin khác 5. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 94 do Liên minh châu Âu tài trợ
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các D1.HFA.CL7.07 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài. Đơn vị năng lực này dành cho người quản lý không chuyên trách về thu mua hàng hóa nhưng một phần nhiệm vụ của họ có liên quan đến việc mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị mua sắm E3. Thống nhất các điều khoản và ký kết hợp P1. Tuân theo các thủ tục, quy trình liên quan của đồng đơn vị cũng như các yêu cầu về luật pháp và P6. Thương thảo với nhà cung cấp đã lựa chọn để đạo đức khi mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch đạt được thỏa thuận có giá trị tài chính hợp lý vụ và được hai bên chấp nhận P2. Tranh thủ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hay các P7. Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp chuyên gia về mua sắm hoặc chuyên gia về luật E4. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà để được tham vấn về các lĩnh vực khác nhau cung cấp liên quan đến quá trình mua sắm hàng hóa và/ hoặc dịch vụ mà bạn không nắm rõ P8. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, số lượng, thời hạn P3. Tham vấn những người có liên quan khác để và độ tin cậy của hàng hóa và/hoặc dịch vụ xác định các yêu cầu về hàng hóa và/hoặc dịch vụ, mô tả được các chi tiết kỹ thuật của sản P9. Hành động kịp thời để giải quyết bất kỳ vấn đề phẩm và/hoặc dịch vụ, nếu cần nào liên quan đến các điều khoản nội dung của hợp đồng E2. Tìm kiếm nguồn hàng và lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp P4. Tìm kiếm nguồn hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu, xác định nhiều loại hàng hóa, dịch vụ và/hoặc nhà cung cấp khác nhau để có thể so sánh các phương án lựa chọn, nếu có thể P5. Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp đáp ứng tối ưu các yêu cầu về chất lượng, chi phí, thời hạn và độ tin cậy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo K8. Thảo luận tầm quan trọng của việc ký kết hợp các thủ tục, quy trình liên quan của đơn vị cũng đồng, trong đó nêu rõ chất lượng và số lượng như các yêu cầu pháp lý và đạo đức khi mua sản phẩm và/hoặc dịch vụ, các thời hạn và giá sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ cả, điều khoản và điều kiện cũng như hậu quả K2. Giải thích tầm quan trọng của việc tham vấn nếu một trong hai bên ký kết không tuân theo những người có liên quan khi xác định các yêu hợp đồng cầu về mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K9. Trình bày cách bạn giám sát việc thực hiện hợp K3. Mô tả cách thức soạn thảo các thông số kỹ đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, thuật chi tiết khi tìm mua sắm hàng hóa và/ số lượng, thời hạn và độ tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ và/hoặc dịch vụ K4. Mô tả cách tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa K10. Thảo luận tầm quan trọng của hành động kịp và/hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đã đề ra thời để giải quyết bất kỳ vấn đề nào liên quan K5. Giải thích cách so sánh các lựa chọn khác nhau đến việc thực hiện các điều khoản hợp đồng đối với hàng hóa và/hoặc dịch vụ và nhà cung của nhà cung cấp; cách quyết định lựa chọn cấp hành động và thời điểm thực hiện. Bạn cần K6. Giải thích cách lựa chọn sản phẩm và/hoặc phải biết và hiểu các kiến thức về ngành nghề dịch vụ và nhà cung cấp đưa ra gói tổng hợp tối cụ thể ưu về chất lượng, số lượng, chi phí, khung thời K11. Trình bày các yêu cầu của ngành về mua sắm gian và độ tin cậy các sản phẩm và/hoặc dịch vụ K7. Giải thích cách thương lượng với nhà cung cấp đã lựa chọn để đạt được thỏa thuận có giá trị tài chính hợp lý và được hai bên chấp nhận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 96 do Liên minh châu Âu tài trợ
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Yêu cầu pháp lý về mua sắm hàng hóa và/ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ hoặc dịch vụ có thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Các luật và quy định liên quan 1. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Các chính sách và quy định của đơn vị và dễ hiểu • Các yêu cầu về đấu thầu của đơn vị 2. Tuân theo và đảm bảo người khác cũng tuân theo các yêu cầu pháp lý, các quy định của 2. Yêu cầu đạo đức liên quan đến mua sắm ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc hàng hóa và/hoặc dịch vụ có thể bao gồm: nghề nghiệp • Đấu thầu công bằng và công khai 3. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền • Tìm kiếm nhà cung cấp dựa trên sản phẩm của bạn hoặc dịch vụ chứ không phải thông qua quan 4. Thể hiện tính chính trực, công bằng và nhất hệ cá nhân quán khi đưa ra quyết định • Không lựa chọn nhà thầu vì sở thích của cá 5. Kịp thời nêu ra các vấn đề trong quá trình thực nhân hoặc liên quan tới bạn bè hay người thân hiện công việc và trực tiếp giải quyết vấn đề với • Không lựa chọn nhà thầu vì lợi ích tài chính cá những người/nhà cung cấp có liên quan nhân hay có dàn xếp về khoản hoa hồng được 6. Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên hưởng và giúp họ nhận biết điều đó 3. Hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia về 7. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng luật hay chuyên gia về mua sắm có thể bao có lợi” gồm: 8. Tận dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Tư vấn về các quy trình và chính sách tìm mua 9. Tìm kiếm các nguồn hỗ trợ mới khi cần hàng 10. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình hình • Các khuyến nghị về nhà cung cấp phù hợp • Tư vấn pháp lý 4. Giám sát việc thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp có thể bao gồm: • Chất lượng hàng hóa/dịch vụ theo các đặc điểm chi tiết kỹ thuật đã thỏa thuận • Các mốc thời gian giao hàng • Độ tin cậy • Hoạt động bảo dưỡng và sự hỗ trợ của nhà cung cấp 5. Nội dung hợp đồng nên bao gồm: • Chất lượng và số lượng hàng hóa và/hoặc dịch vụ sẽ được cung cấp • Các mốc thời gian và giá cả • Điều khoản và điều kiện • Hậu quả khi một trong hai bên không tuân theo các điều khoản hợp đồng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 97
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các dựa trên hiệu quả thực hiện công việc. Một số đơn vấn đề về nguyên tắc quản lý chuyên ngành trong vị năng lực từ bậc 3-5 có thể không được đánh giá môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép công cá nhân cần thể hiện được khả năng áp dụng các việc/môi trường làm việc, nguyên lý, khái niệm liên quan đến các tình huống có Các phương pháp phù hợp bao gồm: thể gặp phải trên cương vị giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc giá hành động sẽ được thực hiện để xử lý tình huống • Quan sát và thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám • Nhận xét của cá nhân sát viên/người quản lý trong một đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên • Thảo luận chuyên môn nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và Có thể sử dụng hình thức mô phỏng cho một số tiêu đơn vị. chí tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử Chứng cứ cho đơn vị năng lực này nên bao dụng hạn chế. gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Ít nhất hai ví dụ về hàng hóa hoặc dịch vụ được sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo mua sắm, thể hiện việc tuân thủ các quy trình tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều liên quan của đơn vị cũng như các yêu cầu về được đáp ứng đầy đủ. pháp lý và đạo đức 2. Ít nhất hai ví dụ được ghi chép lại về cách tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của đồng nghiệp hoặc các chuyên gia pháp lý hoặc chuyên gia mua sắm về vấn đề mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ 3. Ít nhất hai ví dụ về hàng hóa và/hoặc dịch vụ đã được tìm kiếm nguồn hàng và được lựa chọn đáp ứng yêu cầu (cần bao gồm chi tiết về các hàng hóa/dịch vụ so sánh và hợp đồng cuối cùng đã ký kết) 4. Ít nhất hai ví dụ thể hiện cách giám sát quá trình thực hiện hợp đồng của nhà cung cấp căn cứ vào chất lượng, thời hạn và độ tin cậy của hàng hóa và/hoặc dịch vụ và cách bạn giải quyết một vấn đề bất kỳ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay D1.HFA.CL7.02 quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 98 do Liên minh châu Âu tài trợ
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực việc quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hiện hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các và các nguồn lực của đơn vị nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến như xử lý vấn đề của khách hàng các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách huống bất ngờ nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất khách hàng liên quan đến bạn ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo nguồn lực khác cho khách hàng biết những hành động bạn K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn đề của họ lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 99
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và hàng vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến của khách hàng và nhân viên cũng như tầm khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đó K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan khách hàng có thể thông qua: đến: • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Tư vấn hoặc thông tin chung khách hàng • Thông tin cụ thể • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Phàn nàn • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị hàng • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Độ chính xác của thông tin sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Sự công bằng/lịch sự hàng có thể bao gồm: • Giá bán/giá trị • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khách bí mật 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Phỏng vấn khách hàng • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lấy mẫu đại diện • Phân tích dữ liệu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Thử sản phẩm • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Xem xét dữ liệu bán hàng • Nhận xét trực tiếp • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có • Lấy mẫu dữ liệu thể liên quan đến: • Phân tích thống kê • Đánh giá chất lượng dịch vụ • So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 100 do Liên minh châu Âu tài trợ
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 7. Nhận biết những vấn đề tái diễn và xúc tiến người quản lý bao gồm: thay đổi cơ cấu, hệ thống và quy trình để giải 1. Phản ứng kịp thời trước các khủng hoảng hay quyết những vấn đề đó vấn đề bằng một loạt các hành động được đề 8. Khuyến khích hoan nghênh và tiếp nhận ý kiến xuất phản hồi từ người khác một cách có tính xây 2. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất công việc dựng 3. Khuyến khích người khác đưa ra những quyết 9. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc định độc lập khi cần thiết để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực 4. Chứng tỏ sự hiểu rõ về các khách hàng khác 10. Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động của nhau và nhu cầu của họ trong thực tế cũng như mình theo cảm nhận 11. Thống nhất rõ ràng về những yêu cầu đối với 5. Trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề của người khác và giúp họ nhận biết điều đó khách hàng trong phạm vi quyền hạn rõ ràng 12. Thực hiện đúng những cam kết của mình đối 6. Chịu trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết với người khác các vấn đề của khách hàng khi được nhân viên 13. Xác định được tác động hoặc hậu quả của một báo cáo tình huống 14. Kịp thời đưa ra các quyết định phù hợp với tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các chứng cứ phù hợp có thể bao gồm: trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị năng • Dữ liệu về dịch vụ khách hàng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất trường làm việc, lượng dịch vụ) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng niệm cho các tình huống gặp phải với tư cách là giám • Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải gợi ý, giải bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử khách hàng lý tình huống và vượt qua thách thức mà họ gặp phải • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn của bạn trong giải quyết các thách thức liên vị. quan đến dịch vụ khách hàng) Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của các một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào nhân và đơn vị. tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Chứng cứ cần bao gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Hai ví dụ hoặc tình huống thể hiện cách bạn sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm khuyến khích mọi thành viên trong đơn vị và đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng về các bên liên quan quan trọng tham gia vào cứ đều được đáp ứng. quản lý dịch vụ khách hàng và thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng 2. Hai ví dụ về cách bạn tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những người tham gia cung cấp dịch vụ đều có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao và hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt được © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 101
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách bạn đã nhận trách nhiệm xử 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng được thức được đề cập trong đơn vị năng lực này chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm thông qua việc kiểm tra vấn đáp được ghi chép bảo khách hàng được thông báo về những lại hoặc kiểm tra viết hành động mà bạn đang tiến hành để giải quyết vướng mắc hoặc yêu cầu của họ 4. Hai ví dụ về cách bạn thường xuyên theo dõi các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã cung cấp; theo dõi các yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên; thực hiện hoặc đề xuất những thay đổi về quy trình, hệ thống hoặc tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HRM.CL9.06 đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 102 do Liên minh châu Âu tài trợ
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết cho việc quản lý các nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, cơ sở kinh doanh, dịch vụ và nguồn cung cấp năng lượng) để thực hiện các hoạt động theo kế hoạch trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này có liên quan tới tất cả những người quản lý và giám sát chịu trách nhiệm quản lý các nguồn vật chất trong phạm vi trách nhiệm của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất E3. Chia sẻ và giám sát các nguồn vật chất P1. Thu hút sự tham gia của những người sử dụng P5. Thương lượng với đồng nghiệp về việc sử dụng các nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách các nguồn vật chất chung, chú ý tới nhu cầu thức sử dụng các nguồn này một cách hiệu quả của các bên có liên quan và mục tiêu chung nhất và theo dõi việc sử dụng chúng trong thực của đơn vị tế P6. Theo dõi một cách có hệ thống chất lượng và P2. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất một cách thức sử dụng các nguồn vật chất cách hiệu quả, hiệu suất cao và giảm thiểu tác P7. Hành động xử lý kịp thời khi có bất kỳ sự khác động tiêu cực đối với môi trường biệt đáng kể nào giữa sử dụng các nguồn vật E2. Đảm bảo an toàn và xử lý các nguồn vật chất trong thực tế và theo kế hoạch chất P3. Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho các nguồn vật chất và đảm bảo an toàn trong sử dụng P4. Đảm bảo các nguồn vật chất không còn sử dụng phải được xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thu hút sự K5. Mô tả những rủi ro liên quan tới những nguồn tham gia của những người sử dụng các nguồn vật chất được sử dụng và những hành động có vật chất vào việc quản lý cách sử dụng và thể thực hiện để các nguồn vật chất được đảm hướng dẫn cách sử dụng các nguồn vật chất bảo an ninh và sử dụng an toàn này K6. Giải thích tầm quan trọng của việc liên tục giám K2. Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động sát chất lượng và việc sử dụng các nguồn vật và điều chỉnh kế hoạch khi các nguồn vật chất chất cũng như cách thức thực hiện công việc không đáp ứng đủ này K3. Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp về K7. Mô tả các loại hành động khắc phục (như thay việc sử dụng các nguồn vật chất chung để tối đổi các hoạt động đã lên kế hoạch, thay đổi ưu hóa việc sử dụng các nguồn này cho tất cả cách thức sử dụng các nguồn vật chất cho các các bên liên quan hoạt động, đàm phán lại về sự sẵn sàng của K4. Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng do các nguồn vật chất) có thể được tiến hành việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất và các trong trường hợp thực tế sử dụng các nguồn hành động có thể thực hiện để giảm thiểu tác vật chất có sự khác biệt rõ rệt so với kế hoạch động tiêu cực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 103
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nguồn vật chất có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Các tòa nhà người quản lý bao gồm: • Trang thiết bị 1. Kịp thời nhận biết sự thay đổi về hoàn cảnh để • Đồ trang trí nội thất điều chỉnh các kế hoạch và hoạt động phù hợp • Phương tiện vận chuyển 2. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Sân vườn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Bể bơi nghề nghiệp 2. Giám sát nguồn vật chất có thể bao gồm: 3. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Bảo trì 4. Ưu tiên các mục tiêu và lên kế hoạch làm việc • Sửa chữa để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn vật • Thay thế chất 5. Tính toán các rủi ro một cách chính xác và 3. Các hệ thống giám sát điều kiện và thực chuẩn bị phương án dự phòng để các sự việc trạng của nguồn vật chất bao gồm: phát sinh không cản trở việc đạt được mục tiêu • Lồng ghép báo cáo tình hình vào quy trình hoạt đề ra động hàng ngày 6. Giám sát chất lượng công việc, tiến độ so với kế • Các báo cáo quản lý thường xuyên hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi • Các kỳ kiểm tra nội bộ/từ bên ngoài và công tác cần thiêt kiểm toán 7. Sử dụng hiệu quả nguồn thông tin hiện có • Phản hồi thường xuyên từ nhân viên 8. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của mọi người • Bản phân tích các khoản chi phí bảo trì trong 9. Tạo ra ý thức vì mục đích chung khoảng thời gian nhất định 10. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của kế hoạch hành động đã được đề xuất 11. Hành động hướng tới giải pháp “đôi bên cùng có lợi” HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các dựa trên kết quả thực hiện công việc tại nơi làm việc. khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 sẽ không thể được hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn. Các cá đánh giá thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép nhân cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các công việc/môi trường làm việc, nguyên lý, khái niệm liên quan vào các tình huống có Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống bản các cuộc họp, ghi chép ý kiến thảo luận với và thách thức mà họ phải đối mặt với cương vị là các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết các hành giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị. động đã được thực hiện và ghi chép ý kiến phản hồi, (không đề tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ khi thu thập không được đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng • Quan sát tư của cá nhân và đơn vị. • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người làm chứng Chứng cứ thực hiện công việc cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất hai bản kế hoạch công tác thể hiện cách thức lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất Có thể sử dụng hình thức mô phỏng cho một số hiệu quả, hiệu suất và giảm thiểu tác động tiêu chí đánh giá tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, tiêu cực đối với môi trường. Kế hoạch công tác nhưng nên sử dụng hạn chế. cũng cần chỉ ra cách thức kêu gọi sự tham gia Hồ sơ bằng chứng hoặc văn bản báo cáo cần được của người khác vào việc lập kế hoạch sử dụng bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả nguồn vật chất một cách hiệu quả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 104 do Liên minh châu Âu tài trợ
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 2. Một ví dụ về cách thức loại bỏ nguồn vật chất Các yêu cầu về nguồn lực theo hướng giảm thiểu tác động tiêu cực tới Đào tạo và đánh giá bao gồm việc tiếp cận nơi làm môi trường việc thực tế hoặc mô phỏng tạo điều kiện cho người 3. Hai ví dụ về cách thức giám sát chất lượng và quản lý áp dụng được kiến thức về tài chính và luật sử dụng các nguồn vật chất, kịp thời có những có tác động tới việc quản lý các nguồn vật chất để hành động khắc phục bất kỳ sự khác biệt đáng xử lý các tình huống và vấn đề cụ thể tại nơi làm việc kể nào trong thực tế sử dụng so với kế hoạch trong ngành du lịch và khách sạn. Đào tạo và đánh giá cũng bao gồm việc tiếp cận các tiêu chuẩn, quy trình, chính sách, hướng dẫn, công cụ và các dữ liệu tài chính hiện tại cũng như các quy định tại nơi làm việc. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hay D1.HRM.CL9.11 giám sát trong các đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 105
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GAS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phát triển và điều hành hệ thống quản lý kho hiệu quả, bao gồm việc mua hàng, nhận hàng, lưu kho và phân phối nội bộ cũng như quản lý kho hàng trong bối cảnh nơi làm việc là khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng và điều hành hệ thống mua E4. Xây dựng và thực hiện hệ thống xuất hàng hàng và/hoặc nguồn cung cấp hóa P1. Xác định các nhà cung cấp tiềm năng đối với P15. Xác định cơ sở để xuất hàng hoặc giao hàng các mặt hàng cần thiết theo nhu cầu nội bộ P2. Lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các yêu cầu P16. Xây dựng các chứng từ hỗ trợ việc xuất hàng từ nội bộ đã được đề ra kho P3. Xác định rõ các yêu cầu về mua hàng và nguồn P17. Quản lý việc xuất kho trong nội bộ doanh cung cấp nghiệp du lịch hay khách sạn P4. Xác định các điều khoản mua hàng có thể áp P18. Theo dõi và lập hồ sơ quá trình di chuyển hàng dụng để mua các mặt hàng dự trữ hóa trong nội bộ doanh nghiệp du lịch hay P5. Thực hiện hệ thống đặt hàng với các nhà cung khách sạn cấp đã được xác định E5. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý E2. Xây dựng và thực hiện các quy trình nhập hàng hóa lưu kho hàng P19. Xây dựng và thực hiện hệ thống kiểm kê hàng P6. Giám sát việc giao hàng và hàng hóa được giao hóa lưu kho P7. Kiểm tra hàng hóa được giao P20. Xây dựng và thực hiện hệ thống đánh giá hàng P8. Trả lại các mặt hàng được giao thừa hoặc bị hư hóa lưu kho hỏng P21. Xây dựng và thực hiện hệ thống báo cáo hàng P9. Từ chối nhận hàng hóa không phù hợp hóa lưu kho P10. Hoàn thành giấy tờ giao nhận hàng phù hợp P22. Đưa ra kiến nghị để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho hiện tại E3. Xây dựng và thực hiện hệ thống lưu kho hàng hóa P11. Thiết lập các điều kiện lưu kho thích hợp cho tất cả các hàng hóa cần lưu kho P12. Bảo quản hàng hóa theo đúng yêu cầu về điều kiện lưu kho P13. Nhập dữ liệu về hàng hóa vào hệ thống lưu kho nội bộ P14. Đảm bảo an ninh cho hàng hóa, bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng, xuống cấp và sự xâm nhập kho trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các mặt hàng được kiểm soát và lưu K4. Giải thích các yêu cầu lưu kho theo luật định trong hệ thống quản lý và kiểm soát kho và theo khuyến nghị đối với các mặt hàng đang K2. Mô tả các bước trong chu trình quản lý kho trong quá trình xem xét để lưu kho K3. Mô tả vai trò của các chứng từ trong quá trình K5. Giải thích các nguyên tắc về quản lý kho và luân kiểm soát và quản lý kho chuyển hàng hóa K6. Mô tả các chính sách và quy trình liên quan tới quản lý và kiểm soát kho © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 106 do Liên minh châu Âu tài trợ
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yêu cầu nội bộ có thể liên quan tới: 7. Các điều kiện lưu kho có thể bao gồm: • An ninh kho • Các điều kiện lưu kho đối với đồ tươi, đồ lưu • Các mức độ kiểm kê kho thực tế kho lạnh, đồ lưu kho đông lạnh và đồ khô • Giá trị bằng tiền của hàng tồn kho • Các điều kiện lưu kho đối với đồ uống có cồn và • Các yêu cầu về giao hàng và thời gian không có cồn • Tính liên tục của việc cung ứng • Các điều kiện lưu kho đối với các mặt hàng • Chi phí, chất lượng và số lượng khác, bao gồm đồ vải, đồng phục, hóa chất, văn phòng phẩm, trang thiết bị, hàng hóa và các tài • Các lựa chọn, bao gồm cả những lựa chọn liên liệu khuyến mai quan tới các mặt hàng chất lượng khác nhau • Dịch vụ hỗ trợ 8. Các chứng từ hỗ trợ cho việc xuất hàng lưu • Các điều khoản thanh toán kho có thể bao gồm: • Các nhân tố về thời gian cung cấp hàng hóa • Phiếu yêu cầu • Phiếu luân chuyển nội bộ 2. Các mặt hàng lưu kho có thể bao gồm: • Thực phẩm và đồ uống 9. Xuất hàng lưu kho trong phạm vi doanh • Đồ vải và đồng phục nhân viên nghiệp khách sạn có thể bao gồm: • Các đồ cung cấp cho khách của bộ phận buồng • Cung cấp hàng hóa tới các bộ phận trong đơn vị • Văn phòng phẩm • Xác minh hàng hóa theo yêu cầu xuất và được giao trong nội bộ đơn vị • Hàng hóa • Đảm bảo an ninh cho các mặt hàng được cung • Đồ vật khuyến mại cấp • Các mặt hàng khác • Sử dụng hệ thống tạm ứng hàng 3. Nhân sự liên quan tới các nhiệm vụ quản lý 10. Hệ thống đánh giá hàng dự trữ có thể bao kho có thể bao gồm: gồm: • Nhân viên mua hàng • Xây dựng các chỉ số hàng dự trữ để xác định kết • Nhân viên kho quả thực hiện • Giám đốc/Quản lý và chủ sở hữu • Tính toán các số liệu về hàng hóa hiện có • Các trưởng bộ phận • So sánh các mức dự trữ hàng hóa theo lý thuyết 4. Các chứng từ có thể bao gồm: và thực tế • Chứng từ nội bộ, bao gồm phiếu yêu cầu mua • Điều tra những sai lệch và bất thường về lượng hàng, thẻ kho, đơn yêu cầu nhập hàng, chứng hàng lưu kho từ lưu chuyển hàng hóa nội bộ, các phiếu kiểm kê hàng, sổ cái • Chứng từ bên ngoài đơn vị, bao gồm chứng từ giao hàng, hóa đơn, báo cáo, phiếu ghi nợ 5. Các yêu cầu mua hàng và cung cấp hàng có thể bao gồm: • Xây dựng các thông số kỹ thuật mua hàng • Tiến hành kiểm tra sản phẩm hoặc khảo sát thị trường • Xây dựng quy trình mời thầu và đấu thầu (nếu cần) • Kiểm soát giá và lập biểu đồ giá • Chi tiết về chu trình sản phẩm • Nhu cầu nội bộ đơn vị • Xác định số lượng hàng cần đặt hợp lý/tiết kiệm • Xác định mức dự trữ hàng tối đa và tối thiểu 6. Hệ thống đặt hàng có thể bao gồm: • Đặt hàng thường xuyên • Đặt hàng trực tuyến • Đặt hàng bằng phiếu yêu cầu mua hàng • Đặt hàng qua điện thoại • Yêu cầu đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 107
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với người quản lý 7. Xây dựng các hệ thống thu thập, quản lý thông chịu trách nhiệm xử lý việc kiểm soát kho bao tin và kiến thức một cách hiệu quả và có đạo gồm: đức 1. Đối diện với thực trạng và tìm kiếm các giải 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng pháp để tạo ảnh hưởng với người khác 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác 9. Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có và dễ hiểu 10. Xác định và quản lý hiệu quả nhu cầu và lợi ích 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy của các bên liên quan trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin 4. Không ngừng cải thiện chất lượng các sản phẩm cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế và dịch vụ 12. Cụ thể hóa các giả định đã có và các rủi ro liên 5. Tuân thủ và đảm bảo người khác cũng tuân thủ quan tới việc tìm hiểu tình huống các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, 13. Xác định các mặt hàng chu chuyển chậm và có các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề hành động thích hợp nghiệp 6. Kiểm soát chất lượng công việc và tiến độ so với kế hoạch, có những hành động khắc phục phù hợp khi cần HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp phù hợp bao gồm: dựa trên hiệu quả công việc tại nơi làm việc. Một số • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc đơn vị năng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá • Nhận xét của cá nhân thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép công • Nhận xét của người làm chứng việc/môi trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho thông qua hồ sơ bằng chứng hay bản báo cáo về một số tiêu chí thực hiện tại cơ sở đào tạo hoặc tại kiểm soát việc mua, nhập hàng dự trữ mới và kiểm nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. soát kho hàng trong môi trường khách sạn. Các cá nhân cần chứng minh khả năng áp dụng các nguyên Hồ sơ chứng cứ và văn bản báo cáo cần được bổ lý, khái niệm liên quan vào các tình huống mà họ có sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất thể gặp với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được cũng cần đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá đáp ứng đầy đủ. các quy trình, hành động được thực hiện để xử lý tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ thu thập không được đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai yêu cầu mua hàng được ghi chép lại theo một quy trình mở bao gồm xác định mặt hàng, lựa chọn mặt hàng, xác định các yêu cầu mua hàng và nguồn cung cấp dẫn tới việc mua các mặt hàng 2. Ít nhất hai ví dụ đã được ghi chép lại về việc giám sát, kiểm tra và trả lại/không chấp nhận các mặt hàng được giao thừa hoặc đã bị hư hỏng 3. Một ví dụ về hệ thống kiểm soát kho hàng dự trữ, bao gồm xuất hàng, phân phối hàng, theo dõi và di chuyển hàng hóa 4. Một ví dụ về những khuyến nghị được gửi cho quản lý cấp trên để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho hiện tại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 108 do Liên minh châu Âu tài trợ
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên làm công việc liên quan tới D1.HRM.CL9.12 mua hàng và dự trữ hàng thuộc các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn và các bộ phận kinh doanh khác của ngành Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 109
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị E4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn P1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn P9. Xem lại các báo cáo hàng ngày sàng phục vụ P10. Diễn giải các số liệu P2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã P11. Dự đoán các vấn đề ở vị trí sẵn sàng sử dụng E5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu E2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày chuẩn P3. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và P12. Xem lại các phản hồi của khách hàng nguồn cung cấp P13. Rà soát lại các báo cáo tài chính P4. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực hiện E6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự P5. Lập các yêu cầu mua hàng P14. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh P15. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự E3. Rà soát lại lịch làm việc P16. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn P6. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật P7. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động P8. Nhập dữ liệu và sao lưu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra K4. Mô tả các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị cho cơ sở và nhân sự K2. Mô tả quy trình kiểm kê hàng ngày K5. Giải thích cách sử dụng dữ liệu về năng suất và K3. Giải thích cách sử dụng ý kiến của khách hàng kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến để cải tiến chất lượng công việc chất lượng công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 110 do Liên minh châu Âu tài trợ
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiểm tra các khu vực chính có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar người quản lý bao gồm: • Nơi trang trí hoa 1. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng • Đèn chiếu sáng 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh chính xác và dễ hiểu bóng 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp gười khác duy trì • Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc • Quạt thông gió 4. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Hầm rượu 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Bếp và khu vực chế biến tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định • Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc uống tại buồng nghề nghiệp • Các kho phục vụ hội thảo và tiệc 6. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ thực • Khu vực chứa rác hiện so với kế hoạch, có hành động khắc phục • Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ thích hợp khi cần thiết sinh 7. Thiết lập hệ thống thu thập và quản lý thông tin, • Lối thoát hiểm và thang bộ kiến thức một cách hiệu quả, hiệu lực và có đạo • Thang máy phục vụ khách đức • Các khu vực khác 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người 2. Kiểm kê hàng ngày có thể bao gồm: 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Đồ vải 10. Nhận biết và quản lý nhu cầu và lợi ích của các • Hóa chất bên liên quan một cách hiệu quả • Văn phòng phẩm 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin • Các đồ cung cấp cho các dịch vụ cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế • Các loại thức ăn và đồ uống 12. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi 3. Lịch trình có thể bao gồm: ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Lịch trực quản lý • Lịch trực giám đốc • Lịch tuần tra an ninh • Lịch phân công nhân viên 4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao gồm: • Chuẩn bị các báo cáo tài chính • Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần trăm • Diễn giải những kết quả cụ thể • Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo • Dự đoán những nguyên nhân có thể • Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình quân của một buồng 5. Các tiêu chuẩn về năng suất có thể bao gồm: • Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng • Ý kiến của khách hàng • Đánh giá trực tuyến • Ý kiến của nhân viên 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự có thể bao gồm: • Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu • Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân viên • Kiểm soát các lối ra vào khách sạn • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 111
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao 1. Ít nhất hai văn bản kiểm kê và phiếu đặt hàng gồm: 2. Ít nhất một báo cáo an ninh • Quan sát trực tiếp 3. Ít nhất một bản thăm dò ý kiến khách hàng và/ • Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá hoặc một bản phân tích các ý kiến đã được các khía cạnh kiến thức chuyên môn khảo sát • Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 4. Ít nhất hai bản danh mục kiểm tra đã hoàn việc thành • Xem xét các hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai bản phân công lịch làm việc của • Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả nhân viên thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 6. Ít nhất hai bản báo cáo tình hình tài chính ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 112 do Liên minh châu Âu tài trợ
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG SCS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tạo dựng và duy trì an ninh và an toàn đối với cả trang thiết bị, tài sản bên trong khách sạn và môi trường xung quanh. Đơn vị năng lực này tập trung vào an ninh của tất cả các tài sản trong khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tuần tra cơ sở E4. Phản ứng trong các tình huống khẩn cấp P1. Chuẩn bị để thực hiện tuần tra cơ sở P15. Xác định tính chất và phạm vi các tình huống P2. Thực hiện tuần tra một số bộ phận và khu vực khẩn cấp được chỉ định P16. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp P3. Giám sát an ninh khu vực khách sạn và các tài P17. Thực hiện kế hoạch quản lý tình huống khẩn sản cấp cho khách sạn P4. Xác định các mối đe dọa, rủi ro tiềm ẩn và các P18. Cung cấp sự hỗ trợ phản ứng nhanh tình huống đáng ngờ P19. Đảm bảo tối đa an ninh khu vực khách sạn và tài sản trong các tình huống khẩn cấp E2. Phản ứng trong trường hợp hỏa hoạn và các báo động khác E5. Giám sát các hệ thống an ninh P5. Xác định vị trí và tính chất các báo động P20. Báo cáo, ghi lại các cảnh báo và trục trặc của P6. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp hệ thống P7. Liên hệ với cấp quản lý phù hợp P21. Xác nhận các nguy cơ cao có thể xảy ra trong P8. Đảm bảo các lối ra vào và sự hỗ trợ cho các môi trường khách sạn và hiệu qua hoạt động dịch vụ khẩn cấp khi cứu hộ đến khách sạn của tất cả các hệ thống an ninh và hệ thống P9. Cung cấp sự hỗ trợ phản ứng nhanh quản lý năng lượng P10. Thiết lập lại các báo động theo quy định cho P22. Duy trì việc ghi sổ nhật ký hoạt động theo yêu người được giao quyền cầu E3. Phản ứng trong các tình huống đe dọa an E6. Hoàn tất các trách nhiệm hành chính ninh P23. Hoàn thành các báo cáo và biểu mẫu nội bộ P11. Xử lý các khách hàng có hành vi không phù hợp cần thiết P12. Đảm bảo an ninh tại các khu vực chưa được an P24. Phối hợp với các cấp quản lý trong việc đưa ra toàn các khuyến nghị để cải thiện an ninh P13. Xử lý các kiện hàng đáng ngờ P14. Xử lý các tình huống đe dọa đánh bom YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các chính sách và quy trình của đơn vị về K6. Mô tả quy trình xử lý các mối đe dọa an ninh an ninh khách sạn và yêu cầu báo cáo được áp K7. Mô tả quy trình xử lý các tình huống khẩn cấp dụng K8. Giải thích cách thức đảm bảo an ninh tối đa đối K2. Giải thích các nguyên tắc quản lý an ninh tài với khách sạn và tất cả tài sản trong tình huống sản và quản lý rủi ro của đơn vị khẩn cấp K3. Mô tả quy trình giám sát an ninh khách sạn và K9. Mô tả cách bạn báo cáo và ghi lại các cảnh báo toàn bộ tài sản hoặc trục trặc hệ thống K4. Giải thích các phương pháp được sử dụng để K10. Mô tả các biểu mẫu và báo cáo nội bộ về các nhận diện các mối đe dọa và rủi ro tiềm ẩn vấn đề an ninh được sử dụng tại đơn vị cũng như tình huống đáng ngờ K11. Giải thích cách thức phối hợp với cấp quản lý K5. Mô tả quy trình xử lý báo cháy và các trường trong việc đưa ra các đề xuất cải thiện an ninh hợp hỏa hoạn trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 113
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị thực hiện tuần tra có thể liên quan 5. Tính chất và địa điểm báo động có thể liên tới: quan tới: • Xác định các nhiệm vụ tuần tra như quan sát, • Xác định nguyên nhân báo động như cháy, ứng phó, tuần tra địa điểm, hộ tống, yêu cầu người xâm nhập, khói, nước, khí gas sự hỗ trợ của khách, lịch làm việc và hướng dẫn • Xác định chính xác địa điểm báo động theo bộ phân công nhiệm vụ phận, theo tầng hay buồng • Đảm bảo trang phục nhân viên phù hợp • Xác định số lượng đèn báo động đang sáng • Tiếp cận và kiểm tra các thiết bị bảo hộ và trang • Xác định loại hình báo động thông qua âm phục cá nhân, bao gồm cả các thiết bị liên lạc thanh phát ra • Báo cáo các trường hợp hỏng hóc, trục trặc, hư 6. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp có thể bao hại liên quan đến các thiết bị và vật dụng an gồm: ninh • Gọi điện thoại liên hệ với các dịch vụ cứu hỏa, 2. Thực hiện tuần tra có thể bao gồm: cảnh sát hay cứu thương tùy theo loại báo động • Tôn trọng các quy tắc của đơn vị về thời gian, lộ đã được xác định trước đó trình và khu vực cần được tuần tra • Liên hệ với cấp quản lý • Tuân thủ các hướng dẫn phân công nhiệm vụ • Thông báo cho các đơn vị cung cấp an ninh bên • Có mặt trực tiếp để ngăn chặn các đối tượng vi ngoài có liên quan phạm và trấn an khách hàng, nhân viên 7. Liên hệ với cấp quản lý có thể bao gồm: • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả để triển • Thông báo loại hình và địa điểm báo động khai, hỗ trợ và đem lại cảm giác an toàn trong khu vực khách sạn • Tư vấn hành động cần thực hiện • Duy trì liên lạc qua điện đàm theo yêu cầu • Yêu cầu chỉ đạo thực hiện hành động • Kiểm định các hệ thống an ninh theo yêu cầu 8. Tiếp cận và hỗ trợ các dịch vụ khẩn cấp có thể bao gồm: 3. Giám sát an ninh khách sạn có thể liên quan tới: • Cử nhân viên chịu trách nhiệm đón đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp và hướng dẫn họ đến địa • Xử lý khi có báo động hệ thống điểm có báo động • Kiểm tra trực quan các thiết bị an ninh để phát • Yêu cầu khách di dời các phương tiện vận tải hiện dấu hiệu giả mạo, xâm nhập, sử dụng và của họ truy cập trái phép • Mở khóa các cổng và rào chắn • Giám sát hành động đã được thực hiện để xử lý các tình huống/rủi ro an ninh đã được báo cáo • Làm thông thoáng các đường vào trước • Tiếp nhận sơ đồ khu vực bị báo động • Sửa chữa các thiết bị an ninh trong phạm vi khả 9. Hỗ trợ phản ứng ban đầu sẽ thay đổi tùy năng và quyền hạn của mình theo tính chất của từng sự cố nhưng có thể • Báo cáo hoặc xử lý khi cần thiết các tình huống bao gồm: có thể gây nguy cơ mất an ninh • Bảo đảm an ninh cho các khu vực có nguy cơ • Giám sát các điều kiện môi trường thay đổi có • Chữa cháy thể tác động đến an ninh • Di dời mọi người ra khỏi khu vực • Liên hệ với các nhân viên khác và cơ quan chính • Bảo vệ tài sản quyền bên ngoài • Hạn chế thiệt hại 4. Các mối đe dọa và rủi ro tiềm ẩn, các trường • Tắt các thiết bị điện, van và vòi nước, đóng cửa hợp đáng ngờ có thể bao gồm: ra vào và cửa sổ • Lũ lụt, cháy và nổ • Khóa hoặc mở khóa các cửa ra vào, cửa sổ • Người xâm nhập, phá hoại và tấn công nếu phù hợp • Khách say rượu • Tuân thủ sự hướng dẫn trợ giúp của các đơn vị • Phương tiện, người và thiết bị tại các khu vực cung cấp dịch vụ khẩn cấp đáng ngờ • Duy trì an toàn cá nhân và an toàn cho những • Hành lý không có người nhận ở khu vực công người khác cộng • Đe dọa đánh bom • Các vật liệu nhạy cảm trong tình trạng không được khóa hoặc để ở nơi công cộng • Rò rỉ khí ga, bão, mất điện • Tòa nhà bị hỏng, thiết bị lỗi hoặc hỏng, kính vỡ • Người không có thẩm quyền có mặt tại các khu vực cấm • Không có các biển cảnh báo và biển an toàn tại những nơi cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 114 do Liên minh châu Âu tài trợ
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 10. Các hành vi không phù hợp có thể bao gồm: 13. Liên hệ với các đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn • Hành vi hung hăng, thô lỗ và phản cảm, bao cấp có thể bao gồm: gồm cả việc tranh cãi với khách hàng hoặc nhân • Liên hệ với cảnh sát, bao gồm cả các đơn vị viên cung cấp dịch vụ an ninh hợp đồng • Từ chối rời khỏi hiện trường khi đã được yêu • Liên hệ với nguồn hỗ trợ y tế, bao gồm xe cứu cầu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện • Say xỉn • Liên hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ cứu hỏa • Hăm dọa và bạo lực 14. Đảm bảo tối đa an ninh cơ sở và tài sản có • Chửi rủa thể bao gồm: • Không đáp ứng quy định về trang phục • An toàn tính mạng được ưu tiên hơn an toàn tài • Số khách ở trong buồng vượt quy định sản • Khách gây ồn ào • Di chuyển khách ra khỏi khu vực, hoặc ngăn chặn mọi người vào khu vực 11. Xử lý các kiện hàng đáng ngờ có thể bao gồm: • Sơ tán khu vực có kiện hàng đáng ngờ • Giảm thiểu thiệt hại ở mức có thể, đồng thời duy trì an toàn cá nhân • Thông báo với các cơ quan chức năng • Thẩm vấn một số khách và người qua lại 15. Thực hiện các hành động tiếp theo có thể • Giữ nguyên kiện hàng tại chỗ cho đến khi được bao gồm: khuyến nghị di chuyển • Trực tiếp kiểm tra hệ thống báo động để xác nhận hay tắt tín hiệu báo động 12. Tính chất và phạm vi các tình huống khẩn • Thông báo tình trạng báo động nội bộ cấp có thể bao gồm: • Thực hiện kiểm tra hệ thống chẩn đoán • Cháy • Cô lập các bộ phận trong hệ thống • Ẩu đả hay đánh nhau • Báo cáo về việc báo động khi cần, bao gồm cả • Thiệt hại tài sản thông báo cho người tuần tra, nhân viên và các • Khủng bố hoặc cướp đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp bên ngoài đã • Rò rỉ khí gas hoặc nổ được chỉ định • Các tình huống y tế như chấn thương, đột quỵ, • Sắp xếp nơi lưu trú tạm thời cho khách hàng nạn nhân bị tấn công hiện tại, nếu cần • Xác định vị trí của các trường hợp khẩn cấp, các • Cho ngừng hoạt động các hệ thống, thiết bị và con số liên quan và khả năng gia tăng dịch vụ khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ sau cần thiết cho việc đánh giá: Nhiều phương pháp có thể được sử dụng để đánh 1. Các văn bản ghi rõ hệ thống tuần tra địa bàn và giá các kiến thức và kỹ năng thực tiễn. cách thức giám sát hệ thống an ninh cũng như Các phương pháp sau phù hợp cho đơn vị năng duy trì nhật ký hoạt động lực này: 2. Ít nhất hai ví dụ/trường hợp về cách thức bạn • Hỏi đáp trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ tập ứng phó với hỏa hoạn và các báo động khác hợp các chứng cứ và báo cáo khách quan về (báo cáo hoặc bản ghi chép gửi tới bộ phận hiệu quả công việc của ứng viên tại nơi làm việc quản lý) • Xem xét các văn bản in cuối cùng 3. Ít nhất hai ví dụ/trường hợp về cách thức bạn • Trình diễn các kỹ thuật ứng phó với các mối đe dọa an ninh hay trường hợp khẩn cấp (báo cáo hoặc bản ghi chép gửi • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá tới bộ phận quản lý) kiến thức về lập kế hoạch và tổ chức các cuộc họp 4. Ít nhất một báo cáo đưa ra khuyến nghị gửi tới bộ phận quản lý nhằm cải thiện việc sắp xếp • Mô phỏng hoặc áp dụng thực tế các tình huống công tác an ninh an ninh tại nơi làm việc Đào tạo và đánh giá phải bao gồm việc sử dụng thực tế các tòa nhà, cây cối, thiết bị, hệ thống thông tin liên lạc, các thiết bị khẩn cấp, cùng với những người thực trong các tình huống thực tế hoặc mô phỏng tại nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 115
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám sát viên hay nhân viên quản lý chịu trách D1.HSS.CL4.01-04 nhiệm an ninh tại các dịch vụ lưu trú © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 116 do Liên minh châu Âu tài trợ
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào các cơ sở dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhà dân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung E3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả liên quan đến du lịch có trách nhiệm P8. Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để P1. Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy môi trường và nguồn nước của khách sạn qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở P2. Thông báo cho khách những hành động tiết mức tối thiểu kiệm năng lượng trong khách sạn hoặc nhà P9. Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong giặt là nghỉ bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt P3. Thông báo cho khách về chương trình giảm hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả thiểu chất thải P10. Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân P4. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ vườn và đất để bảo vệ nguồn nước để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ E4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở lưu em và lạm dụng trẻ em trú P5. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ P11. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và và buồng ngủ năng lượng P12. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế E2. Thực hành tiết kiệm năng lượng E5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách P6. Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu nhiệm trong mua sắm và cung ứng hóa hiệu quả sử dụng P13. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu P7. Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, tối ưu hóa cách sử dụng nước và rác thải trong quá trình sử dụng P14. Thiết lập chính sách mua sắm để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu có thể YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của K6. Giải thích các cách tăng cường sử dụng đồ tái đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc chế trong vận hành cơ sở lưu trú thực hiện du lịch có trách nhiệm K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm K2. Giải thích những phương pháp đã được sử năng lượng và giảm thiểu chất thải dụng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ để tiết K8. Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải dựng năng lực của nhân viên về các nguyên K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hàng ngày của họ hành cơ sở lưu trú K9. Mô tả cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính K4. Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng bền vững đối với các nhà cung cấp sử dụng trong điều hành cơ sở lưu trú K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở lưu trú © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 117
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sở bao gồm: lưu trú có thể bao gồm: • Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một • Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà cách tối ưu bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách và • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội buồng ngủ • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất • Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác cả các bên liên quan thải, khuyến khích nhân viên và khách tái sử dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: • Thay thế các đồ vật dùng một lần bằng các đồ • Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết vật có thể dùng nhiều lần như hộp đựng xà kiệm năng lượng trong các buồng khách nghỉ phòng hay dầu gội đầu • Giữ bể bơi và khu chăm sóc sức khỏe ở mức • Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và làm vườn nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho sự thoải mái của thân thiện với môi trường khách • Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế • Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể 5. Kiểm soát công suất sử dụng có thể bao gồm: • Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt • Nhiệt kế điện tử độ ở mức tối ưu • Bàn điều khiển tại quầy lễ tân, có thể bật điện • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để trong các buồng khách tối ưu hóa hiệu quả sử dụng • Thẻ chìa khóa mỗi buồng cho phép khách kích • Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khu giặt hoạt hệ thống điện khi đặt chìa khóa vào và tắt là và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách nguồn điện khi khách rút chìa khóa và rời khỏi lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và buồng cũng như tự động điều chỉnh nhiệt độ tối ưu hóa hiệu quả sử dụng buồng tùy theo công suất sử dụng buồng • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách 6. Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe và hàng rời khỏi phòng phòng tập thể dục ở mức tối thiểu mà vẫn • Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết đảm bảo sự thoải mái bao gồm: kiệm năng lượng CFL • Cài đặt giờ trong phòng xông khô và xông hơi • Đặt các biển thông báo nhắc nhở khách về việc để tắt nhiệt khi không sử dụng tiết kiệm năng lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt các thiết bị điện độ khi họ rời khỏi phòng sau khi sử dụng • Lắp đặt vòi nước và vòi hoa sen tiết kiệm nước • Mua sắm các loại máy tập thể dục có thể nạp có thiết bị sục khí sẽ làm giảm tiêu thụ nước năng lượng từ hoạt động của người sử dụng trong khi vẫn duy trì được sự thoải mái cho thay vì phải sử dụng năng lượng điện khách • Tắt máy điều nhiệt ở các khu vực bể bơi, phòng 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ tập thể dục và vui chơi giải trí sau giờ hoạt động sở lưu trú có thể bao gồm: 7. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng • Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ lượng bao gồm: nước • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng ra vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở mặt trời mức tối thiểu • Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng • Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong hoạt • Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc động giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng “tế bào quang điện” để có thể tự động điều và lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu quả chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân sáng tự nhiên vườn và đất để bảo vệ nguồn nước • Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự động tắt đèn khi không có người • Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 118 do Liên minh châu Âu tài trợ
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để 13. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện tiết kiệm năng lượng có thể bao gồm: với môi trường có thể bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để • Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu không độc hại và không chứa phốt phát nhiệt độ trong ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm • Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít hoặc mát tại khu vực công cộng (sảnh, hành bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho lang, cầu thang) trong khoảng thời gian ít người • Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có qua lại, như từ nửa đêm đến 5h sáng thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng • Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp bền vững • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các buồng khách thiết bị điều hòa không khí 14. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm 9. Tiết kiệm nước trong buồng của khách có gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: thể bao gồm: • Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng • Lắp đặt bồn cầu xả kép (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì • Sửa chữa những chỗ rò rỉ nhỏ vì một chỗ rò rỉ sử dụng hóa chất) nhỏ sẽ trở thành rò rỉ lớn • Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị • Lắp đặt hệ thống vòi pha trộn nước hiệu quả xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự (pha nóng và lạnh) ở bồn rửa với tốc độ chảy 6 nhiên và có thể tái chế) lít/phút và dòng chảy có sục khí • Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng • Lắp đặt vòi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu quả ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường với tốc độ chảy 9 lít/phút ở khu vực vòi tắm sen • Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước trình sản xuất chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều • Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng chỉnh ở mức tối thiểu ưu tiên các nhà sản xuất địa phương, nếu có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa 10. Đảm bảo giặt là hiệu quả có thể bao gồm: phương • Chỉ vận hành máy khi đã đủ công suất giặt • Tuân thủ các chế độ thiết lập của nhà sản xuất Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đã đủ người quản lý bao gồm: trong quá trình vận hành 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo pháp sáng tạo các van nước và van xả không bị rò rỉ 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Ngắt và tắt nguồn cung cấp hơi cho các thiết bị pháp hiêu qua hơn khi không sử dụng 3. Thử cách làm việc mới • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế đặt các máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử hoạch và diễn biến tình hình dụng ít nước và hơi nóng 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 11. Đảm bảo sử dụng hiệu quả hồ bơi bao gồm: • Làm sạch và bảo dưỡng định kỳ các bộ lọc hồ bơi 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng bằng 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện năng lượng mặt trời cho bể bơi các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Theo dõi và ghi chép đồng hồ đo mức nước của 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức bể bơi để xác định các rò rỉ hoặc việc sử dụng 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra nước nhiều bất thường 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp 12. Đảm bảo sử dụng hiệu quả khu vực ngoài khi cần thiết trời bao gồm: 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để có thể khơi • Lựa chọn trồng những cây bản địa yêu cầu tưới dây sự nhiệt tình và tận tâm nước tối thiểu 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Hạn chế lượng và tần suất tưới nước cho cây và hành động đề xuất cỏ, trồng cỏ để giúp cây chịu được khô hạn tốt 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết hơn, giúp rễ cây đâm sâu hơn trong đất phục đê thu hút moi ngươi • Tưới nước vào gốc cây, không tưới vào lá • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun • Tưới nước vào buổi sáng sớm và cuối buổi chiều, không tưới vào buổi trưa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 119
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: dựa trên thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về thực hiện cac quy tăc du lịch có trách nhiệm trong nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. môi trường khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hợp với tình huống có thể găp phai với cương vị là sung phần kiểm tra vân đap để đảm bảo đáp ứng giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra các đầy đủ tất cả các yêu cầu về băng chứng. khuyến nghị, giải thích và đánh giá các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức có thể găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động trong dịch vụ lưu trú được lưu lại và có văn bản ghi chép thông báo với khách về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ được lưu lại và có văn bản ghi chép về hoạt động tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và tránh thải rác 3. Một ví dụ về áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc mua sắm và cung ứng hàng hóa 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong khách sạn và các cơ sở lưu trú Không có khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 120 do Liên minh châu Âu tài trợ
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để đảm bảo những người đang làm tại đơn vị hoặc phạm vi có trách nhiệm được giao có thể sử dụng công nghệ, như công nghệ thông tin và truyền thông, thiết bị, máy móc nhằm nâng cao kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định cơ hội sử dụng công nghệ hiệu E2. Đưa công nghệ mới vào hoạt động của quả đơn vị P1. Thu hút các đồng nghiệp liên quan tham gia P5. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho xác định và xây dựng các cách thức sử dụng đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng hiệu quả công nghệ tại khách sạn hoặc công ty P6. Kiểm tra xem công nghệ mới có tương thích với du lịch/lữ hành công nghệ hiện tại không P2. Tìm kiếm và sử dụng kinh nghiệm chuyên môn P7. Giám sát một cách thận trọng việc đưa công của các chuyên gia để hỗ trợ việc xây dựng, nghệ mới vào sử dụng hoặc điều chỉnh công thực hiện và xem xét lại chiến lược về sử dụng nghệ hiện tại, hành động kịp thời và có hiệu công nghệ và giám sát việc thực hiện các hoạt quả để xử lý các vấn đề phát sinh động liên quan tới sử dụng công nghệ E3. Đảm bảo hỗ trợ sử dụng công nghệ mới P3. Xác định các cách tiếp cận hiện tại đối với việc sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm P8. Đảm bảo cung cấp mọi nguồn lực và sự hỗ trợ vi trách nhiệm được phân công cũng như các cần thiết để giúp đồng nghiệp có khả năng sử kế hoạch loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ hay dụng hiệu quả công nghệ sẵn có sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích P9. Đảm bảo có kế hoạch dự phòng trong trường khác nhau hợp ứng dụng công nghệ không thành công P4. Xác định những cơ hội để giới thiệu công nghệ P10. Duy trì các hệ thống giám sát quá trình triển mới, điều chỉnh công nghệ hiện tại hoặc sử khai thực hiện chiến lược và báo cáo về kết quả dụng công nghệ hiện tại cho các mục đích khác thực hiện hoạt động công nghệ tại đơn vị hoặc nhau lĩnh vực chịu trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định các loại công nghệ khác nhau phù K6. Xác định những phương pháp và kỹ thuật khác hợp với một khách sạn hay đơn vị du lịch nhau để phổ biến cách tiếp cận công nghệ và K2. Liệt kê những yếu tố cơ bản cần xem xét khi chiến lược sử dụng công nghệ của đơn vị đánh giá việc sử dụng và/hoặc giới thiệu công K7. Giải thích cách thức kiểm tra sự tương thích nghệ mới, bao gồm đầy đủ các chi phí và lợi ích giữa công nghệ mới và công nghệ hiện có K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tham vấn K8. Mô tả cách thiết lập các hệ thống để rà soát đồng nghiệp và các bên liên quan về vấn đề việc triển khai chiến lược sử dụng công nghệ và công nghệ xác định các nội dung lĩnh vực cần cải thiện K4. Mô tả được các nội dung cần thiết của một K9. Xác định các loại nguồn lực và hỗ trợ cần thiết chiến lược sử dụng công nghệ hiệu quả để giúp các đồng nghiệp có khả năng sử dụng K5. Giải thích tầm quan trọng của kế hoạch dự tốt nhất công nghệ có sẵn phòng trong quá trình sử dụng công nghệ và/ hoặc giới thiệu công nghệ mới, giải thích cách thức thực hiện hiệu quả công việc này © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 121
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả có Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Phân tích nhu cầu của đơn vị nhằm xác định 1. Tìm kiếm các cơ hội để cải thiện việc thực hiện những lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để công việc tăng năng suất và tiết kiệm chi phí 2. Tìm kiếm và đề xuất giải pháp thay thế tốt hơn • Phân tích các lĩnh vực dịch vụ nhằm xác định với tinh thần xây dựng các lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để 3. Thử nghiệm các phương pháp làm việc mới tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 2. Tìm kiếm và sử dụng các chuyên gia sử dụng chính xác và dễ hiểu công nghệ có thể bao gồm: 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và sử dụng • Các nhân viên công nghệ thông tin của đơn vị các bài học thu được để định hướng quyết định • Các nhà cung cấp bên ngoài và hành động • Các chuyên gia tư vấn 6. Cân bằng giữa rủi ro và lợi ích có thể có được từ sự chấp nhận rủi ro đó 3. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho 7. Sẵn sàng chịu trách nhiệm cá nhân trong triển đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng khai công việc có thể bao gồm: 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung • Các buổi thuyết trình hoặc cuộc họp 9. Dự đoán các tình huống có thể xảy ra trong • Thư điện tử hoặc nhắn tin nội bộ tương lai dựa trên phân tích mang tính thực • Những cách khác tiễn về xu hướng và sự phát triển 4. Giám sát việc giới thiệu công nghệ mới hoặc 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những điều chỉnh công nghệ hiện tại có thể bao rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình gồm: huống • Liên kết với bộ phận công nghệ thông tin 11. Kịp thời đưa ra các quyết định mang tính thực tiễn trong các tình huống • Liên kết với người sử dụng và bộ phận sử dụng công nghệ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 122 do Liên minh châu Âu tài trợ
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, báo cáo hoặc đề xuất của những người khác Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Nhận xét của người làm chứng về việc tối ưu hóa sử dụng công nghệ trong môi • Thảo luận chuyên môn trường khách sạn hoặc du lịch. Các học viên cần Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ giá các hành động có thể thực hiện để xử lý các tình sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả huống và thách thức mà họ gặp phải với tư cách là các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một tình huống mà bạn đã thu hút được các đồng nghiệp và chuyên gia tham gia xác định và phát triển các phương pháp tiếp cận hiệu quả đối với việc sử dụng công nghệ trong khách sạn hoặc công ty du lịch/lữ hành 2. Ít nhất một tình huống trong đó bạn xác định được các phương pháp tiếp cận hiện có đối với việc sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm vi trách nhiệm được phân công, thảo luận các kế hoạch để loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ mới hay sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích khác nhau 3. Ít nhất một ghi chép về cách thức bạn đã đưa công nghệ mới vào đơn vị, giám sát việc giới thiệu công nghệ mới hoặc điều chỉnh công nghệ hiện có và triển khai hành động để xử lý các vấn đề phát sinh 4. Ít nhất một tình huống bạn đã cung cấp các nguồn lực và sự hỗ trợ (bao gồm giám sát và bảo trì) để giúp đồng nghiệp sử dụng hiệu quả các công nghệ sẵn có 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức như đã yêu cầu trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.12 & D1.HRM.CL9.13 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 123
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để thiết lập các chính sách và quy trình liên quan đến các yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức và xã hội, đồng thời phổ biến các chính sách và quy trình này tới những người liên quan. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng các chính sách hoạt động E2. Quản lý và giám sát chính sách hoạt động P1. Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt P9. Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm định phù hợp với thứ tự ưu tiên đã được thống việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới nhất P2. Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến P10. Theo dõi các chỉ số thực hiện cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh P11. Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khác theo yêu cầu khách hàng P12. Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu P3. Xác định và phân tích những yếu tố bên trong nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt và bên ngoài có thể tác động đến chính sách động thích hợp P4. Tham khảo ý kiến của các bên liên quan phù E3. Thực hiện đánh giá thường xuyên hợp trong quá trình xây dựng chính sách P13. Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu P5. Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và quả tại nơi làm việc khả thi về tài chính P14. Giám sát việc thực hiện P6. Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế P15. Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh hoạch phù hợp P7. Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu P16. Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế tiên, trách nhiệm và khung thời gian hoạch tiếp theo P8. Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các khái niệm và nguyên tắc cơ bản K5. Mô tả hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch chính sách hoạt động giải pháp thực hiện trong K6. Mô tả những kênh tốt nhất để phổ biến các ưu quá trình lập kế hoạch tiên, trách nhiệm và khung thời gian K2. Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng K7. Mô tả báo cáo tiến độ và những báo cáo khác các chính sách và chiến lược hoạt động dựa được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc sách K3. Xác định một số yếu tố bên trong và bên ngoài K8. Giải thích cách đánh giá chính sách hoạt động có thể tác động đến chính sách nhằm xác định hiệu quả tại nơi làm việc K4. Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây K9. Giải thích cách sử dụng kết quả đánh giá vào dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả việc lập kế hoạch tiếp theo thi về tài chính © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 124 do Liên minh châu Âu tài trợ
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách cần xây dựng có thể bao gồm: 7. Các chỉ số về kết quả thực hiện có thể bao • Môi trường làm việc gồm: • Sản phẩm và dịch vụ • Doanh số bán hàng • Đào tạo • Lợi nhuận đầu tư • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Dịch vụ khách hàng • Tài chính • Chi phí dịch vụ nợ • Quản lý tài sản 8. Rà soát lại kế hoạch hoạt động có thể liên • Những nội dung khác quan đến: 2. Các chiến lược có thể bao gồm: • Rà soát hàng quý • Phát triển khách hàng • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Mở rộng địa bàn • Những sự kiện chính cần được rà soát lại, ví dụ • Phát triển tổ chức việc thay đổi thị trường • Phát triển dịch vụ 9. Kết quả thực hiện công việc có thể liên quan • Giảm các khoản nợ đến: • Tăng thu nhập • Thị phần • Những chiến lược khác • Doanh số bán hàng • Sự hài lòng của khách hàng 3. Các mục tiêu có thể bao gồm: • Chính sách giữ nhân viên • Số liệu bán hàng • Doanh thu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Thời gian giao hàng người quản lý bao gồm: • Tiêu chuẩn dịch vụ 1. Tìm kiếm các cơ hội cải thiện việc thực hiện • Số lượng khách hàng công việc • Mục tiêu và doanh số bán hàng 2. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải pháp thay thế tốt hơn với tinh thần xây dựng • Mức độ đặt hàng 3. Thử nghiệm phương pháp làm việc mới • Ý kiến phản hồi của khách hàng hoặc nhân viên 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Năng suất lao động đạt được chính xác và dễ hiểu • Sự hài lòng của khách hàng 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và áp dụng 4. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài các bài học thu được vào việc định hướng các có thể liên quan đến: quyết định và hành động • Khả năng và nguồn lực 6. Cân bằng giữa do rủi ro và lợi ích có thể thu • Xu hướng và diễn biến của thị trường được từ sự chấp nhận rủi ro đó • Thông tin thị trường so sánh 7. Chịu trách nhiệm cá nhân trong triển khai công • Những hạn chế về pháp lý và đạo đức việc 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung 5. Các bên liên quan có thể bao gồm: 9. Dự đoán các kịch bản có khả năng xảy ra trong • Khách hàng tương lai dựa trên phân tích mang tính thực • Người lao động tiễn về xu hướng và sự phát triển • Các cơ quan chính phủ 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những • Chủ sở hữu rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình • Nhà cung cấp huống • Các đối tác liên minh chiến lược 11. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống 6. Việc đánh giá có thể bao gồm: • Các chỉ số cơ bản về kết quả thực hiện • Phân tích sự khác biệt • Phản hồi của khách hàng • Các báo cáo về sự tuân thủ • Phản hồi của nhân viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 125
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp sẽ bao trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Xem xét hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách các báo cáo hoặc đề xuất của những người toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo khác về việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện các chính • Nhận xét của cá nhân sách và quy trình du lịch có trách nhiệm trong môi • Nhận xét của người làm chứng trường kinh doanh du lịch/khách sạn. Các ứng viên • Thảo luận chuyên môn cần thể hiện được cách thức áp dụng các nguyên lý, Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với khái niệm phù hợp cho tình huống có thể gặp phải một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. cần phải đưa ra kiến nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với các tình Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ huống và thách thức mà họ gặp phải với tư cách là sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai ví dụ về chiến lược/chính sách được xây dựng trên cơ sở theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc và xác định các cơ hội để đổi mới và cải tiến 2. Một ví dụ về chính sách hoạt động được thực hiện và được đánh giá phù hợp với các ưu tiên đã được thống nhất và các chỉ số thực hiện 3. Một ví dụ về một chính sách hoạt động được giám sát thực hiện, được điều chỉnh và sử dụng kết quả đánh giá vào kế hoạch tiếp theo 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã được đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 126 do Liên minh châu Âu tài trợ
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG SCS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để lập kế hoạch và thực hiện sơ tán ra khỏi khu vực làm việc, trong khi phải đảm bảo tối đa yêu cầu an ninh và an toàn cho bản thân và những người khác. Đơn vị năng lực này đòi hỏi phải có khả năng đóng góp vào việc triển khai chính sách sơ tán, sắp xếp và tham gia các bài tập luyện sơ tán, duy trì thông tin thường xuyên với các đơn vị phòng cháy chữa cháy đã định và thực hiện việc sơ tán. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đóng góp vào các chính sách và quy trình E3. Thực hiện sơ tán trong tình huống sơ tán P9. Xác nhận việc sơ tán và thông báo cho các cơ P1. Xác định các quy định của nhà nước, luật pháp quan dịch vụ khẩn cấp thích hợp và đơn vị liên quan tới việc lập kế hoạch và thực P10. Nhận diện các nguy cơ và thực hiện các biện hiện sơ tán pháp kiểm soát rủi ro trong phạm vi trách P2. Xem xét các yêu cầu về “an toàn và sức khỏe nhiệm, năng lực và quyền hạn của mình lao động” trong các quy trình sơ tán P11. Sơ tán toàn bộ người và tài sản ra khỏi địa bàn P3. Thảo luận các kịch bản sơ tán và hệ thống theo chính sách và quy trình sơ tán thông báo khẩn cấp có sự tham vấn những P12. Sắp xếp và tiến hành sắp xếp đặc biệt để di người liên quan chuyển những người khuyết tật P4. Trình bày chính sách sơ tán với những người P13. Kiểm đếm tất cả những người đã được sơ tán liên quan để cùng xem xét phù hợp với chính sách và quy trình sơ tán E2. Tham gia thực hiện diễn tập sơ tán P14. Hoàn tất và bảo quản an toàn tất cả các tài liệu, P5. Phổ biến chính sách và quy trình sơ tán cho tất hồ sơ liên quan phù hợp với quy trình của đơn cả nhân viên vị P6. Lên kế hoạch các buổi diễn tập sơ tán thường xuyên và đều đặn với sự tham vấn của những người liên quan P7. Thực hiện diễn tập sơ tán theo các chính sách và quy trình về sơ tán P8. Tập hợp các ý kiến phản hồi về việc thực hiện sơ tán, điều chỉnh các chính sách và quy trình sơ tán cho phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Nhận biết các điều luật và quy định có thể áp K6. Giải thích phạm vi trách nhiệm và quyền hạn dụng, bao gồm cả các yêu cầu về cấp phép của bạn K2. Trình bày các lý do chính cần sơ tán khỏi địa K7. Xác định vị trí của các hệ thống an ninh và báo bàn và các yếu tố cần được xem xét khi lập kế động hoạch sơ tán K8. Rà soát lại cách bố trí mặt bằng và các cửa ra K3. Nhận biết các quy trình và quá trình chủ yếu về vào của địa bàn sơ tán K9. Giải thích các nguyên tắc thông tin hiệu quả, K4. Mô tả tình trạng khẩn cấp và các yêu cầu sơ tán bao gồm cả các kỹ thuật giao tiếp đối với đơn vị K10. Liệt kê các yêu cầu về làm báo cáo và lập hồ sơ K5. Mô tả các nguyên tắc và quy trình sơ cứu của sơ tán đơn vị K11. Nhận diện các loại nguy cơ và rủi ro về an toàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 127
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yêu cầu pháp lý có thể liên quan tới: 7. Các biện pháp kiểm soát rủi ro có thể bao • Bắt giữ người và quyền hạn bắt giữ gồm: • Chống khủng bố • Sơ tán khỏi địa bàn • Kiểm soát đám đông và kiểm soát người đang bị • Cô lập và loại bỏ các rủi ro ảnh hưởng của các chất kích thích • Cô lập địa bàn có rủi ro tiềm ẩn • Kiểm tra người và tài sản, khám xét và thu giữ • Thông báo cho các cơ quan dịch vụ khẩn cấp hàng hóa liên quan • Tính riêng tư và bảo mật • Mở lối vào cho các dịch vụ khẩn cấp • Các vấn đề về môi trường • Thực hiện sơ cứu • Sự xâm phạm và việc bắt buộc người khác rời • Yêu cầu được hỗ trợ khỏi vị trí • Hạn chế người 2. Các yêu cầu của đơn vị có thể liên quan tới: • Sử dụng kỹ thuật thương lượng • Tiếp cận bình đẳng, các chính sách và quy trình 8. Việc sơ tán khỏi địa bàn có thể: bình đẳng • Theo lộ trình thay thế đã định sẵn • Các kế hoạch kinh doanh và thực hiện công việc • Theo lộ trình ban đầu đã định sẵn • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tới điểm tập trung đã định sẵn • Các kênh thông tin và các quy trình báo cáo 9. Tài liệu có thể bao gồm: • Các hệ thống, quy trình và quá trình lập hồ sơ • Nhật ký hoạt động • Tình trạng khẩn cấp và các quy trình sơ tán • Báo cáo sự cố • Quyền và trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động • Phiếu yêu cầu giúp đỡ • Chính sách và quy trình của pháp luật và đơn vị, • Xem xét và phản hồi về chính sách và quy trình bao gồm cả việc định hướng và thực hành của sơ tán nhân viên Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Chất lượng các tiêu chuẩn và quá trình liên tục người quản lý bao gồm: cải thiện về chất lượng 1. Tích cực đối với thực trạng và tìm kiếm các giải 3. Các tình huống khẩn cấp có thể bao gồm: pháp thay thế tốt hơn • Các tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, hiện 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác trường vụ án, tai nạn và dễ hiểu • Các tình huống nguy cơ, ví dụ liên quan đến vật 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy lý, hóa học, điện, thời tiết (dông bão) trì và hoàn thiện việc thực hiện công việc của họ • Các mối đe dọa như đánh bom hay phá hoại 4. Không ngừng cải thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ 4. Những người liên quan có thể bao gồm: 5. Tuân thủ và đảm bảo người khác cũng tuân thủ • Quản lý tòa nhà các yêu cầu của pháp luật, các quy định của • Khách hàng ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Đồng nghiệp nghề nghiệp • Nhân viên dịch vụ khẩn cấp, ví dụ lực lượng cứu 6. Theo dõi chất lượng và tiến độ công việc so với hỏa, cảnh sát, cứu thương kế hoạch, có những hành động điều chỉnh phù • Quản lý cấp cao hợp khi cần • Đội ứng phó tình trạng khẩn cấp 7. Triển khai các hệ thống thu thập và quản lý thông tin, kiến thức một cách hiệu quả và có 5. Thông báo có thể được thực hiện thông qua: đạo đức • Đường dây liên lạc đã được định trước 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp • Đường dây báo động trực tiếp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác • Điện thoại và điện thoại di động 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Bộ đàm hai chiều (cầm tay và đã được lắp đặt) 10. Nhận biết và quản lý hiệu quả nhu cầu và mối quan tâm của các bên liên quan 6. Các nguy cơ có thể bao gồm: 11. Xây dựng hình ảnh đáng tin cậy từ nguồn dữ • Lối ra vào cầu thang bỗ đã bị chắn liệu hạn chế • Các mảnh vỡ rơi 12. Chỉ rõ các giả định và rủi ro liên quan khi tìm • Thông tin sai hoặc không đầy đủ về quy trình sơ hiểu tình huống tán • Hít phải khói © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 128 do Liên minh châu Âu tài trợ
  37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được về các quy trình và thực tiễn sơ tán. Các cá nhân đánh giá thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép phải thể hiện khả năng áp dụng các nguyên lý, khái công việc/môi trường làm việc, niệm liên quan vào các tình huống có thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng Người thể hiện năng lực trong đơn vị này cần phải cần đưa ra các đề xuất, chứng minh và đánh giá các cung cấp chứng cứ lập kế hoạch và hoàn thành việc hành động có thể thực hiện để xử lý các tình huống sơ tán khỏi địa bàn một cách chính xác. và thách thức có thể gặp phải với cương vị là giám sát Việc đánh giá thực hiện công việc phải bao viên/người quản lý của đơn vị. gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: 1. Một báo cáo về sự đóng góp vào việc lập kế • Quan sát trực tiếp hoạch và hoàn thành việc sơ tán khỏi địa bàn • Chứng cứ về sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 2. Một báo cáo về cách thức đã được sử dụng để việc phổ biến các chính sách và quy trình sơ tán cho tất cả nhân viên, và cách thức lập kế hoạch các • Xem xét hồ sơ chứng cứ khóa diễn tập sơ tán thường xuyên và định kỳ • Xem xét các báo cáo khách quan tại nơi làm với sự tham vấn của những người liên quan việc về việc thực hiện công việc của cá nhân cần 3. Một báo cáo về kết quả thực hiện việc diễn tập đánh giá sơ tán phù hợp với chính sách và quy trình sơ Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết có thể được sử tán dụng để đánh giá kiến thức nền tảng. Trong các tình 4. Một báo cáo về trường hợp sơ tán khỏi địa bàn huống đánh giá mà ứng viên được phép lựa chọn thực tế hoặc mô phỏng. Bản báo cáo phải bao giữa kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết thì các câu hỏi gồm cả các nguy cơ và các biện pháp kiểm soát đều phải giống nhau. rủi ro, các hình thức sắp xếp đặc biệt để di chuyển người khuyết tật và hoàn tất các tài liệu theo quy trình của đơn vị CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay D1.HSS.CL4.10 người quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 129