›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành

pdf 126 trang vanle 1790
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_dieu_hanh_du_lich_va_d.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành

  1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH & ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Hà Nội, 2015
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 11 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 11 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 12 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 13 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 16 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 17 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 20 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 TOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN 27 TOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU VỚI KHÁCH HÀNG 29 TOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 32 TOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ 35 TOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI 38 TOS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 40 TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH 43 TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 45 TOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN 47 TOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 49 TOS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN 51 TOS3.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ ĐỊA PHƯƠNG 53 TOS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN 55 TOS3.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI 58 TOS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN VỀ ĐIỂM ĐẾN 62 TOS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH 65 TOS3.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 67 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ CHỖ TRỰC TUYẾN 70 TOS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VU LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH 73 TOS3.12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 76 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 78 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 81 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 84 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 88 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 91 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 95 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 98 CMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT 101 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 104 SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 107 TOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ SẠCH SẼ 110 TOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 112 TOS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 115 TOS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 117 TOS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT CHUYẾN KHẢO SÁT 119 TOS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM DU LỊCH 122 TOS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 125 RTS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 127 RTS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 130 RTS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 133 RTS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG CẤP 136 RTS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 139 RTS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM 142 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 145 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 148 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 152 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 156 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 159 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 162 FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 165 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 168 GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 171 GAS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 174 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 177 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 180 CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 184 TOS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM DU LỊCH 187 TOS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 190 RTS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH NHIỆM 194 RTS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 197 RTS5.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤDU LỊCH 200 RTS5.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 204 RTS5.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 207 HRS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 210 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 213 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 216 SCS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 219 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 222 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 224 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 227 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 230 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 232 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 234 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 237 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 240 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 242 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 245 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 248 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 250 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 252 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 254 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH 257 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 259 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 261 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn nhau). mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ứng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ứng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát ứng viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Ứng viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của ứng viên. • Nghiên cứu tình huống • Ứng viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành bao gồm tất cả các công việc ở 5 bậc trình độ từ Nhân viên tập sự đặt giữ chỗ (bậc 1) đến Trợ lý Trưởng bộ phận đặt giữ chỗ (bậc 3) và Trưởng chi nhánh (bậc 5). Nhân viên Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành (làm việc tại các công ty du lịch và các đại lý lữ hành) bán các chương trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, vé tham quan và các dịch vụ du lịch khác cho những khách đoàn hoặc khách lẻ đang lên kế hoạch chuyến đi của mình. Họ cung cấp các tư vấn về điểm đến, xây dựng lịch trình và sắp xếp đặt các dịch vụ liên quan tới chuyến đi cho khách. Nhân viên Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành giúp khách du lịch/du khách tìm ra phương án tốt nhất có thể cho chuyến đi thông qua việc chọn lọc từ rất nhiều nguồn thông tin đa dạng. Ngoài ra, các khu nghỉ dưỡng và các công ty điều hành du lịch đặc biệt thường sử dụng các đại lý lữ hành để quảng bá các chương trình du lịch trọn gói tới khách hàng của họ. Nhân viên các đơn vị Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành cũng có thể đi khảo sát các điểm đến để có được những kinh nghiệm ban đầu và nhờ vậy, họ có khả năng giới thiệu và tư vấn cho khách hàng hoặc đồng nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết thời gian của họ là dành cho việc giao dịch với khách, quảng bá các chương trình du lịch và liên hệ với các hãng hàng không và khách sạn để thu xếp các dịch vụ du lịch. Số lượng các đơn vị Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành ngày càng tăng và tập trung vào các loại hình du lịch chuyên biệt như du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và di sản. Một số đơn vị có thể phục vụ những đoàn khách đặc biệt, như người lớn tuổi hoặc người độc thân. Một số đại lý lữ hành khác chỉ chủ yếu cung cấp dịch vụ lữ hành cho khối doanh nghiệp, tổ chức doanh nhân. Một số công việc của nhân viên điều hành du lịch là chịu trách nhiệm bán các chương trình du lịch và dịch vụ của công ty. Các chức danh nghề điển hình gồm: Nhân viên phòng vé; nhân viên đặt giữ chỗ; trợ lý trưởng bộ phận đặt giữ chỗ; trợ lý trưởng bộ phận bán hàng; trợ lý trưởng bộ phận hợp đồng; trợ lý trưởng bộ phận quảng bá xúc tiến; giám sát; giám sát phòng vé; trưởng bộ phận đặt giữ chỗ; quản lý; trưởng bộ phận thương hiệu; trưởng đại lý; trưởng bộ phận sản phẩm; cán bộ thiết kế chương trình; cán bộ xây dựng sản phẩm; nhân viên điều hành du lịch. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 TOS1.1 XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN  CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2 TOS2.1  ĐỂ GIỚI THIỆU VỚI KHÁCH HÀNG THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN 3 TOS2.2 QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƯƠNG  TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 4 TOS2.3 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ  TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU 5 TOS2.4  CHUYẾN ĐI 6 TOS2.5 THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  7 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH  XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 8 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ 9 TOS3.1  ĐIỂM ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 10 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC 11 TOS3.3  TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ 12 TOS3.4  ĐỊA PHƯƠNG 13 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN  TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, 14 TOS3.6  DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN VỀ 15 TOS3.7  ĐIỂM ĐẾN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG 16 TOS3.8  VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 17 TOS3.9  LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 18 TOS3.10  CHỖ TRỰC TUYẾN BÁN CÁC DỊCH VU LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU 19 TOS3.11  CỦA KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 20 TOS3.12  PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 21 HRS3  NHÂN VIÊN 22 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  23 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 24 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 25 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 26 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 27 GAS5  CUỘC HỌP 28 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 29 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  30 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 31 TOS4.1 ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ  SẠCH SẼ 32 TOS4.2 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH  XÂY DỰNG, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƯƠNG 33 TOS4.3  TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 34 TOS4.4 QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT 35 TOS4.5  CHUYẾN KHẢO SÁT GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM 36 TOS4.6  DU LỊCH PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA 37 TOS4.7  KHÁCH HÀNG 38 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 39 RTS4.2  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC 40 RTS4.3  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT 41 RTS4.4  NHÀ CUNG CẤP ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC 42 RTS4.5  CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 43 RTS4.6 DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM  44 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 45 HRS4  KỶ LUẬT 46 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 47 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 48 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 49 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  50 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  51 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  52 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  53 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI  54 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 55 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 56 CMS2  (MARKETING) QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN 57 TOS5.1  PHẨM DU LỊCH PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, 58 TOS5.2  CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC 59 RTS5.1  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC 60 RTS5.2 NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG  VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH 61 RTS5.3  VỤ DU LỊCH HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỰC HÀNH DU 62 RTS5.4  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU 63 RTS5.5  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 64 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  65 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  66 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI 67 SCS4  ĐỊA BÀN 68 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  69 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 70 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 71 COS4  CƠ BẢN 72 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  73 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  74 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 75 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 76 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  77 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  78 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 79 GES7  THÔNG TIN 80 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  81 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  82 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 83 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 84 GES16  TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CTO1 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 1 CTO2 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 2 CTO3 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3 CTOS3 Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3 DTOM4 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành 4 ADTOM5 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành cấp cao 5 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CT01 - Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành Bậc 1 (12 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 TOS1.1 XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN  2 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  3 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 4 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 5 COS4  CƠ BẢN 6 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  7 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  8 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 9 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 10 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  11 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 12 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CTO2 - Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành Bậc 2 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1 TOS2.1  ĐỂ GIỚI THIỆU VỚI KHÁCH HÀNG THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN 2 TOS2.2 QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƯƠNG  TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 3 TOS2.3 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ  TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ 4 TOS2.4  SAU CHUYẾN ĐI 5 TOS2.5 THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  6 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH  7 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  8 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 9 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 10 COS4  CƠ BẢN 11 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  12 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 13 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 14 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  15 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  16 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  17 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 18 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CTO3 - Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành Bậc 3 (30 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ 2 TOS3.1  ĐIỂM ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 3 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC 4 TOS3.3  TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ 5 TOS3.4  ĐỊA PHƯƠNG 6 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN  TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, 7 TOS3.6  DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN 8 TOS3.7  VỀ ĐIỂM ĐẾN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG 9 TOS3.8  VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 10 TOS3.9  LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 11 TOS3.10  CHỖ TRỰC TUYẾN BÁN CÁC DỊCH VU LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU 12 TOS3.11  CỦA KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 13 TOS3.12  PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 14 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  15 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 16 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 17 COS4  CƠ BẢN 18 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  19 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  20 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 21 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 22 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  23 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  24 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 25 GES7  THÔNG TIN 26 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  27 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  28 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ 29 GES12  TRÁCH NHIỆM CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 30 GES16  TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CTOS3 - Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành Bậc 3 (25 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ 2 TOS3.1  ĐIỂM ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 3 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC 4 TOS3.3  TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ 5 TOS3.4  ĐỊA PHƯƠNG 6 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN  TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH 7 TOS3.6  VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN VỀ 8 TOS3.7  ĐIỂM ĐẾN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG 9 TOS3.8  VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 10 TOS3.9  LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 11 TOS3.10  CHỖ TRỰC TUYẾN BÁN CÁC DỊCH VU LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU 12 TOS3.11  CỦA KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 13 TOS3.12  PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 14 HRS3  NHÂN VIÊN 15 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  16 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 17 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 18 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 19 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 20 GAS5  CUỘC HỌP 21 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT  22 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  23 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  24 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 25 GES16  TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH DTOM4 - Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành Bậc 4 (26 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1 TOS4.1 ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ  SẠCH SẼ 2 TOS4.2 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH  XÂY DỰNG, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƯƠNG 3 TOS4.3  TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 4 TOS4.4 QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT 5 TOS4.5  CHUYẾN KHẢO SÁT GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM 6 TOS4.6  DU LỊCH PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA 7 TOS4.7  KHÁCH HÀNG 8 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 9 RTS4.2  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC 10 RTS4.3  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT 11 RTS4.4  NHÀ CUNG CẤP ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC 12 RTS4.5  CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 13 RTS4.6 DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM  14 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 15 HRS4  KỶ LUẬT 16 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 17 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 18 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 19 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  20 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  21 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  22 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  23 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI  24 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 25 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 26 CMS2  (MARKETING) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ADTOM5 - Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành cấp cao Bậc 5 (24 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN 1 TOS5.1  PHẨM DU LỊCH PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, 2 TOS5.2  CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH 3 RTS5.1  NHIỆM XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC 4 RTS5.2 NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG  VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH 5 RTS5.3  VỤ DU LỊCH HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỰC HÀNH DU 6 RTS5.4  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU 7 RTS5.5  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 8 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  9 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 10 HRS4  KỶ LUẬT 11 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 12 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 13 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 14 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  15 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  16 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  17 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  18 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  19 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  20 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI  21 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 22 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 23 CMS2  (MARKETING) LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI 24 SCS4  ĐỊA BÀN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT TOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách trong trong việc xây dựng một lịch trình du lịch không bao gồm vé máy bay. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác nhận yêu cầu du lịch của khách hàng E3. Xử lý hồ sơ giấy tờ chuyến đi và thanh toán P1. Ghi nhận thông tin của khách hàng P10. Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ cần thiết cho chuyến đi P2. Xác nhận yêu cầu và sở thích của khách hàng P11. Xử lý việc thanh toán của khách P3. Xác định thời hạn đặt chỗ P12. Cấp hồ sơ giấy tờ chuyến du lịch P4. Tìm kiếm tư vấn về nguồn thông tin du lịch từ P13. Theo dõi tiếp việc thanh toán cho các nhà cung những người khác cấp P14. Cập nhật các tài liệu lưu nội bộ E2. Xử lý các yêu cầu về lịch trình du lịch P5. Lựa chọn các hãng vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ P6. Chuẩn bị chương trình dự kiến P7. Đạt được sự đồng ý của khách hàng để tiến hành đặt dịch vụ P8. Đặt dịch vụ theo hành trình đã được xác nhận với các hãng vận chuyển và các nhà cung cấp đề xuất P9. Đề nghị khách hàng thanh toán YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các nguồn thông tin và các nhà cung K6. Mô tả cách thức xác nhận với khách hàng về tất cấp khác nhau cả các chi tiết liên quan đến đặt chỗ K2. Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho hồ K7. Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ và yêu sơ khách hàng cầu của khách hàng K3. Giải thích cách thức xây dựng chương trình dự K8. Giải thích cách viết hồ sơ và yêu cầu của khách kiến có tính giá trên cơ sở các nhu cầu đã xác hàng định của khách hàng và tiếp nhận sự đồng ý K9. Liệt kê các phương thức thanh toán khác nhau của họ để tiến hành đặt chỗ hiện có tại đơn vị bạn K4. Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách hàng để biết yêu cầu của họ K5. Giải thích cách trả lời câu hỏi về giá và các đặc điểm khác của sản phẩm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm việc với khách hàng như: 2. Ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng • Người sử dụng dịch vụ cuối cùng - khách hàng thông qua: • Khách hàng trong ngành: các đại lý lữ hành bán • Hồ sơ trên máy tính lẻ, các công ty điều hành du lịch đón khách từ • Hồ sơ thủ công nước ngoài © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Phương pháp xử lý giữ chỗ có thể bao gồm: 6. Cập nhật tình trạng tài chính bằng cách: • Trực tiếp • Kiểm tra và ghi lại những yêu cầu đặt chỗ đã • Qua Fax được thanh toán • Qua Internet • Kiểm tra phương thức thanh toán chính xác • Qua thư • Lập và xuất hóa đơn, chứng từ tín dụng cho • Qua điện thoại những trường hợp thay đổi yêu cầu đặt chỗ • Nhập phương thức thanh toán vào hệ thống 4. Thu thập thông tin khách hàng có thể bao • Nhận, xử lý và lưu hồ sơ thanh toán gồm: • Địa chỉ 7. Xử lý yêu cầu chung và cụ thể của khách • Họ, tên và chức danh cũng như những chi tiết về việc đặt dịch vụ • Số điện thoại, Fax, thư điện tử (e-mail) và các như: phương tiện liên lạc khác • Thông tin chi tiết về khởi hành và đến nơi • Những yêu cầu đặc biệt • Thời gian và địa điểm • Những nhu cầu đặc biệt • Chi tiết về các dịch vụ khác đang được sử dụng • Phương thức thanh toán thông thường • Chốt tên và số lượng • Thông tin về đối tượng khách hàng, như các 5. Những hồ sơ giấy tờ cấp cho khách hàng nhóm có sở thích đặc biệt hay nhóm khách VIP như: • Thu xếp việc thanh toán • Thư xác nhận • Nhu cầu đặc biệt • Chứng từ tín dụng • Yêu cầu đặc biệt: loại giường, yêu cầu ăn kiêng, • Bộ tài liệu thông tin các dịch vụ • Hóa đơn • Tài liệu dưới dạng ấn phẩm hoặc tài liệu điện tử • Giấy biên nhận • Phiếu xác nhận về dịch vụ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá hai chương trình du lịch được xây gồm: dựng chính xác, đặt dịch vụ, thanh toán và sắp • Xem xét bộ tài liệu giấy tờ liên quan đến chuyến xếp đi và những ghi chép kinh doanh nội bộ 2. Đánh giá hai hồ sơ khách hàng đã được cập • Sử dụng phương pháp đóng vai, trực tiếp quan nhật và lưu trữ theo chương trình sát ứng viên tiếp nhận và xử lý đặt dịch vụ • Xem xét tài liệu do ứng viên chuẩn bị như: giấy xác nhận, chứng từ tín dụng, bộ tài liệu thông tin, hóa đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ và báo cáo thống kê • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về: thông tin yêu cầu của các phòng ban khác về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các dạng đặt dịch vụ và hệ thống điều hành được sử dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TTA.CL2.05 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU VỚI KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc chuẩn bị thông tin chương trình du lịch để giới thiệu với khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin cho chương trình du E3. Cập nhật thông tin dựa trên ý kiến phản lịch hồi và trao đổi với khách hàng P1. Tạo dựng và cập nhật chính xác các tài liệu P7. Xác định và tận dụng cơ hội để duy trì cập nhật tham khảo cá nhân bằng cách sử dụng hệ kiến thức chung về chương trình du lịch thống lưu trữ hồ sơ cho phép truy cập nhanh P8. Đưa kiến thức được cập nhật vào việc hoàn và hiệu quả thiện chương trình du lịch một cách thường P2. Sắp xếp thông tin để thể hiện nhu cầu khách xuyên và phù hợp hàng và cách thức mà thông tin có thể được giới thiệu trong hoạt động hướng dẫn P3. Xác định chủ đề và thông điệp từ việc nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng E2. Xây dựng bài giới thiệu về chương trình du lịch P4. Xây dựng nội dung và cấu trúc thông tin sẽ được trình bày P5. Giới thiệu chi tiết nội dung chương trình P6. Giải thích công tác hậu cần và các nội dung chuyên môn của chương trình YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do khách hàng cần được hướng K6. Giải thích cách lập kế hoạch và tổ chức các dẫn theo từng bước trong chương trình du lịch hoạt động K2. Liệt kê những thông tin chung cần thiết nhất K7. Liệt kê và trình bày những chi tiết cụ thể được K3. Xác định và giải thích nguồn và cơ sở dữ liệu biên soạn trong bài thuyết minh thông tin K8. Liệt kê và giới thiệu các phương pháp và kỹ K4. Giải thích cách truyền đạt ý tưởng và thông tin thuật nghiên cứu, phân tích K5. Giải thích cách thu thập, phân tích và tổ chức K9. Giải thích cách thức tổ chức và hệ thống hóa thông tin các phản hồi được thu thập © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin có thể bao gồm: 2. Nghiên cứu chính thức và không chính thức, • Thông tin về địa phương bao gồm: các cơ hội cập nhật kiến thức hoặc nguồn • Ngân hàng và đổi tiền thông tin có thể bao gồm: • Dịch vụ bưu điện, viễn thông và vận chuyển • Nói chuyện và lắng nghe các chuyên gia địa • Vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm phương • Y tế, an toàn và phúc lợi xã hội • Nói chuyện và lắng nghe chủ sở hữu các di sản truyền thống • Danh lam thắng cảnh, điểm du lịch hấp dẫn của địa phương, văn hóa, truyền thống địa • Tự quan sát/khám phá tại chỗ phương, thể thao và giải trí, tôn giáo, lịch sử • Tổ chức thông tin theo ký ức và kinh nghiệm và những chủ đề khách quan tâm của bản thân • Thông tin khác • Xem tivi, video, phim • Câu hỏi bao gồm: • Nghe đài • Câu hỏi kỳ vọng • Đọc báo, sách và các ấn phẩm khác • Câu hỏi không thường xuyên • Tìm kiếm thông tin trên Internet • Câu hỏi mở • Tham gia làm thành viên của hiệp hội du lịch • Câu hỏi đóng • Tham dự các hội thảo, hội nghị • Câu hỏi khiêu khích 3. Tài liệu tham khảo cá nhân và hệ thống lưu • Câu hỏi lựa chọn trữ hồ sơ có thể bao gồm: • Hệ thống tham khảo dùng thẻ • Dữ liệu thông tin được vi tính hóa • Những ghi chép dựa trên những chủ đề và tính chất khác nhau • Những ghi chép về sở thích cụ thể của khách hàng • Những ghi chép về các loại nhóm khách hàng đặc biệt (như từ các nước đặc biệt, có các sở thích đặc biệt, ) • Niên biểu các sự kiện chính • Các câu chuyện • Hồ sơ khách hàng (như hồ sơ về sở thích của các nhóm tuổi, quốc tịch, ) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá ít nhất ba hoạt động truyền đạt thông gồm: tin ngắn gọn • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức 2. Đánh giá ít nhất hai quy trình xử lý thông tin để giới thiệu chương trình du lịch • Hỏi các thành viên trong đoàn về kiến thức của ứng viên và khả năng trình bày những kiến thức đó một cách hấp dẫn • Xem xét bộ tài liệu nghiên cứu để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc nghiên cứu các thông tin cập nhật và chính xác • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá cách thức áp dụng cho quy trình nghiên cứu • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức cơ bản về chương trình du lịch được giao • Xem xét hồ sơ chứng cứ khách quan tại nơi làm việc • Báo cáo thực hiện công việc tại nơi làm việc của ứng viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TTA.CL2.01 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua và sử dụng các sản phẩm và/hoặc dịch vụ du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giúp khách hàng xác định được yêu cầu E3. Xử lý thông tin khách hàng du lịch của mình và lựa chọn chương trình P9. Xử lý và lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý trọn gói và yêu cầu của đơn vị P1. Xác định và làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch của P10. Giải quyết việc phản đối ghi thông tin cá nhân khách để vẫn giữ được quan hệ tốt với khách hàng P2. Tóm tắt chính xác nhu cầu của khách E4. Tư vấn cho khách hàng P3. Đề xuất các lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịch P11. Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và theo yêu cầu của khách và gợi ý lựa chọn phù dịch vụ du lịch cũng như bất kỳ dịch vụ bổ sung hợp nhất nào phù hợp với yêu cầu của khách hàng P4. Tư vấn cho khách về tổng chi phí chuyến đi của P12. Đảm bảo nắm được quy trình đặt chỗ đáp ứng khách quy định và yêu cầu pháp lý P5. Nhận được sự chấp thuận của khách về các đề P13. Giải thích một cách chính xác và chi tiết tất cả xuất sắp xếp chương trình các tài liệu và thủ tục hành chính đối với các E2. Nắm bắt thông tin khách hàng quy trình P6. Nhận được sự chấp thuận của khách về việc P14. Đảm bảo sự thông hiểu của khách hàng về ghi chép lại những thông tin cần thiết cách giải quyết nhanh chóng và thích hợp đối P7. Ghi chép lại thông tin một cách nhanh chóng, với trường hợp tài liệu không nhất quán chính xác và theo mẫu quy định P15. Trình bày nội dung cũng như các thủ tục hành P8. Duy trì việc bảo mật thông tin chính đối với các dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng quan tâm P16. Giải thích rõ ràng và đầy đủ cho khách hàng tất cả các thỏa thuận du lịch theo cách dễ hiểu với kháchhàng P17. Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc sắp xếp chuyến đi của họ và hài lòng với dịch vụ trước khi họ rời khỏi văn phòng của bạn P18. Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những người có liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả các phần liên quan đến pháp lý K6. Xác định và mô tả vị trí của các điểm tham và tác động của nó khi tiến hành tư vấn và cung quan trong và ngoài nước được nhiều khách cấp thông tin cho khách đến thăm nhất cho du khách Việt Nam K2. Giải thích những yêu cầu cơ bản của pháp luật K7. Xác định và mô tả vị trí của các điểm du lịch ảnh hưởng đến việc thu thập, lưu trữ và sử hấp dẫn và những lễ hội chính ở Việt Nam, dụng thông tin cá nhân châu Á, châu Âu và trên toàn thế giới K3. Mô tả sự cần thiết phải bảo mật thông tin K8. Liệt kê các loại tiền tệ được sử dụng tại các khách hàng điểm thăm quan du lịch chính trên thế giới K4. Giải thích tầm quan trọng của việc lưu giữ các K9. Liệt kê các ngôn ngữ chính thức được sử dụng ghi chép một cách an toàn và chính xác tại các điểm thăm quan du lịch chính trên thế K5. Liệt kê và mô tả các lựa chọn chương trình và giới dịch vụ mà đơn vị bạn có thể cung cấp K10. Mô tả các dạng thời tiết tại các điểm thăm quan du lịch chính trên thế giới © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH YÊU CẦU KIẾN THỨC K11. Liệt kê các múi giờ và tác động của chúng đến K22. Liệt kê và mô tả các loại vé máy bay hiện có khách hàng dành cho dịch vụ du lịch và các điều kiện kèm K12. Liệt kê các thành phần tạo nên chương trình theo khi xuất vé du lịch trọn gói K23. Xác định các phương pháp chuẩn bị tài liệu sẵn K13. Giải thích nơi có thể tìm thông tin chính xác và sàng cho khách cập nhật để hỗ trợ việc đặt dịch vụ K24. Giải thích hậu quả của việc đặt dịch vụ sai K14. Liệt kê các loại hộ chiếu, thị thực và giải thích K25. Giải thích hậu quả của việc xuất và xử lý tài liệu địa điểm có thể tìm kiếm thông tin liên quan chứng từ không chính xác đến các yêu cầu về hộ chiếu và thị thực nhập K26. Giải thích cách đọc và diễn giải bản đồ để có cảnh thể xác định các hải cảng và sân bay chính, các K15. Giải thích những thông tin nào cần cung cấp điểm đến du lịch, các thủ đô, thành phố chính, cho khách để giúp họ tìm thấy những quy định các nhóm nước ở châu Á, châu Âu và trên thế và cảnh báo về y tế có tính chất khuyến cáo và giới bắt buộc hiện nay K27. Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho K16. Liệt kê và mô tả các yêu cầu khác nhau về nhập khách cảnh vào các điểm thăm quan du lịch chính K28. Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều trên thế giới đối với những người mang hộ kiện đối với các sản phẩm bảo hiểm khác nhau chiếu của EU và không phải của EU (như liên quan đến tuổi tác, khách hàng mang K17. Liệt kê và mô tả các thuật ngữ thuê xe và các thai, có tiền sử về sức khỏe, ) chữ viết tắt K29. Giải thích cách diễn giải những thông tin về sắp K18. Liệt kê các loại bảo hiểm du lịch hiện có, bao xếp chuyến đi trong hồ sơ du lịch gồm số tiền được bảo hiểm, điều kiện, những K30. Giải thích cách thao tác thủ công và thao tác điều không bao gồm và vượt trội trên máy tính các phiếu đặt dịch vụ cho các K19. Giải thích ý nghĩa của các thuật ngữ và chữ viết nhà cung cấp tắt cơ bản dùng trong các tài liệu, chứng từ du K31. Giải thích giá trị của những thông tin khách lịch hàng trong việc: xác định xu thế du lịch hiện K20. Giải thích các điều khoản, điều kiện đặt chỗ và hành, nhu cầu và mong muốn của du khách; những hạn chế áp dụng đối với chuyến đi và thiết kế chương trình riêng đối với những khách những dịch vụ bổ sung đang đặt hàng cụ thể; duy trì mối quan hệ với khách K21. Liệt kê và giải thích nội dung mã sân bay được hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách mã hóa bằng tổ hợp 3 chữ cái, cách thức mã hóa và giải mã chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy trình thông tin có thể bao gồm: 2. Quy trình tư vấn có thể bao gồm • Thông tin về dịch vụ du lịch, như những kỳ nghỉ • Tư vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ trọn gói, chỉ riêng dịch vụ lưu trú, chỉ riêng dịch • Ghi chép dữ liệu: thủ công, điện tử vụ tàu thuyền, chỉ riêng dịch vụ máy bay • Vé: xuất trước, vé xuất vào ngày khởi hành • Thông tin về điều kiện đặt chỗ • Sắp xếp chuyến đi: thời gian làm thủ tục, hành • Thông tin về quy định và luật pháp cũng như lý miễn cước, quy trình an ninh, điểm khởi hành các vấn đề về sức khỏe và an toàn • Lịch trình du lịch: nội dung, thời gian biểu và chi • Thông tin về dịch vụ bổ sung như thuê xe, vận phí chuyển đến và đi từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe, bảo hiểm, những yêu cầu bổ sung và yêu cầu về sự linh hoạt • Thu thập và xử lý thông tin chi tiết liên lạc với khách, yêu cầu thông tin về sản phẩm, các mối quan tâm khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá ít nhất năm công việc từ mỗi nhóm gồm: quy trình • Quan sát trực tiếp ứng viên tiến hành trao đổi 2. Đánh giá những phân tích cuối cùng và khả thông tin và tư vấn cho khách năng ứng dụng các kết quả phân tích • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề chủ yếu cho việc tư vấn và thực hiện quy trình cung cấp thông tin • Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng được thiết kế/tiến hành một cách thận trọng nhằm phản ánh thực tế môi trường công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TTA.CL2.09 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chức năng là người trung gian tiếp nhận và xử lý các hoạt động đặt, giữ chỗ cho sản phẩm, dịch vụ du lịch, khách sạn hoặc sự kiện du lịch được chào bán cho các đại lý lữ hành hoặc trực tiếp cho người mua. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ E4. Cập nhật thông tin về đặt dịch vụ P1. Xác định khả năng sẵn có về đặt giữ chỗ theo P12. Truy cập dữ liệu đặt dịch vụ yêu cầu và tư vấn cho khách hàng P13. Cập nhật chính xác tình trạng tài chính của việc P2. Đưa ra lựa chọn thay thế, bao gồm cả việc đưa đặt dịch vụ vào danh sách chờ, trong trường hợp giữ chỗ P14. Chấp nhận quy trình và ghi chép mọi yêu cầu không thành công của khách đối với việc thay đổi hoặc hủy bỏ P3. Trả lời những câu hỏi liên quan đến chi phí và P15. Cung cấp thông tin chi tiết về điều kiện và chi đặc tính của sản phẩm phí thay đổi hoặc hủy bỏ và đảm bảo khách đã hiểu rõ E2. Tiến hành đặt, giữ chỗ P4. Xác định và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ sẵn có E5. Tư vấn cho các nhân viên khác về chi tiết và phù hợp nhất đặt dịch vụ P5. Tiến hành đặt, giữ chỗ theo chính sách và quy P16. Thông báo các yêu cầu chung và yêu cầu cụ trình của đơn vị thể của khách cũng như chi tiết về đặt dịch vụ cho các bộ phận và đồng nghiệp liên quan E3. Ghi chép lại thông tin chi tiết về việc đặt P17. Biên soạn và cung cấp tài liệu thống kê về việc dịch vụ đặt dịch vụ P6. Ghi chép lại các thông tin chi tiết về việc khách giữ chỗ để giúp các nhân viên điều hành khác P18. Giảm thiểu việc sử dụng tài liệu in ấn và sử diễn giải chính xác thông tin dụng tối đa việc truyền thông tin, lưu trữ hồ sơ qua máy tính để giảm thiểu rác thải P7. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng và công việc điều hành bằng cách sử dụng hồ sơ hoặc thông tin lưu trữ sẵn có về khách hàng P8. Ghi chép lại bất cứ yêu cầu đặc biệt nào P9. Xác nhận mọi chi tiết với khách, khẳng định rằng khách đã hiểu và đồng ý P10. Lưu hồ sơ việc giữ chỗ theo hệ thống hoặc theo yêu cầu của quy trình và cung cấp cho khách mã số tham chiếu P11. Chuẩn bị và phát hành hồ sơ chứng từ về việc đặt dịch vụ của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các nguồn đặt dịch vụ khác nhau và mối K7. Liệt kê và mô tả các đặc điểm của sản phẩm quan hệ hiện có giữa đơn vị và ngành du lịch được bán và giá cụ thể của chúng K2. Mô tả các hình thức đặt dịch vụ khác nhau và K8. Liệt kê các biểu mẫu dùng cho việc đặt dịch vụ hệ thống điều hành được sử dụng và nội dung bao gồm trong tài liệu đặt dịch vụ K3. Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho như thư xác nhận và các hóa đơn việc lưu hồ sơ khách hàng K9. Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách hàng K4. Giải thích về thông tin nằm trong các hồ sơ về các yêu cầu của họ khách hàng K10. Giải thích cách trả lời câu hỏi liên quan đến giá K5. Mô tả những thông tin mà các bộ phận khác và đặc điểm khác của sản phẩm yêu cầu để cung cấp sản phẩm và dịch vụ K11. Mô tả cách xác nhận các thông tin chi tiết về K6. Mô tả tài liệu thống kê việc đặt dịch vụ và cách việc đặt dịch vụ với khách hàng sử dụng chúng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH YÊU CẦU KIẾN THỨC K12. Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ khách K13. Giải thích cách viết hồ sơ khách hàng, ghi lại hàng, yêu cầu của khách, các thông tin tổng tóm tắt các yêu cầu tổng hợp của khách hàng hợp về sản phẩm và cách tính giá và các điều kiện cụ thể được áp dụng để đặt dịch vụ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm việc với khách hàng như: 6. Những giấy tờ, tài liệu được giao cho khách • Người sử dụng dịch vụ cuối cùng, ví dụ khách như: hàng • Thư xác nhận • Khách hàng trong ngành: các đại lý lữ hành bán • Phiếu tín dụng lẻ, các công ty điều hành du lịch đón khách từ • Bộ tài liệu thông tin nước ngoài • Hóa đơn 2. Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng • Những tài liệu in ra giấy hoặc được chuyển qua bằng cách: mạng • Hồ sơ trong máy tính • Phiếu thu • Hồ sơ thủ công • Phiếu xác nhận dịch vụ 3. Xử lý việc đặt dịch vụ cho: 7. Cập nhật thông tin về tình trạng tài chính • Thành viên tổ lái bằng cách: • Đại biểu hội nghị MICE • Kiểm tra và ghi chép việc đặt dịch vụ đã được • Khách hàng của các công ty, xí nghiệp, tổ chức đặt cọc • Khách đi theo đoàn • Dịch vụ đã trả tiền đầy đủ • Khách đi cá nhân • Kiểm tra phương thức thanh toán chính xác • Các đơn vị dịch vụ giải trí hoặc đơn vị đầu mối • Lập, phát hành hóa đơn và phiếu tín dụng đối với dịch vụ đặt có thay đổi • Khách hàng VIP • Nhập phương thức thanh toán vào hệ thống 4. Phương pháp xử lý việc đặt dịch vụ có thể là: • Tiếp nhận, xử lý và ghi chép lại việc thanh toán • Trực tiếp 8. Xử lý các yêu cầu chung, yêu cầu đặc biệt • Qua Fax của khách hàng và thông tin chi tiết về việc • Qua Internet đặt dịch vụ như: • Qua thư • Thông tin chi tiết việc đến và khởi hành đi của • Qua điện thoại khách 5. Soạn thảo hồ sơ khách hàng có thể bao gồm: • Thời gian và địa điểm • Địa chỉ • Chi tiết về các dịch vụ khác được sử dụng • Thẻ thành viên chương trình khách hàng trung • Chốt tên và số lượng thành, ví dụ chương trình khách hàng bay • Những yêu cầu về dịch vụ hoặc công việc điều thường xuyên hành • Những công việc kinh doanh do khách hàng • Thông tin về các loại khách, như nhóm khách có mang lại sở thích đặc biệt hay khách VIP • Tên đầy đủ và chức danh • Chương trình khách hàng trung thành • Số điện thoại, Fax, địa chỉ thư điện tử và những • Sắp xếp việc thanh toán phương thức liên lạc khác • Những nhu cầu đặc biệt • Yêu cầu đặc biệt • Những yêu cầu đặc biệt như loại giường, yêu • Phương thức thanh toán thông thường cầu ăn kiêng, dịch vụ, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc được mô gồm: phỏng liên quan đến việc kinh doanh sự kiện, • Xem xét hồ sơ chứng cứ kinh doanh du lịch, khách sạn có tiếp nhận và • Sử dụng phương pháp đóng vai, trực tiếp quan xử lý việc đặt dịch vụ sát ứng viên tiếp nhận và xử lý việc đặt dịch vụ 2. Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc mô • Xem xét các tài liệu do ứng viên chuẩn bị như phỏng liên quan đến đặt chỗ du lịch, khách sạn thư xác nhận, phiếu tín dụng, tập thông tin, hóa hoặc đặt dịch vụ sự kiện hay tại trung tâm giữ đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ, chỗ qua điện thoại hiện đang được sử dụng báo cáo thống kê trong ngành du lịch để kiểm soát chức năng giữ • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh chỗ đối với việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ giá kiến thức về thông tin do các bộ phận khác của họ yêu cầu liên quan đến cung cấp sản phẩm và 3. Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp về sản dịch vụ, các hình thức đặt dịch vụ khác nhau, hệ phẩm và giá hiện hành trong các tập gấp, bảng thống điều hành được áp dụng giá, tài liệu giới thiệu sản phẩm và hệ thống giữ chỗ 4. Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp nghiên cứu hồ sơ chứng từ đặt dịch vụ hiện hành, bao gồm thư xác nhận giữ chỗ, hóa đơn và phiếu tín dụng 5. Đánh giá một danh sách khách hàng mà ứng viên có thể giao tiếp và xử lý việc đặt dịch vụ (có thể không đề tên khách) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TTA.CL2.18 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tư vấn cho khách hàng trước và sau chuyến đi. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng về mọi thông E3. Xác định và tiến hành thay đổi yêu cầu tin liên quan đến chuyến đi sắp tới đặt, giữ chỗ P1. Đảm bảo toàn bộ thông tin đều rõ ràng và P6. Thông báo kịp thời và chính xác cho khách hoàn chỉnh hàng mọi thay đổi về yêu cầu đặt, giữ chỗ của P2. Nhấn mạnh những lưu ý/đề xuất đặc biệt đối họ, những vấn đề liên quan đến tài chính và với chuyến đi của khách hàng những vấn đề khác nảy sinh từ việc thay đổi P7. Nếu có thể, đề xuất với khách hàng một loạt E2. Giải quyết thắc mắc của khách hàng về những hành động thay thế phù hợp để giải việc đặt, giữ chỗ quyết những vấn đề nảy sinh từ việc thay đổi P3. Đảm bảo khách hàng hiểu rõ mọi vấn đề liên yêu cầu đặt, giữ chỗ và xác nhận chính xác sở quan đến thắc mắc của họ và tầm quan trọng thích của họ của việc phải nhận được những thông tin đầy P8. Tiến hành những thay đổi đã thỏa thuận về yêu đủ và chính xác để giải quyết vấn đề cầu đặt, giữ chỗ và kịp thời cập nhật mọi ghi P4. Cung cấp cho khách hàng các hành động dự chép một cách chính xác kiến phù hợp và làm cho khách yên tâm, nếu P9. Đảm bảo mọi liên lạc với các nhà cung cấp dịch cần thiết vụ luôn được tiến hành một cách lịch sự và P5. Đảm bảo việc khách hàng đồng ý với những chuyên nghiệp hành động đó trước khi thực hiện chúng một P10. Cung cấp cho khách hàng mọi hồ sơ chứng từ cách kịp thời và chính xác đã được điều chỉnh trong khoảng thời gian cho phép theo quy trình của đơn vị E4. Tư vấn cho khách hàng cách thức tiến hành khiếu nại và phàn nàn liên quan đến chuyến đi P11. Giải thích rõ cho khách hàng về những khiếu nại, phàn nàn liên quan đến chuyến đi P12. Trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng P13. Đảm bảo để khách hàng hiểu rõ quy trình mà họ cần thực hiện và cung cấp những tài liệu chứng từ chính xác khác P14. Đảm bảo khách hàng hài lòng với những dịch vụ được cung cấp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả quy trình của đơn vị đối với K4. Liệt kê và mô tả các tài liệu, giấy tờ cần hoàn việc: chỉnh, cách hoàn chỉnh chúng và những điều • Tiến hành thay đổi yêu cầu đặt, giữ chỗ của có thể sẽ xảy ra với những giấy tờ đó khách hàng K5. Liệt kê và giải thích quy trình và hồ sơ chứng từ • Xử lý yêu cầu đặt, giữ chỗ và các thắc mắc khiếu nại, phàn nàn đối với các nhà cung cấp khác dịch vụ mà đơn vị sử dụng • Hoàn thành việc ghi chép về khách hàng K6. Giải thích tầm quan trọng của việc xử lý những K2. Giải thích cách thức tiếp cận thông tin chi tiết thay đổi, thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của về yêu cầu đặt, giữ chỗ gốc, xác định và ghi khách hàng theo cách giữ được thiện chí và chép lại những thay đổi theo yêu cầu và lý do nâng cao hình ảnh của đơn vị trước công chúng phải cần thực hiện chúng một cách chính xác K7. Mô tả cách thức giao tiếp hiệu quả với khách K3. Giải thích tầm quan trọng của việc cung cấp hàng và các nhà cung cấp dịch vụ khi đánh giá thông tin chi tiết về mọi lựa chọn thay thế sẵn thông tin, sử dụng tài liệu tham khảo và tiến có (như khả năng mất chỗ đã đặt) hành những thay đổi nhằm duy trì thiện chí và giữ uy tín của đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đặt câu hỏi về: 3. Những vấn đề liên quan đến tài chính: • Tài liệu, giấy tờ không tới nơi • Yêu cầu thanh toán bổ sung từ phía khách hàng • Tài liệu, giấy tờ không hoàn chỉnh hoặc có sai • Chi phí thay đổi khách hàng phải trả sót • Đền bù cho khách hàng • Yêu cầu thêm tài liệu, giấy tờ • Hoàn trả cho khách hàng 2. Những thay đổi có thể bao gồm: 4. Quy trình có thể bao gồm: • Thời gian vận chuyển • Hoàn chỉnh tài liệu, giấy tờ • Điểm đến • Thời hạn cho việc trả lại giấy tờ • Lưu trú • Những hồ sơ kèm theo yêu cầu khiếu nại • Ngày đi • Viết thư giải thích • Ngày về • Nơi gửi yêu cầu khiếu nại • Độ dài của chuyến đi • Theo dõi • Điểm xuất phát • Những hành động tiếp theo • Tên • Việc hủy bỏ do nhà cung cấp • Việc hủy bỏ do khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá ít nhất một trường hợp giải quyết yêu gồm: cầu đặt và giữ chỗ • Trực tiếp quan sát ứng viên tiến hành giải quyết 2. Đánh giá ít nhất hai việc xác định và áp dụng yêu cầu về đặt và giữ chỗ những thay đổi đối với yêu cầu đặt và giữ chỗ • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá 3. Đánh giá ít nhất một tư vấn về khiếu nại và kiến thức về những yêu cầu, những nội dung chi phàn nàn liên quan đến chuyến đi tiết và những vấn đề chủ yếu cho việc xác định và áp dụng thay đổi đối với yêu cầu đặt và giữ chỗ • Những bằng chứng xuất hiện tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng được thiết kế/ tiến hành thận trọng để phản ánh thực tế môi trường làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ Không có hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
  37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị đón tiếp khách E4. Tổ chức thăm quan cũng như các dịch vụ P1. Tổ chức đón khách và hoạt động bổ sung khác P2. Tổ chức các dịch vụ cho khách từ điểm đón P12. Liên hệ và thỏa thuận với các nhà cung cấp khách đến nơi lưu trú dịch vụ thăm quan và giải trí về toàn bộ việc sắp xếp chương trình E2. Gặp gỡ và chào mừng khách P13. Giới thiệu và trình bày chi tiết các hoạt động P3. Chào mừng khách một cách thích hợp theo trình tự lô-gích thông thường P4. Giới thiệu bản thân và những người khác P14. Liên hệ và thỏa thuận trước với các nhà cung P5. Đặt câu hỏi để thu hút khách vào câu chuyện cấp dịch vụ và khách hàng về những nhu cầu E3. Tổ chức dịch vụ lưu trú và ăn uống đặc biệt, nếu có P6. Liên lạc và thỏa thuận với các nhà cung cấp P15. Điều chỉnh chương trình tùy theo các điều kiện dịch vụ lưu trú và ăn uống về toàn bộ việc bố bất khả kháng hay những điều kiện bất ngờ trí chương trình khác P7. Thu xếp chỗ ở cho khách một cách phù hợp E5. Xây dựng, duy trì và phát triển các mối P8. Giúp đỡ khách làm thủ tục nhận và trả buồng quan hệ trong thời gian thực hiện chương P9. Giải quyết ngay mọi sự sai lệch giữa dịch vụ trình du lịch được đặt và dịch vụ do các nhà cung cấp dịch P16. Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan vụ cung cấp hệ với đồng nghiệp, lái xe, hướng dẫn viên địa P10. Giải quyết các nhu cầu đặc biệt của khách, nếu phương, người dân địa phương tại điểm thăm có quan và với chính quyền địa phương P11. Liên hệ và thỏa thuận trước với các nhà cung P17. Đưa ra những đề xuất cải thiện các mối quan cấp dịch vụ và khách hàng về việc ăn kiêng, nếu hệ đã được thiết lập có E6. Tiễn khách P18. Thay mặt đơn vị và cá nhân bạn, cảm ơn khách đã tham gia chương trình du lịch P19. Dành thời gian để trao đổi và tiếp nhận ý kiến phản hồi trực tiếp cũng như bằng văn bản P20. Đảm bảo khách hàng hài lòng với toàn bộ chương trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích mọi thành phần của chương trình du K6. Giải thích cách thức tổ chức các dịch vụ cũng lịch như hoạt động chính và bổ trợ K2. Xác định và giải thích tất cả các nguồn cần thiết K7. Mô tả cách xây dựng và áp dụng các chính sách cho việc thực hiện chương trình du lịch chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình K3. Mô tả tác động của việc chào đón và tiễn khách thực hiện chương trình du lịch theo đúng quy trình để làm hài lòng khách K8. Liệt kê cách thức thực hiện ghi chép về sức hàng và theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của khỏe, an ninh và an toàn theo yêu cầu của đơn đơn vị vị K4. Giải thích cách thức xây dựng, phát triển và duy K9. Xây dựng cách thức đảm bảo liên lạc với các trì mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và đồng nghiệp trong ngành các nhà cung cấp dịch vụ K5. Mô tả cách thức tuân thủ phương pháp giao tiếp tương tác và thu hút đoàn khách vào quá trình thực hiện chương trình du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
  38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chương trình du lịch với độ dài khác nhau có 5. Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể thể bao gồm: bao gồm: • Chương trình du lịch cuối tuần • Khách hàng (như vấn đề về sức khỏe) • Chương trình du lịch nhiều ngày • Lộ trình chuyến đi • Chương trình du lịch một ngày • Thời tiết/khí hậu • Những vấn đề liên quan đến đám đông 2. Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm thăm quan có thể • Những khó khăn tiềm tàng trong việc cung cấp bao gồm: dịch vụ • Thành phố hoặc cộng đồng dân cư địa phương • Lịch trình hoặc quỹ thời gian hạn hẹp • Chương trình trọn gói, du lịch linh hoạt 6. Đồng nghiệp trong ngành du lịch có thể bao • Chương trình du lịch văn hóa và di sản gồm: • Chương trình du lịch sinh thái • Cộng đồng cư dân bản địa • Chương trình du lịch mạo hiểm • Lái thuyền/phà • Chương trình du lịch theo yêu cầu đặc biệt • Phụ trách chương trình du lịch • Hướng dẫn viên du lịch địa phương 3. Tóm tắt thông tin hoặc tài liệu chứng từ có thể bao gồm: • Các hãng hàng không • Thông tin khách hàng • Hướng dẫn viên • Thông tin về lịch trình • Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà • Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ hàng, điểm thăm quan, các điểm bán lẻ) • Những ghi chép về yêu cầu đặc biệt • Văn phòng công ty du lịch • Vé/phiếu xác nhận dịch vụ hoặc những tài liệu 7. Môi trường văn hóa và di sản có thể liên chứng từ khác dành cho hướng dẫn viên và/ quan đến: hoặc đoàn khách • Cách thức môi trường văn hóa và di sản phát • Thông tin chi tiết liên hệ với các nhà cung cấp triển dịch vụ • Đặc điểm nổi trội về lịch sử và văn hóa, bao • Thông tin về dịch vụ du lịch lựa chọn gồm thông tin chi tiết về các cuộc triển lãm, • Các chứng từ tài chính trưng bày và chương trình biểu diễn • Các tài liệu quảng cáo • Các cá nhân liên quan đến môi trường; vai trò • Thông tin liên hệ trong trường hợp khẩn cấp và tác động của họ (24/24 giờ) • Vai trò trong quá khứ và hiện tại của môi trường đối với cộng đồng địa phương 4. Những vấn đề cụ thể về nhu cầu khách hàng • Mối quan hệ giữa môi trường với lịch sử và văn có thể bao gồm: hóa của Việt Nam hiện tại và trong quá khứ • Loại khách hàng • Những nhu cầu đặc biệt của khách 8. Quy định về an toàn có thể bao gồm: • Quy mô đoàn khách • Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ • Độ dài chương trình du lịch • Quy định và quy chế quản lý rác thải • Những yêu cầu cụ thể của chương trình du lịch • Quy định về bảo vệ an toàn trẻ em • Những yêu cầu đặc biệt 9. Các mối hiểm họa/rủi ro có thể bao gồm: • Yêu cầu về phong cách giới thiệu • Hiểm họa vật lý - tác động, ánh sáng, áp lực, • Địa điểm của chương trình tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ • Khí hậu • Hiểm họa sinh học - vi trùng, vi rút, thực vật, ký • Thiết bị và nguồn lực cần thiết sinh trùng, sâu bọ, nấm mốc, côn trùng • Những điều cần lưu ý về văn hóa và môi trường • Hiểm họa hóa học - bụi, sợi, sương mù, khói, khí • Lưu ý về ngôn ngữ gas, hơi nước • Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình • Sinh lý lao động và các điểm nhấn • Các nhân tố tâm lý - quá tải/quá sức, trạng thái • Quy trình an toàn và sức khỏe nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ • Quy định của địa phương biến đổi • Quy trình cụ thể của điểm thăm quan • Các nhân tố sinh lý - sự đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ thực hiện • Quy trình tại các điểm dừng chân • Mọi quy định đối với đoàn khách 10. Các phương án dự phòng có thể bao gồm: • Lưu ý về văn hóa và môi trường • Sơ tán • Cách ly • Khử trùng • Gọi nhân viên cấp cứu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
  39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá ít nhất một hoạt động chuẩn bị đón gồm: tiếp, gặp gỡ và tiễn khách • Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện việc đón 2. Đánh giá ít nhất hai hoạt động tổ chức các dịch tiếp và tiễn khách vụ chính và dịch vụ bổ trợ • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá 3. Đánh giá ít nhất một hoạt động xây dựng, phát kiến thức về các yêu cầu, nội dung chi tiết và triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung những vấn đề chủ yếu để tổ chức các dịch vụ cấp dịch vụ chính và dịch vụ bổ trợ cho chương trình du lịch • Nghiên cứu tình huống về xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ dựa trên các báo cáo, thỏa thuận và ý kiến phản hồi • Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc thông qua phương pháp mô phỏng cần được thiết kế/tiến hành một cách thận trọng nhằm phản ánh thực tế môi trường làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TOS.CL4.06 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
  40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị hồ sơ liên quan đến chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xem xét lại các tài liệu trước khi chương E3. Nộp các tài liệu sau khi kết thúc chương trình du lịch bắt đầu trình du lịch P1. Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân P8. Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu viên văn phòng trước chuyến du lịch thập P2. Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài P9. Nộp các tài liệu cho giám sát viên để kiểm tra liệu lại hồ sơ chương trình du lịch P3. Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị E2. Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch P4. Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp P5. Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an toàn P6. Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và nhân viên P7. Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định các lý do chi tiết để xem xét cẩn thận K3. Lên danh sách các bước giảm thiểu số dư hoặc các tài liệu và xác định hậu quả của việc thất hệ thống tiền lẻ khác của đơn vị bại trong theo dõi và điều chỉnh các lỗi sai lệch K4. Giải thích hồ sơ tài liệu cần được lưu giữ và lý K2. Giải thích các cách thực tiễn để đảm bảo an do thực hiện việc này ninh tiền mặt khi thực hiện chương trình du K5. Mô tả và giải thích chính sách của đơn vị trong lịch xử lý hồ sơ chương trình du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Hồ sơ chương trình du lịch có thể bao gồm: 2. Tiền mặt có thể bao gồm: • Hợp đồng hướng dẫn • Tiền thưởng (tip), phí vào cửa, phí dự phòng, • Các phiếu sử dụng dịch vụ tiền nhận lại khi thanh toán • Các loại vé • Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ • Tiền mặt • Séc • Danh sách khách/buồng • Bản sao thư tín • Biên lai/phiếu thu • Hóa đơn thuế • Yêu cầu dịch vụ • Lịch trình • Phiếu thăm dò ý kiến • Các địa chỉ liên lạc cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
  41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Thực hiện đánh giá phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất một tài liệu được xem xét lại trước khi gồm: bắt đầu chương trình du lịch • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất hai trường hợp xử lý tài liệu trong khi • Mô phỏng thực hiện chương trình du lịch • Hồ sơ chương trình du lịch 3. Ít nhất một hồ sơ tài liệu sau chương trình du • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết lịch đã được hệ thống hóa CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.18 sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
  42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định và đánh giá nhu cầu, kỳ vọng của các loại khách hàng khác nhau. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguồn và thu thập thông tin E3. Đánh giá việc thực hiện P1. Phát triển phương pháp thu thập dữ liệu, đảm P6. Đánh giá nhu cầu và kỳ vọng bảo giá trị và độ tin cậy của thông tin P7. Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi P2. Lựa chọn nguồn thu thập thông tin phù hợp tiết và còn hiệu lực theo nhu cầu và kỳ vọng của khách E4. Phân tích và rút ra kết luận E2. Hệ thống hóa thông tin và nguồn dữ liệu P8. Xây dựng tiêu chí phân tích đã thu thập P9. Phân tích dữ liệu theo tiêu chí đã đặt ra P3. Lựa chọn đúng phương tiện xử lý thông tin và P10. Cung cấp kết quả phát hiện và kết luận về cả thực hiện việc đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của khách P4. Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi tiết và còn hiệu lực P5. Xây dựng bộ thông tin khách hàng dựa trên những dữ liệu và thông tin đã thu thập YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Sự đa dạng về phương pháp, nguồn thu thập K7. Mô tả cách thức kiểm soát thời hạn giá trị và độ dữ liệu và thông tin tin cậy của thông tin để đưa vào hồ sơ khách K2. Liệt kê những cách thức đa dạng trong giao hàng tiếp với khách để phát hiện nhu cầu và mong K8. Liệt kê những phương pháp nghiên cứu cơ bản muốn của họ của việc phân tích dữ liệu đã thu thập K3. Mô tả những đặc điểm cơ bản của việc phân K9. Xác định lợi ích và hạn chế của các biểu mẫu tích đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của khách, tác phân tích khác nhau động của chúng đến khách hàng K10. Xác định những tiêu chí phù hợp để đánh giá K4. Liệt kê và mô tả các phương pháp đáp ứng nhu nhu cầu và kỳ vọng cầu và kỳ vọng của khách K11. Trình bày có hệ thống những kết quả đã phát K5. Giải thích yêu cầu của đơn vị đối với hoạt động hiện và nâng cao tính ứng dụng của chúng thu thập, báo cáo và lưu trữ thông tin của khách K6. Liệt kê các cách thu thập, báo cáo và cập nhật thông tin một cách hiệu quả © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
  43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quá trình thu thập dữ liệu và thông tin có 3. Quy trình phân tích và xác định kết quả có thể bao gồm: thể bao gồm: • Thu thập dữ liệu • Các phương pháp nghiên cứu cơ bản: định tính • Thu thập thông tin và định lượng • Lấy mẫu • Cấu trúc của kết quả • Phỏng vấn • Giá trị của kết quả • Điều tra • Phiếu thăm dò ý kiến • Các nhóm mục tiêu • Các cuộc trao đổi với đồng nghiệp 2. Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm: • Lập hồ sơ khách hàng • Định hướng mục tiêu • Hoàn thiện và phát triển sản phẩm hiện có và tương lai HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất ba quy trình thu thập dữ liệu và thông gồm: tin • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất một quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá • Phỏng vấn 3. Tài liệu phân tích cuối cùng và tính ứng dụng • Đóng vai của các kết quả tìm được • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.01 sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
  44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện việc nghiên cứu thiết yếu nhằm duy trì hình ảnh chính xác của các điểm đến du lịch hiện có và tiềm năng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định nguồn dữ liệu E3. Ghi chép và phân tích dữ liệu P1. Nhận biết và tận dụng các cơ hội thích hợp để P7. Ghi chép dữ liệu và thông tin một cách chính thu thập thông tin và dữ liệu hữu ích liên quan xác và trình bày theo mẫu yêu cầu đến các điểm đến và sản phẩm du lịch P8. Lưu trữ dữ liệu một cách an toàn bằng cách sử P2. Lựa chọn nguồn tin cậy để thu thập thông tin dụng chính xác hệ thống thông tin của đơn vị liên quan có giá trị và thực hiện việc đánh giá và đảm bảo luôn sẵn sàng chia sẻ với những P3. Xác định bất kỳ thiếu sót nào trong bộ dữ liệu đồng nghiệp có liên quan và đánh giá tác động của chúng đến các kết P9. Xây dựng tiêu chí cho việc phân tích luận P10. Phân tích dữ liệu theo tiêu chí đã xây dựng E2. Thu thập dữ liệu P11. Cung cấp những phát hiện và đưa ra kết luận P4. Sử dụng các phương pháp phù hợp theo yêu cả về nhu cầu và kỳ vọng cầu của đơn vị để thu thập dữ liệu và thông tin P5. Thu thập dữ liệu và thông tin theo thời điểm và tần suất đáp ứng mục đích nghiên cứu P6. Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi tiết và mang tính đại diện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả các phương pháp thu thập K7. Giải thích cách thức sử dụng hệ thống nạp và dữ liệu, thông tin và những ưu thế, bất lợi của ghi chép dữ liệu điện tử chúng K8. Mô tả thời điểm cần tìm kiếm nguồn bổ sung K2. Giải thích cách thức thu thập thông tin qua để xác minh thông tin và cách thức có được sự điện thoại, qua trao đổi trực tiếp, từ các ấn trợ giúp xử lý những vấn đề cần xác minh phẩm và các nguồn thông tin điện tử và trực K9. Liệt kê và mô tả sự đa dạng của những chủ đề tuyến mà khách hàng thường có những yêu cầu đặc K3. Mô tả cách thức kiểm tra giá trị và tính thời sự biệt về thông tin của dữ liệu và thông tin K10. Giải thích lý do cần phải nêu bất kỳ thiếu sót K4. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập và nào về dữ liệu và cách chúng tác động đến kết lưu trữ chính xác dữ liệu và thông tin luận K5. Mô tả tầm quan trọng của việc đảm bảo độ tin K11. Giải thích lý do cần có các mục dữ liệu và thông cậy và tính thời sự của nguồn dữ liệu và thông tin cũng như cách sử dụng chúng tin K12. Giải thích cách sử dụng các hệ thống dữ liệu và K6. Giải thích nơi có thể tìm kiếm dữ liệu và thông thông tin của đơn vị tin tin cậy, cách tiếp cận và thời điểm sử dụng chúng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
  45. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nguồn thông tin và quá trình thu thập thông 3. Quy trình phân tích và các kết quả tìm thấy tin có thể bao gồm: có thể liên quan đến: • Thu thập và lựa chọn nguồn thông tin • Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định tính và • Thu thập thông tin định lượng • Khảo sát • Cấu trúc của kết quả tìm thấy • Phiếu thăm dò ý kiến • Giá trị của kết quả tìm thấy • Các nhóm mục tiêu • Các cuộc họp phối hợp 2. Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm: • Định hướng mục tiêu • Xây dựng bộ tài liệu thông tin du lịch • Hoàn thiện và phát triển điểm đến hiện tại và tương lai HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Đánh giá ít nhất một trong những nhóm quy gồm: trình nêu trên • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Đánh giá ít nhất ba trong số các nguồn và quy • Mô phỏng trình thu thập thông tin • Hồ sơ chương trình du lịch 3. Đánh giá ít nhất một trong những quy trình xây • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết dựng tiêu chí đánh giá 4. Đánh giá phân tích cuối cùng và khả năng ứng dụng các kết quả phân tích CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý lữ D2.TTA.CL2.20 hành, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
  46. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định các nhà cung cấp dịch vụ cho E3. Quản lý kế hoạch hợp tác chương trình du lịch P10. Xác định các chỉ số thực hiện P1. Xác định các nhà cung cấp dịch vụ cho sản P11. Thực hiện kế hoạch hợp tác dựa trên các chỉ số phẩm và dịch vụ du lịch đã xác định P2. Xác định các sản phẩm và dịch vụ sẽ mua của P12. Cung cấp báo cáo tiến độ và các báo cáo khác các nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu của đơn vị P3. Xác định các yêu cầu về điều hành liên quan E4. Thực hiện việc đánh giá hiện trạng đến việc lựa chọn và sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ P13. Xem xét kế hoạch hợp tác để đánh giá hiệu quả tại nơi làm việc P4. Xác định vị trí và làm quen với các nguồn thông tin và nguồn lực liên quan đến các nhà cung P14. Đưa ra các đề xuất cải thiện dựa trên các tiêu cấp dịch vụ và sản phẩm chí thực hiện P15. Xác định vấn đề và tiến hành việc điều chỉnh E2. Xây dựng kế hoạch hợp tác với các nhà tương ứng cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch P5. Xây dựng kế hoạch hợp tác dựa trên việc giám sát nhu cầu tại nơi làm việc và xác định cơ hội đổi mới và hoàn thiện P6. Xây dựng phạm vi và mục tiêu của sáng kiến được yêu cầu căn cứ vào mục đích của đơn vị, đội ngũ nhân viên và phản hồi của khách hàng P7. Tham vấn các đối tác phù hợp trong quá trình xây dựng kế hoạch P8. Xây dựng chiến lược nguồn tài chính phù hợp P9. Trao đổi với các đồng nghiệp có trách nhiệm để phát triển hệ thống đánh giá YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức tuân thủ chính sách và quy K5. Liệt kê và giải thích các khái niệm và kỹ thuật trình của đơn vị liên quan đến mối quan hệ với lập kế hoạch chủ yếu, bao gồm cả cấu trúc các các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du kế hoạch và các bước trong quá trình lập kế lịch hoạch K2. Mô tả những đặc điểm của các nhà cung cấp K6. Mô tả môi trường bên trong và bên ngoài hiện dịch vụ cho chương trình du lịch và mối liên nay tác động đến việc lập kế hoạch trong nội quan của họ đến việc phát triển và hoàn thiện bộ đơn vị hoặc ngành du lịch chương trình du lịch trọn gói K7. Giải thích những vấn đề về luật pháp có tác K3. Giải thích cách thức tìm nguồn thông tin và động đến hoạt động của đơn vị phù hợp với phân tích thông tin về những vấn đề khác nhau lĩnh vực du lịch và từ nhiều nguồn khác nhau K4. Mô tả bản chất mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau trong ngành du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49