›
›

Tài liệu môn học Quản trị chất lượng

pdf 183 trang vanle 3260
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tài liệu môn học Quản trị chất lượng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftai_lieu_mon_hoc_quan_tri_chat_luong.pdf

Nội dung text: Tài liệu môn học Quản trị chất lượng

  1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 1
  2. BÀI MỞ ĐẦU Giới thiệu học phần QTCL 1. Tên học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Quality Management 2. Loại môn học : Kiến thức ngành , Bắt buộc 3. Thời lượng : 3 đvht - Lý thuyết: 45 tiết (ĐH)/30 tiết (CĐ) - Thảo luận và bài tập: Theo nội dung từng chương - Kiểm tra: 3 bài ThS.Dương Hải Hà 2
  3. BÀI MỞ ĐẦU Giới thiệu học phần QTCL (tiếp) 4. Giới thiệu học phần: Học phần cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản và hiện đại về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm gồm phương pháp quản lý chất lượng; các công cụ, kỹ thuật sử dụng trong quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng trong các doanh nghiệp. ThS.Dương Hải Hà 3
  4. BÀI MỞ ĐẦU Giới thiệu học phần QTCL (tiếp) 5. Nội dung: Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Phương pháp quản lý chất lượng Chương 3: Các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng ThS.Dương Hải Hà 4
  5. BÀI MỞ ĐẦU Giới thiệu học phần QTCL (tiếp) 6. Đánh giá: - Chuyên cần: 10 % - Kiểm tra: 10 % - Bài tập, Thảo luận: 10 % - Thi kết thúc: 70 % ThS.Dương Hải Hà 5
  6. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS.Dương Hải Hà 6
  7. 1.1. SẢN PHẨM 1. Khái niệm và phân loại 2. Sản phẩm mới 3. Tính hữu dụng của sản phẩm 4. Các thuộc tính của sản phẩm ThS.Dương Hải Hà 7
  8. 1.1.1. Khái niệm và phân loại SP Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” ThS.Dương Hải Hà 8
  9. Hình 1. 1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng: Hữu hình •Vất thể bộ phận •Sản phẩm được lắp ráp •Nguyên vật liệu SẢN PHẨM Phần mềm: Vô hình •Các dịch vụ •Các khái niệm •Thông tin v.v. ThS.Dương Hải Hà 9
  10. Phân loại SP: Các căn cứ - Phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm - Phân loại theo đặc điểm công nghệ sản xuất. - Phân loại theo nguyên liệu sử dụng. - Phân loại theo thành phần hoá học. ThS.Dương Hải Hà 10
  11. Phân loại SP: Ví dụ SP để tiêu dùng • SP đáp ứng nhu cầu sản • xuất SP thường xuyên • SP để tiêu • dùng SP lâu bền • SP để bán Mục đích sử dụng Nhãn hiệu sản phẩm ® ThS.Dương Hải Hà 11
  12. 1.1.2. Sản phẩm mới • Những sản phẩm mới về nguyên tắc chưa có 1 loại sản phẩm nào tương tự trên thị trường. • Những sản phẩm mới sản xuất những theo 2 thiết kế của nước ngoài. • Những sản phẩm cải tiến, được phát triển trên 3 cơ sở những sản phẩm trước đây. ThS.Dương Hải Hà 12
  13. Sản phẩm mới: nguyên nhân pt • Tiến bộ khoa học công nghệ. 1 • Cạnh tranh trên thị trường đã chuyển trọng tâm từ 2 cạnh tranh về giá cả sang cạnh tranh về CLSP. • Chu kỳ sống SP 3 • Nhu cầu mới của thị trường. 4 • Nhiều nhu cầu càng cao và đa dạng. 5 • Nhu cầu sản phẩm chưa được thoả mãn 6 ThS.Dương Hải Hà 13
  14. 1.1.3. Tính hữu dụng của SP 1.1.3.1. Khái niệm 1.1.3.2. Tính biên tế của giá trị sử dụng ThS.Dương Hải Hà 14
  15. 1.1.3.1. Tính hữu dụng của SP (Giá trị sử dụng của SP): Khái niệm Công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có. ThS.Dương Hải Hà 15
  16. Công dụng của sản phẩm Giá trị sử dụng của sản phẩm Sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng ThS.Dương Hải Hà 16
  17. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả năng có thể Giá trị sử dụng của sản thỏa mãn nhu cầu phẩm chính là mức cụ của sản phẩm thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng ThS.Dương Hải Hà 17
  18. 1.1.3.2. Tính biên tế của giá trị sử dụng Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua. Khi chúng ta tăng khối lượng tiêu thụ một hàng hóa trong một thời điểm nào đó thì những khoái cảm và lợi ích đối với chúng ta sẽ giảm dần cho đến một giới hạn mà ở đó nếu ta tiêu thụ thêm một đơn vị nữa thì giá trị sử dụng của sản phẩm đó đối với chúng ta sẽ bằng 0. ThS.Dương Hải Hà 18
  19. Ý nghĩa thực tế của khái niệm tính biên tế của giá trị sử dụng Khi đưa hàng hóa vào tiêu thụ. Khi trưng bày hàng hóa ThS.Dương Hải Hà 19
  20. 1.1.4. Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính mục đích Phần Thuộc tính hạn cứng chế Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ Thuộc tính thụ Phần cảm mềm Thỏa mãn nhu cầu ThS.Dương Hải Hà 20
  21. 1, Nhóm các thuộc tính mục đích Các thuộc tính của nhóm này quyết định công dụng chính của sản phẩm, nhằm thảo mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Các thuộc tính Các thuộc tính Các thuộc tính mục đích bổ cơ bản cụ thể sung ThS.Dương Hải Hà 21
  22. 2, Nhóm các thuộc tính kỹ thuật Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi tiết lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí để thoả mãn nhu cầu, quy định tính công nghệ, vật liệu, thời hạn và chế độ bào hành sản phẩm v.v. ThS.Dương Hải Hà 22
  23. 3, Nhóm các thuộc tính hạn chế Nhóm thuộc tính này quy định những điều kiện sử dụng các sản phẩm để có thể bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm, chi phí sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, đúng sai v.v). ThS.Dương Hải Hà 23
  24. 4, Nhóm các thuộc tính thụ cảm • Nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá. • Thuộc tính thụ cảm phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng v.v. • Trong cơ chế thị trường, nên khai thác và nâng cao những thuộc tính thụ cảm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. ThS.Dương Hải Hà 24
  25. 1.2. Chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm Quan niệm Quan niệm Quan niệm xuất phát từ của các nhà của người sản phẩm sản xuất tiêu dùng ThS.Dương Hải Hà 25
  26. CLSP: Quan niệm xuất phát từ SP (1) Tập hợp những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó (2) Một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó ThS.Dương Hải Hà 26
  27. CLSP: Quan niệm từ Nhà sản xuất (1) Sự hoàn hoả và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước (2) Tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định ThS.Dương Hải Hà 27
  28. CLSP: Quan niệm từ Người tiêu dùng (1) Tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. (2) Thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. (3) Được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. ThS.Dương Hải Hà 28
  29. CLSP: Khái niệm tổng quát Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (3P) đó là: (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm ThS.Dương Hải Hà 29
  30. 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của CLSP Được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng. Một khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian, thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Được đặt ra với mọi trình độ sản xuất. ThS.Dương Hải Hà 30
  31. 1.2.3. Một số yêu cầu tổng quát về CLSP 1.2.3.1. Mức độ của yêu cầu chất lượng - Yêu cầu trước mắt: Là những yêu cầu được tính toán sao cho phù hợp giữa - Yêu cầu trong tương lai: những điều kiện của khả Là những yêu cầu đối với năng sản xuất với mức sống sản phẩm trong thời gian của giai đoạn hiện tại. đến phải đạt với mức chất Những yêu cầu trước mắt lượng cao hơn. thường được thể hiện trong các tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật hiện hành. ThS.Dương Hải Hà 31
  32. 1.2.3.2. Một số yêu cầu tổng quát đối với CLSP CLSP phù hợp với công dụng, với mục đích chế tạo, với nhu cầu của thị trường. Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh, an toàn trong sử dụng Yêu cầu về thẩm mỹ Yêu cầu về kinh tế ThS.Dương Hải Hà 32
  33. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP 1.2.4.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài 1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên trong ThS.Dương Hải Hà 33
  34. 1.2.5. Vai trò , ý nghĩa của việc nâng cao CLSP -Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. -Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. -Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. - Biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động. ThS.Dương Hải Hà 34
  35. 1.2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lược phát triển kinh tế. Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh ThS.Dương Hải Hà 35
  36. 1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm 1.3.1 Khái niệm Kiểm tra chất lượng đồng bộ và QLCL toàn công ty TQCO TQM Kiểm tra Cai đội Công nhân Thời gian 1900 1920 1940 ThS.Dương1960 Hải Hà1980 36
  37. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP: một số khái niệm • Xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất GOST yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách (ГОСТ)15467 kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện – 70: ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. • Một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng A.G. trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm Robertson bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng ThS.Dương Hải Hà 37
  38. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP: một số khái niệm • Một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các A.V. tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt Feigenbaum được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng Trong các tiêu • Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện chuẩn công sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng nghiệp Nhật thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng Bản (JIS): ThS.Dương Hải Hà 38
  39. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP: một số khái niệm Theo • Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất GS.TS lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho Kaoru người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả Ishikawa mãn nhu cầu của người tiêu dùng • Một phương tiện có tính chất hệ thống Theo Philip đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành Crosby động. ThS.Dương Hải Hà 39
  40. QLCLSP: Theo ISO 9000 Một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng. Mô hình hoá khái niệm quản lý chất lượng QLCL: Quản lý chất lượng QLCL CSCL: Chính sách chất lượng HTCL HTCL: Hệ thống chất lượng CSCL KSCL KSCL: Kiểm soát chất lượng ĐBCLT ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngoài ĐBCLN ThS.Dương Hải Hà 40
  41. 1.3.2. Các chức năng cơ bản của QLCLSP Chức năng hoạch định Chức năng tổ chức Chức năng kiểm tra, kiểm soát Chức năng kích thích Chức năng điều chỉnh, điều hoà và phối hợp ThS.Dương Hải Hà 41
  42. 1.3.3. Các nguyên tắc Quản lý CLSP Sự Quản Sự Quản tham Quản lý lãnh lý Quyết Phát gia lý chất đạo chất Cải định triển của chất lượng trong lượng tiến dựa quan mọi lượng ĐH quản một liên trên hệ thành theo bởi lý cách tục sự hợp viên quá khách chất có hệ kiện. tác. trong trình. hàng. lượng thống DN. ThS.Dương Hải Hà 42
  43. 1.3.4. Đặc điểm của QLCLSP Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng, không phải quản lý chất lượng sản phẩm hướng về người sản xuất Đảm bảo thông tin ThS.Dương Hải Hà 43
  44. 1.4. Chi phí chất lượng Khái niệm và phân loại Mô hình chi phí chất lượng Thống kê và quản lý chi phí chất lượng ThS.Dương Hải Hà 44
  45. Chi phí chất lượng: Khái niệm • Theo quan điểm truyền thống: chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn được xác định trước. • Theo quan điểm hiện đại: chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. ThS.Dương Hải Hà 45
  46. Chi phí chất lượng: Phân loại CP phòng ngừa lỗi của SP CP phù hợp CP phòng ngừa có thể CPCL CP sai hỏng bên trong CP không phù hợp CP sai hỏng bên ngoài ThS.Dương Hải Hà 46
  47. Mô hình CPCL: Truyền thống Chi phí đơn Chi phí tổng vị hợp (COQ) sản Chi phí đánh phẩm giá và chi phí Chi phí sai phòng ngừa hỏng 0 Qopt Chất lượng của sự 100% phù hợp ThS.Dương Hải Hà 47
  48. Mô hình CPCL: Hiện đại Chi phí đơn vị sản Chi phí tổng phẩm hợp (COQ) Chi phí sai hỏng Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa 0 Chất lượng của sự 100% Qopt phù hợp ThS.Dương Hải Hà 48
  49. 1.4.3. Thống kê và quản lý CPCL Điều tra và thu thập số liệu CPCL Phân tổ chi phí chất lượng Phân tích thống kê CPCL Quản lý CPCL ThS.Dương Hải Hà 49
  50. 1. Điều tra và thu thập số liệu • Chi phí chất lượng sản phẩm thường không được theo dõi riêng, mà là những khoản chi thuộc chi phí sản xuất sản phẩm. Để có được số liệu về chi phí chất lượng, thống kê phải thực hiện điều tra, thu thập và tổng hợp số liệu trong các tài liệu kế toán, tài chính của doanh nghiệp. ThS.Dương Hải Hà 50
  51. Điều tra và thu thập số liệu: Các khoản CPCL Các khoản CPCL CP cho thẩm CP thiệt hại CP phòng định KT (CP sản phẩm ngừa đánh giá) hỏng ThS.Dương Hải Hà 51
  52. 2. Phân tổ chi phí: Các cách Cách 1: Phân tổ theo nội dung chi phí (Xem các khoản CPCL) Cách 2: Phân tổ chi phí chất lượng theo khâu hoạt động và yếu tố chí phí ThS.Dương Hải Hà 52
  53. Phân tổ chi phí theo khâu hoạt động và yếu tố chi phí Bảng chi phí chất lượng theo khâu Bảng tổng hợp hoạt động và yếu các khoản CPCL tố chí phí ThS.Dương Hải Hà 53
  54. 3. Phân tích thống kê số liệu CPCL Nhận xét về các Chỉ tiêu chi phí khoản chi phí chất chất lượng sản lượng sản phẩm phẩm ThS.Dương Hải Hà 54
  55. Phân tích thống kê SLCPCL: Chỉ tiêu chi phí CLSP - Chi thẩm định chất lượng sản phẩm; - Chi phòng ngừa chống Chỉ tiêu chi phí CLSP giảm CLSP; - Chi thiệt hại sản phẩm hỏng và giảm cấp CLSP. Trong đó, thiệt hại sản phẩm hỏng do cá nhân thiếu trách nhiệm gây ra ThS.Dương Hải Hà 55
  56. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số chi phí CLSP Hệ số chi phí chất lượng chung, Hệ số thẩm định chất lượng sản phẩm, Hệ số chi phí CLSP Hệ số chi phòng ngừa, Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng, Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng do thiếu trách nhiệm cá nhân. ThS.Dương Hải Hà 56
  57. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số chi phí CL chung Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ Hcl0= Tổng chi phí sản xuất sản phẩm trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 57
  58. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số thẩm định chất lượng SP Chi thẩm định phát sinh trong kỳ Hcl1= Tổng chi phí sản xuất trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 58
  59. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số chi phòng ngừa Chi phòng ngừa phát sinh trong kỳ Hcl2= Tổng chi phí sản xuất trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 59
  60. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số thiệt hại SP hỏng Chi thiệt hại sản phẩm hỏng phát sinh trong kỳ Hcl3= Tổng chi phí sản xuất trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 60
  61. Phân tích thống kê SLCPCL: Hệ số thiệt hại SP hỏng do cá nhân Chi thiệt hại sản phẩm hỏng do cá nhân Hcl3a= Tổng chi phí sản xuất sản phẩm ThS.Dương Hải Hà 61
  62. Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần khoản chi Tỷ phần chi thẩm định, Tỷ phần chi phòng ngừa, Tỷ phần khoản chi trong tổng CPCLSP Tỷ phần chi sản phẩm hỏng, Tỷ phần chi sản phẩm hỏng do cá nhân. ThS.Dương Hải Hà 62
  63. Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thẩm định Chi thẩm định phát sinh trong kỳ dcl1= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 63
  64. Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi phòng ngừa Chi phòng ngừa phát sinh trong kỳ dcl2= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 64
  65. Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thiệt hại SP hỏng Chi thiệt hại sản phẩm hỏng phát sinh trong kỳ dcl3= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 65
  66. Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thiệt hại SP hỏng do cá nhân Chi thiệt hại sản phẩm hỏng do cá nhân dcl3a= Tổng chi chất lượng phát sinh ThS.Dương Hải Hà 66
  67. Phân tích thống kê SLCPCL: Hoàn thành định mức chỉ tiêu chi chất lượng sản phẩm Hoàn thành định Hoàn thành định mức chi chung mức chi thẩm định Hoàn thành định cho chất lượng mức chỉ tiêu chi CLSP Hoàn thành định Hoàn thành định mức từng khoản mức chi phòng chi ngừa Hoàn thành định mức chi sản phẩm hỏng ThS.Dương Hải Hà 67
  68. Phân tích thống kê SLCPCL: Biến động chi chất lượng sản phẩm Biến động định gốc chi chung cho chất Biến động hệ số chi Chỉ số biến lượng thẩm định động hệ số chi chất Biến động hệ số lượng Biến động định chi phòng ngừa gốc hệ số từng khoản chi Biến động hệ số chi sản phẩm hỏng Chỉ số biến động chi chất lượng Biến động kết cấu Biến động hệ số chi sản chi thẩm định phẩm hỏng do cá nhân Chỉ số biến Biến động kết cấu chi động kết phòng ngừa cấu chi chất lượng sản Biến động kết cấu chi phẩm sản phẩm hỏng Biến động kết cấu chi sản phẩm hỏng do cá ThS.Dương Hải Hà nhân 68
  69. Biến động chi CL: Công thức Biến động định gốc chi chung cho chất lượng: H cl0.n H cl0.0 Biến động định gốc hệ số từng khoản chi: cl1.n cl 2.n H H H cl3.n H cl3a.n H cl1.0 H cl 2.0 H cl3.0 H cl3a.0 Biến động kết cấu chi: d cl1.n d cl 2.n d cl3.n d cl3a.n d cl1.0 d cl 2.0 d cl3.0 d cl3a.0 ThS.Dương Hải Hà 69
  70. Quan sát mqh các khoản chi CL: Chi thẩm định phòng ngừa và Tổng chi chất lượng b y = a + x x Trong đó: Chi thẩm đỉnh, phòng ngừa là chỉ tiêu nguyên nhân x. Tổng chi chất lượng là chỉ tiêu kết quả y. a là giới hạn mức giảm cực tiểu của chỉ tiêu kết quả y. b là mức độ ảnh hưởng của x đối với y. ThS.Dương Hải Hà 70
  71. Quan sát mqh các khoản chi CL: Chi thẩm định phòng ngừa và Tổng chi chất lượng Các tham số a, b được xác định bằng hệ phương trình sau: 1 ∑ y = na + b∑ x y 1 1 = + ∑ a∑ b∑ 2 x x x ThS.Dương Hải Hà 71
  72. Quan sát mqh các khoản chi CL: Biến động kết cấu của các khoản chi trong tổng chi chất lượng 1. Căn cứ vào số liệu thống kê, tính toán kết cấu các khoản chi trong tổng chi chất lượng theo dõi qua các tháng trong năm gồm: * Tỷ phần chi thẩm định, * Tỷ phần chi phòng ngừa, * Tỷ phần chi sản phẩm hỏng. 2. Sử dụng đồ thị để quan sát biến động chỉ tiêu tỷ phần các khoản chi qua các tháng trong năm. ThS.Dương Hải Hà 72
  73. 4. QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí chất lượng giữ vai trò quan trọng trong chương trình chất lượng và việc quản lý loại chi phí này là điều không đơn giản. Đã có rất nhiều công ty nổi tiếng trên Thế giới gặt hái được những thành công nhờ quản lý tốt chi phí chất lượng, như IBM, Xerox v.v. ThS.Dương Hải Hà 73
  74. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 74
  75. 2.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Quan niệm ĐBCL là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng Một số biện pháp ĐBCL ThS.Dương Hải Hà 75
  76. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: Các phương pháp ĐBCL dựa trên sự kiểm tra ĐBCL dựa trên quản trị QTSX ĐBCL trong suốt quá trình sống của SP ThS.Dương Hải Hà 76
  77. 2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QLCL Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện Một số phương pháp khác: 5S, 6 Sigma ThS.Dương Hải Hà 77
  78. CÁC PHƯƠNG PHÁP QLCL KHÁC: 5S Sàng lọc Sắp xếp Sẵn sàng Sạch sẽ Săn sóc ThS.Dương Hải Hà 78
  79. • Lựa chọn ra những vật không cần Seiri thiết ở nơi làm việc và vứt bỏ nó. (Sàng lọc) • Thực hiện sắp xếp những thứ cần Seiton thiết theo một trật tự hợp lý để có thể (Sắp xếp) dễ dàng lấy chúng khi cần và vật nào chố ấy và vật nào cũng có chỗ để. • Thực hiện dọn sạch hoàn toàn nơi Seiso làm việc sao cho không có một chút (Sạch sẽ) bụi nào trên sàn nhà, máy móc và thiết bị. • Luôn duy trì tiêu chuẩn cao về nhà Seiketsu xưởng và nơi làm việc. (Săn sóc) • Thực hiện 4S một cách tự giác như Shitsuke một thói quen hay lẽ sống. (Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S hơn là thường xuyên thực hành (Sẵn sàng, sốt sắng) nó cho tới khi mọi người đều yêu 5S. Tạo ra một bầu ThS.Dươngkhông Hkhíải Hàlành mạnh đẻ mọi người không thể thiếu 5S) 79
  80. ThS.Dương Hải Hà 80
  81. 5S: Điều kiện thiết yếu để thực hiện thành công 3. Thủ trưởng cơ 2. Sự toàn tâm, 1. Mọi người tham quan phải nắm toàn ý của giới lãnh gia quyền lãnh đạo đạo cao nhất. chương trình. 6. Thủ trưởng cơ 4. Chương trình 5. Có khả năng tự quan theo định kỳ phải được mọi cường phải xuống các đơn người ủng hộ vị trong công ty. 8. Thực hiện 5S 7. Phải gây được phải đi đôi với các ảnh hưởng 5S trong chương trình cải giai đoạn đầu. tiến khác. ThS.Dương Hải Hà 81
  82. Phương pháp 6 SIGMA: Khái niệm SIGMA là một thuật ngữ thống kê dùng đo lường sự chệch hướng của một quy trình hiện hữu so với mức hoàn thiện. 6 SIGMA là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 SIGMA tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không có sai lỗi hay khuyết tật. ThS.Dương Hải Hà 82
  83. Phương pháp 6 SIGMA: Khái niệm (Tiếp) 6 SIGMA là một phương pháp cung cấp những công cụ cụ thể để loại trừ tối đa những sai sót và khả năng gây ra những sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh. 6 SIGMA có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như thương mại điện tử và các dịch vụ; thiết kế, sản xuất, gia công, chế tạo; hoạch định tài nguyên và nguồn lực của tổ chức; quản lý mối quan hệ với khách hàng ThS.Dương Hải Hà 83
  84. Phương pháp 6 SIGMA: Tác dụng - Xác định và đánh giá mức độ giao động trong các quy trình sản xuất. Tìm nguyên nhân của vấn đề. Cải tiến quy trình để loại trừ những biến động. - Giảm chi phí sản xuất và chi phí quản lý. - Gia tăng sự hài lòng của khách hàng. - Mở rông quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển thêm những sản phẩm và dịch vụ mới. - Thay đổi văn hoá của tổ chức hình thành thái độ tích cực, chủ động trong việc phòng ngừa khả năng xuất hiện sai hỏng hơn là chờ đợi, đối phó khi nó xảy ra. ThS.Dương Hải Hà 84
  85. Xác định Đo lường Phân tích Cải tiến Kiểm soát ThS.Dương Hải Hà 85
  86. Phương pháp 6 SIGMA: DMAIC Kiểm soát Cải tiến (Control) (Improve) Phân tích (Analyse) Đo lường (Measurre) Xác định (define) ThS.Dương Hải Hà 86
  87. Chương trình 6 Sigma: Triển khai. Giai đoạn chuẩn bị Nghiên cứu về 6 SIGMA; xem xét tình hình cần thiết của 6 SIGMA đối với tổ Bộ máy điều hành chương trình 6 chức.; dự kiến các nhân lực tham gia SIGMA. vào dự án cải tiến, phân công người phụ trách, các thành viên dự án. Giai đoạn triển khai Áp dụng DMAIC để thực hiện cải tiến ThS.Dương Hải Hà 87
  88. Chương trình 6 Sigma: Giai đoạn triển khai 6 SIGMA Đào tạo MBB và BB Đào tạo phương pháp 6 SIGMA trong toàn tổ chức Lựa chọn các Triển khai các dự án Đánh giá dự dự án cải tiến theo phương pháp án DMAIC Thẩm định lợi nhuận dự án 6 SIGMA đem lại Quản lý theo dõi dự án ThS.Dương Hải Hà 88
  89. CHƯƠNG 3 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 89
  90. 3.1. Các bước giải quyết vấn đề chất lượng Xác định vấn đề Kết Quan luận sát Cách Tiêu thức giải Phân chuẩn quyết vấn tích hóa đề CL Kiểm Hành tra động ThS.Dương Hải Hà 90
  91. 3.2. Các công cụ và kỹ thuật trong QLCL Các công Nhóm cụ thống Vòng chất kê trong tròn lượng QLCL Deming (QCC) (SQC) ThS.Dương Hải Hà 91
  92. 3.2.1. Nhóm chất lượng Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ những người cùng một công việc, gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích và giải quyết các vấn đề có liên quan tới chất lượng sản phẩm. ThS.Dương Hải Hà 92
  93. 3.2.1. Nhóm chất lượng Nền tảng, mục tiêu và bí quyết thành công • Nền tảng của nhóm chất lượng là: sự cần thiết phải có hợp tác trong quản lý chất lượng. • Bí quyết thành công: • - Sử dụng phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng (SQC) là cơ bản. • - Nhóm chất lượng có thể giải quyết trục trặc vượt qua khả năng của bộ phận. • - Tập trung trí tuệ, kinh nghiệm của nhiều người. • - Mọi khó khăn được chia xẻ trong tổ chức. Sự an tâm với công việc. • - Kiến nghị tập thể có tính thuyết phục cao hơn ý kiến cá nhân. ThS.Dương Hải Hà 93
  94. 3.2.1. Nhóm chất lượng Tổ chức hoạt động • Cơ cấu tổ chức: 3 - 15 người (12) ;- Ban lãnh đạo: vai trò quản trị cấp cao, nhiệm vụ thiết lập và chấp thuận các hoạt động của nhóm chất lượng. - Ban điều phối: gồm GĐ, trưởng KCS, trưởng kỹ thuật, trưởng nhân sự, quản đốc, nhóm trưởng nhóm chất lượng và điều phối viên. - Trưởng nhóm chất lượng - Thành viên của nhóm • Hoạt động của nhóm chất lượng bắt đầu sau khi các thành viên học xong khoá huấn luyện dành cho nhóm chất lượng do tổ chức tiến hành ThS.Dương Hải Hà 94
  95. Quy trình hoạt động của QCC Đưa ra Phân tích các vấn các vấn đề đề Ban lãnh Triển đạo xem khai các xét và hỗ cách giải trợ quyết Báo cáo với lãnh đạo ThS.Dương Hải Hà 95
  96. Đánh giá hoạt động của QCC Cải tiến chất Sự tham gia Giảm chi phí Năng suất lượng Sử dụng Bảo dưỡng Thông tin. An toàn máy móc máy móc Sự thoả Cải tiến sản Sự bất bình, Thái độ mãn của phẩm phàn nàn khách hàng Sự hài lòng Vắng mặt về công không lý do việc. ThS.Dương Hải Hà 96
  97. 3.2.2. Các công cụ thống kê trong QLCL Công cụ cho dữ liệu mô tả và số Công cụ cho dữ liệu số Công cụ cho dữ liệu mô ThS.Dương Hảit ảHà 97
  98. 1. Biều đồ kiểm soát a. Khái niệm • Biểu đồ kiểm soát là một biểu đồ có một đường tâm và hai đường song song giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới, sử dụng để kiểm soát quá trình được xác định theo thống kê. • Biểu đồ là công cụ để phân biệt các biến động do nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình. ThS.Dương Hải Hà 98
  99. Đặc tính giá trị Loại biểu đồ Đường tâm Đường giới hạn Giá trị liên tục (đo BĐ giá trị trung X X ± × R ± × được) bình X A2 X A3 S BĐ XR – khoảng sai biệt BĐ X và độ lệch chuẩn BĐ phân tán R D4 × R D3 × R BĐ độ lệch tiêu × chuẩn S S B4 × S B3 S Giá trị rời rạc (đếm BĐ tỷ lệ % sai sót p(1− p) p p ± 3× được) p n BĐKS số sp có sai sót np n p n p ± 3× n p(1− p) BĐ khuyết tật c c c ± 3× c BĐ khuyết tật trên u u ± 3× một số sản phẩm u u n ThS.Dương Hải Hà 99
  100. b. Tác dụng • Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình. • Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình. • Xác định sự cải tiến của một quá trình. ThS.Dương Hải Hà 100
  101. c. Các bước thực hiện Bắt đầu Thu thập số liệu Lập bảng tính toán (nếu cần) Tính các giá trị giới hạn Vẽ biểu đồ KS Tìm nguyên nhân, xây dựng BĐKS sau khi xóa Nhận xét bỏ nguyên nhân Kết thúc Dùng BĐKS đó làm chuẩn để KS ThS.Dương Hải Hà 101
  102. 2. Biệu đồ cột/phân bố mật độ a. Khái niệm Biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của mỗi tập dữ liệu. - Trục hoành biểu thị các giá trị đo. - Trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện. - Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng cách phân lớp. - Chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết tương ứng với phân lớp. ThS.Dương Hải Hà 102
  103. Các dạng biểu đồ phân bố mật độ 1. Phân bố chuẩn 7 - Hình quả chuông. 6 - Nếu phần dữ liệu nằm 5 trong khoảng 4 sai lệch 4 chuẩn sẽ là dạng lý tưởng. 3 - Khi một biến thiên nhỏ 2 trong quá trình thì SP 1 không bị loại bỏ và nằm 0 trong giới hạn cho 1 phép. ThS.Dương Hải Hà 103
  104. 2. Phân bố không chuẩn 8 2a. Dạng răng lược có 7 các điểm cao thấp xem 6 kẽ nhau 5 4 - Đặc trưng cho lỗi do 3 đếm, lỗi trong thu thập 2 dữ liệu. 1 - Phân nhóm lại dữ liệu. 0 1 ThS.Dương Hải Hà 104
  105. 7 2b. Dạng hai đỉnh có 6 lõm phân cách giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở 5 hai bên. 4 3 - Hai quá trình cùng xảy 2 ra. 1 0 1 ThS.Dương Hải Hà 105
  106. 2c. Dạng bề mặt tương 8 đối bằng phẳng không 7 có đỉnh rõ ràng 6 5 - Không có quy trình 4 xác định chung mà có 3 rất nhiều quy trình khác 2 nhau tùy thuộc vào các 1 thao tác của từng 0 người lao động. 1 ThS.Dương Hải Hà 106
  107. 2d. Dạng phân bố lệch 10 không đối xứng 9 8 7 - Đỉnh lệch khỏi tâm 6 của dãy dữ liệu. 5 - Xem xét phần lệch 4 khỏi tâm đó có vượt ra 3 2 ngoài giới hạn kỹ thuật 1 cho phép thì quá trình 0 không phải là xấu. 1 ThS.Dương Hải Hà 107
  108. 2e. Dạng vách núi phân bố nghiêng về bên trái hoặc bên phải. - Vượt giá trị quá mức của chỉ tiêu chât lượng. 12 12 10 10 8 8 6 6 4 4 2 2 0 0 1 1 ThS.Dương Hải Hà 108
  109. 2f. Dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời nhau trong 7 đó có một quả chuông 6 lớn và một quả chuông 5 nhỏ tách riêng. 4 3 - Hai quá trình đang 2 song song tồn tại, trong đó một quá trình phụ có 1 ảnh hưởng không tốt 0 đến chất lượng, cần 1 2 được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời. ThS.Dương Hải Hà 109
  110. Ý nghĩa của Biểu đồ phân bố mật độ • Tỷ lệ hỏng thấp hay cao hơn chuẩn. • Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của các giới hạn chuẩn không. • Độ phân tán của dữ liệu so với giới hạn tiêu chuẩn. ThS.Dương Hải Hà 110
  111. Các bước thực hiện Xác định giá trị lớn Tính độ rộng R của Xác định số lớp K: nhất và nhỏ nhất toàn bộ các dữ liệu chọn 1 trong 2 cách. Xmax, Xmin (Xmax-Xmin) Xác định độ rộng Xác định các biên Xác định đơn vị giá của lớp h tương giới của lớp: trị của giới hạn lớp = xứng với cách xác Xmin+h/2 và Xmin- h/2 định số lớp K: h/2. h=R/(k-1) hoặc R/k Vẽ biểu đồ phân bố Lập bảng phấn bổ mật độ, ghi các ký Nhận xét biểu đồ, tần suất. hiếu cần thiết trên kết luận biểu đồ ThS.Dương Hải Hà 111
  112. 3. Biểu đồ Pareto a. Khái niệm: Là biểu đồ phản ánh các nguyên nhân gây ra các vấn đề xếp theo các tỉ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề, qua đó giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu. Là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao đến thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể (sai sót, nguyên nhân v.v.). Chiều cao mỗi cột biểu thị mức độ đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. ThS.Dương Hải Hà 112
  113. b. Tác dụng: • Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng, từ đó phát hiện cá thể quan trọng nhất. • Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. ThS.Dương Hải Hà 113
  114. c. Các bước thực hiện Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé. Tính tỷ lệ % của từng sai sót Tính tỷ lệ % theo sai số tích lũy Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Vẽ đường tích lũy Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các đặc trưng của sai sót lên đồ thị Phân tích biểu đồ ThS.Dương Hải Hà 114
  115. % 100 Đường tích lũy Âm lượng nhỏ 90 80 Méo tiếng 70 Ti ng v ng 60 ế ọ 50 Xuyên âm 40 Nhi u 30 ễ 20 Ko thực hiện được 10 cuộc gọi 0 Thông báo là không liên lạc được Nguyên nhân KH phàn nàn ThS.Dương Hải Hà 115
  116. 4. Biểu đồ phân tán/tán xạ a. Khái niệm Còn gọi là BĐ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng trong mối quan hệ tương quan giữa hai giá trị của chúng. Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp. Biểu đồ phân tán trình bày các cặp như một đám mây điểm. Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ những hình dạng của đám mây đó. Là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 116
  117. 6 BĐ tương quan dương: 5 4 • Phản ánh sự gia tăng của biến nguyên nhân 3 dẫn đến sự gia tăng của biến số kết quả. 2 1 • Nhìn vào biểu đồ có thể nhận thấy mức độ 0 tương quan lớn hay 0 1 2 3 4 nhỏ ThS.Dương Hải Hà 117
  118. 3.5 BĐ tương quan âm: 3 • Phản ánh mối tương 2.5 quan nghịch chiều khi 2 một biến thiên tăng 1.5 dẫn đến kết quả giảm. 1 0.5 0 0 2 4 6 ThS.Dương Hải Hà 118
  119. BĐ không tương 3.5 quan: 3 • Dữ liệu trên biểu đồ 2.5 phản ánh giữa hai biến 2 số không có mối tương quan nào với nhau. 1.5 Khẳng định vấn đề CL 1 là do nguyên nhân 0.5 khác gây ra. 0 0 1 2 3 ThS.Dương Hải Hà 119
  120. 4. Biểu đồ phân tán/tán xạ (tiếp) b. Tác dụng Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác nhận mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ. ThS.Dương Hải Hà 120
  121. c. Các bước thực hiện Thu thập dữ liệu về các cặp biến số Vẽ đồ thị với trục tung là một biến số và trục hoành là kết quả hoặc biến số thứ hai. Xác định vị trí của các dữ liệu trên đồ thị. Nếu có điểm trùng nhau thì dùng ký hiệu riêng để phân biệt. Nhận xét mức độ liên quan giữa hai biến số theo hệ số tương quan. ThS.Dương Hải Hà 121
  122. 5. Biểu đồ quan hệ Biểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyến các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả hoặc giữa mục tiêu và chiến lược trong tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau. ThS.Dương Hải Hà 122
  123. 6. So sánh theo chuẩn mực/Nhận diện qua trung gian/Benchmarking a. Khái niệm Benchmarking là một quá trình mang tính hệ thống và liên tục để đo lường các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của mình so với các đối tác bên ngoài nhằm đạt được sự cải tiến như mong muốn. Benchmarking là tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu đã được công nhận. Benchmarking là cách thức cải tiến chất lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm bằng cách tìm hiểu xem người khác làm điều đó như thế nào mà đạt kết quả tốt hơn mình, sau đó áp dụng vào tổ chức mình. ThS.Dương Hải Hà 123
  124. Các dạng Benchmarking: Tuỳ theo đối tượng so sánh hoặc mục tiêu so sánh có thể phân chia thành nhiều dạng Benchmarking. -Benchmarking cạnh tranh là một dạng so sánh với bên ngoài bao gồm cả so sánh về quá trình, sản phẩm, chi phí, với các đối thủ cạnh tranh. -Benchmarking các đặc điểm của sản phẩm nhằm xác định những đặc tính tạo lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ và xác định xem tổ chức này cần làm gì đối với công tác thiết kế để tạo ra những đặc tính này. - Benchmarking chi phí nhằm xác định và loại trừ chi phí sản xuất không hợp lý. Đây là một trong những loại Benchmarking khó khăn hơn cả. ThS.Dương Hải Hà 124
  125. - Benchmarking chức năng là sự so sánh về chức năng trong các ngành khác nhau. - Benchmarking quá trình nhằm xác định các quá trình có hiệu quả nhất từ nhiều tổ chức có quá trình tương tự. So sánh theo quá trình có thể dẫn đến việc thiết kế lại quá trình. - Benchmarking kết quả hoạt động giúp tổ chức đánh giá vị trí cạnh tranh của mình thông qua so sánh sản phẩm, bao gồm cả dịch vụ. - Benchmarking chiến lược nhằm xem xét cách thức cạnh tranh của các tổ chức, qua đó xây dựng chiến lược đem lại thành công của tổ chức trên thị trường. - Benchmarking tổng quát là cách so sánh toàn diện hoạt động của tổ chức. Đây là một hình thức so sánh hiệu quả nhất, nhưng công phu và không phải lúc nào cũng có điều kiện thực hiện. - Benchmarking nội bộ là sự so sánh trong cùng một tổ chức. - Benchmarking với bên ngoài là sự so sánh với các tổ chức khác tương tự. ThS.Dương Hải Hà 125
  126. b. Tác dụng -Phân tích vị thế cạnh tranh của chính mình so với đối thủ. -Xác định các mục tiêu và thiết lập các thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Thông qua việc so sánh quá trình với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận, tổ chức có thể học hỏi kinh nghiệm của các đối thủ, tìm cơ hội cải tiến chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 126
  127. c. Các bước thực hiện Bước 1: Bước 2: Bước 3: Chuẩn bị Thực hiện Hoàn thiện ThS.Dương Hải Hà 127
  128. 7. Tấn công não/Công não/ brainstorming a. Khái niệm Tấn công não là một công cụ thường được sử dụng trong sinh hoạt nhóm chất lượng. Là một kỹ thuật làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề. ThS.Dương Hải Hà 128
  129. b. Tác dụng * Lựa chọn chủ đề với sự tham gia và nhất trí của các thành viên. * Xác định nguyên nhân có thể của vấn đề. * Xác định các giải pháp phù hợp cho vấn đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 129
  130. c. Các bước thực hiện ThS.Dương Hải Hà 130
  131. ThS.Dương Hải Hà 131
  132. 8. Biểu đồ nhân quả/Fishbone Diagram a. Khái niệm • Biểu đồ nhân quả là một công cụ để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và phụ để trình bày giống như xương cá. • Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau. ThS.Dương Hải Hà 132
  133. b. Tác dụng • Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc trong quy trình. • Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp. định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình. • Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra. • Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên. ThS.Dương Hải Hà 133
  134. c. Các bước thực hiện: Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 ThS.Dương Hải Hà 134
  135. ThS.Dương Hải Hà 135
  136. 9. Biểu đồ tiến trình a. Khái niệm • Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ miêu tả các hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình lô gíc và thể hiện dưới dạng sơ đồ. b. Tác dụng • Mô tả quá trình hiện hành. Giúp người tham gia hiểu rõ quá trình, qua đó xác định công việc cần sửa đổi để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình. • Giúp cải thiện thông tin đối với mọi bước của quá trình. • Thiết kế quá trình mới ThS.Dương Hải Hà 136
  137. c. Các bước thực hiện Bước 1: Xác định điểm bắt đầu và kết thúc một quá trình Bước 2: Ghi nhận hoặc liệt kê các hành động hiện thời (các bước) của quá trình Bước 3: Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động của quá trình Bước 4: Vẽ biểu đồ thể hiện các hành động theo trình tự hiện thời Bước 5: Xem xét biểu đồ và cải tiến quá trình Bước 6: Vẽ lại biểu đồ theo quá trình mới cải tiến ThS.Dương Hải Hà 137
  138. Các ký hiệu: Bắt đầu/Kết Bước quá Quyết định thúc trình Công việc Tiến trình tiến hành đồng thời ThS.Dương Hải Hà 138
  139. Nguyên Thanh Vận công tra chuyển Trì hoãn Lưu kho ThS.Dương Hải Hà 139
  140. 10. Biểu đồ cây Biểu đồ cây là một dạng biểu đồ thể hiện một cách có hệ thống các hoạt động cần thực hiện để đạt được mục tiêu mong muốn (loại biểu đồ xây dựng chiến lược), hoặc thể hiện giữa chủ đề và các yếu tố tạo thành của nó (loại biểu đồ phát triển thành phần). Kết hợp với Tấn công não. Yếu tố thành phần 1 Yếu tố chính a Yếu tố thành phần 2 Yếu tố thành phần 3 Yếu tố chính b Chủ đề Yếu tố thành phần 4 Yếu tố thành phần 5 Yếu tố chính c Yếu tố thành phần 6 ThS.Dương Hải Hà 140
  141. 11. Biểu đồ tương đồng Biểu đồ tương đồng là một phần của quá trình sáng tạo, thường được sử dụng cho các vấn đề thuộc lĩnh vực đang ít được hiểu biết, ít kinh nghiệm, hoặc sẽ diễn ra trong tương lai. Đây là một kỹ thuật dùng để làm nẩy sinh những ý kiến, xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng Dữ liệu tương đồng giữa A và B Tương đồng Dữ liệu tương đồng Dữ liệu tương đồng giữa (a) và (b) giữa (c) và (d) Tương đồng Tương đồng Dữ liệu Dữ liệu Dữ liệu Dữ liệu mô tả mô tả mô tả mô tả (a) (b) (c) (d) ThS.Dương Hải Hà 141
  142. 12. Mẫu thu thập dữ liệu/Phiếu KT a. Khái niệm Phiếu kiểm tra là hệ thống các bảng mẫu dùng để theo dõi, thu thập các thông tin, dữ liệu tập trung vào những vấn đề cần nghiên cứu giải quyết. Căn cứ vào mục tiêu sử dụng, PKT gồm: 1. PKT để ghi chép: - PKT để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị đặc tính. - PKT để nhận biết, đánh giá sai sót theo chủng loại SP. - PKT để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót. 2. PKT để KT: - PKT để KT đặc tính. - PKT để KT độ an toàn. - PKT để KT sự tiến bộ. ThS.Dương Hải Hà 142
  143. b. Yêu cầu của PKT: - Xác định rõ ràng kiểu loại PKT. - Thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết các dao động hoặc độ phân tán của các sai sót hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Thiết kế trên một mặt A4. - Cách KT và mẫu số phải thống nhất. - Nội dung phải phản ánh theo trình tự quá trình và các hoạt động. - Ghi rõ nhân viên ghi PKT, n, các bộ phận được thông báo khi xuất hiện trường hợp bất thường. ThS.Dương Hải Hà 143
  144. c. Các bước thực hiện PKT: Bước 1: Xác định đối tượng cần kiểm tra. Bước 2: Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra. Bước 3: Kiểm tra sản phẩm: xác định số lỗi theo từng chỉ tiêu và ghi vào phiếu kiểm tra. Bước 4: Cộng số lỗi theo từng chỉ tiêu và tính tổng số lỗi. ThS.Dương Hải Hà 144
  145. 3.2.3. Vòng tròn Deming William Edwards Deming (14/10/1900-20/12/1993) Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming. ThS.Dương Hải Hà 145
  146. CHƯƠNG 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 146
  147. CHƯƠNG 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1. Khái niệm và phân loại hệ thống quản lý chất lượng 4.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 4.3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 4.4. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và TQM như thế nào? 4.5. Một số hệ thống quản lý chất lượng khác ThS.Dương Hải Hà 147
  148. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Khái niệm Theo ISO Bao gồm nhiều Tổ chức, công 9000:2000: hệ bộ phận hợp cụ, phương thống quản lý thành và giữa tiện để thực để chỉ đạo và các bộ phận hiện mục tiêu quản lý một tổ hợp thành đó và các chức chức vì mục có quan hệ mật năng quản lý tiêu chất thiết hữu cơ chất lượng. lượng. với nhau. ThS.Dương Hải Hà 148
  149. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Phân loại 1. Phân loại theo nội dung 2. Phân loại theo chu kỳ sống của sản phẩm hoặc theo quá trình đảm bảo và cải tiến chất lượng 3. Phân loại theo cấp quản lý ThS.Dương Hải Hà 149
  150. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM ThS.Dương Hải Hà 150
  151. Ý TƯỞNG CƠ BẢN CỦA TQM - Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty; - Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người; - Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cùng tham gia; ThS.Dương Hải Hà 151
  152. - Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động); - Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng toàn diện. ThS.Dương Hải Hà 152
  153. CÁC ĐẶC TRƯNG (ND) CỦA TQM • Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh Nhận thức nghiệp. • Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng Cam kết nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc. • Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người. Tổ chức ThS.Dương Hải Hà 153
  154. • Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động Đo lường không chất lượng gây ra. • Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu Hoạch định cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng. chiến lược • Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu Thiết kế nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp. chất lượng ThS.Dương Hải Hà 154
  155. • Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của HTQLCL doanh nghiệp. • Theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống Sử dụng chất lượng. SQC • Những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn Tổ chức thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. các QCC ThS.Dương Hải Hà 155
  156. • Hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch Sự hợp tác chung của doanh nghiệp. nhóm • ĐT thương xuyên mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận ĐT và tập thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc. huấn • Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập kế Lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM đẻ thích nghi dần, hoạch thực từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM. hiện ThS.Dương Hải Hà 156
  157. 8 nguyên tắc của TQM Bí quyết thành công ThS.Dương Hải Hà 157
  158. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI TQM 1. Khảo sát doanh nghiệp 2. Lãnh đạo cam kết 3. Thành lập Ban chỉ đạo TQM 4. Đào tạo nhận thức về chất lượng 5. Đào tạo các công cụ kỹ thuật thống kê 6. Đào tạo 5S 7. Thành lập QCC 8. Xây dựng các chỉ tiêu cải tiến cho nhóm QCC 9. Thực hành 5S, kỹ thuật thống kê, QCC 10.Ghi nhận và chuẩn hóa các kết quả thành các qui trình, hướng dẫn công việc. 11.Thường xuyên duy trì các hoạt động cải tiến ThS.Dương Hải Hà 158
  159. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG TQM 1. Bắt đầu từ lãnh đạo 2. Kiên trì 3. Mạnh dạn thay đổi tổ chức sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấy rằng TQM đã bắt đầu có tác dụng. 4. Trao thực quyền cho người lao động 5. Hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả 6. Chiến lược đào tạo cụ thể 7. Sự tham gia của tất cả mọi người. ThS.Dương Hải Hà 159
  160. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: ISO 9001:2008 TỔ CHỨC ISO? • ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là : “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION” • Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới .Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. • ISO là một tổ chức phi chính phủ . Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau . ThS.Dương Hải Hà 160
  161. ISO 9000? • Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng • Đưa ra các nguyên tắc quản lý • Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến • Chỉ đưa ra yêu cầu cần đáp ứng • Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức 161 ThS.Dương Hải Hà
  162. ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu ISO chuẩn Việt Nam 9001:2008 (TCVN) ISO 9000:2000, mô tả cơ sở và từ vựng. ISO 9001:2000, thay thế ISO 9001, ISO ISO10011:2000, 9002, ISO 9003 của Bộ tiêu chuẩn thay thế ISO 10011- phiên bản 1994, ứng 1:1990, ISO 10011- với TCVN ISO ISO 9000:2000 2:1991, ISO 10011- 9001:2000 mô tả các 3:1991. yêu cầu của hệ thống QLCL. ISO 14000 đánh giá QLCL và ISO 9004:2000, thay môi trường thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000, cung cấp hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 162 Đơn vị có chứng nhận ISO 9000 chính là khẳng định sự cam kết về chất lượng, tăng uy tín trên thương trường và thị trường XK.
  163. MÔ TẢ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 C¶i tiÕn liªn tôc HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­ î ng Tr¸ ch nhiÖm cña l· nh ®¹o Kh¸ ch hµng ch Kh¸ Qu¶n lý nguån §o l­ êng, n Sù tho¶ m· lùc ph©n tÝch , c¶i tiÕn C¸ c yª cÇu u Qu¸ tr×nh Kh¸ ch hµng § Çu v µ o § Çu r a s¶n x u Êt S¶n phÈm s¶n phÈm Luồng thông tin Các ho t đ ng gia tăng giá tr ạ ộ ThS.Dươngị Hải Hà 163
  164. CÁC YÊU CẦU CỦA HTQLCL 2. YÊU CẦU 1. YÊU CẦU CỦA HỆ CHUNG THỐNG TÀI LiỆU ThS.Dương Hải Hà 164
  165. YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU Các loại tài liệu - Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ - Các văn bản - Các thủ tục chức xác định công bố về dạng văn bản là cần thiết để chính sách - Sổ tay chất và hồ sơ theo đảm bảo chất lượng và lượng, yêu cầu của hoạch định, mục tiêu chất tiêu chuẩn vận hành và lượng, này, kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. ThS.Dương Hải Hà 165
  166. 4.5. Một số hệ thống quản lý chất lượng khác 4.5.1. Hệ thống Q - Base 4.5.2. Hệ thống QS - 9000 4.5.3. Các hệ thống đảm bảo an toàn thực phẩm - Hệ thống điều kiện thực hành sản xuất tốt - GMP. - Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu – HACCP 4.5.4. Giải thưởng chất lượng Việt Nam (VIETNAM QUALITY WARD) ThS.Dương Hải Hà 166
  167. CHƯƠNG 5 TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ ĐO LƯỢNG CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 167
  168. TIÊU CHUẨN HÓA: Khái niệm Một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định. Hoạt động này bao gồm quá trình xây dựng, ban hành và áp dụng tiêu chuẩn. Lợi ích: Nâng cao mức độ thích ứng của sản phẩm, quá trình và dịch vụ với những mục đích đã định, ngăn ngừa rào cản trong thương mại và tạo thuận lợi cho sự hợp tác về khoa học, công nghệ. ThS.Dương Hải Hà 168
  169. TIÊU CHUẨN HÓA: Đối tượng Chủ đề (đối tượng) được tiêu chuẩn hoá Ví dụ: Khái niệm "sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ" được đề cập trong tiêu chuẩn được ban hành biểu thị đối tượng tiêu chuẩn hoá với nghĩa rộng và phải được hiểu như nhau và bao gồm: bất kỳ nguyên liệu, cấu kiện, thiết bị, hệ thống, sự kết nối, nghi thức, thủ tục, chức năng, phương pháp hoặc hoạt động. Tiêu chuẩn hoá có thể chỉ hạn chế trong một vài nội dung/khía cạnh cụ thể của một đối tượng nào đó. Ví dụ: đối với giầy, kích cỡ và độ bền có thể được tiêu chuẩn hoá riêng rẽ. ThS.Dương Hải Hà 169
  170. TIÊU CHUẨN HÓA: Lĩnh vực Tập hợp các đối tượng tiêu chuẩn hoá có liên quan với nhau. Ví dụ: Kỹ thuật, vận tải, nông nghiệp, đại lượng và đơn vị. ThS.Dương Hải Hà 170
  171. TIÊU CHUẨN HÓA: Các loại tiêu chuẩn – Hệ thống tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn về quy cách quy định các dãy thông số, kích thước sản phẩm, chi tiết, bộ phận, nguyên vật liệu. Loại tiêu chuản này được phân thành: + Tiêu chuẩn về thông số, kích thước cơ bản của đối tượng. Căn cứ vào các đặc trưng vận hành hoặc sử dụng cơ bản của đối tượng, người ta quy định các dãy thông số, kích thước cơ bản của sản phẩm, chi tiết, bộ phận, nguyên vật liệu v.v. trên cơ sở đó lập nên các kiểu loại, dạng cụ thể cho từng đối tượng trên. + Tiêu chuẩn về kiểu loại. + Tiêu chuẩn về dạng quy định hình dạng hình học và kích thước của đối tượng. + Tiêu chuẩn nhãn mác. + Tiêu chuẩn về kết cấu quy định những kiểu kết cấu và những kích thước cơ bản cho các đối tượng nhằm thống nhất hóa và đảm bảo tính lặp lẫn. ThS.Dương Hải Hà 171
  172. TIÊU CHUẨN HÓA: Các loại tiêu chuẩn – Hệ thống tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn về yêu cầu kỹ thuật. Đó là những tiêu chuẩn quy định những yêu cầu cơ bản đối với các tính năng sử dụng, vận hành của sản phẩm nhằm quy địh mức chất lượng của sản phẩm, và các yêu cầu đối với nguyên liệu chế tạo sản phẩm. ThS.Dương Hải Hà 172
  173. TIÊU CHUẨN HÓA: Các loại tiêu chuẩn – Hệ thống tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn về phương pháp thử. Loại tiêu chuẩn này quy định phưưong pháp xác định các đặc trưng sử dụng của sản phẩm nhằm đảm bảo sự đánh giá thống nhất và chính xác sản phẩm qua các đặc trưng của nó (Các phương pháp thử) + Nguyên tắc và nội dung phương pháp thử. + Phương tiện và điều kiện thử. + Tiến hành thử. + Phương pháp tính toán. + Đánh giá tính toán. + Biên bản thử nghiệm. ThS.Dương Hải Hà 173
  174. TIÊU CHUẨN HÓA: Các loại tiêu chuẩn – Hệ thống tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn về bao gói, ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản. Tiêu chuẩn quy định về cách ghi và nội dung ghi nhãn mác, cách bao gói, vật liệu bao gói, cấu tạo bao gói, yêu cầu vận chuyển, bảo quản, thời hạn bảo quản v.v. - Tiêu chuẩn về nguyên tắc và thủ tục. tiêu chuẩn về quy phạm, quy tắc, quy trình hoạt động, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm của từng bộ phận v.v. - Tiêu chuẩn về những vấn đề khoa học – kỹ thuật chung: các thuật ngữ khoa học, đơn vị đo lường, ký hiệu, mã hiệu sản phẩm, hệ thống hồ sơ, tài liệu v.v. ThS.Dương Hải Hà 174
  175. TIÊU CHUẨN HÓA: Cấp tiêu chuẩn Tiêu chuẩn hóa là một trong những hoạt động cơ bản trong quản trị chất lượng cũng như quản lý chất lượng trọng các cơ quản quản lý nhà nước về chất lượng. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng được chia theo các cấp quản lý gồm: * Tiêu chuẩn quốc tế, * Tiêu chuẩn khu vực, * Tiêu chuẩn quốc gia, * Tiêu chuẩn ngành và vùng, * Tiêu chuẩn của cơ sở. Việc phân cấp tiêu chuẩn nhằm mục đích chủ yếu để biết được cơ quan ban hành và quản lý cấp tiêu chuẩn đó chứ tuyệt đối không có ý nghĩa dánh giá mức độ cao thấp của tiêu chuẩn các cấp. ThS.Dương Hải Hà 175
  176. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Khái niệm và vai trò Đo lường là kỹ thuật để con người tìm hiểu, khảo sát, trên cơ sở đó phát hiện những hiểu biết mới về tự nhiện, giúp con người kiểm nghiệm lại các lý thuyết, định luật, định lý trong khoa học. Đo lường chất lượng là một nội dung quan trọng của quản trị chất lượng, là cơ sở của mọi hệ thống điều chỉnh, điều khiển trong sản xuất, là công cụ để đảm bảo tính liên kết, hợp tác trong sản xuất kinh doanh, để tăng năng suất lao động và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo đúng những tiêu chuẩn đã đặt ra. Đo lường là cơ sở để đánh giá trình độ và chất lượng của các hoạt động, nhờ đó có những quyết định đúng đắn và hợp lý. Đo lường còn là công cụ để kiểm tra, kiểm soát chất lượng của các hoạt động và chất lượng của hàng hóa, dịch vụ. ThS.Dương Hải Hà 176
  177. ĐƠN VỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Đơn vị đo lường chất lượng là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của chất lượng, cho phép đánh giá bằng những con số cụ thể. Đơn vị đo lường chất lượng gồm: - Đơn vị đo lường được thể hiện qua các tiêu thức số lượng. - Đơn vị đo lường chất lượng biểu hiện bằng tiêu thức thuộc tính. ThS.Dương Hải Hà 177
  178. ĐƠN VỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Đơn vị đo chất lượng được thực hiện qua các tiêu thức số lượng gồm: - Đơn vị đo biểu hiện bằng các số nguyên: Đơn vị đo này dùng để biểu hiện các tiêu chuẩn định lượng của sản phẩm có thể biểu hiện bằng các số nguyên. Ví dụ, biểu hiện khối lượng, dung lượng sản phẩm bằng kg, lít, mét v.v. (Tham khảo Phụ lục 1, Phụ lục 2) - Đơn vị đo biểu hiện bằng các số thập phân: Số đo thập phân dùng để biểu hiện kết qua đo kích thước, tỷ phần như đo chiều dọc, chiều ngang, bề dày, các góc, các cạnh, tỷ phần, kết cấu cac chất trong sản phẩm như chất hữu ích, tạp chất v.v. (Tham khảo Phụ lục 3) ThS.Dương Hải Hà 178
  179. ĐƠN VỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Đơn vị đo chất lượng được thực hiện qua các tiêu thức thuộc tính gồm: - Thực hiện theo thang đo quy ước Các chuyên gia về chất lượng sản phẩm căn cứ vào một số tiêu chuẩn cụ thể để định ra phẩm cấp chất lượng của sản phẩm. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm, các chuyên gia dùng thang điểm 10 hoặc 100 để cho điểm đối với mỗi bậc phẩm cấp chất lượng của sản phẩm. - Thực hiện theo thang đo nhị phân Trong trường hợp chất lượng sản phẩm chỉ biểu hiện bằng tiêu thức thay phiên như: đạt (hợp chuẩn), không đạt (sản phẩm hỏng), không có sản phẩm đạt mức độ cao hay thấp. Khi đo chất lượng sản phẩm biểu hiện bằng các tiêu thức thuộc tính cần kiểm định thước đo nhị phân, thập phân hay bắch phân v.v. bằng các hệ số tin cậy (theo từng biểu hiện) và hệ số α (cho từng nhóm biểu hiện). ThS.Dương Hải Hà 179
  180. PHƯƠNG TiỆN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: - Các công cụ kỹ thuật: - Phương tiện đo khác: Để đo một số thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình quản lý đôi khi không thể dùng công cụ đo kỹ thuật mà phương tiện đo sử dụng rộng rãi là con người. Đó là những thuộc tính không lượng hóa được bằng những con số cụ thể thông qua các phương tiện kỹ thuật như mùi, cảm giác, tính lịch sự v.v. ThS.Dương Hải Hà 180
  181. * Đo theo từng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm - Thực hiện số lần đo khác nhau trên cùng một tiêu chuẩn của sản phẩm bởi một người đo. Thực nghiệm có thể thu được kết quả đo khác nhau từ các lần đo khác nhau cùng một tiêu chuẩn của một sản phẩm bởi một người đo. Các kết quả đo khác nhau đó có thể phụ thuộc bởi các nguyên nhân: + Đo dung sai của quy trình thiết bị công nghệ sản phẩm tạo nên; + Sự không ổn định thường xuyên của thiết bị, công cụ đo; + Trình độ, kỹ năng và quy trình thao tác của người đo. - Thực hiện số lần đo khác nhau trên cùng một tiêu chuẩn của sản phẩm bởi nhiều người đo - Thực hiện số lần đo khác nhau trên cùng một tiêu chuẩn của nhiều đơn vị sản phẩm bởi một người đo và nhiều người đo. ThS.Dương Hải Hà 181
  182. PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: * Đo đồng bộ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Căn cứ vào mức Đo tiêu Tổng hợp số độ sai phạm các chuẩn liệu, kết quả tiêu chuẩn của sản kiểm tra, phân phẩm, để phân bậc Bước chất lượng Bước Bước chất lượng sản tổ theo tiêu phẩm, và tính các 1 của sản 2 chuẩn chất 3 chỉ tiêu thống kê phản ánh chất phẩm. lượng. lượng sản phẩm. Chỉ tiêu thống kê phản ánh CLSP: 1. Tỷ lệ sản phẩm tốt 2. Tỷ lệ sản phẩm bậc chất lượng trên số lượng SP hợp chuẩn. 3. Phân cấp bình quân của sản phẩm ThS.Dương Hải Hà 182
  183. ÔN TẬP VÀ GIẢI ĐÁP THẮC MẮC ThS.Dương Hải Hà 183