›
›

Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM

pdf 91 trang vanle 2780
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfquan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_4_he_thong_crm.pdf

Nội dung text: Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM

  1. ọ ả ị ệ oo ệ ố
  2. ế ợ ự ế ợ  ụ ự ế ợ  ự a ệ ớ  a ấ ợ ị ụ  ầ ủa ế ợ  ị ụ  ụ ự ệ ủa
  3. ế ợ ự ế ợ
  4. ế ợ ự ế ợ  ộ ế ợ  ấ ấ ợ ố ấ ị ựa  ế ợ ừ ấ ộ ấ ế ấ ộ a  ệ ựa ọ ế ợ ụ ộ  ạaa  ố ợ  ấ ộ ệ  ự ủa
  5. ế ợ a ị ụ ả ớ ấ ủa ỗ ở ể ồ ạ ế Erwin Frand
  6. ế ợ a ị ụ  ềa ị ụ  a ậ ợ ị ề ẩ ự ợ ậ a ẻ a ệ ở ể ử ủa ớ ằ ạ ợ ụ  a ể ệ ị  ọ  ệ ả  ị ự   ệ  ộ
  7. ế ợ a ị ụ
  8. ế ợ a ị ụ  ể ệ ủaa ị ụ  ế ộ e ọ  a ế ầ ủa  ế ậ ầ ủa  ể ế  ĩ ề  ậ ự ủa  ể ị ĩa ấ ợ  ấ ợ ả ứ ỳ ọ ủa ứ ả ứ ẩ ộ ộ
  9. ệ ố ậ  ộ ủa ậ ỳ a ế  ộ ỳ a ế ợ ở ầ ộ ớ a ậ a ị a ầ ợ ở ộ ự ố ạ ữa ấ ợ ế ụ ở ộ ựa ề ả  ự a ế ợ ổ ứa ề a ề ờ ể a a  e aaee e
  10. ệ ố ậ ố ủ ạa  ệ ủa o ạ ộ ả o ố ờ ậ ế ụ ệ ế o ạ ả o ạ ạ ả ự ụ ấ ử o ấ ề ể ậ ế a ệ ử o ờ ổ ứ ệ ỹ ậ
  11. ệ ố ở ữ ệ ệ ữ ệ  ữ ệ  a ồ ọ ứ ớ ố ệ  ờ ề ậ ờa ứa ắ ộ ọ ấ ộ ổ ố ẻ a   ề ầ ổ ể ữ ệ ở ĩa  ế ổ ề ả ở ủa ề ộ ĩ ựa ụ ể  ế ầ ố
  12. ệ ố ệ ữ ệ  ị ữ ệ  ầ ị ố ế ề ề  ầ ế ữ ệ ẽ ỉa ớ ể ấ ề  ể ậ ợ ữ ữ ệ
  13. ệ ố ở ữ ệ  ở ữ ệ  ữ ữ ệ  a ả ố ệ ầ ộ a  a ữ ậ ọ ừ ữ ố ệ  ờ ứa  ờ ợ ữ
  14. ệ ố ở ữ ệ  ạ ở ữ ệ  ả ị ậ  ỗ ợ ạ ộa ế ị  ạe   ề  ụ  ấ
  15. ệ ố ở ữ ệ  ạ ở ữ ệ  ạe ả ấ ạ ộ  ĩ  ộ  ạ ệ  ứ ậ  ả  ệ
  16. ệ ố ở ữ ệ   ữ ệ a ị a ị  ớa ị  ả ề ịa ỉ ố ệ ạ  ặ ể ẩ ổ ớ ạ ộ ụ ậ ố ờa  ầ ấ a ả a ổ ề ạa
  17. ệ ố ở ữ ệ   ớa ị  ộ ả ậ e ố ở  ế ố ộ ế ế ịa ị  ộ ề ấ ợ ủ ạ ị ụ  ộ ề ự ệ ệ ế ậ
  18. ệ ố ứ  ờ ợ  Ổ ị  ể ậ ạ ợ  ệ ả ứa ớ aa  ểaa ụ ụ
  19. ệ ố ứ ỏ ặ  ĩa  ắ ế ốa ệ  ộ ậ ủa ố ớ  ế ạ ẩ ị  ậa  ỏ ặ ị ễ ớ  ử ự ờe ậ ậ a ế ề ấ ệ ỏ ặ
  20. ệ ố ứ ỏ ặ  ế ạ ự ệ  ậ ế ạ ị ỳ  ổ ứ ự ệ  ấ ả ặ  ậ
  21. ệ ố ộ ảo ộ ị ự ệ
  22. ệ ố ộ ảo ộ ị ự ệ
  23. ệ ố ộ ảo ộ ị ự ệ
  24. ệ ố o ạ ộaạ  ạ ị ộ  ế   ể ậ ạ  ở ở  ớ ế
  25. ệ ố o ạ ộaạ  ạ ị ộ  ị ụ ệ ặ ẽ ớ  ệ ấ a ệ ả ử ụ ủa  ộa ờ  a ế ệ ị ặ ệ  ế ớ ố ủ ạ a ể ạ ậ ợ
  26. ệ ố o ạ ộaạ  ế  ặ ễ  ể ở  ế ể ổ  ả  ợ ặ ệ  ở
  27. ệ ố o ạ ộaạ   ự ạ ộ ộ  a ế ố ụ ứ ỏe ế  ạ ờ
  28. ệ ố o ạ ộaạ  ể ậ ạ  ạ ộ ừ ệ  ự ệ ệ ộ ụ  ả ả ờ  ợ ạ ộ ộ ồ
  29. ệ ố o ạ ộaạ  ở ở  a ế  ặ ị ặ ệ  ầ ởa ứ ộ a ờ a 
  30. ệ ố o ạ ộaạ  ớ ế  ạ ề ệ ễ  ữ ọ ệ ả  ạ ề ệ ậ ệ ấ  ế ớ  ậ ậ  ế ộ a  a ế ậa  ữ ố  ắe ớ ố ủa  ạa ầ  a
  31. ệ ố ả ế ạ ủa  ế ạ ấ ứ ự ỏ ộ ớ ứ ợ ự ệ ứ ặ ấ ộ ẩ  ế ạ ể ợ ế ậ ằ ệ ạ a ế ự ế ặ ằ ả  ầ ớ ế ạ ủa ợ ộ ố ế ạ ựa ặ ố ấ
  32. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa
  33. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa  a ế  ừa ậ ằ ề ế ạ  ở ở ể ữ ả ồ ừ a  ả ị ề ọa ộ ẩ ề ả ế ế ạ
  34. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa  ằ  ế ạ ả ợ ả ế ằ ố ớ  ả ắee ấ ả ế ể ắ ả ế ộ ằ ọ ờ
  35. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa  ệ ả  ế ạ ầ ợ ử a ặ  ố ồ ự ợ ể ả ế ế ạ  ữ ờ ệ ả ế ế ạ ả ề ảaa ả ự ả
  36. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa  ế ậ  ệ ố ả ế ế ạ ả ợ ắ ế ố ễ ế ậ ố ớ ấ ả  ớ ẫ ứ ế ạ ẵ ễ ể  ệ ế ạ ễ
  37. ệ ố ả ế ạ ủa  ắ ả ủa ạ ộ ả ế ạ ủa  ệ  ả ả ả ờ ị ờ  ữ ấ ề ảa ờ a ệ ố ầ ợ ệ ửa ữa  ệ ố ả ế ế ạ ầ ợ ờ ểa ể ả ả ạ ộ ố  ị ỳ ề ế ả ả ế ế ạ
  38. ệ ố ả ế ạ ủa  ộ ố ề ầ ế ạ (tham kh ảo tài li ệu CSKH c ủa Vietnam Airlines)  ộa  ừa ậ ỗ ừ ủ ế a ố ế  ể ệ ạ ể ấ ề ủa ừ ủa  ừa ớ  ậ ế ả ủa
  39. ệ ố ả ế ạ ủa  ộ ố ề ầ ế ạ (tham kh ảo tài li ệu CSKH c ủa Vietnam Airlines)  ũ ờ ề ế ạ ộ  ớ ầ ế ể ả ế ấ ề  ờ ớ ề ế ộ ả ế  e ệ ồ ờ  ụ ệ ủa
  40. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ầ ắe ắ ờ  ế ỗ ộ ề a ệ ầ ấ ạaa ẻ ớ ọ ự ả ũ ự ồ  ử ụ ữ  “Vâng, đúng v ậy, đây là vấn đ ề quan tr ọng”  “Vâng, vi ệc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ s ở”  “Đây là nh ận xét công b ằng”
  41. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ếa ậ ữ ờợ a ỏ ạ ế ạ  ĩ ỏ “Quý khách có th ể nói rõ ràng chúng tôi đã nh ầm l ẫn hay làm sai đi ều gì không?”  a ể ấ ề ầaa ữ ả ế e ế ạ ế ụ ể
  42. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ừ ổ ầ ửa  ể ả ờ ợ ạ ự ọ  ế a ệ ạ a ặ ỡ ự ế ầ a ị ờ ố ạ ộ ạ ờ ế ể ể ựa ọ ệ ệ ả ấ
  43. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ả  ấ a ọ ầ ả ờ ẽ ộ ộ  a ềa ệ  ách gi ải quy ết v ấn đ ề:  ắ e ắ ờ ũ ụ  ỏ ự ề ệ ỏ aa ế ấ ề  ữ ĩ
  44. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ả  ách gi ải quy ết v ấn đ ề:  ắ ạ ữ ế ạ ủa ạ  ế ựaa ả ế  ế ẫ a ấ ạ ĩ ố ấ a ế ị ề  ề ị ả ế ấ ề ỏa ậ ề ớ ự ệ  ỏ a ị ế ụ ề
  45. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ị ỏ  ố ữ ề ủ ộ  ỏ ộa  ẳ ự ấ ấ ề  ễ ạ ĩ  ắ ả ũ ỏ a ị ự
  46. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ị ỏ  ả ế ấ ề  ỏ a ự ả ử ụ ữ ắ ọ ọ ủ ạ ệ ố ạ ề  ắe ể ể ợ ấ ề a ế ạ  ặ ỏa ả ờ ậ ắ ề ặ ữ ế ề a ợ ạ ế ộ ế  ử ụ ữ “Tôi có th ể”, “Tôi bi ết”, “Đúng vậy”, “Tôi s ẽ làm”  ỏ a ầ ệ ế ứ ắ
  47. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  ụ ộ  ậ ờ ẽ ề ỏ ọ ề ế  ế ạ ụ ể  ả ế ấ ề  ặ ữ ỏở ể ậ ốa Th ế nào? T ại sao? Bao gi ờ? Ai? Chuy ện gì? Ở đâu?  ụ ế ề ữ ề ị ả ế ế ạ
  48. ệ ố ả ế ạ ủa  ả ế ế ạ ủa ế ệ ả  aa  a  ụ ể ừ ủ ề a ủ ề  ả ấ ả ữ ệ ề  Cách gi ải quy ết v ấn đ ề  a a ữ ỏ ở ạ “Quý khách có mu ốn ?”, “Quý khách có đ ồng ý ?”  ỏa ộ  ạ ế ốa ữ ỏ ề ế ộ ả ả ờ ắ ọ  ế ộ ế ị ự ỗ ằ a ờ ặ ạ
  49. ệ ố ẩ ự ế  ộ ữ ế ạ ủa ẩ ự ế ế ụa ụ ộ ờ ợ ờa ả ệ ạ  ứ ự ế  ee  ậ ảe  ờ ớ ả ờ ả ờ
  50. ệ ố ẩ ự ế   ắ ả  ế ộ ệ ậ  ế ớ ữ ả ễ ể  ả ờ ấ ề a a ề ả ợ ề ậ ế  ứ ề ả ổ ứ  ớ ờ ọ ế ủ ề  ảờ ế  ấ ứ
  51. ệ ố ẩ ự ế   ắ ể ế ộ ứa  ị ụ ế  ế ấ ề  ọ ặa  ế ự  ể ể  a ậ a ậ ị ủ a ủa ờ ế ứ
  52. ệ ố ẩ ự ế   ắ ể ế ộ ứa  ữ ệ ữ ạ ừ ữ  ểa ằ ự ặ ỏ  ờ ậ ể  ế ự  ọ
  53. ệ ố ẩ ự ế   ắ ể ế ộ ứa  ểa ằ ự ặ ỏ  ấ ả ế  ặ  ừ ữ a ả  ế ữ  ợ ấ ấ ẫ
  54. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ả ả  ị ẵ ệ  ử ụ ề ụ ể  ớ ệ  ừ ề ờ ờ  ừ ề  ạ ớ ử
  55. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ắ ầ ế ự  ụ ắ ạ ữ ế  ứ ấ ẫ ễ ọ  ặ ầ  ụ ể a ộ ầ  ị ờa  ế ậ ự ể ế ẫa
  56. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ả ệ ử  ặ ờ  ặ  ặ ạe   a  ạ  ự ỳ ồ  a  ỡ  ế
  57. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ả ệ ử
  58. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ả ệ ử
  59. ệ ố ệ ử a  ứ ếea  ả ệ ử
  60. ệ ố ậ ề ứa
  61. ệ ố ệ ử a  aae  ae ằ ea ộ ứ ờ ae ử ụ ea ệ ử a aae ệ ử ể ử ế ẩ a ế ế ị ự ệ ệa ả ẩ ủa ọ  ợ ủaeaae  ế ệ ấ ề ờa  ấ ấ ạa ợ ớ  e ạ ữ ặ ấ ờ
  62. ệ ố ệ ử a  ạ ộae ằea ồ ứ  a ae a ợ ự ủa ờ ậ e ea a  a ae ợ ự ủa ờ ậ e ea a ọ a
  63. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ọ ề ợ  a ề ầ ẫ ặ ể  ẳ ắ ớ ờ ậea  ẽ ị ử ứ ệ ử ớ ề ạ ẻ a  ề ệ ả ấ ợ ố a ự ế ớ ờ ủa ạ  ế ệ ềa ĩa
  64. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  a ị ộ ỡ ả  ỡ ằ ộ a a ầ  ảở ợ ấ ẫ  ớ ạ ậ ệ ẽ ợ ứ ả ậ
  65. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ờ ọ ế ọ ầ  ộ ở ủa ộ ứ ệ ử ớ ừ  ầ ủa ả ổ ợ ỡ ằaa ợ ự  ờ ọ ế ạ ố ọ ế e a a ờ ẫ ọ ể ể ự ệ ệ ếe  ắ ộ ể
  66. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ử ụ ữ ự ế  ử ụ ọ ự ắ ọ ẳ ấ ề  ộ ửa ố ờ ậ ờ ỉ ọ ộ ầ ớ ế ị ọ ếa  ể ộ ờ ệ ế ề
  67. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ậ ờ  ệ ử ộ ủ ề ỉ ộ ủ ề  aa ề ờ ộ ể ờ ọ ố ố ệ
  68. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ừ ể ả  aa ủ ấ ả ữ ệa ọ ứ a ờ ạ ố  ể ảa ủ ể ấ ọ ầ ể ứ
  69. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  e ờ  ặ ắ ộ ả ờ ạ ợ ự a ủa ờ ọ  ầ ắ ạ ỡ ậ ụ ộ ể ổ ậ ờ ủa ạ  a ờ ờ ố ea
  70. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae  ứ ễ ọ  ể ả a ế ố ộ ạ ả ữa ấ  ử ụ ấ ạ ầ ấa ặ ể ấ ạ ộa ọ  ữ a ề ả  ốa ả ữ ộ  ệ ắ ịa ỉ a ể a ữ ấ ề ề ỹ ậ
  71. ệ ố ệ ử a  ứ ếeaae
  72. ệ ố ao ếaee ệ ốaee  a ế ộ ộ ợ ớ ể ử ụ ộ ọ ế ể ạ ề ữ ầ ủa ệ ạ ũ ề  ộ ố ọ  e ae ee  a ịaee  a ị ệ ử ee
  73. ệ ố ao ếaee ệ ốaee
  74. ệ ố ao ếaee ệ ốaee  ổ ế ị ế ố  ệ ố ậ ệ ộ ọ  ệ ố ợ ế ố ệ ạa ồ  ữ ệ ố ệ ạ  ầ ề ế ố ệ ạ  ở ữ ệ  ầ ề ễ
  75. ệ ố ả ị aee ấ ả a ắ ế ộ ẹ ệ ạ ị ụ ả ự ệ a ị ể ụ ứ ị ờ
  76. ệ ố ả ị aee  aee ự ệ ứ ộ ổ ố ộ ọ ự ộaa ắ ế ộ ọ ờ  ệ a a ọ ạ ộ ủaaee  ớ ạ ộ ủaaee ở ự ệ e ớ ị ớ a ị ớ ả ẩ e ề ố
  77. ệ ố ả ị aee  a ee ỉ ấ ả ẩ ả ậ ạ ể ế ụ ụ  ệ ạ ệe aeaa ũ ợ ợ aee  ầ ủaaee  ồ ự  ệ ễ  ỹ ậ ệ  ả ử
  78. ệ ố ả ị aee ồ ự ệ ễ ả ử ỹ ậ ệ
  79. ệ ố ả ị aee  a ủa ỹ ậ ệ  ậ ệ ờ ọ  a ịa ủa ở ữ ệ  ữ ệ  ậ ự ờ ấ ợ  ấ ử  ấ ạ  ả ệ ử ạ ế ả
  80. ệ ố ịứ ộ ủa ấ ợ ị ụ  ứ ộ ấ ợ ị ụ ủa a ee ợ ể ệ ở ộ  ố ợ ả ộ  ữ ế ợ ả  ể ệ ự ậ  ị ặ ộ ọ ạ  ữ ộ ữ ả ồ ị ị ỏ a  a ị ợ ấa ữ ợ ả ế
  81. ệ ố ịứ ộ ủa ấ ợ ị ụ  ộ ủa ấ ợ ế ự ể ế ề ả ẩ ự ị ệ ự ệ ự ả ể ế ờa ờ ợ ộ ọ ự ẵ ự ữ ờ ứa ợa ịa ệ ạ ộ
  82. ệ ố ịứ ộ ủa ấ ợ ị ụ  ế ộ ộ ạ ấ ợa  ờ ọ ạ ợ ự  ữ ệ ợ ậ ộ  ộ ạ ầ ế  ờ ậaa ả ờ ắ  ờ ọ ậ ợ  ờ ậ ậ ợ ầ ế ữ  ờ ọ ố ề ờa  ờ ọ ị ố  ờ ọ ả ậ ộ ọ ệ ả
  83. ệ ố ịứ ộ ủa ấ ợ ị ụ  ế ộ ộ ạ ấ ợa  a ị ệ ụ  ầ ừ ợ ậ  ờ ọ ả ấ ầ ế ấ ể aa ọ ạ ầ ữa  ữ ể ử ầ ủa  ờ ậ ộ ọ ự ề ệ ủa ọ  ờ ọ ậ ợ ệ ậ  ờ ọ ờ ợ
  84. ệ ố ịứ ộ ủa ấ ợ ị ụ  a ả ắ ế ủa
  85. ệ ố ị ụ
  86. ệ ố ị ụ
  87. ệ ố ị ụ
  88. ệ ố ị ụ
  89. ệ ố ị ụ
  90. ệ ố ị ụ
  91. ệ ố Tóm t ắt ở ữ ệ ứ ậ ố