Quản trị Marketing - Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

Nội dung text: Quản trị Marketing - Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

1. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng
2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ✓Chức năng quản trị ✓Quản trị dịch vụ ✓Dịch vụ trong nền kinh tế ✓Đặc điểm dịch vụ
3. QUẢN TRỊ Quản trị là quá trình phối hợp các hoạt động của cá nhân và tổ chức để đạt được mục tiêu và hiệu quả đề ra.
4. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ PLAN Kế hoạch CONTROL ORGANISE Kiểm sốt Tổ chức LEAD Lãnh đạo
5. KẾ HỌACH -PLAN 1. Phân tích mơi trường & nguồn lực của tổ chức 2. Thiết lập mục tiêu 3. Xây dựng chiến lược và kế hoạch để đạt mục tiêu 4. Xây dựng qui trình ra quyết định
6. TỔ CHỨC -ORGANIZE ✓ Phân cơng cơng việc cho nhĩm, cá nhân và phân bổ nguồn lực đến các bộ phận liên quan ✓ Người quản lý phải biết kết hợp các cá nhân và phân cơng cơng việc để sử dụng hiệu quả con người và nguồn lực cơng ty. ✓ 03 yếu tố liên quan chính đến vấn đề tổ chức: ➢ Cơ cấu tổ chức ➢Nguồn nhân lực ➢Giao tiếp, hệ thống thơng tin.
7. LÃNH ĐẠO -LEAD ➢ Tạo động lực thúc đẩy mọi người làm việc nhằm đạt mục tiêu của tổ chức ➢ 03 yếu tố liên quan: ✓Khuyến khích -Motivating employees ✓Tác động -Influencing employees ✓Xây dựng nhĩm hiệu quả- Forming effective groups.
8. KIỂM SỐT -CONTROL ➢ Kiểm sốt tức là theo dõi, giám sát quá trình thực hiện nhằm đạt mục tiêu. ➢ Các yếu tố liên quan: ❖Xây dựng hệ thống đánh giá- Control system ❖Đánh giá và thưởng kết quả thực hiện- Evaluating and rewarding employee performance ❖Kiểm sốt tài chính, thơng tin, nguồn lực vật chất- Controlling financial, informational, and physical resources.
9. Service Management Cũng như quản trị sản xuất, quản trị dịch vụ phải đảm bảo: ➢Efficiency ➢Effectiveness ➢Quality ➢Cost
10. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
11. Stages of Economic Activity ➢ Primary (Extractive): Agriculture, Mining, Fishing, Forestry ➢ Secondary (Goods-producing): Manufacturing, Processing ➢ Tertiary (Domestic services): Restaurants, Hotels, Laundry, Maintenance ➢ Quaternary (Trade and Commerce): Transportation, Communication, Retailing, Finance ➢ Quinary (Extending Human Potential): Health, Education, Research, Art, Recreation Source: James A. Fitzsiommons 2011
12. Source: James A. Fitzsiommons 2011
13. Dịch vụ phát triển nhanh ➢ Phát triển của Kỹ thuật, Cơng nghệ thơng tin ➢ Những thay đổi trong nhân khẩu ➢ Những thay đổi trong xã hội ➢ Những thay đổi về mặt kinh tế ➢ Những thay đổi về mặt chính trị
14. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vơ hình Khơng Khơng thể tách Dịch vụ đồng rời nhất Khơng thể dự trữ
15. Vơ hình (Intangible) ➢ Dịch vụ khơng thể tồn tại dưới dạng vật thể. ➢ Dịch vụ khơng thể dễ dàng cĩ được bằng phát minh sáng chế. ➢ Dịch vụ khơng thể dễ dàng trưng bày và thơng điệp. ➢ Định giá dịch vụ rất khĩ khăn.
16. Khơng đồng nhất (Heterogeneity) ➢ Chuyển giao dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên và hành động của khách hàng. ➢ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt được. ➢ Khơng thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hồn tồn với những gì đã cơng bố.
17. Khơng thể tách rời (Inseparability/simultaneity) ➢ Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượng ➢ Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau. ➢ Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. ➢ Phân cấp quản lý là cần thiết. ➢ Sản xuất hàng loạt là khĩ khăn.
18. Khơng thể dự trữ (Perishability) ➢Rất khĩ để cân bằng cung và cầu dịch vụ. ➢Dịch vụ khơng thể trả lại hoặc bán lại.
19. An Integrated Approach to Service Management The Seven Service Components -(7P) – Product – Price – Place – Promotion – Process – People – Physical Evidence