Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 2: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

Nội dung text: Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 2: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ NHÂNDHTM_TMU LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 31
2. NỘI DUNG 2.1. Xác địnhDHTM_TMU nhu cầu và tuyển dụng lao động 2.2. Bố trí và sử dụng lao động 2.3. Đào tạo và đánh giá lao động 2.4. Đãi ngộ lao động 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động 32
3. 2.1 Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân  Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân Xác định số lƣợng, cơ cấu và chất lƣợng lao động cần thiết ở từngDHTM_TMU vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thƣờng của BP lễ tân trong từng thời kỳ.  Căn cứ . Số lƣợng . Thừa, thiếu  Ý nghĩa . Chất lƣợng 33
4. * Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại BP lễ tân  Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ? KS quy mô lớnDHTM_TMU ? KS quy mô nhỏ  Các tiêu chí Tiêu chuẩn chức danh một số vị trí bộ phận lễ tân của KS 4 sao Chương trình chuyển giao kỹ thuật QT ngành “Hotel management”, 2005 Chức danh Giới Tuổi T. độ Ctác,c/vụ đã Sở trƣờng N. Các TC tính CMVH qua nghiệp vụ ngữ khác GĐ lễ tân Nam/nữ 30 ĐH 3 năm Tốt Ƣa nhìn NV tiếp tân Nam/nữ 18 CĐ Tốt Ƣa nhìn 34
5. * Định mức lao động  Định mức LĐ: . ĐM sản lƣợng DHTM_TMU. ĐM thời gian . ĐM quản lý  Mục đích:  Yêu cầu:  Căn cứ XD định mức LĐ:  PP ĐMLĐ LĐ tại BP lễ tân: 35
6. PP Định mức chung trong ngành . Định mức chung trong ngành: 2 lao động/1 buồng Tổng sốDHTM_TMU LĐ của KS = số lƣợng buồng x 2 . Thực tế các KS định mức thấp nhằm tiết kiệm CF. . Xác định số LĐ BP lễ tân phù hợp theo tính chất CV TT KS Hạng Số buồng LĐ TB chung (ngƣời/buồng) 1 Hòa Bình 3 90 2,1 2 Kim Liên 3 420 1,4 3 Tây Hồ 3 109 1,6 4 Hà Nội 4 224 1,72 5 Melia 5 306 0,9 36
7. PP định mức bộ phận lễ tân . TG công đoạnDHTM_TMU check –in 2 - 5’ . check – out 2 - 5’ . TG hữu ích . Tính chất CV Phức tạp, phụ thuộc vào KH, nhiều tình huống phát sinh . Phƣơng pháp Thống kê kinh nghiệm . Định mức TB chung 25 buồng/ngƣời/ca . Định mức từng Khó, rất phức tạp chức danh Phải dựa vào các căn cứ vào định 37 mức chung
8. PP định mức bộ phận lễ tân Tham khảo: Định mức lao động thực tế tại bộ phận Lễ tân của kháchDHTM_TMU sạn nterContinental Hanoi Westlake ST Tổng số Định mức Đơn vị Chức danh T lao động lao động tính 1 Tiếp tân 9 45 Khách/ca 2 Nhân viên Concierge 16 45 Khách/ca 3 Nhân viên tổng đài 6 65 Khách/ca 4 Quản lý ca trực 4 80 Khách/ca 5 Business Center 1 - Khách/ca Tổng 36 (Nguồn: Giám đốc bộ phận Lễ tân khách 38 sạn InterContinental Hanoi Westlake)
9. Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân (Theo định mức TB chung bộ phận) Số lao động cần thiết/ca = Tổng số buồng (khách) DHTM_TMUĐịnh mức lao động . Số NV cần thiết ca 1,2,3, là A,B,C . Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên trong 1 năm : F= E x D (ngày/năm) •Số NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) .Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) .Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) 39
10. * Xác định số LĐ cần tuyển và đề xuất tuyển dụng  Xem xét hiện trạng  So sánh với nhu cầu về  Xác định SL DHTM_TMULĐ thừa, thiếu và khả năng đáp ứng yêu cầu chất lƣợng công việc Phƣơng án nhân sự. Tình trạng Phƣơng án Nếu đủ ? Nếu thừa ? Nếu thiếu ? Đề xuất tuyển dụng Hội đồng tuyển dụng Mẫu phiếu 40
11. Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ  Tiêu chí lựa chọn Tiêu chuẩn đối với NV lễ tân (Phẩm chất, năng lực) . Kinh nghiệmDHTM_TMU . Kiến thức . Năng lực . Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn . Bằng cấp . Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính . Tính phù hợp . Hình thức và thể chất . Thông tin tham . Đạo đức tác phong chiếu . Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc biệt khác Thái độ . . Quan điểm chọn NV 41 ngành KS?
12. (1) Năng lực hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thƣờng ngày 1. Chuẩn bị tài liệu kinh doanh . Chuẩn bịDHTM_TMU và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng . Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản 2. Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác nhau • Tiếp nhận, làm rõ yêu cầu về chỉ dẫn • Đọc và hiểu hƣớng dẫn các công việc cụ thể • Tuân theo những hƣớng dẫn hay chỉ đạo 3. Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ • Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ theo YC • Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo YC • Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông tin • Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật 42
13. (2) Năng lực ngoại ngữ SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN (Áp dụng cho tất cả các vị trí trong ngành DL) 1. Thực hiện hội thoại đơn giản • Đáp lạiDHTM_TMU lời mở đầu hội thoại • Nhận xét về những chủ đề quen thuộc • Kết thúc hội thoại 2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản • Xác nhận đã nắm đƣợc các chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu 3. Đƣa ra những yêu cầu đơn giản • Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự • Cảm ơn ngƣời đáp ứng yêu cầu của bạn 4. Thể hiện sở thích bản thân • Nói về điều thích và điều không thích 43 • Thảo luận về sở thích và đƣa ra lý do
14. (3) Năng lực chuyên môn DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 1. Kiến thứcDHTM_TMU chung về ngành DL&KS có liên quan, hỗ trợ công việc 2. Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt nhất công việc 44
15. * Kiến thức về ngành DL&KS có liên quan, hỗ trợ . MQH DHTM_TMUdu lịch và khách sạn . Môi trƣờng, DL bền vững, DL có trách nhiệm . Đạo đức nghề nghiệp . Mong đợi của nhân viên về ngành . Đảm bảo chất lƣợng . Thông tin dịch vụ DL . Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phƣơng 45
16. * Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt nhất công việc 1. ThôngDHTM_TMU tin về yêu cầu của khách 2. Quy định thực hiện công việc 3. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành: – NV lễ tân – Tin học 46
17. Tƣ vấn nguồn tuyển dụng Tuyển mộ bên trong KS Tuyển mộ bên ngoài KS DHTM_TMU . Tạo cơ hội thăng tiến . Nhân viên cho NV . Quản lý . CV cần am hiểu về KS .Qua các kênh/nguồn và KH của KS . Làm tạm thời trong TG ngắn 47
18. Tham gia phỏng vấn tuyển dụng Loại ngƣời không đạt tiêu chuẩn, Sơ vấn ban đầu (ĐT) DHTM_TMU không đủ trình độ Phỏng vấn đánh giá Duyệt khả năng ứng viên, (Trực tiếp lần 1, 2) Quyết định chọn hay không Phỏng vấn nhóm Ban phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn đối mặt 48
19. Tham gia phỏng vấn tuyển dụng Kỹ năng . Lắng nghe vàDHTM_TMU đặt câu hỏi phù hợp . Ghi câu trả lời của ứng viên . Các chủ đề về công bằng và tuân thủ quy định . Trả lời các câu hỏi của ứng viên . Đặt các câu hỏi cho tất cả ứng viên •SD các câu hỏi kết hợp •SD kỹ thuật phỏng vấn: theo Câu mẫu, mô tả hành vi hỏi? •Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho các vị trí về nghiệp vụ •Phỏng vấn căng thẳng (stress intervier) cho vị trí quản lý 49
20. Tiếp nhận ứng viên thử việc . Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí Quá trình đã lựa chọn lựa chọnDHTM_TMU . Xếp hạng các ứng viên đƣợc phỏng vấn Ngƣời trúng tuyển  Nhậnthông báo ký HĐ thử việc  Thời gian thử việc 1-2 tháng  K ý HĐ hoặc chấm dứt HĐ  HD thử việc tại BP cho LĐ bán TG, SV thực tập và NV thử việc 50
21. Hƣớng dẫn thử việc Nhân viên mới . Đƣợc giới thiệu với các NV trong BP . BảnDHTM_TMU mô tả công việc . Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc . Sổ tay nhân viên Định hƣớng giúp NV hiểu Hƣớng dẫn hơn về hoạt động cũng nhƣ tại BP lễ tân mối q.hệ gắn bó với KS .Đào tạo định hƣớng .Hƣớng dẫn sơ bộ .Đào tạo kỹ năng .Một số quy định PV 51
22. CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG CONIFER BOUTIQUE HOTEL Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 3 266 9999 Fax: +84 3 936 9699 Website: www.coniferhotel.com.vn Email: info@coniferhotel.com.vn BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC Bộ phận : Trƣởng bộ phận : DHTM_TMU Chức vụ: . Nhân viên thử việc : Chức vụ: Vƣợt trên mức yêu cầu công việc 5 Thang đánh giá: Đáp ứng mức yêu cầu công việc 4 Gần đạt đƣợc mức yêu cầu công việc 3 Chƣa đạt mức yêu cầu công việc 2 Không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc 1 Đánh giá STT Tiêu chuẩn đánh giá 1 2 3 4 5 1 Ý thức chấp hành các nội quy, quy chế công ty 2 Giao tiếp với khách, với đồng nghiệp 3 Khả năng thể hiện trình độ chuyên môn, hiểu biết công việc 4 Tinh thần học hỏi, đoàn kết nhóm 5 Hiệu quả hoàn thành công việc Nhận xét; Đề xuất: Thử việc 2 tháng Kí hợp đồng thời vụ Tiếp tục 2 tháng thử việc Kí hợp đồng chính thức - Vị trí: - Mức lƣơng đề xuất: Hà nội, ngày tháng năm 52 Giám đốc điều hành Phụ trách nhân sự Trƣởng bộ phận Nhân viên thử việc
23. 2.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP lễ tân Bố trí và SD LĐ là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐDHTM_TMU và tạo động lực kích thích ngƣời LĐ làm việc. Mục đích của việc bố trí LĐ hợp lý Nội dung 1. Phân công lao động tại BP lễ tân 2. Phân ca làm việc tại BP lễ tân 3. Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc 4. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân 53
24. Phân công lao động tại BP lễ tân Phân công lao động tại BP lễ tân là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khácDHTM_TMU nhằm đáp ứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại BP lễ tân. Thực chất • Giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp • Sự phân quyền và phối hợp giữa các NV Cân nhắc các vị trí HIỂU RÕ TRÁCH NHIỆM 54
25. Phân công lao động tại BP lễ tân Nguyên tắc . Đúng ngƣời, đúng việc, đúng thời điểm . PhânDHTM_TMU cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng; . Sự hợp tác và tính hiệu quả: . P.hợp sở trƣờng, phát huy tài năng và chế ngự hạn chế . ĐB định mức CV, tránh thừa, thiếu LĐ . Cân nhắc lợi ích: cá nhân, tập thể (KS nền tảng) . Tập trung dân chủ, tham khảo ý kiến, tránh chạy theo NV Căn cứ • Quy mô và định mức CV • Tính chất và thời vụ • ĐK và chế độ làm việc, Hình thức • Theo chức năng • Theo mức độ phức tạp của CV 55
26. Bài tập . Dự tính số nhân viên cần thiết . Dự tính phânDHTM_TMU công công việc tại bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng, công suất trung bình mùa vắng khách là 50%; mùa đông khách là 80%. Biết rằng chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm. Giả thiết định mức lao động TB chung tại bộ phận lễ tân là 25 buồng/ nhân viên/ca. TT Chức danh Số lƣợng Công việc 56
27. Phân ca làm việc tại BP lễ tân Yêu cầu Trách nhiệm phân ca .Trƣớc ít nhất 1 tuầnDHTM_TMU;  Ngƣời phân ca: . NV LV ăn ý Trƣởng BP, GS hoặc Trƣởng nhóm . Đủ số lƣợng CV . Số ngày công đều  Ngƣời kiểm duyệt: nhau tƣơng đối; GĐ khối lƣu trú, trƣởng BP lễ tân . Số ngày nghỉ tối  Các NV: thiểu, nghỉ và ăn ca xem trƣớc mỗi khi kết thúc ca; theo quy định; nắm rõ CV hàng ngày của mình; . Tránh thiên vị Đề nghị đổi ca, báo trƣởng BP trƣớc 02 ngày .  TG: Lịch 1-2 tuần; Duyệt trƣớc thứ 7 hàng tuần; Thay đổi theo biến động lƣợng KH. 57
28. Phân ca làm việc tại BP lễ tân - Tính chất CV của BP lễ tân? DHTM_TMU - Phân công 3 ca chính và 1 ca giữa: Ca 1 Ca 2 Ca 3 Ca giữa (6h – 14h) (14-22h) (22 – 6h) (9 – 17h) Công việc chính mỗi ca làm việc tại BP lễ tân? Bài tập 58
29. CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG Conifer Boutique Hotel Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành, Phƣờng Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04 3 266 9999 Fax: 04 3 936 9699 FRONT OFFICE DEPARTMENT WEEKLY DUTY ROSTER Effectively from: 10 Feb - 16 Feb 2013 Tuần ./ Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Rema No Fullname Posision 10- 11- 12- 13- 14- 15- 16- Total AL PR Other Total night rks DHTM_TMUFeb Feb Feb Feb Feb Feb Feb OFF leave shift 1 1 2 Lê Hồng Quang Supervisor M2 M M N OFF OFF M 2 9 5PR 1 OFF 3 Lê Văn Thịnh Receptionist N OFF PR M M A N 2 9 6PR 2 0.5O 4 Nguyễn Trọng Hậu Receptionist M A A A N N OFF 1 6 7PR 2 FF 5 Trần Huy Bình Receptionist A N N OFF A M A 1 6PR 2 Thanh Dam Chung Trainee A A M2 A M3 OFF A 1 Nguyễn Văn 6 Bellman Thành A A A A A A OFF 1 1PR 7 Trần Đức Tài Bellman OFF PR M2 M2 M M2 A 2 8 Vũ Văn Lộc Bellman M M M M OFF PR M 2 2PR 9 Cao Tien Thanh Bellman M2 A M2 M OFF Meal Lunch 3 2 4 3 4 3 2 Dinner 3 3 3 4 2 2 3 OFF: Nghỉ tuần ( AL: Nghỉ phép ( Có M: 6:00 - 14:00 A: 14:00 - 22:00 Không lƣơng ) lƣơng ) MPR: Nghỉ cƣới ( Có lƣơng) SL: Nghỉ ốm ( Không PH: Nghỉ lễ ( Có M1: 7:00 - 15:00 A*: 13:00 - 21:00 lƣơng ) lƣơng ) PR: nghỉ bù lễ ( Có lƣơng ) UP: Nghỉ không M2: 8:00 - 16:00 N: 22:00 - 6:00 ML: Nghỉ đẻ ( lƣơng CL: Nghỉ tang ( Có lƣơng ) SP: 6:30 - 10:30 & 16:30 59 M3 10:00 - 18:00 - 20:30 Checked Prepared by : By Approved by Nguyễn Thạch Lê Hồng Quang Hà Phi Việt Hùng
30. Bàn giao ca Chuẩn bị Bàn giao ca trƣớc khi giao ca . Đọc sổ trực; . Kiểm tra và niêm DHTM_TMUphong tiền mặt . Nắm thông tin bàn giao; dƣ (đã trừ Quỹ g.dịch trong ca) . KT, ký nhận các gói niêm phong . Đối chiếu hóa đơn chứng . KT, ký nhận tiền . KT tiền quỹ tiền các loại; . KT, ký nhận HĐ, c.từ, bnhận . KT HĐ, c.từ, bnhận chƣa SD; chƣa SD (số seri); . KT các gói niêm phong của KH; . Nhận các CV để t/h trong ca; . KT các CV cần bàn giao để ca . Ghi ngày giờ, tên NV LV trong ca sau t/h hoặc theo dõi vào đầu sổ. . Ký giao ca 60 . Ký nhận ca
31. Xác định quy chế làm việc  Quy chế làm việc • Về trang phục, đồng phục DHTM_TMU• Sử dụng điện thoại • Thƣờng trực tại quầy • Ăn trƣa, tối và TG, thay phiên nhau Yêu cầu • Đảm bảo nơi LV gọn gàng ngăn nắp, bảo quản tài sản chung. • Thẩm quyền và trách nhiệm ra vào quầy. Ý nghĩa: • Đảm bảo chìa khóa cho mƣợn đều phải ghi chép vào sổ và ký tên (khóabuồng). 61
32. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân Phối hợp PV tại BP lễ tân Quá trình liên kết các HĐ các NV/ nhóm / BP lễ tân/ BP khác / các cơ sở / CQ hữu quan sự đồng bộDHTM_TMU, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách mục tiêu của BP lễ tân, KS.  Mục đích • Góp phần;  Bản chất • Liên tục ; • Tƣơng hỗ xoay chiều 62
33. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân TCDL Marketing Công an DHTM_TMU Kỹ thuật Hải quan Buồng . Bảo vệ Bộ Khách sạn, phận Nhân sự nhà hàng lễ tân Lữ hành Kế toán Thực phẩm & Đồ Hàng không Nội dung? uống Ngân hàng Tình huống? Các BP khác 63
34. 2.3. Đào tạo và đánh giá lao động 2.3.1.DHTM_TMU Đào tạo lao động 2.3.2. Đánh giá lao động 64
35. 2.3.1. Đào tạo lao động tại BP lễ tân Đào tạo Là quá trình cung cấp cho ngƣời lao động các kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiệnDHTM_TMU tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ chức. Mục đích Yêu cầu Ý nghĩa của đào tạo 65
36. Phải đào tạo LĐ Khoảnh khắc thực/ tại BP lễ tân DHTM_TMUMoments of truth Nguyên nhân NV không đạt yêu cầu CV Biểu hiện Tiêu chuẩn và kết quả có nhu cầu/cần đào tạo công việc 66
37. Đào tạo lao động Tổ chức đào tạo DHTM_TMU 67
38. Xác định ƣu tiên đào tạo cho nhân viên Nhu • Huấn luyện sửa sai cầu • Áp dụng các hệ thống mới trƣớc • XửDHTM_TMU lý khiếu nại của khách hàng mắt • Vệ sinh, an toàn, an ninh, Ngắn/ • Các đơn vị năng lực trung • Nâng cao kết qủa thực hiện công việc để đáp hạn ứng tiêu chuẩn • Thẩm định để đƣợc cấp chứng chỉ • Phát triển đội ngũ nhân viên – chuẩn bị đề Dài hạn bạt/ luân chuyển Khoảng trống? 68
39. Đào tạo DHTM_TMU Đối  Đào tạo NV mới, NV thử việc tƣợng  Đào tạo NV đang làm việc 69
40. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ Đối tƣợng NV đang LV TG, địa Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng điểm trƣớcDHTM_TMU, sau ca LV Kỹ năng chuyên môn, thực hành, DVKH, giao tiếp, lĩnh vực khác Nội dung Thiết bị mới,, Quy trình mới, Thủ tục mới, liên quan thực hiện CV hiệu quả Trở ngại Thời gian, xếp ca, nguồn lực, đồng nghiệp Hình thức Kèm cặp, HD, luân phiên, đóng kịch, trên tổ chức máy tính, mô hình mẫu Đánh giá 70 làm đúng việc ?
41. ĐÀO TẠO NHÓM Đối tƣợng NV thử việc, NV mới, thực tập sinh TG, địa điểm Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng, phòng tập trung Khoảng trống DHTM_TMU Kỹ năng kỹ năng và kiến thức cần thiết giao tiếp nguyên tắc làm việc chính sách và quy định của KS Nội dung liên Kiến thức, Thái độ , An toàn quan Tài liệu, TTB Chuẩn VTOS +DVD, TTB của KS ĐTV BVTOS, trƣởng P, NV kinh nghiệm Đánh giá mẫu phiếu đánh giá 71
42. 2.3.2. Đánh giá lao động tại BP lễ tân Đánh giá lao động là hành động và ứng xử chuyên môn của NV; mứcDHTM_TMU độ hoàn thành CV trong từng khoảng TG nhất định Mục đích . Thông tin cho NV rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa chữa sai sót . Kích thích, động viên NV vì đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ . Cơ sở để đào tạo, trả lƣơng, khen thƣởng, kỷ luật, thuyên chuyển NV, cải tiến cơ cấu tổ chức . Tăng cƣờng mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dƣới. . Hoạch định các cơ hội phát triển nghề nghiêp . Tìm GP tiết kiệm CF điện, VPP và nâng cao HQ KD 72
43. Phƣơng pháp đánh giá lao động Phƣơng pháp Triển khai Tính điểm theo Về Kỹ năng nghề nghiệp; Tính chính thang qui địnhDHTM_TMU xác; Tinh thần hợp tác; Sáng kiến cải (tháng) tiến; NV tự và cấp trực tiếp Dựa vào nhận xét Xin ý kiến khách của KH Theo mục tiêu Đánh giá mức đạt đƣợc mục tiêu công việc Bình bầu giữa các xếp hạng luân phiên, so sánh tuần, nhân viên tháng,quý,năm Quan sát hành vi ĐK LV, phƣơng tiện, chấp hành quy chế, (ngày) 73
44. Quản lý các hoạt động hàng ngày 1. Kiểm traDHTM_TMU các khu vực chính và trang thiết bị 2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày 3. Rà soát lại lịch làm việc 4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn 5 Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự 74
45. Giám sát, duy trì và hoàn thiện hoạt động lễ tân 1. Tính hiệuDHTM_TMU quả và các cấp độ DV: CL, tiến độ, chi phí 2. Kiểm soát phát hiện các vấn đề đảm bảo CLDV 3. Điều chỉnh các quy trình và hệ thống có sự tham vấn của đồng nghiệp để nâng cao CLDV 4. Tham vấn đồng nghiệp về các biện pháp nâng cao CLDV Một số lỗi tác nghiệp của NV lễ tân Quản lý CLDV và sự hài lòng của KH (tr110) 75
46. Giải quyết vấn đề và đƣa ra quyết định . Xác địnhDHTM_TMU và phân tích các vấn đề về DV KH . Đƣa ra giải pháp khắc phục cần thiết trƣớc mắt . Khuyến khích NV nêu và tham gia giải quyết vấn đề . Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp . Tuân thủ quy định và hƣớng dẫn của KS Những hành vi quan trọng đối với ngƣời quản lý/GS lễ tân 76
47. Đánh giá định kỳ “Phiếu đánh giá NV hàng tháng” Tiêu chuẩnDHTM_TMU Quy trình • Tuân thủ các quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí • Bƣớc 1: NV tự đánh giá • Các tiêu chuẩn DV KH • Mức độ chính xác trong công việc • Bƣớc 2: QL BP hội ý • Cách thể hiện của cá nhân • Bƣớc 3: Họp BP + P. nhân sự • Năng suất • Sự đúng giờ • Bƣớc4:xem xét, tổng hợp trình BGĐ • Thời gian đáp ứng • Tƣơng tác trong nhóm • Bƣớc 5: BGĐ ra quyết định • Giảm thiểu rác thải • Thái độ và hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý Đánh giá SD các Các tiêu chuẩn khác Thông tin tại DN? thông tin Kết quả 77NV
48. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÁNG KHÁCH SẠN Nhân viên : Bộ phận /Đơn vị : Vị trí : Giai đoạn từ : đến: . 1. Chưa đạt yêu cầu 2.Trung bình 3. Khá 4. Khá tốt 5. Tốt (Đạt điểm tối đa) ST Tiêu chí Nhân viên đánh giá Trƣởng BP đánh giá T DHTM_TMU 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Ý thức kỷ luật ( 15 điểm) 2 Làm việc theo nhóm trong Bộ phận (10 điểm) 3 Tinh thần phục vụ (10 điểm) 4 Tính chủ động (10 điểm) 5 Tính sáng tạo ( 10 điểm) 6 Khả năng chuyên môn (30 điểm) 7 Khả năng giao tiếp (5 điểm) 8 Trang phục cá nhân (10 điểm) Tổng điểm XẾP LOẠI NĂM : Từ 85 đến 100 điểm A Từ 75 đến 84 điểm B Từ 65 đến 74 điểm C Dƣới 65 điểm Không xếp loại Nhận xét chung: . Hà Nội, ngày tháng năm 2017. Nhân viên Trƣởng bộ phận Trƣởng nhân sự Giám đốc điều hành 78
49. 2.4. Đãi ngộ lao động tại BP lễ tân Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinhDHTM_TMU thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp. . Thù lao trực tiếp: tiền công, thƣởng, hoa hồng . Công việc: phù hợp . Môi trƣờng làm việc: thân thiện, cơ hội phát triển . Xác định nhu cầu phát triển nhân viên 79
50. 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân – Năng suất LĐ (W) – Hệ số SDDHTM_TMU LĐ theo quỹ TG – Hệ số thu nhập trên doanh thu – Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu – Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích – Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV 80
51. 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân • Năng suất LĐ (W): WDHTM_TMU = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP lễ tân trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm). . Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định. 81
52. 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân . Hệ số thu nhập trên doanh thu: K = Thu nhậpDHTM_TMU của 1 LĐ trong năm/ Mức doanh thu TB của 1 LĐ trong năm Phƣơng án SD LĐ hiệu quả  Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu = (Chi phí tiền công: doanh thu) x 100 Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu phản ánh đầy đủ nhất về sự gia tăng hay suy giảm năng suất LĐ 82
53. 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân  Phân tích tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệDHTM_TMU với doanh thu qua Chỉ số phân tích Ii = Ti x 100 % Is = Si x 100 % To x Di/Do So x Di/Do To: LĐ của kỳ trƣớc So: Quỹ lƣơng của kỳ trƣớc Ti: LĐ của kỳ phân tích Si: Quỹ lƣơng của kỳ phân tích Do: Doanh thu kỳ trƣớc Do: Doanh thu kỳ trƣớc Di: Doanh thu kỳ phân tích Di: Doanh thu kỳ phân tích Ii; Chỉ số phân tích: Is; Chỉ số phân tích: 1: Tăng CF LĐ so với kỳ trƣớc > 1: Lãng phí quỹ lƣơng so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc LĐ tiết kiệm (lãng phí) =Ti –To x Di/Do Quỹ lƣơng t.kiệm (lãngphí) =Si –So x Di/Do 83
54. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2 1. Định mức lao động, cách xác định số lao động và yêu cầu chất lƣợngDHTM_TMU lao động tại BP lễ tân 2. Khái niệm, căn cứ, yêu cầu, trách nhiệm và cách phân ca LV tại BP lễ tân. 3. Khái niệm, bản chất, nội dung QH phối hợp PV tại BP lễ tân khách sạn. Tìm 10 TH xảy ra do thiếu phối hợp lễ tân với các BP khác; xác định nguyên nhân và cho biết BP khắc phục. 4. Khái niệm, nội dung đánh giá công việc ở BP lễ tân. 5. Các hình thức và nội dung đào tạo nhân viên tại BP lễ tân KS 84