Quản trị kinh doanh - Kỹ năng kiểm soát quá trình - MBP

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Kỹ năng kiểm soát quá trình - MBP

1. Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP Part 1 Dành cho nhà quảnlý
2. Lờigiớithiệu Management by Process Docs Part 2 I by Ngo Quang Thuat
3. Mục đích Khi nghiên cứutàiliệu này, sẽ giúp bạn: – Thiếtlập đượcphương pháp kiểm soát theo quá trình. – Phương pháp setup các loạitàiliệuquảnlýnhư sổ tay, thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểumẫu XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH – Tài liệugồm2 phần: Phần1 vềđịnh nghĩa , cách thức thiếtlậpvàkiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệukhác(hệ thống tài liệucủaDN, kiểmsoáttàiliệubộ phận, kiểmsoáthồ sơ)./. Management by Process Docs Part 3 I by Ngo Quang Thuat
4. 1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP 1.1 Khái niệm: 1.1.1Quá trình: + Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tậphợpcáchoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầura. + Định nghĩa2: Ngắngọnhơn, mọihoạt động hay tập hợphoạt động sử dụng các nguồnlực để biến đầuvào thành đầuracóthể xem như mộtquátrình. Management by Process Docs Part 4 I by Ngo Quang Thuat
5. 1.1.2 Phương pháp quảnlýMBP Phương pháp quản lý theo quá trình (management by process) là phương pháp quảnlýdựatrênviệcphânloạicác hoạt động theo các quá trình. Management by Process Docs Part 5 I by Ngo Quang Thuat
6. 1.1.3 Yêu cầuquảnlýquátrình trong tổ chức: † Mỗi quá trình phảitạoraGTGT. † Cách tiếpcận theo quá trình. † Quảnlýchuỗi cung ứng nộibộ. † Cách tiếpcậntheohệ thống các quá trình Management by Process Docs Part 6 I by Ngo Quang Thuat
7. 1.2 Phân biệtMBP vàMBO † Hiện nay các nhà quảnlýđang tiếpcậnquản lý theo hai hướng chính là: + Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO). + Quản lý theo quá trình – MBP. † Vẫnchưacóquanđiểmthống nhấtvề sử dụng phương pháp quảnlýnàohiệuquả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếpcậnhaiphương pháp này qua bảng so sánh sau đây. Management by Process Docs Part 7 I by Ngo Quang Thuat
8. Bảng so sánh MBO – MBP. Tiêu chí so sánh MBO MBP Kếtquả công việc+ Đảmbảotheomục + Kiểmsoátđượccông tiêu đề ra. việcchi tiết, nhưng chưachắc đã đảmbảo mụctiêu. + Hiệuquả + Hiệunăng + Làm đúng việc. + Làm việc đúng. Ngườisử dụng Thường là quảnlýcấp Thường là quảnlýcấp cao và cấp trung trung và cấpthấp Ưu điểmThuậnlợichocôngviệc Thuậnlợichocôngviệc khó kiểmsoáthoặc đo khó xác định mụctiêu. lường. Management by Process Docs Part 8 I by Ngo Quang Thuat
9. 1.3 Ý nghĩacủaápdụng MBP: 1.3.1 Xây dựng các tài liệuphụcvụ cho DN mộtcáchhệ thống, thống nhất. 1.3.2Kiểm soát đượcchi tiếtviệcthựchiệncôngviệc thông qua việcxâydựng lưu đồ quy trình, xác định các điểmkiểm soát 1.3.3 Quảnlýtốtcáccôngviệckhóxácđịnh mụctiêu. 1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầucủa khách hàng, phân tích quy trình hành vi. 1.3.5 Xây dựng, chuẩnhoádònglưuthôngsảnphẩmhay thông tin trong DN. Management by Process Docs Part 9 I by Ngo Quang Thuat
10. 1.3 Ý nghĩacủa MBP (tt) 1.3.6 Một trong những nhiệmvụ quan trọng nhất của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữacácbộ phậnhay nhânviênvới nhau. 1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quảnlýchấtlượng theo mô hình ISO 9001:2000: † Hướng vào khách hàng – Customer Focus. † Sự lãnh đạo–Leadership. Management by Process Docs Part 10 I by Ngo Quang Thuat
11. 1.3 Ý nghĩacủa MBP (tt) †Có sự tham gia củamọingười – Involvement of people. †Cách tiếpcận theo quá trình – Proces approach. †Cách tiếpcận theo hệ thống - System approach to management. †Cảitiến liên tục – Continual improment. †Quyết định dựatrênsự kiện – Fatual approach to decision making. †Quan hệ hợptáccólợivới nhà cung ứng – Mutually beneficial supplier relationship. Management by Process Docs Part 11 I by Ngo Quang Thuat
12. 1.4 Yêu cầucủahệ thống tài liệu † Tạo thành hệ thống tài liệuchoDN đượcchuẩnhoá. † Kiểmsoátđượchệ thống tài liệuhiệnhànhthôngtừ quá trình soạnthảo, phân phối, lưutrữ, chỉnh sửa † Phê duyệttàiliệutrước khi ban hành. † Xem xét, cậpnhậtlạikhicầnthiết. † Đảmbảosự nhậnbiếtcácthayđổicủatàiliệu. † Đảmbảotàiliệucósẵnnơisử dụng. † Đảmbảotàiliệuluônrõràng, dễ nhậnbiết. † Tài liệucónguồngốc bên ngoài đượcnhậnbiết. † Ngănngừasử dụng vô tình các tài liệulỗithời. Management by Process Docs Part 12 I by Ngo Quang Thuat
13. 1.5 Khó khăntrongviệcápdụng MBP: † Hệ thống tài liệu không đủ để kiểmsoát(SL). Chủ yếulà do tổ chứcchưacókinhnghiệptrongviệcset up quy trình. † Nội dung củahệ thống tài liệuquásơ sài. Các tài liệu không phảnánhđủ các hoạt động thựctiễn đang diễn ra. † Quá ít biểumẫu. Biểumẫusẽ là hồ sơ phảnánhcáchoạt động của nhân viên. Quá ít biểumẫusẽ dẫn đếnkhóđo lường và đánh giá hiệuquả công việc, khó giảiquyết tranh chấphay vi phạm. Management by Process Docs Part 13 I by Ngo Quang Thuat
14. 1.5 Khó khăntrongviệcápdụng (tt): † Thựctế hoạt động không áp dụng như tài liệu đãquyđịnh. † Hệ thống tài liệuquánhiều. Công ty không thể kiểmsoátđượctàiliệumới, lỗithời. † Không tiếnhànhcảitiến, xem xét lạihệ thống tài liệusaumộtthờigian. † Bệnh giấytờ Î ngoạilệ? Management by Process Docs Part 14 I by Ngo Quang Thuat
15. 2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU 2.1 Khái niệmvàphânbiệttàiliệu–hồ sơ: + Tài liệulànhững vănbản đượcban hành mà mọithànhviêntrongtổ chứcphảituântheo. + Hồ sơ là bằng chứng về việcthựchiện theo tài liệu. Management by Process Docs Part 15 I by Ngo Quang Thuat
16. 2.1 Khái niệmtàiliệuhồ sơ (tt): † Các loạitàiliệubaogồm: + Sổ tay. + Thủ tục. + Quy định. + Hướng dẫn. + Biểumẫu † Ví dụ hồ sơ: biên bảnvi phạm. † Trong phần I, chỉ xem xét đếnquytrìnhsetup cáctài liệulàcácthủ tục. Management by Process Docs Part 16 I by Ngo Quang Thuat
17. 2.2 Các bướcthiếtlậpTHỦ TỤC † Xác định nhu cầu. † Xác định mục đích. † Xác định phạmvi. † Xác định số bướccôngviệc. † Xác định các điểmkiểmsoát. † Xác định ngườithựchiện. † Xác định tài liệuphải tuân theo và hồ sơ. † Xác định phương pháp kiểm soát các bướccôngviệc. † Xác định các điểmcầnkiểmtrathử nghiệm. † Mô tả/diễngiải các bướccôngviệc. † Hoàn thiệnphần định nghĩa, tài liệuthamkhảo, biểu mẫukèmtheo. Management by Process Docs Part 17 I by Ngo Quang Thuat
18. 2.2.1 Xác định nhu cầu † Áp dụng tiêu chuẩnmới. † Tái cấu trúc. † Nâng cấphệ thống. † Do yêu cầucủacáccấpquảnlý Management by Process Docs Part 18 I by Ngo Quang Thuat
19. 2.2.2 Xác định mục đích: † Xác định bảnchấtcủaquytrìnhlàgì? Thôngthường là GTGT của quy trình. † Quy trình cầntuânthủ các mục tiêu/chính sách củatổ chứcntn? † Ý nghĩa: toàn bộ các bướccôngviệc, phương pháp kiểmsoát, tầnsuất, thờihạnsẽ dựatrênmục đích setup quy trình. † VD: Xác định mục đích của quy trình book xe? Management by Process Docs Part 19 I by Ngo Quang Thuat
20. 2.2.3 Phạmvi củathủ tục: † Phạmvi thủ tục đượchiểutương tự như phạmvi điềuchỉnh củamộtvăn bảnphápluật. † Phạmvi điềuchỉnh có thể là toàn bộ tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh vực Management by Process Docs Part 20 I by Ngo Quang Thuat
21. 2.2.3 Phạmvi củathủ tục: tt Ví dụ: I/ Mục đích: II/ Phạmvi: Thủ tụcnàyápdụng cho việcgiảiquyếtkhiếunạicủa khách hàng đốivớitoànbộ hệ thống nhà hàng củacông ty. III/ Định nghĩa: Management by Process Docs Part 21 I by Ngo Quang Thuat
22. 2.2.4 Xác định số bướccôngviệc trong quy trình: † Hiệnnay khôngcóquychuẩnchoviệcxác định bao nhiêu bướccôngviệclàhợplý. † Thựctế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bướclàphù hợp. † Quy trình có quá nhiềubướcsẽ dẫn đếnrắc rối trong việckiểmsoát, ngượclại thì sẽ dẫn đếnkhôngđủ để kiểmsoát. Management by Process Docs Part 22 I by Ngo Quang Thuat
23. 2.2.4 Xác định số bướccôngviệc trong quy trình:(tt) Để phân tích các bướctrongmột quy trình, cầndựavào các yếutố sau: †Input: đầuvàocủaquytrìnhgồmnhững yếutố nào? †Output: đầuracủaquytrìnhgồmcấu thành củacác yếutố nào? GTGT là gì? †Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề. Management by Process Docs Part 23 I by Ngo Quang Thuat
24. 2.2.4 Xác định số bướccôngviệc trong quy trình:(tt) Phương pháp 5W1H: Phương pháp 5M (xác định các nguồnlực): † What? Là gì? †Man: con người. † Why? Tạisao? †Money: Tài chính. † Who? Ai thựchiện †Machine: Máy móc. † When? Khi nào? †Material: Nguyên vật † Where? Ởđâu? liệu. † How? Làm thế nào †Method: Phương pháp thựchiện. làm việc. Management by Process Docs Part 24 I by Ngo Quang Thuat
25. 2.2.4 Xác định số bướccôngviệc trong quy trình:(tt) – case study † Ví dụ xác định số bướccôngviệccủa quy trình book xe. Management by Process Docs Part 25 I by Ngo Quang Thuat
26. 2.2.5 Xác định điểmkiểm soát: † Việcxácđịnh các điểmkiểmsoátchínhlà thựchiệnchứcnăng kiểmtracủa nhà quản trị. † Về nguyên tắc có bao nhiêu bướccôngviệc, sẽ có bấy nhiêu điểmkiểmsoát, nhưng do các nguồnlựckhôngđủ, do vậytổ chứcchỉ thiếtlậpcácđiểmkiểmsoáttrọng yếu. † Các điểmkiểmsoáttrọng yếu tuân theo quy tắc Pareto 80/20. Management by Process Docs Part 26 I by Ngo Quang Thuat
27. 2.2.6 Xác định ngườithựchiện. † Mỗibướccôngviệc, cầnphảixácđịnh bước đódo bộ phận/cá nhân nào thực hiện. † Có nhiều quy trình, cầnxácđịnh chặt chẽ hơn qua: ngườithựchiệnchính, ngườithựchiệnphụ, ngườihỗ trợ. Management by Process Docs Part 27 I by Ngo Quang Thuat
28. 2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình. † Bảng kiểmsoátquátrìnhlàmộttài liệuriêng, phụcvụ cho việcdiễngiải quá trình. † Nhiềutổ chức đưabảng kiểmsoát quá trình là mộttàiliệucủahệ thống, nhưng nhiềutổ chứcchỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việcsetup quá trình. Management by Process Docs Part 28 I by Ngo Quang Thuat
29. 2.2.7 Xác định bảng kiểmsoátquá trình. (tt) Stt Công Điểmkiểm soát Thiếtbị sử Tần Tài liệu Người Hồ sơ đoạn dụng suất hướng thực Đặc Mức qui Đo Công dẫn hiện tính/ định lường nghệ thông số Management by Process Docs Part 29 I by Ngo Quang Thuat
30. 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm † Mục đích củathử nghiệmlàxácđịnh xem các công việccóthựchiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra hay không? † Pre – test. Đây là giai đoạnlàmthử, sản xuấtthử, một trong các điểm quan trong nhấtcủaphương pháp thử nghiệm. † Test trong quá trình thựchiện. Management by Process Docs Part 30 I by Ngo Quang Thuat
31. 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm (tt). Stt Công đoạn Điểmkiểm soát Thiếtbị Tần Tài Người Hồ sơ Đặctính/ Mức sử dụng suất liệu kiểm thông số qui hướng tra định dẫn Management by Process Docs Part 31 I by Ngo Quang Thuat
32. 2.2.9 Mô tả quy trình: † Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình. † Cách thứcthựchiệncácbướccôngviệc ntn? † Trường hợpviệcdiễngiảicáchthức (how) thựchiệnquáphứctạp, dài thì cầnmộttài liệuriêngđể hướng dẫnthựchiện. Management by Process Docs Part 32 I by Ngo Quang Thuat
33. 2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu mẫu kèm theo. † Định nghĩa(phần III): giảithíchý nghĩa các thuậtngữ trong quy trình, diễngiảicáctừ viếttắt. † Biễumẫu kèm theo (phầnVI): xác định quy trình gồmnhững biểumẫu nào kèm theo, mã số??? Management by Process Docs Part 33 I by Ngo Quang Thuat
34. 2.3 Cấutrúccủathủ tục: Cấutrúccủathủ tụcgồm: 2.3.1 Header – Footer. 2.3.2 Trang bìa. 2.3.3 Trang theo dõi kiểmsoátthayđổitàiliệu. 2.3.4 Phầnnội dung chính củatàiliệugồm: + Mục đích. + Phạmvi: + Định nghĩa: + Nội dung: + Tài liệuthamkhảo. + Biểumẫukèmtheo. Management by Process Docs Part 34 I by Ngo Quang Thuat
35. 2.3.1 Header – Footer: † PhầnHeader: Mã số: Logo cty Tên tài liệu Ngày ban hành: Lầnsoátxét: Số trang: † Phần Footer: Management by Process Docs Part 35 I by Ngo Quang Thuat
36. 2.3.2 Trang bìa Tên tài liệu Phê duyệtXemxétSoạnthảo Management by Process Docs Part 36 I by Ngo Quang Thuat
37. 2.3.3 Phầntheodõichỉnh sửatài liệu: Stt Mục chỉnh Nội dung cũ Nội dung mới sửa/Trang chỉnh sửa Management by Process Docs Part 37 I by Ngo Quang Thuat
38. 2.3.4 Phầnnội dung chính: † Ghi phầnmục đích, phạmvi, định nghĩa vào tài liệu. † Xây dựng nộidung chotàiliệu (chủ yếulà vẽ và diễngiảilưu đồ) như sau: ( ghi chú: các ký hiệudiễngiảilưu đồ thực hiện theo thủ tụcvàhướng dẫnbiênsoạn tài liệucủacôngty) Management by Process Docs Part 38 I by Ngo Quang Thuat
39. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Biểudiễnlưu đồ quá trình † Hình thức1: gồmcó03 cột: trách nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽđếnphấndiễngiải các bước trong quy trình. † Hình thức2: Thêmphầnmôtả quy trình nhằmdiễngiảicácbướctrong quy trình. Management by Process Docs Part 39 I by Ngo Quang Thuat
40. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Hình thức#1: Trách Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ nhiệm thựchiện Diễngiảilưu đồ Management by Process Docs Part 40 I by Ngo Quang Thuat
41. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Hình thức#2: Trách Lưu đồ Tài Mô tả quy nhiệm liệu/hồ trình thựchiện sơ Management by Process Docs Part 41 I by Ngo Quang Thuat
42. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Tài liệuthamkhảo † Ghirõtêntàiliệumãtàiliệumànó tham chiếutới/phảituânthủ theo trong phầntàiliệuthamkhảo. † Các tài liệuthamkhảothường là các tài liệu ở cấpcaohơn, hiệulựccao hơnhoặclàvănbảnphápluậtcủa nhà nước. Management by Process Docs Part 42 I by Ngo Quang Thuat
43. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Tài liệuthamkhảo(tt) Ví dụ: IV/ Nộidung: . V/ Tài liệuthamkhảo: † Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989. † Nghịđịnh 17/HDBT củahội đồng bộ trưởng 1989 hướng dẫnchi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế. † Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02. VI/ Hồ sơ: Management by Process Docs Part 43 I by Ngo Quang Thuat
44. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Biểumẫu kèm theo † Biểumẫulàmột trong những tài liệu quan trọng nhấtcủahệ thống quảnlý. † Khi biểumẫuchưa đượcsử dụng, nó là tài liệu, nhưng khi đã đượcsử dụng, nó là hồ sơ. † Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là những tài liệu cung cấpbằng chứng khách quan về các hoạt động đã đượcthựchiện hay kếtquảđạt được. Management by Process Docs Part 44 I by Ngo Quang Thuat
45. 2.3.4 Phầnnội dung chính (tt): Biểumẫu kèm theo (tt) – Ví dụ V/ Tài liệuthamkhảo: . VI/ Biểumẫu kèm theo: † Phiếughinhậnkhiếunại khách hàng mã số: HB/TT-02/BM01. † Phiếutổng hợpý kiến khách hàng, mã số: HB/TT-02/BM02. Management by Process Docs Part 45 I by Ngo Quang Thuat
46. 2.4 Thủ tụckiểm soát tài liệu † Thủ tụckiểmsoáttàiliệulàmột trong 6 thủ tụcbắtbuộctheotiêu chuẩn ISO 9001:2000. † Ngoài ra, mục đích củaviệcxâydựng thủ tụckiểmsoáttàiliệulàviệc chuẩnhoáphương pháp MBP. Management by Process Docs Part 46 I by Ngo Quang Thuat
47. 2.4.1 Các yêu cầucủakiểmsoáttài liệu: † Lãnh đạocaonhấtphải phê duyệttàiliệu trước khi ban hành. † Xem xét, cậpnhậttàiliệu khi cầnthiết. † Đảmbảonhậnbiết đượcsự thay đổivàtình trạng sửa đổihiệnhànhcủatàiliệu. † Đảmbảotàiliệu thích hợpcósẵntạicác nơisử dụng. Management by Process Docs Part 47 I by Ngo Quang Thuat
48. 2.4.1 Các yêu cầucủakiểmsoáttài liệu: (tt) † Đảmbảotàiliệu luôn rõ ràng, dễ nhậnbiết. † Đảmbảotàiliệucónguồngốcbênngoài đượcnhậnbiếtvàviệc phân phốicủa chúng đượckiểmsoát. † Ngănngừaviệcsử dụng vô tình các tài liệu lỗithờivàápdụng dấuhiệunhậnbiếtthích hợpnếu chúng đượcgiữ lạivìmục đích nào đó. Management by Process Docs Part 48 I by Ngo Quang Thuat
49. 2.4.2 Các biểumẫukiểmsoáttàiliệu: † Phiếu đề xuấtsoạnthảotàiliệumới. † Phiếu đề xuấtthayđổitàiliệu. † Danh mụctàiliệu. † Danh sách phân phốitàiliệu. † Bảng theo dõi thay đổitàiliệu. † Phiếu đề xuấtápdụng tài liệu bên ngoài. Management by Process Docs Part 49 I by Ngo Quang Thuat
50. 2.4.3 hướng dẫnsoạnthảotàiliệu. † Là tài liệu kèm theo thủ tụckiểmsoáttài liệu. † Hướng dẫnchi tiết quá trình soạnthảotài liệu. † Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các biểutượng trong lưu đồ, mã số, hình thức tài liệu, quy định vềđóng dấutàiliệu HẾT PHẦN I Management by Process Docs Part 50 I by Ngo Quang Thuat
51. MANAGEMENT BY PROCESS Buổi2: II - Các tài liệuthuộchệ thống tài liệucủacôngty. III - Kiểmsoáttàiliệucủabộ phận. IV - Kiểmsoáthồ sơ.
52. PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN Sổ tay † Cấp1 † Cấp2 Thủ tục Hướng dẫncôngviệc, † Cấp3 Quy định, tiêu chuẩn † Cấp4 Biểumẫu/hồ sơ Management by Process Docs Part 52 I by Ngo Quang Thuat
53. Bảng so sánh hệ thống tài liệuDN và hệ thống pháp luật Hiệnpháp/luật Sổ tay Nghịđịnh Thủ tục Hướng dẫncôngviệc, Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn Quy định, tiêu chuẩn Mẫuvănbản Biểumẫu/hồ sơ Bảnchấtxâydựng hệ thống tài liệulàxâydựng hệ thống pháp luậtchoDN. Management by Process Docs Part 53 I by Ngo Quang Thuat
54. Diễngiải † Tài liệucấpcaosẽ có hiệulựccaohơntài liệucấpthấp. † Diễngiảisổ taylàcácquytrình, quyđịnh, hướng dẫn. † Biểumẫuluônphải đikèmvớimộttàiliệu như: thủ tục, quy định, hướng dẫn † Ngoạilệ so vớihệ thống pháp luật. Management by Process Docs Part 54 I by Ngo Quang Thuat
55. 1. Sổ tay 1.1 Khái niệm: + Theo ISO 9000:2000, sổ tay chấtlượng là tài liệu cung cấpnhững thông tin nhất quán, cho cả nộibộ và bên ngoài, về hệ thống quảnlýchấtlượng củatổ chức. + Theo cách hiểuthôngthường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho mộtlĩnh vựcnàođó. Management by Process Docs Part 55 I by Ngo Quang Thuat
56. 1.2 Mục đích củasổ tay: † Cung cấp thông tin giớithiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổđông chiếnlược, Ban Giám đốc † Giớithiệutriếtlýkinhdoanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DN † Cung cấpcácthôngtin cơ bảnvề hệ thống quảnlý củaDN. † Các mục đích khác còn tuỳ thuộcvàotừng loạisổ tay. Management by Process Docs Part 56 I by Ngo Quang Thuat
57. 1.3 Phân loại: 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: † Đây là loạisổ tay củahệ thống quảnlýISO 9000 (phiên bảnmớinhất là ISO 9001:2000). † Về nội dung, hầunhư toàn bộ nội dung củasổ tay chấtlượng gầnnhư tương ứng vớinội dung củatiêuchuẩn ISO 9001:2000. Management by Process Docs Part 57 I by Ngo Quang Thuat
58. 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: (tt) Chương IV: Hệ thống quảnlýchấtlượng. 4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung. 4.2 Tài liệuhệ thống. + Giớithiệucácloạitàiliệucủahệ thống. + Thủ tụckiểmsoáttàiliệu. + Thủ tụckiểmsoáthồ sơ. 4.3 Tài liệuliênquan. Management by Process Docs Part 58 I by Ngo Quang Thuat
59. 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: (tt) Chương V: Lãnh đạo 5.1 Cam kêt của lãnh đạo. 5.2 Hướng vào khách hàng. 5.3 Chính sách chấtlượng. 5.4 Hoạch định. 5.5 Trách nhiệmquyềnhạnvàtraođổi thông tin. 5.6 Xem xét lãnh đạo. Management by Process Docs Part 59 I by Ngo Quang Thuat
60. 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: (tt) Chương VI: quảnlýnguồnlực. 6.1 Cung cấpnguồnlực. 6.2 Nguồn nhân lực. 6.3 Cơ sở hạ tầng. 6.4 Môi trường làm việc. Management by Process Docs Part 60 I by Ngo Quang Thuat
61. 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: (tt) Chương VII: Thựchiệnsảnphẩmvàdịch vụ. 7.1 Hoạch định việctạosảnphẩm. 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.3 Thiếtkế và phát triển. 7.4 Mua hàng. 7.5 Sảnxuấtvàcungcấpdịch vụ. 7.6 Kiểmsoátthiếtbị theo dõi và đolường. Management by Process Docs Part 61 I by Ngo Quang Thuat
62. 1.3.1 Sổ tay chấtlượng: (tt) Chương VIII: Đolường, phân tích, cảitiến 8.1 Khái quát. 8.2 Theo dõi và đolường. 8.3 Kiểmsoátsảnphẩmkhôngphùhợp. 8.4 Phân tích dữ liệu. 8.5 Cảitiến. Management by Process Docs Part 62 I by Ngo Quang Thuat
63. 1.3.2 Các loạisổ tay khác: † Sổ tay chứcnăng. Ví dụ: + sổ tay bộ phận nhân sự. + sổ tay kinh doanh. + sổ tay kế toán † Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000. † Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual. † Sổ tay nhân viên. Management by Process Docs Part 63 I by Ngo Quang Thuat
64. 1.4 Hiệntrạng xây dựng sổ tay của các DN hiệnnay. † Mớidừng lại ở việc phát triểnsổ tay theo yêu cầu của các tiêu chuẩnmàDN đang áp dụng. Chưabao quát đượctoànbộ hoạt động củaDN. † Nội dung củacácsổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắctheonguyênvăncủatiêuchuẩntương ứng. † Theo quan điểmmới, cầnxâydựng sổ tay đáp ứng đượcmục đích xây dựng sổ tay, đặcbiệtphảidễ hiểuvàđảmbảoyêucầucủacácbênquantâm. Management by Process Docs Part 64 I by Ngo Quang Thuat
65. 1.5 Xây dựng sổ tay công ty. 1.5.1 Các thay đổiso vớiyêucầukiểmsoáttàiliệu: † Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửatài liệu tuân theo đúng Thủ tụckiểmsoátvàhướng dẫn biên soạntàiliệu. † Phầnbiểumẫu (tài liệudiễngiảikhôngghivàophần VI mà ghi trựctiếptrongtừng phần liên quan). † Có thể phát triểnthêmphầnmục đích, phạm vi, tài liệuthamkhảo. Management by Process Docs Part 65 I by Ngo Quang Thuat
66. 1.5.2 Cơ cấunộidung sổ tay 1.5.2.1 Phầnmởđầu(chương I). † Giớithiệulịch sử hình thành công ty. † Ban lãnh đạocôngty. † Cơ cấutổ chức. † Lĩnh vực kinh doanh. † Kếtquả kinh doanh. † Định hướng phát triển. Management by Process Docs Part 66 I by Ngo Quang Thuat
67. 1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài liệu: † Giớithiệumôhìnhtàiliệu. † Kiểmsoáttàiliệu. † Kiểmsoáthồ sơ. Management by Process Docs Part 67 I by Ngo Quang Thuat
68. 1.5.2.3 Chương III: Quảntrị † Cơ cấutổ chức. † Uỷ quyền. † Quản lý thông tin nộibộ. † Hệ thống báo cáo nộibộ. Management by Process Docs Part 68 I by Ngo Quang Thuat
69. 1.5.2.4 Quảntrị nhân sự: † Tuyểndụng. † Đào tạo. † Đánh giá công việc. † Lương thưởng. † Các chếđộphúc lợi. † Kỷ luật Management by Process Docs Part 69 I by Ngo Quang Thuat
70. 1.5.2.4 Quảntrị nhân sự: (tt) Ví dụ: Chương 3 Quảntrị nhân sự . 3.7 Kỷ luật: Việckỷ luậtcủa công ty tuân theo các quy định pháp luậtlaođộng hiệnhành. Việcthựchiện, xem xét, xử lý, khiếunạivề kỷ luật tuân theo thủ tụchướng dẫnxemxétkỷ luậtvàkhiếunạimãsố: KV/PR-12 Management by Process Docs Part 70 I by Ngo Quang Thuat
71. 1.5.2.5 Các chương khác † Marketing. † Bán hàng † Dịch vụ. † Hành chánh. † Kế toán Management by Process Docs Part 71 I by Ngo Quang Thuat
72. 2. Thủ tục † (Đã đượcxâydựng trong phầnPart I) Management by Process Docs Part 72 I by Ngo Quang Thuat
73. 3. Quy định 3.1 Khái niệm: † Toàn bộ phầnnội dung và hình thứccủatàiliệutuân theo thủ tụckiểmsoáttàiliệu. † Phân biệtkháiniệmquyđịnh thông thường và khái niệm quy định trong hệ thống tài liệu. + Theo cách hiểuthôngthường, quy định là tấtcả nhửng gì mà một thành viên trong tổ chứcphảithựchiện. Như vậy, bản thân các tài liệukhácnhư sổ tay, thủ tục, hướng dẫn đều là các quy định. + Theo định nghĩacủa ISO 9000: 2000, thì quy định là tài liệucôngbố các yêu cầu (documents stating requirements). Management by Process Docs Part 73 I by Ngo Quang Thuat
74. 3.2 Các loạiquyđịnh trong DN: † Thựchiệnchếđộkế toán tài chính theo quy định của pháp luật. † Thựchiệnquyđịnh về lao động. † Thựchiện các chính sách củaDN về kinh doanh, nhân sự như: + Quy định về thưởng doanh số. + Nộiquy. + Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao tiếpcủa các thành viên trong tô chức Management by Process Docs Part 74 I by Ngo Quang Thuat
75. 3.3 Chứcnăng nhiệmvụ, mô tả công việc 3.3.1 Khái quát: + Chứcnăng, nhiệmvụ và mô tả công việclà mộtloạiquyđịnh đặcthùcủatổ chức. + Cần phân biệt hai khái niệmchứcnăng và nhiệmvụ: _ Chứcnăng là gì? Chứcnăng là nhiệmvụ trọng tâm củabộ phận. _ Nhiệmvụ là gì? Cái mà bạnphảithựchiện. Management by Process Docs Part 75 I by Ngo Quang Thuat
76. 3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV Chứcnăng 1 Quy trình 1 Quy trình 2 Nhiệmvụ 1.1 Nhiệmvụ 1.2 Nhiệmvụ 1.3 NV củaTP NV củaStaff1 NV củaStaff2 Management by Process Docs Part 76 I by Ngo Quang Thuat
77. 3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt) † Bước1: Xácđịnh các chứcnăng chính. † Bước2: Xâydựng các quy trình cho mỗichức năng. † Bước3: Lập list các nhiệmvụ. Trong các phần này cầnlưuý đến4 chứcnăng củanhàquản trị: lậpkế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểmtra. † Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản lý thích hợp. Management by Process Docs Part 77 I by Ngo Quang Thuat
78. 3.3.3 Nội dung chính bảnMTCV: † Mục tiêu công việc: † Nhiệmvụ: + Hầuhết các tổ chứcchỉ liệt kê các NV củanhânviênmà không thể hiện trong đórằng NV đóthựchiệnnhư thế nào. + Chúng ta có thể thiếtkế phần nhiệmvụ làm nhiềucột như nhiệmvụ, tài liệu, yêu cầu † Quyềnhạn. † Báo cáo và uỷ quyền. † Nhiềutổ chứctíchhợpthêmphần tiêu chuẩncôngviệc. Management by Process Docs Part 78 I by Ngo Quang Thuat
79. 4. Tiêu chuẩn: † Hiện nay trong DN tồntạihailoạitiêu chuẩnchínhlà: + Tiêu chuẩncôngviệc. + Tiêu chuẩnsảnphẩm. † Nội dung và hình thứcxâydựng tiêu chuẩn tuân theo quy trình kiểmsoát tài liệu. Management by Process Docs Part 79 I by Ngo Quang Thuat
80. 5. Hướng dẫncôngviệc: † HDCV thường chi tiếtcácnộidung trongsổ tay, thủ tục hoặcquyđịnh. Đốivớimỗiyêucầutrongcácloạitàiliệu này, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiếtchữ How trong quy tắcnày. † HDCV phân làm hai loại chính: theo loạicôngviệcvàtheo ngườisử dụng. † Thông thường HDCV được dùng cho mộtloạicôngviệc tương ứng vớimộtngườisử dụng thì sẽ thuậnlợihơntrong việctiếpcận. † Nội dung và hình thứccủa HDCV tuân theo thủ tụckiểm soát tài liệu, và thường được phân thành nhiềubướckhác nhau, có diễngiảichi tiếtchotừng bướccôngviệc. Management by Process Docs Part 80 I by Ngo Quang Thuat
81. 6. Hướng dẫnvận hành: 6.1 Đốitượng sử dụng: + Các loạimáymóc. + Máy vi tính, server Management by Process Docs Part 81 I by Ngo Quang Thuat
82. 6.2 Cơ cấunội dung củatàiliệu: 6.2.1 Chuẩnbị: + Nhiên liệu. + Hệ thống điện. 6.2.2 Thao tác mở máy. 6.2.3 Thao tác vận hành. + Các bước để vậnhànhmáy. + Quy định thờigiankiểmtra. Management by Process Docs Part 82 I by Ngo Quang Thuat
83. 6.2 Cơ cấunội dung củatàiliệu: 6.2.4 Tắtmáy. + Thao tác tắtmáy. + Thu dọn, sắpxếplạinơilàmviệc. 6.2.5 Các sự cố thường gặpvàcáchxử lý. Mục đích là tạorasự hướng dẫnchongười vận hành các sự cố thường gặp để họ có thể xử lý trựctiếp mà không cầnsự hỗ trợ từ bên ngoài. 6.2.6 Bảotrì. Management by Process Docs Part 83 I by Ngo Quang Thuat
84. 7. Biểumẫu † Hầunhư toàn bộ hoạt động củacôngtythể hiện qua các biểumẫu. † Biểumẫukhiđược ghi chép sẽ là bằng chứng khách quan về việcthựchiệncông việccủaNV. † Vì tầm quan trọng củaBM, mộtsố công ty thường lậpmột danh sách để quảnlýtấtcả các loạibiểumẫu. Management by Process Docs Part 84 I by Ngo Quang Thuat
85. 7. Biểumẫu † Danh sách biểumẫuthường do phòng HC quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đếnviệccấp phát, sử dụng cho các phòng ban chức năng † BM không bao giờđứng độclập mà luôn đi kèm các tài liệuquyđịnh và diễngiảicho nó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn † Mã số biểumẫuthường đikèmmãsố tài liệu đikèmvớinó, vídụ: 04/KV/TT-11/BM hoặc KV/TT-11/BM04 Management by Process Docs Part 85 I by Ngo Quang Thuat
86. PHẦN III: KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN
87. 1. Phát sinh tài liệumới. † Lậpgiấy đề nghị soạnthảotàiliệumới (theo mẫuthủ tụckiểmsoáttàiliệu). † Soạnthảotàiliệutheohướng dẫnsoạnthảotàiliệu. † Chuyểntàiliệuchocácbộ phậncóý kiến(nếutàiliệu liên quan đến phòng ban khác). † Liên hệ bộ phậnHC xinmãsố tài liệu. † Trình GĐ xem xét và phê duyệt. † Bộ phận HC photo và phân phốitàiliệu. Management by Process Docs Part 87 I by Ngo Quang Thuat
88. 2. Thay đổitàiliệu: † Lậpgiấy đề nghị thay đổitàiliệu. † Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tập hợp. † Trình GD xem xét và phê duyệt. † Phòng HC chỉnh sửatàiliệuhệ thống và phân phối. Management by Process Docs Part 88 I by Ngo Quang Thuat
89. 3. Phân phốivàhuấnluyện: † Bộ phận liên quan sẽ nhận đượcmộtbản copy tài liệutừ phòng HC. Bản copy phảicó đóng dấukiểmsoát. † Khi nhận đượctàiliệu, trưởng BP có trách nhiệmgiải thích, huấnluyệnchonhânviên về quy trình mới. † Trưởng bộ phậnlậpbiênbảnhuấnluyện, có chữ ký của NV tham gia, biên bảnhuấn luyện chính phải chuyểnvề phòng NS lưu. Management by Process Docs Part 89 I by Ngo Quang Thuat
90. 4. Danh mụctàiliệunộibộ. † Danh mụctàiliệunộibộ bao gồmtất cả các tài liệuphátsinhtrongnộibộ công ty. † Mỗibộ phậnphảilậpmộtdanhmục tài liệunộibộ củabộ phậnmìnhvà cậpnhậtdanhmụctàiliệuthường xuyên. Management by Process Docs Part 90 I by Ngo Quang Thuat
91. 4. Danh mụctàiliệunộibộ. (tt) Mã số Phân loạiChủđề Tên tài Thời Bộ phận Lầnban Ghi chú liệu gian ban ban hành hành hành Management by Process Docs Part 91 I by Ngo Quang Thuat
92. 5. Tài liệubênngoài: 5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệucónguồngốctừ bên ngoài. 5.2 Phân loại: † Vănbảnphápluật. † Tài liệukỹ thuậtcủa khách hàng. † Sách hướng dẫnchuyênmôn. † Tài liệucủacôngtykhác Management by Process Docs Part 92 I by Ngo Quang Thuat
93. 5.2 Phân loại: (tt) † Tài liệu bên ngoài còn đượcphânlàmloại có tính chấtbắtbuộcvàtàiliệu tham khảo. † Tài liệucótínhchấtbắtbuộcvídụ như văn bản pháp luật, tài liệukỹ thuậtcủakhách hàng để hướng dẫn cho từng đơnhàngcụ thể. Những tài liệunàyphải đượckiểmsoát tương tự như tài liệunộibộ củacôngty. † Tài liệubắtbuộc được đóng dấukiểmsoát và tài liệu tham khảo được đóng dấu tham khảo. Management by Process Docs Part 93 I by Ngo Quang Thuat
94. 5.3 Kiểmsoáttàiliệubênngoài. † Bộ phậnphảiduytrìmộtdanhmục tài liệubênngoàivớimẫutương tự danh mụctàiliệunộibộ. † Khi phát sinh tài liệubênngoài, bộ phậnlậpphiếu đề nghị áp dụng tài liệu bên ngoài, trình GD phê duyệt (hoặccóthể uỷ quyềnphêduyệtcho TP). Management by Process Docs Part 94 I by Ngo Quang Thuat
95. PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ Management by Process Docs Part 95 I by Ngo Quang Thuat
96. 1. Yêu cầu: † Xác định bằng chứng về quá trình thựchiện hệ thống tài liệu. † Đảmbảotínhrõràng, dễ nhậnbiết, dễ sử dụng. † Xác định phương pháp bảoquản, bảovệ. † Xác định thờigianlưutrữ và huỷ bỏ hồ sơ. † Cách thứcsử dụng. Management by Process Docs Part 96 I by Ngo Quang Thuat
97. 2. Ý nghĩa: † Giảmrủi ro khi nhân viên nghỉ việc, nghỉđộtxuất. † Thuậnlợi cho quá trình bàn giao công việc. † Truy xuất nhanh hồ sơ Management by Process Docs Part 97 I by Ngo Quang Thuat
98. 3. Phân loạihồ sơ: † Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server. † Hồ sơ giấy. † Hồ sơ trên mạng/email. † Hồ sơ lưutrêncácđĩaCD. Management by Process Docs Part 98 I by Ngo Quang Thuat
99. 4. Danh mụchồ sơ. Stt Tên hồ Người Người Vị trí Dạng hồ sơ Cách Ngày Ngày Thời Phương sơ quản được để hồ phân phát cất gian pháp lý đọc sơ loại sinh hồ hồ sơ lưu huỷ bỏ hồ sơ Văn Trong CD sắp sơ bản ổ xếp cứng Management by Process Docs Part 99 I by Ngo Quang Thuat
100. 5. Quảnlýhồ sơ củabộ phận. † Công ty phảicódanhmụchồ sơ chung. Danh mụcnàychủ yếu nêu ra nguyên tắc quảnlýcácloạihồ sơ. † Danh mụchồ sơ củabộ phậnnàothìbộ phận đótự quảnlý. † Trong các loạihồ sơ, hiệnnay việcquảnlý hồ sơ trong máy vi tính của các công ty còn nhiềuvướng mắc. Management by Process Docs Part 100 I by Ngo Quang Thuat
101. CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ