Hệ thống thông tin doanh nghiệp - Chương 1: Vai trò của hệ thống thông tin trong tổ chức

Nội dung text: Hệ thống thông tin doanh nghiệp - Chương 1: Vai trò của hệ thống thông tin trong tổ chức

1. 2/24/2014 Nguyên t ắc và m ục tiêu bài h ọc • Vi ệc sử dụng HTTT để gia tăng giá tr ị cho tổ ch ức ch ịu ảnh hưở ng mạnh mẽ bởi cấu trúc tổ ch ức, văn HỆ TH ỐNG THÔNG TIN hóa và sự thay đổ i: – Xác đị nh các quá trình trong chu ỗi cung ứng làm gia tăng giá tr ị DOANH NGHI ỆP và mô tả vai trò của hệ th ống thông tin trong các quá trình đó. – Trình bày các vấn đề về cấu trúc tổ ch ức, văn hóa, và sự thay Ch ươ ng 1 đổ i; ảnh hưở ng của chúng lên vi ệc th ực hi ện các HTTT. Vai trò c ủa h ệ th ống thông tin trong t ổ ch ức 1 Principles of Information Systems, Ninth Edition 2 Nguyên t ắc và m ục tiêu bài h ọc (tt) Nguyên t ắc và m ục tiêu bài h ọc (tt) • Hệ th ống thông tin rất quan tr ọng, do đó các doanh nghi ệp cần ph ải ch ắc ch ắn rằng nh ững cải ti ến hệ • Sự hợp tác gi ữa các nhà qu ản lý và nhân viên th ống ho ặc dùng hệ th ống hoàn toàn mới giúp gi ảm IS là chìa khóa then ch ốt để khai thác ti ềm năng chi phí, tăng lợi nhu ận, cải thi ện dịch vụ, ho ặc đạ t của các HTTT mới ho ặc hệ th ống mới cải ti ến. đượ c lợi th ế cạnh tranh – Trình bày về vai trò, ch ức năng, và ngh ề nghi ệp – Trình bày một số chi ến lượ c đượ c sử dụng để gi ảm chi phí ho ặc trong lĩnh vực HTTT. cải thi ện dịch vụ. – Trình bày về các lợi th ế cạnh tranh trong dài hạn và các th ức tổ ch ức sử dụng HTTT để đạ t đượ c lợi th ế cạnh tranh đó. – Th ảo lu ận về các th ức các tổ ch ức lý gi ải về sự cần thi ết của HTTT. Principles of Information Systems, Ninth Edition 3 Principles of Information Systems, Ninth Edition 4 1
2. 2/24/2014 Tổ ch ức & H ệ th ống thông tin (Organizations and Information Systems) •Tổ ch ức (Organization) –Tập hợp con ng ườ i và các ngu ồn lực khác nh ằm th ực hi ện các mục tiêu đề ra. ??? T ại sao ph ải tìm hi ểu v ề các h ệ – Là một hệ th ống th ống thông tin trong t ổ ch ức ? – Liên tục sử dụng ti ền, ng ườ i, vật li ệu, máy móc thi ết bị, dữ li ệu, thông tin và ra quy ết đị nh. Principles of Information Systems, Ninth Edition 5 Principles of Information Systems, Ninth Edition 6 Tổ ch ức & H ệ th ống thông tin (tt) (Organizations and Information Systems) • Chu ỗi giá tr ị (Value chain) – Là một chu ỗi các ho ạt độ ng bao gồm các dịch vụ hậu cần bên trong, nhà kho và lưu tr ữ, sản xu ất, bảo qu ản sản ph ẩm hoàn thành, hậu cần bên ngoài, ti ếp th ị và bán hàng, và dịch vụ khách hàng. Mô hình c ơ b ản c ủa t ổ ch ức Principles of Information Systems, Ninth Edition 7 Principles of Information Systems, Ninth Edition 8 2
3. 2/24/2014 Tổ ch ức & H ệ th ống thông tin (tt) Hệ th ống qu ản tr ị chu ỗi cung ứng (SCM) (Organizations and Information Systems) • Qu ản tr ị chu ỗi cung ứng (SCM) – Xác đị nh: • nh ững gì đượ c yêu c ầu cung c ấp cho chu ỗi giá tr ị • số l ượ ng c ần thi ết để đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng • cung c ấp nh ư th ế nào cho quá trình x ử lý (s ản xu ất) tạo ra hàng hóa và d ịch v ụ. • cách th ức v ận chuy ển v ật t ư, s ản ph ẩm cho khách hàng, k ế ho ạch, theo dõi, và ki ểm soát chúng. Principles of Information Systems, Ninth Edition 9 Tổ ch ức & H ệ th ống thông tin (tt) (Organizations and Information Systems) • Qu ản tr ị quan h ệ khách hàng (CRM): –Hỗ tr ợ t ất c ả các khía c ạnh liên quan đế n khách hàng – Tr ợ giúp công ty thu th ập d ữ li ệu khách hàng, liên lạc khách hàng, gi ới thi ệu s ản ph ẩm m ới, tích c ực bán s ản ph ẩm cho khách hàng hi ện có và khách hàng m ới. Mô hình chu ỗi giá tr ị chính c ủa m ột công ty s ản xu ất Principles of Information Systems, Ninth Edition 11 Principles of Information Systems, Ninth Edition 12 3
4. 2/24/2014 Các l ĩnh v ực ch ức n ăng Các l ĩnh v ực ch ức n ăng trong doanh nghi ệp trong doanh nghi ệp (tt) • Các ho ạt độ ng chính (primary activities): là ho ạt • Các ho ạt độ ng hỗ tr ợ (support activities): là ho ạt độ ng tr ực ti ếp gia tăng giá tr ị cho sản ph ẩm, dịch độ ng tr ực ti ếp gia tăng giá tr ị cho sản ph ẩm, dịch vụ doanh nghi ệp cung cấp bao gồm: vụ doanh nghi ệp cung cấp bao gồm: – hậu cần bên trong, – thu mua, – hậu cần ra bên ngoài, – phát tri ển hạ tầng công ngh ệ, – các ho ạt độ ng tác nghi ệp, – qu ản tr ị ngu ồn nhân lực, – bán hàng và ti ếp th ị, – qu ản tr ị &Cơ sở hạ tầng doanh nghi ệp – dịch vụ 13 14 Mô hình chu ỗi giá tr ị c ủa Porter Mô hình chu ỗi giá tr ị c ủa Porter (tt) • Ho ạt độ ng chính: –Hậu cần bên trong (Inbound Logistics): bao gồm ti ếp nh ận, lưu tr ữ, ki ểm kê, lập kế ho ạch, ki ểm soát vận chuy ển các nguyên li ệu, vật li ệu, bán thành ph ẩm, –Hậu cần ra bên ngoài (Outbound Logistiocs): bao gồm các ho ạt độ ng cần thi ết để đư a thành ph ẩm đế n cho Hậu c ần Hậu c ần ra bên trong bên ngoài khách hàng nh ư kho bãi, th ực hi ện đơ n hàng, vận chuy ển hàng hóa, qu ản lý phân ph ối. – Các ho ạt độ ng tác nghi ệp (Operations): bao gồm gia công, đóng gói, lắp ráp, bảo trì thi ết bị, ki ểm tra, và tất cả các ho ạt độ ng bi ến đổ i các yếu tố đầ u vào thành (Source: Reprinted from Competitive Advantage: Creating and Sustaining sản ph ẩm cu ối cùng. Superior Performance by Michael E. Porter. Copyright © 1985, 1998 by Michael E. Porter. All rights reserved.) 15 Principles of Information Systems, Ninth Edition 16 4
5. 2/24/2014 Mô hình chu ỗi giá tr ị c ủa Porter (tt) Mô hình chu ỗi giá tr ị c ủa Porter (tt) • Ho ạt độ ng chính: – Bán hàng và Ti ếp th ị (Sales & Marketing): các ho ạt • Ho ạt độ ng hỗ tr ợ: độ ng liên kết với ng ườ i mua để qu ảng bá và bán hàng – Thu mua (Procurement): gồm các ho ạt độ ng nh ư mua nh ư lựa ch ọn kênh phân ph ối, khuy ến mãi, qu ảng cáo, sắm máy móc, nguyên li ệu, dịch vụ, ph ụ tùng, nhà chính sách giá, qu ản lý bán lẻ, bán hàng, xưở ng, văn phòng, –Dịch vụ (Service): là các ho ạt độ ng duy trì và nâng cao – Phát tri ển hạ tầng công ngh ệ (Technology giá tr ị của sản ph ẩm nh ư hỗ tr ợ khách hàng, dịch vụ Development): bao gồm phát tri ển các công ngh ệ để sữa ch ữa, tư vấn sử dụng, lắp đặ t, hu ấn luy ện sử hỗ tr ợ ho ạt độ ng trong chu ỗi giá tr ị, ví dụ nh ư nghiên dụng, nâng cấp, bảo trì, sửa ch ữa, cứu và phát tri ển các hệ th ống thông tin, tự độ ng hóa quá trình, thi ết kế, tái thi ết kế hệ th ống. Principles of Information Systems, Ninth Edition 17 Principles of Information Systems, Ninth Edition 18 Mô hình chu ỗi giá tr ị c ủa Porter (tt) Cấu trúc t ổ ch ức (Organizational Structures) • Ho ạt độ ng hỗ tr ợ: •Cấu trúc t ổ ch ức – Qu ản tr ị ngu ồn nhân lực (Human Resource –Cấu trúc t ổ ch ức bao g ồm các đơ n v ị bên trong t ổ Management): các ho ạt độ ng có liên quan đế n tuy ển ch ức và cách th ức chúng liên quan v ới nhau để t ạo dụng, phát tri ển, đào tạo, bồi dưỡ ng, bố trí, nhân nên toàn t ổ ch ức. viên và qu ản lý, • Các d ạng c ấu trúc t ổ ch ức – Qu ản tr ị &Cơ sở hạ tầng doanh nghi ệp – Traditional (Administration & Firm Infrastructure): bao gồm qu ản lý – Project chung, qu ản lý quy ho ạch, pháp lý, tài chính, kế toán, – Team các vấn đề công cộng, ch ất lượ ng, – Virtual Principles of Information Systems, Ninth Edition 19 Principles of Information Systems, Ninth Edition 20 5
6. 2/24/2014 Cấu trúc truy ền th ống ( Traditional) • Là c ấu trúc phân c ấp • Ng ườ i đứ ng đầ u b ộ ph ận chính báo cáo v ới t ổng giám đố c ho ặc ng ườ i qu ản lý c ấp cao • Còn g ọi là c ấu trúc t ổ ch ức ph ẳng (Flat organizational structure) –Cấp trên s ẽ trao quy ền cho nhân viên c ấp th ấp h ơn • Trao quy ền (Empowerment ) – Cung c ấp cho nhân viên và ng ườ i qu ản lý c ủa h ọ nhi ều trách nhi ệm và th ẩm quy ền để đư a ra quy ết đị nh h ơn Principles of Information Systems, Ninth Edition 21 Principles of Information Systems, Ninth Edition 22 Cấu trúc d ự án và nhóm (Project and Team) •Cấu trúc t ổ ch ức d ạng d ự án – Trung tâm là t ạo ra s ản ph ẩm, d ịch v ụ – Các nhóm d ự án là t ạm th ời •Cấu trúc t ổ ch ức d ạng nhóm –Tập trung vào làm vi ệc theo t ừng độ i ho ặc nhóm – Các nhóm có th ể là t ạm th ời, v ĩnh vi ễn, tùy theo nhi ệm v ụ. Principles of Information Systems, Ninth Edition 23 Principles of Information Systems, Ninth Edition 24 6
7. 2/24/2014 Cấu trúc t ổ ch ức ảo và làm vi ệc c ộng tác (Virtual Organizational Structure and Collaborative Work) •Cấu trúc t ổ ch ức ảo – Đơn v ị kinh doanh phân tán theo khu v ực đị a lý –Hầu nh ư không giao ti ếp “face-to-face” – Làm vi ệc c ộng tác: •Nườ i qu ản lý và nhân viên có th ể làm vi ệc theo nhóm một cách hi ệu qu ả, ngay c ả khi các thành viên đế n t ừ kh ắp n ơi trên th ế gi ới. Principles of Information Systems, Ninth Edition 25 Principles of Information Systems, Ninth Edition 26 Văn hóa t ổ ch ức & s ự thay đổ i Văn hóa t ổ ch ức & s ự thay đổ i (tt) Organizational Culture and Change Organizational Culture and Change •Văn hóa t ổ ch ức - Organizational culture • Mô hình s ự thay đổ i - Change model –Tập h ợp các hi ểu bi ết chính và các gi ả đị nh – Xác đị nh các giai đoạn c ủa s ự thay đổ i và cách t ốt – Ảnh h ưở ng đế n hệ th ống thông tin nh ất để v ượ t qua chúng •Sự thay đổ i t ổ ch ức - Organizational change – Có th ể đượ c gây ra b ởi các y ếu t ố n ội b ộ ho ặc các yếu t ố bên ngoài – Có th ể đượ c quy trì ho ặc ph ải kh ắc ph ục – Tính n ăng độ ng c ủa s ự thay đổ i đượ c th ể hi ện trong mô hình s ự thay đổ i Principles of Information Systems, Ninth Edition 27 Principles of Information Systems, Ninth Edition 28 7
8. 2/24/2014 Văn hóa t ổ ch ức & s ự thay đổ i (tt) Tái c ấu trúc & C ải ti ến liên t ục Organizational Culture and Change (Reengineering and Continuous Improvement) • Unfreezing • Tái c ấu trúc – đượ c ch ấm dứt thói quen cũ và tạo ra môi tr ườ ng – Còn g ọi là quá trình thi ết k ế l ại và tái c ấu trúc quy thu ận lợi để ti ếp nh ận thay đổ i trình kinh doanh (BPR) • Moving – Thi ết k ế l ại tri ệt để quy trình kinh doanh, c ơ c ấu t ổ – học tập ph ươ ng pháp làm vi ệc, hành vi, và hệ th ống ch ức, h ệ th ống thông tin, và các giá tr ị c ủa t ổ ch ức mới để đạ t đượ c m ột b ướ c độ t phá trong k ết qu ả kinh doanh. • Refreezing •Cải ti ến liên t ục – thay đổ i nh ằm để làm quy trình mới đượ c ch ấp nh ận, và và tr ở thành một ph ần của ho ạt độ ng kinh – không ng ừng tìm ki ếm cách c ải thi ện quy trình kinh doanh doanh và t ăng thêm giá tr ị cho s ản ph ẩm và d ịch v ụ Principles of Information Systems, Ninth Edition 29 Principles of Information Systems, Ninth Edition 30 Tái thi ết k ế l ại quy trình kinh doanh Thay đổ i c ấu trúc Thay đổ i giá tr ị của t ổ ch ức của t ổ ch ức Thay đổ i Hệ th ống thông tin Principles of Information Systems, Ninth Edition 31 Principles of Information Systems, Ninth Edition 32 8
9. 2/24/2014 Sự hài lòng và ch ấp nh ận công ngh ệ của ng ườ i dùng • Ph ụ thu ộc nhi ều vào ch ất l ượ ng c ủa h ệ th ống tin –Hệ th ống thông tin ch ất l ượ ng th ườ ng là linh ho ạt, hi ệu qu ả, d ễ ti ếp c ận, và k ịp th ời – Thông tin ch ất l ượ ng là thông tin chính xác, đáng tin cậy, c ập nh ật, đầ y đủ , và cung c ấp ở đị nh d ạng thích h ợp So sánh gi ữa Tái c ấu trúc quy trình nghi ệp v ụ & C ải ti ến liên t ục Principles of Information Systems, Ninth Edition 33 Principles of Information Systems, Ninth Edition 34 Sự hài lòng và ch ấp nh ận công ngh ệ Yếu t ố ch ất l ượ ng (Quality) của ng ườ i dùng (tt) • Mô hình ch ấp nh ận công ngh ệ (TAM) • Là kh ả n ăng m ột s ản ph ẩm (hay d ịch v ụ) đáp ứng – • Xác đị nh các y ếu t ố giúp h ệ th ống thông tin t ốt h ơn, ho ặc v ượ t quá mong đợ i c ủa khách hàng đượ c ch ấp nh ận s ử d ụng nhi ều h ơn trong t ổ ch ức • Các k ỹ thu ật qu ản lý ch ất l ượ ng th ườ ng đượ c s ử • Ph ổ bi ến công ngh ệ - Technology diffusion dụng nh ư: – là m ột bi ện pháp làm th ế nào công ngh ệ đượ c lan – Qu ản lý ch ất l ượ ng t ổng th ể (Total quality management) truy ền r ộng rãi trong m ột t ổ ch ức – Six Sigma • Lan truy ền công ngh ệ - Technology infusion – là m ức độ công ngh ệ đượ c lan t ỏa, ứng d ụng trong một khu v ực ho ặc phòng ban Principles of Information Systems, Ninth Edition 35 Principles of Information Systems, Ninth Edition 36 9
10. 2/24/2014 Gia công bên ngoài, Điện toán theo yêu c ầu & Lợi th ế c ạnh tranh Tinh gi ảm biên ch ế (Competitive Advantage) • Gia công bên ngoài - Outsourcing – ký k ết h ợp đồ ng v ới các d ịch v ụ chuyên nghi ệp bên •Lợi ích lớn và dài hạn giúp cho công ty vượ t lên ngoài trên đố i th ủ cạnh tranh • Điện toán theo yêu c ầu - On-demand computing • Kh ả năng thi ết lập và duy trì lợi th ế cạnh tranh là – ký k ết h ợp đồ ng v ề tài nguyên máy tính để nhanh rất quan tr ọng cho sự thành công của công ty chóng đáp ứng các nhu c ầu v ề công vi ệc khác nhau •Tổ ch ức th ườ ng sử dụng hệ th ống thông tin để đạ t trong t ổ ch ức đượ c lợi th ế cạnh tranh – Hình th ức này đôi khi còn đượ c g ọi là: • Nhu c ầu kinh doanh (On-demand business) • Điện toán ti ện ích • Tinh gi ảm biên ch ế - Downsizing – gi ảm b ớt s ố l ượ ng nhân viên Principles of Information Systems, Ninth Edition 37 Principles of Information Systems, Ninth Edition 38 Các y ếu t ố thúc đẩ y tìm ki ếm Ho ạch đị nh chi ến l ượ c cho lợi th ế c ạnh tranh lợi th ế c ạnh tranh •Sự c ạnh tranh gi ữa các đố i th ủ c ạnh tranh hi ện có •Dẫn đầ u v ề chi phí •Mối đe d ọa c ủa nh ững ng ườ i m ới •Tạo sự khác bi ệt •Mối đe d ọa c ủa các s ản ph ẩm và d ịch v ụ thay th ế • Chi ến l ượ c thích h ợp • Kh ả n ăng th ươ ng l ượ ng c ủa khách hàng và nhà • Làm thay đổ i c ơ c ấu ngành công nghi ệp cung c ấp Principles of Information Systems, Ninth Edition 39 Principles of Information Systems, Ninth Edition 40 10
11. 2/24/2014 Ho ạch đị nh chi ến l ượ c cho Hệ th ống thông tin d ựa trên hi ệu su ất lợi th ế c ạnh tranh (tt) (Performance-Based Information Systems) •Tạo ra s ản ph ẩm d ịch v ụ m ới • Ba giai đoạn chính trong quá trình s ử d ụng h ệ •Cải thi ện các dòng s ản ph ẩm hi ện có và d ịch v ụ th ống thông tin: •Sử d ụng h ệ th ống thông tin cho các m ục đích – Giai đoạn th ứ nh ất – Gi ảm chi phí & t ăng n ăng su ất chi ến l ượ c – Giai đoạn th ứ hai – Đạ t l ợi th ế c ạnh tranh • Các chi ến l ượ c khác – Giai đoạn th ứ ba – Qu ản lý d ựa trên hi ệu su ất –Tăng tr ưở ng doanh s ố bán hàng (Growth in sales) – Đế n th ị tr ườ ng đầ u tiên (First to market) –Sản ph ẩm d ịch v ụ tùy bi ến (Customizing products and services) – Thuê nhân s ự gi ỏi nh ất (Hiring the best people) Principles of Information Systems, Ninth Edition 41 Principles of Information Systems, Ninth Edition 42 Năng su ất • Là th ướ c đo v ề k ết qu ả đạ t đượ c so v ới đầ u vào cần thi ết •Mức độ cao h ơn c ủa đầ u ra so v ới m ột m ức độ nh ất đị nh c ủa đầ u vào có ngh ĩa là n ăng su ất cao hơn •Năng su ất = ( Đầ u ra / đầ u vào) × 100% Principles of Information Systems, Ninth Edition 43 Principles of Information Systems, Ninth Edition 44 11
12. 2/24/2014 Lợi t ức đầ u t ư & Rủi ro Giá tr ị c ủa h ệ th ống thông tin •Hệ th ống thông tin đôi khi có th ể th ất b ại gây nhi ều •Tăng tr ưở ng l ợi nhu ận tốn kém • Th ị ph ần và t ốc độ đế n v ới th ị tr ườ ng • Chi phí phát tri ển và th ực hi ện có th ể l ớn h ơn • Nâng cao nh ận th ức và s ự hài lòng c ủa khách hàng nhi ều so v ới lợi nhu ận t ừ các h ệ th ống m ới •Tổng chi phí s ở h ữu • Hệ th ống thông tin và nhân viên là quan tr ọng nh ất để tạo ra c ơ h ội c ạnh tranh Principles of Information Systems, Ninth Edition 45 Principles of Information Systems, Ninth Edition 46 Ngh ề nghi ệp trong l ĩnh v ực HTTT Vai trò, ch ức n ăng, và ngh ề nghi ệp • Chươ ng trình c ấp b ằng • Các trách nhi ệm chính trong h ệ th ống thông tin – Ch ươ ng trình v ề hệ th ống thông tin – Tác nghi ệp - Operations – Ch ươ ng trình v ề kinh doanh theo đị nh h ướ ng toàn cầu và qu ốc t ế – Phát tri ển h ệ th ống - Systems development • Sinh viên đang ngày càng hoàn thi ện bằng c ấp v ề –Hỗ tr ợ - Support kinh doanh theo đị nh h ướ ng toàn c ầu và qu ốc t ế – Đơ n v ị d ịch v ụ thông tin - Information service units •Cơ h ội trong h ệ th ống thông tin không gi ới h ạn cho các qu ốc gia mà m ở r ộng trên toàn c ầu. Principles of Information Systems, Ninth Edition 47 Principles of Information Systems, Ninth Edition 48 12
13. 2/24/2014 Các ch ức danh – công vi ệc điển hình Các ch ức danh – công vi ệc điển hình (tt) • Giám đố c Thông tin - Chief information officer • Làm vi ệc trên Internet - Internet careers (CIO) – Internet strategists and administrators –Sử d ụng tài nguyên và nhân l ực c ủa b ộ ph ận H ệ – Internet systems developers th ống thông tin để giúp t ổ ch ức đạ t đượ c m ục tiêu – Internet programmers của mình – Internet or Web site operators • Các qu ản tr ị viên m ạng LAN - LAN administrators – Thi ết l ập và qu ản lý ph ần c ứng m ạng, ph ần m ềm và các quy trình b ảo m ật Principles of Information Systems, Ninth Edition 49 Principles of Information Systems, Ninth Edition 50 Các c ộng vi ệc khác Summary – Làm vi ệc ở nhà • Organizations – Làm vi ệc cho m ột công ty t ư v ấn – Systems with inputs, transformation mechanisms, – Làm vi ệc cho nhà cung c ấp ph ần c ứng ho ặc ph ần and outputs mềm để phát tri ển, bán các s ản ph ẩm HTTT. • Categories of organizational structure –Một s ố công vi ệc khác liên quan IS: – Traditional, project, team, and virtual •Bảo m ật thông tin (Information security) • Organizational culture • Quy ền riêng t ư (Privacy) – Major understandings and assumptions • An ninh không gian m ạng (Cybersecurity) • Reengineering • Ch ống l ừa đả o tr ực tuy ến (Online fraud-fighting) – Radical redesign of business processes, • Phát tri ển trò ch ơi video (Video-game organizational structures, information systems, and development) values of the organization Principles of Information Systems, Ninth Edition 51 Principles of Information Systems, Ninth Edition 52 13
14. 2/24/2014 Summary (continued) Summary (continued) • Continuous improvement • Performance-based information systems – Constantly seeking ways to improve business processes – Consider both strategic advantage and costs • Outsourcing • Productivity – Contracting with outside professional services – Measure of output achieved divided by input required • Downsizing • Primary responsibilities in information systems – Reducing number of employees – Operations, systems development, and support • Competitive advantage • Typical IS titles – Significant, and (ideally) long-term benefit to a company over its competition – Chief Information Officer (CIO), LAN administrators, and Internet strategists Principles of Information Systems, Ninth Edition 53 Principles of Information Systems, Ninth Edition 54 14