Quản trị kinh doanh - Chương 5: Vai trò nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Chương 5: Vai trò nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ

1. CHƯƠNG 5 VAI TRÒ NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng
2. NỘI DUNG 1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. 2. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. 3. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. 4. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. 5. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng.
3. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Khoả üNhân viên cung ứng dịch vụ. ng üVai trò của khách hàng. cách üNhà trung gian dịch vụ. 3 üKhông tương thích giữa cung cầu. Chuyển giao dịch vụ
4. Nhân viên cung ứng dịch vụ Ø Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả. Ø Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng Ø Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên. Ø Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ Ø Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp. Ø Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm.
5. Khách hàng Ø Không xác định rõ trách nhiệm và vai trò của khách hàng. Ø Người cung ứng dịch vụ không đưa ra những yêu cầu mà khách hàng phải phối hợp triển khai trong quá trình chuyển giao và thực hiện dịch vụ. Ø Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu sự phối hợp hoặc không hợp tác.
6. Nhà trung gian dịch vụ Ø Mẫu thuẫn về mục tiêu và điều hành. Ø Mâu thuẫn về chi phí và tưởng thưởng. Ø Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính ổn định của chất lượng. Ø Mẫu thuẫn giữa giao quyền và kiểm soát. Ø Không rõ ràng, sự nhập nhằng giữa các kênh.
7. Không tương thích giữa cung cầu ØNăng lực bị hạn chế so với nhu cầu ØDư thừa năng lực
8. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 3 1. Tuyển đúng người 2. Phát triển nhân sự để thực hiện chất lượng dịch vụ 3. Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết 4. Giữ những người giỏi nhất
9. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ứng năng lực Tuyển dụng nhằm đáp Cạnh tranh giành nhân sự giỏi Trở thành nhà tuyển Đo lường dụng ưađược thích và thưởng những người Huấn cung cấp dịch Tuyển dụng luyện kỹ vụ tốt năng, kỹ đúng người thuật Phát tương tác triển Xem nhân Giữ viên như nhân khách hàng những sự Giao người nhằm quyền giỏi Giao dịch vụ đáp nhân nhất hướng đến ứng viên chất Hướng nhân khách hàng viên theo tầm lượng nhìn của dịch vụ Khuyến công ty Cung cấp hệ khích làm thống hỗ trợ việc cần thiết nhóm Phát triển các qui chất lượngĐo lường trình nội bộ dịch vụ hướng về Cung cấp nội bộ dịch vụ công nghệ và thiết bị hỗ trợ Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).
10. VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ ØMức độ khách hàng tham gia vào quá trình chuyển giao dịch vụ ØKhách hàng được xem như là nguồn lực tạo ra hiệu quả sản xuất ØKhách hàng là người đóng góp vào chất lượng, giá trị và sự thỏa mãn ØKhách hàng được xem như là đối thủ cạnh tranh
11. CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Xác định công việc khách hàng ·Mức độ tham gia ·Vai trò cụ thể ·Hiểu rõ hiệu quả sản xuất và chất lượng Tuyển dụng, huấn luyện và thưởng khách hàng Khách hàng tham gia ·Lựa chọn và tuyển dụng đúng người hiệu quả ·Huấn luyện khách hàng về vai trò của họ ·Tưởng thưởng khách hàng Quản lý phức hợp khách hàng ·Đánh giá sự tương thích của nhóm khách hàng ·Tách biệt các nhóm không tương thích ·Gia tăng sự tương thích Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).
12. Mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ Hiệu quả Hiệu quả -Văn hóa dựa trên dựa trên -Trao quyền -Hệ thống kiểm soát Sự thỏa mãn Tự quản lý -Hỗ trợ kỹ thuật -Đánh giá kết quả Nhân viên thực Khách hàng hiện dịch vụ Giao dịch vụ -Kiểm soát nhận thức -Vai trò của “kich bản” -Kết quả -Khôi phục thất bại Nguồn: Fitzsimmons, A.J (2011).