Quản trị kinh doanh - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệ thương mại

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệ thương mại

1. CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DNTM 3.1. Tổng quan về hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của DNTM 3.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 3.1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ 3.1.4 Định giá dịch vụ 3.1.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ 3.1.6 Thương mại dịch vụ 3.2 Một số loại dịch vụ chủ yếu của DNTM 3.2.1 Xúc tiến thương mại 3.2.2 Các hoạt động trung gian thương mại 3.2.3 Các hoạt động thương mại cụ thể khác 1
2. 3.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Hoạt động DV có thể tác động trực tiếp đến khách hàng hoặc tài sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng cho tài sản của khách hàng - Hoạt động DV mang tính giao tiếp cao 2
3. 3.1.1 Đặc điểm của dịch vụ: ⚫ Một là, Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình ⚫ Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ hay còn gọi là tính chất không đồng nhất về chất lượng ⚫ Ba là, tính chất không tách rời giữa tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ⚫ Sự tồn kho của dịch vụ là khó khăn hơn so với hàng hóa 3
4. 3.1.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình ⚫ DV không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua ⚫ DV khác nhau thì mức độ vô hình khác nhau Tính chất không xác định của dịch vụ ⚫ Chất lượng DV phụ thuộc vào người tạo ra chúng ⚫ Chất lượng DV phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng 4
5. 3.1.1 Tính chất không tách rời giữa tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ⚫ Sản phẩm DV có tính đặc thù: Tiêu dùng diễn ra đồng thời với cung ứng DV ⚫ Việc tạo ra sản phẩm DV và tiêu dùng DV là một thể thống nhất Sự tồn kho của dịch vụ là khó khăn hơn so với hàng hóa ⚫ Sản phẩm DV không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng 5
6. 3.1.1 3.1.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại - Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KH - Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàng - An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải 6
7. 3.1.1.2 Thương mại dịch vụ a. Khái niệm Theo nghĩa rộng: Thương mại dịch vụ chỉ tất cả các hoạt động cung ứng dịch vụ cho thị trường nhằm mục đích sinh lời. Theo nghĩa đó, toàn bộ các hành vi trao đổi dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời (có tính thương mại) được gọi là thương mại DV b. Các phương thức cung cấp dịch vụ trong thương mại dịch vụ quốc tế  Cung cấp qua biên giới  Tiêu dùng ngoài lãnh thổ  Hiện diện thương mại  Hiện diện thể nhân
8. 3.1 . 3.1.3. Quá trình cung ứng DV KH tiếp cận, tìm Tiến hành hiểu và đăng ký cung ứng sử dụng DV dịch vụ Kết thúc DV, đánh giá và thanh toán tiền 8
9. a, Khách hàng tiếp cận, đăng kí sử dụng DV - Đây là giai đoạn đầu của quá trình cung ứng dịch vụ, người cung ứng phải có cơ sở vật chất, địa điểm thuận lợi và tạo các điều kiện khác để khách hàng tiếp cận và tìm hiểu dịch vụ - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu những yếu tố hữu hình hóa DV: Nhà xưởng, trang thiết bị, trình độ nhân viên, hàng mẫu - Thương lượng và ký hợp đồng cung ứng DV cho khách. b, tiến hành cung ứng dịch vụ - Là giai đoạn quyết định sự thành công trong cung ứng DV - - Nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để tiến hành các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách - Nhân viên phải tác động tới khách hàng hoặc tài sản của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời các thông tin về nhu cầu của khách để có thao tác đúng, kịp thời và cùng với khách hoàn thiện dịch vụ 9
10. c, Kết thúc dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền - Đây là giai đoạn mà nhà cung ứng dịch vụ đã hoàn thành các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng - Khách hàng đánh giá kết quả dịch vụ (Căn cứ vào hợp đồng dịch vụ) - Thanh toán (hoặc xử lý hợp đồng trên cơ sở kết quả cung ứng DV) Quá trình cung ứng dịch vụ cần chú ý đến một số yếu tố chủ yếu sau: ⚫ Sự giao tiếp của nhân viên cung ứng với khách hàng để nắm bắt nhu cầu và tạo dựng, phát triển các mối quan hệ giữa nhân viên với khách ⚫ Chú trọng đến điều khiển quá trình cung ứng dịch vụ, hoàn thiện công nghệ ⚫ Xử lý thời gian chờ của khách hàng 10
11. 3.1.4. Định giá dịch vụ: trên cơ sở chi phí ✓ Giá cả DV được thể hiện dưới các tên gọi khác nhau tùy loại DV: cước, cước phí, lệ phí, giá vé, ✓ Giá cả DV được xác định sao cho bù đắp CF và có lãi hợp lý ✓ Chi phí DV gồm CF trực tiếp và CF gián tiếp Giá bán DV được xác định trên cơ sở chi phí (tính trên 1 đơn vị thời gian): - + Phương pháp 1: Giá bán DV = chi phí trực tiếp tính trên 1 đơn vị thời gian + lợi nhuận/ 1 đơn vị thời gian - + Phương pháp 2: Giá dịch vụ = chi phí dịch vụ + % chi phí dịch vụ Trong đó: % chi phí DV, lợi nhuận được tính trên cơ sở thống kê kinh nghiệm và tình hình giá trên thị trường 11
12. 3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ Doanh thu DV: là lượng tiền thu về từ kd DV trong một thời kỳ Lợi nhuận từ kd DV: là chênh lệch thu nhập từ kd và tổng chi phí DV trong một thời kỳ 3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kd dịch vụ - Mặt hàng, cơ cấu mặt hàng kd - Lao động kd DV - Vốn, trang bị kỹ thuật, công nghệ - Tổ chức và quản lý kd DV - Thị trường - Chính sách nhà nước đối với kd DV - Các yếu tố môi trường vĩ mô khác 12
13. 3.1.7 Thương mại dịch vụ a, Khái niệm Theo nghĩa rộng: Thương mại dịch vụ chỉ tất cả các hoạt động cung ứng dịch vụ cho thị trường nhằm mục đích sinh lời Theo nghĩa đó thì toàn bộ các hành vi trao đổi dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời (có tính thương mại) được gọi là thương mại dịch vụ b, Phương thức - Cung cấp qua biên giới - Tiêu dùng ngoài lãnh thổ - Hiện diện thương mại - Hiện diện thể nhân 13
14. c. Giao dịch quốc tế về thương mại dịch vụ Là trao đổi dịch vụ trong đó có sự di chuyển về các yếu tố liên quan đến thương mại như vốn, nhân lực, công nghệ qua các hình thức cung cấp dịch vụ. - Các hình thức Đầu tư nước ngoài trực tiếp về dịch vụ - Xuất nhập khẩu dịch vụ d. Vai trò của thương mại dịch vụ trong nền kinh tế - Góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển. - Thương mại dịch vụ là yếu tố quan trọng và góp phần thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất. - Thương mại dịch vụ tác động tới phân công lao động, giải quyết công ăn việc làm và góp phần tăng thu nhập cho người lao động. - Đóng góp ngày càng tăng vào GDP và phát triển các ngành của nền kinh tế. 14
15. 3.2 Một số loại dịch vụ chủ yếu của DNTM ⚫ 3.2.1 Xúc tiến thương mại ⚫ 3.2.2 Các hoạt động trung gian thương mại ⚫ 3.2.3 Các hoạt động thương mại khác 15
16. 3.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM 3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại Là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và dịch vụ. Xúc tiến thương mại bao gồm: ⚫ Khuyến mại: Là hoạt động xúc tiến thương mại nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. ⚫ Quảng cáo: + Quảng cáo thương mại: Là hoạt động xúc tiến thương mại để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, DV của DN + Kinh doanh dịch vụ quảng cáo thương mại là hoạt động thương mại của DN để thực hiện việc quảng cáo thương mại cho các tổ chức kinh doanh và DN khác trên cơ sở hợp đồng và tuân thủ luật pháp về quảng cáo ⚫ Trưng bày, giới thiệu hàng hoá - Là hoạt động xúc tiến thương mại theo đó DN dùng hàng hóa, DV và tài liệu về hàng hóa, DV để giới thiệu với khách hàng về hàng hóa, DV đó - Kinh doanh dịch vụ trưng bày, giới thiệu hàng hóa là hoạt động thương mại theo đó 1 DN thực hiện cung ứng DV trưng bày, giới thiệu hàng hóa, DV cho thương nhân 16
17. 3.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM 3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại ⚫ Tổ chức Hội chợ, triển lãm thương mại: - Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong 1 thời gian và tài 1 địa điểm nhất định để trong DN trưng bày, giới thiệu hàng hóa, DV nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng DV. - Kinh doanh DV hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động thương mại, theo đó DN kinh doanh DV này cung ứng dịch vụ tổ chức hoặc tham gia hội chợ, triển lãm cho thương nhân để nhận thù lao DV tổ chức hội chợ triển lam thương mại 17
18. 3.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM 3.2.2. Hoạt động trung gian thương mại ⚫ Đại diện thương nhân: là hoạt động nhận ủy quyền của thương nhân để thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ dẫn của thương nhân, để nhận thù lao từ đại diện ⚫ Môi giới thương mại: Là hoạt động của DN của DN làm trung gian cho các bên mua bán trong đàm phán, ký kết hợp đồng để nhận tiền thù lao từ môi giới ⚫ Uỷ thác mua bán hàng hoá: Là hoạt động của DN nhận ủy thác thực hiện mua bán hàng hóa với danh nghĩa của mình theo thỏa thuận với bên ủy thác để nhận thù lao ⚫ Đại lý thương mại: Là hoạt động của DN nhân danh bên giao đại lý để mua bán hàng hóa hoặc cung ứng DV cho khách hàng để hưởng thù lao của bên giao hợp lý 18
19. 3.2 3.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khác ⚫ Gia công thương mại ⚫ Đấu giá hàng hoá ⚫ Đấu thầu hàng hoá ⚫ Giao nhận hàng hoá ⚫ Giám định hàng hoá ⚫ Cho thuê hàng hoá ⚫ Dịch vụ quá cảnh hàng hoá ⚫ Nhượng quyền thương mại ⚫ Logistics 19
20. 3.2 3.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khác ⚫ Gia công thương mại: là hoạt động của DN nhận gia công sử dụng 1 phần hay toàn bộ NVL của bên đặt gia công để thực hiện một hoặc nhiều công đoạn của quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công để nhận thù lao ⚫ Đấu giá hàng hoá: (Một người bán & nhiều người mua): Là hoạt động theo đó DN tự mình hoặc thuê người khác tổ chức đấu giá công khai thực hiện việc bán hàng để chọn người mua trả giá cao nhất. ⚫ Đấu thầu hàng hoá: (Một người mua & nhiều người bán): Là hoạt động theo đó DN mua hàng hóa, DN mời thầu các nhà cung cấp hàng hóa, DV để chọn người bán đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của DN ⚫ Logistics: Là hoạt động của DN thực hiện một hay nhiều công việc gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi làm theo thủ tục hải quan và các giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói, bao bì, ghi mã hiệu giao hàng và các DV khác cho khách hàng đặt mua dịch vụ logistics nhận tiền thù lao. 20
21. 3.2 3.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khác ⚫ Dịch vụ quá cảnh hàng hoá: - Quá cảnh hàng hóa là vận chuyển hàng hóa của tổ chức, cá nhân nước ngoài qua lãnh thổ VN - Dịch vụ Quá cảnh hàng hóa là hoạt động của DN thực hiện việc quá cảnh hàng hóa cho tổ chức, cá nhân nước ngoài qua lãnh thổ Việt Nam để nhận thù lao ⚫ Dịch vụ Giám định hàng hoá: Là hoạt động theo đó DN thực hiện các công việc nhằm xác định tình trạng thực tế của hàng hóa kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác của khách hàng (Đặt giám định) để nhận thù lao. ⚫ Cho thuê hàng hoá: Là hoạt động của DN chuyên nghiệp chiếm hữu và sử dụng hàng hóa cho khách hàng (người thuê hàng hóa) trong 1 thời gian nhất định để nhận tiền thuê của khách hàng ⚫ Nhượng quyền thương mại: Là hoạt động của DN cho phép và yêu cầu bên nhượng quyền thương mại của mình tiến hành các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện quy định của DN, phù hợp với luật pháp 21