Quản trị kinh doanh - Chapter 3: Hệ thống thông tin về Marketing và qui trình quản lý Đơn hàng

Nội dung text: Quản trị kinh doanh - Chapter 3: Hệ thống thông tin về Marketing và qui trình quản lý Đơn hàng

1. Concepts in Enterprise Resource Planning 2nd Edition Chapter 3 HTTT về Marketing và Qui trình quản lý Đơn hàng
2. Chapter Objectives • Mô tả qui trình Bán hàng không tương tác của công ty Fitter Snacker giả định • Giải thích tại sao HTTT Sales and Marketing không tương tác dẫn đến sự kém hiệu quả trong các hoạt động của công ty, như: chi phí cao, mất lợi nhuận và khách hàng thì thất vọng • Thảo luận sales and distribution trong SAP’s R/3, và giải thích tại sao việc thông tin chia sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động toàn công ty • Mô tả qui trình quản lý đơn hàng chuẩn của SAP R/3 • Mô tả lợi ích của phần mềm CRM, phần mở rộng rất hữu ích của ERP Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 2
3. Introduction • Hầu hết các công ty, chức năng marketing có vai trò rất quan trọng vì nó quyết định: • Sản xuất cái gì • Số lượng sản xuất của từng loại hàng • Sản phẩm được xúc tiến (promoted) và quảng cáo (advertised) như thế nào • Sản phẩm được phân phối như thế nào để khách hàng thỏa mãn nhất. • Giá thành của từng sản phẩm là bao nhiêu Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 3
4. Introduction • Marketing and Sales bao gồm cả việc tạo ra các dữ liệu quan trọng: • Thu thập thông tin bán hàng • Tạo hóa đơn khách hàng • Ấn định phần nợ cho từng khách hàng • HTTT tương tác cho phép khai thác hiệu quả các dữ liệu giao dịch • CSDL chung tức là dữ liệu phải nhất quán giữa các bộ phận, nhưng • Dữ liệu sai từ một module sẽ ảnh hưởng đến các modules khác Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 4
5. Overview of Fitter Snacker • Công ty giả định Fitter Snacker sản xuất 2 loại bánh snack: • NRG-A: “Advanced Energy” • NRG-B: “Body-building proteins” • Fitter Snacker có 2 bộ phận bán hàng: • Bán sỉ (Wholesale): bán sản phẩm đến các môi giới, người sẽ phân phối các sản phẩm này đến các cửa hàng, các máy bán sản phẩm, và các cửa hiệu thực phẩm chức năng • Bán trực tiếp (Direct): bán đến các siêu thị, các chuỗi cửa hàng, và các cửa hàng bán sản phẩm thể thao. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 5
6. Overview of Fitter Snacker • Bán trực tiếp: có chính sách giảm giá để có được các đơn hàng lớn hiệu quả hơn trong sản xuất • Bán sỉ: theo giá bán sỉ bởi khách hàng này luôn mua với số lượng lớn (nếu không thì sẽ xem như khách hàng bán trực tiếp - Direct division) • Cả 2 bộ phận đều có chính sách: 2-10, net 30 • Khác hàng được giảm 2% nếu thanh toán trong vòng 10 ngày hóa đơn • Thời hạn thanh toán của hóa đơn là 30 ngày • Fitter Snacker cũng bán sản phẩm được gói giấy thương hiệu của công ty Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 6
7. Problems with Fitter Snacker’s Sales Process • Fitter Snacker có 3 HTTT khác nhau: • Xử lý đơn bán hàng • Quản lý Kho • Kế toán • Dữ liệu giao dịch bán hàng được chia sẽ với Kế toán thông qua việc truyền file. • Dữ liệu công nợ được chia sẽ giữa Kế Toán và Sales bằng giấy • Khi lượng dữ liệu giao dịch lớn dễ dẫn đến sự sai sót trong dữ liệu Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 7
8. Sales Process • Qui trình bán hàng bao gồm nhiều bước giữa các bộ phận: • Sales • Warehouse • Accounting • Receiving • Chú ý rằng sản xuất không bao gồm trong qui trình này vì hàng bán được lấy từ trong kho (warehouse) Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 8
9. Sales Process Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 9
10. Quotations • Hiện tại, qui trình Báo giá đều dựa trên giấy • Bảng báo giá được lập thành 3 liên: • Liên gốc chuyển tới khách hàng • Liên thứ 2 được fax hoặc mail tới bộ phận sales • Liên thứ 3 do người bán hàng giữ • Một số vấn đề phát sinh: • Người bán hàng có thể tính giá / giảm giá sai. • Khách hàng có thể đặt hàng trước khi liên 2 đến bộ phận sales. • Việc fax liên 2 có thể không hợp lệ. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 10
11. Sales Order • Khách hàng muốn có thông tin giao hàng ngay khi đặt hàng • Người quản lý kho sẽ cung cấp cung thông tin giao hàng dựa vào ước tính hàng tồn kho và các đơn hàng trước. • Thư ký bp bán hàng sẽ dùng thông tin này cộng với cách thức giao hàng để xác định thời điểm giao hàng cho khách hàng • Thư ký bp bán hàng kiểm tra công nợ so với công nợ bên kế toán cung cấp hàng tuần • Bảng công nợ kế toán có thể không phản ánh đúng tình trạng công nợ hiện tại của khách hàng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 11
12. Sales Order • Đơn hàng sẽ được nhập vào HTTT quản lý bán hàng để: • Phục vụ cho việc phân tích tình hình bán hàng • In danh sách hàng đóng gói và thông tin vận chuyển cho bp warehouse • Tạo hóa đơn cho khác hàng • Cung cấp dữ liệu về tài chính, thuế và thông tin kế toán khác cho bp Kế toán. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 12
13. Order Filling • Khách hàng mua với số lượng ít hộp • Khách hàng mua với số lượng nhiều thùng • Đôi khi thùng cũng được dùng để đóng các đơn hàng nhỏ, nên • Chi phí cao (lãng phí công lao động và bao bì) • Có thể dẫn đến hàng tồn kho không chính xác • Những mức tồn kho được quản lý thông qua phần mềm quản lý kho • Danh sách hàng hóa nhập và bao bì được dùng để xác định lại mức tồn kho • Số tồn kho hằng tháng dùng để kiểm tra với các mức tồn kho trong phần mềm. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 13
14. Order Filling • Khi không đủ thông tin về tồn kho theo yêu cầu của đơn hàng, có thể: • Đơn hàng phải dời lại cho khi sản xuất đủ hàng • Số lượng có sẳn có sẽ được giao đúng hạn, phần còn lại sẽ giao theo kế hoạch sau đó. • Số lượng có sẳn sẽ giao đúng hạn, phần còn lại sẽ hủy. • Các thông tin này cần được chuyển sang phòng kế toán để có được hóa đơn chính xác • Ra quyết định chính xác là rất phức tạp trong công ty này Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 14
15. Invoicing • Bộ phần kế toán ra hóa đơn 3 lần trong 1 tuần • Dữ liệu bán hàng được cung cấp bởi bộ phận sales. • Điều chỉnh bằng tay được thực hiện khi có sự thay đổi trên đơn hàng (như: số lượng hàng được giao) • Khi thay đổi không thực hiện đúng lúc nội dung trên hóa đơn sẽ không khớp Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 15
16. Payment and Returns • Rất nhiều vấn đề nảy sinh khi khách hàng thanh toán, như là: • Khách hàng không mang theo hóa đơn (copy) khi thanh toán mất thời gian tìm đơn hàng / hóa đơn tương ứng • Khách hàng đôi khi trả đủ số tiền trên hóa đơn, ngay cả khi hóa đơn không chính xác. • Đòi hỏi bộ phận kế toán phải kiểm tra • Kiểm tra khách hàng được giảm 2% được thực hiện thủ công (2/10 net 30) Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 16
17. Payment and Returns • Khách hàng có thể trả hàng do sản phẩm hết hạn sử dụng/do hư; hoặc do thùng hàng bị bể/biến dạng • Khách hàng được chấp nhận trả hàng khi • Khách hàng cần có sự chấp thuận của công ty thông qua nội dung “a returned material authorization (RMA) number” trước khi trả hàng cho công ty. • Không có “RMA number”, công ty sẽ không biết phải xử lý hàng trả về như thế nào • Không có “RMA number”, bộ phận kế toán khó và mất nhiều thời gian để xác định công nợ của khách hàng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 17
18. Payment and Returns • Nếu phần thanh toán / trả hàng không được tính thì công ty vẫn theo số liệu hiện có có thể khách hàng được vượt quá hạn công nợ cho phép và: • Khách hàng sẽ bị khóa công nợ đơn hàng hiện tại sẽ không được xử lý. • Khách hàng sẽ nhận được thư đòi nợ Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 18
19. Sales and Distribution in ERP • Có 6 bước trong qui trình xử lý đơn bán hàng • Pre-sales activity • Sales order processing • Inventory Sourcing • Delivery • Billing • Payment Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 19
20. Pre-Sales Activity • Cung cấp giá sản phẩm đến khách hàng thông qua việc: • Theo bảng báo giá: giá sản phẩm được xác định cho từng khách hàng dựa trên số lượng hàng đặt. • Theo từng khác hàng: giá sản phẩm được xác định cho từng khách hàng dựa trên sự thỏa thuận và số lượng hàng đặt có một số ràng buộc nhất định với khách hàng giá thường tốt hơn • Hoạt động Presales có thể bao gồm các hoạt động marketing như: sales calls, visits và mailing. • Thông tin khách hàng và đơn hàng sẽ được lưu trữ trong ERP giúp định hướng các hoạt động marketing của công ty. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 20
21. Sales Order Processing • Qui trình bắt đầu từ các dữ liệu/thông tin trên bảng báo giá • Việc lấy thông tin trực tiếp từ bảng báo giá có xác nhận của khách hàng sẽ tránh được các sai sót. • Qui trình bao gồm: • Lấy thông tin liên lạc của khách hàng • Lưu trữ các thông tin mặt hàng đặt mua • Xác định giá bán • Giảm giá theo số lượng • Giảm giá theo loại khách hàng • Tất cả được hiện tự động dựa vào hệ thống phần mềm đã “cấu hình” trước • Kiểm tra công nợ tự động Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 21
22. Inventory Sourcing • Thông tin hàng tồn kho và kế hoạch sản xuất cần luôn được kiểm tra để xác định lượng nguyên vật liệu cần thiết để thực hiện các đơn hàng cho khách hàng (để giao hàng đúng hạn) • Việc kiểm tra “available-to-promise (ATP)” bao gồm cả thời gian shipping và chú ý đến ngày nghĩ cuối tuần và ngày nghĩ lễ. • Hệ thống có thể đề nghị tăng lượng hàng hóa cao hơn nhu cầu hiện có của Sales. • Nguyên vật liệu được dành cho đơn hàng này thì không dùng cho đơn hàng khác. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 22
23. Delivery • Giao nhận trong SAP tức là tạo ra các chứng từ điện tử cho bộ phận warehouse chuẩn bị, đóng gói và thực hiện việc giao cho khách hàng • Các chứng từ điện tử này có thể nhóm lại hoặc tách ra để thuận tiện hơn cho các hoạt động trên. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 23
24. Billing and Payment • Dựa vào thông tin trên các đơn hàng, hệ thống sẽ tạo hóa đơn (invoice) • Hóa đơn có thể in hoặc mail cho khách hàng, hoặc có thể fax, chuyển file điện tử hay dùng Internet. • Việc định khoản chứng từ cũng diễn ra tự động • Khách hàng có thể thanh toán bằng chuyển khoản/cheque • Thời điểm thanh toán rất quan trọng trong vệc quản lý công nợ khách hàng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 24
25. Taking an order in SAP’s R/3 • Để nhập đơn hàng vào R/3, thư ký bp sales phải xác định khách hàng và các mặt hàng đã order vào hệ thống. • SAP quản lý khách hàng và mặt hàng theo mã số duy nhất. • Chức năng tìm kiếm (search) rất hữu ích trong trường này Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 25
26. Taking an order in SAP’s R/3 Sold-to party: Where the customer’s identification number is entered P.O. Number: The number assigned by the customer to this sales order Req. deliv. date: The date when the customer would like to receive the order Material and Order quantity: What the customer is ordering Figure 3-2 SAP R/3 order entry screen Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 26
27. Key Fields: Sales Order Screen Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 27
28. Sales Document Type SaTy: Sales Document Type Figure 3-4 Some of the sales order (document) types predefined in SAP R/3 Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 28
29. Customer Search Clicking on Sold -to party field produces a search icon. Clicking on the search icon calls up a search window with numerous search options Figure 3-5 Search screen for customers Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 29
30. Customer Search Results Figure 3-6 Results of customer search Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 30
31. Sales Order Data • Thông tin về khách hàng và mặt hàng được lưu ở database trung tâm gọi là Master Data • Master data được xem như là dữ liệu ít thay đối nhất được dùng bởi các module trong hệ thống. • Khái niệm “nhóm” được dùng để quản lý khách hàng và nhân viên sales. • Hệ thống phân phối cho phép cung cấp hàng hóa theo nhiều cách khác nhau (như: wholesale, direct, etc.) • Cho phép quản lý được nhiều nhóm giá khác nhau, phương thức giao nhận khác nhau và lượng hàng đặt tối thiểu cũng khác nhau. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 31
32. Complete Order Screen Figure 3-7 Order screen with complete data Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 32
33. Inventory Sourcing • Tình trạng kho dùng để ra quyết định về số lượng hàng đặt cũng như thời gian giao hàng cho từng khách hàng • Nếu không, cách thức “available-to-promise (ATP)” cho nhiều cách giải quyết: • Giao một phần đúng hạn • Gia hạn thời gian giao hàng (giao đủ) • Đơn hàng được giao thành nhiều lần tại những thời điểm khác nhau. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 33
34. Order Proposals Three options proposed by SAP R/3 Figure 3-8 Order proposals Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 34
35. Document Numbers • Thông tin giao dịch của khách hàng được theo dõi thông qua số Purchase Order— là số được tạo tự động cho phát sinh của từng khách hàng • Người bán hàng (như: supplier or vendor) cũng sẽ có số hiệu riêng (document number) để theo dõi các đơn hàng. • mỗi bước giao dịch đều có số hiệu riêng • SAP tạo số hiệu đơn hàng và lưu số purchase order • Nếu số hiệu đơn hàng được nhập vào hệ thống sai sót có thể xảy ra, như: trùng số hiệu, cấu trúc số hiện bị sai. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 35
36. Document Numbers • Mỗi chứng từ (document) trong R/3 đều có số hiệu duy nhất • Rất nhiều chứng từ (documents) được tạo trong quá trình xử lý đơn hàng: • Rất nhiều chứng từ giao nhận được tạo ra đối với các đơn hàng lớn • Khách hàng có thể thanh toán nhiều lần nhiều hóa đơn • Thanh toán có thể cho nhiều đơn hàng • Thông báo tình hình công nợ cho khách hàng • Document Flow là công cụ giúp quản lý các chứng từ của từng đơn hàng • từ một số hiệu chứng từ có thể tìm thấy các chứng từ liên quan còn lại. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 36
37. Document Flow Accounting Document 90000002 is linked to sales order 5 Figure 3-9 The Document Flow tool, which links sales order documents Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 37
38. Pricing • Hệ thống R/3 là một hệ thống linh hoạt, gọi là condition technique. Users có thể “cấu hình” các phương pháp tính giá thông qua các chính sách giảm giá/khuyến mãi khác nhau. • Per item • On all items • Based on unit price • Based on total value • With or without shipping • By customer or customer class Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 38
39. Pricing Net price for order, including discounts Base price is $240/case The production cost of the 10 cases is $1,992 Discount is 10 percent Figure 3-10 Pricing conditions for sales order Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 39
40. Price Discounts If a line in the order is over $1000, the discount is 5 percent If a line in the order is over $1500, the discount is 10 percent Figure 3-11 West Hills Athletic Club price discount Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 40
41. Integration of Sales and Accounting • Điểm mạnh của hệ thống ERP là khả năng tương tác với các modules chức năng khác • Bất kỳ khi nào đơn hàng được xử lý các tài khoản tương ứng sẽ có ảnh hưởng • Bởi vì các giao dịch sẽ tác động tức thì đến các tài khoản/khoản mục tương ứng thông tin bp kế toán sẽ được cập nhật tự động và nhanh chóng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 41
42. Accounting Detail Accounting document 90000002, accessible from the document flow screen Accounts affected by the sales order Figure 3-12 Accounting detail for the West Hills sales order Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 42
43. Customer Relationship Management • Customer Relationship Management (CRM) hỗ trợ công ty giám sát được các quá trình tương tác với khách hàng của nhân viên sales tạo niềm tin cho khách hàng. • Mục tiêu là tạo hình ảnh “single face to the customer” • Bất kỳ nhân viên nào tiếp xúc với khách hàng điều có được tất cả các thông tin lịch sữ của khách hàng đó. • Thông tin về khách hàng được lưu trữ trong ERP, nhưng không gắn với nhân viên!! • CRM cũng cung cấp các công cụ để phân tích / đánh giá dựa trên hệ thống số liệu đồ sộ của ERP. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 43
44. Core CRM Activities • One-to-One Marketing: • Khách hàng được phân loại; và sản phẩm/khuyến mãi và giảm giá cũng được giám sát chặt chẽ • Doanh số bán hàng có thể tăng do cross-selling và upselling • Sales Force Automation (SFA): • Khách hàng mới được tự động sắp xếp cho nhân viên sales. • Nhu cầu của khách hàng được dự báo dự trên lịch sử mua bán và thông tin giao dịch đã có. • Sales Campaign Management: • Hỗ trợ công ty tổ chức/quản lý một chiến dịch marketing đánh giá hiệu quả của nó. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 44
45. Core CRM Activities • Marketing Encyclopedias: • Tập hợp được các loại / mô hình khuyến mãi • Thông tin rất hữu ích cho nhân viên sales hoặc về khách hàng khi cần • Call Center Automation: • Hỗ trợ khách hàng có thể được cải thiện dựa trên CSDL quản lý tri thức • Một giải pháp mới cho một đối tượng khách hàng nào đó có thể là một kiến thức mới cho hệ thống làm nó “thông minh hơn” Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 45
46. SAP’s CRM Software • SAP R/3, CRM có 3 chức năng chính: • Contact management tool: • CSDL về thông tin liên lạc của khách hàng • Sales activity manager: • Hỗ trợ về định hướng và cách thức tổ chức/ thực hiện một kế hoạch sales. • Giám sát để đảm bảo các hoạt động kế tiếp được thực hiện và xong. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 46
47. Contact Manager Figure 3-13 SAP R/3 contact manager Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 47
48. Sales Activity Manager Figure 3-14 SAP R/3 sales activity manager Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 48
49. mySAP CRM • Một hệ thống CRM riêng biệt, không liên quan đến ERP • SAP R/3 cung cấp raw data cho CRM • R/3 và CRM có thể tương tác với: • Business Warehouse (BW): • Một hệ thống linh hoạt cho việc tạo report và phân tích dữ liệu • Advanced Planner and Optimizer • Hỗ trợ việc lập kế hoạch trong các chuỗi cung ứng • Cải thiện các dịch vụ khách hàng thông qua hệ thống Global ATP Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 49
50. mySAP SAP R/3 CRM ERP System System BW APO Business Advanced Warehouse Planner & module Optimizer module Figure 3-15 SAP CRM system landscape Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 50
51. mySAP CRM • SAP’s CRM quản lý 3 nhóm hoạt động cơ bản: • Marketing • Sales • Service • Ba hoạt động này góp phần trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. • Duy trì mối quan hệ với khách hàng bao gồm 4 bước: • Tiềm năng (Prospecting) • Khách hàng (Acquiring) • Dịch vụ (Servicing) • Duy trì (Retaining) Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 51
52. Cultivating a Customer Relationship • Tiềm năng - Prospecting: • Khi một đối tượng được xác định là khách hàng tiềm năng có nhiều hoạt động liên quan như: e-mails, sales calls, mailings, được lên kế hoạch • Hoạt động marketing thường tốt hơn tại bước này • Khách hàng - Acquiring: • Là các đối tượng trở thành khách hàng rất lớn có nhu cầu rõ ràng • Các hoạt động sales như: báo giá, đặt hàng là hoạt động quan trọng tại bước này. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 52
53. Cultivating a Customer Relationship • Dịch vụ - Servicing: • Hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, hoàn/trả hàng, về chất lượng, giải quyết khiếu nạu, là các hoạt động quan trọng nhắm đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng. • Duy trì - Retention • Tỷ lệ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thường là không cao duy trì khách hàng là hoạt động quan trọng khách hàng mới • Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ với mức giá tốt cần được chú ý tại bước này. • Hoạt động marketing để thấy được những thay đổi/định hướng như cầu của khách hàng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 53
54. Marketing and Campaign Planning • Các công ty đều tốn nhiều chi phí cho hoạt động marketing • Lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá sự thành công là cần thiết để đạt được lợi ích cao nhất. • mySAP CRM hỗ trợ: • Marketing and Campaign Planning • Target Group Selection • Campaign Execution Activity Management • Campaign Analysis Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 54
55. Marketing and Campaign Planning • Marketing and Campaign Planning: • Kế hoạch công việc, phân bổ nguồn lực và ngân sách • Target Group Selection: • Dữ liệu từ SAP R/3 (dùng BW) được dùng để phân loại khách hàng đề nghị sản phẩm và dịch vụ tương ứng • Campaign Execution Activity Management: • Quản lý quá trình thực hiện chiến dịch marketing bao gồm: xử lý các cuộc gọi bán hàng, mailings, gởi email cá nhân và các hoạt động khuyến mãi trong môi trường web. • Campaign Analysis: • Đánh giá sự thành công của chiến dịch thông qua sức đột phá và tỷ lệ phản hồi thông tin. • Phác thảo các nội dung cần cải thiện cho chiến dịch kế tiếp • Công cụ BW có thể hỗ trợ việc phân tích này. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 55
56. Marketing and Campaign Planning Figure 3-15 Marketing and campaign planning Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 56
57. Benefits of CRM • Chi phí thấp hơn: • Trả lời/tư vấn qua call center thì tốt hơn; hoặc khai thác tốt hơn thời gian bán hàng giảm chi phí. • Lợi nhuận cao hơn: • Phân khúc khách hàng nâng doanh số bán tăng lơi nhuận. • Cải thiện chiến lượt và đánh giá hiệu suất: • Với CRM, việc quản lý có nhiều cách đánh giá hiệu suất khác nhau: • Nhân viên bán hàng được thưởng cho doanh số bán hàng vượt quá hạn ngạch và những người tiếp thị được thưởng cho việc tìm kiếm khách hàng mới? • Cả hai nhận được phần thưởng được dựa trên một số thước đo của sự hài lòng của khách hàng? • CRM có thể hướng các nhân viên cùng suy nghĩ về nỗ lực của toàn công ty để thỏa mãn khách hàng. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 57
58. Another Look: CRM Success and Failure • CRM sẽ là không chính xác khi được xem như là một công nghệ thực hiện định hướng của bộ phận CNTT • CRM nên được xem như là định hướng kinh doanh của công ty • Công cụ CRM tools có thể giúp xác định khách hàng tiềm năng • Volvo Cars of North America đang sử dụng mô hình dự báo để tìm khách hàng mới • Tesco kết nối phân tích CRM với các dịch vụ mở rộng cho khách hàng • Công ty tài chính dùng CRM để chuyển từ bán hàng một lần sang bán các sản phẩm tài chính khác. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 58
59. Summary • HTTT không tương tác của Snacker Fitter là nguồn gốc của việc hoạt động không hiệu quả và tăng chi phí bán hàng. Bởi vì thông tin không được chia sẻ trong thời gian thực, khách hàng được yêu cầu lặp lại thông tin ban đầu để bán hàng. Khi một đơn hàng được xử lý, sai sót trong định giá, kiểm tra tín dụng, và hóa đơn cũng xảy ra, cho thấy hình ảnh một công ty không tốt cho khách hàng. Tích hợp phần mềm ERP sẽ cho phép FS tránh các lỗi trên vì tất cả các dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu trung tâm và được chia sẻ trong thời gian thực trong toàn công ty. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 59
60. Summary • R/3 cho thấy bán hàng là một hệ thống vòng các chức năng liên quan, bao gồm có được đơn đặt hàng, định giá, kiểm tra tính sẵn sàng của sản phẩm, kiểm tra hạn mức tín dụng của khách hàng, sắp xếp để giao hàng, lập hóa đơn cho khách hàng, và thu thanh toán. Trong R/3 tất cả các giao dịch này, hoặc các chứng từ, được liên kết theo dõi được tình trạng của đơn hàng (một phần lô hàng, trả lại, thanh toán từng phần, vv) có thể dễ dàng thực hiện. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 60
61. Summary • When an ERP system is installed, various configuration decisions are made. These decisions reflect management’s desires of how transactions should be recorded and later used for decision-making. For example, the system can be configured to limit selling price discounts, thus avoiding unprofitable pricing. • An ERP system’s central database has master data tables for customers, suppliers, and inventory. The tables hold relatively permanent information about each subject. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 61
62. Summary • Customer Relationship Management (CRM) là hệ thống được xây dựng dựa trên giá trị của ERP; Làm làm tăng tính linh hoạt của cơ sở dữ liệu chung liên quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều CRM có sẵn, một số từ các nhà cung cấp ERP (bao gồm cả SAP) và một số từ các công ty phần mềm của bên thứ ba. Phần mềm CRM có thể làm hoạt động hiệu quả, nhưng hầu hết các công ty mua nó bởi vì họ cảm thấy rằng có mối quan hệ khách hàng tốt hơn sẽ dẫn đến doanh thu cao hơn. Sử dụng CRM đã phát triển từ khi phần mềm xuất hiện, bắt đầu như là việc lưu trữ các liên hệ với khách hàng để từ đó được mở rộng khả năng để có thể đáp ứng các hoạt động BI ngày càng phức tạp / tinh xảo. Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 62