Quán trị chất lượng - Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện và tư duy thống kê

ppt 89 trang vanle 19/06/2021 220
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Quán trị chất lượng - Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện và tư duy thống kê", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptquan_tri_chat_luong_nhung_cong_cu_quan_ly_chat_luong_toan_di.ppt

Nội dung text: Quán trị chất lượng - Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện và tư duy thống kê

  1. NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ DUY THỐNG KÊ Th.s Nguyễn Thị Bích Thuỷ_ DBA 1
  2. NỘI DUNG CHÍNH ◼ Mô tả triển khai chức năng chất lượng và thiết kế đồng thời ◼ Giới thiệu một số công cụ cải tiến công tác hoạch định chất lượng ◼ Mô tả chu trình Deming ◼ Mô tả các công cụ thống kê ◼ Phương pháp dò tìm sai hỏng ◼ Sáng tạo và đổi mới ◼ Tư duy thống kê 2
  3. Công cụ hoạch định chất lượng 1.Triển khai chức năng chất lượng (QFD) ◼ QFD được nghiên cứu tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao, áp dụng đầu tiên ở xưởng đóng tàu Mitsubishi’s Kobe 1972, giới thiệu ở Mỹ 1983 và châu Âu 1988 ◼ Những công ty dẫn đầu và phổ biến áp dụng: Ford, Toyota, Rank Xerox, P&G, Mars 3
  4. Công cụ hoạch định chất lượng 1.Triển khai chức năng chất lượng (QFD) QFD là phương pháp chuyển đổi mong muốn của KH thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sp và sản xuất. ◼ Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế, sản xuất và marketing ◼ Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất ◼ Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật 4
  5. Lợi ích của QFD ◼ Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong các khâu nghiên cứu marketing, thiết kế, mua sắm, sản xuất, bán hàng ◼ Giúp xác định được nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàng ◼ Là công cụ để phân tích cạnh tranh về chất lượng ◼ Mô phỏng ý tưởng thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện tại ◼ Cải thiện chất lượng và thời gian thiết kế sản phẩm mới 5
  6. Lợi ích của QFD 6
  7. Công cụ hoạch định chất lượng (QFD) 3 Mối quan hệ 2 Đặc tính kỹ thuật 1 1 4 5 Tiếng nói Tầm quan Mối quan hệ giữa thuộc Đánh giá 2 của KH trọng đối tính khách hàng và đặc cạnh tranh với KH tính kỹ thuật Hệ số ưu tiên của đặc tính kỹ thuật 6 7
  8.    Đánh giá cạnh tranh natri calo béo giá cỡ ĐT B ĐT tầm quan ĐTA trọng đối với KH C.ty Vị 4   3 4 5 Dinh dưỡng 4    3 2 3 Cảm quan 3  3 5 4 Giá trị 5   4 3 4 Cty 5 4 4 4 5 Đối Thủ A 2 5 3 2 4 Đối Thủ B 3 4 4 3 3 Triển khai * * *  Quan hệ rất mạnh 1: Thấp  Quan hệ mạnh 5: Cao Quan hệ yếu 8
  9. Các bước thực hiện QFD 1. Nhận diện thuộc tính của khách hàng & mức độ quan trọng 2. Xác định các đặc tính kỹ thuật 3. Nhận diện mối quan hệ giữa các đặc tính kĩ thuật 4. Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kĩ thuật của thiết kế 5. Đánh giá sp cạnh tranh dựa vào các thuộc tính của khách hàng 6. Lựa chọn đặc tính kĩ thuật sẽ triển khai 9
  10. Công cụ hoạch định chất lượng 2. Thiết kế đồng thời ◼ Là phương pháp làm việc dựa trên cơ sở thực hiện đồng thời/song song các nhiệm vụ trong việc phát triển sản phẩm ◼ Các chức năng chính đóng góp vào việc có một sản phẩm đưa ra thị trường (từ bộ phận chịu trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu đến bán hàng hóa) sẽ thực hiện nhiệm vụ đồng thời. 10
  11. Công cụ hoạch định chất lượng 2. Thiết kế đồng thời ◼ Lợi ích của thiết kế đồng thời: Mọi chức năng liên quan đến phát triển sp hợp tác làm việc cùng nhau: → Tăng sự phù hợp của sp với thị trường/tăng chất lượng, làm đúng ngay từ đầu → Tăng tính cam kết giữa các bộ phận, các cá nhân → Giảm thời gian phát triển sp, đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi của nhu cầu thị trường → Giảm chi phí 11
  12. 2. Thiết kế đồng thời ◼ Lợi ích của thiết kế đồng thời: Thiết kế truyền thống Số lần thay đổi thiết kế Thiết kế đồng thời Hình thành Phát triển Bắt đầu Thời gian khái niệm đầy đủ SX 12
  13. Bảy công cụ mới cho quản lí & hoạch định ◼ Năm 1976, hiệp hội các nhà KH & kỹ sư Nhật (JUSE) đã nghiên cứu & pt 7 công cụ mới cho quản lý & hoạch định CL ( một số công cụ không phải mới nhưng giờ được chọn lọc và phổ biến) ◼ Năm 1984, những công cụ này được phổ biến ở Mỹ ◼ Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram) ◼ Biểu đồ quan hệ (Relation diagram/interrelationship diagram) ◼ Biểu đồ cây ( Tree diagram) ◼ Biểu đồ ma trận ( Matrix diagram) ◼ Ma trận phân tích dữ liệu (Matrix Data Analysis) ◼ Sơ đồ thủ tục ra quyết định ( Process Decission Program Chart) ◼ Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram) 13
  14. 1. Biểu đồ tương đồng ◼ Do Kawakita Jiro (Nhật) sáng lập năm 1960 ◼ Được sử dụng khi: ◼ Phải đối diện với nhiều sự kiện/ ý kiến hỗn độn ◼ Các vấn đề quá lớn, quá phức tạp để hiểu được ◼ Cần thiết có sự nhất trí trong nhóm ◼ Các tình huống thường sd ◼ Sau khi thực hiện Brainstorming ◼ Phân tích kết quả dữ liệu nghiên cứu định tính ◼ Vật liệu cần thiết: thẻ, bút, mặt bằng rộng (bàn, bảng, tường) 14
  15. 1. Biểu đồ tương đồng • Tập hợp và tổ chức một số lượng lớn các ý tưởng, những sự kiện liên quan đến một vấn đề. • Sàng lọc, nhóm gộp thông tin → nhận diện bản chất • Các bước thực hiện: 1. Nhận diện vấn đề, thực hiện Braistorming 2. Ghi các ý kiến vào các thẻ 3. Sắp xếp ý kiến theo nhóm 4. Đặt tên cho nhóm 5. Vẽ biểu đồ 6. Thảo luận về các nhóm ý kiến 15
  16. 1. Biểu đồ tương đồng Toàn bộ các ý kiến Nhóm ý kiến 1 Nhóm ý kiến 2 Nhóm ý kiến 2.1 Nhóm ý kiến 2.2 ý kiến 1 ý kiến 1 ý kiến 1 ý kiến 2 ý kiến 2 ý kiến 2 ý kiến 3 ý kiến 3 ý kiến 3 16
  17. 1. Biểu đồ tương đồng Chi phí chất lượng kém Chi phí thiết bị Chi phí sai hỏng Bên trong Bên ngoài Chi phí máy móc Điều tra Phế phẩm khách hàng Chi phí kiểm tra Chi phí Tiếp xúc hiệu chỉnh KH Chi phí kiểm Thời gian Thu hồi sóat quá trình dừng máy sản phẩm 17
  18. 2. Biểu đồ quan hệ ◼ Mô tả mối quan hệ nhân quả của các yếu tố trong một tình huống/vấn đề phức tạp ◼ Sử dụng khi: ◼ Cố gắng hiểu các liên kết giữa các ý kiến hoặc mối quan hệ nhân quả để xác định phạm vi cải thiện ◼ Vấn đề phức tạp đang được phân tích nhân quả ◼ Để khám phá trọn vẹn mối quan hệ giữa các ý kiến sau khi đưa ra biểu đồ tương đồng. 18
  19. 2. Biểu đồ quan hệ 1. Nhận diện vấn đề 2. Xác định tất cả các yếu tố liên quan trong vấn đề 3. Xác định mối quan hệ nhân quả kết nối những yếu tố có liên quan với nhau bằn những mũi tên 4. Xác định mức độ quan hệ nặng nhẹ 5. Đếm số mối quan hệ 6. Xác định nguyên nhân cốt lõi (những yếu tố có nhiều mũi tê đi ra/tạo nhiều kết quả nhất) 7. Xác định kết quả trọng tâm (những yếu tố có nhiều mũi tê đi vào/liên quan đến nhiều nguyên nhân nhất) 19
  20. Ví dụ về biểu đồ quan hệ_thực hiện dự án thay thế máy tính cho đơn vị Gia tăng 1/0 Đào tạo Đào tạo người 1/1 2/0 vận hành nhân viên 0/6 người sd Phần mềm mới Thay đổi Nâng cấp thiết bị về TT liên lac hỗ trợ Lắp đặt máy chủ 1/1 1/1 Gia tăng chi phí 0/4 tiến trình Dự án thay thế Dịch vụ 3/0 máy tính gián đoạn 3/0 Thương lượng các hợp Mở rộng phòng đồng mới máy 1/1 2/0 LN tiềm năng cao Sử dụng nhiều hơn & tăng trưởng nhiệt, điện, không khí 20 1/1 2/0
  21. Ví dụ về biểu đồ quan hệ_ các yếu tố nào đóng góp cho sự thành công của sinh viên ◼ Yếu tố 1: ◼ Yếu tố 2: ◼ Yếu tố 3: ◼ Yếu tố 4: ◼ Yếu tố 5: ◼ Yếu tố 6:
  22. Ví dụ về biểu đồ quan hệ_ các yếu tố nào đóng góp cho sự thành công của sinh viên Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 7 Yếu tố 3 Yếu tố 6 Yếu tố 4 Yếu tố 5
  23. 3. Biểu đồ cây ◼ Giúp chúng ta suy nghĩ từng bước một về 1 vấn đề từ khái quát đến cụ thể/chi tiết. ◼ Mô tả hướng đi và công việc/ nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành một dự án cụ thể hoặc một mục tiêu xác định ◼ Sử dụng kỹ thuật này cần trả lời câu hỏi ◼ Thứ tự các công việc cần phải thực hiện là gì? ◼ Các yếu tố tham gia vào việc tồn tại của vấn đề là gì? →thiết lập các bước để giải quyết vấn đề & thực hiện kế hoạch • Thường thực hiện sau biểu đồ tương đồng & biểu đồ quan hệ 23
  24. Chi phí phí Chi đúng làm để Chi phí hoạch định Biểu đồ cây đầu từ ngay Tkế, mua thiết bị ktra Chi phí Chi phí đào tạo phòng ngừa Chi phí khác đb chất lượng đb lượng chất Chi phí ktra phí Chi ktra sp Thiết lập hệ thống Chi phí kiểm tra phi phí Chi phí đánh giá chất lượng Duy trì thiết bị ktra Chi phí hủy sai có phí Chi khi hỏng sp sai hỏng Bên trong Chi phí sửa sp sai hỏng Chi phí khắc phục sai hỏng Chi phí đổi/bảo hành sp sai hỏng Bên ngoài Chi phí giao dịch 24 với KH
  25. Bảy công cụ mới cho quản lí và hoạch định-Biểu đồ ma trận ◼ Biểu thị quan hệ giữa hai, ba hoặc bốn nhóm yếu tố cùng với cường độ về mối quan hệ. ◼ Kỹ thuật để tìm hướng giải quyết vấn đề trên cơ sở xem xét sự kết hợp giữa các yếu tố ◼ Có nhiều loại biểu đồ với các hình dáng khác nhau: BĐ kiểu L, kiểu T, kiểu X, kiểu Y 25
  26. Biểu đồ ma trận Yếu tố 3 Yếu tố 1 1a 1b 1c 3c   3b  2a   3c  Yếu tố 1 2b   1a 1b 1c 2c  2a   2b   Yếu tố 2 2c  Yếu tố 2 26
  27. Bảy công cụ mới cho quản lí và hoạch định-Ma trận phân tích DL ◼ Được sử dụng để biểu thị mức độ quan hệ giữa các biến vào biểu đồ ma trận ◼ Định lượng mối quan hệ giữa các biến ◼ Sử dụng ma trận trọng số 27
  28. Sơ đồ thủ tục ra quyết định (PDPC) ◼ Mục đích là để xác định các sự kiện có thể xảy ra dẫn đến những thất bại mà nó có thể xuất hiện khi thực hiện những hành động trong 1 kế hoạch ◼ Sơ đồ hóa tất cả các sự kiện từ khi vấn đề được xác định cho đến khi giải pháp cho vấn đề được hình thành. ◼ Thường sử dụng để hoạch định cho một chuỗi sự kiện 1. Phát triển một sơ đồ cây 2. Tập kích não để tìm kiếm các vấn đề có thể xảy ra ở cấp độ cuối cùng của biểu đồ cây 3. Xem xét các vấn đề có thể xảy ra, loại bỏ những vấn đề có khả năng xảy ra thấp hay những vấn đề có mức độ tác động thấp 4. Tập kích não để tìm biện pháp đối phó cho những vấn đề có khả năng xảy ra 28 5. Quyết định kế hoạch thực hiện các biện pháp đối phó
  29. Sơ đồ thủ tục ra quyết định (PDPC) Mua danh sách ĐC mail Sai địa chỉ Kiểm tra DS Không ĐC mail trả lời Thời gian ĐT không thích hợp Kiểm tra thời gian đi nghỉ/du lịch Vấn đề xảy ra khi điều tra bằng email Các câu hỏi không rõ Không Điều tra thử trả lời đủ BCH quá dài Gửi BCH ngắn hơn/ nhiều lần29
  30. Bảy công cụ mới cho quản lí và hoạch định-Biểu đồ mũi tên ◼ Kỹ thuật để tối ưu hóa thời gian biểu và kiểm soát tiến trình hiệu quả bằng cách sử dụng mũi tên & các nút chỉ mối quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết để thực hiện tiến trình D A Kết thúc Bắt đầu E C A B F 30
  31. Sử dụng đồng thời 7 công cụ mới Biểu đồ • Tổ chức các ý tưởng, ý kiến tương đồng •Phân tích những ý tưởng đó theo các chủ đề Biểu đồ • Xác định các mối quan hệ nhân quả giữa các ý tưởng/ ý kiến theo quan hệ các chủ đề • Tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ Biểu đồ •Lập KH để thực hiện nó cây •Xác định cái gì là cần thiết • Xác định các mối quan Biểu đồ • Xác định các vấn đề & sự hệ giữa các yếu tố PDPC kiện có thể xảy ra nghiên cứu ma trận • Nhận dạng các mối Ma trận phân biểu đồ • Xác định thứ tự các hành quan hệ chính động được làm tích dữ liệu mũi tên 31
  32. Những công cụ cải tiến liên tục ◼ Sự biến động của qui trình sản xuất do nhiều nguyên nhân ◼ Giảm sự biến động → tăng chất lượng và giảm chi phí ◼ Mục tiêu của TQM là kiểm soát sự biến động → phải tìm được nguyên nhân gây sự biến động 32
  33. Những công cụ cải tiến liên tục ◼ Thu thập, ghi chép, trình bày và phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các công cụ & kỹ thuật sau: ◼ Lưu đồ - What is done? ◼ Phiếu kiểm tra – how often is it done? ◼ Biểu đồ Pareto – Which are the big problems? ◼ Biểu đồ nhân quả - what causes the problems? ◼ Biểu đồ phân tán – What are the relationships between factors? ◼ Biểu đồ phân bố - what do overall variation look like? ◼ Biểu đồ kiểm soát – Which variations to control and how? 33
  34. Lưu đồ ◼ Là bức tranh mô tả chuỗi các bước thực hiện một tiến trình ◼ Lưu đồ làm gia tăng sự thông hiểu quá trình: ◼ Đầu vào, đầu ra và dòng của tiến trình ◼ Các hoạt động/nhiệm vụ khác nhau trong tiến trình ◼ Làm cho nhân viên nhận rõ nhiệm vụ của mình trong mối quan hệ với những người khác của tiến trình ◼ Giúp người ta hình dung một cách đơn giản nhưng lại có thể tạo ra những thay đổi quan trọng đối với tiến trình 34
  35. Biểu tượng sử dụng trong lưu đồ ◼ Bắt đầu và kết thúc ◼ Một hoạt động/bước công việc ◼ Mối quan hệ giữa các bước ◼ Ra quyết định dựa trên câu hỏi ◼ Liên kết tới 1 trang hoặc lưu đồ khác 35
  36. Lưu đồ- ví dụ Bắt đầu Nhận tài liệu Nhập thông tin yêu cầu photo vào máy Bấm nút photo Máy có hoạt Không Sửa động ổn? Có Đóng bìa các tài liệu? Có Đóng bìa các Không tài liệu Kết thúc Giao tài liệu 36 cho KH
  37. Các công cụ thống kê ◼ Quản lí quá trình nhằm duy trì sự ổn định, giảm thiểu sự biến động → cải thiện năng lực của quá trình ◼ Tìm kiếm nguyên nhân của vấn đề ◼ Phát hiện cơ hội cho cải tiến ◼ Ra quyết định dựa trên sự kiện ◼ Cung cấp thông tin cho nhà quản trị 37
  38. Các công cụ thống kê-Phiếu kiểm tra ◼ Phiếu kiểm tra ( Check sheet) là biểu mẫu để thu thập & ghi chép dữ liệu một cách trực quan, đơn giản nhằm: ◼ Kiểm tra vị trí các khuyết tật ◼ Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật 38
  39. Phiếu kiểm tra bánh răng T.gian chết Máy A Máy B Tổng Bộ phận hư hỏng: 7 8 9 7 8 9 M ( mechanical) : cơ 0-30phút T E 2 E ( electrical) :điện C( coolant) : làm 30-60phút T 1 nguội 1-2 giờ C 1 T( tools): công cụ 2-3 giờ 3-4 giờ M 1 4-8 giờ Tần suất 1 1 2 5 39
  40. Các chú ý khi thiết kế phiếu kiểm tra ◼ Đơn giản dễ hiểu ◼ Các thức kiểm tra và mã số phải đồng nhất ◼ Thông tin kiểm tra được bố trí tuần tự theo công việc thực hiện ◼ Nhân viên phải báo lại những trường hợp bất thường khi ghi phiếu kiểm tra ◼ Phải thiết kế sao cho dễ nhận ra sự biến động 40
  41. Các công cụ thống kê-Phiếu kiểm tra ◼ Nguyên tắc thu thập dữ liệu: ◼ Ghi chép dữ liệu vào mẫu phiếu kiểm tra có sẵn ◼ Ghi chép đầy đủ moi dữ liệu trong phiếu ◼ Ghi chép chính xác dữ liệu ◼ Ghi chép đúng thời gian yêu cầu 41
  42. Các bước thiết kế phiếu kiểm tra ◼ Xác định mục tiêu của việc thu thập dữ liệu ◼ Xác định các dữ liệu cần có để đạt mục tiêu ◼ Xác định cách thu thập dữ liệu ◼ Phác thảo phiếu kiểm tra nháp ◼ Sử dụng thử nghiệm phiếu kiểm tra nháp ◼ Xem xét, hiệu chỉnh và ban hành phiếu kiểm tra chính thức 42
  43. Các công cụ thống kê-Biểu đồ Pareto 250 ◼ Là một biểu đồ hình cột, % chỉ mức độ thường xuyên của các vấn đề về 200 chất lượng được sắp xếp 150 từ lớn đến nhỏ và một đường cong biểu thị 100 mức độ sự đóng góp tích lũy của các yếu tố 50 liên quan đến chất 0 lượng rỗ xước lỗ khác sứt bẩn kẽ hở hổng mẻ 43
  44. Xây dựng biểu đồ Pareto 1. Xác định vấn đề cần nghiên cứu 2. Phân nhóm dữ liệu 3. Thu thập dữ liệu 4. Sắp xếp các nhóm theo thứ tự từ lớn đến nhỏ 5. Tính tổng tích lũy hoặc % tích lũy 6. Vẽ biểu đồ 7. Đọc biểu đồ ◼ Chú ý: Biểu đồ tốt là biểu đồ có điểm gãy 44
  45. Biểu đồ Pareto không có điểm gãy có điểm gãy 200 250 150 200 150 100 100 50 50 0 0 45
  46. Dữ liệu thu thập Sắp xếp dữ liệu theo nhóm từ lớn đến nhỏ Dạng khuyết tật Số khuyết tật Daûng khuyãút Säú khuyãút táût Sứt mẻ 10 Räù 104 Xæåïc 42 Xước 42 Läù häøng 20 Bẩn 6 Rỗ 104 Daûng khaïc 14 Kẻ hở 4 Sæït, meí 10 Lỗ hổng 20 Báøn 6 khác 14 Keî håí 4 täøng 200 Tính tổng tích luỹ & % tích luỹ Vẽ biểu đồ Daûng khuyãút Säú khuyãút táût täøng têch luyî % têch luyî 250 Räù 104 104 52.00% Xæåïc 42 146 73.00% 200 Läù häøng 20 166 83.00% 150 Daûng khaïc 14 180 90.00% 100 Sæït, meí 10 190 95.00% 50 Báøn 6 196 98.00% 0 46 räù Keî håí 4 200 100.00% báøn xæåïc khaïc sæït meí keî håí läù häøng täøng 200
  47. Biểu đồ Pareto- Ý nghĩa & hạn chế ◼ Ý nghĩa ◼ Cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố ◼ Xác định yếu tố nào quan trọng nhất ◼ Thấy được hình ảnh trước và sau cải tiến ◼ Hạn chế: không phản ánh được sự biến động của quá trình 47
  48. Biểu đồ Pareto- Ý nghĩa & hạn chế 250 200 150 100 50 0 xước lỗ rỗ khác sứt bẩn kẽ hở hổng mẻ Trước cải tiến Sau cải tiến 48
  49. Các công cụ thống kê-Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá hoặc Ishikawa) ◼ Liệt kê những nguyên nhân của vấn đề và mối quan hệ giữa các nguyên nhân 49
  50. Thiết lập biểu đồ nhân quả 1. Xác định vấn đề 2. Tìm nguyên nhân của vấn đề 3. Phân nhóm nguyên nhân → xác định xương lớn ◼ Man ( con người) ◼ Machine ( máy móc, thiết bị) ◼ Material ( nguyên vật liệu) ◼ Method ( phương pháp) 4. Xác định xương nhỏ và vừa 50
  51. Biểu đồ phân tán ◼ Dùng để phân tích định lượng mối quan hệ giữa hai biến ◼ Xây dựng biểu đồ phân tán: 1. Thu thập dữ liệu theo từng cặp x và y, với 2 đặc tính giả định là có quan hệ với nhau 2. Xác định Xmax và Ymax để các định tỉ lệ đơn vị trên 2 trục 3. Vẽ biểu đồ 4. Đọc biểu đồ 51
  52. Ví dụ về biểu đồ phân tán x y x y x y 53 67 43 67 54 61 42 53 70 75 80 84 80 67 58 55 73 61 58 60 67 68 67 81 43 61 51 58 32 42 53 52 40 41 43 62 74 46 56 % læåüng saín loaûi B 20 49 66 65 70 71 86 20 40 60 80 60 79 36 50 67 61 nhiãût âäü 59 64 75 92 61 68 52 46 49 56 78 59 55
  53. Đọc biểu đồ phân tán 90 100 80 80 70 60 60 50 40 40 20 30 20 0 0 20 40 60 80 20 40 60 80 Có giá trị khác thường Thiếu mối tương quan 53
  54. Các công cụ thống kê-Biểu đồ phân bố ◼ Là dạng đồ thị cột dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó. ◼ Cho thấy hình ảnh tổng thể của một tập hợp dữ liệu để thấy tình trạng tổng thể của tình hình chất lượng trong một khỏang thời gian 54
  55. Xây dựng biểu đồ phân bố 1. Thu thập dữ liệu & thiết lập bảng tần suất ( n nên >50) 2. Tính độ rộng R= Xmax-Xmin 3. Xác định số lớp: k = n 4. Xác định độ rộng lớp h=R/(k-1) 5. Xác định các lớp và tần suất – Lớp 1 Biên độ dưới = Xmin-h/2 Biên độ trên = Xmin+h/2 = biên độ dưới +h Điểm giữa = (biên trên + biên dưới)/2 – Từ lớp 2 trở đi Biên độ dưới i = biên trên i-1 Biên độ trên i = biên dướii + h 6. Vẽ biểu đồ 55
  56. Caïc kãút quaí cuía pheïp âo max min 2.51 2.517 2.522 2.522 2.51 2.511 2.519 2.532 2.543 2.525 2.543 2.51 2.527 2.536 2.506 2.541 2.512 2.515 2.521 2.536 2.529 2.524 2.541 2.506 2.529 2.523 2.523 2.523 2.519 2.528 2.543 2.538 2.518 2.534 2.543 2.518 2.52 2.514 2.512 2.534 2.526 2.53 2.532 2.526 2.523 2.52 2.534 2.512 2.535 2.523 2.526 2.525 2.532 2.522 2.503 2.53 2.522 2.514 2.535 2.503 2.533 2.51 2.542 2.524 2.53 2.521 2.522 2.535 2.54 2.528 2.542 2.51 2.525 2.515 2.52 2.519 2.526 2.527 2.522 2.542 2.54 2.528 2.542 2.515 2.531 2.545 2.524 2.522 2.52 2.519 2.519 2.529 2.522 2.513 2.545 2.513 2.518 2.527 2.511 2.519 2.513 2.527 2.529 2.528 2.519 2.521 2.529 2.511 2.545 2.503 Tính độ rộng R = 2.545 -2.503 = 0.042 Lớp 1: biên dưới = Xmin –h/2 = 2.503 -0.005/2 = 2.5005 Tính số lớp k = n lấy 9 hoặc 10 biên trên = biên dưới + h = Xmin + h/2 Tính độ rộng lớp: h = R/(k-1) = 0.042/9 ~ 0.005 = 2.5005 + 0.005 = 2.5055 Điểm giữa = ( biên dưới +biên trên)/2 = (2.5005+2.5055)/2 = 2.503 Lớp 2 trở đi: Biên dưới lớp i = biên trên lớp i-1 Biên trên lớp i = biên dưới lớp i + h 56
  57. Lớp Stt Biên dưới Biên trên Điểm giữa Tần suất 1 2.5005 2.5055 2.503 1 2 2.5055 2.5105 2.508 4 3 2.5105 2.5155 2.513 9 4 2.5155 2.5205 2.518 14 5 2.5205 2.5255 2.523 22 6 2.5255 2.5305 2.528 19 7 2.5305 2.5355 2.533 10 8 2.5355 2.5405 2.538 5 9 2.5405 2.5455 2.543 6 90 57
  58. Đọc biểu đồ phân bố: So với các đường giới hạn Trường hợp lý tưởng nhất: Khoảng cách từ giá trị trung bình đến các đường giới hạn tiêu chuẩn gần bằng 3 sigma Mục tiêu của 6δ là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966% tức sai lỗi giảm đến gần zero. LCL UCL Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu 1σ 690000 2σ 308000 3σ 66800 4σ 6210 5σ 230 6σ 3.4 58
  59. Đọc biểu đồ phân bố: So với các đường giới hạn LCL UCL 8 Mặc dù ở trường hợp này chưa có sp 7 nằm ngoài giới hạn kiểm soát nhưng 6 chỉ một biến động nhỏ cũng có thể 5 phá vỡ tính ổn định của quá trình và 4 tạo nên phế phẩm. Cần có biện pháp 3 giảm độ phân tán. 2 1 0 59
  60. Đọc biểu đồ phân bố: So với các đường giới hạn UCL 8 LCL Có sản phẩm vượt quá giới hạn 7 6 cho phép 5 4 3 2 1 0 Độ phân tán nhỏ so với giá trị chuẩn. Có thể rút ngắn tiêu chuẩn hoặc thay đổi quá trình và mở rộng độ phân tán nếu thấy kinh tế hơn. 60
  61. Biểu đồ phân bố-Nhận biết độ phân tán không đồng đều Dạng Ở trung tâm, tần Xuất hiện khi 8 chuông 7 suất cao nhất, quá trình ổn 6 5 giảm dần 2 phía, định 4 hình dáng cân đối 3 2 1 0 Dạng Tần suất phân bố Xuất hiện khi độ 8 rộng của nhóm răng 7 không đều trên 6 không phù hợp lược các phần khác 5 hoặc người thu 4 nhau. 3 thập dữ liệu có 2 xu hướng thiên 1 vị khi đọc các chỉ 0 61 số trên dụng cụ đo
  62. Biểu đồ phân bố-Nhận biết độ phân tán không đồng đều Dạng Giá trị trung bình Xuất hiện khi 10 dốc về 8 nằm hẳn về 1 quá trình có một 6 phía, hình dáng những vấn đề phía 4 đổ hẳn về một không bình 2 bên, không cân thường. 0 đối Dạng 10 Tần suất trong Xuất hiện khi cao các nhóm khác trộn lẫn dữ 8 nguyên nhau gần như liệu có xuất 6 giống nhau xứ từ nhiều 4 quá trình khác 2 nhau 62 0
  63. Biểu đồ phân bố-Nhận biết độ phân tán không đồng đều Dạng Tần suất tại & Xuất hiện khi 10 hai xung quanh trung hai phân bố có 8 đỉnh tâm thấp hơn các các giá trị 6 khác tạo thành trung bình 4 hai đỉnh khác nhau bị 2 trộn lẫn với 0 nhau 63
  64. Các công cụ thống kê – Biểu đồ kiểm soát ◼ Là công cụ thống kê được sử dụng để phân biệt sự biến động của quá trình do nguyên nhân thông thường và nguyên nhân đặc biệt ◼ Biểu thi bởi đường gấp khúc sử dụng để kiểm tra sự thay đổi của quá trình dựa trên sự thay đổi của đặc tính kiểm soát theo thời gian ◼ Nó giúp xác định quá trình có ổn định không → duy trì sự ổn định của quá trình, làm cơ sở cho cải tiến quá trình 64
  65. Biểu đồ kiểm soát_ cấu tạo ◼ Đường giá trị trung tâm (Center line CL): phản ánh giá trị trung tâm ◼ Giới hạn kiểm soát trên (upper control limit UCL) ◼ Giới hạn kiểm soát dưới (lower control limit LCL) Số đo Giới hạn trên (UCL) Giá trị trung tâm (CL) Giới hạn dưới (LCL) 65 Thời gian
  66. CÁC LOẠI BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT ◼ Có hai nhóm biểu đồ kiểm soát chính tuỳ thuộc vào dữ liệu nào được thu thập: ◼ Biểu đồ KS với dữ liệu thuộc tính: biểu thị dữ liệu rời rạc có được liên quan đến số lượng của sự cố xuất hiện sai sót . Gồm: ◼ Biểu đồ np ( số các đơn vị sai sót) ◼ Biểu đồ p ( % sai sót) ◼ Biểu đồ c ( số sai sót) ◼ Biểu đồ u ( số sai sót trên 1 đơn vị) ◼ Biểu đồ KS với dữ liệu biến: Biểu thị các giá trị liên tục đo lường được từ 1 biến. Gồm: ◼ Biểu đồ Xtb và R ◼ Biểu đồ X và S 66
  67. Công thức tính đường giới hạn kiểm soát Loại BĐ x R np p c u CL − x R np p c u UCL p(1− p) u x + A R D R np + 3 np(1− p) p + 3 c + 3 c u + 3 2 4 n n LCL p(1− p) u x − A R np −3 np(1− p) p − 3 c −3 c u − 3 2 D3 R n n Các giá trị A2, D3, D4 cho trước (tra bảng) 67
  68. Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát ◼ Thu thập dữ liệu ◼ Tính các giới hạn kiểm soát ◼ Xác định các điểm trên biểu đồ ◼ Vẽ biểu đồ 68
  69. Láön láúy Quan Quan Quan Quan Quan máùu saït 1 saït 2 saït 3 saït 4 saït 5 Xtb Xmax Xmin R 1 5.28 5.19 5.24 5.28 5.2 5.238 5.28 5.19 0.09 Ví dụ 2 5.24 5.24 5.29 5.29 5.29 5.27 5.29 5.24 0.05 3 5.24 5.21 5.19 5.26 5.29 5.238 5.29 5.19 0.1 4 5.29 5.37 5.29 5.55 5.29 5.358 5.55 5.29 0.26 5 5.28 5.27 5.28 5.34 5.34 5.302 5.34 5.27 0.07 6 5.34 5.24 5.34 5.27 5.29 5.296 5.34 5.24 0.1 7 5.34 5.34 5.27 5.34 5.34 5.326 5.34 5.27 0.07 8 5.26 5.27 5.34 5.26 5.29 5.284 5.34 5.26 0.08 9 5.28 5.19 5.26 5.2 5.29 5.244 5.29 5.19 0.1 10 5.19 5.14 5.2 5.29 5.29 5.222 5.29 5.14 0.15 11 5.33 5.34 5.29 5.37 5.44 5.354 5.44 5.29 0.15 12 5.37 5.29 5.37 5.34 5.39 5.352 5.39 5.29 0.1 täøng 63.48 1.32 ◼ Tính Xtb và R mỗi nhóm ◼ Tính Xtb toàn bộ dữ liệu và Rtb: x = 63.48/12= 5.29 và R = 1.32/12 = 0.11 ◼ Tính các giá trị giới hạn KS: ◼ Biểu đồ giá trị TB: UCL = + A2 = 5.29 + 0.577 *0.11 = 5.355 LCL = - A2 = 5.29 - 0.577 *0.11 = 5.228 ◼ Biểu đồ khoảng sai biệt: UCL = D4 = 2.115 *0.11= 0.23 LCL = D3 = 0 *0.11= 0 69 ◼ Vẽ biểu đồ
  70. 5.5 UCL UCL 5.4 5.3 R x 5.2 LCL 5.1 5 LCL 4.9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0.3 UCL 0.25 0.2 0.15 R 0.1 0.05 LCL 0 70 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
  71. Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ ◼ Quá trình được coi là tốt: Các điểm dữ liệu không nằm ngoài các giới hạn kiểm soát hoặc không tạo thành một xu hướng đặc biệt ◼ Quá trình được coi là bất thường: Có điểm dữ liệu nằm ngoài đường kiểm soát hoặc khi xuất hiện như các xu hướng sau: 71
  72. Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ 7 điểm liên tục nằm một phía 30 của đường trung tâm 25 20 15 10 10 trong số 11 điểm liên tiếp nằm về một phía 12 trong số 14 điểm liên tiếp nằm về một phía 14 trong số 17 điểm liên tiếp nằm về một phía 16 trong số 20 điểm liên tiếp nằm về một phía 72
  73. Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ Các điểm tạo thành một chiều 30 hướng, khoảng 7 điểm 25 3ϭ 20 15 1ϭ 10 Có các điểm tiếp cận các đường 35 3ϭ giới hạn. Giả sử các đường giới hạn 30 kiểm soát cách đường trung bình một 22ϭϭ 25 khoảng 3, nếu có hai trong ba điểm 1ϭ liên tiếp nằm ngoài các đường 2, thì 20 quá trình bị coi là không bình thường 15 10 5 73
  74. Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ Tiệm cận đường trung bình. Khi phần lớn các điểm nằm trong các đường cách 35 đường trung tâm 1.5  không có nghĩa là 30 quá trình ở trạng thái kiểm soát được mà là 25 3ϭ do chúng ta phân nhóm nhỏ không thích hợp. Có sự trộn lẫn các dữ liệu của nhiều 20 1,5ϭ tổng số trong các nhóm nhỏ khiến cho chiều 15 1,5ϭ rộng các giới hạn kiểm soát quá lớn. Gặp 10 trường hợp này ta cần thay đổi cách thức 3ϭ phân nhóm nhỏ 5 Các điểm dữ liệu thể hiện tính 3ϭ chu kì. Khi các đường cong có 35 2ϭ khuynh hướng lên xuống lập lại 30 1ϭ gần như trong một khoảng thời 25 gian giống nhau thì đó cũng là 20 hiện tượng khác thường 15 10 5 74
  75. Chỉ số năng lực quá trình ◼ •Phản ánh mức độ chất lượng của quá trình: đánh giá mức độ biến động thực tế của quá trình so với mức độ biến động cho phép ◼ Thường được sử dụng kết hợp với biểu đồ phân bố và kiểm soát 75
  76. Chỉ số năng lực quá trình ◼ Chỉ số đánh giá mức độ chất lượng của quá trình: Đánh giá mức độ biến động thực tế so với mức độ cho phép. Cp = độ rộng cho phép/độ rộng thực tế Cp = (USL-LSL)/(UCL-LCL) ◼ UCL (Upper Control Limits): giới hạn kiểm soát trên ◼ LCL (Lower Control Limits): giới hạn kiểm soát dưới ◼ USL (Upper Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn trên ◼ LSL (Lower Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn dưới ◼ Đường giới hạn kiểm soát được xây dựng trên tiêu chuẩn ±3δ USL − LSL USL − LSL C = = p UCL − LCL 6 ◼ Trường hợp tính giới hạn tiêu chuẩn một phía: − − x− LSL USL − x LC = UC = 76 p 3 p 3
  77. Cp Tỉ lệú khuyết tật một phía Tỉ lệ khuyết tật hai phía 0.1 38.2% 76.4% 0.2 27.4% 54.9% 0.3 18.4% 36.8% 0.4 11.5% 23% 0.5 6.7% 13.4% 0.6 3.6% 7.2% 0.7 1.8% 3.6% 0.8 0.82% 1.6% 0.9 0.35% 0.69% 1 0.14% 0.27% 1.1 0.048% 0.097% 1.2 159PPM 318PPM 1.3 48PPM 96PPM 1.33 32PPM 63PPM 1.4 13PPM 27PPM 1.5 3.4PPM 6.8PPM 1.6 1.79PPM 1.6PPM 1.67 0.29PPM 0.57PPM 1.7 0.17PPM 0.34PPM 1.8 33PPB 67PPB 1.9 6PPB 12PPB 77 2 1PPB 2PPB
  78. Vòng tròn/ chu trình Deming ◼ Là phương pháp được sử dụng cho cải tiến/giải quyết vấn đề CL, có nguồn gốc từ vòng tròn Shewhart ◼ 4 giai đoạn thực hiện cải tiến ◼ Hoạch định (P): nghiên cứu tình huống, thu thập thông tin & hoạch định việc cải tiến ◼ Thực hiện(D): Thực hiện thử nghiệm kế hoạch cải tiến ◼ Kiểm tra/Nghiên cứu (C/S): Xác định kế hoạch thử nghiệm có sai sót không, vấn đề nào nảy sinh, có cơ hội mới nào? ◼ Hành động(A): Thực hiện kế hoạch để đảm bảo sự cải tiến được tiêu chuẩn hóa và liên tục 78
  79. Vòng tròn Deming Deming Cycle Plan Do Plan Do Plan Do Act Study Plan Do Act Study Check/S Chất lượng Act Plan Do Act Study tudy Plan Do Act Study L I T Act Study A U Y Q Chu kỳ này là không bao giờ kết thúc hay cải tiến là liên tục ( kaizen) 79
  80. Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke) ◼ Được phát triển bởi kỹ sư chế tạo người Nhật, Shigeo Shingo (1909 – 1990) ◼ Thủ tục tự động để tìm sai sót có thể tránh những sai sót chủ yếu liên quan đến con người ◼ Với poka-yoke 100% sản phẩm được kiểm tra như là một phần công việc của qui trình sản xuất 80
  81. Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke) ◼ Tập trung vào 2 phương diện: ◼ Dự đoán hoặc phát hiện sai sót ◼ Lắp đặt các thiết bị báo động ngừng hệ thống khi có sai sót ◼ Khắc phục sai sót ◼ Kỹ thuật poka-yoke cũng có thể được sử dụng để thiết kế sp để tránh sai hỏng do sơ suất vô ý của người sử dụng 81
  82. Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke) ◼ Poka Yoke thường thiết kế̀ phòng tránh hư hỏng khi: ◼ Có sai sót trong thao tác, nguyên liệu không đặt được vào dụng cụ. ◼ Có sai sót trong thao tác, máy không chạy. ◼ Có các bất thường trong nguyên liệu, máy không chạy. ◼ Có sai sót trong thao tác hay sót một bước trong quy trình, sai sót sẽ tự động khắc phục và máy chạy tiếp. ◼ Những bất thường trong công đoạn trước được kiểm tra ở công đoạn sau và loại ra trước khi công đoạn này chạy. ◼ . ◼ Thường thì công nhân sản xuất là nguồn lực thích hợp nhất cho việc thiết kế những poka - yoke 82
  83. Tìm kiếm bằng chứng mistake-proofing/poka-yoke ◼ Trong dịch vụ: xác định sai hỏng do dịch vụ và sai hỏng do khách hàng ◼ Kỹ thuật poka-yoke sử dụng trong dịch vụ: nhận diện những sai hỏng thường xuyên xuất hiện ở đâu, khi nào và nguyên nhân nào, dự phòng sai sót thông qua kiểm tra hoặc tự kiểm tra. 83
  84. Sáng tạo và đổi mới ◼ Sáng tạo: khả năng khám phá những mối quan hệ hay ý tưởng mới một cách hữu dụng ◼ Đổi mới: thực hiện những ý tưởng sáng tạo. ◼ Luôn phải tạo môi trường tốt cho sáng tạo và đổi mới để thực hiện những nguyên lý của TQM ◼ Sáng tạo thường được thúc đẩy khi cá nhân hay nhóm phải có giải pháp trong khi nguồn lực bị giới hạn ◼ Nhật: Nhờ sáng tạo và đổi mới liên tục đã tạo ra những điều kỳ diệu 84
  85. Sáng tạo và đổi mới ◼ Các bước của phương pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề: ◼ Xác định lại & phân tích vấn đề nắm bắt được ◼ Tập hợp ý tưởng ◼ Đáng giá ý tưởng & lựa chọn một giải pháp có thể thực hiện được ◼ Thực hiện giải pháp 85
  86. Sáng tạo và đổi mới- Nhiệm vụ nhà quản trị ◼ Xoá bỏ những rào cản sáng tạo trong tổ chức ◼ Làm cho công việc phù hợp với khả năng sáng tạo của cá nhân ◼ Khoan dung với những sai hỏng và đưa ra sự chỉ dẫn ◼ Thúc đẩy cải tiến để tăng năng suất và giải quyết vấn đề ◼ Khơi dậy lòng tự trọng và xây dựng lòng tin cho các thành viên trong tổ chức ◼ Cải tiến thông tin liên lạc để ý tưởng có thể được chia sẻ tốt hơn ◼ Phân công những cá nhân có khả năng sáng tạo cao vào những công việc đặc biệt và cho họ cơ hội được đào tạo để thúc đẩy khả năng sáng tạo 86
  87. Tư duy thống kê ◼ Là triết lý quan trọng nhất của Deming & nền tảng để quản lý tốt ◼ Dựa trên nền tảng ◼ Mọi công việc xuất hiện trong một hệ thống bao gồm những thủ tục có quan hệ với nhau ◼ Sự biến động tồn tại trong mọi quá trình ◼ Thông hiểu & giảm sự biến động là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của tổ chức ◼ Tư duy thống kê là quan trọng hơn ứng dụng các giải pháp thống kê ◼ Tư duy thống kê: tập trung vào sự thông hiểu và giảm sự biến động chứ không đơn thuần là xác định số lượng sự biến động 87
  88. Tư duy thống kê ◼ Mọi qui trình sx luôn có sự biến động cố hữu mang tính bản chất ◼ Nguyên nhân của biến động: Nguyên nhân thông thường/chung & nguyên nhân đặc biệt ◼ Sự biến động tồn tại ở mọi nơi nên quyết định quản trị phải tính đến điều này ◼ Quá trình được kiểm soát: chỉ có nguyên nhân thông thường, biến động ngẫu nhiên ◼ Quá trình không được kiểm soát: Tồn tại cả 2 nguyên nhân 88
  89. Chọn một đặc tính chất lượng Giảm các Xác định biểu đồ Loại bỏ các nguyên nhân Kiểm soát thích hợp nguyên nhân thông thường đặc biệt (thay đổi (ổn định quá trình) quá trình) Có Tiến trình có Không Xác định các ổn định? Xác định các nguyên nhân nguyên nhân thông thường đặc biệt Tiến trình ổn định Tiến trình không ổn định Chịu trách nhiệm cải thiện 1. Nhà quản lý 1. Nhân viên giám sát 2. Chuyên gia kỹ thuật 2. Chuyên gia kỹ thuật 3. Nhân viên giám sát 3. Nhà quản lý 89 4. Công nhân trong tiến trình 4. Công nhân trong tiến trình