Marketing căn bản - Bán hàng cá nhân

Nội dung text: Marketing căn bản - Bán hàng cá nhân

1. Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng Là hình thức bán hàng bằng cách đưa hàng đến tận nhà, tận tay NTD
2. BHCN cĩ 3 đặc điểm nổi bật sau . Trực diện . Xây dựng quan hệ . Phản ứng đáp lại 3
3.  Bán hàng  Thu thập thơng tin về nhu cầu  Giúp KH trong việc chọn lựa SP  Quan hệ, phục vụ tốt để lưu giữ KH
4. 1- Hiểu biết về khách hàng 2- Hiểu biết và tin về SP, DV mình đem bán. 3- Hiểu biết về cơng ty 4- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh 5- Những yếu tố khác thuộc về người bán
5. “KH là những người đã mua, chưa mua và cả những người khơng mua hàng nhưng bạn phải phục vụ” KH cĩ thể là: . Nhà đối tác bên ngồi . Cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức phi chính trị, tổ chức xã hội, tổ chức tơn giáo . Người làm việc từ các bộ phận trong DN
6. NHỮNG QUAN NIỆM SAI LẦM VỀ KHÁCH HÀNG . Chỉ cĩ các DN hoạt động KD thực sự mới cĩ KH. . KH là những người bên ngồi DN. . Các tổ chức cơng quyền, nhà nước khơng cĩ KH.
7. c) Phân loại khách hàng Cĩ nhiều cách phân loại khách hàng. Tuy nhiên cĩ 2 cách phân loại chính * KH bên ngồi và KH bên trong * KH cơng nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân
8. * KH bên ngồi và KH bên trong KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI • KH hiện hữu (Real customers) là những người đã mua hàng của DN bạn. Đây là loại khách hàng mà bạn phải chăm sĩc phục vụ thật tốt để giữ KH • KH tiềm năng Potential customers) là những người chưa mua hàng của DN bạn. Nhưng đây là KH rất lớn mà bạn phải quan tâm để xúc tiến bán hàng.
9. * KH bên ngồi và KH bên trong KHÁCH HÀNG BÊN TRONG - KH nội bộ cĩ thể là những người đồng sự - Người cần sự hợp tác của bạn - Những người cấp dưới - Những người cần sự giúp đở, cần đến bạn cung cấp dịch vụ. - Những cấp trên mà bạn phải báo cáo
10. * KH bên ngồi và KH bên trong Bất cứ loại khách hàng nào, khách hàng bên ngồi hay khách hàng bên trong nội bộ đều quan trọng.
11. KH cơng nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân - KHÁCH HÀNG CƠNG NGHIỆP • KHCN là các tổ chức. Loại KH này rất quan trọng. • Với KHCN, người chào hàng phải biết ai là người ra quyết định mua hàng, và phải cĩ chiến lược thâm nhập trước khi chào hàng. • Và khi đã cung cấp được sản phẩm phải phục vụ, chăm sĩc loại khách hàng này thật kỷ để giữ KH nhằm tránh đối thủ cạnh tranh giành giựt.
12. KH cơng nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân • ĐỐI VỚI LOẠI KH TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Cĩ thể bán hàng tại chỗ (cửa hàng) hoặc chào hàng tận nơi (bán hàng cá nhân). Đối với bán hàng trực tiếp, người bán hàng tích cực hơn bán hàng tại chỗ.
13. d) Tương quan giữa kh và người bán . Giai đoạn độc quyền bán Người bán Người mua
14. 2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MÌNH ĐEM BÁN a) Hiểu biết về sản phẩm - Lợi ích của SP mình bán mang lại cho KH là gì? - Những lợi ích này thật sự như thế nào? - Những lợi ích của SP bạn bán như thế nào so với lợi ích của những SP của đối thủ cạnh tranh?. - Ngồi ra, bạn cần tìm hiểu thêm về sản phẩm qua những điểm quan trọng khác như: chất lượng; giá cả; đặc tính kỹ thuật; cách sử dụng; chính sách của cơng ty về bảo hành
15. 2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MÌNH ĐEM BÁN Tin, tự tin và kiên nhẫn (1) Bạn hãy tin vào nghề nghiệp đang làm và dồn sức vào đĩ để hành nghề cho tốt. (2) Bạn phải tự tin. Khách hàng cĩ tin rồi mới mua. Phải để cho khách hàng tin bạn như “chú chuột tin bẩy chuột”. (3) Bạn phải tin chắc rằng sản phẩm, dịch vụ đem ra bán sẽ thành cơng (4) KH khơng thể nào tin mạnh hơn bạn về giá trị SP của bạn
16. 2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MÌNH ĐEM BÁN Tin, tự tin và kiên nhẫn (5) Người bán thường xác định về chi phí sản phẩm, dịch vụ, nhưng chỉ người mua mới xác định được giá trị thực sự của nĩ. (6) Bạn phải thực lịng và hết lịng với KH
17. 3- HIỂU BIẾT VỀ CƠNG TY • Am hiểu cơng ty về lịch sử hình thành cơng ty • Cơ cấu tổ chức cơng ty, ban giám đốc • Trụ sở chính, những chi nhánh của cơng ty • Uy tín của cơng ty • Chính sách của cơng ty về huê hồng, chiết khấu, hậu mãi đối với khách hàng • Mục tiêu của cơng ty
18. 4- HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH • Biết rõ về đối thủ cạnh tranh của mình là ai? • Ai là khách hàng của họ • Ưu và khuyết điểm về SP của đối thủ cạnh tranh so với của ta. • Ngồi ra, phải biết giá cả, chính sách hậu mãi, chiết khấu, huê hồng của họ như thế nào . “Tri kỷ tri bỉ, bách chiến bất đãi” (Biết địch biết ta, trăm trận đở nguy hiểm).
19. 5- NHỮNG YẾU TỐ KHÁC THUỘC VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG . Ngoại hình . Sức khỏe . Trung thực . Nhiệt tình . Tin yêu nghề nghiệp.
20. III- QUY TRÌNH BÁN HÀNG Quy trình bán hàng gồm 7 bước - Tiếp xúc khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nĩi giá - Thương lượng và sử lý các phản đối - Kết thúc bán hàng - Thu tiền và tiễn khách
21. 1. TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG - Khơng nên đột ngột vồ vập khách - Ngay từ giây phút ban đầu, bạn cần gây ấn tượng tốt với khách. - Bạn nên tiếp khách với tư cách mình là một chủ nhà lịch sự. - Bạn ghi nhớ và đừng bao giờ quên: một nụ cười vui vẻ luơn nở trên mơi là việc làm khơng tốn tiền nhưng rất cần thiết để gây cảm tình
22. 2. XÁC ĐỊNH NHU CẦU • Đối với khách tỏ ý định mua hàng, bạn khơng mấy khĩ khăn. • Đối với khách dạo chơi hay chưa cĩ ý định mua thì trong trường hợp này, bạn khơng nên nài ép khách mua mà nên vui vẻ tiếp chuyện, nên giới thiệu sản phẩm với khách. Bạn nên hỏi và lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách hàng
23. 3. CHÀO HÀNG Những điều cần chú ý khi trình diện sản phẩm: - Trình diện hàng dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nĩ; - Nên trình diện nhiều loại hàng khác nhau để khách chọn; - Trình diện hàng một cách trịnh trọng; - Trình diện mĩn hàng một cách linh động và sáng tạo; - Khơng nên tiếc cơng, tiếc thì giờ để trình diện hàng.
24. 4. NĨI GIÁ Khéo che đậy giá bán để làm nĩ nhỏ bớt, bằng cách - Đừng đưa những con số về giá ra trước; - Làm nhỏ bớt con số đĩ bằng cách ngắt nĩ ra từng đoạn; - Sử dụng con số lẻ, khơng dùng con số chẳn; - Áp dụng luật tam số: Đưa ra 3 thứ giá của 3 mĩn hàng: giá cao, giá trung bình, giá thấp để khách chọn.
25. 5. THƯƠNG LƯỢNG VÀ XỬ LÝ CÁC PHẢN ĐỐI * Nguyên tắc thương lượng (1) - Khơng nên lý luận nhiều mà nên dẫn dụ khách mua hàng. (2) - Nên làm cho khách xiêu lịng hơn là làm cho họ ngã ý. (3) - Khách hàng mua vì lợi ích của chính họ, khơng vì ai khác. (4) - Muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, bạn nên bán cái lợi ích của nĩ cho khách hàng chứ khơng phải cái xác sản phẩm.
26. 6. KẾT THÚC BÁN HÀNG • Chuyên gia bán hàng Tom Hopskin nêu lên một số mẹo khác đề giúp kết thức thương vụ bán hàng: - Hỏi những câu hỏi mà khơng thể trả lời là KHƠNG - Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí” - Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn - Đừng hỏi (“Tơi cĩ thể giúp gì cho bạn” ) - Tác bạch những phần đồng ý
27. 6. KẾT THÚC BÁN HÀNG - Hỏi những câu hỏi mà khơng thể trả lời là KHƠNG “ Tơi đến gặp ơng lúc 3h chiều hơm nay hay 9h sáng ngày mai thì tốt hơn” - Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí” “ Hãy nĩi khoản đầu tư” - Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn “Tơi cĩ chuyện đến đĩ và tơi hy vọng cĩ thể ghé qua thăm”. - Đừng hỏi “Điều gì khiến họ tới cửa hàng”
28. 7. THU TIỀN VÀ TIỄN KHÁCH . Thu tiền (1) - Lúc nhận tiền, bạn phải đếm cẩn thận trước mặt khách; (2) - Bạn khơng nên vội bỏ số tiền vào két khi chưa thối tiền cho khách. . Tiễn khách - Vui vẻ, cảm ơn, chào tạm biêt