Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1. BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI H ỌC ĐÀ N ẴNG
    TR ẦN TH Ị PH ƯƠ NG TH ẢO PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN CƠNG THƯƠNG VI ỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HU Ế Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s ố: 60.34.20 TĨM T ẮT LU ẬN V ĂN TH ẠC SĨ QU ẢN TR Ị KINH DOANH Đà N ẵng - N ăm 2011
2. Cơng trình được hồn thành t ại ĐẠI H ỌC ĐÀ N ẴNG Ng ười h ướng d ẫn khoa h ọc: GS.TS TR ƯƠ NG BÁ THANH Ph ản bi ện 1: Ph ản bi ện 2: Lu ận v ăn s ẽ được b ảo v ệ t ại H ội đồng ch ấm Luận v ăn t ốt nghi ệp th ạc s ĩ Qu ản tr ị kinh doanh h ọp t ại Đại h ọc Đà N ẵng vào ngày tháng n ăm Cĩ th ể tìm hi ểu lu ận v ăn t ại: - Trung tâm Thơng tin – H ọc li ệu, Đại h ọc Đà N ẵng - Th ư vi ện tr ường Đại h ọc , Đại h ọc Đà N ẵng
3. MỞ ĐẦU 1. Lý do ch ọn đề tài Th ẻ - m ột ph ươ ng ti ện thanh tốn khơng dùng ti ền m ặt, cĩ ứng d ụng cơng ngh ệ cao v ới nhi ều ưu th ế v ượt tr ội v ề th ời gian thanh tốn, tính an tồn, hi ệu qu ả sử d ụng và ph ạm vi thanh tốn r ộng. Th ẻ thanh tốn d ần d ần tr ở thành cơng c ụ thanh tốn hi ện đại, v ăn minh và ph ổ bi ến trên kh ắp tồn c ầu. Thị tr ường th ẻ trên địa bàn T ỉnh v ẫn cịn nhi ều ti ềm n ăng, h ứa h ẹn mang lại cho Ngân hàng nhi ều c ơ h ội để phát tri ển d ịch v ụ th ẻ. Hi ện nay, trên địa bàn thành ph ố Hu ế cĩ khơng ít ngân hàng tham gia vào th ị tr ường d ịch v ụ th ẻ, trong đĩ Vietinbank - Hu ế là m ột trong nh ững ngân hàng hàng đầu v ề lo ại hình kinh doanh này. 2. M ục đích nghiên c ứu - Nghiên c ứu nh ững v ấn đề lý lu ận v ề d ịch v ụ th ẻ t ại NHTM. - Phân tích đánh giá th ực tr ạng phát tri ển dịch vụ th ẻ t ại Ngân hàng Th ươ ng m ại C ổ ph ần Cơng th ươ ng Vi ệt nam – Chi nhánh TT Hu ế. - Đề xu ất m ột s ố gi ải pháp nh ằm phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Chi nhánh trong th ời gian t ới. 3. Đối t ượng và ph ạm vi nghiên c ứu - Đối t ượng nghiên c ứu: Phát tri ển dịch v ụ th ẻ tại NHTMCP Cơng Th ươ ng – Hu ế. - Ph ạm vi nghiên c ứu: + Ph ạm vi n ội dung: Đề tài t ập trung phân tích nh ững v ấn đề lý lu ận và th ực ti ễn, đánh giá c ủa khách hàng về dịch v ụ th ẻ của Vietinbank Hu ế. + Ph ạm vi khơng gian: Nghiên c ứu trong địa bàn ho ạt động c ủa Vietinbank Hu ế. + Ph ạm vi v ề th ời gian: Đề tài s ử d ụng s ố li ệu th ứ cấp n ăm 2007 đến 6 tháng đầu n ăm 2010 c ủa ngân hàng. S ố li ệu s ơ c ấp thu th ập qua phi ếu điều tra khách hàng vào th ời điểm tháng 6 n ăm 2010. 4. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu Phươ ng pháp duy v ật bi ện ch ứng, duy v ật l ịch s ử, đề tài cịn s ử d ụng các
4. ph ươ ng pháp nghiên c ứu c ụ th ể nh ư: th ống kê, phân tích, so sánh t ổng h ợp cùng với s ự h ỗ tr ợ c ủa m ột s ố ph ần m ềm máy tính nh ư SPSS và Excel. 5. Ý ngh ĩa th ực ti ễn c ủa đề tài Hệ th ống hĩa nh ững v ấn đề lý lu ận và th ực ti ễn cĩ liên quan đến th ẻ và dịch v ụ th ẻ. Nghiên c ứu n ội dung phát tri ển, nhân t ố tác động, cũng nh ư đánh giá của khách hàng đến d ịch v ụ th ẻ tại NHTMCP Cơng th ươ ng Vi ệt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Hu ế. T ừ đĩ đư a ra gi ải pháp để phát tri ển d ịch v ụ thẻ t ại Chi nhánh trong th ời gian t ới. 6. B ố c ục c ủa lu ận v ăn Ngồi ph ần m ở đầu, k ết lu ận, lu ận v ăn g ồm 3 ch ươ ng: Ch ươ ng 1: C ơ s ở lý lu ận v ề phát tri ển d ịch v ụ th ẻ ở Ngân hàng th ươ ng m ại. Ch ươ ng 2: Th ực tr ạng phát tri ển dịch v ụ th ẻ t ại Ngân hàng Th ươ ng m ại Cổ ph ần Cơng th ươ ng Vi ệt Nam – Chi nhánh Th ừa Thiên Hu ế. Ch ươ ng 3: Gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại NHTMCP Cơng Th ươ ng Vi ệt Nam – Hu ế CH ƯƠ NG 1 CƠ S Ở LÝ LU ẬN V Ề PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ TH Ẻ Ở NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG MẠI 1.1. T ổng quan v ề phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại các Ngân hàng Thươ ng m ại 1.1.1. S ự hình thành và phát tri ển c ủa th ẻ ngân hàng * S ự hình thành và phát tri ển c ủa th ẻ ngân hàng trên th ế gi ới * S ự hình thành và phát tri ển c ủa th ẻ ngân hàng t ại Vi ệt Nam 1.1.2. Khái ni ệm d ịch v ụ th ẻ a. Khái ni ệm d ịch v ụ b. Khái ni ệm th ẻ c. Khái ni ệm d ịch v ụ th ẻ Dịch v ụ th ẻ là m ột lo ại hình d ịch v ụ thu ộc nhĩm các d ịch v ụ bán l ẻ hay cịn
5. gọi là d ịch v ụ cá nhân c ủa m ột ngân hàng hi ện đại. Đây là m ột d ịch v ụ mà trong đĩ ngân hàng s ẽ cung c ấp m ột cơng c ụ thanh tốn, th ẻ thanh tốn, cho các khách hàng, để khách hàng s ử d ụng các tính n ăng ti ện ích và các d ịch v ụ mà ngân hàng đĩ cung c ấp thơng qua cơng c ụ thanh tốn này. 1.1.3. Phân lo ại th ẻ thanh tốn ♣ Phân lo ại theo cơng ngh ệ s ản xu ất: - Th ẻ kh ắc ch ữ n ổi: - Th ẻ b ăng t ừ: - Th ẻ thơng minh: ♣♣♣ Phân lo ại theo tính ch ất thanh tốn c ủa th ẻ: - Th ẻ tín d ụng: - Th ẻ ghi n ợ: ♣♣♣ Phân lo ại theo ph ạm vi lãnh th ổ: - Th ẻ n ội địa: - Th ẻ qu ốc t ế: ♣♣♣ Phân lo ại theo ch ủ th ể phát hành: - Th ẻ do Ngân hàng phát hành: - Th ẻ do t ổ ch ức phi Ngân hàng phát hành: 1.1.4. Lợi ích và r ủi ro khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ 1.1.4.1. L ợi ích khi s ử d ụng th ẻ ♣ Đối v ới ch ủ th ẻ ♣ Đối v ới Ngân hàng ♣ Đối v ới các đơ n v ị ch ấp nh ận th ẻ ♣ Đối v ới n ền kinh t ế 1.1.4.2. Một s ố r ủi ro trong quá trình sử d ụng th ẻ * Thơng tin phát hành gi ả ho ặc khách hàng m ất kh ả n ăng thanh tốn * Th ẻ gi ả * Th ẻ b ị m ất c ắp, th ất l ạc * Ch ủ th ẻ khơng nh ận được th ẻ do ngân hàng g ửi
6. * Tài kho ản c ủa ch ủ th ẻ b ị l ợi d ụng * R ủi ro do s ử d ụng th ẻ đã báo m ất * R ủi ro do l ợi d ụng tính ch ất và quy định c ủa th ẻ để l ừa g ạt ngân hàng * R ủi ro s ử d ụng v ượt h ạn m ức * T ạo b ăng t ừ gi ả * Nhân viên ĐVCNT in nhi ều hĩa đơ n thanh tốn m ột th ẻ * R ủi ro trong khâu cơng ngh ệ ngân hàng, cơng ngh ệ thơng tin 1.1.5. Quy trình nghi ệp v ụ phát hành và thanh tốn th ẻ 1.1.5.1. Quy trình phát hành th ẻ 1.1.5.2. Quy trình thanh tốn th ẻ 1.2. Nội dung phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại các Ngân hàng Th ươ ng m ại 1.2.1. Quan điểm v ề phát tri ển “Phát tri ển d ịch v ụ th ẻ trong ngân hàng th ươ ng m ại là nâng cao s ố l ượng phát hành các lo ại th ẻ, c ũng nh ư vi ệc thanh tốn qua th ẻ ngày m ột t ăng. Bên c ạnh đĩ, cịn là vi ệc gia t ăng các ti ện ích, nh ững d ịch v ụ đi kèm nh ằm giúp s ản ph ẩm ngày càng hồn thi ện, mang l ại thu ận ti ện nh ất cho khách hàng, tho ả mãn nhu cầu ngày càng phát tri ển c ủa con ng ười, xã h ội, và cĩ th ể c ạnh tranh t ốt v ới các ngân hàng khác, cùng kinh doanh l ĩnh v ực th ẻ”. 1.2.2. Nội dung phát tri ển dịch v ụ th ẻ t ại các Ngân hàng Th ươ ng m ại 1.2.2.1. Phát tri ển qui mơ d ịch v ụ th ẻ - M ở r ộng đối t ượng khách hàng s ử d ụng theo b ất k ỳ độ tu ổi, gi ới tính, trình độ, thu nh ập đều h ướng đến. - M ở r ộng ph ạm vi th ực hi ện khơng ch ỉ ng ười dân ở thành ph ố mà đến các qu ận, huy ện, ph ường, th ị xã. 1.2.2.2. Phát tri ển ch ủng lo ại th ẻ Đa d ạng hĩa các s ản ph ẩm th ẻ phù h ợp v ới nhu c ầu khách hàng là m ột tiêu chí mà các ngân hàng ph ải quan tâm khi phát tri ển d ịch v ụ th ẻ. Đư a thêm nhi ều ti ện ích cho th ẻ ATM và phát hành thêm nhi ều lo ại th ẻ thanh tốn khác ngồi các th ẻ hi ện cĩ.
7. 1.2.2.3. Phát triển ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ - Đầu t ư thêm c ơ s ở v ật ch ất, cơng ngh ệ thơng tin nh ằm cung c ấp d ịch vụ nhanh: - Gi ảm tính ph ức t ạp c ủa quy trình phát hành và thanh tốn th ẻ: - Nâng cao kh ả n ăng đáp ứng nhu c ầu khách hàng: - Gia t ăng độ tin c ậy hay m ức độ hài lịng c ủa khách hàng v ề dịch v ụ th ẻ: - Qu ản lý r ủi ro trong nghi ệp v ụ phát hành và thanh tốn th ẻ: 1.2.3. Các ch ỉ tiêu đánh giá s ự phát tri ển d ịch v ụ th ẻ trong Ngân hàng 1.2.3.1. Sự đa d ạng c ủa s ản ph ẩm th ẻ phát hành 1.2.3.2. Số l ượng th ẻ phát hành 1.2.3.3. Doanh s ố thanh tốn th ẻ 1.2.3.4. Số máy ATM, EDC 1.2.3.5. Số l ượng c ơ s ở ch ấp nh ận th ẻ 1.2.3.6. Số d ư trên th ẻ 1.2.3.7. Tốc độ m ở r ộng th ị ph ần th ẻ thanh tốn 1.2.4. Các nhân t ố ảnh h ưởng đến phát tri ển d ịch v ụ th ẻ c ủa NHTM 1.2.4.1. Nhĩm nhân t ố khách quan 1.2.4.2. Nhĩm nhân t ố ch ủ quan - Ti ện ích c ủa th ẻ thanh tốn: - Uy tín c ủa Ngân hàng phát hành: - Trang thi ết b ị c ơ s ở v ật ch ất cơng ngh ệ c ủa Ngân hàng: - Th ủ t ục phát hành và thanh tốn th ẻ: - Chính sách marketing c ủa Ngân hàng: - Ngu ồn l ực con ng ười: - Mạng l ưới ATM và đơ n v ị ch ấp nh ận th ẻ: 1.3. Kinh nghi ệm phát tri ển d ịch v ụ th ẻ c ủa m ột s ố ngân hàng t ươ ng đồng với Vietinbank – Hu ế 1.3.1. Phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Ngân hàng TMCP Ngo ại th ươ ng 1.3.2. Phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Ngân hàng Đơng Á
8. CH ƯƠ NG 2 TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN DỊCH V Ụ TH Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG MẠI C Ổ PH ẦN CƠNG TH ƯƠ NG VI ỆT NAM – THỪA THIÊN HU Ế 2.1. T ổng quan v ề Ngân hàng Th ươ ng m ại C ổ ph ần Cơng th ươ ng Vi ệt Nam – Chi nhánh Th ừa Thiên Hu ế (Vietinbank – Hu ế) 2.1.1. L ịch s ử hình thành và phát tri ển c ủa Vietinbank – Hu ế 2.1.2. C ơ c ấu t ổ ch ức b ộ máy qu ản lý t ại Vietinbank – Hu ế 2.1.3. Nguồn nhân lực t ại Vietinbank – Hu ế Bảng 2.1. Tình hình lao động t ại Vietinbank - Hu ế. 2007 2008 2009 T6/2010 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng tr ọng lượng tr ọng lượng tr ọng lượng tr ọng Ch ỉ tiêu (ng ười) (%) (ng ười) (%) (ng ười) (%) (ng ười) (%) Tổng s ố lao động 108 100 109 100 115 100 115 100 Phân theo gi ới tính Nam 47 43,5 50 45,9 53 46 52 45.2 Nữ 61 56,5 59 54,1 62 54 63 54.8 Phân theo trình độ Đại h ọc, trên đại h ọc 70 64,8 78 71,6 84 73 85 73.9 Cao đẳng, trung c ấp 23 21,3 15 13,7 15 13 14 12.2 Lao động ph ổ thơng 15 13,9 16 14,7 16 14 16 13.9 Phân theo độ tu ổi <30 tu ổi 37 34.3 43 39.4 49 43 50 43.5 30-40 tu ổi 47 43.5 43 39.4 43 37 43 37.4 40-60 tu ổi 24 22.2 23 21.2 23 20 22 19.1
9. ( Ngu ồn: Phịng t ổ ch ức hành chính Vietinbank - Hu ế)
   Theo gi ới tính: Năm 2007, n ữ chi ếm 61 ng ười (t ươ ng ứng 56,5%) và nam chi ếm 47 ng ười ( tươ ng ứng 43,5%). Đến n ăm 2008, c ơ c ấu lao động là 50 nam (chi ếm 45,9%) và 59 nữ (chi ếm 54,1%). Năm 2009, nữ 62 ng ười (t ươ ng ứng 54%) và nam chi ếm 53 ng ười ( t ươ ng ứng 46%). Sang gi ữa n ăm 2010, nam chi ếm 45.2%, n ữ chi ếm 54.8%.
   Theo trình độ: Qua 3 n ăm li ền, trình độ b ậc đại h ọc và trên đại h ọc được c ải thi ện đáng kể, liên t ục t ăng (n ăm 2008 t ăng so v ới n ăm 2007 là 11,4 %, n ăm 2009 t ăng so v ới năm 2008 là 7,7%, tháng 6 n ăm 2010 t ỷ l ệ này chi ếm 73.9%).
   Theo độ tu ổi: Qua tình hình s ử d ụng lao động, cĩ th ể nh ận th ấy r ằng Ngân hàng Cơng - Th ươ ng Chi nhánh Hu ế cĩ xu h ướng tr ẻ hĩa đội ng ũ nhân viên. 2.1.4. K ết qu ả ho ạt động kinh doanh c ủa Chi nhánh 250000 216455 211576 200000 182720 165833 150220 150000 143201 123120 118924 Thu nh ập Chi phí 100000 Lợi nhu ận 45743 50000 33735 27100 24277 0 2007 2008 2009 T6/2010 Thu nh ập c ủa Chi nhánh t ăng lên qua các n ăm, c ụ th ể n ăm 2008 t ăng 44 % so với n ăm 2007. Năm 2009, thu nh ập c ủa chi nhánh gi ảm xu ống cịn 211.576 tri ệu đồng, gi ảm so v ới n ăm 2008 là 4.869 tri ệu đồng (gi ảm 2.25%), m ặc dù ch ỉ m ới 6 tháng đầu n ăm 2010 xong thu nh ập đã đạt được trên 50% c ủa n ăm 2009.
10. Chi phí c ủa Chi nhánh qua các n ăm, năm 2008 chi phí c ủa chi nhánh t ăng hơn 59 t ỷ đồng (tăng 48.41%) so v ới 2007, n ăm 2009 chi phí c ủa chi nhánh gi ảm hơn 16 t ỷ đồng (gi ảm 9.24%), bên c ạnh thu nh ập t ăng thì chi phí nh ững tháng đầu năm 2010 c ũng t ăng đáng k ể. Kho ản lợi nhu ận của chi nhánh n ăm 2009 t ăng lên đến h ơn 45 t ỷ đồng cao nh ất trong các n ăm. 2.2. Th ực tr ạng phát tri ển dịch v ụ th ẻ t ại Vietinbank - Hu ế 2.2.1. Sản ph ẩm và ti ện ích th ẻ c ủa Vietinbank–Hu ế 2.2.1.1. Sản ph ẩm th ẻ Vietinbank – Hu ế a. Th ẻ tín d ụng qu ốc t ế: CREMIUM VISACARD CREMIUM MASTERCARD b. Th ẻ ghi n ợ (th ẻ E-Partner): Th ẻ E-Partner G-Card Th ẻ E-Partner C-Card Th ẻ E-Partner S-Card Th ẻ E-Partner PinkCard Th ẻ liên k ết Thẻ E-Partner 12 con giáp 2.2.1.2. Các ti ện ích đối v ới t ừng lo ại th ẻ 2.2.2. Th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Vietinbank – Hu ế 2.2.2.1. Tình hình phát hành th ẻ t ại Vietinbank - Hu ế Năm 2008, tổng số th ẻ phát hành mới là 12.060 th ẻ, t ăng 2.010 th ẻ, t ức so với n ăm 2007 tăng 20%. N ăm 2009, tổng s ố th ẻ mới phát hành là 16.100 th ẻ, t ăng 4.040 th ẻ, t ức là t ăng 33.5% so v ới n ăm 2008. Đến tháng 6/2010 thì s ố th ẻ phát
11. hành m ới là 7.110. Bảng 2.2: K ết qu ả phát hành th ẻ mới của Vietinbank-Hu ế Đơ n v ị: th ẻ Số th ẻ phát hành Ch ỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tháng6/2010 Th ẻ tín d ụng 50 60 100 110 (Cremium) 1. VisaCard 30 34 57 60 Tỷ tr ọng (%) 60 56.67 57 54.55 2. MasterCard 20 26 43 50 Tỷ tr ọng (%) 40 43.33 43 45.45 Th ẻ ghi n ợ (E-Partner) 10000 12000 16000 7000 1. S-Card 1300 1800 2560 1260 Tỷ tr ọng (%) 13 15 16 18 2. C-Card 6300 7200 9280 4700 Tỷ tr ọng (%) 63 60 58 67.14 3. G-Card 200 360 480 140 Tỷ tr ọng (%) 2 3 3 2 4.Th ẻ liên k ết 1700 1920 2500 280 Tỷ tr ọng (%) 17 16 15.63 4 5. Th ẻ 12 con giáp 300 480 860 480 Tỷ tr ọng (%) 3 4 5.38 6.86 6. Pink Card 200 240 320 140 Tỷ tr ọng (%) 2 2 2 2 Tổng 10050 12060 16100 7110 (Ngu ồn: Phịng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ế) 2.2.2.2. Tình hình thanh tốn th ẻ t ại Vietinbank - Hu ế Bảng 2.4: Doanh s ố thanh tốn xét theo t ừng lo ại th ẻ
12. Đơ n v ị : Tri ệu đồng Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 T6/2010 Th ẻ tín d ụng (Cremium) 950 1560 2970 4160 1. VisaCard 595 987 1695 2755 T ỷ tr ọng (%) 62.63 63.27 57.07 66.23 2. MasterCard 355 573 1275 1405 Tỷ tr ọng (%) 37.37 36.73 42.93 33.77 Th ẻ ghi n ợ (E-Partner) 19600 38400 53400 63200 1. S-Card 2410 4810 7340 8950 Tỷ tr ọng (%) 12.3 12.53 13.75 14.16 2. C-Card 13320 26050 35020 40300 Tỷ tr ọng (%) 67.96 67.84 65.58 63.77 3. G-Card 392 770 1050 1700 Tỷ tr ọng (%) 2 2.01 1.97 2.69 4. Th ẻ liên k ết 3000 5500 8030 9470 Tỷ tr ọng (%) 15.31 14.32 15.04 14.98 5. Th ẻ 12 con giáp 178 667 1155 1760 Tỷ tr ọng (%) 0.91 1.74 2.16 2.78 6. Pink Card 300 603 805 1020 Tỷ tr ọng (%) 1.53 1.57 1.51 1.61 Tổng 20550 39960 56370 67360 (Ngu ồn: Phịng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ế) Ho ạt động thanh tốn th ẻ tín d ụng qu ốc t ế t ăng qua các n ăm, n ăm 2009 tăng 90,38% so v ới n ăm 2008 và ch ỉ m ới 6 tháng đầu n ăm 2010 t ăng g ần 40% so với n ăm 2009, điều này cho th ấy cơng tác qu ảng bá c ủa ngân hàng c ũng nh ư nhu cầu v ề th ẻ tín d ụng ngày m ỗi phát tri ển. Đối v ới th ẻ ghi n ợ n ội địa E-Partner, n ăm 2008 t ăng 95.92% so v ới n ăm 2007, nh ưng sang đến n ăm 2009 thì t ăng 39.06% so với n ăm 2008.
13. 2.2.2.3. Tình hình huy động v ốn t ừ tài kho ản th ẻ ATM Năm 2008, s ố v ốn huy động được t ừ 29500 tài kho ản th ẻ của khách hàng là 22000 tri ệu đồng t ăng 57,14% so v ới n ăm 2007, n ăm 2009 s ố d ư trên thẻ đạt 34000 tri ệu đồng t ăng 54,55% so v ới 2008, tuy ch ỉ m ới sáu tháng đầu n ăm 2010 đạt 45000 tr ệu đồng t ươ ng ứng t ăng 32.35% so v ới 2009. Qua đây cho th ấy r ằng vi ệc huy động v ốn t ừ tài kho ản c ủa khách hàng ngày m ỗi hi ệu qu ả, điều này ch ứng t ỏ được ph ần nào uy tín và th ươ ng hi ệu c ủa ngân hàng trong lịng c ủa khách hàng. Bảng 2.5: Tình hình huy động v ốn t ừ tài kho ản ATM 2008/2007 2009/2008 Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 T6/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Số l ượng tài 17500 29500 45500 52500 12000 68.57 16000 54.24 kho ản Tổng s ố d ư trên th ẻ (tri ệu 14000 22000 34000 45000 8000 57.14 12000 54.55 đồng) (Ngu ồn: Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ế) 2.2.2.4. Ho ạt động c ủa m ạng l ưới ATM t ại Vietinbank - Hu ế Bảng 2.6: Số l ượng máy ATM & POS c ủa chi nhánh 2008/2007 2009/2008 Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 Tháng6/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Máy ATM 10 14 23 23 4 40 9 64.29 POS 43 68 91 116 25 58.14 23 33.82 (Ngu ồn: Phịng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ế) Năm 2008 s ố l ượng máy POS đạt 68 máy, t ăng 58,14% so v ới n ăm 2007.
14. Năm 2009 s ố l ượng đạt 91 máy, t ăng 33.82% so v ới n ăm 2008. Sáu tháng đầu năm 2010 s ố l ượng máy POS đạt được là 116 máy. Số l ượng ATM c ũng cĩ xu hướng t ăng lên t ỷ l ệ thu ận v ới t ốc độ t ăng c ủa s ố l ượng th ẻ phát hành. N ăm 2007 chi nhánh ch ỉ mới đư a vào ho ạt động 10 máy ATM, n ăm 2008 đã t ăng lên thành 14 máy (t ăng 40%), và đến n ăm 2009 thì đã t ăng lên đến 23 máy theo yêu c ầu giao d ịch c ủa ch ủ th ẻ. 2.2.2.5. K ết qu ả kinh doanh d ịch v ụ th ẻ c ủa chi nhánh Bảng 2.7: K ết qu ả kinh doanh d ịch v ụ th ẻ c ủa chi nhánh Đơ n v ị: Tri ệu đồng Năm Năm Năm T6/ 2008/2007 2009/2008 Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh thu 890 1280 1815 1617 390 43.82 535 41.8 Chi phí 550 770 1265 1265 220 40 495 64.29 Lợi nhu ận 340 510 550 352 170 50 40 7.84 (Ngu ồn: Báo cáo k ết qu ả kinh doanh c ủa Chi nhánh) Năm 2007, l ợi nhu ận thu được t ừ d ịch v ụ th ẻ ch ỉ là 340 tri ệu đồng. N ăm 2008 t ăng lên đạt 510 tri ệu đồng, t ăng 50% so v ới n ăm 2007. Sang n ăm 2009 l ợi nhu ận đạt 550 tri ệu đồng, t ăng 7.84% so v ới n ăm 2008, và trong sáu tháng đầu năm 2010 l ợi nhu ận đạt m ức 352 tri ệu đồng. 2.2.2.6. Th ị ph ần v ề th ẻ, máy ATM, POS của Vietinbank - Hu ế a. Th ị ph ần v ề th ẻ ATM * So v ới các ngân hàng khác trên địa bàn t ỉnh.
15. Hình 2.11. Bi ểu đồ th ị ph ần th ẻ ATM c ủa Vietinbank trên địa bàn Cụ th ể là n ăm 2009 th ị ph ần th ẻ c ủa Chi nhánh là 19,47% và 6 tháng đầu năm 2010 là 19%. Điều này cho th ấy Vietinbank là m ột ngân hàng khơng kém ph ần n ăng động trong l ĩnh v ực d ịch v ụ th ẻ so v ới các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. * So v ới Vietinbank – Vietnam 4000 00 0 3800 00 0 3500 00 0 3000 00 0 3000 00 0 2500 00 0 2047 20 0 2000 00 0 Vie tin ban k-Hu ế Vie tin ban k-Vietn am 1500 00 0 1181 20 0 1000 00 0 500 0 0 0 200 0 0 320 0 0 480 0 0 550 0 0 0 2007 2008 2009 T6/2010 Hình 2.12. Bi ểu đồ th ẻ ATM c ủa Vietinbank Hu ế / Vi ệt Nam b. Th ị ph ần v ề máy ATM và máy POS
16. Đơ n v ị: % Máy ATM POS Máy ATM POS NH Cơng NH NH NH Th ươ ng Khác Cơng NH CơngCơng 14% 27% Khác Th ươ ngNơngNH Khác Th ươ Thng ươ n 42%Khác 14% NghiNơngệp 27% 27% g 42% 14%Nghi ệp NH 27% NH 14% Qu ốcNH NH NH NH NH Ngo ại TếQu ốc Ngo ạNgoi ại Ngo ại Đơng Á NH Th ươ ng 11% Tế Th ươ Thng ươ n Th ươ ng 14%Đơng Á 16% 11% 35% g 16% 14% 35% Hình 2.13. Th ị ph ần máy ATM & POS c ủa Chi nhánh T6/2010 Thị ph ần v ề máy ATM c ủa Vietinbank n ăm 2009 đứng th ứ 3 trên tồn địa bàn. Sang 6 tháng đầu n ăm 2010, do v ẫn ch ưa chú tr ọng trong vi ệc tri ển khai s ố lượng máy nên th ị ph ần v ề máy ATM đã gi ảm xu ống hàng th ứ 4. Riêng đối v ới máy POS, n ăm 2009 s ố l ượng POS c ủa Vietibank d ẫn đầu trên tồn địa bàn v ới s ố l ượng là 86 máy chi ếm th ị ph ần 30.5%. Sang 6 tháng đầu năm 2010 v ới s ố l ượng máy là 116 máy chi ếm th ị ph ần là 26,54% đứng th ứ hai so với tồn địa bàn. 2.3. Đánh giá c ủa khách hàng về d ịch v ụ th ẻ Vietinbank – Hu ế 2.3.1. Đặc điểm chung v ề khách hàng hi ện t ại c ủa Vietinbank - Hu ế Bảng 2.11: Đặc điểm c ủa khách hàng s ử d ụng th ẻ Vietinbank - Hu ế Số l ượng Tỷ l ệ (ng ười) (%) Nam 52 53.06 Gi ới tính Nữ 46 46.94 Tổng 98 100 Tu ổi Dưới 22 tu ổi 33 33.67 23-35 43 43.88 36-55 19 19.39
17. Trên 55 3 3.06 Tổng 98 100 Học sinh, sinh viên 34 34.69 Cán b ộ CNV 49 50 Kinh doanh 7 7.14 Ngh ề nghi ệp Hưu trí 2 2.04 Khác 6 6.12 Tổng 98 100 Ch ưa cĩ 31 31.63 Dưới 1 tri ệu đồng 5 5.1 Từ 1- 3 tri ệu 43 43.88 Thu nh ập Từ 3- 6 tri ệu 15 15.31 Trên 6 tri ệu 4 4.08 Tổng 98 100 ( Ngu ồn: S ố li ệu th ống kê t ừ phi ếu ph ỏng v ấn khách hàng) 2.3.2. Đặc điểm v ề ho ạt động giao d ịch th ẻ c ủa khách hàng 2.3.2.1. Đặc điểm tiêu dùng các lo ại s ản ph ẩm th ẻ c ủa Vietinbank-Hu ế Bảng 2.12: Đặc điểm s ử d ụng th ẻ Vietinbank c ủa khách hàng Sản ph ẩm th ẻ Vietinbank - Hu ế Số l ượng (ng ười) Tỷ l ệ (%) Th ẻ ghi n ợ n ội địa 96 97.96 Th ẻ tín d ụng qu ốc t ế 2 2.04 Tổng 98 100 (Ngu ồn: S ố li ệu th ống kê t ừ phi ếu ph ỏng v ấn khách hàng) Trong s ố 98 khách hàng thì cĩ đến 98% khách hàng s ử d ụng lo ại th ẻ này, ch ỉ 2 trong s ố 98 khách hàng s ử d ụng th ẻ tín d ụng qu ốc t ế, điều này cĩ th ể do tâm lý khách hàng ng ại vay ti ền và ph ải tr ả ti ền vay. 2.3.2.2. Đánh giá m ức độ ti ếp c ận c ủa khách hàng qua các ngu ồn thơng tin Bảng 2.13: M ức độ ti ếp c ận c ủa khách hàng qua các ngu ồn thơng tin Ngu ồn thơng tin Số l ượng (ng ười) Ph ần tr ăm (%)
18. Phát thanh, truy ền hình 4 4.08 Internet, báo, t ạp chí 3 3.06 Bạn bè, ng ười thân 34 34.69 Băng rơn, qu ảng cáo 12 12.24 Qua nhân viên ngân hàng 14 14.29 Cơ quan, đồn th ể 31 31.63 Tổng 98 100 (Ngu ồn: S ố li ệu th ống kê t ừ phi ếu ph ỏng v ấn khách hàng) Qua b ảng s ố li ệu ta th ấy đa ph ần khách hàng bi ết đến d ịch v ụ th ẻ c ủa Vietinbank-Hu ế ch ủ y ếu qua s ự gi ới thi ệu c ủa b ạn bè ng ười thân chi ếm t ỷ trọng cao nh ất 34,69%. 2.3.2.3. Đặc điểm th ị ph ần th ẻ qua m ẫu điều tra Hình 2.14: Th ị ph ần th ẻ qua m ẫu điều tra Trong 98 khách hàng, ch ỉ cĩ 30,61% khách hàng được ph ỏng v ấn ch ỉ s ự dụng th ẻ c ủa Vietinbank, g ần 70% cịn l ại s ử d ụng song song d ịch v ụ th ẻ c ủa:
19. Vietcombank (22,45%), EABank (15,31%), Agribank (13,27%), Techcombank (11,22%), và m ột s ố ngân hàng khác (7,14%). 2.3.3. M ức độ ảnh h ưởng c ủa m ột s ố nhân t ố đến phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Vietinbank - Hu ế Bảng 2.15: Tiêu chí l ựa ch ọn ngân hàng phát hành th ẻ của khách hàng Đơ n v ị : % Th ươ ng Mạng Gi ải Phí phát Khuy ến Dịch v ụ, hi ệu, lưới quy ết s ự hành, mãi, ti ện ích uy tín, ATM, cố giao ch ăm sĩc th ẻ cơng ĐVCNT nhanh, dịch KH t ốt ngh ệ NH nhi ều hợp lý Ưu tiên 1 9.18 61.22 21.43 5.1 1.02 2.04 Ưu tiên 2 16.33 19.39 44.9 4.08 6.12 9.18 Ưu tiên 3 58.16 3.06 16.33 8.16 6.12 8.16 Ưu tiên 4 5.1 5.1 12.24 46.94 17.35 13.27 Ưu tiên 5 10.2 3.06 1.02 20.41 14.29 51.02 Ưu tiên 6 1.02 8.16 4.08 15.31 55.1 16.33 Tổng 100 100 100 100 100 100 (Ngu ồn: S ố li ệu th ống kê t ừ phi ếu ph ỏng v ấn khách hàng) Nh ư v ậy theo đánh giá c ủa khách hàng vi ệc KH ưu tiên l ựa ch ọn s ử d ụng dịch v ụ th ẻ c ủa Vietinbank - Hu ế tr ước tiên là b ởi vì th ươ ng hi ệu, uy tín, cơng ngh ệ của ngân hàng. Ưu tiên th ứ 2 khi ến khách hàng l ựa ch ọn là nhi ều máy ATM và ĐVCNT, s ẽ thu ận ti ện nhi ều h ơn cho khách hàng trong vi ệc s ử d ụng th ẻ. Ưu tiên th ứ 3 là nh ững ti ện ích th ẻ phong phú mà ngân hàng cung c ấp. Ưu tiên th ứ 4 là phí. Gi ải quy ết s ự c ố nhanh chĩng và chính sách khuy ến mãi ch ăm sĩc khách hàng khơng ph ải là y ếu t ố được nhi ều khách hàng quan tâm, b ằng ch ứng là nĩ x ếp th ứ 5, 6 sau các y ếu t ố trên. 2.3.4. Đánh giá c ủa khách hàng v ề dịch v ụ th ẻ Vietinbank qua các tiêu chí
20. 2.3.4.1. Đội ng ũ nhân viên Theo k ết qu ả điều tra khách hàng cho r ằng nhân viên d ịch v ụ th ẻ chuyên nghi ệp, hi ểu bi ết rõ nghi ệp v ụ cũng nh ư nhân viên d ịch v ụ th ẻ nhi ệt tình, thân thi ện v ới KH của Vietinbank là bình th ường. 2.3.4.2. Uy tín, th ươ ng hi ệu, cơng ngh ệ c ủa Ngân hàng Ch ỉ tiêu: “ Cơng ngh ệ hi ện đại” cĩ Sig = 0,000<0,05 nên ch ưa cĩ c ơ s ở để cho r ằng ph ần l ớn các khách hàng đều đồng ý v ới ch ỉ tiêu này ( KH ch ưa th ật s ự hài lịng h ết v ề ch ỉ tiêu này). 2.3.4.3. Phí, quy trình th ủ t ục h ồ s ơ phát hành th ẻ Khách hàng đánh giá “bình th ường” cho 2 tiêu chí này. 2.3.4.4. Ch ươ ng trình khuy ến mãi, chính sách ch ăm sĩc khách hàng Khách hàng đánh giá “bình th ường” cho tiêu chí “ch ươ ng trình khuy ến mãi đa d ạng, ch ăm sĩc khách hàng t ốt ”. 2.3.4.5. Th ẻ, máy ATM và ĐVCN th ẻ Khách hàng ch ưa th ật s ự hài lịng đối v ới 2 tiêu chí “th ẻ đa d ạng cĩ nhi ều ti ện ích” và “nhi ều máy ATM và ĐVCN th ẻ”. Đối v ới 2 tiêu chí cịn l ại “th ẻ và máy ATM c ủa Vietinbank d ễ s ử d ụng” và “v ị trí đặt máy ATM h ợp lý, ho ạt động liên t ục 24/24” khách hàng đánh giá hài lịng cho tiêu chí “th ẻ và máy ATM c ủa Vietinbank d ễ s ử d ụng” và bình th ường cho tiêu chí “v ị trí đặt máy ATM h ợp lý, ho ạt động liên t ục 24/24”. 2.3.4.6. Về s ự c ố th ẻ KH đánh giá bình th ường cho tiêu chí “Th ẻ Vietinbank ít g ặp s ự c ố h ơn so với các ngân hàng khác”. Và KH đánh giá ở m ức độ trên m ức bình th ường đối v ới tiêu chí “KH hài lịng v ới cách x ử lý s ự c ố c ủa ngân hàng”. 2.4. Đánh giá chung v ề tình hình phát tri ển d ịch v ụ th ẻ c ủa Vietinbank – Hu ế 2.4.1. Kết qu ả đạt được - Số l ượng th ẻ thanh tốn phát hành t ừ n ăm 2007 đến 6 tháng đầu n ăm 2010 cĩ xu h ướng t ăng lên. Đặc bi ệt, th ẻ C-Card v ới ti ện ích ngày càng được nâng cao, đã th ực s ự đáp ứng được nh ững yêu c ầu t ừ phía khách hàng.
21. - Số ĐVCNT và s ố máy ATM qua các n ăm v ẫn cĩ xu h ướng t ăng lên cùng với nhu c ầu thanh tốn c ủa ch ủ th ẻ. - Doanh s ố thanh tốn: ho ạt động thanh tốn th ẻ cĩ m ức độ t ăng ngày càng cao, đặc bi ệt là đối v ới lo ại th ẻ C-Card, là lo ại th ẻ thích h ợp cho các cán b ộ nhân viên nhà n ước, s ử d ụng thơng qua d ịch v ụ tr ả l ươ ng qua th ẻ. - Tổng s ố v ốn huy động được t ừ tài kho ản th ẻ ATM cĩ s ự t ăng tr ưởng ổn định t ươ ng ứng v ới t ốc độ t ăng tr ưởng c ủa s ố l ượng th ẻ phát hành. 2.4.2. Nh ững v ấn đề t ồn t ại - Số l ượng máy giao d ịch t ự động (ATM), m ạng l ưới các đơ n v ị ch ấp nh ận th ẻ (POS) hàng n ăm đều được l ắp đặt thêm nh ưng v ẫn cịn ít, ch ủ y ếu t ập trung ở các thành ph ố và đơ th ị l ớn. - Nh ắc đến cơng ngh ệ thơng tin thì v ấn đề b ảo m ật thơng tin ch ưa đáp ứng được yêu c ầu, nguy c ơ r ủi ro cịn ti ềm ẩn v ới c ả khách hàng và ngân hàng vì d ịch vụ ngân hàng tr ực tuy ến, địi h ỏi tính an tồn và b ảo m ật r ất cao. - Hệ th ống d ịch v ụ th ẻ tín d ụng qu ốc t ế cịn nhi ều b ất c ập, khĩ qu ản lý. Cũng nh ư vi ệc thanh tốn th ẻ cịn nhi ều h ạn ch ế: s ố lo ại th ẻ thanh tốn được trên máy P OS/ EDC cịn ít, s ố l ượng ng ười s ử d ụng th ẻ tín d ụng qu ốc t ế cịn ch ưa nhi ều, th ẻ tín d ụng qu ốc t ế ch ỉ chi ếm m ột ph ần nh ỏ c ụ th ể trong 6 tháng đầu n ăm 2010 là 1,55% trong t ổng th ẻ phát hành. - V ẫn t ồn t ại m ột s ố ít các sai sĩt khi ti ến hành nghi ệp v ụ liên quan đến th ẻ, đặc bi ệt là các nghi ệp v ụ v ề th ẻ E-Partner. Các sai sĩt này th ường được x ử lí ch ậm, gây ảnh h ưởng đến khách hàng. - Ho ạt động Marketing ch ưa đáp ứng được các nhu c ầu và ch ưa đem l ại hi ệu qu ả đúng m ức mong đợi. 2.4.3. Nguyên nhân 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 2.4.3.2. Nguyên nhân ch ủ quan CH ƯƠ NG 3
22. GI ẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ TH Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG MẠI C Ổ PH ẦN CƠNG TH ƯƠ NG VI ỆT NAM - CHI NHÁNH TH ỪA THIÊN HU Ế 3.1. Căn c ứ ti ền đề để xây d ựng gi ải pháp 3.1.1. Ti ềm n ăng phát tri ển d ịch v ụ th ẻ ngân hàng t ại Vi ệt Nam và Th ừa Thiên Hu ế * Ti ềm n ăng phát tri ển d ịch v ụ th ẻ ngân hàng t ại Vi ệt Nam Việt Nam là đất n ước cĩ n ền chính tr ị ổn định, kinh t ế t ăng tr ưởng v ới t ốc độ nhanh và ổn định trong nhi ều n ăm. Dân s ố đơng, c ơ c ấu dân s ố tr ẻ trung bình năm 2009 là 86 tri ệu ng ười. Vi ệt Nam là qu ốc gia cĩ dân s ố tr ẻ. Tu ổi trung bình là dưới 30 và nhĩm này chi ếm t ỷ tr ọng l ớn trong dân s ố. Vi ệc này cĩ ảnh h ưởng tr ực ti ếp t ới vi ệc thích nghi nhanh v ới các cơng ngh ệ, k ỹ thu ật tiên ti ến, t ạo điều ki ện ti ếp c ận v ới d ịch v ụ th ẻ m ột cách d ễ dàng. Tất c ả các y ếu t ố trên là ti ền đề cho s ự bùng n ổ th ị tr ường th ẻ Việt Nam trong th ời gian t ới. * Ti ềm n ăng phát tri ển d ịch v ụ th ẻ ngân hàng t ại Th ừa Thiên Hu ế Th ừa Thiên Hu ế s ở h ữu di ện tích v ới ph ần đất li ền là 5.062,59 km 2, và dân số tính đến n ăm 2009 cĩ 1.088.822 ng ười, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao th ể hi ện qua h ệ th ống các tr ường h ọc ngày càng được đầu t ư v ề s ố l ượng l ẫn ch ất l ượng, đây chính là các điều ki ện thu ận l ợi t ạo điều ki ện cho phát tri ển d ịch vụ th ẻ nh ằm ph ục v ụ cho t ất c ả các đối t ượng khách hàng, trong đĩ điển hình là đối t ượng h ọc sinh, sinh viên và cán b ộ cơng nhân viên tại Th ừa Thiên Hu ế. Ngồi ra, Hu ế là thành ph ố du l ịch được nhi ều ng ười bi ết đến, qua đĩ thu hút được m ột l ượng khách du l ịch r ất l ớn. Gĩp ph ần vào phát tri ển d ịch v ụ th ẻ c ủa các ngân hàng trên địa bàn t ỉnh nhà. 3.1.2. Định h ướng phát tri ển d ịch v ụ th ẻ của Vietinbank - Hu ế Để cĩ th ể đứng v ững và h ội nh ập được v ới các ngân hàng trong n ước, khu vực và trên th ế gi ới. Với ph ươ ng châm “Phát tri ển nhanh và b ền v ững” , m ục tiêu
23. định h ướng chi ến l ược phát tri ển kinh doanh nĩi chung và kinh doanh d ịch v ụ th ẻ nĩi riêng c ủa chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thươ ng Hu ế là:  Tăng c ường s ự liên k ết và h ợp tác c ủa các t ổ ch ức cung c ấp d ịch v ụ thanh tốn khơng dùng ti ền m ặt, đặc bi ệt s ớm hình thành h ệ th ống chuy ển m ạch thanh tốn th ẻ th ống nh ất gi ữa các ngân hàng và phát tri ển h ệ th ống thanh tốn qu ốc gia cũng nh ư h ệ th ống thanh tốn n ội b ộ c ủa các ngân hàng d ựa trên n ền t ảng cơng ngh ệ hi ện đại, b ảo đảm t ươ ng thích l ẫn nhau, an tồn hi ệu qu ả và tin c ậy.  Th ực hi ện đa d ạng hố s ản ph ẩm, d ịch v ụ.  Quán tri ệt tinh th ần phát tri ển m ạng l ưới th ẻ, c ủng c ố gi ữ v ững th ị ph ần th ẻ.  Xúc ti ến cơng tác bán hàng.  Phát tri ển cơng ngh ệ. 3.2. Khách hàng mục tiêu sử d ụng s ản ph ẩm th ẻ c ủa Vietinbank – Hu ế • Lựa ch ọn khách hàng m ục tiêu: Qua ph ần th ực tr ạng đánh giá đặc điểm khách hàng ở n ội dung 2.3 ch ươ ng 2, chúng ta xác định được khách hàng m ục tiêu s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ c ủa ngân hàng TMCP Cơng Th ươ ng Vi ệt Nam – Hu ế: ch ủ y ếu là các đối t ượng “học sinh, sinh viên và cán b ộ cơng nhân viên”. B ởi hi ện t ại khách hàng này đang chi ếm đa s ố và cĩ xu h ướng t ăng h ơn n ữa trong t ươ ng lai. 3.3. Gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Vietinbank - Hu ế 3.3.1. Gi ải pháp v ề s ản ph ẩm, d ịch v ụ • Đa d ạng hĩa s ản ph ẩm, ti ện ích th ẻ • Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ 3.3.2. Gi ải pháp v ề cơng ngh ệ, khoa h ọc k ĩ thu ật - Nâng cấp h ạ t ầng cơng ngh ệ thơng tin. - T ăng cường thêm cơng n ăng c ủa máy nh ư nh ận ti ền g ửi ti ết ki ệm, thanh tốn ti ền b ảo hi ểm, ti ền điện, n ước, điện tho ại . 3.3.3. M ở r ộng m ạng l ưới rút ti ền và các đơ n v ị ch ấp nh ận th ẻ Đây là v ấn đề r ất đáng quan tâm khơng ch ỉ đối v ới nh ững ngân hàng phát hành th ẻ mà cịn đối v ới nh ững ng ười s ử d ụng th ẻ.
24. 3.3.4. Đẩy m ạnh cơng tác Marketing Ngân hàng  Củng c ố và đẩy m ạng ho ạt động qu ảng cáo, khu ếch tr ươ ng  Củng c ố cơng tác ch ăm sĩc khách hàng Tr ước bán hàng Trong bán hàng Sau bán hàng Ngồi ra: + Tổ ch ức h ội ngh ị khách hàng: + H ội th ảo: 3.3.5. Tăng c ường cơng tác qu ản lý r ủi ro đối v ới các ho ạt động th ẻ Vietinbank ph ải xây d ựng các bi ện pháp đề phịng r ủi ro th ẻ, c ụ th ể: + Trang b ị ki ến th ức cho b ộ ph ận nhân viên chuyên trách v ề th ẻ + H ạn ch ế r ủi ro trong phát hành và s ử d ụng th ẻ + H ạn ch ế r ủi ro trong thanh tốn + H ạn ch ế r ủi ro n ội b ộ + T ăng c ường phịng ch ống t ội ph ạm th ẻ 3.3.6. Phát tri ển ngu ồn nhân l ực Tuy ển d ụng: Đào t ạo ngu ồn nhân l ực: 3.4. M ột s ố ki ến ngh ị 3.4.1. Đối v ới Chính ph ủ, Ngân hàng Nhà n ước, c ơ quan qu ản lý Nhà n ước 3.4.2. Đối v ới hi ệp h ội th ẻ 3.4.3. Đối v ới Ngân hàng TMCP Cơng Th ươ ng Vi ệt Nam 3.4.4. Đối v ới Ngân hàng TMCP Cơng Th ươ ng - Huế + Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng th ươ ng Vi ệt Nam t ại Hu ế c ần xây d ựng kế ho ạch ki ểm tra định k ỳ các h ệ th ống ATM trên địa bàn nh ằm h ạn ch ế nh ững s ự cố do máy gây ra, t ăng uy tín c ủa ngân hàng đối v ới khách hàng khi s ử d ụng d ịch vụ th ẻ.
25. + Chi nhánh c ần đẩy m ạnh cơng tác qu ảng bá hình ảnh qua các kênh thơng tin đại chúng; gi ới thi ệu s ản ph ẩm cùng nh ững d ịch v ụ, ti ện ích đi kèm đến khách hàng m ột cách c ụ th ể rõ ràng h ơn; c ần cĩ nh ững chính sách ưu đãi đặc bi ệt h ướng đến các đối t ượng khác nhau; th ực hi ện t ốt cơng tác qu ản bá và ch ăm sĩc khách hàng. + Ngân hàng c ần th ực hi ện t ốt nh ững m ục tiêu chi ến l ược đã được đề ra, m ở rộng các h ệ th ống máy trên địa bàn thành ph ố và nhi ều vùng lân c ận, đảm b ảo cho vi ệc đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng + C ần t ổ ch ức đào t ạo thêm v ề nghi ệp v ụ cho nhân viên t ổ th ẻ, đồng th ời th ường xuyên tuy ển d ụng nh ằm t ăng c ường đội ng ũ cán b ộ chuyên trách v ề các mảng nh ư: Marketing; nhân viên k ỹ thu ật để cĩ th ể x ử lý các s ự c ố mà khách hàng g ặp ph ải m ột cách chuyên nghi ệp nh ất. KẾT LU ẬN Là m ột Ngân hàng th ường luơn tiên phong trong n ỗ l ực đổi m ới cơng ngh ệ và phát tri ển s ản ph ẩm, đồng th ời v ới mong mu ốn mang t ới cho khách hàng c ủa mình nh ững cơng c ụ thanh tốn đem l ại hi ệu qu ả đầu t ư và s ự an tồn tài chính; trong th ời gian qua, NHTMCP Cơng Th ương đã khơng ng ừng tìm hi ểu, nghiên cứu và áp d ụng nh ững cơng ngh ệ tiên ti ến nh ất trên th ế gi ới để cĩ th ể đáp ứng ngày càng t ốt h ơn m ọi nhu c ầu c ủa khách hàng. Qua tìm hi ểu nghiên c ứu t ại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng th ươ ng Th ừa Thiên Hu ế, tơi nh ận th ấy sản ph ẩm th ẻ c ủa Ngân hàng cĩ nh ững tính n ăng riêng bi ệt cĩ kh ả n ăng c ạnh tranh cao so v ới các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong th ời gian s ắp t ới, để cĩ th ể phát tri ển lo ại hình thanh tốn này hơn n ữa c ũng nh ư cĩ th ể c ạnh tranh t ốt v ới các ngân hàng khác trong cùng l ĩnh vực kinh doanh th ẻ, thì ngân hàng nên ch ủ động đổi m ới ph ươ ng th ức ho ạt động, bắt k ịp các xu th ế phát tri ển trên th ế gi ới, c ũng nh ư t ăng c ường các bi ện pháp, nâng cao ho ạt động phát hành và thanh tốn qua th ẻ, để d ịch v ụ th ẻ c ủa Ngân hàng thu hút được ngày càng nhi ều khách hàng h ơn, địi h ỏi Ngân hàng ph ải c ố gắng h ơn n ữa trong vi ệc đa d ạng hĩa ti ện ích, s ản ph ẩm th ẻ, đào t ạo đội ng ũ nhân
26. lực chuyên nghi ệp v ề nghi ệp v ụ, khai thác các th ị tr ường ti ềm n ăng, th ường xuyên th ực hi ện nhiều ch ươ ng trình khuy ếch tr ươ ng và khuy ến m ại l ớn, c ũng nh ư các yếu t ố quan tr ọng khác Trên c ơ s ở phân tích, đánh giá d ịch v ụ th ẻ t ại ngân hàng Vietinbank - Hu ế tơi xin m ạnh d ạn trình bày m ột s ố gi ải pháp nh ằm gĩp ph ần vào chi ến l ược phát tri ển d ịch v ụ th ẻ t ại Chi nhánh. Do ki ến th ức cịn h ạn ch ế cho nên khơng th ể tránh kh ỏi nh ững thi ếu sĩt, kính mong nh ận được s ự gĩp ý c ủa quý Th ầy Cơ, và quý Cán b ộ cơng nhân viên t ại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng th ươ ng Hu ế.