Luận văn Mô hình giao dịch thương mại điện tử của hoa kỳ và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Nội dung text: Luận văn Mô hình giao dịch thương mại điện tử của hoa kỳ và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HIỀN MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HOA KỲ VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM C0B huyªn ngµnh: Kinh1B tÕ thÕ giíi vµ quan hÖ kinh tÕ quèc tÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thanh Cường Hà nội 2004
2. MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1.KHÁI NIỆM GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 04 1.1.1. Khái niệm thƣơng mại điện tử . 04 1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử 04 1.1.1.2. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng 06 1.1.2. Khái niệm giao dịch thƣơng mại điện tử 11 1.1.2.1. Khái niệm giao dịch thương mại điện tử . 11 1.1.2.2. Các đặc trưng của giao dịch thương mại điện tử . . 12 1.2. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử 15 1.2.1. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (B2C) . 16 1.2.1.1. Khái niệm mô hình giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) 16 1.2.1.2. Các giao dịch cơ bản trong mô hình giao dịch thương mại điện tử B2C 18 1.2.2. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa các doanh nghiệp (B2B) 24 1.2.2.1. Khái niệm mô hình giao dịch thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp (B2B) . 24 1.2.2.2. Các giao dịch cơ bản trong mô hình thương mại B2B . 25 1.2.2.3. Sàn giao dịch B2B 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HOA KỲ 2.1.đánh giá thực trạng thƣơng mại điện tử của hoa kỳ 32 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thƣơng mại điện tử của Hoa 32 Kỳ
3. 2.1.2. Thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ qua các thời kỳ phát triển 35 2.1.2.1. Tình hình phát triển giao dịch TMĐT của Hoa Kỳ trong thờigian qua 35 2.1.2.2. Những trở ngại đối với hoạt động giao dịch TMĐT của Mỹ. 37 2.1.2.3. Vai trò của Chính phủ Hoa Kỳ trong việc phát triển giao dịch TMĐT 40 2.2. đánh giá thực trạng mô hình giao dịch tmđt ở hoa kỳ 41 2.2.1. Thực trạng mô hình giao dịch TMĐT B2C 41 2.2.1.1. Tình hình phát triển mô hình giao dịch TMĐT B2C của Mỹ 41 2.2.1.2. Những tồn tại đối với các công ty bán lẻ trên mạng 46 2.2.1.3. Tương lai của các giao dịch TMĐT B2C tại Hoa Kỳ 50 2.2.1.4. Mô hình giao dịch TMĐT B2C điển hình của Amazon.com 53 2.2.2. Thực trạng phát triển mô hình giao dịch TMĐT B2B của Hoa Kỳ 59 2.2.2.1. Thực trạng phát triển mô hình giao dịch TMĐT B2C . 59 2.2.2.2. Những thách thức đặt ra đối với sự phát triển của mô hình giao dịch TMĐT B2B của Mỹ . 60 2.2.2.3. Tương lai của hoạt động TMĐT B2B . 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM NHẰM PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO VIỆT NAM 3.1. Thực trạng phát triển mô hình giao dịch tmđt việt nam 66 3.1.1. Thực trạng ứng dụng mô hình giao dịch TMĐT ở Việt Nam 66 3.1.2. Những thách thức và khó khăn trong quá trình phát triển mô hình giao dịch TMĐT tại Việt Nam . 72 3.1.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 73 3.1.2.2. Hạ tầng cơ sở pháp lý . 75 3.1.2.3. Hạ tầng cơ sở nhân lực 76 3.1.2.4. Hạn chế về hệ thống thanh toán của các ngân hàng . 77 3.1.2.5. Hạ tầng cơ sở bảo mật thông tin 77 3.1.2.6. Quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng 78
4. 3.1.2.7. Thay đổi thói quen mua bán 79 3.1.2.8. Các doanh nghiệp chưa chủ động và tích cực tham gia TMĐT 79 3.2. Bài học kinh nghiệm nhằm phát triển mô hình giao dịch TMĐT ở việt nam . 80 3.2.1. Bài học kinh nghiệm đối với mô hình giao dịch TMĐT B2C . 81 3.2.1.1. Mô hình ứng dụng TMĐT theo cấp độ . 81 3.2.1.2. Mô hình song song 84 3.2.1.3. Mô hình chợ điện tử . 86 3.2.2. Bài học kinh nghiệm nhằm phát triển mô hình giao dịch TMĐT B2B của Việt Nam . 90 3.2.2.1. Cộng tác với doanh nghiệp lớn . 90 3.2.2.2. Cộng tác với doanh nghiệp vừa và nhỏ 92 3.2.3. Bài học về xây dựng, quản lý Website của doanh nghiệp 94 3.2.4. Một số giải pháp nhằm phát triển giao dịch TMĐT của Việt nam 97 3.2.4.1. Về phía Chính phủ 97 3.2.4.2. Về phía doanh nghiệp . . 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
5. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Bộ Thƣơng mại (1999). Thương mại điện tử. Nxb Thống Kê, Hà nội, tr.38-39. 2. Lộc Cầm (2003), Gian lận trực tuyến: Một vấn đề cần quan tâm trong TMĐT, 3. Lê Thanh Cƣờng (2003), “Một số vấn đề về hạ tầng cơ sở nhân lực cho thƣơng mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế đối ngoại, số 3, tr.71-74. 4. Ngô Văn Giang (2003), Phát triển thƣơng mại điện tử ở Việt Nam – Thực trạng và một số gợi ý giải pháp, Tạp chí Ngân hàng, số 12 (9/2003), tr.51-54. 5. Phạm Song Hạnh (2002), “Các mô hình kinh doanh trực tuyến và khả năng áp dụng ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế đối ngoại, số 2, tr.63-67. 6. Phạm Song Hạnh (2003), “Quy trình thƣơng mại điện tử B2C và khả năng áp dụng ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế đối ngoại, số 4, tr.71-76. 7. Trần Xuân Hiền (2001), “Những thách thức nào đặt ra cho các công ty thƣơng mại điện tử”, Internet và Thương mại điện tử, số 9 (12-19/12/01), tr.20-21, theo webtomorrow, 8. Trần Xuân Hiền (2002), Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ trong thƣơng mại điện tử, Internet và Thương mại điện tử, số 13 (09-15/01/02), tr.14-20, số 14 (16-22/01/02), tr.16-20, số 16 (01-07/02/02), tr.13-17, số 17 (21-27/02/02), tr.15-18, theo Infomit.com, 9. Trần Xuân Hiền (2003), Năm sai lầm phổ biến của các site thương mại điện tử, theo bcentral.com, 10. Học viện hành chính quốc gia (2003). Thương mại điện tử. Nxb Lao Động, Hà nội. 11. Nguyễn Việt Hồng (2003), Sự toàn cầu hoá của các dịch vụ trên Internet: Trường hợp của Amazon.com, 12. Nguyễn Việt Hồng (2004), Vấn đề lớn của những cửa hàng trực tuyến nhỏ,
6. 13. Trần Việt Hùng, Đặng Thị Lan, Bùi Liên Hà, Nguyễn Lệ Hằng (2003). Giải pháp phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà nội. 14. Phan Mỹ Linh (2001), Tổng quan về thƣơng mại điện tử B2B, Internet và Thương mại điện tử, số 05 (16-21/11/2001), tr. 14-17, theo cio.com, 15. Phan Mỹ Linh (2002), Mật khẩu – Vấn đề cản trở thƣơng mại điện tử, Internet và Thương mại điện tử, số 15 924-31/01/02), tr.21-22, theo Ecommercetimes.com, 16. Phan Mỹ Linh (2003), Ngành công nghiệp ôtô dẫn đầu trong thương mại điện tử B2B, theo internet.com, 17. TS. Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002). Giao dịch thương mại điện tử – Một số vấn đề cơ bản. Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội, tr. 85-92, tr.97-105. 18. Nhà xuất bản Thống kê (2001), Thương mại điện tử với phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hà nội. 19. Thạc Phƣơng (2004), Nỗ lực thu hút khách hàng của các nhà bán lẻ trên mạng, theo businessweek.com, 20. Nguyễn Trƣờng Sơn (2003), Mô hình thương mại điện tử B2B đang được xem xét lại, 21. Hà Anh Tuấn (2004), Tương tác với khách hàng trong thương mại điện tử, 22. Viện Nghiên cứu Khoa học pháp lý (2000), Bàn về cơ sở pháp lý của Thương mại điện tử ở Việt Nam, Bộ Tƣ pháp, Hà nội. TIẾNG ANH. 23. Jeffrey F.Rayport, Bernard J.Jaworski (2001), E-commerce, McGraw-Hill 24. United Nations Conference on Trade and Development (2002), E-Commerce and Development Report 2002, 25. US Department of Commerce (2003), Retail E-commerce sales in forth quarter 2003, Census Bureau Reports,
7. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các website sau: (Website của Bộ Thƣơng mại Hoa Kỳ)
8. DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT. B2B Business to Business Giao dịch giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp B2C Business to Customer Giao dịch giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng CNTT Công nghệ thông tin EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử TMĐT Thƣơng mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU. Hình 1.1. Mô hình tiến trình tham gia giao dịch TMĐT tr.12 Hình 1.2. Mô hình giao dịch TMĐT tr.15 Hình 1.3. Mô hình giao dịch TMĐT B2C . . tr. 17 Hình 1.4. Mô hình giao dịch TMĐT B2B tr.25 Hình 2.1. Doanh thu giao dịch TMĐT thế giới năm 2002 – 2004 tr.35 Bảng 2.1. Doanh thu bán lẻ trực tuyến của Mỹ . tr.42 Hình 3.1. Mô hình ứng dụng TMĐT theo cấp độ . tr.82
9. LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy PGS.TS.Lê Thanh Cường đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành bản luận văn thạc sỹ này. Nhân đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong và ngoài Trường Đại học Ngoại Thương đã đem đến những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi có thể nghiên cứu đề tài của mình. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương, các cán bộ Công ty vật tư thiết bị giao thông I, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện để luận văn được hoàn thành. Tôi xin trân trọng cảm ơn!
10. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HIỀN MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HOA KỲ VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ THẾ GIỚI & QHKTQT MÃ SỐ : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THANH CƯỜNG HÀ NỘI, 2004
11. - 1 - LỜI NÓI ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. Những thành tựu của công nghệ thông tin đã và đang mang lại nhiều thay đổi lớn trong giao dịch thƣơng mại. Nhiều quốc gia đang chuyển dần từ phƣơng thức thƣơng mại truyền thống sang phƣơng thức kinh doanh mới - thƣơng mại điện tử. Tuy mới chỉ hình thành và phát triển mạnh trong thƣơng mại quốc tế những năm gần đây, nhƣng thƣơng mại điện tử đã xâm nhập sâu vào hầu hết các lĩnh vực kinh tế – xã hội, ảnh hƣởng tới các hoạt động của con ngƣời. Nhiều nhà nghiên cứu dự báo sự lên ngôi của thƣơng mại điện tử sẽ đem lại những thay đổi lớn trong phát triển kinh doanh quốc tế, tập quán kinh doanh quốc tế cũng nhƣ tƣ duy thƣơng mại. Do vậy, thƣơng mại điện tử đang là sự lựa chọn của nhiều quốc gia với mức độ ứng dụng khác nhau. Việt Nam đang trong quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế vào khu vực và thế giới không thể tránh khỏi tham gia vào thƣơng mại điện tử toàn cầu. Trong xu thế mới, phƣơng thức thƣơng mại đóng vai trò nhƣ một thứ ngôn ngữ giao dịch chung. Thƣơng mại điện tử giúp chúng ta thêm một khả năng để hội nhập kinh tế quốc tế. Hơn nữa, đa số các bạn hàng có tiềm năng lớn của Việt Nam đã và đang triển khai nền thƣơng mại điện tử. Lợi ích của quốc gia và của thƣơng mại Việt Nam đòi hỏi chúng ta cần hƣớng tới phƣơng thức mới mẻ và nhiều hứa hẹn này. Trong mấy năm trở lại đây, thƣơng mại điện tử tại Hoa Kỳ đã phát triển mạnh đem lại lợi nhuận khổng lồ cho Mỹ, một đất nƣớc sớm khai thác và có hiệu quả cao đối với loại hình thƣơng mại quốc tế này. Vì vậy, luận văn này lựa chọn thƣơng mại điện tử Hoa Kỳ - một trong những nền thƣơng mại điện tử phát triển mạnh nhất hiện nay - để nghiên cứu nhằm tìm kiếm những bài học kinh nghiệm cho giao dịch thƣơng mại điện tử ở Việt nam. Trên cơ sở nhận thức nhƣ vậy, đề tài “ Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ và một số bài học kinh nghiệm cho Việt nam” đƣợc lựa chọn làm đề tài cho luận văn thạc sỹ kinh tế này.
12. - 2 - 2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Từ trƣớc đến nay, lĩnh vực thƣơng mại điện tử đã đƣợc nghiên cứu trong một số luận văn cao học, luận án tiến sĩ và một số đề tài nghiên cứu ở trong và ngoài trƣờng. Tuy nhiên, các đề tài này hầu hết chỉ tập trung vào từng mặt, từng lĩnh vực của thƣơng mại điện tử. Có thể nói chƣa có một nghiên cứu nào đề cập một cách toàn diện về các mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm để phát triển mô hình giao dịch TMĐT của Việt nam, nhất là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành một yêu cầu cấp thiết nhƣ hiện nay. 3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI. Luận văn này đƣợc thực hiện với mục đích nghiên cứu cơ bản về thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thƣơng mại điện tử, những khó khăn hay thất bại và xu hƣớng phát triển của các mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử tại Hoa Kỳ; từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam nhằm thúc đẩy sự phát triển và hội nhập với thƣơng mại điện tử trên thế giới. 4. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU. Nội dung của luận văn bao gồm ba mục tiêu sau đây: - Nghiên cứu những vấn đề chung về giao dịch thƣơng mại điện tử và các mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử đối với doanh nghiệp (B2B & B2C). - Đánh giá thực trạng phát triển mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ và xu hƣớng phát triển của các mô hình giao dịch. - Nghiên cứu hiện trạng giao dịch thƣơng mại điện tử của Việt Nam và rút ra một số bài học nhằm phát triển mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử cho Việt Nam. 5. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
13. - 3 - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ (B2B & B2C); hiện trạng thƣơng mại điện tử của Việt Nam và các bài học kinh nghiệm nhằm phát triển mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử cho Việt Nam. 6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thực hiện đƣợc mục đích và nhiệm vụ trên, trong luận văn sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử của Chủ nghĩa Mác – Lênin, phƣơng pháp phân tích hệ thống, phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá và hệ thống hoá tài liệu. 7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Mục lục Lời nói đầu Chƣơng 1 : Tổng quan về mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử của Hoa Kỳ Chƣơng 3 : Một số bài học kinh nghiệm nhằm phát triển mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử cho Việt nam Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo
14. - 4 - CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI NIỆM GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ. 1.1.1. Kh¸i niÖm th•¬ng m¹i ®iÖn tö. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm th•¬ng m¹i ®iÖn tö Sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña th•¬ng m¹i ®iÖn tö (TM§T) g¾n liÒn víi sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cu¶ Internet. Nh÷ng n¨m ®Çu thËp kû 90 cña thÕ kû XX, khi m¸y tÝnh c¸ nh©n ®•îc sö dông réng r·i kh«ng nh÷ng ë c«ng së mµ c¶ ë gia ®×nh, nhiÒu tæ chøc tµi chÝnh ®· më réng c¸c c«ng nghÖ vµ mang ®Õn cho kh¸ch hµng ngµy cµng nhiÒu dÞch vô trªn c¬ së sö dông m¸y tÝnh c¸ nh©n. §Ó t¨ng nguån thu nhËp, c¸c tæ chøc tµi chÝnh lu«n nghiªn cøu vµ ¸p dông nhiÒu ph•¬ng tiÖn giao dÞch thuËn lîi, ®ång thêi h¹ thÊp chi phÝ dÞch vô, rót ng¾n thêi gian giao dÞch cña kh¸ch hµng. ChÝnh sù c¹nh tranh trong viÖc ph¸t triÓn c«ng nghÖ th•¬ng m¹i ®iÖn tö vµ c¸c c«ng nghÖ trong dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng th•¬ng m¹i ®iÖn tö ngµy cµng ph¸t triÓn. Trªn thùc tÕ, cã rÊt nhiÒu c¸ch gäi kh¸c nhau nh• th•¬ng m¹i ®iÖn tö (e-commerce), mËu dÞch trùc tuyÕn (online trade) hay kinh doanh ®iÖn tö (e-business) ChÝnh v× vËy, víi mçi gãc ®é vµ quy m« tiÕp cËn l¹i cã nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ th•¬ng m¹i ®iÖn tö. . Tõ gãc ®é th«ng tin liªn l¹c: th•¬ng m¹i ®iÖn tö lµ qu¸ tr×nh truyÒn dÉn th«ng tin, s¶n phÈm /dÞch vô hay thanh to¸n qua ®•êng ®iÖn tho¹i, m¹ng m¸y tÝnh hay bÊt kú ph•¬ng tiÖn ®iÖn tö nµo kh¸c . Víi ho¹t ®éng kinh doanh, th•¬ng m¹i ®iÖn tö lµ viÖc øng dông c«ng nghÖ th«ng tin nh»m tù ®éng ho¸ c¸c giao dÞch kinh doanh vµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt.
15. - 5 - . Víi t• c¸ch lµ mét dÞch vô, th•¬ng m¹i ®iÖn tö lµ c«ng cô nh»m gióp doanh nghiÖp, ng•êi tiªu dïng vµ c¸c chñ thÓ kh¸c c¾t gi¶m chi phÝ, n©ng cao chÊt l•îng hµng ho¸ vµ t¨ng tèc ®é thùc hiÖn c¸c dÞch vô th•¬ng m¹i. . Tõ khÝa c¹nh trùc tuyÕn (online), th•¬ng m¹i ®iÖn tö bao hµm kh¶ n¨ng mua b¸n hµng ho¸/dÞch vô vµ th«ng tin trªn m¹ng Internet vµ c¸c dÞch vô trùc tuyÕn kh¸c. Nh• thÕ, hiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n nhÊt th× th•¬ng m¹i ®iÖn tö lµ qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c giao dÞch th•¬ng m¹i th«ng qua c¸c ph•¬ng tiÖn ®iÖn tö. Theo nghÜa hÑp, néi dung th•¬ng m¹i ®iÖn tö bao gåm c¸c ho¹t ®éng th•¬ng m¹i thùc hiÖn qua c¸c m¹ng m¸y tÝnh, ®Æc biÖt lµ m¹ng Internet. Tuy nhiªn, cho ®Õn nay vÉn ch•a cã mét ®Þnh nghÜa hay kh¸i niÖm chung thèng nhÊt vÒ th•¬ng m¹i ®iÖn tö, song tùu trung l¹i cã hai quan ®iÓm lín trªn thÕ giíi ®· kh¸i qu¸t ®•îc ®Çy ®ñ nhÊt ph¹m vi ho¹t ®éng cña TM§T nh• sau: LuËt mÉu vÒ Th•¬ng m¹i ®iÖn tö cña Uû ban Liªn Hîp Quèc vÒ LuËt Th•¬ng m¹i Quèc tÕ (UNCITRAL) ®· ®Þnh nghÜa: “ThuËt ng÷ Th•¬ng m¹i [commerce] cÇn ®•îc diÔn gi¶i theo nghÜa réng ®Ó bao qu¸t c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh tõ mäi quan hÖ mang tÝnh chÊt th•¬ng m¹i dï cã hay kh«ng cã hîp ®ång. C¸c quan hÖ mang tÝnh th•¬ng m¹i [commercial] bao gåm, nh•ng kh«ng chØ bao gåm, c¸c giao dÞch sau ®©y: bÊt cø giao dÞch nµo vÒ cung cÊp hoÆc trao ®æi hµng ho¸ hoÆc dÞch vô; tho¶ thuËn ph©n phèi; ®¹i diÖn hoÆc ®¹i lý th•¬ng m¹i; uû th¸c hoa hång (factoring), cho thuª dµi h¹n (leasing); x©y dùng c¸c c«ng tr×nh; t• vÊn; kü thuËt c«ng tr×nh (engineering); ®Çu t•; cÊp vèn; ng©n hµng; b¶o hiÓm; tho¶ thuËn khai th¸c hoÆc t« nh•îng, liªn doanh vµ c¸c h×nh thøc kh¸c vÒ hîp t¸c c«ng nghiÖp hoÆc kinh doanh; chuyªn chë hµng ho¸ hay hµnh kh¸ch b»ng ®•êng biÓn, ®•êng kh«ng,®­êng s¾t hoÆc ®­êng bé”. Nh• vËy, cã thÓ thÊy r»ng ph¹m vi ho¹t ®éng cña th•¬ng m¹i ®iÖn tö rÊt réng, bao qu¸t hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh tÕ trong ®ã ho¹t ®éng mua b¸n hµng ho¸ vµ dÞch vô chØ lµ mét trong ph¹m vi rÊt nhá trong TM§T. [1]
16. - 6 - Ngoµi ra, Uû ban Ch©u ¢u còng ®· ®•a ra ®Þnh nghÜa vÒ Th•¬ng m¹i ®iÖn tö nh• sau: “Th­¬ng m¹i ®iÖn tö ®•îc hiÓu lµ viÖc thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh qua c¸c ph•¬ng tiÖn ®iÖn tö. Nã dùa trªn viÖc xö lý vµ truyÒn d÷ liÖu ®iÖn tö d•íi d¹ng text, ©m thanh vµ h×nh ¶nh. TM§T gåm nhiÒu hµnh vi trong ®ã ho¹t ®éng mua b¸n hµng ho¸ vµ dÞch vô qua ph•¬ng tiÖn ®iÖn tö, giao nhËn c¸c néi dung kü thuËt sè trªn m¹ng, chuyÓn tiÒn ®iÖn tö, mua b¸n cæ phiÕu ®iÖn tö, vËn ®¬n ®iÖn tö, ®Êu gi¸ th•¬ng m¹i, hîp t¸c thiÕt kÕ, tµi nguyªn m¹ng, mua s¾m c«ng céng, tiÕp thÞ trùc tiÕp tíi ng•êi tiªu dïng vµ c¸c dÞch vô sau b¸n hµng. Th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®•îc thùc hiÖn ®èi víi c¶ th•¬ng m¹i hµng ho¸ (vÝ dô nh• hµng tiªu dïng, c¸c thiÕt bÞ y tÕ chuyªn dông) vµ th•¬ng m¹i dÞch vô (vÝ dô nh• dÞch vô cung cÊp th«ng tin, dÞch vô ph¸p lý, tµi chÝnh); c¸c ho¹t ®éng truyÒn thèng (nh• ch¨m sãc søc kháe, gi¸o dôc) vµ c¸c ho¹t ®éng míi (vÝ dô nh• siªu thÞ ¶o)".[18] Tãm l¹i, th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®·, ®ang vµ sÏ lµm thay ®æi h×nh th¸i cña hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ. Cïng víi sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña c¸c c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p, th•¬ng m¹i ®iÖn tö còng më ra c¬ héi tham gia cho tÊt c¶ mäi ®èi t•îng, tõ doanh nghiÖp ®Õn ng•êi tiªu dïng mµ kh«ng phô thuéc nhiÒu vµo quy m« vµ vÞ trÝ ®Þa lý. 1.1.1.2. Lîi Ých cña th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®èi víi doanh nghiÖp vµ ng•êi tiªu dïng. Sù ph¸t triÓn cña c«ng nghÖ th«ng tin nãi chung vµ th•¬ng m¹i ®iÖn tö nãi riªng t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng kinh doanh c¶ vÒ mÆt néi dung vµ ph•¬ng thøc qu¶n lý kinh doanh. Th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®em l¹i lîi Ých to lín cho c¸c ®èi t•îng tham gia ®Æc biÖt lµ ®èi víi doanh nghiÖp vµ ng•êi tiªu dïng. a. §èi víi doanh nghiÖp. - TM§T ®em l¹i cho doanh nghiÖp c¬ héi tiÕp cËn vµ hiÖn diÖn trªn thÞ tr•êng toµn cÇu. Internet lµ m¹ng m¸y tÝnh toµn cÇu dùa trªn c«ng nghÖ chuÈn vµ më. Khi ®· kÕt nèi vµo Internet, c¸c doanh nghiÖp cã cïng mét c¬ héi ®Ó t×m kiÕm th«ng tin, liªn l¹c vµ giao dÞch víi ®èi t¸c trªn toµn cÇu mµ kh«ng bÞ ph©n biÖt kho¶ng c¸ch vÒ kh«ng gian vµ thêi gian. NÕu nh• tr•íc ®©y viÖc t×m hiÓu th«ng tin vÒ thÞ tr•êng, ®èi
17. - 7 - t¸c trªn thÞ tr•êng n•íc ngoµi lu«n ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i tèn kÐm chi phÝ cho ®i l¹i, cho viÖc t×m hiÓu c¸c tµi liÖu trªn giÊy tê th× nhê cã Internet vµ TM§T, ®iÒu nµy ®· trë nªn ®¬n gi¶n h¬n nhiÒu khi c¸c trang Web ®ãng vai trß nh• mét th• viÖn khæng lå víi hµng triÖu chñng lo¹i th«ng tin. Bªn c¹nh ®ã, doanh nghiÖp cßn cã thÓ x©y dùng trang Web riªng cña m×nh ®Ó giíi thiÖu vÒ doanh nghiÖp m×nh vµ thu hót sù truy cËp cña bÊt kú ®èi t•îng nµo quan t©m. Sù hiÖn diÖn toµn cÇu, 24 giê/ngµy vµ 7 ngµy/tuÇn, mang l¹i cho doanh nghiÖp nhiÒu c¬ héi ®Ó t×m kiÕm ®èi t¸c. Mét ®iÓm ®¸ng l•u ý lµ Internet t¹o c¬ héi b×nh ®¼ng cho c¸c c«ng ty võa vµ nhá, c«ng ty míi thµnh lËp tham gia vµo nÒn kinh tÕ toµn cÇu vµ cã thÓ c¹nh tranh mét c¸ch hiÖu qu¶ víi c¸c c«ng ty lín, c«ng ty ®a quèc gia bëi v× kinh doanh trªn Internet kh«ng phô thuéc vµo quy m« c«ng ty, vµo c¬ së vËt chÊt, nhµ cöa, trang thiÕt bÞ. §èi víi kh¸ch hµng, c¸c c«ng ty ®Òu cã sù hiÖn diÖn gièng nhau: qua Website trªn m¹ng. VÝ dô vÒ Amazon.com, mét c«ng ty dotcom (c«ng ty b¸n lÎ trùc tuyÕn) chuyªn b¸n s¸ch qua m¹ng rÊt ®•îc •a chuéng t¹i Mü ®· kh¼ng ®Þnh ®iÒu nµy. Dï míi thµnh lËp ®•îc mÊy n¨m gÇn ®©y, c«ng ty nµy kh«ng nh÷ng cã thÓ c¹nh tranh ngang b»ng mµ ®· trë thµnh ®èi thñ ®¸ng gêm cña c¸c c«ng ty lín nhê kinh doanh cã hiÖu qu¶ trªn Internet. Amazon.com hiÖn cã møc doanh thu hµng n¨m lµ 1,2 tû USD t•¬ng ®•¬ng víi doanh thu cña 235 hiÖu s¸ch lín cña Barnes & Noble, h·ng s¸ch næi tiÕng nhÊt cña Mü, mµ chØ ph¶i ®Çu t• 56 triÖu USD cho tµi s¶n cè ®Þnh, trong khi Barnes & Noble ph¶i chi tiªu ®Õn 118 triÖu USD cho 235 cöa hµng cña m×nh. DÜ nhiªn ®Ó cã ®•îc mét Website quy m« vµ cã tèc ®é ®•êng truyÒn cao, th•êng mét c«ng ty lín cã nhiÒu kh¶ n¨ng thµnh c«ng h¬n khi tiÕn hµnh kinh doanh trùc tuyÕn. §èi víi c¸c c«ng ty nhá míi thµnh lËp, cÇn ph¶i cã ý t•ëng kinh doanh ®éc ®¸o, chiÕn l•îc kinh doanh phï hîp vµ mét m¸y tÝnh nèi m¹ng lµ cã thÓ cã c¬ héi giao dÞch thµnh c«ng. - Tham gia vµo TM§T, doanh nghiÖp cã thÓ gi¶m chi phÝ, tiÕt kiÖm thêi gian vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh.
18. - 8 - Ngµy nay, c¸c doanh nghiÖp cã thÓ giao dÞch víi nhau qua m¹ng Internet vµ chuyÓn göi mäi d¹ng th«ng ®iÖp v¨n b¶n, h×nh ¶nh, ©m thanh víi chi phÝ vµ thêi gian giao dÞch thÊp h¬n nhiÒu so víi ph•¬ng tiÖn truyÒn thèng. ViÖc ng•êi tiªu dïng nhanh chãng tiÕp cËn th«ng tin hµng ho¸ sÏ cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh vµ n¨ng lùc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Ng•êi ta •íc tÝnh khi tham gia kinh doanh trªn m¹ng, doanh nghiÖp cã thÓ tiÕt kiÖm 50% chi phÝ so víi kinh doanh truyÒn thèng. Kho¶n tiÕt kiÖm nµy cã ®•îc lµ nhê gi¶m chi phÝ ë mét sè ho¹t ®éng nh•: + Chi tiªu cho c¬ së vËt chÊt: C¸c doanh nghiÖp khi tham gia TM§T sÏ gi¶m bít ®•îc c¸c kho¶n ®Çu t• vµo v¨n phßng, trang thiÕt bÞ, thËm chÝ nhiÒu doanh nghiÖp dÞch vô kh«ng cã trô së mµ vÉn cã thÓ kinh doanh trªn Internet. + Chi phÝ nh©n c«ng: Víi sù hç trî cña TM§T, tÊt c¶ qu¸ tr×nh b¸n hµng cña c«ng ty ®Òu lµ tù ®éng. N¨ng lùc b¸n hµng cña c«ng ty kh«ng phô thuéc vµo lùc l•îng nh©n viªn b¸n hµng vµ h¹ tÇng c¬ së vËt chÊt cña c«ng ty mµ tuú thuéc vµo tèc ®é xö lý c¸c lÖnh hái hµng vµ ®¬n ®Æt hµng cña m¸y tÝnh. Do ®ã, khi tham gia vµo TM§T, doanh nghiÖp sÏ cÇn Ýt nh©n c«ng h¬n rÊt nhiÒu so víi bu«n b¸n truyÒn thèng, tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn gióp doanh nghiÖp h¹n chÕ ®•îc quü tiÒn l•¬ng ph¶i tr¶ cho nh©n viªn. C«ng ty Amazon.com chØ cã 614 nh©n viªn trong khi Barnes & Noble víi mét m¹ng l•íi réng lín c¸c cöa hµng s¸ch, sè nh©n viªn lªn tíi 27.200 ng•êi. + Chi phÝ giao dÞch: Kho¶n chi phÝ nµy sÏ gi¶m ®¸ng kÓ nÕu doanh nghiÖp ho¹t ®éng TM§T hoÆc khi doanh nghiÖp cã Website qu¶ng c¸o th«ng tin trªn m¹ng. C«ng ty Micron Computers (Mü) cho biÕt: ®Ó lµm viÖc víi mét kh¸ch hµng ®· t×m hiÓu trang Web cña c«ng ty, hä chØ mÊt trung b×nh 2 phót trong khi lµm viÖc víi nh÷ng ng•êi kh¸ch ch•a tham kh¶o Website lµ 20 phót. Ngoµi ra, nÕu viÖc giao dÞch thùc hiÖn hoµn toµn trªn m¹ng th× chi phÝ chØ mÊt vµi chôc ®«la cho mét giao dÞch, trong khi con sè ®ã sÏ t¨ng lªn gÊp 10 lÇn khi giao dÞch truyÒn thèng kiÓu “ mÆt ®èi mÆt”. + Chi phÝ cho qu¶ng c¸o, b¸n hµng vµ tiÕp thÞ: Qu¶ng c¸o trªn Internet kh«ng tèn chi phÝ nh• qu¶ng c¸o trªn c¸c ph•¬ng tiÖn truyÒn th«ng kh¸c vµ hiÖu qu¶ thu ®•îc kh«ng nhá. Trong sè c¸c kh¸ch hµng trùc tuyÕn cña tËp ®oµn m¸y tÝnh Dell
19. - 9 - cã tíi 30% lµ ch•a tõng xem nh÷ng qu¶ng c¸o cña h·ng trªn c¸c ph•¬ng tiÖn truyÒn th«ng nh•ng vÉn mua hµng cña h·ng sau khi nghiªn cøu vÒ Dell trªn m¹ng toµn cÇu. Ngoµi ra, c¸c Catalogue ®iÖn tö phong phó h¬n, chÊt l•îng h×nh ¶nh vµ ©m thanh cao, sèng ®éng vµ lu«n cËp nhËt h¬n so víi Catalogue in Ên th«ng th•êng. - C¶i tiÕn dÞch vô kh¸ch hµng: TM§T t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn dÞch vô kh¸ch hµng tèt h¬n so víi kinh doanh truyÒn thèng. C¸c Website b¸n hµng trªn Internet cã vai trß nh• c¸c cöa hµng ¶o, cã thÓ cung cÊp th«ng tin vÒ hµng ho¸ chuyªn nghiÖp h¬n bÊt kú mét nh©n viªn b¸n hµng nµo. C¸c th«ng tin cung cÊp vÒ hµng ho¸, tÝnh n¨ng c«ng dông, gi¸ c¶ t¹o sù an t©m, hiÓu biÕt vµ gãp phÇn nhanh chãng dÉn tíi quyÕt ®Þnh mua hµng cña ng•êi tiªu dïng. C¸c ph•¬ng tiÖn t×m kiÕm (search), duyÖt (browse), c¸ch hiÓn thÞ (display) sÏ gióp ng•êi mua nhanh chãng t×m ®•îc hµng ho¸ cÇn thiÕt. Internet lµ c«ng cô ®iÖn tö duy nhÊt cho phÐp chñ ®éng t•¬ng t¸c hai chiÒu víi tõng kh¸ch hµng. Qua e-mail, c«ng ty cã thÓ cung cÊp th«ng tin cô thÓ theo yªu cÇu cña tõng kh¸ch hµng, cung cÊp th«ng tin vÒ hµng ho¸ dÞch vô míi, th«ng tin vÒ c¸c chÝnh s¸ch vµ gi¶i ph¸p trong c¸c vÊn ®Ò vÒ tÝnh riªng t•, an toµn th«ng tin. Qua e-mail, cöa hµng cã thÓ ph¶n håi ngay lËp tøc ®Ó x¸c nhËn th«ng tin vÒ hµnh vi cña kh¸ch hµng (vÝ dô nh• x¸c nhËn ®¬n ®Æt hµng), ®ång thêi cã th«ng b¸o liªn quan ®Õn t×nh tr¹ng ®¬n ®Æt hµng. B»ng c¸ch quan s¸t vµ l•u gi÷ th«ng tin vÒ hµnh vi cña ng•êi mua hµng trªn m¹ng nhê mét phÇn mÒm cµi ®Æt ë m¸y chñ, ng•êi b¸n cã thÓ thu thËp th«ng tin vÒ thãi quen, së thÝch cña ng•êi mua hµng, nghiªn cøu nh©n khÈu häc, t©m lý häc cña ng•êi tiªu dïng tõ ®ã thiÕt kÕ s¶n phÈm, tuú biÕn c¸ch tr×nh bµy mµn h×nh ®Ó cã thÓ thu hót ng•êi tiªu dïng nhÊt. Trªn Website, bªn c¹nh th«ng tin s¶n phÈm cßn cã th«ng tin d•íi d¹ng c¸c c©u hái th•êng gÆp (FAQs) vµ c¸c c¬ së d÷ liÖu dÔ t×m kiÕm lµ c¸c ph•¬ng tiÖn ®¾c lùc hç trî ng•êi mua trong viÖc t×m hiÓu vÒ doanh nghiÖp vµ hµng ho¸.
20. - 10 - - Thay ®æi c¸ch thøc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Doanh nghiÖp ngµy nay kh«ng thÓ c¹nh tranh nh• mét thùc thÓ ®¬n lÎ. Doanh nghiÖp cÇn ph¶i phèi hîp trong mét hÖ thèng m¹ng l•íi c¸c doanh nghiÖp - cung cÊp, ph©n phèi, b¸n lÎ vµ c¸c dÞch vô hç trî kh¸c - ®Ó c¹nh tranh hiÖu qu¶. ViÖc qu¶n lý d©y chuyÒn cung øng (Supply Chain Management – SCM) chÝnh lµ qu¶n lý m¹ng nèi kÕt nhµ cung cÊp vµ kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp, cµng trë nªn quan träng h¬n khi ¸p dông c«ng nghÖ míi. Siªu xa lé th«ng tin cho phÐp doanh nghiÖp tiÕn hµnh trao ®æi th«ng tin víi mét nhãm lu«n thay ®æi c¸c kh¸ch hµng vµ nhµ cung cÊp trªn ph¹m vi toµn cÇu. Qu¶n lý d©y chuyÒn cung øng trªn m¹ng toµn cÇu sÏ tèi •u ho¸ sù vËn chuyÓn cña th«ng tin vµ s¶n phÈm tõ lóc nhËn ®¬n ®Æt hµng, mua nguyªn liÖu th« ®Õn khi ph©n phèi thµnh phÈm, thóc ®Èy viÖc lo¹i bá sù ng¨n c¸ch gi÷a c¸c bé phËn trong còng nh• ngoµi doanh nghiÖp. S¶n xuÊt ®•îc tiÕn hµnh theo hÖ thèng kiÓm kª ®óng thêi ®iÓm (Just in time), kh«ng cã tån kho, kh«ng cã s¶n phÈm n»m nhµn rçi. Nh• vËy, TM§T lµ mét c«ng cô míi thóc ®Èy viÖc chuyÓn tõ c¸c giao dÞch trªn giÊy tê sang giao dÞch trªn m¹ng, tõ ®ã gãp phÇn lµm thay ®æi toµn bé c¸ch thøc kinh doanh cña doanh nghiÖp. [1],[10] b. §èi víi ng•êi tiªu dïng: TM§T xuÊt hiÖn lµm thay ®æi c¸ch thøc mua s¾m cña ng•êi tiªu dïng, t¹o sù ®¬n gi¶n vµ tiÖn dông cho qu¸ tr×nh mua s¾m. KÕt hîp yÕu tè h×nh ¶nh, mµu s¾c sèng ®éng cña TV, th«ng tin ®Çy ®ñ, chi tiÕt vÒ hµng ho¸ cña Catalogue céng víi kh¶ n¨ng t•¬ng t¸c hai chiÒu víi ng•êi tiªu dïng, cöa hµng ¶o trªn Internet cã ®ñ ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng cã thÓ ra quyÕt ®Þnh mua hµng mµ kh«ng cÇn trùc tiÕp xem hµng ho¸. Víi sù phæ cËp cña Internet, TM§T cã mÆt ë kh¾p mäi n¬i, kh¸ch hµng tham gia vµo TM§T theo c¸ch riªng cña m×nh, víi ®Þa ®iÓm riªng, thêi gian riªng vµ cã nh÷ng nhu cÇu riªng biÖt ®ßi hái ®•îc ®¸p øng. Mua s¾m trªn Internet, ng•êi tiªu dïng kh«ng bÞ h¹n chÕ vÒ sè l•îng nhµ cung cÊp, cã thÓ chän lùa hµng ho¸ tõ c¸c cöa hµng trªn toµn thÕ giíi. Qu¸ tr×nh mua hµng trong c¸c giao dÞch TM§T lµ qu¸ tr×nh tù phôc vô, tõ lóc t×m kiÕm th«ng tin, lËp ®¬n ®Æt hµng ®Õn theo dâi t×nh tr¹ng vËn chuyÓn hµng ho¸. Ng•êi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng lùa chän cao h¬n
21. - 11 - vµ cã thÓ mua hµng víi mét møc gi¸ hîp lý sau khi so s¸nh gi¸ chµo cña nhiÒu nhµ cung cÊp. [13] Tãm l¹i, viÖc thùc hiÖn c¸c giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö trªn c¬ së h¹ tÇng hiÖn ®¹i ®·, ®ang vµ sÏ cã nh÷ng t¸c ®éng s©u réng tíi c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ - x· héi cña mçi c¸ nh©n, tæ chøc vµ céng ®ång. Nh÷ng lîi Ých tiÒm tµng lµ nh©n tè thóc ®Èy c¸c ChÝnh phñ, doanh nghiÖp vµ ng•êi tiªu dïng tham gia vµo c¸c øng dông th•¬ng m¹i ®iÖn tö mét c¸ch hiÖu qu¶. 1.1.2. Kh¸i niÖm giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö 1.1.2.1. Kh¸i niÖm giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö Giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö (electronic commerce transaction) lµ lo¹i h×nh ho¹t ®éng bao gåm kh«ng chØ c¸c giao dÞch liªn quan ®Õn mua b¸n hµng ho¸ vµ dÞch vô, t¹o thu nhËp, mµ cßn c¶ c¸c giao dÞch cã kh¶ n¨ng trî gióp qu¸ tr×nh t¹o ra thu nhËp: kÝch thÝch nhu cÇu ®èi víi hµng ho¸ vµ dÞch vô, cung øng dÞch vô trî gióp b¸n hµng, trî gióp ng•êi tiªu dïng, hoÆc trî gióp trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c doanh nghiÖp. [17] Dù th¶o Ph¸p lÖnh th•¬ng m¹i ®iÖn tö cña ViÖt nam chia c¸c giao dÞch TM§T thµnh 2 nhãm chÝnh sau: - Giao dÞch bu«n b¸n hµng ho¸ vËt chÊt vµ dÞch vô: Trong nhãm nµy, Internet hay c¸c m¹ng më kh¸c ®•îc sö dông nh• mét c«ng cô cho c¸c giao dÞch chµo hµng, chÊp nhËn chµo hµng, ký kÕt hîp ®ång, thËm chÝ c¶ thanh to¸n. Nh•ng viÖc giao hµng ho¸ vµ dÞch vô tíi kh¸ch hµng vÉn ph¶i g¾n víi nh÷ng ph•¬ng thøc truyÒn thèng. - Giao dÞch trùc tuyÕn th«ng tin vµ cung øng hµng ho¸ dÞch vô ®· ®•îc sè ho¸ nh•: khai h¶i quan ®iÖn tö, kª khai thuÕ ®iÖn tö, phÇn mÒm, ©m nh¹c, ch•¬ng tr×nh video theo yªu cÇu . Trong nhãm nµy, Internet hay c¸c m¹ng më kh¸c lµ c«ng cô giao tiÕp vµ trao ®æi.
22. - 12 - 1.1.2.2. C¸c ®Æc tr•ng cña giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö. a. C¸c bªn tiÕn hµnh giao dÞch trong TM§T kh«ng tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhau vµ Hình 1.1. Mô hình tiến trình tham gia giao dịch TMĐT - Đàm phán thoả thuận Tham gia hoàn toàn - Giao gửi sản phẩm số hoá - Thông tin về gửi hàng - Cơ sở dữ liệu về hàng hoá Cửa hàng trực tuyến - Tiếp nhận đơn đặt hàng - Thông tin đặt hàng - Xây dựng trang Web Hiện diện và tƣơng tác - Giao dịch với khách hàng - Chia sẻ thông tin - Tìm kiếm thông tin Kết nối - Nghiên cứu thông tin (Nguồn: FPT – APTECH, 2000) kh«ng ®ßi hái ph¶i biÕt nhau tõ tr•íc. Trong th•¬ng m¹i truyÒn thèng, c¸c bªn th•êng gÆp gì nhau trùc tiÕp ®Ó tiÕn hµnh giao dÞch. C¸c giao dÞch ®•îc thùc hiÖn chñ yÕu theo nguyªn t¾c vËt lý nh• chuyÓn tiÒn, sÐc ho¸ ®¬n, vËn ®¬n, göi b¸o c¸o. C¸c ph•¬ng tiÖn viÔn th«ng nh•: fax, telex, chØ ®­îc sö dông ®Ó trao ®æi sè liÖu kinh doanh. Tuy nhiªn viÖc sö dông c¸c ph•¬ng tiÖn ®iÖn tö trong th•¬ng m¹i truyÒn thèng chØ ®Ó truyÒn t¶i th«ng tin mét c¸ch trùc tiÕp gi÷a hai ®èi t¸c cña cïng mét giao dÞch. Tõ khi xuÊt hiÖn m¹ng m¸y tÝnh më toµn cÇu Internet th× viÖc trao ®æi th«ng tin kh«ng chØ giíi h¹n trong quan hÖ gi÷a c¸c c«ng ty vµ doanh nghiÖp mµ c¸c ho¹t ®éng th•¬ng m¹i ®a d¹ng ®· më réng nhanh chãng trªn ph¹m vi toµn thÕ giíi víi sè l•îng ng•êi tham gia ngµy cµng t¨ng. Nh÷ng ng•êi tham gia lµ c¸ nh©n hoÆc doanh nghiÖp, cã thÓ ®· biÕt hoÆc hoµn toµn ch•a biÕt nhau bao giê. Trong nÒn kinh tÕ sè, th«ng tin ®•îc sè ho¸ thµnh byte, l•u gi÷ trong c¸c m¸y vi tÝnh vµ truyÒn qua m¹ng víi tèc ®é ¸nh s¸ng. §iÒu nµy t¹o ra nh÷ng kh¶ n¨ng
23. - 13 - hoµn toµn míi lµm thay ®æi thãi quen tiªu dïng vµ mua b¸n cña con ng•êi mµ trong ®ã, ng•êi b¸n hoÆc ng•êi mua hµng cã thÓ giao dÞch víi ®èi t¸c ë bÊt kú ®©u trªn thÕ giíi mµ kh«ng cÇn qua kh©u trung gian hç trî cña bÊt kú c«ng ty th•¬ng m¹i nµo. Th•¬ng m¹i ®iÖn tö cho phÐp mäi ng•êi cïng tham gia tõ c¸c vïng xa x«i hÎo l¸nh ®Õn c¸c khu vùc ®« thÞ lín, t¹o ®iÒu kiÖn cho tÊt c¶ mäi ng•êi ë kh¾p mäi n¬i ®Òu cã c¬ héi ngang nhau tham gia vµo thÞ tr•êng giao dÞch toµn cÇu vµ kh«ng ®ßi hái nhÊt thiÕt ph¶i cã mèi quen biÕt víi nhau. b. C¸c giao dÞch th•¬ng m¹i truyÒn thèng ®•îc thùc hiÖn víi sù tån t¹i cña kh¸i niÖm biªn giíi quèc gia cßn giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®•îc thùc hiÖn trong mét thÞ tr•êng kh«ng cã biªn giíi (thÞ tr•êng thèng nhÊt toµn cÇu). Th•¬ng m¹i ®iÖn tö cµng ph¸t triÓn th× m¸y tÝnh c¸ nh©n trë thµnh cöa sæ cho doanh nghiÖp h•íng ra thÞ tr•êng trªn kh¾p thÕ giíi. Kh«ng chØ c¸c c«ng ty hµng ®Çu thÕ giíi míi cã thÓ tiÕp cËn nh÷ng thÞ tr•êng míi mµ ngay c¶ mét c«ng ty võa míi khëi sù còng cã mét m¹ng l•íi tiªu thô vµ ph©n phèi kh«ng biªn giíi. Sang thÕ kû XXI, bÊt kÓ mét c¸ nh©n nµo - dï lµ ng•êi tiªu dïng, c¸c nhµ kinh doanh nhá hay chñ tÞch mét tËp ®oµn lín - ®Òu cã thÓ më réng c«ng viÖc giao dÞch cña m×nh tíi nh÷ng n¬i xa x«i nhÊt cña hµnh tinh. Toµn cÇu ho¸, tù do ho¸ mËu dÞch vµ ph¸t triÓn lµ con ®•êng nhanh chãng ®•a c¸c quèc gia vµ c¸c doanh nghiÖp thay ®æi theo h•íng c¹nh tranh quèc tÕ trªn ph¹m vi toµn cÇu, kÓ c¶ viÖc giµnh lÊy c¸c thÞ tr•êng n•íc ngoµi, thu hót c¸c nhµ ®Çu t• n•íc ngoµi vµ c¸c ®èi t¸c th•¬ng m¹i. c. Trong ho¹t ®éng giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö ®Òu cã sù tham gia cña Ýt nhÊt ba chñ thÓ trong ®ã cã mét bªn kh«ng thÓ thiÕu ®•îc lµ ng•êi cung cÊp dÞch vô m¹ng, c¸c c¬ quan chøng thùc. Trong giao dÞch TM§T, ngoµi c¸c chñ thÓ tham gia quan hÖ giao dÞch gièng nh• giao dÞch th•¬ng m¹i truyÒn thèng ®· xuÊt hiÖn mét bªn thø ba ®ã lµ nhµ cung cÊp dÞch vô m¹ng, c¸c c¬ quan chøng thùc lµ nh÷ng ng­êi t¹o m«i tr­êng cho c¸c giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö. Nhµ cung cÊp dÞch vô m¹ng vµ c¬ quan chøng thùc cã nhiÖm vô chuyÓn ®i, l•u gi÷ c¸c th«ng tin gi÷a c¸c bªn tham gia giao dÞch TM§T, ®ång thêi hä còng x¸c nhËn ®é tin cËy cña c¸c th«ng tin trong giao dÞch.
24. - 14 - d. §èi víi th•¬ng m¹i truyÒn thèng th× m¹ng l•íi th«ng tin lµ ph•¬ng tiÖn ®Ó trao ®æi d÷ liÖu, cßn ®èi víi giao dÞch th•¬ng m¹i ®iÖn tö th× m¹ng l•íi th«ng tin chÝnh lµ thÞ tr•êng. Th«ng qua TM§T nhiÒu lo¹i h×nh kinh doanh míi ®•îc h×nh thµnh. VÝ dô: c¸c dÞch vô gia t¨ng gi¸ trÞ trªn m¹ng m¸y tÝnh h×nh thµnh nªn c¸c trung gian ¶o lµm dÞch vô m«i giíi, träng tµi cho giíi kinh doanh vµ tiªu dïng; c¸c siªu thÞ ¶o ®•îc h×nh thµnh ®Ó cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô trªn m¹ng m¸y tÝnh. Theo mét sè chuyªn gia vÒ kinh doanh trªn m¹ng, chÝnh nh÷ng tÝnh n¨ng dÔ sö dông vµ h×nh thøc vui m¾t, dÔ hiÓu cña c¸c trang Web dµnh cho th•¬ng m¹i ®iÖn tö lµ nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh trong viÖc thu hót kh¸ch hµng. C¸c trang Web nµy ®· trë thµnh c¸c “khu chî” khæng lå trªn Internet. Víi mçi lÇn nhÊn chuét, kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng truy cËp vµo hµng ngµn cöa hµng ¶o kh¸c nhau vµ tû lÖ kh¸ch hµng vµo th¨m råi mua hµng lµ rÊt cao. Ng•êi tiªu dïng b¾t ®Çu mua trªn m¹ng mét sè c¸c lo¹i hµng tr•íc ®©y ®•îc coi lµ khã b¸n trªn m¹ng. T©m lý ngµy cµng phæ biÕn lµ ph¶i tr¶ thªm Ýt tiÒn cßn h¬n ®i tíi tËn cöa hµng. Mét sè c«ng ty ®· mêi kh¸ch may ®o quÇn ¸o trªn m¹ng, tøc lµ kh¸ch hµng chän kiÓu, göi sè ®o theo h•íng dÉn tíi cöa hµng (qua Internet) råi sau mét thêi gian nhÊt ®Þnh nhËn ®•îc bé quÇn ¸o theo ®óng yªu cÇu cña m×nh. §iÒu t•ëng nh• kh«ng thÓ thùc hiÖn ®•îc nµy còng cã rÊt nhiÒu ng•êi h•ëng øng. C¸c chñ cöa hµng th«ng th•êng ngµy nay còng ®ang ®ua nhau ®•a th«ng tin lªn m¹ng ®Ó tiÕn tíi khai th¸c m¶ng thÞ tr•êng réng lín trªn Web b»ng c¸ch më cöa hµng ¶o. Tãm l¹i trong TM§T b¶n chÊt cña th«ng tin kh«ng thay ®æi. Th•¬ng m¹i ®iÖn tö chØ biÕn ®æi c¸ch thøc khëi t¹o, trao ®æi, b¶o qu¶n vµ xö lý th«ng tin, hoµn toµn kh«ng thay ®æi nh÷ng chøc n¨ng c¬ b¶n cña th«ng tin ®èi víi c¸c bªn tham gia truyÒn thèng cña hîp ®ång. ViÖc m· ho¸, sè ho¸ néi dung cña c¸c th«ng tin, chøng tõ vµ tµi liÖu giao dÞch lµm cho th•¬ng m¹i ®iÖn tö dï cho ho¹t ®éng trong khu«n khæ quèc gia hay quèc tÕ, cã sù kh¸c biÖt so víi th•¬ng m¹i truyÒn thèng chñ yÕu dùa trªn chøng tõ b»ng giÊy tê. [18], [22]
25. - 15 - 1.2. MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ. Các chủ thể tham gia chủ yếu vào mô hình giao dịch TMĐT bao gồm: doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và Chính phủ (Chính phủ ở đây vừa đóng vai trò thực hiện các hoạt động kinh tế vừa thực hiện các chức năng quản lý). Hình 1.2. thể hiện sự tƣơng tác giữa các chủ thể khi tham gia vào mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử Hình 1.2. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử NGƢỜI TIÊU DÙNG Điện thoại, Điện thoại, các biểu các biểu mẫu mẫu điện tử, điện tử, thƣ thƣ điện tử, điện tử, fax fax Điện thoại, e-mail Doanh nghiÖp ChÝnh phñ Fax, các biểu mẫu điện tử EDI, các Điện thoại, biểu mẫu Điện thoại, các biểu điện tử, fax, e-mail mẫu điện thẻ thông tử, thƣ minh, mã điện tử vạch DOANH NGHIỆP CHÍNH PHỦ và các phƣơng tiện để thực hiện các giao dịch TMĐT. Tuy nhiên, tính chất và nội dung của các giao dịch trong thƣơng mại điện tử phụ thuộc nhiều vào việc chúng xảy ra trong môi trƣờng của mô hình kinh doanh nào. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau khi phân loại các mô hình kinh doanh thƣơng mại điện tử song tựu trung lại bao gồm những mô hình giao dịch TMĐT sau: . Mô hình giao dịch TMĐT giữa các doanh nghiệp (B2B- Business to Business)
26. - 16 - . Mô hình giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng (B2C –Business to Customer) . Mô hình giao dịch TMĐT giữa ngƣời tiêu dùng và ngƣời tiêu dùng (C2C – Customer to Customer) . Mô hình giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với Chính phủ (B2G – Business to Government) . Mô hình giao dịch TMĐT giữa Chính phủ với Chính phủ (G2G – Government to Government) Doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của thƣơng mại điện tử vì hầu hết các giao dịch đều có sự tham gia của doanh nghiệp. Hiện nay mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử B2B và B2C là các mô hình đƣợc áp dụng nhiều nhất và phát triển nhất. Chính vì vậy, luận văn chỉ đề cập đến hai mô hình giao dịch cơ bản trong TMĐT là mô hình giao dịch TMĐT giữa ngƣời doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (B2C) và mô hình giao dịch TMĐT giữa các doanh nghiệp (B2B). 1.2.1. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (Business to Customer – B2C). 1.2.1.1. Khái niệm mô hình giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C). Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (B2C) là mô phỏng các giao dịch TMĐT trong đó các doanh nghiệp bán các hàng hoá vật thể trực tiếp đến cá nhân ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Mô hình giao dịch B2C chủ yếu bao gồm: - Tìm kiếm thông tin về hàng hoá và dịch vụ trên mạng - Đặt hàng - Thanh toán hàng hoá và dịch vụ
27. - 17 - - Cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng. Hình 1.3. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử B2C (Website của doanh nghiệp) Hỏi hàng Khách hàng trực tuyến - Customer Xác nhận bán hàng (Máy chủ mạng cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến – OTS) ng tin ng ô n ả th ý l i kho ử à x à o t o à v ợ m v tra ể Ghi Ghi n Ki (Hệ thống mạng xử lý – PN) Thanh toán Ngân hàng Ngân hàng của khách hàng của doanh nghiệp Mô hình giao dịch TMĐT B2C hình thành xuất phát từ nhu cầu cần sự giản tiện trong quá trình tìm kiếm sản phẩm của ngƣời tiêu dùng. Ngƣời tiêu dùng muốn có sản phẩm đáp ứng đƣợc đòi hỏi của mình với giá cả hợp lý nhất. Mô hình giao dịch này cho phép ngƣời tiêu dùng thực hiện so sánh giá cả chào hàng của các công ty một cách khách quan. Tiếp đó, ngƣời tiêu dùng có khả năng mua hàng tại nhà (home shopping) bằng việc đặt hàng qua mạng và sử dụng dịch vụ giao hàng trọn
28. - 18 - gói của công ty. Nhƣ vậy, về phía doanh nghiệp, họ có thể bán hàng hoá và dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng mà không cần xây dựng các cửa hàng thực tế. Cách thức đơn giản nhất là cung cấp danh mục hàng hoá trên mạng và nhận đơn đặt hàng qua e-mail (sau khi khách hàng đã điền mẫu đơn đặt hàng sẵn có trên mạng) hoặc fax. Đối với hàng hoá số (digital goods) nhƣ thông tin, âm nhạc, phần mềm việc giao gửi số hoá (digital delivery) đang rất phổ biến. Cách thức bán lẻ hàng hoá hữu hình trên mạng cũng đang cạnh tranh mạnh mẽ với phƣơng thức bán lẻ truyền thống nhờ những ƣu điểm của nó. Tận dụng tính năng đa phƣơng tiện của Web, ngƣời ta đã tạo ra những cửa hàng ảo (vitual shop) có trang bị xe hay giỏ mua hàng (shopping bag, shopping trolley hay shopping basket) giúp khách hàng tính đƣợc số tiền phải thanh toán. Khách hàng qua đó có thể lựa chọn hàng hoá, dịch vụ nhƣ khi chính họ đang có mặt tại các cửa hàng hoặc siêu thị. Sau khi bán hàng, các doanh nghiệp có thể thông qua web tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty, cung cấp các thông tin về bảo hành cũng nhƣ các dịch vụ sau bán hàng. 1.2.1.2. Các giao dịch cơ bản trong mô hình giao dịch thương mại điện tử B2C. a. Thu hút khách hàng trong thương mại B2C. Thu hút khách hàng bao gồm các hoạt động khác nhau nhƣ quảng cáo, phiếu mua hàng có thƣởng, xúc tiến bán hàng, áp dụng giá bán đặc biệt và các cơ chế tƣơng tự. Thực hiện các hoạt động trên nhằm mục đích xây dựng hiểu biết của khách hàng về thƣơng hiệu, thu hút khách hàng và gợi cho khách hàng mong muốn mua hàng. - Quảng cáo: Quảng cáo sản phẩm và dịch vụ trên mạng đƣợc xem là một phƣơng thức marketing hƣớng đối tƣợng thích hợp. Nó có khuynh hƣớng kích thích sự quan tâm của ngƣời mua hàng tới sản phẩm trên trang Web của doanh nghiệp. Chính vì thế, quảng cáo trên mạng có thể có hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo đại trà trên tivi, báo chí hoặc các phƣơng tiện thƣ từ khác. Quảng cáo trên mạng có
29. - 19 - nhiều dạng bao gồm các tít chữ tại các website phổ biến, các bức thƣ điện tử hoặc đơn giản là đƣa vào các bản liệt kê trong các công cụ tìm kiếm đƣợc sử dụng rộng rãi. - Phiếu mua hàng có thƣởng: Phiếu mua hàng có thƣởng có thể là một phần của quảng cáo, hoặc có thể đƣợc cấp phát tại quầy thu tiền để khích lệ hoạt động mua hàng. Phiếu mua hàng có thƣởng đƣợc sử dụng để nhấn mạnh sự hiện diện của một sản phẩm nào đó hoặc khích lệ khách hàng thử mua một sản phẩm mới xuất hiện. Các phiếu mua hàng có thƣởng số hoá áp dụng trên Internet có thể đƣợc liên kết trực tiếp với một dịch vụ giao dịch. - Áp dụng giá bán đặc biệt: là hình thức áp dụng giá bán đặc biệt trong một khoảng thời gian giới hạn với một số lƣợng hàng mua giới hạn. Bán hàng dƣới hình thức này đƣợc sử dụng nhƣ một hình thức xúc tiến thƣơng mại để xây dựng cơ sở khách hàng và nâng cao nhận biết của khách hàng về sự có mặt của sản phẩm (kết hợp với quảng cáo), đồng thời cũng là cách thức làm giảm tồn kho đặc biệt là sau những ngày lễ lớn. - Marketing một tới một: Các nhà bán lẻ luôn cố gắng nghiên cứu khách hàng của họ. Với một cơ cấu hàng hoá đã cho, các nhà bán lẻ cạnh tranh với nhau trên cơ sở mức độ đảm bảo tính thuận lợi, giá cả và chất lƣợng dịch vụ. Internet loại bỏ yếu tố thuận lợi về địa lý và cạnh tranh trên cơ sở giá cả là rất khó khăn, lĩnh vực cạnh tranh còn lại là chất lƣợng dịch vụ. Hiểu biết nhiều về khách hàng sẽ giúp nhà bán lẻ cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lƣợng cao. Marketing một tới một nói chung có nghĩa là tuỳ biến hoá một hệ thống marketing thích hợp với phục vụ từng khách hàng cụ thể. Nó bao gồm các vấn đề nhƣ tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng, tạo nội dung và hình thức marketing thích ứng với từng khách hàng - ngƣời sử dụng máy vi tính. [17] b. Tương tác với khách hàng trong giao dịch thương mại B2C. Trong quan hệ mua bán, ngƣời bán tìm đến ngƣời mua để cung cấp các thông tin, giới thiệu về hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ. Về phần mình, ngƣời mua cũng cần có thông tin từ những ngƣời bán để so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm,
30. - 20 - dịch vụ của nhà cung cấp nào. Do vậy, nhu cầu giao tiếp giữa ngƣời bán và ngƣời mua trong thƣơng mại đóng vai trò rất quan trọng đặc biệt là với TMĐT. Tại mức ban đầu, khi khách hàng chƣa biết đến website , doanh nghiệp phải truyền tải đƣợc thông tin đến với họ. Đó là việc gửi các bản tin (newsletter), đặt banner, icon quảng cáo tại các website khác để giới thiệu về hoạt động kinh doanh và dịch vụ của mình. Đó là “giao tiếp bước một”: phát tán thông tin đến đối tƣợng những ngƣời chƣa biết đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ của website. Một công cụ giao tiếp khá hiệu quả để xây dựng lòng tin của khách hàng là cung cấp các tính năng hỗ trợ khách hàng nhƣ cho phép khách hàng dowload các phần mềm, hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ Xây dựng các công cụ trợ giúp cá nhân cũng là biện pháp hiệu quả. Đó là các công cụ khách hàng có thể sử dụng để thoả mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của mình. Tính năng tìm kiếm là một thí dụ. Khách hàng có thể sử dụng tính năng này để tìm kiếm thông tin mình muốn theo từ khoá, tìm sản phẩm theo nhà sản xuất, theo giá bán, theo thể loại Đối với các website có số lƣợng mặt hàng còn hạn chế, công cụ này có thể chƣa đƣợc đánh giá cao. Tuy nhiên, khi số lƣợng hàng hoá có mặt trên trang Web ngày một nhiều, phong phú về chủng loại, giá bán, nhà sản xuất công cụ tìm kiếm trong trang là một công cụ hữu hiệu. Tuy nhiên, để xây dựng đƣợc những trang web mang lại hiệu quả nhất thì công việc đầu tiên của doanh nghiệp là phải thu thập thông tin khách hàng và truyền tải thông tin tới khách hàng. Thu thập thông tin khách hàng cho phép nhà sản xuất xác định đƣợc khả năng phải cải tiến sản phẩm theo hƣớng nào và mức độ nào. Những nhận xét và phản ứng của khách hàng chính là thƣớc đo của nhu cầu thị trƣờng trọng tâm, bởi những ngƣời phản hồi chính là những khách hàng đã từng hoặc đang tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của website. Từ các thông tin thu đƣợc về nhu cầu của khách hàng, ngƣời bán sẽ quyết định cách thức truyền tải thông tin, thu hút khách hàng một cách thích hợp nhất. Truyền tải thông tin tới khách hàng đƣợc chia làm các dạng:
31. - 21 - - Truyền tải không phản hồi: là những hình thức website gửi tới khách hàng các thông tin, hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của mình dựa vào những thông số thu đƣợc từ khách hàng. Việc gửi thông tin này là một chiều, từ doanh nghiệp tới khách hàng mà không cần sự phản hồi nào từ phía khách hàng. Truyền tải không phản hồi gồm hai dạng: + Một tới một: Hình thức giao tiếp này dựa vào những thông số tinh xảo và những phán đoán tâm lý, tình huống doanh nghiệp thu đƣợc qua hành vi khách hàng trên mạng. Khi một khách hàng vào thăm website, các hoạt động của anh ta sẽ đƣợc lƣu trữ. Ví dụ, nếu vị khách đó ghé thăm gian hàng bán máy ảnh, qua thống kê, hệ thống tự động nhận định rằng, vị khách tiềm năng này đang có nhu cầu mua một máy ảnh. Tất nhiên, sau đó anh ta sẽ nhận đƣợc một bức thƣ tự động, giới thiệu về các chủng loại máy ảnh và đặc tính của từng loại có bán trên website. Thậm chí, anh ta còn nhận đƣợc thƣ giới thiệu về các loại phim ảnh và pin hiện đang có bán trên trang web. Điển hình cho sự thành công của hình thức này là website Amazon.com. + Một tới nhiều: Hình thức phổ biến nhất của giao tiếp một tới nhiều không có phản hồi là những hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng và sử dụng các tin thƣ (newsletter). Việc hỗ trợ đƣợc tiến hành với việc giới thiệu chi tiết về sản phẩm, cách thức sử dụng, phần mềm bổ sung. Trong khi đó, gửi newsletter có nghĩa chủ website sẽ tiến hành gửi các thông tin vào hộp thƣ của toàn bộ các khách hàng có trong cơ sở dữ liệu khách hàng theo định kỳ (cơ sở dữ liệu này đƣợc chủ website thu thập qua hình thức tổ chức đăng ký hội viên hoặc mua của các website khác). So với hình thức giao tiếp một tới một không phản hồi, hình thức này kém hơn về khả năng đáp ứng trực tiếp nhu cầu ngƣời tìm kiếm, song lại đơn giản và dễ dàng thực hiện hơn. - Truyền tải thông tin có phản hồi: là hình thức mà những giao tiếp trong đó khách hàng cũng sẽ là ngƣời bày tỏ quan điểm và ý kiến của mình xung quanh
32. - 22 - website và sản phẩm có trong đó. Tuy khá phức tạp song đây lại là hình thức có hiệu quả cao. [21] c. Đặt hàng trong thương mại B2C. Các chức năng thực hiện đơn đặt hàng trong mô hình giao dịch TMĐT B2C bao gồm các bƣớc nhƣ sau: - Hỏi hàng: Giai đoạn hỏi hàng đƣợc thực hiện bằng việc ngƣời mua tiếp cận vào cửa hàng ảo trên website của doanh nghiệp hoặc bằng cách gửi thƣ hỏi hàng điện tử. Thƣ hỏi hàng điện tử, cũng giống nhƣ thƣ hỏi hàng truyền thống ở chỗ nó không ràng buộc trách nhiệm của ngƣời hỏi hàng. Sau khi vào xem cửa hàng ảo, ngƣời mua có thể xem xét các sản phẩm của cửa hàng giống nhƣ xem xét các món hàng tại các cửa hàng thực. Khi tìm thấy một mặt hàng muốn mua, khách hàng chọn nó và quyết định số lƣợng cần mua. Món hàng đó sẽ đƣợc tự động bỏ vào chiếc giỏ mua hàng điện tử bằng cách nhấn chuột. Việc làm này không hoàn toàn ràng buộc trách nhiệm của ngƣời mua với đơn hàng vừa lựa chọn. Nếu chƣa ƣng ý, ngƣời mua hàng có thể huỷ bỏ phiên mua bán này bằng cách nhấn chuột vào lệnh huỷ bỏ (cancel) hoặc thoát ra khỏi website của doanh nghiệp. - Báo giá: Phần mềm quản trị bán hàng (Sale Management Programe – SMP đƣợc cài đặt trên máy chủ mạng (OTS – Online Transaction Server) sẽ ghi lại các mặt hàng đƣợc khách hàng lựa chọn và tính toán giá ngay trong thời gian thực. Hệ thống sẽ theo dõi các lựa chọn của khách hàng để sử dụng cho các phân tích sau này về hành vi của khách hàng, đồng thời các dữ liệu về số lƣợng và chủng loại hàng hoá mà khách hàng lựa chọn sẽ đƣợc chuyển sang phần mềm quản trị kho hàng WMP – Warehouse Management Programe - để kiểm tra lƣợng hàng trong kho. Hệ thống sẽ phân tích cơ sở dữ liệu kho hàng để đảm bảo có đủ số lƣợng khách hàng yêu cầu và báo giá. Nếu kho hàng đã hết hàng, hệ thống sẽ từ chối đơn hàng. Đặc điểm của báo giá trong giao dịch TMĐT B2C là người mua phải chấp nhận báo giá chứ không thể thương lượng được.
33. - 23 - - Xác nhận mua hàng: Nếu hài lòng với sản phẩm, ngƣời mua xác nhận mua hàng bằng việc nhập các dữ liệu liên quan đến vấn đề thanh toán nhƣ mã số của ví điện tử (e-cash) hoặc của thẻ ghi nợ (debit card) hay thẻ tín dụng (credit card), ngày tháng phát hành và hết hạn của thẻ. Khi đƣợc nhập vào máy tính các thông tin này sẽ đƣợc mã hoá theo nguyên tắc bảo mật đƣờng truyền trên mạng và chỉ có ngƣời phát hành thẻ mới biết đƣợc mật khẩu để giải mã. Khi ngƣời mua hoàn tất việc khai báo, hệ thống máy chủ mạng OTS sẽ yêu cầu ngƣời mua xác nhận xem anh ta có đồng ý thanh toán cho đơn hàng không. Nếu ngƣời mua nhấn chuột vào chữ xác nhận (confirm) trên màn hình máy tính có nghĩa là anh ta đồng ý ràng buộc mình với nghĩa vụ thanh toán và tài khoản của anh ta sẽ bị ghi nợ một khoản tiền tƣơng ứng với trị giá của đơn hàng. - Kiểm tra tính chân thực của các dữ liệu tài chính mà khách hàng khai báo: Máy chủ mạng sau khi nhận đƣợc các dữ liệu liên quan đến việc thanh toán đã mã hoá của ngƣời mua sẽ chuyển tới hệ thống dịch vụ thanh toán điện tử để kiểm tra tính chân thực của các thông tin này. Hệ thống dịch vụ thanh toán điện tử (Electronic Payment Server – EPS) có thể là phòng tín dụng của chính doanh nghiệp cung cấp hàng nếu doanh nghiệp cung cấp hàng chính là ngƣời cấp tín dụng cho ngƣời mua. Trong trƣờng hợp doanh nghiệp không phải là ngƣời cấp tín dụng cho ngƣời mua thì EPS chính là hệ thống liên ngân hàng điện tử (trong đó ngân hàng của ngƣời mua và ngƣời bán là thành viên của hệ thống này) đƣợc kết nối với nhau thông qua Hệ thống mạng xử lý – Processing Network. Hệ thống mạng xử lý sẽ ra lệnh cho hệ thống quản trị thông tin ở ngân hàng ngƣời mua giải mã các dữ liệu thanh toán mà hệ thống mạng xử lý vừa nhận đƣợc từ mạng máy chủ nhằm kiểm tra tính chân thực của chúng. Nếu các dữ liệu đó là chính xác thì hệ thống sẽ ghi nợ tài khoản của ngƣời mua đồng thời thông báo cho mạng máy chủ OTS về việc chấp nhận thanh toán. - Xác nhận bán hàng: Dựa trên xác nhận của hệ thống dịch vụ thanh toán điện tử về khả năng thanh toán cho đơn hàng, máy chủ mạng OTS sẽ gửi ngay thông báo chấp nhận đơn hàng cho ngƣời mua. Hợp đồng coi nhƣ đã đƣợc ký kết,
34. - 24 - ngƣời bán bị ràng buộc bởi nghĩa vụ giao hàng.Thời điểm ký kết hợp đồng có thể hiểu là thời điểm mà ngƣời mua nhận đƣợc thông báo chấp nhận đơn hàng ở trên màn hình máy tính. - Giao nhận hàng: Đồng thời với thông báo chấp nhận đơn hàng, máy chủ mạng OTS sẽ ra lệnh cho kho hàng và đơn vị vận tải để chuẩn bị vận chuyển hàng của đơn hàng đó. Hàng hoá sẽ đƣợc vận chuyển tới địa điểm mà ngƣời mua đã lựa chọn. Trong trƣờng hợp mua bán sản phẩm thông tin thì việc giao hàng đƣợc tiến hành ngay trên mạng, ngƣời bán sẽ cung cấp cho ngƣời mua mã số để mở tệp thông tin. Khi nhận hàng, ngƣời mua phải ký (xác nhận bằng chữ ký điện tử) và gửi trả lại biên lai nhận hàng cho ngƣời bán giống nhƣ quá trình giao nhận hàng truyền thống. Nhƣ vậy, giao dịch TMĐT chỉ làm thay đổi bản chất của phƣơng thức giao hàng đối với các hàng hoá là sản phẩm thông tin, có thể số hoá còn đối với các sản phẩm vật chất hữu hình thì vẫn phải sử dụng các phƣơng thức giao hàng thông thƣờng. [6] d, Hoàn tất dịch vụ thanh toán. Nhìn chung việc thanh toán chƣa đƣợc thực hiện cho đến khi ngƣời bán chuẩn bị sẵn sàng phân phối hàng hoá. Khi thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán, các quy định của Hiệp hội thẻ tín dụng mặc dù cho phép thanh toán có thể xảy ra vào thời điểm và thời gian bán hàng vẫn yêu cầu việc tiến hành thanh toán kéo theo sự dịch chuyển ngân quỹ chỉ đƣợc phép xảy ra trong thời gian vận chuyển. Điều này có nghĩa là hoặc phải có thông báo từ bộ phận dịch vụ thực hiện đến bộ phận thanh toán hoặc giải quyết thanh toán phải là một phần việc của bộ phận dịch vụ thực hiện. 1.2.2 Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa các doanh nghiệp (Business to Business – B2B). 1.2.2.1. Khái niệm mô hình giao dịch TMĐT giữa các doanh nghiệp (B2B). Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử giữa các doanh nghiệp (B2B) là mô phỏng các giao dịch TMĐT trong đó các doanh nghiệp bán buôn thông qua các Catalogue bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp khác. Các giao dịch này nhằm
35. - 25 - trao đổi dữ liệu, mua bán, thanh toán hàng hoá và dịch vụ với mục đích chính là nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử B2B thƣờng liên quan đến các hàng hoá phục vụ bảo hành, sửa chữa và vận hành (MRO- Maintainance, Repaire and Operation) và các chi tiết sản phẩm. Lĩnh vực thƣơng mại này đƣợc đặc trƣng bởi các cuộc mua bán với dung lƣợng lớn, giá trị nhỏ, giao dịch lặp đi lặp lại với cùng một khách hàng, chi phí đặt hàng lớn đối với cả ngƣời mua và ngƣời bán. Các giao dịch trong mô hình này thuộc lĩnh vực hoạt động của mạng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI – Electronics Date Interchange). EDI là tiêu chuẩn truyền thông nhằm chia sẻ các tài liệu kinh doanh nhƣ hoá đơn, đơn đặt hàng, vận đơn hoặc xử lý các thông tin kinh doanh giữa các bộ phận trong cùng tổ chức (doanh nghiệp) và giữa các đối tác kinh doanh.
36. - 26 - Hình 1.4. Mô hình giao dịch thƣơng mại điện tử B2B Doanh Doanh nghiệp mua nghiệp bán – – Business Business Customers Suppliers Yêu cầu Xác nhận mua hàng Cung cấp đặt hàng thông tin đặt hàng Máy chủ xử lý EDI Máy chủ xử lý EDI của ngƣời bán của ngƣời mua Sàn giao dịch B2B Thanh toán Thông báo điện tử Ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính 1.2.2.2. Các giao dịch cơ bản trong mô hình thương mại B2B a. Marketing và quảng cáo trong giao dịch thương mại B2B. Các kỹ thuật xúc tiến thƣơng mại của thƣơng mại bán lẻ B2C cũng áp dụng cho thƣơng mại bán buôn. Vấn đề then chốt đối với ngƣời bán là thu hút đƣợc sự chú ý của ngƣời giới thiệu mua hàng và trở thành ngƣời bán hàng có trình độ cao, đƣợc ngƣời mua ƣa thích. b. Tương tác với khách hàng.
37. - 27 - Tƣơng tự với mô hình thƣơng mại B2C, mô hình thƣơng mại điện tử B2B đƣợc sử dụng ở đây cũng là mô hình bán hàng qua Catalogue. Về cơ bản, hai mô hình Catalogue này là giống nhau. Tuy nhiên giữa hai mô hình cũng có một số điểm khác biệt. Trong mô hình B2B, chức năng tìm kiếm được chú ý đặc biệt. Một Catalogue có thể chứa tới 50.000 đến 100.000 tên chi tiết khác nhau. Vì vậy, khả năng tìm kiếm là cần thiết. Đối với các chi tiết sản phẩm công nghiệp, một cơ chế tìm kiếm có thể không có một cấu trúc cấp bậc định trƣớc. Giả sử, một khách hàng cần tìm các ống đồng dạng khuỷu góc 900, rộng 2 inch, khó có thể tìm đầy đủ hết các đặc trƣng sản phẩm theo cách thức bình thƣờng. Giải pháp tốt nhất trong trƣờng hợp này là sử dụng cơ chế tìm kiếm theo thông số. Khách hàng có thể phải đối mặt với một Catalogue bao gồm hàng ngàn loại ống dẫn. Sau khi lựa chọn “ bằng đồng”, Catalogue có thể thông báo cho khách hàng 3.200 loại ống đồng. Lựa chọn “ khuỷu 900” sẽ làm giảm con số kể trên xuống còn 300. Lựa chọn loại “ 2 inch” sẽ làm giảm số loại sản phẩm xuống 1. Tại đây số loại sản phẩm tƣơng đối ít, một thanh cuốn sẽ liệt kê chi tiết, đầy đủ 10 sản phẩm này. Trong mô hình B2B, các Catalogue tuỳ biến hay được áp dụng. Doanh nghiệp thƣờng giao dịch với các khách hàng thƣờng xuyên, nên sẽ ký kết hợp đồng, thoả thuận mức giá, thậm chí cung ứng chi tiết theo thiết kế riêng cho từng khách hàng theo số hiệu chi tiết riêng. Bản chất điện tử của Catalogue trên Internet cho phép thiết lập một dị bản Catalogue riêng biệt dành cho mỗi khách hàng quan trọng. Số hiệu các chi tiết trình bày trong Catalogue có thể là số hiệu theo cách sắp xếp của khách hàng, không nhất thiết phải trình bày theo cách sắp xếp của nhà cung ứng. Đặc điểm nổi bật trong giao dịch thương mại B2B là giá cả được thoả thuận riêng đối với từng khách hàng, phụ thuộc vào lượng hàng dự tính mua bán được thể hiện trong Catalogue trực tuyến.
38. - 28 - Yêu cầu về an toàn: Để giữ hoạt động của một khách hàng đƣợc bí mật trƣớc các khách hàng khác, Catalogue B2B có các yêu cầu về chứng thực và an toàn cao hơn so với Catalogue B2C. Ví dụ, nếu trong Catalogue có trình bày giá cả riêng biệt đƣợc Công ty thoả thuận với một khách hàng riêng biệt thì chỉ các nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng đó mới đƣợc phép tiếp cận tới Catalogue. c. Đặt hàng trong thương mại B2B. Quá trình đặt hàng trong thƣơng mại B2B có thể phức tạp hơn so với quá trình đặt hàng trong các giao dịch thƣơng mại B2C. Về phía ngƣời bán, cần kiểm tra tình trạng hiện hữu của hàng hoá và tính chắc chắn của đơn đặt hàng, cũng nhƣ các thành phần của quá trình đặt hàng có liên quan tới các cơ chế thanh toán để định hƣớng khách hàng doanh nghiệp. Về phía ngƣời mua, quá trình đặt hàng phức tạp hơn nhiều. Chức năng đặt hàng lớn, cần thiết cho các trình ứng dụng B2B là cơ chế dòng chấp thuận, cho phép một đơn đặt hàng sau khi đã hình thành đƣợc chuyển sang một quá trình thực hiện tiếp theo tƣơng ứng. Các vấn đề bổ sung bao gồm các yêu cầu về chi tiết tuyến sản phẩm, xác định chi phí, kiểm tra sát sao vận chuyển và phân phối hàng hoá đã mua. Một vấn đề quan trọng trong các hệ thống thƣơng mại B2B là khả năng cho phép một ngƣời sử dụng có thẩm quyền để có thể uỷ quyền cho một ngƣời sử dụng khác: - Trƣởng bộ phận (ban, phòng ) uỷ quyền cho các nhân viên truy nhập và tìm các Catalogue của nhà cung ứng. - Nhà quản lý ( tổng giám đốc, giám đốc ) uỷ quyền cho ngƣời dƣới quyền chấp thuận mua hàng khi họ đi vắng. d. Thực hiện đơn đặt hàng trong giao dịch thương mại B2B. Thƣơng mại B2B cần một số yêu cầu bổ sung cho hệ thống thực hiện.
39. - 29 - - Các địa chỉ vận chuyển tới đƣợc ấn định trƣớc. Khi ngƣời yêu cầu đặt hàng đối với các loại hàng hoá có kích thƣớc nhỏ hoặc vừa mà không xem xét trƣớc, và khi khối lƣợng đơn đặt hàng không chắc chắn, các hệ thống thực hiện có thể cung cấp một số biện pháp bảo vệ bổ sung chống lại sự lạm dụng hệ thống bằng việc chỉ cho phép sử dụng các địa chỉ vận chuyển tới đƣợc ấn định trƣớc. Khả năng này trở thành một bộ phận điển hình của giai đoạn quản trị đơn đặt hàng, nhƣng nó cũng gắn kết với quá trình thực hiện. Khi việc mua hàng của doanh nghiệp đã đƣợc xác định, một hệ thống các địa chỉ vận chuyển tới hợp pháp ấn định trƣớc đƣợc tải về. Ngƣời yêu cầu có thể lựa chọn từ các địa chỉ này, nhƣng không thay đổi đƣợc chúng. - Tập hợp các đơn đặt hàng: Khi một doanh nghiệp gửi một lƣợng lớn các đơn đặt hàng nhỏ tới ngƣời cung ứng, việc tập hợp các đơn đặt hàng đó vào một lần vận chuyển duy nhất trên cơ sở hàng ngày hoặc hàng tuần có thể tiết kiệm đƣợc chi phí vận chuyển và tổng chi phí. Theo truyền thống, việc tập hợp đơn đặt hàng này đƣợc tiến hành thủ công nhƣng các hệ thống điện tử cho phép thực hiện điều này dễ dàng hơn. Ngay cả trong trƣờng hợp các đơn đặt hàng là của những cá nhân thì giai đoạn thực hiện của hệ thống thƣơng mại có thể nhận ra một tổ chức mua và địa chỉ chung và kết hợp các đơn. - Các địa chỉ vận chuyển tới đa mối, phân phối đƣợc lịch trình hoá: Trong kinh doanh, thƣờng xuyên xảy ra trƣờng hợp một tổ chức - trung tâm mua hàng - mua một số lƣợng lớn hàng hoá cung ứng cho nhiều địa điểm khác nhau. Trong trƣờng hợp này, hệ thống thực hiện phải điều hành các địa chỉ đa mối, có thể trên cơ sở tuyến hàng. Khi các đơn đặt hàng đƣợc tập hợp, ngay cả đối với một địa chỉ duy nhất thì sau đó hệ thống thực hiện cần phải chỉ định rõ nơi đến cuối cùng của mỗi bộ phận của đơn đặt hàng. e. Thanh toán trong thương mại B2B. Ngoài các phƣơng tiện thanh toán thông dụng nhƣ thẻ tín dụng (credit card), chuyển khoản điện tử , thẻ ghi nợ trên Internet, ví tiền điện tử, séc điện tử, tiền mặt
40. - 30 - số hoá một số phƣơng tiện thanh toán khác đƣợc sử dụng phù hợp với thƣơng mại B2B nhƣ: - Phiếu mua hàng (Purchase orders): Phiếu mua hàng không phải là một cơ chế thanh toán mà trƣớc hết là một phƣơng tiện tạo ra số ghi chép hoá đơn, rồi giao dịch đƣợc thanh toán sau bằng các phƣơng tiện thanh toán trực tiếp. Vào thời điểm mua, phiếu mua hàng, thƣờng thông qua số chứng nhận, sẽ kết nối với hệ thống theo dõi phiếu mua hàng của bên mua hàng. Trong thƣơng mại điện tử B2B, phiếu mua hàng có thể trở thành một phƣơng tiện thanh toán đƣợc chấp nhận chỉ khi bên mua đã dàn xếp tín dụng với bên bán và ngƣời mua đƣợc tổ chức mua hàng xác thực và uỷ quyền mua. - Thẻ mua hàng (Procurement Cards): Thẻ mua hàng làm việc theo cách tƣơng tự nhƣ thẻ tín dụng, nhƣng có một số nét đặc trƣng cho giao dịch TMĐT B2B. Ý tƣởng của thẻ mua hàng là uỷ quyền mua hàng tới cấp thấp nhất có thể cho phép trong tổ chức – bên mua hàng, đồng thời đảm bảo cung cấp các báo cáo chất lƣợng cao phục vụ kiểm soát tài chính chặt chẽ. - Chuyển khoản điện tử (Electronic Fund Transfer): Chuyển khoản điện tử gần giống với séc. Nó là lệnh chuyển tiền từ một tài khoản này đến một tài khoản khác. Chuyển khoản điện tử cũng phải chịu phí cố định trên lần thanh toán, không phụ thuộc vào lƣợng thanh toán. Khác với séc, mạng chuyển ngân quỹ không chịu trách nhiệm pháp lý về dịch vụ khách hàng. d. Dịch vụ trong thương mại B2B Đối với thƣơng mại B2B, dịch vụ khách hàng đƣợc mở rộng bao gồm tất cả các loại dịch vụ phân phối sau thời điểm bán hàng nhƣ đào tạo, trợ giúp kỹ thuật và duy trì các phần mềm bổ sung các dịch vụ khách hàng truyền thống. - Đào tạo: Đối với nhiều sản phẩm, đào tạo trực tuyến có thể là cách thức hữu hiệu giáo dục ngƣời tiêu dùng. Khác với tài liệu hƣớng dẫn in trên giấy, nhƣng giống với đào tạo qua máy tính, đào tạo qua Internet có tính tƣơng tác rất cao. Hệ
41. - 31 - thống đào tạo không chỉ bao gồm các mô phỏng hoặc tiếp cận với sản phẩm thực (các sản phẩm phần mềm), mà hƣớng dẫn viên có thể giao tiếp trực tuyến với ngƣời học - Bảo trì các phần mềm: Bảo trì phần mềm chính là phân phối các mảng hoặc các dị bản cập nhật hoá tới các sản phẩm phần mềm với một mức phí cố định hàng năm, thực tế đó là phí đăng ký bảo trì sau khi mua dị bản ban đầu. Internet là một kênh lý tƣởng để phân phối các sản phẩm phần mềm, đồng thời Internet cũng phù hợp để thực hiện nâng cấp các sản phẩm phần mềm đó. Khi khách hàng mua các sản phẩm phần mềm, ngƣời bán hàng có thể tạo điều kiện cho ngƣời tiêu dùng đăng ký tải về các dị bản phần mềm mới khi chúng đƣợc phát hành. - Trợ giúp kỹ thuật: Có nhiều công ty bán các trợ giúp kỹ thuật. Nó bao gồm việc trả lời các câu hỏi về sản phẩm và ứng dụng của nó, giúp đỡ khắc phục các lỗi kỹ thuật và các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm. Đối với các thiết bị kỹ thuật cao và phần mềm, mạng có thể đƣợc sử dụng để chẩn đoán bệnh, kể cả sửa chữa từ xa. Một cơ hội nữa cho những ngƣời bán hàng là khả năng tạo dựng một cộng đồng điện tử cho khách hàng của họ. Các cuộc thảo luận trực tuyến và các tệp câu hỏi thƣờng gặp có thể là công cụ hữu hiệu giúp khách hàng tự phục vụ. [17, tr.97-105] 1.2.2.3. Sàn giao dịch B2B. Về cơ bản, sàn giao dịch B2B (còn gọi là thị trƣờng điện tử B2B) là một website mà ở đó nhiều công ty có thể mua bán hàng hoá trên cơ sở sử dụng một nền công nghệ chung. Sàn giao dịch B2B tạo ra những dịch vụ gia tăng nhƣ dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu cần để các công ty có thể hoàn thành giao dịch. Sàn giao dịch B2B có thể hỗ trợ các hoạt động cộng đồng nhƣ cung cấp các thông tin về lĩnh vực công nghiệp, xây dựng các phòng thảo luận trực tuyến và cung cấp các bản nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ các dự báo công nghiệp đối với các mặt hàng cụ thể. Có hai loại sàn giao dịch B2B : sàn giao dịch B2B công cộng và sàn giao dịch B2B riêng. Sàn giao dịch công cộng do các côngxoocxium hoặc các nhà đầu
42. - 32 - tƣ độc lập quản lý và có một ban giám đốc riêng. Mặc dù mỗi sàn giao dịch công cộng đều có những nguyên tắc riêng, nhƣng nó vẫn đƣợc xây dựng dƣới dạng mở để giúp các công ty khác sau khi đóng một khoản lệ phí nhất định có thể tham gia. Sàn giao dịch riêng do một công ty điều hành, đƣợc xây dựng với mục đích giúp công ty tiến hành các hoạt động kinh doanh với một số nhà cung cấp và khách hàng đã đƣợc lựa chọn trƣớc, mặc dù toàn bộ hệ thống hỗ trợ cho hoạt động của sàn giao dịch có thể do một công ty bên ngoài cung cấp. Việc lựa chọn hình thức sàn giao dịch phụ thuộc vào mục đích của công ty. Nếu công ty mua và bán các sản phẩm hàng hoá, sàn giao dịch công cộng có thể là nơi lý tƣởng giúp họ tìm đƣợc giá mua hợp lý hoặc tìm kiếm đƣợc những khách hàng mới. Đây là cách thức đang trở nên phổ biến giúp các công ty giải phóng số hàng tồn kho đang quá lớn. Tuy nhiên, trong một số ngành công nghiệp, các nhà cung cấp không sẵn sàng bán hàng ở các sàn giao dịch công cộng vì họ e ngại khách hàng sẽ tập hợp nhau lại để có thể mua hàng với giá rẻ hơn và làm giảm lợi nhuận ròng của các nhà cung cấp. Các hình thức chung trong sàn giao dịch công cộng bao gồm mua hàng qua yêu cầu báo giá, mua hàng qua catalogue và bán hàng qua đấu giá. Các công ty sử dụng phƣơng thức sàn giao dịch riêng là những công ty muốn tạo dựng mối quan hệ mật thiết hơn qua mạng trực tuyến với những khách hàng và những nhà cung cấp mà họ đã lựa chọn. Đồng thời, họ cho rằng sàn giao dịch riêng an toàn hơn vì dữ liệu trong quá trình giao dịch kinh doanh của họ sẽ khó bị lộ cho đối thủ cạnh tranh khi có lỗ hổng về bảo mật. Các công ty cũng sử dụng sàn giao dịch riêng để trao đổi các thông tin nhƣ các bảng đánh giá về khả năng giao hàng của các nhà cung cấp, các thông tin về doanh số dự đoán. Họ cũng sử dụng sàn giao dịch riêng để thiết lập sự kiểm soát trung tâm đối với quá trình mua bán qua các hợp động đã đƣợc ký kết với các nhà cung cấp. [14]
43. - 33 - CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HOA KỲ. 2.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HOA KỲ. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển TMĐT của Hoa Kỳ. Quá trình hình thành và phát triển của TMĐT của Hoa Kỳ gắn liền với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ thông tin mà nền tảng là kỹ thuật số. Kỹ thuật số (digital technique) trên cơ sở hệ nhị phân bắt đầu đƣợc phát triển, hoàn thiện và trƣớc tiên đƣợc đƣa vào ứng dụng trong sản xuất máy tính điện tử từ những năm đầu của thế kỷ XX. Năm 1962, J.C.R Licklider là ngƣời đầu tiên đƣa ra ý tƣởng thiết lập một mạng máy tính toàn cầu. Và đến năm 1965, Lawrence G.Roberts đã kết nối một máy tính ở Massachusetts với một máy tính khác ở California qua đƣờng dây điện thoại. Cũng chính ông đã đề xuất ý tƣởng về thiết lập mạng ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) tại một hội nghị ở Michigan năm 1967, theo đó các máy tính có thể kết nối với các máy chủ thông qua đƣờng dây điện thoại. Các ích lợi to lớn khi nhiều máy tính cùng một lúc có thể chia sẻ đƣợc thông tin với nhau nhờ công nghệ chuyển mạch gói (Packet Switching Technology) đã đƣợc các nhà khoa học Mỹ phát huy khi nghiên cứu phát triển mạng thông tin máy tính thử nghiệm của Bộ quốc phòng Mỹ theo ý tƣởng mạng ARPANET. Mạng ARPANET bắt đầu đƣợc đƣa vào hoạt động chính thức năm 1969 và ngƣời ta coi mạng này chính là tiền thân của Internet. Tiếp đó tại Mỹ, một số mạng quốc gia khác cũng bắt đầu xuất hiện và đều có thể kết nối với mạng ARPANET. Dần dần thuật ngữ Internet - liên mạng đƣợc bắt đầu sử dụng để gọi hệ thống mạng kết nối này.Từ mục đích quân sự ban đầu, mạng Internet đã nhanh chóng phát triển, phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc của quảng đại
44. - 34 - quần chúng trên khắp các lĩnh vực từ nghiên cứu đến kinh doanh và giải trí. Trên nền Internet, các sản phẩm công nghệ thông tin mới lần lƣợt đặt những mốc phát triển vƣợt bậc cho thƣơng mại điện tử. Năm 1972, Ray Tomlinson đã sáng chế ra thƣ điện tử – email và bắt đầu đƣợc sử dụng trên mạng ARPANET. Năm 1973, lần đầu tiên mạng ARPNET đƣợc kết nối ra nƣớc ngoài tới trƣờng Đại học Lon don (Anh) và Hoàng gia Nauy. Sang thập kỷ 80, giao thức chuyển mạch gói TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol – Giao thức điều khiển truyền thông / Giao thức Internet) trở thành giao thức Internet chuẩn. Các công nghệ trao đổi dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) và thƣ điện tử (e-mail) phát triển tạo thuận lợi hơn bao giờ hết cho các giao dịch thƣơng mại. Đây là thời điểm của thƣơng mại không giấy tờ (paperless commercial) khi thƣ tín, séc, đơn đặt hàng, chứng từ vận tải có thể đƣợc gửi đi nhanh chóng và tiết kiệm mà không cần phải in ra giấy. Đầu những năm 1980, tập đoàn ôtô Ford Motor và tập đoàn ôtô General Motor yêu cầu những nhà cung cấp của họ sử dụng EDI. Những nhà bán lẻ lớn nhƣ Sears, Roebuck và Co. và Kmart Corp cũng bắt đầu sử dụng EDI. Tuy nhiên, trong khi EDI tiết kiệm cho khách hàng rất nhiều tiền bạc bằng cách loại bỏ tất cả các thủ tục giấy tờ thì nó lại tỏ ra rất đắt đối với nhà cung cấp. Nó đòi hỏi nhà cung cấp phải sử dụng phần mềm đắt tiền và những mạng gia tăng giá trị (VAN). Ngoài ra những nhà cung cấp thƣờng phải sử dụng những hệ thống EDI khác nhau cho các khách hàng lớn của mình vì không có khách hàng nào hoàn toàn tuân thủ tập chuẩn con EDI trong ngành của mình. Trƣớc tình hình phần lớn khách hàng lớn đều yêu cầu các nhà cung cấp phải sử dụng EDI, sự lựa chọn trở nên khá đơn giản: Không có EDI, không có doanh thu. Và đến năm 1991, khoảng 12.000 doanh nghiệp Mỹ sử dụng EDI. Những năm 90 của thế kỷ XX chứng kiến nhiều tiến bộ vƣợt bậc của Internet. Bắt đầu với sự chính thức ngừng hoạt động của ARPANET vào ngày 28 tháng 3 năm 1990, Internet chuyển sang một giai đoạn mới. Năm 1991, Chính phủ
45. - 35 - Mỹ bãi bỏ hạn chế thƣơng mại sử dụng Internet và cũng là năm Tim Berner – Lee đã tạo ra ngôn ngữ HTML (Hypertext Markup Language – ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản). Cùng với giao thức chuẩn truyền siêu văn bản quốc tế HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), công nghệ Internet đã thực sự trở thành công cụ đắc lực với hàng loạt các dịch vụ mới nhƣ dịch vụ truyền tệp (FTP : File Transfer Protocol), dịch vụ gửi nhận lệnh đáp (Telnet) . Và dịch vụ nổi bật nhất là World Wide Web (thƣờng gọi tắt là Web) ra đời. Dịch vụ này sử dụng công nghệ liên kết siêu văn bản với giao thức truyền siêu văn bản HTTP, tạo ra cho ngƣời sử dụng khả năng tham chiếu tới nhiều văn bản khác khi đang ở trên một văn bản, chuyển tự động từ một cơ sở dữ liệu này sang cơ sở dữ liệu khác để tìm kiếm thông tin. Sự ra đời của Web tạo ra một cuộc cách mạng cho thƣơng mại điện tử không những của Hoa Kỳ mà còn cho cả thế giới nhờ các dịch vụ đa phƣơng tiện (multimedia). Web đã mở ra cho Mỹ con đƣờng kinh doanh mới với chi phí nhỏ hơn và nhiều lĩnh vực lựa chọn hơn. Quan trọng hơn cả, Web mở rộng cánh cửa cho các doanh nghiệp nhỏ – chỉ với một máy tính cá nhân, một modem và một Internet Account - đều có thể tham gia vào thị trƣờng trực tuyến và tiếp cận thị trƣờng toàn cầu – nơi trƣớc kia chỉ dành cho các công ty đa quốc gia giàu có. Một kiểu thƣơng mại điện tử mới, từ doanh nghiệp đến ngƣời tiêu dùng, trên Web đã bùng nổ. Năm 1994, trình duyệt Web Netscape Navigator, với tính năng hỗ trợ “ cookies”, những tệp dữ liệu nhỏ đƣợc lƣu trên máy tính của ngƣời sử dụng đã tạo điều kiện cho việc tạo những cửa hàng trên Web có khả năng nhận dạng những khách hàng, tập hợp dữ liệu về họ và cá nhân hoá việc bán hàng để phù hợp với khách hàng. Năm 1995 đánh dấu một bƣớc phát triển mới trong ngành kinh doanh bán lẻ trực tuyến khi Công ty Amazon.com do Jeff Bezos thành lập và khai trƣơng cửa hàng bán sách và âm nhạc trực tuyến đầu tiên. Kể từ khi đó một cơ sở hạ tầng tổng thể đã phát triển và đủ độ chín để hỗ trợ những công ty dotcom: United Parcel Service Inc và Fedex Corp., chuyên về chuyển hàng; một số công ty bên thứ ba
46. - 36 - cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng, những hệ thống tiền điện tử và thậm chí American Express Co., còn giới thiệu Blue, một “thẻ thông minh” đặc biệt đƣợc thiết kế cho việc mua hàng trên mạng. Internet cũng làm một cuộc cách mạng hoá nền thƣơng mại điện tử doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B). EDI thông qua Internet đã rẻ hơn nhiều so với VANS và những ngƣời sử dụng EDI ở qui mô lớn đã phát triển những hệ thống giao dịch trực tuyến của họ dựa trên Web dựa trên những ngôn ngữ đánh dấu tƣơng thích với Web thay cho những tài liệu EDI cứng nhắc. Năm 2001, một phiên bản của XML đƣợc thiết kế cho thƣơng mại điện tử, đƣợc gọi là ebXML, đã chính thức đƣợc chuẩn hoá và những ngƣời sử dụng ngày nay đang tiến hành kết hợp những yếu tố tốt nhất của EDI và ebXML để tạo ra một loại hình thƣơng mại điện tử hoàn hảo hơn. 2.1.2. Thƣơng mại điện tử của Hoa kỳ qua các thời kỳ phát triển. 2.1.2.1. Tình hình phát triển giao dịch TMĐT của Hoa kỳ trong thời gian qua. Hoa Kỳ là nƣớc đi tiên phong trong lĩnh vực TMĐT với doanh số và thị trƣờng trực tuyến lớn nhất thế giới. Hình 2.1. dƣới đây cho thấy Mỹ sẽ vẫn là thị trƣờng dẫn đầu về thƣơng mại điện tử và chiếm doanh thu giao dịch TMĐT lớn nhất thế giới.
47. - 37 - Hình 2.1. Doanh thu giao dịch thƣơng mại điện tử thế giới năm 2002 – 2004. Mü Mü 57% 68% Ch©u ¸ 11% §øc Ch©u ¸ Ch©u ¢u Ch©u ¢u 9% Ch©u Phi §øc Ch©u Phi 14% 22% 12% 1% 5% 1% Năm 2002 Năm 2004 Nguồn: eMarketer, 2002 Sự phát triển của TMĐT của Hoa Kỳ đƣợc đánh dấu qua hai giai đoạn: Ở giai đoạn đầu – giai đoạn sơ khai, thƣơng mại điện tử của Mỹ chỉ bao gồm những công việc nhƣ: xây dựng một trang Web, hấp dẫn ngƣời xem và giành lấy những đơn đặt hàng. Những tập đoàn lớn và những ngƣời mới giàu đều đổ xô vào Web giống nhƣ những ngƣời đổ xô đi đào vàng. Họ thi nhau xây dựng những giao diện ngƣời sử dụng và những giỏ mua hàng điện tử, giống nhƣ kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên, chỉ trong vài năm, sau khi đã đầu tƣ hàng triệu đôla và không thu đƣợc lãi, nhiều ngƣời đã buộc phải đóng cửa những cửa hàng ảo của mình. Vào tháng giêng năm 2001, ngƣời khổng lồ thƣơng mại điện tử Amazon.com công bố cắt giảm 1.300 nhân viên. Năm 2001 đã trở thành một cuộc tìm kiếm lợi nhuận của các công ty thƣơng mại điện tử. Vào thời điểm cuối năm, một vài công ty thƣơng mại điện tử lâm vào tình cảnh bi đát. Rất nhiều công ty thƣơng mại điện tử hiểu rằng họ phải thu nhỏ
48. - 38 - quy mô để công việc kinh doanh đƣợc hiệu quả. Khoảng 100.000 công ty dotcom đã ngừng hoạt động. Ngày nay, thƣơng mại điện tử Mỹ đã vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng. Mục tiêu cơ bản của thương mại điện tử hiện nay là hoàn thành đơn hàng của khách hàng. Ông Kent Allen, chuyên gia phân tích của Tập đoàn Aberdeen cho biết, những công nghệ thƣơng mại mới đang nổi lên hiện nay của Mỹ đều tập trung vào những vấn đề trọng yếu nhƣ quản lý đơn hàng đã phân phối và hỗ trợ các quá trình kinh doanh. Trong khi việc bán hàng trực tiếp và bán hàng chéo đều là những việc đƣợc chú trọng ở giai đoạn một, thì việc hỗ trợ các công nghệ dự đoán nhu cầu, đánh giá sản phẩm và việc định giá lại là những vấn đề chủ chốt hiện nay. Những chức năng sau bán hàng nhƣ việc đối chiếu hoá đơn, quản lý bảo hành, doanh thu và những vấn đề hậu cần cũng đang đƣợc chú trọng nhiều hơn. Những công ty lớn đang tự động hoá các quá trình và giảm chi phí dịch vụ sau bán hàng, tổ chức tốt hơn việc bổ sung hàng và các cơ hội bán hàng sau tiêu thụ. Về phía khách hàng, TMĐT ngày nay có đặc điểm đa dạng hơn trong chi tiêu. Trong thời gian đầu, thƣơng mại điện tử tại Mỹ đều chỉ dựa vào 5 loại hàng: máy tính, môi giới trực tuyến, du lịch trực tuyến, sách và âm nhạc và bán đấu giá - chiếm 75% doanh thu. Các chuyên gia của Mỹ đã nhận định rằng trong thời gian tới những mặt hàng này chỉ còn chiếm khoảng 50% doanh thu trực tuyến vì những ngƣời đi mua hàng đã đa dạng hoá nhu cầu mua hàng của họ, bao gồm: quần áo, dƣợc phẩm, hàng tạp hoá, các dịch vụ thông tin và các hàng hoá thông thƣờng. Ngoài ra, các chuyên gia cũng cho biết, những ngƣời đi mua hàng trực tuyến cũng nhận thấy ƣu điểm của việc bán hàng đa kênh. Các công ty nhƣ Best Buy và Circuit City hiện đang thu đƣợc những kinh nghiệm với những hệ thống cho phép khách hàng lƣu giữ các sản phẩm trên mạng trong giỏ mua hàng của họ. Và những dây chuyền cung cấp nhƣ Staples, Office Depot và Office Max cũng đang làm công việc bán hàng đa kênh khá tốt. Tuy nhiên vấn đề là sự trao đổi thông tin từ kênh này sang kênh khác. Các công ty TMĐT phải đảm bảo rằng vấn đề tồn kho của hàng
49. - 39 - hoá là do cửa hàng giám sát để tránh xảy ra trƣờng hợp khi khách hàng cần mua thì lại không có mặt hàng đó. Cho đến nay, các công nghệ thƣơng mại điện tử có thể đáp ứng đƣợc thách thức này. Do đó, những ngƣời tham gia thƣơng mại điện tử của Mỹ đang đầu tƣ vào các tính năng thời gian thực để quản lý các đơn đặt hàng. Chuyên gia Geri Spieler của Gartner G2 cho biết, việc xử lý đơn hàng thời gian thực có thể tăng năng suất và khả năng hoàn thành đơn hàng lên 50%. Tuy nhiên nhiều công ty bán lẻ trực tuyến Mỹ vẫn giữ hàng tồn kho và chuyển đơn hàng đơn lẻ đến một khách hàng đơn lẻ. 2.1.2.2. Những trở ngại đối với hoạt động giao dịch TMĐT của Mỹ. a. An ninh trong hoạt động giao dịch TMĐT. Một trong những điều đáng lo ngại là tội phạm mạng nƣớc ngoài đang tấn công ồ ạt vào các công ty TMĐT Mỹ. Những nƣớc dẫn đầu về tội phạm lừa đảo các công ty TMĐT Mỹ là Yugoslavia, Nigeria và Romania. Một nghiên cứu mới đƣợc tiết lộ khẳng định rằng hơn 40% các vụ lừa đảo thẻ tín dụng xảy ra với các website của các doanh nghiệp Mỹ là do bọn lừa đảo ở nƣớc ngoài gây ra. Hầu hết các đơn đặt hàng từ 5 nƣớc bao gồm: Yugoslavia, Nigeria, Romani, Pakistan và Indonesia đều là lừa đảo. Yugoslavia xếp vị trí đầu tiên trong số những nƣớc có tỷ lệ rủi ro cao. Khoảng 13% hàng hoá đƣợc mua bởi ngƣời nƣớc này là gian lận. Trong khi đó, tỷ lệ gian lận ở Mỹ là khoảng 1,7% (Nguồn: Công ty phần mềm chống gian lận Cybersource Corp, 2004). Nhiều doanh nghiệp TMĐT đã đồng loạt ngừng việc bán hàng ra nƣớc ngoài. 1/3 website vừa và nhỏ sẽ không bán hàng cho khách hàng quốc tế nữa. Tỷ lệ gian lận quốc tế cao gấp 4 lần so với tỷ lệ này ở trong nƣớc Mỹ. Bruce Frymire, phát ngôn viên của Cybersource, nói rằng có một số bƣớc mà các website có thể áp dụng để bảo vệ trƣớc bọn lừa đảo quốc tế. Quyết liệt nhất là không cho ngƣời tiêu dùng các nƣớc đó mua hàng hoặc thậm chí duyệt website bằng cách khoá một loạt các địa chỉ Internet. Phần mềm chống gian lận của các công thức đánh giá rủi ro của mỗi giao dịch cũng có thể áp dụng. Nhƣng cũng
50. - 40 - không có một cách nào có thể hoàn toàn khẳng định đƣợc nguồn gốc của ngƣời sử dụng Internet. Những tên tội phạm tinh quái có thể tấn công vào hệ thống máy tính từ các nƣớc khác hoặc giả địa chỉ Internet. Bọn tội phạm cũng có thể truy cập Internet bằng vệ tinh. Ví dụ nhiều vụ lừa đảo có nguồn gốc từ một dịch vụ vệ tinh nào đó ở Đan Mạch nhƣng ngƣời sử dụng có thể kết nối ở bất cứ đâu. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn không có một biện pháp chống gian lận cơ bản nào nhƣ kiểm tra vị trí của ngƣời đặt hàng. Trong năm 2003, chỉ có 28% có biện pháp đề phòng. Tỷ lệ lừa đảo trực tuyến vẫn còn cao là vì các công cụ chống gian lận hiệu quả và rẻ tiền vẫn chƣa có nhiều. Thực tế, mỗi năm có hơn 10% website bán hàng trực tuyến ra nƣớc ngoài đã không thể tiếp tục hoạt động đƣợc nữa bởi tình trạng lừa đảo lên cao. Có một công ty TMĐT Mỹ đã bị gian lận tới 90% khi giao dịch với các khách hàng từ Indonesia. b. Mật khẩu cản trở hoạt động thương mại điện tử. Ngƣời sử dụng Web không phải tải theo nhiều thứ lỉnh kỉnh khi họ chuyển từ Website này sang website khác nhƣng điều gây phiền toái là họ lại phải thƣờng xuyên cung cấp thông tin trong những biểu mẫu khai mật mã. Ngày càng nhiều các website về kinh doanh thƣơng mại với nội dung thƣờng đòi hỏi khách hàng phải truy nhập bằng một mật khẩu. Điều này gây ra sự mệt mỏi cho những ngƣời thƣờng xuyên truy nhập vào các website đó vì nó buộc họ phải nhớ mật khẩu đã khai. Trừ khi mọi ngƣời sử dụng cùng một mật khẩu ở tất cả các website (điều này thƣờng không thể có) thì những ngƣời hay quên mật khẩu sẽ phải chọn một mật khẩu khác để thay thế cho mật khẩu mà họ đã quên mất hoặc họ phải yêu cầu bộ phận hỗ trợ dịch vụ của website đó gửi lại cho họ mật khẩu cũ. Ông Kent Allen, Giám đốc phụ trách nghiên cứu của Công ty đánh giá thị trƣờng thƣơng mại điện tử Aberdeen cho rằng: “một trong những trở ngại lớn nhất đối với thƣơng mại điện tử đó là mọi ngƣời không muốn điền đi điền lại các mật khẩu, địa chỉ và các thông tin khác của họ”. Một số công ty của Mỹ đã đƣa ra các
51. - 41 - biện pháp thay thế cho phƣơng thức khai mật khẩu rất mất thời gian đó bằng cách cho phép ngƣời sử dụng lƣu mật khẩu và các thông tin khác tại một trung tâm trên Web. Đang đƣợc chú ý nhiều nhất là dịch vụ Passport của Microsoft. Dịch vụ này đƣợc thiết kế giúp ngƣời sử dụng có thể truy nhập vào nhiều website mà chỉ cần điền các thông tin cá nhân một lần. Microsoft cho biết, dịch vụ Passport thu hút khoảng 200 triệu ngƣời sử dụng trên toàn thế giới. Tuy nhiên, những lời chỉ trích cho rằng dịch vụ Passport có thể có những lỗ hổng về bảo mật và chất lƣợng dịch vụ, đồng thời các đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ các nhà kinh doanh trên mạng đều hết sức lo lắng về việc một công ty can dự quá nhiều vào việc kiểm soát hoạt động trên Internet. Vấn đề mọi ngƣời lo ngại về dịch vụ Passport đó là họ nhìn nhận đây là một môi trƣờng khép kín và không ai muốn Microsoft độc quyền chiếm lĩnh toàn bộ khách hàng. c. Thương mại điện tử và khoảng cách tới người tiêu dùng vẫn tồn tại. Internet đã có đƣợc thành công chƣa từng có từ trƣớc tới nay trong vai trò là một công cụ giao dịch thƣơng mại, nhƣng sự phát triển của TMĐT cũng làm phát sinh những sự bất bình đẳng xã hội khi ngƣời dân có thu nhập thấp tiếp cận khó khăn với máy tính. Trong tuần thứ hai của tháng 12/2003, chi tiêu bởi ngƣời tiêu dùng trực tuyến ở Hoa Kỳ đã tăng 48% so với cùng kỳ năm 2002, đạt gần 3 tỷ đôla. Cùng lúc này, Amazon.com đã khẳng định thành công của mình với dịch vụ giao hàng miễn phí, cho biết sau Giáng sinh rằng công ty của họ vừa trải qua “ mùa lễ hội bận rộn nhất từ trƣớc đến nay”. Sự cải tiến về công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của hình ảnh động máy tính cho phép xem các sản phẩm 3D, nhờ thế thu hút ngƣời tiêu dùng đến với Internet nhiều hơn bao giờ hết. Do vậy, doanh thu bán hàng trực tuyến ở Hoa Kỳ năm 2003, lần đầu tiên, vƣợt 100tỷ USD so với 76 tỷ năm 2002. Điều đó chứng tỏ rằng mọi ngƣời kết nối Internet để sử dụng hàng ngày đã nhiều hơn để mua sách, DVD, vé máy bay, dowload nhạc hoặc đơn giản chỉ để xem tài khoản ngân hàng hoặc đọc báo, xem tin tức.
52. - 42 - Tuy nhiên “ thƣơng mại điện tử sẽ còn phát triển hơn nữa nếu có thêm nhiều chƣơng trình và cơ hội hơn cho những ngƣời có thu nhập thấp”, Donna Hoffman, một nhà nghiên cứu về Internet ở trƣờng Đại học Vanderbilt ở bang Tennessee đã trích dẫn lời của một tờ nhật báo. Theo hầu hết các chuyên gia, chìa khoá tƣơng lai cho TMĐT là nằm ở tính phổ thông của nó. Tuy nhiên, theo một số nghiên cứu của Mỹ, nƣớc kết nối Internet hàng đầu thế giới, quê hƣơng của các đại gia TMĐT nhƣ Amazon.com và eBay lại là nơi có sự tiếp cận Internet không cân bằng giữa ngƣời già và thanh niên, ngƣời da trắng và ngƣời da đen hoặc giữa giới công chức với tầng lớp công nhân. Các hộ gia đình ở Mỹ có thu nhập dƣới USD 2,000/tháng chiếm khoảng 30% lƣợng ngƣời sử dụng PC tại nhà. Và tỷ lệ gia đình có thu nhập trên USD 6,000/tháng chiếm gần 80%. Từ tháng 3/2000 đến tháng 8/2003, ngƣời sử dụng Web ở Mỹ đã tăng 47% trong đó ngƣời trƣởng thành từ 18 tuổi trở lên chiếm 63% và ƣớc tính phải mất 10 hoặc 15 thậm chí là 20 năm nữa thì Internet mới đến với 98% dân số nhƣ truyền hình. 2.1.2.3. Vai trò của Chính phủ Hoa Kỳ trong việc phát triển giao dịch TMĐT. Cho dù vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn song trong thời gian tới, Mỹ vẫn đƣợc dự báo là nƣớc dẫn đầu thế giới về hoạt động thƣơng mại điện tử bởi vì Chính phủ Mỹ rất quan tâm và luôn đi đầu trong việc giải quyết các vấn đề về hạ tầng cơ sở cho TMĐT phát triển. Để hạn chế và giải quyết những bất cập trên, Chính phủ Mỹ đã công bố bản “ Khuôn khổ cho TMĐT toàn cầu” với 5 nguyên tắc chỉ đạo nhƣ sau: 1. Khu vực tƣ nhân cần phải giữ vai trò tiên phong. Internet cần phải phát triển thành một vũ đài do thị trƣờng chi phối. Ngay cả khi cần có hành động tập thể thì Chính phủ vẫn nên khuyến khích sự tự điều chỉnh và vai trò lãnh đạo của khu vực tƣ nhân nếu có thể. 2. Chính phủ không có các hạn chế không cần thiết đối với TMĐT. Chính phủ nên áp đặt các quy định mới, các thủ tục hành chính, các sắc thuế
53. - 43 - hoặt thuế suất mới đối với các hoạt động thƣơng mại tiến hành qua Internet. 3. Nếu Chính phủ cần phải tham gia thì chỉ là tham gia với mục đích hỗ trợ và tạo môi trƣờng pháp lý đơn giản, nhất quán và có thể tiên liệu đƣợc. Chính phủ sẽ đóng vai trò đảm bảo cạnh tranh, bảo vệ sở hữu trí tuệ và bí mật riêng tƣ, ngăn ngừa gian lận, nâng cao tính công khai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết tranh chấp mà không phải là điều tiết. 4. Chính phủ công nhận các tính chất đặc thù của Internet, và không cho rằng Internet phải theo các khuôn khổ điều tiết đã xác lập cho viễn thông, truyền thanh và truyền hình. Các đạo luật và quy định hiện hành có thể cản trở TMĐT cần phải xem lại và sửa đổi hoặc cần phải bãi bỏ để phản ánh các đòi hỏi của kỷ nguyên điện tử. 5. TMĐT trên Internet cần phải mang tính toàn cầu, không phân biệt đối xử giữa những ngƣời mua và ngƣời bán ở các quốc gia khác nhau. Qua hơn 10 năm thử nghiệm và ứng dụng TMĐT, với nhiều kinh nghiệm và thực tiễn thu đƣợc trong việc phát triển rộng rãi trên nhiều lĩnh vực, Mỹ mới bắt đầu hoạch định chiến lƣợc phát triển TMĐT. Điều này cho thấy, mặc dù là quốc gia khởi xƣớng TMĐT nhƣng về phƣơng diện quản lý Nhà nƣớc thì Chính phủ Mỹ rất thận trọng trong việc tổ chức, quản lý quá trình hình thành và phát triển TMĐT.[1] 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MÔ HÌNH GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở HOA KỲ. 2.2.1. Thực trạng mô hình giao dịch TMĐT B2C. 2.2.1.1. Tình hình phát triển mô hình giao dịch TMĐT B2C của Mỹ. Thật khó có thể hình dung rằng đã có một thời, chỉ vài năm trƣớc, các công ty hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên thế giới ở New york, Chicago, Dallas và Seattle đã từng gặp những cú sốc nặng nề. Tất cả mọi chuyên gia từ phố Wall hay thung lũng Sillicon cho đến các phƣơng tiện truyền thông đều đã từng cho rằng:
54. - 44 - thời của các công ty này đã qua. Những nhà cạnh tranh trong lĩnh vực kỹ thuật số nhƣ eToys, Living.com, và Pets.com đã có kế hoạch “hạ bệ” các công ty nói trên, từng bƣớc một. Các công ty dot.com này là những công ty nhanh chóng giành đƣợc phần lớn thị phần và thực sự là mối đe doạ đối với các hoạt động kinh doanh truyền thống. Bằng nhiều cách, các công ty này dƣờng nhƣ đã thay đổi các nguyên tắc kinh doanh. Họ có các khách hàng mà không cần chi phí lƣu kho bảo dƣỡng, hàng tồn kho thƣờng ít, việc huy động vốn không bị giới hạn và thƣờng không phải lo lắng về vấn đề lợi nhuận thực. Cuối năm 1999, thị vốn của Amazon.com đã lên tới 25tỷ USD, làm lu mờ một số công ty vào loại lớn nhất của Mỹ. Tuy nhiên, khi thị trƣờng chứng khoán Nasdaq bắt đầu có biểu hiện sụp đổ vào thời điểm mùa xuân năm 2000 thì hàng loạt các công ty bán lẻ trực tuyến bị sụp đổ. Đến tháng 6/2000, có khoảng 330 công ty dotcom phải đóng cửa. Những khoản tiền đầu tƣ cho các hoạt động kinh doanh trên Internet bắt đầu cạn kiệt và các công ty lớn bắt đầu thu gọn các hoạt động kinh doanh của mình. Các công ty đƣợc thành lập để chuyên môn hoá trong lĩnh vực TMĐT lúc này đƣợc ghép trả trở lại tập đoàn công ty mẹ. Nhƣng cũng chính tại thời điểm này, các công ty bán lẻ truyền thống với những cửa hàng kinh doanh thực đã bắt đầu thu hút đƣợc thêm các khách hàng trực tuyến trên mạng nhờ các chiến lƣợc kinh doanh đa kênh với việc mở rộng các cửa hàng qua các trang Web và quảng cáo cho các cửa hàng của họ trên các trang Web này. Cuối cùng chính hệ thống bán lẻ truyền thống lại là nhân tố tích cực phát triển bán lẻ trực tuyến. Trong tuần thứ 2 của tháng 12/2003, chi tiêu bởi ngƣời tiêu dùng trực tuyến ở Hoa kỳ đã tăng 48% so với cùng kỳ năm 2002, đạt gần 3 tỷ đôla. Do vậy, doanh thu bán hàng trực tuyến ở Hoa kỳ năm 2003, lần đầu tiên, đạt gần 55 tỷ USD so với 43,5 tỷ năm 2002.
55. - 45 - Bảng 2.1. Doanh thu bán lẻ trực tuyến của Mỹ ĐVT: Triệu đôla Mỹ Doanh số bán lẻ Tỷ lệ giữa doanh số bán lẻ trực tuyến so với tổng doanh số bán lẻ Năm Tổng cộng TMĐT Năm 2000 28,349 Quý I 715,102 5,772 0,8 Quý II 775,364 6,250 0,8 Quý III 768,559 7,079 0,9 Quý IV 812,667 9,248 1,1 Năm 2001 34,595 Quý I 723,710 8,009 1,1 Quý II 801,115 7,904 1,0 Quý III 777,882 7,894 1,0 Quý IV 850,608 10,788 1,3 Năm 2002 43,466 Quý I 740,020 9,470 1,3 Quý II 818,609 9,761 1,2 Quý III 822,125 10,465 1,3 Quý IV 864,653 13,770 1,6 Năm 2003 54,915 Quý I 772,185 11,928 1,5 Quý II 858,787 12,477 1,5
56. - 46 - Quý III 872,634 13,284 1,5 Quý IV 918,245 17,226 1,9 Nguồn: www.census.gov Bảng 2.1. cho thấy doanh số bán lẻ trực tuyến của Mỹ ngày càng tăng và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số bán lẻ. Điều này chứng tỏ khách hàng tiêu dùng ngày càng ƣa chuộng phƣơng thức mua hàng mới – mua hàng trên mạng - bên cạnh phƣơng thức mua hàng truyền thống, đặc biệt là vào những mùa lễ hội. Quý IV/2003, doanh thu bán lẻ trực tuyến của Mỹ đã tăng vƣợt bậc và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh số bán lẻ của Mỹ trong những năm qua. Để tránh cảnh phải xếp hàng dài chờ đợi để mua quà tặng tại các cửa hàng trong dịp nghỉ lễ, hàng triệu ngƣời đã lựa chọn một hình thức thay thế là mua hàng trên mạng. Theo báo cáo của Goldman, Sachs & Co., Harris Interactive và Nielsen/NetRatings, nguồn chi trực tuyến trong mùa lễ hội đã tăng 35% so với năm 2002, từ 12,7 tỷ đôla lên đến 18,5 tỷ. Đồ trang sức và quần áo vẫn là những mặt hàng dẫn đầu trong bảng doanh thu với hơn 3,7tỷ đôla, tiếp đó là đồ chơi và các trò chơi điện tử chiếm gần 2,2 tỷ đô. Tuy nhiên DVD và mặt hàng băng hình lại đạt mức tăng trƣởng hàng năm cao nhất, lên tới 46%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành kinh doanh bán lẻ trực tuyến của Mỹ. Một trong những nguyên nhân chính của việc gia tăng doanh số là các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng. Dƣờng nhƣ các nhà bán lẻ trên mạng hàng đầu hiện nay ở Mỹ đang thành công bởi vì họ đã học đƣợc một nguyên tắc đơn giản đã có từ lâu là luôn làm hài lòng khách hàng. Để khách hàng quay trở lại, các công ty này quyết tâm duy trì chất lƣợng dịch vụ ổn định nhất. Ken Seiff, Giám đốc điều hành của Bluefly – trang web chuyên cung cấp sản phẩm thời trang cho rằng “ Yếu tố quyết định sự thành công của một nhà bán lẻ trên mạng là nhà bán lẻ này phải phục vụ tốt một nhóm khách hàng mục tiêu của mình”. Chiến lƣợc luôn làm khách hàng hài lòng cũng đang đƣợc ngày càng nhiều
57. - 47 - các công ty bán lẻ trên mạng áp dụng. Gần đây các trang web thƣơng mại điện tử đã vƣợt qua cửa hàng thật trong việc làm hài lòng khách hàng Năm 2003 đƣợc đánh giá là năm mà ngƣời tiêu dùng Mỹ hài lòng nhất với các nhà bán lẻ trực tuyến. Các số liệu thống kê trong bản báo cáo về “ Chỉ số hài lòng của ngƣời tiêu dùng Mỹ (ACSI)” do Trƣờng Đại học Kinh tế Michigân và Tổ chức chất lƣợng của Mỹ thực hiện đã cho biết ngƣời tiêu dùng chấm điểm cho sự hài lòng của họ với ngành bán lẻ trực tuyến là hơn 84% trong năm 2003, tăng khoảng 1% so với năm 2002. Mảng thƣơng mại điện tử cũng đƣợc 80% phiếu ủng hộ, tăng 4% so với năm 2002. Nhƣ vậy, cả doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến lẫn các nhà cung cấp thƣơng mại điện tử khác đều đƣợc đánh giá cao hơn so với tỷ lệ trung bình 75% của toàn quốc về sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cho tất cả các ngành trên cả trực tuyến và ngoại tuyến. Các danh mục kinh doanh trực tuyến khác cũng ghi điểm trong báo cáo này. Tiêu biểu là các website bán đấu giá, các đại lý du lịch và các nhà môi giới đầu tƣ với sự phản hồi tích cực từ khách hàng lần lƣợt đạt 78%, 77% và 76%. Trong số các nhà bán lẻ trực tuyến, Amazon.com đạt số điểm cao nhất với 88% hài lòng, đƣa công ty này nằm trong top những doanh nghiệp thành công nhất trong tổng số gần 200 doanh nghiệp trong ACSI. Ngƣời khổng lồ bán đấu giá eBay.com là công ty phi bán lẻ duy nhất đƣợc lọt vào bảng xếp hạng cao của nghiên cứu với 84% phiếu tán thành. Các website bán hàng tiêu dùng nhƣ Amazon.com, Yahoo và eBay đã dẫn đầu trong lĩnh vực làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, một loạt các nhà bán lẻ khác, từ hãng bán thực phẩm cao cấp FreshDirect tới trang web cho thuê đĩa DVD Netflix cũng chú trọng đến nâng cao các kỹ năng làm hài lòng khách hàng. Tất cả các trang web này đều tập trung vào các yếu tố nhƣ thiết kế giao diện và tính tiện dụng của trang web, các chính sách trả lại và đổi lại hàng linh hoạt, các lựa chọn hấp dẫn về phƣơng thức vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng, những yếu tố vốn đã đƣợc cải thiện nhiều từ một vài năm trƣớc đây. Phil Terry, Giám đốc điều hành của Creative Good, một công ty tƣ vấn về tiện dụng của trang web có trụ sở tại New york nhận xét: “ Bán hàng trên mạng đã đƣợc nỗ lực nghiêm túc hơn. Ngày nay, các
58. - 48 - công ty đang ngày càng quan tâm tới việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ thực sự hiệu quả”. Theo tổ chức nghiên cứu Jupiter, số khách hàng lo ngại về an ninh thẻ tín dụng, chính sách trả lại hàng và giao hàng đúng hẹn đã giảm xuống. Thành công nhất về bán hàng trên mạng là các nhà bán lẻ có cả cửa hàng thật và cửa hàng ảo trên Internet. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thành công của các công ty bán lẻ trên mạng. Rất nhiều nhà bán lẻ, trong đó có REI – một hãng cung cấp đồ dùng cá nhân sử dụng ngoài trời và hoạt động bán hàng trên mạng của công ty này đang có lãi - đang nỗ lực tìm cách phối hợp các nguồn lực của cửa hàng thật và cửa hàng ảo để tăng doanh thu. Joan Broughton, Phó chủ tịch REI cho biết công ty đang cố gắng mở rộng tầm nhìn của mình về khách hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty là tập trung vào việc giúp khách hàng tìm và mua đƣợc trên mạng đúng thứ họ cần, giao hàng theo bất kỳ hình thức nào khách hàng yêu cầu, thậm chí giao hàng tại cửa hàng thật và cung cấp hỗ trợ bằng điện thoại cho cả cửa hàng thật và cửa hàng ảo. Một nhà bán lẻ trên mạng đồng thời có cửa hàng thật khác cũng có cách tiếp cận nhƣ vậy là nhà bán lẻ các trang thiết bị và đồ dùng văn phòng Staples. Vì sản phẩm của Staples chủ yếu là hàng hoá nên việc cạnh tranh với các hãng khác để thu hút khách hàng đến cửa hàng ảo và cửa hàng thật là một nỗ lực phải thực hiện liên tục. Để việc mua hàng thật dễ dàng và liên tục, công ty gần đây đã bổ sung thêm tính năng cho phép khách hàng đặt hàng lại một cách dễ dàng và nhanh chóng bằng cách chọn từ một danh sách các mặt hàng đã đƣợc khách hàng mua từ trƣớc tới nay. Ngoài ra, để có đƣợc những dấu hiệu khả quan nhƣ vậy trong kinh doanh bán lẻ trên mạng, các doanh nghiệp TMĐT đã chú trọng hơn đến đầu tƣ công nghệ. Các công ty TMĐT đã ƣu tiên cải tiến sự điều hƣớng site, tăng cƣờng dịch vụ khách hàng và dần chuyển ngƣời tiêu dùng về các kênh trực tuyến. Theo báo cáo của Forrester, chi tiêu cho CNTT nói chung sẽ tăng bởi các công ty TMĐT sẽ tăng ngân sách cho CNTT mà bảo mật và dịch vụ tƣ vấn là những phần đƣợc ƣu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp. Dự đoán là các nhà bán lẻ trực tuyến sẽ tăng 4,8% ngân sách cho CNTT vào năm 2004 trong đó các trình ứng dụng bảo mật, an ninh
59. - 49 - và quản lý nội dung là một chủ đề quan trọng cho các doanh nghiệp TMĐT trong thời gian tới. 2.2.1.2. Những tồn tại đối với các công ty bán lẻ trên mạng Kết quả cuộc điều tra TMĐT gần đây nhất từ các khách hàng rất đáng chú ý. Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng các khách hàng trực tuyến đặc biệt lo ngại về việc giao hàng, trả lại hàng và thông tin về sản phẩm. Chỉ có 6% ngƣời mua hàng, những ngƣời ghé thăm các website TMĐT, đặt một đơn hàng (theo nghiên cứu của Công ty Rubic), 25% các khách hàng trực tuyến tiềm năng từ bỏ đơn hàng của họ trƣớc khi thanh toán (theo nghiên cứu của Jupiter Communication), 67% số lần mua hàng trực tuyến tiềm năng bị huỷ bỏ do thiếu sự hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian thực (theo nghiên cứu của Net Effect), 62% khách hàng bị nản lòng và bở dở một giao dịch (nghiên cứu của Zona), 89% khách hàng lo lắng về sự an toàn của thẻ tín dụng (theo nghiên cứu của Dell/Harris), 48% site TMĐT không có một chính sách trả lại hàng (theo nghiên cứu của Rubic), 75% các site TMĐT không nhận ra khách hàng nhƣ là những ngƣời mua hàng quen thuộc (theo nghiên cứu của Rubic). Và sau đây là những thách thức mà các doanh nghiệp TMĐT B2C của Hoa Kỳ sẽ phải đối mặt trong thời gian tới. a. Thiết kế website. Sự định hƣớng (Navigation) là chìa khoá. Có một nghệ thuật dẫn khách hàng trực tiếp đến khu vực quan tâm của họ nhanh chóng với số lần kích chuột ít nhất là một trong những mục tiêu hàng đầu mà các công ty bán lẻ trực tuyến phải đạt đƣợc. Khách hàng cũng phải biết họ đang ở đâu tại mọi thời điểm và họ cam kết điều gì. Nhiều khách hàng phàn nàn là họ không nhận ra là họ đã kích vào mục “mua hàng”, sau đó lại kích thêm một lần nữa, và họ phải ngạc nhiên về hai đơn đặt hàng vào thời điểm thanh toán. Rất nhiều trang web thƣơng mại điện tử hiện nay cần phải đƣợc nâng cấp. Theo nghiên cứu của hãng Jupiter, khoảng 61% các trang web tham gia vào khảo sát gần đây cho biết họ đang thực hiện nâng cấp cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, hai vấn
60. - 50 - đề lớn nhất đối với các trang web thƣơng mại điện tử hiện nay có lẽ lại là hai vấn đề cơ bản nhất: cách bố trí nội trang và mô tả sản phẩm. Khách hàng vẫn gặp khó khăn khi quyết định mua hàng trên mạng bởi vì họ không thể tìm đƣợc cái mà họ cần hoặc họ không thể quyết định liệu có nên mua căn cứ vào các thông tin mô tả hàng hoá. Nhiều trang web quá chú tâm tới việc đƣa ra các hình ảnh loè loẹt mà không mấy khách hàng quan tâm. Trang web vẫn là công cụ có hạn chế. Nếu các công ty dotcom không nhận thức rõ điều này, họ sẽ tạo ra một trang web bán hàng mà khách hàng khó sử dụng. Bên cạnh đó, website của các doanh nghiệp hiện nay ở Mỹ đƣợc coi là quá nhiều trang “động”. Các trang động là những trang có sự thay đổi nội dung đƣợc xử lý trong thời gian thực từ các cơ sở dữ liệu mà không phải là thành phần của website - để cập nhật tiêu đề tin tức, báo giá chứng khoán và tỷ số thể thao – hay những khối quảng cáo quay tròn trƣớc mắt ngƣời sử dụng mỗi lần họ truy nhập site. Phần lớn, nội dung động là một khuynh hƣớng phổ biến và đƣợc nhiều ngƣời sử dụng web ƣa thích. Song có quá nhiều nội dung động trên các trang, hay lan rộng sang quá nhiều trang có thể làm site của doanh nghiệp chậm đi trừ phi doanh nghiệp có một số phần mềm web tinh vi hơn mà các site TMĐT và Internet lớn thƣờng sử dụng. Các trang mà phải mất nhiều thời gian để nhập vào, thông thƣờng đƣa ngƣời sử dụng sang các trang khác. Ông Brent Melson, nhà tƣ vấn kỹ thuật cao cấp cho Phòng thí nghiệm chạy thử phần mềm Quốc gia ở Philadenphia chỉ rõ rằng, các site TMĐT nhỏ cần phải hạn chế nội dung động của họ vào một số lƣợng các trang nào đó và dành phần nhiều hay đa số các trang web “tĩnh”, hay không thay đổi liên tục nội dung. Và họ nên hạn chế nội dung động vào các cửa sổ hay tỷ lệ nào đó của các trang (chủ yếu là tĩnh). Ông nói rằng: “ Đó thực sự là một vấn đề về thiết kế. Việc dễ dàng hơn đối với nhiều doanh nghiệp là làm cho các trang web động. Nhiều site cần các trang động. Song có những vấn đề về hiệu suất hoạt động ở những trang này. Đó là điều mà những nhà quản lý Web cần phải lƣu ý”. [7], [9].