Quản trị Marketing - Chương 5: Hành vi khách hàng, phân khúc và thị trường mục tiêu

Nội dung text: Quản trị Marketing - Chương 5: Hành vi khách hàng, phân khúc và thị trường mục tiêu

1. 8/9/2016 NHỮNG VẤN ĐỀ QUAN TRỌNG TRONG CHƯƠNG 5 Hành vi khách hàng thị trường hàng tiêu dùng (B2C) Hành vi khách hàng thị trường hàng công nghiệp (B2B) Phân khúc thị trường, nhận dạng các khúc thị trường Xác định chiến lược lựa chọn thị trường PREPARED BY: HUỲNH HẠNH PHÚC THẢO LUẬN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA THỊ Giả sử, bạn đang có nhu cầu mua 1 chiếc xe máy mới. TRƯỜNG HÀNG TIÊU DÙNG (B2C) Liệt kê những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của bạn 1
2. 8/9/2016 HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? MÔ HÌNH HÀNH VI CỦA NGƯỜI MUA Hành vi khách hàng là sự nghiên cứu một cá nhân, nhóm Các tác Các tác Đặc điểm Quá trình Các quyết định quyết định khách hàng hay tổ chức được lựa chọn về nhân nhân của người của người mua quá trình lựa marketing khác mua của người mua chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ một sản • Văn hóa • Nhận thức • Lựa chọn sản • Sản phẩm • Kinh tế • Xã hội nhu cầu phẩm phẩm hay dịch vụ được cung ứng trên thị trường • Giá • Công • Cá tính • Tìm kiếm • Lựa chọn nhãn • Chiêu thị nghệ • Tâm lý thông tin hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. • Phân phối • Chính • Đánh giá • Lựa chọn đại lý trị • Quyết định • Định thời gian • Văn • Hành vi mua hóa mua sắm • Định số lượng • HV sau khi mua mua NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI MUA YẾU TỐ VĂN HÓA Văn hóa là nguyên nhân cơ bản nhất cho ý muốn và hành vi VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN Marketer cần phải luôn cố gắng lắng nghe những thay đổi về văn TÂM LÝ hóa để phát hiện ra những nhu cầu & yêu cầu mới từ NTD Nền văn Nhóm Tuổi và chu hóa tham khảo Động cơ NGƯỜI kỳ sống MUA Nghề nghiệp Nhận thức Gia đình Nhánh văn Kinh tế Hiểu biết hóa Lối sống Niềm tin và Vai trò và Nhân cách và thái độ địa vị Tầng lớp sự ý thức xã hội Honda Lead Honda PCX Yamaha Exciter 2
3. 8/9/2016 TẦNG LỚP XÃ HỘI YẾU TỐ XÃ HỘI - CÁC NHÓM ẢNH HƯỞNG Tầng lớp thượng lưu lớp trên Tầng lớp thượng lưu lớp dưới Tầng lớp trung lưu Tầng lớp công nhân Tầng lớp hạ lưu lớp trên Tầng lớp hạ lưu lớp dưới 3
4. 8/9/2016 YẾU TỐ XÃ HỘI – GIA ĐÌNH YẾU TỐ XÃ HỘI – VAI TRÒ VÀ ĐỊA VỊ YẾU TỐ CÁ NHÂN– TUỔI VÀ GIAI ĐOẠN SỐNG YẾU TỐ CÁ NHÂN – NGHỀ NGHIỆP VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ 4
5. 8/9/2016 YẾU TỐ CÁ NHÂN– PHONG CÁCH SỐNG YẾU TỐ CÁ NHÂN– TÍNH CÁCH VÀ SỰ TỰ Ý THỨC Interest (Sở thích) Activities Opinion (Hành (Quan Tính cách cá Tính cách động) điểm) nhân thương hiệu Apple – Nơi lưu giữ những gìAIOphong cách nhất YẾU TỐ CÁ NHÂN– TÍNH CÁCH VÀ SỰ TỰ Ý THỨC YẾU TỐ CÁ NHÂN– TÍNH CÁCH VÀ SỰ TỰ Ý THỨC 5
6. 8/9/2016 YẾU TỐ TÂM LÝ– ĐỘNG LỰC YẾU TỐ TÂM LÝ – ĐỘNG LỰC Nhu cầu tự khẳng Nhu cầu tự khẳng định định Muốn làm việc mình Muốn làm việc mình thích thích MÔ HÌNH THÁP NHU CẦU MASLOW Nhu cầu tự trọng Nhu cầu tự trọng Muốn là người có ích và Muốn là người có ích và được tôn trọng được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu xã hội Nhu cầu muốn yêu và được yêu, Nhu cầu muốn yêu và được yêu, tham gia cộng đồng tham gia cộng đồng Nhu cầu an toàn Nhu cầu an toàn Nhà cửa, sự bảo vệ, an toàn Nhà cửa, sự bảo vệ, an toàn Nhu cầu sinh học Nhu cầu sinh học Ăn, uống, ngủ, hít thở Ăn, uống, ngủ, hít thở YẾU TỐ TÂM LÝ – ĐỘNG LỰC Các yếu QUÁ TRÌNH THÔNG QUA QUYẾT THUYẾT HERZBERG tố bất ĐỊNH MUA HÀNG mãn Các yếu tố thỏa mãn 6
7. 8/9/2016 VAI TRÒ TRONG VIỆC MUA SẮM CÁC KIỂU HÀNH VI MUA SẮM Người chủ xướng Mức độ tham gia Mức độ tham gia cao thấp Người có ảnh hưởng Các nhãn hiệu khác Hành vi mua sắm Hành vi mua sắm tìm Người quyết định nhau rất nhiều phức tạp kiếm sự đa dạng Các nhãn hiệu khác Người mua Hành vi mua sắm đảm Hành vi mua sắm nhau rất ít bảo sự hài hòa thông thường Người sử dụng HÀNH VI MUA SẮM PHỨC TẠP HÀNH VI MUA SẮM ĐẢM BẢO SỰ HÀI HÒA - Tham gia nhiều vào quá trình mua - Tham gia nhiều vào quá trình mua sắm - Nhãn hiệu không quá khác biệt - Sản phẩm đắt tiền, rủi ro cao - Ý thức rõ sự khác biệt các nhãn hiệu - Tìm hiểu về các sản phẩm đang bán - Quyết định mua hàng nhanh chóng - Sản phẩm đắt tiền, đặc biệt, rủi ro - Nhạy cảm về giá và địa điểm, thời điểm cao, thể hiện giá trị bản thân mua hàng - Người mua cần tích lũy thông tin - Nhạy cảm với thông tin về sản phẩm trước, niềm tin lớn 7
8. 8/9/2016 HÀNH VI MUA SẮM THÔNG HÀNH VI MUA SẮM TÌM THƯỜNG - Nhãn hiệu khác nhau rất nhiều KIẾM SỰ ĐA DẠNG - Ít có sự tham gia của người tiêu - Khách hàng thay đổi nhãn hiệu dùng rất nhiều lần - Không có sự khác biệt lớn về - Niềm tin về sản phẩm có trước, nhãn hiệu (muối,dầu ) quyết định mua hàng nhanh chóng và đánh giá sau. - Thói quen có sức ảnh hưởng - Thay đổi nhãn hiệu chỉ vì thích lớn đến hành vi mua hàng sự đa dạng chứ không phải vì - Quá trình: niềm tin, thái độ, không hài lòng hành vi THẢO LUẬN GIAI ĐOẠN QUYẾT ĐỊNH HÀNH VI MUA HÀNG Giả sử, bạn đang có nhu cầu mua 1 chiếc xe máy mới. Tìm Đánh Quyết Hành vi Liệt kê những hành động cụ thể từ lúc bạn có Ý thức kiếm giá các định hậu nhu cầu thông phương mua ý định mua xe đến sau khi mua xe được 3 tháng mãi tin án sắm 8
9. 8/9/2016 GIAI ĐOẠN Ý THỨC NHU CẦU GIAI ĐOẠN Ý THỨC NHU CẦU NHU CẦU ĐƯỢC XÁC ĐỊNH - Tình trạng thực tế >< tình trạng mong muốn MỤC TIÊU ĐỘNG CƠ - Nhu cầu bị tác động bởi các yếu tố bên trong và ƯỚC MUỐN bên ngoài NHU CẦU GIAI ĐOẠN TÌM KIẾM THÔNG TIN GIAI ĐOẠN TÌM KIẾM THÔNG TIN Nguồn thông tin cá nhân Nguồn thông tin Nguồn thông tin Nguồn thông tin chính yếu quá khứ tức thời Nguồn thông tin thương mại • Nguồn cá nhân • Tác động mạnh • Tạo cơ sở thuận • Nguồn công cộng đến người thận lợi để sớm ra Nguồn thông tin công cộng • Nguồn thương trọng quyết định mại Nguồn thông tin thực nghiệm • Nguồn công cộng 9
10. 8/9/2016 CHUỖI CÁC TẬP TRONG QUÁ TRÌNH THÔNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN Những tính chất NTD thường đặt Toàn bộ tập Tập biết Tập nghiên Tập lựa NTD xem mỗi sản nổi bật đôi khi lại niềm tin vào nhãn • IBM • IBM cứu chọn Quyết định phẩm như 1 tập không quan trọng hiệu và từ đó tạo hợp các thuộc tính • Apple • Apple • IBM • IBM đối với NTD và nên hình ảnh về với những khả • Dell • Dell • Apple • Apple ngược lại. Nó tùy nhãn hiệu thái • Hp • Hp • Dell • Dell năng mang lại lợi • Toshiba • Toshiba • Toshiba ? ích tìm kiếm và thuộc vào sự quan độ đối với nhãn • Lenovo thỏa mãn nhu cầu tâm của NTD và hiệu quyết định • Asus khác nhau các kích thích bên hành vi mua hàng ngoài GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN NIỀM TIN VÀO NHÃN HIỆU CỦA NTD ĐỐI VỚI LAPTOP Tính hữu dụng Tính kinh tế Khả năng chi tiêu Tính chất Dung lượng Tốc độ-hiệu Có kèm theo Giá (10%) TRỰC GIÁC YẾU TỐ LÝ TRÍ Laptop bộ nhớ (40%) suất làm việc phần mềm (30%) (20%) Đánh giá là sự gạn lọc một số ít các phương án mà khách hàng IBM 10 9 6 6 cho là thích hợp và dễ thực hiện nhất Apple 8 7 8 5 KINH NGHIỆM YẾU TỐ TÌNH CẢM Dell 6 8 10 8 Chú thích: khảo sát trên thang điểm 0 đến 10 với 10 là mức SỰ HỢP LÝ TÂM LINH TINH THẦN hài lòng, mức chấp nhận cao nhất của NTD 10
11. 8/9/2016 NIỀM TIN VÀO NHÃN HIỆU CỦA NTD ĐỐI VỚI LAPTOP GIAI ĐOẠN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG IBM = 0.4(10) + 0.3(9) + 0.2(6) + 0.1 (6) = 8.5 Các yếu tố Apple = 0.4(8) + 0.3(7) + 0.2(8) + 0.1 (5) = 7.4 hoàn cảnh bất Đánh giá ngờ Quyết các thương Dell = 0.4(6) + 0.3(8) + 0.2(10) + 0.1 (8) = 7.6 Ý định mua định hiệu khác mua nhau Sự ảnh hưởng Ta có thể dự đoán rằng người mua thích máy của người khác tính IBM hơn 2 loại còn lại. GIAI ĐOẠN QUYẾT ĐỊNH HÀNH VI MUA HÀNG GIAI ĐOẠN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG Năm yếu tố phụ ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng: Thái độ của Nhãn hiệu – Người bán – người khác thương hiệu nơi bán hàng Số lượng dự Thời gian mua kiến mua Yếu tố bất ngờ Phương pháp thanh toán 11
12. 8/9/2016 GIAI ĐOẠN SAU KHI MUA HÀNG CÁC CÁCH XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp từ công ty Khi một người lựa chọn giữa 2 hay nhiều phương án thì hầu như chắc chắn sẽ có điểm băn khoăn hay không ưng ý, vì người đó biết rằng quyết định mà Có 1 số hành động công khai Đi kiện để được đền bù người đó thông qua có những ưu điểm và cũng có những nhược điểm. Hầu Khiếu nại với DN, cơ quan như sau mỗi quyết định đều có những điểm không ưng ý và sau đó chắc chắn Có 1 số hành tư nhân,chính quyền động họ sẽ tìm cách để giảm bớt sự không ưng ý đó. Có sự không hài lòng Không mua SP đó nữa, tẩy (Festiger và Bramel, 1962) Không có chay người bán hành động Có 1 số hành động riêng lẻ Báo động cho bạn bè, người thân CÁC CÁCH NTD SỬ DỤNG HAY XỬ LÝ SẢN PHẨM Cho thuê Bán lại THẢO LUẬN NHÓM Cho đi Đẩy nó đi tạm thời Đổi cái Để dùng Cho mượn khác Đối với thời đại công nghệ thông tin, Internet phát Đẩy đi vĩnh Đánh giá Trực tiếp viễn cho NTD triển như ngày nay thì nhà quản trị marketing nên tập các Dùng vào Vứt bỏ phương án mục dích trung vào giai đoạn nào trong quá trình ra quyết định ban đầu Thông qua Sửa, dùng trung gian mua để có sự tác động tốt nhất đến hành vi khách Giữ nó lại vào mục Bán đi đích mới hàng? Cho người Xếp xó trung gian 12
13. 8/9/2016 THẢO LUẬN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA THỊ Theo các bạn: TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (B2B) - Thị trường hàng công nghiệp là gì? - Đặc điểm khác nhau cơ bản giữa thị trường hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp? ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG DOANH NGHIỆP Đặc điểm của người mua là tổ chức Đặc điểm của NTD cuối cùng (thị trường tổ chức) (thị trường người tiêu dùng) ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG DOANH NGHIỆP Ít người mua hơn Đông người mua Những người mua lớn Những người mua nhỏ Cầu phái sinh Cầu trực tiếp Cầu ít co giãn Cầu co giãn nhiều Cầu biến động Cầu ổn định Mua sắm mang tính chuyên nghiệp Mua không mang tính chuyên nghiệp Quan hệ gần gũi giữa NCC & khách Người mua không được DN biết đến hàng Mua trực tiếp là phổ biến Ít khi mua trực tiếp 13
14. 8/9/2016 NHỮNG ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO QUÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA TRÌNH MUA HÀNG NGƯỜI MUA Người phê duyệt MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC QUAN HỆ CÁ NHÂN CÁ NHÂN Người quyết định Mức cầu Quan điểm Mục tiêu Tuổi tác NGƯỜI MUA kinh tế Chính sách  Quyền thế Thu nhập Người sử dụng Giá trị đồng Thủ tục  Địa vị Học vấn tiền  Sự đồng cảm Vị trí công tác Công nghệ Cơ cấu tổ chức  Sức thuyết phục Nhân cách Người ảnh hưởng Thái độ đối với rủi ro Chính trị pháp Hệ thống Văn hóa luật Người mua Sự cạnh tranh TÌNH HUỐNG MUA Mua phục vụ Mua lặp lại không Mua lặp lại có thay nhiệm vụ mới thay đổi đổi NHỮNG DẠNG TÌNH HUỐNG MUA CHỦ YẾU Ý thức vấn đề Không Có thể Có Mô tả khái quát Mua lặp lại không có thay đổi nhu cầu Không Có thể Có Xác định quy cách sản phẩm Có Có Có Tìm kiếm người cung ứng Không Có thể Có Mua lặp lại có thay đổi Yêu cầu chào hàng Không Có thể Có Lựa chọn người cung ứng Không Có thể Có Làm thủ tục đặt Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới hàng Không Có thể Có Đánh giá kết quả thực hiện Có Có Có 14
15. 8/9/2016 VÍ DỤ PHÂN TÍCH NGƯỜI BÁN Thang xếp hạng Các tính chất Không chấp Kém Bình Tốt Tuyệt nhận (0) (1) thường (2) (3) vời (4) Năng lực kỹ thuật và sản xuất X PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG - Tình hình tài chính X NHẬN DẠNG THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Độ tin cậy của sản phẩm X Độ tin cậy của việc giao hàng X Năng lực đảm bảo dịch vụ X Tổng số điểm: 4+2+4+2+4=16 Điểm trung bình=16/5=3.2 THẢO LUẬN NHÓM BA GIAI ĐOẠN CỦA MỘT CHIẾN LƯỢC MARKETING Theo các bạn, Phân khúc thị trường - Phân khúc khách hàng là gì? Xác định thị trường mục tiêu 1. Phát hiện các biến phân khúc thị trường và Định vị trên thị trường - Tại sao doanh nghiệp lại cần phải phân khúc phân khúc thị trường 3. Đánh giá mức độ đó hấp dẫn của từng khúc 5. Phát hiện các quan thị trường? thị truờng điểm xác định vị trí đối 2. Xác định đặc điểm với từng khúc thị của những khúc thị 4. Lựa chọn khúc thị - Cơ sở nào để phân khúc khách hàng trường mục tiêu trường đã thu được trường mục tiêu 6. Lựa chọn, phát triển và tuyên truyền quan điểm xác định vị trí đã chọn 15
16. 8/9/2016 KHÁI NIỆM PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG TẠI SAO PHẢI PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG? 1. Chiến lược Marketing không tập trung Một phân khúc thị - Áp dụng các sản phẩm và các yếu tố marketing tích hợp trường được tạo thành giống nhau cho tất cả các khách hàng bởi một nhóm khách hàng có các nhu cầu và 2. Vấn đề của chiến lược marketing không tập trung: - Chỉ phù hợp nếu khách hàng phản hồi tốt đối với các yếu tố mong muốn tương tự marketing tích hợp giống nhau nhau - Lợi nhuận chỉ có được khi thực hiện chiến lược marketing giá thấp PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CỦA TẠI SAO PHẢI PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG? SINGAPORE AIRLANES 3. Vấn đề của việc phân khúc thị trường - Giúp cho doanh nghiệp tránh đối đầu trực tiếp đối với đối thủ cạnh tranh mạnh bằng cách khác biệt hóa các yếu tố marketing tích hợp. - Tăng chi phí marketing cho từng phân khúc thị trường $900 $4000 16
17. 8/9/2016 CÁC BIẾN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG? PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN ĐỊA LÝ Quốc gia, vùng miền Địa lý Nhân khẩu Tâm lý Thành phố, khu vực Mật độ dân số Hành vi Lợi ích Khí hậu PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN NHÂN KHẨU PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN NHÂN KHẨU Tuổi tác, giới tính Quy mô gia đình, chu kỳ sống gia đình Nghề nghiệp, thu nhập Học vấn, tôn giáo Chủng tộc, dân tộc 17
18. 8/9/2016 PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN TÂM LÝ PHÂN KHÚC THEO ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ Tầng lớp xã hội Lối sống Nhân cách PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN HÀNH VI PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN HÀNH VI Thời điểm mua Vai trò quyết định Các biến hành vi Lợi ích tìm kiếm • Người khởi xướng • Sự kiện • Người ảnh hưởng • Lợi ích Tình trạng sử dụng • Người quyết định • Địa vị người sử dụng • Người sử dụng • Tần suất mua hàng Mức độ sử dụng • Người mua • Thái độ người dùng • Mức độ trung thành Mức độ trung thành của khách hàng • Mức độ sẵn sàng mua hàng 18
19. 8/9/2016 PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO BIẾN HÀNH VI: KHÁCH HÀNG DI CHUYỂN BẰNG MÁY BAY LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG Tất cả khách hàng Sản phẩm-dịch vụ cung ứng phù hợp hơn với khách hàng Khách hàng Khách hàng doanh du lịch nghiệp Gia tăng mức độ trung thành với thương hiệu Khách Khách Tần suất sử hàng hàng chỉ Doanh nghiệp có thể tập trung tối ưu hóa các công cụ dụng lớn: trên Tần suất sử thường đi du lịch 20 chuyến/năm dụng trung xuyên đi vào mỗi marketing tích hợp 4Ps bình: 5-20 du lịch kỳ nghỉ chuyến/năm SỰ NGUY HIỂM CỦA VIỆC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG Rủi ro trong việc xác định và thực hiện phân khúc thị Doanh nghiệp có thể xác định được thói quen trường kém mua sắm của khách hàng mục tiêu Không xác định rõ vị trí và mục tiêu của mình Đặt khách hàng ở vị trí quan trọng trong mọi quyết định marketing Cho rằng nhiều khách hàng chỉ phù hợp với một phân khúc duy nhất Doanh nghiệp có thể hiểu rõ chính mình và môi trường kinh doanh hơn Cho rằng sản phẩm chỉ có thể thu được lợi ích trên 1 phân khúc thị trường duy nhất 19
20. 8/9/2016 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG 1 • Đo lường được LỰA CHỌN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG 2 • Khá lớn 3 • Có thể tiếp cận đuợc 4 • Có thể phân biệt được 5 • Có thể hoạt động được BA CHIẾN LƯỢC LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG BA CHIẾN LƯỢC LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG Chiến lược Marketing không phân biệt Chiến lược Marketing tập trung Marketing tích Thị trường hợp Khúc thị Chiến lược Marketing phân biệt trường 1 Marketing Khúc thị tích hợp 1 trường 1 Marketing Khúc thị Marketing Khúc thị tích hợp trường 2 tích hợp 2 trường 2 Khúc thị Marketing Khúc thị trường 3 tích hợp 3 trường 3 20
21. 8/9/2016 KẾ HOẠCH XÂM CHIẾM THỊ TRƯỜNG CỦA TÂN HIỆP PHÁT THẢO LUẬN NHÓM NHÓM KHÁCH HÀNG Trẻ Trung niên Lớn tuổi 1.Mỗi nhóm sẽ chọn 1 sản phẩm-dịch vụ bất kỳ và Nước giải khát Coca Cola Coca Cola Coca Cola phân tích quá trình ra quyết định mua hàng đối có gas với sản phẩm-dịch vụ đó? Nước giải khát Pepsi Cola 2.Với cương vị là một nhà quản trị marketing, bạn PHẨM không có gas hãy thực hiện công việc phân khúc thị trường và CHỦNG LOẠI SẢN Nước tăng lực Tân Hiệp Phát lựa chọn thị trường mục tiêu cho sản phẩm-dịch Pepsi Cola CÁC vụ (ở câu 1). 21