Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Nội dung text: Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ : 62840103 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. PGS.TS LÊ QUÂN 2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH HÀ NỘI - 2016
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Hoàng Văn Lâm
4. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 1. Giới thiệu tóm tắt luận án 1 2. Lý do lựa chọn đề tài 1 3. Mục đích nghiên cứu của luận án 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới 7 B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam 13 C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 15 D. Phương pháp nghiên cứu 17 E. Kết cấu luận án 18 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 19 1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách 19 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách 22 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 24 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 27 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 30 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 30 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng 33
5. iii 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 34 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 38 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống 38 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng 45 1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng 45 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 47 Kết luận chương 1 51 Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 52 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt 52 2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý 54 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý 55 2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 60 2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng 60 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt 61 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải 65 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải 67 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu 71 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo 74 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách 75 2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam 78 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt 78
6. iv 2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý 80 2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 81 Kết luận chương 2 81 Chương 3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam 83 3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình 83 3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý 83 3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 84 3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài 85 3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 87 3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể 91 3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 98 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách ở ga 99 3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách trên tàu 100 3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải 101 3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách 105 3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo 109 3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 110 3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể 111 3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng 114 3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 119 3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý 119 3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 121 3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý 125
7. v 3.6.1. Đánh giá mô hình quản lý 125 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình 127 Kết luận chương 3 130 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 PHỤ LỤC 143
8. vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLVTHK Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách CNTT Công nghệ thông tin DNVTĐS Doanh nghiệp vận tải đường sắt DVHK Dịch vụ hành khách DVKTH Dịch vụ kèm theo ĐHVT Điều hành vận tải ĐSVN Đường sắt Việt Nam GTVT Giao thông vận tải HLBG Hành lý bao gửi HTTT Hệ thống thông tin KCHT Kết cấu hạ tầng KCHTĐS Kết cấu hạ tầng đường sắt PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng QLCLVTHK Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách TCTĐSVN Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHHMTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VTĐS Vận tải đường sắt VTHK Vận tải hành khách
9. vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 29 Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình 37 Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam 56 Bảng 2.2. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về kết cấu hạ tầng đường sắt 64 Bảng 2.3. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về phương tiện vận tải đường sắt 66 Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn (bình quân 6 tháng đầu năm 2015) 69 Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh 71 phục vụ trên tàu khách 71 Bảng 3.1. Các tác nhân ngoài chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK 86 Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng 87 Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK 91 Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK 93 Bảng 3.5. Mức chất lượng theo điểm đánh giá 99 Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga 99 Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu 100 Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải 101 Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải 102 Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển 103 Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga 106 Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu 108 Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo 109 Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý 114 Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 122
10. viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống 20 Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách 21 Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 28 Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA 30 Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình 31 Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong doanh nghiệp 32 Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ 35 Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải 36 Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình 37 Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống 39 Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý 43 Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT 47 Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng 48 Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam 53 Hình 2.2. Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang 54 Hình 2.3. Quan hệ giữa các bên trong công tác ĐHVT đường sắt 68 Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT đường sắt 68 Hình 3.1. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 84 Hình 3.2. Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK 86 Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt 90 Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải hành khách 92 Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK 97 Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể 112 Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 118 Hình 3.8. Quan hệ giữa các phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng 120
11. 1 MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu tóm tắt luận án Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân (người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. 2. Lý do lựa chọn đề tài Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất
12. 2 lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh ?”. Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản lý là một trong những nhiệm vụ bắt buộc và thường xuyên đối với mỗi nhà quản lý. Câu hỏi đặt ra là “bắt đầu từ đâu và bằng cách nào để xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả ?”. Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng và nghiên cứu dựa vào mô hình được lựa chọn là giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc, đánh giá hoạt động và xu thế vận động mà không cần phải thực hiện trực tiếp trên hệ thống thực. Xây dựng mô hình quản lý được coi là bước khởi đầu của chu trình phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Tuy nhiên, “mô hình quản lý là gì ?” và “làm thế nào để xây dựng được mô hình quản lý phù hợp ?” vẫn là các câu hỏi chưa có đáp án thống nhất. Về cơ bản, quá trình xây dựng mô hình quản lý có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích khác nhau nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp. Kết quả của quá trình xây dựng mô hình quản lý cũng được sử dụng như một phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý thông qua các khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề và hình thức diễn đạt. Với ý nghĩa như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý là nhiệm vụ cần thiết nhằm cung cấp cơ sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanh nghiệp. Hệ thống quản lý doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp với nhiều lĩnh vực quản lý nên cần nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý từ các góc độ khác nhau để lựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý tổng thể. Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò như một hệ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Như vậy, trong một môi trường kinh doanh nhất định, mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp. Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Theo hướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóa cao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế. Đối với mô hình
13. 3 tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô hình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thống quản lý. Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn còn khoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh. Trong VTĐS, trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) là kết quả tổng hợp của nhiều hoạt động của nhiều bộ phận hợp thành như kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải, tổ chức công tác phục vụ khách hàng và các dịch vụ bổ trợ khác. Đối với ngành ĐSVN, sự thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướng phân chia thành các phân hệ quản lý có tính độc lập cao đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Thực tế cho thấy, các vấn đề liên quan đến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, kiểm soát chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK đã được quy định trong một số văn bản pháp
14. 4 quy như các Quy chuẩn, Tiêu chuẩn, Quy chế hoạt động, [1], [3], [4], [5], [27], [28], [29], [30], [31]. Tuy nhiên, chưa có sự kết nối đồng bộ về QLCL giữa các bộ phận liên quan đến chất lượng tổng thể của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do đó, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ hoạt động, đảm bảo tính đồng bộ giữa các phân hệ quản lý nhằm cung cấp dịch vụ vận tải với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Với yêu cầu đặt ra như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL là nhiệm vụ cấp bách hiện nay nhằm cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng của hệ thống VTĐS ở Việt Nam. Về lý luận, đã có một số công trình nghiên cứu chuyên sâu về QLCLVTHK bằng ô tô, đường sắt và hàng không ở Việt Nam nhưng chưa đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCL như thế nào. Vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK còn là một khoảng trống chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và chuyên sâu. Với các lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 3. Mục đích nghiên cứu của luận án Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa các thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai đoạn hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất, trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình. Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến
15. 5 QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm 2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình QLCLVTHK. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau: - Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK bằng đường sắt; - Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản lý. Các góc độ tiếp cận này cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK và đáp ứng yêu cầu QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. - Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án đã phân tích và làm sáng tỏ hơn quan niệm về mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK. Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống được sử dụng để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL, cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp với yêu cầu quản lý đặt ra, nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả cho hoạt động QLCL của doanh nghiệp VTHK. Ý nghĩa thực tiễn của luận án thể hiện trên một số kết quả nghiên cứu sau: - Luận án đã phân tích ưu điểm, chỉ ra những tồn tại và đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình quản lý QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam; - Luận án đã xây dựng mô hình cấu trúc mô tả một cách hệ thống quan hệ trách nhiệm về QLCL giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách; phân tích và xây dựng quy trình quản lý kết nối đồng bộ các hoạt động chức năng QLCL đối với các bộ phận liên quan trong toàn hệ thống VTHK bằng đường sắt. Các kết quả nghiên cứu này cung cấp giải pháp có tính hệ thống và khả thi cao
16. 6 để các bên tham gia nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đáp ứng yêu cầu đổi mới quản lý hệ thống VTĐS nói chung và VTHK nói riêng ở Việt Nam. - Hệ thống chỉ tiêu chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK, phù hợp với yêu cầu QLCL và có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay.
17. 7 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp. Hầu hết các mô hình QLCL đã được công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng). Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một số hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp. Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án. A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo 04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau: - Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệ thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1). Theo triết lý kiểm soát chất lượng bằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch - Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8], [42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại. Theo quan điểm phát huy động lực toàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãi tại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management) [39], [46], [51]. Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran
18. 8 [52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” và kiểm soát chi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng trong doanh nghiệp. Hệ thống nguyên tắc và quy trình quản lý theo các mô hình lý thuyết vẫn có giá trị rất lớn, được sử dụng làm cơ sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL hiện nay. Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng của mỗi mô hình nên tồn tại khoảng cách rất lớn giữa lý thuyết và thực tế, không phù hợp để áp dụng một cách máy móc trong môi trường kinh doanh hiện nay. - Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu xây dựng hệ thống QLCL nhằm thỏa mãn yêu cầu của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng cấp quốc tế, quốc gia (xem phụ lục 1). Các chứng chỉ tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng được coi là “tấm vé” quan trọng để các doanh nghiệp thâm nhập hoặc mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế. Về ưu điểm, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng đã xác định đích đến rõ ràng và đặt ra các yêu cầu tuân thủ về nguyên tắc đối với hệ thống QLCL. Khi đó, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng quy trình quản lý và hệ thống văn bản để minh chứng cho mức độ đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý. Cho nên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức đáng kể để duy trì, phát triển hệ thống QLCL do sự phức tạp và gánh nặng hành chính của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng đề ra. - Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp nhiều mô hình quản lý như TQM, ISO, giải thưởng chất lượng trong một doanh nghiệp. Hạn chế của hướng nghiên cứu này là làm tăng thêm tính phức tạp, chồng chéo về yêu cầu đối với hệ thống quản lý nên gây không ít khó khăn trong nghiên cứu xây dựng và thực hành QLCL trong doanh nghiệp. - Xu hướng thứ tư: Trên cơ sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu này vận dụng các phương pháp và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống QLCL. Đây là một giải pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, khắc phục được các hạn chế của hướng nghiên cứu phát triển theo mô hình lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả của quá trình phân tích thiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản
19. 9 lý. Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như một công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van Netderpelt [62]. Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từ những năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa. Theo Nithin [57], có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trong một số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2). Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù cao của mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế. Như vậy, vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao đối với từng loại dịch vụ. Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên cứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế. Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN 15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3). Trong đó, mỗi tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường CLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưng không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải. Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK của đường sắt Hy Lạp. Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng của 07 chỉ tiêu: đúng giờ, an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin và môi trường đến sự hài lòng của hành khách.
20. 10 Rama Mohana Rao và Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá sự cảm nhận của hành khách theo 5 yếu tố phản ánh CLVTHK bằng đường bộ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình) chia thành 30 chỉ tiêu. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học để đánh giá chất lượng theo cảm nhận của hành khách, nhưng chưa đưa ra các giải pháp cụ thể để khắc phục yếu kém về chất lượng. Tại Trung Quốc, Peide Liu và Zhongliang Guan [61] để xuất phương pháp nghiên cứu khá phức tạp bằng giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyết lô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK của ga đường sắt Hồng Kông. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giới hạn về đánh giá CLVTHK ở ga đường sắt và sử dụng để so sánh CLVTHK giữa các ga của đường sắt Hồng Kông. Ho, T.K. và He, Y.Q. (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng của biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm của nhà cung cấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian của hành khách, năng lực đáp ứng, xác xuất chậm tàu và khả năng khắc phục trở ngại chạy tàu. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ đánh giá chất lượng của từng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệ thống vận tải đường sắt. Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp nhiều phương pháp trong hệ thống đánh giá CLVTHK của Đường sắt Nga. Trong đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiên cứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận quá trình để đánh giá chất lượng nội bộ hoặc hiệu quả của các quy trình nội bộ và phương pháp tiếp cận hệ thống để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải. Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấp phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, vấn đề áp dụng như thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trường kinh doanh của mỗi nước.
21. 11 Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải bằng đường sắt Có thể phân tích tình hình nghiên cứu tại một số nước trên thế giới để rút ra bài học kinh nghiệm cho vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Với nền tảng công nghệ hiện đại, vấn đề kiểm soát chất lượng vận hành phương tiện và công tác phục vụ của đường sắt các nước phát triển như Đức, Pháp, Anh (châu Âu), Nhật Bản, Trung Quốc đều được điều khiển tự động theo nguyên lý của hệ thống giao thông thông minh. Do đó, nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý nói chung và xây dựng mô hình QLCL nói riêng của các nước này theo hướng tiêu chuẩn hóa hoặc phát triển công nghệ thông minh bằng các giải pháp công nghệ thông tin. Tại Châu Âu, với hệ thống kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải hiện đại và đồng bộ, các hoạt động quản lý kiểm soát chất lượng kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác đã được tiêu chuẩn hóa trên toàn hệ thống vận tải. Mục tiêu chủ yếu xây dựng mô hình QLCLVTHK của hệ thống VTHK châu Âu là xem xét mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải đối với hành khách. Do đó, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) và EN 15140 (2006) được đưa ra để định hướng chung cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho hành khách. Tại Nhật Bản, hoạt động QLCLVTHK của các công ty VTĐS tập trung vào chất lượng đầu ra của dịch vụ trên các phương diện: an toàn, sự hài lòng của hành khách, kết nối cộng đồng, thúc đẩy và quản lý nguồn lực con người, bảo vệ môi trường, tuân thủ quy định, quản lý rủi ro và đúng giờ. Về nghiên cứu phát triển, các nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phát triển các tiện ích công nghệ nhằm nâng cao CLVTHK như: tạo kết nối thông tin mọi lúc, mọi nơi giữa HK và hệ thống cung cấp dịch vụ [47]; phát triển rô-bốt vệ sinh nhà ga [67]; phát triển hệ thống dịch vụ thông tin cho khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh [73]; Tại Trung Quốc, hệ thống VTĐS đã có bước phát triển nhảy vọt khi đầu tư xây dựng hệ thống đường sắt cao tốc và tốc độ cao sử dụng công nghệ điều khiển tự
22. 12 động. Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý theo hướng phát triển công nghệ vận tải thông minh. Trong đó, nghiên cứu xây dựng cấu trúc hệ thống vận tải đường sắt thông minh RITS (railway intelligent transportation system) của tác giả Li-min và Ping Li (2005) [56] nhằm thúc đẩy sự thay đổi về quản lý điều hành vận tải của Đường sắt Trung Quốc. RITS gồm 07 hệ thống thành phần: hỗ trợ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin thông minh; kinh doanh điện tử; kết nối các phương thức vận tải; giám sát an toàn và cứu hộ; quản lý nguồn lực; quản lý điều hành và điều khiển chạy tàu tự động. Như vậy, dưới góc độ QLCL, RITS được coi là giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt. Tại Ấn Độ, với hệ thống VTĐS rất phức tạp và không đồng bộ, một số nghiên cứu phát triển mô hình QLCL tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng. Điển hình là nghiên cứu của tác giả Kumar [54] xây dựng mô hình QLCL định hướng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 kết hợp với nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Trên cơ sở phân tích sự phù hợp của ISO 9000, TQM và đánh giá mức độ đồng thuận của cán bộ quản lý và người lao động tại một số công ty VTĐS, tác giả đề xuất mô hình quản lý theo khuôn khổ của ISO 9000 kết hợp với triết lý TQM nhằm hướng dẫn cho các hoạt động cụ thể về QLCL của đường sắt Ấn Độ. Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến yếu tố quan trọng của hệ thống dịch vụ là khách hàng, nên chưa thể hiện tính toàn diện của kết quả nghiên cứu. Tại Nga, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo hướng phân tích quy trình kinh doanh. Trong đó, nghiên cứu điển hình của Ru-dolf (2009) [65] đề xuất hướng nghiên cứu theo phương pháp phân tích hệ thống trên mọi phương diện quản trị kinh doanh nhằm tối ưu hóa hệ thống quản lý VTĐS Viễn Đông của Cộng hòa liên bang Nga. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi đến một mô hình cụ thể cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt. Như vậy, trên thế giới có nhiều hướng tiếp cận và nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Đặc biệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
23. 13 B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa và QLCL ở Việt Nam mới bắt đầu từ những năm 1960 của thế kỷ XX, đánh dấu bởi sự ra đời của Viện đo lường và tiêu chuẩn (1962) và chính thức hoạt động vào năm 1973. Cho đến nay, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công bố hơn 10.000 Tiêu chuẩn Việt Nam, trong đó hơn 6.000 bộ tiêu chuẩn đang có hiệu lực với gần 50% tương đương tiêu chuẩn quốc tế. Song hành với các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) được ban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanh nghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp. Từ năm 1997 đến nay, phong trào xây dựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo mô hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng tiêu chuẩn hóa. Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam. Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra mô hình QLCL dưới dạng tập hợp các yếu tố và các biện pháp đảm bảo chất lượng hình thành quá trình kiểm soát và đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Trên cơ sở phân tích năng lực và đòi hỏi thay đổi mô hình QLCL của doanh nghiệp Việt Nam, tác giả đề xuất phương án xây dựng mô hình QLCL tích hợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh doanh. Tác giả phân tích sự phù hợp của ISO 9000, ISO 14000, TQM và Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam trong hệ thống quản lý theo chu trình sản xuất kinh doanh “(khách hàng) thị trường – sản xuất - thị trường (khách hàng tiêu thụ)”, từ đó hình thành mô hình khái quát của hệ thống QLCL cho các doanh nghiệp Việt Nam. Trong [25], tác giả Hoàng Mạnh Tuấn phân tích khung lý thuyết khái quát để xây dựng hệ thống quản lý của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa và dịch vụ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích các yếu tố cấu thành của hệ thống QLCL, tác
24. 14 giả đề xuất hai mô hình: “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất hàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ). Bằng hình ảnh “Ngôi nhà chất lượng” và “Cây chất lượng”, tác giả đã đưa ra mô hình gồm 25 yếu tố với cấu trúc phức tạp thể hiện trên nhiều phương diện của QLDN. Ưu điểm quan trọng của các mô hình quản lý theo [16], [25] là đưa ra mô hình tích hợp nhiều phương pháp quản lý để giải quyết mọi mặt về QLCL trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, các mô hình quản lý này chỉ mang tính nguyên tắc chung và khái quát hóa cao về cấu trúc mà chưa định hướng cho việc xây dựng hệ thống QLCL trong các lĩnh vực kinh doanh đặc thù. Do đó, cần xuất phát từ yêu cầu quản lý, môi trường kinh doanh đặc thù để xây dựng mô hình QLCL phù hợp. Các nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải hành khách Trong lĩnh vực VTHK, nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế về số lượng và mức độ chuyên sâu. Trong [23], tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng VTHK nhằm lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng cho các hoạt động QLCLVTHK bằng ô tô. Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế, nhưng chưa xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đối với chỉ tiêu không lượng hóa được. Tác giả trong [15] phân tích khả năng và định hướng áp dụng mô hình QLCL hướng đối tượng (theo kết quả nghiên cứu của Peter van Netderpelt, 2008) vào VTHK công cộng. Tuy nhiên, tác giả chưa xây dựng chi tiết mô hình QLCLVTHK áp dụng cho một phương thức vận tải cụ thể theo hướng nghiên cứu này. Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2] đề xuất khung đánh giá bằng cách chấm điểm theo 05 tiêu chí: chất lượng phương tiện, lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuân thủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL như thế nào. Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương pháp thống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào.
25. 15 Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìm hiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái của hành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu. Theo [20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằng đường sắt. Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt. C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung, tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau: Về lý luận - Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách. Dưới góc độ quản lý, phương pháp đánh giá này chưa đảm bảo tính hợp lý vì cảm nhận của con người rất đa dạng, đa chiều và luôn thay đổi theo thời gian, thậm chí hành khách chỉ hài lòng với một hoặc một số yếu tố không quan trọng để tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ. Đối với hệ thống dịch vụ VTHK tiên tiến ở châu Âu, Nhật Bản hay Trung Quốc, các nghiên cứu đều nhằm mục tiêu phát triển hệ thống vận tải thông minh với nền tảng công nghệ hiện đại, từ đó đảm bảo cung cấp dịch vụ với các tiện ích tốt nhất cho hành khách. Hướng nghiên cứu này chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh doanh ở Việt Nam. Tại Ấn Độ, Nga, các nghiên cứu theo hướng xem xét sự phù hợp của tiêu chuẩn chất lượng (ISO 9001) và TQM, hoặc phân tích quy trình kinh doanh để xây dựng mô hình QLCL triển khai phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Hướng nghiên cứu này cũng bộc lộ một số hạn chế về tính phức tạp (theo TQM), gánh nặng hành chính (theo ISO 9000). Do đó, chưa phù hợp để áp dụng một cách máy móc vào hoạt động QLCLVTHK của ĐSVN.
26. 16 - Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL chung mang tính khái quát hóa cao chưa phù hợp để triển khai trong QLCLVTHK bằng đường sắt. Trong lĩnh vực VTHK, các nghiên cứu tập trung vào mục tiêu đánh giá CLVTHK bằng ô tô, hàng không, đường sắt mà chưa đề cập đến xây dựng mô hình QLCLVTHK như thế nào. Như vậy, về lý luận, làm thế nào để xây dựng mô hình QLCLVTHK nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng là một vấn đề khoa học chưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. Về thực tế quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam Thực tế hoạt động quản lý của TCTĐSVN cho thấy, các vấn đề liên quan đến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, QLCL công tác của nhân viên, giải quyết sự việc xảy ra trong quá trình vận tải đã được quy định trong một số văn bản pháp quy mang tính khái quát hóa cao của Ngành [1], [2], [3], [4]. [5], [29], [32]. Một số đơn vị của TCTĐSVN đã nghiên cứu triển khai hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng (ISO 9001) với kết quả bước đầu là biên soạn và hoàn thành các văn bản mang tính hành chính đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn. Theo cơ cấu tổ chức của TCTĐSVN, hình thành các phân hệ QLCL có quan hệ phức tạp, đan chéo nhau đối với các yếu tố liên quan đến CLVTHK như kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải, công tác phục vụ hành khách. Tuy nhiên, sự kết nối giữa các phân hệ QLCL này chưa đảm bảo tính đồng bộ đã làm hạn chế tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống QLCL tổng thể. Trong đó, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tập trung chủ yếu vào mục tiêu chất lượng kỹ thuật mang tính chủ quan, cục bộ mà chưa xem xét đến chất lượng chức năng của hệ thống dịch vụ dưới góc độ hành khách. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. Do đó, xây dựng mô hình QLCLVTHK được lựa chọn là nhiệm vụ nghiên cứu của luận án nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu và giải pháp nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK nói chung và QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
27. 17 Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm: (1). Làm rõ bản chất và quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với chất lượng đẩu ra của dịch vụ cung cấp cho hành khách. (2). Phân tích làm sáng tỏ bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động QLCLVTHK. (3). Trả lời các câu hỏi “mô hình QLCLVTHK là gì và các phương diện mô tả?”. Hệ thống hóa, phân tích lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK. (4). Phân tích thực trạng mô hình QLCL và yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay. (5). Xây dựng mô hình cấu trúc tổng thể và quy trình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong các giai đoạn tiếp theo . D. Phương pháp nghiên cứu Xây dựng mô hình QLCL là nhiệm vụ đầu tiên cần thực hiện trong quá trình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp nói chung và QLCL nói riêng. Kết quả nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý thể hiện dưới dạng một giải pháp khoa học để định hướng cho chiến lược phát triển hệ thống quản lý. Sau đó việc triển khai mô hình như thế nào cần xem xét điều kiện cụ thể để phân tích và xây dựng chi tiết hệ thống quản lý trong các giai đoạn tiếp theo. Tính đúng đắn, hiệu quả của mô hình quản lý được đánh giá trên cơ sở phân tích lô –gic về sự phù hợp và khả thi của giải pháp trong điều kiện nhất định của hệ thống quản lý doanh nghiệp. Vấn đề kiểm chứng hiệu quả thực tế đòi hỏi phải tổ chức triển khai mô hình QLCL trong một khoảng thời gian nhất định. Yêu cầu này vượt quá khả năng thực hiện đề tài luận án. Do đó, để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau được thực hiện trong luận án: - Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan đến QLCLVTHK, xây dựng mô hình quản lý để phân tích xác định vấn đề và lựa chọn giải pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK;
28. 18 - Khảo sát thu thập thông tin từ hệ thống tài liệu, văn bản hiện hành của TCTĐSVN làm cơ sở thực tiễn để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới mô hình QLCLVTHK; vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để đề xuất mô hình QLCLVTHK phù hợp với môi trường kinh doanh trong giai đoạn hiện nay của ĐSVN. E. Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận và kiến nghị, kết quả nghiên cứu luận án trình bày trong 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng mô hình QLCLVTHK; Chương 2: Thực trạng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam Chương 3: Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
29. 19 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Vận tải hành khách là một dịch vụ có tính đặc thù cao và khác biệt rõ rệt giữa các phương thức vận tải. Nhằm cung cấp cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng, QLCL và phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK, chương 1 của luận án nghiên cứu các nội dung sau: (1) Phân tích làm sáng tỏ quan niệm về CLVTHK, xác định các tiêu chí phản ánh CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học để phân tích xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt; (2) Hệ thống hóa lý luận về QLCL, phân tích QLCLVTHK để làm rõ bản chất, xác định yêu cầu, cấu trúc hệ thống và quy trình QLCLVTHK; (3) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hệ thống, mô hình hệ thống và phương pháp mô hình hóa hệ thống, từ đó lựa chọn hướng giải pháp và phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK. 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách Về bản chất, vận tải là sự di chuyển làm thay đổi vị trí của một vật thể (vật chất) trong khoảng không - thời gian nào đó. Như vậy, phạm vi nghiên cứu của vận tải rất rộng và phức tạp, bởi vì chuyển động là quy luật tất yếu khách quan của thế giới vật chất. Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu về vận tải, các nhà khoa học đều thống nhất cho rằng: Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển hàng hóa và/hoặc con người (hành khách) trong một khoảng không - thời gian xác định. Tuy nhiên trên thực tế, có những hoạt động vận tải không được nghiên cứu trên góc độ kinh tế như việc di chuyển bằng phương tiện cá nhân, hoặc sự di chuyển bằng bè, mảng trên sông có mang lại hiệu quả kinh tế nhưng hầu như chưa được nghiên cứu dưới góc độ vận tải, Dưới góc độ sản xuất kinh doanh, các môn khoa học về vận tải chủ yếu nghiên cứu những hoạt động vận tải tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức kinh doanh dịch vụ vận tải. Nói cách khác, vận tải là lĩnh vực kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán dịch vụ vận tải. Theo quan điểm này, dịch vụ VTHK cũng không nằm ngoài mục tiêu thỏa mãn nhu
30. 20 cầu đi lại của hành khách và đem lại hiệu quả kinh tế cho tổ chức kinh doanh vận tải, gọi chung là doanh nghiệp vận tải. Theo quan điểm hệ thống, VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng phương tiện vận tải (PTVT), kết cấu hạ tầng kỹ thuật (KCHT), vốn, thông tin và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách trong một khoảng không - thời gian xác định. Với hệ thống VTHK, công tác tổ chức và quản lý vận tải là yếu tố trọng tâm đảm bảo sự phối hợp đồng bộ hoạt động của người lao động, khai thác hiệu quả PTVT, KCHT và các nguồn lực nhằm thỏa mãn yêu cầu vận tải thông qua chuỗi tương tác dịch vụ với hành khách. Mặt khác, VTHK cũng chịu tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài (như điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ, ). KCHT PTVT Lao động Vốn Thông tin Nguồn lực khác Tổ chức và quản lý vận tải Chuỗi tương tác dịch vụ Hành khách Yêu cầu Cung cấp Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống Chuối tương tác dịch vụ giữa hệ thống vận tải với hành khách thực hiện thông qua kênh giao tiếp và phục vụ hành khách trong suốt quá trình vận tải. Có thể phân tích chuỗi tương tác dịch vụ thành 2 nhóm: Dịch vụ vận tải và dịch vụ kèm theo. Dịch vụ vận tải gồm dịch vụ hành khách (DVHK) tại nơi đi, dọc đường, nơi đến và quá trình vận hành của phương tiện nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách; các dịch vụ kèm theo (DVKTH) thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách (như ăn, uống, vệ sinh, giải trí, ). Để đảm bảo điều kiện kỹ thuật cần thiết
31. 21 cho quá trình vận tải, hệ thống vận tải cần có các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa KCHT, máy móc thiết bị, PTVT, ứng phó sự cố, thiên tai và cứu nạn đường sắt, bảo hiểm hành khách, Đối với DVKTH, nhu cầu của hành khách rất đa dạng cả về số lượng và yêu cầu chất lượng phục vụ cho nên cần căn cứ vào nhu cầu thực tế của hành khách để điều chỉnh cho phù hợp. Ngoài ra, tương tác dịch vụ khác giữa hành khách và hệ thống vận tải xảy ra có tính chất rời rạc dưới dạng các sự kiện hoặc quá trình ngắn theo yêu cầu của hành khách. Hành khách vừa đóng vai trò khách hàng vừa là nhân tố cấu thành của hệ thống vận tải. Cho nên, khả năng tiếp cận, sử dụng và mức độ tương tác của hành khách có ý nghĩa quan trọng đảm bảo hoàn thành quá trình vận tải, thỏa mãn yêu cầu và làm hài lòng hành khách. Theo quá trình di chuyển của hành khách, có thể phân tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với hành khách gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc đường và tại nơi đến. Hệ thống vận tải Nơi đi Nơi đến Hành khách Quá trình vận tải Dịch vụ tại nơi đi Dịch vụ dọc đường Dịch vụ tại nơi đến Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách 1. Dịch vụ tại nơi đi: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và thủ tục cần thiết đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách tiếp cận và bắt đầu sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh của hành khách tại nơi đi;
32. 22 2. Dịch vụ dọc đường: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu về vận tải của hành khách; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh của hành khách trong hành trình di chuyển; 3. Dịch vụ nơi đến gồm: DVHK thực hiện các thủ tục và hoạt động hỗ trợ đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách rời khỏi điểm đến, kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ các nhu cầu phát sinh tại nơi đến. Trong hệ thống giao thông vận tải quốc gia, hoạt động VTHK có thể được thực hiện bởi một hoặc kết hợp nhiều phương thức vận tải với nhau như VTĐS, vận tải đường bộ (bằng ô tô và các phương tiện đường bộ khác), hàng không và đường thủy. Cùng đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách nhưng giữa các phương thức vận tải luôn tồn tại cả hai hình thức quan hệ cạnh tranh và hợp tác với các phương thức vận tải khác. Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế khác nhau và có sự khác biệt cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về KCHT, PTVT, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đến CLVTHK cũng rất khác nhau. Tuy nhiên, dù VTHK bằng phương thức nào, yếu tố con người luôn là nhân tố trọng tâm đảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ vận tải tốt nhất cho hành khách. Tóm lại, hệ thống dịch vụ VTHK là một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và tương tác giữa các bộ phận cấu thành dịch vụ với hành khách theo quy trình thống nhất nhằm đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thông suốt và đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong suốt hành trình di chuyển của hành khách. Với điều kiện nhất định về KCHT, PTVT và các yếu tố môi trường khác, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng đảm bảo kết nối đồng bộ giữa các bộ phận liên quan nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách Vận tải nói chung và VTHK nói riêng là một ngành sản xuất với đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ như:
33. 23 - Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển hành khách trong một khoảng không – thời gian nhất định, cho nên VTHK có tính vô hình của sản phẩm; - Tính không ổn định và không đồng nhất về chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho hành khách, không thể đảm bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước như đối với hàng hóa. - VTHK có tính phức hợp, gồm nhiều dịch vụ hợp thành. Ngoài ra, với đối tượng sản xuất là con người, hoạt động VTHK được thực hiện trong môi trường tự nhiên nhất định, đặc điểm của dịch vụ VTHK còn thể hiện trên các khía cạnh: - Về nhu cầu vận tải: VTHK đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu đi lại. Mặc dù nhu cầu đi lại của con người được coi là tất yếu, nhưng nhu cầu này phát sinh nếu dịch vụ vận tải đáp ứng được mục đích di chuyển và phù hợp khả năng của hành khách. - Về tương tác giữa hệ thống vận tải và hành khách: Không có sự tách rời giữa hoạt động sản xuất cung ứng (hệ thống dịch vụ) và người tiêu dùng (hành khách). Hành khách không chỉ là khách hàng mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình vận tải. Cho nên mức độ tương tác của hành khách cũng góp phần quan trọng tạo nên dịch vụ hoàn hảo. - Về yêu cầu đối với dịch vụ: Vấn đề an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của hành khách là các yêu cầu quan trọng đối với dịch vụ vận tải. Hành khách có nhiều nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi nên đòi hỏi dịch vụ phải có tính đa dạng và linh hoạt cao. Dịch vụ vận tải không làm thay đổi về thể chất hay gia tăng giá trị cho hành khách và/hoặc làm biến đổi tài sản của hành khách. Đặc điểm này rất khác biệt so với các dịch vụ như khám chữa bệnh, sửa chữa thiết bị, môi giới, - Về tác động của môi trường: Trong quá trình vận tải, có nhiều yếu tố tác động ngẫu nhiên từ môi trường bên ngoài. Do đó, vấn đề dự báo và chuẩn bị phương án để đảm bảo hoạt động bình thường trong mọi điều kiện là rất quan trọng.
34. 24 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) tùy thuộc vào quan điểm, nhận thức chủ quan của con người. Dưới nhiều góc độ khác nhau, các định nghĩa về chất lượng sản phẩm đều xuất phát từ những giá trị hướng tới người tiêu dùng và người sản xuất, cung ứng. So với hàng hóa, dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất và dễ thay đổi. Cho đến nay, tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và hình thành 02 quan điểm chủ yếu: - Quan điểm thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo chức năng mà không xem xét kết quả, hiệu suất dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo bằng chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng [59],[60]. Sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng đã gây ra nhiều tranh luận về tính chính xác, hợp lệ của kết quả đánh giá. - Quan điểm thứ hai: Chất lượng dịch vụ đo bằng sự cảm nhận của khách hàng trên ba khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh (cảm nhận tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) [48], [55]. Như vậy, chưa có sự thống nhất về quan niệm chất lượng dịch vụ giữa các nhà khoa học trên thế giới. Nguyên nhân sâu xa của vấn đề là đòi hỏi tính xác thực (hiện hữu) của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và giới hạn so sánh (mốc so sánh) để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là một hoặc nhiều quá trình hợp thành, những giá trị mà khách hàng nhận được không chỉ là kết quả cuối cùng mà bao gồm cả quá trình tương tác dịch vụ. Các quá trình tương tác dịch vụ cũng tạo nên giá trị thỏa mãn nhu cầu cho nhà cung cấp và các bên liên quan. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu và phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, cảm nhận về những lợi ích do quá trình dịch vụ mang lại. Những lợi ích này có thể là sự biến đổi hữu hình và/hoặc vô hình đối với khách hàng (và/hoặc với tài sản của khách hàng). Ví dụ, dịch vụ khám chữa bệnh giúp người bệnh khỏe mạnh; dịch vụ sửa chữa khôi phục trạng thái hoạt động bình thường cho tài sản (máy móc, thiết bị, ) của khách
35. 25 hàng; dịch vụ vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, Sự cảm nhận về các lợi ích do dịch vụ mang lại được chuyển hóa thành những phản ứng tâm lý thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng không đồng nhất với sự hài lòng của khách hàng, vì chất lượng là những đặc tính vốn có của dịch vụ còn hài lòng là phản ứng tâm lý phức tạp của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố về chất lượng, giá cả và những tác động khác. Dưới góc độ kinh tế, khách hàng rất nhạy cảm với vấn đề giá cả. Về bản chất, giá không phải là đặc tính vốn có hoặc đặc trưng bền vững của hàng hóa/dịch vụ vì mặc dù cùng 1 loại hàng hóa nhưng giá cả có thể khác nhau tùy thuộc quan hệ cung – cầu trên thị trường (lợi thế thuộc về phía độc quyền) hoặc khả năng đàm phán của các bên mua - bán. Mặc dù vậy, nhiều quan điểm cho rằng mức độ phù hợp của giá cả có thể được coi như một thuộc tính biểu hiện chất lượng hàng hóa/dịch vụ. Mức độ phù hợp của giá cả có thể đánh giá thông qua sự so sánh giá (hoặc chi phí của khách hàng khi sử dụng hàng hóa/dịch vụ) giữa các hàng hóa/dịch vụ cùng loại hoặc khác loại. Đối với dịch vụ, sự phù hợp của giá cả thậm chí dựa vào cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng. Có thể xem xét chất lượng từ góc độ khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ hoặc bên thứ ba (tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài). Theo tác giả luận án, chất lượng dịch vụ trước hết phải được định hướng vào mục tiêu thỏa mãn khách hàng, sau đó mới xét tới mức độ đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan khác như yêu cầu về lợi nhuận, quy định pháp luật hay thông lệ xã hội. Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của tập hợp các quá trình tương tác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố trọng tâm quyết định đến việc thỏa mãn yêu cầu của các bên liên quan khác. Về CLVTHK, có một số quan niệm khác nhau được nêu ra nhằm trả lời câu hỏi “CLVTHK là gì ?”. Theo quan điểm của tác giả trong [23], CLVTHK là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng phương tiện. Trong đó, các chỉ tiêu đánh giá CLVTHK gồm phần lượng hóa (hệ số an toàn, hệ số nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế) và phần không lượng hóa được. Đối với phần không lượng hóa được, nghiên cứu [23] chỉ nêu ra các yếu tố phản ánh chất lượng nhưng chưa xây dựng mô hình đánh giá chất lượng như thế nào.
36. 26 Tiêu chuẩn EN 13916 (2002) [69] không đưa ra định nghĩa cụ thể mà mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính của dịch vụ để đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ VTHK công cộng ở châu Âu. Vladimír Konexny và Maria Kostolna (2014) [71] cho rằng CLVTHK thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng phép so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận. Trong đó, chất lượng dự kiến đánh giá theo 07 tiêu chí (đúng giờ, tốc độ vận chuyển, an toàn, sạch sẽ, hành vi của nhân viên, tần suất và thông tin) và 06 tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận (hành vi của nhân viên, sạch sẽ, an toàn, thông tin, đúng giờ và dịch vụ trong phương tiện). Như vậy, không có sự đồng nhất về các tiêu chí đánh giá giữa chất lượng dự kiến và cảm nhận, dẫn đến kết quả đánh giá không đảm bảo độ chính xác cần thiết. Theo Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2], chất lượng dịch vụ vận tải là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các tiêu chí đánh giá được đề xuất gồm: chất lượng phương tiện, lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu của quy định hành chính dưới góc độ quản lý nhà nước nên chưa phù hợp để xây dựng mô hình đánh giá theo quan điểm của hành khách. Theo quan niệm của [2], [23], [69], [71], CLVTHK được định nghĩa bởi những gì thỏa mãn nhu cầu (hay làm hài lòng) hành khách, nhưng chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độ hành khách. Cho nên, CLVTHK cần xác định theo những giá trị mà hành khách nhận được từ mọi yếu tố, quá trình của hệ thống vận tải. Trong đó, mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi và thoải mái cho hành khách là các giá trị quan trọng của quá trình vận tải đối với nhu cầu, yêu cẩu của hành khách, có thể gọi chung là chất lượng vận tải. Chất lượng vận tải liên quan đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (KCHT, PTVT), tổ chức ĐHVT và công tác dịch vụ hành khách. Trong quá trình vận tải, mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi, .cũng là những yếu tố quan trọng tạo nên giá trị của dịch vụ vận tải đối với hành khách, gọi là chất lượng
37. 27 dịch vụ kèm theo (DVKTH). Nhu cầu phát sinh của hành khách thường rất khác nhau, không ổn định và phụ thuộc chủ yếu vào thời gian di chuyển của hành khách. DVKTH cũng là 1 thành phần quan trọng tạo nên CLVTHK. Ngoài ra, vấn đề bảo vệ môi trường thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cung ứng dịch vận tải. Với những luận diểm như vậy, quan niệm về CLVTHK của luận án như sau: CLVTHK là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội. Căn cứ để đánh giá CLVTHK tùy thuộc vào biểu hiện chất lượng (hoặc có ý nghĩa) của mỗi yếu tố dịch vụ vận tải đối với hành khách, có thể dựa vào các căn cứ sau: - Công bố của doanh nghiệp vận tải đối với các yếu tố mang tính định lượng như an toàn vận chuyển, sự đúng giờ của hành trình, để đánh giá mức độ chất lượng vận tải cung cấp cho hành khách; - Cảm nhận và đánh giá mang tính chủ quan của hành khách đối với các yếu tố định tính như mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử, của nhân viên. 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, hoạt động theo quy trình công nghệ thống nhất và tương tác với hành khách trong suốt quá trình vận tải. Quan hệ tương tác giữa các bộ phận của hệ thống dịch vụ VTHK với hành khách hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho hành khách. Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác theo mô hình ”nhân – quả”. Quan hệ “nhân – quả” giữa các yếu tố, quá trình hình thành chuỗi CLVTHK trong hệ thống VTHK và có thể phân tích thành 3 bộ phận: - Chất lượng đầu vào: Liên quan đến các yếu tố cung cấp từ bên ngoài; - Chất lượng quá trình nội bộ: Thể hiện các dòng quan hệ chất lượng “cho – nhận” giữa các phân hệ QLCL bên trong hệ thống VTHK;
38. 28 - Chất lượng đầu ra: Các dòng chất lượng xuất phát từ các phân hệ quản lý tới hành khách (người thụ hưởng dịch vụ). 3 2 1 Chất lượng Chất lượng Chất lượng Hành đầu vào nội bộ đầu ra khách Cung cấp Phản hồi Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chất lượng đầu ra là mục tiêu cuối cùng làm cơ sở hình thành chất lượng nội bộ và chất lượng đầu vào, đồng thời có quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng nội bộ và chất lượng đầu vào. Với chất lượng đầu vào và chất lượng nội bộ nhất định sẽ có chất lượng đầu ra tương ứng. Quan hệ giữa chất lượng đầu vào, nội bộ và đầu ra theo 2 quá trình : - Xác định yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ nhu cầu, yêu cầu của hành khách (thông qua phản hồi) để xác định các yêu cầu chất lượng đối với quá trình nội bộ và yếu tố đầu vào; - Cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, lao động và các nguồn lực hiện có (chất lượng nội bộ và đầu vào) hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ với chất lượng đầu ra tương ứng (thông qua quá trình cung cấp dịch vụ). Theo quan hệ nhân – quả, thông qua chất lượng đầu ra có thể đánh giá quá trình chất lượng của hệ thống VTHK trên phương diện hiệu quả đầu ra (phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của hành khách) và hiệu quả hoạt động vận tải (liên quan đến chất lượng quá trình nội bộ và kiểm soát yếu tố đầu vào). Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với hành khách, CLVTHK gồm các thành phần sau: 1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải (an toàn cho phương tiện, hành khách và tài sản của hành khách); đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách (đúng giờ,
39. 29 nhanh chóng, thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp); chất lượng dịch vụ hành khách tại nơi đi, dọc đường và nơi đến; 2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của hành khách (ăn, uống, vệ sinh, giải trí, mua sắm, ); 3- Trách nhiệm của doanh nghiệp vận tải về bảo vệ môi trường và an toàn xã hội như xử lý chất thải, tiếng ồn, ô nhiễm không khí; sử dụng tiết kiệm nhiên liệu (hoặc sử dụng nhiên liệu sạch); giảm ùn tắc giao thông, ; Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Các thành phần Tiêu chí chất lượng 1.1. An toàn: An toàn vận tải, an toàn hành khách và tài sản của hành khách; 1.2. Đáp ứng yêu cầu vận tải: Đúng giờ, nhanh chóng, thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp; 1. Chất lượng vận tải 1.3. Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách (tại bến bãi, trên phương tiện vận tải,.): An toàn, sạch sẽ, tiện nghi, thoải mái, 1.4. Chất lượng dịch vụ hành khách: Đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách tiếp cận và thực hiện các thủ tục theo quy trình nghệ vận tải ở nơi đi, dọc đường và nơi đến; 2. Chất lượng DVKTH Thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách về ăn, uống, vệ sinh, giải trí, nghỉ ngơi, ; 3. Trách nhiệm về bảo Đảm bảo an toàn vệ sinh môi trường; sử dụng tiết kiệm vệ môi trường và an nhiên liệu (hoặc sử dụng nhiên liệu sạch), toàn xã hội Trên thực tế, quá trình VTHK có thể do một hoặc nhiều phương thức vận tải phối hợp thực hiện với tính đặc thù riêng do sự khác biệt về công nghệ và môi trường hoạt động. Do đó, ngoài một số các thuộc tính chung, CLVTHK của một phương thức vận tải gồm cả các thuộc tính riêng (do tính đặc thù của phương thức vận tải).
40. 30 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng Về cơ bản, mục đích kinh doanh là tạo ra khách hàng bằng cách đem lại lợi ích cho khách hàng, sau đó lợi nhuận là một căn cứ để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) là điều kiện tiên quyết và chủ chốt để đạt được mục tiêu kinh doanh. Xuất phát từ quan điểm này, khoa học QLCL ra đời nhằm đảm bảo cho một doanh nghiệp liên kết các hoạt động định hướng vào chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Có nhiều quan niệm khác nhau về QLCL và luôn thay đổi theo thời gian. Deming mô phỏng QLCL bằng chu trình “ Hoạch định”-“Thực hiện”-“Kiểm tra”- “Hành động cải tiến” (Plan-Do-Check-Action, viết tắt là PDCA) và 14 nguyên tắc định hướng cho quá trình kiểm soát, đảm bảo, cải tiến liên tục chất lượng [8], [42]. Hoạch định (P) Thực hiện (D) - Chính sách, mục tiêu - Triển khai; - Biện pháp, nguồn lực - Giám sát hoạt động Hành động (A) Kiểm tra (C) - Phân tích - Đo lường - Biện pháp cải tiến - Tổng hợp thông tin Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA Theo Juran [52], QLCL gồm ba quá trình cơ bản: “Lập kế hoạch chất lượng – Kiểm soát chất lượng – Nâng cao chất lượng” phát triển theo mô hình dự án, trong đó nhấn mạnh vấn đề kiểm soát chi phí chất lượng. Ishikawa [51] cho rằng QLCL là
41. 31 quá trình nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất, bảo dưỡng sản phẩm nhằm mang lại lợi ích kinh tế, thỏa mãn người tiêu dùng. TCVN ISO 9000:2007 [26] định nghĩa QLCL là “các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Quy trình QLCL theo ISO vận hành theo chu trình liên tục cải tiến chất lượng, trong đó đặc biệt chú trọng đến trách nhiệm của lãnh đạo thông qua các quy trình, thủ tục mang tính hành chính; đo lường chất lượng từ thông tin phản hồi của khách hàng là yêu cầu bắt buộc. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Khách hàng Khách Quản lý nguồn Đo lường, phân Sự lực tích và cải tiến thỏa hàng mãn Yêu Đầu vào Tạo Đầu ra cầu Sản phẩm sản phẩm Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình [26] Theo Phan Thăng [34], QLCL là quá trình tác động liên tục, có kế hoạch và định hướng tới mục tiêu đảm bảo tạo ra sản phẩm với chất lượng tối ưu. Như vậy, hầu hết các quan niệm đều cho rằng QLCL là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan.
42. 32 Quan hệ giữa các hoạt động QLCL vận hành theo quy trình quản lý liên tục cải tiến chất lượng, đồng thời xem xét dưới góc độ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường và an toàn xã hội. Để thực hiện được mục tiêu QLCL, đòi hỏi sự kết nối đồng bộ, thống nhất của tất cả các hoạt động quản lý trên nhiều lĩnh vực về marketing, sản xuất, tài chính, nhân sự và thông tin định hướng vào mục tiêu chất lượng sản phẩm. Trong đó, marketing kết nối nhu cầu của khách hàng và nhà cung cấp với QLCL thông qua kênh giao tiếp; quản lý nhân lực, tài chính liên quan đến các nguồn lực và kiểm soát hiệu quả kinh doanh; quản lý sản xuất đảm bảo quá trình sản xuất cung ứng sản phẩm thực hiện đúng yêu cầu chất lượng; quản lý thông tin hỗ trợ kết nối thông tin để kiểm soát các quá trình chất lượng trong toàn bộ chu trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng Nhân lực và các bên liên quan và các bên liên Sản xuất Khách hàng Tài chính Marketing Thông tin Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong doanh nghiệp Tóm lại, QLCL được hiểu là hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động và thông qua môi trường lao động để tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất cung ứng sản phẩm hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh.
43. 33 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng Xuất phát từ mục tiêu kiểm soát, đảm bảo, liên tục cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, phương pháp QLCL liên tục thay đổi nhằm hoàn thiện lý luận, nâng cao khả năng ứng dụng trong thực tế dựa trên một số nguyên tắc cơ bản sau: Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng thông qua phản hồi. Phản hồi của khách hàng là thông tin quan trọng để đánh giá mức độ đáp ứng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm cơ sở để hoạch định chiến lược, chính sách và mục tiêu chất lượng trong tương lai. Nguyên tắc 2. Phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ giữa lãnh đạo và người lao động trong toàn bộ doanh nghiệp nhằm thực hiện hiệu quả chu trình “Hoạch định -Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến” tại mọi khâu và quá trình hoạt động. Nguyên tắc 3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được xem xét dưới góc độ hệ thống, tạo bởi sự tương tác giữa các nguồn lực và hoạt động theo các quá trình thống nhất trong hệ thống sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4. Chất lượng phải được cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai (tạo ra khách hàng). Đồng thời, hệ thống quản lý cũng phải liên tục đổi mới nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nguyên tắc 5. Các quyết định quản lý phải dựa trên việc phân tích thông tin, dữ liệu phản hồi từ các đối tượng liên quan: khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phận sản xuất và quá trình trong hệ thống. Nguyên tắc 6. Nâng cao vai trò của giáo dục, đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho người lao động, mỗi người lao động là một nhà quản lý chất lượng trong phạm vi công việc của mình. Nguyên tắc 7. Đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên liên quan theo chuỗi giá trị: “nhà cung cấp ↔ doanh nghiệp ↔ khách hàng” và xã hội.
44. 34 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Về cơ bản, QLCL hàng hóa hay QLCL dịch vụ đều tuân theo hệ thống nguyên tắc, quy trình và biện pháp quản lý nhất định nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt ra. Tuy nhiên, giữa sản xuất chế tạo hàng hóa và cung ứng dịch vụ có những khác biệt về đặc tính sản phẩm, quá trình sản xuất – tiêu thụ và kết cấu chi phí. Do đó, QLCL dịch vụ có sự khác biệt so với QLCL hàng hóa thể hiện trên một số khía cạnh chủ yếu sau: Thứ nhất, có sự khác biệt về các căn cứ và phương pháp đánh giá chất lượng. Trong khi, đánh giá chất lượng hàng hóa chủ yếu dựa vào các yếu tố hữu hình được lượng hóa theo các tiêu chuẩn định trước thì đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận định tính của khách hàng, không thể hoặc khó lượng hóa theo các tiêu chuẩn định trước. Thứ hai, trong sản xuất dịch vụ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và hệ thống cung cấp dịch vụ với sự diễn ra song hành của quá trình sản xuất cung ứng và tiêu thụ. Quản lý quá trình sản xuất dịch vụ có sự đan xen, chồng chéo và diễn ra đồng thời với quản lý nhu cầu của khách hàng. Như vậy, QLCL dịch vụ có sự hợp nhất trong cùng một thời điểm giữa kiểm soát chất lượng quá trình sản xuất – tiêu thụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ ba, trong hầu hết các dịch vụ, quan hệ giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ chủ yếu là quan hệ giao tiếp giữa người với người có và/hoặc không thông qua môi trường vật chất như máy móc, thiết bị, Với điều kiện cụ thể của môi trường giao tiếp (máy móc, phương tiện, thiết bị, ), hoạt động giao tiếp giữa nhân viên của hệ thống dịch vụ với khách hàng đóng vai trò trọng tâm, có ý nghĩa quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Do đó, có thể phân tích QLCL dịch vụ theo 2 thành phần: QLCL về cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ và QLCL hoạt động giao tiếp giữa nhân viên hệ thống dịch vụ với khách hàng. Trong VTHK, với điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường tự nhiên nhất định, CLVTHK phụ thuộc vào quá trình phối hợp hoạt động chức năng giữa con người trong hệ thống nhằm khai thác hiệu quả phương tiện và tổ chức công tác phục vụ
45. 35 hành khách trong suốt hành trình vận chuyển. Do tính phức hợp của dịch vụ, QLCLVTHK có thể được phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau. Phân tích theo cấu trúc dịch vụ, QLCLVTHK gồm 03 phân hệ quản lý: QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật, QLCL vận tải và cung ứng dịch vụ kèm theo cho hành khách. - QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo điều kiện tốt nhất về kết cấu hạ tầng, phương tiện cho tổ chức quá trình vận tải. - QLCL vận tải nhằm kiểm soát các công tác phục vụ liên quan đến hoạt động vận tải, đảm bảo an toàn, thuận tiện, tiện nghi và thoải mái cho hành khách trong quá trình di chuyển bằng phương tiện. - QLCL DVKTH nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh của HK như ăn, uống, vệ sinh và các nhu cầu khác (nghỉ ngơi, thông tin, giải trí, du lịch, mua sắm, ). QLCLVTHK QLCL cơ sở vật chất QLCL vận tải QLCL dịch vụ kỹ thuật kèm theo m, ng ắ n sinh ầ ệ ệ t n HK ạ ể n hành lý ể u h ng, v ấ ố t c n chuy i trí, mua s i mua trí, ế Phương ti ậ ả n chuy K V ậ Ăn, u Ăn, Gi V Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ Nếu phân tích theo quá trình vận chuyển, có thể phân tích hoạt động QLCLVTHK theo ba giai đoạn: trước, trong và sau quá trình vận tải. - Trước quá trình vận tải: HK sẽ tìm kiếm, lựa chọn phương thức và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hoạt động QLCL liên quan đến xác định yêu cầu chất lượng và hoạch định nguồn lực.
46. 36 - Trong quá trình vận tải: QLCL nhằm kiểm soát quá trình vận hành của phương tiện, tổ chức công tác phục vụ và cung cấp dịch vụ vận tải đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu chất lượng đề ra. - Sau quá trình vận tải: QLCL liên quan đến đánh giá chất lượng, phân tích và đưa ra giải pháp cải tiến. Chính sách chất lượng Trước quá trình vận tải - Xác định mục tiêu chất lượng; - Hoạch định nguồn lực - Kiểm soát chất lượng quá trình Trong quá trình vận tải; vận tải - Kiểm soát DVKTH - Đánh giá chất lượng; Sau quá trình - Phân tích dữ liệu; vận tải - Cải tiến Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải Nếu phân tích theo quá trình, QLCLVTHK thực hiện các chức năng quản lý theo các chu trình nhất định và hình thành quy trình QLCL trong hệ thống dịch vụ VTHK của doanh nghiệp vận tải. Các chức năng QLCL gồm: QT1. Hoạch định chiến lược QT2. Hoạch định mục tiêu QT3. Xây dựng kế hoạch chất lượng QT4. Thực hiện kế hoạch chất lượng QT5. Đo lường chất lượng QT6. Phân tích và điều chỉnh Định hướng mục tiêu liên tục cải tiến hệ thống quản lý và thỏa mãn nhu cầu của hành khách, hoạt động QLCLVTHK thực hiện theo 2 chu trình lặp: - Chu trình thực hiện chiến lược chất lượng: Với chiến lược chất lượng nhất định, quá trình QLCL phát triển dưới dạng chương trình chất lượng theo chu trình
47. 37 lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” nhằm thực hiện và liên tục điều chỉnh mục tiêu chất lượng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của hành khách và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có; - Chu trình điều chỉnh chiến lược chất lượng: Khi môi trường kinh doanh thay đổi, chiến lược chất lượng không phù hợp, ngoài việc đảm bảo thực hiện chu trình lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” thì cần xem xét điều chỉnh chiến lược và thay đổi chiến lược phát triển các nguồn lực của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh QT1 Điều chỉnh chiến lược QT2 Hành khách Yêu cầu QT3 QT6 Hành khách Phản hồi QT4 QT5 Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình Nhiệm vụ chủ yếu thực hiện các chức năng của quy trình QLCL thể hiện trong bảng 1.2. Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình Ký Tên chức năng Nhiệm vụ hiệu QT1 Hoạch định chiến - Phân tích môi trường kinh doanh; lược - Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược chất lượng; - Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển các nguồn lực;
48. 38 QT2 Hoạch định mục - Phân tích chiến lược chất lượng; tiêu - Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng; - Xây dựng hệ thống mục tiêu chất lượng và ra quyết định phân bổ các nguồn lực; QT3 Xây dựng kế - Xem xét yêu cầu của mục tiêu chất lượng; hoạch chất lượng - Xây dựng kế hoạch sử dụng các nguồn lực và quy trình kiểm soát đảm bảo thực hiện mục tiêu chất lượng đề ra; QT4 Thực hiện kế Tổ chức thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng hoạch chất lượng trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải; QT5 Đo lường chất - Đo lường chất lượng theo thông tin phản hồi của lượng hành khách; - Đo lường chất lượng quá trình nội bộ; QT6 Phân tích và điều - Phân tích chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho chỉnh hành khách; - Phân tích chất lượng quá trình nội bộ; - Yêu cầu cải tiến chất lượng đầu ra và điều chỉnh hoạt động trong hệ thống dịch vụ VTHK. Tóm lại, có thể phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm xác định cấu trúc và hoạt động quản lý. Phân tích QLCL theo cấu trúc dịch vụ VTHK làm cơ sở xây dựng cấu trúc hệ thống QLCL. Phân tích theo quá trình vận tải và quá trình quản lý nhằm xác định chức năng, chu trình thực hiện các chức năng QLCL trong hệ thống dịch vụ VTHK. Các kết quả phân tích theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản lý là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình QLCLVTHK. 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” được ra đời nhằm xem xét tính trật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật, hiện tượng. Theo quan điểm triết học, hệ thống là một tập hợp các yếu tố liên kết với nhau theo một cách nhất định để tạo thành thể thống nhất, toàn vẹn của sự vật. Theo mục đích biểu đạt ý tưởng về nội dung và hình thức, hệ thống được hiểu là tập hợp các phần tử có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới mục đích chung của chủ thể trong một môi trường nhất định. Như vậy, một hệ thống
49. 39 được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc của hệ thống; (2) quá trình hoạt động và (3) hành vi. Môi trường bên trong Tác nhân ngoài Tác nhân ngoài Giới hạn (biên) của hệ thống Môi trường bên ngoài Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống Về cấu trúc, hệ thống được xác định bởi giới hạn và quan hệ tương tác với môi trường bên ngoài (tác nhân ngoài), các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng hình thành môi trường bên trong (tác nhân trong). Quá trình hoạt động của hệ thống được xác định theo chức năng và quan hệ tương tác giữa các phần tử bên trong và quan hệ tương tác giữa hệ thống với môi trường. Về hành vi, cách mà các phần tử tương tác với nhau và tương tác với môi trường thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thế phản ứng của hệ thống đối với môi trường. Các hệ thống tồn tại trong thực tế luôn có xu hướng phát triển và ngày càng phức tạp, đa dạng. Trong khuôn khổ của phương pháp luận và mục đích nghiên cứu, mỗi lĩnh vực lại hình thành tập hợp khái niệm hệ thống nhằm làm rõ tính tổng thể, cấu trúc (phân cấp, đa cấp) và mối quan hệ (bên trong và bên ngoài) của đối tượng nghiên cứu. Phân loại hệ thống dựa trên nhiều quan điểm khác nhau, với một số cách phân loại chủ yếu sau:
50. 40 - Theo khả năng xác định hệ thống, gồm hệ thống vật chất và hệ thống trừu tượng; - Theo nguồn gốc xác định của hệ thống, gồm hệ thống tự nhiên và hệ thống nhân tạo. Hệ thống quản lý doanh nghiệp thuộc loại hệ thống nhân tạo, do con người xây dụng và kiểm soát hoạt động. - Theo mức độ quan hệ với môi trường, chia thành hệ thống mở và hệ thống đóng phụ thuộc vào tương tác giữa hệ thống với môi trường; - Theo mức độ đa dạng, gồm hệ thống đơn giản, hệ thống lớn và hệ thống phức tạp; - Theo mức độ phụ thuộc vào thời gian, gồm hệ thống động và hệ thống tĩnh. Hệ thống động có trạng thái thay đổi theo thời gian, hệ thống tĩnh có trạng thái không phụ thuộc vào thời gian. - Theo tính chất thay đổi trạng thái của các hệ thống, gồm hệ thống ngẫu nhiên và hệ thống tất định; Theo mức độ biểu hiện của cấu trúc, gồm hệ thống có cấu trúc mờ, hệ thống có cấu trúc hiện, hệ thống một cơ cấu và hệ thống đa cơ cấu. - Theo tính chất, lĩnh vực, gồm hệ thống kinh tế xã hội (quản lý, pháp luật, ), hệ thống tự nhiên, Trong quá trình nghiên cứu thực tế, các nhà khoa học lý thuyết và thực nghiệm thường sử dụng các phương pháp xây dựng mô hình để làm rõ bản chất và quá trình vận động của hệ thống thực. Trong đó, mô hình là một hình thức trừu tượng hóa, khái quát hóa quá trình và kết quả nghiên cứu. Mô hình hệ thống được hiểu là một dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu. Một hệ thống thực có thể được mô tả với nhiều mô hình khác nhau tùy thuộc mục đích và trình độ nhận thức của người nghiên cứu. Tuy nhiên, mô hình được coi là công cụ ban đầu để giúp con người hiểu được tính toàn thể về cấu trúc và quá trình vận động
51. 41 của hệ thống, làm cơ sở để nghiên cứu phân tích chi tiết trong các giai đoạn tiếp theo. Có thể phân loại mô hình theo mức độ trừu tượng hóa, công cụ mô hình hóa và sự tương đồng giữa mô hình với thực thể nguyên gốc. - Theo mức độ trừu tượng hóa: mô hình hệ thống gồm mô hình vật lý và mô hình lô-gic. Mô hình lô-gic mô tả bản chất và mục đích của hệ thống, nhằm trả lời câu hỏi “ Là gì ? ” và bỏ qua câu hỏi “Làm như thế nào”; mô hình vật lý trả lời câu hỏi “Làm như thế nào?” diễn tả phương pháp, công cụ và tiến trình thực hiện các chức năng của hệ thống. - Theo công cụ mô hình hóa, gồm mô hình tương tự và mô hình toán học. Mô hình tương tự mô tả hiện tượng xảy ra đối với đối tượng thực, có thể biểu diễn bằng vật thể giống bề ngoài của đối tượng thực hoặc bằng hình ảnh tương tự để diễn tả đối tượng nghiên cứu. Mô hình toán học mô tả hành vi và quá trình vận động của hệ thống thực thông qua ký hiệu hình thức và các phương trình toán học. Mô hình toán học thường được áp dụng giải quyết những vấn đề mang tính định lượng của hệ thống. - Theo tính tương đồng giữa mô hình và thực thể nguyên gốc, con người sử dụng các kỹ thuật sơ đồ hóa để mô tả cấu trúc, quá trình và hành vi của hệ thống thực. Trong đó, mô hình cấu trúc xem xét quan hệ giữa hệ thống với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng giúp con người có thể hiểu được cấu trúc của hệ thống thực. Mô hình quá trình mô phỏng hoạt động (chức năng) và quan hệ tương tác giữa các hoạt động bên trong và bên ngoài hệ thống. Hành vi hệ thống được xác định trên cơ sở phân tích cấu trúc và tương tác giữa các quá trình hoạt động (chức năng) của hệ thống. 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Trong quá trình tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa hệ thống quản lý, xuất hiện khái niệm “mô hình quản lý” nhằm trả lời cho câu hỏi “làm như thế nào? ” hay “làm như thế nào để kết nối mọi hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tạo sức
52. 42 mạnh cho doanh nghiệp?”. Mặc dù có nhiều mô hình quản lý đã được nghiên cứu và vận dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng đến những năm 1990, khái niệm mô hình quản lý mới được các nhà khoa học làm rõ hơn với nhiều quan niệm khác nhau. Theo quan điểm hệ thống, mô hình quản lý mô tả các thành phần (cấu trúc), quá trình hoạt động (chức năng) của tổ chức, doanh nghiệp nhằm biến đổi yếu tố đầu vào (các nguồn lực) thành kết quả đầu ra (sản phẩm, dịch vụ) trong điều kiện môi trường kinh doanh nhất định. Theo nguyên tắc hình thành chức năng, mô hình quản lý là một tập hợp các giả định hoặc nguyên tắc cơ bản làm cơ sở xem xét và quyết định các hoạt động được tiến hành trong doanh nghiệp [63]. Theo [44], [45], mô hình quản lý cung cấp một khuôn khổ lý thuyết "ổn định" có thể được sử dụng để quan sát, đánh giá tình hình thực tế của doanh nghiệp nhằm cải tiến, tạo ra sức mạnh hướng tới mục tiêu phát triển trong tương lai. Trong [53], tác giả cho rằng: Mô hình quản lý là việc lựa chọn của nhà quản lý cấp cao nhằm định hướng cho việc xác định mục tiêu, động viên nỗ lực của các thành viên, phối hợp hoạt động và phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp. Đối với hệ thống phức tạp như doanh nghiệp, mô hình quản lý được nghiên cứu dưới nhiều góc độ và lĩnh vực khác nhau, hình thành các mô hình quản lý có tính chuyên môn sâu như mô hình quản lý nhân lực, tài chính, điều hành sản xuất, chất lượng, marketing, thông tin, Như vậy, mô hình QLCL là một bộ phận cấu thành mô hình quản lý tổng thể của doanh nghiệp. Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình QLCL thực chất là một mô hình hệ thống đặc tả các hoạt động QLCL của doanh nghiệp trên các phương diện cấu trúc, quá trình và hành vi (xem hình 1.11). Mô hình cấu trúc mô tả quan hệ về QLCL giữa các phân hệ quản lý (phần tử) và giữa hệ thống với môi trường; trong đó, mỗi phân hệ quản lý có thể phân tích thành nhiều phân hệ nhỏ hơn tùy thuộc vào mục đích và yêu cầu diễn tả. Mô hình quá trình mô tả các chức năng và quan hệ giữa chúng, hình thành quy trình quản lý thống nhất trong toàn doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt ra. Thông qua
53. 43 cấu trúc và quy trình quản lý để phân tích phản ứng, xu thế vận động của hệ thống quản lý doanh nghiệp trước những tác động của môi trường bên ngoài và ảnh hưởng của các yếu tố bên trong. Những phản ứng và xu thế vận động đó thể hiện hành vi của hệ thống quản lý. (Cấu trúc) A (Quá trình) (Hành vi) B Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý Trong lĩnh vực VTHK, mô hình QLCLVTHK là một mô hình hệ thống diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Về cấu trúc, mô hình thể hiện cấu trúc ngoài và cấu trúc bên trong hệ thống QLCL. Cấu trúc ngoài xem xét theo mục tiêu tồn tại, phạm vi giới hạn và quan hệ giữa hệ thống VTHK với môi trường; cấu trúc bên trong xác định các thành phần (phần tử) và quan hệ chất lượng giữa chúng. Mô hình cấu trúc tổng thể là sự kết nối giữa mô hình cấu trúc ngoài và mô hình cấu trúc bên trong thông qua quan hệ giữa các tác nhân ngoài với các phân hệ quản lý bên trong hệ thống dịch vụ VTHK. Về quá trình, mô hình QLCLVTHK mô tả chức năng và quan hệ giữa các chức năng quản lý nhằm đạt mục tiêu QLCL đề ra. Nói cách khác, mô hình QLCLVTHK thể hiện quy trình QLCL của hệ thống VTHK. Căn cứ vào mô hình cấu trúc, quy trình QLCL để phân tích hành vi (phản ứng và xu thế vận động) của hệ thống QLCLVTHK trước những tác động của môi trường bên ngoài và bên trong của hệ thống dịch vụ VTHK. Tóm lại, mô hình QLCLVTHK là một dạng mô hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Tùy theo mục tiêu nghiên cứu, có thể sử dụng
54. 44 các hình thức mô tả khác nhau để lột tả và/hoặc truyền đạt ý tưởng nghiên cứu, giải pháp hiệu quả hơn hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Trong đó, sử dụng các kỹ thuật phân tích cấu trúc và sơ đồ hóa để xây dựng mô hình cấu trúc, mô hình quá trình; sử dụng mô hình toán học (phân tích định lượng), phân tích quan hệ cấu trúc và quá trình để xây dựng mô hình hành vi của hệ thống QLCLVTHK. VTHK là một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù cao với nhiều dịch vụ hợp thành, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa các quá trình dịch vụ theo quy trình công nghệ thống nhất. Đồng thời có sự khác biệt giữa các phương thức vận tải bằng đường sắt, đường bộ, đường thủy và hàng không. Nếu doanh nghiệp sử dụng duy nhất một phương thức vận tải thì mô hình QLCL được xây dựng theo đặc điểm phương thức vận tải đó; trường hợp có nhiều phương thức vận tải, cần căn cứ vào quy mô hệ thống dịch vụ, xem xét những đặc tính chung và riêng của mỗi phương thức vận tải để xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp. Như vậy, mô hình QLCL có thể thay đổi khi có những biến động của môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, sự thay đổi mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp. 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng Xây dựng mô hình hệ thống là một quá trình nghiên cứu “thay thế đối tượng gốc bằng một mô hình nhằm thu nhận thông tin về đối tượng”[9], “dùng mô hình để nhận thức và diễn tả một hệ thống” với mục đích “để hiểu, để làm phương tiện trao đổi, để hoàn chỉnh” [17] hệ thống thực. Tùy thuộc vào mục tiêu, mức độ phức tạp và đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, một hệ thống thực có thể được mô tả bằng nhiều mô hình với các kỹ thuật phân tích và biểu diễn khác nhau. Mục đích xây dựng mô hình là giảm nhẹ việc phân tích thông tin và nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu. Về cơ bản, mô hình hệ thống phải đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo tính đồng nhất và khả năng ứng dụng đối với hệ thống thực. Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, tồn tại đồng thời nhiều mô hình quản lý theo từng lĩnh vực chuyên sâu với các quy mô khác nhau tùy thuộc vào cấu trúc
55. 45 của hệ thống sản xuất kinh doanh. Mô hình QLCL là một cách nhìn hệ thống quản lý doanh nghiệp trên phương diện QLCL sản phẩm/dịch vụ. Do đó, mục tiêu quan trọng của quá trình xây dựng mô hình QLCL là cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống quản lý về QLCL, đảm bảo tính đồng bộ trong hệ thống quản lý doanh nghiệp. Nói cách khác, mô hình QLCL là kết quả của quá trình phân tích và sử dụng kỹ thuật mô tả để làm rõ cấu trúc, quá trình và hành vi của hệ thống quản lý trong lĩnh vực QLCL sản phẩm/ dịch vụ, từ đó giúp nhà quản lý lựa chọn giải pháp tối ưu hóa hệ thống quản lý của doanh nghiệp. 1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL dựa trên các căn cứ sau: - Mục tiêu xây dựng mô hình QLCL: Trên cơ sở phân tích hiện trạng hoạt động QLCL, chiến lược phát triển doanh nghiệp để xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp; - Cấu trúc và đặc điểm của hệ thống sản xuất kinh doanh làm cơ sở để phân tích xây dựng cấu trúc của mô hình QLCL. Quan hệ chức năng giữa các phân hệ quản lý làm căn cứ để xây dựng quy trình QLCL đảm bảo kết nối hoạt động quản lý theo chu trình thống nhất; - Các đặc tính biểu hiện chất lượng đầu ra của sản phẩm là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ tiêu và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/ dịch vụ; - Cấu trúc và quy trình quản lý làm căn cứ để phân tích hành vi của hệ thống quản lý; 1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng Mô hình QLCL là kết quả ban đầu để nghiên cứu lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống quản lý và tổ chức triển khai trong các giai đoạn tiếp theo. Sự phù hợp, tính hiệu quả của mô hình QLCL được phân tích đánh giá trên các khía cạnh sau: 1- Đánh giá mức độ chính xác cần thiết về tính tương đồng của mô hình QLCL so với với hệ thống thực. Mức độ chính xác được xem xét trên cơ sở phân
56. 46 tích mức độ đáp ứng mục tiêu xây dựng mô hình, sự tương đồng giữa các phần tử của mô hình và cấu trúc của hệ thống quản lý. Nếu nghiên cứu tổng thể thì mức độ chính xác không đòi hỏi cao như khi nghiên cứu thiết kế chi tiết từng phần tử nhỏ của hệ thống quản lý. Cho nên, tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của hệ thống quản lý để đặt ra mục tiêu nghiên cứu và xây dựng mô hình quản lý đạt mức độ chi tiết phù hợp. Khi đó, quá trình phân tích xây dựng mô hình có thể phân chia hoặc tổ hợp nhiều phần tử với nhau, hoặc chấp nhận lược bỏ những yếu tố không liên quan hoặc ít ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu. 2- Đánh giá sự phù hợp của quy trình quản lý: Quy trình quản lý được mô tả trong mô hình phải đảm bảo các nguyên tắc QLCL, thích hợp với quá trình công nghệ và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. Có nghĩa là quy trình quản lý phải vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống, định hướng mục tiêu thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của hành khách. Đồng thời, các hoạt động chức năng quản lý trong mô hình phải được xác định trên cơ sở phân tích quan hệ trách nhiệm giữa các bộ phận trong hệ thống sản xuất kinh doanh. 3- Đánh giá sự phù hợp của hệ thống chỉ tiêu chất lượng: Mô hình QLCL phải xác định đặc điểm và các thành phần phản ánh chất lượng, quan hệ giữa các quá trình chất lượng để xây dựng hệ thống chỉ tiêu và phương pháp đánh giá, phân tích nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng. Đây là căn cứ quan trọng để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu và tổ chức thực hiện quy trình QLCL trong doanh nghiệp. 4- Đánh giá sự phù hợp về kỹ thuật mô tả: Tùy thuộc vào đặc điểm của đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, mô hình QLCL cần sử dụng linh hoạt các kỹ thuật mô tả bằng sơ đồ khối, bảng biểu, lưu đồ quan hệ (mô tả cấu trúc, quá trình), hoặc phương trình toán học để mô phỏng quan hệ định lượng giữa các yếu tố. Yêu cầu cơ bản của kỹ thuật mô tả là đảm bảo tính đơn giản, dễ hiểu, dể phổ biến và triển khai trong thực tế. 5- Đánh giá tính hiện đại và khả năng thay đổi của mô hình: Mô hình QLCL cần kế thừa và thể hiện nguyên tắc, phương pháp QLCL hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu QLCL hiện tại và xu thế phát triển trong tương lai. Mô hình QLCL phải đảm bảo dễ dàng điều chỉnh khi môi trường kinh doanh thay đổi mà không làm ảnh
57. 47 hưởng hay phá vỡ hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời đại CNTT phát triển như hiện nay, quá trình xây dựng mô hình QLCL cần định hướng cho mục tiêu tin học hóa nhằm nâng cao hiệu quả QLCL. Đây là xu hướng tất yếu phát triển hệ thống quản lý nói chung và QLCL nói riêng trên toàn cầu. 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng Thực tế cho thấy, các phương pháp xây dựng mô hình hệ thống được sử dụng chủ yếu vào mục đích xây dựng HTTT quản lý mà chưa được áp dụng phổ biến để xây dựng mô hình quản lý doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp và kỹ thuật phân tích xây dựng mô hình hệ thống. Về tổng thể, hình thành 2 cách tiếp cận chủ yếu trong xây dựng mô hình hệ thống: hướng chức năng và hướng đối tượng. Phương pháp xây dựng mô hình hệ thống hướng chức năng được nghiên cứu và phát triển từ thập kỷ 70 của thế kỷ XX. Trong đó, phương pháp phân tích cấu trúc và kỹ thuật thiết kế (SADT, Structured Analysis and Design Technique) phát triển bởi Douglas T.Ross và Công ty Softech năm 1977 được coi là khung lý thuyết cơ bản để nghiên cứu xây dựng mô hình HTTT quản lý [43]. Phương pháp SADT dựa trên nguyên lý phân tích cấu trúc, phân rã chức năng lớn (“chức năng cha”) thành các chức năng nhỏ hơn (“chức năng con”) cho đến khi đạt mức độ đơn giản nhất định (có thể viết thành mô-đun chương trình phần mềm). Kỹ thuật mô tả sử dụng các lưu đồ chức năng và dữ liệu có tính phân cấp, đối ngẫu với nhau [17], [49]. Thông tin điều khiển Hoạt động điều khiển Dữ liệu vào Dữ liệu ra Xử lý nguồn Xử lý đích Xử lý Dữ liệu Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT Ưu điểm của SADT là sự rõ ràng, dễ hiểu của lô-gic phân tích thiết kế nhưng tính khả biến không cao do sự ràng buộc chặt chẽ giữa các chức năng con nhằm
58. 48 thực hiện một chức năng cha. Mặt khác, đối với hệ thống lớn, kỹ thuật phân tích theo SADT gây nhiều khó khăn cho quản lý quan hệ giữa các chức năng và dữ liệu do sự phức tạp của mô hình. Với các nhược điểm này, hiện nay SADT không được dùng để phân tích thiết kế các hệ thống lớn và phức tạp. Phương pháp xây dựng mô hình hướng đối tượng sử dụng kỹ thuật phân tích cấu trúc để phân rã hệ thống thành tập hợp các đối tượng (thành phần) liên kết với nhau theo quan hệ truyền thông [63], mỗi đối tượng có thể là một sự vật, hiện tượng hoặc quá trình trong hệ thống. Mỗi đối tượng được đặc tả như một hệ thống con xác định bởi phạm vi, đặc điểm và quan hệ với đối tượng khác. Các quan hệ được xác định trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của đối tượng đến mục tiêu chung của hệ thống và thông qua phân tích đặc điểm, quan hệ với các đối tượng khác để xác định yêu cầu xử lý phù hợp. Như vậy, mô hình hệ thống có dạng tích hợp cả chức năng và dữ liệu trên mỗi đối tượng. Cho đến nay, có ít công trình nghiên cứu ứng dụng phương pháp phân tích xây dựng mô hình HTTT để xây dựng mô hình QLCL. Trong đó, một nghiên cứu điển hình từ năm 2008 của tác giả Peter van Netderpelt [62] đã để xuất quy trình lý thuyết xây dựng mô hình QLCL theo phương páp phân tích hướng đối tượng. Quy trình này gồm 03 giai đoạn: (1) xác định đối tượng và phân tích đặc điểm; (2) đặc tả các khu vực chất lượng; (3) tối ưu hóa các biện pháp QLCL. Xác định đối tượng Phân tích đặc điểm Đặc tả khu vực chất lượng - Định nghĩa - Nguyên nhân - Trách nhiệm - Chỉ tiêu - Yêu cầu - Biện pháp Tối ưu hóa các biện pháp Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng [62]
59. 49 Mô hình QLCL được phân tích thành tập hợp các đối tượng chất lượng, gọi là khu vực chất lượng (có tài liệu dịch là giới hạn chất lượng [15]). Tác giả sử dụng ma trận và bảng hỏi để đặc tả từng khu vực chất lượng theo các tiêu chí: định nghĩa, trách nhiệm nhân sự, yêu cầu về chất lượng, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, các biện pháp quản lý chất lượng [62]. Cuối cùng, hợp nhất biện pháp kiểm soát của các khu vực chất lượng để hình thành hệ thống biện pháp kiểm soát chất lượng tối ưu. Phương pháp xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng là một hướng nghiên cứu mới đảm bảo tính lô-gic của quá trình xây dựng và phát triển hệ thống QLCL. Ưu điểm quan trọng của mô hình là phân tích hệ thống quản lý theo đối tượng nên dễ hiểu, có tính khả thi cao và dễ dàng thay đổi, đảm bảo tính đầy đủ các yếu tố liên quan và định hướng kiểm soát chất lượng. Tuy nhiên, mô hình cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định: - Trong hệ thống kinh doanh, mọi phần tử đều có quan hệ nhất định đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Do phân tích theo chiều từ trên xuống và bắt đầu từ bên trong hệ thống quản lý để xác định các khu vực chất lượng dẫn đến hình thành tập hợp rất lớn các đặc điểm phản ánh chất lượng đầu ra liên quan đến mọi đối tượng trong hệ thống gây khó khăn cho việc kiểm soát, đánh giá chất lượng. - Vấn đề xác định khu vực chất lượng dựa vào phân tích một đặc điểm của đối tượng liên quan. Tuy nhiên, một yếu tố phản ánh chất lượng có thể liên quan đến nhiều đồi tượng trong hệ thống, dẫn đến sự trùng lặp về yêu cầu, chỉ tiêu chất lượng; thậm chí tồn tại những chỉ tiêu phản ánh các đặc điểm không có ý nghĩa hoặc ít ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đầu ra. - Mô hình tập trung vào phân tích và xây dựng biện pháp kiểm soát và hạn chế nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng mà chưa thể hiện tiến trình QLCL thực hiện như thế nào trong doanh nghiệp. Tùy thuộc mục tiêu phát triển hệ thống quản lý, quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL có thể thực hiện theo một số hướng sau:
60. 50 1. Nghiên cứu xây dựng mô hình nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng: Nhằm đáp ứng các yêu cầu đặt ra của các tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng, mô hình QLCL được mô tả dưới dạng hệ thống tài liệu nhằm hướng dẫn các hoạt động hoặc viện dẫn các quy trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Về phương pháp, các tiêu chuẩn chất lượng cũng đặt ra yêu cầu phân tích hoạt động QLCL dưới góc nhìn hệ thống. Khi đó, doanh nghiệp phải phân tích các quy trình quản lý, xây dựng hệ thống tài liệu mô tả cấu trúc và quy trình quản lý nhằm đáp ứng yêu cầu mang tính chất hành chính của tiêu chuẩn chất lượng. Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm nhiều tiêu chuẩn khác nhau (theo hệ thống tiêu chuẩn quốc tế và từng quốc gia) đặt ra các yêu cầu rất phức tạp đối với quản lý doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ, các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn khi xây dựng, triển khai và duy trì tính hiệu lực của hệ thống quản lý do tính đặc thù ngành và gánh nặng hành chính mà các tiêu chuẩn chất lượng đề ra. 2. Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo phương pháp tiếp cận hệ thống: Từ những năm 70 của thế kỷ XX, sự bùng nổ về CNTT và nhu cầu phát triển HTTT quản lý đã đặt ra nhiệm vụ tìm kiếm các giải pháp thiết kế và cài đặt HTTT trong mọi lĩnh vực quản lý kinh doanh. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT ra đời và liên tục phát triển từ phương pháp hướng cấu trúc (năm 1970) đến phương pháp hướng đối tượng (năm 1990). Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp phân tích thiết kế HTTT phát triển các kỹ thuật phân tích nhằm mô tả cấu trúc, tiến trình tương tác thông tin giữa các phần tử bên trong và bên ngoài hệ thống quản lý. Như vậy, phương pháp phân tích thiết kế HTTT đặt ra hướng nghiên cứu mới cho phép diễn tả hoạt động QLCL trên cả 2 phương diện cấu trúc và chức năng quản lý. Theo cách tiếp cận này, mô hình QLCL không định hướng để thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng. Tuy nhiên, bằng các kỹ thuật phân tích theo cấu trúc và tiến trình, các kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống có thể đáp ứng được yêu cầu và nguyên tắc xây dựng mô hình QLCL. Theo tác giả luận án, có thể sử dụng hợp lý phương pháp phân tích cấu trúc hướng chức năng và hướng đối tượng để xây dựng mô hình QLCL. Trong đó, phương pháp phân tích hướng đối tượng được sử dụng để phân tích xây dựng mô hình cấu trúc; phương pháp phân tích chức năng xây dựng quy trình và biện pháp