Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô

89 trang vanle 2800

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_tieu_thu_san_pham_hai_san_kho.pdf

Nội dung text: Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô

1 N N N P V P T TR ỂN N N T N O TR N M ĐUN T ÊU T Ụ SẢN P ẨM Ả SẢN KHÔ MÃ SỐ: MĐ 05 N Ề: C Ế ẾN Ả SẢN K Tr n : S cấp n ề
2 TUYÊN Ố ẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. MÃ T L U: MĐ05
3 LỜ Ớ T U Việt Nam là một quốc gia ven biển, có bờ biển dài hơn 3.200km, phát triển kinh tế biển là một trong những trọng tâm kinh tế của Việt Nam. Sản lƣợng khai thác, đánh bắt hải sản ở nƣớc ta mỗi năm đạt trên 5 triệu tấn, đây chính là nguồn nguyên liệu dồi dào để phát triển sản xuất và chế biến các sản phẩm từ hải sản, trong đó có chế biến hải sản khô góp phần quan trọng tạo ra sản phẩm thực phẩm sạch, cung cấp cho tiêu dùng trong nƣớc và xuất khẩu. Chƣơng trình đào tạo nghề “Chế biến hải sản khô” cùng với bộ giáo trình đƣợc biên soạn đã tích hợp những kiến thức, kỹ năng cần có của nghề, đã cập nhật những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, thực tế sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm đặc trƣng từ hải sản khô nhƣ: tôm khô, mực khô, cá khô, ruốc khô tại các cơ sở có uy tín và kinh nghiệm, do đó có thể coi là cẩm nang cho ngƣời đã, đang và sẽ tham gia vào lĩnh vực chế biến, kinh doanh sản phẩm từ hải sản. Bộ giáo trình gồm 5 quyển: Giáo trình mô đun Chế biến tôm khô; Giáo trình mô đun Chế biến mực khô; Giáo trình mô đun Chế biến cá khô; Giáo trình mô đun Chế biến ruốc khô; Giáo trình mô đun Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô. Giáo trình mô đun “Tiêu thụ sản phẩm khô” đƣợc phân bổ thời gian giảng dạy là 60 giờ, gồm có 5 bài: Bài 01. Khái quát chung về tiêu thụ sản phẩm. . Bài 02. Khảo sát thị trƣờng và xác định giá thành Bài 03. Tổ chức bán hàng Bài 04. Chăm sóc khách hàng Bài 05. Thu thập thông tin về khách hàng Để hoàn thiện giáo trình chúng tôi đã nhận đƣợc sự chỉ đạo, hƣớng dẫn của Vụ Tổ chức cán bộ – Bộ Nông nghiệp và PTNT; ý kiến đóng góp của các cơ sở sản xuất, các chuyên gia, Ban giám hiệu và các thầy cô giáo Trƣờng Cao đẳng Lƣơng thực Thực phẩm. Chúng tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả các cơ quan, đơn vị, cá nhân đã tham gia đóng góp nhiều ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành giáo trình. Trong quá trình biên soạn chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, chúng tôi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp của các cơ quan, đơn vị, chuyên gia, cán bộ quản lý và các đồng nghiệp để giáo trình hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tham gia biên soạn 1. Lê Thị Thảo Tiên (chủ biên) 2. Huỳnh Thị Kim Cúc 3. Tạ Thị Tố Quyên
4 MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 2 LỜI GIỚI THIỆU 3 M C L C 4 BÀI 01. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TIÊU TH SẢN PHẨM 7 1. Tiêu thụ sản phẩm là gì? 7 1.1. Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm 7 1.2. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm 8 2. Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm 9 3. Những yếu tố ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm 9 3.1. Yếu tố thị trƣờng 9 3.2. Yếu tố về cơ sở hạ tầng 10 3.3. Yếu tố về công nghệ sản xuất và trình độ tay nghề của đội ngũ lao động 10 3.4. Yếu tố về chính sách nhà nƣớc 10 3.5. Yếu tố về trình độ tổ chức tiêu thụ 10 BÀI 02. KHẢO SÁT THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH 14 1. Khảo sát thị trƣờng 14 1.1. Mục đích 14 1.2. Các phƣơng pháp khảo sát 14 1.3. Thực hiện khảo sát thị trƣờng 16 2. Chi phí sản xuất kinh doanh và giá thành sản phẩm 17 2.1. Chi phí sản xuất kinh doanh 17 2.2. Giá thành sản phẩm 18 3. Xác định giá thành sản phẩm 19 3.1. Tầm quan trọng của việc xác định giá 19 3.2. Phƣơng pháp xác định giá thành sản phẩm dựa vào chi phí 20 BÀI 03. TỔ CHỨC BÁN HÀNG 30 1. Mạng lƣới bán hàng 30
5 1.1. Tổ chức mạng lƣới bán hàng 30 1.2. Các yếu tố cấu thành mạng lƣới bán hàng 30 1.3. Các kênh phân phối sản phẩm 31 1.4. Các dịch vụ trƣớc, trong và sau khi bán hàng 33 2. Giới thiệu sản phẩm 33 2.1. Mục đích 33 2.2. Chuẩn bị thông tin về sản phẩm 33 2.3. Các hình thức giới thiệu sản phẩm 34 3. Tổ chức bán hàng 37 3.1. Chuẩn bị bán hàng 37 3.2. Thực hiện bán hàng 37 3.3. Giao dịch và ký kết hợp đồng 38 3.4. Giao nhận hàng hóa 39 3.5. Thanh toán 40 3.6. Khuếch trƣơng sản phẩm 41 BÀI 04. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 55 1. Khái quát chung 55 1.1. Khách hàng 55 1.2. Chăm sóc khách hàng 56 2. Yếu tố cơ bản thỏa mãn khách hàng 56 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 57 3.1. Yêu cầu đối với nhân viên và ngƣời quản lý 57 3.2. Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng 58 3.3. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng 59 4. Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng 60 4.1. Các bƣớc hoạch định chiến lƣợc chăm sóc khách hàng 60 4.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng 60 4.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng 61 BÀI 05. THU THẬP THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 69
6 1. Ý nghĩa của việc thu thập thông tin về khách hàng 69 2. Nguồn lấy thông tin của cơ sở sản xuất kinh doanh (hình 5.5.1) 69 2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 70 2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 70 3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu khách hàng 71 3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 71 3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 71 4. Dự báo nhu cầu của ngƣời mua hàng 75 4.1. Từ những gì khách hàng nói 75 4.2. Từ những gì khách hàng đã làm 75 HƢỚNG DẪN GIẢNG DẠY MÔ ĐUN 80 DANH SÁCH BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH, BIÊN SOẠN GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 89 DANH SÁCH HỘI ĐỒNG NGHIỆM THU CHƢƠNG TRÌNH, GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 89
7 M ĐUN T ÊU T Ụ SẢN P ẨM Ả SẢN K M m un: MĐ05 iới t iệu m un Mô đun MĐ05 “Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô” có thời gian học tập là 60 giờ, trong đó có 16 giờ lý thuyết, 36 giờ thực hành và 8 giờ kiểm tra. Đây là một mô đun tích hợp giữa lý thuyết và thực hành nhƣng trọng tâm là thực hành. Mô đun này trang bị cho ngƣời học các kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc: khảo sát thị trƣờng; xác định giá thành sản phẩm; tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu thập ý kiến khách hàng. Mô đun còn trình bày hệ thống các câu hỏi, bài tập/bài thực hành cho từng bài dạy, phƣơng pháp đánh giá, tiêu chí đánh giá và cách thức đánh giá cho từng bài tập/thực hành. Sau khi học xong mô đun Tiêu thụ sản phẩm hải sản khô, học viên có thể thực hiện các công việc cần thiết để tiêu thụ sản phẩm tại cơ sở chế biến và kinh doanh sản phẩm hải sản khô và đƣa ra các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm. BÀI 01. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ T ÊU T Ụ SẢN P ẨM Mã bài: MĐ05-01 Mục tiêu - Nêu đƣợc ý nghĩa và vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong cơ sở sản xuất kinh doanh; - Liệt kê đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức tiêu thụ sản phẩm; - Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của tiêu thụ sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. A. N i dun 1. Tiêu t ụ sản p ẩm là gì? 1.1. Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm - Tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Tiêu thụ sản phẩm đòi hỏi phải có ngƣời bán (ngƣời sản xuất) và ngƣời mua (khách hàng) và các hoạt động này diễn ra trên thị trƣờng. - Sản phẩm hàng hóa chỉ đƣợc tiêu thụ khi ngƣời bán đã nhận đƣợc tiền bán hàng hay ngƣời mua đã chấp nhận trả tiền cho số hàng hóa đó.
8 1.2. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm Tiêu thụ sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh bao gồm: - Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, trong khâu lƣu thông (tại các kho thành phẩm) nhằm làm tốt các quá trình liên quan đến giao nhận và xuất bán sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng. Cụ thể nhƣ: + Phân loại, sắp xếp, bao gói, xếp kho, bảo quản sản phẩm; + Chuẩn bị đồng bộ các lô hàng; + Vận chuyển theo yêu cầu của ngƣời mua; + Hƣớng dẫn sử dụng, bảo quản sản phẩm Phân loại cá khô Đóng gói tôm khô Xếp riêng các loại tôm khô, ruốc khô Trƣng bày sản phẩm hải sản khô Hình 5.1.1. Minh họa một số hoạt động chuẩn bị sản phẩm tiêu thụ
9 Ví dụ các hoạt động nhƣ xếp riêng các loại sản phẩm tôm khô ruốc khô, xắp xếp trƣng bày sản phẩm hải sản khô, đóng gói sản phẩm theo khối lƣợng mà khách hàng yêu cầu là một trong số hoạt động chuẩn bị trong khâu tiêu thụ sản phẩm hải sản khô (hình 5.1.1) - Các hoạt động khảo sát thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm, xác định giá thành sản phẩm và các công việc khác nhằm đẩy mạnh, phát triển bán hàng, bán hàng với chi phí kinh doanh nhỏ nhất. 2. Vai trò của oạt n tiêu t ụ sản p ẩm Hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành theo nhiều khâu khác nhau, các khâu này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và không thể tách rời nhau đƣợc. Tuy tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất kinh doanh nhƣng nó lại vô cùng quan trọng vì nó quyết định sự tồn tại, sống còn của cơ sở sản xuất kinh doanh. Những vai trò nổi bật của tiêu thụ: - Tiêu thụ sản phẩm quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở sản xuất kinh doanh. - Thông qua tiêu thụ sản phẩm, tính hữu ích của sản phẩm mới đƣợc xác định hoàn toàn. - Tiêu thụ sản phẩm giúp các cơ sở kinh doanh nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng, thị hiếu khách hàng, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. - Hệ thống tiêu thụ sản phẩm tốt sẽ làm giảm thấp mức giá cả của hàng hóa, tăng vòng quay của vốn, nâng cao uy tín của cơ sở kinh doanh. Tóm lại: tiêu thụ sản phẩm tốt sẽ giúp cơ sở sản xuất kinh doanh có thể tiến hành tái sản xuất, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng sản xuất, ngoài ra còn mang lại vị thế và độ an toàn cho cơ sở sản xuất kinh doanh và hơn nữa là góp phần phục vụ tốt nhu cầu của nhân dân - xã hội. 3. N ữn yếu tố ản ưởn ến tiêu t ụ sản p ẩm 3.1. Yếu tố thị trường - Thu nhập: thu nhập của dân cƣ tăng thì nhu cầu cũng tăng lên, tạo thuận lợi cho công tác tiêu thụ. - Cơ cấu dân cƣ trong vùng: tùy theo từng vùng, dân cƣ đông hay thƣa, dân lao động phổ thông hay lao động trí thức, dân địa phƣơng hay dân ở xa đến cƣ trú học tập và làm việc mà nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chế biến sẵn có khác nhau. - Số lƣợng các đối thủ cạnh tranh: số lƣợng các cơ sở sản xuất kinh doanh cùng sản phẩm càng nhiều thì mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng càng cao ảnh hƣởng trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm. - Thị hiếu ngƣời tiêu dùng: yếu tố này cũng ảnh hƣởng mạnh tới nhu cầu
10 tiêu thụ sản phẩm trên thị trƣờng. Nếu sản phẩm phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng thì dĩ nhiên khách hàng sẽ mua nhiều hơn và từ đó làm cho cơ sở kinh doanh dễ dàng bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn. - Giá cả: là yếu tố quan trọng, là thƣớc đo sự cân bằng cung cầu trong nền kinh tế thị trƣờng. Giá cả tăng cho thấy sản phẩm đó đang khan hiếm, cầu lớn hơn cung và ngƣợc lại. 3.2. Yếu tố về cơ sở hạ tầng - Hệ thống điện, đƣờng xá giao thông tốt đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo lƣu thông nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm an toàn cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng khả năng tiếp cận và mở rộng thị trƣờng tiêu thụ. - Hệ thống thông tin, phƣơng tiện liên lạc hiện đại tạo điều kiện cho quá trình mua bán diễn ra nhanh gọn. 3.3. Yếu tố về công nghệ sản xuất và trình độ tay nghề của đội ngũ lao động - Sản xuất đúng quy trình công nghệ, thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh thực phẩm sẽ giúp ổn định chất lƣợng sản phẩm; - Đƣa máy móc thiết bị vào sản xuất cho phép tạo ra sản phẩm mới trong thời gian ngắn; - Sử dụng phụ gia thực phẩm đúng quy định sẽ giúp kéo dài thời hạn sử dụng sản phẩm, sản xuất sản phẩm an toàn đồng thời nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Nhƣ vậy nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng đƣợc đáp ứng và làm cho công tác tiêu thụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện - Đội ngũ lao động có kiến thức chuyên môn về kỹ thuật chế biến và trình độ tay nghề vững, nhiệt tình sáng tạo thì mới đƣa ra những sản phẩm thỏa mãn thị hiếu đa dạng của khách hàng và dễ dàng thu hút khách hàng. 3.4. Yếu tố về chính sách nhà nước Các chính sách của nhà nƣớc có ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm ví dụ nhƣ: - Chính sách tiêu dùng: khuyến khích tiêu dùng hàng hóa trong nƣớc - Chính sách đầu tƣ và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật: chính sách đầu tƣ vào hệ thống điện, đƣờng giao thông hoặc chính sách hỗ trợ kỹ thuật cho các cơ sở sản xuất thực phẩm nhỏ nhƣ: tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ mới, máy móc thiết bị hiện đại, các lớp dạy nghề miễn phí - Chính sách giá cả và bảo trợ sản xuất và tiêu dùng: hỗ trợ giá, bình ổn giá 3.5. Yếu tố về trình độ tổ chức tiêu thụ Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, khả năng tiêu thụ sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào:
11 - Trình độ và năng lực tổ chức của cán bộ quản lý cơ sở; - Nghệ thuật bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng và khả năng tiếp thị, marketing; - Tổ chức hệ thống tiêu thụ sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng. Vì vậy, việc đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ quản lý mà trƣớc hết là đội ngũ cán bộ làm công tác tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ tổ chức tiêu thụ sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và chi phí cho công tác tiêu thụ sẽ giảm thấp. . Câu ỏi và bài tập t ực àn 1. Câu ỏi Câu 1: Thế nào là tiêu thụ sản phẩm? Câu 2: Tiêu thụ sản phẩm có tầm quan trọng nhƣ thế nào trong hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở? 2. ài tập/t ực àn 2.1. Bài tập 5.1.1. Xác định vai trò ý nghĩa của hoạt động tiêu thụ sản phẩm a) Nội dung Hãy đọc thật kỹ và chọn phƣơng án kết nối đúng các nội dung cột I nói về tiêu thụ sản phẩm và cột II nói về vai trò ý nghĩa của hoạt động tiêu thụ sản phẩm Cột I (Nội dung) Cột II (Kết luận) 1. Việc tiêu thụ sản phẩm diễn ra và thành A. “Phục vụ tốt nhu cầu của công trên quy mô lớn, diện rộng sẽ cho cơ nhân dân - xã hội” sở sản xuất kinh doanh một vị thế cao. Với khách hàng, một cơ sở kinh doanh có vị thế là một cơ sở gây đƣợc uy tín cũng nhƣ ấn tƣợng sâu sắc về sản phẩm của mình. 2. Cơ sở sản xuất kinh doanh chỉ có thể B. “Mang lại vị thế và độ an đƣợc tồn tại khi có sản phẩm đƣợc khách toàn cho cơ sở sản xuất kinh hàng chấp nhận, hay nói cách khác chỉ có doanh” tiêu thụ thì mới có sản xuất, tiêu dùng, tất cả mới có thể diễn ra trôi chảy liên tục, nhịp nhàng. 3. Tiêu thụ sản phẩm đã giúp cho xã hội giải C. “Cơ sở sản xuất kinh doanh quyết đƣợc một lƣợng tƣơng đối lớn lao có thể tiến hành tái sản xuất” động. Khi sản phẩm đƣợc tiêu thụ, sản xuất sẽ thu hút và tạo công việc cho nhiều ngƣời, dẫn đến giảm bớt thất nghiệp và các tệ nạn
12 xã hội. 4. Khi bán đƣợc nhiều sản phẩm thì doanh D. “Góp phần tăng doanh thu, thu lớn và mang lại lợi nhuận cao và ngƣợc tăng lợi nhuận, mở rộng sản lại nếu bán đƣợc ít sản phẩm → doanh thu xuất” nhỏ → lợi nhuận giảm. Lợi nhuận mà do tiêu thụ sản phẩm mang lại sẽ là phƣơng tiện để cơ sở sản xuất kinh doanh mở rộng sản xuất, khi mở rộng sản xuất thì sản phẩm tăng. Vì thế tiêu thụ sản phẩm là khâu quyết định sự mở rộng phạm vi sản xuất kinh doanh.  1-A, 2-B, 3-C, 4-D  1-B, 2-C, 3A, 4-D  1-A, 2-C, 3-D, 4-C  1-C, 2-D, 3-A, 4-B  1-B, 2-A, 3-C, 4-D  1-D, 2-A, 3-B, 4-C  1-C, 2-D, 3-B, 4-A  1-D, 2-A, 3-B, 4-C b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Xác định đúng vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi học viên tự thực hiện sau đó giảng viên sẽ chỉ định một vài học viên trả lời. - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: nghiên cứu đề bài và chọn câu trả lời đúng. - Thời gian hoàn thành: 30 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Đƣa ra đáp án đúng thời gian; + Xác định đúng vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong cơ sở sản xuất kinh doanh. 2.2. Bài tập 5.1.2. Phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm a) Nội dung a.1. Hãy cho biết, các yếu tố đƣợc liệt kê dƣới đây, yếu tố nào ảnh hƣởng tới tiêu thụ sản phẩm? Hãy nêu thêm một số yếu tố ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm nữa mà anh chị biết. 1 Dân số trong khu vực 2 Môi trƣờng cạnh tranh
13 3 Chủ và công nhân trong cơ sở 4 Chất lƣợng sản phẩm, bao bì, kiểu dáng, mẫu mã 5 Chính trị ổn định, pháp luật nghiêm minh 6 Thu nhập của dân cƣ 7 Có công nghệ sản xuất độc quyền và đội ngũ lao động có trình độ 8 Tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh 9 Thị hiếu, nhu cầu của khách hàng 10 Giá cả của sản phẩm a.2. Hãy sắp xếp các yếu tố ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm mà các anh chị đã chọn thành 2 nhóm vào bảng dƣới đây: Nhóm yếu tố bên ngoài cơ sở sản xuất Nhóm yếu tố bên trong cơ sở sản xuất kinh doanh kinh doanh b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Xác định đƣợc yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài cơ sở sản xuất kinh doanh ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm. - Nguồn lực: các phƣơng tiện dạy học nhƣ bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên. - Nhiệm vụ của nhóm khi thực hiện bài tập: nhóm trƣởng tập hợp ý tƣởng của các cá nhân trong nhóm, chọn lọc và ghi ý tƣởng vào tờ giấy A1. Các nhóm dán kết quả của mình lên bảng. - Thời gian hoàn thành: 45 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp sản phẩm đúng thời gian; + Nêu đầy đủ và xếp đúng nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến tiêu thụ sản phẩm. C. i n ớ iêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở T sản xuất kinh doanh.
14 BÀI 02. K ẢO S T T Ị TRƯỜN VÀ XÁC ĐỊN THÀNH Mã bài: MĐ05-02 Mục tiêu - Nêu đƣợc các phƣơng pháp khảo sát thị trƣờng; các loại giá thành; - Lựa chọn đƣợc các địa chỉ cần khảo sát và thu thập đƣợc các thông tin cần thiết từ việc khảo sát nghiên cứu thị trƣờng; - Tính đƣợc các loại chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất; - Xác định đƣợc giá thành tiêu thụ sản phẩm hải sản khô; - Nhận thức đƣợc ý nghĩa quan trọng của việc khảo sát thị trƣờng và việc định giá thành sản phẩm trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. A. N i dun 1. K ảo sát t ị trườn 1.1. Mục đích - Khảo sát thị trƣờng nhằm xác định khả năng tiêu thụ một loại sản phẩm nào đó của cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn xác định. Trên cơ sở đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trƣờng, từ đó tiến hành tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh có hiệu quả theo yêu cầu của thị trƣờng. - Khảo sát thị trƣờng gồm: + Tìm hiểu khả năng thâm nhập sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh vào thị trƣờng. + Tìm hiểu các đối tƣợng tiêu dùng sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh về giá cả, số lƣợng, chất lƣợng, cơ cấu chủng loại, thời gian và địa điểm. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: số lƣợng, chất lƣợng, giá cả, mẫu mã chủng loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đối tƣợng khách hàng của đối thủ cạnh tranh. - Qua công tác khảo sát thị trƣờng, cơ sở sản xuất kinh doanh sẽ đề ra những đối sách phù hợp với các đối thủ. Nắm bắt, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu quả tiêu thụ cũng nhƣ hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.2. Các phương pháp khảo sát * Phƣơng pháp nghiên cứu tại văn phòng hay bàn làm việc. - Đây là phƣơng pháp phổ thông vì ít tốn kém.
15 - Nguồn tài liệu và tƣ liệu là các ấn phẩm đã xuất bản, báo chí, thống kê nhà nƣớc - Ƣu điểm của phƣơng pháp này là cho cái nhìn tổng quát, có thể thừa kế một số thành tựu đã đạt đƣợc, có sẵn. - Nhƣợc điểm là chậm về thời gian dẫn đến độ thích ứng không cao. * Phƣơng pháp nghiên cứu tại hiện trƣờng: thu nhập thông tin qua việc tiếp xúc trực tiếp với các đối tƣợng trên thị trƣờng bằng cách: Phỏng vấn Chụp hình Gửi thƣ - Điện thoại Đóng vai ngƣời mua hàng Lƣớt web Quan sát trực tiếp Hình 5.2.1. Một số cách khảo sát thường dùng - Quan sát: phƣơng pháp này khi sử dụng sẽ tránh đƣợc thiên kiến của ngƣời quan sát mà lại rẻ tiền. Ngƣời quan sát có thể trực tiếp hoặc dùng các máy móc, chụp ảnh, quay video, v.v khuyết điểm của quan sát là chỉ thấy
16 đƣợc sự mô tả bề ngoài, tốn thời gian và công sức. - Phỏng vấn: liên hệ trực tiếp với đối tƣợng để lấy ý kiến hoặc trắc nghiệm. Có thể trực tiếp hoặc gián tiếp qua thƣ, điện thoại, fax Phƣơng thức này phức tạp, phải tính toán theo công thức chặt chẽ. Ngày nay, muốn thu đƣợc kết quả tốt, ngƣời ta phải phối hợp cả hai phƣơng pháp này với các phƣơng tiện hiện đại hỗ trợ. 1.3. Thực hiện khảo sát thị trường 1.3.1. Thu thập thông tin Tổ chức thu thập hợp lý các nguồn thông tin về nhu cầu của thị trƣờng. Các thông tin đó bao gồm: - Thông tin về sản phẩm: chất lƣợng sản phẩm, bao bì, kiểu dáng, mẫu mã, công nghệ Chế biến hải sản khô, v.v ; - Thông tin về cơ sở Chế biến hải sản khô: Có bao nhiêu cơ sở trong vùng; xu thế phát triển của các cơ sở chế biến sản phẩm hải sản khô trong tƣơng lai; Mức độ đáp ứng của các cơ sở hiện có đối với nhu cầu thị trƣờng, dịch vụ cung cấp sản phẩm của các cơ sở,v.v ; - Thông tin về tiêu thụ sản phẩm: Sản phẩm hải sản khô đƣợc tiêu thụ nhƣ thế nào, bao nhiêu, ở đâu, hình thức bán hàng nhƣ thế nào, quảng cáo sản phẩm ra sao, giá bán của sản phẩm trên thị trƣờng trong một vùng hay một khu vực và sự biến động của giá trên thị trƣờng, v.v ; - Đối tƣợng tiêu thụ sản phẩm hải sản khô: đối tƣợng khách hàng, thị hiếu, nhu cầu khách hàng, sức mua, v.v ; - Thông tin về các chính sách của nhà nƣớc về hỗ trợ phát triển sản xuất cho nông dân 1.3.2. Phân tích và xử lý thông tin Cần phân tích và xử lý đúng thông tin thu thập đƣợc về nhu cầu các loại thị trƣờng. Cơ sở sản xuất kinh doanh phải biết lựa chọn những thông tin đáng tin cậy để tránh sai lầm khi ra quyết định. Việc xử lý thông tin phải đảm bảo tính khả thi trên các điều kiện của cơ sở kinh doanh. Qua khảo sát nhu cầu thị trƣờng phải giải quyết đƣợc các vấn đề sau: - Xác định chủng loại, chất lƣợng sản phẩm mà khách hàng ƣa thích và cơ cấu từng loại sản phẩm; - Ƣớc lƣợng giá cả từng loại sản phẩm mà ngƣời mua sẽ trả; Giá bình quân trên thị trƣờng trong từng thời kỳ; - Ƣớc lƣợng có bao nhiêu khách hàng sẽ mua hàng trong thời gian tới và sẽ mua bao nhiêu; - Những yêu cầu của thị trƣờng về hàng hóa nhƣ: Mẫu mã, chất lƣợng, bao bì, phƣơng thức thanh toán, giao hàng, vận chuyển, v.v ;
17 - Xác định những nhu cầu thực sự ở địa bàn nào và sẽ mua nhƣ thế nào; - Xác định quảng cáo nhƣ thế nào sao cho có hiệu quả; - Tình hình hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh về năng lực sản xuất, chất lƣợng sản phẩm, thị trƣờng của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng; - Cơ sở sản xuất kinh doanh cần đạt bao nhiêu phần trăm thị phần trong thời gian tới. 1.3.3. Xác định nhu cầu thị trường mà cơ sở kinh doanh có khả năng đáp ứng Kết quả của quá trình xử lý thông tin giúp đƣa ra các quyết định, ví dụ nhƣ: - Xác định sản phẩm đƣa ra thị trƣờng; Quyết định định giá bán; - Số lƣợng hàng hóa dự trữ cho tiêu thụ; Xác định mạng lƣới bán hàng và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Nhu cầu thị trƣờng rất lớn song cơ sở sản xuất kinh doanh phải biết lựa chọn phù hợp với khả năng của mình. 2. C i p í sản xuất kin doan và iá t àn sản p ẩm 2.1. Chi phí sản xuất kinh doanh 2.1.1. Khái niệm chi phí sản xuất Chi phí sản xuất kinh doanh là biểu hiệu bằng tiền của tất cả chi phí sản xuất, chi phí lƣu thông (chi phí tiêu thụ sản phẩm) và các khoản chi phí khác mà cơ sở sản xuất kinh doanh phải bỏ ra để thực hiện mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời kỳ nhất định. 2.1.2. Các loại chi phí sản xuất kinh doanh (hình 5.2.2) C i p í sản xuất kin doan Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp Chi phí nhân công trực tiếp Chi phí khấu hao máy móc, thiết bị. Chi phí sản xuất chung Chi phí quản lý Chi phí bán hàng Hình 5.2.2. Các chi phí sản xuất kinh doanh
18 Cách phân loại chi phí này giúp cho cơ sở sản xuất kinh doanh tính đƣợc giá thành các loại sản phẩm, đồng thời xác định ảnh hƣởng của sự biến động từng khoản mục đối với toàn bộ giá thành sản phẩm, nhằm khai thác khả năng tiềm tàng trong nội bộ để hạ thấp giá thành. 2.2. Giá thành sản phẩm 2.2.1. Khái niệm và ý nghĩa của giá thành sản phẩm - Giá thành sản phẩm là biểu hiện bằng tiền toàn bộ chi phí của cơ sở sản xuất kinh doanh để hoàn thành việc sản xuất và tiêu thụ một khối lƣợng sản phẩm nhất định. - Giá thành là thƣớc đo mức chi phí sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh, là căn cứ để cơ sở kinh doanh xác định hiệu quả sản xuất kinh doanh và đề ra các quyết định kinh doanh phù hợp. - Giá thành là một công cụ quan trọng để kiểm soát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh. - Giá thành là một căn cứ quan trọng để cơ sở sản xuất kinh doanh xây dựng chính sách giá cả đối với từng loại sản phẩm. 2.2.2. Phân loại giá thành sản phẩm Có hai cách phân loại giá thành đƣợc mô tả ở hình 5.2.3 và hình 5.2.4 Hình 5.2.3. Phân loại giá thành căn cứ theo các giai đoạn sản xuất kinh doanh và phạm vi chi phí phát sinh
19 Căn cứ vào tài liệu tín toán, iá thành sản p ẩm ược c ia làm 3 loại Giá thành kế hoạch: giá thành đƣợc xây dựng trƣớc khi bắt đầu sản xuất dựa trên định mức và số liệu phân tích tình hình thực hiện kế hoạch giá thành của kỳ trƣớc Giá thành thực tế: giá thành đƣợc xây dựng sau khi kết thúc một chu kỳ sản xuất, đƣợc xác định trên cơ sở chi phí thực tế đã chi ra để sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Giá thành định mức: giá thành đƣợc tính toán dựa trên cơ sở định mức kinh tế kỹ thuật Hình 5.2.4. Phân loại giá thành căn cứ vào tài liệu tính toán Cách phân loại căn cứ vào tài liệu tính toán tạo cơ sở để phân tích, so sánh giữa giá thành thực tế và giá thành kế hoạch, qua đó rút ra những kết luận, những biện pháp cần thiết để quản lý cho phù hợp. 3. Xác ịn iá t àn sản p ẩm 3.1. Tầm quan trọng của việc xác định giá Cơ sở sản xuất kinh doanh giải quyết vấn đề giá cả thông qua việc lựa chọn các phƣơng pháp hình thành giá cả khác nhau. Khi quyết định lựa chọn một phƣơng pháp hình thành giá cả bất kỳ nào đó, cơ sở sản xuất kinh doanh phải chú ý những yếu tố sau: - Giá thấp dễ thu hút khách hàng nhƣng không đạt về chỉ tiêu lợi nhuận; - Chất lƣợng và kiểu dáng của sản phẩm; - Tổng các chi phí;
20 - Giá cả của đối thủ cạnh tranh; - Khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng; - Giá cao thì có lợi nhuận nhƣng có thể không có khách hàng. Việc xác định giá sẽ: - Quyết định đƣợc tốc độ tiêu thụ sản phẩm; - Ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận của cơ sở sản xuất kinh doanh; - Quyết định đến khả năng cạnh tranh của cơ sở sản xuất kinh doanh trên thị trƣờng. 3.2. Phương pháp xác định giá thành sản phẩm dựa vào chi phí Đây là phƣơng pháp đơn giản nhất. Phƣơng pháp này rất thích hợp với cơ sở sản xuất vừa và nhỏ bởi lẽ: - Đơn giản, dễ tính vì chi phí sản xuất và tiêu thụ là những đại lƣợng mà cơ sở sản suất kinh doanh có thể kiểm soát đƣợc; - Khi nhiều cơ sở kinh doanh trong ngành sử dụng phƣơng pháp này thì giá của họ sẽ tƣơng tự nhƣ nhau, khả năng cạnh tranh về giá thấp; - Việc định giá theo cách này nhiều ngƣời cảm nhận đƣợc, đảm bảo sự công bằng cho cả ngƣời mua và ngƣời bán. Các bƣớc tính giá thành sản phẩm đƣợc mô tả trên sơ đồ hình 5.2.5. Hình 5.2.5. Sơ đồ mô tả các bước tính giá thành sản phẩm 3.2.1. Xác định các chi phí a. Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp Là giá trị vật tƣ, nguyên liệu đƣợc sử dụng trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm nhƣ chi phí về nguyên liệu hải sản tƣơi, chi phí về các chất gia vị, phụ gia, Ví dụ: Để sản xuất đƣợc 100 kg tôm khô nguyên con và 200 kg tôm nõn khô đạt tiêu chuẩn chất lƣợng và vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải sử dụng hết 500 kg tôm chón đá nguyên liệu và 1.050 kg tôm chón chìa nguyên liệu. Giá trị 1kg tôm chón đá là 50.000 đồng và tôm chón chìa là 60.000 đồng. Vậy giá trị
21 tiêu hao từng loại nguyên liệu nhƣ sau: Giá trị tiêu hao tôm chón đá 500 kg x 50.000 đồng/kg cho 1 kg tôm khô = = 250.000 đồng nguyên con 100 kg tôm khô nguyên con Giá trị tiêu hao tôm chón chìa 1.050 kg x 60.000 đồng/kg cho 1 kg tôm nõn khô = = 315.000 đồng 200 kg tôm nõn khô b. Chi phí nhân công trực tiếp Bao gồm chi phí cho công lao động trực tiếp trên tất cả công đoạn trong quy trình sản xuất sản phẩm. Chi phí nhân công trực tiếp bằng tổng hợp chi phí lao động thực hiện các công việc trong quá trình sản xuất và chế biến các sản phẩm. Chi phí nhân công trực tiếp = Tổng công lao động trực tiếp x đơn giá tiền lƣơng của một ngày công. c. Chi phí khấu hao máy móc, thiết bị - Khấu hao: là giá trị của trang thiết bị, dụng cụ tham gia làm ra một đơn vị sản phẩm trong một thời gian nhất định. - Thời gian khấu hao: là thời gian hoạt động hữu ích của trang thiết bị, dụng cụ. Ví dụ: Khi chế biến 1.000 kg cá khô đạt tiêu chuẩn chất lƣợng và vệ sinh an toàn thực phẩm phải sử dụng 1 hầm sấy trị giá 2.000.000 đồng. Giá trị khấu hao về hầm sấy cho một 1kg cá khô đƣợc tính nhƣ sau: Giá trị khấu hao về hầm sấy 1 máy x 2.000.000 đồng cho 1 kg cá khô = = 2.000 đồng 1000 kg cá khô d. Chi phí sản xuất chung - Chi phí tiêu hao điện, nƣớc cho sản xuất; - Chi phí tiền lƣơng cán bộ điều hành sản xuất; - Chi phí bảo vệ môi trƣờng; Chi phí tiếp khách; - Chi phí thuế. e. Chi phí quản lý Là các chi phí liên quan đến việc điều hành, quản lý chung toàn bộ cơ sở sản xuất nhƣ tiền lƣơng cho cán bộ quản lý, chi phí đồ dùng văn phòng, g. Chi phí bán hàng
22 - Chi phí tƣ vấn và quản lý kỹ thuật; - Chi phí cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. h. Tổng hợp các loại chi phí Tập hợp tất cả các loại chi phí phát sinh để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh và chi phí tiêu thụ sản phẩm. 3.2.2. Xác định giá thành đơn vị sản phẩm Quy trình và cách thức thực hiện công việc nhƣ sau: - Thống kê số lƣợng sản phẩm cần sản xuất. + Số lƣợng sản phẩm cần sản xuất phải theo các hợp đồng mua bán hoặc các thỏa thuận mua bán có tính khả thi. + Số lƣợng sản phẩm cần sản xuất có thể phục vụ cho các nhu cầu khác của các hộ gia đình trong khu vực. - Thống kê các trang thiết bị, công cụ cần thiết phục vụ quá trình chế biến các sản phẩm. - Xác định thời gian sử dụng và mức khấu hao trang thiết bị và dụng cụ: xác định mức khấu hao căn cứ thực tế sản xuất và mức khấu hao quy định nếu có. - Xác định mức tiêu hao vật tƣ nguyên liệu: căn cứ mức khấu hao thực tế - Tính chi phí nhân công trực tiếp. - Tính chi phí gián tiếp (chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí sản xuất chung): căn cứ các chi phí trong thực tế sản xuất và mức chi phí gián tiếp theo quy định (nếu có). - Tập hợp tất cả các loại chi phí. Tổng chi phí sản xuất = tổng cộng tất cả các khoản chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất = chi phí nguyên vật liệu trực tiếp + chi phí nhân công trực tiếp + chi phí khấu hao máy móc thiết bị + chi phí sản xuất chung + chi phí quản lý. - Thống kê xác định số lƣợng sản phẩm đã sản xuất. - Tính giá thành đơn vị sản phẩm. Tổng chi phí sản xuất Giá thành đơn vị sản phẩm (một loại) = Số lƣợng sản phẩm đã sản xuất 3.2.3. Xác định giá bán sản phẩm Giá bán đơn vị sản phẩm = giá thành đơn vị sản phẩm + chi phí bán hàng + chi phí lƣu thông + lợi nhuận dự kiến. Giá bán phải phù hợp với giá bình quân chung tại thị trƣờng khu vực.
23 * Chú ý : Xác định giá bán mà không trang trải hết chi phí thì sẽ không tồn tại lâu trong thương trường. Xác định mức giá mà không khách hàng nào chấp nhận được thì sớm muộn cũng sẽ bị loại ra khỏi thị trường. Trong điều kiện có cạnh tranh, không phải bất cứ sự tăng chi phí nào cũng đều làm tăng giá cả sản phẩm. 3.2.4. Ví dụ ước tính giá bán một sản phẩm cụ thể Ƣớc tính giá bán 1 kg cá khô tẩm gia vị tổng hợp dạng xẻ banh, với tổng chi phí sản xuất 100 kg thành phẩm gồm các khoản ở bảng 5.2.1. Bảng 5.2.1. Chi phí sản xuất 100 kg cá khô tổng hợp dạng xẻ banh Đơn giá Thành tiền Loại chi phí Đơn vị tính Số lƣợng (đồng) (đồng) 1. Chi phí nguyên liệu Cá chỉ vàng kg 60 20.000 1.200.000 Cá đổng kg 40 18.000 720.000 Cá bến đƣờng kg 50 22.000 1.100.000 Cá mối kg 30 30.000 900.000 Cá mai kg 70 25.000 1.750.000 Đƣờng cát trắng kg 20 20.000 400.000 Muối ăn kg 2 5.000 10.000 Ớt bột kg 1 100.000 100.000 Sorbitol kg 1 50.000 50.000 Màu thực phẩm kg 0,5 50.000 25.000 2. Chi phí nhiên liệu Chi phí điện kWh 50 2.000 100.000 Chi phí củi bó 10 20.000 200.000 3. Chi phí nhân công công/ngày 5 250.000 1.250.000 4. Chi phí khấu hao thiết bị 200.000 Tổng chi phí sản xuất 8.005.000 Giá thành sản xuất 1 kg cá khô xẻ banh 8.005.000/100 = 80.050 Chi phí lƣu thông (5% giá thành sản xuất) 4.003 Chi phí bán hàng (10% giá thành sản xuất) 8.005 Lợi nhuận dự kiến (15% giá thành sản xuất) 12.008
24 Giá bán dự kiến 1 kg cá khô xẻ banh 104.065 Định giá bán 1 kg cá khô xẻ banh 105.000 . Câu ỏi và bài tập t ực àn 1. Câu ỏi Câu 1: Khảo sát thị trƣờng nhằm mục đích gì? Các bƣớc thực hiện khảo sát thị trƣờng? Câu 2: Chi phí sản xuất kinh doanh là gì? Có mấy loại chi phí? Câu 3: Giá thành sản phẩm là gì? Các bƣớc thực hiện tính giá thành sản phẩm dựa vào chi phí? 2. Bài tập/t ực àn 2.1. Bài tập 5.2.1. Xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trường a) Nội dung Hãy xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trƣờng của các sản phẩm tôm khô, mực khô, cá khô theo mẫu sau: 1. Thu thập thông tin - Nguồn cung cấp thông tin - Các thông tin cần nắm bắt - Các phƣơng pháp thu thập - Ngƣời thực hiện - Phƣơng tiện thực hiện 2 Chọn địa điểm 4 Đối tƣợng 3 Phƣơng pháp 5 Thời hạn
25 Một số gợi ý ban đầu: - Tìm hiểu thông tin giá cả sản phẩm từ các đối tƣợng: + Các đại lý mua bán sản phẩm tôm khô, cá khô, mực khô trên địa bàn. + Ngƣời trực tiếp chế biến: các cơ sở sản xuất các sản phẩm hải sản khô trong vùng. - Tìm hiểu thông tin thông qua các địa chỉ: + Tìm hiểu qua danh bạ điện thoại + Tìm hiểu qua cơ quan chức năng liên quan + Tìm hiểu qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài phát thanh, truyền hình, internet, + Tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác: bạn bè, ngƣời thân. - Chọn địa chỉ khảo sát. + Địa chỉ đƣợc chọn phải phân đều cho các vùng. + Chú ý khi chọn địa chỉ khảo sát cần tìm hiểu ở các đại lý uy tín, lâu năm. - Khảo sát + Khảo sát trực tiếp các cơ sở chế biến; + Khảo sát gián tiếp thông qua ngƣời thân bạn bè; + Khảo sát qua điện thoại: Đóng vai trực tiếp là ngƣời mua, b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Hoàn thành đƣợc bản kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trƣờng theo yêu cầu. - Nguồn lực: giấy A1, bút lông, - Cách thức tiến hành: thực hiện bài tập theo nhóm (3 – 5 học viên/nhóm). Giao bài về nhà trƣớc để học viên có thời gian chuẩn bị. - Nhiệm vụ của nhóm khi thực hiện bài tập: Các nhóm tự lập một bảng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trƣờng căn cứ trên các điều kiện đã nêu trong bài tập. Nhóm trƣởng sẽ báo cáo và các thành viên trong nhóm góp ý, bổ sung. - Thời gian hoàn thành: 90 phút/1 nhóm. - Kết quả và tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp sản phẩm đúng thời gian; + Hoàn thiện bảng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trƣờng. + Trình bày báo cáo rõ ràng và trả lời đƣợc các câu hỏi. 2.2. Bài tập 5.2.2. Xác định đối thủ cạnh tranh a) Nội dung
26 a.1. Điền các thông tin để xác định đối thủ cạnh tranh theo mẫu phiếu sau: Của đối thủ Của cơ sở sản xuất Của đối thủ cạnh Đặc tính của sản cạnh tranh thứ kinh doanh (bản tranh thứ nhất (tên, phẩm/ dịch vụ hai (tên, địa thân) địa chỉ, điện thoại) c ỉ, iện t oại) Giá cả Chất lƣợng Khách hàng Uy tín Quảng cáo Giao hàng Địa điểm a.2. Tóm tắt sơ lƣợc tình hình của đối thủ cạnh tranh theo các bƣớc dƣới đây: Dịch vụ/ Sản phẩm của tôi đặc biệt vì: Dịch vụ/ Sản phẩm của tôi so với đối thủ cạnh tranh có những lợi thế sau: Đối thủ cạnh tranh thứ nhất: Đối thủ cạnh tranh thứ hai:
27 b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Biết đƣợc phƣơng pháp tìm hiểu thông tin của đối thủ cạnh tranh. - Nguồn lực: máy chiếu, giấy A1, bút lông - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ của nhóm khi thực hiện bài tập: các nhóm nhận các tờ giấy A1 điền các thông tin để xác định đối thủ cạnh tranh theo mẫu phiếu (theo đề bài tập). Bài chuẩn bị của các nhóm sẽ đƣợc chuyển sang nhóm khác mà giáo viên đã chỉ định để đánh giá, góp ý. Nhóm đánh giá sau khi xem xét mẫu phiếu của nhóm bạn sẽ trao đổi lại và ghi ra những sai sót của bạn và sau đó nhóm chủ biên nhận những đóng góp của bạn và tự xem xét lại bài làm của nhóm mình, tự chỉnh sửa và nộp lại cho giáo viên. - Thời gian hoàn thành: 90 phút/1 nhóm. - Kết quả và tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp sản phẩm đúng thời gian; + Hoàn thiện mẫu phiếu xác định đối thủ cạnh tranh với đầy đủ thông tin. + Nhận xét đánh giá đƣợc bài làm của nhóm bạn. 2.3. Bài tập 5.2.3. Lập bảng các chi phí a) Nội dung a.1. Vận dụng kiến thức đã học về công nghệ sản xuất các sản phẩm hải sản khô và giá cả thị trƣờng mà anh chi biết, anh chị hãy lập bảng chi phí nguyên liệu vật tƣ, bao bì và công lao động theo mẫu sau để sản xuất: - 100 kg mực khô còn da - 100 kg mực tẩm gia vị - 100 kg cá khô nguyên con - 100 kg ruốc khô Nguyên liệu, vật tƣ, công Số lƣợng Đơn giá Thành tiền lao động (kg) (đ/kg) (đ) . a.2. Hãy thống kê chi tiết và ƣớc lƣợng các chi phí cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất sản phẩm: tôm khô, mực khô, cá khô, ruốc khô tại cơ sở sản xuất mà các anh chị biết (có thể tự dự kiến) theo hƣớng dẫn dƣới đây: Tên sản phẩm:
28 tt Chi phí Hạng mục Tên chi phí Mức chi phí 1 Chi phí cố định (nhƣ tiền thuê nhà xƣởng, thiết bị, trả lãi vay và lƣơng cho đội ngũ quản lý và gián tiếp) 2 Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp (là chi phí nguyên vật liệu và các chi phí đầu vào khác thực sự sử dụng để làm ra sản phẩm) 3 Chi phí lao động trực tiếp (là tiền lƣơng trả cho những ngƣời trực tiếp sản xuất) 4 Chi phí quản lý nhà xƣởng (trong đó có chi phí bảo dƣỡng, sửa chữa nhà xƣởng, máy móc thiết bị, hệ thống bảo vệ và các chi phí vận hành nhà xƣởng) 5 Chi phí marketing, bán hàng và hành chính b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Lập đƣợc bảng chi phí chế biến một số sản phẩm hải sản khô và ƣớc lƣợng đƣợc các chi phí cần thiết. - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: Làm việc độc lập - Nhiệm vụ của mỗi học viên khi thực hiện bài tập: Tự nghiên cứu tài liệu và hoàn thành bài tập theo nội dung yêu cầu. - Thời gian hoàn thành: 90 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp sản phẩm đúng thời gian; + Bảng chi phí nguyên liệu vật tƣ, bao bì và công lao động cho từng loại sản phẩm của mỗi học viên theo yêu cầu. 2.4. Bài tập 5.2.4. Tính giá thành sản phẩm a) Nội dung a.1. Hãy tính giá thành sản xuất mực khô lột da. Nguồn lực: - Tổng số lƣợng mực khô cần sản xuất 1.000 kg
29 - Chi phí khấu hao trang thiết bị, dụng cụ = 2.000.000đ - Chi phí tiêu hao nguyên vật liệu = 500.000.000đ - Chi phí nhân công trực tiếp = 12.000.000đ - Chi phí gián tiếp = 5% chi phí trực tiếp - Chi phí khác = 2.000.000đ Yêu cầu: - Tính giá thành sản xuất 1 kg mực khô lột da. - Tính giá bán của 1kg mực khô lột da biết chi phí lƣu thông là 2% giá thành sản xuất, lợi nhuận dự kiến là 15% giá thành sản xuất. a.2. Căn cứ thống kê chi tiết và ƣớc lƣợng các chi phí cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất sản phẩm: tôm khô, mực khô, cá khô, ruốc khô đã đƣợc xác định tại Bài tập 5.2.3, hãy tính giá bán một đơn vị sản phẩm tƣơng ứng. b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Tính đƣợc giá thành sản phẩm - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: Làm việc độc lập - Nhiệm vụ của mỗi học viên khi thực hiện bài tập: Chuẩn bị bài tập theo nội dung yêu cầu. Học viên đƣợc chỉ định lên bảng làm bài tập, các học viên khác theo dõi bổ sung, sửa chữa khi có yêu cầu - Thời gian hoàn thành: 90 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt đƣợc của bài tập: + Xác định đƣợc giá bán một số sản phẩm theo yêu cầu. + Bài giải tính giá thành của mỗi học viên. C. i n ớ - Tìm hiểu thị trường có ý nghĩa quan trọng, chỉ có nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng thì mới có cơ sở huy động được mọi khả năng đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. - Việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường giúp cơ sở sản xuất kinh doanh đưa ra thị trường sản phẩm đạt yêu cầu với giá cả hợp lý giúp tăng nhanh khả năng tiêu thụ sản phẩm. - Việc xác định hợp lý giá cả tiêu thụ sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh bảo đảm cho cơ sở sản xuất kinh doanh bảo tồn được vốn và sản xuất có lãi. - Giá tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh được quyết định bởi tổng chi phí sản xuất, chi phí lưu thông sản phẩm và chi phí bán hàng.
30 BÀI 03. TỔ C ỨC BÁN HÀNG Mã bài: MĐ05-03 Mục tiêu - Xây dựng đƣợc mạng lƣới bán hàng phù hợp với sản phẩm cần tiêu thụ của cơ sở sản xuất kinh doanh; - Lựa chọn các hình thức, thời điểm và không gian giới thiệu sản phẩm; - Thực hiện đƣợc các nghiệp vụ bán hàng cơ bản: chuẩn bị bán hàng, bán hàng trực tiếp, soạn thảo hợp đồng bán hàng, giao nhận hàng hóa; - Thực hiện đƣợc các phƣơng thức thanh toán cơ bản; - Trình bày các hình thức thích hợp để khuếch trƣơng hải sản khô; - Rèn đƣợc tính năng động trong công việc. A. N i dun 1. Mạn lưới bán àn 1.1. Tổ chức mạng lưới bán hàng Tổ chức mạng lƣới bán hàng là việc tổ chức đƣa sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh đến ngƣời tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng, ngƣời tiêu dùng là đối tƣợng phục vụ của sản xuất. Vì vậy phải chọn phƣơng pháp nào để đƣa sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng nhanh, kịp thời, thuận lợi nhất. 1.2. Các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng Các yếu tố cấu thành mạng lƣới bán hàng có quan hệ tƣơng tác với nhau, bao gồm: - Ngƣời sản xuất đƣợc coi là ngƣời bán thứ nhất, họ bán cái mà họ sản xuất ra. Điểm xuất phát của quá trình vận động hàng hóa là từ nơi sản xuất, từ chính nơi nó đƣợc tạo ra. - Ngƣời tiêu dùng: là ngƣời sử dụng sản phẩm mua đƣợc để thỏa mãn nhu cầu nào đó của họ. - Ngƣời bán buôn: là ngƣời thực hiện hoạt động thƣơng mại thuần túy. Đặc trƣng cơ bản trong hoạt động của yếu tố này là mua với khối lƣợng lớn một loại hàng hóa nào đó. Ngƣời bán buôn thƣờng có thế lực lớn. - Ngƣời bán lẻ: là ngƣời thực hiện hoạt động thƣơng mại thuần túy nhƣng
31 có thế lực yếu hơn ngƣời bán buôn, họ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với ngƣời mua cuối cùng, nên nắm sát thông tin về thị trƣờng sản phẩm. - Đại lý: là một loại hình kinh doanh làm chức năng trung gian trong quá trình vận động hàng hóa. - Ngƣời môi giới: là ngƣời cần thiết trong mạng lƣới bán hàng của cơ sở sản xuất kinh doanh. Ngƣời môi giới có 3 chức năng cơ bản sau: giúp ngƣời bán tìm đƣợc ngƣời mua và ngƣợc lại, giúp đẩy nhanh việc mua bán, thực hiện mua bán ủy thác. 1.3. Các kênh phân phối sản phẩm Hình 5.3.1. Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm chung 1.3.1. Kênh ngắn Nhà sản xuất Ngƣời tiêu dùng Ngƣời bán lẻ Hình 5.3.2. Sơ đồ kênh trực tiếp và kênh một cấp - Kênh 1 (hình 5.3.2): kênh này cơ sở sản xuất kinh doanh trực tiếp đƣa hàng tới ngƣời tiêu dùng cuối cùng không qua khâu trung gian.
32 Ƣu điểm: Đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, đảm bảo sự chặt chẽ trong giao tiếp doanh nghiệp về khách hàng. Cơ sở sản xuất kinh doanh đƣợc lợi nhuận cao trên một đơn vị sản phẩm. Nhƣợc điểm: Hạn chế về trình độ chuyên môn hóa, tổ chức quản lý về kênh phân phối phức tạp, chu chuyển vốn chậm, nhân lực phân tán, kênh này chiếm tỷ trọng nhỏ, quan hệ thị trƣờng hẹp. - Kênh 2 (hình 5.3.2): Kênh rút gọn hay kênh trực tiếp, kênh này sử dụng một trong một số trƣờng hợp, trình độ chuyên môn hóa và quy mô của công ty bán lẻ cho phép xác lập quan hệ trao đổi trực tiếp với ngƣời sản xuất trên cơ sở tự đảm nhận chức năng tự buôn bán. Ƣu điểm: Một mặt vẫn phát huy ƣu thế của loại hình kênh trực tuyến. Mặt khác giải phóng cho sản xuất chức năng lƣu thông để chuyên môn hóa và phát triển năng lực sản xuất của mình, đảm bảo trình độ xã hội hóa sản xuất cao hơn và ổn định. Hợp lý trong tiếp thị các hàng hóa đƣợc sản xuất. Nhƣợc điểm: Chƣa phát huy đƣợc tính ƣu việt của phân công lao động xã hội. Vì vậy loại hình này chỉ áp dụng có hiệu quả với một số đơn vị bán lẻ, thích hợp cho một số mặt hàng đơn giản, xác định trong khoảng cách không gian so với điểm phát nguồn hàng, phục vụ cho một số nhu cầu thƣờng xuyên ổn định của ngƣời tiêu dùng xác định. 1.3.2. Kênh dài Nhà sản Ngƣời Ngƣời Ngƣời xuất bán bán lẻ tiêu dùng buôn Ngƣời môi giới Hình 5.3.3. Sơ đồ kênh hai cấp và kênh ba cấp - Kênh 3 (hình 5.3.3): Đây là loại kênh phổ biến nhất trong các kênh phân phối hàng hóa. Kênh này thƣờng đƣợc sử dụng đối với những mặt hàng có một số ngƣời sản xuất ở một nơi nhƣng tiêu thụ ở nhiều nơi. Đặc điểm là những ngƣời sản xuất có quy mô lớn, lƣợng hàng hóa lớn đƣợc sản xuất phục vụ cho nhu cầu của một địa phƣơng hay vùng. Ƣu điểm: Do quan hệ mua bán theo từng khâu nên tổ chức kinh doanh chặt chẽ, vòng quay vốn nhanh. Ngƣời sản xuất và ngƣời trung gian do chuyên môn hóa nên có điều kiện nâng cao chất lƣợng lao động, khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với số lƣợng đa dạng về chủng loại và chất lƣợng. Nhƣợc điểm: Do kênh dài nên rủi ro cao, việc điều hành kiểm soát tiêu thụ
33 khó khăn, thời gian lƣu thông dài, chi phí tiêu thụ ảnh hƣởng đến giá cả và chất lƣợng hàng hóa. Việc lựa chọn mạng lƣới bán hàng còn tùy thuộc vào đặc điểm và vai trò của các sản phẩm tiêu thụ nhƣ tính chất của sản phẩm: hàng tiêu dùng trực tiếp và thƣờng xuyên, tính dễ hƣ hỏng, khối lƣợng sản phẩm tiêu thụ Hình 5.3.4 giới thiệu phƣơng thức phân phối sản phẩm hải sản khô SẢN PHẨM HẢI SẢN KHÔ BÁN TRỰC TIẾP BÁN THÔNG QUA CÁC TỔ - Bán lẻ ở cửa hàng tại cơ sở sản CHỨC THƢƠNG MẠI, CHẾ xuất, các chợ BIẾN THỨC ĂN - Bán trực tiếp đến ngƣời tiêu - Siêu thị, cửa hàng thực phẩm dùng (bán rong). - Các quán ăn, nhà hàng Hình 5.3.4. Phương thức bán sản phẩm hải sản khô 1.4. Các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng - Dịch vụ trƣớc khi mua, bán hàng hóa gồm: dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng về loại hàng hóa và các dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa, đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trƣớc, ký hợp đồng - Dịch vụ trong khi mua bán hàng hóa: dịch vụ giới thiệu hàng hóa, hƣớng dẫn lựa chọn hàng hóa, dịch vụ về ký kết hợp đồng thanh toán tiền hàng, bốc xếp hàng hóa và giao hàng hóa một cách nhanh gọn kịp thời, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và phƣơng tiện vận chuyển. - Dịch vụ sau khi bán hàng: hƣớng dẫn việc sử dụng, thu gom lại hàng hóa kém chất lƣợng, tặng quà, mở hội nghị khách hàng 2. iới t iệu sản p ẩm 2.1. Mục đích Hƣớng dẫn ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình, thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của các cơ sở sản xuất kinh doanh. 2.2. Chuẩn bị thông tin về sản phẩm Tất cả các sản phẩm muốn giới thiệu đến khách hàng cần phải chuẩn bị đầy đủ các thông tin cần thiết mà khách hàng quan tâm. Việc chuẩn bị thông tin càng kỹ sẽ tạo thuận lợi trong việc quảng bá sản phẩm, giúp khách hàng có nhiều thông tin trong việc lựa chọn sản phẩm, sản phẩm dễ dàng thâm nhập vào
34 thị trƣờng. Một vài ví dụ thông tin sản phẩm đƣợc trình bày tại hình 5.3.5 Hình 5.3.5. Phổ biến rộng rãi về thông tin và giá cả cả sản phẩm 2.3. Các hình thức giới thiệu sản phẩm - Giới thiệu qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ đài, báo, tạp chí, áp phích, tờ rơi thông tin với mọi ngƣời về sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh. Tùy theo từng loại sản phẩm và đối tƣợng tiêu dùng mà sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng thích hợp. - Tham gia các cuộc triển lãm, các hội chợ thƣơng mại qua đó giới thiệu sản phẩm và ký hợp đồng tiêu thụ.
35 - Xây dựng thƣơng hiệu và chỉ dẫn địa lý cho các mặt hàng nông sản thực phẩm cũng là một cách quảng bá sản phẩm tốt nhất và đem lại hiệu quả cao nhất đảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh phát triển một cách bền vững. Hình 5.3.6 ví dụ một cách giới thiệu sản phẩm đơn giản, rẻ tiền Hình 5.3.6. Lập bảng hiệu giới thiệu sản phẩm - Tổ chức các cửa hàng giới thiệu sản phẩm ngay trong cơ sở sản xuất kinh doanh hay ở nơi thuận tiện vừa giới thiệu sản phẩm vừa bán sản phẩm cũng là các hình thức tốt. Hình 5.3.7 trình bày cách trƣng bày sản phẩm vừa để giới thiệu sản phẩm vừa để bán sản phẩm. Hình 5.3.7. Quầy hàng bán và giới thiệu sản phẩm - Đăng ký thƣơng hiệu và ghi nhãn mác hàng hóa đặc biệt là các hàng hóa thực phẩm đóng gói, việc này có mấy tác dụng sau đây: + Ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc những thông tin cần thiết về sản phẩm hàng hóa từ các nhà sản xuất kinh doanh; + Quyền và lợi ích chính đáng của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất đƣợc bảo vệ; + Xác định và cụ thể hóa trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh
36 doanh hàng hóa đối với ngƣời tiêu dùng và trƣớc pháp luật về hàng hóa kinh doanh; + Giúp cho công tác quản lý nhà nƣớc đối với hàng hóa lƣu thông trên thị trƣờng, góp phần tạo cơ sở cho công tác đấu tranh chống hàng kém chất lƣợng. Ví dụ một số nhãn mác sản phẩm thực phẩm hải sản khô (hình 5.3.8) Hình 5.3.8. Một số nhãn mác sản phẩm được chế biến từ hải sản Thủ tục đăng ký nhãn hiệu bao gồm: - 02 Tờ khai đăng ký nhãn hiệu theo mẫu quy định; - Mẫu nhãn hiệu và danh mục hàng hoá, dịch vụ mang nhãn hiệu; - Một số giấy tờ liên quan khác (hình 5.3.9) - Chứng từ nộp phí, lệ phí.
37 Hình 5.3.9. Một số giấy tờ cần cho việc đăng ký nhãn mác hàng hóa 3. Tổ c ức bán àn 3.1. Chuẩn bị bán hàng - Bán hàng tại doanh nghiệp là quá trình thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa với từng khách hàng hoặc là đáp ứng tức thời yêu cầu của ngƣời mua ở các cửa hàng, quầy hàng thuận tiện. - Với hình thức bán buôn, mua bán theo hợp đồng: Tùy theo số lƣợng hàng hóa và phƣơng thức thanh toán để bố trí nhân viên bán hàng và địa điểm giao hàng cho thuận tiện. - Với hình thức bán lẻ: Căn cứ vào lƣợng hàng tiêu thụ bình quân 1 ngày đêm để chuẩn bị số lƣợng hàng hóa, thiết bị và nhân viên bán hàng. 3.2. Thực hiện bán hàng - Hoạt động bán hàng diễn ra ở các cửa hàng, chính vì thế, vị trí cũng nhƣ cách bài trí của cửa hàng phải gây đƣợc sự chú ý của khách và làm cho họ có những ấn tƣợng khi tiếp xúc, vì cửa hàng là yếu tố tiền đề để tiến hành bán hàng. - Cửa hàng nên đặt tại các trung tâm lớn, trên các trục đƣờng thuận lợi việc giao thông có nhiều ngƣời qua lại, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua hàng ở cửa hàng - Doanh nghiệp phải xây dựng cửa hàng thật đẹp, trang trí khang trang, lịch sự từ ngoài đến nội thất, luôn thay đổi hình thức để gây sự chú ý của khách hàng, lôi cuốn khách vào cửa hàng. Bên trong cửa hàng cần phải bố trí hài hòa, đẹp và hợp lý. - Để gây uy tín đối với khách hàng, bày hàng cùng với bảng giá về mặt hàng đang bán. Tránh việc trƣng bày những hàng hóa mẫu để tránh tâm lý chờ đợi của khách, khi bƣớc vào cửa hàng họ có cảm giác mua đƣợc mặt hàng tốt nhất, rẻ nhanh. Việc trƣng bày sản phẩm cũng cần lƣu ý đến sự tách bạch của từng sản phẩm tránh gây sự lẫn lộn giữa các sản phẩm làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng của chúng (hình 5.3.10 trình bày một số cách trƣng bày sản phẩm).
38 Hình 5.3.10. Minh họa trưng bày sản phẩm hải sản khô Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng: - Tinh thông về hàng hóa; - Thái độ vui vẻ, lịch sự, biết chủ động mời chào khách hàng đúng lúc, kịp thời, gây đƣợc thiện cảm, không phân biệt đối xử với mọi khách hàng; - Có tính kiên trì nhẫn nại trong giao tiếp và tính trung thực trong ứng xử. 3.3. Giao dịch và ký kết hợp đồng 3.3.1. Ý nghĩa - Trên thực tế, trong điều kiện thị trƣờng ổn định giao dịch bằng miệng nhiều khi vẫn có hiệu lực và giá trị ràng buộc hai bên, nhƣng khi thị trƣờng biến động không có lợi cho một bên nào đó hoặc một bên vi phạm hợp đồng thì ắt hẳn tranh chấp sẽ xảy ra và lúc đó sẽ rất khó xử vì không có một văn bản, chứng từ cụ thể nào và cuối cùng bên nào yếu hơn sẽ bị thiệt thòi. - Khi không có hợp đồng thì khả năng ràng buộc hai bên rất nhỏ, mỗi bên có thể tùy tiện suy nghĩ và hành động theo cách có lợi cho bản thân mình hoặc trốn tránh nghĩa vụ khi rơi vào tình thế khó khăn khi thực hiện hợp đồng. - Nhƣ vậy cho thấy trong kinh doanh việc ký hợp đồng là rất cần thiết và không nên bỏ qua. - Việc bán hàng qua hợp đồng là niềm khao của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, nó cho phép khả năng tiêu thụ một khối lƣợng lớn hàng hóa, đồng thời nó cũng là căn cứ cơ bản để doanh nghiệp lập kế hoạch sản xuất kinh doanh. 3.3.2. Các yêu cầu cơ bản của bản hợp đồng - Hợp đồng là văn bản chứng từ ghi rõ các điều khoản ràng buộc của hai bên trên giấy và có chữ ký con dấu của hai bên. Hợp đồng phải ghi rõ nếu một trong hai bên không thực hiện các nghĩa vụ của mình thì sẽ có các hình thức xử lý theo pháp luật hiện hành. - Hợp đồng phải ghi rõ phƣơng pháp giải quyết các kiện tụng, tranh chấp xảy ra.
39 - Hợp đồng phải đƣợc lập bằng ngôn từ chung, chính xác, cụ thể, thống nhất giữa hai bên. Sau khi ký kết hợp đồng các doanh nghiệp cần xác định rõ trách nhiệm, nội dung và yêu cầu công việc, cố gắng không để sai sót sẽ là cơ sở phát sinh các khiếu nại thƣơng mại. Doanh nghiệp cần phải yêu cầu đối tác thực hiện đúng tiến độ hợp đồng. - Thanh lý hợp đồng + Tiến hành tại thời điểm mà nghĩa vụ của các bên tham gia ký kết hợp đồng đã đƣợc thực hiện về cơ bản. Mỗi bên đều muốn giải quyết vấn đề còn tồn tại và thoát ra khỏi sự ràng buộc đối với nhau về mặt pháp lý. + Để thanh lý Hợp đồng phải nắm đƣợc, giải thích đƣợc các nội dung chi tiết trong Hợp đồng. Phải nêu đƣợc các bƣớc thực hiện để xúc tiến thanh lý một Hợp đồng mua bán sản phẩm. 3.4. Giao nhận hàng hóa 3.4.1. Các phương thức giao nhận hàng hóa - Giao nhận tại xƣởng: ngƣời bán phải đặt hàng dƣới quyền định đoạt của ngƣời mua trong thời hạn và địa điểm hợp lý theo quy định, còn ngƣời mua phải nhận hàng tại xƣởng của ngƣời bán và chịu mọi rủi ro phí tổn vận chuyển. - Giao nhận cho ngƣời vận tải: phƣơng thức này áp dụng quen thuộc trong xuất nhập khẩu với khách hàng ký hợp đồng thƣờng xuyên, làm sao cho ngƣời nhận hàng đúng chất lƣợng, thời gian và địa điểm quy định. - Giao hàng tại điạ điểm ngƣời mua: hàng đƣợc giao tận nơi tiêu thụ, mọi chi phí và rủi ro vận chuyển do ngƣời bán chịu. 3.4.2. Tổ chức giao nhận hàng hóa - Lập danh sách khách hàng mua sản phẩm + Căn cứ theo đơn đặt hàng của khách hàng, cơ sở tiến hành lập danh sách khách hàng cần giao sản phẩm trong ngày. + Lập danh sách khách hàng cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, địa điểm giao nhận hàng. + Lập danh sách khách hàng là các tổ chức, đơn vị, cơ quan: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, địa điểm giao nhận hàng. - Lập bảng biểu danh mục các loại hàng hóa cần giao + Thống kê số lƣợng sản phẩm cần giao trong ngày theo thứ tự: các đơn hàng đặt trƣớc giao trƣớc, các đơn hàng thời gian đặt sau sẽ giao sau. + Thống kê các loại sản phẩm cần giao trong cùng khu vực: các sản phẩm giao cùng khu vực sẽ tiến hành giao cùng đợt để tiết kiệm chi phí. 3.4.3. Thực hiện giao nhận hàng hóa
40 - Kiểm tra đơn đặt hàng: Trƣớc khi tiến hành giao hàng, nhân viên giao hàng kiểm tra lần nữa đơn đặt hàng gồm các nội dung sau: + Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế của bên mua hàng. + Số lƣợng hàng hóa bên mua đặt hàng. + Chủng loại hàng hóa bên mua đặt hàng. + Quy cách, phẩm chất, màu sắc, bao bì của hàng hóa cần giao. - Lập chứng từ và hóa đơn thanh toán: Khi tiến hành giao nhận hàng, bên giao hàng cần phải chuẩn bị các giấy tờ cần thiết sau: + Hợp đồng mua bán hàng hóa đã đƣợc thiết lập giữa hai bên. + Đơn đặt hàng: ghi đầy đủ các danh mục và số lƣợng hàng hóa cần phải giao. + Hóa đơn giá trị gia tăng của lô hàng đƣợc giao. + Biên bản bàn giao hàng hóa: hai bên xác nhận đã giao và nhận đầy đủ chủng loại, số lƣợng ghi trong đơn hàng. Bên giao hàng yêu cầu bên nhận hàng ký và ghi rõ họ tên ngƣời nhận hàng. + Trƣờng hợp cơ sở chế biến thuê công ty vận chuyển, cơ sở cũng cần có hợp đồng chặt chẽ và quy định trách nhiệm của mỗi bên trong trƣờng hợp mất mát hƣ hỏng khi vận chuyển và bốc xếp hàng hóa. Hình 5.3.11 minh họa phƣơng tiện vận chuyển hàng hóa phổ biến đối với các cơ sở sản xuất nhỏ hiện nay. Hình 5.3.11. Chuyển hàng bằng xe máy 3.5. Thanh toán Có thể nói thanh toán là khâu trọng tâm và kết quả cuối cùng trong sản xuất kinh doanh. Việc chọn các phƣơng thức thanh toán phù hợp và áp dụng hợp lý với từng khách hàng là vấn đề rất quan trọng vì: - Có thể ảnh hƣởng tới khối lƣợng tiêu thụ, đặc biệt nó có thể gây ấn tƣợng tốt, xấu của khách với doanh nghiệp. - Đảm bảo độ an toàn trong kinh doanh và hạn chế những rủi ro. Trong điều kiện hiện nay ngƣời ta đã đƣa ra nhiều hình thức thanh toán nhƣ: trả tiền mặt, séc, ngân phiếu, thẻ tín dụng, trả tiền trƣớc khi giao hàng, trả chậm từng phần, trả sau, hàng đổi hàng Do vậy, doanh nghiệp nào thực hiện đƣợc chế độ thanh toán đơn giản, gọn nhẹ, phù hợp với khả năng của khách hàng là doanh nghiệp có cơ hội lôi kéo khách về với mình. Đối với cửa
41 hàng bán lẻ thƣờng dùng phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt. 3.6. Khuếch trương sản phẩm 3.6.1. Mục tiêu khuếch trương sản phẩm - Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm; - Thông báo cho khách hàng về sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm có thể đem lại; - Tạo lòng tin đối với sản phẩm và cơ sở sản xuất kinh doanh khi khách hàng đã biết về sản phẩm nhƣng chƣa hoàn toàn tin vào giá trị của sản phẩm; - Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ bỏ ra và để họ quyết định phải mua sản phẩm. Tổng hợp về các mục tiêu khuếch trƣơng sản phẩm trình bày tại hình 5.3.12 Hình 5.3.12. Các mục tiêu khuếch trương sản phẩm 3.6.2. Một vài công cụ khuếch trương sản phẩm thường dùng a. Quảng cáo - Quảng cáo chính là việc làm cho thật nhiều ngƣời biết đến sản phẩm của cơ sở kinh doanh để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Mục đích chính của quảng cáo là cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở ngƣời mua hàng. - Quảng cáo phải mang tính độc đáo, rõ ràng, dễ hiểu, lôi cuốn, hấp dẫn. Có thể quảng cáo qua các phƣơng tiện: + Quảng cáo bằng ấn phẩm qua báo, tạp chí + Quảng cáo bằng tivi, radio, phim ảnh, video
42 + Quảng cáo qua việc tài trợ và tham gia các chƣơng trình từ thiện + Quảng cáo bằng biển ở những nơi công cộng nhiều ngƣời qua lại + Tham gia hội chợ triển lãm. Đối với các mặt hàng thủy sản nói chung và hải sản khô nói riêng việc tham gia triển làm Vietfish là cơ hội lớn cho doanh nghiệm tham gia vào thị trƣờng. Hình 5.3.13 giới thiệu một cách khuếch trƣơng sản phẩm phổ biến. Hình 5.3.13. Tham gia hội chợ triển lãm Vietfish - Tuy vậy, quảng cáo có một số hạn chế: + Quảng cáo không có tính riêng biệt cá nhân và không có sức thuyết phục bằng những nhân viên bán hàng. + Xây dựng và phổ biến các thông điệp quảng cáo cũng có thể rất tốn kém. + Ngân sách quảng cáo lớn, mục tiêu quảng cáo rõ ràng vẫn chƣa đủ để đảm bảo thành công. b. Xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng là sự khuyến khích trƣớc mắt nhằm đẩy mạnh việc mua bán sản phẩm; bất kỳ hoạt động khuếch trƣơng sản phẩm nào đƣợc thiết kế nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách hàng. Một số cách để xúc tiến bán hàng nhƣ sau: - Thực hiện các dịch vụ thật tốt chứng minh cho khách hàng thấy sự tôn trọng và khả năng làm vừa lòng khách hàng của cơ sở kinh doanh. - Thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng để tạo ấn tƣợng tốt về bộ mặt của cơ sở kinh doanh nhằm thu hút khách hàng - Trả lại một phần tiền hàng, tặng phiếu giảm giá, gửi quà biếu tặng tới khách hàng để gây cảm tình, sự thân thiện. - Trƣng bày hàng mẫu, tổ chức các quầy ăn thử sản phẩm - Tổ chức cửa hàng, quầy hàng giới thiệu sản phẩm và bán.
43 - Giới thiệu hình ảnh sản phẩm và thuyết minh chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm và mục đích sử dụng sản phẩm. - Trƣng bày hàng hóa ở quầy hàng một cách đẹp mắt, khoa học để lôi cuốn sự chú ý của khách hàng. c. Thông qua bán hàng trực tiếp - Bán hàng trực tiếp là nhân viên của cơ sở sản xuất kinh doanh trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Đôi khi bán hàng trực tiếp là biện pháp khuếch trƣơng sản phẩm hữu hiệu nhất. Ví dụ, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng nhƣng còn có sự lƣỡng lự trong việc chọn sản phẩm thì chính những ngƣời bán hàng trực tiếp có sự hiểu biết sâu về sản phẩm sẽ dễ dàng thuyết minh sản phẩm của mình và sẽ thúc đẩy việc mua hàng của khách. - Bán hàng trực tiếp hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm riêng và điều này sẽ đem lại cho các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ một ƣu điểm rõ ràng so với đối thủ cạnh tranh lớn hơn vốn thƣờng không phải dễ dàng lƣu tâm tới cá nhân từng khách hàng. - Bán hàng trực tiếp có một số ƣu điểm, đặc biệt là khi so sánh với quảng cáo. Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân, do đó mỗi ngƣời có thể quan sát nhu cầu và đặc điểm của ngƣời đối thoại và họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng. - Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng, do đó khách hàng đƣợc phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn. - Khuếch trƣơng sản phẩm là vô cùng cần thiết, hoạt động này sẽ yểm trợ và làm hậu phƣơng vững chắc cho tiêu thụ sản phẩm, đây cũng chính là một phần nội dung của công tác tiêu thụ sản phẩm. . Câu ỏi và bài tập t ực àn 1. Câu ỏi Câu 1: Nêu các yếu tố cấu thành mạng lƣới bán hàng? Câu 2: Giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích gì? Tại sao phải chuẩn bị thông tin về sản phẩm? Câu 3: Tổ chức bán hàng gồm các hoạt động cơ bản nào? Câu 4: Mục tiêu khuếch trƣơng sản phẩm là gì? 2. ài tập/t ực àn 2.1. Bài tập 5.3.1. Chuẩn bị bán hàng a) Nội dung a.1. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả đặc tính của sản phẩm theo mẫu dưới đây:
44 Sản phẩm Đặc tính 1.Tôm khô 2. Cá khô 3. Mực khô 4. Ruốc khô a.2. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả giá cả các mặt hàng theo mẫu dƣới đây: Sản phẩm Hạng mục 1.Tôm 2. Cá 3. Mực 4.Ruốc khô khô khô khô Giá cả trung bình của đối thủ cạnh tranh Chi phí ƣớc tính của tôi Lý do định mức giá này Sẽ giảm giá cho những khách hàng sau Sẽ bán chịu cho những khách hàng sau a.3. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả phƣơng thức phân phối theo mẫu dưới đây: 1. Cơ sở kinh doanh sẽ đƣợc đặt tại: 2. Lý do chọn địa điểm này là:
45 3. Các phƣơng thức phân phối (đánh dấu vào ô thích hợp) Tôi sẽ bán cho : Ngƣời tiêu dùng Ngƣời bán lẻ Ngƣời bán buôn 4. Lý do chọn phƣơng thức phân phối này là: b) Hƣớng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Xác định đƣợc khách hàng phù hợp để bán sản phẩm; Lựa chọn đƣợc phƣơng pháp phân phối phù hợp với từng đối tƣợng. - Nguồn lực: bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên. - Nhiệm vụ của nhóm khi thực hiện bài tập: Các nhóm tự trao đổi điền đủ các thông tin xác định khách hàng theo các điều kiện đã nêu trong bài tập. Nhóm trƣởng sẽ báo cáo và các thành viên trong nhóm góp ý, bổ sung. - Thời gian hoàn thành: 60 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài làm đúng thời gian; + Mô tả đƣợc đặc tính và giá cả sản phẩm cần bán; chọn đƣợc phƣơng thức phân phối phù hợp với đối tƣợng khách hàng. 2.2. Bài tập 5.3.2. Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm a) Nội dung Hãy xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm: tôm khô nguyên con, mực khô tẩm gia vị theo một số gợi ý dƣới đây 1. Xác định đối tƣợng giới thiệu sản phẩm Xác định đối tƣợng giới thiệu sản phẩm là việc xác định những ngƣời trực tiếp hoặc gián tiếp giúp việc tiêu thụ sản phẩm, cụ thể: - Ngƣời trực tiếp có nhu cầu nhƣ các gia đình, các nhà hàng, quán ăn. - Đại lý mua bán và tiêu thụ các sản phẩm chế biến sẵn từ hải sản. - Các siêu thị, các chợ trong khu vực, vùng. 2. Xác định nội dung và hình thức giới thiệu - Quảng cáo - Khuyến mãi - Tuyên truyền
46 b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Xây dựng đƣợc kế hoạch giới thiệu sản phẩm. - Nguồn lực: bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên. - Nhiệm vụ của nhóm khi thực hiện bài tập: Các nhóm tự lập một bảng kế hoạch giới thiệu sản phẩm căn cứ trên các điều kiện đã nêu trong bài tập. Nhóm trƣởng sẽ báo cáo và các thành viên trong nhóm góp ý, bổ sung - Thời gian hoàn thành: 90 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài làm đúng thời gian; + Bảng kế hoạch giới thiệu sản phẩm đầy đủ các nội dung theo yêu cầu của đề bài. 2.3. Bài tập 5.3.3. Soạn thảo hợp đồng a) Nội dung a.1. Hãy đọc và điền các thông tin thích hợp vào bản hợp đồng đại lý bán sản phẩm hải sản khô dƣới đây: C N ÒA XÃ C Ủ N ĨA V T NAM Đ c lập - Tự do - ạn p úc ỢP ĐỒN ĐẠ LÝ Số: [SO D]/ ĐKT Bên A: [TEN DOANH NGHIEP] Trụ sở: [DIA CHI DOANH NGHIEP] Tài khoản số: [SO TAI KHOAN] Điện thoại: [SO DT] Fax: [SO FAX] Đại diện: Ông (Bà) [HO VA TEN] Bên B: [TEN DOANH NGHIEP] Địa chỉ đăng ký hoạt động: [DIA CHI DANG KY HOAT DONG] Giấy phép Đăng ký Kinh doanh: [SO GIAY PHEP KINH DOANH] Tài khoản số: [SO TAI KHOAN] Điện thoại: [SO DT] Fax: [SO FAX] Đại diện: Ông (Bà) [HO VA TEN] Sau khi bàn bạc hai bên nhất trí cùng ký kết hợp đồng đại lý với nội dung và các điều khoản sau đây: Điều 1: Điều k oản c un Bên B nhận làm đại lý bao tiêu cho Bên A các sản phẩm [TEN SAN PHAM] mang nhãn hiệu: [TEN NHAN HIEU] và theo đăng ký chất lƣợng số:
47 [SO DANG KY CHAT LUONG] do Bên A sản xuất và kinh doanh. Bên B tự trang bị cơ sở vật chất, địa điểm kinh doanh, kho bãi và hoàn toàn chịu trách nhiệm tất cả hàng hóa đã giao trong việc tồn trữ, trƣng bày, vận chuyển. Bên B bảo đảm thực hiện đúng các biện pháp tồn trữ, giữ đƣợc phẩm chất hàng hóa nhƣ Bên A đã cung cấp, đến khi giao cho ngƣời tiêu thụ. Bên A không chấp nhận hoàn trả hàng hóa do bất kỳ lý do gì (ngoại trừ trƣờng hợp có sai sót về sản phẩm). Điều 2: P ư n t ức iao n ận Bên A giao hàng đến cửa kho của Bên B hoặc tại địa điểm thuận tiện do Bên B chỉ định. Bên B đặt hàng với số lƣợng, loại sản phẩm cụ thể [SO LUONG, LOAI SAN PHAM] bằng thƣ, fax, điện tính. - Chi phí xếp dỡ từ xe vào kho của Bên B do Bên B chi trả (kể cả chi phí lƣu xe do xếp dỡ chậm). - Số lƣợng hàng hóa thực tế Bên A cung cấp cho bên B có thể chênh lệch với đơn đặt hàng nếu Bên A xét thấy đơn đặt hàng đó không hợp lý. Khi đó hai bên phải có sự thỏa thuận về khối lƣợng, thời gian cung cấp. - Thời gian giao hàng: [THOI GIAN THEO THOE THUAN] (để tham khảo, sẽ có thời gian cụ thể cho từng cửa hàng). Điều 3: P ư n t ức t an toán - Bên B thanh toán cho Bên A tƣơng ứng với giá trị số lƣợng hàng giao ghi trong mỗi hóa đơn trong vòng [SO NGAY] ngày kể từ ngày cuối của tháng Bên B đặt hàng. - Giới hạn mức nợ: Bên B đƣợc nợ tối đa là [SO TIEN] bao gồm giá trị các đơn đặt hàng trƣớc đang tồn đọng cộng với giá trị của đơn đặt hàng mới. Bên A chỉ giao hàng khi Bên B thanh toán cho bên A sao cho tổng số nợ tồn và giá trị đặt hàng mới nằm trong mức nợ đƣợc giới hạn. - Thời điểm thanh toán đƣợc tính là ngày Bên A nhận đƣợc tiền, không phân biệt cách thức chi trả. Nếu trả làm nhiều lần cho một hóa đơn thì thời điểm đƣợc tính là lúc thanh toán cho lần cuối cùng. - Số tiền chậm trả ngoài thời gian đã quy định, phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay của ngân hàng trong cùng thời điểm. Nếu việc chậm trả kéo dài hơn 3 tháng thì bên B phải chịu thêm lãi suất quá hạn của ngân hàng cho số tiền chậm trả và thời gian vƣợt quá 3 tháng. - Trong trƣờng hợp cần thiết, Bên A có thể yêu cầu Bên B thế chấp tài sản mà Bên B có quyền sở hữu để bảo đảm cho việc thanh toán. Điều 4: iá cả - Các sản phẩm cung cấp cho Bên B đƣợc tính theo giá bán sỉ, do Bên A công bố thống nhất trong khu vực. - Giá cung cấp này có thể thay đổi theo thời gian nhƣng Bên A sẽ thông báo trƣớc cho Bên B ít nhất là [SO NGAY] ngày. Bên A không chịu trách nhiệm về sự chênh lệch giá trị tồn kho do chênh lệch giá nếu có xảy ra. - Tỷ lệ hoa hồng: [Tùy từng khu vực, từng cửa hàng sẽ có tỷ lệ hoa hồng khác nhau].
48 Điều 5: ảo àn Bên A bảo hành riêng biệt cho từng sản phẩm cung cấp cho Bên B trong trƣờng hợp bên B tiến hành việc tồn trữ, vận chuyển, hƣớng dẫn sử dụng và giám sát, nghiệm thu đúng với nội dung đã huấn luyện và phổ biến của Bên A. Điều 6: ỗ trợ - Bên A cung cấp cho Bên B các tƣ liệu thông tin khuếch trƣơng thƣơng mại. - Bên A hƣớng dẫn cho nhân viên của Bên B những kỹ thuật cơ bản để có thể thực hiện việc bảo quản đúng cách. - Mọi hoạt động quảng cáo do Bên B tự thực hiện, nếu có sử dụng đến logo hay nhãn hiệu hàng hóa của Bên A phải đƣợc sự đồng ý của Bên A. Điều 7: Đ c quyền - Hợp đồng này không mang tính độc quyền trên khu vực. - Bên A có thể triển khai ký thêm hợp đồng tổng đại lý với thể nhân khác nếu xét thấy cần thiết để tăng khả năng tiêu thụ hàng hóa của mình. - Bên A cũng có thể ký kết hợp đồng cung cấp sản phẩm trực tiếp cho các công trình trọng điểm bất cứ nơi nào. Điều 8: Thời hạn hiệu lực, kéo dài và chấm dứt hợp đồng - Hợp đồng này có giá trị kể từ ngày ký đến hết ngày [NGAY THANG NAM]. Nếu cả hai bên mong muốn tiếp tục hợp đồng, các thủ tục gia hạn phải đƣợc thỏa thuận trƣớc khi hết hạn hợp đồng trong thời gian tối thiểu là [SO NGAY] ngày. - Trong thời gian hiệu lực, một bên có thể đơn phƣơng chấm dứt hợp đồng nhƣng phải báo trƣớc cho Bên kia biết trƣớc tối thiểu là [SO NGAY] ngày. - Bên A có quyền đình chỉ ngay hợp đồng khi Bên B vi phạm một trong các vấn đề sau đây: + Làm giảm uy tín thƣơng mãi hoặc làm giảm chất lƣợng sản phẩm của Bên A bằng bất cứ phƣơng tiện và hành động nào. + Bán phá giá so với Bên A quy định. - Khi bị đình chỉ hợp đồng, Bên B phải thanh toán ngay cho Bên A tất cả nợ còn tồn tại. Điều 9: ồi t ườn t iệt ại - Bên B phải chịu trách nhiệm bồi thƣờng cho Bên A giá trị thiệt hại do mình gây ra ở các trƣờng hợp sau: + Bên B yêu cầu đơn đặt hàng đặc biệt, Bên A đã sản xuất nhƣng sau đó Bên B hủy bỏ đơn đặt hàng đó. + Bên B hủy đơn đặt hàng khi Bên A trên đƣờng giao hàng đến Bên B. + Bên B vi phạm các vấn đề nói ở Điều 7 đến mức Bên A phải đình chỉ hợp đồng. - Bên A bồi thƣờng cho Bên B trong trƣờng hợp giao hàng chậm trễ hơn thời gian giao hàng thỏa thuận gây thiệt hại cho Bên B.
49 - Trong trƣờng hợp đơn phƣơng chấm dứt hợp đồng, bên nào muốn chấm dứt hợp đồng phải bồi thƣờng thiệt hại cho bên kia nếu có. Điều 10: Xử lý p át sin và tran c ấp Trong khi thực hiện nếu có vấn đề phát sinh hai bên cùng nhau bàn bạc thỏa thuận giải quyết. Những chi tiết không ghi cụ thể trong hợp đồng này, nếu có xảy ra, sẽ thực hiện theo quy định chung của Luật Thƣơng mại, Nghị định 25/CP và pháp luật hiện hành. Nếu hai bên không tự giải quyết đƣợc, việc tranh chấp sẽ đƣợc phân xử tại Tòa án Kinh tế [TỈNH ĐẶT ĐẠI LÝ]. Quyết định của Tòa án là cuối cùng mà các bên phải thi hành. Phí Tòa án sẽ do bên có lỗi chịu trách nhiệm thanh toán. Hợp đồng này đƣợc lập thành 04 bản, mỗi bên giữ 02 bản có giá trị nhƣ nhau. ĐẠ D N ÊN B ĐẠ D N ÊN A Chức vụ Chức vụ (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) a.2. Hãy tự biên soạn một bản hợp đồng mua bán sản phẩm hải sản khô và tahnh lý hợp đồng. Khi thanh lý hợp đồng cần lƣu ý: - Nhắc lại nội dung chính trong Hợp đồng. - Kết quả thực hiện theo quy định trong Hợp đồng của mỗi bên. - Các bên giải quyết hết các vấn đề còn tồn tại của mỗi bên, căn cứ nghĩa vụ thực hiện đã quy định trong Hợp đồng. - Các bên ký phải thanh lý Hợp đồng và thoát khỏi sự ràng buộc với nhau về mặt pháp lý. b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Soạn thảo đƣợc bản hợp đồng mua bán sản phẩm. - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi cá nhân tự thực hiện - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: Bài tập đƣợc cho trƣớc về nhà để mỗi học viên tự tìm kiếm, tham khảo một số mẫu hợp đồng. Đến lớp mỗi học viên tự biên soạn bản hợp đồng mua bán sản phẩm hải sản khô và nộp cho giảng viên nhận xét góp ý. Sau đó học viên tự hoàn thiện lại mẫu hợp đồng của mình. - Thời gian hoàn thành: 30 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Điền đầy đủ thông tin phù hợp vào bản Hợp đồng đại lý; + Soạn thảo đƣợc bản hợp đồng mua bán sản phẩm.
50 2.4. Bài tập 5.3.4. Giao nhận hàng hóa a) Nội dung a.1. Liệt kê các công việc cần thực hiện trong giao nhận khi cơ sở cung ứng sản phẩm cho siêu thị các loại: tôm khô, cá khô, mực khô, ruốc khô. a.2. Hãy đọc mẫu thông tin về phƣơng thức giao nhận và thanh toán dƣới đây, phân tích các ƣu khuyết điểm của mẫu thông tin này. - Đối với khách hàng tại Hải Phòng: + Đến xem và mua hàng trực tiếp tại địa chỉ: 111 lô 3 Quán Nam – Kênh Dƣơng – Lê Chân – Hải Phòng ( gần khách sạn sinh viên) + Giao hàng tận nhà theo yêu cầu. Free ship trong vòng bán kính 3km. Các địa điểm xa hơn sẽ tính phí từ 10-15km tùy độ xa gần. Quý khách vui lòng nhắn tin gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, mặt hàng muốn mua, số lƣợng cần mua đến số 01287.288.429 hoặc 01216.355.588 (Cửa hàng chỉ ship khi quý khách chắc chắn lấy, không ship để xem hàng) - Đối với khách hàng ngoài Hải Phòng: + Liên hệ với cửa hàng để biết số tiền cần phải chuyển. ( tiền hàng + tiền ship) + Chuyển khoản cho cửa hàng theo tài khoản: Ngân hàng : Agribank Số tài khoản : 211 420 1001 291 Tên tài khoản: Phạm Mạnh Hùng Chi nhánh : Hải An - Hải Phòng Hoặc tài khoản: Ngân hàng : Sacombank Số tài khoản : 030 011 833 388 Tên tài khoản : Ngô Thị Thu Thảo Chi nhánh : Văn Cao – Hải Phòng + Ngay sau khi chuyển khoản thành công, quý khách nhắn tin: họ và tên + địa chỉ ngƣời nhận + số tiền vừa chuyển khoản + tên hàng cần mua và số lƣợng cần mua đến số điện thoại 01287.288.429 hoặc 01216.355.588 + Sau khi nhận đƣợc tiền chuyển khoản của quý khách, chúng tôi sẽ gửi hàng trong thời gian nhanh nhất đến tay quý khách. - Mọi thắc mắc xin liên lạc ngay với chúng tôi để đƣợc giải đáp tận tình nhất và hƣởng các dịch vụ chu đáo nhất. Xin chân thành cảm ơn! b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Trình bày đƣợc các bƣớc công việc cần thực hiện trong giao nhận hàng hóa.
51 - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi học viên tự thực hiện sau đó giảng viên sẽ chỉ định một vài học viên trả lời. - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: nghiên cứu đề bài và tự liệt kê các công việc cần thực hiện trong giao nhận khi cơ sở cung ứng sản phẩm cho siêu thị các loại: tôm khô, cá khô, mực khô. Đọc kỹ mẫu quảng cáo và trả lời các câu hỏi của giảng viên - Thời gian hoàn thành: 30 phút chuẩn bị. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Liệt kê đƣợc các bƣớc công việc cần thực hiện trong giao nhận hàng hóa; + Trả lời đƣợc các câu hỏi của giảng viên về nội dung mẫu quảng cáo phƣơng thức bán hàng giao tại nhà. 2.5. Bài tập 5.3.5. Khuếch trương sản phẩm a) Nội dung a.1. Hãy đánh dấu x vào mục có thể là mục tiêu khuếch trƣơng sản phẩm:  Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm  Cung cấp thông tin về sản phẩm và các lợi ích của sản phẩm  Tạo lòng tin đối với sản phẩm và doanh nghiệp Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ  bỏ ra  Tất cả các ý trên đều có thể là các mục tiêu khuếch trƣơng sản phẩm a.2. Hãy chọn hình thức khuếch trƣơng sản phẩm phù hợp để thực hiện trong việc Quảng cáo, xúc tiến bán hàng và bán hàng trực tiếp Xúc tiến Bán hàng tt Hình thức khuếch trương sản phẩm Quảng cáo bán hàng trực tiếp 1 Card giới thiệu    2 Chƣơng trình khuyến khích    3 Biển quảng cáo    4 Hàng mẫu    5 Cuộc thi và trò chơi    6 Phiếu giảm giá   
52 Xúc tiến Bán hàng tt Hình thức khuếch trương sản phẩm Quảng cáo bán hàng trực tiếp 7 Giới thiệu bán hàng    8 Áp phích và tờ rơi    9 Hội chợ và trƣng bày thƣơng mại    10 Trả lại một phần tiền hàng    11 Tài liệu quảng cáo và giới thiệu    b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Nêu đƣợc các hình thức khuếch trƣơng sản phẩm trong quảng cáo, bán hàng trực tiếp và xúc tiến bán hàng. - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ mỗi nhóm khi thực hiện bài tập: Các nhóm thảo luận trao đổi để đƣa ra kết luận của nhóm. Giáo viên phân tích và kết luận - Thời gian hoàn thành: 30 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài làm đúng thời gian; + Đƣa ra đƣợc các hình thức khuếch trƣơng sản phẩm phù hợp. 2.6. Bài tập 5.3.6. Giao dịch mua bán a) Nội dung Hãy nghiên cứu một tình huống trong đó anh chị là ngƣời mua hàng hoặc là ngƣời cung ứng cho một công ty khác. Xác định tình huống khi giao dịch mua bán diễn ra lần đầu 1. Mô tả tình huống (ai mua gì của ai) 2. Nói xem anh chị đã làm gì ứng với từng giai đoạn của quá trình mua hàng Giai đoạn 1 – Nhận biết vấn đề Giai đoạn 2 – Mô tả nhu cầu chung
53 Giai đoạn 3 – Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm Giai đoạn 4 – Tìm ngƣời cung ứng Giai đoạn 5 – Đề nghị gửi hồ sơ chào hàng Giai đoạn 6 – Lựa chọn ngƣời cung ứng Giai đoạn 7 – Quy định giao hàng Giai đoạn 8 – Đánh giá hoạt động b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Dự kiến và đƣa ra hƣớng giải quyết một số tình huống có thể xãy ra trong việc tổ chức bán hàng. - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ mỗi nhóm khi thực hiện bài tập: các nhóm thảo luận và xác định một tình huống giao dịch và điền đủ các thông tin mà đề bài yêu cầu. Bài chuẩn bị của các nhóm sẽ đƣợc chuyển sang nhóm khác mà giáo viên đã chỉ định để đánh giá, góp ý. Nhóm đánh giá sau khi xem xét bài làm của nhóm bạn sẽ trao đổi lại và ghi ra những sai xót của bạn và sau đó nhóm chủ biên nhận những đóng góp của bạn và tự xem xét lại bài làm của nhóm mình, tự chỉnh sửa và nộp lại cho giáo viên - Thời gian hoàn thành: 90 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài làm đúng thời gian; + Mẫu phiếu với đầy đủ thông tin về tình huống giao dịch của mỗi nhóm và bản nhận xét của nhóm đánh giá.
54 C. i n ớ Tùy thuộc vào điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của từng cơ sở sản xuất kinh doanh, từng loại sản phẩm, từng khu vực thị trƣờng và những vấn đề của môi trƣờng xung quanh có liên quan đến hoạt động kinh tế khu vực để tổ chức bán hàng phù hợp nhằm tối đa hóa khối lƣợng sản phẩm bán ra, thực hiện tối đa hóa lợi nhuận. Tổ chức bán hàng tốt cần phải hƣớng tới lợi ích của ngƣời tiêu dùng và phải luôn tìm mọi biện pháp để duy trì và lôi kéo khách hàng. Thực hiện tốt các biện pháp khuếch trƣơng sản phẩm là một cách giữ và thu hút khách hàng.
55 BÀI 04. C ĂM SÓC K C N M bài: MĐ05-04 Mục tiêu - Nêu đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng; - Liệt kê đƣợc các yếu tố cơ bản làm thỏa mãn khách hàng; - Đƣa ra đƣợc một số biện pháp làm hài lòng khách hàng; - Thực hiện đƣợc các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thƣơng mại; - Xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng cụ thể; - Rèn đƣợc tính hòa nhã, lịch sự với mọi ngƣời xung quanh. A. N i dun 1. Khái quát chung 1.1. Khách hàng Khách hàng là những ngƣời chúng ta phục vụ, gồm cả những ngƣời bên ngoài hay ngƣời trong nội bộ cơ sở sản xuất kinh doanh, dù họ đã là khách hàng thực sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng và cho dù họ có trả tiền hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta. - Các loại khách hàng + Khách hàng bên ngoài: là ngƣời mua hoặc ngƣời có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của chúng ta. + Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là đồng nghiệp, ngƣời thân của ta hoặc ngƣời ở công đoạn trƣớc công đoạn ta trong dây chuyền sản xuất và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. Ví dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của Phòng kế toán Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ cho „„khách hàng nội bộ” trực tiếp của ta hoạt động có hiệu quả có nghĩa là ta đã làm tăng những giá trị đem lại sự thoả mãn cho khách hàng bên ngoài. - Tầm quan trọng của khách hàng + Khách hàng là ngƣời cho chúng ta cơ hội phục vụ và kiếm tiền. + Khách hàng là ngƣời nuôi sống /ngƣời trả lƣơng cho chúng ta. + Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.
56 + Khách hàng cho ta việc làm. + Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận. + Chúng ta cần khách hàng nhƣ cá cần nƣớc 1.2. Chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhƣ cách họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Nói một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là mang lại sự hài lòng nhằm củng cố quan hệ và giúp tăng lƣợng khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài. - Chăm sóc khách hàng đem lại các lợi ích sau: + Tăng sức mạnh của doanh nghiệp. + Giúp công việc của chúng ta trôi chảy hơn. + Là cách giữ khách hàng tốt nhất. + Giảm chi phí marketing bởi vì: chi phí tìm khách hàng mới lớn hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ. + Mang lại niềm vui và ý nghĩa cho chính bản thân chúng ta. 2. Yếu tố c bản t ỏa m n k ác àn Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng (hình 5.4.1), đó là: - Yếu tố sản phẩm bao gồm: Sự đa dạng của sản phẩm; Giá cả của sản phẩm; Chất lƣợng và kiểu dáng; Chất lƣợng dịch vụ hậu mãi. - Yếu tố con ngƣời: Thái độ phục vụ; Kỹ năng phục vụ; Trình độ ngƣời phục vụ Hình 5.4.1. Yếu tố thỏa mãn khách hàng
57 - Yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng; Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi hàng; Phƣơng thức thanh toán; Giờ mở cửa. Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Chẳng hạn, nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, điều mà mọi khách hàng đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt. 3. Kỹ năn c ăm sóc k ác àn 3.1. Yêu cầu đối với nhân viên và người quản lý 3.1.1. Đối với nhân viên - Hiểu kỹ về hàng hoá: + Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất. + Tính năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điểm; u thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng. - Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng cho khách hàng. - Hiểu biết về hàng hóa, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. - Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ. - Các yêu cầu khác: Hình thức phù hợp; Hiểu tâm lý khách hàng; Thái độ hòa nhã, lịch sự; Nhanh nhẹn, thành thật và trung thực, kiên trì, kỹ năng lắng nghe - Hành động theo phƣơng châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn đƣợc đối xử với tƣ cách cá nhân và xƣng hô bằng tên riêng. 3.1.2. Đối với người quản lý - Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng. - Thiết lập hệ thống trợ giúp và hƣớng dẫn nhân viên cách duy trì tính ƣu việt của dịch vụ.
58 - Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ƣu việt. Đừng quên dành phần thƣởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất. - Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng đƣợc tất cả nhân viên thấu hiểu. - Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. - Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. 3.2. Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng 3.2.1. Khi giao dịch qua điện thoại Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp (Hình 5.4.2) hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trƣớc, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phƣơng tiện này, chúng ta có thể gây đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp với ngƣời khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác. Các lƣu ý cần phải nhớ khi giao dịch Hình 5.4.2. Sử dụng điện thoại qua điện thoại: trong giao tiếp - Chào và cho ngƣời gọi biết tên ta; Cƣời trong khi nói qua điện thoại; - Cho ngƣời gọi biết nếu ta phải tìm thông tin; Hƣớng ngƣời gọi đến vấn đề chính; Hứa thực hiện yêu cầu của ngƣời gọi; - Giữ giọng nói, âm điệu, cƣờng độ tự nhiên; - Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận; - Chào hoặc cảm ơn ngƣời gọi để kết thúc 3.2.2. Khi giao tiếp với những khách hàng không hài lòng Khi có một khách hàng phàn nàn, đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng, thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận đƣợc những lời phàn nàn. Dƣới đây là các cách thức để đƣơng đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng: - Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ; Không bao giờ đƣợc tranh cãi với khách hàng.
59 - Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào; Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể. - Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đƣa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng. - Mau chóng hành động để giải quyết vƣớng mắc cho khách hàng, đƣa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn. - Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng đƣợc phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. 3.2.3. Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn - Để khách hàng biết đƣợc những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể đƣợc thực hiện thông qua các dạng thƣ từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. - Thƣờng xuyên gửi thiệp hay thƣ từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ. - Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân. - Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với khách hàng một cách hiệu quả. - Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích. 3.3. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng - Tìm kiếm, xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng. - Tiếp nhận và trực tiếp giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng. - Tổng hợp và phân loại khách hàng làm căn cứ xây dựng kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng; Tổng hợp thông tin phản ánh của khách hàng, đánh giá và đề xuất giải pháp khắc phục - Triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. - Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đƣa ra phƣơng hƣớng xử lý. - Phối hợp thực hiện các chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận đƣợc quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm theo mục tiêu đề ra. - Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trƣơng, ngày thành lập
60 4. C iến lược c ăm sóc k ác àn 4.1. Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng Để hoạch định chiến lƣợc chăm sóc khách hàng có hiệu quả cần thực hiện đủ 5 bƣớc đƣợc trình bày tại hình 5.4.3 Hình 5.4.3. Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng - Tiêu thức phân nhóm khách hàng: + Phân theo vùng địa lý: Nơi sinh sống; Nơi mua + Phân theo hành vi: Thời điểm tiêu dùng; Mức độ tiêu dùng; Mức độ trung thành + Phân theo điều kiện kinh tế xã hội: Giới tính; Thu nhập; Nghề nghiệp; Giáo dục; Tôn giáo + Phân nhóm theo nhu cầu về lợi ích: Các lợi ích khách hàng khi mua/sử dụng dịch vụ, ví dụ : an toàn, tiết kiệm - Việc lựa chọn chiến lƣợc phụ thuộc vào: Loại hình kinh doanh, đối tƣợng khách hàng, năng lực của công ty 4.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực đƣợc xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty và với khách hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung. Văn hóa Chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân; hiệu quả; lịch sự; Đáng tin; thân thiện; linh động; trung thực. Một số nét văn hóa trong chăm sóc khách hàng: - Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để có thể đáp
61 ứng nhu cầu của họ. - Luôn để ý đến khách hàng. - Hãy đảm bảo rằng chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng, chứ không phải chỉ đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn chất lƣợng nội bộ. 4.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng 4.3.1. Thăm hỏi, tặng quà - Ý nghĩa: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. - Kế hoạch chuẩn bị: Lập danh sách khách hàng; Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhân các dịp lễ lớn nhƣ: Tết dƣơng lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty của mình, của đối tác, ngày quốc khánh của khách hàng, nhân ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng. - Kế họach thực hiện: Lập kế hoạch năm, kế hoạch triển khai chi tiết trong đó dự tính ngân sách thực hiện. Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên trách thực hiện; thực hiện hằng tháng. 4.3.2. Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng Hình thức, mục đích, ý nghĩa của việc tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng đƣợc trình bày tại Bảng 5.4.1. Bảng 5.4.1. Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng Hình thức Mục đích Ý nghĩa Hội nghị khách Trao đổi kinh nghiệm; Thắt chặt mối quan hệ kinh hàng Thảo luận các vấn đề doanh; cần quan tâm; Tổng kết thành quả sau một năm/ Thu thập thông tin một dự án; khách hàng; Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng. Cập nhật thông tin khách hàng. Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết Công bố thành quả của công ty chất lƣợng dịch vụ với khách hàng; cung cấp và kèm tiệc Thể hiện thiện chí hƣớng đến chiêu đãi khách hàng của công ty; Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lƣu giữa công ty với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau.
62 4.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại Các hình thức sau hƣớng đến chăm sóc khách hàng, tuy nhiên một số hoạt động chủ yếu hƣớng đến ngƣời tiêu dùng: Mực khô hay còn gọi là khô mực được chế biến từ nguyên liệu là những con mực tươi rói, được xẻ và làm sạch, chỉ để lại phần thân và phần đầu rồi đem phơi nắng hoặc sấy khô cho đến khi con mực trở nên khô và cứng. Thành phần dinh dưỡng trong mực khô (100g ăn được của mực khô): 291 calo, 32,6g nước, 60,1g chất đạm, 4,5g chất béo, 2,5g chất đường bột, 0g chất xơ. Trong mực có chứa một số chất khoáng vi lượng rất quý như sắt, kẽm, mangan, selen và cả hormon nam testosterone Mực khô có thể ở dạng nguyên con hoặc xé tơi thành từng sợi nhỏ. Món mực khô đặc biệt thông dụng, giữ được lâu, chế biến thành nhiều món ngon và là đặc sản tại một số vùng nhất là các vùng biển và được du khách mang về như một món quà. Mực khô rất thích hợp trong các dịp nhậu đặc biệt là mực khô nướng và dùng chung với bia Khi mua mực về, nếu không ăn ngay thì phải bảo quản nếu không mực sẽ giảm chất lượng và mốc, không ăn được. Việc bảo quản bằng những phương pháp đơn giản sau: + Dùng báo bọc kín mực khô, cho vào túi ny lon đóng kín và bỏ vào ngăn đá tủ lạnh với nhiệt độ tốt nhất là -18 độ C. + Nên sử dụng mực khô trong vòng 4 tháng khi mua về. Khoảng 3 hoặc 4 tuần bạn nên lấy chúng ra phơi nắng trong 10-15 phút + Không để chung mực khô với các sản phẩm tươi. Hình 5.4.4. Phổ biến rộng rãi các hướng dẫn sử dụng và bảo quản mực khô - Tạo giá trị cộng thêm: Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm; cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thƣờng dùng. - Khuyến mãi : Tặng quà miễn phí; phiếu chuyển đổi; bán hàng giảm giá;
63 tài trợ đặc biệt - Cho đi để nhận lại: Hoạt động từ thiện; thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục; tài trợ cho các hoạt động cộng đồng. - Tƣởng thƣởng: Quan tâm đến khách hàng; tặng quà nhân dịp đặc biệt; phần thƣởng cao cho mức độ thƣờng xuyên cao; chƣơng trình khách hàng ƣu đãi - Hƣớng đến khách hàng: Tạo điều kiện dễ dàng; giữ mọi việc đơn giản; tạo điều kiện thuận tiện nhất; cập nhật thông tin sản phẩm; mang sản phẩm đến tận tay; cho những gì khách hàng muốn; lắng nghe ƣớc muốn của khách hàng; tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu; Ví dụ: một hoạt động hƣớng đến khách hàng tiêu thụ sản phẩm hải sản khô là chỉ cho khách hàng thông tin về sản phẩm, cách bảo quản sản phẩm hoặc giới thiệu một số phƣơng pháp chế biến sản phẩm (hình 5.4.4) B. Câu ỏi và bài tập t ực àn 1. Câu ỏi Câu 1: Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Câu 2: Các yếu tố nào thỏa mãn khách hàng ? Câu 3: Những hoạt động chăm sóc khách hàng nào mang tính thƣơng mại? 2. ài tập/t ực àn 2.1. Bài tập 5.4.1. Xác định khách hàng a) Nội dung a.1. Hãy viết một mô tả ngắn gọn về khách hàng qua các gợi ý sau: a.2. Hãy thiết lập mối liên hệ khách hàng của các đối tƣợng dƣới đây:
64 Tiếp tân Ban an toàn Khách Mua sắm thực vệ sinh đặt bàn phẩm thưc phẩm Thu ngân Khách ăn Phục vụ bàn uống Cục thuế Bếp a.3. Hãy liệt kê các loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tại cơ sở chế biến hải sản khô. b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Xác định đúng đối tƣợng khách hàng bên trong và bên ngoài - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi học viên tự làm bài tập theo đề bài yêu cầu. - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: nghiên cứu đề bài và làm bài. - Thời gian hoàn thành: 45 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp bài làm đúng thời gian; + Bài viết mô tả ngắn gọn về khách hàng; + Xác định đƣợc loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tại cơ sở chế biến hải sản khô. 2.2. Bài tập 5.4.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng a) Nội dung a.1. Lựa chọn các hành động và phân vào hai nhóm thích hợp. Nên Không nên - Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, các hành động nào nên và không nên: Vừa nghe vừa làm việc khác; Trả lời ngay khi có chuông; Có sẵn thông tin cần thiết; Tìm cách giải quyết; Để chuông lâu; Chỉ nói “Alô”; Nêu tên doanh nghiệp; không ghi chép; Quên lời hứa; Nêu tên ngƣời nhận điện; Tập trung lắng nghe - Khi xử lý lời than phiền với khách hàng, các hành động nào nên và không nên: Lắng nghe; Tỏ ra thông cảm; Tập trung nỗ lực để tìm cách giải
65 quyết vấn đề; Bào chữa; Tranh cãi; Cố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng/ a.2. Liệt kê một số hoạt động để khách hàng không quên mình b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Trình bày đƣợc một số kỹ năng trong chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi học viên tự làm bài tập theo đề bài yêu cầu. - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: nghiên cứu đề bài và làm bài. - Thời gian hoàn thành: 45 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Nộp bài làm đúng thời gian; + Lựa chọn đúng các hành động nên và không nên khi giao tiếp qua điện thoại và khi xử lý lời than phiền với khách hàng; + Liệt kê đúng các hoạt động để khách hàng nhớ đến mình. 2.3. Bài tập 5.4.3. Văn hóa chăm sóc khách hàng a) Nội dung a.1. Dƣới đây liệt kê các nguyên nhân dẫn đến thất bại của nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo bạn, nguyên nhân nào dẫn đến thất bại nhiều nhất (đánh dấu x vào mức độ tác động) và giải thích lý do. Mức độ tác động Nguyên nhân 4 3 2 1 Thiếu tính sáng tạo Kế hoạch, tổ chức tồi Thiếu hiểu biết về sản phẩm Thiếu nhiệt tình Thiếu quan tâm khách hàng Thiếu đào tạo bài bản Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng
66 Mức độ tác động Nguyên nhân 4 3 2 1 Thiếu hiểu biết thị trƣờng Thiếu kiến thức về công ty mình Thiếu kiểm soát chặt chẽ a.2. Xác định những yếu tố nào ảnh hƣởng tới việc khách hàng mua hàng  Mua của ngƣời mà họ cảm tình  Mua của ngƣời họ tin cậy  Địa điểm thuận lợi  Có uy tín  Điều kiện thanh toán phù hợp  Giá cả phù hợp  Dịch vụ sau khi bán hàng  Sản phẩm vừa ý  Bao bì đóng gói phù hợp  Giao hàng đúng hạn  Môi trƣờng thoải mái dễ chịu  Quảng cáo Các yếu tố khác. Cụ thể  b) Hướng dẫn thực hiện - Mục tiêu: Trình bày đƣợc một số nguyên nhân dẫn đến thất bại của nhân viên chăm sóc khách hàng. - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: mỗi học viên tự làm bài tập theo đề bài yêu cầu.
67 - Nhiệm vụ mỗi học viên khi thực hiện bài tập: mỗi học viên tự nghiên cứu đề bài và chọn mức độ cho từng tiêu chí - Thời gian hoàn thành: 30 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài đúng thời gian + Xác định đúng các nguyên nhân dẫn đến thất bại của nhân viên chăm sóc khách hàng 2.4. Bài tập 5.4.4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng a) Nội dung Vận dụng những kiến thức đã học, xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng hải sản khô theo mẫu gợi ý sau: 1. Tiêu c uẩn xếp ạn t eo n óm k ác àn Xếp ạn Tiêu chuẩn Khách hàng cơ bản Nhà hàng, Bếp ăn Khách hàng ƣu tiên 1 Khách hàng ƣu tiên 2 Tiêu chuẩn khách hàng ƣu tiên có thể theo nhóm sản phẩm, theo kênh phân phối, theo số lƣợng hàng mua 2. C ư n tr n c ăm sóc k ác àn : Chƣơng trình chăm sóc khách hàng năm đƣợc thực hiện từ ngày đến ngày , chi tiết nhƣ sau: Khách hàng ƣu tiên Khách Stt Chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng 1 2 cơ bản 1 Lịch năm mới cho Bên mua 2 Thiệp chúc Tết Nguyên Đán 3 Giảm giá % 4 Tặng sản phẩm Quà tết  b) Hướng dẫn thực hiện
68 - Mục tiêu: Xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng cho một cớ sở cụ thể. - Nguồn lực: giấy, bút. - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, mỗi nhóm 5-10 học viên. - Nhiệm vụ mỗi nhóm khi thực hiện bài tập: các nhóm thảo luận, giả định một cơ sở sản xuất sản phẩm hải sản khô nào đó sản xuất kinh doanh một số sản phẩm cụ thể, đƣa ra một chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với cơ sở giả định. - Thời gian hoàn thành: 90 phút. - Kết quả và tiêu chuẩn cần đạt đƣợc của bài tập: + Hoàn thành bài đúng thời gian. + Xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp. C. i n ớ Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau bán hàng sẽ thu hút những khách hàng mới đến với bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt.
69 BÀI 05. T U T ẬP THÔNG TIN VỀ K C N Mã bài: MĐ05-05 Mục tiêu - Nêu đƣợc ý nghĩa của việc thu thập thông tin về khách hàng; - Xác định đƣợc các nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tiến hành thu thập thông tin; - Mô tả phƣơng pháp thu thập dữ liệu về khách hàng theo hình thức quan sát và trao đổi; - Thực hiện thu thập ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra. A. N i dung 1. Ý n ĩa của việc t u t ập thông tin về k ác àn Các cơ sở sản xuất kinh doanh đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn những nhu cầu gì và mua hàng nhƣ thế nào. Thông thƣờng, với cơ sở kinh doanh quy mô nhỏ, ngƣời chủ doanh nghiệp – nhà quản lý biết về khách hàng của họ ngay và có đƣợc thông tin nhờ tiếp xúc, quan sát, hỏi han khách hàng, điều này rất quan trọng, nhƣng cũng cần phải có thông tin hoàn chỉnh hơn, đặc biệt khi thị trƣờng càng trở nên cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng. Dữ liệu về khách hàng sẽ hỗ trợ các cơ sở kinh doanh: - Dự báo doanh số và tìm hiểu những xu hƣớng tiêu dùng mới. - Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm của chính mình. 2. N uồn lấy thông tin của c sở sản xuất kin doan (hình 5.5.1) Hình 5.5.1. Nguồn lấy thông tin của cơ sở sản xuất kinh doanh
70 2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhiều thông tin đƣợc thu thập để phục vụ một mục đích nhƣng đồng thời lại có thể sử dụng cho các mục đích khác. Loại thông tin này đƣợc gọi là dữ liệu thứ cấp. Ví dụ: Một cở sở sản xuất hải sản khô có thể sử dụng các thông tin trong cuốn niên giám điện thoại thành phố để tìm các quán ăn, nhà hàng, cửa hàng chuyên bán sản phẩm đặc trƣng vùng, miền là những nơi có nhu cầu tiêu thụ tôm khô, cá khô, mực khô với số lƣợng lớn (hình 5.5.2). Hình 5.5.2. Một số tài liệu cung cấp dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài Dữ liệu thứ cấp có một số ƣu điểm: đã có sẵn, không tốn kém, có thể tìm và sử dụng ngay. Thông thƣờng các cơ sở kinh doanh hay bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành nghiên cứu thị trƣờng tiếp. Dữ liệu thứ cấp cũng có một số nhƣợc điểm: có thể các dữ liệu không phù hợp với vấn đề đang nghiên cứu và có thể không cập nhật; các thông tin này cũng có thể chƣa chính xác và thậm chí cũng không thể đánh giá đƣợc độ chính xác của chúng. Chú ý Khi sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp cần xem xét mục đích ban đầu khi người ta xuất bản hay công bố dữ liệu này. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xác định xem nguồn thông tin có khách quan hay không và các dữ liệu này có bị bóp méo hay không? 2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp là dữ liệu đƣợc chính cơ sở sản xuất kinh doanh thu thập nhằm trả lời một câu hỏi hay một vấn đề cụ thể nào đó mà cơ