Đề tài Thực trạng về quản lí khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam và vấn đề đặt ra

Nội dung text: Đề tài Thực trạng về quản lí khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam và vấn đề đặt ra

1. Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục các chữ viết tắt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới AS Audit Services Dịch vụ Kiểm toán FAS Finance Advisory Services Dịch vụ Tư vấn tài chính ERS Enterprise Risk Services Dịch vụ Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp TAS Tax Advisory Services Dịch vụ tư vấn Thuế PMS Practice Management System Hệ thống Quản lý Công việc PMA Performance Management Approach Hệ thống Đánh giá Kết quả hoạt động AS / 2 Audit System / 2 Phần mềm kiểm toán AS2 CRM Customer Relationship Management Quản lí Quan hệ Khách hàng USD United State Dollar Đô la Mĩ VNĐ Vietnamese Dong Đồng Việt Nam Page 1 of 24 1
2. Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục bảng biểu Sơ đồ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Bảng biểu Bảng 1.1: Doanh thu Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Page 2 of 24 2
3. Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính tất yếu: Từ năm 1991, hoà chung với quá trình đổi mới của nền kinh tế đất nước, hệ thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua, sau quý II năm 2009, số lượng các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã là gần 200 công ty. Điều này đã phần nào phản ánh thực tế về nhu cầu và vai trò ngày càng được nâng cao của kiểm toán độc lập. Hệ thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và trưởng thành, đáp ứng được những đòi hỏi cũng như nhu cầu cấp bách của nền kinh tế thị trường. Thực hiện chức năng là nâng cao công tác quản lí tài chính kế toán, Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đóng góp một phần không nhỏ vào nhiệm vụ ấy. Việt Nam đã ra nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO và trở thành thành viên chính thức của tổ chức này vào ngày 11/01/2007. Theo xu thế hội nhập toàn cầu, hiện tại Deloitte Việt Nam đang đẩy nhanh tiến độ để hướng tới mục tiêu hội nhập kinh tế thị trường Kể từ khi ra đời, chuyển đổi và đi vào hoạt động đến nay, Deloitte Việt Nam đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước, Deloitte Việt Nam cũng không ngừng phát triển để góp phần vào sự lớn mạnh của hệ thống các công ty kiểm toán trên cả nước. Sau một thời gian thực tập tại phòng Kiểm toán 2 thuộc Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, dựa trên những kết quả thu được, tôi xin trình bày vài nét về Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, và công tác quản lí khách hàng tại công ty, từ đó làm cơ sở thiết kế phần mềm về quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu tập hợp được, bài báo cáo thực tập tổng hợp dưới đây sẽ làm rõ về các vấn đề: Page 3 of 24 3
4. Báo cáo thực tập tổng hợp Quá trình hình thành, phát triển; cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam. Tình hình kinh doanh của Deloitte Việt Nam trong những năm gần đây. Những thuận lợi, khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Tìm hiểu về quản lí khách hàng Dựa vào thông tin thu thập được, từng bước thiết kế phần mềm quản lí khách hàng tại công ty Mục đích khi xây dựng phần mềm là giải quyết bài toán thiếu thông tin chi tiết, tập trung và thống nhất về khách hàng của công ty. Phần mềm sẽ quản trị các thông tin về khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng và dịch vụ kiểm toán cảu công ty qua đó sẽ cung cấp các thông tin cần thiết, tập trung và thống nhất cho các phòng nghiệp vụ cùng các cán bộ liên quan của công ty để mà từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt nhất và đề ra các quyết định đúng đắn và kịp thời có lợi nhất đối với sự hoạt động và phát triển của Deloitte Việt Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là việc quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam. Đối tượng mà phần mềm hướng đến là các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Deloitte Việt Nam trong dịch vụ kiểm toán. 4. Phạm vi nghiên cứu Bản báo cáo tập trung nghiên cứu về vấn đề khách hàng và quản lí khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam từ đó đưa ra giải pháp quản lí khách hàng tại công ty trong thời gian tới. Page 4 of 24 4
5. Báo cáo thực tập tổng hợp 5. Phương pháp nghiên cứu, tiếp cận hệ thống Bản báo cáo vận dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra, phương pháp thiết kế phần mềm. (Những thông tin được sử dụng trong bản báo cáo được lấy từ các báo cáo tổng kết của Deloitte Việt Nam, các website ) Sử dụng các công cụ: Phần mềm Công nghệ phần mềm Quy trình phát triển phần mềm Nền tảng thiết kế trong sản xuất phần mềm Các quy trình trong công nghệ phần mềm Một số nguyên tắc khi thiết kế phần mềm 6. Kết cấu của bản báo cáo Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, bản báo cáo gồm có 2 chương: Chương 1: Quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Chương 2: Thực trạng về vấn đề quản lí khách hàng của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Page 5 of 24 5
6. Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Deloitte Việt Nam 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Deloitte Việt Nam Tiền thân của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam ngày nay là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO), là hiện diện đầy đủ của một hãng kiểm toán danh tiếng và lâu đời nhất trên thế giới tại Việt Nam – được thành lập ngày 13 tháng 5 năm 1991, VACO đã hoàn thành quá trình chuyển đổi sở hữu từ Công ty TNHH 1 thành viên trực thuộc Bộ Tài chính để trở thành công ty TNHH hai thành viên trở lên theo đúng quy định của Nhà nước vào ngày 7 tháng 5 năm 2007. Quá trình chuyển đổi sở hữu thành công cùng với việc độc lập hoàn toàn với Bộ Tài chính là những điều kiện tiên quyết để VACO chính thức trở thành hiện diện đầy đủ của Deloitte Touche Tohmatsu tại Việt Nam ngày hôm nay. Deloitte Việt Nam tham gia vào Deloitte SouthEast Asia cũng vào năm 2007, tham gia vào một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau. Trụ sở Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đặt tại số 8, phố Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Deloitte Việt Nam hoạt động theo phương châm cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giúp đỡ các nhân viên một cách tốt nhất. 1.1.2. Các dịch vụ chính của Deloitte Việt Nam 1.1.2.1. Kiểm toán – Audit Services Hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán gồm có khoảng 100 chuyên gia, trong đó có 5 partners. Hoạt động trong các nganh công nghiệp như: Page 6 of 24 6
7. Báo cáo thực tập tổng hợp Dịch vụ tài chính, bao gồm các ngân hàng, bảo hiểm thực thể liên quan đến các công ty dịch vụ và đầu tư (Financial Services, comprising banks, insurance related entities and investment services companies) Khách sạn và Giải trí (Hospitality and Leisure) Sản xuất (Manufacturing) Bán buôn, bán lẻ (Wholesale and Retail) Chuyển hàng (Shipping) Viễn thông (Telecommunications) Chơi game (Gaming) Công nghệ thông tin (Information Technology) 1.1.2.2. Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services Dịch vụ kiểm soát rủi ro doanh nghiệp của công ty cung cấp các dịch vụ tư vấn để giúp đỡ các tổ chức quản lý hoạt động của họ có hiệu quả. Giúp doanh nghiệp: Nâng cao lợi nhuận (Improve profitability) Tối đa hoá giá trị của kiểm toán nội bộ (Maximise the value of internal audit) Cung cấp các dự án có chất lượng hoàn thành đúng hạn với ngân sách có hạn(Deliver quality projects on time and within budget) Thực hiện thành công các hệ thống thử nghiệm (Perform successful systems testing) Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy tính và thông tin kinh doanh quan trọng (Secure your computer systems and critical business information) Kiểm soát rủi ro kinh doanh. (Control business risks.) 1.1.2.3. Dịch vụ tư vấn tài chính – Finance Advisory Services FAS Deloitte cung cấp một loạt các dịch vụ tư vấn xung quanh các giao dịch M & A, restructurings, góp vốn, và điều tra pháp y. Page 7 of 24 7
8. Báo cáo thực tập tổng hợp Các dịch vụ được cung cấp như: Tài chính doanh nghiệp (Corporate Finance) Dịch vụ giao dịch (Transaction Services) Mô hình kinh doanh (Business Modelling) Dịch vụ định giá (Valuation Services) Chiến lược của doanh nghiệp (Corporate Strategy) Dịch vụ tái tổ chức (Reorganisation Services) Kinh doanh và khảo sát kinh doanh (Business to Business Survey) Sản xuất ưu đãi (Manufacturing Incentives Supplies) 1.1.2.4. Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS Phòng tư vấn thuế, do Andrew Manduca chịu trách nhiệm, có 7partner và các chuyên gia thuế. Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuế bao gồm cả: Thuế thu nhập và Dịch vụ Tư vấn thuế GTGT Thuế trực tiếp và gián tiếp Dịch vụ thuế 1.1.3. Doanh thu của công ty trong thời gian gần đây Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Deloitte luôn đứng đầu về doanh thu trong lĩnh vực kiểm toán. Doanh thu năm 2008 của Deloitte Việt Nam là khoảng 12 triệu USD, cùng với đó là mức tăng trưởng cao. Theo số liệu thu thập được, doanh thu năm 2009 đã đạt hơn 13 triệu USD, tăng 11% so vớ năm 2008. Số liệu cụ thể có thể đối chiếu như trong bảng sau: Page 8 of 24 8
9. Báo cáo thực tập tổng hợp Bảng 1.1: Doanh thu Đơn vị: USD’000 Tăng/giảm so với 39,994.00 39,629.00 năm trước Hàng tháng 1,949.61 1,878.96 70.65 0.04 AUD 1,071.69 1,183.72 -112.03 -0.09 FAS 100.58 104.06 -3.48 -0.03 TAX 747.04 560.85 186.19 0.33 CON 30.29 30.32 -0.03 0.00 Cuối năm Cuối năm Tăng/giảm so với 2009 2008 năm trước Cả năm 13,361.53 12,072.85 1,288.68 0.11 AUD 9,780.62 8,098.53 1,682.09 0.21 FAS 569.96 1,347.68 -777.72 -0.58 TAX 2,934.62 2,507.69 426.92 0.17 CON 76.33 118.95 -42.61 -0.36 1.1.4. Hoạt động tin học Hiện nay công ty được trang bị đầy đủ máy tính cho tất cả các nhân viên, phần lớn là máy tính xách tay, gồm có các loại sau: IBM Laptop T60, T61, T400, X61, X200, ngoài ra máy tính để bàn tại công ty là loại HP 27xx Desktop. Thiết lập mạng Intranetlà nơi chia sẻ tài liệu của công ty. Sử dụng Mail thông qua Exchange Microsoft Outlook. Đặc biệt tại công ty sử dụng 2 hệ thống PMS (Practice Management System) và PMA (Practice Management Approach): PMS (Practice Management System) là phần mềm tính số giờ làm việc của tất cả các nhân viên trong công ty. Nhân viên tự cập nhật số giờ làm việc từng tháng, kế Page 9 of 24 9
10. Báo cáo thực tập tổng hợp toán dựa vào đó để làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên. Trên hệ thống cũng có phân quyền sử dụng cho các nhân viên, nếu chức vụ của nhân viên càng cao thì quyền hạn của nhân viên trên hệ thống sẽ càng lớn. Thông qua hệ thống, khách hàng cũng như người quản lí nhóm kiểm toán có thể biết được công việc của kiểm toán viên khi đi đến kiểm toán cho khách hàng. Đây cũng là một hệ thống hỗ trợ rất lớn trong việc tính phí kiểm toán cho mỗi khách hàng. PMA (Performance Management Approach) là website được xây dựng độc lập phục vụ cho việc theo dõi performance của mỗi cá nhân, vì thế hân viên có thể connect 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Khi bắt đầu năm tài chính mới, mỗi nhân viên sẽ xác định mục tiêu năm tới của mình trên hệ thống. cứ nửa năm sẽ đánh giá một lần tiến độ thực hiện công việc, từ đó sẽ điều chỉnh tốc độ sao cho phù hợp để cuối năm có bản đánh giá tổng hợp cao nhất. Sự đánh giá này dựa vào đánh giá của từng cuộc kiểm toán, dựa vào đánh giá của chính bản thân nhân viên, và manager sẽ là người đưa ra nhận xét cuối cùng thật khách quan. Để phục vụ cho công việc của kiểm toán viên, tại máy tính của hộ, nhân viên IT sẽ cài phần mềm kiểm toán là AS/2 (Audit System / 2). Phần mềm này đưa ra cách làm việc cho nhóm kiểm toán sao cho đạt được năng suất và nâng cao chất lượng của cuộc kiểm toán. AuditSystem / 2 là sản phẩm của Microsoft Windows-based, theo đó nhân viên kiểm toán có thể trực tiếp tiếp cận và xử lý dữ liệu từ hệ thống kế toán – từ đó giảm thời gian tham gia và nguy cơ bị lỗi. AuditSystem / 2 kết hợp công nghệ độc quyền Smart Hỗ trợ kiểm toán, giúp kiểm toán viên xác định và đánh giá rủi ro, đánh giá kiểm soát nội bộ, và phát triển một cách hiệu quả nhất của cả cuộc kiểm toán. 1.1.5. Hoạt động kinh doanh Năm tài chính của công ty bắt đầu từ ngày 1 tháng 7 tới ngày 30 tháng 6. Tỉ lệ góp vốn của các thành viên Ban Giam Đốc trong Công ty như sau: Page 10 of 24 10
11. Báo cáo thực tập tổng hợp Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Đơn vị: USD Đơn vị: VNĐ Hà Thị Thu Thanh 160,182 141,828 2,723,100,000 2,269,250,000 Trương Anh Hùng 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Đặng Chí Dũng 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Trần Thị Thúy Ngọc 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Phạm Hoài Nam 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Thái Thị Thanh Hải 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Hoàng Nam 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Võ Thái Hòa 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Lê Đình Tứ 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Lê Chí Nguyện 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Trần Đình Nghi Hạ 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Phạm Văn Thinh 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Bùi Ngọc Tuấn 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Bùi Tuấn Minh 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Nguyễn Huy Đức 26,697 28,366 453,850,000 453,850,000 Nguyễn ThịHải Hưng 0 28,366 0 453,850,000 Tổng cộng 533,941 567,313 9,077,000,000 9,077,000,000 1.1.6. Về nhân sự Tại trụ sở số 8 Phạm Ngọc Thạch, có 206 nhân viên, trong năm vừa qua, công ty có cử nhân viên đi học ở nước ngoài. Hơn nữa, công ty có chính sách đào tạo để các nhân viên đều có cơ hội phát triển và hoàn thiện bản thân hơn nữa, công ty cũng có chính sách cử nhân viên đi học các chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA, CFA Bên cạnh đó công ty cũng có yêu cầu với các nhân viên, đặc biệt là về Tiếng Anh, đây cũng là một yếu tố để đánh giá cuối năm cho mỗi nhân viên. Hơn nữa, Công ty cũng phát triển một hệ thống gửi nhân viên đi các nước khác nhau để làm việc trong 140 nước trong hệ thống của Deloitte Global (Global Deverlopment Program), thời Page 11 of 24 11
12. Báo cáo thực tập tổng hợp gian thường là 18 tháng, riêng nếu nhân viên được gửi sang Mĩ thì thời gian sẽ là 24 tháng, do chi phí cho mỗi lần gửi đi rất lớn nên công ty có kế hoạch lựa chọn rất kĩ càng. Công ty cũng có chương trình luân chuyển nhân viên (Exchange Office Program) tại các văn phòng (có thể là trong hoặc ngoài nước), thời gian làm việc của nhân viên tại các văn phòng này là 6 tháng hoặc nhiều hơn. Việc thực hiện các chương trình này trước tiên sẽ giúp cho Deloitte huy động được nguồn lực ở các khu vực, sau nữa là giúp cho nhân viên có điều kiện chia sẻ, học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn về kiến thức và tác phong làm việc trong thời gian được luân chuyển hoặc gửi đi đến các văn phòng, các nước khác, cũng tạo điều kiện cho nhân viên của mình refresh cuộc sống. 1.2. Cơ cấu tổ chức 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Công ty TNHH Deloitte Việt Nam có sơ đồ tổ chức về hệ thống tổng quát như sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Chủ tịch hội đồng quản trị Phòng tài Phòng Phòng Phòng văn Phòng đào Phòng Phòng thư chính kế công nghệ nhân sự thư lưu trữ tạo CMBD kí toán thông tin Cơ cấu tổ chức bộ máy của Deloitte Việt Nam: Cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của Deloitte Việt Nam bao gồm 9 người, được sắp xếp, bố trí như sau: Giám đốc: 1 người Page 12 of 24 12
13. Báo cáo thực tập tổng hợp Phó giám đốc: 8 người Các phòng khác được bố trí nhân sự cụ thể như sau: Phòng CMBD (Council for Multilateral Bussiness Diplomacy): 3 người, chức năng là tìm hiểu các thông tin cần thiết về các khách hàng tiềm năng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các dịch vụ của công ty nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả của Công ty. Phòng Tài Chính Kế Toán: 8 người, thực hiện chức năng tính hiệu quả của cuộc kiểm toán, làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên; trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của công ty; quản lí và sử dụng các quỹ; thực hiện các khoản nộp ngân sách; thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. Phòng Nhân sự: 4 người, thực hiện chức năng lập kế hoạch tổ chức, tuyển dụng nhân viên, bố trí, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng nhân viên theo quy định của công ty, lưu giữ hồ sơ theo quy định Phòng Công nghệ thông tin: 2 người, chức năng chính là quản lí các thiết bị phần cứng liên quan đến công ty, quản lí phần mềm và các hệ thống hiện có của công ty. Phòng Đào tạo: 2 người, thực hiện chức năng đào tạo và triển khai đào tạo, bao gồm đào tạo ở từng bộ phận, đào tạo các nhân viên có đủ điều kiện và nhu cầu học tập. Phòng Văn thư lưu trữ: 4 người, thực hiện chức năng trực tiếp quản lý con dấu của Công ty. Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in ấn, telex, fax; chăm lo đời sống vật chất, văn hoá tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu hỷ của nhân viên trong công ty. Phòng Thư kí: 9 người, chức năng của phòng thư kí là xem xét các báo cáo trước khi phát hành cho khách hàng và thực hiện công việc do giám đốc chỉ định. Các phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty gồm có: Page 13 of 24 13
14. Báo cáo thực tập tổng hợp  Phòng kiểm toán: - Phòng kiểm toán 1: 52 người - Phòng kiểm toán 2: 52 người - Phòng kiểm toán 3: 47 người 1.2.2. Các level của Công ty Cũng như Deloitte Global, các level tại Deloitte Việt Nam, tương đồng trong Big4, gồm các level được bố trí như sau: Sơ đồ 2.2: Sơ đồ các level Có thể nhiều năm hơn Partner Ngắn nhất là 3 năm Director Senior 1 đến 4 năm Manager 1 đến 3 năm Manager Assistant 1 dến 2 năm Manager Nhiều hơn 1 năm Senior 3 1 năm Senior 2 1 năm Senior 1 1 năm Accociate 2 Associate 1 Page 14 of 24 14
15. Báo cáo thực tập tổng hợp Để lên được một level phần lớn là do sự thể hiện (performance) của mỗi nhân viên qua mỗi cuộc kiểm toán và đánh giá trên hệ thống PMA (Performance Management Approach) cùng với khả năng Tiếng Anh là những yếu tố đánh giá quyết định xem nhân viên đó có đủ điều kiện để lên level tiếp theo hay không. Đối với mỗi nhân viên, đều có người hướng dẫn, level của người hướng dẫn phải cao hơn ít nhất là 2 so với người được hướng dẫn.Riêng đối với bộ phận Thuế thì người hướng dẫn phải cao hơn 3 level so với người được hướng dẫn. Đây cũng là một trong số những chính sách của công ty để hỗ trợ các nhân viên cùng phát triển, thự hiện đúng mục tiêu của công ty. Page 15 of 24 15
16. Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA 2.1 Một vài nét khái quát về quản lí quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm về quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và có hiệu quả, quản lí các thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, địa chỉ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quản lí khách hàng giúp cho cả công ty và khách hàng hiểu nhau hơn. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lí còn bao gồm cả chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh, và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Nói như vậy có nghĩa là quan hệ khách hàng không đơn thuần là phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược marketing, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đặt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Tóm lại cũng có thể hiểu CRM là tập hợp các công tác quản lí, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng với các doanh nghiệp. 2.1.2 Điều kiện để CRM thành công: Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược. Page 16 of 24 16
17. Báo cáo thực tập tổng hợp Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt: Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện. Văn hóa doanh nghiệp và CRM: Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công Page 17 of 24 17
18. Báo cáo thực tập tổng hợp nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. 2.1.3 Các chức năng của một hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm 3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên Page 18 of 24 18
19. Báo cáo thực tập tổng hợp 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất 6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. 7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết . Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. 8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. 9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. 10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Page 19 of 24 19
20. Báo cáo thực tập tổng hợp 2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam hiện nay. Các mối quan hệ với khách hàng hiện nay tại Công ty Deloitte Việt Nam do các Manager quản lí. Mỗi Manager quản lí một số lượng khách hàng nhất định. Hiện tại khách hàng của công ty rất đa dạng. Hiện tại Công ty có khoảng 700 khách hàng lớn nhỏ. Có những khách hàng lâu năm, cũng có những khách hàng rất mới, thậm chí có cả những khách hàng đang được chào thầu tất cả các khách hầng đều được Công ty chú trọng chăm sóc. Nhưng phải tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng để có được chiến lược hay kế hoạch riêng để củng cố mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng, Các Manager rất bận rộn với việc vừa phải chăm sóc khách hàng cũ và mới nhằm giữ khách hàng có mối liên hệ lâu bền với công ty, đồng thời cũng vừa tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, cùng với các công việc chuyên môn như phát hành báo cáo, kí kết hợp đồng 2.3 Lí do lựa chọn đề tài Deloitte Việt Nam là một trong những công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam với hơn 700 khách hàng là các công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Ở mỗi lĩnh vực, các công đoạn và quy trình kiểm toán đều có sự khác biệt lớn đòi hỏi các manager chuyên biệt phụ trách. Các Manager đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và Deloitte Việt Nam, nắm bắt các yêu cầu đồng thời cũng là người duy trì các mối quan hệ giữa công ty và đối tác. Vì thế khi một Manager rời bỏ công ty đồng nghĩa với việc công ty gần như mất đi toàn bộ thông tin khách hàng và các mối quan hệ mà Manager đó nắm giữ. Cùng với đó là số lượng khách hàng không ngừng tăng lên, việc quản lý thông tin khách hàng đối với Manager sẽ khó khăn vất vả hơn và có thể dẫn đến những sai sót không đáng có gây mất uy tín công ty. Page 20 of 24 20
21. Báo cáo thực tập tổng hợp Việc triển khai một hệ thống CRM có thể giúp: - Công ty: o Giảm đi các rủi ro có thể xảy ra nhờ việc chủ động lưu giữ thông tin khách một cách tập trung và thống nhất o Xác định các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng một cách chính xác dựa trên các thông tin mà hệ thông CRM có được. o Có được các thông tin tổng hợp về khách hàng để đưa ra các quyêt định hợp lý, nhanh chóng - Manager: o Giảm đi gánh nặng quản lý thông tin. o Có thể truy xuất thông tin về khách hàng nhanh chóng và thuận tiện thông qua mạng VPN. o Trao đổi và tham khảo kinh nghiệm với các Manager khác. o Tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí trong vvieecj tìm kiếm thông tin về khách hàng - Khách hàng: o Có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về công ty và các sản phẩm dịch vụ mà bản thân đang quan tâm. o Cung cấp các thông tin cần thiết cho hệ thông CRM để nhận được các sản phẩm dịch vụ và sự tư vần chính xác. Page 21 of 24 21
22. Báo cáo thực tập tổng hợp KẾT LUẬN CRM có thể được coi như một trào lưu mới trong khoa học quản trị kinh doanh nhưng bản chất của nó thì không mới. Từ khi có thị trường, người ta đã biết đến tầm quan trọng của khách hàng. Nhưng để thực sự mang lại hiệu quả nhất cho những nỗ lực định hướng vào khách hàng thì cần có một chiến lược thông minh: từ việc lựa chọn khách hàng đến việc duy trì và không ngừng nâng cao giá trị của những khách hàng quan trọng nhất đối với tổ chức mình. Nhận thức được điều này cũng dễ nhưng thực hiện được lại là chuyện khác. Xây dựng được một tổ chức thực sự định hướng vào khách hàng với hệ thống CRM và phân tích và tổng hợp thông tin để phục vụ các hoạt động khác (trợ giúp ra quyết định) sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho bất kỳ công ty nào trong điều kiện ngày nay. Page 22 of 24 22
23. Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt 1 Danh mục bảng biểu 2 LỜI MỞ ĐẦU 3 Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 6 1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Deloitte Việt Nam. 6 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Deloitte Việt Nam 6 1.1.2. Các dịch vụ chính của Deloitte Việt Nam 6 1.1.2.1. Kiểm toán – Audit Services 6 1.1.2.2. Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services 7 1.1.2.3. Dịch vụ tư vấn tài chính – Finance Advisory Services FAS 7 1.1.2.4. Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS 8 1.1.3. Doanh thu của công ty trong thời gian gần đây 8 1.1.4. Hoạt động tin học 9 1.1.5. Hoạt động kinh doanh 10 1.1.6. Về nhân sự 11 1.2. Cơ cấu tổ chức 12 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam 12 1.2.2. Các level của Công ty 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA 16 2.1 Một vài nét khái quát về quản lí quan hệ khách hàng 16 Page 23 of 24 23
24. Báo cáo thực tập tổng hợp 2.1.1 Khái niệm về quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 16 2.1.2 Điều kiện để CRM thành công: 16 2.1.3 Các chức năng của một hệ thống CRM 18 2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam hiện nay 20 2.3 Lí do lựa chọn đề tài 20 KẾT LUẬN 22 Page 24 of 24 24