›
›

Đề tài Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam

doc 61 trang vanle 2480
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docde_tai_giai_phap_tang_cuong_hieu_luc_quan_tri_quan_he_khach.doc

Nội dung text: Đề tài Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam

  1. - 1 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Lêi c¶m ¬n Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế thị trường bùng nổ.Việc hội nhập kinh tế như một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh.Trong thế giới kinh doanh này, việc áp dụng công nghệ thông tin,TMĐT đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT và marketing điện tử, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng nói chung và SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  2. - 2 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa khách hàng điện tử nói riêng.Trên cơ sở đó tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam”. Để có kiến thức và kết quả thực tế như ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại Học Thương Mại đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cơ bản, đồng thời xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới GS_TS Nguyễn Bách Khoa đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm luận văn. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập chuyên sâu này. Trong quá trình thực tập và làm luận văn, do còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những lời góp ý từ các thầy cô giúp em hoàn thành và đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  3. - 3 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” 1.1.Tính cấp thiết của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM: CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị khách hàng cũng chưa được chú trọng. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng e- marketing hỗ trợ cho hoạt động CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp.Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng điện tử mới. Ứng dụng CRM điện tử sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng điện tử trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM điện tử là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong ứng dụng công nghệ e-marketing vào hoạt động CRM có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  4. - 4 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm hiểu nguyên nhân những hạn chế của công ty, tôi đã phát ra 5 phiếu điều tra sơ bộ và thu về 5 phiếu, đối tượng điều tra là các trưởng phòng, nhân viên cấp cao Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ: Các vấn đề cần quan tâm A B C D E 1.Chiến lược quảng bá sản phẩm x x 2. Hoạch định website doanh nghiệp x x 3.Quản trị quan hệ khách hàng x x x x x A Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc công ty ) B Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phòng kinh doanh) C Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phòng kĩ thuật ) D Nguyễn Xuân Dũng ( Nhân viên phòng kinh doanh) E Nguyễn Hoàng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng) Qua thời gian thực tập tại công ty và qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, tôi nhận thấy hoạt động CRM điện tử của công ty chưa được khai thác một cách triệt để, chưa tận dụng hết những nguồn lực sẵn có của công ty. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng e-marketing vào hoạt động CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ TMĐT, CNTT vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam” SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  5. - 5 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng, tập trung thu hút và chăm sóc khách hàng điện tử. 1.2.Sự cần thiết của việc nghiên cứu hoạt động CRM điện tử: Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng điện tử. Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã ứng dụng những chính sách e- marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa thực sự thành công, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM điện tử quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ TMĐT Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở Công ty chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới giao dịch của Công ty đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Công ty lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Điều đó đòi hỏi cần có một chiến lược e-marketing hợp lý hơn, một giải pháp đột phá cho CRM tại website ứng dụng vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  6. - 6 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 1.3. Mục tiêu cần nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền Thông trực tuyến Việt Nam” hình thành và hệ thống hoá được cơ sở lí luận về việc nghiên cứu CRM điện tử.Khảo sát tình hình thực tế và đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử tại công ty Truyền thông trực tuyến VN, từ đó phát hiện ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị khách hàng điện tử của Công ty, tìm hiểu rõ nguyên nhân của hạn chế.Phương pháp triển khai, ứng dụng CRM điện tử hiện tại của Công ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số bán và thị phần của Công ty còn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng hết độ thỏa dụng của tập khách hàng điện tử.Vì vậy Công ty cần thiết phải có một công nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thích hợp. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và phát hiện được một số hạn chế còn tồn tại ở công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử tại Công ty và sẽ được nói cụ thể ở chương IV. 1.4.Phạm vi nghiên cứu về hoạt động CRM điện tử: Để việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả, tôi có thể gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề tài này được mang tính khả thi hơn. Trước hết về không gian, đề tài được nghiên cứu tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, trên địa bàn Hà Nội. Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được trong giai đoạn 2006_2008.Công ty kinh doanh rất nhiều mặt hàng nhưng tôi chọn mặt hàng chủ lực làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài đó là sản phẩm phần mềm máy tính. Đây là mặt hàng mang lại cho Công ty một số lượng lớn SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  7. - 7 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa khách hàng điển tử cần được quan tâm và chăm sóc. Phần mềm máy tính không phải là sản phẩm hữu hình như bao sản phẩm khác trên thị trường mà đây là loại sản phẩm vô hình, là dịch vụ thỏa mãn trực tiếp nhu cầu khách hàng đặc biệt khách hàng là các doanh nghiệp. Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Đề tài hướng đến tập khách hàng mục tiêu của Công ty, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh ứng dụng TMĐT. 1.5. Kết cấu bài luận văn: Ngoài các phần tóm lược, kết cấu bài luận văn này gồm có 4 chương: Chương I: Tổng quan nghiên cứu của đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ” Chương II: Lý luận chung về ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM trong Doanh nghiệp. Chương III: Thực trạng của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty tại website Vietnamonline.vn Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử tại web cho công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  8. - 8 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương II: Lý luận chung về ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM trong Doanh nghiệp 2.1. Phân định một số khái niệm cơ bản: 2.1.1. Tổng quan về E-marketing: Theo Philip Kotler, nếu marketing truyền thống là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi, thì marketing điện tử được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.Như vậy bản chất của marketing điện tử là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương tiện marketing là Internet. Marketing điện tử mang những đặc điểm riêng biệt so với marketing truyền thống đó là không giới hạn phạm vi hoạt động, khả năng tương tác và tốc độ giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày và đặc biệt đa dạng hóa sản phẩm.Thông qua e-marketing, người bán hàng có thể tiếp thị mọi loại sản phẩm, vô hình hay hữu hình tới người tiêu dùng một cách nhanh và thuận tiện nhất. E-marketing mang lại nhiều lợi ích cho mọi Doanh nghiệp lẫn khách hàng: Với Doanh nghiệp, e-marketing giảm bớt thời gian và chi phí thu thập thông tin về thị trường và đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố thông tin về sản phẩm, khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh ; Thiết lập và củng cố quan hệ đối tác do loại bỏ trở ngại không gian và thời gian ; Đáp ứng nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩm đến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập và xây dựng hệ thống SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  9. - 9 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ; Tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.Bên cạnh lợi ích cho các Doanh nghiệp thì e-marketing cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, những người trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho các Doanh nghiệp kinh doanh ứng dụng TMĐT : e-marketing giúp khách hàng nâng cao khả năng lựa chọn sản phẩm dịch vụ, phương thức mua sắm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều so với marketing truyền thống, ngoài ra e-marketing giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, từ đó tạo ra nhiều chi phí cơ hội cho người tiêu dùng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung. 2.1.2. Khái niệm về CRM, CRM điện tử, hành vi khách hàng điện tử: * Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng điện tử. * Hành vi khách hàng điện tử: Trong B2C, khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Những khách hàng này có yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số.Trong kinh doanh B2C là hình thức kinh doanh bán lẻ nên lượng khách hàng mua nhiều nhưng khối lượng hàng hóa được mua ít, giá trị mua hàng không cao nhưng tần suất mua hàng lại rất lớn.Mức độ ưu tiên cho quyết định mua phụ thuộc vào từng phân đoạn: chất lượng sản phẩm; thương hiệu và uy tín website; giá thành sản phẩm SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  10. - 10 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Trong B2B, khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ để làm nguyên liệu vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Khác với hình thức kinh doanh B2C, số lượng khách hàng điện tử trong kinh doanh B2B ít nhưng số lượng mua hàng lại rất lớn, giá trị mua hàng cao nhưng tần suất mua hàng thấp hơn so với trong kinh doanh theo hình thức B2C.Mức độ mua hàng của khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT. 2.1.3. Mục tiêu và ứng dụng của CRM: * Mục tiêu: Với việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả năng duy trì và phát triển khách hàng, thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử.Sự xuất hiện của e-marketing đã xóa nhòa đường biên giới giữa người bán và người mua, tác động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách tích cực, mở ra cách thức mới để giao tiếp với khách hàng.Bài toán được đặt ra ở đây là làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT có hiệu quả !? Điều này phụ thuộc nhiều vào tổ chức trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và tổ chức hoạt động kinh doanh trong công ty nói chung. * Ứng dụng của CRM: Theo nhiều nhà marketing điện tử, những trọng điểm trong phần mềm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm có: hiệu quả bán hàng tự động, marketing tự động và dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm đầu tiên xảy ra trước hết ở trị trường bán buôn B2B, trong khi phần mềm thứ hai và thứ ba đều quan trọng ở hầu hết các loại thị trường.Đó là những khía cạnh nổi lên trong quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cần phải trình bày chúng để hiểu rõ ràng hơn cùng với các thuật ngữ kinh doanh phổ biến. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  11. - 11 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa CRM SFA Marketing Customer (Sales Force Automation Service Automation) Marketing tự Dịch vụ chăm Hiệu quả bán động sóc khách hàng tự động hàng Hình 2.1: Các ứng dụng CRM Trước hết, phần mềm hiệu quả bán hàng tự động SFA ( Sales Force Automation) yêu cầu phải “tăng doanh thu chứ không tăng hiệu quả bán hàng”. Ứng dụng Sales Force Management giúp đội ngũ bán hàng thoải mái tập trung vào những gì họ làm tốt nhất và đưa những công việc hành chánh vào máy tính. Sales force automation bao quát mọi thứ từ công đoạn chế biến lý thuyết cho đến bán hàng và theo dõi.Sử dụng các nhân tố cơ bản trong thị trường B2B, SFA cho phép người bán hàng xây dựng, duy trì và phát triền các thông tin khách hàng, quản lý mật khẩu cá nhân, quản lý những lịch trình hoạt động nhu cầu và có thể hơn thế nữa của khách hàng điện tử.Với e-marketing, phần mềm SFA tăng hiệu quả bán hàng, thu hút và duy trì khách hàng bằng các phương tiện truyền thông và chất lượng sản phẩm được lấy từ dữ liệu kho hàng của doanh nghiệp, có thể ngay tại văn phòng đại diện hay ở bất cứ con đường nào.Người bán hàng cần phải gửi báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến kho hàng sản phẩm bằng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  12. - 12 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhiều phương tiện khác nhau. Cần phải cập nhật thường xuyên các dữ liệu về nhu cầu khách hàng điện tử để từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và tập khách hàng điện tử của công ty. Thứ 2, phần mềm Marketing management giúp marketing team đưa ra các chiến dịch đa kênh hiệu quả. Khi kết thúc, công cụ marketing automation thu thập thông tin phân tích sự thành công của chiến dịch, phân khúc khách hàng theo các thông điệp liên quan và đánh giá về giá cả.Phần mềm marketing tự động được hoạt động dưới sự điều khiển của các nhà marketing điện tử thông qua hiệu lực mục tiêu kinh doanh, năng suất marketing truyền thông, quản lý thời gian thực của khách hàng và xu hướng thị trường kinh doanh.Đó được gọi là “quy tắc để đạt tới thành công, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng điện tử cần thiết cho việc nhận dạng các mối quan hệ khách hàng và những ý kiến phản hồi.Phần mềm marketing tự động là bộ phận trung tâm để vận hành bộ máy quản trị quan hệ khách hàng (CRM)”.Phần mềm marketing tự động lấy dữ liệu từ các website và CSDL đưa vào báo cáo hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.Phần mềm này bao gồm các bước quản trị e-mail, tìm kiềm CSDL marketing, phân đoạn thị trường, quản lý website Và cuối cùng là phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Truy cập chính xác dữ liệu khách hàng là chìa khóa mang lại hiệu quả dịch vụ khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi phần mềm CRM đưa ra công cụ quản lý dữ liệu cho call center. Ngày nay, chức năng hỗ trợ CRM vẫn còn cần call ceter cơ bản: truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng, gồm lịch sử mua hàng và các cuộc gọi đã thực hiện. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  13. - 13 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào Doanh nghiệp. Khi đạt được yêu cầu đó, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi, khách hàng thậm chí có thể quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp qua hình thức truyền miệng và có thể không tìm kiếm nguồn mua mới; Còn doanh nghiệp có một tập khách hàng trung thành, khối lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng cao. Hơn bao giờ hết, mọi công ty và các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách bứt phá khỏi sự “thường thường bậc trung”, tạo ra dấu ấn khác biệt, và luôn đem lại cho khách hàng các giải pháp thay thế. Khách hàng chỉ muốn hợp tác với những công ty chia sẻ giá trị với họ - thời điểm đen tối cũng chính là cơ hội ngàn vàng để bạn chứng minh giá trị của mình trong mắt họ. Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003) Chapter 14: Customer relationship management 2.2. Cơ sở lý luận ứng dụng CRM trong môi trường Internet: 2.2.1. Giải pháp tổng thể triển khai công cụ CRM điện tử 2.2.1.1. Mô hình triển khai CRM điện tử: Giải pháp định hướng kinh doanh cho Công ty được thực hiện thông qua hoạt động xác định mục tiêu cụ thể, kêu gọi sự tham gia của các bộ phận trong công ty, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn.Phối hợp cùng các doanh nghiệp có kinh nghiệm để quản lý dự án triển khai CRM điện tử theo đúng tiến độ, đảm bảo việc chuyển đổi dữ liệu và giao diện không gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp.Bước tiếp theo là quản trị sự thay đổi để đẩy nhanh tiến độ, tạo ra môi trường kinh doanh với tư tưởng thoải mái để khuyến khích các cá nhân tham gia, và luôn ở trong tư thế chủ động sẵn sàng, không coi nhẹ việc đào tạo và tập huấn cán bộ có trình độ chuyên môn về e-marketing.Cuối cùng, việc SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  14. - 14 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa thực hiện chiến lược và xây dựng kế hoạch triển khai CRM điện tử được cân nhắc từ các mô hình ứng dụng hiện đại, có thể sử dụng những mô hình mà đã được ứng dụng thành công ở các đối tác khác. Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003) Chapter 14: Customer relationship management Nhận dạng nhu cầu ( Identify) Tương tác Khách hàng (Interaction) ( Customize) Sự khác biệt ( Differentiate ) Hình 2.2: Mô hình CRM 2.2.1.2. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử: Để xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mang tính dài hạn, các nhà quản trị cần đề xuất rõ ba chiến lược cụ thể hơn, đó là chiến lược khách hàng điện tử, chiến lược kênh phân phối điện tử và chiến lược cơ sở hạ tầng.Chiến lược bán hàng đặt ra trước hết đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm và duy trì khách hàng điện tử, xây dựng lòng trung thành từ các khách hàng đó.Lòng trung thành của khách hàng là sự cam kết sâu sắc sẽ tiếp tục mua hay quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích một cách chắc chắn trong SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  15. - 15 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa tương lai bất chấp những nhân tố ảnh hưởng hay những nỗ lực marketing điện tử có thể thay đổi hành vi mua của khách hàng điện tử.Một doanh nghiệp có được đội ngũ khách hàng trung thành đông đảo tức là doanh nghiệp đã thành công một nửa trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.Chiến lược kênh phân phối có 2 bước thực hiện: quản trị kênh phân phối với CRM và CRM trong kênh phân phối điện tử.Chiến lược kênh phân phối điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận bằng việc triển khai phân phối sản phẩm, dịch vụ trên những kênh truyền thông hiệu quả nhất. Chiến lược kênh phân phối có thể là sử dụng kênh phân phối hiện tại làm cơ sở để cải tiến và nâng cao, hoặc phát triển một kênh phân phối hoàn toàn mới phù hợp với kế hoạch trong tương lai, phù hợp với tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.Quản trị quan hệ khách hàng trong kênh phân phối điện tử có sự xuất hiện hoàn toàn của TMĐT, mở ra cách thức mới để dễ dàng hơn trong giao tiếp và tiếp cận với khách hàng điện tử.Chiến lược cơ sở hạ tầng là một trong những chiến lược tiền đề làm cơ sở cho chiến lược quản trị khách hàng điện tử cho công ty.Công nghệ CRM hoàn thiện sẽ giúp cho qui trình quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện và thành công hơn. 2.2.1.3. Ứng dụng các công cụ e-marketing vào hoạt động CRM của công ty Qua kết quả phân tích từ 5 phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu, tôi nhận thấy Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã sử dụng chiến lược e- marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như chiến lược định vị và hoạch định marketing điện tử, chiến lược chào hàng và định giá trong TMĐT, chiến lược xúc tiến và chiến lược phân phối trong TMĐT. 2.2.2. Giải pháp tăng cường hiệu lực CRM tại website Vietnamonline.vn Để vận hành tốt mô hình CRM cần có một trung tâm cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Bản chất của CRM là phải có một Cơ sở dữ liệu toàn diện để có thể SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  16. - 16 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa truy cập từ bất kỳ máy tính nào của khách hàng. Nhìn chung ,hầu hết khách hàng sử dụng 4 cách để tiếp cận với một công ty khi họ muốn mua và sử dụng sản phẩm của công ty đó.Chúng phù hợp với các công ty riêng biệt ,hoặc các phòng ban ,hoặc trong một công ty: trung tâm giao dịch, website cá nhân, hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng. Call center Personalized Website Central Database Fulfillment,customer Field Sales service or some product-related function in company Hình 2.3: Hệ thống CRM Thông thường khi một công ty bắt đầu cài đặt phần mềm eCRM sẽ nhận ra là không thể chia sẻ thông tin giữa các hệ thống độc lập với nhau. Về mặt kĩ thuật có thể cho phép một công ty tạo ra hoặc mua lại một hệ thống CRM được tích hợp sẵn hoàn toàn mới ; tuy nhiên sẽ có rất nhiều lý do tại sao việc này có thể không phải là phương pháp tiếp cận tốt nhất. Thay vào đó tốt hơn là tìm các phương pháp để kết hợp những hệ thống phần mềm hiện tại xem có đạt được SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  17. - 17 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa như là một hệ thống hoàn chỉnh hay không trước khi tạo mới một hệ thống sẵn có CRM.(xem hình 2.3). Điều chúng ta cần xem xét ở đây là giải pháp cho những tính năng của CRM tại website. Đối với hầu hết các công ty,khách hàng cần có một website cá nhân có thể truy cập trực tiếp vào website Doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin về sản phẩm cũng như về công ty. Điều này có nghĩa là một trong những giải pháp đầu tiên trong việc hoà nhập những hệ thống khác nhau là phải biết phương cách trung tâm CSDL khách hàng có thể tự động cập nhật thông tin cho các hệ thống đã dùng trong các phòng ban khác.Tiếp theo là phải cho phép hệ thống đã sử dụng trong những phong ban này cập nhật thông tin trong trung tâm CSDL khách hàng để mỗi phòng ban có thể truy xuất vào tất cả thông tin của khách hàng.Cũng có nghĩa website của công ty cần cung cấp cho khách hàng quyền truy nhập vào một phần dữ liệu chỉ định giống như là cho phép khách hàng truy nhập vào mục đặt hàng và chức năng theo dõi. Nguồn dịch: One-to-one Web Chapter 7: One-to-one Web CRM 2.3. Tình hình nghiên cứu ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM : 2.3.1. Đóng góp về mặt lý luận: * Trong nước: Qua các phương thức tìm kiếm tôi có tham khảo được một số tài liệu liên quan đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM, chẳng hạn như: - Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà Nội. - 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo-NXB Đồng Nai-2000) - 50 ý tưởng tôi ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm- Nhân Văn biên dịch- NXB TPHCM 2002) SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  18. - 18 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa - Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCM-2003 ) * Quốc tế: - E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4th Edition. - Online community - Customer service for the support centre. - Electronic marketing_Joel Reedy,Shara Schullo (2002); Harcourt College Publisher - One-to-one Web CRM 2.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn: * Trong nước: Về mặt thực tiễn, eCRM tại Việt Nam chưa được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh một cách triệt để, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp ứng dụng TMĐT. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ eCRM vẫn còn rất hạn chế nên những thành tựu về hoạt động CRM trong nước còn rất ít. Theo tôi được biết một số Doanh nghiệp đã ứng dụng khá thành công phần mềm CRM tại website như: - Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-eCRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. - Công ty Cổ phần Quản lý và truyền thông HHC được thành lập vào tháng 2 năm 2006 với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ web ở Việt Nam đã bắt đầu bằng việc lập ra tạp chí phổ biến kiến thức về quản trị quan hệ SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  19. - 19 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa khách hàng (www.CRMVietnam.com), và một chi nhánh là Alpertek, chuyên nghiên cứu và phát triển công nghệ web. Mục tiêu của công ty là vừa góp phần nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nội dung web, vừa cung cấp giải pháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và các dịch vụ khác về phần mềm eCRM và quản trị. Trong tương lai, HHC cũng đang hướng tới trở thành một trung tâm đào tạo về eCRM với mong muốn được giúp các doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng điện tử. * Quốc tế: Các website ứng dụng eCRM thành công: - SciQuest.com – Là website dành cho những khách hàng cần nhiều lựa chọn khi mua sắm – Lượng khách hàng đông đảo đòi hỏi phần mềm eCRM thích hợp. - Priceline.com – Là website đòn bẩy cho hoạt động CRM - www.truste.org - Và một số website khác 2.4. Phương pháp luận nghiên cứu hoạt động CRM điện tử cho Công ty Vietnamonline Xây dựng cơ Triển Dự báo triển Giải quyết sở lý luận khai,tiếp cận vọng của vấn những hạn cho đề tài đánh giá đề nghiên chế còn tồn nghiên cứu thực trạng cứu tại Bảng 2.4: Các bước tiến hành nghiên cứu eCRM 2.4.1. Xây dựng cơ sở lý luận cho hoạt động CRM điện tử: CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  20. - 20 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. 2.4.2. Triển khai, đánh giá thực trạng ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM tại công ty truyền thông trực tuyến VN Bằng nhiều phương thức tiếp cận đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu, tôi lựa chọn phương pháp phát phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia và nhà quản trị cấp cao. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý các dữ liệu thu về. Thông qua kết quả từ 5 phiếu điều tra và phỏng vấn chuyên sâu rút ra thực trạng và ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty so với đối thủ cạnh tranh. 2.4.3. Dự báo triển vọng: Hiện nay, năm 2009 đang là thời điểm khủng hoảng kinh tế thị trường trên toàn thế giới, các cá nhân hay doanh nghiệp kinh doanh đang đứng trước bờ vực phá sản. Nhưng hãy luôn ghi nhớ điều này: trong thời buổi cung vượt cầu nhiều lần, nếu khách hàng có thể sống không cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạn cũng sẽ bị đào thải. Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt và không còn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Trong khi nhu cầu ngày một thu hẹp, lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan hiếm, điều gì còn có thể quan trọng hơn mối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng?Vì vậy trong tương lai việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty sẽ tác động khá mạnh SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  21. - 21 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa đến hiệu ứng hoạt động CRM điện tử.Nó giúp doanh nghiệp đứng vững hơn trong thời kì khủng hoảng khi bên cạnh có những khách hàng luôn sẵn sàng ủng hộ họ. 2.4.4. Giải quyết những hạn chế còn tồn tại của Công ty: Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong Công ty, trước hết nhà quản trị cần sắp xếp lại bộ phận nhân sự trong các phòng ban, đặc biệt ở bộ phận quản trị chăm sóc khách hàng. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Sử dụng chính sách 4P trong marketing điện tử ứng dụng vào hoạt động CRM nhằm mở rộng thị trường, mở rộng tập khách hàng mục tiêu, quản lý tốt thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng điện tử. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  22. - 22 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương III Thực trạng của việc ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM của Công ty tại web Vietnamonline.vn 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Đối tượng : ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty Nội dung : phát ra 5 phiếu – thu về 5 phiếu Nội dung điều tra : Mẫu phiếu điều tra ( Phụ lục ) * Mục đích : Điều tra nhằm đánh giá tình hình ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM tại website của công ty Truyền thông trực tuyến VN Ưu điểm : Linh hoạt về mặt địa điểm : Chi phí thực hiện thấp Thuận tiện cho đối tượng điều tra Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại hình, khả năng giao tiếp Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy Nhược điểm : Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn : đối tượng hiểu và trả lời theo cách riêng Câu hỏi phải chuẩn hóa cao Thời gian : chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả Tỷ lệ phản hồi thấp 3.1.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  23. - 23 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Đối tượng : Cán bộ quản lý của công ty. Nội dung : Phỏng vấn và ghi chép lại nội dung phỏng vấn Bảng câu hỏi phỏng vấn như trong phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu. Mục đích : Đánh giá khái quát thực trạng ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM tại website Vietnamonline.vn và định hướng phát triển tại công ty. Ưu điểm : Cơ hội phản hồi thông tin Cơ hội làm rõ những câu trả lời phức tạp Độ dài phỏng vấn Khả năng hoàn tất bảng câu hỏi Khả năng minh hoạ câu hỏi Tỉ lệ hưởng ứng điều tra cao Nhược điểm : Khả năng phát sinh sai biệt do tác động của kỹ thuật phỏng vấn. Vấn đề chi phí cao Khả năng tái phỏng vấn 3.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các nguồn dữ liệu : internet, sách, báo,kỷ yếu, nội bộ công ty * Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến : - Sử dụng công cụ Search engine : google.com ; hoatieu.com; - Mục đích : Thu thập các số liệu : tham khảo sách trong nước và sách tiếng nước ngoài chủ yếu thông qua các tài liệu nước ngoài, website chính thức của cơ quan có thẩm quyền SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  24. - 24 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Thu thập các ý kiến đánh giá của các chuyên gia về : thực trạng thị trường CNTT, thực trạng CRM tại các đối thủ cạnh tranh và tại công ty mình. * Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến : - Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong : doanh thu, báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng - Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp : tài liệu của các website đã ứng dụng thành công eCRM vào hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Ưu điểm : Truy xuất dữ liệu nhanh và rẻ Nhược điểm : Cần phải đánh giá trước khi sử dụng dữ liệu thứ cấp về : đặc điểm , sai số, tính thời sự, mục tiêu , bản chất và sự phụ thuộc. 3.1.4 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu * Phương pháp định tính : - Sử dụng các phương pháp định tính chủ yếu như: tổng hợp, phân tích, quy nạp - Mục đích : phương pháp này chủ yếu được dùng để tổng hợp và phân tích, diễn dịch các kết quả từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn cá nhân trực tiếp. * Phương pháp định lượng : Sử dụng phần mềm SPSS SPSS (Statistical produce for Social Service) cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong một môi trường đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả(menu) và các hộp thoại(dialogue box) đơn giản để thực hiện hầu hết các công việc.Phần lớn các nhiệm vụ có thể được hoàn thành chỉ bằng cách rê và nhắp chuột.Phần mềm này có thể xuất và phân tích kết quả nhanh chóng với những tiêu chuẩn thống kê phổ dụng hiện nay. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  25. - 25 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 3.2. Đánh giá tổng quan nhân tố môi trường tác động đến việc ứng dụng eCRM: 3.2.1. Môi trường bên trong * Nguồn lực hữu hình: Công ty Truyền thông trực tuyến hiện tại có 20 nhân sự, trong đó trình độ Thạc sĩ là 3 người, trình độ Đại học 17 người. Về tài chính 2007 2008 Chi phí tài chính 1,121,000,000 1,729,000,000 Chi phí bán hàng 31,195,000,000 46,932,000,000 Chi phí quản lý doanh nghiệp 5,588,000,000 5,982,000,000 Tổng chi phí 37,904,000,000 53,643,000,000 Chi phí tăng : 41,5%. Bảng 3.1: Các chỉ số chi phí tài chính Về cơ sở hạ tầng công nghệ Hiện nay công ty có 15 máy tính tại công ty, có kết nối internet.Một số nhân viên do yêu cầu công việc nên được hỗ trợ máy tính xách tay.Công ty đã có sử dụng mạng nội bộ riêng (mạng LAN VietnamOnline) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Công nghệ thông tin – Truyền thông (ICT), là nhà cung cấp các dịch vụ trực tuyến trên mạng Internet: thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại, thiết kế website, dịch vụ tên miền và các giải pháp phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh trên mạng Internet. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  26. - 26 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Đối tác: - Cục Xúc tiến thương mại – Bộ Công Thương - Các Trung tâm XTTM địa phương. - Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam. - Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt – Đức - Hiệp hội Làng nghề Việt Nam. - Chương trình Hỗ trợ cạnh tranh toàn cầu (Chính phủ Đan Mạch) - Hơn 30 công ty quảng cáo và tổ chức hội chợ trong và ngoài nước. - Cổng Thương mại điện tử Vân Nam, Trung Quốc. Khách hàng: - Gần 700 doanh nghiệp trong và ngoài nước tham gia Trung tâm Hội chợ trực tuyến www.VietnamExpoCenter.com - Hơn 500 Thương hiệu hàng đầu và hơn 3.000 website đăng ký quảng bá trên Cổng thông tin doanh nghiệp trực tuyến www.TrangvangThuonghieu.com - Gần 300 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Thiết kế website do VietnamOnline cung cấp. Tình hình ứng dụng CNTT và TMĐT của công ty: Với một Thương hiệu trực tuyến như VietnamOnline, Internet là môi trường kinh doanh, công nghệ thông tin – truyền thông là phương tiện và công cụ kinh doanh, nhưng yếu tố tạo nên sự thành công là Con người với Niềm tin vào những giá trị mình cung cấp và đối tượng trung tâm mà chúng tôi phục vụ là các Đối tác và Khách hàng. * Nguồn lực vô hình :Về công nghệ và danh tiếng, nguồn lực cho sự đổi mới: Hệ thống cổng thông tin trực tuyến của VietnamOnline: Hội chợ thương mại – Triển lãm là một hình thức xúc tiến thương mại rất quan trọng nhằm giúp SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  27. - 27 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa các doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng và đối tác. Tuy nhiên với thời gian diễn ra sự kiện tương đối ngắn, hạn chế về không gian, thời gian và chi phí nên không ít doanh nghiệp không khai thác hết hiệu quả của chương trình marketing, khả năng tiếp cận khách hàng và đặc biệt bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh quý giá của mình. Trung tâm Hội chợ Triển lãm trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam www.VietnamExpoCenter.com – kết quả của sự hợp tác chặt chẽ giữa công ty Truyền thông Trực tuyến Việt Nam với các nhà tổ chức hội chợ chuyên nghiệp trong và ngoài nước - đã ra đời để giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề trên. Trung tâm hội chợ trực tuyến Việt Nam www.VietnamExpoCenter.com là một cổng thông tin điện tử có tính tương tác cao chứa thông tin về các hội chợ, giới thiệu về các doanh nghiệp và sản phẩm tham gia hội chợ, đồng thời là một sàn giao dịch chào mua, chào bán và tìm kiếm đối tác giành cho các doanh nghiệp tham gia và những người quan tâm. Phạm vi truyền thông không giới hạn ở địa điểm và thời gian tổ chức hội chợ mà có tính toàn cầu – hội chợ 24h x 365 ngày/năm. Với sự hợp tác cùng Công ty CP Quảng cáo & Hội chợ thương mại VINEXAD và sự bảo trợ của Cục Xúc tiến thương mại- Bộ Thương mại, Trung tâm Hội chợ trực tuyến Việt Nam đã tổ chức thành công VietnamExpo 2007 với gần 700 gian hàng trực tuyến, hàng ngàn sản phẩm và hàng trăm tin thương mại, góp phần quan trọng vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tham gia hội chợ. Cổng thông tin – danh bạ doanh nghiệp trực tuyến được xây dựng và quản lý bởi Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam (VietnamOnline) và Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam (VATAP). Cổng thông SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  28. - 28 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa tin này cung cấp thông tin về các Doanh nghiệp – Thương hiệu hàng đầu Việt Nam và một danh bạ website lớn nhất Việt Nam cho đến thời điểm này. Cổng thông tin – danh bạ doanh nghiệp trực tuyến www.VietnamBestBrands.com đã, đang và sẽ là một địa chỉ tin cậy cho việc hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và người sử dụng tìm kiếm thông tin trên Internet. 3.2.2. Môi trường bên ngoài: Trong năm qua, một điều mà giới chuyên gia công nghệ thông tin có thể cảm nhận khá rõ là sự bùng nổ của Internet băng thông rộng và các dịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch vụ giải trí (game online, âm nhạc trực tuyến ). Đây cũng sẽ là điểm nổi bật trong bức tranh truyền thông-công nghệ thông tin Việt Nam trong năm 2009. Theo nhận định của HCA, thứ hạng của Việt Nam trên thị trường công nghệ thông tin thế giới trong năm 2009 không có thay đổi nhiều. Tuy nhiên, đáng chú ý là lần đầu tiên Việt Nam có tên trong “Danh sách chỉ số xã hội thông tin”, xếp thứ 52/53 (đứng trên Inđônêxia). Đây là chỉ số đánh giá mức độ phát triển xã hội thông tin do IDG và World Time xếp hạng, dựa trên 15 yếu tố liên quan đến 4 lĩnh vực là hạ tầng máy tính, hạ tầng Internet, hạ tầng thông tin và hạ tầng xã hội. Đây là một yếu tố khá thuận lợi cho các Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực CNTT. Về pháp luật, Chính phủ và nhà nước đã và đang ra sức hoàn thiện những bộ luật cho việc phát triển CNTT nói chung và ngành TMĐT nói riêng. Tháng 5/2001, TTg ban hành quyết định số 81/2001/QĐ-TTg phê duyệt chương trình hành động triển khai Chỉ thị số 58-CT/TW về việc phát triển CNTT phục vụ sự nghiệp CNHHĐH ; Phê duyệt Chiến lược phát triển công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (số 246/2005/QĐ-TTg) ; Tháng 1/2002, Bộ TM chủ trì xây dựng Pháp lệnh TMĐT SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  29. - 29 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhằm hình thành cơ sở pháp lý toàn diện cho TMĐT ; “Luật Giao dịch điện tử” được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 3.3. Kết quả tổng hợp phiếu phỏng vấn chuyên sâu: Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, nhìn vào biểu đồ 3.2 ta thấy, công ty đã sử dụng các chương trình CRM như e-mail hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, và cung cấp account cá nhân cho khách hàng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhưng tỷ lệ chat trực tuyến được ứng dụng rộng rãi hơn (60%) trong khi đó tỷ lệ sử dụng e-mail hỗ trợ khách hàng và cung cấp account cá nhân cho khách hàng tương đương nhau (20%). Sở dĩ chat trực tuyến được công ty ứng dụng rộng rãi vì hình thức này đơn giản, chi phí thấp và đem lại hiệu quả cho công ty. Mọi thắc mắc của khách hàng đều được bộ phận quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ trực tiếp qua chat voice, chat mail SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  30. - 30 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.2: Các chương trình CRM đã ứng dụng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  31. - 31 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.3: Mục đích trung tâm CSDL khách hàng (Central data) Trong các ứng dụng CRM, trung tâm cơ sơ dữ liệu khách hàng có 2 mục đích: thu thập thông tin từ khách hàng và quản lý các thông số giao dịch. Trong đó mục đích thu thập thông tin từ khách hàng chiếm tới 60%, quản lý các thông số giao dịch chỉ chiếm 40%.Điều đó cho chúng ta thấy mục đích chính của trung tâm CSDL khách hàng chỉ là thu thập thông tin mà thôi. Như vậy công ty cần nâng cao hơn hệ thống CRM để được ứng dụng nhiều mục tiêu hơn của hoạt động kinh doanh cho công ty. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  32. - 32 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.4: Tính năng của CRM trên website của công ty Nhìn vào biểu đồ 3.4 ta thấy tính năng của CRM tại website VietnamOnline.vn có tới 40% là tự động cung cấp thông tin của khách hàng tới các phòng ban và cập nhật hiệu quả bán hàng trên website. Bên cạnh đó, để tính năng cho khách hàng có thể biết cụ thể lịch sử mua hàng cá nhân chỉ chiếm 20%. 3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp: - Tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê phân tích của tổng cục thống kê, dữ liệu ngành SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  33. - 33 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Nguồn: website VietnamOnline.vn Bảng 3.5: Các phương thức đặt hàng của khách hàng điện tử tại Công ty Tại công ty Truyền thông trực tuyến VN, năm 2006, Fax là phương thức đặt hàng được công ty sử dụng nhiều nhất, chiếm 62,2 %. Tiếp đến sau đó là phương thức qua điện thoại, thư điện tử chưa được ứng dụng nhiều. Nhưng đến năm 2007, phương thức đặt hàng qua thư điện tử tăng lên đáng kể, trở thành phương thức chính tại công ty (64,8 %), sai đó mới đến điện thoại và fax.Như vậy có nghĩa ứng dụng TMĐT hay ứng dụng e-marketing vào hoạt động kinh doanh đang ngày càng được chú trọng. Nguồn: website VietnamOnline.vn Bảng 3.6: So sánh đặc điểm và tính năng của website DN trong năm 2006 và 2007 SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  34. - 34 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Do đặc thù của sản phẩm mà công ty kinh doanh là sản phẩm dịch vụ vô hình nên tính năng của website chủ yếu để giới thiệu về công ty hay giới thiệu về sản phẩm của công ty. Đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới là khách hàng doanh nghiệp (84,8%) và khách hàng cá nhân (68,8%) Bảng 3.7: Các hợp đồng được ký kết Nguồn: website VietnamOnline.vn Bảng 3.8. Chi phí cho một tên miền cần được chăm sóc hằng năm tại công ty SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  35. - 35 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Theo bảng 3.8 ta thấy chi phí cho mỗi một tên miền khác nhau dành cho mọi đối tượng. (Tại website VietnamOnline.vn, miễn phí cài đặt cho mỗi tên miền và chỉ lấy chi phí chăm sóc wbsite mà thôi.) Bảng 3.9. Tổng số tên miền được đăng ký qua các năm Trên đây là kết quả thống kê thu được từ Trung tâm Internet Việt Nam về tốc độ tăng trưởng và tổng số tên miền .vn được đăng kí năm 2003_2007.Tổng số tên miền được đăng ký ngày càng gia tăng theo các năm, đặc biệt thời điểm năm 2007.Điều đó có nghĩa xu thế sử dụng website tại VN ngày một gia tăng, là một trong những điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh phần mềm website tại công ty Truyền thông trực tuyến VN. Bên cạnh đó tốc độ tăng trưởng đạt cao nhất ở năm 2006 nhưng đến năm 2007 lại chững lại. Cần phải tìm một giải giáp mới cho tình hình tăng trưởng tại các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Việt Nam nói chung và tại công ty Truyền thông trực tuyến VN nói riêng. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  36. - 36 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử ở công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam 4.1. Cơ sở của đề xuất: 4.1.1. Kết luận qua các phiếu điều tra nghiên cứu: Qua thời gian thực tập tại công ty và qua phiếu điều tra sơ bộ được phát ra, kết quả thu về là những thành tựu đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động CRM tại website Vietnamonline.vn.Với một Thương hiệu trực tuyến như VietnamOnline, Internet là môi trường kinh doanh, công nghệ thông tin – truyền thông là phương tiện và công cụ kinh doanh, và khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm, luôn đề cao việc chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Theo kết quả phân tích từ biểu đồ 3.2 (Các chương trình CRM đã được ứng dụng) ta thấy công ty sử dụng tại website là 60% chat trực tuyến, 20% là e- mail hỗ trợ khách hàng và cung cấp account cá nhân cho khách hàng.Như vậy chat trực tuyến là một hình thức được ứng dụng phổ biến nhất trong chương trình CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại website công ty.Hình thức này mang lại cho Công ty hiệu quả ứng dụng cao mà chi phí thấp, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.Tuy vậy hỗ trợ khách hàng bằng hình thức e-mail hỗ trợ và cung cấp account cá nhân chưa được chú trọng.Điều đó có nghĩa Công ty cần tăng cường các sử dụng các hình thức CRM ứng dụng tại web nhằm mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thu hút thêm nhiều tập khách hàng mục tiêu hơn nữa. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  37. - 37 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Từ biểu đồ 3.3 (Mục đích trung tâm CSDL khách hàng Central data ) ta thấy trung tâm CSDL khách hàng với 3 mục đích chính : thu thập thông tin từ khách hàng , cho khách hàng đăng ký tài khoản và quản lý các thông số giao dịch.Theo kết quả phân tích mục đích thu thập thông tin từ khách hàng chiếm tới 60%, quản lý các thông số giao dịch và cho khách hàng đăng ký tài khoản chỉ chiếm 40%.Điều đó có nghĩa mục đích chính của trung tâm CSDL khách hàng chỉ là thu thập thông tin, chưa thực sự sử dụng triệt để các thông tin đã thu thập được từ khách hàng với những mục đích tối ưu hơn. Theo kết quả phân tích biểu đồ 3.4 (Tính năng của CRM trên website của công ty) ta thấy tính năng của CRM trên website chủ yếu là tự động cập nhật thông tin của khách hàng tới các phòng ban và hiệu quả bán hàng tự động cho công ty (40%), còn tính năng cho khách hàng biết rõ thông tin về lịch sử mua hàng chỉ chiếm 20%.Đây cũng là một lợi thế kinh doanh của công ty tại website bởi các tính năng CRM đã được ứng dụng khá thành công. Tuy nhiên cần chú trọng hơn tới hoạt động CRM nhằm cho khách hàng biết rõ hơn về thông tin lịch sử mua hàng để từ đó khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm khi cập nhật vào giao diện website. 4.1.2. Phát hiện hạn chế và nguyên nhân hạn chế: Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử nhưng CRM không chỉ là một phần mềm khoa học mà hơn thế CRM còn là một chiến lược kinh doanh luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Việc ứng dụng CRM điện tử tại công ty Vietnamonline đã tạo nhiều thành tựu cho kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.Tạo ra những kênh truyền thông cùng các đối tác, khách hàng xây dựng và quảng bá thương hiệu một cách SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  38. - 38 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa hiệu quả, chuyên nghiệp và với chi phí thấp nhất, mang lại sự thuận tiện và hữu ích cho khách hàng.Bên cạnh những thành tựu không thể không kể đến những hạn chế còn tồn tại kìm hãm sự phát triển của công ty.Các vấn đề về kĩ năng tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng còn thiếu, kinh nghiệm từ các nhân lực trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng chưa đạt như yêu cầu.Chiến lược khách hàng công ty đặt ra chưa tìm được hướng đi trong kinh doanh tạo bước đột phá.Trong CRM điện tử, công ty sử dụng chiến lược e-marketing Quảng cáo xúc tiến chưa thực sự triệt để, khách hàng còn chưa biết nhiều đến sản phẩm dịch vụ của công ty.Các hạn chế còn tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nguyên nhân chủ quan trong công ty, các nguồn lực, kinh nghiệm quản lý từ các nhân viên hay nhà quản trị; trình độ chuyên môn trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng điện tử; công nghệ quản trị quan hệ khách hàng; công nghệ TMĐT Ngoài ra, nguyên nhân khách quan mang tính chiến lược cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, như các yếu tố về đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường biến động liên tục, nhu cầu hành vi mua của khách hàng điện tử thay đổi theo biến động của thị trường và thu nhập cá nhân 4.2. Dự báo thị trường khách hàng và quan điểm giải quyết vấn đề: 4.2.1. Dự báo về thị trường khách hàng điện tử của ngành CNTT: Với tình hình tăng trưởng trên thế giới bão hòa như hiện nay, CNTT vẫn tiếp tục vẫn tăng trưởng mạnh. Trước đây, người ta vẫn kỳ vọng vào công nghệ Internet băng rộng không dây, băng rộng WiMAX. Tuy nhiên, tiến trình triển khai WiMAX trên toàn cầu nói chung khá chậm. Các nhà khai thác đều đang đứng trước quá nhiều lựa chọn như WiMAX, 3G, 4G Thị trường khách hàng điện tử đang đứng trước nhiều sự lựa chọn và thu hút hàng ngàn cá nhân doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh trong ngành CNTT.Cam kết hiểu thấu và SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  39. - 39 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa chăm sóc khách hàng là phương châm chính, kiên định theo đuổi mục tiêu tăng trưởng có kế hoạch dựa vào phương châm riêng, có tính thuyết phục về cách thức mà công ty có thể làm lợi cho các khách hàng cả hiện tại lẫn tương lai. Ví dụ như Wal-Mart hướng tới “giảm chi phí sinh hoạt cho mọi người ở mọi nơi”. Google thì đặt mục tiêu “tổ chức thông tin của thế giới và làm cho thông tin trở nên hữu ích, dễ tiếp cận đối với mọi người”. Nhờ các công cụ nghiên cứu thị trường ngày càng tinh vi và sự góp mặt của nhiều hãng nghiên cứu thị trường bên ngoài tốt nên việc tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng trở nên dễ dàng và đỡ tốn kém hơn.Từ đó cũng thúc đẩy quan hệ mật thiết với khách hàng điện tử - nhân tố sẽ định hướng cho tăng trưởng. 4.2.2. Dự báo về thị trường cạnh tranh: 4.2.2.1. Dự báo tình hình phát triển chung của ngành CNTT: Nhìn lại bức tranh kinh tế Việt Nam năm 2008 - Từ đầu năm đã lâm vào khó khăn với lạm phát rồi khan hiếm tiền tệ, các chính sách thắt lưng buộc bụng. Cùng lúc đó vào nửa cuối năm, kinh tế thế giới cũng suy thoái, xuất khẩu suy giảm, đầu tư nước ngoài khó khăn. Dự đoán 2009 sẽ tiếp tục đi sâu vào khó khăn. Trước tình hình đó, nhiều cá nhân sẽ thất nghiệp, có thời gian và sức ép tìm cách xoay xở kinh tế cá nhân và gia đình. Trong bối cảnh đó, buôn bán nhỏ bằng thương mại điện tử (TMĐT) sẽ là một lựa chọn tốt. Như vậy có thể thấy: khủng hoảng kinh tế sẽ là một cơ hội phát triển cho TMĐT. Mỗi website lớn sẽ đi theo định hướng và mô hình lý tưởng của riêng mình tuy rằng có gián tiếp cạnh tranh với nhau nhưng vẫn mang tính cùng xây dựng thị trường, đào tạo thói quen cho người sử dụng hơn là trực tiếp giành giật thôn tính lẫn nhau. 2009 cũng sẽ là năm ra mắt của nhiều công cụ thanh toán trực tuyến vốn được đánh giá là điểm yếu nhất của TMĐT Việt Nam hiện nay. Nhưng quy luật SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  40. - 40 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa chung là: mô hình của ai hợp lý nhất, cách làm thông minh và hiệu quả hơn, dịch vụ tiện lợi cho người mua và bán hơn, phát triển thị phần chấp nhận thanh toán tốt hơn sẽ thực sự thành công. Mức dự báo tăng trưởng về thị trường dịch vụ công nghệ thông tin Châu Á-Thái Bình Dương trừ Nhật Bản (APEJ) trong năm 2009 từ 11,2% xuống còn 9,6%, một trong mười dự báo của Cty Nghiên cứu thị trường IDC, công bố tháng 2.2009. Đây là mức điều chỉnh thể hiện trong báo cáo "Hậu khủng hoảng" của IDC.Như vậy theo đó, thị trường dịch vụ CNTT của APEJ giữa thời điểm năm 2008 và năm 2012 giảm đi 6,5 tỷ USD, trong đó giai đoạn 2008-2009 giảm xấp xỉ 2 tỷ USD. Nhưng tổng giá trị thị trường dịch vụ CNTT khu vực được cho vẫn còn ở mức 49,4 tỷ USD trong năm nay nhờ vào nhu cầu về dịch vụ quản lý và gia công phần mềm tiếp tục được duy trì. Các chuyên gia của IDC nhận định rằng thị trường dịch vụ CNTT khu vực APEJ năm 2009 "quay lại với những điều cơ bản" nhằm cân bằng giữa việc tiết kiệm chi phí với việc hợp tác quản lý Cty trong một môi trường đầy thách thức. Các dịch vụ chi phí thấp sẽ được bổ sung trên thị trường. Thứ hai, theo IDC, dịch vụ quản lý và gia công sẽ phục hồi nhanh hơn các mảng khác trong ngành CNTT bởi chúng chỉ đơn thuần bị cắt giảm nhằm tiết kiệm chi phí trong thời suy thoái kinh tế. Thứ ba, thị trường suy thoái, việc ứng dụng phần mềm như một loại dịch vụ SaaS) sẽ "hồi sinh do chi phí cài đặt thấp và các tính năng đơn giản đặc thù. Các đại gia như Cisco, IBM, HP đã nhảy vào lĩnh vực này. Thứ tư, nền tảng như một dịch vụ (PaaS) là một phần của việc thay đổi cơ bản thị trường nền tảng ứng dụng, chuyển các giải pháp CNTT được thiết kế, triển khai và quản lý bởi bộ phận CNTT trong DN sang các giải pháp được chính SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  41. - 41 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Công ty thiết kế và ứng dụng, nhưng được thực hiện và quản lý bởi một nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài. Thứ năm, song song với việc thay đổi nền tảng, các trung tâm dữ liệu cũng được thay đổi, trước hết tập trung vào việc ảo hoá và hợp nhất môi trường server, hướng đến giảm chi phí điện và "IT xanh". Bối cảnh suy thoái kinh tế thúc đẩy sự xuất hiện các giải pháp và dịch vụ mới thích ứng. IDC dự báo, xu hướng thứ sáu là mảng dịch vụ quản lý cơ sở hạ tầng từ xa (RIM) sẽ ra đời "sẽ là bộ mặt mới của phân phối toàn cầu. Cũng trong bối cảnh chung khó khăn, xu hướng thứ bảy là việc đánh giá các mô hình kinh tế sáng tạo sẽ trở thành lực đẩy then chốt định hình thị trường dịch vụ CNTT của APEJ. Trong kinh doanh, các DN sẽ khép chặt chi phí trong chi tiêu quản lý, hỗ trợ hạ tầng cơ sở và ứng dụng và việc duy trì đội ngũ nhân viên. Các dịch vụ, giải pháp theo hướng mới này sẽ được tung ra thị trường. Xu hướng thứ chín theo IDC là việc cung cấp các dịch vụ tập trung vào khu vực khách hàng là DN nhỏ và vừa (SMB) sẽ mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, xu hướng thứ mười là sự cạnh tranh trong lĩnh vực hosting và các dịch vụ quản lý sẽ nóng lên. 4.2.2.2. Xu thế phát triển tính năng CRM trên website: Sage CRM Marketing hỗ trợ nhà quản lý tổ chức các chiến lược, hoạt đông marketing nhằm nhanh chóng đưa thông tin của doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng. Sage CRM Sale cung cấp cho nhà quản trị luôn có trong tay thông tin các cơ hội kinh doanh, và chi tiết về các cơ hội này để có được sự hỗ trợ kịp thời cho các nhân viên bán hàng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  42. - 42 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa E-CRM cung cấp cho nhà quản trị các tính năng chính Nhanh chóng ghi nhận các thông tin chi tiết của các Lead Cung cấp công cụ phân tích đánh giá hiệu quả (ROI) cho từng chiến dịch, từng hoạt động của các chiến dịch marketing Thiết lập các On-Going Calling hỗ trợ các Inteviewer trong việc nghiên cứu thị trường Hỗ trợ email, website, SMS marketing Dễ dàng nhóm các khách hàng tiềm năng và tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm cho các nhóm khách hàng này. Với eCRM, nhà quản lý luôn có trong tay công cụ hỗ trợ Tổ chức các nhân viên bán hàng làm việc theo nhóm Quản lý các khách hàng, khách hàng tiềm năng theo khu vực, ngành hàng, và nhân viên sale quản lý Theo dõi sát sao tiến độ thực hiện của các cơ hội kinh doanh Thiết lập và quản lý quota cho từng nhân viên, phân tích việc thực hiện các quota này cho từng nhân viên E-CRM Afer Sale Services Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc theo nhóm, và khả năng chuyển giao công việc giữa các nhân viên với nhau Luôn theo dõi tiến độ giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng Tích hợp với các call center nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng Phân cấp các khách hàng theo các cấp độ, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Cung cấp khả năng tự phục vụ của khách hàng với việc thiết lập các thư việc Knowledger SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  43. - 43 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 4.2.3. Chiến lược kinh doanh của công ty trong thời gian tới: 4.2.3.1. Định hướng phát triển: Cty đang cung cấp dịch vụ thiết kế website và phần mềm máy tính , nhưng do thị trường của ngành dịch vụ này đang này càng bị thu hẹp do ngày càng có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng lĩnh vực nên cty đang triển khai nhiều phương thức khác nhau để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của cty. Trong thời gian tới bên cạnh việc tiếp tục cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm máy tính, cty còn triển khai nhiều dịch vụ khác : như quản trị thông tin website cho khách hàng dịch vụ này được đánh giá là khá mới mẻ và hữu ích đối với khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá thương hiệu hay giới thiệu sản phẩm . Trong số các doanh nghiệp đã sở hữu 1 website có rất nhiều doanh nghiệp chưa khai thác được lợi ích của website , hoặc do kiến thức trong lĩnh vực này còn yếu họ ko tự quản trị được thông tin cũng như quảng bá được thương hiệu của mình trên môi trường Internet . có rất nhiều cách để quảng cáo cho doanh nghiệp của mình như : quảng cáo trên truyền hình , đài phát thanh , quảng cáo trên báo chí , quảng cáo bằng tờ rơi ,quảng cáo trên internet thì quảng cáo trên Internet chính là 1 cách quảng cáo đem lại hiệu quả thiết thực với chi phí thấp , muốn làm được điều này Doanh nghiệp cần có 1 người để quản trị website và làm công việc quảng bá website trên mạng Internet ( Dịch vụ này phát triển chưa nhiều nên khả năng thành công sẽ cao ) Để triển khai dịch vụ này thành công thì công ty đã có những tiền đề khá thuận lợi đó là việc đang Sở hữu website : www.trangvangthuonghieu.com (Luôn đứng thứ 2 chỉ sau trang vàng của bưu điện theo kết quả thống kê trên google ), vietnamExpocentre.com , Đơn vị chịu trách nhiêm chính về thông tin website của Hiệp hội hội trợ triển lãm thương mại và hội nghị Việt Nam SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  44. - 44 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa www.veca.org.vn . Ngoài ra Thương hiệu Vietnamonline cũng đã có những thành công nhất định trong việc tổ chức các sự kiện trực tuyến , các hội chợ Expo gây được tiếng tăm trong lòng khách hàng . 4.2.3.2. Kế hoạch phát triển dài hạn: Theo cách làm truyền thống thì để cung cấp được các úng dụng của phần mềm máy tính hay thiết kế website cho 1 doanh nghiệp phải qua khá nhiều bước: - Tiếp cận khách hàng có nhu cầu - Tìm kiếm thông tin về khách hàng - Xây dựng demo , chỉnh sửa lại giao diện web theo ý khách hàng - Khách hàng hài lòng với sản phẩm tiến tới ký hợp đồng - Cty bắt tay vào xây dựng website - Sau khi xong đến gặp khách hàng để bàn giao Đây là chu trình truyền thống để cung cấp 1 sản phẩm của cty cho 1 doanh nghiệp . Hạn chế của việc làm này là rất tốn nhân lực , tốn quá nhiều thời gian , trong khi đó giá trị hợp đồng ko cao ( giá thị trường chung ) , không đảm bảo được lợi nhuận cho cty . Nhận thức được cách làm này ko còn hợp thời , công ty đang tiến hành triển khai kinh doanh website trực tuyến : khách hàng có thể tự mình chọn lựa 1 mô hình website phù hợp với mình , tự xây dựng và được phép dùng thử trong 30 ngày , dĩ nhiên là có thêm sự giúp sức online của nhân viên công ty trong việc xây dựng website : nếu thấy hài lòng sẽ tiến tới ký hợp đồng sử dụng dịch vụ , cách làm này sẽ được giới thiệu đến rất nhiều doanh nghiệp. Mô hình này đã thành công ở nhiều nước trên thế giới , ưu điểm của mô hình này là giá thành website sẽ được cung cấp với giá rẻ hơn , giảm được rất nhiều nhân lực , và thời gian trong việc cung cấp được 1 sản phẩm là website đến với khách hàng , sau đó là dịch vụ đi kèm ở bộ phận chăm sóc khách hàng. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  45. - 45 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Kiếm được khách hàng đã khó nhưng việc giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (đóng phí duy trì hằng năm ) còn khó hơn . Vì thế công ty đã quán triệt phải chăm sóc thật tốt đối với tất cả các khách hàng của cty.Phải đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty . 4.3. Giải pháp tăng cường hiệu lực eCRM tại website Vietnamonline.vn: Thông qua chương này chúng tôi cố gắng chỉ ra rằng CRM còn quan trọng hơn một công nghệ. Đó cũng là triết lý nhằm áp dụng trực tiếp vào các website tiếp thị một cấp (tiếp thị trực tiếp) Những kỹ thuật và công nghệ đã nói như là : sự cá nhân hoá, khai thác dữ liệu và thư điện tử ,tất cả đều được hệ thống CMR tác động.Nó làm cho việc sử dụng trang One to One Web CRM vừa dễ lại vừa khó – Qua đây tôi xin tổng kết một vài giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực eCRM tại website Doanh nghiệp, cụ thể ở đây là website VietnamOnline.vn 4.3.1. Applying One to One Web: Hoàn thiện trung tâm CSDL khách hàng tại Website 4.3.1.1. Applying One to One Web for Customer Acquisition Ứng dụng One to One Web CRM cho hoạt động thu hút khách hàng Những sáng kiến để lấy lòng và thu hút khách hàng được tập trung và xác định khi xúc tiến CRM. Tốt nhất các công ty nên xác định rõ “tập khách hàng mục tiêu” và có thể rõ ràng hơn về nhu cầu khi mua những khách hàng thông qua danh sách thư gửi (thư tay trực tiếp hoặc thư điện tử) Hơn nữa , qua những chiến dịch này các công ty còn có thể tìm được đúng khách hàng của mình ở đúng thời điểm. Thật dễ dàng hơn cho các công ty này phản hồi lại ý kiến khách hàng vì họ biết khách hàng của họ đang cần gì. Thu hút được những tập khách hàng mới bằng hệ thống eCRM còn liên quan đến quá trình chăm sóc khách hàng sau bán, bắt đầu từ lần đầu tiên khách hàng mua sản phẩm của công ty và theo dõi diễn biến mua hàng của khách hàng thông SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  46. - 46 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa qua cách họ mua hàng . Nghĩa là các nhà quản trị quan hệ khách hàng phải dùng những công cụ phân tích và xác định những điều sau : . Phương tiện quảng cáo nào ,cả trực tuyến và ngoại tuyến đã thu hút được những khách hàng tốt nhất ? . Có phải phương tiện truyền thông ngoại tuyến đã sinh ra những thông tin trực tuyến đầu tiên hay là những cuộc gọi đến tổng đài ? . Những khách hàng lúc đầu mua những sản phẩm giá thành cao và lợi nhuận cao thông qua Web nhiều hơn hay là thông qua tổng đài nhiều hơn ? . Đặc điểm của các khách hàng mới là bao nhiêu lần gọi đến tổng đài hoặc truy cập vào trang web trước lần đầu tiên họ mua hàng ? . Số lượng thư liên tục đã gửi đến một khách hàng tương lai tác động làm sao để người đó có thể giao dịch mua hàng ? . Có phải trước khi bán hàng số lượng cuộc gọi hoặc hỏi thăm của nhân viên bán hàng ít hơn số người truy cập vào trang web ? Khi một hệ thống eCRM kết hợp được tất cả các phương tiện truyền thông quảng cáo và các yêu cầu giao dịch cùng với những hoá đơn ban đầu, thì nhân viên bán hàng nên xem xét cái gì có hiệu quả và làm sao để cung ứng đầy đủ kho hàng tiếp thị cho khách. 4.3.1.2. Applying One to One Web CRM for Customer Retention Ứng dụng One to One Web CRM nhằm giữ chân khách hàng Nhiều doanh nghiệp giữ chân khách hàng của họ bằng sự thuận tiện và hỗ trợ kịp thời. Qua trang Web CRM tương tác , những tiếp thị viên có thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, họ muốn như thế nào, và khi nào họ muốn. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  47. - 47 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Khi khách hàng tương lai trở thành khách hàng chính thức thì lúc đó phải tìm cách tiếp tục giúp khách hàng hiểu được lợi ích gia tăng khi sử dụng sản phẩm của công ty . Khi một hệ thống CRM liên kết với những dữ liệu từ trang web như con người giao tiếp với con người ,và khi hệ thống cung cấp cho những nhà quản trị tiếp thị những công cụ khai thác dữ liệu toàn diện để phân tích thống kê , thì việc phát hiện những kiểu mẫu và xu hướng trong hoạt động của khách hàng sẽ trở nên tương đối dễ dàng và có thể được sử dụng để lựa chọn hoặc cập nhật những hoạt động tiếp thị và bán hàng. Rất nhiều trang web và những hệ thống thư điện tử(e-mail) cá nhân thông thường thu thập dữ liệu từ các trang đã xem, các đường link đã nhập thông qua trang ,và các dữ liệu theo dõi khác . Họ cũng thu thập dữ liệu trong hồ sơ để có một bức tranh rõ ràng hơn về sở thích cũng như nhu cầu của một khách hàng nào đó. Khi những dữ liệu này được kết hợp với dữ liệu đã mua ,hoặc có thể kết hợp những dữ liệu ngoại tuyến với những dữ liệu bỏ tiền mua thì sẽ dễ dàng hơn để tự động phân loại những mảng thị trường khác nhau. Hồ sơ thông tin này có thể được sử dụng để cập nhật vào một hồ sơ trong cơ sở dư liệu trên trang web và hướng dẫn khách hàng về thông tin và những sản phẩm mà họ ưa chuộng nhất. 4.3.1.3. Applying One to One Web CRM for creating Zealots Ứng dụng One to One Web CRM nhằm tạo ra khách hàng trung thành Trong môi trường cạnh tranh ngày nay để giữ chân khách hàng bạn phải đưa họ vào diện khách hàng nhiệt tình hoặc khách hàng trung thành. Khi một khách hàng được coi là trung thành thì khách hàng đó có thể trung thành với bạn mãi mãi, nhưng để có được kết quả như vậy thì cần làm việc và nỗ lực rất nhiều. Tôi nghĩ rằng để thiết lập được nguồn khách hàng trung thành thì các nhà tiếp thị SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  48. - 48 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa phải thực sự mở rộng phần ý kiến phản hồi của khách hàng trên trang web. Rất nhiều trang web cho phép khách hàng thêm những sản phẩm vào danh sách những sản phẩm ưa thích và kiểm tra trạng thái hoá đơn.Một chìa khoá để thành công là phải thực hiện tốt việc đó. Những khách hàng yêu mến một công ty và sản phẩm của công ty đó là những người nhiệt tình tung hô truyền miệng giúp quảng cáo sản phẩm; tuy nhiên nhưng khách hàng này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt. Một hệ thống CRM tích hợp thực sự rất có ích vì nó có thể nhận ra và khuyến khích tuyên dương những khách hàng này vì lòng trung thành của họ. Một trong những chương trình công nhận khách hàng trung thành đầu tiên nhận ra khách hàng quen thuộc hay mua sản phẩm của một công ty có thể lấy ví dụ là những chương trình của ngành vận tải hàng không. Ban đầu họ tặng thêm giờ bay cho những khách hàng thường xuyên – nhưng một vài hành khách đi máy bay thường xuyên không phải vì phần thưởng đó! Những chương trình như vậy đã phát động ra trong nhiều năm qua để mang lại lợi ích cho những khách hàng đặc biệt, như công nhận và một vài phần thưởng khác. 4.3.2. Một vài chương trình có thể được cài đặt nhờ hệ thống eCRM: * Chương trình tiếp thị thường xuyên: (Frequency marketing program) Có rất nhiều cách để tạo ra một chương trình mua hàng liên tục với mục đích khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của bạn. Những người tiếp thị bên ngoài có thể cung cấp những chương trình tích điểm cho phép khách hàng tích góp điểm về những sản phẩm của công ty bạn cũng như với những công ty khác. Hầu hết các chương trình tích điểm đều do lực lượng bán hàng lẻ đảm nhiệm bằng việc bán hàng của các công ty đến tay khách hàng. Nhưng cũng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  49. - 49 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa có thể dẫn đến một chiều hướng một bộ phận khách hàng trung thành với trò tích điểm chứ không phải với sản phẩm họ mua. Trong rất nhiều trường hợp, tốt hơn hết là bạn hãy nhờ sự trợ giúp từ một công ty tư vấn có chuyên môn trong lĩnh vực này giúp bạn tổ chức và quản lý chương trình khách hàng trung thành của công ty bạn. * Chương trình công nhận khách hàng: (Recognition Program ) Nhận dạng khách hàng đặc biệt có thể làm được với rất nhiều hệ thống CRM bằng cách đơn giản là lưu trữ hồ sơ của từng khách hàng thành một mục riêng biệt.Giống như các tổ chức quỹ phi lợi nhuận đang mọc lên ,có thể bạn muốn gắn tên cho các mức độ của sự nhận dạng như là bạch kim, vàng, bạc và đồng. Sau đó khi những khách hàng này tìm đến trang web của bạn , gọi trung tâm tổng đài ,hoặc là mua hàng ở một trong những cửa hàng trưng bày của bạn thì hệ thống CRM có thể nhận ra họ để họ có thể được ưu đãi đặc biệt. * Chương trình tham gia cộng đồng : (Community Participation ) Bởi vì những khách hàng trung thành rất nhiệt tình khi đề cập đến những sản phẩm mà họ ưa thích, bạn có thể giúp họ bằng tạo cho họ những cơ hội chia sẻ trực tuyến qua những cảm nhận và am hiểu về hàng hoá với các khách hàng khác trên trang web của bạn. 4.3.3. Đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp (Educating Enterprise) “ Một rào cản lớn nhất đối với nhu cầu của nhân viên trong các cơ quan không nằm ở vấn đề kỹ thuật hay kế hoạch, mà vấn đề ở ông chủ các công ty không có khả năng hiểu đúng nghĩa giá trị nó nằm ở đâu ” theo Sean Kelly ,tác giả của Data Warehousing: Con đường đến với khách hàng(The Route to Mass Customization) (John Willey & Sons,1996). Đào tạo những nhân viên về giá trị SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  50. - 50 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa của hệ thống CRM cũng quan trọng như việc duy trì chất lượng của một cơ sở dữ liệu CRM tại web. * Liên kết (Integration) Mọi người trong chúng ta đều biết để cài đặt CRM thì sự liên kết hợp tác được đánh giá cao ngang tầm với những thách thức kỹ thuật .Các công ty có những hệ thống tài sản lớn luôn giữ hình ảnh của mình và không dễ dàng hợp tác với các công ty khác.Nhưng chúng ta cũng thấy là thậm chí với những công ty mới thành lập thì việc liên kết hợp tác cũng là một thử thách lớn. * Phân tích và hoạt động (Analysis and Action) Thật vô ích khi bạn thu thập dữ liệu mà không ứng dụng nó.Rất nhiều các nhà kinh doanh tự chôn họ trong những xếp dày dữ liệu mà không phân tích gì cả. Hoặc có phân tích thì nó cũng không chuyển thành hành động nhằm nâng cao kinh nghiệm người sử dụng. Lời cuối : nếu bạn có thể nói khách hàng của bạn khác nhau ở điểm nào thì hãy làm một cái gì đó ; như Peppers và Roger luôn luôn nói rằng “ Khách hàng khác nhau thì đối đãi cũng khác nhau” * Bảo mật (Privacy) Và cuối cùng, là một điều tất yếu,một yếu tố chính yếu luôn được nhắc trên các trang Web: Đảm bảo thông tin cá nhân cho khách hàng.Với rất nhiều địa điểm thu thập dữ liệu , thậm chí khách hàng sẽ là đối tượng luôn quan tâm xem những công ty kia sẽ làm gì với những dữ liệu của họ. Không còn gì khó chịu hơn là vào một trang web để đăng ký , phải cung cấp rất nhiều thông tin cá nhân và sau đó chẳng để làm gì.Chúng ta luôn tự hỏi, “Tại sao lại lo lắng băn khoăn như vậy ?” Nói ra như thế này thì cũng vô ích nếu công ty không có ý định đáp ứng những nhu cầu dùng Web của khách hàng dựa trên những thông tin đó. Có phải công ty chỉ dùng chúng cho những lúc thiếu thốn dữ liệu ? Thật không may SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  51. - 51 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhưng câu trả lời là đúng .Rất nhiều công ty không quý trọng những thông tin của khách hàng mà họ có, họ đều muốn có dữ liệu chỉ dùng vì mục đích trên. Các nhà tiếp thị có nghĩa vụ nói với khách hàng rằng họ đang làm gì với những thông tin do khách hàng cung cấp hoặc khi họ dự định làm gì với những thông tin đó.Tính trung thực là cách giải quyết tốt nhất, và sẽ được khách hàng thông cảm, đặc biệt là khi tính đa nghi của khách hàng có thể sẽ tăng lên . Giải pháp CRM hiện nay cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam là tăng cường môi trường cơ sở dữ liệu rộng khắp doanh nghiệp để liên kết thông suốt các chức năng phòng ban nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng. Từ nhân viên bán hàng và đại lý cho đến điều hành cấp cao, CRM đều có khả năng đưa ra cách truy cập thông tin phù hợp để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  52. - 52 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Phụ lục Bộ giáo dục và đào tạo Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trường Đại học Thương Mại Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Mẫu phiếu phỏng vấn chuyên gia Họ và tên sinh viên:Trần Nữ Thùy Dung.Lớp: K41-I1.Khoa Thương mại điện tử. Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập:Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam (Vietnamonline.vn ) Kính gửi: Ông (Bà) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Trường đại học Thương mại xin trân trọng cảm ơn Quý cơ quan đã tiếp nhận sinh viên năm cuối của trường đến thực tập tốt nghiệp tại cơ quan và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho sinh viên hoàn thành tốt giai đoạn thực tập tổng hợp ban đầu.Trên cơ sở thông tin đã thu thập được và xử lý qua giai đoạn thực tập tổng hợp, nhận thấy một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM của công ty, sinh viên đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp là “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho website Vietnamonline.vn”.Để giúp cho quá trình nghiên cứu luận văn của sinh viên bám sát vào tình hình và đáp ứng các yếu cầu thực tế của Quí cơ quan, kính đề nghị Ông (bà) vui lòng cho biết các thông tin sau: A.Câu hỏi lựa chọn: 1. Công ty đã có những chương trình CRM nào trong hoạt động kinh doanh: □ E-mail hỗ trợ khách hàng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  53. - 53 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa □ Chat trực tuyến □ Cung cấp account cá nhân để khách hàng dễ dàng truy cập vào website 2. Giải pháp CRM điện tử hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty. □ Đồng ý □ Không đồng ý? 3. Công ty đã giải quyết các vấn đề khách hàng online ở mức độ nào? □ Bằng mọi cách làm vừa lòng khách hàng □ Không quan tâm □ Giải quyết trong phạm vi có thể của Doanh nghiệp 4. Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu nào để bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng điện tử và phát triển những chiến lược bán hàng trong dài hạn? □ Phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính □ Phân tích dữ liệu ở các mô hình khách hàng và những mối quan hệ khách hàng điện tử. □ Phân tích dữ liệu ở các đối thủ cạnh tranh và thị trường cạnh tranh □ Cả 4 phương án trên 5. Mục đích trung tâm cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử (Central Database) trong mô hình ứng dụng của eCRM □ Cho khách hàng đăng ký tài khoản □ Thu thập thông tin từ khách hàng □ Quản lý các thông số giao dịch SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  54. - 54 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 6. Quản lý quan hệ khách hàng điện tử là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Theo anh, công ty nên quản lí những thông tin nào của khách hàng điện tử? □ Thông tin về tài khoản □ Thông tin về nhu cầu □ Thông tin liên lạc □ Thông tin về thu nhập □ Cả a, b, c, d 7. Các tính năng của CRM trên website công ty □ Cung cấp thông tin về khách hàng cho các phòng ban □ Khách hàng có thể biết lịch sử mua hàng của cá nhân tại công ty □ Tự động cập nhật hiệu quả bán hàng 8. Bộ phận nào trong công ty chịu trách nhiệm về CRM tại web □ Bộ phận Marketing điện tử □ Bộ phận chăm sóc khách hàng □ Cả 2 ý trên 9. Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng.Anh có đồng ý với ý kiến này không? □ Có □ Không 10.Doanh nghiệp đang áp dụng những mô hình thương mại điện tử nào nhằm thu hút khách hàng điện tử hiện nay ? □ Bán lẻ điện tử; SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  55. - 55 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa □ Trung gian thông tin; □ Cho thuê quảng cáo trực tuyến; □ Đấu giá trực tuyến; □ Liên kết; Bán hàng trực tiếp 11. Công cụ CRM nào đã được sử dụng và triển khai □ Cookies □ Web log analysis □ Outgoing e-mail 12. Công ty ứng dụng one-to-one web CRM với mục đích gì ? □ Lấy lòng tin từ khách hàng ( Customer Acquisition ) □ Giữ chân khách hàng ( Customer Retention ) □ Tạo ra tập khách hàng trung thành cho Doanh nghiệp ( Creating Zealots) □ Cả 3 ý trên B.Câu hỏi mở: 13. Dịch vụ CRM của công ty đã thực sự đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng điện tử chưa? Còn tồn tại những hạn chế gì? 14. Theo anh, công ty đã sử dụng những công cụ E-marketing nào vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? Nó mang lại hiệu quả như thế nào cho hoạt động kinh doanh của công ty? SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  56. - 56 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 15. Công ty anh đang nhắm tới thị trường khách hàng mục tiêu nào? 16. Công ty đã có chiến lược mở rộng thị trường như thế nào? Những thông tin khách quan và đầy đủ ở các mục trên là vô cùng cần thiết với nhà trường, với khoa/chuyên ngành và với sinh làm tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử thuộc ngành Quản trị kinh doanh, rất mong Ông (Bà) quan tâm, trả lời đầy đủ và cho xin lại Phiếu phỏng vấn này qua sinh viên Trần Nữ Thùy Dung theo thời gian đã hẹn. Xin trân trọng cảm ơn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  57. - 57 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Tài liệu tham khảo 1.Sách tham khảo: * Trong nước: - Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà Nội. - 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo-NXB Đồng Nai-2000) - 50 ý tưởng tôi ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm- Nhân Văn biên dịch- NXB TPHCM 2002) - Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCM-2003 ) * Quốc tế: - E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4th Edition. - Online community - Customer service for the support centre. - Electronic marketing_Joel Reedy,Shara Schullo (2002); Harcourt College Publisher - One-to-one Web CRM 2. Các giáo trình, slide: - Môn Quản trị chiến lược, E-marketing, CRM. 3. Các công cụ Internet: - google.com - CRMVietnam.com - VietnamOnline.vn - Và một số website khác SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  58. - 58 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT E-Marketing Electronic Marketing – Marketing điện tử Customer Relationship management – Quản trị quan hệ CRM khách hàng B2C Business to customer B2B Business to business TMĐT Thương Mại Điện Tử SFA Sales Force Automation – Hiệu quả bán hàng tự động CSDL Cơ sở dữ liệu CNTT Công nghệ thông tin PR Public relationship – Quan hệ công chúng Electronic Customer Relationship management – Quản trị eCRM quan hệ khách hàng điện tử Statistical produce for Social Service - Phần mềm quản lý SPSS dữ liệu và phân tích thống kê APEJ Dịch vụ CNTT Châu Á – Thái Bình Dương SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  59. - 59 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Danh mục sơ đồ , hình vẽ Hình Tên Hình Trang Hình 2.1 Các ứng dụng CRM 11 Hình 2.2 Mô hình CRM 14 Hình 2.3 16 Hệ thống CRM SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  60. - 60 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Danh mục bảng biểu Bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ 4 Bảng 2.4 Các bước tiến hành nghiên cứu eCRM 19 Bảng 3.1 Các chỉ số chi phí tài chính 25 Biểu đồ 3.2 Các chương trình CRM đã ứng dụng 30 Biểu đồ 3.3 Mục đích trung tâm CSDL khách hàng (Central data) 31 Biểu đồ 3.4 Tính năng của CRM trên website của công ty 32 Bảng 3.5 Các phương thức đặt hàng của khách hàng điện tử tại Công ty 33 So sánh đặc điểm và tính năng của website Bảng 3.6 33 DN trong năm 2006 và 2007 Bảng 3.7 Các hợp đồng được ký kết 34 Chi phí cho một tên miền cần được chăm sóc hằng năm Bảng 3.8 34 tại công ty Bảng 3.9 Tổng số tên miền được đăng ký qua các năm 35 SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
  61. - 61 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1