Luận văn Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức b2c của các doanh nghiệp Việt Nam

103 trang vanle 2060

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức b2c của các doanh nghiệp Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_giai_phap_phat_trien_kinh_doanh_theo_hinh_thuc_b2c.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức b2c của các doanh nghiệp Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ĐINH VIỆT ĐÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2007
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ĐINH VIỆT ĐÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ Kinh tế Quốc tế Mã số: 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Thu Hƣơng Hà Nội - 2007
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu trích dẫn nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2007 Đinh Việt Đông
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC TÊN BẢNG Trang Bảng 1.1 Doanh số thương mại điện tử thế giới đến 2006 20 Bảng 2.1 Số liệu thống kê về thị trường thanh toán thẻ Việt Nam 36 Bảng 2.2 Một số website lớn cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến 44 ở Việt Nam Bảng 2.3 Các phương thức đặt hàng qua phương tiện điện tử 49 Bảng 2.4 Đánh giá xếp hạng website B2C 51 Bảng 2.5 Doanh thu đặt phòng qua www.hotels.com.vn hai quý đầu 53 năm 2006 Bảng 2.6 Các phương thức thanh toán của doanh nghiệp 56 TÊN HÌNH Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng 14 Hình 3.1 Lý do khách hàng mua hàng trực tuyến ở Mỹ năm 2005 67
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt ADSL Asymmetric Digital Đường thuê bao số không đối xứng Subscriber Line ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động B2B Business to Business Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business to Consumer Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng C2C Consumer to Consumer Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng CDMA Code Division Multiple Truy cập đa phân mã Access G2B Government to Business Thương mại điện tử giữa chính phủ với doanh nghiệp POS Point of Sales Điểm bán hàng chấp nhận thanh toán thẻ TMĐT Thương mại điện tử UNCITRAL United Nations Conference Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật on International Trade Law Thương mại quốc tế UNCTAD United Nations Conference Cơ quan Liên hợp quốc về Thương on Trade and Development mại và phát triển URL Uniform Resource Locator Địa chỉ tới trạm Internet VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cho đến nay, rất ít những cải tiến của công nghệ trong xã hội loài người lại làm thay đổi lớn lao các hoạt động sản xuất và kinh doanh như sự cải tiến về công nghệ thông tin. Sự phát triển của công nghệ thông tin trên cơ sở phát minh ra mạng Internet đã tạo ra bước đột phá trong lĩnh vực thương mại và làm thay đổi hẳn cách thức mua hàng của người tiêu dùng và bán hàng của các nhà cung cấp sản phẩm. Từ việc người tiêu dùng phải đến cửa hàng hay siêu thị để mua hàng đến nay họ có thể ngồi ở nhà và đặt hàng qua một hệ thống điện tử trên mạng Internet và trả tiền ngay trên đó, loại hình kinh doanh này được biết đến với thuật ngữ mới là thương mại điện tử B2C. B2C (Business to Customers) nghĩa là hình thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến giữa doanh nghiệp (Business) và người tiêu dùng (Customers). Nếu một trang Web có nhiều khách hàng thường xuyên, nó không có gì khác so với bất kỳ cửa hàng nào. Khi chúng ta mua thứ gì đó, chúng ta không cần đi đến cửa hàng. Điều quan trọng nhất là chúng ta có thể mua cái mà chúng ta cần và người bán có thể nhận được tiền thanh toán. Như vậy thì không cần phải đi đến cửa hàng để mua sắm nữa và đó là sự khác biệt cơ bản nhất của B2C so với bán lẻ theo phương thức truyền thống. Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới với tốc độ phát triển kinh tế và công nghệ khá nhanh, đã và đang là môi trường tốt cho sự ra đời và phát triển loại hình kinh doanh này. Cùng với xu hướng phát triển của các nền kinh tế lớn trên thế giới đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ đang phải đối mặt với những thách thức về thị phần bị thu hẹp và chi phí quản lý bán hàng gia tăng. So với cách thức bán lẻ truyền thống, hình thức bán lẻ thông qua mạng Internet này đang và sẽ trở thành sự lựa chọn số một của các nhà kinh doanh đặc biệt là những nhà kinh doanh bán lẻ tổng hợp. Cho đến nay, đã có một số doanh nghiệp bắt đầu phát triển kinh doanh theo hướng này nhưng đang vấp phải không ít những khó khăn như vấn đề thanh toán qua mạng, vấn đề pháp lý, an
2 ninh mạng hay việc khai thác chưa hiệu quả những tiềm năng mà Internet mang lại. Đứng trước những cơ hội và thách thức mới, một nền kinh tế đang hội nhập và cạnh tranh như Việt Nam, chính phủ cùng các doanh nghiệp đang huy động mọi nguồn lực để phát triển, thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu theo hướng công nghiệp hóa–hiện đại hóa trong đó thương mại điện tử là mục tiêu lớn và cấp thiết của đất nước. Nhiều chương trình phát triển trong lĩnh vực này đã được các bộ ngành đề ra trong chiến lược phát triển thương mại điện tử đến năm 2010 đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của các doanh nghiệp kinh doanh trong nước đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ mà còn của các doanh nghiệp nước ngoài muốn thâm nhập thị trường mới mẻ của Việt Nam. Ví dụ như, - Ngày 15/9/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 222/2005/QĐ- TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010 - Ngày 29/7/2005, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 191/2005/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hội nhập và phát triển giai đoạn 2005 - 2010 (Đề án 191) - Từ năm 2004, Bộ Bưu chính - Viễn thông đã chủ trì xây dựng dự thảo “Kế hoạch tổng thể phát triển Chính phủ điện tử Việt Nam đến năm 2010” - Dự án tuyên truyền và phổ biến về thương mại điện tử đặc biệt là thanh niên thành thị do Đài truyền hình Việt Nam và đài tiếng nói Việt Nam phối hợp tổ chức trong giai đoạn 2006-2008 - Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán (trong đó có thanh toán cho thương mại điện tử) giai đoạn 2006-2008 Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng kinh doanh bán lẻ trực tuyến, tìm ra nguyên nhân hạn chế hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và đẩy mạnh thu hút người tiêu dùng tham gia và lĩnh vực kinh doanh mới mẻ này là rất cần thiết. Trước nhu cầu đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
3 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam đang kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ và đưa ra một số những giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển loại hình kinh doanh đầy ưu việt này. Đề tài được tiến hành nghiên cứu nhằm các mục đích sau: - Phân tích rõ hơn tầm quan trọng của kinh doanh bán lẻ trực tuyến đối với các doanh nghiệp Việt Nam; - Cung cấp và đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp B2C từ 1997 đến 2006; - Nêu rõ những kết quả đã đạt được cũng những như những hạn chế và bất cập trong lĩnh vực này để từ đó có cơ sở đề ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp; - Bước đầu đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những bất cập, kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp một số vấn đề để cải thiện môi trường kinh doanh và phát huy những lợi ích của một phương thức kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh theo hình thức bán lẻ trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có liên quan đến kinh doanh bán lẻ trực tuyến không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử theo hình thức khác. Luận văn cũng tập trung vào nghiên cứu các số liệu, sự kiện diễn ra từ năm 1997 đến hết năm 2006 và chủ yếu tập trung vào giai đoạn 2002 đến 2006. 4. Tình hình nghiên cứu vấn đề Thương mại điện tử nói chung và kinh doanh bán lẻ trực tuyến (B2C) nói riêng đã rất phát triển ở các nước có nền công nghệ tiên tiến tuy nhiên khoảng cách giữa các nước này với các nước có trình độ công nghệ như Việt Nam cũng không
4 phải là quá lớn do đây là hình thức kinh doanh rất mới mẻ trên cơ sở sự ra đời của Internet và mới chỉ thực sự bùng nổ trong vòng 5 năm trở lại đây. Chính vì thế, cơ hội để phát triển loại hình kinh doanh này và bắt kịp với nhịp độ phát triển của các nước trên thế giới của các doanh nghiệp Việt Nam không phải là việc không thể không thực hiện được. Cho đến nay, B2C đã được rất nhiều tác giả nước ngoài quan tâm và nghiên cứu. Ở Việt Nam, gần đây cũng có nhiều bài viết của các tác giả nghiên cứu về vấn đề thương mại điện tử theo phương diện của công nghệ thông tin, phát triển kinh tế và thương mại, môi trường kinh tế và kỹ thuật . Tuy nhiên, việc nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho riêng B2C được đăng trên các bài báo, tạp chí mới chỉ đưa ra một số giải pháp mang tính chiến lược và ở tầm vĩ mô tập trung vào công tác quản lý, xây dựng quy hoạch và định hướng phát triển mà chưa có công trình nào nghiên cứu và đánh giá một cách cụ thể, toàn diện thực trạng của hình thức này trong những năm qua để đề ra một giải pháp nhằm phát triển về cả chiều rộng và chiều sâu. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài như trên và trên quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử trong cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, một số phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đối chiếu so sánh, logic và khái quát hóa đã được sử dụng để nghiên cứu đề tài trên. 6. Bố cục của luận văn bao gồm Ngoài lời nói đầu, danh mục viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương I: Lý luận về hình thức kinh doanh B2C Chương II: Thực trạng kinh doanh B2C của các doanh nghiệp Việt Nam và những vấn đề liên quan đến hiệu quả kinh doanh Chương III: Giải pháp phát triển kinh doanh B2C của doanh nghiệp Việt Nam Quá trình nghiên cứu và đưa ra những khuyến nghị của đề tài sẽ không tránh khỏi những sai sót và đề tài chắc chắn sẽ phản ánh những hạn chế của tôi về cả lý luận và thực tiễn, do vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của các
5 giảng viên, các nhà lý luận, nhà kinh tế và đọc giả để bài viết được hoàn thiện và có thể áp dụng vào thực tế. Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của các giảng viên và cán bộ cũng như các bạn sinh viên. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới sự hỗ trợ nhiệt tình của các giảng viên trường Đại học Ngoại thương, các chuyên viên Bộ Thương mại và đặc biệt là ông Trần Thanh Hải - Phó vụ trưởng Vụ Thương mại điện tử (Bộ Thương Mại) và tiến sỹ Phạm Thu Hương người đã hướng dẫn trực tiếp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã ủng hộ, quan tâm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
6 CHƢƠNG I LÝ LUẬN VỀ HÌNH THỨC KINH DOANH B2C 1.1 Khái quát về thƣơng mại điện tử 1.1.1 Định nghĩa thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là một khái niệm mô tả quá trình mua, bán hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả Internet. Thương mại điện tử có thể được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau như sau: Dưới góc độ trao đổi thông tin: Thương mại điện tử là sự cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thông tin, và thanh toán qua mạng máy tính hoặc bằng các phương tiện điện tử khác. Dưới góc độ quá trình kinh doanh: Thương mại điện tử là sự ứng dụng công nghệ vào việc tự động hóa giao dịch kinh doanh và luồng công việc. Dưới góc độ dịch vụ: Thương mại điện tử là công cụ giúp cho các công ty, khách hàng, và các nhà quản lý giảm bớt phí dịch vụ nhưng đồng thời nâng cao chất lượng hàng hóa và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử“ nhưng tựu trung lại có hai quan điểm lớn trên thế giới xin được nêu ra dưới đây. Theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử; chuyển tiền điện tử và các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng [22, tr. 12]. Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc các phương thức thanh toán khác. Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người [29, tr. 26]. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
7 mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet [30, tr. 7]. Theo các khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu được rằng theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex Tóm lại, qua nghiên cứu các khái niệm về Thương mại điện tử như trên, hiểu theo nghĩa rộng thì hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin liên lạc đã tồn tại hàng chục năm nay và đạt tới doanh số hàng tỷ USD mỗi ngày. Theo nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay nhưng đã đạt được những kết quả rất đáng quan tâm, Thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hàng trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ “Thương mại điện tử”. Và theo nghĩa đó, chúng ta sẽ nghiên cứu hình thức kinh doanh trên mạng Internet B2C với nền tảng của công nghệ ứng dụng Internet theo nghĩa hẹp của nó. 1.1.2 Các mô hình kinh doanh chủ yếu trên Internet Một cách phân loại phổ biến của thương mại điện tử là dựa vào tính chất của giao dịch. Có các hình thức thương mại điện tử sau: - Doanh nghiệp tới doanh nghiệp (Business to business - B2B): Tất cả các bên tham gia trong hình thức thương mại điện tử này là các doanh nghiệp hoặc tổ chức. - Doanh nghiệp tới ngƣời tiêu dùng (Business to consumer - B2C): Những giao dịch này bao gồm các giao dịch bán lẻ cho các cá nhân. Hình thức này cũng còn được gọi là e-tailing - Ngƣời tiêu dùng tới ngƣời tiêu dùng (Consumer to consumer - C2C): Trong hình thức này, người dùng bán trực tiếp cho các người dùng khác. Ví dụ: cá nhân rao bán nhà đất và ô tô; quảng cáo về các dịch vụ cá nhân trên mạng; bán kiến thức
8 và chuyên môn trên mạng. Một ví dụ khác là các trang Web đấu giá cho phép các cá nhân đưa hàng lên mạng để đấu giá. Hơn nữa, nhiều cá nhân sử dụng các trang Web cá nhân và mạng nội bộ để quảng cáo hàng hóa và các dịch vụ cá nhân - Trao đổi giữa mọi ngƣời (People to People - P2P): Đây là một hình thức đặc biệt của hình thức C2C ở trên. Với hình thức này, các cá nhân trao đổi CD, video, phần mềm và các hàng hóa khác. - Ngƣời tiêu dùng tới doanh nghiệp (Consumer to business - C2B): Với hình thức này, các cá nhân thông qua mạng Internet để gửi hàng hóa và dịch vụ tới các tổ chức, cũng như các cá nhân đang tìm kiếm người bán, tương tác với nhau và kết thúc giao dịch. Priceline.com là một ví dụ của hình thức này. - Thƣơng mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp: hình thức này bao gồm tất cả các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp thực hiện trên mạng nội bộ hay cổng điện tử của doanh nghiệp. Những hoạt động này bao gồm trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin giữa các bộ phận và cá nhân khác nhau trong tổ chức đó. Ví dụ như bán sản phẩm của doanh nghiệp cho người lao động hoặc đào tạo trực tuyến. - Doanh nghiệp tới nhân viên (Business to employees - B2E): Hình thức này chính là một bộ phận nhỏ của hình thức thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp. Với hình thức này, doanh nghiệp truyền tải các dịch vụ, thông tin hoặc sản phẩm tới các nhân viên. - Chính phủ tới công dân (Government to citizens - G2C): Trong hình thức này, chính phủ mua hoặc bán các hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin với các doanh nghiệp hoặc các công dân. - Sàn giao dịch tới sàn giao dịch (Exchange to exchange - E2E): Sự phát triển của các sàn giao dịch và các cổng điện tử tất yếu dẫn tới sự kết nối các sàn giao dịch. - Thƣơng mại di động là hình thức thương mại điện tử được thực hiện trong môi trường không dây (wireless). 1.1.3 Tính tất yếu của thƣơng mại điện tử và kinh doanh bán lẻ trực tuyến (B2C) Có nhiều lý do cho sự ra đời của phương thức kinh doanh B2C, nhưng một điều rõ ràng nhất là hình thức kinh doanh này không thể tách rời với sự phát triển
9 của Internet. Ở đây chúng ta nghiên cứu một số nguyên nhân cơ bản nhất và mang tính tất yếu của sự thay đổi này: 1.1.3.1 Môi trƣờng kinh doanh bán lẻ có nhiều thay đổi Môi trường kinh doanh bán lẻ hiện nay là một môi trường đầy tính cạnh tranh với khách hàng là trọng tâm chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố bao gồm thị trường, kinh tế, xã hội và kỹ thuật. Trong khi đó, những yếu tố này luôn luôn thay đổi nhanh chóng, nhiều khi không thể dự đoán nổi. Do vậy các công ty đang phải hoạt động dưới những áp lực ngày càng tăng nhằm sản xuất nhiều sản phẩm hơn, với tốc độ nhanh hơn và giảm các nguồn lực sử dụng. Muốn thành công, hay thậm chí chỉ là để tồn tại, các công ty không thể chỉ hành động theo cách truyền thống như giảm chi phí hoặc không sử dụng các trang thiết bị không mang lại lợi nhuận mà còn phải theo đuổi những chiến lược khác nữa như chuyên biệt hóa hoặc thiết kế sản phẩm mới hay cung cấp các dịch vụ vượt trội tới khách hàng. Sự thay đổi đó buộc các doanh nghiệp này phải có những biện pháp để giải quyết hay đối phó. Những phản ứng này của một công ty chuyên cung cấp bán lẻ có thể được thực hiện trong một bộ phận hoặc trong toàn bộ quá trình kinh doanh của họ. Sự thay đổi này đương nhiên được thực hiện trong kênh phân phối mở rộng thông qua sự tương tác giữa công ty và các nhà phân phối, khách hàng và những đối tác khác. Và trong số các nhà kinh doanh bán lẻ đó có rất nhiều các công ty, tổ chức phản ứng trước những thay đổi của môi trường kinh doanh với sự hỗ trợ của thương mại điện tử mà cụ thể là việc sử dụng trang Web hay thư điện tử trong kênh này. Trong nhiều trường hợp, thương mại điện tử là giải pháp duy nhất cho những áp lực kinh doanh. Do vậy, mô hình kinh doanh của họ sẽ chuyển dần từ bán lẻ truyền thống sang kinh doanh theo hình thức B2C với sự hỗ trợ của Internet. 1.1.3.2 Các áp lực kinh doanh dẫn đến sự hƣớng tới mô hình hiệu quả hơn Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trong những năm gần đây đã mang lại nhiều biến đổi trong môi trường kinh doanh. Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, những thay đổi này đang tạo ra áp lực ngày càng tăng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các áp lực kinh doanh được chia thành 3 loại: thị trường, xã hội, và kỹ thuật: - Những áp lực kinh tế thị trường:
10 o Cạnh tranh mạnh mẽ trong khâu phân phối đòi hỏi phải có biện pháp rút ngắn thời gian tiếp cận và phản ứng với yêu cầu của khách hàng đồng thời chi phí kinh doanh đến mức tối thiểu. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại phải tìm đến một giải pháp khác và tiến bộ hơn nhằm đạt được các mục tiêu đó. o Hội nhập kinh tế toàn cầu làm cho các doanh nghiệp bán lẻ có khả năng mở rộng thị trường nhưng kèm theo đó là thách thức bị chiếm lĩnh thị phần. Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới làm cho các nhà kinh doanh bán lẻ muốn tồn tại và phát triển phải mở rộng quy mô, giảm bớt chi phí để tăng sức cạnh tranh. Việc tham gia vào các hiệp ước thương mại khu vực (VD: NAFTA, AFTA ) là những minh chứng rõ nét về sự cạnh tranh của các hãng phân phối lớn. Ở Việt Nam, một trong những ví dụ điển hình đó là sự xuất hiện của các hãng bán lẻ như Metro hay Bourbon đã tạo ra một môi trường kinh doanh bán lẻ cạnh tranh và hoàn toàn mới mẻ về quy mô ở Việt Nam. - Những áp lực xã hội: o Thay đổi về chất của lực lượng lao động: Trong một quá trình sản xuất kinh doanh, lực lượng lao động đóng vai trò hết sức quan trọng đến năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một môi trường kinh tế hội nhập như hiện nay, do những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường nên trình độ và tay nghề của người lao động được cải thiện đáng kể, những lao động phổ thông đơn thuần dần dần nhường chỗ cho lao động đã trải qua đào tạo và có khả năng sử dụng công nghệ trong sản xuất kinh doanh. Việc áp dụng tiến bộ khoa học trong quá trình kinh doanh đã làm cho các doanh nghiệp cần phải có biện pháp sử dụng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhân công. Do đó, trong lĩnh vực phân phối và thương mại, nếu doanh nghiệp tiếp tục duy trì kênh phân phối truyền thống thì chi phí tiền lương cho nhân viên là rất lớn và làm giảm tính cạnh tranh trong thương mại. Như vậy, nhu cầu sử dụng ít lao động hơn nhưng có trình độ cao hơn làm giảm đáng kể chi phí cho doanh nghiệp sẽ đòi hỏi phải có một phương thức kinh doanh phù hợp hơn. B2C là một giải pháp phân phối dựa trên nền tảng công nghệ cao và phù hợp với yêu cầu đó.
11 o Tăng trách nhiệm đối với xã hội của các tổ chức: Trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa, sự điều tiết và trợ cấp của Chính phủ được giảm thiểu, do đó một phần những trách nhiệm đối với xã hội và môi trường được gián tiếp chuyển sang doanh nghiệp. Vấn đề phải di chuyển liên tục của người tiêu dùng để mua những hàng hóa thông dụng và thiết yếu đã làm phát sinh nhiều vấn đề xã hội lớn như cơ sở hạ tầng giao thông không đáp ứng được, chi phí đi lại và nhiên liệu cũng như ô nhiễm môi trường gia tăng hàng ngày mà riêng Chính phủ cũng không thể giải quyết được. Một hình thức kinh doanh mới như B2C cũng không thể giải quyết triệt để những vấn đề đó nhưng rõ ràng nó có những đóng góp tích cực và đáng kể trong quá trình giải quyết một số nhu cầu về mặt xã hội ngoài mục đích chính của họ là lợi nhuận. - Những áp lực kỹ thuật: o Kỹ thuật nhanh chóng bị lạc hậu: Sự cải tiến kỹ thuật và công nghệ mới diễn ra mạnh mẽ và còn là xu hướng chính trong tương lai. Mức độ mất giá do công nghệ lạc hậu diễn ra nhanh chóng hơn nhiều so với mất giá do hao mòn hữu hình vì thế lợi thế cạnh tranh nằm ở khâu tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Vòng đời một sản phẩm ngày càng bị rút ngắn vì luôn luôn có công nghệ và máy móc mới thay thế. Việc áp dụng Internet trong thương mại là một biện pháp tiếp cận công nghệ nhanh chóng, hiệu quả mà thương mại truyền thống không thể có được. Một siêu thị thực càng lớn thì chi phí duy trì, chi phí cho kỹ thuật quản lý hay kho tàng càng lớn mà những vấn đề này được giải quyết tốt hơn khi ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh. Hơn thế nữa, tỷ lệ chi phí kỹ thuật trên kết quả kinh doanh giảm mạnh trong những năm gần đây cho thấy xu hướng áp dụng những phương thức kinh doanh mới, tiết kiệm hơn mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. o Sự quá tải thông tin: Khi xã hội càng phát triển, thông tin đến với người tiêu dùng từ mọi phương tiện dần dần trở nên quá nhiều mà họ không thể xử lý hết được. Mức độ hạn chế trong việc tiếp thu tất cả những thông tin thu nhận sẽ dẫn đến những hành vi không phù hợp của người tiêu dùng. Họ không thể nhớ hết tất cả các cửa hàng bán những hàng hóa mà họ cần và lại càng không thể so sánh các đặc tính hay giá cả của chúng giữa hàng trăm cửa hàng ở những khu vực địa lý khác nhau.
12 Còn đối với doanh nghiệp, sự bất cập đó chính là cơ hội để họ đưa ra những giải pháp tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Định nghĩa mô hình kinh doanh B2C 1.2.1 Định nghĩa thƣơng mại điện tử B2C xuất phát từ quan điểm của doanh nghiệp Mô hình kinh doanh B2C (viết tắt của Business to Customer) có nghĩa là một mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến trên cơ sở ứng dụng Internet mà cụ thể là các trang thông tin điện tử Website và thư điện tử email. Về cơ bản, đó vẫn phải là một quy trình cung cấp hàng hoá, dịch vụ như trong mô hình bán lẻ truyền thống, tuy nhiên điều khác nhau cơ bản giữa hai mô hình này là đối với B2C khách hàng không cần phải đến cơ sở của người bán, tất cả các khâu mua hàng đến thanh toán đều được thực hiện thông qua Internet và người bán đảm nhận việc giao hàng đến tận tay người mua. Để hiểu rõ hơn, trước hết chúng ta nghiên cứu mô hình B2C trên phương diện từ phía doanh nghiệp bán lẻ. Nếu theo quan điểm từ phía công ty thì B2C là một chu trình quản lý việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần phải thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng, nó bao gồm: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty. Do đó B2C không thể được hiểu theo một nghĩa hẹp của nó là chỉ có công đoạn bán hàng trực tuyến cho khách hàng qua mạng Internet mà theo nó là cả một quá trình quản lý đằng sau. Trên thực tế, nhiều công ty khi bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn tất đơn hàng và giao hàng. Ví dụ như Amazon.com lúc đầu chỉ hoạt động là một hãng thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống các kho trạm để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng. Woolworths (Australia)- một siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tử cũng gặp rất nhiều khó khăn liên quan đến việc hoàn tất đơn hàng và giao hàng đối với các loại hàng hoá mau hỏng, và cuối cùng đã phải cải tổ lại hệ thống giao hàng của mình. Nhiều nhân tố tác động đến việc giao hàng chậm chễ, từ việc không dự đoán chính xác nhu cầu đến việc áp dụng các chuỗi cung cấp không hiệu qủa. Các vấn đề
13 này cũng tồn tại trong thương mại truyền thống. Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử B2C là thương mại dựa trên nền tảng công nghệ Internet và khởi điểm từ đơn hàng của khách hàng. Việc khởi điểm từ đơn hàng hay nói cách khác là nhu cầu của khách hàng được đặc trưng bởi tính “cá nhân hoá” đối với từng khách hàng. Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống, bắt đầu từ việc sản xuất, cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) và sau đó được chuyển đến khách hàng. Trong hệ thống kiểu B2C này, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu là quan trọng và tạo ra rủi ro nếu thiếu kinh nghiệm. Một yếu tố khác là trong mô hình này, hàng hoá được giao tới tận tay khách hàng, trong khi trong hoạt động thương mại truyền thống, khách hàng tự đến cửa hàng. Như vậy, thực chất B2C là một quá trình quản lý một chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin, và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng dựa trên nền tảng công nghệ Internet. Chuỗi cung cấp cũng bao gồm cả các tổ chức và quá trình tạo lập, phân phối các sản phẩm, dịch vụ và thông tin tới khách hàng. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động, như mua hàng, quản lý nguyên vật liệu, kế hoạch hoá và kiểm soát sản xuất, hậu cần và kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối và giao hàng. Rút kinh nghiệm từ chính phương thức bán lẻ truyền thống đã có từ rất lâu đời. Khi đó các nhà kinh doanh chú trọng vào từng chức năng cụ thể trong chuỗi cung cấp như tăng cường sản xuất, hoặc tập trung vào bán hàng và marketing hay phân phối. Từ thập niên 1980, các nhà kinh doanh nhận thấy nếu liên kết tất cả các khía cạnh đó sẽ cho phép tăng năng suất và lợi nhuận. Từ thập niên 1990, các nhà kinh doanh nhận thấy nếu chỉ cung cấp sản phẩm tốt thì chưa đủ để thành công, thực tế khách hàng cần cả dịch vụ, trong đó bao gồm việc giao hàng nhanh chóng, thuận tiện. Để thực hiện điều này, các công ty cần giải quyết việc kết hợp các thông tin, tức là dòng thông tin giữa các công ty và trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng. Các thông tin quan trọng khác phải được tự do và tự động lưu chuyển giữa các bộ phận có chức năng trong công ty và liên công ty. Trong mô hình mới này, cạnh
14 tranh không còn là cạnh tranh giữa các công ty mà là cạnh tranh giữa các chuỗi cung cấp. Do vậy vấn đề quản lý các mô hình cung cấp khác nhau trở nên hết sức quan trọng. Trong những năm gần đây chuỗi cung cấp biến động mạnh do sự phát triển của công nghệ với sự hỗ trợ mạnh mẽ của Internet cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và dẫn đến chiến lược của công ty cũng phải thay đổi. Mô hình kinh doanh hướng vào nhu cầu khách hàng dựa trên nền tảng Internet được nhìn nhận là một hình thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến. 1.2.2 Định nghĩa thƣơng mại điện tử B2C xuất phát từ quan điểm của ngƣời tiêu dùng Để hiểu được bản chất của thương mại điện tử B2C theo quan điểm từ phía người tiêu dùng, trước tiên chúng ta nghiên cứu diễn biến các hoạt động của khách hàng thực hiện khi mua hàng. Tất nhiên, với các loại hàng hoá khác nhau thì các hoạt động cũng khác nhau. Khách hàng khi mua ô tô, xe máy sẽ cân nhắc nhiều hơn khi mua một hộp sữa. Nhưng quá trình của các bước mua hàng về cơ bản là giống nhau đối với mọi sản phẩm. Quá trình bắt đầu bằng các bước tiền mua hàng, sau đó là mua hàng và cuối cùng là các bước sau khi mua hàng. (xem hình 1.1) Quá trình tiền mua hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm thông tin và phát hiện các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và lựa chọn sản phẩm từ nhóm những sản phẩm xác định trên cơ sở các tiêu chí so sánh. Quá trình này khách hàng sẽ tham khảo thông tin qua các trang Web, so sánh các tiêu chí của sản phẩm như tính năng, hình thức, giá cả do vậy trang Web của doanh nghiệp có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm, lôi kéo khách hàng. Quá trình mua hàng chính là sự trao đổi thông tin và các tài liệu có liên quan đến việc mua hàng và thương lượng giữa khách hàng và người bán về những điều khoản cụ thể, như giá cả, điều kiện mua hàng, cơ chế thanh toán và tiếp đến là việc khách hàng thực hiện thanh toán. Tất cả quá trình này khách hàng cũng thực hiện ngay trên các phương tiện điện tử đó là trang Web của doanh nghiệp hay thư điện tử.
15 Giai đoạn sau mua hàng là các hoạt động dịch vụ khách hàng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ đi kèm hoặc khách hàng có thể trả lại sản phẩm. Nghiªn cøu vµ t×m kiÕm s¶n phÈm/dÞch vô So s¸nh vµ lùa chän s¶n phÈm theo c¸c tiªu chÝ kh¸c nhau §µm ph¸n vÒ c¸c ®iÒu kho¶n mua hµng: gi¸ c¶, giao hµng X¸c nhËn ®Æt hµng ChÊp nhËn thanh to¸n NhËn s¶n phÈm DÞch vô vµ hç trî kh¸ch hµng Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng Như vậy, chúng ta có thể thấy rõ ràng rằng B2C là cả một quá trình quản lý từ khâu thu mua hay sản xuất sản phẩm, giao hàng và thanh toán đến tận người tiêu dùng chứ không đơn thuần là khâu phân phối. Tuy vậy, B2C được hỗ trợ bởi Internet chủ yếu qua kênh phân phối sản phẩm ở đó doanh nghiệp tận dụng được lợi thế to lớn của công nghệ nhằm làm giảm chi phí tiếp thị, quảng cáo, rút ngắn thời gian giao hàng và thanh toán cũng như giảm tối đa chi phí về hàng tồn kho, chi phí bán hàng như một siêu thị thực. 1.3 Phân loại khách hàng trực tuyến Trước khi nghiên cứu từng giai đoạn mua hàng trong quy trình kinh doanh B2C, chúng ta trước tiên nghiên cứu về các loại khách hàng trực tuyến. Nhìn chung, khách hàng có thể được chia thành ba loại: - Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh; - Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh; - Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu biết về từng loại khách hàng cho phép chúng ta nghiên cứu sâu hơn về
16 động cơ của các loại hành vi mua hàng (mua hàng ngẫu hứng, mua hàng ép buộc, xem hàng hay chỉ lướt qua trang Web). Hành vi của khách hàng, có tác động rất lớn đến cách thức thiết kế và vận hành hệ thống trực tuyến, có thể được xem xét trên 2 giác độ: Tại sao khách hàng mua? và Khách hàng cần gì trong sản phẩm đó?. Chúng ta cũng có thể phân loại khách hàng theo hai chiều: khách hàng vị lợi mua hàng để đáp ứng một mục tiêu hoặc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể và khách hàng mua hàng đơn giản chỉ vì thú vui. Trong đó, loại khách hàng thứ hai không phải là ít. Với xu hướng phát triển về công nghệ và tính thời trang đang lan toả mạnh mẽ trong giới những người trẻ tuổi thì việc tham gia vào những hoạt động mới đang tăng lên mạnh mẽ. Trong thương mại điện tử B2C, khách hàng được phục vụ tốt hơn và thuận tiện hơn khi mua hàng. Một số người bị thu hút khi chỉ cần mất một vài phút “lướt” trên các trang Web là hàng hoá sẽ được giao về tận nhà mình trong khi một số bị ảnh hưởng bởi nhiều dịch vụ hỗ trợ khi mua hàng trực tuyến: so sánh giá cả, sản phẩm và các điều kiện mua hàng. Chúng ta có thể phân loại các dạng khách hàng trực tuyến dựa trên động cơ mua hàng và hành vi chi tiêu như sau: - Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hoặc chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian khi mua hàng, họ có thể thích hoặc không thích quá trình mua hàng truyền thống. - Khách hàng không thích mua hàng truyền thống: những người không thích đi mua hàng theo cách truyền thống vì lý do đông người, phải xếp hàng hoặc phải di chuyển. - Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: thông thường là giới trẻ dễ dàng chấp nhận và hấp thụ công nghệ mới, họ có thể mua hàng đơn giản vì “đó là phương pháp mua hàng hiện đại, kiểu mới” - Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20% số khách hàng trực tuyến): là những người thích so sánh về giá cả và tìm kiếm các hàng hoá mua bán hời. - Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: khách hàng mua hàng trực tuyến đối với một hàng hoá hay một thương hiệu cụ thể. Đây là nhóm khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty.
17 1.4 Quy trình kinh doanh theo hình thức B2C Trước hết, chúng ta hình dung một khách hàng đi mua hàng theo phương thức truyền thống và so sánh với những gì mà người mua được lợi hay bất lợi từ việc đi mua hàng thông qua Internet. Cũng giống như mua hàng truyền thống, quá trình này bắt đầu với bước trước khi mua, theo sau là thực mua và cuối cùng là sau khi mua. Người tiêu dùng bắt đầu quá trình này với việc nhận thức rằng họ cần mua gì và xác định nhu cầu và mong muốn cơ bản. Sau đó, họ sẽ lập ra các tiêu chí quyết định và sàng lọc các tiêu chí đấy. Trong giai đoạn này, người tiêu dùng có thể tìm kiếm những lời giới thiệu từ các cá nhân hay các nguồn thông tin, như trang Web của nhà sản xuất, những trang Web so sánh, hoặc từ những nguồn cung cấp tin tức dựa trên những tiêu chí riêng. Ngay sau khi người tiêu dùng đã có những tiêu chí tìm kiếm và quyết định những thông tin thích hợp từ mọi nguồn sẵn có, họ sẽ chuyển sang giai đoạn tìm kiếm thông tin và đánh giá các sự lựa chọn. Trong giai đoạn này, nếu trong một mô hình truyền thống thì người mua sẽ phải tốn rất nhiều thời gian để tham khảo một số cửa hàng ở nhiều khu vực địa lý khác nhau, điều này càng trở nên bất tiện hơn đối với một số người có xu hướng ngại tiếp xúc, ngại di chuyển hay ngại mặc cả về giá. Quyết định của người tiêu dùng một phần dựa vào giá trị, chất lượng hoặc giá của hàng hóa hay dịch vụ, một phần vào chính sách và quy trình của những nhà bán lẻ truyền thống hoặc nhà bán lẻ trực tuyến. Nói cách khác, nhiều khi chính sách về dịch vụ, giao hàng hoặc vận chuyển của các nhà bán lẻ quan trọng hơn cả chất lượng hoặc giá cả của hàng hóa. Và đây chính là lợi thế lớn nhất của B2C so với bán lẻ truyền thống. So sánh những đặc tính của máy tính xách tay hoặc ôtô khó hơn những đặc tính của những hàng hóa tiêu chuẩn như một lít sữa hoặc một quyển sách bán chạy. Mỗi bản của một quyển sách là như nhau, trừ giá và chính sách của các nhà bán lẻ thì khác nhau. Di chuyển bằng đường không từ thành phố này sang thành phố khác là một hàng hóa thông dụng trừ khi khách hàng thích hãng hàng không này hơn hãng khác do sự khác biệt về dịch vụ, sự an toàn, hoặc tính tin cậy. Những quyết
18 định phức tạp có thể cần nhiều thời gian, nhiều thông tin và nhiều sự trợ giúp hơn là những quyết định đơn giản, bất kể là mua từ người bán truyền thống hay người bán trực tuyến. Như vậy ta có thể tóm tắt hành vi của người tiêu dùng trong các giai đoạn như sau: - Giai đoạn trước khi mua hàng: o Cân nhắc: Bất kỳ khách hàng khi mua hàng đều cân nhắc, và mức độ cân nhắc tuỳ thuộc vào từng cá nhân, từng sản phẩm và từng tình huống mua hàng. Cân nhắc khi mua hàng được xác định là khoảng thời gian cách quãng từ lúc khách hàng lần đầu tiên nghĩ đến việc mua hàng và việc khách hàng thực tế mua hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng thực hiện tìm kiếm thông tin, đồng thời khách hàng cũng có thể so sánh về các giải pháp khác nhau hoặc thương lượng về giá cả. o So sánh tiền mua hàng và thương lượng tiền mua hàng: trong nhiều trường hợp, việc so sánh về các thuộc tính khác nhau là điều kiện cần thiết để ra quyết định mua hàng. Trong bối cảnh so sánh các thuộc tính, quá trình tìm kiếm thông tin tiếp tục được xác định là mức độ cân nhắc, nhận thức và các nỗ lực để tìm kiếm thông tin hoặc dữ liệu có liên quan đến các vấn đề ra quyết định mua hàng của cá nhân. Hầu hết sự tìm kiếm của khách hàng đều nhằm vào so sánh giá cả. Trên nhiều thị trường, khách hàng coi giá cả là tín hiệu về chất lượng. Internet làm thay đổi cách thức so sánh giá cả. Nhiều nghiên cứu cho thấy các công ty bị mất thị trường truyền thống vì giờ đây khách hàng có điều kiện so sánh giá cả dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn. - Giai đoạn mua hàng: Sau khi xác định sản phẩm cần mua, người mua và người bán sẽ tác động qua lại lẫn nhau để thực hiện giao dịch mua bán. Giao dịch mua bán được xác định là việc trao đổi thông tin giữa người mua và người bán cùng với việc thanh toán. Tuỳ thuộc vào cách thức thanh toán hai bên đồng ý, họ có thể tác động bằng cách thanh toán tiền qua một bên thứ ba (ngân hàng) hoặc bằng cách chuyển tiền thông qua tổ chức chấp nhận thanh toán tín dụng (ViSA, MasterCard). - Giai đoạn sau mua hàng: Sau khi người tiêu dùng đã mua hàng, họ sẽ tiếp tục phải định hình và cá nhân hóa các hàng hóa đó. Thường người tiêu dùng đưa ra những quyết định này
19 trực tuyến. Họ cũng có thể cần đến sự trợ giúp để cài đặt sản phẩm. Ví dụ như người tiêu dùng cần biết làm thế nào để cài đặt đầu DVD, sử dụng cái máy rửa bát mới, chuyên biệt hóa một phần mềm lạ, xác lập cấu hình cho chiếc máy tính mới. Với những cửa hàng thông thường, việc này được thực hiện thông qua điện thoại hoặc khách hàng quay trở lại cửa hàng. Cả hai việc này đều gây ra nhiều tốn kém cho người bán. Những nhà bán lẻ qua mạng thường cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến với chi phí biên gần như bằng không. Ví dụ: với Maytag.com, khách hàng không chỉ học được cách sử dụng đúng chiếc máy rửa bát mới mà còn học được mẹo tẩy ố quần áo và tìm hiểu thêm về những thiết bị khác của Maytag. Giai đoạn sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng trong chu trình kinh doanh của khách hàng. Khách hàng có thể có nhiều phản ứng khác nhau trong giai đoạn này: đòi trả lại hàng, phàn nàn Cũng trong giai đoạn này, công ty thực hiện nhiều dịch vụ sau mua hàng nhằm tiếp tục thoả mãn khách hàng và thu thập thông tin từ thị trường. Công tác dịch vụ khách hàng của công ty sẽ được tăng cường rất nhiều nếu ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động này. Các dạng dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử như: cho phép khách hàng kiểm tra và theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc giao hàng, liên hệ với khách hàng qua e-mail, hệ thống xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hệ thống trả lời tự động khách hàng Qua việc phân tích các yếu tố của các giai đoạn trên, chúng ta có thể thấy được giao thức thương mại điện tử B2C thông thường bao gồm các giao dịch sau: - Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối thoại giữa người mua và người bán có thể thực hiện trực tuyến: qua trang Web, mail. - Người bán đưa ra mức giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ cũng thông qua việc chào giá qua email hoặc trưng bày giá cả của các loại hàng hoá trên trang Web. - Người mua và người bán có thể thực hiện thương lượng về giá cả hoặc các điều kiện khác. - Nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán cho người bán, chấp nhận thanh toán được mã hoá cùng với chữ ký điện tử.
20 - Người bán liên lạc với ngân hàng của mình, hoặc tổ chức dịch vụ thanh toán của mình để xác nhận thanh toán. - Tổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài khoản hoặc tình trạng tín dụng của người mua. Tổ chức dịch vụ thanh toán có thể liên lạc với ngân hàng của người mua. - Tổ chức thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người bán và gửi thông điệp hướng dẫn cụ thể về chi tiết thanh toán (ví dụ như mã chấp nhận thanh toán). - Khi nhận thông báo đã đủ điều kiện thanh toán, người bán chuyển hàng hoá cho người mua, hoặc trong trường hợp mua bán thông tin thì cung cấp chìa khoá giải mã cho người mua để mở một tệp thông tin. - Khi nhận hàng hoá, người mua ký và chuyển lại hoá đơn. Khi đó người bán thông báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịch. - Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các giao dịch. 1.5 Đánh giá quy mô của thƣơng mại điện tử B2C trên thế giới Doanh thu từ thương mại điện tử B2C cũng tăng với tốc độ chóng mặt. Tuy nhiên, so với thương mại điện tử B2B, thương mại điện tử B2C vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ bé. (xem bảng 1.1). Nếu so sánh giữa các khu vực trên thế giới, thương mại điện tử B2C vẫn tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ và Tây Âu là nơi có nền kinh tế rất phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, Internet ở trình độ cao, đây cũng là hai nơi có tỷ lệ người sử dụng Internet trên dân số cao nhất thế giới. Bảng 1.1 Doanh số thƣơng mại điện tử thế giới đến 2006 B2C B2B B2B/B2C Khu vực % (triệu % (triệu USD) (lần) USD) Bắc Mỹ 7127 58.1 211 37.5 34 Châu á/Đại dương 2460 20 185 33 13 Ch©u ¢u 2320 18.9 138 24.6 17
21 Mü La tinh 216 1.8 16 2.9 13 §«ng ¢u 84 0.7 6 1.1 13 Ch©u Mü 69 0.6 5 0.9 13 Toµn thÕ giíi 12275 100 562 100 22 Nguån: www.Forrester.com, 2006 1.6 Ƣu và nhƣợc điểm của B2C so với hình thức bán lẻ truyền thống 1.6.1 Ƣu điểm đối với ngƣời mua hàng - Khách hàng không phải đến cửa hàng - Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian - Tăng khả năng tìm kiếm và so sánh sản phẩm Cho đến nay, rất ít cải tiến trong lịch sử loài người lại mang đến nhiều lợi ích tiềm ẩn như thương mại điện tử. Tính chất toàn cầu của công nghệ, B2C cho phép các cơ hội tiếp cận hàng trăm triệu người do bản chất tương tác của thương mại điện tử, sự đa dạng trong ứng dụng, cũng như tính phong phú và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các hạ tầng hỗ trợ, đặc biệt là Web, sẽ dẫn đến rất nhiều lợi ích tiềm ẩn cho tổ chức, cá nhân và xã hội. Những lợi ích này chỉ mới bắt đầu hiện thực hóa nhưng sẽ không ngừng tăng lên khi thương mại điện tử nói chung và B2C nói riêng mở rộng ra. 1.6.2 Ƣu điểm đối với nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ - Thu thập được nhiều thông tin: Thông qua sự tương tác của khách hàng trên trang Web, doanh nghiệp có thể nắm bắt và phân loại hành vi của khách hàng ví dụ như tỷ lệ người mua hàng trên tổng số người truy cập để vào trang Web để xem hàng hay mục hàng hoá nào có tỷ lệ khách hàng vào thăm quan nhiều nhất từ đó có thể đưa ra những giải pháp phát triển đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Giảm thời gian quay vòng và thời gian tiếp cận thị trường: Việc giảm thời gian thực hiện quy trình kinh doanh là tối quan trọng để tăng năng suất và tính cạnh tranh cho các nhà kinh doanh theo hình thức B2C. Tương tự như vậy, việc giảm thời gian từ khi nảy sinh ý tưởng cho đến khi triển khai ý tưởng đó thành hiện thực cũng quan trọng bởi vì những doanh nghiệp cung cấp 1 sản phẩm đầu tiên hoặc 1 dịch vụ nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh sẽ được hưởng ưu thế cạnh tranh nổi bật.
22 - Giảm chi phí thu mua, bán hàng, tiếp thị và giao dịch: B2C có thể giúp giảm những chậm trễ trong kênh cung cấp, giảm hàng tồn kho và xóa bỏ những khiếm khuyết dẫn đến hoạt động kém hiệu quả. - Chuyên biệt hóa với số lượng lớn: Khách hàng ngày nay đòi hỏi những sản phẩm và dịch vụ được chuyên biệt hóa. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để việc chuyên biệt hóa này được thực hiện một cách hiệu quả. Điều này có thể được giải quyết một phần bằng cách thay đổi quá trình sản xuất từ sản xuất với số lượng lớn sang chuyên biệt hóa với số lượng lớn. Trong sản xuất , một công ty sản xuất ra một số lượng lớn các sản phẩm đồng nhất. Còn trong chuyên biệt hóa, các sản phẩm cũng được sản xuất với số lượng lớn nhưng được chuyên biệt hóa cho phù hợp với những yêu cầu của từng đối tượng khách hàng. B2C là một công cụ phát triển chuyên biệt hóa với số lượng lớn lý tưởng. - Tính toán được khả năng mua hàng của khách hàng, phân loại và đánh giá hành vi mua hàng cũng như quản lý sự thay đổi trong hành vi của người mua hàng: Sự ra đời và tính tương tác của các trang Web giúp cho nhà kinh doanh B2C có thể nắm bắt và thống kê hành vi người mua hàng từ đó phân tích và thiết kế những sản phẩm phù hợp. Điều này là rất quan trọng và phương thức bán lẻ truyền thống khó có thể nắm bắt kịp thời những thay đổi đó. Ví dụ: nhà quản trị mạng của B2C có thể thống kê xem trong số hàng ngàn lần nhấn chuột để xem hàng thì có bao nhiêu lần khách hàng lựa chọn để mua hàng, hay bản thân quá trình tìm kiếm một món quà, một quyển sách cũng để lại những dấu vết mà người bán hàng có thể thống kê lại một cách chi tiết. 1.6.3 Nhƣợc điểm so với bán lẻ truyền thống - Hàng hóa đôi khi không đảm bảo như đúng cam kết. Do đặc điểm là hàng hoá được bày bán là những hàng hoá trên một siêu thị ảo chứ không phải một siêu thị thực sự mà ở đó người mua có thể tận tay cầm nắm và xem xét trước khi mua nên việc lựa chọn hàng hoá trên một trang Web đôi khi cũng xảy ra rủi ro do nhà cung cấp không thực hiện đúng cam kết như trên mạng hoặc họ cố tình che giấu một số thông tin quan trọng đến sản phẩm của mình. Chính
23 sự sai lệch giữa hàng hoá trên mạng và hàng hoá thực tế tạo cho người mua hàng có cảm giác chưa an tâm lắm trong việc sử dụng B2C. - Không phải loại hàng hóa nào cũng có thể áp dụng hình thức này được mà hình thức này phù hợp với những hàng hoá đã được định nghĩa là những hàng hoá mà bản thân nó có những đặc điểm nổi bật khác biệt so với những hàng hoá khác cùng loại ví dụ là hàng hoá của một hãng nổi tiếng nào đó; hàng hoá không cần phải qua kiểm tra hoặc xem hàng; hàng hoá đã được một cơ quan thứ 3 đứng ra cam kết về chất lượng bằng cách đánh dấu hoặc ký hiệu lên sản phẩm. Điều sai lầm nhất ở Việt Nam là nhiều nhà kinh doanh cho rằng tất cả mọi thứ hàng hoá đều có thể kinh doanh theo hình thức B2C được như phương thức truyền thống. Ví dụ một số trang Web hiện nay cung cấp các sản phẩm là quần áo nhưng chỉ nhận được sự quan tâm của khách hàng bằng những click chuột trên trang Web mà không có một hành vi mua hàng nào đơn giản là bởi vì hầu hết khách hàng muốn trực tiếp sờ vào bộ quần áo hoặc muốn thử trước khi họ quyết định mua. Một loại sản phẩm nữa cần kể ra ở đây đặc biệt thích hợp với kinh doanh theo hình thức B2C đó chính là thương mại dịch vụ như đặt mua vé tàu xe, máy bay; thuê phòng, đặt chỗ du lich; mua bán chứng khoán qua mạng v.v - Bảo mật thông tin là mối quan tâm nhất của người mua hàng Bảo mật và sự riêng tư là rất quan trọng trong B2C, đặc biệt là bảo mật. Các biện pháp bảo vệ sự riêng tư không ngừng được cải thiện. Người tiêu dùng rất coi trọng những vấn đề này. Ngành công nghiệp thương mại điện tử có một nhiệm vụ lâu dài và khó khăn là thuyết phục người tiêu dùng về tính bảo mật của những giao dịch trực tuyến. Việc bảo mật thông tin của khách hàng ở Việt Nam cũng như ở các nước trên thế giới nằm ở 2 khía cạnh, thứ nhất là sự rò rỉ thông tin từ chính nhà cung cấp dịch vụ B2C do họ cố tình không tôn trọng và làm tổn hại đến khách hàng, thứ hai là do quá trình quản trị an ninh mạng của họ kém hiệu quả để kẻ gian có thể đột nhập và tấn công vào cơ sở dữ liệu nhằm đánh cắp dữ liệu cá nhân. Điều thứ hai này phổ biến và đặc biệt nghiêm trọng hơn nhiều. Mặc dù ở Việt Nam chưa xảy ra cuộc tấn công nào gây thiệt hại lớn dẫn đến khiếu kiện của cá nhân đến các hãng cung cấp dịch vụ B2C nhưng đây cũng là vấn đề lớn cần đặt ra trước tiên cho họ
24 trước khi muốn phát triển theo mô hình kinh doanh này. Trong khi đó kinh doanh truyền thống thì gần như không có nguy cơ như vậy. - Thanh toán chưa thực sự dễ dàng Việc thanh toán cho các giao dịch qua mạng đối với kinh doanh theo hình thức B2C hiện nay ở Việt Nam gặp phải một số khó khăn do hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng chưa đồng nhất, chưa có một cổng thanh toán chung, và các hệ thống thẻ thanh toán của các ngân hàng chưa liên kết được với nhau do đó chỉ một số nhà cung cấp B2C ký hợp đồng thanh toán với một số loại thẻ tín dụng của một hoặc một vài ngân hàng nhất định do đó làm hạn chế đối tượng khách hàng tham gia. Phần lớn các giao dịch được thanh toán với phương thức truyền thống đó là thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng, chuyển tiền qua tài khoản hay chuyển tiền qua bưu điện. - Vấn đề về luật pháp Rất nhiều vấn đề về luật pháp chưa được giải quyết, trong nhiều trường hợp, những điều tiết và tiêu chuẩn do chính phủ đặt ra chưa đủ để giải quyết những vấn đề nhạy cảm của B2C. Nếu kinh doanh theo truyền thống thì các quan hệ được điều chỉnh bởi luật thương mại, luật dân sự đã trở nên quen thuộc và phổ biến với người dân thì những tranh chấp phát sinh trong mua bán qua mạng lại theo một số luật mới như luật về giao dịch điện tử, luật công nghệ thông tin - Chi phí tự phát triển thương mại theo hình thức B2C là rất cao và sai sót mắc phải do thiếu kinh nghiệm có thể dẫn đến những chậm trễ. Nếu chỉ tính riêng các chi phí ban đầu về công nghệ và phần cứng thì nó cũng không phải là quá cao so với bán lẻ truyền thống tuy nhiên chi phí để duy trì và phát triển lại nằm ở những khâu mà ít người để ý tới đó là cải thiện dịch vụ khách hàng và giá trị của quảng cáo. - Ở nhiều vùng, băng thông viễn thông không đủ rộng do đó không thể triển khai B2C được do đó ở Việt Nam hình thức thương mại này chỉ có thể phát triển mạnh ở cá đô thị lớn như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh. Cho dù có những hạn chế như trên, kinh doanh theo hình thức B2C vẫn không ngừng mở rộng. Ở Mỹ, số người mua và bán chứng khoán trực tuyến tăng từ
25 300.000 người đầu năm 1996 đến hơn 17 triệu người mùa thu năm 2001. Ở Hàn Quốc, trong mùa thu năm 2001, khoảng 60% giao dịch của thị trường chứng khoán được thực hiện qua Internet (so với 2% năm 1998). Ở châu Âu, số khách hàng mua chứng khoán trên mạng đã đạt tới 17,1 triệu trong năm 2003 (so với 1.4 triệu năm 1999). Khi mà kinh nghiệm được tích lũy và công nghệ được cải thiện, tỉ lệ chi phí trên lợi nhuận của các nhà kinh doanh theo hình thức B2C sẽ tăng lên, dẫn đến tỉ lệ sử dụng B2C tăng lên. Còn ở Việt Nam, do tính tất yếu và những đặc điểm thị trường được phân tích ở phần trên đây đã cho thấy những lợi ích trình bày ở trên là những lý do thuyết phục doanh nghiệp áp dụng B2C. Tuy nhiên những áp lực kinh doanh đã nói ở trên có thể là những lý do thuyết phục hơn khiến doanh nghiệp tham gia vào mô hình kinh doanh này. 1.7 Các đặc trƣng của thƣơng mại điện tử theo B2C So với các hoạt động thương mại truyền thống, B2C có một số điểm khác biệt cơ bản sau: - Các bên tiến hành giao dịch trong B2C không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. - Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn B2C được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). B2C trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. - Trong hoạt động giao dịch B2C đều có sự tham gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. - Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử B2C thì mạng lưới thông tin chính là thị trường. Như vậy, chương I cho chúng ta thấy sự cần thiết của thương mại điện tử trong kinh doanh bán lẻ, quy trình hoạt động của phương thức kinh doanh B2C diễn ra như thế nào cùng với những ưu nhược điểm của nó so với phương thức kinh
26 doanh bán lẻ truyền thống. Trước những lợi ích to lớn mà kinh doanh bán lẻ trực tuyến đem lại thì vấn đề ở đây là làm thế nào để phát huy hết lợi thế và giảm thiểu những hạn chế của nó và làm cho phương thức này phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam. Mặc dù lợi ích do B2C đem lại cho các nhà kinh doanh dù ở bất kỳ nước nào cũng đều như nhau song việc áp dụng vào tình hình kinh tế xã hội của từng quốc gia lại là những vấn đề rất phức tạp và mang tính đặc trưng riêng. Chương II sẽ cho chúng ta thấy các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang kinh doanh B2C trong một môi trường như thế nào và hiệu quả kinh doanh của họ đến đâu.
27 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH 2.1 Môi trƣờng kinh doanh 2.1.1 Môi trƣờng pháp lý Tính đến nay, môi trường pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và B2C nói riêng đã có những chuyển biến tích cực, mặc dù chưa bao phủ được tất cả những giao dịch cụ thể của B2C hoặc những vấn đề phát sinh nhưng nó đã tạo ra một khuôn khổ tốt cho những thành viên tham gia trên thị trường. Bước đầu, luật pháp đã có những chế tài và quy định để giải quyết những tranh chấp phát sinh trong quá trình triển khai. Ngày 1/3/2006, Luật Giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ. Đồng thời, tháng 6 năm 2006 Quốc Hội đã thông qua Luật Công nghệ thông tin, Luật có hiệu lực vào tháng 1 năm 2007. Tuy nhiên, để các luật này có thể đi vào cuộc sống và phát huy hết tác dụng, vẫn rất cần những văn bản dưới luật nhằm điều chỉnh từng khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong các lĩnh vực đời sống xã hội. Trong khi việc xây dựng và ban hành Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin diễn ra khá nhanh so với các Luật khác, quá trình xây dựng và ban hành các nghị định hướng dẫn thi hành các Luật này lại chậm chạp. Tính tới cuối năm 2006, trong số năm nghị định cần ban hành để thi hành Luật Giao dịch điện tử, Chính phủ mới ban hành được duy nhất Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử. Nội dung cơ bản của Nghị định về Thương mại điện tử là chứng từ điện tử có giá trị pháp lý tương đương chứng từ truyền thống trong mọi hoạt động thương mại, từ chào hàng, chấp nhận chào hàng, giao kết hợp đồng, thực hiện hợp đồng, v.v Nghị định về Thương mại điện tử đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tạo hành lang pháp lý để các doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử, khuyến khích thương mại điện tử phát triển,
28 bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia, đồng thời cũng là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử. Nghị định về Thương mại điện tử được xây dựng dựa trên một số quan điểm và mục tiêu: bám sát các quy định tại Luật Thương mại, Bộ luật Dân sự và Luật Giao dịch điện tử; hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh hợp pháp của doanh nghiệp và cá nhân trong xã hội; bao quát các loại hình thương mại điện tử trong đó có bao gồm B2C diễn ra trong thực tế, đồng thời có tính đến sự thay đổi, phát triển nhanh chóng của những loại hình giao dịch mới. Nghị định cũng đảm bảo sự tương thích với luật pháp quốc tế, đồng thời phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Nghị định gồm 5 chương, 19 điều với những nội dung chính đáng quan tâm như sau: - Chương I: Những quy định chung (từ Điều 1 đến Điều 6) nêu lên phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng, giải thích một số thuật ngữ, xác định nội dung quản lý nhà nước về thương mại điện tử và cơ quan thực hiện nhiệm vụ này. - Chương II: Giá trị pháp lý của chứng từ điện tử (từ Điều 7 đến Điều 10) khẳng định nguyên tắc cơ bản về thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại. - Chương III: Chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại (từ Điều 11 đến Điều 15) quy định chi tiết một số điều khoản về sử dụng chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại như thời điểm, địa điểm nhận và gửi chứng từ điện tử, thông báo về đề nghị giao kết hợp đồng, sử dụng hệ thống thông tin tự động để giao kết hợp đồng, lỗi nhập thông tin trong chứng từ điện tử. - Chương IV: Xử lý vi phạm (Điều 16, 17) và Chương V: Điều khoản thi hành (Điều 18, 19) quy định các hành vi bị coi là vi phạm pháp luật về thương mại điện tử, hình thức xử lý vi phạm, thời điểm hiệu lực của Nghị định và các cơ quan chịu trách nhiệm thi hành. Để Nghị định về thương mại điện tử có thể đi vào cuộc sống, đồng thời tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam, các cơ quan chức năng cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng những văn bản hướng dẫn chi tiết hơn nữa về việc ứng dụng thương mại điện tử trong các lĩnh vực hoạt động đặc
29 thù như cung ứng hàng hóa dịch vụ kinh doanh có điều kiện, quảng cáo thương mại qua phương tiện điện tử, sử dụng chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại trực tuyến, bảo vệ người tiêu dùng và các quy định liên quan khác. - Các vấn đề pháp luật chuyên ngành Giao dịch tài chính là một lĩnh vực giao dịch đặc thù do có liên quan đến tất cả các mặt của đời sống kinh tế xã hội. Các quy định về thuế, kiểm toán và kế toán không chỉ áp dụng cho giao dịch giữa tổ chức cá nhân với cơ quan thuế, mà còn tác động trực tiếp đến toàn bộ giao dịch thương mại giữa các tổ chức cá nhân với nhau. Do vậy, để có thể tiến hành một chu trình kinh doanh B2C trọn vẹn cho đến khâu thanh toán, rất cần những quy định cụ thể nhằm thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong hệ thống pháp luật tài chính. Luật Giao dịch điện tử, Nghị định Thương mại điện tử, Nghị định quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính sẽ cung cấp đủ cơ sở pháp lý để chấp nhận chứng từ điện tử nếu doanh nghiệp muốn sử dụng chứng từ điện tử trong giao dịch kinh doanh của mình. Tuy nhiên, điều kiện cụ thể cấu thành nên giá trị pháp lý của những chứng từ này trong các nghiệp vụ đặc thù như thuế, kiểm toán, kế toán thì sẽ do các cơ quan quản lý chuyên ngành quy định. Hiện tại, những quy định như vậy mới chỉ được ban hành ở một số văn bản hướng dẫn mang tính cục bộ, áp dụng cho từng trường hợp cụ thể. Việc thiếu một khung quy định chung mang tính tổng thể dẫn đến việc doanh nghiệp và bản thân các cơ quan tài chính cũng lúng túng khi phải đối diện với những vấn đề mới phát sinh từ thực tế hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam. Từ năm 2006, các hoạt động kinh doanh B2C tại Việt Nam bắt đầu phát triển nhanh và đi vào thực chất hơn do yêu cầu tất yếu của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Việc triển khai mô hình kinh doanh này đang vấp phải những vấn đề sau liên quan đến khía cạnh tài chính của giao dịch: o Vấn đề thuế và thủ tục hải quan đối với hoạt động xuất nhập khẩu sản phẩm số hóa qua mạng Internet. Hiện nay một số doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm số hoá như âm nhạc trực tuyến, sách điện tử, phần mềm cho phép nhập khẩu từ nước ngoài trong đó phương thức giao hàng là download (tải dữ liệu) qua mạng thì
30 khó khăn trong kiểm soát và khai báo hải quan và hiện nay các cơ quan hải quan chưa có căn cứ để thực hiện. o Tính hợp lệ của chứng từ thanh toán trong các giao dịch mua bán trực tuyến: khi đặt hàng qua Internet, toàn bộ chứng từ mua hàng là các biểu mẫu điện tử được khởi tạo tự động và truyền qua Internet, chứng từ mua hàng là sao kê thẻ và hóa đơn bán hàng in tự động từ máy (không có con dấu); - Xử lý vi phạm, tội phạm trong thương mại điện tử Việt Nam hiện mới ở giai đoạn đầu của việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử nói chung và kinh doanh bán lẻ nói chung nên nhận thức xã hội cũng như mức độ ứng dụng của người dân và doanh nghiệp còn tương đối thấp. Nhưng các hành vi gây rối và tội phạm trên môi trường mạng đã có chiều hướng ngày càng gia tăng, làm ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp đối với phương thức kinh doanh còn khá mới mẻ này. Hình thức phạm tội rất đa dạng, từ lừa đảo trong các giao dịch trực tuyến, giả mạo thẻ ATM, cho đến phát tán virus, ăn cắp mật khẩu, phá hoại cơ sở dữ liệu của các Website cá nhân và doanh nghiệp, v.v Năm 2006 có thể coi là một năm tăng nhanh về số lượng cũng như tần suất các vụ tội phạm trực tuyến ở Việt Nam. Thực tế này đặt ra yêu cầu bức thiết cho các cơ quan nhà nước phải nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý để lập lại trật tự và sự lành mạnh cho môi trường thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong năm 2006, nhiều Bộ ngành có liên quan đang bắt đầu triển khai tiếp cận thực tiễn để nghiên cứu xây dựng các biện pháp chế tài đối với hành vi phạm tội trong lĩnh vực công nghệ cao nói chung và thương mại điện tử nói riêng. Hiện nay, việc xử lý các hành vi tội phạm trên mạng chủ yếu dựa vào một số văn bản pháp quy sau: o Luật Giao dịch điện tử o Bộ Luật Hình sự năm 1999 o Nghị định số 55/2001 về Quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet o Quyết định 71/2004/QĐBCA về Đảm bảo an toàn và an ninh trong hoạt động cung cấp, sử dụng Internet tại Việt Nam.
31 Tuy nhiên, tất cả những văn bản pháp quy này được đánh giá là mới chỉ hỗ trợ phần nào cho việc “định tội” chứ chưa giúp cho việc “định khung” hình phạt đối với những hành vi tội phạm trên môi trường mạng. Do đó, các cơ quan điều tra xét xử hiện vẫn gặp khó khăn trong khâu xử lý tội phạm ngay cả khi đối tượng và hành vi phạm tội đã được kết luận rõ. Những ví dụ nổi bật nhất của năm 2006 là các hành vi phát tán virus và tấn công phá hoại Website thương mại điện tử trong đó phần lớn là các Website kinh doanh bán lẻ trực tuyến. Nguyên nhân của nạn vi phạm an ninh mạng bao gồm phá hoại cơ sở dữ liệu, đánh cắp dữ liệu, lừa đảo, phát tán virus vv là do các cơ quan quản lý nhà nước chưa có các biện pháp thực sự quyết liệt, mang tính răn đe cao. Hiện nay, tất cả các loại hình tội phạm công nghệ cao mới chỉ có mức xử lý cao nhất là phạt hành chính như cảnh cáo, thông báo cho đơn vị quản lý, phạt tiền với mức xử phạt cao nhất trong thực tế là 10 triệu đồng. Ngoài các hành vi ăn cắp thẻ tín dụng qua mạng, phát tán virus phá hoại hệ thống thông tin của các cá nhân và tổ chức, phát tán thư rác, v.v trong năm 2006 đã xuất hiện nhiều vụ tấn công vào các Website thương mại điện tử của doanh nghiệp, gây gián đoạn hoạt động của Website hoặc phá hủy hoàn toàn cấu trúc dữ liệu của Website, dẫn tới thiệt hại vật chất và uy tín cho doanh nghiệp. Để minh chứng cho điều này, chúng ta cùng điểm qua một số vụ tấn công Website B2C điển hình trong năm 2006: o Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Kỹ thuật SGC với Website www.vietco.com: tháng 3/2006 và nhiều lần tiếp theo, bị tấn công dạng từ chối dịch vụ làm Website không thể hoạt động trong vòng một tháng. Hậu quả là Công ty bị mất hầu hết khách hàng, số nhân viên từ 30 người sau đợt bị tấn công chỉ còn lại 4 người, lâm vào tình trạng khánh kiệt, có thể phá sản. o Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa với Website www.nhanhoa.com.vn: Trong suốt 3 tháng kể từ cuối tháng 3/2006, các Website khách hàng của Công ty Nhân Hòa bị tấn công dạng từ chối dịch vụ , không hoạt động được. Hậu quả là Công ty đã mất 200 khách hàng với thiệt hại vật chất bước đầu ước tính khoảng 1 tỷ đồng. o Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hòa Bình với Website thương mại
32 điện tử www.chodientu. com: Website liên tục bị tấn công trong hai năm 2005- 2006. Đợt tấn công đầu tiên trong 3 ngày từ 22 đến 24 tháng 11/2005 gây nghẽn mạch đường truyền làm cho Website không thể truy cập được. Đợt tấn công thứ hai được tiến hành liên tục trong suốt tháng 8/2006, sử dụng các Spyware và XFlash cũng đã nhiều lần làm tê liệt hoạt động của chodientu.com. Đợt tấn công thứ ba diễn ra từ ngày 23 đến ngày 24 tháng 9/2006, trong đó các hacker tấn công chiếm đoạt tên miền chodientu và đưa lên giao diện trang chủ những thông tin chỉ trích ban lãnh đạo công ty. Xét từ khía cạnh pháp lý, những hành vi tấn công này có thể được xếp vào danh sách hành vi cạnh tranh không lành mạnh. Điều 44 Luật Cạnh tranh được Quốc hội thông qua ngày 03/12/2004 quy định: “Cấm doanh nghiệp gây rối hoạt động kinh doanh hợp pháp của doanh nghiệp khác bằng hành vi trực tiếp hoặc gián tiếp cản trở, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó” Điều 9 Luật Giao dịch điện tử cũng nghiêm cấm các hành vi “nhằm phá hoại hạ tầng công nghệ về giao dịch điện tử” ở mức độ nghiêm trọng, những cá nhân, tổ chức tiến hành các hành vi này còn có thể bị xử lý hình sự. Tuy nhiên, Việt Nam hiện còn thiếu những văn bản dưới Luật hướng dẫn chi tiết việc xử lý và các biện pháp chế tài trong những trường hợp này. Hiện tại, Bộ Tư pháp đang chủ trì một dự án bổ sung và cập nhật các văn bản luật liên quan đến tội phạm công nghệ cao, nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động vi phạm pháp luật trên môi trường mạng. Tuy vậy, thì tính đến nay, môi trường pháp lý đã được cải thiện rất nhiều và đang đóng góp tích cực vào sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và B2C nói riêng ở Việt Nam. Do đây là mô hình kinh doanh còn khá mới mẻ nên việc vừa triển khai vừa hoàn thiện luật pháp là không thể tránh khỏi. Bằng việc ban hành một số văn bản pháp quy như trên, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này đang có sự tin tưởng và gia tăng nhanh chóng về số lượng cũng như chất lượng. 2.1.2 Môi trƣờng kinh tế – xã hội Trong vòng 5 năm trở lại đây, kinh doanh dịch vụ trực tuyến bắt đầu sôi động trên thế giới, đặc biệt tại các nước có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và
33 viễn thông phát triển. Ở Việt Nam, hình thức kinh doanh này hình thành từ những năm 90 nhưng thực sự có bước phát triển đáng ghi nhận trong hai năm gần đây. Xét trong bối cảnh hiện tại, Việt Nam với vị trí địa lý thuận lợi, là nước thuộc khu vực năng động nhất thế giới về công nghệ thông tin, sẽ được thừa hưởng các thành tựu khoa học trong ngành [1]. Ngoài ra, số người sử dụng Internet tăng nhanh, cùng với khả năng thích ứng tốt các công nghệ mới trên thế giới và khu vực cũng giúp doanh nghiệp trong nước có những lợi thế nhất định khi tham gia kinh doanh các dịch vụ có tiềm năng phát triển nhanh này. Trong khi đó thu nhập bình quân của người dân các thành phố lớn tăng nhanh cùng với sự tham gia tích cực vào công nghệ thông tin của giới trẻ đang tạo nên một làn sóng mua bán qua mạng bởi tính thời trang và thuận tiện của nó. Với mức thu nhập như hiện nay đặc biệt là thu nhập của tầng lớp dân cư ở thành phố lớn đang gia tăng nhanh, một số lượng lớn người mua hàng lại coi trọng dịch vụ hơn là giá cả mặt hàng mà họ định mua. Về phía doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp trong nước tỏ ra khá nhạy bén trong việc tiếp cận và khai thác ngành kinh doanh mới. Hiện nay, có khoảng hơn 200 doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bán lẻ trực tuyến [2], tập trung chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đa phần đều là những doanh nghiệp mới thành lập hoặc mới tham gia hoạt động trong ngành này. Theo kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu và tư vấn Markcom thực hiện năm 2006 thì tuổi đời của doanh nghiệp được chia thành 3 nhóm: nhóm từ 1-3 năm, nhóm từ 3-5 năm và nhóm trên 6 năm; trong đó nhóm 1 chiếm tỷ lệ cao nhất (xấp xỉ 40%). Kết quả này cho thấy kinh doanh bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thực sự chỉ mới bắt đầu và thị trường còn đang trong giai đoạn hình thành và còn rất nhiều tiềm năng cho những người mới ra nhập thị trường. 2.1.3 Môi trƣờng công nghệ thông tin và an ninh mạng - Hạ tầng công nghệ và dịch vụ hỗ trợ B2C Cho đến nay có thể nói rằng môi trường công nghệ của Việt Nam vẫn ở mức thấp so với thế giới nhưng có tốc độ phát triển rất cao, đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử trong đó có B2C. Chỉ số Xã hội thông tin (information Society index) do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDC
34 công bố hàng năm là một trong những nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ phát triển xã hội thông tin ở các quốc gia. Chỉ số này xếp hạng 53 quốc gia trên thế giới dựa vào 15 tiêu chí trong 4 lĩnh vực: hạ tầng máy tính, hạ tầng Internet, hạ tầng viễn thông và hạ tầng xã hội. Theo số liệu công bố vào tháng 9/2006, Việt Nam xếp ở vị trí thứ 52 trong tổng số 53 nước. - Công nghiệp công nghệ thông tin Mặc dù công nghệ phần cứng của nước ta phát triển khá tốt nhưng khả năng phục vụ nội địa lại chưa tốt. Tổng giá trị ngành công nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam năm 2005 là 1,4 tỷ USD, tăng 49,6% so với năm 2004, trong đó công nghiệp phần cứng tăng mạnh - chủ yếu từ sự tăng trưởng của các công ty đa quốc gia hoạt động tại Việt Nam [22]. Đánh dấu năm 2006 là sự xuất hiện các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông tại Việt Nam. Dự án xây dựng nhà máy lắp ráp và kiểm tra chip bán dẫn của Tập đoàn Intel với tổng vốn 1 tỷ USD là dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài có quy mô lớn nhất trong năm 2006. Năm 2006 công nghiệp phần cứng cũng trở thành một trong tám ngành kinh tế của Việt Nam có kim ngạch xuất khẩu trên 1 tỷ USD/năm, cùng với dầu thô, dệt may, thủy sản, cao su, giày dép, sản phẩm gỗ và gạo [21]. Đây là năm thứ hai liên tiếp công nghiệp phần cứng (tính chung cả hàng điện tử và linh kiện máy tính) lọt vào nhóm hàng xuất khẩu trên 1 tỷ USD. Tuy nhiên phần đóng góp quan trọng ở đây là của các công ty 100% vốn nước ngoài sản xuất ở Việt Nam để xuất đi các nước khác. Tỷ lệ máy tính trên đầu người tại Việt Nam, một trong những chỉ tiêu phản ánh năng lực phục vụ thị trường nội địa của ngành công nghiệp phần cứng, hiện vẫn vào hàng thấp nhất trong khu vực. Tỷ lệ sử dụng máy tính ở các đô thị lớn ở Việt Nam tương đối cao nhưng có sự chênh lệch lớn giữa các vùng. Hiện nay, tốc độ phổ cập tin học đang diễn ra với chiều hướng tích cực và tốc độ cao nên tiềm năng phát triển các loại hình kinh doanh như B2C là rất lớn. - Viễn thông và Internet Đối với dịch vụ viễn thông và Internet thì tốc độ phát triển ở nước ta còn khả quan hơn rất nhiều. Năm 2006 tiếp tục chứng kiến tốc độ phát triển nhanh của các dịch vụ Internet và viễn thông tại Việt Nam. So với năm 2005, số thuê bao quy đổi
35 tăng 38%, số người dùng Internet tăng 36%, chiếm 17,5% dân số [15]. Nếu như năm trước đánh dấu tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam vượt ngưỡng trung bình của Châu Á (9,78%) thì đến cuối năm 2006 tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam đã đạt ngưỡng trung bình của thế giới [13]. Thị trường dịch vụ Internet năm 2006 tiếp tục phát triển theo xu hướng đa dạng hóa và chia sẻ thị phần đồng đều hơn giữa các nhà cung cấp, mặc dù mức độ tập trung vẫn còn tương đối cao. Bốn nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu hiện nắm giữ 92% thị trường Internet nói chung và 98% thị trường Internet băng thông rộng nói riêng. Trong năm qua, dung lượng kết nối Internet quốc tế của Việt Nam tăng gần gấp đôi, từ 3.615 Mbps vào cuối quý IV năm 2005 lên 6.325 Mbps vào cuối quý III năm 2006, trong đó đầu mối kết nối chính là VNPT quản lý gần 4.000 Mbps, FPT Telecom nắm giữ trên 1.500 Mbps. Một đặc điểm nổi bật của thị trường Internet - viễn thông năm 2005-2006 là sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ Internet băng thông rộng. Tổng số thuê bao băng rộng năm 2006 tăng hơn hai lần so với năm 2005, đạt gần 453.700 thuê bao [16]. Đây sẽ là một động lực lớn cho việc phát triển các dịch vụ trên nền Internet và công nghiệp nội dung số trong tương lai. - Vấn đề an ninh mạng và bảo vệ thông tin cá nhân Ở Việt Nam, do thương mại điện tử nói chung và B2C nói riêng còn khá mới mẻ nên ý thức về an ninh mạng của các nhà kinh doanh là chưa cao. Mặc dù tình trạng tội phạm trong lĩnh vực an ninh mạng chưa đến mức báo động nhưng đây cũng là một vấn đề quan trọng trong quá trình triển khai bán lẻ trực tuyến. Sự mất cảnh giác hoặc tiết kiệm chi phí cho an ninh mạng sẽ làm cho các nhà kinh doanh bán lẻ mất đi khách hàng hiện có, thậm chí phải đóng cửa vì chính Website và cơ sở dữ liệu là thị trường của họ. Trong vài năm gần đây, việc tuyên truyền và phổ biến an ninh mạng đến với cộng đồng các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử cũng đã đạt được những kết quả đáng quan tâm đó là ý thức tự bảo vệ mình trước làn sang tấn công của những tội phạm tin học. Một số công ty đã bỏ ra khoản đầu tư khá lớn để mua các giải pháp an ninh mạng của các công ty có uy tín lớn của nước ngoài như IBM, Microsoft, Symantec cho thấy cách thức kinh doanh bắt đầu trở nên chuyên nghiệp hơn.
36 Một đặc thù của môi trường điện tử là mức độ truyền dẫn thông tin nhanh và khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng cho mọi đối tượng, hệ quả của nó là việc khó kiểm soát cũng như quản lý sự rò rỉ hoặc lạm dụng thông tin cá nhân. Việc thu thập, phát tán các thông tin cá nhân của người tiêu dùng cho mục đích thương mại đang ngày càng phổ biến, và trong nhiều trường hợp đi ngược lại lợi ích cũng như quyền chính đáng của người tiêu dùng. Nhiều quốc gia phát triển đặc biệt quan tâm và đã xây dựng khung pháp lý tương đối hoàn thiện để điều chỉnh vấn đề này. Việt Nam hiện chưa có Luật về bảo vệ thông tin cá nhân. Xét đặc thù của tập quán kinh doanh và môi trường thương mại truyền thống, bản thân vấn đề thông tin cá nhân cũng còn tương đối mới mẻ với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, trước sức ép của quá trình hội nhập, các cơ quan quản lý nhà nước cũng bắt đầu ý thức được tầm quan trọng của việc tạo lập khung pháp lý điều chỉnh vấn đề này. Tiếp sau Luật Giao dịch điện tử ban hành năm 2005, Luật Công nghệ thông tin ban hành ngày 29 tháng 6 năm 2006 đã có những quy định mang tính nguyên tắc về việc bảo vệ thông tin cá nhân trong môi trường điện tử. Nhằm hướng dẫn Luật Công nghệ thông tin, Nghị định xử phạt hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin đang được Bộ Bưu chính viễn thông chủ trì soạn thảo và sẽ ban hành năm 2007. Nghị định này đã quy định chi tiết một số biện pháp chế tài đối với các hành vi vi phạm trong việc thu thập, xử lý, sử dụng, cung cấp và lưu trữ thông tin cá nhân. Đây là những bước đi đầu tiên của các cơ quan lập pháp cũng như hành pháp nhằm thiết lập ở Việt Nam một cơ chế bảo vệ thông tin cá nhân phù hợp với xu hướng chung của thế giới. 2.1.4 Môi trƣờng tài chính liên quan đến hình thức kinh doanh B2C - Thanh toán điện tử Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán vẫn còn rất lớn, chiếm từ 20-30% tổng các phương tiện thanh toán, trong khi thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Tuy nhiên, con số này đã là kết quả của nhiều tiến bộ mang tính đột biến trong 3 năm gần đây của thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam. Đồng thời, một số phương thức thanh toán mới như thanh toán qua điện thoại di động cũng bắt đầu xuất hiện trong
37 năm 2006. Đây là tín hiệu đáng mừng về sự phát triển đa dạng của các hình thức thanh toán điện tử trong tương lai. - Sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán Giai đoạn từ năm 2002 đến nay chứng kiến sự phát triển theo cấp số nhân của số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Trong ba năm liên tiếp, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 300% [7]. Đến cuối năm 2006 số thẻ phát hành tại Việt nam ước đạt 4 triệu thẻ, trong đó có 3,6 triệu thẻ nội địa và 0,4 triệu thẻ quốc tế, tăng 150% so với năm 2005 [10]. Bảng 2.1 Số liệu thống kê về thị trƣờng thanh toán thẻ Việt Nam Số lượng thẻ phát hành 4.000.000 Số ngân hàng phát hành thẻ 17 Số lượng máy ATM 2.500 Số điểm chấp nhận thẻ 14.000 Tỷ lệ thanh toán bằng thẻ trong tổng phương tiện thanh toán 2% Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc, tháng 12/2006 Số thẻ phát hành gia tăng cũng kéo theo việc doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng với mức độ kỷ lục. Chỉ tính riêng doanh số sử dụng thẻ quốc tế trong giai đoạn 2002-2006, doanh số sử dụng thẻ ước tăng 50 lần. Ước tính cuối năm 2006, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt 200 triệu USD. Thị trường thanh toán thẻ cũng có những bước phát triển nhanh chóng trong giai đoạn 2002-2006. Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ được mở rộng từ vài trăm đơn vị lên tới 14.000 đơn vị. Không chỉ phát triển về lượng, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ cũng phát triển cả về chất. Nếu như trước đây các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu sử dụng máy cà tay, thì đến nay 80-90% số đơn vị chấp nhận thẻ đã được trang bị máy chấp nhận thẻ điện tử. Kênh giao dịch tự động (ATM) cũng được các ngân hàng chú trọng phát triển. Bắt đầu từ năm 2002 khi mỗi ngân hàng chỉ có vài chục máy, đến nay số
38 lượng ATM trên thị trường đã lên tới hơn 2.500 máy tại hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Riêng trong năm 2006 có hơn 600 máy được lắp đặt thêm. Tuy nhiên, mức độ kết nối cũng như phối hợp chia sẻ nguồn lực giữa các ngân hàng trong khi phát triển mạng lưới ATM còn rất thấp, dẫn đến sự phân tán thị trường và bất tiện cho người sử dụng khi thẻ của ngân hàng này không thể sử dụng ở máy ATM của ngân hàng khác. - Các dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, hầu hết các ngân hàng đều đã có Website và một số bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ trực tuyến để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, v.v Tuy nhiên, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện còn nhiều hạn chế. Khách hàng mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, việc chuyển khoản, thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại đa phần vẫn chưa thực hiện được. Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng bắt đầu được các ngân hàng thử nghiệm triển khai ở những mức độ khác nhau. Cụ thể là từ ngày 1/8/2006, hơn 800.000 chủ thẻ Đa năng của Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) đều có thể chuyển tiền qua điện thoại di động. Chuyển khoản qua điện thoại di động là một trong những tiện ích mới của dịch vụ SMS banking giai đoạn 2 mà EAB vừa triển khai. Với dịch vụ SMS banking, các khách hàng sử dụng thẻ Đa năng của EAB sẽ có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản với ngân hàng như truy vấn thông tin tài khoản và ra lệnh chuyển khoản [3]. Ngày 27/12/2006, Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) chính thức ra mắt sản phẩm Thanh toán qua điện thoại di động F@stMobiPay. Đây là một hình thức thanh toán ủy nhiệm chi, theo đó khách hàng có thể dùng điện thoại di động nhắn tin, thiết lập lệnh thanh toán để yêu cầu Ngân hàng trích tiền từ tài khoản trả cho Nhà cung ứng dịch vụ là đối tác của Techcombank. Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực sự phát huy tác dụng và
39 hỗ trợ hiệu quả cho giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt là giao dịch B2C, cần có sự liên thông rất cao giữa các ngân hàng cũng như một cổng trung gian thanh toán (payment gateway) với năng lực hoạt động mạnh. Thiếu những công cụ này, hiện nay các tiện ích ngân hàng điện tử tiên tiến nhất cũng mới chỉ dừng ở mức cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền trong cùng hệ thống. Nếu người mua và người bán có tài khoản ở những ngân hàng khác nhau thì việc thanh toán điện tử gần như không thực hiện được trong giao dịch thương mại trực tuyến. Trước nhu cầu thanh toán cho thương mại điện tử đang ngày càng bức thiết, một số ngân hàng như Đông Á, Techcombank đã nghiên cứu và chuẩn bị đưa vào triển khai giải pháp cổng thanh toán điện tử cho Việt Nam. - Thanh toán qua điện thoại di động Trong khi các ngân hàng vẫn còn lúng túng trong việc kết nối để thiết lập hạ tầng thanh toán cho thương mại điện tử, thì một số doanh nghiệp đã mạnh dạn bắt tay vào triển khai những giải pháp thanh toán mới ít lệ thuộc hơn vào hệ thống liên ngân hàng và tận dụng được các ưu thế của một thiết bị cá nhân có tích hợp nhiều tính năng thương mại, đó là điện thoại di động. Việt Nam hiện có khoảng 10 triệu thuê bao di động bao gồm cả trả trước và trả sau [9]. Đa phần thuê bao di động là những người có thu nhập tương đối cao trong xã hội hoặc tầng lớp thanh niên, nhanh nhạy với công nghệ và cái mới. So với hơn 14 triệu người dùng Internet, số người dùng điện thoại di động nói trên là một nhóm đối tượng có tiềm năng rất lớn trong việc ứng dụng thương mại điện tử nói chung và các giải pháp di động nói riêng trong tương lai. Hiện nay, đã bắt đầu có một số giải pháp thanh toán di động mới đem lại nhiều triển vọng thanh toán cho B2C. Tháng 4/2006, dịch vụ mATM được chính thức giới thiệu trong khuôn khổ hội thảo Toàn Cảnh Công nghệ Thông tin 2006 và triển lãm Vietnam Computer Electronics World Expo 2006. Dịch vụ mATM là mô hình hợp tác liên kết giữa công ty Quốc tế Minh Việt với ngân hàng Á Châu (ACB), Vinaphone và eMobile - một nhà cung cấp giải pháp di động của Singapore. Theo mô hình này, khách hàng của ACB có dùng Vinaphone (bất kể thuê bao hay trả
40 trước) đều có thể kiểm tra tài khoản bằng điện thoại di động, ghi nợ tài khoản để thanh toán tiền mua hàng hoặc rút tiền mặt từ tài khoản ở các điểm bán lẻ, mua một số dịch vụ trực tuyến hay không trực tuyến chấp nhận thanh toán bằng mATM, thậm chí cho phép các điểm bán lẻ thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền điện tử cho khách hàng mà không nhất thiết người gửi và nhận tiền phải có tài khoản tại ngân hàng. Thêm một loại hình thanh toán di động nữa là, Ngày 1/8/2006, công ty thương mại Evina đã chính thức khai trương hệ thống mua bán trực tuyến và thanh toán di động tại www.mbay.com.vn. Đây là sàn giao dịch cho phép các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp có thể đăng ký bán sản phẩm và đăng ký dịch vụ hoàn toàn miễn phí. Ngoài ra, mBay còn tổ chức dịch vụ thu hộ qua công nghệ thanh toán bằng tin nhắn điện thoại di động (ĐTDĐ) cho các doanh nghiệp và cá nhân bán hàng trên mạng mBay. Khi người dùng tham gia mBay, họ sẽ được tạo thêm một tài khoản mBay độc lập bên cạnh tài khoản Vinaphone hay Mobifone ngay trên thẻ sim trong ĐTDĐ của người dùng đó. Chủ tài khoản mBay sẽ nạp tiền vào tài khoản thông qua các điểm nạp tiền mBay ứng dụng phần mềm PC ATM của eVina. Với lượng tiền đó, các chủ tài khoản có thể mua bán các sản phẩm và dịch vụ trên hệ thống mBay. Để đảm bảo giao dịch, eVina sẽ giấu tên và địa chỉ của người bán. Khi người dùng Internet quyết định mua sản phẩm, mBay sẽ tính phí giao dịch đồng thời cung cấp thông tin để hai bên gặp nhau” [14]. Cả hai mô hình thanh toán di động trên đều đang trong giai đoạn khởi đầu và triển khai thử nghiệm, hiệu quả kinh tế cũng như mức độ ứng dụng trong thực tế còn chưa được thử thách. Tuy nhiên, việc ra đời mATM và mBay đã bước đầu hiện thực hóa giao dịch thương mại thông qua các phương tiện di động cũng như góp phần đa dạng hóa các giải pháp thanh toán cho thương mại điện tử tại Việt Nam. 2.2 Thực trạng kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam Trong 05 năm trở lại đây, nhiều doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến hình thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng công nghệ thông tin trong đó có Internet đã tạo điều kiện cho sự bùng nổ về số lượng doanh nghiệp tham gia vào mô hình kinh doanh này. Tuy vậy, B2C chỉ thực sự phát triển
41 tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh hay Hải Phòng, Đà Nẵng. Sự tăng trưởng nhanh chóng về quy mô là một tín hiệu rất đáng mừng trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay nhưng một thực tế đáng lo ngại đó là chất lượng dịch vụ của các công ty kinh doanh theo hình thức B2C còn nhiều hạn chế, bên cạnh nhiều công ty mới ra đời là hàng loạt công ty phải đóng cửa hoặc chuyển hướng kinh doanh sang một mô hình khác. Nhiều công ty khi mới thành lập với mong muốn tạo dựng một uy tín tốt trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến nhưng do nhiều khó khăn và cách thức quản lý không chuyên nghiệp đã tự biến những trang Web điện tử của mình thành một tấm danh thiếp của công ty trong đó phải kể đến nhiều nhất là các công ty kinh doanh bán lẻ máy tính. Có nhiều yếu tố làm chậm quá trình triển khai và triển khai kém hiệu quả của doanh nghiệp bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan nằm ngoài doanh nghiệp, trong chương này chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng và đánh giá chất lượng kinh doanh của các công ty đang hoạt động làm cơ sở cho những giải pháp mang lại hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp. 2.2.1 Hạn chế trong việc sử dụng hiệu quả công nghệ thông tin Trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến, các ứng dụng của công nghệ thông tin là nhân tố sống còn cho doanh nghiệp. Mặc dù, ý thức được điều đó nhưng khả năng ứng dụng các công nghệ này vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều hạn chế và bất cập. Phần lớn các doanh nghiệp này coi trang Web giới thiệu sản phẩm là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp vì vậy việc thiết kế một Website có giao diện đẹp được ưu tiên hàng đầu. Nhưng trên thực tế khi bản thân họ thiết kế hoặc thuê các nhà thiết kế Website họ cũng không biết được những ứng dụng của công nghệ thông tin đằng sau một giao diện trang Web đó. Một giao diện đẹp mắt chỉ có ý nghĩa như một danh thiếp và mang tính chất quảng cáo là chính trong khi đó kinh doanh B2C không chỉ có vậy, nó bao gồm cả một phần mềm kỹ thuật phân tích và bảo mật đằng sau đó. Việc thiết kế một trang Web rất đơn giản nhưng theo thống kê cho thấy các doanh nghiệp B2C ở Việt Nam chưa có được một hệ thống thông tin an toàn và khả năng phân tích kém. Sự áp dụng những phần mềm phân tích bán hàng, quản lý hàng tồn kho và kế toán tích hợp cùng với trang Web
42 mới đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp nếu không nó sẽ đánh mất những ưu điểu lớn mà B2C đem lại. Việc trưng bày sản phẩm trên trang Web để quảng cáo mà không có những thống kê, đánh giá mức tiêu thụ, kiểm soát hàng lưu kho thì doanh nghiệp dễ dẫn đến tình trạng hàng hoá tồn kho nhiều mà vẫn không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt là đối với những hàng hoá có niên hạn sử dụng v.v. Một yếu tố nữa mà doanh nghiệp kinh doanh B2C ở Việt Nam đang mắc phải đó là sự chủ quan hoặc ý thức chưa cao về bảo mật cơ sở dữ liệu trong kinh doanh. Việc thiết kế Website sao cho bắt mắt mà không quan tâm đến vấn đề an ninh mạng là hết sức nguy hiểm. Các doanh nghiệp chưa đầu tư để mua các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào vấn đề an toàn dữ liệu trước những thách thức về xâm nhập bất hợp pháp trong môi trường tội phạm tin học đang ngày gia tăng. Đối với các trang Web của nước ngoài vấn đề bảo mật và an toàn dữ liệu phải được đặt lên hàng đầu, họ thường lựa chọn các giải pháp tối ưu nhất để phát triển hệ thống của mình trong khi đó các doanh nghiệp Việt Nam chưa ứng dụng hoặc ứng dụng ở phạm vi hẹp. Một khi doanh nghiệp càng phát triển, đã có một lượng khách hàng đáng kể thì doanh nghiệp càng phải lưu ý và đầu tư phù hợp nếu không nguy cơ mất cơ sở dữ liệu đồng nghĩa với mất khách hàng. Tóm lại, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong thương mại điện tử của các doanh nghiệp B2C trong năm 2006 đã có nhiều nét khởi sắc, nhưng nhìn chung doanh nghiệp cũng chỉ mới dừng ở mức độ quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và trao đổi thông tin bằng các phương tiện điện tử mà chủ yếu là thông qua các trang Web của chính họ. Ở cấp độ cao hơn, việc giao dịch và ký hợp đồng bằng các công cụ điện tử cũng được một số doanh nghiệp ứng dụng, nhưng con số này chưa nhiều. Trong giao dịch với các đối tác nước ngoài, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều hơn hình thức trao đổi bằng thư điện tử, tuy nhiên với giao dịch trong nước doanh nghiệp vẫn có xu hướng sử dụng giấy tờ truyền thống. Đối với khách hàng là cá nhân, một số doanh nghiệp đã bán hàng qua mạng, thói quen mua hàng truyền thống của người Việt Nam chưa tạo cơ hội cho các dịch vụ này phát triển. Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đánh giá vẫn cần thời gian đáng kể để thói quen
43 tiêu dùng và tập quán kinh doanh trong xã hội có sự điều chỉnh tương ứng. 2.2.2 Nội dung và sự hiện diện của trang Web còn nghèo nàn Đối với một công ty bán lẻ trực tuyến thì trang Web chính là bộ mặt và là thị trường của họ vì vậy thiết kế một trang Web điện tử nhằm kinh doanh không phải việc làm đơn giản và tuỳ tiện. Qua khảo sát, phần lớn các trang Web bán lẻ của Việt Nam không đạt được tiêu chuẩn về tính thông tin và sự tiện lợi cho khách hàng. Trong đó, nguyên nhân lớn nhất là nội dung trang Web quá sơ sài không cung cấp được những thông tin thiết yếu nhất của công ty muốn gửi tới khách hàng. Tuy vậy, không phải vì là một trang bán lẻ trực tuyến nên tất cả các hàng hoá phải bày lên trên mặt của trang chủ mà cần phải sắp xếp vào những khu vực nhất định và phân loại chúng theo nhu cầu người tiêu dùng. Nhiều Website quá lạm dụng hình ảnh đã làm chậm tốc độ truy cập và gây phản ứng khó chịu của người truy cập. Các thông tin của phần lớn các trang Web không được cập nhật thường xuyên do đó khi người tiêu dùng truy cập họ có cảm giác công ty đang ngừng hoạt động hoặc hoạt động kinh doanh kém hiệu quả, hậu quả là họ sẽ rời bỏ sang các nhà cung cấp khác. Một Website ngoài việc thực hiện các giao dịch với những khách hàng hiện hữu nó còn có chức năng quan trọng hơn là biến những khách hàng tiềm năng đang ghé thăm thành những khách hàng thực sự vì vậy thông tin trên những trang Web phải đầy đủ về sản phẩm nhưng điều này các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa chú ý và xây dựng. Một khách hàng khi họ tham gia vào môi trường mạng thì nhu cầu đầu tiên của họ là được so sánh sản phẩm vì thế các thông tin trên sản phẩm không được bỏ qua. 2.2.3 Chƣa quan tâm đến đầu tƣ vào quảng cáo và xây dựng thƣơng hiệu cho doanh nghiệp Đối với một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thì quảng cáo đóng vai trò vô cùng quan trọng, ngoài việc quản lý tốt hệ thống bán hàng thì việc đưa hình ảnh của doanh nghiệp mình đến với khách hàng là việc làm không thể thiếu. Tuy vậy, việc nhận thức được điều này và đầu tư chi phí thích đáng cho khâu này không phải là doanh nghiệp nào cũng làm được. Phần lớn các trang Web bán lẻ ở Việt Nam chưa có sự đầu tư hợp lý do vậy rất ít người tiêu dùng biết và truy cập đến. Mặc dù, hiện nay có rất nhiều cách để quảng cáo và xây dựng thương hiệu có thể do doanh
44 nghiệp tự xây dựng hoặc thông qua một số nhà quảng cáo chuyên nghiệp nhưng số doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động này mới chỉ bắt đầu tăng trong năm 2006. Ngoài việc quảng cáo thông qua các công ty lớn, chuyên nghiệp mang tầm quốc tế như Google, Yahoo, các doanh nghiệp trong nước cũng có thể sử dụng nhiều hình thức quảng cáo thông qua một số trang Web có lượng truy cập cao ở Việt Nam. Phần lớn các Website hiện nay của Việt Nam đều cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Số lượng doanh nghiệp cung cấp Website tin tức và báo điện tử tham gia kinh doanh quảng cáo trực tuyến ngày một tăng. Hầu hết báo điện tử có được một phần doanh thu thương mại từ cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Ngoài ra, dịch vụ quảng cáo cũng đa dạng hơn, giúp doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn kiểu quảng cáo trực tuyến phù hợp với năng lực của đơn vị mình. Hình thức quảng cáo đặt banner vẫn là phổ biến nhất nhưng được biến thể theo nhiều dạng với mức chi phí khác nhau. Ngoài ra, quảng cáo bằng cách đặt logo dẫn đến trang thông tin riêng của doanh nghiệp cũng là một phương thức mới. Một số hình thức quảng cáo trực tuyến mà doanh nghiệp trong nước thường sử dụng là: - Quảng cáo banner truyền thống: dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn văn bản ngắn, có hình động. - In-line : định dạng trong một cột đặt ở dưới bên trái hoặc bên phải của Website. - Pop-up: một màn hình riêng chứa nội dung quảng cáo xuất hiện khi người dùng nhấn chuột để vào một trang tin khác. Tuy nhiên, cùng với tốc độ phát triển cũng như nhu cầu của xã hội, ngày nay một số công ty đã chú ý đến yếu tố công nghệ và đưa ra nhiều lựa chọn đa dạng như cung cấp miễn phí bản tin (newsletter), quảng cáo qua các tập tin nội dung đa phương tiện (multimedia), qua các tập tin âm thanh, hình ảnh truyền phát trực tiếp, đặt logo kết nối tới Website doanh nghiệp, v.v Ở Mỹ, Nhật và Châu Âu, những nơi thương mại điện tử đạt tới trình độ phát triển cao, cả hai loại hình quảng cáo truyền thống và quảng cáo trực tuyến cùng phát triển một cách hài hòa. Tại Việt Nam, hai hình thức quảng cáo có thị phần lớn hiện nay là quảng cáo qua báo hình và báo giấy. Dựa theo mức sống cũng như thói
45 quen của người dân, trong những năm tới đây báo hình vẫn đóng vai trò chủ chốt, đạt doanh thu cao nhất trong thị trường quảng cáo. Trong khi đó, quảng cáo báo giấy sẽ gặp những khó khăn nhất định, đặc biệt trong cạnh tranh trực tiếp với quảng cáo trực tuyến do loại hình sau có lợi thế về mặt không gian và thời gian. Như vậy, với sự phát triển mạnh của Internet và các dịch vụ trực tuyến hiện nay, sự cạnh tranh giữa quảng cáo trực tuyến và quảng cáo truyền thống diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Nhưng dù cạnh tranh ở mức độ nào, hai loại hình quảng cáo này sẽ bổ trợ cho nhau để góp phần thúc đẩy ngành công nghiệp quảng cáo trong nước phát triển mạnh hơn nữa. Đối với các doanh nghiệp bán lẻ thì thời điểm này là cơ hội tốt để quảng bá thương hiệu của mình thông qua các trang Web có mật độ truy cập lớn vì chi phí vẫn còn rẻ. Thêm vào đó Internet tốc độ cao (ADSL) trở nên phổ biến hơn cũng là lúc thị trường quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam chuyển động. Điều quan trọng nhất đối với các công ty này là làm sao để khách hàng biết đến trang Web của mình. Bảng 2.2 Một số Website lớn cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam STT Tên Địa chỉ 1 Báo điện tử Vnexpress 2 Báo điện tử VietnamNet www.vnn.vn 3 Báo điện tử Thanh Niên www.thanhnien.com.vn 4 Báo điện tử Dân trí www.dantri.com 5 Báo điện tử Lao động www.laodong.com.vn 6 Báo điện tử Vn Media www.vnmedia.com.vn 7 Ngôi sao Công ty Cổ phần Quảng cáo dịch vụ trực 8 tuyến www.24h.com.vn 9 Công ty Truyền thông đa phương tiện (VTC) www.vtc.com.vn Nguồn: Báo cáo thƣơng mại điện tử 2006 – Bộ thƣơng mại Thực trạng hiện nay cho thấy, các địa chỉ thu hút quảng cáo trực tuyến tại
46 Việt Nam vẫn chưa nhiều, chủ yếu tập trung ở các báo điện tử lớn như VnExpress, VietnamNet, Tuổi trẻ, Dân trí và một số Website tin tức như 24h.com.vn. Trên các Website tin tức và một số báo điện tử trong nước, khách hàng quảng cáo trực tuyến thường xuyên và chiếm diện tích lớn nhất chính là các công ty đa quốc gia như Ford, Toyota, Nokia, Samsung, LG hoặc các công ty lớn trong lĩnh vực viễn thông như Tổng công ty Viễn thông Việt Nam (VNPT ), Công ty Cổ phần Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn (S-Fone). Nhưng tất cả các công ty đó đều không phải là các nhà kinh doanh bán lẻ trực tuyến, điều đó càng cho thấy sự tham gia chưa tích cực của các doanh nghiệp B2C vào quảng bá thương hiệu. Trong khi đó, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam đang tăng mạnh, vì thế quảng cáo trực tuyến dần dần trở thành hình thức quảng cáo quan trọng. Đây là xu hướng chung trên toàn cầu. Trong năm 2005, theo thống kê của công ty ACNielsen về số lượng người tham gia giao dịch trên mạng, con số 627 triệu người mua sắm qua Internet đã chứng minh quảng cáo trực tuyến đang gia tăng mức độ ảnh hưởng một cách nhanh chóng. Ngoài cách thức quảng cáo như trên, doanh nghiệp Việt Nam đang bắt đầu sử dụng thư điện tử hoặc tin nhắn để quảng bá thương hiệu hay sản phẩm của mình. Tuy nhiên đi kèm với việc phát triển quảng cáo là vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong quảng cáo thương mại bằng thư điện tử. Cùng với sự phát triển nhanh của lượng người sử dụng Internet và điện thoại di động ở Việt Nam, các hình thức quảng cáo thương mại qua phương tiện điện tử như email, tin nhắn di động, báo điện tử đang ngày càng phổ biến. Trong khi quảng cáo trên trang tin điện tử là hình thức còn tương đối gần gũi với các phương thức quảng cáo truyền thống (tại nơi công cộng và qua phương tiện thông tin đại chúng), quảng cáo qua thư điện tử đã bước sang một phạm trù ứng dụng hoàn toàn mới và tác động nhiều đến quyền riêng tư thông tin của người tiêu dùng. Ưu điểm của hình thức quảng cáo này là hết sức nhanh chóng, tiện lợi và được phát tán trên diện rộng. Chi phí thấp hơn so với quảng cáo trên các phương tiện truyền thống cũng là một thế mạnh để các doanh nghiệp lựa chọn trong thời đại Internet bùng nổ. Tuy nhiên, hình thức quảng cáo qua thư điện tử cũng tồn tại
47 những mặt trái cần được khắc phục kịp thời. Nó khiến cho người nhận cảm thấy khó chịu vì sự quấy rầy liên tục, ngoài mong muốn và có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của hệ thống thông tin. Thư điện tử quảng cáo của các công ty B2C ở Việt Nam hiện góp phần không nhỏ vào số lượng thư rác đang hàng ngày tràn ngập các đường truyền Internet toàn cầu. Vấn đề thư quảng cáo thương mại nói chung và thư rác nói riêng được các nước trên thế giới điều chỉnh dưới hai góc độ: bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong sử dụng thư điện tử và bảo vệ thông tin cá nhân trên môi trường điện tử. Trên thế giới, quản lý vấn nạn thư rác có hai xu hướng chính là opt-in và opt-out. Opt-in nghĩa là doanh nghiệp chỉ được phép gửi thư quảng cáo nếu đã được sự đồng ý của người nhận. Ví dụ, khi một người tiêu dùng đăng ký nhận một tài khoản tại một trang thông tin điện tử nào đó, khách hàng sẽ được mời nhận bản tin và họ chỉ được phép gửi khi họ đánh dấu “đồng ý” vào những nội dung mà họ lựa chọn. Ngược lại, opt-out nghĩa là doanh nghiệp không cần xin phép người nhận khi gửi thư quảng cáo. Nhưng họ phải chấm dứt gửi thư quảng cáo nếu người nhận từ chối nhận tiếp. Tuy vậy, pháp luật Việt Nam chưa có một định hướng rõ ràng về vấn đề này. Mặc dù Pháp lệnh về quảng cáo và Nghị định số 24/2003/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Quảng cáo công nhận hình thức quảng cáo trên mạng thông tin máy tính và báo điện tử, nhưng những quy định quá khắt khe và hầu như không có khả năng thực thi đã làm mất đi vai trò điều chỉnh của các văn bản pháp quy này. Luật Thương mại và Nghị định 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại cũng chỉ dừng lại ở mức quy định chung đối với quảng cáo thương mại. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử trong đó có B2C, sự cần thiết là phải có quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quảng cáo thương mại bằng thư điện tử với mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng một cách hiệu quả hình thức quảng cáo này, đồng thời hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực đối với người sử dụng thư điện tử. Song song với nó là phải có sự ban hành các quy định của Bộ Văn Hoá thông tin về quy chế quản lý nội dung thông tin trên mạng viễn thông và Internet.
48 2.2.4 An ninh mạng và bảo mật thông tin cá nhân chƣa đƣợc chú trọng Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, các loại hình tội phạm liên quan đến thương mại điện tử đặc biệt là kinh doanh bán lẻ cũng bắt đầu xuất hiện. Năm 2005, một số vụ việc, hành vi vi phạm liên quan đến thương mại điện tử đã được phát giác, tuy nhiên tác hại chưa lớn nên chưa thực sự thu hút sự chú ý của xã hội. Mặt khác, do chưa tin tưởng vào khả năng giải quyết của cơ quan pháp luật hoặc muốn giữ uy tín nên hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến này đều chưa liên hệ với cơ quan có chức năng để tiến hành điều tra, truy tố kẻ phạm tội. Các giao dịch thanh toán điện tử trong ngân hàng là lĩnh vực đã xảy ra một số vụ điển hình như việc người nước ngoài vào mở tài khoản tại Việt Nam, sau đó nhận tiền từ nước ngoài gửi vào và rút ra ngay trước khi các ngân hàng phát hiện và yêu cầu thoái vốn; hoặc một sinh viên thiết lập Website giả danh nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để lừa gạt chủ thẻ cung cấp các thông tin về thẻ, sau đó làm thẻ giả để rút tiền tại các máy rút tiền tự động. Những vấn đề này đang làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đến với B2C ở Việt Nam. Tội phạm trong thương mại điện tử nhằm vào các Website B2C có thể chia thành hai nhóm chính: - Tội phạm tấn công vào các hệ thống thông tin: Loại tội phạm này tấn công từ chối dịch vụ làm người dùng không truy nhập được Website thương mại điện tử của doanh nghiệp; Phát tán virus hoặc phần mềm độc hại gây ảnh hưởng đến hoạt động của máy tính hoặc mạng của doanh nghiệp; Thay đổi nội dung thông tin trên Website của doanh nghiệp. - Tội phạm sử dụng công nghệ cao để phạm tội: Loại tội phạm này thâm nhập cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, hồ sơ khách hàng, bí mật kinh doanh, v.v ; Lấy cắp dữ liệu thẻ thanh toán để rút tiền từ ngân hàng; Lừa gạt lấy thông tin cá nhân. Như vậy, vấn đề an ninh mạng đối với các doanh nghiệp B2C là rất quan trọng, nó có thể làm cho doanh nghiệp lâm vào tình trạng mất khách hàng và dẫn đến phá sản. Trước tình hình đó, về phía chính phủ cũng có một số biện pháp để ngăn chặn, cụ thể là tháng 6/2005, Bộ Công an đã thành lập Phòng Phòng chống Tội