Du lịch dịch vụ - Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch
94 trang
2200
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Du lịch dịch vụ - Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Tài liệu đính kèm:
- du_lich_dich_vu_to_chuc_van_chuyen_hanh_khach_va_du_lich.pdf
Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch
- Đ I H C SƯ PH M HU TỔ CHỨC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH VÀ DU LỊCH HU 2009
- Lêi nãi ®Çu M«n häc “Tæ chøc vËn chuyÓn h nh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t” n»m trong hÖ thèng c¸c m«n häc thuéc chuyªn ng nh VËn t¶i ®−êng s¾t, VËn t¶i v kinh tÕ ®−êng s¾t v Kinh tÕ vËn t¶i ®−êng s¾t ¸p dông cho c¸c hÖ ® o t¹o chÝnh quy v th−êng xuyªn. M«n häc n y cung cÊp cho sinh viªn c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt trong lÜnh vùc tæ chøc vËn chuyÓn h nh kh¸ch b»ng ®−êng s¾t quèc gia v ®« thÞ, c«ng t¸c phôc vô h nh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t víi tæng thêi l−îng 30 tiÕt häc trªn líp v ®−îc kÕt cÊu th nh 4 ch−¬ng. T i liÖu n y ®−îc biªn so¹n t¹i Trêng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. §Ó ho n th nh t i liÖu n y, t¸c gi¶ xin bÇy tá sù biÕt ¬n ®èi víi nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña c¸c thÇy c« gi¸o Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t” Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i v c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Tæng C«ng Ty §−êng s¾t ViÖt Nam. Tuy nhiªn, do m«n häc cã liªn quan ®Õn nhiÒu lÜnh vùc nªn trong qu¸ tr×nh so¹n th¶o, ch¾c ch¾n kh«ng thÓ tr¸nh khái mét sè h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, t¸c gi¶ rÊt mong ®−îc b¹n ®äc gãp ý ®Ó t i liÖu ®−îc ho n thiÖn h¬n cho nh÷ng lÇn xuÊt b¶n vÒ sau. Mäi ®ãng gãp xin göi vÒ ®Þa chØ: Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t”, khoa VËn t¶i v Kinh tÕ, Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. H néi th¸ng 06 n¨m 2007 T¸c gi¶
- Danh môc c¸c ch÷ c¸i viÕt t¾t XHCN X héi chñ nghÜa KTQD Kinh tÕ quèc d©n GTVT Giao th«ng vËn t¶i VT§S VËn t¶i ®−êng s¾t §SVN §−êng s¾t ViÖt nam DLVN Du lÞch ViÖt nam TCTy Tæng c«ng ty CBCNV C¸n bé c«ng nh©n viªn NLTQ N¨ng lùc th«ng qua B§CT BiÓu ®å ch¹y tÇu §M TX §Çu m¸y toa xe Q§VVVTHHT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i h ng hãa trªn ®−êng s¾t quèc gia QPKTKT§S Quy ph¹m khai th¸c kü thuËt ®−êng s¾t ViÖt nam LV§SQT Liªn vËn ®−êng s¾t quèc tÕ QTTMQLKTNG Quy t¾c tû mû qu¶n lý kü thuËt nh ga Q§VVVTHK,HL,BGT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i h nh kh¸ch, h nh lý, bao göi trªn ®−êng s¾t quèc gia
- TÀI LI U THAM KH O [1]. B GTVT Hà n i 2006 Lu t ñư ng s t và t p văn b n hư ng d n thi hành Lu t do B GTVT ban hành. [2]. B GTVT – T ng công ty ðSVN tháng 2 năm 2006 Quy ñ nh v vi c v n t i hàng hóa trên ñư ng s t qu c gia. [3]. LÊ QUÂN, NGUY N TH HOÀI AN Bài gi ng cao h c “T ch c công tác Liên v n ñư ng s t Qu c t ” Trư ng ðH GTVT 1999; [4]. TS LÊ QUÂN Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ñi tàu phù h p v i nh ng ñòi h i trong giai ño n m i. T p chí GTVT s tháng 5 năm 2001; [5]. TS LÊ QUÂN Nâng cao năng l c c nh tranh c a ngành ñư ng s t trong th trư ng du l ch Vi t Nam. T p chí GTVT s tháng 12 năm 2001; [6]. TS LÊ QUÂN V quy ho ch m ng lư i ñư ng s t cao t c Vi t Nam. T p chí GTVT s tháng 4 năm 2003; [7]. TS LÊ QUÂN ng d ng xã h i h c ñi u tra tâm lý hành khách và ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ngành ðSVN. T p chí Khoa h c GTVT Trư ng ðH GTVT s tháng 11 năm 2003; [8]. Ch nhi m: TS LÊ QUÂN VÀ KS LÊ TH HI U Các gi i pháp nâng cao th ph n v n t i ñư ng s t Vi t Nam ð tài KHCN c p B GTVT. Nghi m thu lo i xu t s c năm 2003; [9]. TR N VĂN M U Du l ch l hành. NXB: Giáo d c năm 1998; [10]. NGUY N VĂN ðÍNH, PH M H NG CHƯƠNG Qu n tr kinh doanh l hành. NXB: Th ng kê năm 2000; [11]. H c vi n hành chính qu c gia Nghiên c u xã h i h c; [12]. M t s phương pháp và k thu t nghiên c u xã h i h c (mã s 2000/82495 Thư vi n Qu c gia); [13]. ð NG NG C MINH, VƯƠNG LÔI ðÌNH Kinh t du l ch và du l ch h c. NXB: Tr năm 2001; [14]. Phr«lèp Iu.S., G«lÝts−nski §.M., Lª®iaep A.P. Công trình ga và ñư ng tàu ñi n ng m. B n d ch c a TS Nguy n ð c Nguôn. NXB: Xây d ng năm 2005; [15]. Ф.П. КОЧНЕВ Пассажирские перевозки на железнодорожномтранспорте. M. Tpa нcпopт 1980;
- [16]. Пoд peдaкцией П.C. Гpyнтoвa. Упрaвлeниe экcплyaтaциoннoй paбoтой и кaчествoм перевозoк нa жeлeзныx дopoг ax. M. Tpa нcпopт 1994. [17]. ИВАНЕНКО В.Ф., КВИТКО В.В., ШАПКИН И.Н. Повышение качества обслуживания пассжиров M. Tpa нcпopт 1986.
- BÀI M ð U I. VAI TRÒ C A VTðS TRONG N N KTQD V n t i là m t xích không th thi u ñư c trong dây truy n s n xu t công – nông nghi p c a 1 qu c gia. B i v n t i mang ñ y ñ 3 y u t ñ c trưng c a 1 ngành s n xu t v t ch t là ñ i tư ng lao ñ ng, s c lao ñ ng và công c lao ñ ng nên Kác Mác ñã ñ nh nghĩa, v n t i là ngành s n xu t v t ch t ñ ng hàng th 4 sau công nghi p, nông nghi p và công nghi p khai khoáng. Tuy nhiên so v i các ngành s n xu t v t ch t khác, GTVT có nh ng ñi m khác bi t quan tr ng, ñó là: GTVT là ti p t c c a quá trình s n xu t trong lưu thông, vì v y trong ho t ñ ng v n t i, quá trình s n xu t và tiêu th g n v i nhau, hòa quy n nhau, làm t t công tác s n xu t t c là t o ñi u ki n nâng cao ch t lư ng, tăng kh năng c nh tranh c a s n ph m v n t i và ngư c l i, c i thi n lưu thông chính là bi n pháp ti t ki m chi, t i ưu hóa cho quá trình s n xu t; S n ph m c a GTVT là lo i s n ph m vô hình, không có hình dáng, kích thư c, m u s c, mùi v và không có kh năng d tr ñư c; ð i tư ng tác ñ ng chính c a ho t ñ ng v n t i là hàng hóa và hành khách, t c là ho t ñ ng v n t i t o ra hai s n ph m chính là s di chuy n hàng hóa và hành khách trong không gian. VTðS là “xương s ng” trong h th ng GTVT th ng nh t bao g m các ngành v n t i ñư ng b , v n t i hàng không, v n t i ñư ng th y, v n t i ñư ng bi n và v n t i ñư ng ng. Trong lĩnh v c v n t i hành khách ñư ng s t có nh ng ưu ñi m vư t tr i, ñó là: Có kh năng v n chuy n lư ng hành khách l n, c ly v n chuy n tương ñ i xa; Có kh năng v n chuy n su t ngày ñêm, ít b nh hư ng b i ñi u ki n th i ti t khí h u; T c ñ v n chuy n tương ñ i l n, ch thua kém so v i phương ti n hàng không v t c ñ k thu t. Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c công ngh , ñư ng s t th gi i ñư c ch ng ki n nh ng ñoàn t u cao t c theo ki u TGV (Pháp), ICE (CHLB ð c),
- Shinkansen (Nh t b n) v i t c ñ k thu t trên 300 km/h, th m chí t c ñ th nghi m c a TGV ñã ñ t t i 574,8 km/h (trên ño n ñư ng 73km t Paris ñi Strabouge). ðây là l i th c nh tranh to l n c a ngành ñư ng s t v i hàng không trong lĩnh v c chuyên ch hành khách; ð an toàn cao. Do ñư ng s t ho t ñ ng trên tuy n ñư ng chuyên dùng dành riêng, có s b o v ngăn ch n các tác ñ ng c a y u t bên ngoài, m t khác, ho t ñ ng ñư ng s t là m t quá trình th ng nh t ch t ch gi a các b ph n theo các Quy trình, Quy ph m và BðCT ñ th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách dư i s giám sát ch t ch c a các cơ quan ch c năng nên tai n n ch y t u do l i ch quan r t th p. ðư ng s t các nư c tiên ti n ñã áp d ng thành công h th ng giám sát ñ nh v ñoàn t u có kh năng can thi p t Trung tâm ñi u hành t i ho t ñ ng c a ñ u máy n u th y t c ñ vư t quá quy ñ nh, ñư ng s t M s d ng h th ng ñ nh v b ng v tinh m t ñ t. Công ngh thi t k và ch t o phương ti n di ñ ng, ñư ng xá và công trình h t ng có nh ng ti n b quan tr ng, ch t o thành công các toa xe ch khách ch y v i t c ñ cao và êm thu n, ray không m i n i cho phép nâng cao ñáng k kh năng an toàn ch y t u; M c ñ ti n nghi, tho i mái dành cho hành khách trong quá trình v n chuy n l n. Chính vì v y có th kh ng ñ nh r ng, VTðS có vai trò r t quan tr ng trong h th ng GTVT qu c gia nói riêng và trong n n KTQD nói chung. II. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH TRONG NGÀNH ðƯ NG S T V n chuy n hành khách là 1 trong nh ng nhi m v quan tr ng nh t c a VTðS. Làm t t công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t cho phép: Tho mãn nhu c u di chuy n c a nhân dân ph c v cho các m c ñích xã h i và lao ñ ng s n xu t; Tăng cư ng giao lưu văn hoá gi a các vùng mi n và các qu c gia; Tăng doanh thu, nâng cao s c c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i hành khách;
- Gi v ng an ninh qu c phòng, thúc ñ y phát tri n kinh t xã h i gi a các vùng mi n trong c nư c. V n chuy n hành khách liên quan ñ n con ngư i do ñó ngành ñư ng s t ph i có nh ng nghiên c u nghiêm túc, th a ñáng theo hư ng ngày càng thu n ti n, ti n nghi cho hành khách, rút ng n th i gian v n chuy n, b o ñ m an toàn tuy t ñ i và h giá thành v n t i ñ tăng s c c nh tranh trong lĩnh v c chuyên ch hành khách. III. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC DU L CH ðƯ NG S T ði l i là m t trong nh ng nhu c u ñ c trưng c a con ngư i nh m m c ñích thương m i, giao lưu tìm hi u và nh ng m c ñích cá bi t khác. ð ñáp ng nhu c u này, ngành v n t i hình thành và phát tri n như 1 công c ñ thúc ñ y xã h i phát tri n, tăng cư ng kh năng giao lưu, trao ñ i gi a các vùng, các qu c gia. Cùng v i s ti n b c a h th ng GTVT, du l ch cũng phát tri n m nh m và tr thành ngành kinh t mũi nh n c a qu c gia và th gi i, ñúng v i tên g i là “ngành công nghi p không khói”. ð c ñi m c a s n ph m du l ch là cung – c u tách bi t v không gian, vì v y ñ t o ra s n ph m du l ch có giá tr s d ng thì ph i có v n t i. V n t i là ñi u ki n cơ b n ñ phát tri n du l ch. ði u ki n giao thông t t, an toàn thu n l i là y u t căn b n thúc ñ y du l ch phát tri n. Trong ñi u ki n kinh t phát tri n, khoa h c công ngh có nh ng bư c ti n vư t b c cho phép hình thành nhi u lo i hình l hành m i, h p d n thì du l ch tr thành món ăn tinh th n không th thi u c a ña s ngư i dân. Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, môi trư ng s ng b ô nhi m cũng là nguyên nhân làm tăng nhu c u du l ch. H i ñ ng du l ch qu c t (WTO) công nh n du l ch là ngành kinh t l n nh t th gi i, ñ i v i m t s qu c gia du l ch là ngu n thu ngo i t quan tr ng và là ngành kinh t hàng ñ u. Có ñư c vai trò ñó vì du l ch có nh ng ý nghĩa quan tr ng: Du l ch tham gia tích c c vào quá trình tăng thu nh p qu c dân nh các kho n thu t s n ph m du l ch, ñ ng th i tham gia tích c c vào quá trình phân ph i l i thu nh p gi a các vùng, t o công ăn vi c làm cho ngư i dân, góp ph n c ng c s c kho , tăng năng su t lao ñ ng, s d ng có hi u qu cơ s v t ch t k thu t c a vùng du l ch;
- Góp ph n tăng ngu n thu ngo i t và ñóng góp to l n trong vi c cân b ng cán cân thanh toán qu c t ; Du l ch là ho t ñ ng xu t kh u t i ch có hi u qu nh t, ñó là xu t kh u các hàng hoá tiêu dùng, ñ th công m ngh và các s n ph m văn hoá như phong t c, t p quán dân t c , t ñó gi i thi u ñư c hình nh ñ t nư c, con ngư i ra v i th gi i; Du l ch khuy n khích và thu hút ngu n v n ñ u tư nư c ngoài thông qua s ti p xúc, trao ñ i trong quá trình th c hi n du l ch; Du l ch là m t ngành kinh t t ng h p, s n ph m du l ch ñư c t o ra có s ph i h p c a nhi u ngành. Vì v y, du l ch phát tri n kéo theo s phát tri n c a các ngành khác như GTVT, ti u th công nghi p, xu t nh p kh u hàng hoá ; Du l ch t o ñi u ki n nâng cao tình ñoàn k t h u ngh và m i quan h hi u bi t l n nhau gi a các vùng, các qu c gia. GTVT và du l ch có m i quan h r t bi n ch ng v i nhau, GTVT phát tri n là ti n ñ và ñi u ki n cho du l ch phát tri n, ngư c l i, du l ch phát tri n s làm tăng hành khách cho GTVT, thúc ñ y GTVT phát tri n. Hai ngành ñư ng s t và du l ch có m i quan h ch t ch trong vi c thu hút khách, có nh ng ñi m tương ñ ng trong công tác ph c v hành khách, ñó là cung c p d ch v ăn u ng, ngh ngơi và các d ch v b sung khác. Trong các c u du l ch thì c u v v n chuy n là yêu c u ñ u tiên, có ñáp ng ñư c c u v di chuy n thì m i có cơ s ñ th c hi n chương trình du l ch. Theo các s li u th ng kê, chi phí v n chuy n trong 1 tour du l ch chi m trên 30% giá thành, do ñó gi m chi phí v n chuy n là bi n pháp cơ b n ñ gi m giá thành du l ch, nâng cao s c h p d n ñ i v i du khách. Du l ch phát tri n ñòi h i d ch v v n chuy n cũng ph i phát tri n theo và các ngành v n t i ph i c nh tranh v i nhau ñ tham gia th trư ng này. Du l ch Vi t Nam có l ch s hình thành và phát tri n hơn 40 năm, nhưng ch th c s sôi ñ ng t nh ng năm 90 c a th k XX, ñ c bi t t năm 1993 t i nay, khi ð ng và Chính ph th c hi n chính sách m c a và h i nh p qu c t . Cơ ch , chính sách v du l ch ñư c b sung, b máy qu n lý nhà nư c, h th ng kinh doanh du l ch ñư c ki n toàn và s p x p l i, thích nghi d n v i cơ ch m i, nâng cao hi u qu kinh doanh. Các pháp l nh v du l ch và nhi u văn b n qu n lý, hư ng d n ho t ñ ng du l ch ñư c ban hành t o ñi u ki n pháp lý cho công tác s n xu t kinh doanh c a ngành.
- Trong chi n lư c phát tri n s n xu t kinh doanh, Doanh nghi p ðSVN cũng r t chú tr ng ñ n công tác d ch v du l ch, xác ñ nh ñó là nhi m v quan tr ng nh m ña d ng hóa s n ph m, t o ñi u ki n cho ngư i lao ñ ng g n bó lâu năm v i ngành. Hi n nay ðSVN có các công ty d ch v và du l ch là doanh nghi p nhà nư c, do B GTVT thành l p giao TCTy ðSVN qu n lý, ngoài ra còn có các doanh nghi p khác như Công ty khách s n – du l ch Công ðoàn, Trung tâm du l ch thanh niên ñư ng s t, các h th ng nhà ngh ñư c trang b khá hi n ñ i như: H i Vân Nam, Kỳ ð ng, Cây Xoài, FaiFô IV. M C ðÍCH, ð I TƯ NG NGHIÊN C U VÀ K T C U MÔN H C Môn h c s gi i thi u cho sinh viên chuyên ngành V n t i ñư ng s t, V n t i và Kinh t ñư ng s t, Kinh t v n t i ñư ng s t và các chuyên ngành có liên quan khác nh ng ki n th c cơ b n trong công tác v n chuy n và ph c v hành khách, cũng như nh ng hi u bi t c n thi t v v n chuy n hành khách ñô th và du l ch ñư ng s t. K t c u môn h c g m 4 chương, ngoài bài m ñ u, c th là: Chương 1: Lu ng hành khách và các yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách. Chương 2: T ch c công tác ph c v hành khách. Chương 3: T ch c v n chuy n hành khách ñô th . Chương 4: Du l ch ðư ng s t.
- Chương I LU NG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1.1. Khái ni m và ñi u ki n chuyên ch hành khách b ng ðSVN Trong công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t, khái ni m hành khách ch hành khách ñi t u, còn trong công tác ph c v hành khách, khái ni m này bao g m c nh ng ngư i quan tâm ho c có nhu c u di chuy n b ng ñư ng s t. Vì v y ph n này, khái ni m hành khách ñư c nghiên c u v i nghĩa là nh ng ngư i ñi t u. I.1.1.1. Khái ni m hành khách, quy n l i và nghĩa v c a các bên trong v n t i hành khách 1. Khái ni m hành khách Lu t ñư ng s t Vi t nam năm 2006 và QðVVVTHKHLBGTðSQG quy ñ nh: “Hành khách là ngư i ñi t u có vé h p l ”. Vé hành khách do Doanh nghi p ñư ng s t phát hành theo m u ñã ñăng ký v i cơ quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n. Vé b coi là không h p l khi ñ rách, nhàu nát, ñ nhòe, không ñ c ñư c ñ y ñ các thông tin c n thi t trên vé theo quy ñ nh; không do ñư ng s t phát hành; b t y, xóa, s a ch a ho c không ñúng chuy n t u, th i gian ghi trên vé mà không có xác nh n c a Doanh nghi p ñư ng s t. 2. Nghĩa v và quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i
- a. Nghĩa v c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i : ngoài các nghĩa v chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các nghĩa v c th sau: Niêm y t công khai các quy ñ nh c n thi t có liên quan ñ n hành khách ñi t u. Nơi giao d ch gi a ñư ng s t và hành khách ph i niêm y t các n i dung ch y u c a QðVVVTHKHLBGTðSQG và các văn b n có liên quan ñ n vi c bán vé, g i nh n hành lý, bao g i t ch c gi i ñáp và hư ng d n nh ng v n ñ c n thi t cho hành khách. T i ga, tr m có t ch c ñón ti n hành khách ph i có nơi ñ i t u, c a bán vé, b ng gi t u, b ng giá vé, n i quy ñi t u, nhi m v c a nhân viên khách v n. N u có t ch c ti p nh n và tr hành lý ký g i, bao g i ph i có nơi b o qu n; niêm y t giá cư c, giá x p d hành lý ký g i, bao g i; V n chuy n hành khách, hành lý, bao g i t nơi ñi ñ n nơi ñ n ñã ghi trên vé và ñ m b o an toàn, ñúng gi ; Ph c v hành khách văn minh, l ch s , chu ñáo và t ch c l c lư ng ph c v hành khách là ngư i khuy t t t vào ga, lên t u, xu ng t u thu n l i; Thông báo công khai t i t t c các ga có liên quan v lo i t u, s lư ng t u, gi t u, quy ñ nh ga nh n v n chuy n hành khách, hành lý ký g i, bao g i ch m nh t là 5 ngày trư c khi th c hi n. Các lo i t u khách ph i có nh ng trang thi t b thích h p theo quy ñ nh t i QPKTKTðSVN. T u khách ñi ñ n ga ch m gi quy ñ nh thì Trư ng ga tr m, Trư ng t u ph i thông báo k p th i cho hành khách và nh ng ngư i liên quan bi t; B o ñ m ñi u ki n sinh ho t t i thi u c a hành khách trong trư ng h p v n t i b gián ño n do tai n n ho c thiên tai, ñ ch h a; Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao g i cho hành khách ñã tr ñ ti n; Hoàn tr ti n vé, b i thư ng thi t h i và các chi phí phát sinh khi x y ra thi t h i v tính m ng, s c kh e và tài s n c a hành khách do l i c a Doanh nghi p ñư ng s t; Ch p hành và t o ñi u ki n thu n l i ñ cơ quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n ki m tra hành khách, hành lý, bao g i khi c n thi t. b. Quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i : ngoài các quy n chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các quy n c th sau:
- Yêu c u hành khách tr ñ cư c v n t i hành khách, bao g i và hành lý mang theo ngư i, mua vé b sung khi không có vé ho c vé không h p l ; Ki m tra tr ng lư ng, quy cách ñóng gói bao g i c a ngư i g i và hành lý ký g i c a hành khách trư c khi nh n v n chuy n; yêu c u hành khách cho ki m tra hành lý, bao g i trong trư ng h p có nghi ng ; T ch i, ñình ch v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i ñã có vé trong các trư ng h p sau: + Ngư i ñi t u, hành khách, ngư i g i bao g i không th c hi n yêu c u mua vé b sung theo quy ñ nh; + Hành khách không ch p hành các quy ñ nh trong QðVVVTHKHLBGTðSQG, n i quy ñi t u và các quy ñ nh khác c a Pháp lu t có liên quan; + Tr em dư i 10 tu i (ho c có chi u cao dư i 1,32m n u không xác ñ nh ñư c tu i) mà không có ngư i l n ñi kèm; + Ngư i say rư u, ngư i m t trí, ngư i có b nh truy n nhi m, ngư i có b nh t t mà th y thu c ch ñ nh không di chuy n ho c xét th y có th nguy hi m ñ n b n thân ngư i ñó khi ñi t u (tr trư ng h p có ngư i ñi cùng trông nom); + Do nguyên nhân b t kh kháng ho c ph i v n t i ph c v nhi m v ñ c bi t. 3. Nghĩa v và quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i a. Nghĩa v c a hành khách, ngư i g i bao g i : Hành khách ph i có vé h p l và t b o qu n hành lý mang theo ngư i. Ngư i ñi t u không có vé ho c vé không h p l ph i mua vé b sung theo quy ñ nh c a ngành ñư ng s t. Xu t trình ñ y ñ vé và gi y t h p l cho nhân viên ñư ng s t có trách nhi m ki m soát khi ra, vào ga, tr m; khi lên t u, khi trên t u. Hành khách ph i thanh toán ti n cư c và các chi phí khác theo quy ñ nh t i ga ñi, trong trư ng h p phát hi n th y chưa thanh toán ho c thanh toán thi u thì ph i tr trên t u, các kho n ti n cư c và chi phí phát sinh trong quá trình v n chuy n chưa thu ho c chưa thu ñ theo quy ñ nh ph i thanh toán t i ga ñ n; Hành khách có hành lý ký g i, ngư i g i bao g i ph i kê khai tên hàng, s lư ng hàng, ñóng gói ñúng quy ñ nh, giao cho ngành ñư ng s t ñúng th i gian, ñ a ñi m và ch u trách nhi m v vi c kê khai c a mình;
- Hành khách, ngư i g i bao g i ph i b i thư ng thi t h i n u làm hư h ng, m t mát tài s n c a ngành ñư ng s t; Ch p hành nghiêm ch nh n i quy ñi t u và nh ng quy ñ nh khác c a pháp lu t có liên quan. b. Quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i: ðư c v n chuy n ñúng trên vé; ðư c mi n cư c 20kg hành lý mang theo ngư i, m c mi n cư c l n hơn do Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh; ðư c nh n l i ti n vé, b i thư ng thi t h i theo quy ñ nh; ðư c quy n tr l i vé t i ga ñi trong th i gian quy ñ nh và ñư c nh n l i ti n vé sau khi ñã tr l phí; ðư c quy n t ch i ñi t u, g i hành lý, bao g i khi: + Doanh nghi p ñư ng s t vi ph m các ñi u trong QðVVVTHKHLBGTðSQG mà có th gây nguy h i tr c ti p ho c gián ti p ñ n tính m ng, s c kh e; làm hư h ng, m t mát hành lý, bao g i c a b n thân hành khách ho c c a ngư i g i bao g i; + Doanh nghi p ñư ng s t không v n chuy n ñúng chuy n t u, ñúng th i gian ghi trên vé nhưng không thương lư ng ñư c v i hành khách, ngư i g i bao g i ñ thay ñ i. ðư c b o hi m v tính m ng, s c kh e theo quy ñ nh c a pháp lu t. Lu t ñư ng s t quy ñ nh, Doanh nghi p ñư ng s t ph i mua b o hi m cho hành khách, phí b o hi m ñư c tính trong giá vé hành khách. Vé hành khách, gi y t ñi t u là b ng ch ng ñ chi tr ti n b o hi m khi x y ra s ki n b o hi m, vi c b o hi m ñư c th c hi n theo ñúng quy ñ nh c a pháp lu t v kinh doanh b o hi m. I.1.2. ð c ñi m và yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách là m t b ph n c a quá trình v n chuy n nói chung nên mang ñ y ñ các ñ c trưng c a nó. Tuy nhiên vì v n chuy n hành khách liên quan ñ n con ngư i nên có nh ng ñi m ñ c bi t sau: I.1.2.1. ð c ñi m c a công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t 1. ð i tư ng ph c v c a v n chuy n hành khách là con ngư i , hành lý, bao g i và bưu ki n. ði u này có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng, nh hư ng to l n ñ n công tác t ch c quá trình v n chuy n. Ho t ñ ng v n t i ñư c ti n hành thông qua công tác bán vé ñ th a mãn nhu c u di chuy n c a hành khách, t ch c s p x p hành khách, hành lý, bao
- g i trong quá trình v n chuy n ñ m b o an toàn, ti n nghi và tho i mái, có l i ích kinh t nhưng ñ ng th i cũng ph i th a mãn t i ña nhu c u v t ch t, văn hóa c a h , giúp h c m th y th t s tho i mái, kh e m nh trong su t ch ng ñư ng di chuy n; 2. Quá trình s n xu t v n chuy n hành khách cung c p cho xã h i lo i s n ph m vô hình và ñư c tiêu th ngay trong s n xu t, ñó là s di chuy n c a hành khách v m t không gian. L i ích c a v n chuy n hành khách mang l i không th so sánh ñơn gi n b ng l i ích v t ch t mà ph i xem xét t ng th trên t t c các m t chính tr , kinh t , văn hóa, xã h i và quan h ñ i ngo i; 3. V n chuy n hành khách có s b t bình hành r t l n, th hi n ñ y ñ trên c 2 phương di n là th i gian và chi u. Hi n tư ng m t cân ñ i trong v n chuy n hành khách t n t i khách quan, không th lo i tr ñư c do quy lu t v n ñ ng bình thư ng c a xã h i và n n kinh t . V m t th i gian, s m t cân ñ i th hi n rõ ràng theo các quý, tháng và ngày trong tu n, th m chí là gi a các gi trong ngày. Hi n tư ng m t cân ñ i theo chi u liên quan ch t ch v i m t cân ñ i theo th i gian và làm cho m t cân ñ i theo th i gian th hi n rõ nét hơn; 4. V trí các ga hành khách, ga k thu t hành khách có ý nghĩa quan tr ng vì nó không ch liên quan ñ n lu ng hành khách ñ a phương mà còn c lu ng hành khách trung chuy n. Quy ho ch ga ph i t o ñi u ki n gi m nh v t v cho c hành khách trung chuy n; 5. Khác v i v n chuy n hàng hóa, v n chuy n hành khách phát sinh r t nhi u yêu c u b sung trong quá trình di chuy n, vì v y ph i t ch c t t công tác ph c v hành khách, c i ti n và sáng t o thêm nhi u hình th c ph c v nh m th a mãn t i ña nhu c u ăn u ng, ngh ngơi, gi i trí, làm vi c c a hành khách trong su t quá trình v n chuy n. I.1.2.2. Yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách liên quan ñ n ñ i tư ng ñ c bi t c a xã h i là con ngư i, vì v y ph i ñ m b o các yêu c u sau: 1. Th a mãn nhu c u ñi l i ngày càng tăng c a xã h i. ði u ki n s ng ñư c c i thi n, cu c s ng c a ngư i dân tr nên d ch u hơn d n ñ n nhu c u ñi l i tăng cao. M t khác, do xu th ñô th hóa t p trung và m r ng giao lưu th gi i v i ý nghĩa “th gi i là ngôi nhà chung” ñã làm gia tăng nhu c u ñi l i và giao lưu gi a các vùng, các qu c gia.
- ði u ñó t t y u làm tăng nhu c u v n chuy n hành khách. V i tình tr ng ùn t c giao thông như hi n nay, các phương ti n giao thông cá nhân s m t d n vai trò c a mình và thay vào ñó là s xu t hi n c a ñư ng s t ñô th cũng như các phương ti n giao thông công c ng khác. Do v y nhi m v ñ t ra ñ i v i ngành VTðS là ph i th a mãn nhu c u chuyên ch hành khách trong c th i gian hi n t i và tương lai, c vào nh ng th i kỳ cao ñi m nh t; 2. ð m b o an toàn tuy t ñ i. An toàn là ch tiêu ch t lư ng quan tr ng nh t c a công tác v n t i nói chung, VTðS nói riêng nhưng ñ i v i vi c v n chuy n hành khách thì yêu c u này l i càng ñòi h i ch t ch hơn vì ñ i tư ng v n chuy n là con ngư i, v n quý nh t c a xã h i. Hành lý, bao g i là tài s n c a hành khách và cũng là tài s n c a xã h i, vì v y ñ m b o an toàn hành lý, bao g i là nhi m v quan tr ng c a ngành VTðS; 3. Tăng nhanh t c ñ di chuy n, gi m th i gian chuyên ch . Th i gian hành khách n m trên ñư ng là th i gian phi s n xu t vì v y gi m th i gian v n chuy n là gi m hao phí lao ñ ng s ng cho xã h i. M t khác, m c ñ m t m i c a hành khách t l thu n v i th i gian di chuy n, vì v y nhanh chóng hoàn thành quá trình v n chuy n th hi n ch t lư ng ph c v cao c a ngành ñư ng s t. Cùng v i s phát tri n v kinh t , quan ni m v th i gian cũng thay ñ i và tr thành m t th tài s n quan tr ng c a con ngư i, vì v y gi m th i gian v n chuy n t c là ti t ki m chi phí cho hành khách. T c ñ chuyên ch cao là v n ñ m u ch t quy t ñ nh s thành b i trong c nh tranh gi a các phương ti n v n chuy n hành khách; 4. Nâng cao ch t lư ng ph c v , th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách trong ph m vi cho phép Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n thái ñ tôn tr ng c a Doanh nghi p v n t i v i ñ i tư ng ph c v c a mình, th hi n tinh th n, thái ñ văn minh, l ch s c a CBCNV ngành ñư ng s t. Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n r t nhi u y u t , t phong cách ti p xúc và ph c v c a nhân viên, th a mãn nhu c u v t ch t và văn hóa, tinh th n c a hành khách ñi t u cho t i vi c t ch c các hình th c bán vé, ñưa ñón hành khách nh m gi m s m t m i và th i gian ch ñ i không c n thi t Vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i luôn tìm tòi, sáng t o các hình th c ph c v tiên ti n, b trí trang thi t b hi n ñ i ñ nâng cao ch t lư ng ph c v ;
- 5. T ch c ch y t u ñúng BðCT khách, qu n lý t t hành lý, bao g i. ð i v i Doanh nghi p ñư ng s t, BðCT khách là pháp l nh ñòi h i các b ph n có liên quan ph i tuân th , ch p hành tuy t ñ i. BðCT, ñ c bi t là gi kh i hành t i ga xu t phát, ga k t thúc và gi ñ n các ga l n trong hành trình ñã ñư c tính toán nh m t o ñi u ki n thu n l i nh t cho s ñông hành khách có tính ñ n s ph i h p gi a các b ph n liên quan, khai thác hi u qu NLTQ c a tuy n ñư ng và phương ti n ñ u máy, toa xe hi n có. ðoàn t u ñi ñ n ñúng gi t o cho hành khách tâm lý tho i mái, d ch u và tin tư ng vào Doanh nghi p ñư ng s t, gi m b t th i gian hành trình, gi m áp l c ch ñ i căng th ng c a hành khách và ngư i nhà, nâng cao s c thu hút c a phương th c v n t i; 6. Tăng cư ng h th ng qu n lý v n chuy n, s d ng t t năng l c chuyên ch c a ñoàn t u khách VTðS là m t quy trình công ngh hoàn ch nh, vì v y ph i tăng cư ng h th ng qu n lý, ñ m b o ch y t u an toàn, ñúng gi , ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n có liên quan, ñ c bi t t i nh ng khu ñ u m i giao thông, nơi giao nhau c a nhi u lo i hình phương ti n v n t i. S d ng t t năng l c chuyên ch c a ñoàn t u khách t o ñi u ki n gi m giá thành v n t i, t o tâm lý tho i mái cho hành khách ñi t u. S lư ng và ch t lư ng trang thi t b ph c v có tác ñ ng l n ñ n s tho i mái c a hành khách, do ñó ph i tính toán ñ di n tích các phòng ga, qu ng trư ng, ke khách cho c th i kỳ cao ñi m, nghiên c u b trí h p lý các trang thi t b , tránh giao c t gi a các lu ng di chuy n c a hành khách, hành lý, bao g i I.1.3. Nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách là công vi c có tính ph c v cao. Trong ñi u ki n hi n nay c n căn c vào kh năng ñáp ng c a xã h i và Doanh nghi p, tuân th các quy lu t phát tri n khách quan c a n n kinh t th trư ng có ñ nh hư ng XHCN, s d ng trang thi t b k thu t tiên ti n, áp d ng phương pháp qu n lý khoa h c ñ hoàn thành nhi m v v n chuy n hành khách. Nhi m v cơ b n c a công tác v n chuy n hành khách là: 1. Tri t ñ tuân th các ch th c a ð ng, các quy ñ nh c a Pháp lu t và Nhà nư c, th c hi n ñúng QðVVVTHKHLBGTðSQG cũng như các ñi u lu t, ñi u l c a Doanh nghi p, thông qua vi c ti p xúc v i hành khách ñ tuyên truy n, ph bi n chính sách c a ð ng và Nhà nư c cho ñông ñ o hành khách ñi t u;
- 2. Nghiên c u xây d ng quy ho ch phát tri n , khai thác và m r ng th trư ng v n chuy n hành khách, góp ph n nâng cao uy tín, s c c nh tranh c a Doanh nghi p, hoàn thi n h th ng v n t i thích ng v i n n kinh t th trư ng phát tri n trong giai ño n c a n n kinh t tri th c; 3. S d ng t t nh t các phương ti n v n chuy n hành khách hi n có, b trí h p lý năng l c v n t i, cân ñ i gi a các b ph n và các giai ño n khác nhau, phát huy sáng ki n c i ti n nâng cao năng l c thi t b ; 4. Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách, h c t p và xây d ng phong cách ñ i x văn minh, l ch s , th c s quan tâm ñ n hành khách; 5. T ch c liên hi p v n chuy n gi a các phương ti n v n t i hành khách, tăng cư ng liên doanh, liên k t nh t là ñ i v i ngành du l ch, gi m s l n trung chuy n hành khách liên v n; 6. Tăng cư ng qu n lý k ho ch, nâng cao trình ñ kinh doanh nh m thu nhi u l i nhu n cho Doanh nghi p và toàn xã h i; 7. Th c hi n t t và nghiêm ch nh nhi m v ñ t xu t c a ð ng và Nhà nư c, hoàn thành công tác c u tr , ph c v an ninh qu c phòng và nh ng nhi m v mang tính kh n c p khác; 8. Tăng cư ng giáo d c tư tư ng và nghi p v cho CBCNV ph c v hành khách, thư ng xuyên trau d i, b i dư ng ph m ch t, lo i tr nh ng CBCNV không ñ tư cách, khuy n khích tinh th n n l c sáng t o trong công tác. I.2. KHÁI NI M VÀ PHÂN LO I LU NG HÀNH KHÁCH I.2.1. Khái ni m lu ng hành khách Kh i lư ng v n t i hành khách nhi u hay ít ph thu c vào ñ i s ng kinh t , văn hóa, tinh th n c a nhân dân, t l tăng dân s t nhiên và cơ h c c a vùng thu hút, chính sách xây d ng và phát tri n kinh t , m c ñ trao ñ i giao lưu gi a các vùng và qu c gia. Tùy theo ñ c ñi m c a t ng tuy n ñư ng và nhu c u ñi l i c a nhân dân hình thành nh ng “dòng hành khách” di chuy n t nơi này ñ n nơi khác vào các th i kỳ khác nhau trong năm. Nh ng “dòng hành khách” ñó chính là “lu ng hành khách”. Như v y có
- th hi u, lu ng hành khách là kh i lư ng hành khách nào ñó di chuy n t nơi này ñ n nơi khác theo m ng ñư ng s t trong 1 th i kỳ nh t ñ nh c a giai ño n nghiên c u. Lu ng hành khách ñư c ñ c trưng b i các y u t cơ b n sau: ð l n: là kh i lư ng hành khách trên khu ño n khách v n và tuy n ñư ng s t mà lu ng hành khách ñi qua. Kh i lư ng này ñư c phân theo các lo i hành khách khác nhau tùy theo yêu c u nghiên c u và xây d ng k ho ch v n chuy n t ng lo i; Hư ng: ñư c quy ñ nh b i nơi xu t phát và k t thúc c a lu ng hành khách trên m ng ñư ng s t, phù h p v i các ñ c ñi m s n có c a tuy n; Th i gian: Th i kỳ xu t hi n lu ng hành khách ñang nghiên c u. ð c ñi m n i b t c a v n chuy n hành khách là s b t bình hành theo th i gian, vì v y có nh ng lu ng hành khách n ñ nh trong năm, nhưng cũng có nh ng lu ng ch xu t hi n trong 1 th i kỳ nào ñó và bi n m t khi h t nhu c u, ví d như lu ng hành khách trong các mùa l h i, du l ch ñ n m t ñ a ñi m nào ñó. ð làm ch nh ng di n bi n ph c t p c a th trư ng v n chuy n hành khách, ch ñ ng ñ xu t phương án ph c v tăng doanh thu cho ngành, th a mãn t i ña nhu c u di chuy n c a hành khách, ph i nghiên c u, kh o sát n m b t ñư c các lu ng hành khách này ñ b trí phương ti n và nhân l c h p lý. Lu ng hành khách ñư c th hi n trên bi u ñ có tr c hoành là hư ng ñư ng, chi u n m bên trái hư ng ñi, ñ l n tương ng v i t l ñ cao trên tr c tung, lo i hành khách th hi n b ng các ký hi u quy ư c khác nhau. Bi u lu ng hành khách có d ng như hình v :
- : lu ng hành khách ñi t u nhanh : lu ng hành khách ñi t u ch Hình 1.1: Bi u lu ng hành khách tuy n A – B vào tháng i c a năm nghiên c u I.2.2. Phân lo i lu ng hành khách Có nhi u cách phân lo i tuỳ theo yêu c u c a công tác l p k ho ch v n chuy n hành khách. Trong m i cách phân lo i như v y bao g m 3 lu ng cơ b n là: Lu ng hành khách chung tính cho 1 ngày ñêm: là t ng s lư ng hành khách ñi trên 1 quãng ñư ng trong 1 ngày ñêm; Lu ng hành khách tính cho t ng lo i t u: là s lư ng hành khách xác ñ nh cho t ng lo i t u như t u khách cao t c, t u khách nhanh, t u khách thư ng, t u ñô th ; Lu ng hành khách xác ñ nh cho t ng chuy n t u: là kh i lư ng hành khách trên các chuy n t u c th trên t ng quãng ñư ng trong toàn b hành trình. ð thu n l i cho công tác l p k ho ch, thư ng áp d ng các cách phân lo i sau: I.2.2.1. Phân lo i lu ng hành khách theo kho ng cách v n chuy n, tuy nhiên kho ng cách này không c ñ nh ñ i v i các ñư ng s t qu c gia, ví d ñư ng s t LB Nga l y c ly t 150 ñ n 250km là trung bình, t 50 ñ n 150km là ñư ng ng n và trong ph m vi 50km là tàu ñô th ; v i ðSVN áp d ng như sau: 1. Lu ng hành khách ñư ng dài Có ph m vi vư t ra ngoài ñ a gi i c a 1 Công ty qu n lý, t c là quãng ñư ng v n chuy n n m trên ñ a bàn c a 2 Công ty tr lên, bao g m c lu ng hành khách LVðSQT. ð c ñi m c a lu ng hành khách ñư ng dài th hi n ch : M t ñ n ñ nh trên su t quãng ñư ng v n chuy n, do ñ c ñi m là hành khách ñi xa nên ñòi h i ph i tăng t c ñ l hành, gi m th i gian ch y t u vì v y s ga ñ ít. Theo tài li u th ng kê c a ñư ng s t LB Nga, h s b t bình hành c a lu ng hành khách này dao ñ ng trong kho ng t 0,8 (tháng 2) t i 1,4 (tháng 8). ð i v i ðSVN, b c tranh này có khác hơn vì tháng 2 thư ng rơi vào d p T t c truy n, lư ng hành khách có nhu c u v n chuy n l n làm tăng h s b t bình hành;
- S l n ñ d c ñư ng ít, các ga ñ là nh ng ga l n trên tuy n có lư ng hành khách lên xu ng ñông. Th i gian ñ t i các ga ñư c tính toán c n th n ñ t o ñi u ki n thu n l i cho hành khách. M t s ñoàn t u khách ñư ng dài không nh n ch hành lý, bao g i ñ tăng t c ñ l hành; Thành ph n ñoàn t u ít thay ñ i, ram t u c ñ nh, không n i thêm ho c c t b t d c ñư ng, trên t u có ñ ti n nghi ph c v hành khách như căng tin, các lo i giư ng, gh êm ái, máy l nh, qu t nh m gi m t i ña s m t m i cho hành khách ñi t u. Phương ti n di ñ ng dùng cho các ñoàn t u chuyên ch lu ng hành khách ñư ng dài là lo i t t nh t, ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh hi n ñ i nh t; Hành trình c a ñoàn t u ph c v lu ng hành khách ñư ng dài ñư c ưu tiên c khi k hành trình l n trong công tác ch huy ch y t u; V m t tâm lý, hành khách ñi t u ñư ng dài ñòi h i r t cao v ch t lư ng ph c v vì v y vi c t ch c ph c v hành khách c n ñư c quan tâm chu ñáo hơn. Do các ñ c ñi m trên nên chi phí v n chuy n lu ng hành khách ñư ng dài l n d n ñ n giá vé cao hơn so v i các ñoàn t u khác. 2. Lu ng hành khách ñư ng ng n di chuy n trong ph m vi m t Công ty qu n lý, vì v y còn g i là lu ng hành khách ñ a phương. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: M t ñ tương ñ i n ñ nh trên c quãng ñư ng v n chuy n, h s b t bình hành tuy cao hơn so v i lu ng hành khách ñư ng dài nhưng cũng không quá l n; Tr ng lư ng ñoàn t u tương ñ i l n, c ly di chuy n nh . T c ñ chuyên ch ñ t m c trung bình do ph i thư ng xuyên ñ ga và tr ng lư ng ñoàn t u l n; Ti n nghi trên ñoàn t u không ñ y ñ như ñ i v i t u ñư ng dài, ram xe ch y u s d ng lo i gh ng i và có nh n ch hành lý ký g i, bao g i; S ga ñ c a t u ñư ng ng n nhi u, t u ch ñ t i t t c các ga trên tuy n nh m t n d ng s c ch c a toa xe và ñáp ng nhu c u c a hành khách; Yêu c u v công tác ph c v th p hơn so v i hành khách ñư ng dài; Giá vé c a t u ñư ng ng n r hơn so v i t u ñư ng dài. 3. Lu ng hành khách ñô th : trong ph m vi các khu ño n ñô th , xung quanh các khu ñ u m i l n. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: M c ñ b t bình hành l n. Lu ng hành khách ñô th ch y u hình thành t h c sinh, sinh viên ñi h c và CBCNV ñi làm, vì v y hi n tư ng b t bình hành th hi n rõ nét
- trên c phương di n th i gian và chi u. “Gi cao ñi m” trong v n t i hành khách ñô th bao g m gi ñi làm, ñi h c bu i sáng và tan t m, tan h c bu i chi u. Bu i sáng lu ng hành khách có xu hư ng di chuy n v trung tâm thành ph và càng g n trung tâm càng ñông, bu i chi u có xu hư ng ngư c l i. S li u th ng kê c a ñư ng s t Matxcơva cho th y, lư ng hành khách ñi t u trong kho ng th i gian t 7 h – 8 h sáng chi m 18% và t 18 h – 19 h chi u chi m 13% hành khách c a c ngày. Th i gian còn l i trong ngày và vào các ngày ngh lư ng hành khách h u như không ñáng k ; M t ñ ch y t u l n, ñ c bi t vào các gi cao ñi m. Do k t c u c a lu ng hành khách ñô th ch y u là ngư i ñi làm và t p trung vào các gi cao ñi m do ñó ñ ñáp ng nhu c u chuyên ch ph i tăng m t ñ ch y t u, Matxcơva trong gi cao ñi m c 2 – 3 phút có 1 ñoàn t u; M t ñ hành khách thay ñ i trên tuy n, càng g n trung tâm thành ph m t ñ càng cao và ngư c l i. ðoàn t u khách ñô th không có ti n nghi cao c p, ch y u t n d ng di n tích trong toa xe ñ ch khách nên s gh ng i r t h n ch nh m dành ch cho hành khách ñ ng, không có toa hành lý và các toa xe cao c p khác. Công tác t ch c và trang thi t b ph c v hành khách ñô th ñơn gi n, không có phòng ñ i, hành khách ch y u s d ng vé tháng; Hành trình t u khách ñô th có ñ t i nhi u ga d c ñư ng, th i gian ñ ng n vì v y ñ u máy ph i có kh năng gia gi m t c l n, công tác ch huy ñi u hành ch y t u chính xác; Giá vé không cao ñ ph c v các ñ i tư ng có thu nh p th p và trung bình. I.2.2.2. Theo t c ñ ñoàn t u khách ph c v 1. Lu ng hành khách s d ng các ñoàn t u cao t c, s lư ng hành khách ít, t c ñ cao, c ly di chuy n xa, ti n nghi ph c v t t, hành trình ñư c ưu tiên; 2. Lu ng hành khách s d ng t u nhanh. So v i ñoàn tàu ñ c bi t nhanh, s lư ng hành khách trên 1 ñoàn t u l n hơn, t c ñ th p và ti n nghi ph c v kém hơn; 3. Lu ng hành khách s d ng t u thư ng có ti n nghi ph c v không cao, ch y u là gh ng i, s hành khách r t ñông, t c ñ l hành nh ; 4. Lu ng hành khách s d ng t u ch , hành khách là nh ng ngư i buôn bán nh , có hành lý c ng k nh, vì v y ram t u ña s là gh d c, tính ch t ph c v ñơn gi n, d ng
- ñ t i t t c các ga d c ñư ng, t c ñ ch y t u th p, m c ñ ưu tiên th p nh t trong các lo i t u khách. Theo tiêu chu n qu c t , c p ñư ng ñư c phân theo t c ñ như sau: Dư i 120 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ thư ng; T 120 ñ n 160 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ v a; T 160 ñ n 200 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ cao; T 200 ñ n 400 Km/h ñư c g i là ñư ng s t cao t c; T 400 Km/h tr lên ñư c g i là ñư ng s t siêu t c. I.2.2.3. Theo tính ch t ph c v 1. Lu ng hành khách trong nư c: hành khách là công dân c a qu c gia s h u ñư ng s t. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: S d ng vé thông thư ng, có tính ch ñ ng cao trong di chuy n; Chi m tuy t ñ i ña s hành khách ñi t u n i ñ a, thông th o phong t c, t p quán b n x . Lu ng hành khách này có th ñư c chia thành: CBCNV ñi công tác, h c sinh sinh viên ñi h c, ngh hè, hành khách ñi du l ch, thăm thân nhân, v quê và di chuy n v i m c ñích khác. M i lo i hành khách có ñ c ñi m tâm lý và yêu c u ph c v riêng. 2. Lu ng hành khách là ki u dân hay ngư i nư c ngoài ð i tư ng này có ñ c ñi m tâm lý, phong cách s ng khác nhau tuỳ theo qu c gia sinh s ng và khác v i hành khách trong nư c, c th : ða s là nh ng ngư i có th i gian lưu trú ng n, thích tìm hi u v ñ t nư c và con ngư i nư c s t i; Ưa thích s kín ñáo, ñ c l p trong quá trình di chuy n; M c ñích di chuy n ch y u là du l ch g m 2 lo i hình: ñi theo tour và t túc. ð i tư ng du l ch t túc r t c n các thông tin liên quan ñ n chuy n ñi, nhu c u ñư c ph c v ña d ng; Ít thông th o phong t c, t p quán c a nư c s t i. Lu ng hành khách này có th ñư c phân chia theo m c ñích di chuy n, theo qu c t ch H có ñ c ñi m tâm lý, sinh ho t và cách s ng riêng ñòi h i ph i nghiên c u k lư ng ñ t ch c ph c v t t nh t, v a th a mãn yêu c u c a hành khách, v a ñ m b o tuân th quy ñ nh c a Nhà nư c và TCTy ðSVN.
- I.2.3. Quy lu t hình thành lu ng hành khách và k ho ch v n chuy n hành khách I.2.3.1. Quy lu t hình thành lu ng hành khách T khía c nh kinh t xã h i nh n th y, n n kinh t phát tri n kéo theo s chuy n d ch cơ c u kinh t , phân chia l i ñ a bàn cư trú, hình thành các khu dân cư, khu công nghi p, nhà máy, xí nghi p m i, làm n y sinh nhu c u di chuy n c a CBCNV, cư dân ñ ng th i h th ng GTVT phát tri n, vi c di chuy n c a ngư i dân ñư c c i thi n ñáng k làm phát sinh lu ng hành khách. T khía c nh m c ñích l hành th y r ng, nhu c u du l ch c a xã h i tăng lên do ñ i s ng v t ch t ñư c c i thi n, ngư i dân không còn lo l ng cho cu c s ng hàng ngày và có tích lũy, m t khác, các danh th ng, nh ng nét ñ c ñáo trong t p quán sinh s ng, s n v t ñ a phương ñư c chú tr ng gi gìn phát tri n, gia tăng s c h p d n ñ i v i du khách. Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, s c ép trong công vi c cao cũng là nguyên nhân làm tăng nhu c u ngh ngơi, gi i trí làm phát sinh lu ng hành khách ñi du l ch. T tính ch t lu ng khách nh n th y, xu hư ng ñô th hóa và n n công nghi p phát tri n hình thành nhu c u di chuy n c a lu ng khách ñô th . M t khác, v i cơ ch t do giao lưu, thương m i t o ñi u ki n thu n l i kích thích n n kinh t phát tri n, t o ra lu ng hành khách là thương nhân ñi l i nh m m c ñích giao d ch, tìm hi u th trư ng, tìm ki m cơ h i ñ u tư Lu ng hành khách ñư ng ng n v n là ch ñ o do nhu c u ñi l i ñ a phương v n chi m t tr ng l n, lu ng hành khách ñư ng dài cũng tăng trư ng ñáng k ph c v các m c ñích du l ch, thăm quê, thăm thân nhân và ñi công tác. I.2.3.2. K ho ch v n chuy n hành khách K ho ch v n chuy n hành khách trong ngành VTðS bao g m các lo i k ho ch dài h n, k ho ch năm và k ho ch tác nghi p. 1. K ho ch dài h n v n chuy n hành khách Th i gian th c hi n t 5 ñ n 7 năm, có nhi m v quy ho ch, ñ nh hư ng s phát tri n c a lu ng hành khách, ñ xu t phương hư ng phát tri n VTðS nh m ñáp ng nhu c u chuyên ch c a n n KTQD và xã h i. N i dung c a k ho ch dài h n là ñ ra các ch tiêu mang tính hư ng d n như t c ñ chuyên ch , yêu c u thay ñ i công ngh , m c ñ phát tri n kinh t và t ch c ph c v , tr ng lư ng ñoàn t u khách, tiêu chu n k thu t ñư ng, ga, thông tin tín hi u ;
- 2. K ho ch v n chuy n hành khách năm v i ñ dài th c hi n là m t năm, có nhi m v căn c vào các ch tiêu c a k ho ch dài h n, nh ng thay ñ i v công ngh , k thu t và cơ ch t ch c qu n lý trong năm k ho ch ñ ñ xu t các ch tiêu, bi n pháp nh m hoàn thành và hoàn thành vư t m c k ho ch dài h n. Các ch tiêu ñ ra trong k ho ch năm ph i c th v s ñôi t u, t c ñ k thu t, l hành c a các ñoàn t u khách v n d ng, quay vòng ram xe, s toa xe và thành ph n ñoàn t u khách tính cho c th i kỳ bình quân và cao ñi m trong năm; 3. K ho ch tác nghi p v n chuy n hành khách có th i gian th c hi n tương ñ i ng n là quý, tháng và ngày. K ho ch tác nghi p có nhi m v ñi u ch nh k ho ch năm cho phù h p v i tình hình bi n ñ ng th c t nhưng n i dung cơ b n v n ph i tuân th và trung thành v i k ho ch năm ñã ñư c duy t. Các ch tiêu trong k ho ch tác nghi p ph i c th , ph c v cho nh ng nhi m v ngay trư c m t v i m c tiêu hoàn thành và hoàn thành vư t m c k ho ch năm. I.3. H TH NG CH TIÊU V N CHUY N HÀNH KHÁCH VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP D BÁO LU NG HÀNH KHÁCH I.3.1. H th ng các ch tiêu v n chuy n hành khách H th ng ch tiêu v n chuy n hành khách có ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c l p và phân tích tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách, là cơ s ñ thông qua ñó ñánh giá ch t lư ng công tác l p k ho ch. H th ng các ch tiêu này bao g m: I.3.1.1. H th ng các ch tiêu s lư ng ñ c trưng cho s lư ng công tác v n chuy n hành khách, bao g m: 1. S hành khách lên tàu Th i gian xác ñ nh là 1 ngày, 1 tháng, 1 quý ho c 1 năm tính cho khu ño n, tuy n ho c toàn m ng lư i ñư ng s t: A lt = A i [HK]; (1.1) Trong ñó: . A i: s hành khách lên t u t i ga i thu c ph m vi tính toán trong th i kỳ nghiên c u (HK); . n: s ga trong ph m vi tính toán.
- Ch tiêu trên có th ñư c tính riêng cho hành khách ñi, ñ n và trung chuy n. 2. Lư ng luân chuy n hành khách tính b ng t ng s hành khách ñi t u nhân v i c ly v n chuy n c a t ng nhóm khách. ΣAl = ΣAi.l i [HK km ]; (1.2) Trong ñó: . l i: c ly di chuy n tương ng v i nhóm hành khách A i (km). 3. C ly v n chuy n bình quân c a hành khách ñ c trưng cho kho ng cách di chuy n bình quân c a m i hành khách các c p, xác ñ nh theo công th c: ∑ Al l = [km]; (1.3) vc ∑ A 4. S toa xe bình quân trong 1 ñoàn tàu khách ∑ nS m = k [Toa xe]; (1.4) ∑ NS k Trong ñó: . ΣnS k: s toa xe km khách c a tuy n tính toán (TX km); . ΣNS k: s ñoàn t u khách km c a tuy n tương ng (ñt km). 5. S toa xe km và ñoàn t u km khách ñ ư c tính b ng s toa xe ho c ñoàn t u khách nhân v i c ly ch y tương ng: S toa xe km khách: ΣnS k = Σni.S i [TX km]; (1.5) S ñoàn t u km khách: ΣNS k = ΣNi.S i [ñt km]; (1.6) Trong ñó: . n i và N i: s toa xe và ñoàn t u khách ch y trên quãng ñư ng Si; . S i: ñ dài c a quãng ñư ng tương ng v i nhóm toa xe n i và ñoàn t u Ni (km). 6. M t ñ v n chuy n hành khách bình quân là s hành khách bình quân tính trên 1 km chi u dài trong th i kỳ nghiên c u phân theo các lo i hành khách khác nhau. ∑ Al a = [HK/Km]; (1.7) ∑ Lvd 7. S hành khách bình quân trên 1 toa xe ∑ Al a0 = [HK/TX]; (1.8) ∑ nS k
- 8. Tr ng lư ng bình quân c a ñoàn t u khách tính b ng t ng tr ng lư ng tính ñ i bình quân c a 1 ñoàn t u khách trong th i kỳ tính toán. ∑Qtd .l Qtong = [T]; (1.9) ∑ NS k Trong ñó: . ΣQtñ : t ng tr ng lư ng tính ñ i c a ñoàn t u khách (T). I.3.1.2. H th ng các ch tiêu ch t lư ng v n chuy n hành khách Các ch tiêu ch t lư ng c a công tác v n chuy n hành khách r t ña d ng, ph n ánh t ng h p ch t lư ng ph c v và t ch c v n chuy n hành khách, bao g m: 1. T c ñ ch y t u khách, ph n ánh trình ñ trang b k thu t c a ngành ñư ng s t, ch t lư ng t ch c ch y t u. Tăng t c ñ ch y t u cho phép gi m th i gian v n chuy n hành khách, c i thi n vi c s d ng ðM TX, tăng NLTQ và năng l c chuyên ch c a tuy n. Nhóm các ch tiêu v t c ñ bao g m: a. T c ñ l hành c a ñoàn t u khách: Là bình quân t c ñ ch y c a ñoàn t u trên các khu ño n khách v n, bao g m c th i gian d ng ñ t i các ga d c ñư ng, xác ñ nh theo công th c: Lkd Vlu = [km/h]; (1.10) Tchay + ∑Tdo Trong ñó: . L Kð : chi u dài khu ño n khách v n (km); . t ch y : t ng th i gian ch y thu n túy trên khu ño n (gi ); . Σtñ : t ng th i gian ñ t i các ga d c ñư ng (gi ). Ch tiêu này ñánh giá t ng h p v ch t lư ng trang thi t b k thu t cũng như v trình ñ t ch c ch y t u trong khu ño n. b. T c ñ k thu t c a ñoàn t u khách: Là bình quân t c ñ ch y trên ñư ng c a ñoàn t u khách không tính th i gian ñ t i các ga d c ñư ng. LKD Vky = [km/h ]; (1.11) ∑tchay Ch tiêu này ñánh giá v ch t lư ng và trình ñ s d ng, khai thác trang thi t b k thu t ph c v ch y t u. c. T c ñ hành trình: Là t c ñ bình quân c a ñoàn t u khách trong su t quãng ñư ng v n chuy n, t ga xu t phát ñ n ga k t thúc.
- Ltuyen Vs = [km/h; km/ngày ]; (1.12) ∑tchay + ∑tdo + ∑tkt Trong ñó: . L tuy n : chi u dài c a toàn b tuy n ñư ng (km); . ΣtKT : t ng th i gian ñoàn t u khách ñ t i các ga khu ño n (gi ; ngày). Ch tiêu này ph n ánh sâu hơn v trình ñ l p k ho ch l p t u, k BðCT và t ch c công tác t i các ga khu ño n khách v n. 2. Th i gian quay vòng phương ti n Là t ng th i gian tính t khi g i ñoàn phương ti n l n th nh t cho ñ n khi g i ñoàn phương ti n ñó l n th 2 cũng t i ga ñó. Ch tiêu này ñư c xác ñ nh riêng v i m i ph m vi quay vòng ñoàn t u khách. t ' + t ′′ + t + t θ = chinh quay [ngày]; (1.13) k 24 Trong ñó: . t’ và t”: th i gian ch y c a ñoàn phương ti n chi u ñi và v (gi ); . t chính và t quay : th i gian ñ c a ñoàn phương ti n ño n chính và ño n quay (gi ). 3. Hành trình bình quân ngày toa xe khách: Là kho ng cách bình quân (tính b ng km) các toa xe khách th c hi n ñư c bình quân trong 1 ngày c a th i kỳ tính toán. Xác ñ nh cho 1 toa xe c a ñoàn t u khách c th : 2Ltuyen Skhach = [km]; (1.14) θ k Xác ñ nh chung cho t t c các toa xe khách g i t ga ho c c a các ñoàn t u khách quay vòng trong ngày: ∑ nhkh S kh = [km]; (1.15) ∑ nkh 4. Các ch tiêu khác như t l ch y t u an toàn, t l t u ñi ñ n ñúng gi , s tai n n ñư ng s t do ch quan, khách quan, nghiêm tr ng và các ch tiêu ph n ánh ch t lư ng ph c v hành khách. I.3.2. Các phương pháp d báo lu ng hành khách
- Lu ng hành khách là thông tin ban ñ u, quan tr ng nh t ph c v cho công tác l p k ho ch v n chuy n hành khách và các k ho ch khác. Xác ñ nh chính xác lu ng hành khách là công vi c khó khăn, ph c t p nhưng vô cùng c n thi t và quan tr ng. I.3.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách Kh i lư ng v n t i hành khách th hi n qua bi u ñ lu ng hành khách. Các y u t nh hư ng ñ n kh i lư ng v n t i hành khách nói chung, lu ng hành khách nói riêng r t ña d ng, phong phú nhưng ñư c t p h p trong 2 nhóm y u t khách quan và ch quan. 1. Các y u t khách quan S phát tri n và bi n ñ i v chính tr , xã h i, kinh t , văn hóa trong vùng thu hút. Kinh t phát tri n kéo theo nhu c u du l ch, thăm quan và cho phép ngư i dân d dàng hơn trong vi c ñ ra quy t ñ nh di chuy n. N n kinh t suy thoái, n n th t nghi p gia tăng, lãi su t tín d ng tăng làm ngư i dân th n tr ng hơn khi cân ñ i các nhu c u chi tiêu. Thu nh p gi m cũng làm gi m nhu c u ñi l i c a ngư i dân. N n chính tr n ñ nh kéo theo c xã h i n ñ nh, văn hóa phát tri n làm tăng lư ng du khách, h p d n ngư i du l ch tham quan; S thay ñ i l c lư ng s n xu t, phương ti n s n xu t, phân b dân cư làm thay ñ i ph m vi ho t ñ ng c a ngư i dân, d n ñ n phát sinh và thay ñ i lu ng hành khách; S tăng trư ng dân s t nhiên và cơ h c làm gia tăng lư ng khách ñi t u. Dân nh p cư ho c ñi làm ngo i t nh làm phát sinh nhu c u v thăm quê và quay tr l i ñi làm vào các th i kỳ nh t ñ nh trong năm, gây khó khăn cho công tác t ch c v n t i; Các ho t ñ ng văn hóa xã h i ñ t xu t ho c có k ho ch trong nh ng năm k ni m l n là nguyên nhân làm tăng lư ng hành khách ñi l i. Cũng tương t như v y, y u t th i ti t, tai h a ñ t xu t cũng làm tăng ñ t bi n lư ng hành khách ñi t u; nh hư ng c nh tranh c a các phương ti n giao thông khác như bãi b hay l p thêm tuy n, ga c ng m i, bi n ñ ng v cư c v n chuy n, nh ng thay ñ i v công ngh và phương ti n v n t i, quy t ñ nh bãi b hay l p thêm hành trình ñ u có tác ñ ng to l n t i lu ng hành khách ñi b ng ñư ng s t. ð c bi t trong ñi u ki n n n kinh t th trư ng, các doanh nghi p v n t i ñ u mu n c ng c và phát tri n th ph n c a mình, thì nh ng chính sách c nh tranh s ñư c áp d ng thư ng xuyên và quy t li t, ñòi h i ngành ñư ng s t ph i có nh ng quy t ñ nh chính xác, k p th i;
- S phát tri n c a doanh nghi p du l ch cũng là nguyên nhân quan tr ng d n ñ n bi n ñ ng lu ng hành khách. Du l ch phát tri n làm thay ñ i m nh m c v kh i lư ng l n tính ch t lu ng hành khách nói chung và ñi b ng ñư ng s t nói riêng. 2. Các y u t ch quan có vai trò quan tr ng làm bi n ñ ng lu ng hành khách, bao g m: Kh năng c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t v i các doanh nghi p giao thông khác, ñ c bi t là ñư ng b và hàng không. Y u t c nh tranh c a doanh nghi p v n t i th hi n qua các m t sau: + Giá cư c v n t i. ðây là y u t quan tr ng nh t, nh hư ng l n nh t ñ n quy t ñ nh l a ch n phương ti n di chuy n c a ngư i dân. Giá cư c ph i ñ m b o có lãi cho doanh nghi p ñ tái s n xu t m r ng nhưng ñ ng th i cũng ph i thu hút ñư c hành khách. Trong ñi u ki n c th , giá cư c v n t i có th ñi u ch nh linh ho t theo quy lu t c a n n kinh t th trư ng; + Ch t lư ng ph c v hành khách. V i vi c m c s ng c a ngư i dân ñư c nâng lên, Doanh nghi p ñư ng s t cũng ph i chú tr ng hơn ñ n ch t lư ng ph c v . Hành khách có c m th y tho i mái, thu n ti n khi ñi t u thì l n sau h m i ti p t c và gi i thi u cho nh ng ngư i khác cùng s d ng. Ch t lư ng ph c v ph i ñư c hi u theo nghĩa r ng là s tho i mái, không căng th ng, ti t ki m th i gian l hành bao g m c th i gian mua vé di chuy n t ga ñ n nhà và ngư c l i, m c ñ th a mãn nhu c u văn hóa, gi i trí, ngh ngơi phát sinh, ch t lư ng k BðCT khách ; + ng d ng ti n b khoa h c công ngh trong vi c ch t o và khai thác phương ti n di ñ ng. Các toa xe khách có th coi là ngôi nhà c a hành khách trong su t ch ng ñư ng di chuy n, vì v y ph i chú tr ng ñ u tư phương ti n v n t i nh m nâng cao năng l c chuyên ch , ñ m b o tiêu chu n k thu t, an toàn nhưng cũng ph i có tính th m m , ti n nghi, s ch s và tho i mái. Quá trình khai thác phương ti n di ñ ng là m t công vi c ph c t p, ñòi h i ph i ng d ng ti n b khoa h c công ngh nh m t ch c v n hành an toàn, ñúng gi , thu n l i cho hành khách, khai thác có hi u qu NLTQ c a tuy n ; Y u t con ngư i. M i bi n pháp cu i cùng ñ u do con ngư i quy t ñ nh và th c hi n. ð c thù quan tr ng nh t là hành khách ti p xúc v i ngành ñư ng s t thông qua nh ng con ngư i c th như nhân viên bán vé, ki m soát, khách v n ga, nhân viên ñ i
- t u , do ñó h mang n tư ng r t c th , rõ ràng, vì v y ph i chú tr ng b i dư ng nghi p v , ki n th c và phong cách ph c v “văn minh l ch s ” cho CBCNV Doanh nghi p ñư ng s t. Chú tr ng ñ u tư ñ i m i, phát tri n trang thi t b k thu t h tr nhân viên hoàn thành xu t s c nhi m v c a mình. I.3.2.2. Ý nghĩa và nguyên t c d báo lu ng hành khách 1. Ý nghĩa c a công tác d báo lu ng hành khách Công tác d báo lu ng hành khách ñ ch ñ ng n m ñư c tình hình và quy lu t phát tri n trong tương lai, làm ti n ñ xây d ng phương án t ch c v n chuy n. Công tác d báo có ý nghĩa c c kỳ to l n vì nó cung c p thông tin ban ñ u cho các nhà qu n lý xây d ng k ho ch v n chuy n hành khách dài h n, hàng năm và tác nghi p trên cơ s ñáp ng t i ña nhu c u v n chuy n c a xã h i và n n KTQD, ñ xu t chi n lư c phát tri n trang thi t b k thu t ph c v hành khách. K t qu d báo không chính xác s d n ñ n 2 kh năng: Th nh t, n u d báo quá th p s làm cho ngư i ñi u hành b ñ ng trong ch ñ o s n xu t, không ñáp ng nhu c u v n chuy n và t o ra s căng th ng không ñáng có khi th c hi n k ho ch, ñ c bi t là vào các th i kỳ cao ñi m; Th hai, n u d báo quá cao s gây ra lãng phí năng l c chuyên ch c a ngành, lãng phí cho n n KTQD, làm tăng giá thành v n chuy n. Công tác d báo cung c p cho cán b qu n lý và ñi u hành ñ t nư c cũng như các ngành khác s li u c n thi t ñ xây d ng chi n lư c phát tri n chung c a toàn xã h i, xây d ng phương án quy ho ch m ng lư i dân cư, kinh t và chi n lư c phát tri n ñ ng b các phương ti n v n t i. Nhi m v c a công tác d báo là: N m v ng các quan ñi m c a ð ng, chính sách c a Nhà nư c và các ngành KTQD, v n d ng sáng t o khi ti n hành d báo; T ch c chính xác, ti t ki m, k p th i theo yêu c u d báo; N m v ng quy lu t hình thành, phát tri n c a lu ng hành khách toàn m ng lư i nói chung, t ng tuy n nói riêng ñ có th d báo ñư c lu ng hành khách trong th i kỳ bình quân và cao ñi m; ð t ñư c k t qu c th theo yêu c u d báo như lu ng hành khách các lo i, kh năng phát tri n theo các “k ch b n” khác nhau N m v ng s phát tri n và kh năng bi n ñ ng c a các nhân t nh hư ng ñ n lu ng khách ñang nghiên c u.
- 2. Nguyên t c xác ñ nh lu ng hành khách Ph n ánh ñ y ñ ch trương chính sách c a ð ng và Nhà nư c v phát tri n kinh t , văn hóa xã h i, chính sách ñ i v i ngành GTVT nói chung và Doanh nghi p ñư ng s t nói riêng, ch trương xây d ng và quy ho ch các khu dân cư ; S li u ph i chính xác, ph n ánh trung thành quy lu t phát tri n khách quan c a lu ng khách, k t qu th hi n xu hư ng phát tri n c a lu ng khách và ch trương c a ngành; S d ng nh ng phương pháp tiên ti n, công c toán h c tin c y ñ d báo. I.3.2.3. Các phương pháp d báo lu ng hành khách 1. Phương pháp ñi u tra d báo lu ng hành khách ð n m v ng quy lu t phát tri n c a lu ng hành khách và s lư ng hành khách trong t ng th i kỳ nh t ñ nh, khi xây d ng bi u ñ lu ng hành khách ph i ti n hành ñi u tra lu ng khách. Ph m vi ñi u tra lu ng khách nên l y nhà ga làm ñơn v và ti n hành trong ph m vi h p d n c a ga. Khu v c h p d n c a ga ñư c chia thành 2 lo i, tr c ti p và gián ti p. Khu v c h p d n tr c ti p là nh ng vùng xung quanh nhà ga, các khu dân cư, cơ quan xí nghi p ñóng trên ñ a bàn g n ga. Khu v c ñi u tra gián ti p là nh ng vùng ngoài ph m vi ñó nhưng v n có liên h nh t ñ nh v i ga hành khách. Hình th c ñi u tra lu ng khách chia làm 3 lo i: a. ði u tra t ng h p: Th i gian th c hi n tuỳ theo ñ c ñi m c a t ng ñư ng s t qu c gia, ví d ñư ng s t Trung qu c ti n hành 2 năm 1 l n, ðSVN ti n hành hàng năm. N i dung ñi u tra là thu th p s li u ph n ánh các v n ñ c th sau: Tình hình chung c a khu v c h p d n: ñi u ki n t nhiên, phân chia khu v c hành chính, tình hình tăng trư ng và phân b nhân kh u theo lo i ñ i tư ng, tình hình thay ñ i dân s cơ h c như s lao ñ ng xu t, nh p vùng h p d n trong kỳ nghiên c u , các danh lam th ng c nh, ñi m du l ch, b nh vi n, vi n ñi u dư ng ; Các s li u th ng kê v dân s , lư ng hành khách ñi t u, các y u t c nh tranh thay ñ i như giá cư c, s lư ng phương ti n v n chuy n hành khách các c p , ch ñ làm vi c ngh ngơi c a các ñơn v trong khu v c h p d n, th i gian ho t ñ ng c a các b nh vi n, danh lam th ng c nh , s lư ng ngư i ñ n nh ng nơi ñó hàng tháng, nhi m v v n chuy n hành khách ñ t xu t trong nhi u năm;
- Phân chia th trư ng v n t i trong vùng h p d n, năng l c v n t i và m c ñ phát tri n c a các phương ti n c nh tranh, kh năng liên hi p v n t i gi a các phương ti n. Phương pháp ñi u tra k t h p gi a x lý s li u th ng kê, thông tin sơ c p và th c p v i ñi u tra th c t t i cơ s . b. ði u tra các lo i ngày ngh : Ti n hành ñ i v i nh ng ngày l l n như T t c truy n, ngh hè, ngày Qu c khánh 2/9 và m t s l h i ñ c trưng c a vùng h p d n, nh ng kỳ ngh kéo dài do ngày l trùng v i ngh cu i tu n M c ñích ñi u tra nh m cung c p các s li u c n thi t ph c v cho công tác xây d ng k ho ch ch y t u t m th i, t u tăng cư ng trong nh ng d p cao ñi m, ñ xu t phương án bán vé h p lý. Phương pháp ñi u tra ti n hành tr c ti p t i cơ s , t ch c h i ngh , h i th o khách hàng ho c s d ng phương pháp th ng kê. N i dung ñi u tra bao g m: Ch ñ ngh l c a các cơ quan, xí nghi p , các ho t ñ ng hư ng ng ngày l , hư ng ñi và s lư ng hành khách ñ n t ngoài vùng; ð i v i h c sinh sinh viên ph i ñi u tra s lư ng và hư ng ñi b ng ñư ng s t, ch ñ ngh hè, T t, ngày khai gi ng và kh năng c nh tranh c a các phương ti n v n t i khác trong vùng thu hút. c. ði u tra hàng ngày: Thông qua vi c ti p xúc tr c ti p gi a CBCNV ñư ng s t v i hành khách trong phòng ñ i, trên t u ñ n m v ng s lư ng hành khách ñi l i hàng ngày, tìm hi u m c ñích di chuy n, yêu c u ñ i v i công tác ph c v c a ngành ñư ng s t, bi n ñ ng v s lư ng và phương hư ng di chuy n nh m phát hi n và n m v ng quy lu t phát tri n lu ng khách. ð th c hi n n i dung ñi u tra, nhân viên nhà ga, ñ i t u ph i có ki n th c nghi p v và thư ng xuyên ñư c t p hu n nâng cao năng l c. Phương pháp ñi u tra ti n hành tr c ti p t i phòng ñ i, trên t u, dùng các công c nghe, nhìn, h i, phát phi u ñi u tra Sau khi ñã ñi u tra ñư c lu ng khách theo các lo i, k t h p v i s li u th ng kê tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách trong các th i kỳ trư c ñ l p bi u ñ m t ñ trên các quãng ñư ng phù h p v i m c ñích nghiên c u. 2. Phương pháp d báo theo h s ñi t u
- H s ñi t u là bình quân s l n ñi t u c a m i ngư i dân trong 1 năm. H s này xác ñ nh theo công th c: ∑ A K = (1.16) dl B V i : . ΣA: t ng s lư t hành khách ñi t u trong m t năm (HK); . B: s dân c a năm tính toán (ngư i). db H s ñi t u c a năm k ho ch K dl xác ñ nh trên cơ s s li u th ng kê nhi u năm, nh ng thay ñ i tác ñ ng ñ n các nhân t nh hư ng t i lư ng hành khách nghiên c u. S dân trong năm k ho ch xác ñ nh theo công th c: t – 1 B db = B o (1 + p) [ngư i]; (1.17) Trong ñó: . B o: s dân l y theo năm ñi u tra g n nh t (ngư i); . p: t l tăng trư ng dân s bình quân hàng năm t năm ñi u tra g n nh t ñ n năm k ho ch; . t: s năm t năm ñi u tra g n nh t ñ n năm k ho ch. Lư ng hành khách d báo c a năm k ho ch xác ñ nh theo công th c: db A db = K dl . B db [HK]; (1.18) Phương pháp này có ưu ñi m là ñơn gi n, nhanh chóng cho k t qu yêu c u. Tuy nhiên ñ chính xác không cao, không ph n ánh ñư c ñ y ñ nh ng bi n ñ ng kinh t , chính tr , xã h i tác ñ ng ñ n s ñi l i c a nhân dân vì t ng ñi u tra dân s là công vi c quy mô, ph c t p nên hàng ch c năm m i ti n hành 1 l n, vì v y k t qu d báo khó chính xác. 3. Phương pháp d báo theo m t ñ hành khách trên 1km chi u dài v n doanh M t ñ hành khách trên 1km chi u dài v n doanh là s hành khách bình quân trong 1 năm tính cho 1 km v n doanh c a ñư ng s t, xác ñ nh theo công th c: ∑ A f = (1.19) Lvd Trong ñó: . L vd : t ng chi u dài v n doanh ñư ng s t (km). ð d báo lu ng hành khách, trư c tiên ph i d báo m t ñ hành khách trên 1km ñư ng f db cho năm k ho ch, sau ñó xác ñ nh s hành khách theo công th c:
- A db = f db . LKH [HK]; (1.20) V i: . L KH : t ng chi u dài ñư ng s t v n doanh c a năm k ho ch (km). Ưu ñi m c a phương pháp là ñơn gi n, ñ chính xác cao hơn so v i phương pháp d báo theo h s ñi t u vì có th bi t ñư c chính xác chi u dài ñư ng s t v n doanh cho năm k ho ch. Như c ñi m là khó d báo chính xác h s f db và các lu ng hành khách khác nhau. 4. Phương pháp chuyên gia a. Trình t ti n hành d báo: Bư c 1: Phân nhóm chuyên gia. ð k t qu d báo ñư c chính xác, trư c tiên ph i xác ñ nh tiêu chu n c a các chuyên gia ñư c m i tham gia l y ý ki n, thông thư ng ñó là nh ng nhà khoa h c hàng ñ u, có hi u bi t sâu trong lĩnh v c d báo. Sau ñó xác ñ nh s lư ng chuyên gia m i h i theo công th c: X 2 .v 2 N = [ngư i]; (1.21) ε 2 Trong ñó: . x: nhân t kho ng cách xác su t; . v: h s phương án h i, xác ñ nh theo công th c: (2 a max − a min ) v = i i (1.22) max min 12(ai + ai ) max min V i: . a i và a i : ñ i lư ng th c nghi m l n nh t và nh nh t; . : sai s do ngư i d báo quy ñ nh. Bư c 2: Th o ra các câu h i riêng v lu ng hành khách. Bư c 3: T ch c vòng tham kh o ý ki n ñ u tiên. Bư c 4: Phân tích các câu tr l i, xác nh n nh ng ý ki n ñ ngh b sung thêm nhân t d báo do th c nghi m mang l i. Phân ñ nh nh ng ý ki n rơi vào vùng xác su t quy ñ nh. Bư c 5: T p h p và ñưa ra k t qu ñánh giá th c nghi m c a vòng tham kh o ñ u tiên. Bư c 6: Thông báo l i cho các chuyên gia k t qu ñánh giá và các câu h i b sung. Bư c 7: Ti n hành vòng tham kh o l n th 2.
- Bư c 8: Thông báo các câu tr l i và ch nh lý, hoàn thi n theo hư ng nghiên c u. b. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: Có th áp d ng cho các d báo quy ho ch ho c ti n kh thi v i t t c lo i lu ng hành khách; Quá trình d báo không ph thu c vào các s li u th ng kê hi n có, không ñòi h i áp d ng các bi n pháp toán h c ñ phát hi n ra quy lu t phát tri n lu ng khách; Phương pháp d báo chuyên gia ch u nh hư ng c a các y u t ch quan. ð chính xác ph thu c r t nhi u vào vi c l a ch n nhóm chuyên gia, tuy nhiên ñây l i là công vi c không ñơn gi n, r t khó ch n l a. 5. Phương pháp d báo theo mô hình tương quan h i quy Mô hình ñơn gi n nh t là theo dãy s th i gian, t dãy s quá kh c a 1 ñ i lư ng d báo xây d ng hàm h i quy c a nó theo th i gian có d ng y = f(t) trong kho ng th i gian có s li u quá kh [t0, t 1]. Phương pháp thư ng dùng ñ x lý s li u th ng kê tìm ra k t qu d báo là phương pháp bình phương nh nh t. a. Phương pháp d báo v i hàm lý thuy t có d ng tuy n tính: y = a.x + b (1.23) x Có th quy 1 lo t các hàm v hàm trên, ví d hàm d ng b c: y 1 = a.b (1.24) ho c b y2 = a . x (1.25) ð xác ñ nh các h s a và b, ti n hành logarit hóa: lg y 1 = lga + x.lgb và lg y 2 = lga + b.lgx ð t các giá tr tương ñương ta có: y’ 1 = a’ + x.b’ (1.26) và y’ 2 = a’ + b.t’ (1.27) Lúc này hoàn toàn có th xác ñ nh các thông s c a hàm theo phương pháp bình phương nh nh t mà b n ch t là xác ñ nh a, b sao cho t ng bình phương các kho ng cách t ñư ng th c nghi m ñ n ñư ng lý thuy t là nh nh t: n tn lt 2 S = ∑(yi − yi ) →min (1.28) i =1 tn 2 Hay S = [yi − (a + bx)] → min (1.29)
- ð o hàm riêng S theo a, b và cho b ng 0 s tìm ñư c a và b theo công th c: ∑ y × ∑ x 2 − ∑ x × ∑ x y a = i i i i i (1.30) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi n ∑ x y − ∑ x × ∑ y b = i i i i (1.31) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi V i : . n: s l n quan sát. ð ch t c a hàm d báo xác ñ nh theo công th c: bq bq ∑(xi − x)× (yi ) r = bq 2 bq 2 ∑()()xi − x × ∑ yi − y (1.32) K t qu tính toán n u: 0 ≤ | r | ≤ 0,2 : hàm d báo không phù h p v i hàm th c nghi m; 0,2 ≤ | r | ≤ 0,5: hàm d báo có liên h y u v i hàm th c nghi m; 0,5 ≤ | r | ≤ 0, 75: hàm d báo có liên h trung bình v i hàm th c nghi m; 0,75 ≤ | r | ≤ 0, 95: hàm d báo có liên h ch t ch v i hàm th c nghi m; 0,95 ≤ | r | ≤ 1: hàm d báo và hàm th c nghi m trùng nhau. b. D báo khi hàm th c nghi m có d ng phi tuy n: Trong trư ng h p này, các ñ i lư ng quan sát không phân b theo hàm b c nh t mà theo các hàm b c 2, 3 ví d như ñư ng parabol, hyperbol Khi ñó v n áp d ng nguyên t c t ng bình phương ñ l ch gi a hàm th c nghi m và lý thuy t là nh nh t ñ xác ñ nh các h s c a hàm d báo. c. Ưu như c ñi m và ph m vi ng d ng c a phương pháp: Có th áp d ng công ngh thông tin trong tính toán; Có s liên h cao v i phương pháp chuyên gia trong lĩnh v c thi t k h th ng giao thông; D dàng phát hi n ñư c m i liên h d ng chung, t ng th cũng như nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, chi phí th i gian d báo nh , tính khách quan cao; Có th ñánh giá tính không xác ñ nh c a lu ng thông tin ban ñ u;
- V nguyên t c, kho ng th i gian [t0, t 1] c n thi t ñ ñ m b o cho d báo ñ tin c y là [t1 ,t ] ≤ 1/3 [t0, t 1], do ñó dãy s càng dài thì t m d báo càng l n. M t khác, k t qu d báo ch có th chính xác khi s phát tri n c a ñ i tư ng trong quá kh tương ñ i n ñ nh và quy lu t ñó ñã ñư c ki m nghi m trong 1 th i gian ñ dài; Vi c l a ch n hàm d báo có nh hư ng quy t ñ nh ñ n s chính xác c a k t qu d báo. V n ñ này ph thu c r t nhi u vào kinh nghi m c a ngư i làm công tác d báo. 6. Phương pháp d báo h i quy ña nhân t Mô hình ña nhân t là mô hình mô ph ng có nhi u nét g n v i phương pháp tương quan h i quy, ñó là sau khi mô t ñ i tư ng qua m t h phương trình s ti n hành mô ph ng tìm các ñ c trưng c a ñ i tư ng ñó v i các ñi u ki n m i nh h phương trình ñã ñư c xây d ng ñ mô t nó. Hàm d báo là s ph thu c c a nhi u nhân t ñ n ñ i tư ng d báo: y n = f ( x 1. x 2 x n ) (1.33) Trong ñó: . x 1, x 2 và x n: các nhân t nh hư ng ñ n ñ i tư ng d báo. Bên c nh các phương trình ñư c ư c lư ng t dãy s quá kh , c n b sung m t s phương trình mô t m i quan h kinh t , mô t các ñi u ki n c a th c ti n hình thành lên s li u quy ñ nh. Chính vì v y phương pháp này cho phép mô t ñư c m i quan h c u trúc c a các ñ i tư ng kinh t và các k ch b n d ki n có th x y ra. Sau khi ki m tra s phù h p c a h phương trình v i các s li u quá kh và ñánh giá ñ tin c y c a h th ng mô ph ng, nó có th ñư c s d ng ñ d báo n u ñ ch t th a mãn yêu c u. a. Trình t d báo: Bư c 1: Nghiên c u m i liên h chính xác gi a các ñ i lư ng d báo y n và các nhân t xác ñ nh c a nó x i (i = 1, 2, 3 n), gi a b n thân các nhân t x i và y j (j = 1,2, m) và l a ch n chúng; Bư c 2: Xác ñ nh hình th c h p lý nh t c a m i liên h hàm; Bư c 3: Xác ñ nh nh hư ng c a nhân t th i ñ n yn. ; Bư c 4: Xác ñ nh công th c phân tích c a hàm d báo. Trong các bư c trên, ph c t p nh t là 2 bư c ñ u, vi c l a ch n m u d báo ñư c quy ñ nh b i m t lo t y u t v i yêu c u sau:
- + M u ch n ph i ph n ánh ñúng hư ng cơ b n m i liên h gi a ñ i lư ng d báo yn và nhân t x i; + M u ch n ñơn gi n và có th th hi n ñư c dư i d ng toán h c. b. Các m u toán h c thư ng g p: Bi n thiên theo d ng tuy n tính: y n = a + Σbj + x j (1.34) Bi n thiên theo b c: yn = a + b 1. x1 + b2 . x2 + + b n . x n + 2 + b 11 . x1 + b12 . x 1 . x 2 + + b 1n . x 1. x n + 2 + b 22 . x2 + b 23 . x 2 . x 3 + + b 2n . x 2. x n + 2 2 + b n – 1, n – 1 . xn 1 + + b n , n . x n (1.35) Trong ñó: . b j: Các h s c a hàm d báo; . a: Thành ph n t do; . x j: Các nhân t d báo lu ng hành khách. c. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: Cho phép mô t chính xác và ñ y ñ các m i quan h v n có trong ñ i s ng kinh t , xã h i c a các ñ i lư ng nghiên c u; Ph n ánh ñư c c u trúc c a h th ng nghiên c u và cơ ch v n hành c a nó; Cho phép d báo theo các tình hu ng, ng c nh, thư ng g i là “k ch b n” khác nhau. Nh ng tình hu ng này có th chưa x y ra trong quá kh nhưng hoàn toàn có th x y ra trong tương lai; ð có ñư c hàm lý thuy t phù h p, t c là k t qu d báo là chính xác nh t, c n có dãy s ñ dài, ngư i xây d ng mô hình ph i có k năng và nhi u kinh nghi m. Khi xác ñ nh hàm d báo ph i chính xác, l a ch n không ñúng công th c s gây khó khăn ñáng k khi ñánh giá nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, không ch n ñư c nh ng nhân t cơ b n nh t trong h th ng nhân t d báo. CÂU H I ÔN T P CHƯƠNG I
- 1. ð c ñi m, yêu c u và nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách? 2. Khái ni m hành khách, quy n và nghĩa v c a các bên khi tham gia v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i? 3. Khái ni m, phân lo i và các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách? 4. Quy lu t hình thành và nguyên t c xác ñ nh lu ng hành khách? 5. Các phương pháp d báo lu ng hành khách, ưu như c ñi m và ph m vi áp d ng? 6. N m ñư c trình t , n i dung d báo ñ có th th c hi n ñư c nh ng bài t p d báo.
- Chương II T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH II.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH Công tác ph c v là 1 b ph n quan tr ng c a quá trình v n chuy n hành khách, tuy không tr c ti p t o ra s n ph m v n chuy n nhưng có ý nghĩa r t l n ñ thu hút hành khách và nâng cao v th c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i, ñ c bi t trong môi trư ng c nh tranh m nh m gi a các lo i hình phương ti n và t ch c tham gia v n chuy n hành khách. M t khác, do m c s ng ngày càng tăng nên ñòi h i c a hành khách trong quá trình v n chuy n cũng tăng lên, vì v y, t ch c t t công tác ph c v hành khách l i càng có vai trò quan tr ng hơn. II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách 1. Công tác ph c v không gi i h n trong không gian ho c ñ i tư ng c th mà tr i dài trong su t quá trình v n chuy n. ð i tư ng ph c v c a nó không ch là nh ng hành khách ñi tàu, mà còn bao g m c nh ng ngư i quan tâm dù h có th không ch n ñư ng s t ñ di chuy n ho c không có m c ñích di chuy n nhưng v n có nhu c u ñư c ph c v ; 2. S n ph m c a công tác ph c v là tr u tư ng, nhi u khi không th ño b ng giá tr ti n. R t nhi u công ño n ph c v hành khách ñư c coi là t nhiên và mi n phí, như gi i ñáp, ch d n nhưng l i có ý nghĩa to l n ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghi p; 3. N i dung ph c v hành khách r t ña d ng, phong phú bao g m toàn b các yêu c u v văn hóa, ngh ngơi, ăn u ng, di chuy n ng n ñư ng do ñó h th ng các ch tiêu ñánh giá ch t lư ng ph c v cũng r t khác nhau, nhưng trên h t là s “hài lòng t i ña” c a hành khách trong kh năng cho phép c a ngành; 4. Công tác ph c v liên quan ñ n nhi u ñ i tư ng có b n s c văn hóa, phong cách s ng, qu c t ch, trình ñ hi u bi t, th m chí là quan ñi m chính tr khác nhau, vì v y c n nghiên c u k ñ có phương pháp ph c v thích h p; 5. Công tác ph c v hành khách không tuân theo quy ñ nh th i gian do Doanh nghi p ñư ng s t ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñ ng. Các nhân viên c a ngành ñư ng s t tham gia ph c v không ch là nh ng ch c danh chuyên trách mà bao g m t t c
- CBCNV c a ngành, trong b t kỳ hoàn c nh nào vì tâm lý hành khách c th y ngư i m c ñ ng ph c ñư ng s t là h có th yêu c u giúp ñ . II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách 1. Tri t ñ quán tri t ch trương, chính sách c a ð ng và Nhà nư c, nghiêm túc ch p hành quy ñ nh, lu t l c a Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình ph c v hành khách. CBCNV c a ngành ph i ñ ng trên quan ñi m c a ð ng và Nhà nư c và l i ích c a Doanh nghi p ñ có thái ñ ng x văn minh l ch s v i hành khách; 2. Chuy n bi n quan ni m, nâng cao nh n th c “ph c v ”. Trong cơ ch c nh tranh t do c a th trư ng v n t i, CBCNV c a ngành ph i tri t ñ coi “hành khách là thư ng ñ ”, thay ñ i quan ni m ñ i x t “ng i ch khách ñ n” sang “ch ñ ng tìm ki m”, coi s ti n b c a Doanh nghi p ñư ng s t chính là con ñư ng nâng cao ñ i s ng c a b n thân; 3. ðáp ng cao nh t ñòi h i c a hành khách trong ph m vi cho phép. Nhu c u ph c v c a hành khách ñi t u và các ñ i tư ng khác r t ña d ng, tuy nhiên kh năng ñáp ng c a Doanh nghi p ñư ng s t là có h n nên ch có th gi i h n m c ñ ph c v trong m t ph m vi nh t ñ nh; 4. Không ng ng c i ti n phương pháp, ng d ng thành t u khoa h c k thu t tiên ti n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v . Cùng v i s ti n b c a khoa h c công ngh và s phát tri n m nh m c a n n kinh t , ñòi h i c a hành khách ñ i v i Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình v n t i cũng tăng lên, vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i nghiên c u ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh nh m ña d ng hóa phong cách ph c v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a các lo i ñ i tư ng; 5. Ch ñ ng sáng t o ñ xu t các hình th c ph c v , gia tăng s c h p d n v i hành khách ñi t u, ph i h p v i ngành du l ch ñ xu t nh ng phương án k t h p ph c v t i ưu nh t. Các hình th c này có th ñư c nghiên c u nh m ph c v m t b ph n nh có yêu c u hay cho c s ñông hành khách; 6. Thư ng xuyên ti p xúc, thu th p ý ki n ñóng góp c a hành khách và các ñ i tư ng khác ñ không ng ng c i ti n ch t lư ng ph c v . Phương pháp ti p xúc v i hành khách ph i t nh , khéo léo và t nhiên, c u th . Các ý ki n ñóng góp ph i ñư c ti p thu nghiêm ch nh, tr l i rõ ràng, không ñ x y ra tình tr ng coi thư ng s ñóng góp c a hành khách vì l i ích chung ñ i v i ngành ñư ng s t;
- 7. Xây d ng h th ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v và ñ xu t các bi n pháp qu n lý th c hi n tiêu chu n ñó. H th ng tiêu chu n này ph i rõ ràng, c th và thi t th c, bao trùm t t c các m t ho t ñ ng c a ngành. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng ph i g n v i l i ích kinh t c a ñơn v th c hi n. II.2. PHƯƠNG PHÁP ðI U TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ð i tư ng ph c v trong v n chuy n hành khách là con ngư i. H có tư duy, quan ñi m, nh n th c riêng và do v y làm ch ñư c các hành ñ ng, quy t ñ nh c a mình. Nghiên c u tâm lý hành khách cho phép n m b t ñư c di n bi n tâm lý c a h , ñ xu t các bi n pháp tác ñ ng theo hư ng có l i nh t ñ nâng cao th ph n v n t i cho ngành ñư ng s t. ð ng th i, thông qua ñó phát hi n ñư c m c ñ th a mãn, vui lòng c a hành khách ñ i v i s ph c v c a Doanh nghi p ñ có bi n pháp phát huy cái t t, kh c ph c cái x u, nâng cao ch t lư ng ph c v . Ti n hành thư ng xuyên, ñ u ñ n vi c nghiên c u tâm lý hành khách t o cho nhân viên ñư ng s t thói quen chú ý, quan tâm, chăm sóc ñ i tư ng ph c v c a mình. T góc ñ tâm lý h c nh n th y, nhu c u s làm phát sinh ñ ng cơ, khi các ñi u ki n ñư c th a mãn ñ ng cơ s d n ñ n hành vi, trong quá trình ñó có di n bi n tâm lý c a ngư i tiêu dùng và ñ n lư t mình nh ng di n bi n này l i nh hư ng tr c ti p ñ n k t qu c a hành vi. Vì v y, Doanh nghi p ñư ng s t ph i căn c vào nh ng di n bi n tâm lý, tìm hi u n m v ng quy lu t x y ra ñ t ch c ho t ñ ng, th a mãn nhu c u c a hành khách, nâng cao ch t lư ng quá trình v n chuy n. II.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách II.2.1.1. Hành vi và các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư ng s t Hành vi c a ngư i tiêu dùng là hành ñ ng mà ngư i tiêu dùng th hi n trong vi c tìm ki m, dùng, ñánh giá và tùy nghi s d ng các s n ph m d ch v mà h mong ñ i s th a mãn các nhu c u c a h . Các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư c th hi n qua sơ ñ sau: Tác nhân kích thích H p ñen ngư i mua Quy t ñ nh mua
- Marketing Môi trư ng ð c ñi m c a Quá trình quy t L a ch n ngư i mua ñ nh mua s n ph m S n ph m Kinh t Văn hóa, xã Ý th c v n ñ L a ch n Giá c Công ngh h i Tìm ki m nhãn hi u ð a ñi m Chính tr Nhân cách thông tin L a ch n Khuy n Văn hóa Tâm lý ðánh giá ngư i bán m i, qu ng Các ñ c Quy t ñ nh Th i gian cáo ñi m khác Ý hư ng mua mua S lư ng mua Hình 2.1: Sơ ñ các y u t tác ñ ng t i tâm lý hành khách mua vé ñi t u Phân tích chi ti t các y u t nh hư ng ñ n hành vi mua cho th y, hành vi ngư i mua ch u s tác ñ ng c a các nhóm y u t chính là: 1. Nhóm các y u t văn hóa: bao g m các giá tr văn hóa như s thành ñ t, hi u qu ho t ñ ng t do, ti n nghi v t ch t Các giá tr ti u văn hóa bao g m văn hóa c a các s c t c, tôn giáo, ñ a phương và văn hóa c a các giai t ng xã h i; 2. Nhóm các y u t cá nhân: ñ tu i và giai ño n c a chu kỳ s ng, ngh nghi p, phong cách s ng và ñ c ñi m nhân cách; 3. Nhóm các y u t xã h i: nhóm tham chi u, gia ñình, vai trò và v trí c a cá nhân trong nhóm; 4. Nhóm các y u t tâm lý: ñ ng cơ, c m giác và tri giác, kinh nghi m, lòng tin và thái ñ . II.2.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách ñi t u Hành khách ñi t u là nh ng cá nhân trong xã h i do h th ng v n t i k t h p l i, nh ng ngư i này có cùng hành vi tiêu dùng là ñi l i và t o thành 1 t p h p t m th i, trong ñó m i hành khách v a có tâm lý cá th , v a có tâm lý c ng ñ ng. Tâm lý c ng ñ ng ch u nh hư ng chung c a xã h i và nh hư ng riêng c a môi trư ng VTðS. 1. Nhân t môi trư ng. Ho t ñ ng s ng c a con ngư i g n ch t v i môi trư ng sinh s ng và ch u tác ñ ng tr c ti p c a môi trư ng ñó.
- Môi trư ng s ng ñư c phân thành môi trư ng t nhiên, môi trư ng xã h i và môi trư ng kinh t do con ngư i t o ra, trong ñó môi trư ng kinh t có nh hư ng quan tr ng nh t ñ n s l a ch n phương ti n, nhu c u ñi l i và m c ñ th a mãn c a xã h i. Con ngư i do nh hư ng c a nhân t môi trư ng ñã hình thành t p quán sinh ho t, t p quán ăn u ng và t p quán ñi l i ñ c trưng c a m i dân t c, m i vùng. Nh ng t p quán này hành khách mang lên t u s ph n ánh ho t ñ ng tâm lý và hành vi tiêu dùng c a h , t ñó làm n y sinh các nhu c u khác nhau trong quá trình di chuy n. 2. Nhân t cá th . Trong quá trình sinh trư ng và phát tri n, m i cá nhân ñư c môi trư ng rèn luy n và ñào t o thành con ngư i riêng bi t, mang thân th ñ a v xã h i riêng bi t, t ñó t o nên m t tâm lý khá n ñ nh trong hành vi cá nhân, nh hư ng ñ n hành vi tiêu dùng và ho t ñ ng tâm lý c a con ngư i. Y u t này r t quan tr ng. 3. Nhân t t p th . Hành khách t p h p nhau thành m t qu n th t m th i và t n t i trong su t th i gian l hành trên phương ti n v n chuy n. Các hành khách tác ñ ng qua l i l n nhau, nh hư ng l n nhau t ñó n y sinh ñ c trưng và nhu c u tâm lý c a qu n th hành khách. 4. Nhân t phương ti n và d ch v v n chuy n. Ho t ñ ng qu ng bá tuyên truy n, ch t lư ng ph c v c a Doanh nghi p v n t i cũng như s an toàn, tho i mái, nhanh chóng và giá thành v n chuy n c a các lo i hình v n t i có nh hư ng r t l n ñ n s l a ch n c a hành khách, ñ ng th i cũng là nguyên nhân tr c ti p tác ñ ng và làm thay ñ i di n bi n tâm lý c a hành khách ñi t u. II.2.2. Phương pháp ñi u tra nghiên c u tâm lý hành khách Như ñã trình bày, tâm lý hành khách ñi t u ñư c hình thành, phát tri n trong môi trư ng s ng và ch u nh hư ng c a các y u t khác nhau. Do ñó khi ti n hành nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u ph i xem xét t ng th nh ng v n ñ ñó. Quá trình nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u có th ti n hành theo nhi u phương pháp, nhưng thích h p nh t là phương pháp ñi u tra xã h i h c v i các giai ño n ch y u sau: 1. Giai ño n chu n b a. Xác ñ nh m c ñích và m c tiêu nghiên c u:
- M c ñích nghiên c u là ñ nh hư ng ch y u c a công trình nghiên c u. Ph i xác ñ nh rõ m c ñích c a công trình là gì?. Nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u theo ñ i tư ng trong nư c, ngoài nư c; trong th i kỳ bình thư ng, cao ñi m hay nghiên c u theo tuy n, lo i t u M c ñích nghiên c u quy t ñ nh k ho ch và chương trình nghiên c u. Khi xác ñ nh m c tiêu nghiên c u ph i xác ñ nh rõ s lư ng, n i dung cơ b n c a t ng m c tiêu, phù h p v i kh năng trình ñ và cơ s v t ch t k thu t cho phép. b. Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u là toàn b ho t ñ ng c a con ngư i và ñi u ki n ñ m b o cho ho t ñ ng ñó. ð i tư ng nghiên c u th a mãn yêu c u sau: Ph i quan sát ñư c, t c là ñó ph i là nh ng con ngư i c th , ho t ñ ng c th ; Ph i ñư c gi i h n trong m t không gian, môi trư ng c th như nghiên c u hành khách ga, trên t u hay trên các phương ti n v n t i khác. Ga ph i c th là ga nào? mác t u gì? phương ti n v n t i c th gì? ; Ph i ñư c gi i h n trong m t kho ng th i gian c th theo m c ñích nghiên c u; Ph i xác ñ nh ñư c s lư ng. c. Các gi thuy t trong nghiên c u: Gi thuy t là s gi ñ nh có căn c khoa h c v cơ c u các ñ i tư ng xã h i, tính ch t và các m i quan h t o nên ñ i tư ng ñó. Gi thuy t ph i ñáp ng yêu c u không mâu thu n v i nh ng s ki n ñã bi t và nh ng ñi u ñã ñư c ki m nghi m, n u có y u t nào không phù h p thì ph i xem l i. Gi thuy t khoa h c ch ñư c ñưa ra sau khi ñã phân tích sơ b ñ i tư ng, ti n hành kh o sát m c ñ nh . d. Lý gi i và thao tác hóa các khái ni m: Khi so n th o chương trình nghiên c u ph i s d ng m t h th ng khái ni m th ng nh t, ch t ch , logic, không mâu thu n và lo i tr l n nhau. ðây là m t công vi c quan tr ng vì ñ th c hi n m t chương trình nghiên c u ph i có ít nh t 3 nhóm tham gia là các nhà nghiên c u, ñ i ngũ ñi u tra viên và ñ i tư ng nghiên c u, vì v y c n ph i làm cho m i ngư i hình dung rõ ràng v n i dung công vi c, hi u các khái ni m m t cách th ng nh t. Khái ni m ñư c lý gi i và thao tác hóa ñ s d ng g i là ch báo, ñó là ñ c trưng có th quan sát ñư c ho c ño ñư c v ch t ho c v lư ng c a ñ i tư ng nghiên c u. Công c
- ñ lư ng hóa ch báo g i là thang ño, nó cho phép xác ñ nh v trí tương ñ i c a cá th trong t p h p ñ i tư ng nghiên c u. Các thang ño cơ b n áp d ng trong ñi u tra xã h i h c là: Thang ño ñ nh danh: xác ñ nh m i quan h b ng nhau gi a các ñ i tư ng ñư c g p thành m t lo i; Thang ño m c ñ : ño giá tr thu n ti n hay không thu n ti n; Thang ño quãng cách: ño nh ng d i ñ i tư ng nào ñó. e. Phương pháp và k thu t ch n m u: Các khái ni m: + T p h p g c (t ng quát) là toàn b các khách th v ñ i tư ng nghiên c u ñư c quy ñ nh trong chương trình nghiên c u; + T p h p m u: là m t b ph n c a t p h p g c có vai trò c a 1 ñơn v nghiên c u; + ðơn v ch n: là nh ng ph n t c a t p h p m u. ðơn v quan sát là nh ng m t hay khía c nh nào ñó c n nghiên c u c a ñơn v ch n. Các giai ño n c a vi c ch n m u. M u ñi u tra có ý nghĩa r t quan tr ng ñ i v i k t qu ñi u tra, quy t ñ nh m c ñ chính xác, tính sát th c gi a tâm lý c a t p h p m u và t p h p g c, vì v y, m u ch n ph i th a mãn các yêu c u v tính ñ y ñ , tính không trùng l p, tính chính xác, tính thu n ti n và tính thích h p. Các giai ño n c a vi c ch n m u ñư c ti n hành theo sơ ñ sau: Lu n ch ng k t c u m u → Cơ c u m u → S lư ng m u và kích thư c m u. Sai s c a m u c n quy ñ nh sao cho không nh hư ng ñ n các k t lu n rút ra trong quá trình nghiên c u. Các lo i m u: có r t nhi u lo i khác nhau tùy theo ñ i tư ng nghiên c u, nhưng ph bi n nh t là: + M u ng u nhiên: g m 2 lo i là ng u nhiên ñơn gi n (th c hi n khi không có s lư ng hóa t trư c) và ng u nhiên cơ h c (ñư c dùng ñ i v i 1 t ng th khá l n và thu n nh t), kho ng cách ch n m u tính theo công th c: N K = (2.1) n Trong ñó: . N: S ñơn v c a t p h p g c; . n: S ñơn v c a m t m u.
- + M u phân xu t: s d ng khá ph bi n và ñư c xây d ng như mô hình tái t o cơ c u c a t p h p g c dư i d ng phân xu t d u hi u nghiên c u. S ñơn v c a m u xác ñ nh b ng cách trưng c u ý ki n c a các chuyên gia và ngư i nghiên c u; + M u h n h p: là h n h p c a 2 lo i m u trên, trong ñó các y u t ñ c trưng căn b n nh t c a t p g c ñư c th hi n b ng m u phân xu t, các y u t khác theo m u ng u nhiên. f. T ch c nhân s và chu n b cơ s v t ch t c n thi t, l a ch n th i ñi m ñi u tra, t o b u không khí thu n l i khi nghiên c u, l a ch n và hu n luy n các ñi u tra viên. 2. Giai ño n thu th p thông tin a. Phương pháp và k thu t thu th p thông tin: Phân tích tài li u. Tài li u là nh ng hi n v t cho bi t v m t thông tin nào ñó, do con ngư i t o ra m t cách ñ c bi t dùng ñ truy n ho c b o lưu thông tin. Tài li u quan tr ng nh t và ñư c các nhà Xã h i h c s d ng nhi u nh t trong quá trình thu th p thông tin là tài li u vi t, trong ñó thông tin ñư c trình bày dư i d ng văn b n, bao g m tài li u lưu tr , báo chí, n ph m văn hóa, tài li u cá nhân và tài li u th ng kê; Phương pháp quan sát: ñư c s d ng như 1 ngu n thông tin nêu gi thi t, khi c n t o ra nh ng hi u bi t sơ b v ñ i tư ng nghiên c u, dùng ñ ki m tra tư li u thu ñư c, xác minh m c ñ ñúng sai c a các nh n xét sơ b v ñ i tư ng nghiên c u. Các phương pháp thư ng ñư c s d ng là quan sát không tham d , quan sát có tham d (quan sát công khai, quan sát có h th ng và quan sát ng u nhiên); Ph ng v n: ngư i nghiên c u làm vi c tr c ti p v i ngư i tr l i theo các câu h i ñã ñư c chu n b s n. Các phương pháp ph ng v n hay dùng là m t ñ i m t v i cá nhân, ph ng v n qua ñi n tho i và qua thư t , trong ñó ph ng v n m t ñ i m t ñư c s d ng nhi u nh t vì ñ t n kém, thu n ti n, có k t qu ngay v i ñ t n mát th p; Phát phi u ñi u tra. Phi u ñi u tra là tài li u in g m toàn b các câu h i ñã ñư c trình bày theo nguyên t c nh t ñ nh. Phương pháp phát phi u thăm dò ñư c coi là hình th c trưng c u ý ki n nhanh nh t, gi m chi phí, thu n ti n và có tính xác th c cao. Các phương pháp phát phi u ñi u tra thăm dò thư ng s d ng là: + ðăng báo. B ng h i ñư c ñăng trên các t báo v trí c ñ nh trong kho ng th i gian nh t ñ nh. Các ñ i tư ng quan tâm s g i câu tr l i v nhóm nghiên c u theo ñ a ch
- ghi trên báo. Phương pháp này, theo kinh nghi m, có t l nh n ñư c câu tr l i kho ng 20%; + G i qua ñư ng bưu ñi n ñ n ñ i tư ng ñi u tra, t l nh n ñư c ph n h i vào kho ng 30%; + Phân phát phi u ñi u tra t i ch . Phương pháp này có ưu ñi m n i tr i v i t l nh n ñư c các câu tr l i t 98% ñ n 100%. 3. Giai ño n x lý thông tin, g m các n i dung sau: X lý s li u. Nh ng thông tin thu v sau m t cu c nghiên c u phân thành 3 c p: + Thông tin sơ c p (c p 1): thu ñư c t vi c thu th p thông tin qua h sơ, tài li u và quan sát ; + Thông tin th c p (c p 2): ñã ñư c x lý thu n túy k thu t b ng các phương pháp th ng kê; + Thông tin cao c p (c p 3): ñã tr i qua quá trình phân tích t ng h p c a các chuyên gia nh m rút ra k t lu n khoa h c và ñ xu t, ki n ngh . Tính t n s và t n su t b ng các phương pháp th ng kê nh m làm n i b t v n ñ ñ nh báo cáo, nh ng v n ñ ñư c nh c ñi nh c l i nhi u l n. 4. Trình bày k t qu nghiên c u dư i d ng báo cáo thuy t trình, H i ngh t ng k t ho c báo cáo khoa h c, kèm theo ñó là các b n ph l c th ng kê, bi u m u, bi u ñ , hình nh. ð ng th i cũng nêu ra ý nghĩa, k t qu nghiên c u, giá tr lý thuy t, giá tr th c ti n và các sai sót, các nhi m v ph i làm ti p theo, các ki n ngh , ñ xu t. Công vi c cu i cùng ñ ki m ch ng các k t qu nghiên c u nêu ra ph i do th c t ch ng minh ki m tra. II.3. T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH DƯ I GA Lu t ðSVN xác ñ nh “Ga hành khách là h th ng công trình ñư c xây d ng ñ ñón, tr khách, th c hi n d ch v liên quan ñ n v n t i hành khách và tác nghi p k thu t; ga hành khách ph i có công trình dành riêng cho ngư i khuy t t t”. Cũng có m t cách hi u khác, ga hành khách là ga ñư ng s t mà t i ñó ch y u làm các tác nghi p khách v n. Như v y, ga hành khách ph i có ñ y ñ các trang thi t b k thu t ñ ph c v công tác ch y t u, công tác hóa v n, khách v n, tác nghi p v i ñ u máy, toa xe và các tác nghi p
- c n thi t khác. Lu t ñư ng s t cũng quy ñ nh, ga hành khách ph i có tên không trùng v i tên ga khác, ga có nhi u ñư ng t u khách ph i có b ng tên ke ga và b ng ch d n ñ n ke ga. Ga hành khách b trí nh ng nơi t p trung ñông dân cư, trung tâm ñô th Ga có th tác nghi p t ng h p v i t t c các lo i hành khách ho c chuyên môn hóa theo t ng lo i như ga ph c v hành khách ñư ng dài, ñư ng ng n và ga hành khách ñô th Ga hành khách là nơi b t ñ u và k t thúc c a quá trình v n t i hành khách, hành lý và bao g i b ng ñư ng s t, vì v y ch t lư ng ph c v c a ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng. II.3.1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.1.1. Ý nghĩa c a công tác ph c v hành khách dư i ga T ch c công tác ph c v hành khách dư i ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng ñ i v i ngành VTðS, th hi n c th các ñi m sau: Tác ñ ng ñ n tâm lý c a hành khách ñi t u, nh hư ng quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương ti n di chuy n c a hành khách; nh hư ng l n ñ n an toàn ch y t u, an toàn cho hành khách, hành lý và bao g i c a khách ñi t u; Nâng cao năng l c và s d ng có hi u qu trang thi t b k thu t c a Doanh nghi p ñư ng s t; ð m b o an ninh, tr t t xã h i, v sinh môi trư ng ñ a bàn nơi ñ t ga, ph i h p t t v i các lo i hình phương ti n v n t i khác. II.3.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga Ngoài các yêu c u chung ñ i v i công tác ph c v hành khách, công tác ph c v hành khách dư i ga còn có các yêu c u c th sau: N m ch c tình hình bi n ñ ng lu ng hành khách ga ñ ñ i phó k p th i trong nh ng th i kỳ cao ñi m; N m v ng ñ c ñi m c a ga và các trang thi t b k thu t hi n có ñ hư ng d n hành khách và các ñ i tư ng khác khai thác, s d ng ñúng quy cách; N m v ng ñ c ñi m tâm lý hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác ñ ch ñ ng can thi p, ñ nh hư ng l a ch n phương ti n v n chuy n thích h p, th a mãn các nhu c u phát sinh c a h ; Ga là b m t c a ngành vì v y thái ñ ph c v ph i ân c n chu ñáo, văn minh, l ch s , gi i thích ñ y ñ nh ng v n ñ hành khách quan tâm trong ph m vi ph trách c a mình;
- ðáp ng m c cao nh t nhu c u c a hành khách trong ph m vi trang thi t b hi n có c a ga, luôn suy nghĩ tìm tòi các hình th c và trang thi t b ph c v m i, ñ xu t c i ti n nâng cao ch t lư ng ph c v . II.3.1.3. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách và quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách 1. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách c a ga hành khách bao g m: Các c a bán vé và thi t b k thu t c a vé; Phòng và các thi t b ch d n, gi i ñáp cho hành khách; Kho hành lý, bao g i và các thi t b x p d , b o qu n, bao gói hàng hoá; Các phòng ga, c ng ki m soát và trang thi t b c n thi t; Qu ng trư ng ga, các ke khách; B ph n v sinh, s a ch a toa xe khách, ch nh b ram t u khách, các thi t b h tr như ñèn chi u sáng, b ng bi u, loa phát thanh Các trang thi t b này ph i ñ m b o công su t, di n tích ñ ph c v ñư c trong th i kỳ cao ñi m. Vi c b trí trang thi t b ph i thu n ti n cho quá trình tác nghi p ga và s d ng c a hành khách. Nh ng v t d ng ph c v nhu c u c a ñông ñ o hành khách và các ñ i tư ng khác như gh ng i, b ng bi u ph i ñ m b o s c b n và ñ thu n ti n c n thi t. 2. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga ñư c chia thành 3 giai ño n: ga xu t phát, ga trung chuy n (n u có), ga ñ n và ñư c mô t c th như sau: a. Quá trình tác nghi p t i ga xu t phát. Căn c vào kh năng chu n b vé c a hành khách phân thành 2 lo i: hành khách ñã có vé ñi t u và hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay. Hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng ng n ho c t u ñô th . ð i v i h , các yêu c u v lo i t u, ch ng i không quan tr ng mà quan tr ng nh t là kh năng th a mãn nhu c u di chuy n, vì v y h không m t nhi u th i gian ñ tìm hi u thông tin và s d ng h th ng ch d n gi i ñáp dành cho hành khách ñi t u. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau:
- Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.2: Sơ ñ quá trình tác nghi p ga xu t phát c a hành khách mua vé ñi ngay Hành khách ñ n ga ñã có vé ñi t u: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng dài ho c liên v n. Do th i gian di chuy n dài, hành lý nhi u, giá vé cao nên h r t quan tâm tìm hi u thông tin ñ l a ch n phương án t i ưu cho b n thân, bao g m c nh ng thông tin liên quan ñ n hành lý, bao g i. Quá trình th c hi n nhu c u di chuy n c a h g m 2 giai ño n: + Giai ño n 1: ñ n ga mua vé. ðây là giai ño n hành khách m t khá nhi u th i gian và có th di n ra trư c vài ngày, th m chí hàng tu n, hàng tháng trư c khi t u ch y. Thông tin trong giai ño n này là r t quan tr ng và ñôi khi cung cách ph c v , cung c p thông tin quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương án di chuy n c a hành khách. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Tr v nhà. Hình 2.3: Sơ ñ quá trình tác nghi p c a hành khách ñ n ga mua vé + Giai ño n 2: hành khách ñ n ga ñ ñi t u. Th i ñi m hành khách ñ n ga di n ra ngay trư c khi t u ch y, nhu c u ph c v ch y u lúc này là g i hành lý ký g i, tìm hi u thông tin thay ñ i v gi t u ch y, m t s hành khách còn có yêu c u ñư c bi t các thông tin khác không liên quan ñ n công tác ch y t u c a ga. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.4: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách ñã có vé ñi t u b. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga trung chuy n. Nh ng hành khách ph i di chuy n liên tuy n ho c vì lý do gì ñó không th mua ñư c vé ñi th ng t ga ñi ñ n
- ga ñ n thì ph i chuy n t u ga trung chuy n. Các ñ i tư ng này cũng g m 2 lo i ñã có và chưa có vé c a chuy n t u ti p theo. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n ñã có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, tác nghi p hành lý và ch ñ i trong phòng ch ñ ñi chuy n t u sau. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.5: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n ñã có vé Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n chưa có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, mua vé và chu n b cho hành trình. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.6: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n chưa có vé c. Quá trình tác nghi p ga ñ n: Các ñ i tư ng hành khách khi xu ng t u ga ñ n ñ u có cùng n i dung tác nghi p, tuy nhiên, tùy theo hành khách có g i hành lý ký g i hay không mà phát sinh tác nghi p nh n hành lý ga ñ n. Quá trình tác nghi p ga 1 cách khoa h c cho phép phân công chính xác nhi m v cho các b ph n trong ga, t o ñi u ki n di chuy n lu ng khách thu n chi u, không giao c t, gi m th i gian ch ñ i c a hành khách, tăng năng l c tác nghi p c a các b ph n trong ga. II.3.1.4. Các ch c danh ph c v hành khách c a ga hành khách ð hoàn thành t t công tác ph c v hành khách, ga hành khách có các ch c danh sau:
- 1. Trư ng ga: là ngư i có quy n ñi u hành cao nh t, ch u trách nhi m trư c TCTy, Công ty và Pháp lu t v ho t ñ ng c a ga; 2. Phó trư ng ga: giúp Trư ng ga ñi u hành lĩnh v c ñư c phân công, ch u trách nhi m trư c Trư ng ga và Pháp lu t v vi c th c hi n nhi m v ñư c phân công; 3. ði u ñ ga: là ngư i lãnh ñ o cao nh t trong ban s n xu t, ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a Trư ng và Phó ga; 4. Tr c ban khách v n: là ngư i lãnh ñ o ho t ñ ng khách v n c a ga khi lên ban, ch u trách nhi m b trí nhân l c h p lý, qu n lý ch t ch nhân l c trong ban. N m v ng k ho ch s n xu t, ph bi n và t ch c th c hi n cho các ch c danh liên quan ñ m b o an toàn, ñúng ti n ñ trong t ng th i kỳ. Ch ñ o ki m tra ho t ñ ng và tình tr ng ñón khách khi t u ñi, ki m tra vé hành khách, vé hành lý, gi i quy t nh ng vư ng m c khi ñón khách t u v theo ñúng quy ñ nh c a QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và c a ga, ki m tra ch ñ o công tác tr t t phòng ñ i, ñư ng ngang Ch ñ ng m thêm c a ki m soát, ñ m b o cho hành khách không b ùn t c khi ra vào ga. K p th i ph n ánh v i ñi u ñ ga, lãnh ñ o ga nh ng trư ng h p vư ng m c vư t quá quy n h n gi i quy t. Khi xu ng ban ph i t ng k t tình hình công tác ph c v hành khách c a ban, k t qu s n xu t và ch t lư ng ph c v ñ rút kinh nghi m chung; 5. Nhân viên bán vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v , các quy ñ nh bán vé, chu n b ñ y ñ d ng c ph c v công tác bán vé, seri và lư ng vé chu n b bán khi lên ban. M c a bán vé ñúng quy ñ nh. Khi có t u ñi, v thư ng tr c theo s phân công ñ bán vé theo quy ñ nh c a nghi p v k toán ga. K p th i ph n ánh v i lãnh ñ o ñ m thêm c a vé khi khách ñông. Khi xu ng ban ph i làm báo cáo s n lư ng và làm k toán n p ti n theo quy ñ nh c a ga; 6. Nhân viên ki m soát vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v khi lên ban ñ ch ñ ng trong vi c ph c v . Th c hi n ñúng ch ñ m , ñóng c a ki m soát theo quy ñ nh c a ga ñ tránh ùn t c và m t an toàn ch y t u. Khi t u ñi, th c hi n tác nghi p ki m tra vé h p l , ñánh d u ki m tra. Khi t u v , ki m tra k p th i phát hi n vé không h p l , thu h i vé theo quy ñ nh c a ga. K p th i ph n ánh ñ m thêm c a ki m soát khi khách ñông; 7. Nhân viên tr t t phòng ñ i: n m v ng tình hình ñ a bàn ñư c phân công, tình tr ng ho t ñ ng c a trang thi t b ph c v , s lư ng hành khách ch mua vé khi lên ban.
- Luôn có m t t i ñ a ñi m làm vi c ñ s p x p hành khách x p hàng mua vé tr t t , không ñ x y ra tình tr ng chen l n, xô ñ y. Lưu ý tr t t trong phòng ñ i, phòng bán vé, s p x p ch ng i ngay ng n, nh c nh hành khách th c hi n n i quy ga và phòng ñ i, gi gìn v sinh, tr t t trong phòng, ngăn ng a các ñ i tư ng phe vé, bán hàng rong ho t ñ ng trong phòng ñ i, phòng bán vé. Ph i h p v i ki m soát vé khi có yêu c u c a Tr c ban khách v n. Bàn giao ñ y ñ , chi ti t tình hình ho t ñ ng khi xu ng ban; 8. Nhân viên tr t t ga: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , m t b ng nơi làm vi c ñ k p th i báo cáo x lý. Luôn thư ng tr c t i v trí ñư c phân công ñ ñ m b o an toàn cho hành khách, ngư i qua l i khi có k ho ch d n d ch, ñ u máy lên xu ng, t u ñi, v các ñư ng trong ga. K p th i có m t t i các ñi m xung y u ñ thông báo, hư ng d n cho hành khách ñi l i ñ m b o tuy t ñ i an toàn. Th c hi n các nhi m v khác theo quy ñ nh; 9. Nhân viên phát thanh: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , tài li u phát thanh ph c v hành khách. Thông báo k p th i khi ti n hành d n d ch, ñ u máy lên xu ng các ñư ng trong ga, t u ñi, ñ n, tình hình ch m t u, thông báo nghi p v và các n i dung khác theo quy ñ nh m t cách k p th i, rõ ràng; 10. Nhân viên ch d n, gi i ñáp: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , các văn b n ph c v công tác ch d n gi i ñáp cho hành khách như máy ñi n tho i, máy phát thanh, màn hình máy tính Thư ng tr c ñ gi i ñáp hư ng d n cho hành khách và th c hi n các công tác ñư c phân công theo quy ñ nh; 11. Nhân viên hành lý: n m v ng k hoach t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , quy ho ch kho, chu n b phương án b trí s p x p hành lý, bao g i. Ti p nh n và trao tr hành lý, bao g i ñúng quy ñ nh, ñ m b o th i gian tác nghi p, tránh nh m l n, th t l c. Ngoài ra còn m t s ch c danh khác liên quan ñ n công tác ph c v hành khách ga như b o v chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón ti n, ch nhi m khách v n II.3.2. N i dung công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.2.1. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp
