Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ

111 trang vanle 2870

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

du_lich_dich_vu_nghiep_vu_quan_ly_khach_san_nho.pdf

Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HỢP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NHỎ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu. Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm và không phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel. (84-4) 3577 0663 Fax: (84-4) 3577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009
Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do EU tài trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch. Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam". Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này. Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.
MỤC LỤC GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) 1 TRANG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 1.1 Thông tin chung 4 1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 4 1.3 Bảng kỹ năng nghề 4 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 6 TIÊU CHUẨN VTOS 2 NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7 2.2 Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 8 2.3 Nội dung các công việc và phần việc 11
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 1 Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) dành cho người quản lý hoặc chủ khách sạn. Tài liệu bao gồm giới thiệu tổng quan về vai trò người quản lý khách sạn, mô tả trách nhiệm cụ thể liên quan đến công tác quản lý các bộ phận buồng, lễ tân và nhà hàng cũng như các chức năng chính về kế toán, nhân sự và marketing. Các tiêu chuẩn được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý khách sạn, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành khách sạn Việt Nam. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 3
1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh Châu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc”. Cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch. 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở trình độ cơ bản, gồm: Khách sạn Lữ hành 1 Nghiệp vụ Buồng 10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành 2 Nghiệp vụ Lễ tân 11 Nghiệp vụ điều hành Tour 3• Nghiệp vụ Nhà hàng 12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành 4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn 13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu 6• Kỹ thuật làm bánh Âu 7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam 8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu chuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành trong ngành du lịch và các chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩn được chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng nghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức. 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính. Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc chính, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây. PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic. CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết. PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 5
1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho giám đốc/chủ khách sạn là những người đã tham dự khóa tập huấn Quản lý khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của các khách sạn. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích việc điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra, người quản lý có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác. Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân và Chế biến món ăn, là tài liệu của Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, do Luxembourg hỗ trợ. Các tài liệu này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây. Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Dự án Phát triển nguồn nhân lực Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Hà Nội, Việt Nam Tel. (84 4) 39 446 494 Tel. (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 39 446 495 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: vtcb@vnn.vn Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.vtcb.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
TIÊU CHUẨN VTOS QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 2 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Người quản lý khách sạn nhỏ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của khu vực trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách, có thể bao gồm các bộ phận Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing và bán hàng Những nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng liên quan đến các hoạt động trên của mỗi khách sạn rất khác nhau. Người quản lý phải có năng lực để chỉ đạo, phối hợp và kiểm tra các công việc được mô tả trong tài liệu này. CHỨC DANH Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: l• Quản lý khách sạn l• Giám đốc khách sạn DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Những công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề - nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ như sau: Phần 1: Vai trò và chức năng của người quản lý khách sạn nhỏ 1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ 1.3 Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn 1.6 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 7
Phần 2: Quản lý nghiệp vụ Buồng 2.1 An ninh và an toàn 2.2 Phòng đồ vải 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 2.4 Bảo dưỡng Phần 3: Quản lý nghiệp vụ Lễ tân 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 3.2 Công nghệ thông tin và lễ tân 3.3 Quy trình nhận và trả buồng 3.4 An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó với các trường hợp khẩn cấp Phần 4: Quản lý nghiệp vụ Ăn uống 4.1 Xác định nhu cầu của khách 4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong nhà hàng và lập thực đơn 4.3 An toàn và vệ sinh thực phẩm 4.4 Chuẩn bị ca làm việc của nhà hàng 4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu quả và phương pháp làm việc Phần 5: Quản lý nghiệp vụ Kế toán 5.1 Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán 5.2 Thực hành kế toán và thuật ngữ kế toán 5.3 Hệ thống kiểm soát 5.4 Quản lý tiền mặt 5.5 Báo cáo kết quả kinh doanh 5.6 Lập ngân sách 5.7 Chi phí 5.8 Báo cáo cuối tháng Phần 6: Quản lý Nhân sự 6.1 Giới thiệu về chức năng quản lý nhân sự 6.2 Tuyển dụng, thuê và sa thải nhân viên 6.3 Hợp đồng lao động và lương 6.4 Đào tạo định hướng và sổ tay nhân viên 6.5 Bản mô tả công việc 6.6 Đánh giá năng lực làm việc Phần 7: Quản lý hoạt động Marketing 7.1 Marketing là gì? 7.2 Công cụ marketing 4 P 7.3 Công cụ marketing P – Sản phẩm: Định vị thị trường và đánh giá sản phẩm 7.4 Công cụ marketing P – Giá 7.5 Công cụ marketing P – Địa điểm: Kênh phân phối và đại diện 7.6 Công cụ marketing P – Xúc tiến: Quảng cáo 7.7 Công cụ marketing P – Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/quan hệ công chúng/bán hàng cá nhân 7.8 Nghiên cứu và thống kê 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Phần/ Công việc: 7 Phần việc kỹ năng: 12 Phần việc kiến thức: 29 1. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý 13 khách sạn nhỏ 17 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ 1.3 Chức năng và công việc hàng ngày 24 của người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách 30 sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là người 34 quản lý khách sạn 1.6 Chăm sóc khách với cương vị là người 37 quản lý khách sạn 2. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 45 2.1 An ninh và an toàn 48 2.2 Phòng đồ vải 50 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 54 2.4 Bảo dưỡng 3. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 57 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 60 3.2 Công nghệ thông tin và lễ tân 62 3.3 Quy trình nhận và trả buồng 3.4 An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó 64 với các trường hợp khẩn cấp 4. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 71 4.1 Xác định nhu cầu của khách 4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong 73 nhà hàng và lập thực đơn 75 4.3 An toàn và vệ sinh thực phẩm 77 4.4 Chuẩn bị ca làm việc của nhà hàng 4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu quả 78 và phương pháp làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 9
5. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 83 5.1 Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán 5.2 Thực hành kế toán và thuật ngữ kế 88 toán 93 5.3 Hệ thống kiểm soát 104 5.4 Quản lý tiền mặt 109 5.5 Báo cáo kết quả kinh doanh 115 5.6 Lập ngân sách 121 5.7 Chi phí 125 5.8. Báo cáo cuối tháng 6. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Giới thiệu về chức năng quản lý nhân 135 sự 140 6.2 Tuyển dụng, thuê và sa thải nhân viên 149 6.3 Hợp đồng lao động và lương 6.4 Đào tạo định hướng và sổ tay nhân 152 viên 156 6.5 Bản mô tả công việc 159 6.6 Đánh giá năng lực làm việc 7. QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 167 7.1 Marketing là gì? 170 7.2 Công cụ marketing 4 P 7.3 Công cụ marketing P -Sản phẩm: Định 173 vị thị trường và đánh giá sản phẩm 178 7.4 Công cụ marketing P- Giá 7.5 Công cụ marketing P -Địa điểm: Kênh 185 phân phối và đại diện 7.6 Công cụ marketing P- Xúc tiến: 190 Quảng cáo 7.7 Công cụ marketing P - Xúc tiến: Tìm 204 hiểu thực tế/Quan hệ công chúng/ bán hàng cá nhân 209 7.8 Nghiên cứu và thống kê 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
2.3 NỘI DỤNG CÁC PHẦN/ CÔNG VIỆC PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ Giới thiệu Là người quản lý/ giám đốc/ hay chủ một khách sạn nhỏ, bạn là người chịu trách nhiệm chính về một số chức năng và nhiệm vụ. Phần này trình bày một số hoạt động quan trọng và những bộ phận chính nhằm giúp bạn thực hiện công việc hàng ngày của khách sạn. Khách sạn có thể có đến 50 buồng và cung cấp các dịch vụ ăn uống đơn giản, ví dụ, quầy bar và nhà hàng. Phương thức hoạt động và môi trường làm việc ở khách sạn thường xuyên thay đổi để phù hợp với xu hướng phát triển mới trong ngành dịch vụ. Trong thập kỷ 1990, ngành khách sạn bước vào giai đoạn quản lý dịch vụ, mọi nhân viên trong khách sạn dù, ở bất kì vị trí nào đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tốt hoặc trực tiếp cho khách, hoặc cho đồng nghiệp đang phục vụ khách. Dù bộ phận trực tiếp và gián tiếp có hoạt động khác nhau, song mọi nhân viên đều phải làm việc để khách hài lòng, dù có những người không bao giờ trực tiếp gặp mặt khách. Là quản lý khách sạn nhỏ, bạn phải nêu gương cho nhân viên khách sạn trên cơ sở 3 nguyên tắc cơ bản như sau: P Bạn phải cho thực hành những kỹ năng mà bạn muốn nhân viên của mình thực hiện. P Bạn phải luôn hiện diện trước khách và nhân viên. P Bạn phải linh hoạt và có khả năng thích ứng cao. PHẦN VIỆC 1.1: Sơ đồ tổ chức và vai trò của người quản lý (Kiến thức) PHẦN VIỆC 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ (Kiến thức) PHẦN VIỆC 1.3: Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn PHẦN VIỆC 1.4: Trách nhiệm chính của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ PHẦN VIỆC 1.5: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC 1.6: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 11
PHẦN I: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC 1: TỔ CHỨC VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ MANG ĐẾN CHO KHÁCH SỰ ĐÓN TIẾP 1 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 2 BỘ PHẬN AN NINH 3 NIỀM NỞ, THOẢI MÁI, VUI VẺ TRONG MỘT KHÁCH SẠN SẠCH SẼ VÀ AN TOÀN SUỐT THỜI GIAN LƯU TRÚ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG 4 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG5 BỘ PHẬN LỄ TÂN 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.2: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ NGƯỜI QUẢN LÝ PHẢI LÀ NGƯỜI 1 MỘT ĐỘNG LỰC TỐT 2 TRAO TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN GIẢI 3 LÃNH ĐẠO QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN CHÍNH LÀ KHÁCH SẠN 4 GIÁM SÁT CÁC PHÒNG BAN CHÍNH5 BẢO TRÌ BẢO DƯỠNG 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GIÁM SÁT NGUỒN THU 1 GIÁM SÁT CHI TIÊU 2 GIÁM SÁT BẢNG LƯƠNG3 GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG4 GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN BỐ TRÍ LỊCH LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN 6 XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 7 KIỂM TRA HÀNG NGÀY DANH SÁCH 8 ĐẢM BẢO TÍNH RIÊNG TƯ CHO KHÁCH9 KIỂM TRA SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN 10 KHÁCH ĐẾN CỦA CA LÀM VIỆC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN KIỂM TRA THEO DANH MỤC CHẤT 11 KIỂM TRA BÀN BUFFET, BÀI TRÍ, SẮP 12 ĐỌC VÀ NẮM TÌNH HÌNH TRONG SỔ 13 LƯỢNG 2 PHÒNG MỘT NGÀY XẾP NHÀ HÀNG TRƯỚC KHI MỞ CỬA GIAO CA ĐỂ ĐẢM BẢO AN NINH TỐT TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁCH LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG NHẤT 1 CHÚ TRỌNG VÀO KHÁCH 2 TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH NHIỆT TÌNH3 KHẨN TRƯƠNG XỬ LÝ PHÀN NÀN 4 CẢM THÔNG VỚI KHÁCH 5 CỦA KHÁCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG XIN LỖI6 THÔNG BÁO CHO KHÁCH BIẾT VIỆC 7 BẠN SẮP LÀM LIÊN HỆ VỚI KHÁCH BẰNG ĐIỆN THOẠI 8 KIỂM TRA XEM KHÁCH CÓ 9 HÀI LÒNG KHÔNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.1: Sơ đồ tổ chức và vai trò của người quản lý (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu lĩnh vực Bạn là người chủ chốt trong Bạn phải cho thực hành những Các hoạt động và môi trường Hospitality World, An hoạt động của khách sạn nhỏ, có nhiệm vụ kỹ năng mà bạn muốn nhân viên làm việc trong khách sạn Introduction khách sạn nhỏ. và nhiều chức năng. Tài liệu thực hiện. thường xuyên thay đổi với này trình bày các hoạt động và những phát triển mới trong H. E. Lane & De. Tài liệu này sẽ là các bộ phận cơ bản nhất của ngành dịch vụ. Dupre, 1997. một công cụ hữu ích một khách sạn nhỏ. cho người quản lý khách sạn nhỏ và Một khách sạn nhỏ có từ 40-50 Bạn phải luôn hiện diện trước Chúng tôi khuyến khích Introduction to the nhân viên của họ. buồng, cung cấp dịch vụ ăn khách và nhân viên. các nhà quản lý khách sạn Hospitality Industry, uống đơn giản (một nhà hàng sử dụng tài liệu này vì nó 2006. và một quầy bar). giúp tiết kiệm chi phí, trở T. Powers thành nhà quản lý khách Để giúp bạn triển khai các Bạn phải rất linh hoạt và có khả sạn tốt hơn và cuối cùng hoạt động hàng ngày của một năng thích ứng cao. bạn sẽ thích thú với công khách sạn nhỏ. việc của mình. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 13
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 14 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thứ bậc trong Công việc của người quản lý Khách Khách chính là lý do để Xem tài liệu nêu ở khách sạn là thể hiện lòng mến khách, Nhân viên chúng ta có khách sạn. phần trên. chứ không chỉ là điều hành Nhân viên khách sạn. giám sát Người Khách là người quan trọng quản lý nhất trong khách sạn. Chủ khách sạn Dịch vụ có nghĩa là "hành động Dịch vụ là một cấu phần hoặc phương tiện phục vụ". quan trọng và phức hợp Phục vụ là "cung cấp hàng hóa của ngành khách sạn. và dịch vụ cho khách". Ngày nay, khách có nhu cầu ngày càng cao và mong muốn có thêm giá trị gia tăng trong các dịch vụ. 2. Nhiệm vụ của Đem đến cho khách sự đón tiếp ☺ Khách vui vẻ và nhân viên Mỗi khách sạn nhỏ đều có Xem tài liệu nêu ở khách sạn niềm nở, thoải mái, vui vẻ trong hài lòng. phong cách riêng. Bạn phần trên. một khách sạn sạch sẽ và an phải thể hiện được phong toàn suốt thời gian lưu trú. cách đó trong quá trình phục vụ. 3. Những bộ phận Là nơi phần lớn nhân viên l Lễ tân Cho thuê buồng, phục vụ ăn Xem tài liệu nêu ở chính khách sạn làm việc và tiếp xúc l Phục vụ buồng uống cho khách trong thời phần trên. hàng ngày với khách. Bộ phận l Nhà hàng gian lưu trú tại khách sạn. Lễ tân và Nhà hàng là nơi tạo l An ninh nhiều doanh thu nhất. 4. Những bộ phận Cung cấp thông tin, kiến thức l Marketing Xem tài liệu nêu ở hỗ trợ hữu ích và hỗ trợ người quản lý l Nhân sự phần trên. đưa ra các quyết định. l Kế toán
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 5. Tổ chức của một Người l Người quản lý giám sát các Do số lượng nhân viên hạn Xem tài liệu nêu ở khách sạn nhỏ. quản lý bộ phận. chế, nên bạn cần phải biết phần trên. rõ công việc của họ và có l Người quản lý phải đa năng. khả năng thay thế khi cần Lễ tân Nhà Marketing thiết. l Phục vụ hàng Nhân sự Người quản lý phải biết và buồng Quầy bar Kế toán làm được nhiều việc. 6. Vai trò của người Mang lại sự hài lòng cho khách l Nhìn vào mắt khách. Cảm nhận thái độ của Xem tài liệu nêu ở quản lý. và tạo cho họ cảm giác thoải khách khi đến khách sạn. phần trên. mái, thân thiện như ở nhà. l Dành thời gian chuyện trò với khách và nhân viên. Là người dẫn dắt nhân viên để l Ấn tượng ban đầu sẽ tạo nên Để biết khách sạn đang đạt được mục tiêu người chủ cảm nhận chung cho khách hoạt động ra sao. khách sạn đề ra. trong suốt thời gian lưu trú. Quản lý các hoạt động hàng l Phát huy năng lực của mọi Bạn không thể một mình ngày, lập kế hoạch cho tương người để đạt được mục tiêu quản lý khách sạn. lai và linh hoạt trong điều chỉnh của khách sạn. chiến lược để khách sạn tồn tại và phát triển tốt hơn. Bên cạnh những công việc l Khách sạn hoạt động suốt 24 Khách sạn hoạt động 365 chính của một người quản lý, giờ trong bảy ngày. ngày trong năm, 24 giờ bạn còn phải thực hiện nhiều một ngày. Luôn luôn có việc khác theo thời gian biểu khách ở khách sạn. hàng ngày, hàng tháng, hàng năm để đảm bảo khách sạn hoạt động tốt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 15
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 16 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. Ấn tượng đầu Cảm nhận cảm giác của khách l Dạo qua khu vực lễ tân hàng Để có những ý tưởng mới Xem tài liệu nêu ở tiên rất quan khi đến khách sạn. ngày. phần trên. trọng đối với khách Sự hài lòng của khách là mục l Quan sát việc đón tiếp khách Khu vực sảnh và cửa ra đích bạn muốn đạt được. ở quầy lễ tân để nhận biết vào là nơi phản ánh tốt nhất những trải nghiệm của họ. hình ảnh của khách sạn. Mọi nhân viên trong khách l Khu vực sảnh và nơi công Mỗi nhân viên đều hướng sạn, bất kể ở vị trí nào, đều có cộng phải đẹp đẽ, gọn gàng, tới sự hài lòng của khách. trách nhiệm mang đến cho tạo bầu không khí ấm áp sạch khách dịch vụ tốt. sẽ và thân thiện. Dịch vụ tốt là một quy trình hoạt Dây chuyền chỉ chắc động theo trình tự chứ không chắn khi không có mắt phải một chuỗi các hoạt động. xích nào yếu. 8. Ngành khách Là ngành phát triển nhanh l Các khách sạn nhỏ giữ vai trò Lĩnh vực khách sạn của Việt Xem tài liệu nêu ở sạn. nhất và tạo nhiều việc làm hơn quan trọng trong ngành khách Nam đang phát triển nhanh phần trên. bất cứ ngành hay lĩnh vực nào sạn và chiếm hơn 50% tổng số và có nhiều khách sạn nhỏ trên thế giới. buồng khách sạn trên thế giới. trên phạm vi cả nước.
PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.2: Quản lý khách sạn nhỏ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 1. Sự lãnh đạo Là sự quản lý và giám sát tình l Có bản công bố nhiệm vụ cụ Bạn phải tỏ rõ khả năng Tài liệu Kỹ năng giám trạng dịch vụ của khách sạn. thể. lãnh đạo. sát. l Đặt ra các mục tiêu. Lãnh đạo là thúc đẩy nhân viên hoạt động tích cực, tạo l Truyền đạt và chia sẻ thông tin. điều kiện để nhân viên xây dựng khách sạn tốt như l Sẵn sàng thích ứng và điều bạn mong muốn. chỉnh để cải tiến tốt hơn. l Tự đánh giá vai trò công việc của mình với tư cách là người quản lý. Một người lãnh đạo giỏi phải Lãnh đạo giỏi mang lại sự thịnh Mỗi nhân viên đều phải biết International Human có chiến lược, có khả năng vượng nếu có những kỹ năng sau: về chiến lược kinh doanh Resource truyền đạt chiến lược đó tới của khách sạn, để cùng Management in the nhân viên và nỗ lực để đạt Mục tiêu: đảm bảo đạt mục tiêu. phấn đấu đạt mục tiêu và Hospitality Industry được các mục tiêu đề ra. Lắng nghe: biết lắng nghe. phối hợp nhịp nhàng các Hofman,S. hoạt động với nhau. Johnson,C. Lefever, Truyền đạt: chính xác, rõ ràng. M., 2000 Giám sát: thấy được những gì Education Institute đang diễn ra. American Hotel and Hotel Association Thúc đẩy: tạo điều kiện thuận lợi, có thể trực tiếp thực hiện khi cần thiết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 18 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 2. Động lực Nhân viên có động lực làm l Được thử thách và tin cậy. Nhân viên là tài sản quý Tài liệu Kỹ năng giám việc là rất quan trọng. Họ luôn giá của khách sạn. Để mất sát. tích cực sẵn sàng làm việc hết l Được tham gia các hoạt động nhân viên là thất thoát của mình và giúp bạn - người quản lý và được lắng nghe. khách sạn. - đạt mục tiêu, duy trì tiêu chuẩn; là người luôn hài lòng và tự hào l Được khen ngợi đúng lúc. Nhân viên gắn bó với khách về khách sạn của bạn. sạn sẽ giúp giảm chi phí. l Được truyền đạt và chia sẻ Nhân viên chính là những thông tin. Nhân viên không được khách nội bộ của khách sạn. động viên và khuyến khích l Được cung cấp thông tin ít khi phàn nàn trực tiếp. phản hồi. 3. Giao việc Giao việc tức là giao một phần l Cụ thể. Giao việc cho nhân viên là Tài liệu Kỹ năng giám công việc của bạn cho nhân một yếu tố quan trọng để đạt sát. viên. Bằng cách đó, bạn trao l Chính xác là việc gì? mục tiêu chung. Người quản trách nhiệm và quyền giải lý giỏi là người biết giao việc quyết công việc cho nhân viên l Vì sao phải làm việc đó? và phát huy hết năng lực làm (tuy nhiên bạn vẫn là người việc của nhân viên. chịu trách nhiệm chính). Tóm l Vì sao bạn giao quyền làm lại, bạn trao một phần trách việc đó? nhiệm cho nhân viên. l Vì sao việc đó quan trọng? l Cung cấp nguồn lực, vật chất và quyền hạn cần thiết cho nhân viên để thực thi công việc đó. l Có thời hạn rõ ràng.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 4. Người chủ chốt Người quản lý khách sạn nhỏ l Bạn phải luôn hiện diện. Bạn chỉ có thể có mặt ở là người chủ chốt: một nơi tại mỗi thời điểm. Người lãnh đạo có khát vọng l Bạn phải luôn sẵn sàng gặp và chuyên tâm vào công việc khách. sẽ làm gương cho nhân viên. Công việc lãnh đạo đòi hỏi bạn l Lòng mến khách và dịch vụ Để khách hài lòng với cả lặng lẽ quan sát từ tuyến sau. chất lượng cao đặc trưng cho đội ngũ nhân viên. khách sạn của bạn sẽ là lý do để khách trở lại. 5. Tầm nhìn và Bạn phải có tầm nhìn và có khả Có bản công bố nhiệm vụ: Mô tả rõ ràng những điều Introduction to the bản công bố năng truyền đạt tầm nhìn đó cho bạn muốn khách sạn đạt Hospitality Industry, nhiệm vụ những người quanh bạn. l Khách hàng vui vẻ hài lòng. được. 2006. T. Powers l Nhân viên vui vẻ làm việc năng suất, có việc làm ổn định và lâu dài. l Đảm bảo lợi nhuận cho nhà đầu tư để có thể duy trì và phát triển kinh doanh. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 19
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 20 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 6. Các bước Chia thành các mục tiêu có thể l Các mục tiêu tài chính (Giá Môi trường và thế giới đang đạt được. buồng bình quân, công suất thay đổi. Doanh nghiệp sử dụng buồng và lợi nhuận). không được dẫm chân tại chỗ mà cần phải thích ứng với những thay đổi đó. Trao đổi về mục tiêu bạn đặt l Khách hài lòng. ra. Căn cứ trên tầm nhìn và các l Để nhân viên đánh giá mức mục tiêu của bạn để đưa ra độ thành công của họ. quyết định. l Những quyết định hàng ngày về marketing và đào tạo.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 7. Nhân viên của Nhân viên CHÍNH LÀ khách l Trách nhiện của bạn là cung 24 giờ hoạt động trong suốt Tài liệu Kỹ năng giám bạn sạn. cấp cho nhân viên công cụ để 365 ngày một năm. sát. họ làm việc hiệu quả. Sản phẩm của khách sạn bắt l Là người lãnh đạo. đầu từ sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và khách. l Là tấm gương cho nhân viên. Quan trọng hơn, đó là việc nhân l Giao việc và động viên. viên được quản lý đúng cách! l Giao quyền. Được giao quyền nghĩa là nhân viên có thể đưa ra quyết định. l Giao trách nhiệm và khuyến Trách nhiệm là bước tiếp khích thưởng. theo: nhân viên có nhiệm vụ giúp đỡ khách! TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 21
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 22 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 8. Những thách Môi trường đa văn hoá và đa l Ngôn ngữ: Tiếng Anh được sử Khách sạn có nhiều nhân thức đối với ngôn ngữ là thách thức chính dụng rộng rãi. viên nói nhiều ngôn ngữ. người quản lý đối với các khách sạn hiện đại khách sạn nhỏ đang phát triển ở Việt Nam. l Lập kế hoạch kéo dài thời Khách đến từ các vùng gian làm việc của một số bộ khác nhau trên thế giới. phận, riêng bộ phận Lễ tân hoạt động 24 giờ. l Tập quán và văn hoá. Có sự khác biệt về tập quán và văn hoá giữa dân địa phương và khách nước ngoài. l Công tác nhân sự. Nhân viên muốn được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp. l An ninh. l Các quy định của chính phủ. 9. Công tác Hỗ trợ mọi nhân viên trong l Tuyển dụng và sa thải. Hồ sơ tuyển dụng, đào tạo Introduction to the nhân sự khách sạn. giúp người quản lý có quyết Hospitality Industry, l Lưu hồ sơ. định nhân sự phù hợp. 2005. T. Powers Phân định rõ chức năng l Các mối quan hệ với nhân viên. nhiệm vụ. l Nội quy lao động. Xem Công việc số 6.1. Giới thiệu về chức năng quản lý nhân sự.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TÀI LIỆU KIẾN THỨC 10. Công tác kế Quản lý tài chính của khách l Lưu trữ hồ sơ, phân tích, tóm tắt, Làm báo cáo phục vụ các Introduction to the toán và kiểm sạn. và thông tin báo cáo tài chính. mục đích như thuế, cổ Hospitality Industry, soát đông, bên cho vay và để 2005. l Lập ngân sách. quản lý. T. Powers l Báo cáo. Xem phần 5: Kế toán. l Kiểm soát tiền mặt và doanh thu. 11. Marketing và Triển khai các hoạt động để tối l Xác định thị trường. Tập trung vào doanh thu. Introduction to the bán hàng đa hóa sự hài lòng của khách Thường Buồng chỉ có thể Hospitality Industry, và doanh thu. l Quảng cáo. được bán một lần trong 24 2005. giờ. T. Powers. l Các hoạt động công chúng (PR). Đại diện cho chủ và hình Xem phần 7: ảnh của khách sạn. Marketing l Số liệu thống kê. 12. Bảo trì bảo Kiểm tra các khu vực trong của l Thứ tự công việc. Bảng cân đối tài sản bao Introduction to the dưỡng khách sạn. Để giữ cho khách gồm toà nhà và các tài sản Hospitality Industry, sạn, các toà nhà và khuôn l Kiểm tra định kỳ. khác (đồ gỗ, đồ đạc cố 2005. viên bao quanh luôn trong điều định và trang thiết bị). T. Powers. kiện hoạt động tốt. l Bảo trì bảo dưỡng. l Phân tích cách thức tiết kiệm nước và năng lượng. 13. Giám sát các Giám sát, hướng dẫn trưởng l Lễ tân. Người quản lý khách sạn Introduction to the bộ phận nghiệp các bộ phận thực hiện công nhỏ là người chịu trách Hospitality Industry, vụ chính việc và trách nhiệm hàng ngày. l Phục vụ Buồng. nhiệm cuối cùng đối với 2005. các hoạt động hàng ngày T. Powers. l Nhà hàng. của khách sạn nhằm đạt mục tiêu lớn - sự hài lòng l An ninh. của khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 23
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 24 PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.3: Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chức năng Tùy thuộc vào quy mô khách l Giám sát nguồn thu. Thu xếp quỹ thời gian Introduction to the chính của người sạn và số lượng nhân viên, thích hợp hàng ngày để Hospitality Industry, quản lý khách người quản lý có thể bao quát, l Giám sát chi tiêu. hoàn thành dần những 2005. T.Powers. sạn nhỏ giám sát hoặc trực tiếp thực phần việc này. hiện công việc. l Giám sát bảng lương. l Kiểm tra chất lượng. l Marketing. l Kiểm tra các dịch vụ đã đặt. l Trả lời thư. l Giải quyết các vấn đề quan trọng. l Kế toán. l Công tác và kế hoạch nhân sự. l Báo cáo tháng cho chủ khách sạn. l Dự các buổi họp ngoài khách sạn (tại địa phương, hiệp hội du lịch, cơ quan quản lý du lịch).
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Công việc hàng Lên lịch kiểm tra thường l Luôn hiện diện. Để đảm bảo các hoạt động Hotel and Lodging ngày của người xuyên các hoạt động hàng được triển khai suôn sẻ. Management: An quản lý ngày hoặc đôi khi kiểm tra hai l Để quản lý các hoạt động Introduction lần trong ngày. hàng ngày. Alan T. Stutts and James Wortman Bạn cần lập danh mục các l Để khuyến khích nhân viên. Wiley; 2 edition, 2005 công việc cần kiểm tra. l Để hỗ trợ nhân viên. 3. Công việc chung Lắng nghe, theo dõi giải quyết những vấn đề của khách và nhân viên. Có thể đó là lời phàn nàn hoặc l Giải quyết ngay trong ngày. Nhân viên có thể mắc lỗi lời khen của khách. trong quá trình làm việc. l Cố gắng đáp ứng tốt hơn sự Sửa lỗi càng sớm càng tốt là mong đợi. một phần của dịch vụ. Ví dụ, viết thư cho vị khách có vấn đề phàn nàn, hoặc gửi hoa /giỏ trái cây cho vị khách có thái độ không hài lòng. l Những sự kiện đặc biệt trong Cần quan tâm đặc biệt đến ngày. đám cưới, hội họp, khách VIP, khách đoàn. l Đánh giá và xử lý phiếu thăm dò hoặc nhận xét của khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 25
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 26 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Lễ tân Phòng làm việc của bạn nên Tài liệu hướng dẫn bố trí ở gần bộ phận lễ tân. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Lễ tân là bộ phận trung tâm l Kiểm tra danh sách khách Lễ tân là khu vực cần có - Nghiệp vụ Lễ tân. của khách sạn. Phần lớn các đến hôm nay và hôm sau. nhân viên làm việc 24 giờ thông tin truyền đạt đến và đi một ngày. đều thông qua bộ phận lễ tân. l Xem dự báo khách đến trong 7 ngày tới và trong tháng tới. l Lưu ý các khách đoàn, khách đặc biệt và khách VIP. l Theo dõi giải quyết các phòng khách cần sửa chữa. l Bảo quản chìa khoá dự phòng. l Đọc báo cáo và theo dõi báo cáo các ca làm việc Ấn tượng đầu tiên và cuối l Theo dõi giá buồng và việc Khách sẽ tìm đến lễ tân để cùng của khách về khách sạn nhập dữ liệu. hỏi thông tin, phàn nàn hay chính là bộ phận lễ tân. đơn giản là để khen ngợi.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Khách Chào đón và phục vụ khách l Luôn sẵn sàng phục vụ khách. Khi khách nói cho bạn biết Hotel and Lodging chu đáo. những trải nghiệm của họ, Management: An l Chào từng khách khi họ đến thì đó là cơ hội tốt nhất để Introduction Nhân viên của bạn phải tập trung khách sạn (nếu có thể). bạn thể hiện sự quan tâm Alan T. Stutts and vào việc phục vu chu đáo trong đến họ, và điều đó giúp James Wortman thời gian khách lưu trú. l Đi dạo xung quanh khu vực đưa khách trở lại khách sạn Wiley; 2 edition, 2005 khách sạn và chuyện trò với của bạn. khách. l Giới thiệu khách với nhân viên và ngược lại. l Nhớ và gọi tên khách khi giao tiếp. l Có thư chào mừng khách, có tên và chữ ký của bạn. 6. Nhân viên Bạn nên kiểm tra xem số l Chào từng nhân viên và thể Nhân viên là nhân tố đảm Tài liệu Kỹ năng giám lượng nhân viên đủ cho ngày hiện sự quan tâm của bạn. bảo sự hài lòng và thoả sát. làm việc và họ có đi làm mãn của khách. đúng giờ không. l Kiểm tra lịch làm việc của Xem công việc số 7. nhân viên. Quản lý nhân sự. l Cập nhật thông tin liên quan đến từng nhân viên. l Tham dự hoặc chủ trì hội ý đầu ca. l Quan tâm theo dõi các nhân viên nghỉ ốm. l Đón nhận nhân viên mới. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 27
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 28 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Khách sạn và Đây là phần gây ấn tượng đầu l Kiểm tra các khu vực (phía Để đảm bảo sạch sẽ. Hotel and Lodging khuôn viên tiên và mang lại những trải trước và sau khách sạn), ít Management: An nghiệm sâu đậm mà chỉ riêng nhất là hai lần một ngày. Introduction khách sạn của bạn có. Alan T. Stutts and l Kiểm tra khu vực công cộng Để tránh nguy cơ hoả James Wortman và phòng vệ sinh. hoạn. Wiley; 2 edition, 2005 l Kiểm tra cửa sau dành cho Vì lý do an toàn. nhà cung cấp hàng và khu vực để rác thải. Vì lý do an ninh. l Kiểm tra tình trạng bảo dưỡng Luôn giữ ấn tượng ban đầu hàng ngày và bảo dưỡng tốt đẹp. phòng ngừa. l Kiểm tra khu vực vườn và khuôn viên khách sạn. 8. Phục vụ Buồng Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh, l Kiểm tra theo danh mục chất 90 % khách du lịch trên thế Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ bảo dưỡng các phòng khách lượng 2 phòng một ngày trước giới cho rằng lý do họ trở năng nghề du lịch Việt và khu vực công cộng của khi bán buồng. lại khách sạn là vấn đề vệ Nam - Nghiệp vụ khách sạn. sinh sạch sẽ. Buồng. l Kiểm soát sinh vật gây hại. l Công việc lau dọn khác. l Bố trí nhân viên.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 9. Phục vụ Cung cấp và phục vụ ăn sáng, l Kiểm tra bàn buffet, bài trí, Đây là một kinh nghiệm Tài liệu hướng dẫn Ăn uống ăn trưa, ăn tối và đồ uống cho sắp xếp nhà hàng trước khi trong nghề khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng khách của khách sạn. mở cửa. nghề du lịch Việt Hầu hết các khách sạn có Nam - Nghiệp vụ Nhà l Kiểm tra tủ lạnh và kho chứa phục vụ ăn sáng. hàng. đồ ăn. l Xuất thực phẩm, đồ uống và các vật dụng khác. 10. An ninh Bảo đảm an ninh cho khách sạn, l Đọc và nắm tình hình trong sổ Sau sự kiện 9/11 thì an Tài liệu hướng dẫn an toàn cho nhân viên và khách. giao ca của Bộ phận Bảo vệ. ninh là một trong những lý Tiêu chuẩn kỹ năng do quan trọng nhất khiến nghề du lịch Việt Bảo vệ tài sản của khách sạn l Kiểm tra lối thoát hiểm và cửa khách chọn khách sạn. Nam - Nghiệp vụ An và của khách. Các quy định và thoát hiểm. ninh khách sạn. chỉ dẫn về an ninh an toàn phải đặt ở nơi dễ nhìn thấy. l Đảm bảo các cửa buồng khách và phòng kho được khoá. l Thường xuyên kiểm tra quy định về an ninh. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 29
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 30 PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.4: Trách nhiệm chính của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Những nhiệm vụ Kiểm soát nội bộ các hoạt động l Thu tiền mặt. Để đảm bảo doanh thu đủ Xem Phần việc 5.1. chính trong các của khách sạn là trách nhiệm và đúng. Hiểu các khái niệm hoạt động của chính của người quản lý. l Chi tiền mặt. cơ bản về kế toán. khách sạn nhỏ. l Bán hàng. l Trả lương. Để đảm bảo không có sự nhầm lẫn hay mắc lỗi trong l Công nợ. khâu tài chính. l Hàng hoá tồn kho. l Mua sắm. l Tổng quát. 2. Danh mục Thu tiền mặt l Xem tất cả các thư từ, liệt kê các Xem Phần việc 5.4 - những nhiệm vụ phiếu thu và lưu một bản sao. Quản lý tiền mặt. chính l Kiểm quỹ tiền mặt trong ngày và đối chiếu với số dư nợ trong sổ kế toán. l Đối chiếu phiếu thu với các khoản thu tiền mặt ghi nhận trong sổ.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Chi tiền mặt l Ký phiếu chi. Xem Phần việc 5.4 - Quản lý tiền mặt. l Rà soát các chứng từ. l Chỉ sử dụng các phiếu chi đã được đánh số trước và hạch toán vào tài khoản những phiếu chi đã được ký. l Định kỳ tổng hợp các phiếu chi và đối chiếu với số dư có trong sổ cái kế toán. Bán hàng l Cất giữ sổ kế toán trong tủ có Xem Phần việc 5.4 - khoá và gỡ bỏ cuộn hoá đơn Quản lý tiền mặt. bán lẻ khỏi máy tính khi không có nhu cầu sử dụng. l Đối chiếu hoá đơn bán lẻ với tổng tiền trong tài khoản nợ và tài khoản có. Thanh toán tiền lương l Kiểm tra bảng lương (hay sổ Xem công việc 6.3 lương) có ghi tên nhân viên, Hợp đồng lao động và tổng tiền lương, số giờ làm lương và Phần việc 5.7 việc, khoản khấu trừ và lương Báo cáo cuối tháng. thực tế. l Đối chiếu phần chi lương thực tế với quỹ lương phải chi. l Phiếu chi lương. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 31
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 32 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tài khoản thu l Rà soát tài khoản thu. Xem công việc số 5.2 Thực hành kế toán và l Đối chiếu từng khoản nợ và thuật ngữ kế toán. gửi giấy báo nợ. Xem phần việc số 5.8 Báo cáo cuối tháng. l Giải quyết các số dư tài khoản đang tranh chấp. Kiểm kê l Giám sát định kỳ hoặc kiểm Xem phần việc số 5.8 kê tài sản. Báo cáo cuối tháng. l Đối chiếu kết quả kiểm kê tài Xem phần việc số 5.3 sản với sổ kiểm kê. Hệ thống kiểm soát. l Đối chiếu tổng giá trị hàng xuất kho với tổng giá vốn hàng bán ra trong từng tháng, kiểm tra sự chênh lệch và tỷ lệ hao hụt. Mua sắm l Kiểm tra ngẫu nhiên bảng Xem phần việc số 5.8 chào giá đối với các hàng hoá Báo cáo cuối tháng. đã mua và đã nhập kho. l Sử dụng cơ chế và tài khoản riêng cho việc đặt mua hàng. l Đối chiếu ngẫu nhiên yêu cầu mua hàng với phiếu nhận hàng, hoá đơn với giấy báo nợ của người bán.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tổng quát l Kiểm tra toàn bộ sổ kế toán. Xem phần việc số 5.8 Báo cáo cuối tháng. l Tuyển nhân viên kế toán có năng lực và đáng tin cậy. l Thuê công ty kiểm toán độc lập tiến hành kiểm toán định kỳ hàng năm, kiểm toán đột xuất tài khoản tiền mặt, kiểm kê và chứng từ thu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 33
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 34 PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.5: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn (Kiến thức) 1. Khách là ai và Khách là người quan trọng nhất l Bất cứ khách nào đến khách Khách không phụ thuộc Hospitality World, An Khách là như trong kinh doanh khách sạn. sạn của bạn đều là nhân vật vào chúng ta, mà chúng ta Introduction thế nào quan trọng. phụ thuộc vào họ. H.E. Lane & D. Dupre 1997 Khách không làm gián đoạn l Tất cả nhân viên khách sạn Khách là một phần công việc công việc của bạn, mà là lý do có trách nhiệm phục vụ khách của chúng ta, họ không phải để bạn làm việc. nhanh chóng và hiệu quả. là người ngoài cuộc. Introduction to the Hospitality Industry, Khách mang đến cho bạn đặc l Khách sạn phải hướng dẫn Công vịêc của chúng ta là 2006. ân khi gọi điện thoại đến khách cho khách chu đáo kể cả đáp ứng nhu cầu của T.Power sạn, chứ không phải bạn mang những người không nghỉ tại khách, nghề nghiệp của đặc ân cho khách qua việc khách sạn. chúng ta là làm việc phục phục vụ họ. vụ khách Khách là một người cụ thể. Đó là việc của ngành khách Không phải là người để bạn sạn trên toàn thế giới tranh luận hay đùa cợt. Càng đi nhiều khách hàng Khách là người đưa ra yêu cầu hay so sánh các khách sạn và bạn có trách nhiệm thực với nhau. hiện các yêu cầu đó. Khách là người xứng đáng được đối xử trọng thị và lịch sự - khách sạn có thể làm được điều đó cho khách.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. "Khách không Đó là kết quả cụ thể. l Khách trải nghiệm, đánh giá Xem tài liệu như đã quan tâm đến sự chăm sóc và phục vụ của nêu phần trên. việc bạn biết bạn. Hãy hài lòng và vui vẻ nhiều hay ít, họ khi tiếp nhận ý kiến phản hồi chỉ quan tâm từ khách. bạn chăm sóc họ đến đâu." Leonard Schlesinger 3. Chú trọng vào Có khách, khách sạn sẽ có l Một sản phẩm tốt (bao gồm Marketing, quảng bá và Xem tài liệu như đã khách doanh thu. tất cả các yếu tố/bộ phận quảng cáo tốt sẽ tốn kém nêu phần trên. buồng, nhà hàng, vệ sinh, v.v ) chi phí. đòi hỏi phải có sự đầu tư. Để mất khách là mất nguồn thu. l Khách không hài lòng sẽ Việc bán hàng trong tương không bao giờ trở lại. lai sẽ không được đảm bảo, đồng nghĩa với việc mất đi một phần chi phí quảng cáo. Khách quay trở lại khách sạn l Xét về phương diện chi phí Xét về phương diện chi phí mang lại hiệu quả kinh doanh. marketing và quảng cáo, marketing và quảng cáo, khách trở lại khách sạn mang khách trở lại khách sạn mang lại hiệu quả kinh tế cao. lại hiệu quả kinh tế cao. 90% khách không hài lòng l Đơn giản là họ sẽ không bao Toàn bộ chi phí cho không bao giờ phàn nàn. giờ trở lại. marketing, quảng cáo và quan hệ công chúng với mục đích thu hút khách đến khách sạn sẽ được bù lại từ những lần nghỉ của khách tại khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 35
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 36 NỘI DUNG MÔ TẢTIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Chiều lòng Hiểu rõ khách của mình sẽ l Một giỏ quả hay lẵng hoa nhỏ Ấn tượng tốt ban đầu không Xem tài liệu như đã khách giúp bạn tìm được cách riêng trong phòng khi khách đến sẽ tốn kém nhiều chi phí. nêu phần trên. để khách cảm thấy được chào làm khách cảm thấy là người đón, được đề cao, đặc biệt, và quan trọng. quan trọng. Chuẩn bị trước khi khách nhận l Khách trở lại. Cảm thấy được nhận biết phòng. và vượt quá sự mong đợi. l Các dịp kỷ niệm, ngày sinh nhật hay dịp đặc biệt. l Thông tin về khách. Đích thân chào đón và chào l Chào khách. Thể hiện sự phục vụ chu tạm biệt khách. đáo của bạn/ nhân viên. l Tháp tùng khách đến tận buồng. l Khi khách trả buồng, chào tạm biệt.
PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN VIỆC 1.6: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Xử lý phàn nàn Xử lý phàn nàn của khách. l Lưu ý ngay lập tức. Trong quá trình phục vụ có Xem Tài liệu Tiêu của khách thể có sai sót. Khách luôn chuẩn kỹ năng nghề Bạn có cơ hội để sửa sai. l Có thể là phàn nàn bằng lời đánh giá cao nỗ lực giải du lịch Việt Nam - nói hoặc thư. quyết phàn nàn hay sửa sai Nghiệp vụ Lễ tân. của bạn. l Luôn theo sát để giải quyết phàn nàn của khách. l Cảm ơn khách (đã cho bạn biết sự việc). Lắng nghe Lắng nghe khách với thái độ l Cố gắng đưa khách ra khỏi Để có thể trao đổi riêng với đúng mực. khu vực lễ tân. khách mà không làm ảnh hưởng đến người xung quanh. l Để khách “xả nỗi bực mình”. Như vậy khách có thể bình tĩnh lại. l Ghi lại nếu cần thiết. Để chứng tỏ bạn rất quan tâm đến vấn đề của khách và đã ghi lại những chi tiết quan trọng mà khách không cần phải nhắc lại lần thứ hai. l Tránh ngắt lời khách. Thái độ không lịch sự có thể làm khách bực mình hơn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 37
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 38 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bày tỏ sự thông Bằng cách tỏ thái độ đúng l Nhìn vào mắt khách. Thể hiện cho khách thấy cảm mực. bạn đang lắng nghe. l Gật đầu và hắng giọng. l Cảm ơn khách đã báo cho Bằng việc thông báo sự biết sự việc. việc, khách cho bạn cơ hội để sửa sai. l Dùng đại từ “TÔI”. Để chứng tỏ bạn có trách nhiệm và sẽ xử lý vấn đề (tuy rằng bạn không phải là người gây ra lỗi). Xin lỗi Bằng câu “Tôi thật sự lấy làm l Xin lỗi. Để chứng tỏ bạn lấy làm tiếc vì sự việc đã xảy ra, thưa tiếc vì khách gặp vấn đề ông/bà TÊN KHÁCH”. rắc rối. l Gọi tên khách. Để chứng tỏ bạn biết rõ khách, tạo bầu không khí thân mật hơn.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Thông báo cho Giải thích việc bạn định làm. l Đưa ra một vài lựa chọn cho khách biết việc khách (nếu có thể). bạn sắp làm l Để đảm bảo rằng bạn chỉ hứa Nếu bạn hứa những điều những điều chắc chắn có thể không thực hiện được, khách thực hiện. sẽ càng thất vọng hơn. l Không bao giờ đổ lỗi cho Bạn là người quản lý khách nhân viên. sạn và chịu trách nhiệm về nhân viên. l Kiểm tra xem khách có đồng ý Để đảm bảo hướng giải với đề xuất giải quyết của bạn. quyết của bạn được khách đồng tình. l Nếu nhân viên của bạn thấy Với những tình huống bạn không thoải mái khi giải quyết thấy khó giải quyết, tốt hơn phàn nàn của khách hãy luôn cả là báo với cấp trên để khuyến khích họ liên hệ với tìm cách giải quyết. người giám sát hoặc quản lý để giải quyết tình thế. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 39
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 40 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Liên hệ với những Liên hệ với những bộ phận liên l Giải thích sự việc khách Để đảm bảo rằng bộ phận người liên quan để quan để giải quyết sự việc. phàn nàn. liên quan hiểu rõ vấn đề giải quyết sự việc phàn nàn của khách và cam l Nói rõ những điểm bạn đồng ý kết giải quyết dứt điểm. với khách. l Có được sự cam kết của các bộ phận/người liên quan để giải quyết sự việc. l Yêu cầu bộ phận đó đưa ra hạn chót giải quyết phàn nàn. l Yêu cầu bộ phận đó thông Bạn vẫn “chịu trách nhiệm” báo cho bạn khi sự việc đã về vấn đề. được giải quyết. Ghi lại lời phàn Ghi lại sự việc vào sổ. l Sổ ghi chép ý kiến phàn nàn Với sổ ghi chép ý kiến nàn của khách cần có những nội phàn nàn của khách, dung sau: khách sạn có thể biết được - Ngày tháng số lượng và thực chất của - Tên khách những lời phàn nàn để - Số buồng của khách tránh lặp lại. - Thời gian nhận phàn nàn của khách - Nội dung phàn nàn - Thời gian giải quyết xong sự việc - Tên của bạn - Kiến nghị
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Liên hệ với khách Bằng cách gọi điện thoại cho l Kiểm tra xem khách có hài Để đảm bảo khách hoàn khách. lòng không. toàn hài lòng với sự việc đã giải quyết. l Gọi tên khách. Để cuộc nói chuyện thân mật hơn. l Kiểm tra xem bạn có thể phục Để khách có cơ hội yêu cầu vụ gì thêm cho khách. thêm những dịch vụ khác. Bàn bạc để giải Bàn bạc với nhân viên và l Bàn bạc riêng với nhân viên Để rút kinh nghiệm và quyết phàn nàn trưởng bộ phận liên quan để liên quan. tránh lặp lại sai sót. Để giải quyết phàn nàn. điều chỉnh tiêu chuẩn và quy trình của khách sạn Thông điệp tới nhân viên là l Bàn bạc trong cuộc họp bộ hợp lý hơn. khách sạn cảm ơn khách đã phận hoặc khách sạn với các cho biết sự việc. nhân viên mà không nhắc đến tên khách. l Bàn bạc cách giải quyết và tránh lặp lại sai sót. l Điều chỉnh tiêu chuẩn và quy trình của khách sạn cho phù hợp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 41
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 42 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Nhận lời khen Tương tự như giải quyết phàn l Ghi lại tên và số buồng của Cho khách thấy bạn đánh ngợi nàn. khách. giá cao thiện chí của họ khi ngợi khen bằng lời hay gửi l Ghi lại tên của nhân viên hay thư cho khách sạn. bộ phận liên quan. Là động lực tích cực khuyến l Luôn cảm ơn khách đã cho Những ý kiến phản hồi tích khích nhân viên khách sạn. biết sự việc. cực từ khách là động lực khuyến khích nhân viên Xử lý phàn nàn hay nhận lời l Thông báo cho nhân viên, bộ khách sạn duy trì và nâng ngợi khen đều rất quan trọng! phận về lời ngợi khen của cao tiêu chuẩn dịch vụ. khách (bằng thư nội bộ). l Photo thư khen ngợi của khách. l Lưu lại trong hồ sơ nhân viên. l Đề cập, báo cáo và thảo luận về lời ngợi khen của khách trong buổi họp nhân viên tiếp theo.
PHẦN 2: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG Giới thiệu Bộ phận Buồng chuyên nghiệp và hiệu quả là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một khách sạn nhỏ. Vệ sinh sạch sẽ là một trong những lý do quan trọng để khách chọn và trở lại khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng có ảnh hưởng lớn đến việc giảm chi phí bảo dưỡng bảo quản các thiết bị. Họ cũng là những tác nhân quan trọng làm cho khách cảm thấy thoải mái khi ở khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng cần phải có kiến thức về những điều sau đây: l Các hoá chất tẩy rửa. l Thời gian biểu của nhân viên. l Quy trình dọn buồng đặc biệt. l Xử lý với khách và nhân viên. l Bảo quản tài sản. Tham khảo Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - Nghiệp vụ Buồng đề có thêm thông tin chi tiết. PHẦN VIỆC 2.1: An ninh và an toàn PHẦN VIỆC 2.2: Phòng đồ vải PHẦN VIỆC 2.3: Kiểm tra tình trạng buồng PHẦN VIỆC 2.4: Bảo dưỡng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 43
PHẦN II: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC 2.2: PHÒNG ĐỒ VẢI PHÒNG ĐỒ VẢI PHẢI ĐƯỢC SẮP XẾP 1 GIAO NHẬN ĐỒ VẢI 2 ĐỒ SẠCH VÀ BẨN PHẢI ĐƯỢC CẤT 3 THEO HỆ THỐNG VÀ GỌN GÀNG GIỮ ĐÚNG NƠI QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 2.3: KIỂM TRA TÌNH TRẠNG BUỒNG DANH MỤC KIỂM TRA TÌNH TRẠNG 1 NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG 2 PHÒNG NGỦ/PHÒNG TẮM PHẢI CÓ DANH MỤC KIỂM TRA CHO TỪNG BUỒNG NGƯỜI CHỦ/NGƯỜI QUẢN LÝ PHẢI 3 NGƯỜI CHỦ/NGƯỜI QUẢN LÝ PHẢI 4 KIỂM TRA HÀNG NGÀY KHU VỰC 5 KIỂM TRA TẠI CHỖ ĐỂ ĐẢM BẢO CÁC KIỂM TRA ĐỘT XUẤT ĐỂ ĐẢM BẢO CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC DUY CÁC TIÊU CHUẨN VỆ SINH ĐƯỢC DUY TRÌ TỐT TRONG KHÁCH SẠN TRÌ TỐT TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 2: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC 2.1: An ninh và an toàn An toàn là vấn đề quan trọng không thể bỏ qua. Nhân viên phục vụ buồng tiếp xúc với các chất tẩy rửa và các thiết bị có thể gây hại nếu không sử dụng đúng cách. Nhân viên phục vụ buồng không được phép tự do vào buồng khách hay các khu vực công cộng khác trong khách sạn. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhãn mác Tất cả chai lọ, hộp v v đều l Không được loại bỏ nhãn mác Không có nhãn mác có thể Xem Tài liệu Tiêu phải dán nhãn mác đầy đủ. ghi tên thành phần chứa bên dẫn đến việc sử dụng sai chuẩn kỹ năng nghề trong bao bì. mục đích, gây nguy hiểm. du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng. l Nếu nhãn mác bị bong, phải lập tức dán lại. Nhà cung cấp là người đào tạo cho nhân viên kiến thức và cách sử dụng sản phẩm, cũng như cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm. 2. Thang Thận trọng khi dùng thang. l Trước khi dùng, thang phải được mở chốt khoá và để vững chắc. l Sau khi sử dụng, phải cất thang vào đúng vị trí quy định. l Không sử dụng các vật khác Luôn sử dụng thang để leo để leo trèo. trèo. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 45
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 46 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Sàn nhà ướt Vết ướt trên sàn nhà phải được l Các vết ướt, chất lỏng, bột lau khô ngay để tránh trơn trên sàn nhà phải được loại trượt gây tai nạn. bỏ ngay lập tức. l Phải trưng biển báo tại chỗ sàn nhà ướt. 4. Tài liệu/Hướng Tài liệu hướng dẫn phải luôn l Cần đọc kỹ những hướng dẫn dẫn. có sẵn tại bộ phận để nhân viên và tài liệu trước khi sử dụng. và người giám sát tham khảo. l Giám sát viên có trách nhiệm đảm bảo hướng dẫn cho nhân viên các quy trình vận hành thiết bị mà họ sử dụng. l Khuyến khích nhân viên tìm hiểu cách sử dụng. 5. Bàn là và các l Ngắt điện khỏi bàn là, để ở tư Có thể gây cháy, hoả hoạn. phụ kiện thế thẳng đứng, cất vào chỗ quy định sau khi dùng. l Bàn là và giá ủi phải được gấp Để tránh nguy cơ hoả hoạn. lại và cất vào nơi quy định.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. An ninh – khoá Bộ phận Buồng quản lý khoá l Người quản lý buồng phải được và chìa khoá và chìa khoá. tiếp cận bộ chìa khoá tổng. l Nhân viên phục vụ buồng chỉ có chìa khoá buồng khách mà họ có nhiệm vụ phục vụ. l Việc sử dụng chìa khoá phải được ghi vào sổ theo dõi tình hình ca làm việc, gồm thời gian lấy chìa khoá, thời gian trả chìa khoá, người sử dụng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 47
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 48 PHẦN 2: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC 2.2: Phòng đồ vải NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Phòng đồ vải Đây là nơi chủ chốt của bộ l Phải được sắp xếp theo hệ Để đảm bảo đồ vải được Xem Tài liệu Tiêu phận buồng. thống và gọn gàng. sắp xếp hợp lý và dễ chuẩn kỹ năng nghề kiểm đếm. du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng. 2. Giao nhận đồ vải Việc giao nhận đồ vải do một l Sau khi nhận nhiệm vụ, nhân nhân viên phụ trách. viên buồng đến phòng đồ vải lấy đồ cho buồng khách mình phục vụ. l Đồ vải xuất ra phải được ghi vào sổ theo dõi ca làm việc với những nội dung sau: - Tên nhân viên phục vụ buồng. - Ngày, giờ nhận đồ vải. - Số buồng và loại đồ vải đã xuất. l Đồ vải bẩn trả về phòng vải và ghi vào sổ theo dõi ca làm việc.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Đồ vải bị hỏng Đồ vải cũ hoặc rách phải để l Không dùng các đồ vải cũ Kém tiêu chuẩn. riêng và ghi vào sổ để giám hay rách. sát viên kiểm tra. l Giám sát viên sẽ quyết định sửa đồ vải để đưa vào sử dụng tiếp hay bỏ đi. l Các đồ vải phải được kiểm tra Vì vết bẩn, ố hay giặt chưa hàng ngày. sạch. 4. Cất giữ trong Đồ vải, kể cả đồ sạch và bẩn l Đồ vải sạch phải được để Để không khí lưu thông, kho phải được cất giữ trong kho trên giá. tránh mùi ẩm mốc, côn trùng. đúng cách. l Đồ vải bẩn phải được để Để giảm mùi hôi. trong giỏ và trong hộp chứa có nắp đậy. l Khăn ướt phải được giặt là Để tránh vết mốc. trong thời gian sớm nhất. l Không cất đồ vải bẩn hay ẩm Vết bẩn và mốc làm hỏng trong túi nilon. vải. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 49
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 50 PHẦN 2: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC 2.3: Kiểm tra tình trạng buồng Việc đảm bảo tất cả buồng khách sạch sẽ là rất quan trọng. Căn cứ trên tiêu chuẩn chất lượng, có một số phương pháp kiểm tra cụ thể để đảm bảo các buồng sẵn sàng đón khách vào ở. Các bước tiến hành được căn cứ theo danh mục kiểm tra. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Danh mục kiểm tra Nhân viên phục vụ buồng phải l Danh mục kiểm tra tình trạng Xem Tài liệu Tiêu tình trạng buồng có danh mục kiểm tra cho từng buồng phải đưa lại cho nhân chuẩn kỹ năng nghề ngủ /phòng tắm buồng. Đánh dấu vào các mục viên giám sát, trong đó ghi du lịch Việt Nam - đã được kiểm tra. tên nhân viên phục vụ buồng, Nghiệp vụ Buồng. số buồng. l Người chủ/người quản lý cũng Giúp người quản lý xác phải kiểm tra tại chỗ để đảm nhận tiêu chuẩn buồng và bảo các tiêu chuẩn chất lượng tiêu chuẩn chất lượng. được duy trì tốt trong khách sạn.
DANH MỤC KIỂM TRA BUỒNG KHÁCH TỐT KHÔNG 1. Ánh sáng, bóng đèn, chao đèn o o 2. Hệ thống dây dẫn o o 3. Rèm cửa, móc treo, thanh treo rèm, v.v o o 4. Giường, lật đệm, kiểm tra mặt dưới đệm o o 5. Thảm lớn, thảm nhỏ, sàn nhà o o 6. Tủ quần áo, mắc áo, đèn, túi đựng đồ giặt o o 7. Các cửa sổ - sạch o o 8. Biển báo "Xin không làm phiền" o o 9. Gạt tàn và diêm o o 10. Bảng hướng dẫn o o 11. Kiểm tra toàn bộ các ngăn kéo o o 12. Nến o o 13. Phiếu góp ý/văn phòng phẩm o o 14. Xô đựng đá hoặc bình nước o o 15. Cốc sạch o o 16. Tình trạng máy điều hoà/lưới lọc sạch o o 17. Bảng giá buồng o o 18. Quy định phòng cháy và tình huống khẩn cấp o o 19. Tình trạng trần nhà, bụi bẩn và mạng nhện o o 20. Tập thông tin o o 21. Tranh treo tường o o 22. Tình trạng tường o o 23. Gầm giường - sạch sẽ o o 24. Đồ trong tủ đồ uống - Mini bar (nếu có) o o 25. Khoá cửa o o 26. Điện thoại o o 27. Tivi/đài o o 28. Bàn là và giá ủi o o 29. Bình cà phê/cà phê/trà/đường/kem/tách chén và đĩa/thìa o o 30. Gương o o 31. Thiết bị báo khói o o 32. Thùng rác o o TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 51
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 52 DANH MỤC KIỂM TRA TÌNH TRẠNG PHÒNG TẮM TỐT KHÔNG 1. Nước nóng lạnh o o 2. Tất cả vòi nước và ống nước o o 3. Bồn cầu: sạch phía trong và ngoài bồn cầu o o 4. Vệ sinh mặt trước và mặt sau nắp nhựa để ngồi, nắp đậy bồn cầu o o 5. Thảm chùi chân trong phòng tắm o o 6. Rèm trong phòng tắm và móc treo quần áo o o 7. Khăn tắm và đồ vải trong phòng tắm o o 8. Xà phòng o o 9. Giấy vệ sinh o o 10. Khăn giấy o o 11. Thùng đựng rác o o 12. Thùng đựng đồ giặt o o 13. Xi đánh giày o o 14. Túi vệ sinh o o 15. Kiểm tra cửa phòng tắm cả mặt trong và ngoài đã sạch chưa o o 16. Vệ sinh bồn rửa tay và bồn tắm, loại bỏ tóc rụng o o 17. Gương sạch o o 18. Thảm chùi chân sạch o o 19. Vòi hoa sen sạch o o 20. Cửa sổ và bình phong o o 21. Tình trạng hoạt động của quạt thông gió o o
DANH MỤC KIỂM TRA KHU VỰC CÔNG CỘNG Hai trong số khu vực quan trọng nhất của khách sạn là phòng vệ sinh nữ và phòng vệ sinh nam. Thiết bị vệ sinh và mức độ sạch sẽ của phòng vệ sinh là tiêu chí để khách đánh giá khách sạn. Người quản lý phải đảm bảo rằng những phòng vệ sinh này được giữ gìn sạch sẽ, các thiết bị sáng bóng không có đốm, vết bẩn và trong tình trạng tốt. Phải tiến hành sửa chữa ngay những thiết bị hỏng. Các đồ bổ sung trong phòng vệ sinh như xà bông, giấy vệ sinh, giấy lau tay phải luôn luôn có sẵn. Thường xuyên vệ sinh và kiểm tra những mục nêu trong danh sách dưới đây, cứ 30 phút một lần trong ca làm việc ban ngày, và 60 phút một lần vào ca trực đêm tuỳ theo mức độ khách nhiều hay ít. CÓ KHÔNG I. Nước nóng và nước lạnh o o 2. Vệ sinh bồn rửa tay o o 3. Vệ sinh phía trong và ngoài bồn cầu o o 4. Vệ sinh miếng nhựa ngồi bồn cầu o o 5. Vệ sinh bồn tiểu nam o o 6. Đường thoát nước o o 7. Vệ sinh các vòi nước o o 8. Vệ sinh sàn nhà o o 9. Cửa sổ và bình phong o o 10. Bình xịt đựng xà phòng, giá treo khăn tắm o o 11. Khăn lau tay o o 12. Giấy vệ sinh và hộp đựng giấy o o 13. Khăn giấy o o 14. Cửa và trần nhà o o 15. Đèn o o 16. Tình trạng hoạt động của hệ thống nước xối bồn cầu o o TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 53
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 54 PHẦN 2: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG PHẦN VIỆC 2.4: Bảo dưỡng Bảo dưỡng là trách nhiệm của Trưởng bộ phận buồng hoặc chủ/quản lý khách sạn. Nhân viên phải có kỹ năng giám sát và hiểu biết về kỹ thuật. Trường hợp khách sạn có bộ phận buồng và bảo dưỡng riêng thì hai bộ phận này phải phối hợp với nhau. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Yêu cầu Do nhân viên phục vụ buồng l Nhân viên phục vụ buồng cần Để ghi lại. Xem Tài liệu Tiêu bảo dưỡng yêu cầu và đảm bảo công việc phải chuẩn bị yêu cầu bảo chuẩn kỹ năng nghề bảo dưỡng được tiến hành kịp dưỡng bằng văn bản và chuyển du lịch Việt Nam - thời, hiệu quả. cho giám sát viên bộ phận ngay Nghiệp vụ Buồng. khi phát hiện có dấu hiệu sai lệch hay hỏng hóc. l Một bản photo yêu cầu bảo Để chắc chắn rằng công việc dưỡng phải được lưu tại bộ phận bảo dưỡng được thực hiện. phục vụ buồng để theo dõi. l Yêu cầu bảo dưỡng phải được Để đảm bảo những yêu ưu tiên. cầu cấp thiết nhất phải được thực hiện trước hết. 2. Bảo dưỡng Khách sạn nên có chương trình l Tất cả các trang thiết bị, đồ Bảo dưỡng định kỳ có thể định kỳ bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo đạc phải được nhân viên phục giúp giảm bớt chi phí đại các thiết bị hoạt động tốt và vụ buồng và bảo dưỡng kiểm tu hay tránh chi phí phải hiệu quả. tra tình trạng thường xuyên. thay thế. l Danh mục kiểm tra phải được thực hiện theo đúng lịch để đảm bảo các bước bảo dưỡng cần thiết được triển khai.
PHẦN 3: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Giới thiệu Lễ tân là bộ phận của khách sạn mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất. Bộ phận Lễ tân thường được coi là đầu mối của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Ấn tượng đầu tiên của khách là rất quan trọng. Nếu Lễ tân phục vụ tốt khi khách làm thủ tục nhận buồng thì các dịch vụ khác chắc chắn sẽ được khách đánh giá với thiện chí cao. Ấn tượng ban đầu không tốt có thể làm hỏng kỳ nghỉ của khách. Nhân viên Lễ tân phải được đào tạo cả về kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ba chức năng cơ bản của bộ phần Lễ tân như sau: l Bán buồng, bao gồm đăng ký khách và bố trí buồng. l Cung cấp các dịch vụ như tin nhắn, thư tín và cung cấp thông tin về khách sạn và địa phương. l Chuẩn bị hóa đơn, thanh toán, thu tiền mặt và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách chính xác. Để có thông tin cụ thể chi tiết hơn, có thể tham khảo Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân. PHẦN VIỆC 3.1: Quy trình nhận đặt buồng PHẦN VIỆC 3.2: Công nghệ thông tin và Lễ tân (kiến thức) PHẦN VIỆC 3.3: Quy trình nhận và trả buồng PHẦN VIỆC 3.4: An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó với các trường hợp khẩn cấp TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 55
PHẦN III: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN IN DANH SÁCH KHÁCH ĐẾN 1 LỄ TÂN PHẢI ĐƯỢC CẬP NHẬT VỀ 2 LỄ TÂN PHẢI THÔNG BÁO CÁC BUỒNG 3 TÌNH TRẠNG BUỒNG SẴN SÀNG KHÁCH TRẢ CHO BỘ PHẬN ĐÓN KHÁCH PHỤC VỤ BUỒNG ĐẶT BUỒNG 4 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH5 KIỂM TRA HÀNG NGÀY PHIẾU 6 ĐẶT BUỒNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 3.3: QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ BUỒNG QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ BUỒNG 1 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 3.4: AN NINH, KIỂM SOÁT CHÌA KHÓA VÀ ỨNG PHÓ VỚI CÁC TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP KIỂM SOÁT CHÌA KHÓA1 TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 3: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN PHẦN VIỆC 3.1: Quy trình nhận đặt buồng Nhận đặt buồng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của khách sạn, có chức năng kiểm soát lượng khách đến và đi, giúp khách có kế hoạch đặt buồng trước khi đến, đồng thời giúp khách sạn có doanh thu cao nhất. Mỗi khách sạn có một quy trình đặt buồng riêng, có thể là đặt trước qua hệ thống máy vi tính hay thủ công nhưng tất cả đều có cùng mục đích là bố trí khách ở để đạt được công suất sử dụng buồng tối đa và thoả mãn nhu cầu của khách. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Bắt đầu một In danh sách khách đến và bố l Bao gồm tất cả các khách Để có được thông tin cập Xem Tài liệu Tiêu ngày làm việc trí buồng. đến, xác định các yêu cầu nhật về toàn bộ khách đến. chuẩn kỹ năng nghề đặc biệt, khách VIP, v.v du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân l Các báo cáo phải được bộ phận Để giúp nhân viên phục vụ phục vụ Buồng tập hợp lại. buồng có thể tổ chức sắp xếp công việc. 2. Chuẩn bị buồng. Lễ tân phải luôn được cập nhật l Bộ phận buồng báo tình trạng Để đảm bảo các buồng về tình trạng buồng sẵn sàng buồng cho lễ tân. được bố trí cho khách đến đón khách. sớm hoặc khách vãng lai. 3. Trả buồng Lễ tân phải thông báo các l Lễ tân phải thông báo thời gian Để buồng có thể được khách trả buồng cho bộ phận khách đã trả buồng, hay thời chuẩn bị ngay. phục vụ buồng. gian khách trả buồng sớm. l Khi buồng đã được chuẩn bị Biết được buồng có thể bán. xong, Lễ tân phải được thông báo để được cập nhật tình hình buồng trong khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 57
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 58 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Các yêu cầu Tất cả các yêu cầu đặc biệt l Yêu cầu về loại giường, cũi, Để đảm bảo buồng được đặc biệt cần được chuyển đến bộ phận và giường đặt thêm cần phải chuẩn bị trước cho khách phục vụ buồng. được chuyển đến bộ phận đến. buồng để bố trí trước. l Tương tự đối với các khách VIP. 5. Báo cáo sử dụng Báo cáo này là một công cụ l Báo cáo này phải chuyển cho Để đảm bảo có đầy đủ đồ buồng quan trọng đối với tất cả các bộ phận phục vụ buồng hai dùng và đồ vải trong bộ phận vì nó cho biết chi tiết lần mỗi ngày hoặc vào đầu buồng. có bao nhiêu người đang sử mỗi ca. dụng buồng. 6. Đặt buồng Lấy và ghi chép thông tin từ Thông tin tối thiểu cần ghi lại: Để đảm bảo tất cả các Xem phần thủ tục đặt khách. thông tin được tiếp nhận buồng trong Tiêu l Tên. chính xác. chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - l Số người. Nghiệp vụ Lễ tân. l Địa chỉ đầy đủ. l Chi tiết liên hệ. l Ngành kinh doanh. l Loại/số lượng buồng. l Ngày đến/đi. l Loại hình đặt. l Phương thức thanh toán.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Liên lạc với Thông báo cho khách mã số l Nhắc lại thông tin với khách Để đảm bảo không mắc khách đặt buồng. khi xác nhận. một lỗi nào. l Thông báo mã số đặt buồng. l Giải thích chính sách hủy đặt Để khách hiểu thủ tục nếu buồng. họ phải hủy đặt buồng. l Kiểm tra lại phiếu yêu cầu đặt buồng. 8. Kiểm tra hàng Hàng ngày lấy phiếu yêu cầu l Phân tích và bố trí buồng. Chuẩn bị trước. ngày đặt buồng của ngày đó. 9. Hủy đặt buồng Nếu yêu cầu đặt buồng không l Lấy tất cả các thông tin cung Để đảm bảo tuân thủ đúng được huỷ trước thì gọi là khách cấp trong hồ sơ đặt buồng. thủ tục của khách sạn. không đến mà không báo trước (no-show). l Phát hành số hủy đặt buồng và giữ hồ sơ lưu. l Cố gắng bố trí đặt buồng khác cho khách. l Đối với việc đặt buồng có đảm bảo, số tiền trả lại tuỳ theo chính sách của khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 59
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 60 PHẦN 3: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN PHẦN VIỆC 3.2: Công nghệ thông tin và Lễ tân (kiến thức) Ở bất kỳ quy mô nào, máy vi tính cũng là công cụ quan trọng trong khách sạn. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) thực hiện một số công việc của các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách. Những phần mềm chức năng thông dụng nhất là: l Đặt buồng. l Quản lý buồng. l Kế toán khách hàng. l Quản lý chung. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận đặt buồng Giúp việc nhận đặt buồng l Thường được phân loại theo Để đảm bảo việc nhận đặt Xem Tài liệu Tiêu chính xác và nhanh chóng. ngày đến, theo đoàn hoặc tên buồng được quản lý một chuẩn kỹ năng nghề khách. cách hiệu quả. du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân. 2. Quản lý buồng Được thiết kế để củng cố mối l Hệ thống này thông thường Để đảm bảo việc sử dụng liên kết giữa bộ phận phục vụ cho biết tình trạng buồng. buồng có hiệu quả và cung Buồng và Lễ tân. cấp thông tin cập nhật cho l Có thể bố trí buồng và giá nhân viên đặt buồng. buồng khi làm thủ tục đăng ký buồng. l Có thể hiển thị dữ liệu về khách tại quầy lễ tân, tổng đài, v.v 3. Tài khoản Hệ thống này tạo lập hồ sơ l Lễ tân chịu trách nhiệm nhập Để đảm bảo tài khoản của của khách của khách và cho phép nhập chi phí của khách vào máy, khách và khách sạn được chi phí của khách vào tài cập nhật hồ sơ và lập/in ấn chính xác. khoản từ bộ phận bán hàng. hóa đơn.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Quản lý chung Hệ thống này tiếp cận số liệu l Thông tin được lấy từ một số Để cung cấp cho người chủ từ các đơn vị lễ tân và dùng hồ sơ lựa chọn để đáp ứng hoặc quản lý khách sạn làm cơ sở để lập báo cáo. yêu cầu cụ thể của người thông tin cập nhật. quản lý. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 61
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 62 PHẦN 3: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN PHẦN VIỆC 3.3: Quy trình nhận và trả buồng Mặc dù các nhà quản lý khách sạn thực tế có thể không kiểm tra khách đến và đi, nhưng việc hiểu và tuân thủ đúng những thủ tục này trong tất cả mọi trường hợp là điều cực kỳ quan trọng. Nhân viên cần phải được đào tạo để hiểu đầy đủ và có thể thực hiện quy trình nhận và trả buồng một cách đúng đắn. Dưới đây là bảng tóm tắt các nguyên tắc chung. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thủ tục nhận Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị l Phiếu đăng ký được in sẵn. Để cung cấp đầy đủ thủ tục Xem Tài liệu Tiêu buồng sẵn sàng trước khi khách đến. đăng ký khách sạn cho chuẩn kỹ năng nghề Khi khách đến quầy lễ tân, thủ l Phiếu đăng ký được kiểm khách. du lịch Việt Nam - tục đăng ký bắt đầu bằng tra hai lần để đảm bảo độ Nghiệp vụ Lễ tân, Quy những lời chào mừng khách. chính xác. Để đảm bảo thông tin thu trình nhận buồng. được chính xác. l Chìa khóa (hoặc khóa từ) được chuẩn bị sẵn và kẹp cùng với thẻ đăng ký. l Đảm bảo khách ký vào thẻ đăng ký. l Phải cài số thẻ tín dụng (đối với khách vãng lai). l Khách được người quản lý Đích thân chào khách. khách sạn đưa đến buồng.
NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Thủ tục Cách thức phục vụ khi khách l Trước khi làm thủ tục trả Để đảm bảo tất cả các chi trả buồng làm thủ tục trả buồng đóng buồng, cần xem lại hóa đơn phí được đưa vào hóa đơn vai trò quan trọng trong việc của khách để đảm bảo tất cả của khách và không bị thất khách sẽ quay trở lại khách các chi phí đã được bao gồm thoát doanh thu do bỏ quên sạn hay không. trong hóa đơn. chi phí của khách. l Những sai lệch cần phải Để tránh tranh cãi. được giải quyết một cách chuyên nghiệp. l Nếu khách đồng ý với hóa đơn, đề nghị khách ký vào hóa đơn. l Nếu khách sử dụng thẻ tín Để đảm bảo công ty phát dụng, phải kiểm tra và xin cấp hành thẻ tín dụng sẽ chấp phép thanh toán (nếu cần). nhận chi phí này. l Mời khách điền vào phiếu nhận xét. Để nhận được ý kiến phản hồi của khách đối với các l Mời khách trở lại khách sạn. dịch vụ đã cung cấp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 63
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 64 PHẦN 3: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN PHẦN VIỆC 3.4: An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó với các trường hợp khẩn cấp. Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh chung. Nhân viên Lễ tân phải cảnh giác với những vị khách đáng ngờ, hành lý bị bỏ lại hoặc vô thừa nhận, và các vấn đề an ninh khác. Việc không thu được tiền cho các sản phẩm và dịch vụ mà khách sử dụng có thể gây ra các khoản thất thoát đáng kể. Người quản lý phải thiết lập các thủ tục để đảm bảo tất cả các chi phí tiêu dùng trong khách sạn được báo cáo kịp thời cho bộ phận Lễ tân để đưa vào hóa đơn thanh toán cho khách. Không được chậm trễ trong việc cập nhật hóa đơn vì việc chậm trễ có thể để khách ra về mà không thanh toán. Có thể tham khảo tài liệu tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh và Nghiệp vụ Lễ tân để có thêm thông tin. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Phòng chống Bộ phận Lễ tân phải tuân thủ Phải thận trọng khi quản lý thẻ Để giữ gìn an ninh và bảo vệ Xem Tài liệu Tiêu gian lận và trộm các thủ tục quản lý tiền mặt và tín dụng vì chúng có thể bị đánh khách sạn tránh thất thoát. chuẩn kỹ năng nghề cắp các yêu cầu tín dụng do cán cắp hoặc bị đánh tráo. du lịch Việt Nam - bộ quản lý và kế toán thiết lập Nghiệp vụ Lễ tân. để tránh thất thoát tài sản từ l Kiểm tra để đảm bảo thẻ đã các khoản nợ khó đòi. được ký và vẫn còn giá trị. Nếu thẻ đã hết hạn, phải sử dụng phương thức thanh toán khác. l Thẻ tín dụng phải luôn luôn được xác nhận với công ty phát hành thẻ tín dụng. l Chữ ký thứ hai trên séc du lịch phải luôn luôn khớp với chữ ký ban đầu trên tờ séc.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Kiểm soát chìa Hệ thống kiểm soát chìa khóa l Có 3 mức độ kiểm soát: Để tránh thất thoát do việc sử Xem Tài liệu Tiêu khóa là cực kỳ quan trọng đối với an dụng trái phép chìa khóa. chuẩn kỹ năng nghề ninh của một khách sạn. Tất cả - Chìa khóa khẩn cấp. du lịch Việt Nam - các chìa khóa cần phải được - Chìa khóa tổng. Nghiệp vụ An ninh. kiểm soát một cách phù hợp. - Chìa khóa phòng khách. Chìa khóa khẩn cấp. l Chìa khóa khẩn cấp có thể Để có thể vào được tất cả mở được cửa buồng khách, các buồng khách trong thậm chí khi cửa khóa kép. Có trường hợp khẩn cấp. thể được sử dụng để vào buồng khi khách cần giúp đỡ hoặc khi không thể mở được cửa. Chìa khóa này phải được bảo vệ nghiêm ngặt và việc sử dụng phải được kiểm soát và ghi chép chặt chẽ. Chìa khóa này cần phải được cất trong két an toàn và khi lấy ra sử dụng phải có hai người ký. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 65
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 66 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Chìa khóa tổng. l Mở tất cả các cửa mà không Được nhân viên phục vụ khóa kép. buồng sử dụng để thực hiện công việc. Phải được l Khi không dùng đến phải kiểm soát chặt chẽ. được cất an toàn ở một nơi quy định. l Chỉ được đưa ra khi cần thiết. l Phải duy trì sổ theo dõi sử dụng, bao gồm ngày/giờ lấy ra và trả lại. Chìa khóa buồng khách. l Mở cửa một buồng khách duy nhất khi không khóa kép. l Phải do nhân viên lễ tân kiểm soát. l Khách yêu cầu chìa khóa Để đảm bảo chỉ khách đã phải luôn luôn được xác đăng ký khách sạn mới có nhận để đảm bảo khách đã thể vào buồng khách. đăng ký buồng.
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Các tình huống Trong tình huống khẩn cấp, bộ l Tất cả nhân viên phải am Để đảm bảo thông tin sẵn khẩn cấp phận Lễ tân trở thành trung hiểu các thủ tục khẩn cấp sàng được truyền đi khi tâm chỉ huy của khách sạn. trong trường hợp hỏa hoạn, cần thiết. Khách sẽ dựa vào thông tin về cấp cứu, mất trộm, v.v tình hình và chỉ dẫn của cán bộ quản lý và nhân viên lễ tân. l Mỗi khách sạn được đề nghị nên xây dựng hướng dẫn tình huống khẩn cấp. l Trưng số liên hệ khẩn cấp tại quầy lễ tân và tổng đài. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 67
PHẦN 4: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG Giới thiệu Khách thường đánh giá một khách sạn thông qua chất lượng nhà hàng của khách sạn đó. Do có rất nhiều cạnh tranh trong lĩnh vực nhà hàng ở Việt Nam, sự thành công của nhà hàng sẽ không chỉ thu hút khách trong khách sạn, mà còn thu hút nhiều khách địa phương. Phần này bao gồm những vấn đề quan trọng mà người chủ/quản lý khách sạn nên xem xét khi lập kế hoạch, tổ chức và giám sát các nhà hàng. Lĩnh vực này bao gồm: l Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách. l Các loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong nhà hàng. l Lập thực đơn. l An toàn và vệ sinh thực phẩm. l Chuẩn bị nhà hàng. l Các tiêu chuẩn phục vụ. l Các mối quan hệ công việc và giao tiếp hiệu quả. Nên tham khảo Tài liệu tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng và Kỹ thuật chế biến món ăn Âu và món ăn Việt Nam. PHẦN VIỆC 4.1: Xác định nhu cầu của khách (Kiến thức) PHẦN VIỆC 4.2: Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong nhà hàng và thiết lập thực đơn (Kiến thức) PHẦN VIỆC 4.3: An toàn và vệ sinh thực phẩm (Kiến thức) PHẦN VIỆC 4.4: Chuẩn bị ca làm việc của nhà hàng (Kiến thức) PHẦN VIỆC 4.5: Các mối quan hệ công việc hiệu quả và phương pháp giao tiếp (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 69
PHẦN IV: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG PHẦN VIỆC 4: XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH 1 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 4.2: CÁC LOẠI ĐỒ ĂN, ĐỒ UỐNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG THIẾT LẬP THỰC ĐƠN1 CÁC MÓN ĂN ĐA DẠNG 2 MÓN ĂN VỚI HƯƠNG VỊ VÀ MÀU SẮC 3 KẾT HỢP MÓN ĂN ĐỊA PHƯƠNG VỚI 4 ĐA DẠNG MÓN ĂN QUỐC TẾ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN VIỆC 4.4: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG 1 BẦU KHÔNG KHÍ TRONG NHÀ HÀNG 2 VÀ TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ3 MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC4 HỌP GIAO BAN HÀNG NGÀY 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG KỸ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
PHẦN 4: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG PHẦN VIỆC 4.1: Xác định nhu cầu của khách (Kiến thức) Hãy so sánh nhà hàng hay quán bar đông khách với nhà hàng hay quán bar trống rỗng. Điều gì khiến cho một nhà hàng tấp nập khách và có lãi, còn nhà hàng kia thì vắng khách và thất thu? Lý do chính là nhà hàng đông khách đã cung cấp cho khách cái mà họ cần và mong muốn NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xác định khách Người chủ/quản lý khách sạn Những câu hỏi tối thiểu đối với Để hiểu rõ hơn về nhu cầu Xem Tài liệu Tiêu hàng cần gì phải xác định khách hàng yêu khách hàng: của khách hàng. chuẩn kỹ năng nghề cầu gì để đáp ứng nhu cầu du lịch Việt Nam - của họ. l Vì sao họ đến nhà hàng này. Nghiệp vụ Nhà hàng. l Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của nhà hàng. l Họ thích các dịch vụ nào của nhà hàng. l Họ thích phong cách chế biến kiểu gì. l Họ đánh giá như thế nào về không khí trong nhà hàng. l Họ đánh giá như thế nào về chất lượng đồ ăn và phục vụ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 71
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 72 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Tiếp nhận ý kiến Có nhiều cách khác nhau để l Phiếu ý kiến khách hàng. Những điều này giúp xác của khách hàng lấy ý kiến khách hàng. định sở thích của khách hàng. l Đánh giá số lượng bán ra các loại. l Đánh giá số lượng bán các loại hàng đặc biệt. l Đánh giá sự cạnh tranh.
PHẦN 4: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG PHẦN VIỆC 4.2: Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong nhà hàng và thiết lập thực đơn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thực đơn và các Thực đơn dựa trên nhu cầu l Thực đơn chọn món (A la Để đáp ứng nhu cầu của Xem Tài liệu Tiêu loại đồ uống của khách hàng và mục tiêu Carte). khách hàng. chuẩn kỹ năng nghề của nhà hàng. du lịch Việt Nam - l Thực đơn định sẵn (Table Nghiệp vụ Nhà hàng. d'hôte). l Thực đơn tự chọn (Buffet). 2. Lập thực đơn Tạo ấn tượng đầu tiên của Thực đơn phải: Để hấp dẫn khách hàng. khách về nhà hàng. l Bắt mắt. l Trình bày hấp dẫn. l Sạch sẽ. l Viết hoặc in một cách rõ ràng. 3. Đa dạng hoá Các món ăn đa dạng tạo nên l Phải hấp dẫn đối với nhiều Để đáp ứng nhu cầu khách món ăn sự thú vị và hấp dẫn đối với đối tượng khách hàng. hàng và khuyến khích họ khách hàng. sử dụng nhà hàng khách l Việc đa dạng hoá món ăn cần sạn. được lập kế hoạch cẩn thận để tránh lãng phí. 4. Sử dụng màu Tất cả các bữa ăn nên có l Để tạo cân bằng cho các sắc, hương vị, nhiều màu sắc, cách bài trí và món ăn. cách bài trí hương vị đa dạng. phong phú l Để phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của các nhóm khách khác nhau. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 73
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 74 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Yêu cầu về dinh Để đáp ứng yêu cầu về dinh l Thực đơn nên cung cấp cân Để cung cấp cho khách dưỡng dưỡng của các đoàn khách. bằng chất đạm, chất béo hàng những bữa ăn đầy đủ hydrat-cacbon, khoáng chất dinh dưỡng và có lợi cho và vitamin. sức khỏe. 6. Kết hợp món ăn Du khách đến Việt Nam l Các món ăn địa phương sử địa phương với thường muốn thử các món ăn dụng nguyên liệu tại chỗ. món ăn quốc tế địa phương, tuy nhiên các món ăn quốc tế cũng nên có trong l Lựa chọn một số món ăn Một số khách quốc tế thực đơn. quốc tế. muốn ăn những thức ăn quen thuộc với họ. 7. Sử dụng nguồn Nên lập thực đơn với nguồn l Lập thực đơn nên tính đến Để đảm bảo rằng thực đơn nguyên liệu sẵn nguyên liệu sẵn có. các nguyên liệu sẵn có, có thể đáp ứng yêu cầu về có trang thiết bị và kỹ năng của chất lượng. nhân viên. 8. Chuẩn hóa công Giúp đảm bảo sự nhất quán về l Nguyên liệu, định lượng và Các món ăn cần phải được Xem Tài liệu Tiêu thức định lượng chất lượng và cách trình bày. phương pháp chế biến cần chuẩn hóa, được sử dụng chuẩn kỹ năng nghề phải được chi tiết hoá. như một phương tiện để du lịch Việt Nam - Kỹ huấn luyện và tham khảo. thuật chế biến món ăn Việt Nam. l Chi phí món ăn và giá bán Định lượng mỗi suất ăn Tham khảo Phần 5 - phải được tính toán. phải được kiểm soát. Quản lý nghiệp vụ kế toán.
PHẦN 4: QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG PHẦN VIỆC 4.3: An toàn và vệ sinh thực phẩm (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Vệ sinh thực Áp dụng các biện pháp để l Thực phẩm phải được chế Để tránh cho việc khách Xem Tài liệu Tiêu phẩm đảm bảo thực phẩm được xử biến trong điều kiện vệ sinh hoặc nhân viên bị ngộ độc chuẩn kỹ năng nghề lý, bảo quản, chế biến và phục sạch sẽ. thức ăn. du lịch Việt Nam - Kỹ vụ đúng quy cách để tránh làm thuật chế biến món ăn ô nhiễm thức ăn và nhiễm độc Việt Nam. thực phẩm. 2. Vi khuẩn Vi khuẩn là nguyên nhân phổ l Đảm bảo bốn yếu tố này hạn Để tránh lây lan các vi biến gây ngộ độc thực phẩm. chế sự phát triển của vi khuẩn khuẩn có hại. Chúng cần thực phẩm, độ gây ngộ độc thức ăn. ẩm, nhiệt độ và thời gian để phát triển. 3. Quy trình vệ l Bảo quản thực phẩm không bị Để đảm bảo tất cả thực sinh an toàn nhiểm khuẩn có hại và độc tố. phẩm đều được bảo quản, thực phẩm chế biến và phục vụ một l Ngăn chặn nhiều loại vi cách an toàn và vệ sinh. khuẩn phát tán. l Đun sôi, nấu kỹ là cách tốt nhất để diệt vi khuẩn có hại. l Nhân viên chế biến thực phẩm phải mặc đúng trang phục. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 75