Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ lễ tân

Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ lễ tân

1. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Năm 2011 • Trình bày: ___
2. Mục lục:  Giới thiệu bộ phận tiền sảnh  Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân  Tiêu chuẩn bộ phận lễ tân  Giao tiếp chuyên ngành  Đặt phòng  Nhận phòng & đăng ký  Các công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú  Trả phòng & thanh toán
3. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Năm 2011 Trình bày: ___
4. Mục lục: Mục tiêu Cơ cấu tổ chức khách sạn Vai trò & chức năng của các bộ phận trong khách sạn Tầm quan trọng của bộ phận tiền sảnh Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh Các công việc trong bộ phận tiền sảnh Thuật ngữ chuyên ngành Chu trình khách & phục vụ khách Thảo luận Xem video clip
5. Mục tiêu: Kết thúc phần này, học viên có thể:  Nhận dạng cơ cấu tổ chức & nhân sự, vai trò & trách nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn, liên hệ với bộ phận lễ tân  Nhận biết chức năng của bộ phận tiền sảnh  Nắm bắt vai trò của nhân viên ở các bộ phận ở khách sạn vừa & lớn  Nắm rõ vai trò của nhân viên tiền sảnh & làm quen với thuật ngữ dùng trong bộ phận này  Mô tả được chu kỳ & chu trình phục vụ khách
6. Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn.  Khách sạn cỡ nhỏ: Manager F & B Head Manager Receptionist Housekeeper Reservation/ Room Head Chef Head Waiter Front Desk Attendants Chef Service Staff
7. Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn.  Khách sạn cỡ vừa: General Manager Engineering ManagerEngineering Front Office Manager FrontOffice Personal Manager Personal Security ManagerSecurity Chief Accountant Director of SalesofDirector F & B ManagerF & B Housekeeper Executive
8. Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn. Senior Management Exc. Level Dept. Head Executive Chef F & B Manager Restaurant Manager Sales & Marketing Manager Personnel Manager HR Manager Training Manager General Manager Financial Controller Chief Accountant Resident Manager Engineering Maintenance Manager Front Office Manager Room Division Asst. Executive Manager Manager Executive Housekeeper Security Manager
9. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
10. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM • Quản lý cấp cao – Kết nối – Thức đẩy & hỗ trợ • Tổng giám đốc – Xây dựng & thực thi – Trách nhiệm chung & kết nối – Chịu trách nhiệm trước BOD & đối tác.
11. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM • Giám đốc thường trực/trợ lý giám đốc – Công việc hàng ngày – Các trường hợp khẩn cấp – Trách nhiệm với nhân viên; khách sạn và khách hàng • Quản lý chuyên môn – Đứng đầu bộ phận – Báo cáo quản lý cấp cao – Thực hiện các kế hoạch ngắn hạn – Phát triển kỹ năng nghề.
12. Thảo luận! • Trưởng bộ phận có trách nhiệm gì? • Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận chức năng trong khách sạn?
13. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
14. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
15. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
16. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
17. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
18. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
19. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
20. Thảo luận • Các bạn có thể mô tả tầm quan trọng của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn?
21. Chủ đề: Sơ đồ tổ chức bộ phận Tiền Sảnh. Rooms Division Manager Front Office Executive Manager Housekeeper Asst. FO. Asst. Manager Manager Business Guest Relations Reception Cashier Reservation Tel. Concierge/ Center Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Bell Captain Supervisor Reservations GRO Receptionists Cashiers Tel. Operators BC Staff Doorman Staff Porter Driver
22. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
23. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
24. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
25. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
26. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
27. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
28. VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM
29. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH
30. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH – ĐẶT PHÒNG
31. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH – NHẬN PHÒNG
32. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH – LƯU TRÚ
33. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH – TRẢ PHÒNG
34. Chủ đề: Chu trình khách & phục vụ khách Bellman Reservation Office Baggage handing Reservation Transportation Amendment Bill settlement Check-out Pre-arrival Cashier Departure Cancellation Currency Doorman Bellman exchange & bellman Occupancy Arrival Safe deposit Registration Reception Mailing & Maintaining info. guest acct. Room assignment Mailing & Mail & information Issuing of keys Operator information Tel. calls Baggage handling Bellman Bellman Transportation
35. Chủ đề thảo luận: 1. Giải thích sự khác nhau trong cơ cấu quản lý giữa khách sạn quy mô vừa & quy mô lớn 2. Hãy để xuất sơ đồ tổ chức của một khách sạn có 70 phòng, giải thích rõ lý do đề xuất các bộ phận 3. Hãy nêu các mối liên hệ giữa bộ phận đặt phòng & nhà hàng, bộ phận tiếp tân & phòng 4. Hãy mô tả chu trình phục vụ khách cho một gia đình người Mỹ ( Bố, mẹ, vợ chồng người con, 02 cháu nội 04 tuổi & 11 tuổi) thuê phòng & du lịch trong 07 ngày tại khách sạn nơi bạn làm tiếp tân
36. Xem video clip:  Tổng quát các dịch vụ trong khách sạn
37. THANK YOU