Luận văn Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Nội dung text: Luận văn Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN LÊ MINH LÊ NGUYỄN NGUYỄN LÊ MINH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ SỸ KINH THẠC VĂN LUẬN CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI HÀ NỘI – 2008 2008
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN LÊ MINH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ THẾ GIỚI VÀ QUAN HỆ KINH TẾ QUỐC TẾ MÃ SỐ : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. NGUYỄN THỊ MƠ HÀ NỘI – 2008
3. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cơ chế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đang làm thay đổi căn bản bộ mặt kinh tế - xã hội của nước ta. Trong sự phát triển đó, lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng cũng đã có những bước phát triển đáng ghi nhận. Số lượng các NHTM tăng lên nhanh chóng, quy mô và chất lượng hoạt động cũng ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, trong giai đoạn từ năm 1995 trở lại đây – giai đoạn Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới (lấy mốc thời gian kể từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN), hệ thống NHTM của Việt Nam đã có những đóng góp tích cực vào việc cải thiện tình hình thị trường tài chính trên phạm vi cả nước, mang lại cho các bộ phận người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM những tiện ích đáng kể Ngoài ra, với tính chất ưu việt riêng, hoạt động của các NHTM còn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) toàn ngành tài chính – ngân hàng của Việt Nam nói chung cũng như của các NHTM nói riêng bước vào một giai đoạn cạnh tranh đầy khó khăn. Các ngân hàng có yếu tố nước ngoài tuy mới gia nhập thị trường nhưng lại có nhiều thế mạnh như hệ thống chi nhánh, đại diện rộng khắp, uy tín trên thị trường quốc tế, tiềm lực tài chính đã gây cho các NHTM trong nước không ít khó khăn. Điều này đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thay đổi chiến lược khách hàng theo hướng năng động hơn, đa dạng hơn và tự thích nghi trước những thay đổi, yêu cầu của nền kinh tế cũng như của người dân. Vấn đề là ở chỗ cần thay đổi chiến lược khách hàng như thế nào? Giải pháp nào cho sự thay đổi chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam? Để làm sáng tỏ những vấn đề nêu trên, cần phải có sự nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ về chiến lược khách hàng của các NHTMVN. Đó chính là lý do để vấn đề “CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ” được chọn làm đề tài của luận văn thạc sỹ này.
4. 2 2. Tình hình nghiên cứu 2.1. Ở nước ngoài Ở nước ngoài đã có nhiều công trình, bài báo nghiên cứu liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM như: 1. Customer strategy: the direct approach. By Matt Henkes – Customer Management Assessment Tool (CMAT) số ra ngày 02.11.2007 2. Zoellick wins backing for the new World Bank strategy. By Lesley Wroughton – Reuter số ra ngày 21.10.2007 3. Scrambled Egg: The Making and Breaking of an Online Bank. By Victoria Griffith – Financial Time số ra tháng 4 năm 2001 4. How to Treat Customers Right: Winning the Channels Challenge. By Eva Hirsh – Strategy and bussines số ra tháng 9 năm 1999 5. Innovating Customer Service: Retail Banking’s New Frontier. Strategy and bussines số ra ngày 22.12.2006 2.2. Ở Việt Nam Trong thời gian qua, đã có một số bài báo, công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chiến lược khách hàng của NHTM trong giai đoạn hiện nay như: 1. Đinh Ngọc Ba – Khách hàng và chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, Tạp chí Ngân hàng số tháng 10 năm 2004. 2. Vũ Lê – Chiến lược kinh doanh của các NHTM trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, ngày 07/6/2007. 3. Nguyễn Thị Hồng Hải – Những thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, Tạp chí công nghiệp số tháng 5 năm 2006. 4. Nguyễn Thùy Dương – Nâng cao khả năng hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số tháng 4 năm 2006. 5. Nguyễn Đại Lai – Đề xuất những nét tổng quan về chiến lược phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngày 19/01/2005.
5. 3 6. Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng 2020” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, tất cả những nghiên cứu này mới chỉ dừng ở mức ý kiến tổng quan, khái quát hoặc phân tích một số khía cạnh liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM trước khi Việt Nam gia nhập WTO. Chưa có đề tài nào đi sâu vào phân tích thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam trong điều kiện Việt Nam đã gia nhập WTO. Luận văn thạc sỹ kinh tế này là đề tài nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về vấn đề này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận chung về chiến lược khách hàng, sau khi đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTMVN trong thời gian qua, luận văn đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các NHTMVN đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để làm rõ mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Làm rõ những vấn đề lý luận về NHTM và chiến lược khách hàng của NHTM như khái niệm, đặc điểm của NHTM, nội dung của chiến lược khách hàng của NHTM; - Nêu bật vai trò của chiến lược khách hàng đối với các NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; - Đánh giá thực trạng phát triển của NHTM Việt Nam hiện nay; - Phân tích thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM trong thời gian qua; - Nêu bật sự cần thiết phải phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM trong điều kiện hiện nay; - Đề xuất giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM hậu WTO.
6. 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ kinh tế, phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn ở việc phân tích chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam nói chung, không đi sâu phân tích chiến lược khách hàng của từng NHTM cụ thể. Việc phân tích một số NHTM cụ thể chỉ nhằm nêu bật chiến lược khách hàng của các NHTM nói chung. Ngoài ra, về mặt không gian, luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu từ năm 1995, tức là kể từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả nhất. 6. Kết cấu của luật văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu, nội dung luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương 2: Thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
7. 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế 1.1.1. Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế là tiến trình mà chủ thể là các quốc gia, các doanh nghiệp tham gia vào một môi trường kinh doanh mang tính chất toàn cầu, khu vực với các các quy luật chung (luật chơi) mang và có các yếu tố cạnh tranh. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế là quá trình tự do hoá thương mại và đầu tư, làm cho các rào cản đối với trao đổi thương mại và đầu tư bị loại bỏ dần, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để các nước tăng cường thương mại quốc tế, thu hút đầu tư và các nguồn lực bên ngoài, phát huy các nguồn lực bên trong nhằm phát triển những ngành sản xuất mà mỗi nước có khả năng và hiệu quả nhất. Trong bối cảnh hiện nay, người ta đều thấy rằng, nhận thức về hội nhập vẫn là một vấn đề thời sự. Các quốc gia đều khẳng định cần xây dựng nhận thức thống nhất trong nội bộ rằng hội nhập là cần thiết, phù hợp với xu thế chung, nhất là tham gia WTO sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển của đất nước. Hội nhập là một quá trình tất yếu, một xu thế bao trùm mà trọng tâm là mở cửa kinh tế, tạo điều kiện kết hợp tốt nhất nguồn lực trong nước và quốc tế, mở rộng không gian để phát triển và chiếm lĩnh vị trí phù hợp nhất có thể trong quan hệ kinh tế quốc tế. Như vậy hội nhập vừa là đòi hỏi khách quan vừa là nhu cầu nội tại của sự phát triển kinh tế mỗi nước. Cần phải hội nhập sớm, nhất là tham gia WTO, để tranh thủ các cơ hội kinh doanh, để có tiếng nói trong quá trình hình thành luật lệ kinh tế, thương mại quốc tế có lợi cho mình. Không thể né tránh việc hội nhập mà vấn đề then chốt là cần phải nhận thức trước, tính toán đầy đủ cái giá phải trả cho việc tổ chức và vận hành các hiệp định quốc tế, phải đề ra được những chính sách, biện pháp đúng để hạn chế trả giá ở mức thấp nhất và tranh thủ cao nhất những cơ hội để phát triển. Hội nhập thực chất là tham gia cạnh tranh trên quốc tế và ngay trong thị trường nội địa. Để hội nhập có hiệu quả, phải ra sức tăng cường nội lực, cải cách và điều chỉnh cơ chế, chính sách, luật lệ, tập quán kinh doanh, cơ cấu kinh tế
8. 6 trong nước để phù với “luật chơi chung” của quốc tế. Điều này không có nghĩa là các nước bị ép phải cải cách, mở cửa, hội nhập bởi thực chất cải cách, hội nhập là vì chính sự phát triển của mình. Chính sách hội nhập phải dựa và gắn chặt với chiến lược phát triển của đất nước, đồng thời cải cách kinh tế, hành chính phải gắn chặt với yêu cầu của quá trình hội nhập. Cải cách trong nước và hội nhập là “Con đường hai chiều”. Cải cách bên trong quyết định tốc độ và hiệu quả hội nhập, đồng thời hội nhập sẽ hỗ trợ, thúc đẩy tiến trình cải cách trong nước, qua đó nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế. Cần phải nhận thức rằng dù có hội nhập hay không thì vẫn tiếp tục cải cách, cải cách mạnh hơn, nhanh hơn vì sự phát triển của mình. Điều quan trọng là phải duy trì ổn định chính trị, xã hội để phát triển kinh tế và hội nhập có hiệu quả. Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một trong những xu thế chủ yếu của quan hệ kinh tế quốc tế hiện đại. Những phát triển mạnh mẽ về khoa học và công nghệ đã góp phần đẩy nhanh quá trình quốc tế hoá nền kinh tế thế giới. Thương mại thế giới đã tăng lên nhanh chóng. Quá trình này thể hiện không chỉ trong lĩnh vực thương mại mà cả trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, tài chính, đầu tư cũng như các lĩnh vực văn hoá, xã hội, môi trường với các hình thức đa dạng và mức độ khác nhau. Hội nhập kinh tế quốc tế đang thúc đẩy mạnh mẽ sự hội nhập của các nước vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Hoà trong bối cảnh đó cùng với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ” và “là bạn với tất cả các nước trong cộng đồng thế giới phấn đấu vì hoà bình, độc lập và phát triển”, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, với hầu hết các tổ chức quốc tế và khu vực quan trọng. Với việc gia nhập ASEAN (7 - 1995), ký Hiệp định khung về hợp tác kinh tế với EU (7 - 1995), tham gia APEC (11- 1998) và gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cuối năm 2006, Việt Nam đã và đang từng bước vững chắc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Đối với Việt Nam hiện nay, vấn đề đặt ra không phải là có hội nhập hay không mà là làm thế nào để hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, đảm bảo được lợi ích dân tộc, nâng cao được sự cạnh tranh của nền kinh tế, thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong quá trình hội nhập. Bên cạnh đó, một vấn đề đặt ra là tham gia tích cực vào tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM của Việt
9. 7 Nam nói riêng cũng phải nỗ lực vươn lên để đáp ứng yêu cầu mới của nền kinh tế trong giai đoạn hậu WTO. 1.1.2. Đặc điểm của hội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá là quá trình liên kết các quốc gia trên thế giới về nhiều mặt, từ kinh tế đến văn hoá, khoa học Hội nhập kinh tế quốc tế có tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế - xã hội thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá có những đặc điểm sau: Thứ nhất, thương mại thế giới phát triển mạnh: - Tốc độ tăng trưởng của thương mại thế giới luôn cao hơn tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế thế giới. - Tổ chức thương mại thế giới (WTO) với 151 thành viên (tính đến tháng 5/2008 – Việt Nam là thành viên chính thức thứ 150 và Tonga là thành viên thứ 151) chi phối tới 95% hoạt động thương mại của thế giới và có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy tự do hóa thương mại, làm cho nền kinh tế thế giới phát triển năng động. Thứ hai, đầu tư nước ngoài tăng trưởng nhanh: - Từ năm 1990 đến năm 2007 đầu tư nước ngoài đã tăng từ 1774 tỉ USD lên trên 10 nghìn tỉ USD. - Trong đầu tư nước ngoài, lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày càng lớn, trong đó nổi lên hàng đầu là các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Thứ ba, thị trường tài chính quốc tế mở rộng: - Với hàng vạn ngân hàng được nối với nhau qua mạng viễn thông điện tử, một mạng lưới liên kết tài chính toàn cầu đã và đang mở rộng trên toàn thế giới. - Các tổ chức quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng Thế giới (WB) ngày càng có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu, cũng như trong đời sống kinh tế - xã hội của các quốc gia. Thứ tư, các công ty xuyên quốc gia có vai trò ngày càng lớn: - Các công ty xuyên quốc gia có phạm vi hoạt động ở nhiều quốc gia khác nhau, nắm trong tay nguồn của cải vật chất rất lớn và chi phối nhiều ngành kinh tế quan trọng.
10. 8 Thứ năm, bước vào thế kỷ 21, những xu thế mới của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế được đặc trưng ở một số khía cạnh cơ bản sau đây: - Xu thế hòa bình ổn định, hợp tác cùng phát triển trên cơ sở chuyển từ thế giới 2 cực sang thế giới đa cực, chuyển từ đối đầu sang đối thoại hợp tác. - Xu thế phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, sự xuất hiện kinh tế tri thức, trong đó sự xuất hiện các ngành kinh tế dựa trên nền tảng tri thức như công nghệ thông tin, sinh học, vật liệu mới, năng lượng mới trở thành trụ cột của nền kinh tế và là nhân tố quyết định đến sự tăng trưởng và tồn tại của mỗi quốc gia. - Xu thế tự do hóa thương mại ở cấp độ toàn cầu và cấp độ khu vực với sự vận hành các tổ chức thương mại tự do (AFTA, NAFTA, APEC, EU, WTO ) đang gắn kết các nước với nhau trong môi trường thương mại giảm thiểu thuế quan và phi thuế quan sẽ làm tăng khả năng trao đổi mậu dịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh và chất lượng hàng hóa. - Xu thế phát triển hệ thống tài chính toàn cầu và tăng các dòng đầu tư quốc tế càng làm tăng khả năng thích ứng của các quốc gia trong khuôn khổ thể chế tài chính toàn cầu cũng như sự phụ thuộc lẫn nhau về nguồn vốn đầu tư và phát triển. - Xu thế của các thể chế, định chế về mặt luật pháp, kinh tế, xã hội có tính chất toàn cầu đã trở thành thế tất yếu đòi hỏi các quốc gia phải tuân thủ luật chơi mới để nhanh chóng thích ứng với những chuyển biến sâu sắc của một thế giới đang thay đổi. - Toàn cầu hoá kinh tế đã thúc đẩy sản xuất phát triển và tăng trưởng kinh tế toàn cầu, đẩy nhanh đầu tư và khai thác triệt để khoa học công nghệ, tăng cường sự hợp tác quốc tế. - Tuy nhiên, toàn cầu hoá kinh tế cũng có những mặt tiêu cực, đặc biệt làm gia tăng nhanh chóng khoảng cách giàu nghèo. 1.2. Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại. Thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi. Điều 3 khoản 1 Luật Thương
11. 9 mại Việt Nam năm 2005 quy định: “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động sinh lợi khác”. Như vậy, ngân hàng thương mại tiến hành các hoạt động cung ứng nhằm mục đích sinh lợi. Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiếu khấu và làm phương tiện thanh toán”. [27] Từ những điểm phân tích ở trên, có thể khẳng định NHTM là loại hình doanh nghiệp được thành lập nhằm mục đích kinh doanh tiền tệ với chức năng, nhiệm vụ được quy định rõ trong các văn bản điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng. Để thấy rõ đặc điểm của hoạt động của NHTM, cần phân tích chức năng của NHTM. 1.2.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại có 3 loại chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng; chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền trong quá trình lưu thông. [3] Chức năng trung gian tín dụng Xuất phát từ những cơ sở khách quan mà ngân hàng thương mại cũng như các ngân hàng trung gian khác thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Đó là đặc điểm tuần hoàn vốn tiền tệ trong quá trình tuần hoàn vốn xã hội đã phát sinh hiện tượng trong cùng một lúc có những xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân có vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng (như tiền bán hàng chưa mua nguyên vật liệu mới, tiền trích khấu hao chưa sử dụng, tiền lương chưa đến kỳ trả, ). Ngược lại, có những doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu vốn cần bổ sung trong một thời gian ngắn (như doanh nghiệp cần mua nguyên vật liệu nhưng chưa bán được sản phẩm, cá nhân cần tiền cho nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị nhưng tiền tích luỹ còn hạn chế ). Mâu thuẫn này cần được giải quyết để tăng hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế và được thỏa mãn bằng quan hệ tín dụng trực tiếp hoặc gián tiếp. Ngoài ra, do đặc thù yêu cầu của tiết kiệm và đầu tư: người tiết kiệm không muốn rủi ro nhưng lại muốn có thu nhập cao còn người đầu tư lại muốn có nguồn vốn cao và chi phí vay vốn thấp, cho nên cần phải có vai trò của người trung gian để đáp ứng yêu cầu của cả 2 bên, đồng thời cũng do hạn chế trong
12. 10 việc phân phối vốn một cách trực tiếp. Vì vậy ngân hàng cần đứng ra làm trung gian để chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu tạm thời. Sở dĩ ngân hàng làm được chức năng này vì nó là một cơ quan chuyên trách, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết được tình hình cung cầu tín dụng. Đó là nơi mà khách hàng có thể tin tưởng được trong việc gửi tiền. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lượng lớn, ngân hàng có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu cả về khối lượng vốn cho vay và thời gian cho vay. Như vậy ngân hàng làm chức năng tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có vốn và người cần vốn. Chức năng này được thực hiện bằng cách huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế hình thành quỹ cho vay của nó rồi đem cho vay đối với nền kinh tế, bao gồm cả cho vay ngắn hạn và cho vay dài hạn mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. Điều này cũng có nghĩa là ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên trong quan hệ là người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay và đảm bảo lợi ích của nền kinh tế. Đây chính là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác của mình. Chức năng trung gian thanh toán Thực chất ngân hàng thương mại thực hiện chức năng thanh toán trên cơ sở nó thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu chi. Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí làm trung gian thanh toán. Hơn nữa, do việc thanh toán bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế và khó khăn, đó là rủi ro cao do phải vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là đối với các khách hàng ở cách xa nhau đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Nội dung của chức năng trung gian thanh toán là các ngân hàng thương mại mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng. Khi có yêu cầu, ngân hàng sẽ thực hiện
13. 11 thanh toán cho khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu do bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ngoài ra, các ngân hàng còn phải quản lý tài khoản cho khách hàng của họ. Ở đây, ngân hàng đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của khách hàng, chi tiền cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này càng được phát huy, việc thanh toán qua ngân hàng càng được mở rộng. Tuỳ theo nhu cầu, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những phương thức thanh toán phù hợp với các công cụ thanh toán thuận lợi như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Việc hệ thống ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời, đối với bản thân các ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có của tài khoản tiền gửi khách hàng, chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. Nhìn vào hệ thống thanh toán của ngân hàng thương mại, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại có hiệu quả hay không. Việc thu chuyển tiền tệ hiện nay chủ yếu thông qua hệ thống ngân hàng thương mại và do vậy chỉ khi chức năng trung gian thanh toán được hoàn thiện thì vai trò của ngân hàng thương mại mới được nâng cao hơn với tư cách là người thủ quỹ của xã hội. Chức năng tạo tiền trong quá trình lƣu thông Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán chính là cơ sở để ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Sự ra đời của các ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh doanh tiền tệ. Nếu như trước đây, các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi (tiền vàng, bạc) rồi cho vay bằng chính những đồng tiền đó, thì kể từ khi các ngân hàng ra đời, việc cho vay không nhất thiết phải là tiền vàng, bạc, mà họ nhận được từ người gửi. Trong quá trình kinh doanh tiền tệ, các chủ ngân hàng đã phát hiện ra giấy chứng nhận tiền gửi - tín phiếu được khách hàng sử dụng để
14. 12 chi trả các khoản nợ. Vì vậy, tiền giấy chuyển đổi ra vàng được các ngân hàng đưa vào lưu thông qua nghiệp vụ tín dụng thay thế cho tiền vàng hoặc bạc. Đây là phát minh có giá trị nhất trong lịch sử hoạt động của việc kinh doanh tiền tệ. Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền ghi sổ thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền giao dịch. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay, ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền. Đó cũng cũng là một phát minh lớn trong hoạt động ngân hàng. Ở đây, chính việc cho vay đã tạo ra tiền gửi. Từ khoản dự trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ dư thừa và tỷ lệ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán [3]. Tuy vậy, để tạo ra tiền gửi thanh toán, ngân hàng thương mại phải làm chức năng trung gian thanh toán, mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng thì số tiền trên tài khoản này mới là bộ phận của lượng tiền giao dịch. Trước đây, sự phân biệt giữa ngân hàng thương mại với các ngân hàng trung gian khác chính là chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng trung gian đều được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn, làm trung gian thanh toán và do vậy có khả năng tạo tiền gửi thanh toán. Sự phân biệt các loại hình ngân hàng trung gian chủ yếu dựa vào tài sản có, mục đích cho vay và đầu tư. Với chức năng tạo tiền, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả xã hội.
15. 13 Rõ ràng khái niệm về “tiền”, “tiền giao dịch” không chỉ là giấy bạc do ngân hàng trung ương của mỗi nước phát hành ra mà bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Có thể nói, các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó, chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền thì lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng và mở rộng hoạt động tín dụng. 1.2.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại Trong Tư bản luận, Karl Mark đã đánh giá cao vai trò “bà đỡ” của Ngân hàng như sau: Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh nghiệp và công chúng vay. Do đó khi một Ngân hàng cho khách hàng của mình vay, bằng cách đó tạo nên sức mua cho họ thì không làm giảm sức mua của bất kỳ ai. Đó chính là nét nổi bật nhất trong vai trò của Ngân hàng tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ. Vai trò của ngân hàng thương mại nói riêng và của các ngân hàng trung gian nói chung được thể hiện qua chính các chức năng của chúng. - NHTM có vai trò quan trọng trong việc tạo lợi ích cho các bên tham gia Với chức năng trung gian tín dụng, nghiệp vụ huy động vốn, cho vay và đầu tư, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Cụ thể: . Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình do ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho sự an toàn và cung cấp các phương tiện thanh toán. . Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. . Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng
16. 14 môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. . Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng được nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Như vậy, “các ngân hàng đã thực sự huy động được sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nếu không có ngân hàng trung gian, việc huy động của cải xã hội vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng sẽ chậm đi rất nhiều” [13]. - NHTM góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của nền kinh tế thông qua việc cung cấp các dịch vụ kinh doanh tiền tệ Với chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng đã thực hiện các dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế. Đồng thời với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận bảo quản tiền, Hơn nữa, ngân hàng còn giám sát được các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Ngày nay, có thể nói mọi quan hệ kinh tế đều được thực hiện thông qua quan hệ tiền tệ và chủ yếu là hoạt động của hệ thống ngân hàng bên cạnh các tổ chức tài chính phi ngân hàng [11]. - NHTM đóng vai trò là công cụ hữu hiệu thực hiện chính sách tiền tệ Với chức năng tạo tiền, ngân hàng thương mại là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế. Căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tạo tiền, ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ để kiểm soát quá trình tạo tiền của ngân hàng thương mại và kiểm soát lượng tiền cung ứng nhằm đạt được các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính sách tiền tệ chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả
17. 15 của các ngân hàng thương mại cũng như các ngân hàng trung gian khác trong việc chấp hành quy định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và việc nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tư. Tóm lại, vai trò của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng và các ngân hàng trung gian nói chung có thể khái quát thành 2 điểm lớn là: . Các ngân hàng trung gian trong đó có ngân hàng thương mại là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá. . Ngân hàng thương mại (và các ngân hàng trung gian khác) là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. - NHTM đóng vai trò đi đầu trong việc nâng cao năng lực công nghệ, góp phần tiết kiệm chi phí xã hội Trong nền kinh tế hàng hoá, mỗi doanh nghiệp vừa là người mua, vừa là người bán, họ mua nguyên vật liệu, sức lao động, máy móc, thiết bị, nhà xưởng công nghệ để tiến hành sản xuất kinh doanh và bán các sản phẩm được tạo ra sau quá trình sản xuất đó nhằm thu lợi nhuận. Vì vậy trong quan hệ kinh doanh tất yếu các doanh nghiệp phải thực hiện thanh toán với nhau về các khoản mua bán hàng hoá dịch vụ, các cá nhân cũng vậy, họ cũng phải thực hiện chi trả hay thanh toán cho các nhu cầu của mình, nên NHTM với việc sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng nhanh khối lượng chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần tiết kiệm chi phí xã hội. [8] Với việc luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ cao trong thanh toán, các NHTM có thể cung cấp cho hàng triệu khách hàng các dịch vụ hiệu quả và rẻ nhất có thể được. Các NHTM bằng việc thực hiện môi giới đại lý cho cá nhân, các tổ chức kinh tế trên thị trường chứng khoán, hay thực hiện các dịch vụ về thông tin, tư vấn cho khách hàng và các dịch vụ khác. Với trình độ chuyên môn của mình hoạt động như là chất “bôi trơn” dẫn vốn từ kênh tiết kiệm đến kênh đầu tư trên thị trường tài chính hay giúp cho các khách hàng của mình trong việc quản lý tài sản tài chính một cách có lợi nhất. Việc làm này đảm bảo cho thị trường tài chính hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng và hữu hiệu, góp phần cải thiện đời sống kinh tế của mỗi cá nhân trong xã hội, đẩy nhanh sự phát triển của nền kinh tế trong nước.
18. 16 1.2.2. Các hoạt động chính của các ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của Ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán, hoạt động ngân quỹ và các hoạt động khác.  Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng thương mại huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước [27]  Hoạt động tín dụng: Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng
19. 17 và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại. Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.  Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: Cung cấp các phương tiện thanh toán. Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nước. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước.
20. 18 Tham gia hệ thống thanh thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.  Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính trên, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh. Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ , theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý. Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng. Bảo quản vật quý giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá. Cho thuê tủ két. cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật.
21. 19 1.3. Chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.1. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và tầm quan trọng của Chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại. 1.3.1.1. Khái niệm về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại “Khách hàng của Ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình” [11]. Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công trong kinh doanh của khách hàng. Ngày nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt do tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra, khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng, do đó chiến lược khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng vì nó liên quan đến sự tồn tại, phát triển hoặc tiêu vong của các NHTM. Để liên tục phát triển, bất kỳ một NHTM nào cũng phải xây dựng và luôn luôn đổi mới chiến lược khách hàng của mình. Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại là: “Quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng thương mại với điều kiện thị trường” [11]. Từ khái niệm nêu trên, có thể thấy rõ, để xây dựng được chiến lược khách hàng phù hợp, các NHTM phải hiểu biết được khách hàng của mình, phải phân loại khách hàng thành nhiều loại và với mỗi loại khách hàng đó, NHTM phải xây dựng một chiến lược phù hợp, vừa có điểm chung, vừa có nét riêng. Nói cách khác, NHTM phải xác định rõ mục tiêu, yêu cầu và nội dung cụ thể của chiến lược khách hàng.
22. 20 1.3.1.2. Mục tiêu chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại Chiến lược khách hàng là một bộ phận của chiến lược Marketing ngân hàng vì thế mục tiêu của chiến lược khách hàng cũng hướng tới mục tiêu chung của Marketing ngân hàng. Cụ thể mục tiêu của chiến lược khách hàng như sau: Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ và họ là người trực tiếp đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Nhiệm vụ của ngân hàng là tìm hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó lập hướng đi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chiến lược khách hàng phải đưa ra được các phương thức tác động trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của họ [14]. Quan tâm đến thái độ khách hàng là một yếu tố quan trọng để Ngân hàng lắng nghe và hiểu được khách hàng của mình, từ đó tăng sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đối với mỗi ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm được các chi phí thu thập thông tin, giúp hoạt động ngân hàng ổn định, giảm bớt rủi ro. Bởi thế, mục tiêu của chiến lược khách hàng là giữ chân các khách hàng truyền thống, coi đó là những người bạn hàng thân tín và tin cậy. Mở rộng quan hệ với các khách hàng mới Để tạo được bước nhảy trong kinh doanh, ngân hàng phải tìm cách thu hút các khách hàng mới. Khách hàng mới giúp ngân hàng mở rộng quy mô, nỗ lực tạo ra những sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng sức mạnh cạnh tranh Xây dựng một chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh tranh, lâu dài và bền vững sẽ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Có được chiến lược khách hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết dành thắng lợi trong cạnh tranh. Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về ngân hàng nào không những có khả năng hiểu thấu đáo nhu cầu của khách hàng mà còn có thể gợi mở và hướng dẫn nhu cầu của khách hàng, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
23. 21 Tăng lợi nhuận của ngân hàng Lợi nhuận là cái đích cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh, để đi đến cái đích này ngân hàng phải thực hiên tập hợp rất nhiều hoạt động và trong đó lập chiến lược khách hàng là một hoạt động rất quan trọng. Trong marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu sau cùng và là thước đo trình độ marketing của ngân hàng. 1.3.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của chiến lược khách hàng Cơ chế thị trường làm cho quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở lên bình đẳng và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không ngừng trở lên gay gắt, sôi động hơn bao giờ hết trong điều kiện nền kinh tế đang mở cửa và hội nhập sâu sắc. Trong khi đó, đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, khách hàng cũng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển. Bởi vậy đối với các ngân hàng thương mại, trong điêu kiện cạnh tranh hiện nay chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng to lớn. Chiến lƣợc khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng [11] Sản phẩm của ngân hàng là hình thái dịch vụ phi vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ được tiến hành đồng thời khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò cần thiết, họ thể hiện nhu cầu của mình đối với sảm phẩm cung ứng và bản thân họ lại là người đánh giá chất lượng sản phẩm. Bởi vậy hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu của họ là yếu tố quan trọng để thiết kế ra những sản phẩm phù hợp cả về hình thức, chất lượng và giá cả, được khách hàng chấp nhận. Có như vậy ngân hàng mới duy trì được sự tồn tại và phát triển của mình. Chiến lƣợc khách hàng tốt sẽ giúp các ngân hàng luôn đi trƣớc các đối thủ cạnh tranh Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng thay đổi theo xu hướng phong phú và hiện đại. Xây dựng chiến lược khách hàng kịp thời giúp ngân hàng biết được khách hàng của mình thay đổi theo xu hướng nào, từ đó ngân hàng xác định lại phân đoạn khách hàng, kịp thời
24. 22 đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ trước các đối thủ cạnh tranh. Đó là một lợi thế rất lớn dể thành công trên thị trường, Chiến lƣợc khách hàng làm cho các hoạt động của ngân hàng đƣợc tiến hành đồng bộ và hỗ trợ cho nhau đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng hết sức đa dạng, phức tạp trong lòng thị trường. Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội và dân cư đều có thế vừa là khách gửi, vừa là khách vay, vừa là đối tượng của các nghiệp vụ trung gian nếu tất cả các hoạt động của ngân hàng đều thoả mãn được hầu hết cac yêu cầu của họ. Tuy nhiên thực hiện được điều đó là rất khó khăn nếu không có một chiến lược khách hàng hợp lí và đồng bộ trên cả ba mặt: huy động tiền gửi, cho vay và dịch vụ. Quá trình xây dựng một chiến lược khách hàng như vậy sẽ thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng hỗ trợ nhau cùng phát triển, đem lại lợi ích lớn nhất cho ngân hàng. Tầm quan trọng của chiến lược khách hàng đã được chứng minh trong thực tiễn hoạt động của các ngân hàng trên thế giới và được coi là phần không thể thiếu của chiến lược Marketing. Chiến lược khách hàng đáp ứng được những yêu cầu ngày càng phức tạp của việc nghiên cứu thị trường trong điều kiện mới. Việc áp dụng chiến lược khách hàng trong hoạt động ngân hàng gần đây mới được các ngân hàng Việt Nam coi trọng nên hiệu quả chưa cao. Song với sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược khách hàng, các ngân hàng Việt Nam nhất định sẽ xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng đúng đắn để đứng vững được trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường. 1.3.2. Nội dung chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Xây dựng chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược, nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì sự phù hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với các yếu tố thị trường. Quá trình xây dựng chiến lược thường đi theo những quy định nhất định, tuy nhiên, quy trình này không thể theo những đặc thù cá biệt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Quy trình xây dựng chiến lược thường đi theo các hướng chủ yếu được tóm lược tại hình 1.1.
25. 23 Nghiên cứu môi trường thị trường Nghiên cứu Xác định Hoạch định Tổ chức Thông tin khả năng phù hợp và nhiệm vụ chương thực hiện bên trong biên pháp mục tiêu trình của NH điều chỉnh Nguồn: Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng Hình 1.1. Quy trình xây dựng chiến lƣợc khách hàng Nhìn từ hình 1.1 có thể thấy quy trình xây dựng chiến lược khách hàng của NHTM thường được bắt đầu từ việc nghiên cứu môi trường, thị trường. Trên cơ sở đó, NHTM phải nghiên cứu khả năng bên trong (nội lực) của khách hàng, sau đó xác định mục tiêu cần vươn tới, lập kế hoạch cho mục tiêu. Cuối cùng là khâu tổ chức thực hiện và điều chỉnh dựa trên sự biến động của thị trường. Để đạt được những mục tiêu cũng như những nhiệm vụ đã đề ra, ngân hàng cần hoạch định những chương trình thực hiện quá trình kế hoạch hóa gồm ba bước thể hiện trong hình 1.2. Nghiên cứu Hoạch định Chăm sóc nhu cầu chiến lược khách hàng khách hàng khách hàng Nguồn: Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng Hình 1.2. Chƣơng trình thực hiện chiến lƣợc khách hàng Như vậy, thông thường, chương trình thực hiện chiến lược khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng bao gồm có 3 giai đoạn chính là nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược khách hàng và cuối
26. 24 cùng là chăm sóc khách hàng (thực hiện chiến lược khách hàng). Dưới đây chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu chi tiết những giai đoạn này. 1.3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các NHTM thường chia khách hàng của mình thành hai loại chính là khách hàng cá nhân (gồm tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình ) và khách hàng là các công ty (tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp). Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù khách hàng là các cá nhân hay các tổ chức, doanh nghiệp, công ty, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu căn bản sau: - Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính) - Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền) - Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) - Di chuyển tiền tệ - Tư vấn chuyên môn - Thông tin. Do vậy, khi nghiên cứu khách hàng, các ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng được gọi là “5W”. Đó là: Ai là khách hàng của ngân hàng “Who”? - W thứ nhất. Họ mong muốn gì “Want”? – W thứ hai. Tại sao “Why”? – W thứ ba. Vào thời gian nào “When”? – W thứ tư và ở đâu “Where”? – W thứ năm. Để nâng cao chất lượng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các ngân hàng thường tiến hành hai hoạt động là phân đoạn thị trường khách hàng và đánh giá các đoạn thị trường. a. Phân đoạn thị trường khách hàng Phân đoạn thị trường khách hàng là việc nghiên cứu nhu cầu các nhóm khách hàng của ngân hàng một cách cụ thể chi tiết. Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng chỉ rõ những nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa
27. 25 thỏa mãn và có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Yêu cầu của phân đoạn thị trường là phải đo lường được quy mô và sức mua của các đoạn, phải có khả năng tiếp cận được, có tính khả thi cao. Phân loại khách hàng có thể tiến hành theo các tiêu thức sau đây: - Theo nhóm khách hàng - Theo sản phẩm dịch vụ Phân loại thị trƣờng theo nhóm khách hàng Trên thực tế các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, họ ưa chuộng các kết hợp khác nhau về các thuộc tính về sản phẩm dịch vụ. Theo đó, nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp.  Thị trường khách hàng cá nhân Đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích Những đặc điểm trên dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay các nhà xây dựng chiến lược khách hàng thường phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo một vài tiêu thức sau: Độ tuổi: là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay bởi tuổi tác của khách hàng cá nhân ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng. Tầng lớp và thu nhập: tầng lớp xã hội cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau. Giới tính: những năm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay, những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những năm gần đây sự gia tăng của cơ cơ cấu lao động nữ trong mọi hoạt động xã hội, buộc các nhà nghiên cứu phải có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này. Sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng số nữ có thu nhập cao - những yếu tố này
28. 26 đã ảnh hưởng không nhỏ đến cả cung, cầu sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Cơ cấu vùng, dân cư: phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Sử dụng phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng - tiết kiệm, cách thức lực chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tâm lý khách hàng: tâm lý cũng giữ một vị trí hết sức quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên, hiểu về tâm lý khách hàng chỉ là những đặc điểm cá nhân của họ. Quan niệm khác lại cho rằng tâm lý khách hàng bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng. Cách tiếp cận này đáp ứng yêu của các nhà quản lý ngân hàng hiện đại.  Thị trường khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp thường ít về số lượng nhưng lại lớn về quy mô. Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn khách hàng cá nhân, họ có những đòi hỏi cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế, là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng không chỉ xác định được nhu cầu và cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng mà còn phải dự báo được sự biến động của đoạn thị trường này thì hoạt động Marketing mới có thể chủ động và phát huy được hiệu quả tối đa. Việc phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng và mối quan hệ với ngân hàng Phân đoạn thị trường dựa vào quy mô cũng được các ngân hàng quan tâm và sử dụng khá phổ biến, bởi quy mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. Đặc biệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trở nên quan trọng do chính sách ưu đãi của chính phủ ở nhiều quốc gia trong thập kỉ qua. Các ngân hàng đã nắm bắt cơ hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cử những cán bộ có năng lực theo dõi và phục vụ tốt những khách hàng này. Phân đoạn thị trƣờng theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
29. 27 Hoạt động của ngân hàng thường được phân biệt ở hai nội dung chính là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng khó tạo ra được sự khác biệt, vì vậy làm thế nào để ngân hàng có thể tiếp cận được với thị trường hơn đối thủ cạnh tranh là một câu hỏi lớn. Sử dụng tiêu thức phân đoạn khách hàng theo sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng trước những sản phẩm mà họ cung cấp.Theo tiêu thức nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng được chia làm 3 nhóm chủ yếu sau: khách hàng tạo nguồn (gửi tiền), khách hàng sử dụng vốn (đi vay) và khách hàng sử dụng dịch vụ khác. (bảng 1.1) Bảng 1.1. Phân đoạn thị trƣờng doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp cung cấp - Vay dài hạn với lãi suất cố định nhiều. nguyên vật liệu - Vay ngắn hạn và dịch vụ chuyển tiền có giới hạn. - Tư vấn Doanh nghiệp sản xuất - Các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. hàng hóa - Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các khoản phải thu và quản lý nợ Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền thanh toán, tư vấn Doanh nghiệp bán lẻ - Vay ngắn hạn, dịch vụ thanh toán Doanh nghiệp bán buôn - Nhu cầu cao về các khoản vay ngắn hạn, trung, vay dài hạn ít. Nguồn: Viện khoa học ngân hàng (1996), Marketing trong ngân hàng - Nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng thương mại. Bởi vậy, đây là nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với mỗi khách hàng. Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để hưởng thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm khách hàng nay gửi tiền vào ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau như đảm bảo bảo toàn, sinh lời, thanh toán
30. 28 - Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho mình và cho nền kinh tế. Nhóm khách hàng này mong muốn tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng với chi phí thấp và thủ tục nhanh gọn. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, song cũng đem lại nhiều rủi ro cho ngân hàng vì vậy ngân hàng cần phải xác định rõ những khách hàng nào quan trọng cần phát triển. khách hàng nào cần duy trì quan hệ, khách hàng nào không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. - Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Khách hàng thuộc nhóm này cũng có thể đồng thời là khách hàng tạo nguồn hoặc khách hàng sử dụng vốn và các khách hàng này thường có nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ có quan hệ với nhau, sử dụng dịch vụ trọn gói. Để thu hút được nhiều khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phảo có đủ cơ sở vật chất, đồng thời đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có phong cách thái độ phục vụ tốt. Bảng 1.2. Phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu thức địa lí và theo nhóm sản phẩm dịch vụ Tiêu thức Huy động tiền gửi Cho vay Dịch vụ khác Thành thị Cao Thấp Cao Nông thôn Trung bình Cao Trung bình Miền núi Thấp Trung bình Thấp Nguồn: Viện khoa học ngân hàng (1996), Marketing trong ngân hàng Việc phân đoạn thị trường được ngân hàng dựa theo hai bước trên cũng chỉ là tương đối. Trong thực tế, các ngân hàng thường kết hợp cả hai hướng phân đoạn theo nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ trong cùng một ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ. Thành thị: Cá nhân ở thành thị thường là cán bộ nhân viên, hoặc những người buôn bán nhỏ vì vậy họ thường có một lượng tiền nhàn rỗi, họ có thể gửi tiền vào ngân hàng vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lời. Họ cũng thường ít vay vốn tuy nhiên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tiên ích lớn do họ có trình độ nhận thức và khả năng tiếp cận công nghệ cao hơn cả.
31. 29 Nông thôn: Thường là những hộ sản xuất nông trại, nhu cầu lớn nhất của họ là vay vốn ngân hàng để đảm bảo sản xuất, các nhu cầu còn lại đều trung bình. Miền núi: Giao dịch ngân hàng ở phân đoạn này rất hạn chế, họ cũng được ưu tiên cho vay vốn để phát triển sản xuất tuy nhiên rủi ro đối với ngân hàng về những khoản vay này rất cao và chi phí lớn. b. Đánh giá phân đoạn khách hàng Đánh giá phân đoạn khách hàng nhằm mục đích xác định được mức độ hấp dẫn của các đoạn trong việc thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Việc đánh giá các đoạn thị trường của ngân hàng thường dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Quy mô và sự tăng trƣởng Một đoạn thị trường được xác định là có hiệu quả khi quy mô của nó phải đủ độ lớn để bù đắp lại những nỗ lực của Marketing không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai [14]. Các ngân hàng lớn thường hướng tới các đoạn thị trường có quy mô lớn mà bỏ qua các đoạn thị trường nhỏ. Còn các ngân hàng nhỏ bước đầu lại tiếp cận đoạn thị trường nhỏ, vì nó không đòi hỏi quá nhiều nguồn lực và phù hợp với trình độ quản lý của họ. Tính hấp dẫn của các đoạn thị trƣờng Hoạt động trong nền kinh tế thị trường các ngân hàng luôn luôn phải đối phó với các áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh và sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Một đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh trong thị trường đó quá quyết liệt [14]. Do vậy, sự hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường được đánh giá bởi cách thức mà mỗi ngân hàng phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh. Đó là: - Thách thức của sự gia nhập và rút lui của các định chế tài chính. Một đoạn thị trường được coi là không hấp dẫn nếu sự gia nhập của các đối thủ mới quá dễ dàng. Tại đoạn thị trường nào xuất hiện các rào cản của sự gia nhập và rút lui thường có lợi nhuận cao hơn, nhưng khả năng rủi ro của ngân hàng lại lớn. Còn những đoạn thị trường nào không có rào cản của sự gia nhập và rút lui thì sự tham gia của ngân hàng dễ dàng hơn nhưng hiệu quả thường thấp.
32. 30 Bảng 1.3. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trƣờng ST Chỉ tiêu Mục đích T Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó 1 Quy mô của thị trường và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình 2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng Xác định sức mạnh tương đối của khách 3 Mức độ tập trung hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo của khách hàng sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ 4 Khuynh hướng tập trung khách Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu hàng tiên phát triển ngân hàng 5 Đặc điểm tài chính của Quyết định trực tiếp mức độ hấp dẫn của khách hàng thị trường Mức độ này càng cao thì thị trường càng Mức độ khác biệt của dịch vụ 6 hấp dẫn 7 Mức lợi nhuận tương đối của Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của dịch vụ thị trường Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp Số lượng đối thủ cạnh tranh 8 dẫn 9 Mức độ tập trung của Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp đối thủ cạnh tranh dẫn 10 Những rào cản sự gia nhập và Yếu tố này càng cao thì thị trường càng rút lui khỏi thị trường hấp dẫn Nguồn: P. Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại - Thách thức của các sản phẩm dịch vụ mới. Một đoạn thị trường sẽ trở lên không hấp dẫn nếu hiện tại và tương lai sản phẩm dịch vụ mới có khả năng dễ
33. 31 dàng thay thế. Khả năng phát triển sản phẩm mới sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến giá cả và lợi nhuận trong tương lai mà ngân hàng thu được trên mỗi đoạn thị trường. - Thách thức từ phía khách hàng. Một đoạn thị trường mà khách hàng có quyền lực chi phối về giá và số lượng thì đoạn thị trường đó sec không được coi là hấp dẫn. Khi khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng, họ có quyền đòi hỏi về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ và cả những dịch vụ phục vụ sau khi mua bán nhiều hơn. Điều đó làm cho các ngân hàng ở vào thế cạnh tranh gay gắt hơn, và đòi hỏi chi phí cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng lớn hơn. - Thách thức từ phía các tổ chức tài chính – tín dụng. Đoạn thị trường nào có các tổ chức tài chính – tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ với thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng bằng hệ thống công nghệ tiên tiến hiện đại, các điều kiện giao dịch thuận tiện cho khách hàng thì có thể coi đó là đoạn thị trường không hấp dẫn. Các mục tiêu và khả năng của ngân hàng Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị các ngân hàng loại bỏ nếu chúng không phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng. Nếu một ngân hàng cố gắng theo đuổi sự hấp dẫn của đoạn thị trường vượt quá khả năng và mục tiêu của họ thì nguồn lực của ngân hàng sẽ bị phân tán. Ngay cả khi đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu của ngân hàng cũng cần phải xem xét xem ngân hàng có đủ khả năng trên các phương diện quản lý, nhân lực, tài chính, công nghệ để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không? Ngân hàng cũng cần kiên quyết phải loại bỏ những đoạn thị trường hấp dẫn nhưng thiếu những năng lực cần thiết và chưa có khả năng khắc phục. 1.3.2.2. Hoạch định chiến lược khách hàng a. Lựa chọn chiến lược khách hàng Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng thương mại nói riêng là có hạn, do vậy nguyên tắc cơ bản là lựa chọn một số đối tưọng khách hàng mục tiêu tương ứng với năng lực của mình để phục vụ, chứ không thể lựa chọn tất cả toàn bộ thị trường đều là khách hàng mục tiêu. Vì vậy, sau khi đánh giá các đoạn thị trường , ngân hàng phải quyết định lựa chọn những đoạn thị trường cần tập trung. Đó chính là đoạn thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu được hiểu là đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có
34. 32 nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu của ngân hàng. Các ngân hàng có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo các phương án: - Tập trung vào một đoạn thị trƣờng duy nhất. Trường hợp này ngân hàng có thể chọn một đoạn thị trường. Đoạn thị trường được chọn có thể có sẵn một sự phù hợp ngẫu nhiên giữa nhu cầu của khách hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng có thể là đoạn thị trường đó có sự phù hợp với khả năng về vốn còn hạn hẹp của ngân hàng, cũng có thể là đoạn thị trường chưa có đối thủ cạnh tranh, hay là đoạn thị trường được chọn như là điểm xuất phát tạo đà cho sự mở rộng kinh doanh đối với các ngân hàng nhỏ mới thành lập trong những năm tiếp theo. - Chuyên môn hóa theo tuyển chọn. Phương án này là ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu của một số đoạn thị trường riêng biệt. Đó là những đoạn thị trường hấp dẫn phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng. Đây là phương án thích hợp với những ngân hàng nhỏ ít có năng lực trong việc phối hợp nhiều đoạn thị trường với nhau. - Chuyên môn hóa theo khách hàng. Theo phương án này, ngân hàng tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt. - Bao phủ toàn bộ thị trƣờng. Nội dung của phương án này là ngân hàng đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng về tất cả các loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần. Thường thì các ngân hàng lớn mới lựa chọn phương án này. - Chuyên môn hóa theo sản phẩm dịch vụ. Theo phương án này, ngân hàng có thể tập trung vào việc cung ứng một sản phẩm dịch vụ nhưng đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. b. Tiếp xúc khách hàng Nhiệm vụ của giai đoạn này là làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng. Ngân hàng có nhiều phương pháp tiếp xúc nhưng phương pháp thông dụng nhất là gửi tài liệu tra cứu về ngân hàng (chuyên san, báo, tạp chí ) quảng cáo sản phẩm của ngân hàng, tiếp xúc qua điện thoại, tiếp xúc thông qua dịch vụ bưu chính hiện đại khác như thư điện tử hay internet [11]. Mỗi phương pháp luôn đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại không đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra phương pháp phối hợp với ít chi phí nhất nhưng có hiệu quả cao nhất.
35. 33 c. Lập kế hoạch duy trì quan hệ với khách hàng Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp ngân hàng có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Cụ thể những lợi ích của việc thiết lập nên mối quan hệ lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng: - Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của họ. Đây là cách tốt nhất để ngân hàng thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh được rủi ro về đạo đức, kế hoạch hóa được nguồn cũng như các chi phí giám sát khách hàng. - Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng. Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, và mở rộng khách hàng mới cả về số lượng lẫn chất lượng, ngân hàng cần xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược khách hàng mà ngân hàng đã đề ra. Các công cụ ngân hàng thường áp dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng gồm có: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và hoạt động xúc tiến hỗn hợp. a. Chính sách sản phẩm Sản phẩm của ngân hàng cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của ngân hàng, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường và từ đó nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng.
36. 34 Các ngân hàng thường cố gắng thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Xây dựng và khai thác một danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những biện pháp quan trọng giúp ngân hàng giảm được những rủi ro do biến động liên quan tới một nhóm khách hàng. Đảm bảo tính đa dạng sản phẩm dịch vụ là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận ổn định của ngân hàng hiện nay. Một sự kết hợp tốt giữa các sản phẩm dịch vụ cũ và mới, giữa các sản phẩm truyền thống và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong dài hạn. Ngoài việc tạo ra danh mục sản phẩm đa dạng các ngân hàng phải thường xuyên hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. - Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ: sẽ làm cho việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng trở lên hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản các thủ tục, tăng tính năng của sản phẩm Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khách biệt của nó so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và đặc biệt giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ. - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là nội dung quan trọng trong chính sách sản phẩm, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm mới danh mục sản phẩm kinh doanh,có thể đem lại nguồn thu nhập to lớn cho ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Từ đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, góp phần quan trọng vào nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. b. Chính sách giá Có thể hiểu giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng lãi và phí, đây được xem như một công cụ hữu hiệu trong giải quyết các tranh chấp khách hàng. Cụ thể chính sách giá cả sản phẩm dịch vụ nhằm thực hiện những mục tiêu sau:
37. 35 - Thu hút khách hàng mới và phải tăng được sức cạnh tranh cho ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, giá cả là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ tới việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Khách hàng sẽ có sự so sánh giá giữa các ngân hàng khác nhau. Do vậy, một chiến lược giá phù hợp giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn đối với khách hàng hơn. - Tăng doanh số hoạt động cũng là một mục tiêu quan trọng của chiến lược giá ngân hàng. Giá là yếu tố có tác động mạnh mẽ không chỉ đến việc tăng doanh số hoạt động của ngân hàng mà còn tạo được vị thế của ngân hàng trên thị trường, đồng thời thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận đối với ngân hàng. - Chiến lược giá cả phải nhằm vào việc tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng thường có chính sách giá khác nhau đối với những khách hàng khác nhau. Khách hàng truyền thống của ngân hàng sẽ nhận được mức giá ưu đãi, từ đó, chẳng những có tác dụng duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút phát triển khách hàng mới cho ngân hàng. c. Chính sách phân phối Dù đã xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cả hợp lí vẫn chưa đủ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh ngân hàng mà đòi hỏi phải hoạch định được một chính sách phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đây là điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả cao nhất của hai chính sách trên. Do vậy, các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên kênh phân phối theo kiểu chi nhánh đã có những nhược điểm cố hữu của nó. Vì vậy, đã xuất hiện hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến. - Kênh phân phối truyền thống: ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng. Đây là loại kênh phân phối mà hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng bao gồm chi nhánh và các ngân hàng đại lý. Ưu điểm của hệ thống kênh phân phối là có tính ổn định cao, an toàn, thu hút khách hàng và đáp ứng được những yêu cầu cụ thể của khách hàng, tạo dựng được hình
38. 36 ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Nhược điểm là thụ động, chi phí lớn, đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt, bị hạn chế về thời gian và không gian trong giao dịch với khách hàng. - Kênh phân phối ngân hàng hiện đại: ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống kênh phân phối này bao gồm: các chi nhánh tự động hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên, máy thanh toán tại điểm bán hàng, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, siêu thị tài chính, ngân hàng qua mạng. Cả hai loại kênh phân phối đều có ưu nhược điểm riêng, bổ sung hỗ trợ cho nhau, vì thế các ngân hàng thường kết hợp cả hai loaị kênh phân phối này để thu hút khách hàng. d. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm hiện tại hoặc sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp thường bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp Các hoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, hoạt động xúc tiến hỗn hợp còn bao gồm cả các quan hệ được xác định trên cơ sở trao đổi thông tin và truyền cho nhau những trạng thái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng như các hoạt động tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chúng [5] 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm nhân tố nội tại và nhân tố bên ngoài. 1.3.3.1. Nhân tố nội tại Nhân tố nội tại bao gồm các yếu tố nội lực của ngân hàng, kế hoạch mục tiêu của ngân hàng, và nền tảng khách hàng của ngân hàng.
39. 37 - Yếu tố nội lực của ngân hàng: bao gồm vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng. Đây là các yếu tố không những là điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, mà còn là yếu tố nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng phải biết cách khai thác hết sức mạnh của nguồn nội lực quan trọng này bằng các chính sách, biện pháp Marketing. Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. - Kế hoạch mục tiêu của ngân hàng: các mục tiêu của ngân hàng như tăng mức dư nợ, tăng nguồn vốn, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh đều là nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng. Chiến lược khách hàng sẽ xây dựng cho phù hợp với những mục tiêu mà ngân hàng đã đề ra. - Nền tảng khách hàng: khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng tác động đến khách hàng, và ngược lại hành vi và nhu cầu khách hàng tác động ngược trở lại trong quá trình lập chiến lược khách hàng của ngân hàng [10]. 1.3.3.2. Nhân tố bên ngoài Nhân tố bên ngoài bao gồm môi trường dân số, địa lý, kinh tế, văn hóa – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị pháp luật và mức độ cạnh tranh - Môi trƣờng dân số: là môi trường quan trọng, bởi vì nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng, là căn cứ để xây dựng lên chiến lược khách hàng. - Môi trƣờng địa lý: những điều kiện địa lý đã là cơ sở hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm sản xuất - Môi trƣờng kinh tế: có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do đó, nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu cầu vốn cùng các loại dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Sự thành công hay thất bại
40. 38 của các chiến lược hay chương trình Marketing nói chung và chiến lược khách hàng nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế trong nước, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng. - Môi trƣờng văn hóa xã hội: có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lí, tình cảm, phong tục tập quán, nguyên tắc sống và cả cách thức, trình độ của đối tượng đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó, sẽ ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Vì thế, ngân hàng phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược khách hàng phù hợp. - Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ: có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng. Những công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối. Những thay đổi về công nghệ tác động mạnh mẽ tới phương thức sản xuất của các doanh nghiệp, các khách hàng có sự đòi hỏi và yêu cầu về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn.
41. 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1. Thực trạng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.1.1. Thực trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam Việt Nam, vào thời kỳ Bắc thuộc và từ thế kỷ XIX trở về trước, là một nước nông nghiệp lạc hậu nên chưa hề có khái niệm về ngân hàng. Sự đô hộ hàng ngàn năm của phong kiến phương Bắc đã làm cho nước ta hầu như không có sự tiếp xúc với bên ngoài, thương mại ít phát triển cả trong và ngoài nước. Do đó, nghề kinh doanh tiền tệ cũng kém phát triển, mang nặng tính phân tán, chủ yếu là hoạt động đổi tiền và cho vay nặng lãi. Khoảng giữa thế kỷ XIX, khi thực dân Pháp xâm lược nước ta, Việt Nam trở thành thuộc địa và từ đó, các thương giá người Pháp bắt đầu chiếm lĩnh thị trường Việt Nam (các nhà máy đường, nhà máy sợi, nhà máy dệt, ). Trong bối cảnh ngày càng phát triển thị trường, trên lãnh thổ Việt Nam lần đầu tiên xuất hiện hệ thống ngân hàng hiện đại, gồm có ngân hàng Đông Dương với tư cách là ngân hàng phát hành và một số ngân hàng thương mại của người nước ngoài và của người Việt Nam như ngân hàng Pháp - Hoa, ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải, Địa ốc ngân hàng, để hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh thương mại. Sau khi Cách mạng tháng Tám năm 1945 thành công, nước Việt Nam dân chủ cộng hoà ra đời, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng bắt đầu được xây dựng từng bước. Quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam từ đây có thể chia làm hai thời kỳ. Từ năm 1951 đến năm 1987, Việt Nam chỉ có hệ thống ngân hàng một cấp. Lúc này, hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam mà tiền thân là ngân hàng quốc gia Việt Nam được thành lập vào năm 1951 - giai đoạn cuối của cuộc chiến tranh chống Pháp và trong điều kiện nền kinh tế tiểu nông lạc hậu. Chức năng chủ yếu của ngân hàng quốc gia Việt Nam là: phát hành giấy bạc và quản lý kho bạc, thực hiện chính sách tín dụng và quản lý tiền tệ. Chức năng này được thực hiện thông qua một mô hình tổ chức gọn, nhẹ, phù hợp với điều kiện thời chiến gồm 3 cấp quản lý: trung ương, liên khu, tỉnh và thành phố.
42. 40 Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung và trong điều kiện chiến tranh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam phải thực hiện các kế hoạch tiền tệ tín dụng được giao. Lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ cho vay phải hướng vào phục vụ các doanh nghiệp nhà nước, các hợp tác xã và phục vụ quốc phòng để hoàn thiện các kế hoạch 5 năm, phát triển kinh tế đồng thời phục vụ cho tiền tuyến. Trong điều kiện như vậy, hiệu quả tài chính trong hoạt động ngân hàng không thể đặt lên hàng đầu. Ngân hàng nhà nước trở thành kênh cấp vốn của nhà nước cho các ngành, các lĩnh vực thông qua hình thức tín dụng. Đến những năm 1975, do sự thay đổi của nhiệm vụ xây dựng và phát triển kinh tế, hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã được mở rộng và hoàn thiện về cơ chế tổ chức và hoạt động nghiệp vụ. Tuy nhiên cho đến năm 1987, hoạt động của ngân hàng Việt Nam vẫn mang tính chất lưỡng tính. Nó vừa thực hiện chức năng quản lý và điều tiết lưu thông tiền tệ, vừa thực hiện chức năng của các ngân hàng trung gian và được tổ chức thống nhất từ trung ương xuống cơ cở. Mặc dù đã góp phần không nhỏ vào sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước song ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã bộc lộ những hạn chế của nó, đặc biệt trong thập kỷ 80, vừa không thể kinh doanh theo đúng nghĩa đồng thời lại không làm tròn chức năng quản lý Nhà nước các hoạt động tiền tệ ngân hàng, nó đã làm cho nền kinh tế Việt Nam trong những năm 80 rơi vào tình trạng khủng hoảng trầm trọng, vừa thiếu tiền mặt, vừa lạm phát. Vì thế, cùng với sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế, từ cơ chế quản lý hành chính và trực tiếp sang việc sử dụng các biện pháp kinh tế theo cơ chế thị trường, từ năm 1988 đến nay, hệ thống ngân hàng đã được cải cách từng bước. Hệ thống ngân hàng hai cấp ra đời. Bước sơ khai của hệ thống ngân hàng 2 cấp được thể hiện trong Nghị định 53 ngày 26/3/1988. Theo đó hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm: ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng Nhà nước hoạt động với tư cách là ngân hàng độc quyền phát hành, là cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ, tín dụng và là cơ quan quản lý dự trữ ngoại hối Nhà nước. Pháp lệnh ngân hàng Nhà nước tháng 5-1990 thực sự đánh dấu bước đổi mới căn bản trong hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam và khẳng định lại sự đúng đắn của việc cải cách ngân hàng trong Nghị định 53. Các ngân hàng thương mại, ngân hàng chuyên doanh, công ty tài chính, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ - tín dụng. Đặc biệt các ngân hàng thương mại phát triển mạnh và đa dạng. Chúng có
43. 41 vai trò là người môi giới trung gian nhằm tập trung tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để cho vay các doanh nghiệp và dân chúng. Với một hệ thống gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hoàn toàn có thể khẳng định rằng, cùng với quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế từ tập trung bao cấp sang kinh doanh thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, công cuộc đổi mới ngân hàng nói chung và sự tồn tại, phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng đã thành công ở Việt Nam. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước đã thực sự làm đổi mới hệ thống ngân hàng thương mại phù hợp với tình hình ngày càng phát triển về kinh tế của đất nước [9]. 2.1.2. Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.1.2.1. Quy mô và số lượng các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Về số lƣợng: Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang cơ chế thị trường, cho đến nay ở nước ta đã có nhiều loại hình ngân hàng ra đời với số lượng ngày càng gia tăng. Cụ thể tính đến hết tháng 12 năm 2007 số lượng các ngân hàng ở nước ta tăng nhanh chóng với nhiều hình thức NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh (xem bảng 2.1) Bảng 2.1. Số lƣợng các ngân hàng tại Việt Nam Loại hình ngân hàng Số lƣợng - Ngân hàng thương mại nhà nước 5 - Ngân hàng thương mại cổ phần 41 - Chi nhánh ngân hàng Nhà nước 23 - Ngân hàng liên doanh 8 - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài 43 - Văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài 104 - Quỹ tín dụng nhân dân Trên 1000 Nguồn: NHNNVN
44. 42 Hầu hết được thành lập sau năm 1986, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, chủ yếu là các ngân hàng thương mại trong nước còn rất non trẻ, sơ khai với tổng vốn tự có chỉ đạt khoảng trên 1,1 tỷ USD. Từ năm 1990, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã thực hiện những bước đổi mới căn bản khiến cho các ngân hàng thương mại cũng phát triển mạnh và đa dạng với các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Trong đó, các ngân hàng thương mại quốc doanh vẫn tiếp tục giữ vai trò quan trọng, tuy thị phần tín dụng đang có xu hướng bị thu hẹp. Các ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian qua cũng có những chuyển biến đáng kể, nhiều ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh đang ngày càng phát triển ở nhiều mảng hoạt động. Nếu phân theo hình thức sở hữu thì ở Việt Nam hiện nay có: - 5 ngân hàng thương mại quốc doanh hoạt động rộng khắp cả nước. Các ngân hàng này được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước và giữ vai trò chủ đạo, chỉ huy hoạt động kinh doanh tiền tệ ở nước ta. Về mặt pháp lý, ngân hàng thương mại quốc doanh là một pháp nhân, thuộc loại hình doanh nghiệp Nhà nước, do Nhà nước thành lập, được Nhà nước cấp vốn điều lệ và bổ nhiệm người quản trị và điều hành. Các ngân hàng thương mại quốc doanh được tổ chức và hoạt động theo hướng kinh doanh tổng hợp, được quyền kinh doanh tiền tệ, tín dụng với mọi thành phần kinh tế và trong mọi lĩnh vực của nền sản xuất xã hội. - 64 ngân hàng thương mại cổ phần bao gồm ngân hàng thương mại cổ phần đô thị và ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn. Các ngân hàng này được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần trong đó 1 cá nhân hay 1 tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do ngân hàng Nhà nước quy định. Về mặt pháp lý, đó cũng là một pháp nhân được cơ quan có thẩm quyền thành lập trên cơ sở tự nguyện của các cổ đông tham gia góp vốn và cùng hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật. - 8 ngân hàng thương mại liên doanh với các ngân hàng thương mại hàng đầu của Indonesia, Hàn Quốc, Malaysia và Thái Lan. Các ngân hàng này được thành lập bằng vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam với bên ngân hàng nước
45. 43 ngoài có trụ sở tại Việt Nam và hoạt động kinh doanh theo pháp luật Việt Nam. - 43 chi nhánh ngân hàng nước ngoài là những ngân hàng lớn trên thế giới có kinh nghiệm và uy tín cao hoạt động tập trung trên đại bàn Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Đây là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước ngoại tại Việt Nam chỉ có tư cách pháp nhân khi được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Ngoài ra còn có khoảng hơn 100 văn phòng đại diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài và hàng ngàn quỹ tín dụng nhân dân cùng hoạt động. Nếu phân theo đối tượng ngành kinh doanh, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: - Ngân hàng công thương Việt Nam: thực hiện kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối với các thành phần kinh tế chủ yếu trong lĩnh vực công nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, thương nghiệp và dịch vụ, - Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam: thực hiện kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối với các thành phần kinh tế chủ yếu trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp. - Ngân hàng ngoại thương Việt Nam: kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối với các thành phần kinh tế chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại. Thêm vào đó cũng có thể coi ngân hàng đầu tư và phát triển thuộc ngân hàng thương mại. Vì trong hoạt động của mình, nó được thực hiện các nghiệp vụ về chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh và tái bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế như 1 ngân hàng thương mại. Ngân hàng đầu tư và phát triển có chức năng huy động vốn trung hạn, dài hạn trong nước, ngoài nước và nhận vốn từ ngân sách Nhà nước cho vay cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật. Nó kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực đầu tư phát triển với khách hàng. Về quy mô: Về quy mô, tổng số vốn của Vietcombank là lớn nhất, tiếp đến là Agribank (xem bảng 2.2)
46. 44 Bảng 2.2. Quy mô vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng thƣơng mại trong năm 2007 (ĐVT: tỷ VNĐ) STT Tên ngân hàng Quy mô vốn 1 VIETCOM BANK 11000 2 INCOM BANK 5600 3 AGRI BANK 6000 4 SACOM BANK 5600 5 ACHAU BANK 1650 6 SH BANK 2000 7 VP BANK 2300 8 VIB BANK 2500 9 HABU BANK 1000 10 BIDV BANK 4500 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng liên quan Nhìn từ bảng 2.2 có thể nhận thấy, hầu hết các ngân hàng thương mại của Việt Nam đến thời điểm năm 2007, vẫn đều có quy mô vốn nhỏ bé (so với mức độ quy mô vốn của các ngân hàng trung bình trong khu vực khoảng 1 tỷ USD ≈ 16.000 tỷ VNĐ). Trong số các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà nước vẫn là những đơn vị có quy mô vốn khá lớn so với các ngân hàng thương mại khác. Cụ thể, VCB vẫn là đơn vị có vốn chủ sở hữu lớn nhất, trên 11.000 tỷ VNĐ và tiếp tục có xu hướng tăng sau khi tiến hành cổ phần hoá trong năm 2007 vừa qua. Tiếp theo đó vẫn là các ngân hàng thương mại nhà nước khác như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng công thương Hầu hết các ngân hàng thương mại còn lại vẫn chỉ có quy mô vốn trong khoảng từ 1000 – 3.000 tỷ VNĐ (trừ các ngân hàng là chi nhánh, có ngân hàng mẹ là các ngân hàng nước ngoài như ANZ, SACOMBANK ).
47. 45 2.1.2.2. Tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua Bảng 2.3. Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Việt Nam năm 2007 STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện 1 Tốc độ tăng trưởng GDP % 8,2-8,5 8,4 2 Giá trị tăng thêm ngành nông % 3,5-3,8 3,5 nghiệp 3 Giá trị tăng thêm ngành công % 10,5-10,7 10,6 nghiệp và xây dựng 4 Giá trị tăng thêm của ngành dịch % 8 - 8,5 8,7 vụ 5 Tốc độ tăng tổng kim ngạch xuất % 17,4 20,5 khẩu 6 Tốc độ tăng tổng kim ngạch % 15,5 27,0 nhập khẩu 7 Tổng nguồn vốn đầu tư phát % 40 40,6 triển toàn xã hội so với GDP 8 Tổng thu cân đối ngân sách nhà Nghìn tỷ 281,9 287,9 nước VNĐ 9 Tổng chi ngân sách nhà nước Nghìn tỷ 357,4 368,3 VNĐ 10 Bội chi ngân sách nhà nước % so với 5 4,95 GDP 11 Tốc độ tăng giá tiêu dùng % < % tăng < % tăng GDP GDP 12 Tạo việc làm Triệu LĐ 1,6 1,68 Trong đó: Xuất khẩu lao động Nghìn LĐ 80 82 Nguồn: Báo cáo Chính phủ tại kỳ họp thứ 2 Quốc hội khoá XII
48. 46 Hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại có rất nhiều nghiệp vụ, nhưng nghiệp vụ tín dụng được coi là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của hệ thống ngân hàng thương mại. Trong nền kinh tế thị trường, tín dụng ngân hàng giữ vai trò hết sức quan trọng và đối với ngân hàng thì nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ chính yếu. Tất cả các nghiệp vụ khác của ngân hàng đều có tính chất bổ sung cho nghiệp vụ tín dụng và đây chính là nghiệp vụ quyết định sự tồn tại và phát triển ngân hàng. Trong năm 2007 vừa qua, nền kinh tế Việt Nam tuy gặp phải một số khó khăn song vẫn giữ được tốc độ phát triển ổn định ở mức trên 8%, các khu vực kinh tế đều tăng trưởng, làm tiền đề cho sự phát triển của các ngân hàng (bảng 2.3). Bảng 2.4. Ma trận SWOT của ngành ngân hàng Việt Nam Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) - Nguồn vốn huy động dồi - Phương thức kinh doanh lạc hậu dào - Cơ chế chính sách; thủ tục chồng chéo, không đồng bộ, chưa sát với - Mạng lưới kinh doanh thực tế rộng lớn - Chất lượng phục vụ khách hàng yếu kém - Am hiểu vê môi trường - Hoạt động Marketing còn ở trình độ sơ khai kinh doanh - Công nghệ còn lạc hậu, mang nặng tính thủ công - Có nhiều khách hàng - Kinh doanh bị động, co cụm truyền thống - Bộ máy cồng kềnh, nguồn nhân lực có trình độ thấp, quản lý yếu - Được nhiều hậu thuẫn và kém khuyến khích từ phía Nhà - Vốn huy động nhiều nhưng không phù hợp nước - Sản phẩm ít, kinh doanh chủ yếu là hoạt động tín dụng - Kinh doanh lệ thuộc nhiều vào Nhà nước Cơ hội (O) Thách thức (T) - Các doanh nghiệp ngày - Các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp Nhà nước làm ăn kém càng có nhu cầu về vốn hiệu quả dẫn tới vón vị thất thoát nhiều lớn - Các khách hàng thuộc diện chính sách lớn làm giảm lợi nhuận của - Thị trường nhiều tiềm ngân hàng do phải cho vay ưu đãi năng, cầu của thị trường - Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các đối thủ cạnh tranh có nhiều về các sản phẩm mới của kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh ngân hàng tương đối lớn - Các chính sách của Nhà nước không nhất quán, còn nhiều bất cập - Phần lớn nhân dân chưa quan tâm giao dịch với ngân hàng - Nền kinh tế còn nhiều biến động, đời sống nhân dân còn thấp, khoảng cách giữa thành thị và nông thôn còn tương đối lớn - Sản phẩm thay thế ngày càng xuất hiện nhiều.
49. 47 Do ảnh hưởng từ đặc điểm chung của nền kinh tế Việt Nam nên ngành ngân hàng đứng trước rất nhiều khó khăn, thách thức như hạ tầng yếu kém, tâm lý, thói quen kinh doanh, tiêu dùng lạc hậu, hệ thống chính sách chưa đồng bộ, sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt (bảng 2.4). Dưới đây chúng ta sẽ cùng đi vào xem xét chi tiết hơn tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của các NHTM Việt Nam. a. Thực trạng huy động vốn của các NHTM Việt Nam Trước hết ta hãy xem xét vấn đề huy động vốn. Đây là nghiệp vụ quan trọng vì nó là điều kiện tiền đề của nghiệp vụ cho vay. Không có nghiệp vụ huy động vốn thì sẽ không có nghiệp vụ cho vay. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi đất nước đang trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu vốn đầu tư cho nền kinh tế rất lớn thì việc huy động vốn càng trở thành nhiệm vụ nặng nề cấp bách với hệ thống ngân hàng thương mại. Thực tế trong giai đoạn vừa qua, lượng vốn huy động qua hệ thống ngân hàng thương mại tăng trưởng không ngừng với tốc độ nhanh và vững chắc. Do sự ổn định giá trị đồng Việt Nam cùng với việc giảm mức lạm phát từ phi mã xuống còn dưới 10%, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát huy được hiệu quả trong chiến lược huy động vốn từ dân chúng. Lượng vốn huy động của toàn hệ thống qua các năm đều tăng với mức trung bình từ 25 - 30%/năm (xem bảng 2.4). Trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2007, số vốn huy động của các ngân hàng thương mại tăng từ 5-12 lần so với số vốn tự có của nó. Tính đến cuối năm 2006, số tiền gửi huy động của các ngân hàng đã đạt 800 nghìn tỷ VNĐ, tăng trên 12,5% so với đầu năm. Đến năm 2007, huy động vốn đã tăng 15,1%, vượt mức so với kế hoạch đặt ra là từ 12 - 14%. Các ngân hàng thương mại nhà nước luôn là lực lượng dẫn đầu trong lĩnh vực huy động vốn từ bộ phận dân chúng và bằng nội tệ, chiếm tới 40% tổng huy động vốn. Do đó, quan hệ tín dụng giữa khách hàng và ngân hàng thường diễn ra theo chiều: khách hàng - ngân hàng trong việc huy động vốn và ngân hàng với khách hàng trong việc sử dụng vốn. Đây là điểm khác biệt so với hệ thống các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài, nơi các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng chỉ với từng ngân hàng nhất định. Không chỉ đạt những kết quả khả quan trong huy động vốn, việc sử dụng vốn cũng thu được những thành tựu đáng kể. Trong thời gian qua, hoạt động tín dụng
50. 48 của các ngân hàng thương mại đã được mở rộng tới tất cả các thành phần kinh tế, dưới các hình thức cho vay ngày một đa dạng: cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, tín dụng thuê mua, Đặc biệt việc chuyển hướng mở rộng cho vay tiêu dùng thực sự là một hướng kích cầu có hiệu quả. Thông qua quan hệ tín dụng của các ngân hàng thương mại quốc doanh với các tổ chức tín dụng trong nước thể hiện chủ yếu ở sự biến động của khoản mục cho vay, có thể thấy số lượng giao dịch giữa các tổ chức tín dụng tăng lên liên tục từ năm 2003 đến 2007 và khoảng cách giữa hai khoản mục thu hẹp lại một cách đáng kể. Tỷ trọng cho vay các tổ chức tín dụng chiếm trong tổng dư nợ cho vay cũng tăng từ 5,4% năm 2003 lên 8,1% năm 2007. Bảng 2.5. Huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong ba năm 2005 – 2007 (Đơn vị: nghìn tỷ VNĐ) Các loại hình ngân Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 hàng thƣơng mại Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ VNĐ trọng VNĐ trọng VNĐ Tỷ trọng (%) (%) (%) 1. Ngân hàng 317,5 335,4 378,7 thương mại nhà nước 45,1 42 41,2 2. Ngân hàng 199,2 249,1 318 thương mại cổ phần, quỹ tín dụng 28,3 31,2 34,6 3. Chi nhánh ngân 187,3 214 222,4 hàng nước ngoài và liên doanh 26,6 28,8 24,2 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Đến hết tháng 12-2007, dư nợ cho vay tăng 25% so với kế hoạch là 18-20%. Nhìn chung trong cả năm 2007 có thể thấy tín dụng tăng trưởng cả về quy mô và tốc độ. Mặc dù duy trì được mức tăng trưởng dư nợ trong năm cao song các ngân hàng vẫn kiểm soát được rủi ro ở mức độ an toàn. Tỷ lệ nợ quá hạn luôn được
51. 49 kiềm chế ở mức thấp. Năm 2007, tỷ lệ nợ quá hạn của toàn bộ hệ thống ngân hàng giảm hơn 1,1% so với năm 2006. [27] Như vậy, có thể nói các ngân hàng thương mại thuộc mọi thành phần kinh tế đã hoạt động tích cực, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho hoạt động các doanh nghiệp, phát triển các ngành công nghiệp mũi nhọn, tạo điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh, và đặc biệt là tăng cường hoạt động kinh tế đối ngoại. Vì thế việc thanh toán quốc tế cũng phải chuyển hướng theo để phục vụ. b. Thực trạng cung ứng dịch vụ kinh doanh tiền tệ của các NHTM Việt Nam Cũng nhờ sự phát triển mạnh mẽ và tương đối ổn định của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại có điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng: dịch vụ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bảo lãnh, Từ năm 2000 đến nay, hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bình thường như ngân hàng thương mại ở bất cứ nước phát triển nào. Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã tạo được niềm tin đối với thế giới. Ngay cả trong thời kỳ phức tạp nhất của L/C trả chậm ở nước ta, những năm 1997 - 1998, thế giới vẫn chấp nhận L/C do ngân hàng thương mại Việt Nam mở, tuy rằng một số trường hợp yêu cầu phải xác nhận. Trong khi đó ở một số nước cũng có quá trình chuyển đổi như ở Việt Nam, ngân hàng Nhà nước không dám nhận L/C xuất cho ngân hàng thương mại các nước này mở. Có thể nói, trong những năm đổi mới, cùng với cả nước ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và đạt được những thành quả rất đáng khích lệ. Hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàng trong nhiều năm liền đã hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu kế hoạch. Tính chung trong toàn hệ thống, tốc độ tăng bình quân vốn huy động là hơn 15%/năm. Tín dụng cho vay cũng tăng bình quân 14- 15%/năm. Đây là một trong những nghị lực chủ yếu đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế nói chung và cho việc thực hiện các chương trình kinh tế quan trọng của Đảng và Nhà nước góp phần to lớn và những thành tựu chung của công cuộc đổi mới đất nước. Tuy nhiên, bên cạnh đó, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung, các ngân hàng thương mại của nước ta nói riêng vẫn còn tồn tại những yếu kém cần khắc phục. Mặc dù số vốn huy động ngày càng tăng, song trên thực tế nguồn vốn trong dân còn rất lớn mà các ngân hàng chưa khai thác hết. Đây là một sự lãng phí nguồn lực rất to lớn trong công cuộc phát triển kinh tế ở nước ta. Thêm vào đó,