›

Kỹ năng nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho lữ hành - Hệ thống phân phối toàn cầu (gds)

pdf 119 trang vanle 1810
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Kỹ năng nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho lữ hành - Hệ thống phân phối toàn cầu (gds)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfky_nang_nghiep_vu_dat_giu_cho_cho_lu_hanh_he_thong_phan_phoi.pdf

Nội dung text: Kỹ năng nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho lữ hành - Hệ thống phân phối toàn cầu (gds)

  1. COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Phaân phoái ñieän töû (Chuù giaûi thuaät ngöõ) (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ VÍ DUÏ/NHAÄN XEÙT Keânh phaân phoái Caùc keânh qua ñoù khaùch saïn tieáp caän ñöôïc vôùi ngöôøi ñaët choã. Phaân phoái ñieän töû Phaân phoái ñieän töû (ED) laø moät thuaät ngöõ duøng ñeå moâ taû vieäc quaûn lyù moïi keânh phaân phoái. Caùc keânh phaân phoái naøy hoã trôï caùc nhaø cung caáp khaùch saïn ñöa khaùch saïn cuûa mình tôùi caùc keânh caàu khaùch saïn (Ñaïi lyù löõ haønh, coâng ty löõ haønh baùn buoân, khaùch haøng vaø ngöôøi ñaët choã khaùch saïn ) vaø taïo ñieàu kieän cho ngöôøi ñaët choã coù theå tieán haønh ñaët choã baèng maùy tính moät caùch nhanh choùng vaø vôùi chi phí thaáp. Caùc keânh phaân phoái naøy coù theå laø keânh tröïc tuyeán thoâng qua Internet hoaëc laø keânh ñieän töû thoâng qua maïng noäi boä hoaëc thoâng qua keát noái coù giao dieän töông taùc. Keânh trung gian Laø moät ñôn vò ñöôïc khaùch haøng uûy quyeàn thay maët hoï tieán haønh ñaët giöõ choã Coù theå laø ñaïi lyù löõ haønh. khaùch saïn vaø vaän chuyeån. GDS GDS laø thuaät ngöõ duøng ñeå moâ taû Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu. Coù 4 heä thoáng ñaët giöõ choã chính ñöôïc söû duïng treân toaøn theá giôùi ñeå ñaët choã haøng khoâng, khaùch saïn, thueâ xe vaø taøu thuûy. Thoâng qua caùc heä thoáng naøy, ñaïi lyù löõ haønh vaø ngöôøi ñaët choã coù khaû naêng tieáp caän haøng ngaøn haõng haøng khoâng, khaùch saïn vaø coâng ty vaän chuyeån oâ toâ vaø tieán haønh ñaët giöõ choã tröïc tieáp nhö ñaët choã khaùch saïn. CRS Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm. Vieäc ñaët choã seõ ñöôïc chuyeån thaúng ñeán Heä thoáng quaûn lyù taøi saûn khaùch saïn. Vieäc ñaët giöõ choã tieáp caän khaùch saïn thoâng qua vaên phoøng ñaët giöõ choã trung taâm. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 103
  2. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 104 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ VÍ DUÏ/NHAÄN XEÙT Trang Web cuûa beân Treân nhöõng trang web naøy khaùch haøng coù theå ñaët soá tieàn maø hoï muoán thueâ buoàng Khaùch haøng khoâng bieát tröôùc seõ ñaët choã thöù ba khaùch saïn trong moät thôøi ñieåm cuï theå naøo ñoù, Ñôn vò vaän haønh trang web cuûa phía ôû khaùch saïn naøo. thöù ba seõ löïa choïn khaùch saïn phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Coøn ñöôïc goïi laø trang web ñaáu giaù: Vd. www.priceline.com, www.hotwire.com Moâ hình thöông maïi Khaùch saïn cam keát moät soá löôïng buoàng nhaát ñònh hoaëc möùc giaù nhaát ñònh cho www.travelocity.com, www.expedia.com trang web cuûa beân thöù ba. Trang web cuûa beân thöù ba seõ quaûng baù trang web vaø chaøo môøi khaùch haøng ñaët choã qua trang web cuûa hoï. IDS IDS laø Heä thoáng phaân phoái qua Internet. Nhöõng heä thoáng naøy laø caùc trang web treân Internet cung caáp khaû naêng ñaët choã khaùch saïn tröïc tuyeán, ñaët choã ñieän töû. Phaàn lôùn caùc trang web naøy cho pheùp khaùch haøng caù nhaân leân maïng vaø tieán haønh ñaët choã khaùch saïn vaø nhaän ñöôïc hoài ñaùp ngay laäp töùc baèng soá xaùc nhaän töø Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm cuûa khaùch saïn. Nhöõng trang web naøy keát noái vôùi khaùch saïn theo moät trong 3 caùch sau: l Keát noái tröïc tieáp tôùi moät Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm cuûa khaùch saïn cuï theå. l Keát noái qua moät coâng ty chuyeån tieáp töø ñoù seõ chuyeån keát noái tôùi nhieàu Heä thoáng ñaët giöõ choã khaùch saïn. l Keát noái tôùi Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu roài keát noái tieáp tôùi moät Heä thoáng ñaët choã trung taâm cuûa khaùch saïn.
  3. COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Toång quan veà GDS (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Thoâng tin cô baûn GDS coù theå tieáp caän treân toaøn l 10.000 vaên phoøng baùn veù GDS/CRS ñöôïc söû duïng theá giôùi. maùy bay, 67.000 ñaïi lyù löõ treân theá giôùi ñeå lieân keát caùc haønh taïi treân 200 quoác gia. nhaø cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï du lòch vôùi caùc toå Moät heä thoáng ñaùng tin caäy. l Luoân saün saøng traû lôøi ngay chöùc trung gian ñaïi dieän laäp töùc. cho hoï. Linh hoaït. l Deã daøng tieán haønh nhieàu giao dòch. 2. Öu theá ñoái vôùi Chöông trình coù theå thay ñoåi caùc ñaïi lyù löõ vaøo phuùt choùt. haønh/haõng löõ haønh Ñaët choã ñoái vôùi caùc loä trình phöùc taïp voøng quanh theá giôùi töông ñoái deã daøng. Ñaïi lyù löõ haønh/haõng löõ haønh coù theå so saùnh giaù vaø khaû naêng ñaët choã. 3. Ñòa vò hieän nay Hieän taïi coù 4 heä thoáng chính l Hieåu bieát veà GDS/CRS ñöôïc GDS/CRS ñoùng vai troø cuûa GDS ñang hoaït ñoäng vaø ñöôïc goïi laø duøng taïi coâng ty baïn (neáu coù). soáng coøn trong hoaït ñoäng Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu du lòch quoác teá ngaøy nay. (GDS) – Amadeus, Galileo, Sabre vaø Worldspan. Ngoaøi ra coøn coù moät soá heä thoáng nhoû hôn vaø mang tính khu vöïc nhö: Abacus (söû duïng maùy chuû SABRE) phuïc vuï cho khu vöïc Chaâu AÙ/Thaùi Bình Döông. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 105
  4. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 106 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Saûn phaåm cuûa GDS coù nhöõng thoâng tin tröïc Thoâng qua GDS, coù theå ñaët Baïn phaûi coù khaû naêng söû GDS tieáp vaø caäp nhaät, ña daïng veà giöõ choã: duïng moïi ñaëc tính cuûa heä nhieàu saûn phaåm du lòch. thoáng GDS/CRS cuûa coâng l Maùy bay. ty baïn. l Buoàng khaùch saïn. l Thueâ xe oâ toâ. l Tour. l Taøu thuûy. l Xe buyùt. l Taøu hoûa. l Caùc loaïi veù. l Baûo hieåm du lòch. l Dòch vuï Limousine. l Söï kieän vaø nhaø haùt. Thoâng tin veà nhöõng yeâu caàu sau ñaây coù theå tìm thaáy treân heä thoáng: l Hoä chieáu. l Thò thöïc. l Y teá vaø tieâm chuûng.
  5. COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Kieán thöùc cô baûn veà tieáp nhaän ñaët choã (Kieán thöùc) Thoâng tin toång quan naøy moâ taû ngaén goïn nhöõng kyõ naêng vaø kieán thöùc maø moät nhaân vieân ôû trình ñoä cô baûn phaûi bieát veà GDS neáu nhö coâng ty cuûa hoï coù söû duïng. Vieäc höôùng daãn töøng böôùc veà caùch thöùc xöû lyù thoâng tin thoâng qua nhöõng heä thoáng khaùc nhau seõ ñöôïc caùc nhaø cung caáp phaàn meàm hoaëc nhöõng ngöôøi coù kinh nghieäm trong coâng ty thöïc hieän. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Truy caäp vaøo Truy caäp vaø thao taùc treân heä l Söû duïng ñuùng quy trình vaø maõ Baïn caàn phaûi ñaêng nhaäp Naém ñöôïc taát caû caùc heä thoáng thoáng GDS/CRS ñeå laáy thoâng tin. caàn thieát ñeå truy caäp vaø thoaùt theo ñuùng quy trình vì coâng maõ vaø quy trình cuûa ra khoûi heä thoáng. ty baïn caàn phaûi ñöôïc heä heä thoáng. thoáng nhaän daïng tröôùc khi l Truy caäp vaø hieåu ñuùng nhöõng coù theå truy caäp vaøo GDS. gì heä thoáng hieån thò. 2. Laáy thoâng tin Söû duïng ñuùng maõ seõ cho pheùp l Thoâng thaïo caùc tính naêng cuûa laáy ñöôïc nhieàu thoâng tin veà heä thoáng ñeå truy caäp caùc ñieåm ñeán vaø nhöõng caáu phaàn thoâng tin khaùc nhau (bao goàm löõ haønh khaùc nhau. caùc ñieåm ñeán, caùc saûn phaåm vaø caùc möùc giaù). TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 107
  6. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 108 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Taïo vaø xöû lyù Baïn phaûi kieåm tra söï saün coù vaø l Maõ hoùa vaø giaûi maõ ñöôïc caùc Nhö vaäy, baïn coù theå tieán caùc ñaët giöõ choã taïo caùc ñaët giöõ choã theo caùc chöùc caâu leänh phoå bieán trong heä haønh ñaët giöõ choã phuø hôïp naêng vaø yeâu caàu cuûa heä thoáng. thoáng CRS. vôùi caùc ñieàu kieän khaùc nhau cuûa khaùch haøng. l Tröôøng döõ lieäu baét buoäc cuûa Tröôøng döõ lieäu phaûi ñöôïc döõ lieäu khaùch haøng laø: ñieàn hoaøn chænh ôû moïi - Teân. daïng khaùc nhau cuûa GDS. - Soá ñieän thoaïi lieân heä. - Ñòa chæ. - Haønh trình. - Thôøi haïn phaûi xuaát veù. - Teân ngöôøi thöïc hieän/thay ñoåi ñaët choã. 4. Thay ñoåi caùc Baïn phaûi coù theå tieán haønh Ít nhaát baïn phaûi laøm ñöôïc nhöõng Coù nhöõng yeâu caàu cô baûn ñaët giöõ choã vaø nhöõng ñieàu chænh cô baûn ñoái vieäc sau ñoái vôùi vieäc ñaët giöõ choã ñoái vôùi nhöõng ngöôøi laøm caùc yeâu caàu vôùi caùc yeâu caàu ñaët giöõ choã qua GDS: vieäc vôùi heä thoáng naøy. ñaët choã hieän coù. l Laáy thoâng tin. l Thay ñoåi. l Huûy boû. l Chia taùch. l In veù vaø baûn xaùc nhaän. Söû duïng caùc bieåu maãu theo quy ñònh ñoái vôùi moät loaïi GDS cuï theå.
  7. 8. HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH Giôùi thieäu: Caùc Haõng löõ haønh treân theá giôùi söû duïng caùc heä thoáng phaàn meàm ñöôïc thieát keá ñeå ñôn giaûn hoaù caùc böôùc ñaët choã, löu giöõ caùc thoâng tin chính xaùc veà caùc yeâu caàu ñaët choã, giaûm chi phí vaø mang laïi cho hoï toác ñoä cuõng nhö tính chính xaùc cao hôn trong cung caáp dòch vuï. Thöïc teá ôû Vieät Nam hieän nay, haàu heát caùc haõng löõ haønh ñeàu ñang söû duïng heä thoáng thuû coâng trong ñaët choã, giöõ choã, ñieàu haønh vaø keá toaùn. Moät soá haõng löõ haønh ñaõ ñaàu tö vaøo caùc phaàn meàm töï thieát keá ñeå hoã trôï moät hoaëc moät soá chöùc naêng keå treân. Ngaøy nay, nhöõng ñôn vò môùi tham gia vaøo hoaït ñoäng kinh doanh du lòch trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi, cung caáp dòch vuï maët ñaát vaø caùc doanh nghieäp quaûn lyù ñieåm ñeán vaø caùc vaên phoøng ñaët giöõ choã trung taâm seõ ñöôïc giôùi thieäu veà caùc heä thoáng phaàn meàm ñaõ ñöôïc söû duïng phoå bieán treân theá giôùi. Caùc heä thoáng phaàn meàm ñöôïc thieát keá rieâng bieät cho caùc yeâu caàu ñaët choã khaùch leû, khaùch ñoaøn, caùc chöông trình du lòch theo lòch coù saün, caùc chöông trình du lòch mua tröôùc, caùc chöông trình maïo hieåm, sinh thaùi vaø saên baén, caùc chöông trình du lòch vaên hoaù, giaùo duïc vaø theå thao. Caùc doanh nghieäp phaàn meàm khaùc nhau, ñaëc bieät laø caùc doanh nghieäp chuyeân phaùt trieån phaàn meàm cho caùc doanh nghieäp löõ haønh, thöôøng cung caáp caùc giaûi phaùp phaàn meàm linh hoaït vôùi caùc heä thoáng ñaët giöõ choã, keá toaùn vaø quaûn lyù thoâng tin ñöôïc tích hôïp hoaøn toaøn, döïa treân giao dieän web cho caùc ñaïi lyù, khaùch haøng vaø caùc nhaø cung caáp. Caùc heä thoáng naøy cung caáp moät goùi phaàn meàm toaøn boä, bao goàm vieäc caøi ñaët, quaûn lyù döï aùn, ñaøo taïo, hoã trôï, tö vaán toång theå vaø caùc giaûi phaùp thieát keá theo yeâu caàu. Caùc heä thoáng cuûa hoï coù theå chaïy treân neàn giao dieän phaàn meàm Microsoft Windows ñeå deã daøng söû duïng vaø taêng hieäu suaát laøm vieäc cuûa nhaân vieân. PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Heä thoáng phaàn meàm duøng cho haõng löõ haønh (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Cô sôû döõ lieäu (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Caùc yeâu caàu vaø ñaët giöõ choã (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Giao dòch (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Ñieàu haønh (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Keá toaùn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Baùo caùo (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Caùc kyõ naêng cô baûn trong vaän haønh heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 109
  8. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CÔ BAÛN DAØNH 1 VAI TROØ CUÛA CHÖÔNG TRÌNH PHAÀN 2 CHO HAÕNG ÑIEÀU HAØNH TOUR MEÀM DAØNH CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH CHÖÙC NAÊNG CUÛA CÔ SÔÛ DÖÕ LIEÄU 3 CAÙC THIEÁT BÒ PHUÏC VUÏ VIEÄC ÑAËT CHOÃ 4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  9. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH CÔ SÔÛ DÖÕ LIEÄU 5 CAÙC TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ 6 CUNG CAÁP CHÖÔNG TRÌNH THANH TOAÙN CHAÁP 7 LÖÏA CHOÏN MÖÙC GIAÙ CHO BAÛNG 8 NHAÄN CAÙC LOAÏI NGOAÏI TEÄ KHAÙC NHAU DÖÏ KIEÁN GIAÙ TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  10. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH CAÙC YEÂU CAÀU VAØ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ 9 CAÙC YEÂU CAÀU 10 HEÄ THOÁNG GIT ÑEÅ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ VAØ DÖÏ 11 HEÄ THOÁNG FIT ÑEÅ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ VAØ 12 BAÙO GIAÙ DÖÏ KIEÁN GIAÙ TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  11. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH GIAO DÒCH 13 GIAO DÒCH BAÈNG VAÊN BAÛN 14 GIAO DÒCH VÔÙI CAÙC NHAØ CUNG CAÁP 15 TRONG NGAØNH DU LÒCH VAØ KHAÙCH HAØNG TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  12. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH ÑIEÀU HAØNH 16 CHÖÔNG TRÌNH KHAÙCH ÑEÁN 17 BAÙO CAÙO VEÀ TÌNH TRAÏNG CAÙC DÒCH VUÏ 18 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  13. COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH KEÁ TOAÙN 19 HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CÔ BAÛN DAØNH 20 CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH TAØI KHOAÛN THU TÖÏ ÑOÄNG 21 TAØI KHOAÛN CHI TÖÏ ÑOÄNG 22 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
  14. COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Heä thoáng phaàn meàm duøng cho haõng löõ haønh (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Vai troø cuûa phaàn Caùc giaûi phaùp phaàn meàm cuûa Phaàn meàm cho haõng löõ haønh coù Nhö vaäy caùc haõng löõ haønh meàm cho caùc haõng löõ haønh keát hôïp caùc chöùc theå xöû lyù: coù theå quaûn lyù moïi thöù haõng löõ haønh naêng nhaän yeâu caàu, ñaët choã, giöõ thoâng qua moät heä thoáng choã vaø ñieàu haønh, keá toaùn vaø göûi l Khaùch leû. phaàn meàm. baùo caùo quaûn lyù töï ñoäng. l Khaùch ñoaøn. l Tour troïn goùi. l Tour theo yeâu caàu. l Tour theo keá hoaïch. l Hoäi nghò. l Söï kieän. 2. Chöùc naêng veà Cô sôû döõ lieäu cung caáp taát caû Cô sôû döõ lieäu chöùa ñöïng giaù cuûa Ñieàu naøy laøm cho moïi nhaân cô sôû döõ lieäu caùc thoâng tin cô baûn ñoái vôùi taát khaùch leû vaø khaùch ñoaøn cho vieân trong vaên phoøng deã caû caùc loaïi hình dòch vuï. nhöõng dòch vuï sau: tìm thaáy nhöõng thoâng tin veà moïi chöông trình vaø saûn l Khaùch saïn. phaåm du lòch maø coâng ty l Vaän chuyeån. saün saøng cung caáp. l Tham quan. Cô sôû döõ lieäu cuøng löu giöõ l Nhaø haøng. Nhö vaäy moïi nhaân vieân thoâng tin veà khaùch haøng l Ñoùn tieãn. trong vaên phoøng coù theå tieáp l Chuyeán bay. caän thoâng tin naøy vaø ñaûm l Tour du lòch troïn goùi. baûo khi khaùch haøng muoán laëp laïi vieäc ñaët choã thì baïn Luoân nhaäp nhöõng thoâng tin cô khoâng caàn phaûi nhaäp laïi baûn veà khaùch haøng vaøo trong cô nhöõng thoâng tin naøy. sôû döõ lieäu. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 111
  15. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 112 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Chöùc naêng ñaët Heä thoáng naøy coù khaû naêng ñaët l Hieåu bieát veà chöùc naêng ñaët Nhö vaäy baïn coù theå phaûn giöõ choã giöõ choã cho taát caû caùc caáu giöõ choã trong heä thoáng cuûa hoài cho caùc nhu caàu cuûa phaàn trong chöông trình. doanh nghieäp. khaùch haøng. Heä thoáng coù theå löu giöõ lòch söû l Baïn coù khaû naêng soaïn thaûo, ñaët choã tröïc tuyeán trong nhieàu chænh söûa vaø xaùc nhaän vieäc naêm vaø cung caáp moät boä coâng ñaët choã cho khaùch leû vaø cuï höõu hieäu ñeå ñaåy nhanh khaùch ñoaøn. coâng vieäc tính giaù vaø ñaët choã cho khaùch leû vaø khaùch ñoaøn. 4. Chöùc naêng ñieàu Heä thoáng naøy taïo neân caùi nhìn Heä thoáng naøy seõ cung caáp cho baïn: Ñieàu naøy seõ giuùp baïn theo haønh toång quaùt veà caùc hoaït ñoäng vaø doõi caån thaän vieäc leân keá yeâu caàu. l Keá hoaïch ñeán vaø ñi cuûa khaùch. hoaïch vaø ñaûm baûo taát caû caùc khaùch haøng ñöôïc chaêm soùc l Keá hoaïch cuûa laùi xe, höôùng moät caùch chuyeân nghieäp. daãn vaø oâ toâ. l Baùo caùo veà ñoùn vaø tieãn haøng ngaøy. l Thôøi gian vaø hoaït ñoäng cuûa caùc ñoaøn vaø khaùch leû hieän ñang thöïc hieän chöông trình do coâng ty baïn boá trí.
  16. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Chöùc naêng keá Heä thoáng keá toaùn hoaøn toaøn l Moïi chi phí lieân quan ñeán vieäc Chöùc naêng keá toaùn giuùp laøm toaùn tích hôïp vôùi chöùc naêng ñaët giöõ ñaët giöõ choã seõ ñöôïc töï ñoäng cho vieäc ghi hoùa ñôn vaø choã vaø chöùc naêng ñieàu haønh. chuyeån thoâng qua heä thoáng thanh toaùn caùc caáu phaàn keá toaùn. khaùc nhau trôû neân deã daøng. 6. Chöùc naêng baùo Laäp caùc baùo caùo veà baùn, mua l Chöùc naêng baùo caùo hoã trôï quaûn Giuùp cho vieäc ñònh höôùng caùo dòch vuï vaø caùc khoaûn lôïi nhuaän. lyù giaùm saùt moïi quaù trình. coâng taùc quaûn lyù. l Nhieàu vaøi baùo caùo giuùp cho Giuùp baïn kieåm soaùt ñöôïc baïn coù ñöôïc caùi nhìn toång theå moïi hoaït ñoäng. veà nhöõng coâng vieäc toå chöùc trong phaïm vi traùch nhieäm cuûa baïn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 113
  17. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 114 COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Cô sôû döõ lieäu (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Cô sôû döõ lieäu Cô sôû döõ lieäu cung caáp taát caû Cô sôû döõ lieäu löu tröõ giaù caû veà Ñieàu naøy laøm cho moïi nhaân cuûa nhaø cung caùc thoâng tin cô baûn veà caùc caùc dòch vuï sau ñaây cho khaùch leû vieân trong vaên phoøng deã caáp loaïi hình dòch vuï. vaø khaùch ñoaøn: tìm thaáy nhöõng thoâng tin veà l Khaùch saïn. moïi chöông trình vaø saûn l Vaän chuyeån. phaåm du lòch maø coâng ty l Tham quan. chaøo cho khaùch. l Nhaø haøng. l Ñoùn tieãn. l Maùy bay. l Chöông trình troïn goùi. 2. Tieän ích lieân Phaàn lôùn caùc cô sôû döõ lieäu coù Dòch vuï lieân quan ñeán nhieàu loaïi Cô sôû döõ lieäu coù theå cung quan ñeán nhieàu dòch vuï lieân quan ñeán nhieàu tieàn cho pheùp caùc caáu phaàn cuûa caáp caùc tyû giaù caäp nhaät giöõa loaïi tieàn loaïi tieàn. chöông trình coù theå ñöôïc mua vaø caùc loaïi tieàn teä (nhö USD, baùn baèng baát kyø loaïi tieàn naøo. VND, caùc loaïi tieàn khaùc) taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc tính toaùn giaù caû cho khaùch haøng baèng loaïi tieàn cuûa hoï. Luoân soaïn thaûo chöông trình Phaàn lôùn khaùch haøng ñeàu phuø hôïp vôùi loaïi tieàn khaùch caûm thaáy deã hôn neáu giaù haøng söû duïng. trò ñöôïc tính baèng loaïi tieàn cuûa mình. Caàn chuù yù raèng vieäc thanh toaùn Nhö vaäy khaùch haøng bieát treân thöïc teá caàn phaûi ñöôïc tieán raèng giaù cuoái cuøng coøn coù haønh baèng loaïi tieàn ñaát nöôùc baïn theå thay ñoåi phuï thuoäc vaøo chaáp nhaän. tyû giaù chuyeån ñoåi.
  18. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Löïa choïn möùc Cô sôû döõ lieäu löu giöõ caùc möùc Baïn caàn phaûi bieát caùch choïn caùc Bieát khi naøo seõ löïa choïn giaù cho baûng giaù khaùc nhau coù theå aùp duïng möùc giaù thích hôïp: loaïi giaù naøo seõ giuùp cho tính giaù cho caùc loaïi khaùch haøng khaùc baïn soaïn thaûo ñöôïc moät nhau. l Giaù khaùch leû vaø khaùch ñoaøn. baûng tính giaù chính xaùc. l Nhieàu loaïi thueá khaùc nhau ñaùnh vaøo moãi dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. l Caùc muøa khaùc nhau. l Giaù linh hoaït. l Coäng theâm giaù vaø tyû leä hoa hoàng treân töøng dòch vuï. 4. Löïa choïn töø Cô sôû döõ lieäu löu tröõ löôïng Baïn phaûi bieát caùch xem thoâng tin Söû duïng löôïng buoàng coù Löôïng buoàng ñaõ coù löôïng buoàng ñaõ buoàng coâng ty baïn ñaõ coù saün veà caùc dòch vuï ñoù nhö: saün khi tieán haønh ñaët choã saün laø nhöõng buoàng coù saün vaø caäp nhaät tình traïng cuûa khaùch saïn cho pheùp baïn maø coâng ty baïn coù theå (allocation) trong chuùng. l Caùc moâ taû veà dòch vuï / khaùch xaùc nhaän ñaët choã tröïc tieáp ñaët maø khoâng caàn cô sôû döõ lieäu saïn, caùc hình aûnh vaø bieåu ñoà. vôùi khaùch saïn maø khoâng phaûi lieân heä tröôùc vôùi caàn phaûi kieåm tra laïi vôùi khaùch saïn ñeå kieåm tra l Tyû giaù vaø ñieàu kieän ñaët choã. khaùch saïn. Nhìn chung loaïi xem coù coøn khoâng. giaù aùp duïng raát thuaän lôïi cho caû coâng ty vaø khaùch haøng cuûa baïn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 115
  19. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 116 COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Caùc yeâu caàu vaø ñaët giöõ choã (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc caâu hoûi Caùc heä thoáng (coâng ngheä) Baïn caàn phaûi traû lôøi ñöôïc caùc Doanh nghieäp baïn coù theå phaàn meàm cho haõng löõ haønh caâu hoûi cuûa khaùch veà: traû lôøi caùc yeâu caàu veà möùc seõ taïo thuaän lôïi cho baïn khi traû giaù nhanh bao nhieâu thì seõ lôøi caùc caâu hoûi vaø hoã trôï baïn l Saûn phaåm. nhaän ñöôïc söï khaúng ñònh laäp chöông trình du lòch theo l Dòch vuï saün coù. ñaët choã nhieàu baáy nhieâu. töøng böôùc. l Giaù caû. 2. Heä thoáng tính Phaàn meàm löõ haønh cho pheùp Baïn phaûi coù khaû naêng: Ñaëc bieät caùc coâng ty löõ giaù vaø ñaët choã soaïn thaûo baûng tính giaù cho haønh nöôùc ngoaøi muoán khaùch ñoaøn vieäc ñaët choã khaùch ñoaøn moät l Tìm kieám saûn phaåm theo haïng vieäc tính giaù cho caùc yeâu caùch nhanh choùng vaø chính saûn phaåm trong cô sôû döõ lieäu. caàu khaùch ñoaøn cuûa hoï phaûi xaùc hôn. ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng l Töï ñoäng tính giaù caùc chi phí vaø chính xaùc. Chôø ñôïi laâu cho nhöõng ngöôøi ñi theo, khoâng coøn ñöôïc chaáp nhaän höôùng daãn vieân vaø laùi xe. vaø coù theå laøm coâng ty baïn maát ñi cô hoäi ñöôïc tính giaù l Söû duïng caùc hình thaùi khaùch cho ñoaøn khaùch. khaùc nhau. l Söû duïng heä thoáng xeáp phoøng cho khaùch ñoaøn.
  20. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Heä thoáng tính Phaàn meàm löõ haønh cho pheùp Baïn phaûi coù khaû naêng: Chöông trình cuûa baïn caøng giaù vaø ñaët choã soaïn thaûo baûng tính giaù cho theo yeâu caàu bao nhieâu vaø khaùch leû vieäc ñaët choã khaùch ñoaøn nhoû l Tính giaù cho ngöôøi lôùn, treû em vieäc tính giaù caøng nhanh vaø khaùch leû moät caùch nhanh vaø treû sô sinh. bao nhieâu thì cô hoäi ñeå baïn choùng vaø chính xaùc hôn. nhaän ñöôïc söï khaúng ñònh l Tính giaù cho töøng ngöôøi hoaëc ñaët choã cho coâng ty baïn cho töøng phoøng vôùi caùch tính caøng nhieàu baáy nhieâu. giaù cho nhieàu haønh trình ñoái vôùi caùc ñoaøn ñaëc bieät. l Ñaët giöõ choã cho caùc haønh trình troïn goùi vaø haønh trình boå sung, ñöôøng khoâng/ñöôøng boä vaø caùc chöông trình ñaëc bieät khaùc. 4. Caùc thay ñoåi Moät heä thoáng ñöôïc töï ñoäng hoùa Baïn phaûi coù khaû naêng tieán haønh Phaàn meàm du lòch cho seõ cho pheùp nhanh choùng tính caùc söûa ñoåi trong nhöõng tröôøng pheùp tieát kieäm raát nhieàu toaùn laïi caùc chi phí vaø möùc giaù. hôïp sau: thôøi gian ñeå tính laïi giaù cho chöông trình du lòch. l Thay ñoåi soá löôïng khaùch haøng. l Thay ñoåi ngaøy. l Thay ñoåi dòch vuï. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 117
  21. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 118 COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Giao dòch (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Vaên baûn - baèng Heä thoáng coù chöùc naêng ñònh Baïn phaûi bieát caùch söû duïng caùc Coù khaû naêng göûi cho khaùch fax vaø thö ñieän töû daïng vaên baûn vaø thoâng ñieäp cho chöùc naêng ñònh daïng vaên baûn vaø haøng vaø nhaø cung caáp pheùp baïn göûi taøi lieäu qua fax vaø thoâng ñieäp trong heä thoáng. nhöõng thoâng tin theo yeâu thö ñieän töû cho khaùch haøng. caàu moät caùch nhanh choùng vaø hoaøn chænh nhaát. 2. Lieân laïc vôùi caùc Heä thoáng coù chöùc naêng ñaëc Baïn phaûi coù khaû naêng: Cho pheùp baïn thoâng tin ñaïi lyù bieät giao dòch vôùi caùc ñaïi lyù vaø l Soaïn thaûo caùc chöông trình nhanh choùng vaø chính xaùc caùc nhaø trung gian. baèng nhieàu ngoân ngöõ khaùc vôùi caùc ñaïi lyù. nhau. l Chuaån bò caùc baûng giaù cho ñaïi lyù vaø caùc xaùc nhaän ñaët choã. l Soaïn vaø in caùc phieáu bieân nhaän. l Chuaån bò hoaù ñôn cho caùc ñaïi lyù. 3. Lieân laïc vôùi caùc Heä thoáng coù chöùc naêng taïo Baïn phaûi coù khaû naêng: Vôùi vieäc taùi xaùc nhaän vôùi nhaø cung caáp thuaän lôïi cho vieäc giao dòch vôùi l Traû lôøi caùc yeâu caàu cuûa nhaø nhaø cung caáp moät caùch caùc nhaø cung caáp. cung caáp. chuyeân nghieäp, baïn seõ chöùng minh tính chuyeân l Xaùc nhaän caùc thay ñoåi. nghieäp cuûa coâng ty baïn. l Taùi xaùc nhaän caùc yeâu caàu huyû boû. 4. Cô sôû döõ lieäu veà Caùc vaên baûn vaø thoâng ñieäp cuûa l Baïn caàn phaûi laáy ra ñöôïc baát Vôùi vieäc löu tröõ moïi cuoäc giao caùc thoâng ñieäp caùc ñaïi lyù vaø nhaø cung caáp ñeàu kyø thoâng ñieäp naøo ñaõ ñöôïc dòch, baïn coù nguoàn thoâng tin ñöôïc löu giöõ töï ñoäng cuøng vôùi göûi ñi töø tröôùc. boå ích ñeå söû duïng khi coù baát yeâu caàu ñaët choã vaø baùo giaù. kyø vaán ñeà gì naûy sinh.
  22. COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Ñieàu haønh (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Lòch khaùch ñeán Lòch khaùch ñeán cho bieát tình Lòch khaùch ñeán cung caáp cho hình toång theå cuûa khaùch ñaët choã baïn: seõ ñeán trong moät ngaøy cuï theå. l Thoâng tin veà caùc khaùch ñaët Nhö vaäy baïn coù theå kieåm choã naøo seõ ñeán. tra laïi vieäc thu xeáp cho töøng ñoaøn khaùch. l Hoï seõ ñeán vaøo khi naøo. l Tình traïng thanh toaùn cuûa Tröôøng hôïp chöa thanh nhöõng khaùch ñaët choã naøy. toaùn baïn phaûi tham khaûo caáp treân cuûa mình, do ta khoâng theå cung caáp dòch vuï maø chöa ñöôïc thanh toaùn. 2. Danh muïc caùc Danh muïc caùc yeâu caàu dòch vuï Bieát caùch ñoïc vaø hieåu caùc danh Nhö vaäy baïn coù theå theo yeâu caàu dòch vuï cho baïn caùi nhìn toång theå veà muïc, caùc yeâu caàu dòch vuï. doõi baát kyø yeâu caàu ñaëc bieät moïi dòch vuï seõ ñöôïc cung caáp naøo vaø kieåm tra caùc saép theo töøng ngaøy. xeáp cuï theå. 3. Baùo caùo tình Baùo caùo cho baïn caùi nhìn toång Baùo caùo cho baïn bieát: traïng dòch vuï theå veà moïi coâng vieäc saép xeáp caàn phaûi tieáp tuïc theo doõi. l Nhaø cung caáp naøo chöa xaùc Nhö vaäy baïn coù theå theo nhaän yeâu caàu cuûa baïn. saùt nhaø cung caáp dòch vuï. l Dòch vuï naøo ñang naèm trong Kieåm tra laïi xem lieäu taïi danh saùch chôø. thôøi ñieåm ñoù dòch vuï theo yeâu caàu coù saün khoâng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 119
  23. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 120 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Ñieàu haønh ñoaøn Chuyeån caùc chi tieát veà khaùch Bieát caùch soaïn baûng thoâng baùo Ñieàu naøy seõ giuùp baïn trong ñi ñaõ ñaët tröôùc töø caùc ñaët choã khaùch leû vaø veà khaùch ñoái vôùi ñoaøn ñaõ aán ñònh coâng taùc chuaån bò cho ñoaøn soaïn thaûo thoâng baùo veà khaùch. ngaøy khôûi haønh. khaùch ñi. 5. Lòch cuûa laùi xe, Lòch naøy cho bieát toång quaùt veà Baùo caùo cho baïn toång theå veà Ñeå coù thoâng tin toång quaùt höôùng daãn vieân hoaït ñoäng cuûa laùi xe, höôùng chöông trình ñoùn, tieãn ñoái vôùi: veà moïi hoaït ñoäng lieân quan vaø phieân dòch daãn vieân vaø phieân dòch trong ñeán nhöõng ñaët choã hieän taïi. moät ngaøy cuï theå. l Laùi xe. l Phöông tieän. l Höôùng daãn vieân. l Phieân dòch.
  24. COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Keá toaùn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Phaàn khoâng Do heä thoáng keá toaùn laø moät phaàn Phaûi bieát raèng chaát löôïng cuûa Tieát kieäm thôøi gian, traùnh taùch rôøi cuûa cuûa phaàn meàm löõ haønh neân chæ vieäc naïp döõ lieäu coù theå aûnh loãi vaø truøng laëp. phaàn meàm cho caàn nhaäp döõ lieäu moät laàn. höôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûa haõng löõ haønh boä phaän keá toaùn. 2. Töï ñoäng nhaäp soå Baèng caùch nhaäp chính xaùc caùc l Taïo thuaän lôïi cho coâng ty Ñeå vieäc laäp hoùa ñôn deã caùi caùc khoaûn thu thoâng tin veà ñaët choã, phoøng keá kieåm soaùt khoaûn tín duïng. daøng vaø hieäu quaû. (ghi nôï) toaùn coù theå chuaån bò vaø kieåm soaùt hoùa ñôn. l Phaùt haønh hoaù ñôn vaø tín duïng baèng caùc loaïi tieàn teä khaùc nhau. l Soaïn baùo caùo ñaïi lyù. 3. Töï ñoäng nhaäp soå Baèng caùch nhaäp chính xaùc caùc l Taïo thuaän lôïi cho coâng ty Ñeå coù ñöôïc caùi nhìn toång caùi caùc khoaûn chi thoâng tin veà ñaët choã, phoøng keá kieåm soaùt chöông trình vaø caùc quaùt veà caùc taøi khoaûn phaûi (ghi coù) toaùn coù theå chuaån bò vaø kieåm khoaûn chi ngoaøi döï kieán. ñöôïc coâng ty baïn thu xeáp soaùt chính xaùc caùc taøi khoaûn thanh toaùn. caàn phaûi ñöôïc thanh toaùn. l Khôùp bieân nhaän ñaõ caáp vaø hoaù ñôn cuûa nhaø cung caáp. l Thöïc hieän vieäc thanh toaùn cho nhaø cung caáp. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 121
  25. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 122 COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Baùo caùo (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc baùo caùo veà Heä thoáng coù theå soaïn thaûo caùc Heä thoáng coù theå: Doanh nghieäp cuûa baïn coù mua vaø baùn baùo caùo khaùc nhau giuùp cho theå ñöa ra caùc quyeát ñònh vieäc hieåu roõ caùc lónh vöïc khaùc l Soaïn ra caùc baùo caùo theo tieáp thò mang tính chieán nhau cuûa coâng ty baïn. ngaøy, tuaàn vaø/hoaëc thaùng. löôïc moät caùch kòp thôøi. l Soaïn ra caùc baùo caùo theo Caùc baùo caùo seõ giuùp cho töøng ñaïi lyù vaø/hoaëc theo töøng ngöôøi quaûn lyù saûn phaåm nhaø cung caáp. ñaøm phaùn vôùi caùc nhaø cung caáp veà caùc möùc giaù. l Phaân tích baùn haøng cho bieát soá löôïng khaùch haøng, khoái löôïng ñaët choã vaø doanh thu. l Phaân tích saûn phaåm cho bieát veà khaùch haøng, soá giöôøng/ buoàng cuøng vôùi soá ñeâm nghæ, caùc chi phí vaø trò giaù doanh thu. 2. Caùc baùo caùo veà Coù theå löïa choïn caùc baùo caùo l Xem laïi thoáng keâ veà tính hieäu Ñieàu naøy seõ giuùp baïn hieåu lôïi nhuaän baèng caùch keát hôïp caùc nhaø tö quaû cuûa baûn thaân baïn ít nhaát roõ möùc ñoä hieäu quaû cuûa vaán, caùc ñaïi lyù, caùc nhaø cung moät laàn/naêm. coâng vieäc baïn ñang laøm. caáp, caùc saûn phaåm, caùc phoøng ban hoaëc caùc loaïi tieàn teä.
  26. COÂNG VIEÄC SOÁ 8: : HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Caùc kyõ naêng cô baûn trong vaän haønh heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh Phaàn giôùi thieäu naøy moâ taû ngaén goïn veà nhöõng kyõ naêng vaø kieán thöùc toái thieåu veà heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh maø moät nhaân vieân ôû trình ñoä cô baûn caàn coù. Nhaø cung caáp phaàn meàm hay moät ngöôøi coù kinh nghieäm trong coâng ty seõ höôùng daãn baïn theo töøng böôùc trong vieäc söû duïng heä thoáng ñeå xöû lyù thoâng tin. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caâu hoûi vaø Heä thoáng coù theå ñöôïc söû duïng Ñaûm baûo moïi thoâng tin ñöôïc naïp Ñieàu naøy seõ giuùp baïn phaûn Tröôøng thoâng tin theo baùo giaù ñeå soaïn thaûo caùc chöông trình ñeå soaïn thaûo ñöôïc baûng giaù hoài moät caùch nhanh choùng yeâu caàu laø tröôøng hoaøn chænh vaø tính giaù. hoaøn chænh. vaø chính xaùc caùc yeâu caàu vaø thoâng tin maø baïn phaûi soaïn thaûo caùc baûng baùo giaù. hoaøn taát vieäc naïp döõ lieäu. Heä thoáng khoâng chaáp nhaän vieäc ñaët choã neáu tröôøng thoâng tin khoâng ñöôïc hoaøn taát. 2. Xaùc nhaän Nhaän xaùc nhaän laïi veà saûn Ñaûm baûo raèng taát caû caùc xaùc Nhaän ñöôïc xaùc nhaän baèng phaåm vaø dòch vuï ñaõ chaøo. nhaän phaûi döôùi daïng vaên baûn: vaên baûn, baïn ñaõ coù baèng chöùng giuùp baûo ñaûm cho l Thö ñieän töû. hoaït ñoäng kinh doanh vaø ñoaøn khaùch cuûa coâng ty baïn. l Fax. l Thö. l Hình thöùc ñaët choã. 3. Xöû lyù vieäc Chuyeån thanh toaùn ñaõ nhaän Ñaûm baûo tieàn ñaët coïc/thanh toaùn Nhö vaäy chöùng toû vieäc Quy ñònh vaø quy trình thanh toaùn vaøo ñuùng taøi khoaûn. toaøn boä ñaõ nhaän ñöôïc baèng caùch thanh toaùn (thanh toaùn cuûa coâng ty veà xaùc kieåm tra taøi khoaûn. tröôùc) ñaõ nhaän ñöôïc. nhaän vaø caùc ñieàu kieän thanh toaùn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 123
  27. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 124 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Ñaët dòch vuï vôùi Söû duïng heä thoáng ñeå ñaët moïi Baïn phaûi coù khaû naêng: Nhö vaäy, baïn coù theå thöïc caùc nhaø cung yeâu caàu veà dòch vuï. l Ñaët choã haøng khoâng neáu hieän ngay moïi yeâu caàu veà caáp ñöôïc yeâu caàu. ñaët choã. l Ñaët choã vaän chuyeån maët ñaát. l Ñaët choã cô sôû löu truù. l Ñaët caùc dòch vuï khaùc trong chöông trình du lòch. 5. Taùi xaùc nhaän Coù theå söû duïng heä thoáng ñeå l Thoâng baùo soá xaùc nhaän/ maõ Khaùch haøng/ñaïi lyù coù theå Quy ñònh vaø quy trình vôùi khaùch haøng/ xaùc nhaän laïi caùc ñaët choã vaø ñaët choã cho khaùch haøng. truy caäp vieäc ñaët choã vaø coù cuûa coâng ty veà ñaët choã ñaïi lyù xuaát bieân lai. theå ñieàu chænh. vaø bieân lai. l Xuaát bieân lai dòch vuï vaø chuyeån cho khaùch haøng/ ñaïi lyù. 6. Ñieàu haønh Heä thoáng coù theå: l Söû duïng heä thoáng ñeå theo doõi Caùc thao taùc ñöôïc thöïc l Caäp nhaät vieäc chænh söûa, nhöõng thay ñoåi/ huûy boû/ baùo hieän bôûi heä thoáng moät caùch thay ñoåi hoaëc huûy boû. giaù môùi. chính xaùc, traùnh ñöôïc sai l Lòch khaùch ñeán. soùt vaø laøm cho khaùch haøng l Danh muïc caùc yeâu caàu veà l Söû duïng heä thoáng ñeå laäp keá haøi loøng. dòch vuï trong chöông trình, vaø hoaïch khaùch ñeán. baùo caùo tình traïng dòch vuï. l Lòch cho xe, laùi xe, höôùng l Ñaûm baûo caùc yeâu caàu veà dòch daãn vieân vaø phieân dòch. vuï ñöôïc ñaët vaø xaùc nhaän tröôùc khi khaùch ñeán.
  28. 9. TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP Giôùi thieäu: Ngaøy nay, qua Internet, caùc saûn phaåm du lòch ñöôïc baùn nhieàu hôn baát kyø saûn phaåm naøo khaùc. Maïng Internet laø moät phöông tieän trung gian hoaøn haûo ñeå baùn caùc saûn phaåm du lòch vì noù keát noái moät löôïng lôùn caùc nhaø cung caáp vôùi caùc khaùch haøng ñöôïc phaân boá roäng khaép, taïo thaønh moät thò tröôøng taäp trung. Moãi nhaân vieân trong moät doanh nghieäp du lòch caàn phaûi bieát caùch tö vaán vaø thöôøng xuyeân söû duïng moät soá trang web, nhö trang web cuûa Toång cuïc Du lòch, ñeå laáy caùc thoâng tin veà du lòch Vieät Nam; caùc trang web cuûa caùc doanh nghieäp löõ haønh ñeå bieát caùc saûn phaåm, möùc giaù vaø söï saün coù; caùc trang web cuûa caùc haõng haøng khoâng ñeå bieát choã troáng treân chuyeán bay, möùc giaù vaø lòch bay. Caùc trang web naøy phaûi ñöôïc “ñaùnh daáu” vaøo muïc “Öa thích – Favourites”, vaø ñöôïc nhoùm thaønh caùc muïc moät caùch coù phöông phaùp ñeå deã daøng tham khaûo sau naøy. Baïn cuõng seõ caàn ñeán caùc trang web khaùc khi coù nhu caàu phaùt sinh. Nhaân vieân trong caùc doanh nghieäp du lòch phaûi hoïc caùch xaùc ñònh caùc trang web thoâng qua coâng cuï tìm kieám treân maïng nhö GOOGLE. Khi söû duïng caùc trang web treân Internet, ñieàu quan troïng laø phaûi ñaûm baûo raèng thoâng tin ñöôïc caäp nhaät (ví duï nhö caùc möùc giaù). Haàu heát caùc trang web ñeàu cho thaáy ngaøy caäp nhaät cuoái cuøng laø ngaøy naøo. PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Truy caäp Internet PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Ñaùnh daáu vaøo muïc Favourites PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Caùc trang treân Internet (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Coâng cuï tìm kieám vaø danh muïc caùc trang web (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Caùc trang web veà thoâng tin caùc ñieåm ñeán (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Caùc trang web veà caùc saûn phaåm du lòch (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Caùc trang web cuûa caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Caùc trang web veà cô sôû löu truù (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Caùc trang web cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Trang thoâng tin do khaùch haøng taïo ra (Kieán thöùc) TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 125
  29. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Truy caäp Internet Trong caùc phaàn vieäc, Internet Explorer 7 ñöôïc söû duïng laøm ví duï. Tuy vaäy, haàu heát caùc trình duyeät thoâng thöôøng khaùc ñeàu coù cuøng tính naêng; nhìn chung, chæ coù teân goïi caùc maøn hình vaø caùc nuùt môùi khaùc nhau. Nhö vaäy, trong caùc tieâu chuaån döôùi ñaây, Internet Explorer ñöôïc thay baèng baát kyø trình duyeät naøo khaùc. Trong caùc böôùc tieáp theo, Internet Explorer seõ ñöôïc goïi taét laø IE. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Kieåm tra keát noái Kieåm tra xem maùy tính cuûa baïn Coù nhieàu caùch kieåm tra keát noái Neáu chöa keát noái, baïn seõ Internet ñaõ keát noái Internet chöa. Internet, caùch thoâng duïng nhaát laø: khoâng theå truy caäp ñöôïc vaøo baát kyø trang web naøo. l Kieåm tra xem bieåu töôïng “LAN” (thöôøng laø bieåu töôïng 2 maùy tính) ñeå bieát ñaõ coù keát noái Internet hay chöa. 2. Môû trình duyeät Theo quy trình söû duïng ôû coâng Nhìn chung Internet Explorer (IE) Phuï thuoäc vaøo caùch thieát Tieâu chuaån coâng ty veà Internet Browser ty baïn. coù theå ñöôïc truy caäp nhö sau: laäp maùy tính cuûa vaên giao dòch baèng vaên baûn. phoøng maø baïn coù theå tìm l Nhaáp nuùt Start, löïa choïn thaáy IE. chöông trình IE vaø nhaáp vaøo bieåu töôïng IE. l Nhaáp vaøo bieåu töôïng IE treân maøn hình. l Nhaáp vaøo bieåu töôïng IE treân Menu Start. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 127
  30. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 128 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Trang chuû Ñôïi cho ñeán khi trang chuû hieån l Trang chuû cuûa coâng ty baïn Nhö vaäy, baïn coù theå kieåm thò treân maøn hình. phaûi ñöôïc ñaët nhö moät trang tra trang chuû coù hieån thò chuû tieâu chuaån. ñuùng khoâng. Neáu khoâng caàn phaûi haønh ñoäng ngay laäp töùc. Trang chuû cuûa coâng ty baïn phaûi luoân ñeå khaùch haøng nhìn roõ vì ñoù laø nguoàn thoâng tin chính cho khaùch haøng treân toaøn theá giôùi. 4. Tìm kieám caùc Söû duïng coâng cuï tìm kieám hoaëc Söû duïng moät coâng cuï tìm kieám Seõ raát hieäu quaû neáu baïn trang web öùng ñaùnh ñòa chæ Internet vaøo maùy. cuï theå chuaån möïc. Nhöõng coâng laøm quen vôùi moät coâng cuï duïng cuï tìm kieám thoâng duïng nhaát laø: tìm kieám cuï theå, naém baét cuï theå ñaëc tính cuûa noù. www.google.com www.yahoo.com www.baidu.com www.microsoft.com Ñaùnh maùy ñòa chæ trang web. Ñaàu Neáu ñaùnh maùy sai, baïn coù tieân laø www, sau ñoù ñeán chi tieát theå bò truy caäp vaøo moät ñòa chæ. Ñaûm baûo khoâng bò loãi trang web khoâng ñuùng. ñaùnh maùy.
  31. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Ñaùnh daáu vaøo muïc Favourites Ñaùnh daáu ñöôïc duøng ñeå coù ñöôïc caùi nhìn toång quaùt chính xaùc vaø roõ raøng veà taát caû caùc trang web maø baïn thöôøng truy caäp. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Truy caäp trang Ñaùnh ñòa chæ vaøo tröôøng thoâng Ñaùnh chính xaùc ñòa chæ. Nhaán Neáu khoâng, seõ khoâng hieån web tin veà ñòa chæ. ENTER. thò trang web caàn truy caäp. Trang web seõ ñöôïc tìm kieám treân Internet. 2. Kieåm tra Kieåm tra xem coù ñuùng trang Xem trang chuû. Ñaûm baûo baïn ñaõ truy caäp web khoâng baèng caùch kieåm tra ñuùng trang chuû. laïi noäi dung trang web. Thoâng thöôøng caùc haõng löõ haønh nöôùc ngoaøi lôùn coù nhieàu trang web khaùc nhau, baïn caàn baûo ñaûm mình ñaõ truy caäp vaøo ñuùng trang web. 3. Ñaùnh daáu trang Choïn Favourites. l Nhaáp “Favourites”. Nhö vaäy baïn coù theå ñaùnh web daáu trang web öa thích l Choïn “Add to favourites”. cuûa mình. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 129
  32. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 130 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Boå sung thö Choïn thö muïc môùi. l Nhaáp vaøo Folder môùi. Moïi trang web öa thích caàn Caùc thö muïc thöôøng muïc (Folder) ñöôïc toå chöùc moät caùch ñöôïc caáu truùc töông töï (neáu caàn thieát) logic trong caùc thö muïc ñeå ñöôïc duøng nhö trong coù theå tìm kieám deã daøng. caùc thö muïc ôû Outlook. l Ñaët teân cho Folder môùi theo Tuaân thuû tieâu chuaån cuûa tieâu chuaån cuûa coâng ty. coâng ty seõ deã daøng cho ñoàng nghieäp khi muoán tìm l Nhaáp “Create”. thoâng tin treân maùy cuûa baïn. 5. Ñaùnh daáu trang Baèng caùch nhaáp “Add”. l Nhaáp vaøo “Add”. Trang web giôø ñaây trôû web thaønh moät trong nhöõng trang web öa thích cuûa baïn. 6. Môû moät trang Choïn trang web öa thích vaø l Nhaáp vaøo “Favourites”. Ñoù laø caùch deã nhaát ñeå môû web baèng caùch choïn thö muïc phuø hôïp. trang web öa thích cuûa baïn. duøng bookmark l Chuyeån con troû ñeán thö muïc (ñaùnh daáu) caàn thieát (trình ñôn xoå xuoáng ñöôïc hieån thò). l Choïn ñuùng trang web caàn thieát.
  33. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Caùc trang treân Internet (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc trang web Bieát xaùc ñònh vò trí vaø caùch truy l Söû duïng trang web ñöôïc Khoâng phaûi moïi trang web öa thích caäp trang web ñöôïc giôùi thieäu coâng ty giôùi thieäu ñeå tìm kieám ñeàu ñaùng tin caäy vì vaäy baïn ñeå tieáp caän thoâng tin. thoâng tin. chæ neân laáy thoâng tin töø nhöõng trang web ñaùng tin caäy maø thoâi. l Söû duïng trang web cuûa nhaø Coâng ty baïn coù theå coù cung caáp öu tieân cuûa coâng ty nhöõng thoûa thuaän ñaëc bieät tröôùc heát laø ñeå tìm kieám thoâng veà ñieàu kieän hôïp taùc vôùi tin vaø tieán haønh ñaët, giöõ choã. nhöõng coâng ty ñoù. 2. Löôùt maïng Laøm quen vôùi vieäc tìm kieám l Hieåu roõ caáu truùc cuûa nhöõng Nhö vaäy baïn coù theå ñoïc thoâng tin treân caùc trang web trang web thöôøng ñöôïc söû nhanh thoâng tin treân nhöõng thöôøng ñöôïc söû duïng nhaát. duïng nhaát ñeå phuïc vuï cho vieäc: trang web ñoù. - Ñaët buoàng khaùch saïn. - Vaän chuyeån. -Veù. - Haøng khoâng. - AÊn uoáng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 131
  34. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 132 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Hieåu roõ trang Khi laáy thoâng tin töø moät trang Luoân kieåm tra nhöõng noäi dung Ñeå ñaûm baûo baïn ñaõ coù web web baïn haõy chuù yù ñaëc bieät tôùi sau: ñöôïc thoâng tin chính xaùc vaø noäi dung chi tieát. l Chi phí cho moät ngöôøi laø bao phaûi laøm roõ xem coù chi phí nhieâu? theâm naøo coøn aån chöùa trong ñoù khoâng. l Thueá coù bao goàm khoâng? l Coù chi phí boå sung khoâng? l Coù maát chi phí ñaët tröôùc khoâng? l Coù nhöõng chi phí khaùc (nhö baûo hieåm, thueá saân bay, chi phí boå sung cho buoàng rieâng)? l Giaù trò cuûa thoâng tin?
  35. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Söû duïng nhöõng Neáu nhö baïn ñang caân nhaéc Thoâng qua Internet: Haõy nhôù raèng treân Internet, nhaø cung caáp löïa choïn nhaø cung caáp/ñieåm haàu heát caùc nhaø cung caáp môùi ñeán môùi thì haõy kieåm tra tæ mæ l Thoâng qua coâng cuï tìm kieám saûn phaåm ñeàu ñöa ra danh tieáng cuûa hoï ñeå laøm roõ ñoä - ñaùnh maùy teân coâng ty vaø nhöõng saûn phaåm toát nhaát. tin caäy. kieåm tra thoâng tin. Ñeå coù theå coù ñöôïc aán töôïng chính xaùc veà chaát l Thoâng qua nhöõng trang web löôïng cuûa saûn phaåm chaøo do nhaø cung caáp xaây döïng baùn, ñieàu quan troïng laø nhö: Trip Advisor (xem phaàn phaûi laøm roõ thoâng tin töø vieäc 9.10). nhöõng nguoàn khaùc. Thoâng qua ñoàng nghieäp: l Tham khaûo vôùi laõnh ñaïo hoaëc ñoàng nghieäp taïi nôi laøm vieäc. l Tham khaûo vôùi nhöõng nhaân vieân chuyeân nghieäp khaùc trong ngaønh. Thoâng qua coâng ty/ñieåm ñeán: l Lieân heä vôùi coâng ty vaø noùi chuyeän vôùi hoï. l Ñeán thaêm coâng ty/ñieåm ñeán vaø xem xeùt saûn phaåm cuûa hoï. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 133
  36. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 134 COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Coâng cuï tìm kieám vaø danh muïc caùc trang web (Kieán thöùc) Coù nhieàu ñieåm khaùc bieät veà maët kyõ thuaät giöõa caùc coâng cuï tìm kieám (nhö Google) vaø caùc thö muïc web (nhö Yahoo); tuy nhieân, ñeå deã tham khaûo chuùng ta seõ goïi chung laø coâng cuï tìm kieám. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñònh nghóa Coâng cuï tìm kieám trang web laø Söû duïng moät coâng cuï tìm kieám Coâng cuï tìm kieám giuùp cho moät phaàn meàm ñöôïc thieát keá chuaån. Moät soá coâng cuï tìm kieám baïn tìm thoâng tin treân Internet ñeå tìm kieám thoâng tin treân trang thoâng duïng nhö: moät caùch nhanh choùng. web toaøn caàu. Thoâng tin coù theå bao goàm caùc trang web, caùc hình www.google.com aûnh vaø caùc daïng taäp tin khaùc. www.yahoo.com Hieäu quaû nhaát laø thoâng www.baidu.com thaïo moät coâng cuï tìm kieám www.microsoft.com cuï theå vaø bieát roõ ñaëc tính cuûa coâng cuï ñoù. 2. Töø khoùa Khi ñaùnh töø khoùa vaøo tröôøng Haõy nhôù nhöõng chæ daãn treân ñaây tìm kieám, coâng cuï tìm kieám seõ khi tìm kieám baèng töø khoùa: tieán haønh tìm kieám thoâng tin. l Luoân naïp nhieàu hôn moät töø Ñieàu naøy laøm cho keát quaû saùt khoùa. vôùi yeâu caàu cuûa baïn hôn. l Khoâng duøng nhöõng töø khoâng Coâng cuï tìm kieám khoâng caàn thieát hay nhöõng töø nhö: nhaän daïng nhöõng töø naøy vì “in”, to”,”by”,”be”. cho raèng ñoù laø nhöõng töø quaù thoâng duïng vaø khoâng quan troïng. l Luoân duøng nhöõng töø lieân Ñeå traùnh nhaän ñöôïc nhöõng quan tröïc tieáp ñeán chuû ñeà keát quaû khoâng lieân quan baïn ñang tìm kieám. ñeán chuû ñeà cuûa baïn.
  37. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Quaù nhieàu keát Neáu keát quaû baïn nhaän ñöôïc laø Vieäc tìm kieám coù theå ñöôïc cuï theå Moïi coâng cuï tìm kieám quaû quaù nhieàu trang thoâng tin khi tìm hôn thoâng qua: ñeàu coù giaûi thích ñaëc kieám baèng töø khoùa thì baïn coù theå tính cuûa coâng cuï ñoù. cuï theå hoùa hôn vieäc tìm kieám. l Vieäc söû duïng löïa choïn Trong löïa choïn tìm kieám “Advanced research” cuûa naâng cao, baïn coù theå giôùi coâng cuï. haïn keát quaû tìm kieám. l Baèng caùch duøng nhöõng töø Söû duïng nhöõng töø naøy trong nhö “VAØ”,“HOAËC”,”KHOÂNG”. caâu tìm kieám cuûa mình, baïn ñaõ buoäc coâng cuï tìm kieám phaûi ñi vaøo cuï theå hôn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 135
  38. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 136 COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Caùc trang web veà thoâng tin caùc ñieåm ñeán (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Trang web cuûa Trang web l Haõy laøm quen vôùi noäi dung Trang web naøy cho chuùng Toång cuïc du www.vietnamtourism.com caàn thoâng tin trong trang web cuûa ta caùi nhìn toång quaùt veà lòch Vieät Nam ñöôïc ñöa vaøo muïc Favourites. VNAT. nhöõng thoâng tin ñöôïc caäp (VNAT) nhaät veà nhöõng ñieåm ñeán du lòch ôû Vieät Nam. 2. Caùc trang web Giöõ danh muïc ñöôïc caäp nhaät veà l Ñaûm baûo raèng baïn coù ít nhaát Ñieàu naøy giuùp baïn tìm kieám ñieåm ñeán ñòa caùc ñòa ñieåm vaø khu vöïc ôû Vieät 2 trang web ñöôïc ñaùnh daáu thoâng tin nhanh nhaát veà phöông Nam lieân quan ñeán ñieåm ñeán cho moãi nôi vaø khu vöïc quan nhöõng ñieåm ñeán naøy. maø coâng ty cuûa baïn thöôøng toå troïng cuûa coâng ty baïn. chöùc chöông trình du lòch. 3. Caùc trang web Giöõ danh muïc ñöôïc caäp nhaät l Ñaûm baûo raèng baïn coù ít nhaát Ñieàu naøy giuùp baïn tìm kieám ñieåm ñeán nöôùc veà caùc trang web lieân quan 2 trang web ñöôïc ñaùnh daáu thoâng tin nhanh nhaát veà ngoaøi ñeán nhöõng saûn phaåm du cho moãi ñieåm ñeán quan troïng nhöõng ñieåm ñeán naøy. lòch/löõ haønh maø coâng ty baïn cuûa coâng ty baïn. caàn giôùi thieäu.
  39. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Caùc trang web veà caùc saûn phaåm du lòch (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc chöông Hieän coù nhieàu trang web cuûa l Ñaûm baûo raèng moïi haõng du Ñieàu naøy giuùp cho baïn coù trình du lòch ñeán caùc haõng löõ haønh, haõy söû duïng lòch hoaït ñoäng ôû Vieät Nam maø theå nhanh choùng lieân heä Vieät Nam caùc trang web do laõnh ñaïo baïn coù quan heä ñöôïc ñaùnh vôùi ñuùng coâng ty du lòch coâng ty baïn löïa choïn. daáu trong Favourites. caàn thieát (coâng ty baïn coù theå coù giaù net hoaëc coù hoa hoàng ñaëc bieät, do vaäy baïn caàn söû duïng nhöõng nhaø cung caáp öu tieân naøy). 2. Caùc chöông Coù raát nhieàu trang web cuûa l Ñaûm baûo raèng taát caû caùc Ñieàu naøy giuùp cho baïn coù trình du lòch caùc coâng ty du lòch, haõy söû coâng ty du lòch nöôùc ngoaøi theå nhanh choùng lieân heä quoác teá duïng nhöõng trang web do laõnh maø coâng ty baïn coù quan heä vôùi ñuùng coâng ty du lòch ñaïo coâng ty baïn löïa choïn. ñeàu ñöôïc ñaùnh daáu trong caàn thieát (coâng ty baïn coù Favourites. theå coù giaù net hoaëc coù hoa hoàng ñaëc bieät, do vaäy baïn caàn söû duïng nhöõng nhaø cung caáp öu tieân naøy). l Neáu haõng cuûa baïn khoâng coù Baïn chæ neân laøm vieäc vôùi baát kyø moái lieân heä ñaëc bieät nhöõng coâng ty ñaùng tin caäy. naøo thì haõy tham khaûo giaùm saùt vieân cuûa baïn veà haõng löõ haønh naøo caàn löïa choïn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 137
  40. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 138 COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Caùc trang web cuûa caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Haõng Haøng Caùc trang web: Baïn caàn phaûi naém ñöôïc caùc Ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa khoâng Quoác gia www.vietnamairlines.com thoâng tin caäp nhaät veà: khaùch haøng vaø ñaët choã Vieät Nam vaø cho khaùch. (Vietnam phaûi ñöôïc ñöa vaøo muïc l Lòch bay. Airlines) Favourites cuûa baïn. l Möùc giaù l Choã troáng. l Thöïc hieän ñaët choã. 2. Caùc haõng haøng Caùc haõng haøng khoâng trong Baïn caàn phaûi naém ñöôïc caùc Ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa khoâng trong khu khu vöïc coù ñöôøng bay ñeán/töø thoâng tin caäp nhaät veà: khaùch haøng vaø ñaët choã vöïc Vieät Nam (nhö Singapore, Thaùi cho khaùch. Lan, Malaysia, Cathay Pacific) l Lòch bay. vaø caùc haõng haøng khoâng cuûa l Möùc giaù Trung Quoác, Hoàng Koâng, Nhaät l Choã troáng. Baûn, Haøn Quoác vaø Ñaøi Loan. Baïn cuõng caàn phaûi thöïc hieän vieäc ñaët choã. 3. Caùc haõng haøng Caùc haõng haøng khoâng quoác teá Baïn caàn phaûi naém ñöôïc caùc Ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa khoâng quoác teá coù ñöôøng bay ñeán/töø Vieät Nam thoâng tin caäp nhaät veà: khaùch haøng vaø ñaët choã (nhö Phaùp, UÙc). cho khaùch. l Lòch bay. l Möùc giaù l Choã troáng. Baïn cuõng caàn phaûi thöïc hieän vieäc ñaët choã.
  41. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Caùc trang web veà cô sôû löu truù (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc chuoãi Caùc taäp ñoaøn Accor/Sofitel, l Ñaùnh daáu caùc trang web caùc Ñoù laø nhöõng nhaø cung caáp Caùc taäp ñoaøn khaùch khaùch saïn chính Hilton, Melia, Nikko, Sheraton coâng ty khaùch saïn maø coâng ty öu tieân cuûa baïn. saïn quoác teá lôùn ngaøy coù khaùch saïn taïi vaø caùc taäp ñoaøn khaùch saïn baïn coù quan heä ñaëc bieät. nay ñaûm baûo trang web Vieät Nam khaùc ñeàu coù caùc trang web coù cuûa hoï chaøo giaù toát nhaát ñöôøng daãn ñeán caùc khaùch saïn l Ñaùnh daáu caùc trang web Ñoù laø caùc khaùch saïn öa thích coù theå treân thò tröôøng. cuûa hoï taïi Vieät Nam. khaùch saïn maø khaùch haøng cuûa khaùch haøng cuûa baïn. cuûa baïn thöôøng hoûi thoâng tin. l Coù khaû naêng: Baïn coù theå ñaùp öùng nhanh o Laáy giaù. choùng caùc nhu caàu cuûa o Laáy choã. khaùch haøng. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm. o Ñaët choã. 2. Caùc khaùch saïn Söû duïng coâng cuï tìm kieám ñeå l Ñaùnh daáu caùc trang web caùc Ñoù laø nhöõng nhaø cung caáp ñòa phöông xaùc ñònh caùc trang web veà coâng ty khaùch saïn maø coâng ty öu tieân cuûa baïn. khaùch saïn taïi moät ñòa phöông baïn coù quan heä ñaëc bieät. cuï theå naøo ñoù cuûa Vieät Nam. l Ñaùnh daáu caùc trang web Ñoù laø caùc khaùch saïn öa thích khaùch saïn maø khaùch haøng cuûa khaùch haøng cuûa baïn. cuûa baïn thöôøng hoûi thoâng tin. l Coù khaû naêng: Baïn coù theå ñaùp öùng nhanh o Laáy giaù. choùng caùc nhu caàu cuûa o Laáy choã. khaùch haøng. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm. o Ñaët choã. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 139
  42. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 140 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Caùc khaùch saïn Söû duïng coâng cuï tìm kieám ñeå l Ñaùnh daáu caùc trang web caùc Ñoù laø nhöõng nhaø cung caáp quoác teá xaùc ñònh caùc trang web veà coâng ty khaùch saïn maø coâng ty öu tieân cuûa baïn. khaùch saïn taïi moät ñòa phöông baïn coù quan heä ñaëc bieät. cuï theå naøo ñoù cuûa Vieät Nam. l Ñaùnh daáu caùc trang web Ñoù laø caùc khaùch saïn öa khaùch saïn maø khaùch haøng thích cuûa khaùch haøng cuûa cuûa baïn thöôøng hoûi thoâng tin. baïn. l Coù khaû naêng: Baïn coù theå ñaùp öùng nhanh o Laáy giaù. choùng caùc nhu caàu cuûa o Laáy choã. khaùch haøng. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm. o Ñaët choã. 4. Trang web veà Coù nhieàu trang web veà buoàng l Ñaùnh daáu ít nhaát 3 trang web Nhö vaäy baïn coù theå truy Hieän taïi, nhöõng trang buoàng phoøng phoøng coù theå duøng ñeå ñaët veà buoàng phoøng chaøo giaù toát caäp deã daøng nhöõng trang web veà buoàng phoøng phoøng khaùch saïn. Trang web nhaát vaø coù khaû naêng laáy web naøy. Coù söï khaùc bieät ñöôïc duøng nhieàu nhaát buoàng phoøng thöôøng chaøo giaù phoøng cao taïi nhöõng ñieåm lôùn veà khu vöïc giöõa giaù laø: ñaëc bieät vaø thoûa thuaän vôùi ñeán phoå bieán nhaát cuûa coâng chaøo, nhöõng trang web www.asiarooms.com khaùch saïn (taäp ñoaøn) veà khaû ty baïn. khaùc nhau chuyeân veà www.hotels.com naêng laáy buoàng. nhöõng khu vöïc khaùc nhau. www.expedia.com
  43. COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Caùc trang web cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñöôøng saét Trang web: Coù theå söû duïng trang web ñeå: Nhö vaäy baïn coù theå coù Vieät Nam l Laáy thoâng tin veà haønh trình, thoâng tin veà du lòch baèng (coù rieâng phaàn tieáng Vieät vaø lòch chaïy taøu, möùc giaù veù vaø ñöôøng saét ôû Vieät Nam. tieáng Anh) cung caáp thoâng tin choã troáng treân taøu. veà haønh trình, lòch chaïy taøu vaø caùc möùc giaù veù. l Ñeå ñaët choã treân taøu. 2. Caùc doanh Chuaån bò moät danh saùch caùc l Ñaùnh daáu caùc trang web cuûa Laáy thoâng tin veà du lòch nghieäp vaän coâng ty baïn coù quan heä khi coâng ty vaän chuyeån du lòch ñöôøng bieån, ñaùp öùng nhu chuyeån du lòch chaøo tour ñöôøng bieån (ví duï tour ñöôøng bieån maø coâng ty cuûa caàu khaùch haøng. ñöôøng bieån ñöôøng bieån ôû Vònh Haï Long, baïn coù quan heä ñaëc bieät. Ñoàng baèng soâng Meâ Koâng). l Coù khaû naêng: o Laáy giaù. o Laáy choã. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm. o Ñaët choã. 3. Baûo hieåm du lòch Chuaån bò moät danh saùch caùc l Ñaùnh daáu caùc trang web cuûa Laáy thoâng tin veà baûo hieåm coâng ty baïn coù quan heä khi caùc coâng ty baûo hieåm maø du lòch ñaùp öùng nhu caàu chaøo baûo hieåm du lòch. coâng ty cuûa baïn coù quan heä khaùch haøng. ñaëc bieät. l Coù khaû naêng: o Laáy giaù. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm. o Ñaët choã. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 141
  44. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 142 COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Trang thoâng tin do khaùch haøng taïo ra (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Khaùi nieäm Phöông tieän thoâng tin do khaùch l Noäi dung cuûa nhöõng trang Baïn phaûi bieát veà nhöõng haøng taïo ra ñeà caäp nhieàu loaïi noäi web naøy khoâng phaûi do caùc phöông tieän thoâng tin do dung thoâng tin coâng khai do nhaø cung caáp maø do khaùch khaùch haøng taïo ra ñöôïc ngöôøi söû duïng cuoái cuøng taïo ra. haøng taïo ra, sau khi traûi nghieäm duøng nhieàu nhaát vì chuùng saûn phaåm hoaëc dòch vuï. ngaøy caøng trôû neân phoå bieán Muïc ñích cuûa nhöõng trang web vôùi khaùch du lòch khi hoï muoán naøy laø ñeå khaùch haøng hoã trôï ñieàu tra vaø chuaån bò cho nhau tìm kieám ñuùng saûn phaåm chuyeán du lòch cuûa mình. vaø dòch vuï. 2. Ví duï - Trip Trip Advisor.com laø trang web Trip Advisor: Baïn phaûi laøm quen vôùi Advisor nghieân cöùu vaø höôùng daãn du nhöõng baøi vieát cuûa Trip lòch mieãn phí, cung caáp thoâng l Bao goàm hôn 270.000 khaùch Advisor veà khaùch saïn maø tin giuùp cho vieäc laäp keá hoaïch saïn. coâng ty baïn söû duïng chuyeán ñi. thöôøng xuyeân. Khaùch haøng l 30.000 ñieåm ñeán. cuûa baïn coù theå ñoái chieáu ñeà nghò cuûa baïn vôùi caùc l 15 trieäu baøi vieát. trang web nhö Trip Advisor. Trip Advisor taïo ñieàu kieän cho l Hôn 30 trieäu ngöôøi ñoïc/thaùng. khaùch du lòch tìm hieåu kinh nghieäm thöïc teá cuûa khaùch du lòch khaùc veà khaùch saïn maø hoï chuaån bò ñeán ôû.
  45. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Ví duï - Caùc Phaàn lôùn nhöõng trang web veà cô l Nhöõng trang web naøy ban ñaàu Moïi ngöôøi seõ löôùt qua trang web veà cô sôû löu truù nhö Asiarooms.com, khoâng ñöôïc thieát keá cho nhöõng trang web naøy khi söû sôû löu truù hoteltravel.com, expedia.com khaùch haøng xem baøi vieát maø du duïng coâng cuï tìm kieám ñeå cuõng taïo ñieàu kieän cho du khaùch khaùch chæ duøng chuùng ñeå ñoïc xem thoâng tin. truy caäp vaøo xem caùc baøi vieát. veà nhöõng ñieåm ñeán tieàm naêng. 4. Ví duï - caùc Inernet ñöôïc khaùch haøng söû Ví duï: trang web veà duïng ngaøy caøng nhieàu ñeå chia seû l www.guidevietnam.com ñieåm ñeán yù kieán veà ñieåm ñeán. Khaùch haøng l www.worldtravels.com seõ söû duïng Internet ñeå laáy yù kieán l www.lonelyplanet.com/ cho keá hoaïch du lòch vaø ñieåm ñeán worldguide/Vietnam du lòch. Phaûi hieåu raèng khoâng theå döïa Ñaây laø nhöõng nguoàn thoâng vaøo nhöõng trang web naøy ñeå leân tin khoâng phaûi luùc naøo cuõng keá hoaïch chöông trình du lòch ñaùng tin caäy. Vôùi thoâng tin cho khaùch haøng cuûa baïn. Baïn quan troïng, baïn phaûi ñoái chæ coù theå ghi laïi nhöõng gì ñöôïc chieáu vôùi caùc trang web ñaêng treân ñoù. chính thoáng. Khaùch haøng cuûa baïn coù theå söû duïng nhöõng trang web naøy ñeå laáy yù kieán veà vieäc toå chöùc chuyeán ñi do baïn ñeà xuaát. Seõ laø coù ích cho baïn neáu baïn bieát tröôùc seõ ñoái maët vôùi söï töø choái naøo. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 143
  46. 10. NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH Giôùi thieäu: Chöùc naêng quan troïng cuûa moät doanh nghieäp löõ haønh (ñaïi lyù löõ haønh vaø haõng löõ haønh) laø laäp chöông trình, tính giaù, ñaët choã vaø ñieàu phoái caùc chöông trình tham quan cho khaùch haøng. Hoï laø “ngöôøi trung gian” giöõa du khaùch vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï (haøng khoâng, khaùch saïn ). Laø nhaân vieân trong moät doanh nghieäp löõ haønh, baïn phaûi bieát ñöôïc caùc quoác gia, caùc thaønh phoá vaø caùc ñieåm du lòch ôû nôi naøo vaø coù khaû naêng ñöa khaùch haøng ñeán caùc khu vöïc naøy moät caùch nhanh choùng vaø thuaän tieän nhaát; coù khaû naêng tö vaán cho khaùch veà caùc phöông tieän vaän chuyeån toát nhaát coù theå vaø caùc chi phí töông öùng ñeå ñeán ñöôïc caùc ñieåm ñeán naøy; coù khaû naêng tö vaán cho khaùch veà vieäc neân xem caùi gì, löu truù ôû ñaâu, maëc gì vaø troâng chôø gì ôû moãi ñieåm du lòch. Ngoaøi ra, nhaân vieân du lòch caàn phaûi bieát caùch kieåm tra caùc quy ñònh hieän thôøi veà thò thöïc vaø haûi quan cuûa caùc nöôùc maø khaùch haøng ñang coù keá hoaïch ñeán tham quan. Taát caû caùc thoâng tin naøy saün trong heä thoáng GDS/CRS vaø/hoaëc treân maïng. Khaùch haøng coù theå truy caäp tröïc tieáp trang web cuûa nhaø cung caáp hoaëc caùc coâng cuï hoã trôï ñaët giöõ choã cuûa caùc doanh nghieäp GDS/CRS. Hoï coù theå coù caùc thoâng tin veà khaû naêng phuïc vuï vaø giaù caû. Hoï coù theå ñaët choã vaø laäp chöông trình du lòch cho rieâng hoï. Vaäy thì, taïi sao chuùng ta laïi caàn coù trung gian löõ haønh? Moät nhaân vieân tö vaán du lòch thaønh coâng hoaëc moät chuyeân gia ñieàu haønh du lòch phaûi coù caùc kyõ naêng caàn thieát trong khi thöïc hieän coâng vieäc nhaèm gia taêng caùc giaù trò cho khaùch haøng, baèng caùch thöïc hieän coâng vieäc toát hôn, nhanh choùng hôn, vôùi moät keát quaû toát ñeïp hôn cho khaùch haøng. Caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc sau ñaây laø cuûa moät trung gian löõ haønh laønh ngheà. Ñaây chính laø tieâu chuaån caàn coù cuûa caùc nhaân vieân ñang söû duïng kyõ naêng löõ haønh. PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Thieát keá chöông trình du lòch cho khaùch haøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Caùc chöông trình khaùch haøng trung thaønh cuûa haõng haøng khoâng vaø khaùch saïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Tính giaù chöông trình cho khaùch haøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong chöông trình PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Caùc thuaät ngöõ veà tình traïng ñaët giöõ choã (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Tö vaán cho khaùch haøng veà hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.7: Thu tieàn ñaët coïc vaø toaøn boä soá tieàn PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.8: Hieåu roõ moïi taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch haøng (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.9: Thay ñoåi chöông trình theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.10: Xöû lyù vieäc huûy dòch vuï vaø hoaøn tieàn PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.11: Löu giöõ hoà sô TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 145
  47. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Thieát keá chöông trình du lòch cho khaùch haøng BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Thu thaäp thoâng Ñöa ra nhöõng caâu hoûi môû vaø l Söû duïng 6 caâu hoûi (taïi sao, caùi Ñeå xaùc laäp nhu caàu vaø yeâu Yeâu caàu cuûa khaùch coù tin töø khaùch chuù yù laéng nghe/chaêm chuù ñoïc gì, ôû ñaâu, khi naøo, ai vaø nhö caàu cuûa khaùch haøng. theå chuyeån tôùi caùc haøng caùc caâu traû lôøi. theá naøo). baïn qua: l Thö ñieän töû. l Ghi cheùp laïi moïi thoâng tin caàn l Chat. thieát (xem böôùc 2). l Thö/Fax. l Tröïc tieáp. l Ñieän thoaïi. Nhö vaäy baïn phaûi bieát laøm vieäc vôùi nhöõng phöông tieän khaùc nhau naøy. 2. Thieát laäp thoâng Ghi nhaän thoâng tin caàn thieát ñeå Caàn naém ñöôïc caùc thoâng tin toái Tröôùc khi baét ñaàu thieát keá tin cô baûn coù theå chuaån bò moät chöông thieåu sau: moät chöông trình thöïc teá vaø trình ban ñaàu. khaû thi, baïn caàn phaûi coù l Nôi khaùch ñi du lòch. thoâng tin chi tieát töø khaùch l Khoaûng thôøi gian cuûa chuyeán ñi. haøng cuûa baïn. l Ngaøy khôûi haønh. l Ngaøy trôû veà. l Haïng gheá khaùch öa thích (ví duï: haïng F, J, Y). l Loaïi (caùc) khaùch saïn. l Soá löôïng ngöôøi trong ñoaøn. l Coù treû em khoâng vaø bao nhieâu tuoåi. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 147
  48. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 148 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Ghi cheùp thoâng Ghi cheùp caån thaän thoâng tin seõ Thoâng tin caàn bieát bao goàm: Nhöõng thoâng tin naøy giuùp tin “caàn bieát” giuùp cho baïn thieát keá chöông cho baïn tieáp tuïc ñieàu chænh trình theo yeâu caàu khaùch haøng. l Lyù do ñi du lòch. chöông trình vaø ñöa ra ñeà nghò phuø hôïp cho nhöõng l Coù yeâu caàu chöông trình linh khaùch haøng rieâng bieät. hoaït hay khoâng. l Ngaân saùch cuûa khaùch haøng. l Löïa choïn haõng haøng khoâng. l Yeâu caàu ñaëc bieät (ví duï: böõa aên, dò öùng, xe laên, choã ngoài treân maùy bay, buoàng trong khaùch saïn). l Moïi khaùch haøng coù ñi theo cho ñeán cuoái cuøng cuûa chöông trình hay khoâng? Moãi khaùch haøng coù yeâu l Khaùch haøng muoán tính giaù theá caàu khaùc nhau veà dieãn giaûi naøo (cho töøng ngöôøi, giaù toång giaù chöông trình. theå hay theo töøng dòch vuï)? l Thaønh vieân cuûa haõng haøng khoâng vaø/hoaëc chöông trình khaùch haøng trung thaønh.
  49. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Ñaûm baûo keá Ñaùnh giaù xem caùc yeâu caàu cuûa l Ñaûm baûo ñaït ñöôïc söï ñoàng yù Baïn chæ coù theå baét ñaàu thieát Kieán thöùc vaø hieåu bieát hoaïch du lòch khaùch coù theå thöïc hieän ñöôïc cuûa khaùch haøng tröôùc khi tieán keá chöông trình neáu khung chi tieát veà caùc ñieåm khaû thi trong khung thôøi gian ñoù khoâng. haønh caùc böôùc tieáp theo. thôøi gian ban ñaàu laø thöïc teá ñeán (ví duï veà caùc Xem xeùt caû veà khoaûng thôøi gian vaø khaùch haøng ñoàng yù vôùi khoaûng caùch) laø caàn ñaët choã vaø söï tieän lôïi cho khaùch nhöõng thoûa thuaän sô boä. thieát ñeå thoâng baùo cho (ví duï: lieäu khaùch ñang leân keá khaùch haøng vieäc ñaùnh hoaïch ñeå ñi du lòch quaù nhieàu giaù naøy. trong khoaûng thôøi gian quaù ngaén). Thaûo luaän veà caùc giaûi phaùp löïa choïn thöïc teá vôùi khaùch haøng. 5. Kieåm tra tình Söû duïng ñuùng caùch caùc nguoàn l Söû duïng heä thoáng GDS, trang Tröôùc khi thöïc hieän vieäc Giöõ choã hay choã döï traïng choã cuûa vaø caùc heä thoáng ñeå ñaûm baûo tính web cuûa caùc nhaø cung caáp tính giaù chi tieát, baïn phaûi phoøng laø vieäc ñaët giöõ caùc phöông thöïc thi cuûa chöông trình döï thaûo. hoaëc goïi ñieän thoaïi ñeå kieåm kieåm tra tính thöïc thi cuûa choã coù tính chaát then tieän vaän chuyeån tra choã troáng treân chuyeán haønh trình du lòch: choát ñoái vôùi thaønh bay/xe buyùt/taøu hoaû vaøo caùc coâng cuûa chöông trình ngaøy khaùch yeâu caàu. vaø ñoái vôùi nhöõng nôi baïn döï kieán coù soá l Ñöa ra caùc löïa choïn khaùc Ví duï, ngaøy khaùch löïa choïn löôïng choã haïn cheá. neáu löïa choïn ban ñaàu khoâng coù chuyeán bay khoâng? thích hôïp. Haïng gheá khaùch muoán coù coøn choã troáng naøo khoâng? l Tieán haønh ñaët giöõ choã döï phoøng. Neáu khoâng coù vieäc giöõ choã naøy, chöông trình khoâng theå tieán trieån theo keá hoaïch ñöôïc. Ñaây laø vieäc ñaët choã döï phoøng vì baïn chöa thoûa thuaän vôùi khaùch haøng toaøn boä chöông trình. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 149
  50. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 150 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 6. Kieåm tra khaû Söû duïng ñuùng caùch caùc nguoàn l Söû duïng heä thoáng CRS, trang Tröôùc khi thöïc hieän vieäc naêng ñaët choã vaø caùc heä thoáng ñeå ñaûm baûo tính web cuûa caùc nhaø cung caáp, tính giaù chi tieát, baïn phaûi khaùc thöïc thi cuûa chöông trình döï thaûo. goïi ñieän thoaïi hay baát kyø kieåm tra: phöông tieän naøo ñeå kieåm tra choã troáng taïi caùc khaùch saïn, chuyeán du lòch, dòch vuï thueâ xe, söï kieän. Ví duïï: l Ñöa ra caùc löïa choïn khaùc Lieäu khaùch saïn coù coøn choã neáu löïa choïn ban ñaàu khoâng troáng khoâng? Chuyeán du thích hôïp. lòch khaùch löïa choïn ñaõ kín choã chöa? Coù coøn veù cho söï kieän khaùch yeâu caàu khoâng? l Tieán haønh ñaët giöõ choã döï phoøng. Neáu khoâng coù vieäc giöõ choã naøy, chöông trình khoâng theå tieán trieån theo keá hoaïch ñöôïc. Ñaây laø vieäc ñaët choã döï phoøng vì baïn chöa thoaû thuaän vôùi khaùch haøng toaøn boä chöông trình. 7. Tính giaù Tieán haønh tính giaù. l Tuaân thuû caùc böôùc nhö trong Tröôùc khi baïn tieáp tuïc thu phaàn vieäc 9.2. xeáp chöông trình cuoái cuøng, baïn phaûi coù ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng vôùi chöông trình döï thaûo. Ñeå laøm ñöôïc vieäc ñoù, khaùch haøng caàn ñöôïc cung caáp baûng tính giaù.
  51. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Caùc chöông trình khaùch haøng trung thaønh cuûa haõng haøng khoâng vaø khaùch saïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Chöông trình Nhieàu taäp ñoaøn khaùch saïn thöïc l Ñaûm baûo baïn phaûi ñieàu chænh Laø khaùch haøng trung thaønh Moãi chöông trình khaùch haøng hieän chöông trình naøy nhaèm moãi laàn thieát keá chöông trình anh ta ñöôïc nhaän phaàn khaùch haøng trung trung thaønh cuûa naâng cao söï trung thaønh cuûa cho khaùch haøng laø thaønh vieân thöôûng töø khaùch saïn. thaønh ñeàu coù teân goïi. khaùch saïn khaùch haøng ñoái vôùi thöông cuûa chöông trình khaùch haøng Chuùng cuõng ñöôïc goïi hieäu khaùch saïn (khuyeán khích trung thaønh cuûa khaùch saïn. laø chöông trình khaùch khaùch haøng luoân ñaët phoøng haøng öu tieân. khaùch saïn trong cuøng moät heä l Boå sung soá thaønh vieân vaøo hoà Caäp nhaät thoâng tin khaùch thoáng). Nhöõng chöông trình sô khaùch haøng. haøng vaø baïn khoâng phaûi khaùch haøng trung thaønh ñöa ra hoûi khaùch haøng caâu hoûi ñoù hình thöùc thöôûng ña daïng nöõa. cho khaùch haøng döïa treân möùc ñoä thöôøng xuyeân hoï nghæ ôû khaùch saïn. 2. Chöông trình Chöông trình khaùch haøng Haõy laøm quen vôùi nhöõng lôïi ích Baïn coù theå tö vaán cho khaùch Chöông trình khaùch khaùch haøng trung thaønh cuûa haõng haøng cuûa chöông trình khaùch haøng haøng veà nhöõng lôïi ích maø hoï haøng trung thaønh cuûa trung thaønh cuûa khoâng cuõng töông töï nhö cuûa trung thaønh cuûa haõng haøng coù theå ñöôïc höôûng. haõng haøng khoâng coøn haõng haøng khaùch saïn. Nhieàu chöông trình khoâng moät caùch toång theå vaø cuï ñöôïc bieát ñeán nhö laø khoâng cuûa haõng haøng khoâng lieân keát theå vôùi: chöông trình khaùch vôùi khaùch saïn (taäp ñoaøn khaùch haøng bay thöôøng saïn) naøo ñoù. Khaùch du lòch ñi l Haõng haøng khoâng bay ñeán vaø xuyeân. maùy bay nhaän ñöôïc “caây soá” ñi töø thò tröôøng quan troïng (miles) do bay thöôøng xuyeân nhaát cuûa baïn. vôùi moät haõng haøng khoâng nhaát ñònh. Nhöõng caây soá naøy l Chöông trình boâng sen vaøng coù theå ñem laïi cho khaùch haøng (cuûa haõng Haøng khoâng Quoác lôïi ích boå sung nhö ñöôïc naâng gia Vieät Nam). caáp dòch vuï hay veù mieãn phí. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 151
  52. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 152 COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Tính giaù chöông trình cho khaùch haøng BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñònh vò baûng Môû baûng tính giaù cuûa doanh Chæ duøng baûng tính giaù cuûa Söû duïng baûng tính giaù tieâu Maãu hoaëc ñònh daïng tính giaù nghieäp löõ haønh cuûa baïn. coâng ty. chuaån seõ ñaûm baûo moïi chi tính giaù trong doanh phí ñöôïc tính khi tieán haønh nghieäp löõ haønh cuûa baïn. tính giaù. Söû duïng baûng tính giaù maãu seõ ñaûm baûo cho baïn tính giaù chính xaùc cho moãi caáu phaàn dòch vuï. 2. Thu thaäp thoâng Thu thaäp taäp tin khaùch haøng Bao goàm nhöõng thoâng tin treân cô Nhöõng thoâng tin naøy caàn tin khaùch haøng caàn thieát cho vieäc tính giaù. sôû nhöõng yeâu caàu sau: thieát cho vieäc tính giaù. l Vaän chuyeån. l Löu truù. l Höôùng daãn du lòch. l Caùc böõa aên. l Chöông trình chi tieát.
  53. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Tính giaù caùc Hoaøn chænh baûng tính giaù theo Keát quaû cuoái cuøng cuûa baûng tính Coù chi phí naèm trong moïi dòch vuï trong höôùng daãn cuûa coâng ty baïn. giaù phaûi bao goàm nhöõng thoâng dòch vuï thì chuùng phaûi ñöôïc haønh trình cuûa tin sau: bao goàm trong baûng tính giaù. khaùch l Giaù veù maùy bay vaø caùc loaïi thueá + phuï phí. l Caùc chi phí cho toaøn boä chöông trình tham quan. l Caùc chi phí thueâ xe bao goàm caû thueá vaø baûo hieåm. l Caùc chi phí vaän chuyeån (saân bay/khaùch saïn/saân bay) taïi töøng thaønh phoá. l Chi phí löu truù cho töøng ñeâm vaø toaøn boä thôøi gian löu truù. l Caùc dòch vuï khaùc (ví duï: aên, höôùng daãn vieân, phí vaøo cöûa, giaûi trí, ). l Chi phí baûo hieåm du lòch. l Chi phí hoä chieáu vaø thò thöïc. l Caùc möùc giaù khaùc cho treû em. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 153
  54. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 154 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Caùc loaïi phí Theâm caùc loaïi phí vaø tieàn hoa l Theâm caùc loaïi phí vaø tieàn hoa Ñaây laø yeâu caàu cuûa coâng ty hoàng. hoàng theo tieâu chuaån cuûa ñeå coù lôïi nhuaän traû cho caùc coâng ty baïn. khoaûn chi tieâu cuûa coâng ty. 5. Kieåm tra baûng Ñoái chieáu yeâu caàu cuûa khaùch Moïi dòch vuï phaûi ñöôïc tính giaù vaø Ñaûm baûo tröôùc khi giao tính giaù haøng vôùi nhöõng noäi dung trong bao goàm: dòch vôùi khaùch haøng, moïi baûng tính giaù. noäi dung tính toaùn ñeàu l Vaän chuyeån. chính xaùc. Neáu baïn phaûi thöøa nhaän vôùi khaùch haøng l Löu truù. raèng ñaõ maéc loãi trong tính toaùn seõ bò coi laø khoâng l Höôùng daãn du lòch. chuyeân nghieäp. Coøn teä haïi hôn neáu sai soùt aûnh höôûng l Caùc böõa aên. ñeán doanh thu cuûa coâng ty. l Chöông trình chi tieát. l Caùc loaïi phí. 6. Lieân heä vôùi Lieân heä vôùi khaùch haøng. l Duøng ñuùng caùch maø khaùch Ñoù chính laø caùch lieân laïc khaùch haøng haøng ñaõ lieân laïc vôùi baïn tröø maø khaùch haøng öa thích. tröôøng hôïp hai beân coù nhöõng thoûa thuaän khaùc.
  55. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 7. Giôùi thieäu Lieân heä vôùi khaùch haøng vaø giôùi Vieäc giôùi thieäu caàn bao goàm: Ñoù laø dòch vuï ñoái vôùi khaùch chöông trình vaø thieäu giaù. haøng vaø chöùng toû tính giaù l Giaù ñöôïc tính theo ñònh daïng chuyeân nghieäp vaø linh hoaït khaùch haøng quen thuoäc. cuûa coâng ty baïn. l Moïi chi tieát cuï theå nhö: Khaùch haøng muoán baïn cung caáp nhöõng thoâng tin o Hoä chieáu, thò thöïc vaø nhöõng caäp nhaät vaø chính xaùc veà yeâu caàu cuûa khaùch haøng. nhöõng yeâu caàu quan troïng. o Yeâu caàu veà y teá. o Caûnh baùo du lòch. l Giaù trò hieäu löïc cuûa baûng Thoâng baùo cho khaùch haøng tính giaù. baûng tính giaù coù giaù trò ñeán khi naøo. 8. Ñieàu chænh Ñieàu chænh chöông trình theo Naïp nhöõng thay ñoåi vaøo trong Nhö vaäy, chöông trình seõ ù mong muoán cuûa khaùch haøng. baûng tính giaù. phuø hôïp vôùi nhu caàu vaø yeâu caàu cuûa khaùch. Kieåm tra laïi noäi dung môùi naïp, Ñaûm baûo khoâng ñeå xaûy ra ñoái chieáu vôùi yeâu caàu cuûa sai soùt. khaùch haøng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 155
  56. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 156 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 9. Thoûa thuaän vôùi Coù ñöôïc ñoàng yù chính thöùc cuûa Söï ñoàng yù chính thöùc phaûi LUOÂN Laø ngöôøi ñaïi dieän cho khaùch haøng khaùch ñeå tieáp tuïc vôùi vieäc ñaët döôùi daïng vaên baûn. Hình thöùc döôùi khaùch haøng, baïn phaûi coù ù giöõ choã caùc dòch vuï. ñaây ñöôïc chaáp nhaän: ñöôïc söï ñoàng yù cuûa hoï tröôùc khi tieán haønh moïi cam l Thö. keát ñaët choã. Vieäc huûy ñaët l Fax. choã sau ñoù coù theå lieân quan l Email. ñeán chi phí huûy ñaët choã. l Maãu ñaët giöõ choã coù chöõ kyù. Tuaân thuû theo tieâu chuaån cuûa Baïn phaûi coù baèng chöùng veà coâng ty baïn khi tieáp nhaän söï thoûa thuaän vôùi khaùch haøng ñoàng yù cuûa khaùch haøng. ñoái vôùi chöông trình.
  57. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4 Ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong chöông trình BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Thöïc hieän vieäc Söû duïng coâng ngheä thích hôïp Baïn phaûi coù khaû naêng ñaët: ñaët choã ñeå tieán haønh ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong chöông trình. l Veù maùy bay. Nhö vaäy, baïn coù theå thu xeáp chöông trình theo yeâu l Khaùch saïn/löu truù. caàu cuûa khaùch. l Thueâ xe vaø caùc loaïi phöông tieän vaän chuyeån khaùc. l Caùc dòch vuï khaùc trong chöông trình. Baïn phaûi hieåu roõ caùc quy ñònh vaø Nhö vaäy, baïn bieát löïa choïn ñieàu kieän veà giaù ñoái vôùi töøng vieäc saép xeáp chöông trình chuyeán bay ñaõ ñaët choã: phuø hôïp nhaát ñoái vôùi khaùch haøng cuûa mình. l Phí thay ñoåi haønh trình. l Thôøi gian löu truù toái thieåu/toái ña. l Phí phaït huyû boû. l “Ñöôïc pheùp hoaëc khoâng ñöôïc pheùp” thay ñoåi ngaøy. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 157
  58. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 158 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Baïn phaûi hieåu ñöôïc ñieàu kieän ñaët Nhö vaäy, baïn bieát löïa choïn choã ñoái vôùi khaùch saïn vaø caùc caùch saép xeáp phuø hôïp nhaát dòch vuï khaùc trong chöông trình: ñoái vôùi khaùch haøng cuûa mình. l Thôøi gian löu laïi ít nhaát/nhieàu nhaát. l Phí huûy ñaët choã. l Coù theå thay ñoåi thôøi gian hay khoâng. Moïi ñaët choã phaûi ñöôïc xaùc nhaän Coù ñöôïc baèng chöùng veà baèng vaên baûn: vieäc ñaët choã. l Email. l Fax. l Thö.
  59. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 2. Ghi laïi tình Giöõ laïi caùc ghi cheùp môùi nhaát Tình traïng ñaët choã phaûi laø moät Neáu baïn vaéng maët, ñoàng Xem ñònh nghóa tình traïng ñaët choã veà tình traïng ñaët choã cuûa caùc trong nhöõng hình thöùc döôùi ñaây: nghieäp cuûa baïn phaûi bieát traïng ñaët giöõ choã. dòch vuï trong chöông trình. l Theo yeâu caàu. ñöôïc tình traïng chính xaùc. l Löïa choïn (Optional). l Ñaõ ñöôïc xaùc nhaän. l Trong danh saùch chôø. l Khoâng coù (Unavailable). l Ñaõ huûy. l Ñaõ ñaët coïc. l Ñaõ thanh toaùn toaøn boä. Tình traïng ñaët choã trong chöông trình cuûa khaùch haøng phaûi luoân ñöôïc caäp nhaät. 3. Ghi laïi caùc yeâu Ghi laïi caùc yeâu caàu veà ñaët coïc, l Söû duïng baûng kieåm tra nhöõng Baïn phaûi thanh toaùn vaøo caàu veà thanh thanh toaùn cuoái cuøng vaø thôøi ngaøy thanh toaùn (ñaët coïc vaø ngaøy yeâu caàu ñeå giöõ choã toaùn haïn thanh toaùn cuoái cuøng cuûa soá coøn laïi) maø caùc nhaø cung ñaõ ñaët. moãi dòch vuï ñaët choã. caáp yeâu caàu. Neáu baïn vaéng maët, ñoàng nghieäp cuûa baïn caàn phaûi bieát tình traïng chính xaùc. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 159
  60. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 160 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Baûo hieåm du Mua baûo hieåm du lòch cho toaøn Löïa choïn baûo hieåm du lòch tính Khaùch haøng muoán ñöôïc lòch boä chuyeán ñi cuûa khaùch haøng ñeán caùc tieâu chí sau: baûo hieåm toát nhaát vôùi möùc neáu ñöôïc yeâu caàu. phí baûo hieåm hôïp lyù nhaát. l Ñoä tuoåi cuûa khaùch haøng. l Ñoä daøi cuûa chuyeán ñi. l Nhöõng ñieåm ñeán du lòch. l Yeâu caàu ñaëc bieät cuûa khaùch haøng. 5. Tö vaán cho Giöõ lieân heä thöôøng xuyeân vôùi Lieân laïc thöôøng xuyeân vôùi khaùch Nhö vaäy, khaùch haøng ñöôïc khaùch haøng khaùch haøng nhö ñaõ thoûa thuaän. phuï thuoäc vaøo yeâu caàu cuûa caäp nhaät moïi dieãn bieán vaø khaùch haøng, nhöng baïn phaûi lieân nhaän ñöôïc söï ñoàng yù cuûa laïc vôùi khaùch neáu: hoï ñoái vôùi nhöõng thay ñoåi cô baûn. l Caàn thay ñoåi chöông trình. l Khaùch haøng yeâu caàu thanh toaùn. 6. Ñieàu chænh Thöïc hieän caùc ñieàu chænh caàn Luoân phaûi coù xaùc nhaän baèng vaên Nhö vaäy baïn luoân coù ñöôïc haønh trình, giaù thieát trong haønh trình cuûa baûn cuûa khaùch ñoái vôùi nhöõng baèng chöùng khaùch haøng ñaõ caû vaø ñaët choã khaùch vaø trong baûng tính giaù; thay ñoåi chöông trình qua: ñoàng yù vôùi thay ñoåi. sau ñoù thöïc hieän vieäc ñaët choã, caên cöù vaøo xaùc nhaän cuûa l Fax. khaùch. l Email. l Thö. l Maãu ñaët choã. Thöïc hieän ngay sau khi nhaän Ñeå giöõ choã ñaõ thay ñoåi vaø ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch. tieán haønh caùc ñaët choã khaùc do vieäc thay ñoåi gaây ra.
  61. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 7. Thanh toaùn Giaûi thích vôùi khaùch haøng veà Cung caáp cho khaùch haøng lòch thôøi Nhö vaäy, khaùch haøng bieát Chính saùch cuûa coâng ty caùc thôøi haïn thanh toaùn vaø tieán haïn thanh toaùn roõ raøng bao goàm: ñöôïc khi naøo phaûi thanh toaùn. veà taøi khoaûn thu, chi. haønh thanh toaùn. l Caùc khoaûn nôï l Thôøi gian nôï. Phaàn vieäc 10.5. Lieân heä ngay vôùi khaùch haøng trong Laøm roõ khaùch haøng coøn tröôøng hôïp hoï khoâng thanh toaùn. muoán baïn giöõ choã hay khoâng vaø thoâng baùo vôùi khaùch haøng tröôøng hôïp khoâng thanh toaùn, choã ñaõ ñaët khoâng ñöôïc giöõ laïi. Thöïc hieän vieäc thanh toaùn cho Luoân thanh toaùn cho nhaø cung Ñeå giöõ choã. caùc nhaø cung caáp. caáp tröôùc thôøi haïn. 8. Chöông trình Soaïn thaûo chöông trình chi tieát Chöông trình caàn phaûn aùnh Ñaây laø “lòch trình” veà chi tieát cuoái cuoái cuøng cho khaùch. mong muoán cuûa khaùch haøng veà: chuyeán ñi saép tôùi cuûa cuøng khaùch, nhöõng chi phí vaø ñaët l Boá cuïc. choã ñaõ thöïc hieän. l Chi tieát. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 161
  62. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 162 COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Caùc thuaät ngöõ veà tình traïng ñaët giöõ choã (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Ñaõ yeâu caàu Ñaïi lyù ñaõ thoâng baùo yeâu caàu l Yeâu caàu ñaõ ñöôïc ñaïi lyù thöïc Cho thaáy yeâu caàu ñaët choã ñaët choã cho nhaø cung caáp. hieän nhöng nhaø cung caáp ñaõ ñöôïc tieán haønh. chöa traû lôøi. Döï kieán (Optional) Nhaø cung caáp ñaõ traû lôøi cho l Nhaø cung caáp giöõ choã theo yeâu Baïn coù theå tieáp tuïc saép xeáp vieäc ñaët choã döï kieán. caàu treân cô sôû yeâu caàu döï kieán. chöông trình döïa treân nhöõng ñaët choã ban ñaàu naøy. l Moät ñaët choã döï kieán luoân coù Baïn phaûi theo doõi thôøi haïn thôøi haïn giaûi toûa choã. Ñeán thôøi giaûi toûa choã neáu khoâng haïn naøy nhaø cung caáp seõ giaûi muoán maát ñi vieäc ñaët choã toûa ñaët choã naøy. döï kieán. l Haõy gia haïn thôøi haïn giaûi toûa choã neáu baïn caàn theâm thôøi gian chuaån bò chöông trình. Ñaõ xaùc nhaän Nhaø cung caáp ñaõ xaùc nhaän l Nhaø cung caáp khaúng ñònh giöõ Baïn ñaõ coù ñaët choã chính vieäc ñaët choã. choã. thöùc. l Huûy ñaët choã coù theå bò phaït. Thöôøng ñoù laø moät trong nhöõng ñieàu kieän ñaët choã chính thöùc. Trong danh saùch Nhaø cung caáp khoâng coøn choã, l Luoân phaûi coù phöông aùn döï Vì baïn khoâng theå khaúng chôø nhöng coù theå coøn moät chuùt cô phoøng trong tröôøng hôïp choã ñònh seõ coù choã theo yeâu hoäi seõ coù choã. ñaët naèm trong danh saùch chôø. caàu hay khoâng.
  63. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Khoâng coù choã Nhaø cung caáp khoâng coù choã vaø l Thöïc hieän ñaët choã vôùi nhaø khoâng hy voïng seõ coù choã trong cung caáp khaùc. thôøi gian tôùi. Huûy choã Vieäc ñaët choã bò huûy do yeâu caàu l Nhaø cung caáp chæ coù theå huûy Bôûi vì baïn ñaõ thoûa thuaän cuûa baïn hoaëc nhaø cung caáp. choã döï kieán neáu vieäc ñaët choã döï vôùi nhaø cung caáp ñeå giöõ kieán khoâng ñöôïc xaùc nhaän chính choã trong moät thôøi gian thöùc tröôùc ngaøy giaûi toûa choã. nhaát ñònh. l Vieäc huûy choã seõ khoâng bò phaït neáu ñoù laø choã ñaët döï kieán. l Vôùi choã ñaët chính thöùc, baïn luoân phaûi kieåm tra chính saùch huûy tröôùc khi tieán haønh huûy choã. Ñaõ thanh toaùn ñaët Moät soá nhaø cung caáp yeâu caàu l Traû tieàn tröôùc choã ñaët nhìn Nhaø cung caáp laøm nhö vaäy coïc baïn traû tröôùc moät phaàn tieàn chung ñöôïc ñaùnh giaù coù möùc ñeå ñaûm baûo hoï khoâng giöõ nhö laø moät ñaûm baûo. ñoä chính thöùc cao hôn vieäc nhöõng choã maø khoâng coù ñaët choã ñaõ ñöôïc xaùc nhaän. doanh thu. Ñaõ thanh toaùn toaøn Moät soá nhaø cung caáp yeâu caàu l Vôùi vieäc thanh toaùn tröôùc, ñoâi Nhaø cung caáp laøm nhö vaäy boä baïn thanh toaùn tröôùc toaøn boä luùc seõ coù nhöõng ñieàu kieän hoaëc ñeå ñaûm baûo hoï khoâng giöõ chi phí. giaù thuaän lôïi hôn (vd. khaùch nhöõng choã maø khoâng coù saïn/chuyeán bay quoác teá). doanh thu. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 163
  64. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 164 COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Tö vaán cho khaùch haøng veà hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Hoä chieáu Tö vaán cho khaùch haøng veà yeâu Tröïc tieáp xem laïi hoä chieáu vaø Khaùch du lòch phaûi mang Caùc yeâu caàu veà hoä caàu hieäu löïc cuûa hoä chieáu. giaáy thoâng haønh cuûa khaùch vaø theo hoä chieáu coøn giaù trò söû chieáu coøn giaù trò söû kieåm tra: duïng ñoái vôùi caùc quoác gia duïng cuûa caùc quoác gia ñeán thaêm trong toaøn boä (coù trong heä thoáng l Thôøi haïn giaù trò. haønh trình. CRS, Internet hoaëc goïi ñieän thoaïi ñeán Ñaïi söù l Coù daáu hay thò thöïc cuûa ñaát Moät soá nöôùc khoâng chaáp quaùn/Laõnh söï quaùn). nöôùc thuø ñòch trong hoä chieáu. nhaän khaùch du lòch ñaõ coù vieáng thaêm quoác gia thuø ñòch vôùi hoï. 2. Thò thöïc vaø giaáy Kieåm tra xem quoác gia hoaëc l Kieåm tra yeâu caàu veà thò thöïc Khaùch du lòch phaûi coù thò Caùc yeâu caàu veà thò thoâng haønh caùc quoác gia khaùch ñeán thaêm qua caùc keânh chính thöùc nhö thöïc, neáu ngöôøi thuoäc quoác thöïc cuûa caùc nöôùc (coù (khaùch quaù coù caàn phaûi coù thò thöïc khoâng. trang web cuûa Nhaø nöôùc. tòch ñoù caàn phaûi coù ñeå treân heä thoáng CRS, caûnh) nhaäp caûnh vaøo caùc nöôùc coù Internet hoaëc goïi ñieän Neáu phaûi coù thò thöïc, haõy cung l Thoâng baùo cho khaùch haøng yeâu caàu thò thöïc. thoaïi ñeán Ñaïi söù caáp maãu ñôn xin thò thöïc cho bieát chính xaùc caùc yeâu caàu veà quaùn/Laõnh söï quaùn). khaùch haøng ñeå khai, thu hoä thò thöïc. chieáu vaø phí thò thöïc, vaø göûi ñeán Ñaïi söù quaùn hoaëc Laõnh söï l Hoã trôï khaùch haøng trong vieäc quaùn ñeå xin caáp thò thöïc. xin caáp thò thöïc. l Thoâng baùo cho khaùch haøng veà caùc yeâu caàu phoûng vaán coù theå. 3. Caùc giaáy tôø veà Ñaûm baûo raèng khaùch haøng coù l Hoä chieáu vaø thò thöïc seõ ñöôïc Traùnh söï voäi vaøng vaøo phuùt Bieát ngaøy nghæ cuûa hoä chieáu vaø thò ñaày ñuû hoä chieáu vaø thò thöïc caáp ít nhaát 24 giôø tröôùc ngaøy cuoái vaø coøn coù thôøi gian boá caùc Ñaïi söù quaùn/Laõnh thöïc caáp vaøo tröôùc ngaøy khôûi haønh. khôûi haønh cuûa khaùch. trí neáu coù nhöõng yeâu caàu söï quaùn – ví duï: caùc boå sung khaùc. ngaøy quoác leã hay ngaøy nghæ theo toân giaùo.
  65. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Haûi quan Thoâng baùo cho khaùch bieát chính l Kieåm tra caùc yeâu caàu haûi Khaùch du lòch phaûi tuaân thuû Caùc quy ñònh haûi quan xaùc caùc yeâu caàu veà haûi quan. quan veà nhaäp khaåu vaø xuaát caùc quy ñònh haûi quan veà cuûa caùc quoác gia ñeán khaåu theo chöông trình cuûa nhaäp khaåu vaø xuaát khaåu cuûa tham quan (coù treân heä khaùch. caùc nöôùc ñeán tham quan. thoáng CRS, Internet hoaëc goïi ñieän thoaïi l Thoâng baùo cho khaùch. ñeán Ñaïi söù quaùn/Laõnh söï quaùn). 5. Y teá Kieåm tra taát caû caùc yeâu caàu veà Tö vaán y teá caàn bao goàm: Khaùch du lòch phaûi mang Thoâng tin veà caùc caûnh vaéc xin vaø tieâm chuûng cuûa caùc theo nhöõng chöùng nhaän y baùo y teá trong caùc nöôùc ñeán tham quan vaø tö vaán l Tieâm chuûng baét buoäc. teá coøn giaù trò söû duïng ñoái vuøng khaùc nhau treân cho khaùch cuûa baïn veà vaán ñeà ñoù. vôùi caùc quoác gia ñeán thaêm. theá giôùi (coù treân heä l Tieâm chuûng khoâng baét buoäc. Neáu khoâng mang theo thoáng CRS hoaëc trang Thoâng tin cho khaùch haøng bieát baèng chöùng veà vieäc ñaõ web cuûa Toå chöùc Y teá veà caùc giaáy tôø y teá ñöôïc yeâu l Caùc haønh ñoäng phoøng ngöøa tieâm chuûng baét buoäc, theá giôùi). caàu, vaø xem Soå theo doõi tieâm khaùc. khaùch du lòch coù theå khoâng chuûng cuûa hoï ñeå ñaûm baûo ñöôïc pheùp vaøo caùc nöôùc raèng vieäc tieâm chuûng yeâu caàu hoï mong muoán. ñaõ ñöôïc caäp nhaät. l Caûnh baùo khaùch haøng caùc Khaùch haøng coù theå khoâng nguy cô veà söùc khoeû vaø bieát roõ caùc nguy cô veà söùc nhöõng caûnh baùo du lòch ñoái khoeû ôû caùc nöôùc coù trong vôùi nhöõng quoác gia vaø vuøng chöông trình. ñeán thaêm. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 165
  66. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 166 COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.7: Thu tieàn ñaët coïc vaø toaøn boä soá tieàn BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Thu tieàn ñaët Thu caùc khoaûn ñaët coïc töø Loaïi tieàn ñaët coïc coù theå thu laø: Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc Chính saùch cuûa ñaïi lyù löõ coïc vaø caùc khaùch haøng theo caùc ñieàu kieän cho chöông trình. haønh cuûa baïn veà vieäc khoaûn thanh ñaët choã cuûa töøng dòch vuï. l Tieàn maët. chaáp nhaän thanh toaùn. toaùn ñaày ñuû l Seùc. l Theû tín duïng. l Tieàn chuyeån khoaûn. Luoân tuaân thuû chính saùch cuûa coâng ty veà thanh toaùn. Moïi khoaûn ñaët coïc phaûi ñöôïc thu ñuùng haïn. 2. Thanh toaùn caùc Theo doõi moïi khoaûn tieàn ñaët l Thanh toaùn moïi khoaûn ñuùng Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc. Caùc ñieàu khoaûn veà ñaët khoaûn tieàn ñaët coïc ñaõ ñöôïc thanh toaùn. haïn cho caùc nhaø cung caáp. coïc vaø thanh toaùn vôùi coïc vaø thanh nhaø cung caáp dòch vuï. toaùn ñaày ñuû l Lieân laïc vôùi phoøng keá toaùn veà caùc khoaûn phaûi thanh toaùn. 3. Caäp nhaät caùc Caäp nhaät baûng tính giaù Ghi cheùp: Neáu baïn vaéng maët, ñoàng ghi cheùp chöông trình. nghieäp cuûa baïn coù theå bieát l Khoaûn ñaët coïc ñaõ nhaän. tình traïng chính xaùc cuûa vieäc ñaët choã. l Khoaûn thanh toaùn ñaõ thöïc hieän.
  67. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Thu caùc khoaûn Ñaûm baûo baïn phaûi thu töø l Thu caùc khoaûn tieàn töø khaùch Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc vaø tieàn coøn laïi töø khaùch haøng caùc khoaûn coøn laïi. ñuùng thôøi gian ñeå ñaûm baûo ñaûm baûo coâng ty baïn ñöôïc khaùch vieäc thanh toaùn ñuùng haïn. thanh toaùn ñaày ñuû. 5. Thanh toaùn caùc Phoái hôïp vôùi keá toaùn ñeå thanh l Phaûi thanh toaùn moïi khoaûn Ñeå giöõ caùc choã ñaët choã. Caùc ñieàu khoaûn lieân khoaûn coøn laïi toaùn cho caùc nhaø cung caáp ñuùng haïn. quan ñeán thanh toaùn cho caùc nhaø tröôùc khi heát haïn. vaø ñaët coïc vôùi nhaø cung caáp cung caáp. 6. Caäp nhaät caùc (Nhö böôùc 3 neâu treân). l Ghi cheùp cuûa baïn phaûi luoân Neáu baïn vaéng maët, ñoàng ghi cheùp ñöôïc caäp nhaät. nghieäp cuûa baïn phaûi bieát tình traïng chính xaùc. 7. Nhaän caùc giaáy Yeâu caàu caùc nhaø cung caáp caáp Löu giöõ (thuû coâng hoaëc treân maùy Quaûn lyù coâng vieäc moät tôø töø caùc nhaø caùc taøi lieäu caàn thieát vaø ghi laïi tính): caùch hieäu quaû. cung caáp ngaøy nhaän caùc taøi lieäu ñoù (vd nhö bieân lai). l Caùc taøi lieäu nhaän ñöôïc. l Ngaøy nhaän caùc taøi lieäu naøy. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 167
  68. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 168 COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.8: Hieåu roõ moïi taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch haøng (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc taøi lieäu Ghi nhaän vaø kieåm tra caùc taøi Laøm roõ nhöõng chi tieát sau ñaây: Nhaàm laãn trong taøi lieäu cuûa cuûa caùc nhaø lieäu töø caùc nhaø cung caáp. l Hoï teân. caùc nhaø cung caáp seõ gaây cung caáp khoù khaên cho khaùch haøng l Ngaøy thaùng naêm. khi thöïc hieän chöông trình. l Soá laàn. l Nhöõng chi tieát cuï theå khaùc cuûa caùc nhaø cung caáp. Thoâng baùo cho nhaø cung caáp Ñeå coù theå thay ñoåi ngay. ngay neáu coù nhaàm laãn. Ghi nhaän laïi vieäc ñaõ nhaän ñuû taøi lieäu töø caùc nhaø cung caáp. Baûo quaûn taøi lieäu moät caùch an toaøn. Baïn coù traùch nhieäm ñoái vôùi vieäc giöõ an toaøn cho veù 2. Cung caáp caùc Baøn giao taát caû caùc taøi lieäu cho l Chæ chuyeån giao cho khaùch boä Nhö vaäy khaùch haøng ñaõ nhaän taøi lieäu cho khaùch haøng. taøi lieäu hoaøn chænh. ñuû moïi taøi lieäu moät laàn. khaùch haøng l Chæ chuyeån giao cho khaùch Ñaûm baûo khaùch haøng tuaân khi hoï ñaõ thanh toaùn moïi chi thuû yeâu caàu thanh toaùn. phí theo yeâu caàu. l Yeâu caàu khaùch kyù ñaõ nhaän taát Laø baèng chöùng vaø ñeå sau caû taøi lieäu. naøy kieåm tra laïi neáu coù nhöõng yeâu caàu. l Sao chuïp laïi veù maùy bay vaø caùc giaáy tôø khaùc trong boä taøi lieäu.
  69. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.9: Thay ñoåi chöông trình theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Khaùch thay ñoåi Laéng nghe nhöõng thay ñoåi veà l Ghi laïi vaø ñaët caâu hoûi môû. Chöùng toû baïn chuù yù laéng chöông trình chöông trình maø khaùch haøng nghe vaø ñeå coù thoâng tin sau khi ñaõ hoaøn muoán. l Nhaéc laïi yeâu caàu cuûa khaùch. tham khaûo. thaønh vieäc ñaët choã tröôùc Chöùng toû baïn hieåu roõ yeâu caàu thay ñoåi. 2. AÛnh höôûng ñeán Laøm roõ nhöõng aûnh höôûng xaûy l Xem laïi ñieàu kieän ñaët choã. Khaùch haøng bieát ñöôïc aûnh baûng tính giaù ra do vieäc thay ñoåi chöông trình höôûng coù theå coù cuûa yeâu chöông trình vaø giaù caû. l Tính toaùn caùc chi phí keøm caàu thay ñoåi. theo caùc thay ñoåi. l Thoâng baùo cho khaùch. 3. Thoaû thuaän vôùi Ñaït ñöôïc thoûa thuaän vaø tieán l Ñaûm baûo khaùch haøng ñaõ ñoàng Baïn phaûi coù baèng chöùng laø khaùch ñeå thöïc haønh thöïc hieän caùc thay ñoåi yù baèng vaên baûn nhöõng thay khaùch haøng ñaõ ñoàng yù vôùi hieän caùc thay theo yeâu caàu. ñoåi theo yeâu caàu. nhöõng thay ñoåi. ñoåi vôùi möùc giaù ñieàu chænh l Thay ñoåi theo yeâu caàu ñaõ thoûa thuaän vôùi khaùch. 4. Nhöõng khoaûn Thu caùc khoaûn tieàn boå sung vaø l Thu vaø traû caùc khoaûn thanh Giöõ vaø ñaûm baûo vieäc ñaët thanh toaùn boå thanh toaùn cho caùc nhaø cung toaùn boå sung. choã ñaõ ñieàu chænh. sung caáp ñeå nhaän ñöôïc caùc taøi lieäu thay ñoåi. l Tuaân thuû quy trình thanh toaùn cuûa coâng ty. l Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäu trong hoà sô khaùch haøng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 169
  70. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 170 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Chöông trình Soaïn thaûo chöông trình môùi l Chöông trình môùi cuoái cuøng söûa ñoåi cuoái cuoái cuøng vaø göûi cho khaùch. ñöôïc soaïn thaûo vaø göûi cho cuøng khaùch. 6. Caùc giaáy tôø du Nhaän vaø giaûi thích/trao caùc l Khaùch haøng nhaän ñaày ñuû veù Khaùch haøng coù theå thöïc lòch giaáy tôø môùi cho khaùch. maùy bay vaø caùc taøi lieäu. hieän chöông trình môùi. l Khaùch haøng phaûi kyù ñaõ nhaän Coù baèng chöùng chöùng toû caùc taøi lieäu ñaõ söûa ñoåi. khaùch haøng ñaõ nhaän taøi lieäu. l Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäu Trong tröôøng hôïp coù vaán ñeà. trong hoà sô khaùch haøng.
  71. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.10: Xöû lyù vieäc huyû dòch vuï vaø hoaøn tieàn BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Khaùch huyû boû Laéng nghe nguyeân nhaân huyû l Ghi laïi noäi dung. Chöùng toû baïn chuù yù laéng chuyeán ñi boû chuyeán ñi cuûa khaùch haøng. nghe vaø ñeå tham khaûo l Nhaéc laïi yeâu caàu huûy tour. sau naøy. l Ghi laïi nguyeân nhaân huûy tour. Ñeå nghieân cöùu neáu khaùch haøng coù ñeà caäp ñeán vieäc nhaän hoaøn traû (moät phaàn) baûo hieåm du lòch. 2. Neáu chöa ñaët Neáu chöa ñaët choã chính thöùc Giöõ khaùch ñeå coù caùc yeâu caàu du Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn caàn choã tröôùc vaø chöa ñöa giaáy tôø ñi laïi thì lòch sau naøy cuûa khaùch: coù soá löôïng lôùn caùc khaùch vieäc huûy seõ giaûi quyeát theo haøng trung thaønh. höôùng daãn cuûa coâng ty baïn veà l Löu caùc chi tieát veà khaùch haøng hoaõn huûy. vaø haønh trình cuûa hoï ñeå tham khaûo sau naøy. l Ñeà nghò löïa choïn laäp chöông trình laïi vaøo ngaøy phuø hôïp. l Ñeà nghò khaùch goïi cho baïn ñeå hoã trôï cho chuyeán ñi sau. l Tuaân thuû chính saùch cuûa coâng Khoâng ñeå xaûy ra hieän ty baïn veà hoaõn huûy. töôïng toån thaát veà chi phí. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 171
  72. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 172 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Neáu ñaõ ñaët choã Tieán haønh huûy moät caùch thích Ñaûm baûo taát caû caùc ñaët choã Giaûm thieåu chi phí cho tröôùc hôïp vaø thoâng baùo cho khaùch tröôùc lieân quan ñeán chöông trình khaùch haøng. haøng veà nhöõng chi phí huûy tour. ñeàu bò huyû boû. l Ñaûm baûo raèng khaùch haøng bieát roõ veà caùc khoaûn phaït huyû boû, vaø toång chi phí veà caùc khoaûn phaït naøy tröôùc khi huyû boû. l Tröø caùc khoaûn phí huyû boû töø Ñaûm baûo duy trì ñöôïc moái tieàn ñaët coïc cuûa khaùch haøng quan heä kinh doanh toát vaø traû cho caùc nhaø cung caáp giöõa Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn coù lieân quan. vôùi caùc nhaø cung caáp. 4. Hoaøn tieàn Neáu ñaõ thanh toaùn vaø ñaõ xuaát l Nhaän laïi töø khaùch haøng veù Söï trôï giuùp hoaøn tieàn coù Caùc quy trình hoaøn tieàn giaáy tôø cho chuyeán ñi thì phaûi tieán maùy bay vaø caùc taøi lieäu khaùc hieäu quaû laø moät dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp. haønh hoaøn traû tieàn. ñaõ ñöôïc caáp. quan troïng ñoái vôùi khaùch haøng cuûa baïn ñeå ñaûm baûo l Göûi caùc taøi lieäu naøy ñeán caùc raèng hoï seõ trôû laïi vôùi baïn nhaø cung caáp lieân quan ñeå trong laàn du lòch tieáp theo. xin hoaøn tieàn. l Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát veà quaù trình hoaøn tieàn. l Chuyeån laïi soá tieàn ñöôïc hoaøn cho khaùch haøng ngay khi nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp (ngay vaø caøng nhanh caøng toát).
  73. COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.11: Löu giöõ hoà sô BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Hoaøn chænh hoà Caùc thoâng tin veà khaùch phaûi Hoà sô khaùch haøng PHAÛI coù: Löu giöõ thoâng tin khaùch sô khaùch haøng ñöôïc caäp nhaät, deã hieåu vaø l Hoï vaø teân. haøng caäp nhaät giuùp baïn coù hoaøn chænh. thoâng tin caàn thieát trong hoà l Chöùc danh. sô trong tröôøng hôïp khaùch Taïo hoà sô vôùi nhöõng chi tieát l Ñòa chæ. ñaët dòch vuï trôû laïi. Ñieàu naøy chính xaùc veà khaùch haøng: l Soá ñieän thoaïi. cuõng taïo ñieàu kieän cho baïn giöõ lieân laïc vôùi khaùch. Ví duï: l Ñòa chæ thö ñieän töû. l Löu hoà sô khaùch haøng theo göûi thoâng tin veà coâng ty baïn thöù töï chöõ caùi trong hoà sô l Quoác tòch. cho khaùch theo ñònh kyø. vaên phoøng. Hoà sô khaùch haøng COÙ THEÅ coù: l Bí danh. l Tuoåi/ngaøy sinh. l Sôû thích. l Soá hoä chieáu vaø ngaøy heát haïn. l Soá hieäu khaùch haøng bay thöôøng xuyeân. l Theû khaùch haøng trung thaønh cuûa khaùch saïn. l Con caùi. Löu hoà sô khaùch haøng theo thöù töï chöõ caùi trong hoà sô vaên phoøng hoaëc theo maõ soá trong quy trình cuûa coâng ty baïn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 173
  74. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 174 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 2. Hoaøn chænh caùc Löu giöõ taát caû ghi cheùp veà caùc Hoà sô ghi cheùp caàn bao goàm: Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp thoâng tin chi laàn lieân heä, töø cuoäc goïi hoaëc deã daøng tham khaûo. tieát veà caùc cuoäc gaëp maët ñaàu tieân cho ñeán khi l Ghi cheùp veà caùc cuoäc lieân laïc lieân laïc khaùch haøng hoaøn thaønh qua ñieän thoaïi, gaëp gôõ, email, chuyeán ñi. thö, fax hoaëc chat. l Thôøi gian, ngaøy thaùng vaø ñòa ñieåm. 3. Boå sung chöông Löu laïi baûn sao cuûa haønh trình Hoà sô khaùch haøng caàn coù baûn sao: Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp trình cuoái cuøng ñöôïc tính giaù laàn cuoái cuøng. deã daøng tham khaûo. l Chöông trình cuoái cuøng. l Baûn tính giaù goác. 4. Kieåm tra lòch söû Kieåm tra vieäc ghi laïi ñaày ñuû Löu giöõ hoà sô ñaët choã ñaày ñuû, Ñeå deã daøng tham khaûo ñaët choã vieäc ñaët choã. bao goàm: tröôøng hôïp coù ai hoûi. l Caùc ñaët choã. l Caùc thay ñoåi. l Vieäc huûy boû. l Caùc xaùc nhaän. Vôùi caùc ngaøy thöïc hieän.
  75. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Kieåm tra lòch söû Kieåm tra vieäc löu hoà sô hoaøn Löu giöõ hoà sô lòch söû thanh toaùn Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp thanh toaùn chænh veà nhöõng laàn thanh toaùn bao goàm: deã daøng tham khaûo trong tieàn vôùi khaùch haøng. tröôøng hôïp coù chaát vaán veà l Soá tieàn thu töø khaùch haøng. vieäc thanh toaùn. l Tieàn thanh toaùn cho nhaø cung caáp. l Thôøi gian thanh toaùn. l Baûn sao. 6. Kieåm tra caùc Kieåm tra xem coù sao löu vaøo hoà Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäu ñaõ Baïn coù thoâng tin toång theå taøi lieäu sô caùc taøi lieäu ñaõ caáp cho khaùch. caáp hoaëc giöõ hoà sô hoaøn chænh veà nhöõng taøi lieäu ñaõ xuaát trong maùy tính. cho khaùch haøng. Tuaân thuû quy ñònh cuûa coâng ty veà ñieàu naøy. 7. Hoaøn chænh hoà Söû duïng danh saùch kieåm tra Xem laïi hoà sô cuoái cuøng cuûa Danh muïc kieåm tra seõ giuùp Danh saùch kieåm tra sô cuûa khaùch ñeå kieåm tra laïi noäi dung trong khaùch vaø hoaøn thaønh danh muïc baïn ñaûm baûo raèng khoâng ñöôïc löu giöõ trong hoà hoà sô. kieåm tra ñeå ñaûm baûo raèng taát caû coù thöù gì bò boû queân. sô khaùch haøng. caùc ghi cheùp caàn thieát ñaõ ñöôïc löu giöõ. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 175