Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend hotel saigon

pdf

80 trang vanle 2130

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend hotel saigon", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_dich_vu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend hotel saigon

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C K THU T CƠNG NGH TP. HCM KHĨA LU N T T NGHI P MT S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L ƯNG DCH V PHỊNG T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG – KHÁCH S N Gi ng viên h ưng d n : ThS. PH M TH KIM DUNG Sinh viên th c hi n : NGUY N TH KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lp: 07DQKS2 TP. H Chí Minh, 2011
i LI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đây là đ tài nghiên c u c a tơi. Nh ng k t qu và các s li u trong khĩa lu n đưc thu th p t i phịng Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon khơng sao chép t b t k ỳ ngu n nào khác. Tơi hồn tồn ch u trách nhi m tr ưc nhà tr ưng v s cam đoan này. Tp. H Chí Minh, Ngày tháng n ăm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu
ii LI C M ƠN Trong b n n ăm v a qua, cĩ l đây là kho ng th i gian khĩ kh ăn nh t cho sinh viên chúng tơi. V a phi chu n b tâm th b ưc vào đi v a ph i g p rút hồn thành các điu ki n c n thi t đ ra tr ưng. Tuy nhiên, đây c ũng là kho ng th i gian đáng quý nh t. B i l , trong th i gian này chúng tơi đưc s quan tâm đc bi t c a th y cơ c ũng nh ư s đĩn nh n c a cng đng. Riêng đi v i tơi, đ hồn thành bài khĩa lu n này ngồi s n l c c a b n thân tơi cịn nh n đưc s giúp đ c a nhi u cá nhân và t p th . Qua đây tơi xin chân thành c m ơn ! - Ban Giám hi u cùng v i các th y cơ trong khoa Qu n tr Kinh doanh c a Tr ưng ði h c K Thu t Cơng Ngh Thành Ph H Chí Minh đã t o điu ki n cho tơi h c t p, thu nh n ki n th c trong 4 n ăm h c v a qua. - Cơ Ph m Th Kim Dung, ng ưi đã t n tình h ưng d n tơi trong quá trình làm bài. - Th y Nguy n V ăn Trãi, ng ưi ch d n tơi trong quá trình làm báo cáo th c tp. - Ch Ngơ Kim Ngân – Tr ưng b ph n Housekeeping, anh Bành Ph ưc Quang – Tr lý b ph n, anh Nguy n Anh Phú – Tr ưng phịng nhân s , là nh ng ng ưi đã t o điu ki n cho tơi cĩ c ơ h i làm vi c t i B ph n Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon. - Ch Th y (nhân viên b ph n Housekeeping) là ng ưi đã tr c ti p ch d n cho tơi trong nh ng ngày đu đn làm vi c t i đây. - Cùng tồn th nhân viên c a b ph n Hoursekeeping đã nhi t tình giúp đ đ tơi cĩ thêm nh ng kinh nghi m th c t tr ưc khi r i kh i gh nhà tr ưng. Tp. HCM, ngày tháng n ăm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu
iii CNG HỊA XÃ H I CH NGH ĨA VI T NAM ðc l p – T do – H nh phúc  PH U XÁC NH N S LI U TH C T P H và tên sinh viên th c t p: Nguy n Th Khánh Thu Tr ưng: ði H c K Thu t Cơng Ngh Thành ph H Chí Minh Lp: 07DQKS2 niên khĩa: 2007 – 2011 ða đim th c t p: Khách S n Legend Hotel Saigon Giáo viên h ưng d n: ThS. Ph m Th Kim Dung NH N XÉT C A ðƠ N V N ƠI SINH VIÊN TH C T P Tp. H Chí Minh, ngày tháng n ăm 2011 Cán B Qu n Lý ðơn V
iv NH N XÉT GIÁO VIÊN H ƯNG D N Sinh viên Nguy n Th Khánh Thu đã cĩ nhi u c g ng và n l c trong quá trình th c hi n khĩa lu n t t nghi p. ðng ý đưc b o v . Tp. H Chí Minh, ngày tháng n ăm 2011 Gi ng viên h ưng d n ThS. Ph m Th Kim Dung
v MC L C Trang M ðU 1 Ch ươ ng 1: C Ơ S LÝ LU N 5 1.1. Các khái ni m liên quan đn ch t l ưng d ch v 6 1.1.1. Khái ni m v ch t l ưng 6 1.1.2. Khái ni m v ch t l ưng d ch v 6 1.1.3. Khái ni m ch t l ưng d ch v khách s n 9 1.2. S th a mãn nhu c u và mong đi c a khách hàng 12 1.2.1. Th nào là s th a mãn 12 1.2.2. Hi u bi t v nhu c u và mong đi c a khách hàng 13 1.2.3. ðánh giá ch t l ưng d ch v trong khách s n 15 Ch ươ ng 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1. Gi i thi u t ng quan v khách s n Legend Hotel Saigon 20 2.1.1. Gi i thi u 20 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n 20 2.1.3. ða đim và m t b ng 20 2.2. C ơ c u t ch c khách s n 22 2.2.1. S ơ đ t ch c 22 2.2.2. Ch c n ăng và nhi m v c a t ng b ph n trong khách s n 24 2.3. T ng quan v ho t đng kinh doanh c a khách s n 25 2.3.1. D ch v phịng và các lo i phịng 25 2.3.2. Phịng h i ngh 27 2.3.3. Nhà hàng & Bar 28 2.3.4. D ch v khác 29 Ch ươ ng 3: TH C TR NG V HO T ðNG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 30 3.1. Gi i thi u b ph n Housekeeping 31 3.1.1. Gi i thi u 31
vi 3.1.2. S ơ đ t ch c và phân c p qu n lý trong b ph n Housekeeping 31 3.1.3. Mơ t ch c n ăng nhi m v c a t ng ch c danh 32 3.2. Quy trình ph c v phịng t i khách s n Legend Hotel Saigon 36 3.2.1. Khâu chu n b 36 3.2.2. Quy trình làm vi c 37 3.3. Th c tr ng v qu n lý ch t l ưng d ch v t i b ph n Housekeeping 41 3.3.1. Hi u bi t nhu c u mong đi c a khách hàng 41 3.3.2. Thi t l p tiêu chu n ch t l ưng d ch v 43 3.3.3. Xây d ng đi ng ũ nhân viên cĩ trình đ ph c v t t 45 3.3.4. Ki m tra th ưng xuyên quá trình cung c p d ch v 47 3.3.5.Nh ng h n ch v qu n lý ch t l ưng t i b ph n Housekeeping 48 3.3.6. Th c tr ng ch t l ưng d ch v b ph n Housekeeping qua th ăm dị ý ki n khách hàng 54 Ch ươ ng 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L ƯNG D CH V T I B PH N HOUSEKEEPING 57 4.1. C i thi n v c ơ s v t ch t k thu t 58 4.2. Nâng cao ngu n nhân l c 58 4.3. C i thi n ph ươ ng pháp làm vi c 60 4.4. Hồn thi n quy trình nh p kho nguyên li u 61 4.5. C i thi n mơi tr ưng làm vi c 61 KT LU N 62
vii DANH M C B NG BI U Trang Bng bi u Bng 2.1 Quy mơ các lo i phịng t i Legend Hotel Saigon 27 Bng 3.1 B ng th ng kê tình hình nhân s b ph n Housekeeping t i khách s n Legend Hotel Saigon 50 Bng 3.2 B ng th hi n đ tu i nhân viên b ph n Housekeeping 51 Bng 3.3 B ng th hi n trình đ h c v n 51 Bng 3.4 B ng k t qu thu th p ý ki n khách hàng 55
viii DANH M C SƠ ð VÀ BI U ð Trang Sơ đ Sơ đ 2.1 S ơ đ t ch c nhân s 23 Sơ đ 3.1 S ơ đ t ch c trong b ph n housekeeping 32 Bi u đ Bi u đ 3.1 Bi u đ th hi n đ tu i nhân viên 51 Bi u đ 3.2 Bi u đ th hi n trình đ h c v n 52
M ð U M ð U 1. Tính c p thi t c a đ tài Trong xu th tồn c u hĩa hi n nay, đã m ra m t sân ch ơi mà m i s ng ăn cách rào c n đ u b phá b thay vào đĩ là s b t tay nhau cùng phát tri n. Vi t Nam cũng khơng đ ng ngồi cu c và đã hịa mình vào vịng quay y, k t qu cho s hịa nh p này là s thay da đ i th t t ng ngày trong kinh t đ t n ưc. Bên c nh đĩ Vi t Nam cĩ nhi u danh lam th ng c nh đ p m t n n v ăn hĩa đ c đáo v i l ch s hào hùng c a dân t c, vì l đĩ mà cánh c ng Vi t Nam ngày càng chào đĩn đưc nhi u bn bè qu c t đ n Vi t Nam tham quan du l ch, làm ăn v i th i gian l ưu trú dài m ra cho Vi t Nam m t c ơ h i phát tri n mnh v ngành d ch v l ưu trú. Nm b t đưc th i c ơ này nên các c ơ s kinh doanh l ưu trú t i Vi t Nam m c lên nh ư n m sau m ưa đt bi t là t i thành ph H Chí Minh nhi u khách s n v i tiêu chu n 5 sao đưc xây d ng, t o nên m t th tr ưng c nh tranh kh c li t. Chính vì v y ngay trong n i b b n thân m i c ơ s kinh doanh l ưu trú luơn t làm m i mình b ng cách nâng cao ch t l ưng s n ph m d ch v c a mình đ t ăng kh n ăng c nh tranh. Mt trong s khách s n 5 sao hàng đu t i thành ph H Chí Minh là Legend Hotel Saigon ho t đ ng v i ph ươ ng châm “luơn đ cao ch t l ưng, l y khách hàng làm tr ng tâm”. Chính vì điu này mà ch t l ưng d ch v phịng, đi ng ũ nhân viên, trang thi t b ti n nghi luơn đưc khách s n đào t o bài b n và trang b nh m t o ra sn ph m ch t l ưng t t nh t. Bên c nh đĩ, nh n th y s c nh tranh trên th tr ưng khi càng nhi u khách s n 5 sao m i xu t hi n, điu này khi n cho “chi c bánh ng t” b chia nh và đ giành đưc ph n nhi u trong “chi c bánh ng t” này bu c khách sn ph i v n đ ng, ph i nâng cao ch t l ưng s n ph m d ch v c a mình đ đáp ng đưc nhu c u ngày càng cao c a khách hàng và đ đng v ng trên th tr ưng. Xu t phát t ph ương châm ho t đ ng c a khách s n, tồn th nhân viên c a Legend Hotel Saigon luơn c g ng th c hi n t t nhi m v đưc giao, luơn t đ i mi nâng cao n ăng l c b n thân. Tơi c ũng khơng đ ng ngồi cu c, v i mong mu n đưc v n d ng nh ng ki n th c tích l ũy trong b n n ăm qua đ áp d ng vào th c t GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 1 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U đ cĩ th cùng chung tay xây d ng và gi v ng th ươ ng hi u Legend Hotel Saigon nên tơi đã quy t đ nh th c hi n đ tài “M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ưng dch v phịng t i khách s n Legend Hotel Saigon”. 2. Mc đích nghiên c u Tr i qua quá trình làm vi c v i t ư cách là nhân viên th c t p t i b ph n Housekeeping. ðưc s giúp đ t n tình c a các anh ch t tr ưng b ph n đ n các nhân viên trong b ph n. Tơi th c hi n khĩa lu n v i nh ng m c đích sau: - Ki m tra l i b ng th c nghi m các ki n th c c a mình đã đưc h c t p nghiên c u trong th i gian h c t p t i tr ưng. - Phân tích nh ng đim m nh c ũng nh ư nh ng đim cịn h n ch c a d ch v phịng ti đây. - ðĩng gĩp ý ki n xây d ng cho b ph n Housekeeping ngày càng v ng m nh. 3. Ph m vi đ i t ưng nghiên c u - Ph m vi khơng gian: b ph n Housekeeping c a khách s n Legend Hotel Saigon ta l c t i s 2A - 4A Tơn ðc Th ng Qun 1 Thành ph H Chí Minh. - Ph m vi th i gian: tơi đã nghiên c u tình hình ch t l ưng d ch v t i b ph n bu ng c a khách s n Legend Hotel Saigon trong hai tháng t ngày 1/5/2011 đn ngày 1/7/2011. 4. Ph ươ ng pháp nghiên c u Khĩa lu n đã s d ng nh ng ph ươ ng pháp sau: - Ph ươ ng pháp kh o sát th c đ a: làm vi c t i b ph n Housekeeping và kh o sát các b ph n khác trong khách s n. - Ph ươ ng pháp thu th p s li u: + Ph ươ ng pháp thu th p d li u th c p: ð c, tìm ki m tài li u đã nghiên c u cĩ liên quan. + Ph ươ ng pháp thu th p d li u s ơ c p: Quan sát, thu th p ghi chép s li u t i b ph n Housekeeping. - Ph ươ ng pháp điu tra xã h i h c: Ph ng v n tr c ti p nh ng nhân viên, qu n lý khách s n và khách hàng, nh ng ng ưi tr c ti p xây d ng và s d ng s n ph m GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 2 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U dch v đ t đĩ đưa ra nh ng khái quát s ơ b v ch t l ưng d ch v phịng t i khách s n Legend. - Phươ ng pháp lu n: Ph ươ ng pháp qui n p, di n gi i, phân tích, so sánh và t ng hp. 5. Kt c u đ tài Khĩa lu n g m 4 ch ươ ng sau: Ch ươ ng 1: C Ơ S LÝ LU N Tĩm t t: Các khái ni m - V ch t l ưng, ch t l ưng d ch v . - Ch t l ưng d ch v nhà hàng – khách s n. - S th a mãn nhu c u và mong đi c a khách hàng. - ðánh giá ch t l ưng d ch v trong nhà hàng – khách s n. Ch ươ ng 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tĩm t t: - Gi i thi u t ng quan khách s n. - C ơ c u t ch c. - Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a khách s n. Ch ươ ng 3: TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING TI KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tĩm t t: - Gi i thi u b ph n phịng. - Quy trình ph c v c a b ph n phịng. - Th c tr ng qu n lý ch t l ưng và d ch v t i b ph n phịng. Ch ươ ng 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L ƯNG D CH V T I B PH N HOUSEKEEPING Tĩm t t: GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 3 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U - Nh ng gi i pháp cho y u t liên quan (c ơ s v t ch t, con ng ưi, ph ươ ng pháp làm vi c, nguyên v t li u, mơi tr ưng) nh m nâng cao ch t l ưng c a b ph n phịng. - K t lu n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 4 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CƠ S LÝ LU N CH ƯƠ NG 1 CƠ S LÝ LU N GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 5 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N 1.1. Các khái ni m liên quan đn ch t l ưng d ch v nhà hàng khách s n 1.1.1. Khái ni m v ch t l ưng Theo đnh ngh ĩa c a tiêu chu n ISO9001: 2008 thì “Ch t l ưng là m c đ c a mt t p h p các đ c tính v n cĩ đáp ng các yêu c u”. ð hi u rõ h ơn c n phân tích nh ng c m t sau: - Yêu c u là nhu c u hay mong đ i đã đưc cơng b ng m hi u chung hay b t bu c. - ðc tính: + ðc tr ưng đ phân bi t đ i t ưng này v i các đ i t ưng khác cùng lo i. Ví d : Th ươ ng hi u cà phê Trung Nguyên khác th ươ ng hi u cà phê khác màu nâu đ đ c tr ưng. + ðc tính v n cĩ, đ c tr ưng c h u lâu b n g n li n v i s t n t i c a đ i t ưng. Ví d : Ng ưi châu Á cĩ đ c tính là tĩc đen, da vàng. Theo đnh ngh ĩa trên thì ch t l ưng s n ph m là m c đ c a mt t p h p các đ c tính v n cĩ phù h p v i yêu c u c a khách hàng mà nĩ nh c đ n. 1.1.2. Khái ni m v ch t l ưng d ch v 1.1.2.1. Khái ni m ðu tiên đ ti p c n m t cách c th v khái ni m ch t l ưng d ch v thì chúng ta c ũng c n bi t đơi chút v “dch v ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên c u v d ch v n i ti ng c a M thì: “d ch v là cái gì đĩ nh ư nh ng giá tr (khơng ph i là nh ng hàng hĩa v t ch t), mà m t ng ưi hay m t t ch c cung c p cho nh ng ng ưi hay nh ng t ch c khác thơng qua trao đi đ thu đưc m t cái gì đĩ”.[2,237] Trong đnh ngh ĩa trên c ũng cho th y r ng nh t đ nh là c n ph i cĩ m i quan h gi a ng ưi v i ng ưi khi th c hi n d ch v . Ngh ĩa là d ch v là ph i thơng qua quá trình trao đi đ đ i l y m t cái gì đĩ, cĩ th là ti n nh ư trong kinh doanh, hay cũng cĩ th là li ích mà đơi bên đng ý th a thu n. Ch t l ưng d ch v là khái ni m m ơ h khá tr u t ưng và khĩ di n t b ng ngơn ng nh ưng ng ưi ta v n đánh giá nh n xét đưc ch t l ưng d ch v b ng kinh GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 6 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N nghi m c a b n thân sau khi tiêu th s n ph m, t c là đánh giá d a trên quan đim cá nhân. Ta cĩ th xây d ng khái ni m ch t l ưng d ch v t nh ng khái ni m sau: Khái ni m ch t l ưng d ch v đưc c m nh n: là k t qu c a quá trình đánh giá d a trên các tính ch t b ngồi c a s n ph m hay dch v . Vì cĩ th ng ưi tiêu dùng ch ưa tiêu th s n ph m và m t s s n ph m khi tiêu dùng r i m i đánh giá đưc ch t l ưng nên ng ưi tiêu dùng cĩ khuynh h ưng s d ng các c m giác đ cm nh n, đánh giá hình th c bên ngồi c a s n ph m, hay thái đ c a nhân viên ph c v , hình th c bên ngồi c a c ơ s v t ch t k thu t mà doanh nghi p cung c p các d ch v đĩ. Khái ni m ch t l ưng d ch v “tìm th y”: là nh ng tính n ăng quan tr ng c a dch v cĩ th cho phép khách hàng s đưc hay nhìn đưc ch ng h n nh ư t i khách sn trong phịng c a khách gi ưng đưc thay m i ngày tr ng tinh c ăng ph ng nhìn vào là mu n đưc n m lên ngay, ly tách trong phịng sáng bĩng, các v t d ng cá nhân đưc cung c p đ y đ Khái ni m ch t l ưng d ch v “tin t ưng” là ch t l ưng mà khách hàng đánh giá d a trên uy tín, th ươ ng hi u c a nhà cung c p s n ph m. Ví d : khi nĩi đn g m cao c p thì m i ng ưi ngh ĩ ngay đ n th ươ ng hi u gm s Minh Long, nĩi đ n t lnh b n t t thì ngh ĩ ngay đ n Toshiba Khái ni m ch t l ưng d ch v “tr i nghi m” là k t qu mà sau khi khách hàng đã tiêu th s n ph m, h ưng m t d ch v , hay ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ph c v. Nĩi tĩm l i ch t l ưng d ch v là k t qu c a m t quá trình đánh giá tích l ũy ca khách hàng t bi t s n ph m hay d ch v đ n s d ng nĩ và đư a ra s so sánh gi a s mong đ i và m c đ ch t l ưng khách hàng đã nh n đưc. 1.1.2.2. ðc đim s n ph m d ch v - Sn ph m d ch v c a khách s n mang tính vơ hình Vi hàng hĩa thơng th ưng chúng ta cĩ th c m n m, đng chm vào đưc cịn đi v i s n ph m là d ch v thì khơng th di chuy n trong khơng gian, khơng th nhìn thy, khơng th c m n m hay s n n vì s n ph m d ch v t n t i d ưi d ng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 7 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N phi v t ch t. Chính vì th mà ng ưi cung c p lo i s n ph m này c ũng nh ư là ng ưi tiêu dùng khơng ki m tra đưc ch t l ưng c a nĩ ra sao tr ưc khi s d ng. Ngồi ra mi khách hàng cĩ m t quan đim khác nhau cho nên s c m nh n c a h v ch t lưng s n ph m này là khác nhau. Cho nên vi c xây d ng s n ph m d ch phù h p là rt khĩ kh ăn. - Sn ph m d ch v khơng th t n kho Trong l ĩnh v c kinh doanh khách s n, s n ph m t b ph n phịng mang l i doanh thu ln nh t cho khách s n. ð c bi t s n ph m c a b ph n này khơng th lưu kho, n u m t phịng hơm nay khơng bán đưc đ ng ngh ĩa v i vi c khách s n s b l chi phí c đ nh c a phịng đĩ. đây ta th y quá trình s n xu t và tiêu dùng c a sn ph m d ch v khách s n di n ra trùng nhau c v khơng gian và th i gian điu này làm cho s n ph m khách s n cĩ tính “t ươ i s ng” cao. - Sn ph m d ch v ch đưc th c hi n khi cĩ s tham gia tr c ti p c a khách hàng Trên th c t , khách hàng là ng ưi cĩ vai trị quy t đ nh đ i v i vi c s n xu t ra các s n ph m d ch v . C th nh ư, khi nhà cung c p bán hàng t c cho thuê d ch v phịng, d ch v ăn u ng cho khách hàng, khách hàng s d ng chúng, lúc đĩ sn ph m d ch v m i đưc t o ra. Chính vì điu này bu c các khách s n ph i đ ng trên quan đim c a ng ưi s d ng đ thi t k , xây d ng b trí, mua s m các trang thi t b và l a ch n cách trang trí n i th t bên trong và ngồi khách s n đ cĩ th gi v trí c a khách s n trong lịng khách hàng khi đn v i khách s n và đt đưc mc tiêu kinh doanh. - Sn ph m d ch v cĩ tính t ng h p cao Ngày nay nhu c u c a khách hàng r t phong phú và đa d ng nên trong c ơ c u kinh doanh s n ph m d ch v nh t là kinh doanh khách s n c n l ưu ý. Sn ph m khách s n ph i đưc b sung đ d n đi đ n s hồn thi n c a qui trình ph c v khách t ho t đ ng l ưu trú, ăn u ng đ n các ho t đ ng vui ch ơi gi trí t i khách s n cũng nh ư t ch c các ch ươ ng trình du l ch cho khách l ưu trú t i khách s n m i khi GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 8 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N h c n. ð c bi t, vi c đa d ng hĩa các d ch v b sung s giúp khách s n nâng cao sc c nh tranh c a mình trên so v i các đ i th . 1.1.3 Khái ni m ch t l ưng d ch v khách s n 1.1.3.1 Khái ni m Cht l ưng d ch v trong ngành khách s n đưc coi là m c đ cung c p d ch v mà m t doanh nghi p kinh doanh khách s n đã ch n nh m th a mãn m c đ nhu cu c a khách hàng mà h h ưng đ n. V y ch t l ưng d ch v khách s n theo cách ti p c n t gĩc đ ng ưi tiêu dùng, chính là m c đ th a mãn c a khách hàng v i dch v c a khách s n. T đĩ ta cĩ đ ng th c sau: Ch t l ưng d ch v khách s n = S th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên S th a mãn c a khách hàng = S c m nh n sau tiêu dùng s n ph m – S mong ch Qua đng th c trên, chúng ta th y r ng: Khách hàng sau khi tiêu dùng s n ph m d ch v mà c m nh n c a h th p h ơn so v i s mong ch ban đ u thì d n đn khách s c m th y th t v ng, khi đĩ ch t l ưng d ch v khách s n s b đánh giá là r t t i t . Nh ưng ng ưc l i, sau khi tiêu dùng s n ph m d ch v mà c m nh n ca khách v ưt qua s mong ch c a h thì ch t l ưng d ch v c a khách s n đưc đánh giá là r t t t. Ch t l ưng d ch v khách s n khơng ch là vi c cung c p d ch v t t đúng lúc, đúng th i đim nh m th a mãn nhu c u h p pháp c a khách hàng mà khách s n nên thi t k m t m c cung c p d ch v m c đ cao h ơn so v i nh ng gì khách k ỳ vng. ðĩ g i là “ đi tr ưc m t b ưc” đ th c hi n đưc điu này c n ph i cĩ s ph i hp ch t ch c a t ng th các b ph n và h ơn ht là thái đ ph c v c a nhân viên, cho dù trang thi t b c s v t ch t ti n nghi đ ăn th c u ng hồn h o đ n đâu mà thái đ ph c v c a nhân viên khơng t t làm phi n lịng khách thì b đánh giá là ch t l ưng d ch v khơng t t, kém ch t l ưng. Chính vì th mà các doanh nghi p kinh doanh khách s n hi n nay luơn tìm cách v n đ ng làm m i b n thân b ng cách nâng cao ch t l ưng các d ch v c a mình nh m gi chân khách và tìm ki m khách hàng m c tiêu m i. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 9 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N 1.1.3.2. ðc đim ch t l ưng d ch v khách s n Th nht: ch t l ưng d ch v khách s n khĩ đo l ưng và khĩ đánh giá Cĩ th nĩi ch t l ưng d ch v trong khách s n là khĩ đo l ưng và khĩ đánh giá là vì sn ph m c a khách s n ch y u là các d ch v , mang tính vơ hình nên vi c đánh giá các y u t này khĩ kh ăn h ơn là đi v i các y u t h u hình. Cĩ ngh ĩa là chúng ph thu c vào c m nh n c a khách hàng s d ng. M t khác, tâm lý và nhu c u c a khách hàng luơn thay đi theo th i gian cho nên s th a mãn đi v i cùng m t d ch v vào th i đim khác nhau thì s khác nhau. Vi c đánh giá ch t l ưng d ch v khách s n là r t khĩ kh ăn đã khi n m t s nhà qu n lý khách s n cĩ xu h ưng d a vào nh ng ho t đ ng cĩ th nhìn th y và đo đm đưc ch ng h n nh ư s l ưng khách đn khách s n, hay d a vào cách ng x c a nhân viên ph c v đi v i qu n lý đ suy ra thái đ ph c v c a nhân viên đi v i khách c a khách s n và nh ng ph n h i t khách hàng. Th hai : ch t l ưng d ch v khách s n ch đưc đánh giá chính xác qua s cm nh n c a khách hàng s d ng tr c ti p s n ph m c a khách s n. ðc đim này cho th y r ng ch t l ưng d ch v khách s n ph thu c vào s cm nh n tr c ti p c a nh ng khách hàng s d ng s n ph m. Vì đây là s n ph m đc bi t, quá trình t o ra và tiêu dùng các d ch v khách s n di n ra g n nh ư trùng nhau v th i gian và khơng gian. H là nhân v t chính khơng th thi u trong quá trình này vì h cĩ cái nhìn c a ng ưi trong cu c v a cĩ cái nhìn c a ng ưi b ti n ra đ mua s n ph m c a khách s n. ðánh giá c a h v ch t l ưng d ch v c a khách s n đưc xem là chính xác nh t. T đ c đim này các nhà qu n lý khách s n mu n đánh giá chính xác nh t ch t l ưng d ch v c a khách s n thì ph i luơn đ ng trên cái nhìn c a khách hàng ch khơng nên d a trên nh ng nh n đ nh hay c m nh n ch quan c a riêng mình mà xem xét. Th ba: Ch t l ưng d ch v c a khách s n ph thu c vào quá trình cung c p dch v c a doanh nghi p khách s n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 10 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N Quá trình cung c p d ch v t i khách s n bao gi c ũng đưc th c hi n d a trên hai y u t c ơ b n: c ơ s v t ch t k thu t và nh ng nhân viên tham gia tr c tip vào quá trình cung c p d ch v . Vì th khi đánh giá ch t l ưng d ch v c a khách sn – ch t l ưng c a m t s n ph m vơ hình khách hàng th ưng cĩ xu h ưng d a vào ch t l ưng k thu t và ch t l ưng ch c n ăng. - Ch t l ưng k thu t Là tồn b ch t l ưng c a các c ơ s v t ch t ti n nghi trong khách s n nh ư: Tính hi n đ i c a trang thi t b , m c đ th m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n, m c đ v sinh bên trong và bên ngồi khách s n, m c đ an tồn trong đm b o tài s n và tính m ng khách - Ch t l ưng ch c n ăng Là nh ng y u t liên quan đn con ng ưi đ c bi t là nh ng nhân viên ph c v tr c ti p t i khách s n. ðĩ là thái đ ph c v , cách ng x , kh n ăng giao ti p, hình th c bên ngồi c a nhân viên, trình đ h c v n, trình đ ngo i ng , tình tr ng s c kh e, đ tu i, gi i tính Trong đĩ thì cách ng x , thái đ ph c v c a nhân viên là quan tr ng nh t vì nĩ nh h ưng vi c đánh giá ch t l ưng s n ph m c a khách s n. Giúp khách hàng d dàng tr l i cho câu h i nh ư th nào? khi c m nh n ch t l ưng dch v . C hai thành ph n này đu tác đ ng đ n hình nh c a m t khách s n và quy t đnh đ n ch t l ưng d ch v đưc c m nh n c a khách s n. Các nhà qu n lý luơn quan tâm và tìm cách c i thi n hai ch t l ưng trên m t cách th ưng xuyên d a vào s thay đi trong nhu c u s thích và s địi h i c a nhĩm đi t ưng khách hàng mc tiêu mà khách s n h ưng đ n. Th t ư: ch t l ưng d ch v khách s n địi h i tính nh t quán cao Tính nh t quán cao ph i đưc nhìn t hai gĩc đ : - Mt là s th ng nh t cao và s thơng su t trong nh n th c và hành đng c a t t c các b ph n, t t c các thành viên c a khách s n t trên xu ng d ưi v m c tiêu ch t l ưng c n đ t đưc c a doanh nghi p. Vì th địi h i các ch tr ươ ng chính sách ca khách s n ph i đ ng b v i nhau. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 11 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N - Hai là s đ ng b tồn di n tr ưc sau nh ư m t và đúng nh ư l i h a mà khách s n cơng b v i khách hàng. Ch t l ưng d ch v ph i t t m i lúc, m i n ơi và đi v i mi khách hàng. Yêu c u m i nhân viên ph c v khách b ng thái đ cơng b ng m i khách hàng là nh ư nhau khơng đưc phân bi t khách th ưng và khách quan tr ng hay khách ít ti n th ưng và khách nhi u ti n th ưng, thêm n a là ch t l ưng d ch v khách s n c ũng khơng th ch t t vào lúc đu khi khách m i đ n cịn v sau thì khơng gi ng nh ư lúc ban đu. Tuy nhiên tính nh t quán c a ch t l ưng d ch v khách s n khơng đưc đánh đng v i tính c đ nh b t bi n. Ch t l ưng d ch v khách s n khơng ph i di n ra trong m t lúc, m t th i đim nh t đ nh nào đĩ nh m vào m c đích đ i phĩ v i c ơ quan ch c n ăng, ch t l ưng d ch v khơng ph i ch chú tâm xây d ng m t l n r i b, mà ch t l ưng d ch v trong khách s n ph i đưc xây d ng t ng b ưc c ng c hồn thi n và điu ch nh k p th i nh m phù h p v i điu ki n thay đ i c a th tr ưng. 1.2. S th a mãn nhu c u và mong đi c a khách hàng 1.2.1. Th nào là s th a mãn Theo tiêu chu n ISO9001:2008 ph n c ơ s t v ng, s th a mãn khách hàng là c m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng các yêu c u. Quá trình đo là t p hp các thao tác đ xác đ nh giá tr c a m t đ i l ưng. Như v y s th a mãn c a khách hàng là quá trình đo l ưng các “giá tr ” c m nh n v m c đ đáp ng các yêu cu c a h . M t khái ni m khác th ưng áp d ng trong th c ti n c a các doanh nghi p, s th a mãn khách hàng là đo l ưng m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng ưi b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đưc t s n ph m hay d ch v v i nh ng k ỳ v ng c a ng ưi đĩ. Giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t l ưng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đĩ, s mong đ i c a khách hàng cĩ tác đng tr c ti p đ n ch t lưng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, cĩ th tiêu chu n v ch t lưng c m nh n c a khách hàng đi v i s n ph m càng cao ho c ng ưc l i. Do v y, yêu c u v ch t l ưng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 12 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N bo và đưc tha mãn trên c ơ s s hài lịng c a h . S hài lịng c a khách hàng đưc t o thành trên c ơ s ch t l ưng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, nu ch t l ưng và giá tr c m nh n cao h ơn s mong đ i s t o nên lịng trung thành khách hàng, tr ưng h p ng ưc l i, đ y là s phàn nàn hay s than phin v s n ph m mà h tiêu dùng. 1.2.2. Hi u bi t v nhu c u và mong đi c a khách hàng Trong l ĩnh v c nhà hàng khách s n ai c ũng hi u r ng vi c ch ăm sĩc khách hàng t t là t o ra m t c m giác tho i mái cho khách, đm b o các nhu c u c a h đưc th a mãn. V y nhu c u và mong đi c a khách hàng là gì, tho t ngh ĩ nhu c u là cái t t y u, t nhiên, là thu c tính tâm lý c a con ng ưi, là địi h i t t y u c a con ng ưi đ t n t i và phát tri n ch ng h n nh ư nh ng th c n thi t t i thi u trong cu c sng th ưng ngày c a m t ng ưi nh ư là ăn, u ng, m c, ng , ngh , vui ch ơi gi i trí Theo quan đim Marketing hi n đ i thì b t k ỳ ho t đ ng s n xu t kinh doanh nào c ũng b t ngu n t khách hàng và d a trên nhu c u mong đ i c a khách hàng. Vi c l a ch n b t k ỳ th tr ưng nào nh ưng ph i tìm hi u rõ nhu c u c a th tr ưng mc tiêu s giúp cho vi c ho ch đ nh chi n l ưc chính sách kinh doanh c a doanh nghi p g p nhi u thu n l i. Ngồi ra giúp doanh nghi p thành cơng trong vi c cung cp d ch v cĩ ch t l ưng, và đng th i t o m i quan h thân quen v i khách hàng. ð đ t đưc nh ng điu đĩ doanh nghi p ph i th c hi n các b ưc sau: 1.2.2.1. Nh n d ng đưc khách hàng ð th c hi n đưc b ưc này doanh nghi p b t bu c ph i tr l i câu h i: “ khách hàng m c tiêu c a mình là ai?” N u khơng làm đưc điu này thì doanh nghi p s khĩ thành cơng đưc vì khơng ch n đúng th tr ưng m c tiêu. Khách hàng c a doanh nghi p khơng ch là nh ng ng ưi đang s d ng s n ph m d ch v ca doanh nghi p mà cịn là nh ng ng ưi m i bi t đ n s n ph m c a doanh nghi p bn trên các ph ươ ng ti n truy n thơng hay khách hàng c a đ i th c nh tranh mà cũng cĩ th là nh ng đ i tác làm ăn, nhà cung ng cho doanh nghi p, th ươ ng nhân, chính tr gia Nĩi chung khách đn v i s n ph m d ch v c a doanh nghi p đa dng nên c n ph i nh n d ng đưc lo i khách c a mình đ thi t k s n ph m d ch GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 13 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N v sao cho phù h p v i t ng lo i khách nh m cung c p d ch v cho th t t t đ gi chân đưc khách hàng. 1.2.2.2. Tìm hi u nhu c u c a khách hàng Ti p theo đĩ doanh nghi p ph i xác đ nh đưc khách hàng c a mình h cĩ nhu c u gì khi đn v i doanh nghi p. Vi c tìm hi u nhu c u c a khách hàng là h t sc c n thi t vì nh ư th s giúp doanh nghi p hi u rõ h ơn nhu c u mong đ i c a khách hàng, nh m đáp ng k p th i đúng lúc đúng cách và đúng nguy n v ng c a khách khi đĩ hi u qu s r t cao. Ph ươ ng pháp nghiên c u khách hàng h u hi u là ph ươ ng pháp Marketing, đây chính là chìa khĩa đ giúp các khách s n tìm hi u h t mong đi c a khách hàng và s c m nh n c a h v ch t l ưng d ch v mà doanh nghi p đang cung c p. Thơng qua nh ng ho t đ ng nghiên c u tìm hi u v nhu c u ca khách hàng doanh nghi p cĩ th đ t đưc nh ng m c đích sau: - Th y đưc nh ng nhu c u mong đ i th c s c a khách đ i v i s n ph m d ch v . - Th y đưc nh ng thi u sĩt, nh ng sai l m trong quá trình ph c v c n kh c ph c sa ch a. - Thy đưc th c tr ng ph c v c a khách s n mình v i đ i th c nh tranh. - ðánh giá v thái đ , tinh th n làm vi c c a nhân viên, c a các b ph n đ phê bình hay khen th ưng. - Theo dõi nh ng s thay đ i trong mong đ i c a khách hàng. - D đốn nh ng mong đ i c a khách hàng trong t ươ ng lai. - Cĩ n ăm ph ươ ng di n th ưng đưc nghiên c u đ đánh giá nhu c u c a khách hàng tr ưc và sau khi s d ng d ch v , đĩ là: đ tin c y, s đ m b o, tính h u hình, th u c m và s ph n h i. Giúp doanh nghi p cĩ th đ n g n h ơn v i khách hàng hi u đưc nhu c u c a đ i t ưng khách hàng c a mình thì doanh nghi p d dàng thành cơng trong vi c cung c p d ch v h ơn. 1.2.2.3. Ki m tra đo l ưng s hài lịng c a khách hàng Mt cơng c đơn gi n đ kh o sát và phân tích s hài lịng c a khách hàng là nghiên c u thơng tin ph n h i c a khách hàng. Ý ki n ph n h i c a khách hàng là tài li u vơ cùng quan tr ng và c n thi t cho m t doanh nghi p. Thơng qua thơng tin GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 14 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N ph n h i, doanh nghi p s bi t đưc khách hàng c a mình hài lịng nh ư th nào v i nh ng s n ph m và d ch v mà khách hàng đưc cung c p. T đĩ, doanh nghi p cĩ th đánh giá đưc s n ph m và d ch v c a mình r i cĩ nh ng ph ươ ng pháp đ c i thin hay nâng cao ch t l ưng s n ph m c a mình. Làm th nào đ bi t đưc thơng tin t khách hàng? Ph ươ ng pháp h u hi u đ nh n bi t nhu c u c a khách hàng đĩ chính là thu th p thơng tin c a h . Cĩ r t nhi u cách đ thu th p thơng tin v khách hàng nh ư: - Th (s , h p th ư .) gĩp ý và các cu c điu tra chính th c là cách d dàng nh t và đưc áp d ng r ng rãi nh t trong các doanh nghi p, đ c bi t trong khách s n đ đo lưng m c đ hài lịng c a khách hàng. Trong b ng câu h i th ưng cĩ r t nhi u câu hi ki u m - đĩng đ thu n ti n cho khách hàng gĩp ý. - Liên h tr c ti p v i khách hàng: ph ươ ng pháp này th ưng đưc s d ng đ i v i các khách hàng là các cơng ty hàng đu hay các cá nhân là khách hàng thân thi t ca khách s n. Nh ng v n đ h gĩp ý hay khi u n i th ưng là m t kinh nghi m quý báu đi v i doanh nghi p. - Tin t c tr c ti p t khu v c kinh doanh: b t c nhân viên nào ti p xúc tr c ti p v i khách hàng đu cĩ th l y đưc thơng tin cĩ ích t khách hàng b ng cách đơn gi n là tham gia vào cu c trị chuy n c a khách hàng hay l ng nghe khách hàng. Hay đơ n gi n h ơn c là nhân viên ch c n quan sát hành vi c a khách hàng đ nh n bi t nhu c u c a h . Nghiên c u các khi u n i: các khi u n i cĩ th là m t ngu n then ch t v thơng tin khách hàng. Các khi u n i cho phép t ch c kinh doanh tìm hi u v các vn đ d n đ n th t b i, sai l m c a s n ph m và d ch v , đ c bi t là v kho ng cách gi a nh ng k ỳ v ng và th c hi n. Sau khi thu th p thơng tin t khách hàng thì c n ph i x lý, phân tích s li u bng ph ươ ng pháp phân tích th ng kê và c n ph i ki m tra s li u mã hĩa nĩ đ máy tính tính tốn các s li u. B ưc cu i cùng là báo cáo k t qu nghiên c u. 1.2.3. ðánh giá ch t l ưng d ch v trong khách s n GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 15 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N ð đánh giá ch t l ưng d ch v t i khách s n ph i d a trên các tiêu chí c ơ b n sau: 1.2.3.1. C ơ s v t ch t k thu t Các trang thi t b cơ s v t ch t đĩng g p m t ph n đáng k vào quá trình s n xu t ra các s n ph m d ch v . Trong khách s n các trang thi t b trong các khu ph c v khách t i b ph n bu ng, bar và các trang thi t b máy mĩc ph c v cho cơng vi c, các v t d ng trang trí bên ngồi cho s n ph m t o nên s thu hút đáng k c a sn ph m. ðịi h i các s n ph m d ch v khơng nh ng t t v ch t l ưng bên trong mà cịn ph i đ p v hình dáng bên ngồi, nh ư th m i là s n ph m tồn di n. Các tiêu chí đ đánh giá ch t l ưng c ơ s v t ch t k thu t trong khách s n là: s ti n nghi, tính th m m và s an tồn. • Mc đ ti n nghi c a trang thi t b : ðy đ các tính n ăng c n thi t, đ m b o tính hi n đ i và s ti n l i cho khách khi s d ng và nhân viên trong cơng tác v sinh. • Tính th m m : Th hi n l i ki n trúc đ c đáo, h p lý, s đ ng b v ki u dáng, màu s c, ánh sáng; s hài hồ trong cách bài trí nh m gây n t ưng cho ng ưi tiêu dùng, mang l i s th a mái th ư gi n cho khách. M i khách s n nên t o cho mình m t gam màu riêng d a trên đc đim v ăn hố c a khách. • Mc đ an tồn : Khi đu t ư xây d ng m t khách s n, các nhà đu t ư s chú ý rt nhi u vào m c đ an tồn nh m b o đm cho khách c ũng nh ư đi vi d ư lu n v an tồn c a khách s n. ðĩ là thi t b phịng cháy ch a cháy, l i thốt hi m khi cĩ s c và thi t b ph i đm b o an tồn cho ng ưi s d ng, an tồn v tính m ng, tài s n cho khách • S v sinh s ch và an tồn theo đúng tiêu chu n: b u khơng khí trong lành vơ hi, mùi h ươ ng trong phịng ph i t nhiên, ngu n n ưc và mơi tr ưng xanh, khơng cơn trùng gây h i, khơng m m b nh ph i đm b o cho khách c m nh n đưc s thống đãng trong lành. Bn tiêu chí này th ưng đi kèm v i nhau, n u thi u m t trong b n thì c ơ s vt ch t c ũng khơng đưc đánh giá là hồn h o. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 16 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N 1.2.3.2. Y u t con ng ưi ðây là nhân t quan tr ng t o nên s khác bi t l n nh t c a s n ph m d ch v vi các s n ph m hàng hĩa thơng th ưng khác. M t khách s n đưc đ u t ư v k thu t tt trang thi t b hi n đ i, ti n nghi nh ưng đi ng ũ nhân viên thi u chuyên nghi p khơng mang đ n cho khách s hài lịng thì coi nh ư ch t l ưng c a khách s n đĩ y u kém. Ch t l ưng c a đ i ng ũ lao đ ng đưc đánh giá trên 2 đi t ưng là: đi ng ũ nhân viên ph c v và đi ng ũ qu n lý c a khách s n. a. Ch t l ưng nhân viên ph c v Ch t l ưng nhân viên ph c v đưc đánh giá d a trên các ch tiêu: • ð tu i, gi i tính, ngo i hình • Trình đ ngo i ng • Trình đ chuyên mơn nghi p v • Ph m ch t đ o đ c • Kh n ăng giao ti p • Mi quan h gi a khách v i nhân viên và gi a nhân viên v i nhau . b. Ch t l ưng đ i ng ũ qu n lý ði v i nh ng nhân viên ph c v vì là con ng ưi nên tâm lý khơng n đ nh đơi lúc m c sai l m cho nên đng sau m i ho t đ ng c a h c n thi t cĩ bàn tay tác đng c a các nhà qu n lý. N u nh ng tác đ ng này đúng m c s đem l i k t qu t t, ng ưc l i cĩ th gây t n h i cho chính doanh nghi p. Do v y, địi h i đ i ng ũ qu n lý ph i cĩ n ăng l c th c s . Vi c đánh giá ch t l ưng đ i ng ũ qu n lý ngồi các ch tiêu nh ư trên cịn d a vào trình đ, kh n ăng lãnh đo, kh n ăng giao ti p, uy tín đi vi nhân viên c p d ưi ði ng ũ qu n lý ph i cĩ ki n th c v chuyên mơn nghi p v nh m qu n lý ch t ch các nhân viên c a mình tránh nh ng sai l m và qua m t qu n lý. 1.2.3.3. Ph ươ ng pháp làm vi c Trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, ph ươ ng pháp hay quy trình làm vi c luơn gi m t v trí r t quan tr ng. Các ph ươ ng pháp làm vi c s nh h ưng tr c ti p GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 17 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 1: C Ơ S LÝ LU N đn ch t l ưng s n ph m d ch v c a khách s n, b i l v i m t quy trình h p lý nhân viên s làm vi c m t cách hi u qu h ơn tiêu t n th i gian ít h ơn. ðng th i, khi áp d ng các quy trình s làm t ăng thêm tính chuyên nghi p trong vi c cung ng dch v c a khách s n, mang l i s t tin cho nhân viên khi ph c v khách hàng. Do vy, c n th ưng xuyên c i ti n, c p nh t các ph ươ ng pháp làm vi c m i đ cĩ đưc mt s n ph m d ch v hồn h o h ơn. ðng th i c n ph i thi t l p các tiêu chu n, mc tiêu c th đ d dàng ki m tra m c đ hi u qu c a các quy trình khi đư a vào ho t đ ng. 1.2.3.4. Nguyên v t li u ði v i b t kì ngành ngh kinh doanh gì thì c ũng c n ph i cĩ nguyên li u đ to ra s n ph m. Vì th khâu l a ch n, thu mua, nh p nguyên li u ph i đưc ki m tra h t s c c n th n vì nĩ nh h ưng đ n ch t l ưng đ u ra c a s n ph m d ch v . ði v i nguyên v t li u ph i ki m tra các tiêu chí sau: - Ngu n g c xu t x . - Ch t l ưng ph i đ m b o t ươ i ngon, b n ch c - ðm b o v sinh an tồn, và an tồn cho ng ưi s d ng. - Cách th c ph ươ ng pháp b o qu n. 1.2.3.5. Mơi tr ưng ðây c ũng là m t y u t quan tr ng mà các nhà qu n lý c n quan tâm khi đánh giá ch t l ưng d ch v c a khách s n. Vì mơi tr ưng khách s n s nh tr ưc ti p đn khách hàng trong th i gian h l ưu trú. ðc bi t, khi mà s b t n v chính tr , s bùng n c a các d ch b nh ngày càng nhi u thì vi c l a ch n m t đim đ n an tồn luơn là y u mà khách hàng đt lên hàng đu. Khi ti n hành đánh giá mơi tr ưng c a khách s n thơng th ưng các nhà qu n lý chú tr ng đ n m c đ an tồn và kh n ăng ng phĩ khi cĩ s c x y ra. Ngồi ra, mơi tr ưng làm vi c c a nhân viên c ũng r t là quan tr ng, vì chúng ta bi t r ng khi tâm tr ng tho i mái thì làm vi c s cĩ n ăng xu t cao. Cho nên các c p qu n lý c n t o mơi tr ưng làm vi c tho i mái cho nhân viên đ đ t đưc hi u qu t t trong cơng vi c. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 18 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON CH ƯƠ NG 2 GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 19 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 2.1. Gi i thi u v khách s n Legend Hotel Saigon 2.1.1. Gi i thi u ða ch : s 2A – 4A, đưng Tơn ð c Th ng, Qu n 1, Thành ph H Chí Minh Tel : (84-8) 3823 3333 Fax : (84-8) 3823 2333 Email : info@legendsaigon.com Website : Khách s n Legend Hotel Saigon là m t trong nh ng khách s n 5 sao hàng đu ca thành ph H Chí Minh, nhi u n ăm li n đ t đưc gi i th ưng danh hi u cao quí ca Vi t Nam trao cho đơn v cĩ ch t l ưng d ch v xu t s c trong ngành l ưu trú, t hào mang đn cho du khách m t khơng gian thu n ti n, ph c v t n t y và ch t lưng t t nh t. 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n Trong nh ng n ăm đu c a th p k 90, đ t n ưc đang cĩ s chuy n mình rõ r t, s thay đ i nh n th c qu n lý n n kinh t c a chính ph trong đĩ ưu tiên m c a đ thu hút đu t ư t n ưc ngồi, chính vì nh n ra đưc ti m n ăng c a m t đ t n ưc đang v ươ n mình tr i d y, n ăm 1993 theo gi y phép đ u t ư s 753/GP c p ngày 21/12/1993, Cơng ty Liên doanh H i Thành – Kotobuki đưc thành l p (g i t t là cơng ty liên doanh Hako) cĩ l ĩnh v c kinh doanh chính là d ch nhà hàng khách s n, đt tr s t i tịa nhà Riverside Office, đa ch s 2A – 4A Tơn ðc Th ng, đây là mt m c son trong nh n th c c a qu c t v s phát tri n kinh t Vi t Nam trong tươ ng lai đĩ du l ch là m t ngành m ũi nh n. Khách S n Legend Hotel Saigon là m t ki n trúc l n hi n đ i v i m t ti n thống n m bên c nh tịa nhà Riverside Office, đưc xây d ng và đã đi vào ho t đng t ngày 05 tháng 01 n ăm 2001, d ưi s qu n lý và điu hành c a cơng ty Liên doanh Hako, tr i qua 10 n ăm hình thành và phát tri n Legend Hotel Saigon hi n nay là m t trong nh ng khách s n 5 sao hàng đu thành ph H Chí Minh v i d ch v kinh doanh đa d ng, phong phú nh m ph c v m i nhu c u c a khách hàng. 2.1.3. ða đim và m t b ng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 20 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 2.1.3.1. ða đim (xem ph l c – Hình 2.1) Legend Hotel Saigon cĩ m t s k t hồn m c a khung c nh nhìn t Khách sn, m t m t h ưng v trung tâm thành ph nh n nh p s m u t, ki n trúc cao t ng hi n đ i pha l n m t chút c đin t các ngơi nhà c t th i Pháp mà trong đĩ là nh p s ng, nh p làm vi c c a con ng ưi n ơi đây di n ra sơi đ ng thì m t đ i l p bên kia là sơng Sài Gịn nh ư dịng ch y m ưt mà ơm l y thành ph v i r ng d a n ưc bát ngát xanh rì, xa xa n hi n trong đĩ cĩ m t vài cơng trình c ơ s h t ng đang đưc xây d ng c a vùng ngo i ơ qu n 2 chính s đ i l p b tr cho nhau đĩ t o nên cho du khách m t v đ p thích thú khĩ c ưng l i mà đĩ h c m nh n th y s phát tri n rõ r t c a thành ph dù cĩ th đây là l n đ u tiên h đ t chân đ n thành ph H Chí Minh. “Nh t c n th , nh c n giang, tam c n l ” câu nĩi đúc k t kinh nghi m phong th y c a ng ưi x ưa v m t mnh đ t kinh doanh và sinh s ng t t nh t và trong tr ưng h p này khách s n Legend Hotel Saigon đã h i t đưc c 3 ưu đim đĩ khi mà nĩ s h u m t v trí đ c đ a n m t i Qu n 1 trung tâm thành ph H Chí Minh, trên con đưng huy t m ch xuyên su t thành ph , khơng ch v y khi l ưu trú t i đây du khách ch c n b ra m t vài phút đi b th mình vào làn giĩ sơng Sài Gịn mát m xua tan đi cái nĩng b c c a thành ph là cĩ th t i đưc các khu v c trung tâm thành ph nh ư đi l Nguy n Hu , Lê L i và đc bi t là ch B n Thành bi u t ưng ca thành ph H Chí Minh n ơi di n ra ho t đ ng th ươ ng m i s m u t, thu n ti n cho du khách. 2.1.3.2. M t b ng khách s n Legend Hotel Saigon (xem ph l c – Hình 2.2) Vi di n tích h ơn 1000m 2 nm ngay trung tâm thành ph và m t ti n r ng rãi, ki n trúc đưc xây d ng pha l n m t chút gì đĩ mang phong cách Nh t b n hi n đ i b th t o nên m t nét đ c tr ưng c a Legend Hotel Saigon v i các khách s n hi n đi khác và khơng ch đơn thu n nh ư v y nĩ là s hịa quy n v ăn hĩa th hi n s hu ngh Vi t – Nh t, đ du khách cĩ th c m nh n s m n khách thân thi n c a GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 21 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON con ng ưi – đt n ưc Vi t nam và coi Vi t nam nh ư ngơi nhà, khơng ph i riêng nh ng ng ưi b n Nh t b n mà là tồn Châu Á, trên kh p n ăm châu. Bên trong khách s n đưc phân chia m t cách khoa h c đ cĩ th t n d ng đưc h t di n tích m t cách h p lý. Tng 1 – T ng 4 : Lounge, Restaurant & Bar, Swimming pool Tng 5 – T ng 13 : Deluxe Room Tng 14 tr lên : Excecutive Room 2.2. C ơ c u t ch c khách s n 2.2.1. S ơ đ t ch c GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 22 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON SƠ ð 2.1 S Ơ ð T CH C NHÂN S GENERAL DIRECTOR TNG GIÁM ð C DEPUTY GENERAL DIRECTOR DEPUTY GENERAL DIRECTOR PHĨ T NG GIÁM ð C PHĨ T NG GIÁM ð C GENERAL MANAGER TNG QU N LÝ Sales & Marketing Manager Qu n lý bán & ti p th Japanese Restaurant Manager Qu n lý nhà hàng Nh t Food & Beverage Manager Qu n lý th c ph m & đ u ng Security Manager Qu n lý an ninh Chief Engineer Tr ưng b ph n k thu t Purchasin g Manager Qu n lý thu mua Financial Controller Qu n lý tài chính Executive Housekeeper Qu n lý b ph n phịng Front Office Manager Qu n lý ti n s nh Executive Chef Bp tr ưng Human Resource Manager Qu n lý nhân s (Ngu n n i b ) GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 23 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 2.2.2. Ch c n ăng và nhi m v c a t ng b ph n trong khách s n Sale & Marketing H ngồi vi c ch u trách nhi m tìm ki m th tr ưng khách m i, phát tri n th tr ưng khách c ũ c a khách s n h cịn ph i th c hi n các cơng vi c xúc ti n th ươ ng mi nh ư đư a ra các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi, chiêu th , các ch ươ ng trình đc bi t vào các ngày l . T đĩ cho th y trách nhi m c a h ph i đ m b o ngu n thu và cơng su t phịng cho khách s n m c cao nh t. Food & Baverage Do khách s n s h u 3 nhà hàng l n (duy ch cĩ nhà hàng Hoa là khách s n cho thuê m t b ng) cho nên t ch c c a b ph n này bao g m 2 Manager và 1 t ng qu n lý b p. Cho dù bao g m nhi u qu n lý đi ch ăng n a thì h c ũng cĩ chung m t nhi m v đĩ là th c hi n các d ch v v ăn u ng, t ch c các lo i hình ti c, ph c v ăn u ng t i phịng cho khách khi h cĩ nhu c u Sercurity Cũng nh ư các khách s n khác, b ph n b o v c a khách s n Legend Hotel Saigon cũng làm vi c 24/24, chia 3 ca làm vi c. H ch u trách nhi m b o v tài s n ca khách, nhân viên và c tài s n c a khách s n. H cịn ph i b o v an ninh bên trong c ũng nh ư bên ngồi khách s n, đ m b o an tồn tuy t đ i cho t t c khách hàng và nhân viên khách s n. Engineering Ch u trách nhi m s a ch a và b o trì tồn b các v t d ng trong khách s n. Ngồi ra h cịn ph i th c hi n các ch ươ ng trình b o d ưng đ nh kì đ tránh h ư hng các trang thi t b c bên trong l n bên ngồi. Purchasing Ch u trách nhi m thu mua các v t d ng, trang thi t b c ũng nh ư nguyên v t li u cho tồn b khách s n. Financial GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 24 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Nhân viên trong b ph n này ch u trách nhi m ki m sốt h th ng hĩa đơn xu t nh p trong tồn b khách s n. H th c hi n đ y đ các ch đ báo cáo tài chính, thu c a khách s n Housekeeping Ch u trách nhi m ch ăm sĩc phịng c và c ơ s v t ch t cho khách s n, đ m bo v sinh cho t t c các khu v c trong khách s n giúp khách hàng c m th y tho i mái trong ngh ng ơi và cĩ nh ng gi c ng ngon m i t i. Front Office ðây là b phn th n kinh trung ươ ng c a khách s n, h u h t các cơng vi c, ho t đ ng th ưng ngày c a khách s n đ u thơng qua b ph n này. ðây là b ph n tr c ti p, c ũng là c u n i gi a khách hàng và khách s n. Human Resource B ph n này giúp đ các b ph n khác trong vi c tuy n d ng đào t o c ũng nh ư tái đào t o đ i ng ũ nhân viên cho khách s n. B ph n này gi i quy t t t c các ch đ liên quan đn nhân s , ch đ h ưng l ươ ng Tr c ti p t ch c ký h p đ ng vi các nhân viên khi tuy n d ng thành cơng. 2.3. T ng quan v ho t đ ng kinh doanh c a khách s n 2.3.1. D ch v phịng và các lo i phịng (xem ph l c – Hình 2.3) Ngay t khi hình thành khách s n Legend Hotel Saigon đã đáp ng đ y đ tiêu chu n c a Khách s n 5 sao v i ch t l ưng d ch v phịng t t nh t đáp ng và làm hài lịng m i nhu c u c a khách hàng. Legend Hotel Saigon là m t trong nh ng Khách s n cĩ quy mơ l n Thành ph H Chí Minh v i 17 t ng, 283 phịng cao cp. Th tr ưng khách hàng m c tiêu là khách hàng Châu Á ch y u là Nh t B n và mt s n ưc nh ư: Hàn Qu c, Trung Qu c, ðài Loan, Singapore Ngồi ra th ph n khách hàng M , Australia và Châu Âu c ũng là m t th tr ưng đ y ti m n ăng v s lưng du khách c ũng nh ư m c đ chi tr mà khách s n đang nh m đ n. Hi n nay, Legend Hotel Saigon khơng ng ng c i ti n v ch t l ưng d ch v và phịng c ti n nghi đ t o ra ch t l ưng d ch v hồn h o ngày càng đáp ng đưc nhu c u khách hàng h ơn n a. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 25 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Deluxe Room Di n tích : 37 m 2 S l ưng : 212 Vi di n tích 37 m 2 phịng đưc thi t k thanh l ch theo phong cách hi n đ i và đưc trang b đ y đ ti n nghi theo tiêu chu n phịng c a m t khách s n 5 sao qu c t đ đáp ng t t nh t nhu c u s d ng c a khách, bên c nh đĩ tùy vào s thích du khách cĩ th l a ch n cho mình h ưng nhìn ra sơng Sài gịn thanh bình hay quang c nh thành ph nh n nh p nh ưng lung linh r c r v đêm đ t n h ưng s k t hp hồn h o gi a ngh ng ơi và th ư giãn khi l ưu trú t i đây. Executive Room Di n tích : 37m 2 S l ưng : 60 Nm trên t ng Executive, phịng executive room cĩ di n tích sàn 37m 2 vi phong cách thi t k hi n đ i, m áp pha l n m t chút c đin v i trang thi t b s dng làm b ng g cao c p, c a s c a m i phịng đu là c a s tr n r ng đ du khách cĩ th th ưng th c tồn b c nh quan phía bên ngồi và khơng c m th y s cách bi t gi a con ng ưi và khơng gian. Bên c nh đĩ phịng đưc trang b m t gi ưng ho c hai gi ưng đơn v i g i lơng v ũ sang tr ng. R ng rãi v i phịng t m đưc lát đá c m th ch đưc trang b b n t m, du khách cĩ th tho i mái ngâm mình sau m t ngày m t nh c, nhà v sinh đưc trang b đin tho i đ ph c v t t nh t cho du khách. Executive Suite Di n tích : 74m 2 S l ưng : 10 Nm trên t ng Executive, phịng executive suite đưc thi t k l n r ng rãi v i di n tích lên đn 74m 2 , v i phong cách thi t k c đin n i th t g làm n i b t lên s sang tr ng c a nĩ, đưc thi t k và trang b đ y đ ti n nghi, nĩ khơng ch đáp ng t t m i nhu c u sinh ho t l ưu trú c a khách mà v ưt lên trên m i s mong đ i vi phịng làm vi c tách bi t r ng rãi, ti n nghi cao c p, trên h t m i th là du GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 26 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON khách cĩ th ng m đưc tồn c nh thành ph t trên cao lung linh, huy n o và r c r v đêm. Executive Legend Suite Di n tích : 148m 2 S l ưng : 1 S h u m t khơng gian r ng rãi lên đn 148m 2 , đưc thi t k đ c bi t đ dành riêng cho nh ng ng ưi quan tr ng, đưc trang b đ y đ m i ti n nghi và đưc ph c v m t cách đ c bi t và giá tr nĩ mang đn khơng là m t n ơi ngh ng ơi th ư giãn tuy t v i mà chính là giá tr huy n tho i nh ư chính cái tên c a nĩ. BNG 2.1. QUY MƠ CÁC LO I PHỊNG T I LEGEND HOTEL SAIGON Di n Tích Giá niêm y t Lo i Phịng S L ưng m 2 USD/ngày đêm Deluxe Floors (t t ng 4 đ n t ng 12) Deluxe 37 280 212 Deluxe River - front 37 300 Executive Floor (t t ng 14 tr lên) Executive 37 350 60 Executive River - front 37 370 Executive Suite 74 10 700 Legend Suite 148 1 1500 (Ngu n n i b ) Legend Hotel Saigon cĩ ki n trúc đưc gi nguyên nh ư t khi thi t k xây dng khơng cĩ s thay đ i hay s a ch a phịng c nh ưng trang thi t b phịng c a khách s n luơn đưc thay đ i, b sung trong đĩ đ ngày càng tr nên hồn h o, đáp ng đưc nhu c u khách hàng. 2.3.2. Phịng h i ngh (xem ph l c – Hình 2.4) Cĩ phịng ti c r ng 700m 2 cho phép ph c v các ho t đ ng đa ch c n ăng. M i phịng đưc thi t k chu đáo đ đáp ng nhu c u h i h p, h i th o, các s ki n GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 27 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON khác. Trung tâm th ươ ng v : Ph c v các cu c h p nh , y n ti c nh . Phịng h i ngh ch c n ăng và phịng ti c cĩ th ch a h ơn 500 khách. Ngồi ra vào nh ng d p đ c bi t, các phịng h i ngh cĩ th s d ng đ thi t k h i ch , tri n lãm các hàng hĩa, d ch v c a doanh nghi p n i ti ng trong và ngồi n ưc nh m đánh bĩng, t ăng uy tín c ũng nh ư danh ti ng c a doanh nghi p mình nh ư: h i ngh du h c, tri n lãm d ch v b o hi m 2.3.3. Nhà hàng & Bar (xem ph l c – Hình 2.5) The Atrium Café Là n ơi ph c v t t c các mĩn ăn Âu và Á mà giá c l i ph i ch ăng bi n nĩ tr thành n ơi lý t ưng nh t đ t chúc các bu i ti c đ ng t i thành ph H Chí Minh. V i th c đơn luơn thay đi m i ngày theo các ch đ khác nhau và đi ng ũ đu b p n i ti ng luơn s n sàng ph c v m i nhu c u c a quý khách The Atrium Café thc s là đim đ n h p d n khơng th ch i t . Ăn sáng : 06:00 – 10:00 Ăn tr ưa : 11:30 – 14:30 Ăn t i : 18:00 – 23:00 The Legend Lounge (Lobby Lounge) Vi khung c nh di m l mi n nhi t đ i t a l c ngay t i đ i s n c a khách s n, là n ơi tuy t v i đ quý khách th ưng th c trà, cà phê, th c ăn nh và đây là n ơi lý tưng nh t đ g p g b n bè, ng ưi thân. Gi m c a: 7:00 – 24:00 Crytal Jade Palace ðưc bi t đ n nh ư m t nhà hàng Hoa n i ti ng nh t t i thành ph H Chí Minh, v i các mĩn ăn đ c đáo mang l i s ngon mi ng và đp m t cho quý khách, đưc ph c v b i các đ u b p tr danh đ n t H ng Kơng, Crytal Jade luơn là s la ch n hàng đu c a quý khách mu n th ưng th c m th c Trung Hoa. Gi m c a: 11:00 – 14:30 & 18:30 – 22:30 Yoshino Restaurant GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 28 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Là mt n ơi lý t ưng đ th c khách v a th ưng th c nh ng mĩn ăn ngon đm đà b n s c Nh t b n mà cịn c m nh n đưc khơng gian m cúng, lãng m ng c a đ t nưc m t tr i m c. Gi m c a : - Bu i tr ưa : 11:30 – 14:30 - Bu i t i : 18:00 – 22:00 Oggi Restaurant & Bar Là n ơi lý t ưng đ quý khác cĩ th th ư giãn sau m t ngày làm vi c c ăng th ng. V i cách b trí sang tr ng, m nh m cùng khơng gian thống mát h ưng ra khung c nh lãng m n c a h b ơi cùng th ưng th c nh ng lo i r ưu n i ti ng, nh ng ly coctail đưc pha khéo léo và nh ng mĩn ăn đưc ch bi n cơng phu luơn đem l i s hài lịng cho quý khách. Gi m c a: 17:00 – 01:00 Executive Lounge Vi khung cnh th ơ m ng nhìn ra sơng Sài gịn, đây là n ơi đ các phịng t tng 14 – t ng executive – cĩ th ngh ng ơi, th ư giãn, dùng b a sáng và các b a ăn nh . N ơi đây cịn b trí các phịng h p nh đ h cĩ th th ươ ng th o v i khách hàng, làm vi c Tropicana Pool Bar Vi t m nhìn ra h b ơi, Tropicana Pool Bar r t đưc du khách ưa chu ng. Bar ph c v các mĩn coctail n i ti ng và c nh ng mĩn ăn nh đ khách hàng v a th ưng th c v a ng m c nh. 2.3.4. D ch v khác (xem ph l c – Hình 2.6) Cũng nh ư các khách s n 5 sao khác Legend Hotel Saigon cung c p thêm cho khách hàng các d ch v nh ư: Trung tâm d ch v v ăn phịng, trung tâm th d c, h bơi, trung tâm massage. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 29 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING CH ƯƠ NG 3 TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH SN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 30 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING 3.1. Gi i thi u, s ơ đ t ch c và phân c p qu n lý trong b ph n Housekeeping 3.1.1. Gi i thi u Housekeeping là m t trong 3 b ph n chính c a khách s n, đây là b ph n th ưng xuyên ti p xúc v i khách và đĩng vai trị then ch t trong vi c t o ra ch t lưng d ch v t i khách s n đ luơn làm hài lịng khách hàng. Chính vì v y đ i ng ũ nhân viên Housekeeping luơn đưc khách s n chú tr ng đào t o và phát tri n nâng cao tay ngh nghi p v đ cĩ th mang l i ch t l ưng d ch v t t nh t, v ưt trên s mong đi c a khách hàng nh ư m c tiêu đang h ưng đn c a khách s n. 3.1.2. S ơ đ t ch c và phân c p qu n lý trong b ph n Housekeeping GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 31 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING SƠ ð 3.1 S Ơ ð T CH C TRONG B PH N HOUSEKEEPING EXECUTIVE HOUSEKEEPING TR ƯNG B PH N PHỊNG ASSISTANT ASSISTANT EX.HOUSEKEEPING EX.HOUSEKEEPING TR LÝ B PH N PHỊNG TR LÝ B PH N PHỊNG PUBLIC AREA LAUNDRY FLOOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN T NG GIÁM SÁT VIÊN KHU V C GIÁM SÁT VIÊN CƠNG C NG GI T LÀ CLERK LAUNDRY ROOM ATTENDENT TH Ư KÝ ATTENDENT NHÂN VIÊN PHỊNG NHÂN VIÊN GI T LÀ STORE KEEPER UNIFORM TH KHO NHÂN VIÊN ðNG PH C GARDENER SEAMTUN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN CÂY KI NG MAY VÁ FLORIST MINIBAR NHÂN VIÊN CM HOA PUBLIC AREA STAFF NHÂN VIÊN KHU V C CƠNG C NG (Ngu n n i b ) 3.1.3. Mơ t ch c n ăng nhi m v c a t ng ch c danh 3.1.3.1. Tr ưng b ph n phịng – Executive housekeeper Báo cáo tr c ti p cho Ban Giám ðc các ho t đ ng c a b ph n phịng. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 32 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Ph i h p v i các b ph n khác trong khách s n, đ c bi t là b ph n Ti p tân và K thu t, nh m đ m b o phịng c luơn s ch s , ng ăn n p và đưc b o dưng t t, s n sàng cho khách thuê. Giám sát cơng vi c c a nhân viên. Ki m tra và ch đ o l ch cơng tác ngày, tu n, tháng cho nhân viên thu c quy n. Thơng báo tri n khai các ch ươ ng trình cơng tác, quy trình nghi p v cho các Tr ưng t ng, Tr ưng nhĩm và theo dõi ki m tra th c hi n. Theo dõi, đánh giá tinh th n ph c v và tác phong cơng tác c a các Tr ưng tng, Tr ưng nhĩm c ũng nh ư nhân viên trong B ph n nh m đ m b o liên tc ch t l ưng ph c v t t. ðm b o tình tr ng v sinh phịng khách và cơng c ng s ch s , các ti n nghi ph c v khách đưc hồn h o. Tuy n d ng, đào t o và đ b t nhân viên. Lp k ho ch hu n luy n và ch ươ ng trình b i d ưng nghi p v đ nh k ỳ cho nhân viên. Nghiên c u các y u kém c a nhân viên đ cĩ bi n pháp c i ti n. ð ng viên, khen th ưng nhân viên xu t s c trong cơng vi c, bình ch n nhân viên tiêu bi u hàng tháng và n ăm. Lp báo cáo t ng h p, đ nh k ỳ v nhân s và ho t đ ng c a B ph n phịng. Ph i h p t t v i các b ph n khác, gi i quy t nh ng yêu c u khi u n i c a khách. 3.1.3.2. Th ư ký v ăn phịng - Secretary Housekeeping Nh n thơng tin t các b ph n liên quan ho c khách: + Ghi chú vào s l ưu tr thơng tin c a b ph n Phịng (HK Logbook) + Chuy n thơng tin đ n ng ưi cĩ trách nhi m đ gi i quy t k p th i ph c v khách. Ki m tra và giao, nh n chìa khĩa phịng khách, khĩa kho b ph n Phịng m i ngày. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 33 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING ð xu t nh ng yêu c u s a ch a theo đ ngh c a Tr ưng b ph n, các Giám sát viên đn b ph n k thu t. Ghi nh n và báo cáo đn Tr ưng b ph n: + Vt d ng khách b quên (Lost and Found) và v t d ng khách làm h ư (Lost and Breakage). + Vt d ng khách mang theo (khi tr phịng) và m ưn thêm khi khách sn. Báo cáo tình tr ng phịng khách (Room Status) đn b ph n ti p tân m i ngày. Ghi nh n và báo cáo đn tr ưng b ph n nh ng điu than phi n c a khách. Lưu tr các h s ơ cá nhân c a nhân viên: + Lý l ch, phép n ăm, ngh m. + Khen th ưng và k lu t. + Hu n luy n, đào t o và đ b t. Hồn ch nh và l ưu tr các biên b n h p c a b ph n Phịng hàng tháng. Tng h p các báo cáo đnh k ỳ v ho t đ ng b ph n Phịng đn T ng Giám ðc. Hồn thành các nhi m v khác do Tr ưng b ph n giao phĩ. 3.1.3.3. Giám sát viên t ng - Floor Supervisor Phân cơng, điu ph i cơng vi c hàng ngày, đm b o nhân viên luơn cĩ đ trang b và d ng c c n thi t th c hi n nhi m v . Ki m tra phịng khách, bao g m phịng cĩ khách và phịng tr ng, đ m b o phịng luơn s ch s , ng ăn n p và đy đ ti n nghi theo tiêu chu n. Giám sát các khu v c khác đưc phân cơng, đ m b o luơn s ch s . Ki m tra các trang b , ti n nghi trong phịng khách và khu v c cơng c ng, báo cáo và l p các yêu c u s a ch a, theo dõi vi c s a ch a các h ư h ng. Lng nghe ý ki n c a khách, đáp ng các yêu c u và gi i quy t các than phi n ca khách. Th c hi n chính xác báo cáo tình tr ng phịng và báo cáo ki m tra phịng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 34 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Th c hi n các quy đ nh c a khách s n v s d ng h p lý n ăng l ưng, nguyên li u, n ưc s ch, gi m thi u vi c phát th i ti ng n, hĩa ch t ra mơi tr ưng và các quy đnh khác v gi gìn và b o v mơi tr ưng. Lp và th c hi n k ho ch đào t o nhân viên, nh t là nhân viên m i, tr c ti p tham gia hu n luy n nghi p v đ nâng cao trình đ và k n ăng nghi p v cho nhân viên, đm b o m i nhân viên th c hi n đúng quy trình và tiêu chu n ph c v khách. 3.1.3.4. Nhân viên g t là - Laundry Attendent Ki m tra t t c các lo i qu n áo đ c bi t khi cĩ d u hi u b rách hay quá b n. Phân lo i t t c các m t hàng riêng bi t theo m i lo i. ðư a vào máy và đm chính xác s l ưng qu n áo màu cùng lo i nhanh chĩng và hi u qu . Nh n và t y s ch m i v t b n. Bi t rõ các lo i hĩa ch t và cơng d ng c a chúng. Bi t rõ nhi t đ phù h p v i vi c gi t, gi t khơ c a nhi u ch t li u v i và m t hàng v i s i khác nhau. Tt c máy mĩc ph i đưc lau chùi s ch s sau m i ngày làm vi c. Gi gìn khu v c làm vi c ng ăn n p, g n gàng và th t . Ki m l i t t c các m t hàng tr ưc khi s y th ưng. Tt c các v t b n ph i đưc t y s ch tr ưc khi gi t. Nh n và giao hàng gi t i cho khách. Ph i đ t đưc tiêu chu n v gi t i đưc đ t ra b i ban giám đ c. ðánh d u và đ riêng ra qu n áo c a khách hay c a khách s n. Th c hi n nh ng cơng vi c liên quan do ban giám đc yêu c u. 3.1.3.5. Nhân viên b ph n đ ng ph c M c a phịng đng ph c t 6h30 sáng. H tr trong vi c phân phát qu n áo và đng ph c. S p x p các lo i qu n áo và đng ph c đúng ch . GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 35 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Luơn gi m i th trong phịng th đ đúng v trí, phịng ph i luơn s ch s và ng ăn n p. Phân lo i và ki m tra các m t hàng b h ư h ng, hay rách đ may vá, s a ch a. H tr trong vi c s a ch a các lo i qu n áo, đ ng ph c. Ki m tra các đ ng ph c, qu n áo và ch c ch n đ t tiêu chu n do ban giám đ c đ ra Trong tr ưng h p m t đ ng ph c, nhân viên ph i nh n m t m u khác t b ph n nhân s . Báo cáo m t mát hay h ư h ng và trình cho tr ưng b ph n Housekeeping. 3.1.3.6. Nhân viên khu v c cơng c ng Th c hi n các cơng vi c sau theo s phân cơng c a c p trên và đm b o n i dung cơng vi c th c hi n đúng theo quy trình đưc h ưng d n: + Lau b i c a ki ng, bàn gh , sofa, hút b i, t y các v t d ơ trên th m. + Làm s ch các v t d ơ trên t ưng, làm sch hành lang, c u thang, thang máy. + ð g t tàn, làm s ch s nh ti p tân, nhà hàng, phịng h p. Quét và làm s ch v a hè. Làm s ch và b sung v t d ng cho các nhà v sinh cơng c ng. Lau s ch l i đi và nhà v sinh nhân viên. Nm v ng cách s d ng máy mĩc, d ng c và cơng d ng các lo i hĩa ch t làm v sinh. Báo cáo các m t mát, h ư h ng đưc phát hi n trong khu v c làm vi c. Lau chùi, b o qu n máy mĩc, d ng c , s p x p xe đ y, hĩa ch t, chu n b các vt d ng vào cu i m i ca làm vi c. Kê khai và giao n p các v t d ng khách đ quên. Th c hi n các yêu c u c a khách s n v cơng tác an tồn và phịng cháy. Tham d các bu i h p ho c hu n luy n theo yêu c u. 3.2. Quy trình ph c v phịng t i khách s n Legend Hotel Saigon 3.2.1.Khâu chu n b GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 36 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Nhân viên l y đ ng ph c t i phịng đng ph c. Ăn sáng t i nhà ăn n m t ng 3 (là nhà ăn cho tồn th nhân viên khách s n) sau đĩ đi vào b ph n đ chu n b hp và nh n bng phân cơng cơng vi c. Hp t i b ph n và Tr lý b ph n s là ng ưi ch trì bu i h p s báo cáo: Tình tr ng phịng khách đang , khách chu n b tr phịng, bao nhiêu ph n tr ăm phịng đang s d ng, bao nhiêu ph n tr ăm phịng tr ng. Giá phịng trung bình trong ngày. Các ý ki n ph n h i t khách. Các nh n xét và gĩp ý c a qu n lý b ph n v hi u qu cơng vi c c a ngày tr ưc. Nh ng đim đc bi t c n l ưu ý khi làm phịng trong ngày hơm đĩ. Các thơng báo n i b cĩ liên quan. Trong ngày cĩ nhân v t quan tr ng nào đn hay khơng. Sau khi hp, l y các d ng c c n thi t nh ư kh ăn lau sàn, kh ăn lau ly, kh ăn lau gươ ng và b t đ u làm vi c. 3.2.2. Quy trình làm vi c Tìm xe đy và x p các d ng c c n thi t lên xe: kh ăn t m s ch, đ v i s ch, áo chồng t m, dép mang trong phịng, bao đng đ v i d ơ, túi đng rác Ly máy hút b i và 2 cành hoa đ trang trí trong phịng. Sau khi đã chu n b xong, nhìn bng phân cơng cơng vi c và xác đnh xem phịng nào c n làm tr ưc, phịng nào c n l y đ gi t i, phịng nào cĩ nh ng điu đ c bi t c n l ưu ý ( ví d : khách yêu c u làm phịng tr , ho c đ t thêm trái cây ) ðy xe đ n phịng khách. Xe đy ph i đ u ngay ng n, g n gàng và luơn n m trong gii h n cho phép. ðn tr ưc phịng khách: Bưc 1: Ki m tra s phịng và ch c ch n r ng khơng cĩ b ng DND (Xin đng làm phi n - Do Not Disturb) tr ưc c a phịng. N u cĩ thì khơng đưc b m chuơng. Bưc 2: Bm chuơng và gõ c a phịng m t cách nh nhàng và d t khốt. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 37 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Bưc 3: Khi b m chuơng ph i x ưng danh v i gi ng rõ, t tin, khơng th hi n s m t m i l ưi bi ng: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping” Bưc 4: Ch trong vài giây và l p l i b ưc 2 và 3. L p l i 2 l n n u khơng nghe ph n h i c a khách. Bưc 5: Sau khi gõ 3 l n và khơng nghe ph n h i c a khách, nh nhàng m ca và b ưc vào phịng, x ưng danh m t l n n a. Chú ý : Tr ưng h p cĩ khách trong phịng Nghe cĩ ti ng ph n h i c a khách thì đng đ i khách ra m c a và chào khách: “Good morning/afernoon/evening, Housekeeping. May I make up your room now?” Nu khách nĩi “Yes”, ta cĩ th b t đ u làm vi c. Nu khách trong phịng tr l i mà khơng ra m c a , ta ph i h i khách: “May I make up your room now or come back later?”. Nu khách nĩi “No”, ta ph i h i khách khi nào cĩ th quay l i làm phịng, t m bi t khách và h a s quay l i làm phịng theo đúng gi khách yêu c u . Tr ưng h p khơng nghe ti ng ph n h i c a khách sau 3 l n gõ c a M c a nh nhàng và b ưc vào phịng, quan sát xem cĩ khách hay khơng Nu chc ch n khơng cĩ khách trong phịng thì b t đ u ti n hành cơng vi c. Nu g p khách trong phịng ta nĩi: “I’m sorry Sir/Madam, I’m your Room Attendant, may I make up your room or come back later?” Nu khách đang ng ho c đang t m thì xin l i khách và nh nhàng r i kh i phịng. 3.3.2.1. Các b ưc làm phịng Phịng khách đã tr Bưc 1: Bm chuơng, m c a b ưc vào. Bưc 2: Kéo màn c a s lên cao đ l y ánh sáng. Bưc 3: Tt tivi n u tivi đang m . Bưc 4: Nu trong phịng cĩ gt tàn thu c thì đem r a. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 38 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Bưc 5: Ki m tra các đèn và thi t b đin trong phịng, n u cĩ h ư h ng ph i gi xu ng văn phịng đ g i b ph n k thu t lên s a ch a. Bưc 6: Ly đ v i s ch, bao đng đ d ơ vào. ð v i s ch đ t trên bàn. Bưc7: ðt khay đ ng hĩa ch t vào phịng t m. Bưc 8: Thu l ưm t t c rác trong phịng. Bưc 9: Dn s ch d ĩa trái cây, mang dao và d ĩa đ ng trái cây, ly, tách, mu ng, g t tàn vào bn r a tay r a s ch. Bưc 10: Tháo t t c đ v i d ơ và cho vào bao đng đ v i d ơ. Bưc 11: Vào phịng t m, x t hĩa ch t vào b n v sinh và phịng t m. Bưc 12: ðy xe đ y v l i kho đ d n s ch đ v i d ơ, đ rác và l y đ v i sch cho phịng sau tr ưc khi quay l i phịng và b t đ u cơng đon làm s ch. Bưc 13: Làm gi ưng. - Quy trình làm gi ưng Ch nh l i gi ưng, t m b o v gi ưng cho ngay ng n tr ưc khi tr i. ð m b o tm b o v gi ưng v n s ch và khơng cĩ tĩc v ươ ng trên đĩ. Thay áo g i m i, nên thay lúc này vì n u sau khi tr i tm tr i gi ưng và v ch ăn s t n th i gian ch nh sa và kéo c ăng v ch ăn l i. Ly t m tr i gi ưng đ ng m t bên gi ưng và tung t m tr i gi ưng ra, ch nh li t m tr i gi ưng cho ngay ng n và t n gĩc 45 o đ u và cu i gi ưng, kéo và ch nh s a m t l n n a cho t m tr i gi ưng th t c ăng và ph ng. Tr i t m ch ăn lên, canh đúng chi u đ khi m c v ch ăn s v a v n, khơng b dư ra gi ưng s khơng đ p, m c v ch ăn vào, đây là b ưc khĩ kh ăn và m t nhi u th i gian nh t. Ch nh s a và kéo đu 2 bên sao cho t m ch ăn c ăng ph ng và v a v n hai bên, kéo mép t m v ch ăn cho v a v i đ u gi ưng và c ăng th ng ra. Tn 2 gĩc cu i gi ưng vào m t gĩc 90 o . Xu ng cu i gi ưng và đy gi ưng vào sát đu gi ưng, kéo và ch nh s a t m ch ăn thêm m t l n n a đ t o đ c ăng cu i cùng đt g i lên, 2 mi ng bao g i quay vào nhau. Bưc 14: Vào nhà t m và r a t t c các ly, tách, d ĩa trái cây, g t tàn thuc dơ và đt l i vào ch c ũ. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 39 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Bưc 15: Ti n hành quy trình làm s ch nhà t m. - Quy trình làm nhà t m Dùng mi ng xp chà xung quanh b n t m, thành b n t m và sàn, vách nhà tm, l thốt n ưc sau khi hĩa ch t đã ng m. Chà s ch vịi sen đng, vịi sen trong bn t m, h c đ ng xà bơng và thành đng v t d ng c a khách. X n ưc đ làm s ch m t l n n a r i dùng kh ăn lau khơ t t c . Trong khi th c hi n các cơng vi c đĩ ph i ki m tra áp l c n ưc, tình tr ng c a vịi sen n u cĩ h ư hng ph i báo ngay đ s a ch a. X t hĩa ch t đ lau ki ng và dùng kh ăn khơ lau sch t t c các ki ng trong phịng và c a ki ng phịng t m. Vào nhà v sinh dùng bàn ch i chà s ch b n c u và l thốt, đ c bi t là đưng vi n mi ng phía trong b n c u sau đĩ x n ưc cho s ch. Dùng hĩa ch t x t xung quanh b n c u: n p bàn c u, bàn ng i, chân b n c u, b n ch a n ưc, thay gi y cu n v sinh, c n g t n ưc b n c u lau l i cho s ch s và đy n p l i. Lau s ch sàn và lau thùng đng rác. Làm s ch bn r a tay, lau s ch bên trong bn và b m t xung quanh, dùng hĩa ch t lau ki ng l n và ki ng trang đim nh , r i dùng kh ăn lau s ch. Bưc 16: Dùng kh ăn ưt và kh ăn lau ki ng b t đ u quy trình lau b i t t qu n áo phía bên l i ra vào đn phịng ng theo m t vịng trịn khép kín. - Quy trình lau b i Lau theo trình t t t qu n áo đn k đ hành lý, tivi, t tivi, minibar, bàn làm vi c, g ươ ng trên bàn làm vi c, ki m tra các v t d ng trong h c bàn làm vi c xem cĩ b sung thêm v t d ng nào n a hay khơng (gi y vi t th ư, bao th ư, vi t bi, chì, gơm, ghim gi y, ) lau b i đin tho i, lau c a s và kéo màn c a s xu ng phân na c a, lau bàn đ đin tho i g n gi ưng, đ u gi ưng, các tranh treo g n gi ưng và bàn bên trái c nh gi ưng, lau đ ng h báo th c, ki m tra đèn pin và th c đơn ăn sáng trong h c bàn ph i luơn trong tình tr ng t t. Lau c a ra vào phịng t m và bên trong t qu n áo, ki m tra các mĩc áo, áo chồng t m trong t áo, ki m tra h p đ ng amenities. Cân s c kh e, két s t an tồn ph i luơn ho t đ ng t t. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 40 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Bưc 17: Cung c p l i các v t d ng cịn thi u trong phịng ng và trong phịng t m. Bưc 18: Hút b i phịng ng , hút d ưi g m gi ưng, g m bàn, d ưi k hành lý, hút b i c a s , nhà t m. Ch nh nhi t đ phịng nhi t đ chu n 20 o Bưc19: Ki m tra l i l n cu i c phịng. 3.3. Th c tr ng v qu n lý ch t l ưng d ch v t i b ph n Housekeeping 3.3.1. Hi u bi t nhu c u mong đ i c a khách hàng Hi n t i đã vào mùa cao đim du l ch trong n ăm, nhi u du khách th p ph ươ ng đang đ xơ đi du l ch đ n nh ng n ơi cĩ bi n xanh cát vàng ánh n ng chĩi chang đ tránh cái giá rét c t da c t th t t i x ơn đ i và hàn đi c ũng đ ng th i h c ũng mu n ngh ĩ ng ơi th ư giãn sau nhi u tháng làm vi c v t v . Nh ng đim đ n thu hút khách du l ch nhi u nh t nh ư Thái Lan, Phillipine, Malaysia và trong đĩ cĩ Vi t Nam. ði v i khách s n Legend Hotel Saigon thì khách th ưng lui t i khách s n ph n l n là khách Nh t b n, khách châu Âu và cĩ th chia thành nh ng đ i t ưng chính sau: khách qu c t , khách hàng l n tu i, khách khuy t t t, khách trung niên, khách tr em. Mi lo i khách cĩ nhu c u khách nhau và c n cách ph c v c ũng khác nhau. - Khách qu c t : h u h t tâm lý khách đi du l ch qu c t đ u h mong mu n là đn nh ng n ơi mà h ch ưa đn, n ơi đĩ cĩ c nh quan đ p, và h ơn th n a là cĩ th giao ti p tt v i n ơi mà h đ n. Ngơn ng chính và ph thơng là ti ng Anh, h s c m th y tho i mái khi t i khách s n mà nhân viên cĩ th giao ti p v i h b ng ti ng Anh, trong giao ti p khách càng hài lịng h ơn khi nhân viên nh tên c a h và x ưng danh trong giao ti p. H s khơng th y khĩ ch u khi nhân viên ti p xúc v i h nĩi ch m, đơi khi phát âm sai nh ưng khách v n hi u nh vào nh ng đ ng tác di n t ca hình th . Nĩi ch m rãi rõ ràng là cách th hi n s l ch s tơn tr ng khách trong giao ti p, cĩ th nĩi đ ng c p c a khách s n đưc đánh giá qua thái đ c a nhân viên đi v i khách. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 41 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING - Khách l n tu i: đ i v i nh ng du khách l n tu i c n l ưu ý là v n đ v s c kh e ca khách h khơng thích n ào. Khi giao ti p v i h nên nĩi ch m và to rõ ràng và khơng nên nĩi to quá vì tâm h n h r t nh y c m h s cho r ng nhân viên hét h . Vì là đi t ưng khách cao tu i đi l i r t b t ti n nên c n x p phịng cho h nh ng nơi thu n ti n g n thang máy, g n l i đi Khi ph c v h ph i ân c n t m nh nhàng và ch m rãi thì h s r t tho i mái, s nhi t tình c a nhân viên s cĩ th thu li là lịng trung thành c a h . - Khách b khuy t t t: h r t m c c m v i nh ng thi u th n c a b n thân h , nên nhân viên c n ch đ ng trong cách ph c v h nh t là ưu tiên trong đi l i, giúp h vào thang máy, hay giành ch g n l i đi cho h , nên đ m t đn h th ưng xuyên nh ưng khơng nhìn ch m ch m vào h , nhân viên d n phịng nên d n phịng s m cho khách cung c p các v t d ng h ng ngày đy đ và nên gi i quy t nh ng than phi n c a h m t cách nhanh chĩng. - Khách là tr con: là đi t ưng thích hi u đ ng hay tìm tịi nên c n quan tâm đ n chúng nhi u h ơn đ tránh gây t n th t cho khách s n và phi n lịng đn cha m c a chúng. Nên nĩi chuy n nh nhàng v i chúng, nh ng phịng nào cĩ tr em nên ưu tiên ph c v tr ưc vì chúng ch ưa bi t ki m ch c m xúc khi khơng hài lịng chúng la ĩ lên và s làm nh h ưng đ n nh ng khách xung quanh. - ði t ưng là khách trung niên: là nh ng ng ưi c n đ c bi t quan tâm vì h là nh ng ng ưi sành điu th ưng th c d ch v m c cao, h r t tinh t vì th khi làm phịng cho khách này ph i th t c n th n và t m đúng quy trình và đc bi t ph i nhanh nh n nên nĩi chuy n nh nhàng nghiêm túc. Nm b t đưc tâm lý c a khách là cĩ đưc chìa khĩa c a cánh c a thành cơng trong cơng tác ph c v nh m nâng cao ch t l ưng d ch v t i khách s n. Hi n khách sn đang ph n đ u t ăng t c trong cơng tác ph c v khách v trí ch đ ng h ơn đ mang đn cho khách ch t l ưng d ch v v ưt trên s mong đ i c a h . ðây là m c tiêu đang h ưng t i c a khách s n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 42 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Hi n t i, khách s n đã và đang áp d ng r t nhi u ph ương pháp đ thu th p thơng tin khách hàng nh ư: g i phi u gĩp ý, các nhân viên bán hàng luơn luơn tìm mi cách liên h th ưng xuyên v i khách hàng đ nh n bi t thơng tin t h v phong cách ph c v mà nhân viên cung c p cho h c ũng nh ư ch t l ưng s n ph m mà h nh n đưc. Ph ươ ng pháp h u hi u nh t và đang đưc áp d ng đĩ chính là s thu th p thơng tin khách hàng b ng cách đ t b ng câu h i đánh giá trong m i phịng và đưc g i tr c ti p đ n Tng qu n lý. Nhân viên luơn theo dõi, tìm hi u đ đáp ng nhu c u c a khách hàng m t cách t t nh t. m i đu ca làm vi c th ưng cĩ cu c h p đ cơng b tình tr ng phịng nêu lên nh ng m t ch ưa t t c n kh c ph c, nh ng điu c n l ưu ý khi làm phịng T đĩ h cĩ th t ng b ưc c i thi n ch t lưng ph c v c a mình. B ph n Housekeeping đang ngày m t c g ng hồn thi n ch t l ưng c a mình đ cĩ th hồn thành cam k t “ch t l ưng t i ưu luơn mang đn cho khách hàng”. Các nhà qu n lý khơng ng ng đào t o, hu n luy n, theo dõi nhân viên c a mình đ h ph c v khách hàng m t cách t t nh t. Tránh tình tr ng v n đ n y sinh nh ưng khơng đưc gi i quy t th a đáng khi n khách hàng phi n lịng, các nhà qu n lý luơn theo dõi ch t ch ho t đ ng c a t ng nhân viên đi v i khách hàng c a mình. 3.3.2. Thi t l p tiêu chu n ch t l ưng d ch v Dch v t o ra là đ ph c v khách hàng, do đĩ tiêu chu n d ch v c a khách sn ph i d a trên nh ng c ơ s nh ng yêu c u địi h i và mong đi c a khách và vì th nĩ c ũng ph i đưc đo l ưng b i khách hàng. Tiêu chu n này ph i đưc l a ch n mt cách th n tr ng đ phù h p v i mong đ i c a khách hàng m c tiêu c a khách sn. Tiêu chu n c a d ch v phịng hi n nay cĩ th nĩi đưc xây d ng theo các y u t sau: ð tin c y: h ng n ăm doanh thu c a b ph n Housekeeping là chi m t tr ng cao nh t b i l ưng khách đ n khách sn là r t nhi u, b i cách ph c v t i khách s n GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 43 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Legend Hotel Saigon cĩ s khác bi t so v i các khách s n khác là ch khách đ n t ngày đu tiên đn ngày cu i ch t l ưng cung c p d ch v là nh ư nhau m i ngày nhân viên d n phịng thay t t c ch ăn, kh ăn và làm phịng s ch s g n gàng, v i ph ươ ng châm khách hàng là trên h t thì đáp l i là v trí c a khách s n trong lịng khách hàng. B ng ch ng là h th ưng xuyên đn t i khách s n khi đ n Vi t Nam cơng tác, tham quan du l ch, vì cho r ng đây là n ơi đáng tin c y khi đn Vi t Nam. Tính h ưng ng : ðưc tham gia các l p hu n luy n đnh k ỳ nên nhân viên ngày tr nên chuyên nghi p h ơn trong vi c ph c v khách. ðin hình là m i sáng nhân viên đi đn h t t t c các phịng trong bng phân cơng cơng vi c đ xem n u khách cĩ treo b ng yêu c u làm phịng thì làm phịng đĩ tr ưc r i đ n phịng khách đã tr . Nh ng hơm phịng dơ và phịng ch vơ nhi u nên nhân viên ph i làm xen k m t phịng dơ và m t phịng khách đang nh ư th v a cĩ th khơng b quên khách c ũ mà v n đ m b o gi vào cho khách chu n b đ n. Tính đm b o: đưc nghiên c u d a trên 5 đc đim - V n ăng l c: Khách s n đã đt tiêu chu n 5 sao do b v ăn hĩa th thao và du l ch cp nên trang thi t b trong phịng r t sang tr ng, đ v i r t b n và đp. Cĩ nhi u lo i phịng nhi u kích th ưc nhi u giá c cho khách d dàng l a ch n. Cịn v con ng ưi thì tr i qua quá trình làm vi c thì tay ngh c a nhân viên đ đ đáp ng nh ng yêu c u mà khách s n đ t ra. - V s l ch s : thái đ c a nhân viên đi v i khách hàng cĩ th nĩi là đã đt t i tiêu chu n 5 sao. ð i ng ũ nhân viên ph c v c a b ph n Housekeeping đang đưc hồn thi n ngày m t t t h ơn, h luơn luơn đưc tham gia các khĩa hu n luy n ng n ngày đ nâng cao kh n ăng ph c v c a mình. Ngồi ra trong quá trình làm vi c h luơn đưc các qu n lý hu n luy n đ cĩ th gi i quy t tình hu ng k p th i tránh làm phi n lịng khách. Ch ng h n đang làm phịng cho khách thì khách v nhân viên ra ngồi đ khách ngh ng ơi khi nào khách c n ho c kho ng bao lâu thì khách đi thì nhân viên vào làm ti p. H đã đưc chính các khách hàng c a khách s n đánh giá khá cao v ch t l ưng ph c v và m c đ hài lịng khách. V i h m i khách hàng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 44 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING chính là m t th ưng đ , h luơn luơn c g ng h t s c mình đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. ði đa s nhân viên đây luơn chú tr ng t i yêu c u c a khách hàng, đáp ng cho khách hàng m t cách nhanh chĩng và đy đ nh t khi h cĩ yêu c u. - Tính an tồn: đm b o s an tồn cho khách là cam k t hàng đu c a khách s n. ði v i khách khơng gì quý h ơn s an tồn tính m ng và tài s n c a mình vì th khách s n luơn gi v ng vi c đ m b o an tồn tuy t đ i cho khách. C th hành lang cĩ camera trong phịng cĩ két s t và các d ng c trong phịng nh ư ly tách đưc ra s ch và ngâm trong n ưc sơi đ kh trùng và các thi t b trong nhà v sinh đươ c ty r a b ng hĩa ch t. - Tính d hình: các qu n lý c p th p c ũng nh ư c p cao t i b ph n Housekeeping luơn luơn theo dõi các yêu c u c a khách hàng, h luơn tìm hi u các nhu c u c a khách hàng thay đi ra sao đ đáp ng m t cách t t nh t các yêu c u đĩ. Khơng dng l i t i m c ch t l ưng d ch v hi n t i mà khách s n đang ngày m t nâng c p đ cĩ th đáp ng khách hàng t t nh t. - Tính h u hình: ngồi nh ng trang thi t b c đ nh trong phịng thì khách s n chú ý linh đng nh ng s n ph m m i nh m mang l i c m giác m i l khơng nhàm chán cho khách. Ví d nh ư trong phịng cĩ m t qu y minibar kho ng m t th i gian thì khách s n thay đ i các s n ph m m t l n, cĩ khi thêm s n ph m m i nh ư bánh ng t, nưc u ng, bia, và g n đây khách s n thay đ amenities (cung c p mi n phí cho khách) tồn b v i ch t l ưng t t h ơn, m u mã đp h ơn. H ng n ăm cĩ đt thay hàng đ v i trong phịng và t t c đ u nh m duy ch t l ưng tiêu chu n c a khách sn và cung c p s n ph m đúng ch t l ưng x ng đáng v i đ ng ti n khách b ra. 3.3.3. Xây d ng đ i ng ũ nhân viên cĩ trình đ ph c v t t Trong doanh nghi p d ch v khách s n, nhân t con ng ưi đĩng vai trị quan tr ng trong vi c cung c p d ch v và chính nĩ nh h ưng tr c ti p đ n c m nh n ca khách hàng trong quá trình tiêu dùng d ch v c a h . Vì v y đ u t ư vào con ng ưi đ nâng cao ch t l ưng d ch v là ho t đ ng đ u t ư tr c ti p đ hồn thi n ch t l ưng d ch v c a khách s n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 45 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING ð xây d ng đ i ng ũ nhân viên cĩ trình đ ph c v t t thì c n đ m b o nhân viên cĩ các tiêu chí sau: Tay ngh cao - Phc v theo đúng quy trình đ tránh b xĩt các chi ti t trong phịng. - ðm b o tính chính xác, khi ph c v khách cn tính chính xác ch các trang thi t b trong phịng đưc đ t theo m t tiêu chu n nh t đ nh nên khi làm v sinh thì ph i chú ý. - Ph c v khách m t cách t tin khơng e dè lúng túng vì khi ta t tin thì đng tác ca mình m i nhanh và d t khốt. - Duy trì s giao ti p trong quá trình ph c v . Khi làm phịng cho khách c n giao ti p v i khách đ th hi n s quan tâm đ n khách, v i tâm lý đi đn đ t n ưc xa l cĩ ng ưi đĩn ti p chào h i thân thi n thì khách c ũng c m th y khơng b l c lõng. S l ch thi p - Trong khi giao ti p v i khách nên s d ng ngơn ng l ch s . Ví d : How may I help you?, please - Khi giao ti p v i khách nên x ưng danh vì th hi n rng mình cĩ quan tâm đn khách. - Ph c v m t cách tơn tr ng ngh ĩa là khi ph c v khách mà khách t ra thân thi n thì c ũng khơng nên bn c t. S thân thi n - S chào đĩn n ng m đưc th hi n trong ánh m t giao ti p và n c ưi thân thin trên mơi. - H ơn h t là luơn gi thái đ chân thành trong quá trình ph c v khách. Tinh th n trách nhi m - Ch u trách nhi m gi i quy t v n đ cho khách hàng n u trong kh n ăng cho phép. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 46 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING - Ch đ ng trong cơng vi c khơng nên đi c p trên nh c vi c cho làm. - Luơn quan sát đ hi u ý khách hàng, m t nhân viên cĩ kinh nghi m s d dàng nh n bi t khách mu n gì qua c ch c a h trong lúc ph c v . - Luơn cĩ m t t i khu v c đưc phân cơng tránh tr ưng h p đi lung tung khơng ph c v khách k p th i đúng lúc. - Phi bi t ph i h p v i đ ng nghi p đ hồn thành t t cơng vi c. ðĩ là nh ng tiêu chí mà khách s n Legend Hotel Saigon đang áp d ng đ i v i tồn th nhân viên trong khách s n khơng riêng gì b ph n Housekeeping. Nh m đáp ng nhu c u và mong đi c a khách hàng, mang đn cho khách hàng s th a mãn cao nh t. Bên c nh đĩ thì th ưng xuyên m các l p đào t o nghi p v cho nhân viên, t ch c các cu c ki m tra trình đ ngo i ng cho nhân viên nh m x p lp b i d ưng ngo i ng đ nâng cao kh n ăng giao ti p cho nhân viên v i khách qu c t . 3.3.4. Ki m tra th ưng xuyên quá trình cung c p d ch v Mc tiêu c a quá trình này là s d ng k t qu đo l ưng đ ch n l c ra nh ng đim n i b t trong quá trình ph c v và v ch ra tiêu chu n d ch v . Quy trình tiêu chu n và đo l ưng c n đưc ki m sốt đ đ m b o r ng s n ph m d ch v cĩ giá tr th c. Quá trình ki m tra đo l ưng t i b ph n Housekeeping đưc di n ra nh ư sau: ði v i m t phịng tr ưc khi đưc bán ra thì tr i qua các cơng đon sau: - Nhân viên dn phịng s th c hi n cơng vi c d n phịng đ tr phịng v tình tr ng sch. - K đĩ giám sát viên s ki m tra l i m t l n n a đ m b o r ng phịng đã trong tình tr ng s ch hồn tồn, khơng cịn b t c d u v t gì c a khách c ũ. Thì khi đĩ phịng s đưc nh phịng ngh ĩa là phịng s ch trên h th ng. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 47 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING - ðn lúc này thì b ph n ti n s nh nhìn lên h th ng và s bán phịng cho khách. ðây là các b ưc c ơ b n trong cơng vi c đưa t phịng d ơ đn phịng s ch và đn tay khách m i s d ng. Vi c ki m tra quá trình cung c p d ch v c a nhân viên là cơng vi c th ưng ngày c a giám sát viên. Th tìm hi u cơng vi c c a giám sát viên: - Bưc đ u tiên vào phịng ki m tra t t c các thi t b đin trong phịng là ph i ho t đng bình th ưng. -Quét b i l i s ơ m t l n n a và ki m tra trong h c t cịn đ c a khách khơng. - R i đ n gi ưng g i ph i đ ng th ng khơng nh ăn, gi ưng ph i c ăng ph ng khơng vt d ơ, và xem t t c các ng c ngách trong phịng khơng cịn đ c a khách c ũ. - Tip đĩ đ n nhà v sinh, b n t m, ch u r a tay và b n c u ph i sáng bĩng khơng vt d ơ và đc bi t khơng cịn tĩc và ph i đ m b o r ng các v t d ng nh ư kh ăn, đ amenities ph i đ t đ y đ khơng sĩt mĩn nào. K t thúc quy trình ki m m t phịng khách đã tr c a giám sát viên là nh ư th thì m i cĩ th ki m tra nhân viên làm vi c nh ư th nào đ cĩ ph ươ ng h ưng điu ch nh k p th i. Th nh tho ng quá trình ki m tra di n ra g t gao h ơn di n ra vào m i cu i tu n khi tr ưng b ph n ti n hành ki m tra đ đánh giá và rút ra nh n xét. Thơng th ưng sau khi tr ưng b ph n đi ki m tra quá trình làm vi c c a nhân viên s t ch c bu i hp đ l ưu ý nh ng v n đ ch ưa t t trong cơng tác ph c v và yêu c u kh c ph c ngay nh m đ o b o ch t l ưng c a d ch v khơng b bi n ch t. 3.3.5.Nh ng h n ch v qu n lý ch t l ưng t i b ph n Housekeeping ðã h ơn m ưi n ăm đi vào ho t đng khách s n Legend Hotel Saigon c ũng ch đng v trí là khách s n 5 sao cùng trên m t b ng các khách s n 5 sao khác khơng cĩ gì n i b t h ơn, m t ph n c ũng là do ch t l ưng d ch v bu ng t i khách s n ch ph c v khách m c ch làm v a lịng khách hàng ch ch ưa v ưt qua s mong đ i ca khách hàng. V i nh ng m t cịn h n ch t i b ph n nh ư: 3.3.5.1. V các thi t b ti n nghi trong phịng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 48 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING Tuy là khách s n 5 sao nh ưng giá phịng đây l i bán th p h ơn m t s khách sn 5 sao khác thì c ũng đ ng ngh ĩa là ch t l ưng th p h ơn n ơi khác, b ng ch ng là h u h t các trang thi t b đ u đã xu ng c p nghiêm tr ng ch ng h n nh ư trang thi t b b ng th y tinh trong phịng khơng cịn sáng bĩng n a thay vào đĩ là nh ng vt x ưc, v t do dùng hĩa ch t t y r a trong m t th i gian dài. Ngồi ra th m trong phịng đã mịn khơng cịn đ m m x p, các v t d ng b ng s nh ư b n r a mt, bn c u l p men trên b m t đã b mịn, các tay n m c a, thanh treo màn b ng inox thì b gh sét cùng v i nh ng v t tr y x ưc trên b m t làm cho trang thi t b thi u đi s sang tr ng v n cĩ. Các máy mĩc thi t b dùng trong cơng tác v sinh ph c v khách nh ư xe đy, máy hút b i đ u đã tr i qua th i gian dài s d ng nên ho t đ ng kém ch t l ưng nh ư máy hút b i khơng hút h t b i, xe đ y quá c ũ khơng ch t đưc nhi u đ làm cho quá trình ph c v khách khơng liên t c. 3.3.5.2. Ngu n nhân l c t i b ph n Housekeeping Nh ng điu trên đã kéo theo h l y là nhân viên làm phịng ph i làm nhi u vi c h ơn mà v n ph i đm b o đ s l ưng phịng quy đnh (13 phịng/ngày) và ph i đ m b o đúng th i gian. Chính vì điu này mà r t ít nhân viên đm b o đưc hai y u t ch t l ưng và s l ưng và t t nhiên là h thiên v y u t s l ưng h ơn. ðã làm cho vi c qu n lý ch t l ưng tr nên khĩ kh ăn h ơn th hi n ch nhi u khi nhân viên ch làm đng tác gi trên b m t các thi t b , ch lau đi nh ng v t d ơ mà khơng kh trùng vi c làm này cĩ th đánh l a đưc m t th ưng qua m t đưc các giám sát viên nh ưng khi khách khác vào s d ng thì h nh n ra vì v n cịn mùi khĩ ch u. Chính vì th mà làm cho ch t l ưng d ch v đây qua s c m nhn c a h là s khơng hài lịng. Mt đim đáng l ưu ý n a là: Quy trình cung c p s n ph m cĩ ch t l ưng đưc truy n đ t cho t t c nhân viên nh ưng ch ưa đưc các nhân viên hi u th u đáo. Chính vì v y, mà h thưng xuyên làm khách hàng phi n lịng trong nh ng ngày đơng khách, ch ch y theo s GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 49 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING lưng mà quên đi ch t l ưng. Quan tr ng hơn c là nhân viên c a b ph n Housekeeping đa ph n là nhân viên th i v , h khơng cĩ nhi u nhi t huy t và h t lịng v i cơng vi c cho nên h th ưng xuyên đ v n đ x y ra và trơng đi vào nh ng nhân viên chính th c đ n gi i quy t. ðiu này khi n quá trình gi i quy t phàn nàn c a khách b ch m tr khi n cho khách hàng khơng cịn tin vào ch t l ưng dch v c a khách s n n a. C ũng chính s phân bi t gi a nhân viên chính th c và khơng chính th c khi n cho s ph c v mà khách hàng nh n đưc cĩ s chênh l ch khá l n. Do đĩ khi n cho quá trình cung c p d ch v c a Housekeeping n y sinh vn đ , khi t t khi khơng t t và khơng đng b th ng nh t vi nhau. Thêm vào đĩ là nhân viên làm vi c t i b ph n này khơng qua tr ưng l p đào to chuyên mơn nghi p v , th m chí trình đ v ăn hĩa ch ưa ht trung c p, nên vi c hu n luy n g p r t nhi u khĩ kh ăn h khơng ti p thu h t nh ng quy t c tiêu chu n ca khách s n quy đ nh mà th ưng làm theo s thu n ti n c a cá nhân nên vi c qu n lý ch t l ưng d ch v g p khơng ít khĩ kh ăn. Nhìn l ưt qua tình hình nhân s ti b ph n Housekeeping s th y rõ h ơn nh ng b t c p t i b ph n Housekeeping. BNG 3.1 B NG TH NG KÊ TÌNH HÌNH NHÂN S B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Nhân viên Nhân viên Ch c danh chính th c th i v Executive Housekeeper-Tr ưng b ph n phịng 1 Secretary-Th ư kí 4 Assistant-Tr lý 3 Floor Supervisor-Giám sát viên t ng 5 Laundry Supervisor-Giám sát viên gi t là 3 Laundry-Nhân viên gi t là 8 5 Uniform-Nhân viên đng ph c 3 2 Room Attendant-Nhân viên phịng 21 6 Florist-Nhân viên c m hoa 2 1 PA-Nhân viên khu v c cơng c ng 26 6 GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 50 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING 76 20 Tng c ng 96 (Ngu n v ăn phịng b ph n Housekeeping) BNG 3.2 B NG TH HI N ð TU I NHÂN VIÊN B PH N HOUSEKEEPING ð tu i 18-24 25-30 31-35 >35 S l ưng 32 20 12 32 Ph n tr ăm(%) 33 21 13 33 (Ngu n v ăn phịng b ph n Housekeeping) 35 30 25 20 15 10 ng nhân viên 5 ư l 0 S 18 - 24 25 - 30 31 - 35 >35 ð tu i nhân viên BI U ð 3.1 BI U ð TH HI N ð TU I NHÂN VIÊN BNG 3.3 B NG TH HI N TRÌNH ð H C V N Trình đ h c v n S l ưng T l % ði h c và Cao đng 25 26 Trung c p và Trung h c 54 56 ph thơng Ch ưa t t nghi p Trung 17 18 hc ph thơng (Ngu n v ăn phịng b ph n Housekeeping) GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 51 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CH ƯƠ NG 3: TH C TR NG HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING 18% 26% Ch ưa t t nghi p c p III Trung c p và T t nghi p cp III ð i h c và Cao đ ng 56% BI U ð 3.5 BI U ð TH HI N TRÌNH ð H C V N NHÂN VIÊN Qua hai bi u đ trên cho th y hai v n đ : - V đ tu i: nhìn chung lao đng Housekeeping là lao đng l n tu i chi m 33% tng s nhân viên, tuy h cĩ nhi u kinh nghi m trong cơng vi c nh ưng vì là l n tu i nên thao tác ch m ch p và khĩ ti p thu nh ng quy t c, quy đ nh m i r t c ng nh c bo th khơng mu n thay đ i. - V trình đ h c v n: làm vi c t i khách s n ch y u là lao đng ph thơng chi m cao nh t 56% t ng s nhân viên trong b ph n. Cĩ th cho rng làm nh ng cơng vi c v sinh trong phịng thì khơng c n trình đ nh ưng cơng vi c nào c ũng đ u ti p xúc v i khách mà là khách qu c t nên b t bu c ph i cĩ ki n th c v chuyên mơn, trình đ ngo i ng nh t đ nh và ki n th c xã hPi. Nĩi đn trình đ đ i h c thì trong b ph n ch đ m trên đu ngĩn tay ngay c các giám sát viên c ũng khơng ai cĩ b ng đi h c. B i vì t i b ph n Housekeeping khơng cĩ chính sách ch đ hay các kho n tr c p nào cho b ng c p cho nên khơng cĩ nhi u nhân viên cĩ trình đ đ i hc làm vi c t i đây v i cơng vi c r t v t v này. 3.3.5.3. Ph ươ ng pháp quy trình làm vi c Nh ng h n ch trong ph ươ ng pháp làm vi c c a nhân viên: S khơng đ ng b trong cơng tác ph c v khách gi a nhân viên m i và nhân viên c ũ. Nhân viên m i khi làm vi c khơng n m rõ quy trình c th nên th ưng hay b sĩt chi ti t làm nh h ưng đ n ch t l ưng d ch v . Cịn đi v i nhân viên c ũ m c GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 52 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU