›
›

Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm

pdf 92 trang vanle 5020
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfgiao_trinh_tieu_thu_san_pham.pdf

Nội dung text: Giáo trình Tiêu thụ sản phẩm

  1. 1 môt M ĐU ÊU Ụ SẢ ẨM MÃ SỐ: MĐ 04 : C Ế Ế MẮM ÊM, MẮM UỐC, MẮM TÔM CHUA : S
  2. 2 UYÊ Ố Ả QUY Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. MÃ L U: MĐ04
  3. 3 LỜ Ớ U Việt Nam là một quốc gia ven biển, có bờ biển dài hơn 3.200km,phát triển kinh tế biển là một trong những trọng tâm kinh tế của Việt Nam. Sản lượng khai thác, đánh bắt hải sảnở nước ta mỗi năm đạt trên 5 triệu tấn, đây chính là nguồn nguyên liệu dồi dào để phát triển sản xuất và chế biến các sản phẩm từ hải sản, trong đó có chế biến sản phẩm dạng mắm góp phần quan trọng tạo ra sản phẩm thực phẩm sạch, cung cấp cho tiêu dùng trong nước và xuất khẩu. Bộ giáo trình đào tạo nghề “Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua” được biên soạn dựa trên những kinh nghiệm có được trong đào tạo thực tế và kết quả nghiên cứu thực nghiệm, đồng thời cập nhật những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, thực tế sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm đặc trưng dạng mắm: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua tại các cơ sở có uy tín và kinh nghiệm. Chương trình đào tạo nghề “Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua” cùng với Bộ giáo trình đã tích hợp những kiến thức, kỹ năng cần có của nghề, do đó có thể coi là cẩm nang cho người đã, đang và sẽ tham gia vào lĩnh vực chế biến, kinh doanh sản phẩm mắm. Bộ giáo trình gồm 4 quyển: Giáo trình mô đun Chế biến mắm nêm; Giáo trình mô đun Chế biến mắm ruốc; Giáo trình mô đun Chế biến mắm tôm chua; Giáo trình mô đun Tiêu thụ sản phẩm. Giáo trình mô đun “Tiêu thụ sản phẩm” được phân bổ thời gian giảng dạy là 60 giờ, gồm có 5 bài: Bài 01. Khái quát chung về tiêu thụ sản phẩm. . Bài 02. Khảo sát thị trường và xác định giá thành Bài 03. Tổ chức bán hàng Bài 04. Chăm sóc khách hàng Bài 05. Thu thập thông tin về khách hàng Để hoàn thiện giáo trình chúng tôi đã nhận được sự chỉ đạo, hướng dẫn của Vụ Tổ chức cán bộ – Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; ý kiến đóng góp của các cơ sở sản xuất, các chuyên gia, Ban giám hiệu và các thầy cô giáo Trường Cao đẳng Lương thực Thực phẩm. Chúng tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các cơ quan, đơn vị, cá nhân đã tham gia đóng góp nhiều ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành giáo trình. Trong quá trình biên soạn chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, chúng tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các cơ quan, đơn vị, chuyên gia, cán bộ quản lý và các đồng nghiệp để giáo trình hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tham gia biên soạn 1. Lê Thị Thảo Tiên (chủ biên) 2. Huỳnh Thị Kim Cúc 3. Tạ Thị Tố Quyên
  4. 4 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU 3 M C L C 4 MÔ ĐUN: TIÊU TH SẢN PHẨM 6 BÀI 01. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TIÊU TH SẢN PHẨM 6 1. Tiêu thụ sản phẩm là gì? 6 1.1. Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm 6 1.2. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm 7 2. Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm 8 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm 8 3.1. Yếu tố thị trường 8 3.2. Yếu tố về cơ sở hạ tầng 9 3.3. Yếu tố về công nghệ sản xuất và trình độ tay nghề của đội ngũ lao động 9 3.4. Yếu tố về chính sách nhà nước 9 3.5. Yếu tố về trình độ tổ chức tiêu thụ 9 BÀI 02. KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH 13 1. Khảo sát thị trường 13 1.1. Mục đích 13 1.2. Các phương pháp khảo sát 13 1.3. Thực hiện khảo sát thị trường 15 2. Chi phí sản xuất kinh doanh và giá thành sản phẩm 17 2.1. Chi phí sản xuất kinh doanh 17 2.2. Giá thành sản phẩm 18 3. Xác định giá thành sản phẩm 20 3.1. Tầm quan trọng của việc xác định giá 20 3.2. Phương pháp xác định giá thành sản phẩm dựa vào chi phí 20 BÀI 03. TỔ CHỨC BÁN HÀNG 30 1. Mạng lưới bán hàng 30 1.1. Tổ chức mạng lưới bán hàng 30 1.2. Các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng 30 1.3. Các kênh phân phối sản phẩm 31 1.4. Các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng 33 2. Giới thiệu sản phẩm 33 2.1. Mục đích 33 2.2. Chuẩn bị thông tin về sản phẩm 33 2.3. Các hình thức giới thiệu sản phẩm 34
  5. 5 3. Tổ chức bán hàng 37 3.1. Chuẩn bị bán hàng 37 3.2. Thực hiện bán hàng 37 3.3. Giao dịch và ký kết hợp đồng 39 3.4. Giao nhận hàng hóa 40 3.5. Thanh toán 41 3.6. Khuếch trương sản phẩm 42 BÀI 04. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 54 1. Khái quát chung 54 1.1. Khách hàng 54 1.2. Chăm sóc khách hàng 55 2. Yếu tố cơ bản thỏa mãn khách hàng 55 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 59 3.1. Yêu cầu đối với nhân viên và người quản lý 59 3.2. Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng 57 3.3. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng 58 4. Chiến lược chăm sóc khách hàng 59 4.1. Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng 59 4.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng 59 4.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng 60 BÀI 05. THU THẬP THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 66 1. Ý nghĩa của việc thu thập thông tin về khách hàng 66 2. Nguồn lấy thông tin của cơ sở sản xuất kinh doanh 66 2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 67 2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 67 3. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng 68 3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 68 3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 68 4. Dự báo nhu cầu của người mua hàng 72 4.1. Từ những gì khách hàng nói 72 4.2. Từ những gì khách hàng đã làm 72 HƯỚNG DẪN GIẢNG DẠY MÔ ĐUN 76 DANH SÁCH BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH, BIÊN SOẠN GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 92 DANH SÁCH HỘI ĐỒNG NGHIỆM THU CHƯƠNG TRÌNH, GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 92
  6. 6 M ĐU : ÊU Ụ SẢ ẨM M : MĐ04 iới t iệ Mô đun MĐ04 “Tiêu thụ sản phẩm” có thời gian học tập là 60 giờ, trong đó có 16 giờ lý thuyết, 36 giờ thực hành và 8 giờ kiểm tra. Đây là một mô đun tích hợp giữa lý thuyết và thực hành nhưng trọng tâm là thực hành. Mô đun này trang bị cho người học các kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc: khảo sát thị trường; xác định giá thành sản phẩm; tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu thập ý kiến khách hàng. Mô đun còn trình bày hệ thống các câu hỏi, bài tập/bài thực hành cho từng bài dạy, phương pháp đánh giá, tiêu chí đánh giá và cách thức đánh giá cho từng bài tập/thực hành. Sau khi học xong mô đun Tiêu thụ sản phẩm, học viên có thể thực hiện các công việc cần thiết để tiêu thụ sản phẩm tại cơ sởchế biến và kinh doanh sản phẩm dạng mắm và đưa ra các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm. BÀI 01. KHÁI QUÁT CHUNG ÊU Ụ SẢ ẨM Mã bài: MĐ04-01 Mục tiêu - Nêu được ý nghĩa và vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong cơ sở sản xuất kinh doanh; - Liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức tiêu thụ sản phẩm; - Nhận thức được tầm quan trọng của tiêu thụ sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. A. i d 1. Tiê t ụ sả ẩ là gì? 1.1. Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm - Tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Tiêu thụ sản phẩm đòi hỏi phải có người bán (người sản xuất) và người mua (khách hàng) và các hoạt động này diễn ra trên thị trường. - Sản phẩm hàng hóa chỉ được tiêu thụ khi người bán đã nhận được tiền bán hàng hay người mua đã chấp nhận trả tiền cho số hàng hóa đó.
  7. 7 1.2. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm Tiêu thụ sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh bao gồm: - Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, trong khâu lưu thông (tại các kho thành phẩm) nhằm làm tốt các quá trình liên quan đến giao nhận và xuất bán sản phẩm cho người tiêu dùng. Cụ thể như: + Phân loại, sắp xếp, bao gói, xếp kho, bảo quản sản phẩm; + Chuẩn bị đồng bộ các lô hàng; + Vận chuyển theo yêu cầu của người mua; + Hướng dẫn sử dụng, bảo quản sản phẩm Bao gói sản phẩm Hướng dẫn sử dụng sản phẩm Trưng bày sản phẩm Hình 4.1.1. Minh họa một số hoạt động chuẩn bị sản phẩm tiêu thụ
  8. 8 Ví dụ các hoạt động phân riêng từng loại sản phẩm mắm; biên soạn hướng dẫn sử dụng sản phẩm mắm tối ưu nhất; sắp xếp trưng bày sản phẩm dạng mắm; đóng gói sản phẩm theo khối lượng mà khách hàng yêu cầu là một trong số hoạt động chuẩn bị trong khâu tiêu thụ sản phẩm dạng mắm (hình 4.1.1) - Các hoạt động khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm, xác định giá thành sản phẩm và các công việc khác nhằm đẩy mạnh, phát triển bán hàng, bán hàng với chi phí kinh doanh nhỏ nhất. 2. ai t ò ủa oạt tiê t ụ sả ẩ Hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành theo nhiều khâu khác nhau, các khâu này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và không thể tách rời nhau được. Tuy tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất kinh doanh nhưng nó lại vô cùng quan trọng vì nó quyết định sự tồn tại, sống còn của cơ sở sản xuất kinh doanh. Những vai trò nổi bật của tiêu thụ: - Tiêu thụ sản phẩm quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở sản xuất kinh doanh. - Thông qua tiêu thụ sản phẩm, tính hữu ích của sản phẩm mới được xác định hoàn toàn. - Tiêu thụ sản phẩm giúp các cơ sở kinh doanh nắm bắt được nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. - Hệ thống tiêu thụ sản phẩm tốt sẽ làm giảm thấp mức giá cả của hàng hóa, tăng vòng quay của vốn, nâng cao uy tín của cơ sở kinh doanh. Tóm lại: tiêu thụ sản phẩm tốt sẽ giúp cơ sở sản xuất kinh doanh có thể tiến hành tái sản xuất, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng sản xuất, ngoài ra còn mang lại vị thế và độ an toàn cho cơ sở sản xuất kinh doanh và hơn nữa là góp phần phục vụ tốt nhu cầu của nhân dân - xã hội. 3. ữ yế tố ả ưở ế tiê t ụ sả ẩ 3.1. Yếu tố thị trường - Thu nhập: thu nhập của dân cư tăng thì nhu cầu cũng tăng lên, tạo thuận lợi cho công tác tiêu thụ. - Cơ cấu dân cư trong vùng: tùy theo từng vùng, dân cư đông hay thưa, dân lao động phổ thông hay lao động trí thức, dân địa phương hay dân ở xa đến cư trú học tập và làm việc mà nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chế biến sẵn có khác nhau. - Số lượng các đối thủ cạnh tranh: số lượng các cơ sở sản xuất kinh doanh cùng sản phẩm càng nhiều thì mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm.
  9. 9 - Thị hiếu người tiêu dùng: yếu tố này cũng ảnh hưởng mạnh tới nhu cầu tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Nếu sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng thì dĩ nhiên khách hàng sẽ mua nhiều hơn và từ đó làm cho cơ sở kinh doanh dễ dàng bán được nhiều sản phẩm hơn. - Giá cả: là yếu tố quan trọng, là thước đo sự cân bằng cung cầu trong nền kinh tế thị trường. Giá cả tăng cho thấy sản phẩm đó đang khan hiếm, cầu lớn hơn cung và ngược lại. 3.2. Yếu tố về cơ sở hạ tầng - Hệ thống điện, đường xá giao thông tốt đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo lưu thông nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm an toàn cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng khả năng tiếp cận và mở rộng thị trường tiêu thụ. - Hệ thống thông tin,phương tiện liên lạc hiện đại tạo điều kiện cho quá trình mua bán diễn ra nhanh gọn. 3.3. Yếu tố về công nghệ sản xuất và trình độ tay nghề của đội ngũ lao động - Sản xuất đúng quy trình công nghệ, thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh thực phẩm sẽ giúp ổn định chất lượng sản phẩm; - Đưa máy móc thiết bị vào sản xuất cho phép tạo ra sản phẩm mới trong thời gian ngắn; - Sử dụng phụ gia thực phẩm đúng quy định sẽ giúp kéo dài thời hạn sử dụng sản phẩm, sản xuất sản phẩm an toàn đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm. Như vậy nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được đáp ứng và làm cho công tác tiêu thụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện -Đội ngũ lao động có kiến thức chuyên môn về kỹ thuật chế biến và trình độ tay nghề vững, nhiệt tình sáng tạo thì mới đưa ra những sản phẩm thỏa mãn thị hiếu đa dạng của khách hàng và dễ dàng thu hút khách hàng. 3.4. Yếu tố về chính sách nhà nước Các chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm ví dụ như: - Chính sách tiêu dùng: khuyến khích tiêu dùng hàng hóa trong nước - Chính sách đầu tư và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật: chính sách đầu tư vào hệ thống điện, đường giao thông hoặc chính sách hỗ trợ kỹ thuật cho các cơ sở sản xuất thực phẩm nhỏ như:tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ mới, máy móc thiết bị hiện đại, các lớp dạy nghề miễn phí - Chính sách giá cả và bảo trợ sản xuất và tiêu dùng: hỗ trợ giá, bình ổn giá 3.5. Yếu tố về trình độ tổ chức tiêu thụ Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khả năng tiêu thụ sản phẩm của cơ
  10. 10 sở sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào: - Trình độ và năng lực tổ chức của cán bộ quản lý cơ sở; - Nghệ thuật bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng và khả năng tiếp thị, marketing; - Tổ chức hệ thống tiêu thụ sản phẩm đến người tiêu dùng. Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý mà trước hết là đội ngũ cán bộ làm công tác tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ tổ chức tiêu thụ sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và chi phí cho công tác tiêu thụ sẽ giảm thấp. . Câ ỏi và bài tậ t ự à 1. Câ ỏi Câu 1: Thế nào là tiêu thụ sản phẩm? Câu 2: Tiêu thụ sản phẩm có tầm quan trọng như thế nào trong hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở? 2. ài tậ /t ự à 2.1. Bài tập 4.1.1. Xác định vai trò ý nghĩa của hoạt động tiêu thụ sản phẩm Hãy đọc thật kỹ và chọn phương án kết nối đúng các nội dung cột I nói về tiêu thụ sản phẩm và cột II nói về vai trò ý nghĩa của hoạt động tiêu thụ sản phẩm Cột I (Nội dung) Cột II (Kết luận) 1. Việc tiêu thụ sản phẩm diễn ra và thành A. “Phục vụ tốt nhu cầu của công trên quy mô lớn, diện rộng sẽ cho cơ nhân dân - xã hội” sở sản xuất kinh doanh một vị thế cao. Với khách hàng, một cơ sở kinh doanh có vị thế là một cơ sở gây được uy tín cũng như ấn tượng sâu sắc về sản phẩm của mình. 2. Cơ sở sản xuất kinh doanh chỉ có thể B. “Mang lại vị thế và độ an được tồn tại khi có sản phẩm được khách toàn cho cơ sở sản xuất kinh hàng chấp nhận, hay nói cách khác chỉ có doanh” tiêu thụ thì mới có sản xuất, tiêu dùng, tất cả mới có thể diễn ra trôi chảy liên tục, nhịp nhàng. 3. Tiêu thụ sản phẩm đã giúp cho xã hội giải C. “Cơ sở sản xuất kinh doanh quyết được một lượng tương đối lớn lao có thể tiến hành tái sản xuất” động. Khi sản phẩm được tiêu thụ, sản xuất sẽ thu hút và tạo công việc cho nhiều người, dẫn đến giảm bớt thất nghiệp và các tệ nạn
  11. 11 xã hội. 4. Khi bán được nhiều sản phẩm thì doanh D.“Góp phần tăng doanh thu, thu lớn và mang lại lợi nhuận cao và ngược tăng lợi nhuận, mở rộng sản lại nếu bán được ít sản phẩm → doanh thu xuất” nhỏ → lợi nhuận giảm. Lợi nhuận mà do tiêu thụ sản phẩm mang lại sẽ là phương tiện để cơ sở sản xuất kinh doanh mở rộng sản xuất, khi mở rộng sản xuất thì sản phẩm tăng. Vì thế tiêu thụ sản phẩm là khâu quyết định sự mở rộng phạm vi sản xuất kinh doanh. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D 1-B, 2-C, 3A, 4-D 1-A, 2-C, 3-D, 4-C 1-C, 2-D, 3-A, 4-B 1-B, 2-A, 3-C, 4-D 1-D, 2-A, 3-B, 4-C 1-C, 2-D, 3-B, 4-A 1-D, 2-A, 3-B, 4-C 2.2. Bài tập 4.1.2. Phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm a.1.Hãy cho biết, các yếu tố được liệt kê dưới đây, yếu tố nào ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm? Hãy nêu thêm một số yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm nữa mà anh chị biết. 1 Dân số trong khu vực 2 Môi trường cạnh tranh 3 Chủ và công nhân trong cơ sở 4 Chất lượng sản phẩm, bao bì, kiểu dáng, mẫu mã 5 Chính trị ổn định, pháp luật nghiêm minh 6 Thu nhập của dân cư 7 Có công nghệ sản xuất độc quyền và đội ngũ lao động có trình độ 8 Tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh 9 Thị hiếu, nhu cầu của khách hàng 10 Giá cả của sản phẩm a.2.Hãy sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm mà các anh chị đã chọn thành 2 nhóm vào bảng dưới đây:
  12. 12 Nhóm yếu tố bên ngoài cơ sở sản xuất Nhóm yếu tố bên trong cơ sở sản xuất kinh doanh kinh doanh C. i ớ iêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở T sản xuất kinh doanh.
  13. 13 BÀI 02. K Ả S Ị ƯỜ VÀ XÁC ĐỊ THÀNH Mã bài: MĐ04-02 Mục tiêu - Nêu được các phương pháp khảo sát thị trường; các loại giá thành; - Lựa chọn được các địa chỉ cần khảo sát và thu thập được các thông tin cần thiết từ việc khảo sát nghiên cứu thị trường; - Tính được các loại chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất; - Xác định được giá thành tiêu thụ sản phẩm dạng mắm; - Nhận thức được ý nghĩa quan trọng của việc khảo sát thị trường và việc định giá thành sản phẩm trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. A. i d 1. K ảo sát t ị t ườ 1.1. Mục đích - Khảo sát thị trường nhằm xác định khả năng tiêu thụ một loại sản phẩm nào đó của cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn xác định. Trên cơ sở đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường, từ đó tiến hành tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh có hiệu quả theo yêu cầu của thị trường. - Khảo sát thị trường gồm: + Tìm hiểu khả năng thâm nhập sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh vào thị trường. + Tìm hiểu các đối tượng tiêu dùng sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh về giá cả, số lượng, chất lượng, cơ cấu chủng loại, thời gian và địa điểm. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: số lượng, chất lượng, giá cả,mẫu mã chủng loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng của đối thủ cạnh tranh. - Qua công tác khảo sát thị trường,cơ sở sản xuất kinh doanh sẽ đề ra những đối sách phù hợp với các đối thủ. Nắm bắt, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu quả tiêu thụ cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.2. Các phương pháp khảo sát * Phương pháp nghiên cứu tại văn phòng hay bàn làm việc. -Đây là phương pháp phổ thông vì ít tốn kém.
  14. 14 - Nguồn tài liệu và tư liệu là các ấn phẩm đã xuất bản, báo chí, thống kê nhà nước hoặc nguồn internet - Ưu điểm của phương pháp này là cho cái nhìn tổng quát, có thể thừa kế một số thành tựu đã đạt được, có sẵn. - Nhược điểm là chậm về thời gian dẫn đến độ thích ứng không cao. * Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: thu nhập thông tin qua việc tiếp xúc trực tiếp với các đối tượng trên thị trường bằng cách: Phỏng vấn Chụp hình Gửi thư - Điện thoại Đóng vai người mua hàng Lướt web Quan sát trực tiếp Hình 4.2.1. Một số cách khảo sát thường dùng - Quan sát: phương pháp này khi sử dụng sẽ tránh được thiên kiến của người quan sát mà lại rẻ tiền. Người quan sát có thể trực tiếp hoặc dùng các máy móc, chụp ảnh, quay video, v.v khuyết điểm của quan sát là chỉ thấy
  15. 15 được sự mô tả bề ngoài, tốn thời gian và công sức. - Phỏng vấn: liên hệ trực tiếp với đối tượng để lấy ý kiến hoặc trắc nghiệm. Có thể trực tiếp hoặc gián tiếp qua thư, điện thoại, fax Phương thức này phức tạp, phải tính toán theo công thức chặt chẽ. Ngày nay, muốn thu được kết quả tốt, người ta phải phối hợp cả hai phương pháp này với các phương tiện hiện đại hỗ trợ. Hình 4.2.1. Mô tả một số cách khảo sát thị trường hay sử dụng trong các cơ sở sản xuất kinh doanh. 1.3. Thực hiện khảo sát thị trường Các bước cơ bản cần thực hiện khi tiến hành khảo sát thị trường theo một phương pháp khảo sát đã chọn (Hình 4.2.2). Xác định nhu cầu thị trường Thu thập Phân tích và mà cơ sở kinh thông tin xử lý thông tin doanh có khả năng đáp ứng Hình 4.2.2. Các bước thực hiện cơ bản khi khảo sát thị trường 1.3.1. Thu thập thông tin Tổ chức thu thập hợp lý các nguồn thông tin về nhu cầu của thị trường. Các thông tin đó bao gồm: - Thông tin về sản phẩm: chất lượng sản phẩm, bao bì, kiểu dáng, mẫu mã, công nghệ Chế biến các sản phẩm dạng mắm, v.v ; -Thông tin về cơ sở Chế biến mắm các loại: Có bao nhiêu cơ sở trong vùng; xu thế phát triển của các cơ sở chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua trong tương lai; Mức độ đáp ứng của các cơ sở hiện có đối với nhu cầu thị trường, dịch vụ cung cấp sản phẩm của các cơ sở, giá cả của các loại sản phẩm v.v ; Ví dụ nguồn thông tin Tóm tắt của một cửa hiệu, cửa hàng sản xuất kinh doanh sản phẩm dạng mắm(Hình 4.2.3)cũng giúp cung cấp một lượng thông tin tham khảo cần thiết. - Thông tin về tiêu thụ sản phẩm: Sản phẩm mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua được tiêu thụ như thế nào, bao nhiêu, ở đâu, hình thức bán hàng như thế nào, quảng cáo sản phẩm ra sao, giá bán của sản phẩm trên thị trường trong một vùng hay một khu vực và sự biến động của giá trên thị trường, v.v ;
  16. 16 Hình 4.2.3. Ví dụ nguồn Thông tin tóm tắt cửa hiệu - Đối tượng tiêu thụ sản phẩm dạng mắm: đối tượng khách hàng, thị hiếu, nhu cầu khách hàng, sức mua, v.v ; - Thông tin về các chính sách của nhà nước về hỗ trợ phát triển sản xuất cho nông dân, ngư dân 1.3.2.Phân tích và xử lý thông tin Cần phân tích và xử lý đúng thông tin thu thập được về nhu cầu các loại thị trường. Cơ sở sản xuất kinh doanh phải biết lựa chọn những thông tin đáng tin cậy để tránh sai lầm khi ra quyết định. Việc xử lý thông tin phải đảm bảo tính khả thi trên các điều kiện của cơ sở kinh doanh. Qua khảo sát nhu cầu thị trường phải giải quyết được các vấn đề sau: - Xác định chủng loại, chất lượng sản phẩm mà khách hàng ưa thích và cơ cấu từng loại sản phẩm; - Ước lượng giá cả từng loại sản phẩm mà người mua sẽ trả; Giá bình quân trên thị trường trong từng thời kỳ; - Ước lượng có bao nhiêu khách hàng sẽ mua hàng trong thời gian tới và sẽ mua bao nhiêu;
  17. 17 - Những yêu cầu của thị trường về hàng hóa như: Mẫu mã, chất lượng, bao bì, phương thức thanh toán, giao hàng, vận chuyển, v.v ; - Xác định những nhu cầu thực sự ở địa bàn nào và sẽ mua như thế nào; - Xác định quảng cáo như thế nào sao cho có hiệu quả; - Tình hình hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh về năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm, thị trường của đối thủ cạnh tranh trên thị trường; - Cơ sở sản xuất kinh doanh cần đạt bao nhiêu phần trăm thị phần trong thời gian tới. 1.3.3. Xác định nhu cầu thị trường mà cơ sở kinh doanh có khả năng đáp ứng Kết quả của quá trình xử lý thông tin giúp đưa ra các quyết định, ví dụ như: - Xác định sản phẩm đưa ra thị trường; Quyết định định giá bán; - Số lượng hàng hóa dự trữ cho tiêu thụ; Xác định mạng lưới bán hàng và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Nhu cầu thị trường rất lớn song cơ sở sản xuất kinh doanh phải biết lựa chọn phù hợp với khả năng của mình. 2. C i í sả x t ki doa và iá t à sả ẩ 2.1. Chi phí sản xuất kinh doanh 2.1.1. Khái niệm chi phí sản xuất Chi phí sản xuất kinh doanh là biểu hiệu bằng tiền của tất cả chi phí sản xuất, chi phí lưu thông (chi phí tiêu thụ sản phẩm) và các khoản chi phí khác mà cơ sở sản xuất kinh doanh phải bỏ ra để thực hiện mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời kỳ nhất định. 2.1.2. Các loại chi phí sản xuất kinh doanh Phân loại theo chi phí sản xuất (hình 4.2.4) Cách phân loại chi phí này giúp cho cơ sở sản xuất kinh doanh tính được giá thành các loại sản phẩm, đồng thời xác định ảnh hưởng của sự biến động từng khoản mục đối với toàn bộ giá thành sản phẩm, nhằm khai thác khả năng tiềm tàng trong nội bộ để hạ thấp giá thành. Xét về bản chất, chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm có bản chất tương tự nhau, đều là hao phí về lao động mà doanh nghiệp đã bỏ ra hoạt động sản xuất, tuy nhiên cũng có sự khác nhau: - Chi phí sản xuất luôn gắn với thời kỳ phát sinh chi phí còn giá thành gắn với khối lượng sản phẩm, dịch vụ đã hoàn thành. - Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm có thể khác nhau về lượng do có chênh lệch về giá trị sản phẩm sản xuất dở dang đầu kỳ và cuối kỳ và do có các khoản chi phí thực tế phát sinh nhưng không được tính vào giá thành sản
  18. 18 phẩm. Hình 4.2.4. Các chi phí sản xuất kinh doanh Chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với nhau. Chi phí sản xuất trong kỳ là căn cứ để tính giá thành sản phẩm dịch vụ đã hoàn thành. Quản lý tốt chi phí sản xuất tạo điều kiện để thực hiện kế hoạch giá thành sản phẩm. 2.2. Giá thành sản phẩm 2.2.1. Khái niệm và ý nghĩa của giá thành sản phẩm - Giá thành sản phẩm là biểu hiện bằng tiền toàn bộ chi phí của cơ sở sản xuất kinh doanh để hoàn thành việc sản xuất và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm nhất định. - Giá thành là thước đo mức chi phí sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh, là căn cứ để cơ sở kinh doanh xác định hiệu quả sản xuất kinh doanh và đề ra các quyết định kinh doanh phù hợp. - Giá thành là một công cụ quan trọng để kiểm soát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh. - Giá thành là một căn cứ quan trọng để cơ sở sản xuất kinh doanh xây dựng chính sách giá cả đối với từng loại sản phẩm. 2.2.2. Phân loại giá thành sản phẩm Có hai cách phân loại giá thành được mô tả ở hình 4.2.5 và hình 4.2.6. Giá thành sản phẩm được phân làm 2 loại nếu căn cứ theo các giai đoạn sản xuất kinh doanh và phạm vi chi phí phát sinh. Giá thành sản phẩm được phân làm 3 loại căn cứ vào số liệu tính toán.
  19. 19 Că ứ t eo á iai oạ sả x t ki doa và ạ vi i í át si , iá t à sả ẩ ượ â là 2 loại: Giá thành sản xuất bao gồm những chi phí phát sinh cho việc sản xuất sản phẩm Giá thành toàn bộ bao gồm toàn bộ chi phí phát sinh cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Hình 4.2.5. Phân loại giá thành căn cứ theo các giai đoạn sản xuất kinh doanh và phạm vi chi phí phát sinh Că ứ vào tài liệ tí toá , iá t à sả ẩ ượ ia là 3 loại Giá thành kế hoạch: giá thành được xây dựng trước khi bắt đầu sản xuất dựa trên định mức và số liệu phân tích tình hình thực hiện kế hoạch giá thành của kỳ trước Giá thành thực tế: giá thành được xây dựng sau khi kết thúc một chu kỳ sản xuất, được xác định trên cơ sở chi phí thực tế đã chi ra để sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Giá thành định mức: giá thành được tính toán dựa trên cơ sở định mức kinh tế kỹ thuật Hình 4.2.6. Phân loại giá thành căn cứ vào tài liệu tính toán Cách phân loại căn cứ vào tài liệu tính toán tạo cơ sở để phân tích, so sánh giữa giá thành thực tế và giá thành kế hoạch, qua đó rút ra những kết luận, những biện pháp cần thiết để quản lý cho phù hợp.
  20. 20 3. Xá ị iá t à sả ẩ 3.1. Tầm quan trọng của việc xác định giá Cơ sở sản xuất kinh doanh giải quyết vấn đề giá cả thông qua việc lựa chọn các phương pháp hình thành giá cả khác nhau. Khi quyết định lựa chọn một phương pháp hình thành giá cả bất kỳ nào đó, cơ sở sản xuất kinh doanh phải chú ý những yếu tố sau: - Giá thấp dễ thu hút khách hàng nhưng không đạt về chỉ tiêu lợi nhuận; - Chất lượng và kiểu dáng của sản phẩm; - Tổng các chi phí; - Giá cả của đối thủ cạnh tranh; - Khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng; - Giá cao thì có lợi nhuận nhưng có thể không có khách hàng. Việc xác định giá sẽ: - Quyết định được tốc độ tiêu thụ sản phẩm; - Ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của cơ sở sản xuất kinh doanh; - Quyết định đến khả năng cạnh tranh của cơ sở sản xuất kinh doanh trên thị trường. 3.2.Phương pháp xác định giá thành sản phẩm dựa vào chi phí Đây là phương pháp đơn giản nhất. Phương pháp này rất thích hợp với cơ sở sản xuất vừa và nhỏ bởi lẽ: - Đơn giản, dễ tính vì chi phí sản xuất và tiêu thụ là những đại lượng mà cơ sở sản suất kinh doanh có thể kiểm soát được; - Khi nhiều cơ sở kinh doanh trong ngành sử dụng phương pháp này thì giá của họ sẽ tương tự như nhau, khả năng cạnh tranh về giá thấp; - Việc định giá theo cách này nhiều người cảm nhận được, đảm bảo sự công bằng cho cả người mua và người bán. Hình 4.2.7. Sơ đồ mô tả các bước tính giá thành sản phẩm
  21. 21 Các bước tính giá thành sản phẩm được mô tả trên sơ đồ hình 4.2.7. 3.2.1. Xác định các chi phí a. Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp Là giá trị vật tư, nguyên liệu được sử dụng trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm như chi phí về nguyên liệu cá, tôm, tép, muối chi phí về các chất gia vị, phụ gia, Ví dụ: Để sản xuất được 20kg mắm cá thu (loại mắm miếng) đạt tiêu chuẩn chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải sử dụng hết 15 kg cá thu vừa, 6 kg muối tinh sạch, 2 kg thính bắp và 0,5 kg ớt bột. Giá trị 1 kg cá thu loại vừa là 100.000 đồng; 1kg muối tinh sạch là 10.000 đồng; 1kg thính bắp là 50.000 đồng và 1kg ớt bột là 150.000 đồng. Vậy giá trị tiêu hao từng loại nguyên liệu như sau: 15 kg x 100.000 đồng/kg Giá trị tiêu hao cá thu cho = = 75.000 đồng 1 kg mắm cá thu 20kg mắm cá thu 6 kg x 10.000 đồng/kg Giá trị tiêu hao muối cho = = 3.000 đồng 1 kg mắm cá thu 20kg mắm cá thu 2 kg x 50.000 đồng/kg Giá trị tiêu hao thính bắp cho = = 5.000 đồng 1 kg mắm cá thu 20kg mắm cá thu 0,5 kg x 150.000 đồng/kg Giá trị tiêu hao ớt bột cho = = 3.750 đồng 1 kg mắm cá thu 20kg mắm cá thu b. Chi phí nhân công trực tiếp Bao gồm chi phí cho công lao động trực tiếp trên tất cả công đoạn trongquy trình sản xuất sản phẩm. Chi phí nhân công trực tiếp bằng tổng hợp chi phí lao động thực hiện các công việc trong quá trình sản xuất và chế biến các sản phẩm. Chi phí nhân công trực tiếp = Tổng công lao động trực tiếp x đơn giá tiền lương của một ngày công. c. Chi phí khấu hao máy móc, thiết bị - Khấu hao: là giá trị của trang thiết bị, dụng cụ tham gia làm ra một đơn vị sản phẩm trong một thời gian nhất định. - Thời gian khấu hao: là thời gian hoạt động hữu ích của trang thiết bị,
  22. 22 dụng cụ. Ví dụ: Khi chế biến 10.000 thẩu mắm nêm đạt tiêu chuẩn chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm phải sử dụng 1 tủ bảo quản lạnh trị giá10.000.000 đồng.Giá trị khấu hao về tủ bảo quản lạnhcho một 1 thẩu mắm nêm được tính như sau: Giá trị khấu hao về tủ bảo 1 máy x 10.000.000 đồng quản lạnh cho 1 thẩu mắm = = 1.000 đồng 10.000 thẩu d. Chi phí sản xuất chung - Chi phí tiêu hao điện, nước cho sản xuất; - Chi phí tiền lươngcán bộ điều hành sản xuất; - Chi phí bảo vệ môi trường; Chi phí tiếp khách; - Chi phí thuế. e. Chi phí quản lý Là các chi phí liên quan đến việc điều hành, quản lý chung toàn bộ cơ sở sản xuất như tiền lương cho cán bộ quản lý, chi phí đồ dùng văn phòng, g. Chi phí bán hàng - Chi phí tư vấn và quản lý kỹ thuật; - Chi phí cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. h. Tổng hợp các loại chi phí Tập hợp tất cả các loại chi phí phát sinh để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh và chi phí tiêu thụ sản phẩm. 3.2.2. Xác định giá thành đơn vị sản phẩm Quy trình và cách thức thực hiện công việc như sau: - Thống kê số lượng sản phẩm cần sản xuất. + Số lượng sản phẩm cần sản xuất phải theo các hợp đồng mua bán hoặc các thỏa thuận mua bán có tính khả thi. + Số lượng sản phẩm cần sản xuất có thể phục vụ cho các nhu cầu khác của các hộ gia đình trong khu vực. - Thống kê các trang thiết bị, công cụ cần thiết phục vụ quá trình chế biến các sản phẩm. - Xác định thời gian sử dụng và mức khấu hao trang thiết bị và dụng cụ: xác định mức khấu hao căn cứ thực tế sản xuất và mức khấu hao quy định nếu có. - Xác định mức tiêu hao vật tư nguyên liệu: căn cứ mức khấu hao thực tế
  23. 23 - Tính chi phí nhân công trực tiếp. - Tính chi phí gián tiếp (chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí sản xuất chung): căn cứ các chi phí trong thực tế sản xuất và mức chi phí gián tiếp theo quy định (nếu có). - Tập hợp tất cả các loại chi phí. Tổng chi phí sản xuất= tổng cộng tất cả các khoản chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất = chi phí nguyên vật liệu trực tiếp + chi phí nhân công trực tiếp + chi phí khấu hao máy móc thiết bị + chi phí sản xuất chung + chi phí quản lý. - Thống kê xác định số lượng sản phẩm đã sản xuất. - Tính giá thành đơn vị sản phẩm. Tổng chi phí sản xuất Giá thành đơn vị sản phẩm (một loại) = Số lượng sản phẩm đã sản xuất 3.2.3. Xác định giá bán sản phẩm Giá bán đơn vị sản phẩm = giá thành đơn vị sản phẩm + chi phí bán hàng + chi phí lưu thông + lợi nhuận dự kiến. Giá bán phải phù hợp với giá bình quân chung tại thị trường khu vực. * Chú ý : Xác định giá bán mà không trang trải hết chi phí thì sẽ không tồn tại lâu trong thương trường. Xác định mức giá mà không khách hàng nào chấp nhận được thì sớm muộn cũng sẽ bị loại ra khỏi thị trường. Trong điều kiện có cạnh tranh, không phải bất cứ sự tăng chi phí nào cũng đều làm tăng giá cả sản phẩm. 3.2.4. Ví dụ ước tính giá bán một sản phẩm cụ thể Ước tính giá bán 1 thẩu mắm nêm đặc biệt, với tổng chi phí sản xuất 500 thẩu mắm nêm thành phẩm gồm các khoản ở bảng 4.2.1. Bảng 4.2.1. Chi phí sản xuất 500 thẩu mắm nêm đặc biệt Đơn vị Số Đơn giá Thành tiền Loại chi phí tính lượng (đồng) (đồng) 1. Chi phí nguyên liệu Cá cơm kg 70 35.000 2.450.000 Cá nục kg 15 30.000 450.000
  24. 24 Đơn vị Số Đơn giá Thành tiền Loại chi phí tính lượng (đồng) (đồng) Cá trích kg 10 25.000 250.000 Cá chỉ vàng kg 5 45.000 225.000 Muối sạch kg 500 5.000 2.500.000 Dứa quả kg 2 12.000 24.000 Đường kg 0,3 20.000 6.000 Tiêu bột kg 0,05 250.000 12.500 Bột tỏi kg 0,4 75.000 30.000 Bột ớt kg 0,3 150.000 45.000 Chất điều vị kg 0,05 40.000 2.000 Phụ gia CMC kg 0,5 20.000 10.000 2. Chi phí bao bì Bao ni lông, dây su kg 2 50.000 100.000 Thẩu, nhãn cái 500 4.000 2.000.000 3. Chi phí nhân công công 10 1.000.000 10.000.000 4. Chi phí khấu hao thiết bị, điện, nước 2.000.000 Tổng chi phí sản xuất 20.104.500 Giá thành sản xuất 1 thẩu mắm nêm 40.209 Chi phí lưu thông (5% giá thành sản xuất) 2.010 Chi phí bán hàng (10% giá thành sản xuất) 4.021 Lợi nhuận dự kiến (15% giá thành sản xuất) 6.031 Giá bán dự kiến 1 thẩu mắm nêm đặc biệt 52.272 Định giá bán 1 thẩu mắm nêm 55.000 . Câ ỏi và bài tậ t ự à 1. Câ ỏi Câu 1: Khảo sát thị trường nhằm mục đích gì? Các bước thực hiện khảo sát thị trường? Câu 2: Chi phí sản xuất kinh doanh là gì? Có mấy loại chi phí? Câu 3: Giá thành sản phẩm là gì? Các bước thực hiện tính giá thành sản phẩm dựa vào chi phí? 2. ài tậ /t ự à 2.1. Bài tập 4.2.1. Xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trường Hãy xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá cả thị trường của các sản phẩm mắm
  25. 25 nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua theo mẫu sau: 1. Thu thập thông tin - Nguồn cung cấp thông tin - Các thông tin cần nắm bắt - Các phương pháp thu thập - Người thực hiện - Phương tiện thực hiện 2 Chọn địa điểm 4 Đối tượng 3 Phương pháp 5 Thời hạn Một số gợi ý ban đầu: - Tìm hiểu thông tin giá cả sản phẩm từ các đối tượng: + Các đại lý mua bán sản phẩm dạng mắm trên địa bàn. + Người trực tiếp chế biến: các cơ sở sản xuất các sản phẩm dạng mắm trong vùng. - Tìm hiểu thông tin thông qua các địa chỉ: + Tìm hiểu qua danh bạ điện thoại + Tìm hiểu qua cơ quan chức năng liên quan + Tìm hiểu qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài phát thanh, truyền hình, internet, + Tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác: bạn bè, người thân. - Chọn địa chỉ khảo sát. + Địa chỉ được chọn phải phân đều cho các vùng.
  26. 26 + Chú ý khi chọn địa chỉ khảo sát cần tìm hiểu ở các đại lý uy tín, lâu năm. - Khảo sát + Khảo sát trực tiếp các cơ sở chế biến; + Khảo sát gián tiếp thông qua người thân bạn bè; + Khảo sát qua điện thoại: Đóng vai trực tiếp là người mua, 2.2. Bài tập 4.2.2. Xác định đối thủ cạnh tranh a.1. Điền các thông tin để xác định đối thủ cạnh tranh theo mẫu phiếu sau: Của đối thủ Của cơ sở sản xuất Của đối thủ cạnh Đặc tính của sản cạnh tranh thứ kinh doanh (bản tranh thứ nhất (tên, phẩm/ dịch vụ hai (tên, địa thân) địa chỉ, điện thoại) chỉ, điện thoại) Giá cả Chất lượng Khách hàng Uy tín Quảng cáo Giao hàng Địa điểm a.2. Tóm tắt sơ lược tình hình của đối thủ cạnh tranh theo các bước dưới đây: Dịch vụ/ Sản phẩm của tôi đặc biệt vì: Dịch vụ/ Sản phẩm của tôi so với đối thủ cạnh tranh có những lợi thế sau: Đối thủ cạnh tranh thứ nhất:
  27. 27 Đối thủ cạnh tranh thứ hai: 2.3. Bài tập 4.2.3. Lập bảng các chi phí a.1.Vận dụng kiến thức đã học về công nghệ chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua và giá cả thị trường mà anh chi biết, anh chị hãy lập bảng chi phí nguyên liệu vật tư, bao bì và công lao động theo mẫu sau để sản xuất: - Mắm tôm chua, lọ 500g (100 lọ) - Mắm ruốc, lọ 300g (100 lọ) - Mắm nêm, chai 300ml (100 chai) - Mắm cá cơm thu, lọ 500g (100 lọ) - Nước mắm nguyên chất cá cơm, chai 950ml Nguyên liệu, vật tư, công Số lượng Đơn giá Thành tiền lao động (kg) (đ/kg) (đ) . a.2. Hãy thống kê chi tiết và ước lượng các chi phí cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất sản phẩm: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua, tại cơ sở sản xuất mà các anh chị biết (có thể tự dự kiến) theo hướng dẫn dưới đây: Tên sản phẩm: tt Chi phí Hạng mục Tên chi phí Mức chi phí 1 Chi phí cố định (như tiền thuê nhà xưởng, thiết bị, trả lãi vay và lương cho đội ngũ quản lý và gián tiếp) 2 Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp (là chi phí nguyên vật liệu và các chi phí đầu vào khác thực sự sử dụng để làm ra sản
  28. 28 tt Chi phí Hạng mục Tên chi phí Mức chi phí phẩm) 3 Chi phí lao động trực tiếp (là tiền lương trả cho những người trực tiếp sản xuất) 4 Chi phí quản lý nhà xưởng (trong đó có chi phí bảo dưỡng, sửa chữa nhà xưởng, máy móc thiết bị, hệ thống bảo vệ và các chi phí vận hành nhà xưởng) 5 Chi phí marketing, bán hàng và hành chính 2.4. Bài tập 4.2.4. Tính giá thành sản phẩm a.1. Hãy tính giá thành sản xuất mắm ruốc nhuyễn. Nguồn lực: - Tổng số lượng ruốc cần sản xuất 100 kg - Chi phí khấu hao máy xay, dụng cụ = 1.000.000đ - Chi phí tiêu hao nguyên vật liệu= 2.500.000đ - Chi phí nhân công trực tiếp = 5.000.000đ - Chi phí gián tiếp = 5% chi phí trực tiếp - Chi phí khác = 1.000.000đ Yêu cầu: - Tính giá thành sản xuất 1 kg mắm ruốc nhuyễn. - Tính giá bán của 1kgmắm ruốc nhuyễnbiết chi phí lưu thông là 2% giá thành sản xuất, lợi nhuận dự kiến là 15% giá thành sản xuất. a.2. Căn cứ thống kê chi tiết và ước lượng các chi phí cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất sản phẩm: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua, đã được xác định tại Bài tập 4.2.3, hãy tính giá bán một đơn vị sản phẩm tương ứng. C. i ớ - Tìm hiểu nghiên cứu thịtrường có ý nghĩa quan trọng, chỉ có nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng thì mới có cơ sở huy động được mọi khả năng đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. - Việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường giúp cơ sở sản xuất kinh doanh đưa ra thị trường sản phẩm đạt yêu cầu với giá cả hợp lý
  29. 29 giúp tăng nhanh khả năng tiêu thụ sản phẩm. - Việc xác định hợp lý giá cả tiêu thụ sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh bảo đảm cho cơ sở sản xuất kinh doanh bảo tồn được vốn và sản xuất có lãi. - Giá tiêu thụ sản phẩm của cơ sở kinh doanh được quyết định bởi tổng chi phí sản xuất, chi phí lưu thông sản phẩm và chi phí bán hàng.
  30. 30 BÀI 03. Ổ C ỨC BÁN HÀNG Mã bài: MĐ04-03 Mục tiêu - Xây dựng được mạng lưới bán hàng phù hợp với sản phẩm cần tiêu thụ của cơ sở sản xuất kinh doanh; - Lựa chọn các hình thức, thời điểm và không gian giới thiệu sản phẩm phù hợp; - Thực hiện được các nghiệp vụ bán hàng cơ bản: chuẩn bị bán hàng, bán hàng trực tiếp, soạn thảo hợp đồng bán hàng, giao nhận hàng hóa; - Thực hiện được các phương thức thanh toán cơ bản; - Trình bày các hình thức thích hợp để khuếch trương sản phẩm; - Rèn được tính năng động trong công việc. A. i d 1. Mạ lưới bán hàng 1.1. Tổ chức mạng lưới bán hàng Tổ chức mạng lưới bán hàng là việc tổ chức đưa sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh đến người tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng, người tiêu dùng là đối tượng phục vụ của sản xuất. Vì vậy phải chọn phương pháp nào để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh, kịp thời, thuận lợi nhất. 1.2. Các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng Các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng có quan hệ tương tác với nhau, bao gồm: - Người sản xuất được coi là người bán thứ nhất, họ bán cái mà họ sản xuất ra. Điểm xuất phát của quá trình vận động hàng hóa là từ nơi sản xuất, từ chính nơi nó được tạo ra. - Người tiêu dùng: là người sử dụng sản phẩm mua được để thỏa mãn nhu cầu nào đó của họ. - Người bán buôn: là người thực hiện hoạt động thương mại thuần túy. Đặc trưng cơ bản trong hoạt động của yếu tố này là mua với khối lượng lớn một loại hàng hóa nào đó. Người bán buôn thường có thế lực lớn. - Người bán lẻ: là người thực hiện hoạt động thương mại thuần túy nhưng
  31. 31 có thế lực yếu hơn người bán buôn, họ là người tiếp xúc trực tiếp với người mua cuối cùng, nên nắm sát thông tin về thị trường sản phẩm. - Đại lý: là một loại hình kinh doanh làm chức năng trung gian trong quá trình vận động hàng hóa. - Người môi giới: là người cần thiết trong mạng lưới bán hàng của cơ sở sản xuất kinh doanh. Người môi giới có 3 chức năng cơ bản sau: giúp người bán tìm được người mua và ngược lại, giúp đẩy nhanh việc mua bán, thực hiện mua bán ủy thác. 1.3. Các kênh phân phối sản phẩm Hình 4.3.1. Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm chung 1.3.1. Kênh ngắn Nhà sản xuất Người tiêu dùng Người bán lẻ Hình4.3.2. Sơ đồ kênh trực tiếp và kênh một cấp - Kênh1 (hình 4.3.2): kênh này cơ sở sản xuất kinh doanh trực tiếp đưa hàng tới người tiêu dùng cuối cùng không qua khâu trung gian.
  32. 32 Ưu điểm: Đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, đảm bảo sự chặt chẽ trong giao tiếp doanh nghiệp về khách hàng. Cơ sở sản xuất kinh doanh được lợi nhuận cao trên một đơn vị sản phẩm. Nhược điểm: Hạn chế về trình độ chuyên môn hóa, tổ chức quản lý về kênh phân phối phức tạp, chu chuyển vốn chậm, nhân lực phân tán, kênh này chiếm tỷ trọng nhỏ, quan hệ thị trường hẹp. - Kênh 2 (hình 4.3.2): Kênh rút gọn hay kênh trực tiếp, kênh này sử dụng trong một số trường hợp, trình độ chuyên môn hóa và quy mô của công ty bán lẻ cho phép xác lập quan hệ trao đổi trực tiếp với người sản xuất trên cơ sở tự đảm nhận chức năng tự buôn bán. Ưu điểm: Một mặt vẫn phát huy ưu thế của loại hình kênh trực tuyến. Mặt khác giải phóng cho sản xuất chức năng lưu thông để chuyên môn hóa và phát triển năng lực sản xuất của mình, đảm bảo trình độ xã hội hóa sản xuất cao hơn và ổn định. Hợp lý trong tiếp thị các hàng hóa được sản xuất. Nhược điểm: Chưa phát huy được tính ưu việt của phân công lao động xã hội. Vì vậy loại hình này chỉ áp dụng có hiệu quả với một số đơn vị bán lẻ, thích hợp cho một số mặt hàng đơn giản, xác định trong khoảng cách không gian so với điểm phát nguồn hàng, phục vụ cho một số nhu cầu thường xuyên ổn định của người tiêu dùng xác định. 1.3.2. Kênh dài Nhà sản Người Người Người tiêu xuất bán buôn bán lẻ dùng Người môi giới Hình 4.3.3. Sơ đồ kênh hai cấp và kênh ba cấp - Kênh 3 (hình4.3.3): Đây là loại kênh phổ biến nhất trong các kênh phân phối hàng hóa. Kênh này thường được sử dụng đối với những mặt hàng có một số người sản xuất ở mộtnơi nhưng tiêu thụ ở nhiều nơi. Đặc điểm là những người sản xuất có quy mô lớn, lượng hàng hóa lớn được sản xuất phục vụ cho nhu cầu của một địa phương hay vùng. Ưu điểm: Do quan hệ mua bán theo từng khâu nên tổ chức kinh doanh chặt chẽ, vòng quay vốn nhanh. Người sản xuất và người trung gian do chuyên môn hóa nên có điều kiện nâng cao chất lượng lao động, khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với số lượng đa dạng về chủng loại và chất lượng.
  33. 33 Nhược điểm: Do kênh dài nên rủi ro cao, việc điều hành kiểm soát tiêu thụ khó khăn, thời gian lưu thông dài, chi phí tiêu thụ ảnh hưởng đến giá cả và chất lượng hàng hóa. Việc lựa chọn mạng lưới bán hàng còn tùy thuộc vào đặc điểm và vai trò của các sản phẩm tiêu thụ như tính chất của sản phẩm: hàng tiêu dùng trực tiếp và thường xuyên, tính dễ hư hỏng, khối lượng sản phẩm tiêu thụ Hình 4.3.4 giới thiệu phương thức phân phối sản phẩm dạng mắm SẢN PHẨM DẠNG MẮM BÁN TRỰC TIẾP BÁN THÔNG QUA CÁC TỔ CHỨC - Bán lẻ ở cửa hàng tại cơ sở sản THƯƠNG MẠI, CHẾ BIẾN THỨC ĂN xuất, các chợ - Siêu thị, cửa hàng thực phẩm - Bán trực tiếp đến người tiêu dùng - Các quán ăn, nhà hàng (bán rong). Hình 4.3.4. Phương thức bán sản phẩm dạng mắm 1.4. Các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng - Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hóa gồm: dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng về loại hàng hóa và các dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa, đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trước, ký hợp đồng - Dịch vụ trong khi mua bán hàng hóa: dịch vụ giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, dịch vụ về ký kết hợp đồng thanh toán tiền hàng, bốc xếp hàng hóa và giao hàng hóa một cách nhanh gọn kịp thời, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và phương tiện vận chuyển. - Dịch vụ sau khi bán hàng: hướng dẫn việc sử dụng, thu gom lại hàng hóa kém chất lượng, tặng quà, mở hội nghị khách hàng 2. iới t iệ sả ẩ 2.1. Mục đích Hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình, thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của các cơ sở sản xuất kinh doanh. 2.2. Chuẩn bị thông tin về sản phẩm Tất cả các sản phẩm muốn giới thiệu đến khách hàng cần phải chuẩn bị đầy đủ các thông tin cần thiết mà khách hàng quan tâm. Việc chuẩn bị thông tin càng kỹ sẽ tạo thuận lợi trong việc quảng bá sản phẩm, giúp khách hàng có
  34. 34 nhiều thông tin trong việc lựa chọn sản phẩm, sản phẩm dễ dàng thâm nhập vào thị trường. Một vài ví dụ thông tin sản phẩm được trình bày tại hình 4.3.5 Hình 4.3.5. Phổ biến rộng rãi về thông tin và giá cả cả sản phẩm 2.3.Các hình thức giới thiệu sản phẩm - Giới thiệu qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo, tạp
  35. 35 chí, áp phích, tờ rơi thông tin với mọi người về sản phẩm của cơ sở sản xuất kinh doanh. Tùy theo từng loại sản phẩm và đối tượng tiêu dùng mà sử dụng phương tiện thông tin đại chúng thích hợp. - Tham gia các cuộc triển lãm, các hội chợ thương mại qua đó giới thiệu sản phẩm và ký hợp đồng tiêu thụ. - Xây dựng thương hiệu và chỉ dẫn địa lý cho các mặt hàng nông sản thực phẩm cũng là một cách quảng bá sản phẩm tốt nhất và đem lại hiệu quả cao nhấtđảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh phát triển một cách bền vững. Hình 4.3.6 ví dụ một cách giới thiệu sản phẩm đơn giản, rẻ tiền Hình 4.3.6. Lập bảng hiệu giới thiệu sản phẩm - Tổ chức các cửa hàng giới thiệu sản phẩm ngay trong cơ sở sản xuất kinh doanh hay ở nơi thuận tiện vừa giới thiệu sản phẩm vừa bán sản phẩm cũng là các hình thức tốt. Hình 4.3.7 trình bày cách trưng bày sản phẩm vừa để giới thiệu sản phẩm vừa để bán sản phẩm. Hình 4.3.7. Quầy hàng bán và giới thiệu sản phẩm - Đăng ký thương hiệu và ghi nhãn mác hàng hóa đặc biệt là các hàng
  36. 36 hóa thực phẩm đóng gói, việc này có mấy tác dụng sau đây: + Người tiêu dùng nhận được những thông tin cần thiết về sản phẩm hàng hóa từ các nhà sản xuất kinh doanh; + Quyền và lợi íchchính đáng của người tiêu dùng và người sản xuất được bảo vệ; + Xác định và cụ thể hóa trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng và trước pháp luật về hàng hóa kinh doanh; + Giúp cho công tác quản lý nhà nước đối với hàng hóa lưu thông trên thị trường, góp phần tạo cơ sở cho công tác đấu tranh chống hàng kém chất lượng. Ví dụ một số nhãn mác sản phẩmdạng mắm (hình 4.3.8) Hình 4.3.8. Một số nhãn mác sản phẩm dạng mắm Thủ tục đăng ký nhãn hiệu bao gồm:
  37. 37 - 02 Tờ khai đăng ký nhãn hiệu theo mẫu quy định; - Mẫu nhãn hiệu và danh mục hàng hoá, dịch vụ mang nhãn hiệu; - Một số giấy tờ liên quan khác (hình 4.3.9) - Chứng từ nộp phí, lệ phí. Hình 4.3.9. Một số giấy tờ cần cho việc đăng ký nhãn mác hàng hóa 3. ổ ứ bá à 3.1. Chuẩn bị bán hàng - Bán hàng tại doanh nghiệp là quá trình thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa với từng khách hàng hoặc là đáp ứng tức thời yêu cầu của người mua ở các cửa hàng, quầy hàng thuận tiện. - Với hình thức bán buôn, mua bán theo hợp đồng: Tùy theo số lượng hàng hóa và phương thức thanh toán để bố trí nhân viên bán hàng và địa điểm giao hàng cho thuận tiện. - Với hình thức bán lẻ: Căn cứ vào lượng hàng tiêu thụ bình quân 1 ngày đêm để chuẩn bị số lượng hàng hóa, thiết bị và nhân viên bán hàng. 3.2. Thực hiện bán hàng - Hoạt động bán hàng diễn ra ở các cửa hàng, chính vì thế, vị trí cũng như cách bài trí của cửa hàng phải gây được sự chú ý của khách và làm cho họ có những ấn tượng khi tiếp xúc, vì cửa hàng là yếu tố tiền đề để tiến hành bán hàng. - Cửa hàng nên đặt tại các trung tâm lớn, trên các trục đường thuận lợi việc giao thông có nhiều người qua lại, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua hàng ở cửa hàng - Doanh nghiệp phải xây dựng cửa hàng thật đẹp, trang trí khang trang, lịch sự từ ngoài đến nội thất, luôn thay đổi hình thức để gây sự chú ý của khách hàng, lôi cuốn khách vào cửa hàng. Bên trong cửa hàng cần phải bố trí hài hòa, đẹp và hợp lý. - Để gây uy tín đối với khách hàng, bày hàng cùng với bảng giá về mặt hàng đang bán. Tránh việc trưng bày những hàng hóa mẫu để tránh tâm lý chờ
  38. 38 đợi của khách, khi bước vào cửa hàng họ có cảm giác mua được mặt hàng tốt nhất, rẻ nhanh. Việc trưng bày sản phẩm cũng cần lưu ý đến sự tách bạch của từng sản phẩm tránh gây sự lẫn lộn giữa các sản phẩm làm ảnh hưởng đến chất lượng của chúng (hình 4.3.10 minh họa một số cách trưng bày sản phẩm). Hình 4.3.10. Minh họa một vài cách trưng bày sản phẩm dạng mắm Một vài lời khuyên khi thực hiện trưng bày: -Tránh lòe loẹt, nhiều chi tiết: Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến khách hàng khó nhận ra chủ đề chính và mặt hàng bạn đang cần giới thiệu. -Tập trung vào sản phẩm: Cũng giống như quảng cáo truyền hình, trưng bày tại cửa hàng cũng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều
  39. 39 hơn những ấn tượng về sản phẩm, nên sản phẩm cần được làm nổi bật nhất mới thu hút được sự chú ý của khách hàng. - Làm nổi sản phẩm nhờ ánh sáng: Tận dùng nguồn ánh sáng để làm nổi bật sản phẩm. - Xếp các sản phẩm thành các dãy hoặc khối: Gây sự chú ý của người mua hàng bằng cách sắp xếp hài hòa các sản phẩm trong gian trưng bày theo độ cao hoặc chiều sâu khác nhau để tạo được một tổng thể bắt mắt. - Sáng tạo: Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng, nhưng nhớ là không được vượt khỏi mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy thu hút khách hàng nhờ những gian trưng bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách. - Nhắm vào những người đi xe: Nếu khách hàng tiềm năng thường ngồi trên xe thì gian trưng bày của bạn cần lớn hơn và mang nhiều màu sắc hơn. - Dự trữ hàng trưng bày: Không bao giờ nhắm đến việc trưng bày các sản phẩm mà bạn không có đủ số lượng đáp ứng cho khách hàng. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng: - Tinh thông về hàng hóa; - Thái độ vui vẻ, lịch sự, biết chủđộng mời chào khách hàng đúng lúc, kịp thời, gây được thiện cảm, không phân biệt đối xử với mọi khách hàng; - Có tính kiên trì nhẫn nại trong giao tiếp và tính trung thực trong ứng xử. 3.3. Giao dịch và ký kết hợp đồng 3.3.1. Ý nghĩa - Trên thực tế, trong điều kiện thị trường ổn định, giao dịch bằng miệng nhiều khi vẫn có hiệu lực và giá trị ràng buộc hai bên, nhưng khi thị trường biến động không có lợi cho một bên nào đó hoặc một bên vi phạm hợp đồng thì ắt hẳn tranh chấp sẽ xảy ra và lúc đó sẽ rất khó xử vì không có một văn bản, chứng từ cụ thể nào và cuối cùng bên nào yếu hơn sẽ bị thiệt thòi. - Khi không có hợp đồng thì khả năng ràng buộc hai bên rất nhỏ, mỗi bên có thể tùy tiện suy nghĩ và hành động theo cách có lợi cho bản thân mình hoặc trốn tránh nghĩa vụ khi rơi vào tình thế khó khăn khi thực hiện hợp đồng. - Như vậy cho thấy trong kinh doanh việc ký hợp đồng là rất cần thiết và không nên bỏ qua. - Việc bán hàng qua hợp đồng là niềm khao của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, nó cho phép khả năng tiêu thụ một khối lượng lớn hàng hóa, đồng thời nó cũng là căn cứ cơ bản để doanh nghiệp lập kế hoạch sản xuất kinh doanh. 3.3.2. Các yêu cầu cơ bản của bản hợp đồng - Hợp đồng là văn bản chứng từ ghi rõ các điều khoản ràng buộc của hai bên trên giấy và có chữ ký con dấu của hai bên. Hợp đồng phải ghi rõ nếu một
  40. 40 trong hai bên không thực hiện các nghĩa vụ của mình thì sẽ có các hình thức xử lý theo pháp luật hiện hành. - Hợp đồng phải ghi rõ phương pháp giải quyết các kiện tụng, tranh chấp xảy ra. - Hợp đồng phải được lập bằng ngôn từ chung, chính xác, cụ thể, thống nhất giữa hai bên. Sau khi ký kết hợp đồng các doanh nghiệp cần xác định rõ trách nhiệm, nội dung và yêu cầu công việc, cố gắng không để sai sót sẽ là cơ sở phát sinh các khiếu nại thương mại. Doanh nghiệp cần phải yêu cầu đối tác thực hiện đúng tiến độ hợp đồng. - Thanh lý hợp đồng + Tiến hành tại thời điểm mà nghĩa vụ của các bên tham gia ký kết hợp đồng đã được thực hiện về cơ bản. Mỗi bên đều muốn giải quyết vấn đề còn tồn tại và thoát ra khỏi sự ràng buộc đối với nhau về mặt pháp lý. + Để thanh lý Hợp đồng phải nắm được, giải thích được các nội dung chi tiết trong Hợp đồng. Phải nêu được các bước thực hiện để xúc tiến thanh lý một Hợp đồng mua bán sản phẩm. 3.4. Giao nhận hàng hóa 3.4.1. Các phương thức giao nhận hàng hóa - Giao nhận tại xưởng: người bán phải đặt hàng dưới quyền định đoạt của người mua trong thời hạn và địa điểm hợp lý theo quy định, còn người mua phải nhận hàng tại xưởng của người bán và chịu mọi rủi ro phí tổn vận chuyển. - Giao nhận cho người vận tải: phương thức này áp dụng quen thuộc trong xuất nhập khẩu với khách hàng ký hợp đồng thường xuyên, làm sao cho người nhận hàng đúng chất lượng, thời gian và địa điểm quy định. - Giao hàng tại điạ điểm người mua: hàng được giao tận nơi tiêu thụ, mọi chi phí và rủi ro vận chuyển do người bán chịu. 3.4.2. Tổ chức giao nhận hàng hóa - Lập danh sách khách hàng mua sản phẩm + Căn cứ theo đơn đặt hàng của khách hàng, cơ sở tiến hành lập danh sách khách hàng cần giao sản phẩm trong ngày. + Lập danh sách khách hàng cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, địa điểm giao nhận hàng. + Lập danh sách khách hàng là các tổ chức, đơn vị, cơ quan: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, địa điểm giao nhận hàng. - Lập bảng biểu danh mục các loại hàng hóa cần giao + Thống kê số lượng sản phẩm cần giao trong ngày theo thứ tự: các đơn
  41. 41 hàng đặt trước giao trước, các đơn hàng thời gian đặt sau sẽ giao sau. + Thống kê các loại sản phẩm cần giao trong cùng khu vực: các sản phẩm giao cùng khu vực sẽ tiến hành giao cùng đợt để tiết kiệm chi phí. 3.4.3. Thực hiện giao nhận hàng hóa - Kiểm tra đơn đặt hàng: Trước khi tiến hành giao hàng, nhân viên giao hàng kiểm tra lần nữa đơn đặt hàng gồm các nội dung sau: + Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế của bên mua hàng. + Số lượng hàng hóa bên mua đặt hàng. + Chủng loại hàng hóa bên mua đặt hàng. + Quy cách, phẩm chất, màu sắc, bao bì của hàng hóa cần giao. - Lập chứng từ và hóa đơn thanh toán: Khi tiến hành giao nhận hàng, bên giao hàng cần phải chuẩn bị các giấy tờ cần thiết sau: + Hợp đồng mua bán hàng hóa đã được thiết lập giữa hai bên. + Đơn đặt hàng: ghi đầy đủ các danh mục và số lượng hàng hóa cần phải giao. + Hóa đơn giá trị gia tăng của lô hàng được giao. + Biên bản bàn giao hàng hóa: hai bên xác nhận đã giao và nhận đầy đủ chủng loại, số lượng ghi trong đơn hàng. Bên giao hàng yêu cầu bên nhận hàng ký và ghi rõ họ tên người nhận hàng. + Trường hợp cơ sở chế biến thuê công ty vận chuyển, cơ sở cũng cần có hợp đồng chặt chẽ và quy định trách nhiệm của mỗi bên trong trường hợp mất mát hư hỏng khi vận chuyển và bốc xếp hàng hóa. Hình 4.3.11 minh họa phương tiện vận chuyển hàng hóa phổ biến đối với các cơ sở sản xuất nhỏ hiện nay. Hình 4.3.11. Chuyển hàng bằng xe máy 3.5. Thanh toán Có thể nói thanh toán là khâu trọng tâm và kết quả cuối cùng trong sản xuất kinh doanh. Việc chọn các phương thức thanh toán phù hợp và áp dụng hợp lý với từng khách hàng là vấn đề rất quan trọng vì: - Có thể ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ, đặc biệt nó có thể gây ấn tượng tốt, xấu của khách với doanh nghiệp. - Đảm bảo độ an toàn trong kinh doanh và hạn chế những rủi ro.
  42. 42 Trong điều kiện hiện nay người ta đã đưa ra nhiều hình thức thanh toán như: trả tiền mặt, séc, ngân phiếu, thẻ tín dụng, trả tiền trước khi giao hàng, trả chậm từng phần, trả sau, hàng đổi hàng Do vậy, doanh nghiệp nào thực hiện được chế độ thanh toán đơn giản, gọn nhẹ, phù hợp với khả năng của khách hàng là doanh nghiệp có cơ hội lôi kéo khách về với mình. Đối với cửa hàng bán lẻ thường dùng phương thức thanh toán bằng tiền mặt. 3.6. Khuếch trương sản phẩm 3.6.1. Mục tiêu khuếch trương sản phẩm - Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm; - Thông báo cho khách hàng về sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm có thể đem lại; - Tạo lòng tin đối với sản phẩm và cơ sở sản xuất kinh doanh khi khách hàng đã biết về sản phẩm nhưng chưa hoàn toàn tin vào giá trị của sản phẩm; - Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ bỏ ra và để họ quyết định phải mua sản phẩm. Tổng hợp về các mục tiêu khuếch trương sản phẩm trình bày tại hình 4.3.12 Hình 4.3.12. Các mục tiêu khuếch trương sản phẩm 3.6.2. Một vài công cụ khuếch trương sản phẩm thường dùng a. Quảng cáo - Quảng cáo chính là việc làm cho thật nhiều người biết đến sản phẩm của cơ sở kinh doanh để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Mục đích chính của quảng cáo là cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở người mua hàng.
  43. 43 - Quảng cáo phải mang tính độc đáo, rõ ràng, dễ hiểu, lôi cuốn, hấp dẫn. Có thể quảng cáo qua các phương tiện: + Quảng cáo bằng ấn phẩm qua báo, tạp chí + Quảng cáo bằng tivi, radio, phim ảnh, video + Quảng cáo qua việc tài trợ và tham gia các chương trình từ thiện + Quảng cáo bằng biển ở những nơi công cộng nhiều người qua lại + Tham gia hội chợ triển lãm. Đối với các mặt hàng thủy sản nói chung và sản phẩm dạng mắm nói riêng việc tham gia triển làm Vietfish là cơ hội lớn cho doanh nghiệm tham gia vào thị trường. Hình 4.3.13 giới thiệu một cách khuếch trương sản phẩm phổ biến. Tham gia hội chợ, triển lãm Đăng ký thương hiệu, Đăng ký tiêu chuẩn Đăng ký bảo hộ chỉ dẫn địa lý Hình 4.3.13. Một số cách khuếch trương sản phẩm - Tuy vậy, quảng cáo có một số hạn chế: + Quảng cáo không có tính riêng biệt cá nhân và không có sức thuyết
  44. 44 phục bằng những nhân viên bán hàng. + Xây dựng và phổ biến các thông điệp quảng cáo cũng có thể rất tốn kém. + Ngân sách quảng cáo lớn, mục tiêu quảng cáo rõ ràng vẫn chưa đủ để đảm bảo thành công. b. Xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng là sự khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc mua bán sản phẩm; bất kỳ hoạt động khuếch trương sản phẩm nào được thiết kế nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách hàng. Một số cách để xúc tiến bán hàng như sau: - Thực hiện các dịch vụ thật tốt chứng minh cho khách hàng thấy sự tôn trọng và khả năng làm vừa lòng khách hàng của cơ sở kinh doanh. - Thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng để tạo ấn tượng tốt về bộ mặt của cơ sở kinh doanh nhằm thu hút khách hàng - Trả lại một phần tiền hàng, tặng phiếu giảm giá, gửi quà biếu tặng tới khách hàng để gây cảm tình, sự thân thiện. - Trưng bày hàng mẫu, tổ chức các quầy ăn thử sản phẩm - Tổ chức cửa hàng, quầy hàng giới thiệu sản phẩm và bán. - Giới thiệu hình ảnh sản phẩm và thuyết minh chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm và mục đích sử dụng sản phẩm. - Trưng bày hàng hóa ở quầy hàng một cách đẹp mắt, khoa học để lôi cuốn sự chú ý của khách hàng. c. Thông qua bán hàng trực tiếp - Bán hàng trực tiếp là nhân viên của cơ sở sản xuất kinh doanh trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Đôi khi bán hàng trực tiếp là biện pháp khuếch trương sản phẩm hữu hiệu nhất. Ví dụ, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng nhưng còn có sự lưỡng lự trong việc chọn sản phẩm thì chính những người bán hàng trực tiếp có sự hiểu biết sâu về sản phẩm sẽ dễ dàng thuyết minh sản phẩm của mình và sẽ thúc đẩy việc mua hàng của khách. - Bán hàng trực tiếp hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm riêng và điều này sẽ đem lại cho các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ một ưu điểm rõ ràng so với đối thủ cạnh tranh lớn hơn vốn thường không phải dễ dàng lưu tâm tới cá nhân từng khách hàng. - Bán hàng trực tiếp có một số ưu điểm, đặc biệt là khi so sánh với quảng cáo. Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân, do đó mỗi người có thể quan sát nhu cầu và đặc điểm của người đối thoại và họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng.
  45. 45 - Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng, do đó khách hàng được phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn. - Khuếch trương sản phẩm là vô cùng cần thiết, hoạt động này sẽ yểm trợ và làm hậu phương vững chắc cho tiêu thụ sản phẩm, đây cũng chính là một phần nội dung của công tác tiêu thụ sản phẩm. . Câ ỏi và bài tậ t ự à 1. Câ ỏi Câu 1: Nêu các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng? Câu 2: Giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích gì? Tại sao phải chuẩn bị thông tin về sản phẩm? Câu 3: Tổ chức bán hàng gồm các hoạt động cơ bản nào? Câu 4: Mục tiêu khuếch trương sản phẩm là gì? 2. ài tậ /t ự à 2.1. Bài tập 4.3.1. Chuẩn bị bán hàng a.1. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả đặc tính của sản phẩm theo mẫu dưới đây: Sản phẩm Đặc tính 1.Mắm nêm 2. Mắm nêm 3. Mắm tôm 4. Mắm ruốc nguyên con pha chế nguyên con nhuyễn a.2. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả giá cả các mặt hàng theo mẫu dưới đây: Sản phẩm 1.Mắm 2. Mắm 3. Mắm 4. Mắm Hạng mục nêm nêm pha tôm ruốc nguyên chế nguyên nhuyễn con con Giá cả trung bình của đối thủ cạnh tranh
  46. 46 Chi phí ước tính của tôi Lý do định mức giá này Sẽ giảm giá cho những khách hàng sau Sẽ bán chịu cho những khách hàng sau a.3. Điền các thông tin vào Phiếu mô tả phương thức phân phối theo mẫu dưới đây: 1. Cơ sở kinh doanh sẽ được đặt tại: 2. Lý do chọn địa điểm này là: 3. Các phương thức phân phối (đánh dấu vào ô thích hợp) Tôi sẽ bán cho : Người tiêu dùng Người bán lẻ Người bán buôn 4. Lý do chọn phương thức phân phối này là: 2.2. Bài tập 4.3.2. Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm Hãy xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm: mắm nêm nguyên con, tôm chua đu dủ vị theo một số gợi ý dưới đây 1. Xác định đối tượng giới thiệu sản phẩm Xác định đối tượng giới thiệu sản phẩm là việc xác định những người trực tiếp hoặc gián tiếp giúp việc tiêu thụ sản phẩm, cụ thể: - Người trực tiếp có nhu cầu như các gia đình, các nhà hàng, quán ăn. - Đại lý mua bán và tiêu thụ các sản phẩm chế biến sẵn từ hải sản. - Các siêu thị, các chợ trong khu vực, vùng.
  47. 47 2. Xác định nội dung và hình thức giới thiệu - Quảng cáo - Khuyến mãi - Tuyên truyền 2.3. Bài tập 4.3.3. Soạn thảo hợp đồng a.1. Hãy đọc và điền các thông tin thích hợp vào bản hợp đồng đại lý bán sản phẩm dạng mắm dưới đây: C ÒA XÃ C Ủ ĨA AM Đ lậ - ự do - ạ ú Ợ ĐỒ ĐẠ LÝ Số: [S D]/ ĐK Bên A: [TEN DOANH NGHIEP] Trụ sở: [DIA CHI DOANH NGHIEP] Tài khoản số: [SO TAI KHOAN] Điện thoại: [SO DT] Fax: [SO FAX] Đại diện: Ông (Bà) [HO VA TEN] Bên B: [TEN DOANH NGHIEP] Địa chỉ đăng ký hoạt động: [DIA CHI DANG KY HOAT DONG] Giấy phép Đăng ký Kinh doanh: [SO GIAY PHEP KINH DOANH] Tài khoản số: [SO TAI KHOAN] Điện thoại: [SO DT] Fax: [SO FAX] Đại diện: Ông (Bà) [HO VA TEN] Sau khi bàn bạc hai bên nhất trí cùng ký kết hợp đồng đại lý với nội dung và các điều khoản sau đây: Đi 1: Đi k oả Bên B nhận làm đại lý bao tiêu cho Bên A các sản phẩm [TEN SAN PHAM] mang nhãn hiệu: [TEN NHAN HIEU] và theo đăng ký chất lượng số: [SO DANG KY CHAT LUONG] do Bên A sản xuất và kinh doanh. Bên B tự trang bị cơ sở vật chất, địa điểm kinh doanh, kho bãi và hoàn toàn chịu trách nhiệm tất cả hàng hóa đã giao trong việc tồn trữ, trưng bày, vận chuyển. Bên B bảo đảm thực hiện đúng các biện pháp tồn trữ, giữ được phẩm chất hàng hóa như Bên A đã cung cấp, đến khi giao cho người tiêu thụ. Bên A không chấp nhận hoàn trả hàng hóa do bất kỳ lý do gì (ngoại trừ trường hợp có sai sót về sản phẩm). Đi 2: ư t ứ iao ậ Bên A giao hàng đến cửa kho của Bên B hoặc tại địa điểm thuận tiện do Bên B chỉ định. Bên B đặt hàng với số lượng, loại sản phẩm cụ thể [SO
  48. 48 LUONG, LOAI SAN PHAM] bằng thư, fax, điện tính. - Chi phí xếp dỡ từ xe vào kho của Bên B do Bên B chi trả (kể cả chi phí lưu xe do xếp dỡ chậm). - Số lượng hàng hóa thực tế Bên A cung cấp cho bên B có thể chênh lệch với đơn đặt hàng nếu Bên A xét thấy đơn đặt hàng đó không hợp lý. Khi đó hai bên phải có sự thỏa thuận về khối lượng, thời gian cung cấp. - Thời gian giao hàng: [THOI GIAN THEO THOE THUAN] (để tham khảo, sẽ có thời gian cụ thể cho từng cửa hàng). Đi 3: ư t ứ t a toá - Bên B thanh toán cho Bên A tương ứng với giá trị số lượng hàng giao ghi trong mỗi hóa đơn trong vòng [SO NGAY] ngày kể từ ngày cuối của tháng Bên B đặt hàng. - Giới hạn mức nợ: Bên B được nợ tối đa là [SO TIEN] bao gồm giá trị các đơn đặt hàng trước đang tồn đọng cộng với giá trị của đơn đặt hàng mới. Bên A chỉ giao hàng khi Bên B thanh toán cho bên A sao cho tổng số nợ tồn và giá trị đặt hàng mới nằm trong mức nợ được giới hạn. - Thời điểm thanh toán được tính là ngày Bên A nhận được tiền, không phân biệt cách thức chi trả. Nếu trả làm nhiều lần cho một hóa đơn thì thời điểm được tính là lúc thanh toán cho lần cuối cùng. - Số tiền chậm trả ngoài thời gian đã quy định, phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay của ngân hàng trong cùng thời điểm. Nếu việc chậm trả kéo dài hơn 3 tháng thì bên B phải chịu thêm lãi suất quá hạn của ngân hàng cho số tiền chậm trả và thời gian vượt quá 3 tháng. - Trong trường hợp cần thiết, Bên A có thể yêu cầu Bên B thế chấp tài sản mà Bên B có quyền sở hữu để bảo đảm cho việc thanh toán. Đi 4: iá ả - Các sản phẩm cung cấp cho Bên B được tính theo giá bán sỉ, do Bên A công bố thống nhất trong khu vực. - Giá cung cấp này có thể thay đổi theo thời gian nhưng Bên A sẽ thông báo trước cho Bên B ít nhất là [SO NGAY] ngày. Bên A không chịu trách nhiệm về sự chênh lệch giá trị tồn kho do chênh lệch giá nếu có xảy ra. - Tỷ lệ hoa hồng: [Tùy từng khu vực, từng cửa hàng sẽ có tỷ lệ hoa hồng khác nhau]. Đi 5: ảo à Bên A bảo hành riêng biệt cho từng sản phẩm cung cấp cho Bên B trong trường hợp bên B tiến hành việc tồn trữ, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng và giám sát, nghiệm thu đúng với nội dung đã huấn luyện và phổ biến của Bên A. Đi 6: ỗ t ợ - Bên A cung cấp cho Bên B các tư liệu thông tin khuếch trương thương mại. - Bên A hướng dẫn cho nhân viên của Bên B những kỹ thuật cơ bản để có thể thực hiện việc bảo quản đúng cách.
  49. 49 - Mọi hoạt động quảng cáo do Bên B tự thực hiện, nếu có sử dụng đến logo hay nhãn hiệu hàng hóa của Bên A phải được sự đồng ý của Bên A. Đi 7: Đ q y - Hợp đồng này không mang tính độc quyền trên khu vực. - Bên A có thể triển khai ký thêm hợp đồng tổng đại lý với thể nhân khác nếu xét thấy cần thiết để tăng khả năng tiêu thụ hàng hóa của mình. - Bên A cũng có thể ký kết hợp đồng cung cấp sản phẩm trực tiếp cho các công trình trọng điểm bất cứ nơi nào. Đi 8: ời ạ iệ lự , kéo dài và dứt ợ ồ - Hợp đồng này có giá trị kể từ ngày ký đến hết ngày [NGAY THANG NAM]. Nếu cả hai bên mong muốn tiếp tục hợp đồng, các thủ tục gia hạn phải được thỏa thuận trước khi hết hạn hợp đồng trong thời gian tối thiểu là [SO NGAY] ngày. - Trong thời gian hiệu lực, một bên có thể đơn phương chấm dứt hợp đồng nhưng phải báo trước cho Bên kia biết trước tối thiểu là [SO NGAY] ngày. - Bên A có quyền đình chỉ ngay hợp đồng khi Bên B vi phạm một trong các vấn đề sau đây: + Làm giảm uy tín thương mãi hoặc làm giảm chất lượng sản phẩm của Bên A bằng bất cứ phương tiện và hành động nào. + Bán phá giá so với Bên A quy định. - Khi bị đình chỉ hợp đồng, Bên B phải thanh toán ngay cho Bên A tất cả nợ còn tồn tại. Đi 9: ồi t ườ t iệt ại - Bên B phải chịu trách nhiệm bồi thường cho Bên A giá trị thiệt hại do mình gây ra ở các trường hợp sau: + Bên B yêu cầu đơn đặt hàng đặc biệt, Bên A đã sản xuất nhưng sau đó Bên B hủy bỏ đơn đặt hàng đó. + Bên B hủy đơn đặt hàng khi Bên A trên đường giao hàng đến Bên B. + Bên B vi phạm các vấn đề nói ở Điều 7 đến mức Bên A phải đình chỉ hợp đồng. - Bên A bồi thường cho Bên B trong trường hợp giao hàng chậm trễ hơn thời gian giao hàng thỏa thuận gây thiệt hại cho Bên B. - Trong trường hợp đơn phương chấm dứt hợp đồng, bên nào muốn chấm dứt hợp đồng phải bồi thường thiệt hại cho bên kia nếu có. Đi 10: Xử lý át si và t a Trong khi thực hiện nếu có vấn đề phát sinh hai bên cùng nhau bàn bạc thỏa thuận giải quyết. Những chi tiết không ghi cụ thể trong hợp đồng này, nếu có xảy ra, sẽ thực hiện theo quy định chung của Luật Thương mại, Nghị định 25/CP và pháp luật hiện hành. Nếu hai bên không tự giải quyết được, việc tranh chấp sẽ được phân xử tại Tòa án Kinh tế [TỈNH ĐẶT ĐẠI LÝ]. Quyết định của Tòa án là cuối cùng
  50. 50 mà các bên phải thi hành. Phí Tòa án sẽ do bên có lỗi chịu trách nhiệm thanh toán. Hợp đồng này được lập thành 04 bản, mỗi bên giữ 02 bản có giá trị như nhau. ĐẠ D Ê B ĐẠ D Ê A Chức vụ Chức vụ (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) a.2. Hãy tự biên soạn một bản hợp đồng mua bán sản phẩm dạng mắm và Biên bản thanh lý hợp đồng. Khi thanh lý hợp đồng cần lưu ý: - Nhắc lại nội dung chính trong Hợp đồng. - Kết quả thực hiện theo quy định trong Hợp đồng của mỗi bên. - Các bên giải quyết hết các vấn đề còn tồn tại của mỗi bên, căn cứ nghĩa vụ thực hiện đã quy định trong Hợp đồng. - Các bên ký phải thanh lý Hợp đồng và thoát khỏi sự ràng buộc với nhau về mặt pháp lý. 2.4. Bài tập 4.3.4. Giao nhận hàng hóa a.1. Liệt kê các công việc cần thực hiện trong giao nhận khi cơ sở cung ứng sản phẩm cho siêu thị các loại: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua. a.2. Hãy đọc mẫu thông tin về phương thức giao nhận và thanh toán dưới đây, phân tích các ưu khuyết điểm của mẫu thông tin này. - Đối với khách hàng tại Hải Phòng: + Đến xem và mua hàng trực tiếp tại địa chỉ: 111 lô 3 Quán Nam – Kênh Dương – Lê Chân – Hải Phòng ( gần khách sạn sinh viên) + Giao hàng tận nhà theo yêu cầu. Free ship trong vòng bán kính 3km. Các địa điểm xa hơn sẽ tính phí từ 10-15km tùy độ xa gần. Quý khách vui lòng nhắn tin gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, mặt hàng muốn mua, số lượng cần mua đến số 01287.288.429 hoặc 01216.355.588 (Cửa hàng chỉ ship khi quý khách chắc chắn lấy, không ship để xem hàng) - Đối với khách hàng ngoài Hải Phòng: + Liên hệ với cửa hàng để biết số tiền cần phải chuyển. ( tiền hàng + tiền ship) + Chuyển khoản cho cửa hàng theo tài khoản: Ngân hàng : Agribank Số tài khoản : 211 420 1001 291 Tên tài khoản: Phạm Mạnh Hùng Chi nhánh : Hải An - Hải Phòng Hoặc tài khoản:
  51. 51 Ngân hàng : Sacombank Số tài khoản : 030 011 833 388 Tên tài khoản : Ngô Thị Thu Thảo Chi nhánh : Văn Cao – Hải Phòng + Ngay sau khi chuyển khoản thành công, quý khách nhắn tin: họ và tên + địa chỉ người nhận + số tiền vừa chuyển khoản + tên hàng cần mua và số lượng cần mua đến số điện thoại 01287.288.429 hoặc 01216.355.588 + Sau khi nhận được tiền chuyển khoản của quý khách, chúng tôi sẽ gửi hàng trong thời gian nhanh nhất đến tay quý khách. - Mọi thắc mắc xin liên lạc ngay với chúng tôi để được giải đáp tận tình nhất và hưởng các dịch vụ chu đáo nhất. Xin chân thành cảm ơn! 2.5. Bài tập 4.3.5. Khuếch trương sản phẩm a.1. Hãy đánh dấu x vào mục có thể là mục tiêu khuếch trương sản phẩm:  Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm  Cung cấp thông tin về sản phẩm và các lợi ích của sản phẩm  Tạo lòng tin đối với sản phẩm và doanh nghiệp Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ  bỏ ra  Tất cả các ý trên đều có thể là các mục tiêu khuếch trương sản phẩm a.2. Hãy chọn hình thức khuếch trương sản phẩm phù hợp để thực hiện trong việc Quảng cáo, xúc tiến bán hàng và bán hàng trực tiếp Xúc tiến Bán hàng tt Hình thức khuếch trương sản phẩm Quảng cáo bán hàng trực tiếp 1 Card giới thiệu    2 Chương trình khuyến khích    3 Biển quảng cáo    4 Hàng mẫu    5 Cuộc thi và trò chơi    6 Phiếu giảm giá    7 Giới thiệu bán hàng    8 Áp phích và tờ rơi   
  52. 52 Xúc tiến Bán hàng tt Hình thức khuếch trương sản phẩm Quảng cáo bán hàng trực tiếp 9 Hội chợ và trưng bày thương mại    10 Trả lại một phần tiền hàng    11 Tài liệu quảng cáo và giới thiệu    2.6. Bài tập 4.3.6. Giao dịch mua bán Hãy nghiên cứu một tình huống trong đó anh chị là người mua hàng hoặc là người cung ứng cho một công ty khác. Xác định tình huống khi giao dịch mua bán diễn ra lần đầu 1. Mô tả tình huống (ai mua gì của ai) 2. Nói xem anh chị đã làm gì ứng với từng giai đoạn của quá trình mua hàng Giai đoạn 1 – Nhận biết vấn đề Giai đoạn 2 – Mô tả nhu cầu chung Giai đoạn 3 – Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm Giai đoạn 4 – Tìm người cung ứng Giai đoạn 5 – Đề nghị gửi hồ sơ chào hàng Giai đoạn 6 – Lựa chọn người cung ứng Giai đoạn 7 – Quy định giao hàng
  53. 53 Giai đoạn 8 – Đánh giá hoạt động C. i ớ ùy thuộc vào điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của từng cơ sở sản xuất kinh doanh, từng loại sản phẩm, từng khu vực thị trường và những vấn đề của môi trường xung quanh có liên quan đến hoạt động kinh tế khu vực để tổ chức bán hàng phù hợp nhằm tối đa hóa khối lượng sản phẩm bán ra, thực hiện tối đa hóa lợi nhuận. Tổ chức bán hàng tốt cần phải hướng tới lợi ích của người tiêu dùng và phải luôn tìm mọi biện pháp để duy trì và lôi kéo khách hàng. Thực hiện tốt các biện pháp khuếch trương sản phẩm là một cách giữ và thu hút khách hàng.
  54. 54 BÀI 04. C ĂM SÓC K C M bài: MĐ04-04 Mục tiêu - Nêu được tầm quan trọng của khách hàng và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng; - Liệt kê được các yếu tố cơ bản làm thỏa mãn khách hàng; - Đưa ra được một số biện pháp làm hài lòng khách hàng; - Thực hiện được các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại; - Xây dựng được chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể; - Rèn được tính hòa nhã, lịch sự với mọi người xung quanh. A. i d 1. Khái quát chung 1.1. Khách hàng Khách hàng là những người chúng ta phục vụ, gồm cả những người bên ngoài hay người trong nội bộ cơ sở sản xuất kinh doanh, dù họ đã là khách hàng thực sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng và cho dù họ có trả tiền hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta. - Các loại khách hàng + Khách hàng bên ngoài: là người mua hoặc người có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của chúng ta. + Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là đồng nghiệp, người thân của ta hoặc người ở công đoạn trước công đoạn ta trong dây chuyền sản xuất và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. Ví dụ: Phòng bán hàng là khách hàng của Phòng kế toán Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ cho ‘‘khách hàng nội bộ” trực tiếp của ta hoạt động có hiệu quả có nghĩa là ta đã làm tăng những giá trị đem lại sự thoả mãn cho khách hàng bên ngoài. - Tầm quan trọng của khách hàng + Khách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và kiếm tiền. + Khách hàng là người nuôi sống /người trả lương cho chúng ta. + Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.
  55. 55 + Khách hàng cho ta việc làm. + Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận. + Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước 1.2. Chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Nói một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là mang lại sự hài lòng nhằm củng cố quan hệ và giúp tăng lượng khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. - Chăm sóc khách hàng đem lại các lợi ích sau: + Tăng sức mạnh của doanh nghiệp. + Giúp công việc của chúng ta trôi chảy hơn. + Là cách giữ khách hàng tốt nhất. + Giảm chi phí marketing bởi vì: chi phí tìm khách hàng mới lớn hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ. + Mang lại niềm vui và ý nghĩa cho chính bản thân chúng ta. 2. Yế tố bả t ỏa k á à Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng (hình 4.4.1), đó là: - Yếu tố sản phẩm bao gồm: Sự đa dạng của sản phẩm; Giá cả của sản phẩm; Chất lượng và kiểu dáng; Chất lượng dịch vụ hậu mãi. - Yếu tố con người: Thái độ phục vụ; Kỹ năng phục vụ; Trình độ người phục vụ Hình 4.4.1. Yếu tố thỏa mãn khách hàng
  56. 56 - Yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng; Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi hàng; Phương thức thanh toán; Giờ mở cửa. Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống: Chẳng hạn, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, điều mà mọi khách hàng đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 3. Kỹ ă ă só k á à 3.1. Yêu cầu đối với nhân viên và người quản lý 3.1.1. Đối với nhân viên - Hiểu kỹ về hàng hoá: + Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất. + Tính năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điểm; u thế nổi bật; lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. - Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng cho khách hàng. - Hiểu biết về hàng hóa, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. - Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ. - Các yêu cầu khác: Hình thức phù hợp; Hiểu tâm lý khách hàng; Thái độ hòa nhã, lịch sự; Nhanh nhẹn, thành thật và trung thực, kiên trì, kỹ năng lắng nghe - Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng. 3.1.2. Đối với người quản lý - Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng. - Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ.
  57. 57 - Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất. - Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. - Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. - Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. 3.2. Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng 3.2.1. Khi giao dịch qua điện thoại Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp (Hình 4.4.2) hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác. Các lưu ý cần phải nhớ khi giao dịch Hình 4.4.2. Sử dụng điện thoại qua điện thoại: trong giao tiếp - Chào và cho người gọi biết tên ta;Cười trong khi nói qua điện thoại; - Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin; Hướng người gọi đến vấn đề chính; Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi; - Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên; - Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận; - Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc 3.2.2. Khi giao tiếp với những khách hàng không hài lòng Khi có một khách hàng phàn nàn, đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng, thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng: - Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ; Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
  58. 58 - Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào; Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể. - Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh.Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng. - Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn. - Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. 3.2.3. Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn - Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. - Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ. - Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân. - Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với khách hàng một cách hiệu quả. - Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích. 3.3. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng - Tìm kiếm, xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng. - Tiếp nhận và trực tiếp giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng. - Tổng hợp và phân loại khách hàng làm căn cứ xây dựng kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng; Tổng hợp thông tin phản ánh của khách hàng, đánh giá và đề xuất giải pháp khắc phục - Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng. - Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý. - Phối hợp thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm theo mục tiêu đề ra. - Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập
  59. 59 4. C iế lượ ă só k á hàng 4.1. Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng Để hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng có hiệu quả cần thực hiện đủ 5 bước được trình bày tại hình 4.4.3 Hình 4.4.3. Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng - Tiêu thức phân nhóm khách hàng: + Phân theo vùng địa lý: Nơi sinh sống; Nơi mua + Phân theo hành vi: Thời điểm tiêu dùng; Mức độ tiêu dùng; Mức độ trung thành + Phân theo điều kiện kinh tế xã hội: Giới tính; Thu nhập; Nghề nghiệp; Giáo dục; Tôn giáo + Phân nhóm theo nhu cầu về lợi ích: Các lợi ích khách hàng khi mua/sử dụng dịch vụ, ví dụ : an toàn, tiết kiệm - Việc lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào:Loại hình kinhdoanh, đối tượng khách hàng, năng lực của công ty 4.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong cơ sở sản xuất kinh doanh làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong cơ sở sản xuất kinh doanh và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung. Văn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân; hiệu quả; lịch sự; đáng tin; thân thiện; linh động; trung thực. Một số nét văn hóa trong chăm sóc khách hàng:
  60. 60 - Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. - Luôn để ý đến khách hàng. - Hãy đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, chứ không phải chỉ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ. 4.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng 4.3.1. Thăm hỏi, tặng quà - Ý nghĩa: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng. - Kế hoạch chuẩn bị: Lập danh sách khách hàng; Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhân các dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty của mình, của đối tác, ngày quốc khánh của khách hàng, nhân ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng. - Kế họach thực hiện:Lập kế hoạch năm, kế hoạch triển khai chi tiết trong đó dự tính ngân sách thực hiện. Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên trách thực hiện; thực hiện hằng tháng. 4.3.2. Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng Hình thức, mục đích, ý nghĩa của việc tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng được trình bày tại Bảng 4.4.1. Bảng 4.4.1. Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng Hình thức Mục đích Ý nghĩa Hội nghị khách Trao đổi kinh nghiệm; Thắt chặt mối quan hệ kinh hàng Thảo luận các vấn đề doanh; cần quan tâm; Tổng kết thành quả sau một năm/ Thu thập thông tin một dự án; khách hàng; Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng. Cập nhật thông tin khách hàng. Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết Công bố thành quả của công ty chất lượng dịch vụ với khách hàng; cung cấp và kèm tiệc Thể hiện thiện chí hướng đến chiêu đãi khách hàng của công ty; Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa công ty với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau.
  61. 61 4.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại Ví dụ: một hoạt động hướng đến khách hàng tiêu thụ sản phẩm dạng mắm là chỉ cho khách hàng thông tin về sản phẩm, cách bảo quản sản phẩm hoặc giới thiệu một số phương pháp chế biến sản phẩm (hình 4.4.4) Mắm nêm còn gọi là mắm cái, là một dạng sản phẩm lên men làm từ cá. Cá được ướp muối, lên men, có thể được tách xương hoặc không, rồi phối trộn với một số loại phụ liệu như thính, thơm (khóm), đường Mắm nêm thường có hai dạng: dạng nguyên con (cá cơm, cá sơn đỏ ) và dạng xay nhuyễn (cá trích, cá nục, cá liệt ) Cách chế biến mắm nêm rất đa dạng , túy theo khẩu vị của từng địa phương . Có nhiều chủng loại mắm nêm trên các vùng miền đất nước, nhưng ở mỗi địa phương, mắm nêm lại mang một sắc thái riêng, không lẫn vào đâu được qua cách ăn và món ăn ở đó. Cái nôi của mắm nêm là miền Trung. Người miền Trung làm mắm nêm để dành ăn trong những ngày trái gió trở trời không đi chợ, ra đồng hay ra khơi được. Mắm nêm có thể ăn với hầu hết các món bánh làm từ bột. Lạ miệng có món bánh ướt mắm nêm . Bánh ướt mua về gỡ ra từng lớp trải lên đĩa, hành lá xắt nhuyễn, chờ dầu sôi thì bỏ vào và tắt lửa. Cứ một lớp bánh thoa một lớp dầu hành. Mắm nêm loại nguyên chất pha thêm đường, chanh nêm nếm vừa ăn, cho thêm ớt tỏi bằm nhuyễn vào. Khi ăn cuốn bánh lại chấm mắm nêm. Món ăn đơn giản nhưng ăn một lần nhớ mãi. Hình 4.4.4. Phổ biến rộng rãi nguồn gốc sản phẩm và hướng dẫn sử dụng Có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng, tuy nhiên một số hoạt động chủ yếu hướng đến người tiêu dùng: - Tạo giá trị cộng thêm: Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm; cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng. - Khuyến mãi : Tặng quà miễn phí; phiếu chuyển đổi; bán hàng giảm giá; tài trợ đặc biệt.
  62. 62 - Cho đi để nhận lại: Hoạt động từ thiện; thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục; tài trợ cho các hoạt động cộng đồng. - Tưởng thưởng: Quan tâm đến khách hàng; tặng quà nhân dịp đặc biệt; phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao; chương trình khách hàng ưu đãi - Hướng đến khách hàng: Tạo điều kiện dễ dàng; giữ mọi việc đơn giản; tạo điều kiện thuận tiện nhất; cập nhật thông tin sản phẩm; mang sản phẩm đến tận tay; cho những gì khách hàng muốn; lắng nghe ước muốn của khách hàng; tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu; . Câ ỏi và bài tậ t ự à 1. Câ ỏi Câu 1: Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Câu 2: Các yếu tố nào thỏa mãn khách hàng ? Câu 3: Những hoạt động chăm sóc khách hàng nào mang tính thương mại? 2. ài tậ /t ự à 2.1. Bài tập 4.4.1. Xác định khách hàng a.1.Hãy viết một mô tả ngắn gọn về khách hàng qua các gợi ý sau: a.2. Hãy thiết lập mối liên hệ khách hàng của các đối tượng dưới đây:
  63. 63 Tiếp tân Ban an toàn Khách Mua sắm thực vệ sinh đặt bàn phẩm thưc phẩm Thu ngân Khách ăn Phục vụ bàn uống Cục thuế Bếp a.3. Hãy liệt kê các loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tại cơ sở chế biến. 2.2. Bài tập 4.4.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng a.1. Lựa chọn các hành động và phân vào hai nhóm thích hợp. Nên Không nên - Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, các hành động nào nên và không nên:Vừa nghe vừa làm việc khác; Trả lời ngay khi có chuông; Có sẵn thông tin cần thiết; Tìm cách giải quyết; Để chuông lâu; Chỉ nói “Alô”; Nêu tên doanh nghiệp; không ghi chép; Quên lời hứa; Nêu tên người nhận điện; Tập trung lắng nghe - Khi xử lý lời than phiền với khách hàng, các hành động nào nên và không nên: Lắng nghe; Tỏ ra thông cảm; Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề; Bào chữa; Tranh cãi; Cố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng a.2. Liệt kê một số hoạt động để khách hàng không quên mình 2.3. Bài tập 4.4.3. Văn hóa chăm sóc khách hàng a.1. Dưới đây liệt kê các nguyên nhân dẫn đến thất bại của nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo bạn, nguyên nhân nào dẫn đến thất bại nhiều nhất (đánh dấu x vào mức độ tác động) và giải thích lý do. Mức độ tác động Nguyên nhân 4 3 2 1 Thiếu tính sáng tạo Kế hoạch, tổ chức tồi Thiếu hiểu biết về sản phẩm
  64. 64 Mức độ tác động Nguyên nhân 4 3 2 1 Thiếu nhiệt tình Thiếu quan tâm khách hàng Thiếu đào tạo bài bản Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng Thiếu hiểu biết thị trường Thiếu kiến thức về công ty mình Thiếu kiểm soát chặt chẽ a.2. Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng tới việc khách hàng mua hàng  Mua của người mà họ cảm tình  Mua của người họ tin cậy  Địa điểm thuận lợi  Có uy tín  Điều kiện thanh toán phù hợp  Giá cả phù hợp  Dịch vụ sau khi bán hàng  Sản phẩm vừa ý  Bao bì đóng gói phù hợp  Giao hàng đúng hạn  Môi trường thoải mái dễ chịu  Quảng cáo Các yếu tố khác. Cụ thể 
  65. 65 2.4. Bài tập 4.4.4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Vận dụng những kiến thức đã học, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo mẫu gợi ý sau: 1. Tiêu c ẩ xế ạ t eo ó k á à Xế ạ Tiêu chuẩn Khách hàng cơ bản Nhà hàng, Bếp ăn Khách hàng ưu tiên 1 Khách hàng ưu tiên 2 Tiêu chuẩn khách hàng ưu tiên có thể theo nhóm sản phẩm, theo kênh phân phối, theo số lượng hàng mua 2. C ư t ă só k á à : Chương trình chăm sóc khách hàng năm được thực hiện từ ngày đến ngày , chi tiết như sau: Khách Khách hàng ưu tiên Stt Chương trình chăm sóc khách hàng hàng cơ 1 2 bản 1 Lịch năm mới cho Bên mua 2 Thiệp chúc Tết Nguyên Đán 3 Giảm giá % 4 Tặng sản phẩm Quà tết  C. i ớ hăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán hàng sẽ thu hút những khách hàng mới đến với bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt.
  66. 66 BÀI 05. U Ậ THÔNG TIN K C Mã bài: MĐ04-05 Mục tiêu - Nêu được ý nghĩa của việc thu thập thông tin về khách hàng; - Xác định được các nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tiến hành thu thập thông tin; - Mô tả phương pháp thu thập dữ liệu về khách hàng theo hình thức quan sát và trao đổi; - Thực hiện thu thập ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra. A. i dung 1. Ý ĩa ủa việ t t ậ thông tin v k á à Các cơ sở sản xuất kinh doanh đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn những nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Thông thường, với cơ sở kinh doanh quy mô nhỏ, người chủ doanh nghiệp – nhà quản lý biết về khách hàng của họ ngay và có được thông tin nhờ tiếp xúc, quan sát, hỏi han khách hàng, điều này rất quan trọng, nhưng cũng cần phải có thông tin hoàn chỉnh hơn, đặc biệt khi thị trường càng trở nên cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng. Dữ liệu về khách hàng sẽ hỗ trợ các cơ sở kinh doanh: - Dự báo doanh số và tìm hiểu những xu hướng tiêu dùng mới. - Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm của chính mình. 2. ồ l y thông tin ủa sở sả x t ki doa (hình 4.5.1) Hình 4.5.1. Nguồn lấy thông tin của cơ sở sản xuất kinh doanh
  67. 67 2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhiều thông tin được thu thập để phục vụ một mục đích nhưng đồng thời lại có thể sử dụng cho các mục đích khác. Loại thông tin này được gọi là dữ liệu thứ cấp. Ví dụ: Một cở sở chế biến mắm có thể sử dụng các thông tin trong cuốn niên giám điện thoại thành phố để tìm các quán ăn, nhà hàng, cửa hàng chuyên bán sản phẩm đặc trưng vùng, miền là những nơi có nhu cầu tiêu thụ mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua với số lượng lớn (hình 4.5.2). Hình 4.5.2. Một số tài liệu cung cấp dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài Dữ liệu thứ cấp có một số ưu điểm: đã có sẵn, không tốn kém, có thể tìm và sử dụng ngay. Thông thường các cơ sở kinh doanh hay bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành nghiên cứu thị trường tiếp. Dữ liệu thứ cấp cũng có một số nhược điểm: có thể các dữ liệu không phù hợp với vấn đề đang nghiên cứu và có thể không cập nhật; các thông tin này cũng có thể chưa chính xác và thậm chí cũng không thể đánh giá được độ chính xác của chúng. Chú ý Khi sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp cần xem xét mục đích ban đầu khi người ta xuất bản hay công bố dữ liệu này. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xác định xem nguồn thông tin có khách quan hay không và các dữ liệu này có bị bóp méo hay không? 2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp là dữ liệuđược chính cơ sở sản xuất kinh doanh thu thập nhằm trả lời một câu hỏi hay một vấn đề cụ thể nào đó mà cơ sở đang
  68. 68 muốn biết. Ví dụ: Muốn biết cảm nghĩ của khách hàng về sản phẩm của cơ sở thì phải phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại. 3. ư á t t ậ dữ liệ khách hàng 3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp có thể có nguồn gốc từ bên ngoài cơ sở sản xuất kinh doanh hay từ hồ sơ lưu trữ của chính cơ sở sản xuất kinh doanh, cả hai dạng đều có ích. 3.1.1. Thu thập dữ liệu từ bên ngoài Dữ liệu từ bên ngoài gồm các tài liệu đã xuất bản hay dữ liệu thương mại. Có thể tìm các dữ liệu này ở các thư viện công cộng, thư viện các trường, các hợp tác xã hoặc các tổ chức khác như hội nông dân, hội phụ nữ và trên internet. Nguồn dữ liệu thương mại cũng thường dễ kiếm. Các tòa soạn báo, tạp chí, đài phát thanh và truyền hình thường cung cấp thông tin về độc giả hay khán thính giả cho các cơ sở kinh doanh sử dụng dịch vụ quảng cáo của họ. 3.1.2. Thu thập dữ liệu từ bên trong Dữ liệu từ bên trong là thông tin có được từ hồ sơ lưu trữ của cơ sở kinh doanh. Nguồn thông tin này có giá trị cao, sẵn có và thường hay bị bỏ quên. Phương pháp thu thập chủ yếu là đọc, xem lại và thống kê thông tin từ nguồn tài liệu cơ sở đang có, bao gồm: - Số liệu về bán hàng. Những số liệu này đặc biệt hữu ích nếu được phân nhóm theo nơi bán hàng, thời điểm bán hàng và khách mua hàng. - Các báo cáo về tình hình bán háng - Hóa đơn bán hàng, đơn đặt hàng, danh sách gửi thư quảng cáo, các báo cáo nghiên cứu trước đây. 3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 3.2.1. Quan sát Phương pháp quan sát là quan sát một tình huống mua hàng hay hành vi của khách hàng. Cán bộ nghiên cứu dựa vào năng lực quan sát của mình để thu thập thông tin chứ không trao đổi với khách hàng. Quan sát trực tiếp nên thường rất khách quan và chính xác. Đây là một phương pháp rất có hiệu quả ở những cửa hàng tự phục vụ. Phương pháp này chỉ áp dụng được ở những tình huống có thể quan sát được các hành vi thực sự. Người quan sát phải mất khá nhiều thời gian mới quan sát được hành vi xảy ra. 3.2.2. Phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn đòi hỏi phải trao đổi với khách hàng để lấy được
  69. 69 thông tin cần thiết, thường dưới hình thức hỏi đáp. Phương pháp này linh hoạt hơn phương pháp quan sát, nhanh hơn và đôi khi đỡ tốn kém hơn. Tuy nhiên phương pháp này lại phụ thuộc vào câu trả lời của khách hàng về hành vi của mình và thường lời nói và hành động của người ta không phải lúc nào cũng thống nhất. Phiếu điều tra là phương pháp thu thập thông tin sơ cấp về khách hàng phổ biến nhất. Ba hình thức điều tra chính là qua thư, điện thoại và trực tiếp. a. Thư điều tra Thư điều tra có thể thu thập một lượng lớn thông tin với chi phí bình quân đầu người thấp. Hình thức này không linh hoạt lắm và các đối tượng trả lời cùng một loạt những câu hỏi như nhau. Để trả lời phải mất nhiều thời gian và tỷ lệ người trả lời thấp (10% ở Việt Nam). b. Phỏng vấn qua điện thoại (hình 4.5.3) Đây là phương pháp tốt nhất để thu thập thông tin một cách nhanh chóng và độ linh hoạt cũng cao hơn. Tỷ lệ trả lời có xu hướng cao hơn so với hình thức thư điều tra và có thể xác định ngay ai trả lời. Nhược điểm của phương pháp này là chi phí bình quân đầu người cao hơn hình thức thư điều tra và đối tượng có thể không muốn tiết lộ qua điện thoại một số thông tin mà họ sẽ không giấu nếu như thư điều tra không phải ghi tên. Cũng có trường hợp người phỏng vấn lại bộc lộ ý Hình 4.5.3. Trao đổi với kiến cá nhân của mình gây tác động đến người khách hàng qua điện được hỏi. thoại c. Phỏng vấn trực tiếp Hình thức này thực hiện nhanh chóng nhưng cũng linh hoạt và sâu. Người phỏng vấn có thể giải thích những câu hỏi khó, gợi mở vấn đề và có thể xoáy sâu vào vấn đề nếu cần thiết. Họ có thể cho người được phỏng vấn xem các sản phẩm, thông tin quảng cáo hay hình thức bao bì rồi quan sát phản ứng và hành vi của người được phỏng vấn. Ví dụ trao đổi trực tiếp với khách hàng để lấy thông tin (hình Hình 4.5.4. Trao đổi trực tiếp 4.5.4)
  70. 70 Phỏng vấn trực tiếp lại là phương pháp thu thập dữ liệu tốn kém nhất. Phỏng vấn thảo luận theo nhóm (hình 4.5.5) là tập hợp từ 6 đến 10 người trong khoảng một đến hai giờ đồng hồ để thảo luận về một sản phẩm hay một vấn đề nào đó với người hướng dẫn có phương pháp. Phương pháp phỏng vấn thảo luận theo nhóm đã trở thành một trong những phương pháp chủ đạo để tìm hiểu về cảm nghĩ của người tiêu dùng. Bởi số người tham gia là hạn chế nên khó mà khái quát kết quả cho tất cả mọi người. Thành công của phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm phần lớn phụ thuộc vào kỹ năng của người hướng dẫn thảo luận. Hình 4.5.5. Trao đổi theo nhóm 3.2.3. Ví dụthực hiện thu thập ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra a. Thiết kế phiếu điều tra khách hàng Việc thiết kế phiếu thu thập ý kiến khách hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Phải lấy được thông tin về khách hàng như tên tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ cơ quan. - Phải lấy được ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà cơ sở cung cấp. - Thái độ hợp tác của khách hàng trong thời gian đến. - Mẫu phiếu thu thập ý kiến khách hàng: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Người thực hiện: . Họ và tên: . Chức vụ: Người được phỏng vấn: Họ và tên: . Địa chỉ: . Nghề nghiệp: Cơ sở . mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Cơ quan, Ông (Bà) về một số vấn đề trong sản xuất sản phẩm . Để chúng tôi có cơ sở cải thiện tốt hơn nữa về chất lượng sản phẩm và cung cấp dịch vụ, xin Ông (Bà) vui lòng giúp đỡ chúng tôi trả lời một số câu hỏi. Mỗi câu hỏi có các phương án trả lời khác nhau. Nếu đồng ý với phương án nào
  71. 71 xin Ông (Bà) đánh dấu x vào ô tương ứng. Sau đây là một số câu hỏi xin ý kiến Ông (bà): 1. Ông (Bà) biết các sản phẩm được chế biến của cơ sở X qua các nguồn thông tin nào? Giới thiệu của người quen: Tại siêu thị, chợ: Quảng cáo: 2. Đánh giá của ông (Bà) về chất lượng các sản phẩm của cơ sở. Mùi vị thơm ngon: Nhiều Trung bình Ít 3. Nhận xét của Ông (Bà) về giá bán các loại sản phẩm tại cơ sở Giá đắt: Giá vừa phải: Giá rẻ: 4. Ý kiến cảm quan của Ông (Bà) về bao gói sản phẩm. Đẹp: Bình thường: Không đẹp: 5. Ý kiến của ông (Bà) về thời gian giao nhận sản phẩm theo hợp đồng. Giao muộn: Giao đúng: Giao sớm: 6. Đánh giá của Ông (Bà) về thái độ của nhân viên khi làm việc. Hòa nhã, thân thiện: Bình thường: Cáu gắt, nhăn nhó: 7. Ý kiến của Ông (Bà) về việc cải tiến chất lượng sản phẩm. Rất cần thiết: Bình thường: Không cần thiết: 8. Ông (Bà) có sẵn lòng hợp tác với cơ sở trong việc phân phối và tiêu thụ sản phẩm? Rất sẵn lòng: Sẵn lòng: Không quan tâm: 9. Ông (Bà) nghĩ rằng có tiếp tục tiêu dùng sản phẩm của công ty trong thời gian đến? Tiếp tục: Bình thường: Chưa nghĩ đến: 10. Ông (Bà) cho biết cơ sở cần gia tăng thêm các dịch vụ phụ nào nữa không? Giao hàng tận nơi: Đặt hàng qua điện thoại: Dịch vụ khác: (Xin Ông (Bà) liệt kê các dịch vụ khác mà ông bà quan tâm ) Xin cảm ơn Ông (Bà) về tất cả những ý kiến đóng góp cho cơ sở. b. Xác định số lượng khách hàng cần điều tra - Việc xác định số lượng khách hàng cần điều tra là việc lựa chọn ngẫu nhiên khách hàng tại các vùng, khu vực mà cơ sở cung cấp sản phẩm nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ hiện có của cơ sở. - Việc lựa chọn khách hàng cần điều tra phải rải đều ở tất cả các khu vực, các đối tượng. Số lượng khách hàng cần điều tra không quá nhiều sẽ tốn kém chi phí nhưng quá ít sẽ giảm độ tin cậy về thông tin thu thập. c. Tổng hợp thông tin và kết luận Sau khi đưa ra phương thức điều tra ý kiến khách hàng, cơ sở tiến hành soạn thảo phiếu thu thập ý kiến khách hàng, tiến hành khảo sát thu thập thông