Du lịch Việt Nam - Phần: Nghề hướng dẫn du lịch

255 trang vanle 1940

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Du lịch Việt Nam - Phần: Nghề hướng dẫn du lịch", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

du_lich_viet_nam_phan_nghe_huong_dan_du_lich.pdf

Nội dung text: Du lịch Việt Nam - Phần: Nghề hướng dẫn du lịch

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Hƣớng dẫn du lịch đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) do Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tài liệu do một nhóm các chuyên gia trong nƣớc và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, từ các cơ quan nhà nƣớc, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là:  Phái đoàn Liên minh Châu Âu tại Việt Nam  Tổng cục Du lịch Việt Nam  Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam  Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội. Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 2 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU 8 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS 8 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS 8 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS 9 4. CẤU TRÚC VTOS 9 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS 11 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 12 7. HỆ THỐNG VTOS 14 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 14 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 14 10. MÔ TẢ NGHỀ 14 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 19 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 19 14. THUẬT NGỮ 24 II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 26 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 1 26 TGS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU LỊCH 26 TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG DẪN DU LỊCH 28 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 2 31 TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 31 TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 33 TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 35 TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 38 TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 40 TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 42 3 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH . 44 TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 46 TGS2.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU KHÁCH 48 TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH 51 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 3 53 TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 53 TGS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH 55 TGS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 58 TGS3.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 60 TGS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 64 TGS3.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 68 TGS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 71 TGS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÊN KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 73 TGS3.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM 75 TGS3.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THU XẾP PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ CÁC TIỆN NGHI 77 TGS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 79 TGS3.12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 81 TGS3.13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ 83 TGS3.14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 86 TGS3.15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 88 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 91 4 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 95 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 99 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 104 CMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT 107 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 111 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 114 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 4 118 TGS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH 118 TGS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 122 TGS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 124 TGS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 127 TGS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC ĐỊA PHƢƠNG 130 TGS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƢƠNG 133 TGS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ CÁC TIỆN NGHI 135 TGS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KHÁCH HÀNG 137 RTS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 140 RTS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 143 RTS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 147 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 151 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 154 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 158 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 163 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 166 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 170 FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 174 5 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 178 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 181 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 184 CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 189 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 5 192 TGS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 192 TGS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN CHO SỰ TRẢI NGHIỆM ĐỐI VỚI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MỞ RỘNG/ KÉO DÀI 194 RTS5.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH TRÁCH NHIỆM 198 HRS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 201 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 204 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 207 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 211 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 211 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 213 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 216 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 218 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 221 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 225 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 228 LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 231 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 231 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 234 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 236 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 238 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH 242 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 244 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 246 6 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 249 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 252 7 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch tại Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội (ESRT), do Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm cả các lĩnh vực đƣợc xác định là quan trọng đối với Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ trên tàu thủy du lịch và Vận hành cơ sở lƣu trú nhỏ, cũng nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập sự cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế và tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN). Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng tuân thủ cáchƣớng dẫn thực hiện của Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) của Bộ Lao động- Thƣơng binh và Xã hội về các nguyên tắc và quy trình triển kha các Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia. 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã đƣợc xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 Ỵ 2010 cho 13 nghề ở trình độ cơ bản bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến món ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch và Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành. Kế thừa thành quả từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, bộ tiêu chuẩn VTOS đã đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội và Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn bộ các tiêu chí cần thiết cho việc công nhận và cấp chứng chỉ nghề du lịch sau này. Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập những chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tối thiểu đã đƣợc thỏa thuận để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và làm đƣợc cũng nhƣ cách thực hiện công việc của họ, để có thể hoàn thành chức năng công việc cụ thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc. Các đơn vị năng lực của bộ tiêu chuẩn VTOS do nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong ngành xây dựng. Bản thảo của các đơn vị năng lực đã đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và các đào tạo viên nghề trong các cơ sở đào tạo trong nƣớc. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành các tiêu chuẩn sửa đổi và việc lựa chọn các đơn vị năng lực đã đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo về trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã xác định. 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính và bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành 1. Lễ tân 1. Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành 2. Phục vụ Buồng 2. Hƣớng dẫn Du lịch 3. Phục vụ Nhà hàng Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Chế biến món ăn 3. Thuyết minh Du lịch Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Phục vụ trên Tàu thủy Du lịch 5. Quản trị Khách sạn 6. Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ 8 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Ngành Du lịch Phân ngành Phân ngành Lưu trú du lịch Lữ hành Phục vụ Phục vụ Chế biến Lĩnh vực Điều hành Lĩnh vực DL & Đại lý Hướng Lễ tân dấn DL chuyên biệt buồng nhà hàng món ăn chuyên biệt lữ hành Quản lý Thuyết minh khách sạn Du lịch Vận hành Cơ sở Phục vụ trên lưu trú nhỏ tàu thủy DL Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm các đơn vị năng lực về Du lịch có trách nhiệm, và các đơn vị năng lực cơ bản, các đơn vị năng lực chuyên ngành và các đơn vị năng lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc của các nghề khác nhau. Bằng cách này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc phát triển với tính linh hoạt hơn để đáp ứng sự tăng trƣởng nhanh của ngành Du lịch cũng nhƣ nhu cầu mở rộng đối với các công việc mang tính chuyên môn và kỹ thuật cao từ cấp bậc từ cơ bản cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và sẽ đáp ứng đƣợc các yêu cầu của Thỏa thuận về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP). 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ ngành liên quan từ bậc 1 đến bậc 5 và một số văn bằng phù hợp để giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Qua quá trình này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận cả trong các doanh nghiệp và tại các cơ sở đào tạo. 4. CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc sắp xếp theo các đơn vị năng lực, định dạng mô-đun để có thể linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh cho các vị trí công việc, nhân viên và trình độ khác nhau. Bộ tiêu chuẩn này phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách sạn lớn, các công ty điều hành du lịch và lữ hành, cũng nhƣ trong các cơ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn có thể sử dụng làm cơ sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại trong những đơn vị năng lực để mô tả kết quả mong muốn trong một chức danh nghề nghiệp cụ thể. Các đơn vị năng lực có thể nhóm lại thành một tổ hợp duy nhất để đào tạo hay cấp chứng chỉ cho các vị trí công việc khác nhau (nhƣ Chứng chỉ pha chế đồ uống) và các văn bằng của các cơ sở đào tạo (nhƣ văn bằng Quản lý khách sạn bậc 4) Các đơn vị năng lực trong VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị năng Số thứ tự các đơn vị , ví dụ FOS1.3 là tiêu chuẩn Lễ FOS1.3 lực tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị năng Tên của đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quan về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với sự chuyên nghiệp và nhạy cảm trong văn hóa, để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai hoặc E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu 9 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn ngƣời phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt của khách một chức năng nghề phức tạp và đƣợc chia nhỏ thành một danh mục dài các tiêu chí thực hiện đƣợc trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí thực • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu hiện lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá chính xác. P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng sẽ đƣợc lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành thảo hay dịch vụ tiệc tại nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý P3. Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc (các bậc 4-5). đƣợc hỏi. P4. Lập danh sách điện thoại và thông tin liên lạc của các cơ sở địa phƣơng để cho khách sử dụng Yêu cầu kiến • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức 1. Giải thích các lợi ích và các phƣơng án thay thế đi thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công du lịch bằng máy bay và các phƣơng tiện đi du lịch việc và hiểu rõ công việc. liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, 2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và nguyên tắc và phƣơng pháp đảm bảo rằng cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra thì khi đi du lịch cũng có thể làm việc hiệu quả trong doanh 3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn nghiệp, với các vai trò công việc liên quan và tại 4. Mô tả các buớc đổi ngoại tệ cho khách các bối cảnh công việc và có thể giải quyết các tình huống bất thƣờng hoặc không mong đợi • Mỗi mục kiến thức thƣờng sẽ đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp hoặc viết. Điều kiện thực • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 1. Chi tiền mặt có thể bao gồm: hiện và các yếu yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho tố thay đổi thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị khách và trừ vào tài khoản của khách năng lực cần phải đƣa các yếu tố này vào (ví dụ • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại nhƣ trong các khách sạn, nhân viên Lễ tân có trong ngăn hồ sơ của khách. thể gặp nhiều loại khách và các khách sạn khác • Ủy quyền cho người giám sát (cho các giao dịch cụ nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác nhau). thể có áp dụng có hạn mức) • Thay vì đƣa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, các mức độ biến đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hƣởng tới hiệu quả thực hiện. Hƣớng dẫn Phần này xác định số lƣợng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt đƣợc 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau đƣợc các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí thực hiện, xử lý chính xác và thỏa đáng và trong tất cả các trƣờng hợp đƣợc quy định qua 2. Ít nhất hai két an toàn đƣợc mở theo đúng quy các bằng chứng có đƣợc. trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý chính hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên xác theo đúng quy trình đƣợc ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lƣợng. đƣợc thực hiện theo đúng quy trình • Việc đánh giá này sẽ đƣợc để trong một thƣ 5. Tất cả kiến thức đã quy định phải đƣợc đánh giá mục gọi là hồ sơ bằng chứng hoặc trong Sổ nghề học viên. • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiện hiệu quả về Việc đánh giá cần đảm bảo: mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô bảo hiệu quả bền vững. phỏng • Tất cả các kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn lƣu bộ tại Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận trữ để đảm bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc • Ghi chép các giao dịch với khách để làm bằng và khách quan. chứng Phƣơng pháp Phƣơng pháp đánh giá chính đối với tiêu Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc phỏng, kết hợp với một số các phƣơng pháp đánh giá (hoặc trong một số trƣờng hợp, trong các điều các kiến thức nền tảng khác. kiện mô phỏng thực tế). Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng: • Học viên cung cấp các ví dụ đã đƣợc ghi lại • Nghiên cứu tình huống hoặc tài liệu để chứng minh mình đã làm việc • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp theotiêu chuẩn. hoặc viết • Quản lý trực tiếp và ngƣời giám sát sẽ cung cấp • Tài liệu từ nơi làm việc các báo cáo về công việc của học viên. • Đóng vai • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Các báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết thực hiện bài kiểm tra viết. • Dự án và công việc đƣợc giao Các chức danh Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên nghề liên quan với mô tả trong đơn vị năng lực dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tƣơng quan DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề với tiêu chuẩn trong tiêu chuẩn ASEAN nếu có. Du lịch trong ASEAN) chuẩn ASEAN 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo các hƣớng dẫn trong Quyết định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội số: 09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ năng nghề Quốc gia. Bậc 1 (Chứng chỉ 1): Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong một số lĩnh vực, áp dụng đƣợc một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc; c) Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Các công việc bán kỹ năng. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại và làm đƣợc một số công việc có tính phức tạp trong một số tình huống khác nhau nhƣng cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng đƣợc một số kiến thức chuyên môn và có khả năng đƣa ra đƣợc một số giải pháp để giải quyết vấn đề thông thƣờng khi thực hiện công việc; c) Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trƣờng hợp có khả năng làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề hoặc trƣởng nhóm. a) Làm đƣợc phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề; áp dụng đƣợc các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thƣờng trong các tình huống khác nhau; c) Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả năng hƣớng dẫn ngƣời khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của ngƣời khác trong tổ, nhóm. Bậc 4 (Chứng chỉ/ Văn bằng 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề. a) Làm đƣợc các công việc của nghề với mức độ tinh thông, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đƣa ra ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm. Bậc 5 (Chứng chỉ/ Văn bằng 5): Quản lý tầm trung. a) Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự chủ; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đƣa ra các quan điểm, sáng kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông số kỹ thuật. 11 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức, và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) sẽ bao gồm tổng hòa các đơn vị năng lực chuyên ngành, cơ bản và chung (và ở bậc 3-5 sẽ có thêm đơn vị năng lực quản lý, đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm). a) Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (nhƣ trong dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch ). b) Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục. c) Đơn vị năng lực chung (có liên quan chuyên môn) là những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thƣờng bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe và an toàn), cũng nhƣ các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc). d) Đơn vị năng lực quản lý là các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng nhất định tới công việc của ngƣời khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ ). e) Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc thiết kết kết hợp các đơn vị năng lực nhƣ hình mô tả sau: 167 ĐVNL Chuyên ngành 21 ĐVNL 30 ĐVNL Chung Quản lý VTOS 10 ĐVNL 13 ĐVNL Du lịch có trách 241 Cơ bản nhiệm ĐVNL 12 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 167 30 Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực Quản lý chuyên ngành 4 ĐVNL Chăm sóc khách 19 ĐVNL Phục vụ hàng và Quản lý nhà hàng marketing 4 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Lễ tân tài chính 7 ĐVNL Quản lý 54 ĐVNL Chế biến hành chính chung món ăn 11 ĐVNL Quản lý 12 ĐVNL Phục vụ nhân sự buồng 4 ĐVNL Quản lý 5 ĐVNL Phục vụ trên an ninh tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 13 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 7. HỆ THỐNG VTOS Để có thể hỗ trợ thực hiện và duy trì VTOS trong các doanh nghiệp và cơ sở đào tạo, Hệ thống VTOS đƣợc phát triển bao gồm các thành phần sau: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) (Các Đơn vị năng lực) Chứng chỉ VTCB (Căn cứ vào các Đơn vị năng lực ở các Hệ thống Quản lý chất lượng VTCB bậc trình độ khác nhau và vị trí công việc khác nhau ) Tài liệu đánh giá Tài liệu Hướng dẫn chất lượng Trung tâm Đánh giá Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Sổ nghề VTOS và Tài liệu Hướng dẫn đánh giá cho Xác minh viên cho Xác minh viên hồ sơ giấy tờ cho Đánh giá viên cho Học viên nội bộ độc lập 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng tại: a) Các doanh nghiệp lƣu trú du lịch, du lịch và lữ hành: đƣa ra tiêu chuẩn quy định cách thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể đƣợc sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các chức năng công việc cho hàng loạt kỹ năng. Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng để đánh giá công việc của nhân viên dựa theo tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp để đăng ký cho nhân viên tới Trung tâm đánh giá của Hội đồng VTCB để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và đƣợc nhậnchứng chỉ do Hội đồng VTCB cấp. b) Các cơ sở đào tạo và dạy nghề có thể sử dụng VTOS để thiết kế chƣơng trình đào tạo về khách sạn và du lịch. Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết cho các công việc cụ thể tại doanh nghiệp. Các đơn vị năng lực VTOS có thể kết hợp để xây dựng chƣơng trình đào tạo cho các khóa học hay chƣơng trình học một kỳ, một năm hay hai năm. Các tài liệu giảng dạy tiêu chuẩn VTOS và đánh giá sẽ đƣợc soạn thảo để hỗ trợ cho hệ thống VTOS. 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Hƣớng dẫn du lịch bao gồm tất cả các công việc hƣớng dẫn du lịch ở 5 bậc trình độ từ Nhân viên hỗ trợ chƣơng trình du lịch (bậc 1) đến Quản lý chƣơng trình du lịch (bậc 5). Các tiêu chuẩn VTOS nghề Hƣớng dẫn du lịch cũng đã đƣợc tích hợp các tiêu chuẩn về môi trƣờng du lịch tại sở tại cũng nhƣ các lĩnh vực chuyên biệt nhƣ Thuyết minh du lịch. 10. MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: HƢỚNG DẪN DU LỊCH Hƣớng dẫn viên là những ngƣời dẫn các đoàn khách tới tham quan những khu vực có các điểm hấp dẫn về lịch sử, văn hóa.Họ cung cấp sự hiểu biết chuyên sâu về điểm đến mà khách du lịch quốc tế và trong nƣớc thƣờng 14 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH xuyên đến tham quan. Hƣớng dẫn viên thƣờng đƣợc đào tạo tại chỗ nhƣng cũng rất nhiều hƣớng dẫn tốt nghiệp từ các trƣờng cao đẳng hay đại học có văn bằng về hƣớng dẫn du lịch. Tại Việt Nam, tất cả các Hƣớng dẫn viên cần phải có thẻ nghề do cơ quan có thẩm quyền cấp để đƣợc phép hoạt động. Thẻ Hƣớng dẫn viên quốc tế do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp. Hƣớng dẫn viên có thể làm việc cho các công ty lữ hành hoặc khách sạn nhƣ một nhân viên mùa vụ, theo hợp đồng độc lập hoặc nhân viên toàn thời gian. Họ có thể dẫn khách đi các chƣơng trình du lịch nhƣ đi bộ, các chƣơng trình du lịch theo phƣơng tiện đƣờng bộ, tàu thủy du lịch, chƣơng trình tham quan Vƣờn quốc gia, chƣơng trình du lịch di sản, bảo tàng hoặc các điểm tham quan hấp dẫn khác tại địa phƣơng. Hƣớng dẫn viên phải có khả năng ghi nhớ các sự kiện lịch sử, ngày tháng, các giai thoại và truyền tải điều đó đến du khách một cách hào hứng và hiểu biết.Thông thƣờng, họ phải có khả năng sử dụng tiếng Anh hoặc các ngoại ngữ khác, đặc biệt nếu họ hƣớng dẫn những chƣơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tại Việt Nam, thuyết minh viên di sản và thuyết minh viên tại điểm đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá du lịch bền vững và có trách nhiệm tại những khu vực trọng điểm về du lịch văn hóa, tâm linh và di sản. Các chức danh nghề điển hình gồm: Công việc cơ bản: Nhân viên hỗ trợ chƣơng trình du lịch; Hƣớng dẫn viên tập sự; Trƣởng đoàn tập sự; Hƣớng dẫn viên địa phƣơng tập sự; Hƣớng dẫn viên Du lịch sinh thái tập sự; Hƣớng dẫn lái xe tập sự; Công việc bậc trung: Hƣớng dẫn viên; Trƣởng đoàn; Hƣớng dẫn viên địa phƣơng; Hƣớng dẫn viên Du lịch sinh thái; Hƣớng dẫn lái xe; Đại diện các khu nghỉ dƣớng; Hƣớng dẫn viên chuyên biệt về Di sản; Thuyết minh viên Du lịch. Công việc bậc cao: Hƣớng dẫn viên cao cấp; Trƣởng đoàn; Quản lý đoàn; Giám sát đoàn. 15 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Bộ tiêu chuẩn VTOS bao gồm hàng loạt các đơn vị năng lực xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và hành vi / thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Trong tổng số 241 đơn vị năng lực, tiêu chuẩn nghề Phục vụ nhà hàng bao gồm 78 đơn vị năng lực. Hai bảng sau đây trình bày rõ các nhóm chính của các đơn vị năng lực và tên các đơn vị năng lực cụ thể. LĨNH VỰC NGHỀ: HƢỚNG DẪN DU LỊCH Từ khóa mã đơn vị năng lực: COS Tiêu chuẩn Cơ bản TGS Tour Guiding Standards GES Tiêu chuẩn Chung GAS Tiêu chuẩn Quản lý hành chính chung RTS Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm HRS Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng và Quản lý CMS SCS Tiêu chuẩn Quản lý an ninh marketing FMS Tiêu chuẩn Quản lý tài chính Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU 1 TGS1.1  LỊCH CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG 2 TGS1.2  DẪN DU LỊCH  TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU 3 TGS2.1  LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN 4 TGS2.2  BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 5 TGS2.3  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 6 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO 7 TGS2.5  CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI 8 TGS2.6   TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 9 TGS2.7   DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN 10 TGS2.8   HÓA VÀ DI SẢN XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU 11 TGS2.9   KHÁCH 12 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH   XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 13 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 14 TGS3.2 SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH  CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU 15 TGS3.3  LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 16 TGS3.4 CHUẨN BỊ MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  16 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƢƠNG 17 TGS3.5  TRÌNH DU LỊCH NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN 18 TGS3.6  QUAN ĐẾN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH 19 TGS3.7  DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LÊN KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 20 TGS3.8  TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 21 TGS3.9  DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM THU XẾP PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 22 TGS3.10  VÀ CÁC TIỆN NGHI XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ 23 TGS3.11 VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƢƠNG TRÌNH  DU LỊCH XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI 24 TGS3.12  TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH 25 TGS3.13  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 26 TGS3.14  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN 27 TGS3.15  HÓA VÀ DI SẢN 28 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  29 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 30 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 31 GAS5   CUỘC HỌP 32 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT   33 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH   QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN 34 SCS2   CẤP 35 TGS4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DU 36 TGS4.2  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 37 TGS4.3 GIÁM SÁT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU 38 TGS4.4  LỊCH PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC 39 TGS4.5  ĐỊA PHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI 40 TGS4.6  CÁC BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƢƠNG GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 41 TGS4.7  VÀ CÁC TIỆN NGHI QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 42 TGS4.8  VÀ KHÁCH HÀNG 43 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  17 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH 44 RTS4.5 HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ  TRÁCH NHIỆM DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 45 RTS4.6  NHIỆM XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN 46 HRS1  VIÊN TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 47 HRS4  LÝ KỶ LUẬT 48 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 49 HRS6  QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 50 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 51 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  52 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  53 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  54 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 55 CMS1  LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 56 CMS2  (MARKETING) ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING 57 TGS5.1  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN CHO SỰ TRẢI 58 TGS5.2 NGHIỆM ĐỐI VỚI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MỞ  RỘNG/ KÉO DÀI GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH 59 RTS5.5  TRÁCH NHIỆM 60 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  61 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  62 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  63 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 64 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 65 COS4  BẢN 66 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  67 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  68 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 69 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 70 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  71 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  72 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  73 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU 74 GES11  LỊCH 18 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 75 GES12  NHIỆM GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 76 GES13  BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ 77 GES15  NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 78 GES16  TIẾNG ANH 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mã Chứng chỉ nghề (hƣớng tới doanh nghiệp và phù hợp với Trƣờng Cao đẳng) Bậc chứng chỉ CTE1 Chứng chỉ Hỗ trợ dẫn đoàn du lịch 1 CTG2 Chứng chỉ Hƣớng dẫn du lịch 2 CTG3 Chứng chỉ Hƣớng dẫn du lịch 3 DTGM4 Văn bằng Quản lý hƣớng dẫn du lịch 4 ADTGM5 Văn bằng Quản lý hƣớng dẫn du lịch cấp cao 5 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC LĨNH VỰC NGHỀ: HƢỚNG DẪN DU LỊCH A. Chứng chỉ hỗ trợ dẫn đoàn du lịchBậc 1 (13 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU 1 TGS1.1  LỊCH CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG 2 TGS1.2   DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 3 TGS2.3   CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 4 TGS2.7   DU LỊCH 5 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 6 COS4  BẢN 7 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  8 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  9 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 10 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG  11 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  12 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 13 GES12  NHIỆM 19 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH B. Chứng chỉ Hƣớng dẫn du lịch Bậc 2 (20 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG 1 TGS1.2   DẪN DU LỊCH TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU 2 TGS2.1  LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN 3 TGS2.2  BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 4 TGS2.3  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 5 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO 6 TGS2.5  CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI 7 TGS2.6   TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 8 TGS2.7   DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN 9 TGS2.8   HÓA VÀ DI SẢN XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU 10 TGS2.9   KHÁCH 11 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH   12 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 13 COS4  BẢN 14 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ   15 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN   16 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH   ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 17 COS9   TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 18 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  19 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 20 GES12  NHIỆM 20 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH C. Chứng chỉ Hƣớng dẫn du lịch Bậc 3 (28 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 2 TGS3.2 SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH  CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU 3 TGS3.3  LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 4 TGS3.4 CHUẨN BỊ MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƢƠNG 5 TGS3.5  TRÌNH DU LỊCH NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN 6 TGS3.6  QUAN ĐẾN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH 7 TGS3.7  DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LÊN KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 8 TGS3.8  TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU 9 TGS3.9  LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM THU XẾP PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 10 TGS3.10  VÀ CÁC TIỆN NGHI XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ 11 TGS3.11 VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƢƠNG TRÌNH  DU LỊCH XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI 12 TGS3.12  TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH 13 TGS3.13  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 14 TGS3.14   CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN 15 TGS3.15   HÓA VÀ DI SẢN 16 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ   17 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM   LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 18 HRS10   VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 19 GAS5   CUỘC HỌP 20 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT   21 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH   22 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP   23 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  24 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  25 GES11 TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH  GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 26 GES13  BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ 27 GES15  NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 28 GES16  TIẾNG ANH 21 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH D. Văn bằng Quản lýHƣớng dẫn du lịch Bậc 4 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 TGS4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DU 2 TGS4.2  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 3 TGS4.3 GIÁM SÁT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU 4 TGS4.4  LỊCH PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC 5 TGS4.5  ĐỊA PHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI 6 TGS4.6  CÁC BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƢƠNG GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 7 TGS4.7  VÀ CÁC TIỆN NGHI QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 8 TGS4.8  VÀ KHÁCH HÀNG 9 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH 10 RTS4.5 HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ  TRÁCH NHIỆM DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 11 RTS4.6  NHIỆM TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 12 HRS4  LÝ KỶ LUẬT THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 13 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 14 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH   15 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT   QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 16 CMS1   LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 17 CMS2   (MARKETING) 22 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH E. Văn bằng Quản lýHƣớng dẫn du lịch cấp cao Bậc 5 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING 1 TGS5.1  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN CHO SỰ TRẢI 2 TGS5.2 NGHIỆM ĐỐI VỚI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MỞ  RỘNG/ KÉO DÀI GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH 3 RTS5.5  TRÁCH NHIỆM 4 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN 5 HRS1  VIÊN 6 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 7 HRS4   LÝ KỶ LUẬT 8 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN   XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 9 HRS6   QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 10 HRS11   TOÀN NGHỀ NGHIỆP 11 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH   12 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH   13 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT   14 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH   15 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY   QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 16 CMS1   LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 17 CMS2   (MARKETING) 23 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 14. THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Bậc nghề VTOS tuân thủ hƣớng dẫn về các bậc nghề từ 1 đến 5 của Bộ Lao động -Thƣơng binh và Xã hội (xem Phần 6 trong bộ tài liệu này) Các điều kiện thực hiện Các điều kiện xác định chi tiết trong tình huống nào và với ứng dụng nào thì thành (các yếu tố biến đổi, phạm phần trong công việc cần phải đƣợc thực hiện. vi, hay mức độ) Các đơn vị năng lực cơ bản Các năng lực cơ bản/ chung – Năng lực cơ bản bao gồm các năng lực chung/ tổng quát yêu cầu tất cá các nhân viên đều phải có (Ví dụ kỹ năng giao tiếp) Các đơn vị năng lực chuyên Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) nằm trong trong các tiêu ngành chuẩn hay chứng chỉ liên quan tới chính công việc lĩnh vực du lịch hoặc khách sạn Các đơn vị năng lực chung Năng lực chung (liên quan công việc) Ỵ các năng lực chung là các năng lực chung nhất cho một nhóm các công việc chẳng hạn nhƣ trong nấu ăn hay du lịch Các đơn vị năng lực quản lý Các năng lực quản lý Ỵ Đây là các năng lực chung cho các vị trí trong tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng đến công việc của ngƣời khác ở mức độ nhất định Cán bộ điều phối Trung Cán bộ điều phối Trung tâm đảm bảo quản lý hiệu quả các chƣơng trình VTOS và tâm chủ động trong việc khuyến khích và quảng bá các bài học điển hình tốt trong đào tạo và đánh giá Cấp chứng chỉ Việc VTCB trao chứng chỉ hay văn bằng cho ứng viên dựa trên kết quả thẩm định đã đƣợc chứng thực Chứng chỉ VTOS (dành cho Chứng chỉ VTOS do VTCB/VTAC cấp sau khi ứng viên đã đạt yêu cầu thẩm định và các doanh nghiệp và cơ sở xác minh về khả năng thực hiện công việc của mình đào tạo Du lịch) Mỗi chứng chỉ gồm các đơn vị năng lực hợp lại thành một nhóm thống nhất và có trọng tâm vào một vị trí công việc hoặc là chứng chỉ đầy đủ hơn nhƣ văn bằng 1-2 năm do các cơ sở đào tạo cấp Số lƣợng các chứng chỉ VTOS/VTCB có thể lên tới hơn 30 trải rộng trên 7-9 lĩnh vực du lịch ở 5 bậc trình độ và bao gồm các chứng chỉ cho các công việc cụ thể cũng nhƣ các chứng chỉ toàn diện hay văn bằng ở các cấp độ khác nhau Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hay một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là ngƣời có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của học viên và thƣờng công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá (nhƣ nhân viên giám sát Lễ tân) Đào tạo viên VTOS Là ngƣời có các kỹ năng nghề thích hợp và đã đƣợc đào tạo và đạt chuẩn đƣợc phép tiến hành các khóa đào tạo VTOS Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là phần nhỏ nhất trong tiêu chuẩn mà có khả năng tự nó trở thành chứng chỉ Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS Hệ thống Cấp chứng chỉ Du lịch quốc gia Học viên Học viên là ngƣời tham gia vào chƣơng trình đào tạo để đạt đƣợc chứng chỉ VTOS (cũng có thể là sinh viên tại các Trƣờng cao đẳng) Phƣơng pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phƣơng pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực hiện công việc khác nhau Số giờ tín chỉ Mỗi đơn vị trong chứng chỉ VTOS đều có giá trị tín chỉ, học viên sẽ nhận đƣợc các tín chỉ khi hoàn thành toàn bộ các đơn vị 24 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Số lần kiểm tra của xác Kiểm tra hai lần một năm để đảm bảo chất lƣợng đánh giá và hệ thống chất lƣợng minh viên độc lập của các Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận Sổ nghề VTOS Một cơ chế ghi chép dành cho các học viên/ ứng viên để ghi lại quá trình thực hiện và các bằng chứng đánh giá Ỵ đôi khi đƣợc gọi là hồ sơ hay sổ ghi chép Tài liệu hƣớng dẫn Đánh Tài liệu hƣớng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá học viên và cách ghi chép, giá viên lƣu giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của học viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng hay tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và hiểu biết cần phải đánh giá Tiêu chí thực hiện Các tiêu chí thực hiện (P Ỵ performance criteria) mô tả mức độ năng lực phải đạt đƣợc và cách đạt đƣợc các tiêu chuẩn. Tiêu chí thực hiện thể hiện những gì nhân viên làm Ỵ các kỹ năng cần có để có thể thực hiện công việc, đạt đƣợc yêu cầu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năngvà thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Tiểu chuẩn nghề Du lịch VTOS Ỵ Là các tiêu chuẩn đƣợc yêu cầu để đảm bảo chất lƣợng thực hiện công việc Việt Nam (VTOS) đối với các vị trí nghề trong ngành Du lịch Việt Nam Thái độ/ hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hƣởng tới chất lƣợng thực hiện công việc và vì vậy đây là các khía cạnh quan trọng để có thể đƣợc coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cung cách các cá nhân sử dụng để đạt đƣợc kết quả Thành phần Mỗi đơn vị năng lực đƣợc chia nhỏ thành các thành phần mô tả các công việc ngƣời lao động phải có khả năng thực hiện đƣợc trong lĩnh vực công việc đƣợc mô tả trong đơn vị năng lực Thừa nhận năng lực đã có Việc thừa nhận năng lực đã có (RPEL) là phƣơng pháp đánh giá (để cấp tín chỉ) có xem xét tới thao tác của học viên xem họ có đạt đƣợc những yêu cầu đánh giá của đơn vị năng lực đó không thông qua các kiến thức, hiểu biết, hay kỹ năng họ đã tích lũy và nhờ đó không cần phải tham gia khóa học lại nữa Trung tâm Đánh giá đƣợc Các đơn vị đƣợc VTCB công nhận cho phép phối hợp tổ chức các kỳ đánh giá theo công nhận tiêu chuẩn VTOS Ứng viên Ngƣời đã đăng ký với Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận để lấy chứng chỉ VTOS Xác minh viên độc lập Ngƣời đƣợc VTCB chỉ định thực hiện việc đảm bảo các tiêu chuẩn đƣợc áp dụng thống nhất và nhất quán trong toàn bộ các Trung tâm Đánh giá đã đƣợc công nhận đƣợc phép cung cấp các chứng chỉ VTOS Xác minh viên nội bộ Ngƣời đƣợc Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận chỉ định để đảm bảo chất lƣợng đánh giá bên trong trung tâm. Yêu cầu kiến thức Kiến thức và hiểu biết (K) cần có để có thể thực hiện công việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn quy định Ỵ có thể đƣợc đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp có ghi lại hoặc bài đánh giá viết 25 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 1 TGS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực nàymô tả các năng lực cần thiết để thực hiện hỗ trợ dẫn đoàn khách lẻ hoặc khách đoàntrong các chuyến tham quan hoặc các chƣơng trìnhdu lịch ngắn ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Hỗ trợ khách đoàn và khách lẻ P1. Hỗ trợ dẫn đƣờng khách đoàn hoặc khách lẻ đến và rời khỏi một địa điểm P2. Giới thiệu các nét hấp dẫn trên hành trình tới điểm tham quan P3. Trả lời các câu hỏi, đƣa ra những chỉ dẫn và các thông tin thích hợp cho khách thăm quan E2. Giám sát các hoạt động và đảm bảo an toàn P4. Giám sát các hoạt động của khách tham quan và đảm bảo việc tuân thủ các quy định của địa phƣơng P5. Đảm bảo an toàn cho đoàn khách E3. Cung cấp sự trợ giúp cho khách đoàn hoặc khách lẻ P6. Lập kế hoạch các điểm dừng và nghỉ ngơi P7. Trao đổi thông tin với khách du lịch nƣớc ngoài P8. Hỗ trợ vận chuyển trang thiết bị hoặc hành lý cho khách tham quan P9. Thực hiện các công việc ghi chép hoặc các nhiệm vụ khác để trợ giúp các nhu cầu của du khách khi cần YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích và liệt kê các thông tin của địa phƣơng bao gồm những thông tin liên quan đến du lịch và đặc biệt liên quan đến môi trƣờng hoạt động K2. Giải thích những vấn đề liên quan đến an toàn, rủi ro và cách thức bạn sẽ đảm bảo an toàn cho đoàn khách K3. Mô tả và xác định các điểm đến/địa phƣơng mà các hoạt động du lịch có thể đƣợc tiến hành K4. Liệt kê và giải thích các thông lệ đối với khách du lịch nhƣ các luật lệ, hƣớng dẫn và quy tắc trong ngành du lịch K5. Mô tả cách thức bạn sẽ giám sát và duy trì các chuẩn mực hành vi du lịch có trách nhiệm K6. Giải thích các phƣơng pháp bạn có thể sử dụng để thu thập và chuyển tiếp các phản hồi của khách du lịch về chuyến đi ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI 1. Câu hỏi có thể bao gồm: Địa điểm và mục đích của việc dừng nghỉ dọc đƣờng Thời gian đến và đi Quy trình đón tiễn khách Những cảnh báo về an toàn khi đón, tiễn và tại điểm tham quan 2. Việc giám sát và đảm bảo an toàn có thể bao gồm: Quy định của địa phƣơng Thông tin về điểm tham quan 26 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Thông tin về các mối nguy hiểm Các tập quán của địa phƣơng và việc tuân theo HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Các bằng chứng đƣợc ghi lại vềcông việc hỗ trợ ít nhất hai đoàn khách hoặc khách lẻ, bao gồm cả chƣơng trình và các hoạt động 2. Ít nhất hai ví dụ hoặc trƣờng hợp giám sát khách du lịch, bao gồm các vấn đề đã phát sinh nhƣ an toàn, quy định hay những vấn đề đã gặp phải 3. Ít nhất hai ví dụ về việc trao đổi thông tin với khách du lịch và cách thức bạn đã hỗ trợ hoặc giúp đỡ khách PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Quan sát ứng viên thực hiện công việc Các bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng các quy trình hỗ trợ khách tại nơi làm việc Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết Bộ bằng chứng thể hiện kinh nghiệm và năng lực thực hiện nhiệm vụ Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Ngƣời dẫn đƣờng, Nhân viên hỗ trợ đoàn, Hƣớng dẫn viên tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 27 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cá nhân chuẩn bị cho chƣơng trình trình du lịch - bao gồm việc đúng giờ, diện mạo cá nhân và ứng xử chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị cho chƣơng trình du lịch P1. Đọc sổ ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ đƣợc giao P2. Nhận lịch trình du lịch đƣợc phân công P3. Thực hiện các công việc chuẩn bị trƣớc khi chƣơng trình du lịch bắt đầu P4. Cập nhật thông tin và chuẩn bị phiếu nhận xét chƣơng trình du lịch E2. Hoàn thành kiểm tra trƣớc chƣơng trình du lịch P5. Kiểm tra các vật dụng cần thiết đƣợc giao P6. Kiểm tra việc sắp đặt các phƣơng tiện vận chuyển P7. Kiểm tra các thiết bị an ninh và an toàn E3. Trình diện tại địa điểm làm việc P8. Đến địa điểm đón khách đúng giờ P9. Kiểm tra các thiết bị thông tin liên lạc đang hoạt động P10. Kiểm tra mọi trang thiết bị đúng vị trí để phục vụ chƣơng trình du lịch P11. Tham gia với các đồng nghiệp khác và khách hàng E4.Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân P12. Đảm bảo đồng phục/ trang phục gọn gàng và sạch sẽ P13. Đảm bảo diện mạo cá nhân đáp ứng tiêu chuẩn đề ra E5. Áp dụng ứng xử chuyên nghiệp P14. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại khách hàng một cách nhã nhặn, lịch thiệp P15. Trao đổi thông tin rõ ràng và chuyên nghiệp P16. Đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn có sẵn trong tầm tay P17. Đảm bảo các hành vi cá nhân theo đúng quy định của đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả đƣợc quy trình chuẩn bị trƣớc khi chƣơng trình du lịch bắt đầu K2. Xem lại danh mục các thiết bị, vật dụng thiết yếu cần kiểm tra và cách sử dụng chúng trƣớc khi chƣơng trình du lịch bắt đầu K3. Mô tả các quy trình cơ bản đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân K4. Mô tả thái độ nhã nhặn, lịch thiệp mà khách hàng mong muốn đối với một hƣớng dẫn viên du lịch K5. Lên danh sách các thói quen cá nhân có thể sẽ làm ảnh hƣởng xấu đến uy tín và khiến khách hàng không hài lòng K6. Mô tả các bƣớc cần phải ƣu tiên thực hiện trƣớc để bắt đầu chuyến du lịch K7. Mô tả bất cứ tình huống hay vấn đề có thể xuất hiện tại thời điểm chuẩn bị trƣớc khi chƣơng trình du lịch bắt đầu và cách xử lý các vấn đề đó. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 28 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 1. Các hành vi chuyên nghiệp có thể bao gồm: Tƣ thế: đứng thẳng với hai tay để hai bên hoặc phía sau, không khoanh tay và không đọc tài liệu hoặc ngồi tựa vào đồ vật, trang thiết bị Đi lại nhẹ nhàng không lê bàn chân trên sàn Nói phải rõ ràng, không to tiếng cũng không lẩm bẩm Không đƣợc biểu hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản Trao đổi giữa các nhân viên phục vụ nên riêng biệt, tránh thực hiện trƣớc mặt khách Khách hàng phải đƣợc chú ý, quan tâm kịp thời và phải đƣợc hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi nào cần đến Các thông tin và kiến thức phải đƣợc truyền tải kịp thời, lịch thiệp và chính xác Tại các khu vực công cộng, hƣớng dẫn viên không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu hiện hành vi chống đối xã hội Phải ăn uống vào các thời điểm đƣợc xác định trƣớc Hƣớng dẫn viên không đƣợc say rƣợu, có mùi cồn hoặc uống rƣợu trong thời gian thực hiện chƣơng trình du lịch 2. Trang thiết bị có thể bao gồm: Phƣơng triện vận chuyển (đƣờng bộ, đƣờng biển và hàng không) Thiết bị thông tin liên lạc (nhƣ micro, loa, âm ly) Thiết bị an toàn (nhƣ dây an toàn; bình chữa cháy, áo phao, phao cứu hộ, chăn dập lửa ) 3. Diện mạo và vệ sinh cá nhân có thể bao gồm: Nam cắt tóc sạch sẽ trên cổ áo, nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau. Không nên sử dụng các loại nƣớc hoa và nƣớc khử mùi cơ thể nồng độ mạnh Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh Chỉ đeo nhẫn cƣới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, không đeo khuyên to, không đeo vòng cổ dài hay vòng tay thô bản Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ - trừ khi râu ria đƣợc cho phép không cạo Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay đƣợc cắt gọn gàng Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ Luôn mặc áo sơ mi/ áo khoác, đồ lót, tất/ quần sạch sẽ ngay từ đầu giờ của mỗi ngày Tất cả quần áo mặc ngoài phải đƣợcgiặt sạch và là phẳng thƣờng xuyên hoặc bất cứ lúc nào bị bẩn Giày phải luôn sạch sẽ và đánh xi Thẻ Hƣớng dẫn viên (theo quy định) luôn đƣợc đeo, mặc đồng phục ngay ngắn và sạch sẽ HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Tiến hành đánh giá phải bao gồm các tài liệu sau: Báo cáo của bên thứ ba về việc hoàn thành danh mục chuẩn bị trƣớc khi chƣơng trình du lịch bắt đầu Báo cáo của bên thứ ba về ba trƣờng hợp về việc đúng giờ và trình diện Ỵ bao gồm cả việc kiểm tra các thiết bị dụng cụ Báo cáo của bên thứ ba về ba trƣờng hợp giữ gìn vệ sinh cá nhân và diện mạo tốt (với việc mặc đúng đồng phục nếu có yêu cầu) PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: Quan sát ứng viên thực hiện công việc 29 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Báo cáo hoàn thành công việc của bên thứ ba đƣợc giám sát viên hay trƣởng nhóm thực hiện Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Ngƣời dẫn đoàn, Hƣớng dẫn viên tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 30 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH LĨNH VỰC NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH - BẬC 2 TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiến hành định hƣớng/ giới thiệu các chƣơng trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh các chƣơng trình/ tuyến du lịch P1. Sắp xếp nội dung và trình bày các thông tin sẽ thuyết minh P2. Giới thiệu nội dung chi tiết của chƣơng trình/ tuyến du lịch P3. Giải thích về công việc hậu cần và chi tiết kỹ thuật của chƣơng trình/ tuyến du lịch E2. Trao đổi thông tin với khách và nhận thông tin phản hồi P4. Trả lời những câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề có thể phát sinh trong khuôn khổ của bài thuyết minh P5. Sử dụng các kỹ thuật nói luân phiên để tiếp tục hay ngừng cuộc trò chuyện P6. Bày tỏ sự quan tâm đến những gì khách nói tới YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do tại sao du khách cần phải thực hiện từng bƣớc một trong suốt hành trình du lịch K2. Mô tả cách thức một bài thuyết minh tiêu chuẩn có thể hữu ích để giao tiếp có hiệu quả với khách K3. Liệt kê đƣợc những thông tin du khách hay hỏi nhiều nhất K4. Giải thích làm thế nào để khuyến khích khách đặt câu hỏi K5. Danh sách các rủi ro có thể tránh đƣợc khi sử dụng thiết bị thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quá trình trao đổi thông tin và xây dựng mối quan hệ với khách: 1. Giới thiệu tóm tắt có thể bao gồm: Sử dụng lời nói trong các tình huống chính thức và không chính thức Sử dụng ấn phẩm và tài liệu chuẩn bị trƣớc Sử dụng công cụ trực quan 2. Thông tin có thể bao gồm: Tên và số điện thoại liên lạc của hƣớng dẫn viên Giờ địa phƣơng Tỷ giá giữa đồng tiền địa phƣơng và ngoại tệ Các phƣơng tiện truyền thông địa phƣơng và quốc tế Lịch trình tuyến du lịch Nội dung chƣơng trình Giờ làm việc An toàn và phúc lợi Giao thông Quy tắc thực hành du lịch có trách nhiệm 31 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Thời tiết Truyền thống và văn hóa địa phƣơng Thể thao và giải trí Tôn giáo Lịch sử Thông tin khác 3. Câu hỏi có thể bao gồm: Mong đợi, lịch trình phát sinh, lịch trình mở, lịch trình cố định, về chiến tranh HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất có ba lần giới thiệu tóm tắt 1. Ít nhất có hai lần cung cấp thông tin PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Quan sát ứng viên thực hiện công việc Phỏng vấn Đóng vai Thông qua kiểm tra vấn đáp và bài viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.18 32 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để áp dụng kiến thức về Việt Nam bao gồm địa lý và lịch sử, truyền thống và phong tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe để thuyết minh cho du khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra lại hành trình để xác định/ lựa chọn các điểm tham quan sẽ đến P1. Thu thập thông tin có mối liên hệ đến điểm tham quan, một phần của chƣơng trình du lịch sẽ thực hiện P2. Xác định các nguồn thông tin có liên quan và đáng tin cậy về ngành du lịch P3. Xử lý thông tin và sắp xếp kế hoạch nội dung cho từng điểm tham quan sẽ đến E2. Chuẩn bị thông tin cho các hoạt động hƣớng dẫn P4. Sắp xếp thông tin tƣơng ứng với nhu cầu của khách hàng và cách thức thuyết minh thông tin trong hoạt động hƣớng dẫn P5. Xác định chủ đề và dựa vào thông tin tìm hiểu đƣợc để đáp ứng nhu cầu cụ thể của du khách P6. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết trình một cách hấp dẫn và cuốn hút P7. Xác định bài thuyết minh hỗ trợ phù hợp với tình huống ứng phó tại chỗ khi cần thiết, vừa phải thu hút khách, vừa chính xác và an toàn E3. Cập nhật kiến thức chung, thông tin về Việt Nam và các vùng địa phƣơng P8. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì thông tin hiện tại và kiến thức về Việt Nam và các vùng địa phƣơng P9. Thƣờng xuyên kết hợp một cách thích hợp kiến thức văn hóa và thông tin trong hoạt động hƣớng dẫn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách về địa lý và vị trí các điểm du lịch cụ thể tại Việt Nam K2. Nhận định và giải thích các truyền thống, phong tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam K3. Giải thích cách trình bày một bài thuyết minh hoặc các hoạt động khác trong một môi trƣờng hƣớng dẫn thực tế (nhƣ thuyết minh du lịch tại điểm tham quan, thuyết minh du lịch trên xe ôtô) K4. Mô tả làm thế nào để trao đổi thông tin và tham gia cùng đoàn khách (tùy thuộc số lƣợng khách và tính chất phù hợp với nơi thực hiện tại địa phƣơng) với những ngƣời có thể chia sẻ kiến thức tại địa phƣơng K5. Mô tả các chi tiết cụ thể của một hoạt động hay một bài thuyết minh với nhiều chủ đề và trong một vài môi trƣờng K6. Mô tả các bƣớc phát triển một bài thuyết minh mạch lạc và thú vị cho du khách K7. Giải thích những câu hỏi điển hình mà du khách thƣờng đặt ra đối với chủ đề mình nói tới K8. Mô tả làm thế nào để có nguồn cập nhật thông tin liên quan, đáp ứng nhu cầu khác nhau của du khách và kết hợp những thông tin này trong bài thuyết minh của mình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Địa lý và lịch sử chung của Việt Nam có thể bao gồm: Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất đai, biển và hải đảo, hệ động thực vật Các điều kiện chung về địa lý của địa phƣơng Điều kiện địa lý cụ thể của vị trí điểm tham quan, khả năng tiếp cậnvà các nguồn tài nguyên du lịch Lịch sử Việt Nam Lịch sử liên quan đến các địa phƣơng và các điểm tham quan 33 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 2. Thông tin chung về truyền thống, phong tục tập quán, thói quen của người Việt Nam có thể bao gồm: • Đƣợc phản ánh trong các lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống Các truyền thuyết khác nhau, những câu chuyện liên quan đến địa phƣơng và các điểm du lịch Thông tin chung về hệ thống pháp luật Việt Nam, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe Cập nhật thông tin về hệ thống pháp luật, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc y tế tại địa phƣơng và các điểm tham quan 3. Các nguồn thông tin và cơ hội để cập nhật kiến thức: Truyền thông Sách tham khảo Thƣ viện Công đoàn Các hiệp hội và các tổ chức trong ngành Tạp chí ngành Dữ liệu máy tính, bao gồm cả mạng thông tin Quan sát và trải nghiệm cá nhân Hội thảo hoặc các khóa đào tạo trong ngành Hệ thống mạng lƣới tin không chính thức Đồng nghiệp và các chuyên gia HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện đơn vị năng lực này phải bao gồm: 1. Ít nhất một phân tích về thông tin và kiến thức 2. Ít nhất ba bài thuyết minh đƣợc phát triển nhƣ là cơ sở thực hiện một chƣơng trình du lịch 3. Ít nhất một phản hồi của khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Quan sát trực tiếp của các ứng cử viên sử dụng kiến thức để trình bày một bài thuyết minh hoặc hoạt động hƣớng dẫn Thành viên của Hội đồng đánh giá đặt câu hỏi để nhận xét về bề rộng kiến thức của ứng viên và khả năng cung cấp thông tin kiến thức một cách thú vị Xem xét hồ sơ để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc tìm kiếm thông tin cập nhật và chính xác Thông qua bài viết hoặc vấn đáp để đánh giá cách thức mà quá trình tìm kiếm thông tin đã đƣợc sử dụng Thông qua bài viết hoặc vấn đáp để đánh giá kiến thức quan trọng về Việt Nam và các vùng địa phƣơng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Thuyết minh viên di sản, Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.08 34 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đồng hành và hƣớng dẫn du khách, thực hiện công việc một cách an toàn và giải quyết trƣờng các hợp khẩn cấp tại địa phƣơng theo hợp đồng đƣợc ký với một công ty điều hành du lịch hoặc tổ chức địa phƣơng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Các hoạt động thực hiện trƣớc khi khách đến P1. Xác định chức năng và trách nhiệm của Hƣớng dẫn viên du lịch theo các chính sách và quy trình của đơn vị P2. Kiểm tra lịch trình đến và đi P3. Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chƣơng trình du lịch P4. Kiểm tra hành trình du lịch phù hợp với điều kiện của điểm tham quan và yêu cầu của khách P5. Xác minh tất cả các phiếu đặt dịch vụ của công ty điều hành du lịch hay của tổ chức địa phƣơng P6. Thu thập và kiểm tra bộ công cụ hƣớng dẫn, tạm ứng tiền mặt và các biên lai, chứng từ E2. Hƣớng dẫn khách du lịch P7. Phối hợp với ngƣời điều khiển phƣơng tiện vận chuyển du lịch để thống nhất điểm đón khách, hành trình và điểm dừng trong chƣơng trình P8. Đón và tách du khách ra khỏi đám đông để gặp mặt và chào đón đoàn trƣớc khi lên xe P9. Hỗ trợ các thủ tục đăng ký nhận buồng và trong thời gian làm thủ tục trả buồng P10. Phối hợp sắp xếp chƣơng trình du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ và công ty điều hành du lịch P11. Thực hiện việc kiểm tra số lƣợng khách trƣớc khi bắt đầu một hoạt động tham quan du lịch P12. Cung cấp thông tin có liên quan đến tuyến điểm du lịch P13. Nhắc nhở du kháchvề các biện pháp phòng ngừa, giữ an toàn P14. Kiểm tra hành lý thất lạc khi một hoạt động tham quan đã thực hiện xong YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách những cách thức cơ bản về hƣớng dẫn, định hƣớng và chỉ đạo khách du lịch K2. Mô tả cách xử lý các vấn đề khẩn cấp K3. Giải thích và mô tả các hoạt động của hƣớng dẫn viên trƣớc khi khách đến và sau khi khách rời đi K4. Mô tả khí hậu (các loại hình thời tiết bao gồm điều kiện khắc nghiệt, ảnh hƣởng của khí hậu đối với cuộc sống, những câu chuyện liên quan đến khí hậu trong một vùng miền địa phƣơng) K5. Mô tả những nét cơ bản về địa lý và địa hình (địa hình chính của vùng đất/ ranh giới/ điểm tham quan thiên nhiên chính và các đặc điểm quan trọng của chúng đối với cả Việt Nam và vùng miền địa phƣơng) K6. Mô tả môi trƣờng tự nhiên và du lịch (tại sao môi trƣờng lại là một tài sản du lịch, tác động của du lịch đối với môi trƣờng, quản lý đất đai ở Việt Nam) K7. Giải thích hệ thống giao thông vận chuyển (hệ thống giao thông chính, việc sử dụng các hình thức vận chuyển khác nhau trên khắp Việt Nam, lịch sử phát triển của các hình thức vận chuyển khác nhau) K8. Mô tả về thực phẩm (những món ăn và sản phẩm địa phƣơng) K9. Danh sách các loại rƣợu địa phƣơng, đồ uống có cồn và đồ uống khác K10. Mô tả lối sống (những khía cạnh chính trong cuộc sống hàng ngày ở Việt Nam và của ngƣời dân địa phƣơng, gia đình và phong tục xã hội) K11. Danh sách các địa điểm mua sắm và sản phẩm chính của địa phƣơng 35 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH K12. Mô tả các dịch vụ du lịch và các tiện nghi của địa phƣơng có ích cho khách (địa điểm đổi tiền, đại lý bán chƣơng trình du lịch, cơ sở lƣu trú, điểm tham quan, ngân hàng, cơ sở giặt là, trung tâm y tế, điện thoại, mạng internet ) K13. Mô tả các sự kiện hiện tại ở Việt Nam và các vùng miền địa phƣơng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Bộ công cụ của hướng dẫn viên có thể bao gồm: • Sổ tay, sổ ghi chép • Bản đồ • La bàn • Bút bi • Bút chì • Máy ảnh • Điện thoại di động • Còi/ cờ/ ô • Bảng tên đón khách • Mũ • Loa • Kem chống nắng • Kem dƣỡng da • Túi cứu thƣơng 2. Loại thiết bị có thể bao gồm: • Xe địa hình, xe 4 chỗ, xe khách, xe khách nhỏ, xe khách các loại • Máy bay • Tàu biển • Thuyền buồm • Các phƣơng tiện khác 3. Thông tin liên quan có thể bao gồm: • Lịch sử • Chính quyền • Kinh tế, xã hội, tôn giáo, văn hóa, y tế, giáo dục • Ngôn ngữ bản địa • Các sự kiện hiện tại và ngày lễ 4. Đồ dùng cá nhân • Phạm vi đồ dùng cá nhân bao gồm từ đồ trang sức đến quần áo và tiền bạc HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất có ba trong số các trƣờng hợp đã diễn ra 2. Lập kế hoạch ít nhất một chƣơng trình du lịch và một báo cáo hành trình du lịch 3. Ít nhất có một báo cáo về phản hồi của khách hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 36 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Các phƣơng pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Phỏng vấn • Kiểm tra viết • Mô phỏng hoặc trình diễn thực tế (chƣơng trình du lịch giả định) • Quan sát CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN: Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.12 37 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị các hoạt động du lịch theo cách giảm thiểu các tác động tiêu cực tới môi trƣờng và xã hội THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững P1. Xác định các hoạt động du lịch bền vững P2. Xác định các nguồn thông tin chính chuyên ngành về các hoạt động du lịch bền vững E2. Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững P3. Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng và trình bày thông tin đó P4. Tham khảo ý kiến với các bên liên quan khác nhau về trách nhiệm với môi trƣờng và xã hội E3. Cập nhật kiến thức về sinh thái và các khái niệm về môi trƣờng P5. Xác định và sử dụng cơ hội để duy trì kiến thức hiện tại về các chủ đề chuyên ngành P6. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của cá nhân P7. Kết hợp kiến thức đƣợc cập nhật vào các hoạt động nghề E4. Thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững P8. Tƣ vấn cho du khách về những hành vi đƣợc chấp nhận trƣớc khi vào khu vực địa phƣơng P9. Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả cách tổ chức và điều hành các hoạt động du lịch trong nhiều môi trƣờng với sự giảm thiểu nhất tác động tiêu cực đến môi trƣờng và xã hội K2. Giải thích và liệt kê các vấn đề về môi trƣờng, bao gồm cả những vấn đề cụ thể liên quan tới tác động của du lịch đến môi trƣờng K3. Xác định và mô tả địa điểm nhạy cảm với môi trƣờng mà ở đó các hoạt động du lịch có thể đƣợc thực hiện thật sự hoặc mô phỏng K4. Liệt kê và giải thích hoạt động cho môi trƣờng, nhƣ pháp luật, tài liệu hƣớng dẫn và quy tắc ngành K5. Giải thích mối quan hệ giữa các bên liên quan đến trách nhiệm với môi trƣờng và xã hội ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chịu trách nhiệm về tính bền vững cho môi trường và xã hội có thể liên quan đến: • Khía cạnh tiêu cực của môi trƣờng • Khía cạnh tiêu cực của xã hội • Khía cạnh tích cực của môi trƣờng • Khía cạnh tích cực của xã hội 2. Giảm thiểu tác động của kỹ thuật và quy trình có thể liên quan đến: • Hạn chế hoặc giới hạn ngƣời đến • Các biển cấm và hạn chế • Điểm tham quan xác thực có giá trị • Các giải pháp công nghệ • Bảo tồn di sản 38 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH • Những thay đổi trong môi trƣờng tự nhiên bao gồm: o Việc chăn nuôi o Thay đổi hệ động vật o Thay đổi hệ thực vật o Xói mòn o Xem các loài động vật hoang dã HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất một chƣơng trình du lịch hoặc một hoạt động đƣợc thực hiện 2. Ít nhất ba báo cáo về các trƣờng hợp đã đƣợc thực hiện PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ: Phƣơng pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp cá nhân thực hiện một chƣơng trình du lịch hoặc hoạt động trong một khu vực có môi trƣờng nhạy cảm • Sử dụng các tình huống nghiên cứu để đánh giá khả năng áp dụng phƣơng pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trƣờng khác nhau • Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trƣờng và xã hội, những vấn đề môi trƣờng tại địa phƣơng, giảm thiểu tác động kỹ thuật và yêu cầu điều chỉnh CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN: Thuyết minh viên di sản, Thuyết minh viên du lịch tại điểm, Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.16 39 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để trình bày các bài thuyết minh theo các chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh chuyên sâu P1. Cung cấp thông tin chính xác P2. Trình bày bài thuyết minh trong thời gian cho phép P3. Sử dụng thuyết minh hỗ trợ phù hợp trong trƣờng hợp phát sinh tại chỗ khi cần thiết P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và làm tăng sự hứng thú của họ đối với chƣơng trình du lịch E2. Tiếp nhận và trả lời các ý kiến phản hồi của khách hàng P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích đƣợc tại sao và làm thế nào để khuyến khích du khách đặt câu hỏi và cách xử lý các câu hỏi của khách K2. Mô tả các thiết bị đƣợc sử dụng để hỗ trợ trình bày bài thuyết minh K3. Mô tả đặc điểm khác nhau của đoàn khách và nhu cầu của họ đối với bài thuyết minh (nhƣ khách khiếm thính, khách khiếm thị, trẻ em, những ngƣời sử dụng tiếng Anh nhƣ một ngôn ngữ thứ hai ) K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự quan tâm của du khách và để nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề đặc biệt trong bài thuyết minh K5. Giải thích cách xử lý và sử dụng thông tin phản hồi K6. Giải thích đƣợc tầm quan trọng của việc chọn vị trí cho đoàn và vị trí đứng cho bản thân khi thuyết minh, cách lựa chọn hiệu quả vị trí cho đoàn và bản thân K7. Giải thích các yếu tố thành công liên quan đến các bài thuyết minh bạn đem đến cho khách K8. Lập danh sách và mô tả các yêu cầu của đơn vị có ảnh hƣởng đến bài thuyết minh cho du khách của bạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thực hiện bài thuyết minh có thể bao gồm: • Lựa chọn cho mình và đoàn khách vị trí phù hợp nhất, để đoàn nhìn thấy và nghe bài thuyết minh của bạn tốt nhất • Lựa chọn thời điểm và tình huống phù hợp chủ đề thuyết minh • Sử dụng các kỹ thuật trình bày một cách hiệu quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và làm tăng sự hứng thú của họ đối với chƣơng trình tham quan • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào những nét nổi bật nhất trong bài thuyết minh của mình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Thực hiện ít nhất một bài thuyết minh 2. Xây dựng ít nhất ba bài thuyết minh nhƣ bộ tài liệu cơ bản cho một hành trình du lịch 3. Ít nhất có một bằng chứng về việc xử lý hiệu quả với ba câu hỏi 40 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp khi cá nhân thực hiện các bài thuyết minh • Sử dụng các trƣờng hợp nghiên cứu để đánh giá khả năng áp dụng yêu cầu phát triển bài thuyết minh • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp đánh giá kiến thức về các yêu cầu cơ bản và cụ thể để phát triển bài thuyết minh • Thu thập các minh chứng xảy ra tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ các trƣờng hợp diễn tập mô phỏng đƣợc thiết kế cẩn thận để phản ánh thật sự về môi trƣờng làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Thuyết minh viên di sản, Thuyết minh viên du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch tại điểm, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.17 41 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ giải trí tại chỗ trong quá trình hƣớng dẫn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kế hoạch vui chơi giải trí P1. Xác định các tiêu chí tạo ra sự thành công của các hoạt động vui chơi giải trí đã đƣợc lên kế hoạch và các phƣơng pháp thu thập thông tin phản hồi của khách du lịch, sau đó phối hợp với những ngƣời có liên quan P2. Thiết kế các hoạt động giải trí đã đƣợc lựa chọn và lên kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3. Lên kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí E2. Thực hiện hoạt động vui chơi, giải trí P4. Thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí theo kế hoạch P5. Điều chỉnh hoạt động của sự kiện để đáp ứng phản hồi của khán giả YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các yếu tố quan trọng để xem xét khi lựa chọn và sắp xếp nội dung của sự kiện phù hợp với yêu cầu của khách K2. Giải thích tầm quan trọng của việc để lại ấn tƣợng tích cực trong lòng khách du lịch vào lúc kết thúc sự kiện K3. Xác định các tiêu chí để tự đánh giá việc thực hiện của mình và sử dụng các tiêu chí này làm cơ sở để thay đổi cho các sự kiện tƣơng lai K4. Xác định các tiêu chí ảnh hƣởng đối với yêu cầu, tiêu chuẩn và quy định cụ thế của công ty liên quan đến việc cung cấp các hoạt động vui chơi giải trí tại điểm tham quan của nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nhu cầu và kỳ vọng có thể bao gồm: • Đối tƣợng khách dự định • Tổ chức 2. Yêu cầu địa điểm có thể bao gồm: • Vị trí và khả năng tiếp cận • Loại địa điểm • Các tiện nghi tại điểm • Sức chứa các địa điểm • Các tiện nghi cho khách hàng • Y tế và an toàn • Chi phí 3. Các nguồn lực có thể bao gồm: • Ngân sách • Thiết bị và vật liệu • Nhân lực, tài liệu quảng bá và các kênh thông tin HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 42 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 1. Lên kế hoạch cho ít nhất hai hoạt động giải trí tại điểm tham quan 2. Có ít nhất ba báo cáo về hoạt động giải trí tại điểm tham quan PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Thành viên của Hội đồng Đánh giá đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng kiến thức của cá nhân và khả năng trả lời những câu hỏi của họ • Đánh giá danh sách các hình thức giải trí do các cá nhân chuẩn bị • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá cách thu thập thông tin phản hồi và biên soạn các phân tích để cải thiện hoạt động • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Thuyết minh viên di sản, Thuyết minh viên du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.03 43 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để hỗ trợ khách du lịch và xử lý các vấn đề tại chỗ THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị để cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch P1. Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và hành động sẽ thực hiện P2. Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu cầu đặc biệt, hành động đã thực hiện và kết quả P3. Dự đoán trƣớc đƣợc những vấn đề và xây dựng các phƣơng án xử lý P4. Xem xét các chính sách và quy trình của đơn vị để xử lý vấn đề P5. Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp E2. Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết P6. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng để đƣợc hỗ trợ kịp thời, tế nhị và kín đáo P7. Thông báo cho khách về những nhu cầu của họ vƣợt quá thẩm quyền giải quyết E3. Xử lý các vấn đề P8. Đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ƣu tiên riêng biệt của một khách với nhu cầu chung của những khách còn lại trong đoàn P9. Giảm thiểu các nguyên nhân có thể gây ra sự cố/ vấn đề tại điểm tham quan bằng cách có kế hoạch chuẩn bị trƣớc P10. Giải quyết vấn đề tại điểm tham quan và tham khảo những ngƣời bên ngoài về khả năng có sự hỗ trợ thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các nguyên tắc đƣa ra quyết định K2. Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng K3. Các cách thức đảm bảo bí mật khi cung cấp sự hỗ trợ K4. Chi tiết cách thức đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu của cá nhân trong đoàn và nhu cầu chung của cả đoàn K5. Danh sách các tình huống có thể cần sự giúp đỡ từ cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp có thể cần K6. Giải thích cách lƣu giữ hồ sơ thông tin chính xác để có thể giúp tránh lặp lại những khó khăn tƣơng tự cho khách hàng tƣơng lai K7. Liệt kê và giải thích các chính sách và thủ tục của đơn vị để xử lý vấn đề K8. Lập danh sách các vấn đề thƣờng gặp và cung cấp các giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm thiểu tác động đối với khách du lịch K9. Chi tiết các thông tin đƣợc lƣu giữ trong hồ sơ để giúp ngăn chặn trƣớc và giải quyết các vấn đề tƣơng lai ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yêu cầu có thể bao gồm: • Y tế, thể chất, các nhu cầu và những mối quan tâm đặc biệt • Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu • Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát 2. Trao đổi thông tin : • Với cấp trên, với các nguồn hỗ trợ, bằng lời nói hoặc bằng văn bản 44 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 3. Thay đổi có thể bao gồm: • Đối với hành trình, • Đối với những dịch vụ đã cung cấp, • Hủy và chậm trễ 4. Bên chịu ảnh hưởng có thể là: • Khách hàng • Phƣơng tiện vận chuyển • Hƣớng dẫn viên du lịch • Các cơ sở lƣu trú • Nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống • Máy bay/ tàu thủy/ tàu hỏa 5. Vấn đề xảy ra có thể bao gồm: • An toàn, thoải mái và quyền lợi của khách hàng • Xung đột • Tài liệu • Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ • Phƣơng tiện vận chuyển bị hƣ hỏng • Nhân viên du lịch khác không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ • Tai nạn bệnh tật hay thiếu khả năng của khách hàng • Thời tiết bất ổn/ rủi ro • Chuyến bay/ tàu thủy/ tàu hỏa 6. Duy trì có thể bao gồm: • Duy trì tinh thần cho đoàn du khách • Duy trì ghi chép hồ sơ đoàn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá hoạt động phải bao gồm: 1. Ít nhất một chƣơng trình du lịch hoặc một hoạt động đƣợc thực hiện 2. Giải quyết ít nhất ba trong các tình huống đã xảy ra trong thực tế 3. Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du lịch PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực tế của cá nhân • Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng kiến thức và năng lực để cung cấp sự hỗ trợ thực tế • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá kiến thức vềsự trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại, sắp xếp thông tin, xây dựng mối quan hệ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 45 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để trình bày trải nghiệm về môi trƣờng văn hóa và di sản THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh thông tin chuyên sâu về môi trƣờng văn hóa và di sản trong các hoạt động du lịch P1. Cung cấp thông tin chính xác P2. Tiến hành thuyết minh trong thời gian cho phép P3. Sử dụng bài thuyết minh hỗ trợ phù hợp trong trƣờng hợp phát sinh đột xuất nếu cần P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng thêm sự hứng thú của họ đối với chƣơng trình du lịch E2. Trả lời ý kiến phản hồi và câu hỏi P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng và phù hợp với những vấn đề khách hỏi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu E3. Cập nhật kiến thức thông tin chuyên sâu về môi trƣờng văn hóa và di sản để nâng cao sự trải nghiệm P7. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì hiểu biết hiện tại về các chủ đề chuyên sâu P8. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của bản thân P9. Vận dụng kiến thức cập nhật và mở rộng vào các hoạt động của công việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao và bằng cách nào khuyến khích đƣợc du khách đặt câu hỏi và cách xử lý các câu hỏi đó K2. Giải thích lý do, thời điểm và cách sử dụng các thiết bị hỗ trợ thuyết minh K3. Mô tả đặc điểm khác nhau của các đoàn khách và nhu cầu của họ đối với bài thuyết minh (nhƣ những ngƣời khiếm thị, khiếm thính, trẻ em, những ngƣời sử dụng tiếng Anh nhƣ một ngôn ngữ thứ hai ) K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự quan tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề cụ thể trong bài thuyết minh K5. Làm thế nào để xử lý và sử dụng thông tin phản hồi K6. Giải thích về hậu quả của việc cung cấp thông tin không đầy đủ và không chính xác K7. Mô tả các lý thuyết thuyết minh đƣơng đại, phƣơng pháp và phƣơng tiện dùng trong thuyết minh K8. Liệt kê các nguồn thông tin về môi trƣờng văn hóa và di sản K9. Giải thích cách cập nhật kiến thức thông tin chuyên ngành về môi trƣờng văn hóa và di sản để nâng cao sự trải nghiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề/ sự cố văn hóa có thể bao gồm: • Sử dụng thông tin văn hóa, hạn chế tiếp cận • Sử dụng các nhân viên phù hợp • Giá trị truyền thống/ hiện đại và các phong tục • Sự khác biệt văn hóa trong phong cách đàm phán và giao tiếp 2. Tác động đến cộng đồng có thể bao gồm: • Các khía cạnh tích cực nhƣ lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phƣơng, cải thiện cơ sở hạ tầng ở địa phƣơng, cơ hội việc làm, lợi ích văn hóa, giáo dục du khách, tăng sự hiểu biết giữa các nền văn hóa của khách du lịch và cộng đồng địa phƣơng 46 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH • Các khía cạnh tiêu cực nhƣ giảm giá trị văn hóa, ảnh hƣởng đến cấu trúc xã hội 3. Tiến hành các hoạt động du lịch văn hóa, di sản có thể bao gồm: • Lựa chọn cho mình và đoàn khách vị trí phù hợp nhất có thể để họ có thể nhìn và nghe bài thuyết minh của bạn tốt nhất • Sử dụng các kỹ thuật thuyết minh một cách hiệu quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và làm tăng sự hứng thú của họ đối với chƣơng trình tham quan • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào những điểm nổi bật trong bài thuyết minh của mình • Môi trƣờng văn hóa và di sản trên khắp Việt Nam 4. Điều kiện địa lý Việt Nam có thể bao gồm: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển và hải đảo, hệ động thực vật • Các điều kiện địa lý chung của địa phƣơng • Các điều kiện địa lý chi tiết của các điểm tham quan: vị trí của điểm, khả năng tiếp cận và nguồn tài nguyên du lịch • Lịch sử Việt Nam • Lịch sử có liên quan đến địa phƣơng và các điểm du lịch 5. Thông tin chung về truyền thống, phong tục, tập quán Việt Nam có thể bao gồm: • Những gì đƣợc thể hiện trong lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Truyền thuyết khác nhau và những câu chuyện liên quan đến địa phƣơng và các điểm du lịch HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất có ba hoạt động du lịch liên quan đến văn hóa và di sản 2. Ít nhất có ba báo cáo bài thuyết minh về môi trƣờng văn hóa và di sản nhƣ kiến thức nền tảng cho hoạt động du lịch văn hóa và di sản PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp cá nhân sử dụng kiến thức để thuyết minh cho các hoạt động du lịch • Thành viên Hội đồng đánh giá đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng kiến thức và năng lực của cá nhân trong việc cung cấp thông tin văn hóa và di sản, tổ chức các hoạt động du lịch • Đánh giá danh sách nghiên cứu do cá nhânchuẩn bị • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá phƣơng pháp đã thực hiện trong quá trình nghiên cứu • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn • Đánh giá danh sách các minh chứng và báo cáo của bên thứ ba tại nơi làm việc về việc thực hiện công việc của cá nhân CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Thuyết minh viên du lịch tại điểm, Thuyết minh viên di sản SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.07 47 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý việc sắp xếp chƣơng trình du lịch bao gồm cả lịch trình du lịch và đƣa ra các phƣơng án dự phòng cho những thay đổi nhƣ bổ sung thêm hoặc những vấn đề phải xem xét lại so với hợp đồng đã đƣợc quản lý điều hành du lịch, quản lý chƣơng trình du lịch ký kết. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện kiểm tra trƣớc khi khách đến P1. Xác định các dịch vụ bao gồm trong chƣơng trình du lịch theo yêu cầu của khách P2. Xác định các dịch vụ bao gồm trong chƣơng trình cho cá nhân từng du khách theo chính sách của đơn vị P3. Xác nhận các dịch vụ bao gồm chƣơng trình du lịch đã đặt trƣớc và thực hiện điều chỉnh nếu cần P4. Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn vị về bất cứ sự thay đổi cần thiết nào E2. Xử lý các sắp xếp chƣơng trình du lịch P5. Điều chỉnh các thành phần dịch vụ trong chƣơng trình du lịch cho phù hợp với lịch trình P6. Kiểm tra việc tuân thủ các phần dịch vụ đã đặt trƣớc với các nhà cung ứng P7. Hạnh toán chính xác số tiền phải trả hay các khoản tiền thu của khách/ nhà cung ứng theo đúng quy trình của đơn vị P8. Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ của các nhà cung ứng, các tiện nghi và trang thiết bị P9. Thúc đẩy nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu tùy chọn của du khách E3. Xử lý phàn nàn và các trƣờng hợp khẩn cấp khác P10. Xác định loại phàn nàn và các trƣờng hợp khẩn cấp khác P11. Hỗ trợ giải quyết các phàn nàn và các vấn đề liên quan khác theo chính sách của đơn vị P12. Đánh giá bản chất của khiếu nại với nhà cung ứng liên quan P13. Xác định và áp dụng các giải pháp phù hợp P14. Thông báo cho các cơ quan chức năng liên quan về tình hình xảy ra bất cứ khi nào có thể P15. Thông báo cho nhân viên điều hành chƣơng trình về tình hình xảy ra P16. Cung cấp giấy tờ tài liệu về tất cả các sự cố trong báo cáo cuối cùng E4. Thực hiện các hoạt động sau khi khởi hành P17. Báo cáo việc điều chỉnh và hủy các dịch vụ theo đúng quy trình và hƣớng dẫn của đơn vị P18. Tính toán doanh thu hay các chi phí phát sinh thêm (nếu có) P19. Báo cáo về các phàn nàn, các giải pháp và khuyến nghị khả thi theo chính sách đơn vị P20. Báo cáo về các chi phí phát sinh liên quan đến lịch trình du lịch đã gửi P21. Hỗ trợ giải quyết các vấn đề còn lại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách để kiểm tra trƣớc khi khách đến K2. Mô tả cách xử lý phàn nàn và các trƣờng hợp khẩn cấp khác K3. Lên danh sách các cách thực hiện các hoạt động sau khi khởi hành K4. Mô tả và giải thích quy trình (check-in và check-out) (đối với dịch vụ vận chuyển, cơ sở lƣu trú du lịch) K5. Mô tả và giải thích quy trình hoạt động chuẩn: Công ty vận chuyển 48 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch