Du lịch dịch vụ - Bài 3: Qui trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch

Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Bài 3: Qui trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch

1. Bài 3 Qui Trình và Kỹ Năng Hướng Dẫn Du Lịch Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập
2. Giới thiệu bài học 2 Chủ đề 1: Xác định các điểm tham quan và dịch vụ tại điểm đến Chủ đề 2: Xây dựng kế hoạch tổ chức tour Chủ đề 3: Chuẩn bị thực hiện Chủ đề 4: Đón khách Chủ đề 5: Hướng dẫn khách Chủ đề 6: Kết thúc tour.
3. Chủ đề 1 Xác định các điểm tham quan và dịch vụ tại điểm đến
4. Hoạt động 1: Xác định sức hấp dẫn du lịch ở địa phương 4 • Xem đoạn video ngắn về điểm du lịch ở địa phương. • Xác định sức hấp dẫn du lịch mà bạn vừa xem trong đoạn video
5. Sức hấp dẫn về mặt tự nhiên 5 • Cảnh quan • Núi • Rừng • Sông, hồ • Biển và bãi biển • Các loài thực vật đặc trưng • Các loài động vật đặc trưng.
6. Sức hấp dẫn về văn hóa lịch sử 6 • Nhà cổ • Bảo tàng • Đền chùa • Công viên • Âm nhạc và biểu diễn • Ẩm thực • Trang phục • Lễ hội • Chợ địa phương.
7. Các ví dụ về sức hấp dẫn du lịch 7
8. 8 Các dịch vụ cơ bản Đại sứ quán
9. Các dịch vụ du lịch chính 9 • Khách sạn • Nhà hàng • Khu vui chơi giải trí • Cở sở tour và lữ hành • Cửa hàng mua sắm • Trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe
10. Hoạt động 2. Giải nghĩa 1 số ký hiệu bản đồ du lịch 10 • Lấy thẻ với các ký hiệu bản đồ • Các học viên đưa hình trên thẻ của mình cho nhóm xem và giải nghĩa ký hiệu đó là gì. • Các học viên khác nhận xét
11. Đọc bản đồ du lịch 11 • Phương hướng • Tỷ lệ North • Ký hiệu South East • Lịch trình West • Khoảng cách Mountain • Thời gian River Temple • Yếu tố thu hút khách du lịch Valley • Các dịch vụ và hoạt động Water fall • Các điểm dừng Kilometer Near Far Long Short
12. Hoạt động 3: Đọc bản đồ 12 Làm việc theo cặp, sử dụng bản đồ địa phương để: •Xác định các địa điểm quan trọng du khách sẽ muốn đến (như là bảo tàng, đền, công viên, vv.) •Xác định những nơi phù hợp cho khách du lịch ăn và ngủ. •Định vị các dịch vụ du lịch như ngân hàng/máy rút tiền tự động, bưu điện, tòa đại sứ •Ước lượng thời gian đi giữa hai điểm quy định.
13. Chủ đề 2 Xây dựng kế hoạch tổ chức tour
14. Xác định các sản phẩm và dịch vụ du lịch địa phương 14 • Yếu tố thu hút khách du lịch • Các hoạt động • Dịch vụ lưu trú • Nhà hàng • Các tour trọn gói, dịch vụ lữ hành.
15. Nguyên tắc xây dựng tour: Bổ sung hoạt động 15 • Đạp xe • Chèo thuyền Kayaking • Mua sắm • Mặc trang phục truyền thống địa phương • Biểu diễn nghệ thuật • Chợ cuối tuần • Hoạt động khác??? Tour Programme View Craft Stop Eat drink washrooms
16. Nguyên tắc xây dựng tour: Tìm điểm dừng 16
17. Hoạt động 4: Xây dựng chương trình tour bổ sung 17 Làm việc theo nhóm 5 người: •Chọn một tour sắn có. •Thêm ít nhất 3 hoạt động bổ sung hoặc điểm dừng cho tour du lịch đã chọn nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm cho khách . •Giới thiệu tour của nhóm •Các nhóm khách cho ý kiến và thảo luận
18. Nguyên tắc xây dựng tour: Thiết kế chương trình tham quan 18
19. Hoạt động 5: Lập kế hoạch tour 19 Chia học viên thành nhóm 5 người. Các nhóm sử dụng bản đồ du lịch địa phương để thiết kế chương trình tour với nội dung thông tin sau: •Thời gian cho một hành trình như thế nào là phù hợp: thời gian bắt đầu và kết thúc, thời gian nghỉ trưa, thời gian thăm quan thắng cảnh, thời gian đi bộ, thời gian nghỉ chân, vvv ? •Phương tiện di chuyển: Xe đạp/máy, ô tô, tuyền hoặc đi bộ •Lựa chọn những điểm du lịch/thắng cảnh chính để thăm quan •Lựa chọn các dịch vụ: ăn uống,ngủ Nhóm trình bày kết quả chương trình tour.
20. Chủ đề 3 Chuẩn bị thực hiện công việc
21. Nội dung bài 21 Vệ sinh cá nhân và ngoại hình Chuẩn bị trước khi đi tour
22. Vệ sinh cá nhân và ngoại hình 22 Tóc sạch sẽ gọn gàng Cạo râu rạch sẽ Tư thế đúng Áo sạch sẽ và phẳng Quần phù hợp
23. Tay sạch – Tay bẩn 23 Khi nấu ăn bạn chọn bàn tay nào?
24. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân 24 1. Đảm bảo sức khỏe 2. Ngăn ngừa viêm nhiễm 3. Trở nên tự tin 4. Trông chuyên nghiệp
25. Nguyên tắc quan trọng đối với hướng dẫn viên 25 1. Tắm rửa hàng ngày 2. Đầu tóc gọn gàng: Gội đầu thường xuyên (dùng dầu gội), chải tóc. 3. Rửa tay xà phòng sau khi ăn, hút thuốc và dùng nhà vệ sinh 4. Để móng tay ngắn/ Không đánh móng tay 5. Đánh răng sau khi ăn 6. Giặt quần áo thường xuyên 7. Thay quần áo hàng ngày hoặc 2 ngày/lần 8. Giữ giầy sạch sẽ 9. Sử dụng chất khử mùi
26. Các bước vệ sinh tay 26 2. Bôi xà phòng 3. Xoa tay- 20 giây 4. Tráng các 1. Làm ướt ngón 10 giây 5. Rửa lòng bàn 6. Rửa móng tay 7. Lau khô tay 8. Đóng vòi nước tay
27. Trang phục chuyên nghiệp 27 1. Mặc gì? 2. Mặc như thế nào 3. Yêu cầu về quần áo: • Sạch sẽ • Gọn gàng • Còn dùng tốt: không bị thủng, rách, bẩn
28. Hoạt động 6: Thực hành vệ sinh tay 28 • Đào tạo viên thực hành quá trình rửa tay: giới thiệu các bước và lý do. • Mỗi học viên có 5 phút thực hành và sau đó yêu cầu học viên khác kiểm tra
29. 29 Chủ đề 3 Chuẩn bị trước khi đi tour
30. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị 30 Nếu không chuẩn bị kỹ càng, hãy đón chờ sự thất bại!
31. Chuẩn bị tour: Từng bước một 31 Lịch trình Giấy tờ Thông tin các điểm tham quan Passport Các vật dụng cần thiết Permit Ticket tour plan Programme Itinerary
32. Hoạt động 7: Công việc chuẩn chị cho chuyến đi 32 Chia học viên thành 5 nhóm; mỗi nhóm nhận một lịch trình tour. •Đọc chương trình tour cho nhóm •Thảo luận nội dung tham quan •Thảo luận xem hướng dẫn viên địa phương cần phải chuẩn bị gì để hướng dẫn khách tham quan theo chương trình
33. Đọc lịch trình 33 Ngày, thời gian Tuyến tham quan Các điểm tham quan chính Các dịch vụ và hoạt động
34. Thông tin về điểm tham quan 34 1. Thời gian mở, đóng cửa 2. Các hoạt động tại điểm 3. Thông tin giới thiệu cơ bản về điểm tham quan.
35. Hoạt động 8: Bài tập xác định giấy tờ và vật dụng 35 Học viên tham gia bài tập nhận diện
36. Kiểm tra giấy tờ 36 1. Chương trình tour 2. Vé 3. Phiếu xác nhận các dịch vụ 4. Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ 5. Giấy phép các loại 6. Danh sách đoàn 7. Biển đón đoàn 8. Danh sách phân phòng 9. Chứng minh thư/ hộ chiếu 10. Tiền
37. Các vật dụng cần thiết 37 1. Quần áo dã ngoại 2. Giầy, dép đi bộ 3. Mũ hoặc khăn 4. Kính nắng 5. Túi, ba lô 6. Túi ngủ 7. Ống nhóm 8. Máy ảnh 9. Lọ/ bình nước (đun) 10.Túi cứu thương 11.Kem hay lọ xịt chống muỗi 12.Loa phóng thanh 13.Cờ
38. 38 Chủ đề 4 Đón khách
39. Hoạt động 9: “Ấn tượng ban đầu” 39 • Ấn tượng ban đầu là gì? • Tầm quan trọng của việc xây dựng ấn tượng ban đầu? • Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt ban đầu
40. Làm thế nào để tạo ấn tượng đầu tiên 40 • Đúng giờ • Vệ sinh và ngoại hình • Lịch sự, đứng thẳng • Mỉm cười thân thiện • Nhìn quan sát mọi người trong đoàn • Chào hỏi thân thiện
41. Nói trước đám đông 41 • Nói to, rõ ràng • Dùng ngữ điệu và giọng chuẩn • Mỉm cười • Ánh mắt nhìn • Giao tiếp phi lời nói • Lôi kéo khán giả tham gia Good morning Afternoon Evening Welcome Ladies Gentlemen Happy Glad
42. Hoạt động 10: Giới thiệu khi gặp lần đầu 42 • Xem đoạn băng video hướng dẫn phần tự giới thiệu của hướng dẫn viên khi họ gặp khách hàng lần đầu • Thảo luận nhóm: Thảo luận điều mà hướng dẫn viên địa phương nên nói với khách khi họ gặp lần đầu? Thái độ cần thiết là gì
43. Giới thiệu lần đầu gặp 43 • Chào • Giới thiệu bản thân • Giới thiệu lịch trình • Những nội dung chính của tour • Qui định và các vấn đề an toàn • Nhắc đồ dùng cần mang theo
44. Giới thiệu lần đầu gặp 45 • Nhắc đồ dùng mang theo What to Bring ? A. ___ B.___ C. ___ D.___ E. ___
45. Hoạt động 11: Bài tập tự giới thiệu 46 Chia học viên làm 2 nhóm. •Mỗi nhóm thảo luận nội dung cần giới thiệu về mình khi lần đầu gặp khách •Có thể giới thiệu bằng tiếng Việt và tiếng Anh •Cử một đại diện nhóm đóng vai hướng dẫn viên thực hành phần dưới thiệu về mình, về chương trình vv
46. 47 Chủ đề 5 Hướng dẫn khách
47. Vị trí đứng của nhóm 48 • Quan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫn • An toàn • Dưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưa • Không làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khác • Không bị ồn • Khoảng cách thích hợp đến điểm tham quan hướng dẫn. 1H 2H
48. Hướng dẫn viên nên đứng ở đâu? 49 • Không đứng trước đối tượng tham quan • Đứng cạnh đối tượng • Quay mặt về phía đoàn khách • Khách có thể nghe rõ bạn
49. Hoạt động 12: Chọn vị trí đứng thích hợp 50 • Giảng viên minh họa vị trí đứng của hướng dẫn viên và cả đoàn trước một điểm tham quan mẫu trong phòng học. • Học viên thực hành sau đó, đào tạo viên hướng dẫn và bình luận.
50. Hoạt động 13: Thuyết trình 51 • Giảng viên sử dụng thông tin về điểm du lịch địa phương và trình diễn thuyết minh cho khách • Học viên đóng vai du khách và nhận xét sau khi giảng viên trình diễn xong
51. Thực hiện thuyết trình: Các kỹ năng 52
52. Hoạt động 14: Thuyết minh theo kịch bản 53 • Các học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng dẫn khách du lịch cho một địa điểm. • Mời 1-2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó. Nên nhớ sử dụng các kỹ năng vừa học • Thành viên còn lại đóng vai du khách, lắng nghe và cho nhận xét
53. Sử dụng micro 54 • Kiểm tra đã bật công tắc • Nguồn điện đảm bảo • Âm thanh nói trầm và đều • Di chuyển khi quay đầu • Kiểm tra độ rõ khi nói • Đừng đọc từ trang giấy Cầm tay Đeo trước miệng
54. Hoạt động 15: Kiểm tra micro 55 • Đào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay/hoặc míc đeo trước miệng. • Học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.
55. Hoạt động 16: Quản lý nhóm 56 Thảo luận nhóm: •Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi? •Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn? •Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?
56. Giữ khách đi cùng nhau 57 1. Trước tiên đưa ra qui định trong nhóm 2. Kiểm tra khách khi di chuyển 3. Nói to và rõ để khách chú ý 4. Dùng lá cờ
57. 58 Chủ đề 6 Kết thúc tour
58. Kết thúc tour: Các bước 59 1. Thông báo chia tay 2. Tổng kết tour 3. Lấy ý kiến phản hồi 4. Nhắc khách kiểm tra mọi thứ trước khi chia tay 5. Cảm ơn và tạm biệt khách 6. Báo cáo Farewell greeting Feedback Tips Reporting
59. Hoạt động 17: Minh họa lấy ý kiến phản hồi 60 Đào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản hồi và đánh giá của khách sử dụng mẫu Phiếu phản hồi về: •Thiết kế lịch trình •Dịch vụ •Hướng dẫn viên địa phương •Những nhận xét chung (rất tốt, tốt, ổn, tệ/sử dụng ký hiệu)
60. Lấy ý kiến đánh giá 61
61. Lấy ý kiến phản hồi đúng cách 62 • Bắt đầu buổi trao đổi khôn khéo • Làm cho nhóm khách phấn khởi • Giải thích nhu cầu lấy ý kiến phản hồi • Đề nghị khách điền vào Phiếu lấy ý kiến phản hồi
62. Hoạt động 18: Thực hành lấy ý kiến phản hồi 63 Làm việc theo từng cặp: •Một người đóng vai hướng dẫn viên địa phương, người còn lại là du khách •Thực hành lấy ý kiến phản hồi •Thay đổi vai và thực hành lại
63. Nhận tiền thưởng “boa” 64 • Tiền thưởng thường là không bắt buộc • Đừng bao giờ gợi ý khách thưởng tiền • Lịch sự chấp nhận tiền thưởng cho dù là khoản nhỏ • Luôn luôn cám ơn khách đã thưởng tiền
64. Báo cáo tour 65 • Báo cáo cơ bản bằng miệng • Viết báo cáo các vấn đề kỹ thuật • Viết báo cáo về khách • Trả lại các vật dụng đi tour mượn từ công ty • Thanh toán các chi phí
65. Cảm ơn vì Đóng góp Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của sự tham gia Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động của các bạn! cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập