Đề tài Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội

56 trang vanle 2070

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

de_tai_mot_so_giai_phap_phat_trien_kinh_doanh_lu_hanh_o_cong.pdf

Nội dung text: Đề tài Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội

Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Luận văn Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội Nguyễn Ngọc Trung 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 LỜI MỞ ĐẦU Trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Du lịch đang là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân của nền kinh tế của nhiều quốc gia. Đối với nước ta, đầu tư phát triển du lịch Việt Nam là phù hợp với xu thế chung, phù hợp với chính sách của Đảng và Nhà nước. Nghị quyết Đại hội lần thứ 9 của Đảng đã xác định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” là một vinh dự to lớn của toàn ngành du lịch trong tiến trình CNH, HĐH đất nước. Đây cũng là một đòi hỏi lớn lao, một trách nhiệm nặng nề đối với ngành du lịch và là sự nghiệp cách mạng của các cấp, các ngành và toàn thể nhân dân. Để phát triển nhanh và bền vững phát huy vai trò ngành kinh tế mũi nhọn trong công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế du lịch phải xác định được vị thế của mình, phân tích kỹ thực trạng phát triển trong những năm qua, chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu và những hạn chế, cùng các nguyên nhân, rút ra các bài học kinh nghiệm, từ đó định hướng đúng tìm ra các giải pháp thích hợp cho sự phát triển trong thời gian tới. Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội với mong muốn tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh tại Công ty và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội". Thông qua đề tài chuyên đề thực tập của mình em muốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội nói riêng. Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có rất nhiều chi nhánh như: chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Quảng Ninh, chi nhánh Vinh .Nhưng do Nguyễn Ngọc Trung 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 thời gian có hạn nên chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu tại trụ sở Công ty 142 Lê Duẩn - Hà Nội. Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có nhiều lĩnh vực kinh doanh nhưng đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Do vậy chuyên đề đã sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu thập và sử lý số liệu dựa trên cơ sở các số liệu, tài liệu khai thác qua sách báo và thực tế. Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, phần nội dung của chuyên đề được kết cấu làm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. Nguyễn Ngọc Trung 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Chương 1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1.1. Lịch sử hình thành Hòa nhập với sự đổi mới cơ chế quản lý kinh tế của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là từ tháng 4 năm 2003, khi chính phủ quyết định thành lập Tổng công ty Đường sắt Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Liên hiệp đường sắt Việt Nam, ngành đường sắt đã thu hút được những kết quả bước đầu đáng khích lệ và đang trên đường tạo ra cho mình những tiền đề để trở thành một tập đoàn kinh tế lớn mạnh của nước nhà. Bên cạnh đó, Đảng và nhà nước ta đã khẳng định, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Chính sách mở cửa đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam du lịch và tìm kiếm cơ hội làm ăn, đầu tư. Một yếu tố quan trọng là mọi ngành phải cùng nhau góp sức đưa du lịch sang giai đoạn phát triển mới. Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã có một quá trình phát triển khá lâu. Tiền thân của nó là Công ty Phục vụ Đường sắt. Do yêu cầu phát triển của ngành Vận tải Đường sắt, năm 1970 Bộ Giao Thông Vận Tải và Bưu Điện có Quyết định số: 3271/QĐ-TC ngày 9 tháng 12 năm 1970 hợp nhất Công ty Ăn uống Đường sắt và Trạm Bán hàng trên tàu của Đoàn công tác trên tàu thành “Công ty Phục vụ Đường sắt” có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong ngành, hành khách đi trên các đoàn tàu và khách đợi tàu ở các ga lớn. Đến năm 1989, do yêu cầu phát triển của thị trường, nhất là khách du lịch bằng đường sắt, Tổng Giám đốc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam (theo phân cấp của Bộ Giao Thông Vận Tải và Bưu Điện) đã có Quyết định số: 836/ĐS-TC Nguyễn Ngọc Trung 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 ngày 13 tháng 11 năm 1989 đổi tên Công ty Phục vụ Đường sắt thành Công ty Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội (tên tiếng Anh là: Hanoi Railway Tourist Service Company). Nhiệm vụ chủ yếu của Công ty trong thời gian này: - Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt. - Kinh doanh tổng hợp: bán buôn, bán lẻ các mặt hàng ăn uống, giải khát, thực phẩm, công nghệ, dịch vụ ăn nghỉ cho cán bộ công nhân viên ngành đường sắt và khách đi tầu, đợi tầu. - Liên doanh liên kết trong nước, ngoài nước, kinh doanh du lịch và xuất nhập khẩu. Năm 1993, theo Quy định của Nhà nước về việc đăng ký thành lập doanh nghiệp nhà nước, theo Quyết định số 607 QĐ/TCCB-LĐ ngày 5 tháng 1 năm 1993 của Bộ Giao Thông Vận Tải, Công ty Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội được thành lập là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam (nay là Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam) Công ty Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có giấy phép kinh doanh số 108295, ngày 30 tháng 4 năm 1993 do Trọng tài kinh tế Hà Nội cấp. Theo xu hướng phát triển thị trường, ngày 01 tháng 04 năm 2005 Công ty Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội được chuyển thành Công ty cổ phần Dịch vụ đường sắt Hà Nội theo Quyết định số 3744/QĐ-BGTVT ngày 07/12/2004. Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng (kể cả Ngân hàng ngoại thương), có con dấu riêng. 1.2. Quá trình phát triển Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có trụ sở chính tại 142 đường Lê Duẩn, quận Đống Đa, Hà Nội, nằm bên ngã tư Lê Duẩn - Khâm Thiên là một địa thế đẹp, là cửa ngõ để bước vào trung tâm thành phố. Nơi đây rất Nguyễn Ngọc Trung 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh của công ty. Công ty có hoạt động kinh doanh chủ yếu: -Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ. -Kinh doanh thương mại. -Kinh doanh du lịch lữ hành. -Kinh doanh dịch vụ tổng hợp. -Cho thuê văn phòng làm việc. Công ty có địa bàn hoạt động rộng khắp trong cả nước từ Lào Cai, Móng Cái, Hải Phòng, Hà Nội, Vinh và Thành phố Hồ Chí Minh với 10 đơn vị cơ sở trực thuộc. Giai đoạn đầu công ty có tới 4000 cán bộ công nhân viên. Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 người giảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho Xí nghiệp vận tải. Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinh doanh, công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán những đơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty còn lại 250 cán bộ. Trong những năm qua, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực Châu Á, tình hình thiên tai lũ lụt, dịch sars, dịch cúm gà liên tiếp xảy ra khắp các địa phương trong nước, nhiều công ty du lịch tư nhân mọc lên tạo sự cạnh tranh quyết liệt, công ty vẫn đứng vững và tiếp tục phát triển hướng tới mục tiêu sản xuất kinh doanh có hiệu quả, cơ sở vật chất tiếp tục phát triển, công ăn việc làm và đời sống cán bộ công nhân viên được ổn định và được cải thiện với mục tiêu mũi nhọn là phát triển du lịch. Năm 2005, công ty được bình chọn là 1 trong 18 công ty “Dịch vụ lữ hành được hài lòng 2005” do báo Sài Gòn tiếp thị mở cuộc điều tra về điểm du lịch và dịch vụ lữ hành được nhiều khách hàng hài lòng nhất. Nguyễn Ngọc Trung 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 2. Chức năng và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty * Chức năng: Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội là doanh nghiệp hạng I theo Nghị định 388 của Chính phủ, hạch toán độc lập thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam có chức năng quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể như sau: - Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chức năng thương mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ. - Chức năng tài chính là quản lý huy động các nguồn các nguồn vốn có hiệu quả trong Công ty. - Chức năng quản trị: chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm soát chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty phối hợp ăn khớp không để chệch mục tiêu kế hoạch. * Đặc điểm và cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh Căn cứ vào tình hình nhiệm vụ của công ty, để phù hợp với cơ chế thị trường, công ty tổ chức phân công nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban theo cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp), vừa lãnh đạo trực tuyến, vừa có bộ phận tham mưu giúp việc. Cơ cấu trực tuyến được thể hiện ở chỗ: Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, có quyền quyết định cao nhất, có quyền ra quyết định tới Phó giám đốc, các phòng, các đơn vị. Cơ cấu chức năng được thể hiện ở chỗ: mỗi phòng, mỗi đơn vị có chức năng, nhiệm vụ riêng để hoàn thành tốt nhiệm vụ chung của cả công ty. 2.1. Chức năng và nhiệm vụ của Ban giám đốc - Giám đốc công ty: là người lãnh đạo chung, đại diện pháp nhân của công ty do nhà nước bổ nhiệm để thay mặt Nhà nước quản lý chỉ đạo thực hiện Nguyễn Ngọc Trung 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 mọi công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc có quyền tổ chức bộ máy quản lý, lựa chọn, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi người lao động trong Công ty. - Phó giám đốc kiêm trưởng phòng tài chính: là người tham mưu đắc lực, giúp Giám đốc chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc uỷ quyền và phân công đồng thời chịu trách nhiệm và quản lý nguồn vốn chính trong mọi hoạt động của công ty. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng - Phòng tổ chức hành chính (P.TCHC): tổ chức lao động cán bộ tiền lương và hành chính quản trị. Phòng này có nhiệm vụ: + Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức bộ máy công ty + Công tác tổ chức cán bộ + Lao động tiền lương, quản lý, tuyển dụng, đào tạo đội ngũ người lao động + Nâng cao trình độ nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho nhân viên + Lập kế hoạch lao động tiền lương, xây dựng quy chế trả lương + Quản lý và tuyển dụng, đào tạo đội ngũ người lao động có trình độ nghiệp vụ cao + Quan tâm tới lập kế hoạch lao động, tiền lương, xây dựng quy chế trả lương, thưởng + Giải quyết chế độ chính sách cho người lao động + Tham mưu trong công tác quản trị hành chính, trang bị văn phòng, bảo vệ quân sự - Phòng tài chính kế toán (P.TCKT): Tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực công tác tài chính, kế toán, thống kê, phòng có các chức năng, nhiệm vụ: + Công tác kế toán tài chính Nguyễn Ngọc Trung 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 + Tham mưu cho giám đốc sử dụng quản lý có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp luật về bảo toàn và phát triển vốn + Luôn thu thập các thông tin kinh tế, các quy định hiện hành để tham mưu cho việc thực hiện công tác hạch toán kế toán đúng, áp dụng thực tiễn vào việc sản xuất kinh doanh của công ty + Thêm vào đó, phòng tài chính còn có chức năng tham mưu cho Giám đốc kế hoạch sản xuất kinh doanh cho các đơn vị để các đơn vị phấn đấu thực hiện hoàn thành suất sắc kế hoạch. - Phòng du lịch: Tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, có chức năng nhiệm vụ: + Xây dựng kế hoạch và các biện pháp thực hiện kế hoạch về công tác du lịch, lữ hành trong và ngoài nước. + Thống kê kết quả sản xuất kinh doanh của toàn công + Hỗ trợ các đơn vị thực hiện sản xuất kinh doanh + Tổ chức thực hiện các tour du lịch phục vụ khi đã ký hợp đồng, với mục tiêu là có lãi cho từng tour. + Trực tiếp tham gia kinh doanh du lịch lữ hành + Quảng cáo, quảng bá du lịch, làm các thủ tục cho khách trong và ngoài nước + Làm đầu mối cho toàn công ty trong công tác du lịch lữ hành - Phòng đầu tư: Tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư phát triển toàn công ty, đầu tư xây dựng cơ bản, có các chức năng nhiệm vụ: + Kế hoạch sản xuất kinh doanh + Công tác đầu tư - xây dựng + Đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật cho toàn công ty - Ban quản lý nhà 142 Lê Duẩn: trực tiếp quản lý các đơn vị thuê văn phòng trong Trung tâm thương mại 142 Lê Duẩn. Nguyễn Ngọc Trung 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 - Các đơn vị trực thuộc: Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có 10 đơn vị cơ sở trực thuộc thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh theo các đăng kí kinh doanh được cấp. Thủ trưởng đơn vị được Giám đốc bổ nhiệm để điều hành, tổ chức sản xuất kinh doanh tại đơn vị. + Chi nhánh Lào Cai (tại thị xã Lào Cai): kinh doanh du lịch, nhà trọ, cửa hàng ăn uống, thương mại + Chi nhánh Móng Cái (tại Quảng Ninh): kinh doanh du lịch + Chi nhánh Vinh (tại TP Vinh): kinh doanh du lịch, nhà trọ, cửa hàng ăn uống. + Chi nhánh phía Nam (tại TP.Hồ Chí Minh): kinh doanh du lịch + Trung tâm điều hành và hướng dẫn du lịch (tại Hà Nội): kinh doanh dịch vụ du lịch. + Trung tâm thương mại và kinh doanh dịch vụ (tại Hà Nội): kinh doanh du lịch và dịch vụ. + Khách sạn Khâm Thiên (tại Hà Nội): kinh doanh nhà trọ, du lịch và dịch vụ + Khách sạn Mùa Xuân (tại Hà Nội): kinh doanh khách sạn, dịch vụ Để quản lý các đơn vị này, hàng tháng Công ty tiến hành lập kế hoạch kinh doanh và giao xuống từng đơn vị trên cơ sở vật chất, số lao động và khả năng thực hiện kế hoạch, tình hình thị trường Đối với các đơn vị khi nhận được kế hoạch của Công ty thì phấn đấu thực hiện để hoàn thành vượt mức kế hoạch vì khi vượt mức, đơn vị sẽ được nhận một phần giá trị vượt mức đó. Nguyễn Ngọc Trung 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh Giám Đốc PhóPhó Giám Đốc Ban qu ản lý P.Du Lịch P.TCHC P.Đầu Tư P.TCKT nhà 142 Chi Chi Chi Chi Trung Khách Khách Trung nhánh nhánh nhánh nhánh tâm sạn sạn tâm Lào Móng Vinh phía thương Khâm Mùa điều Cài Cái nam mại và Thiên Xuân hành kinh và doanh hướng dịch vụ dẫn du lịch 3. Vị trí và điều kiện kinh doanh của Công ty 3.1. Vị trí địa lý Trụ sở Công ty tại 142 Lê Duẩn-Đống Đa-Hà Nội, nằm ngay ở ngã tư Khâm Thiên- Lê Duẩn- đây là một vị thế đẹp thuận lợi, là cửa ngõ để đi vào trung tâm thành phố. Vị trí của Công ty rất thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh. Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội tiền thân là Công ty phục vụ đường sắt chuyên làm nhiệm vụ phục vụ vận tải, CBCNV và khách đi tàu. Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế tháng 12 năm 1994 và kể từ 1995 Công ty chính thức đứng trong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Nguyễn Ngọc Trung 11 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Xu hướng hiện nay phát triển ngành du lịch rất được chú trọng và nhiều quốc gia coi ngành du lịch là ngành kinh tế chính trong chiến lược phát triển đất nước. Còn ở Việt Nam ngành du lịch được coi là “ngành kinh tế mũi nhọn”. Vì thế môi trường kinh doanh của Công ty là rất thuận lợi khi Nhà nước có chính sách chiến lược đầu tư cho phát triển du lịch và Liên hiệp đường sắt Việt Nam đã và đang đầu tư cho phát triển du lịch bằng phương tiện vận chuyển đường sắt. 3.2. Điều kiện kinh doanh * Cơ sở vật chất kỹ thuật Với vị thế của mình hiện là một trong những Công ty đã có tiếng nói chung trong ngành, Công ty có một cơ sở vật chất khá đầy đủ ngoài trụ sở chính là ngôi nhà 7 tầng 142-Lê Duẩn với trang thiết bị hiện đại cho từng phòng: máy vi tính, máy fax, điện thoại, và các thiết bị khác. Công ty có 4000m2 là văn phòng cho thuê, đặc biệt Công ty đang có một lực lượng lao động có trình độ chuyên môn. Đây chính là nền tảng vững chắc cho một Công ty lữ hành hoạt động và phát triển. * Về nguồn khách Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào đặc biệt là lĩnh vực du lịch thì khách hàng là điều kiện quyết định đến sự tồn tại hay phát triển của Công ty. Ngay từ đầu những năm 1990. Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ký nhiều hiệp định song phương với các chính phủ của các quốc gia trên thế giới về du lịch.Việc làm này đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện các hợp đồng trao đổi khách với các nước khác kéo dài các tour xuyên quốc gia xuyên lục địa Bên cạnh đó chính sách ưa đãi, củng cố lại thị trường du lịch, các thủ tục (visa, giấy thông hành) dần được cải tiến là điều kiện hết sức thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Nó còn mang lại lợi ích lớn cho các quốc gia trong việc tăng cường mối quan hệ, trao đổi thông tin, văn hoá, tạo môi Nguyễn Ngọc Trung 12 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 trường kinh doanh mới và đặc biệt là tạo nguồn thu ngoại tệ từ việc xuất khẩu hàng hoá vô hình. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta còn nhiều hạn chế mặc dù mức sống của người dân đã nâng cao, người dân chưa có điều kiện đi du lịch nước ngoài nhiều, chúng ta cần xác định Việt Nam chủ yếu là thị trường nhận khách. Liên hiệp đường sắt Việt Nam có vai trò rất lớn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch gắn với vận tải nói riêng. Liên hiệp coi các công ty dịch vụ du lịch trong ngành là một bộ phận của ngành. Liên hiệp tôn trọng và khuyến khích quyền tự chủ kinh doanh của các đơn vị dịch vụ du lịch đường sắt. Tuy nhiên từng giai đoạn cụ thể Liên hiệp đường sắt Việt Nam sẽ có cơ chế hỗ trợ thích hợp nhằm đảm bảo lợi ích chung. Sắp tới trong tương lai không xa sẽ có tuyến tàu xuyên Á sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch vì ưu điểm của vận chuyển bằng phương tiện đường sắt. * Điều kiện về lao động Hiện tại Công ty với 63 người làm kinh doanh du lịch trong đó trực tiếp 46 người trực tiếp kinh doanh và 17 hướng dẫn viên. Đây là một đội ngũ có chuyên môn nghiệp vụ, năng động trong công việc. Điều kiện về vốn - Vốn điều lệ của Công ty bao gồm: + Vốn được tổng công ty giao, đầu tư. + Phần lợi nhuận sau thuế được trích bổ sung theo quỹ hiện hành. + Các nguồn vốn khác, Công ty huy động vốn bằng cách góp cổ phần từ các cá nhân và tập thể đây cũng là con đường tiến tới cổ phần hóa công ty nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Để có điều kiện kinh doanh đạt hiệu quả và giúp cho sự phát triển của Công ty theo từng giai đoạn, Công ty thực hiện các phương thức khác về huy động vốn: vay vốn của các ngân hàng, phát hành cổ phiếu của công trình hoặc Nguyễn Ngọc Trung 13 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 dự án, huy động vốn từ công nhân viên, từ các cá nhân trong và ngoài tổng công ty, từ các ngành và tổ chức khác, góp vốn kinh doanh như hợp đồng hợp tác kinh doanh, liên kết kinh tế. Công ty đang tập trung vốn đầu tư cho kinh doanh du lịch, năm 2005 vốn kinh doanh của Công ty là 36,254,454,247 đồng. Mục tiêu phát triển du lịch thành lĩnh vực kinh doanh chủ đạo trong chiến lược của Công ty. 4. Những hoạt động của công ty Những hoạt động chủ yếu của Công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn, thương mại. Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nước và khách quốc tế, ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt. Tổng số khách đi du lịch tăng đều qua từng năm: Năm 2003: 5400 khách Năm 2004: 6612 khách Năm 2005: 7372 khách Kinh doanh thương mại tổng hợp: bán buôn, bán lẻ các mặt hàng giải khát thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nước ngọt đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách đi tàu. Cùng với đặc điểm chung của toàn ngành dịch vụ Công ty còn có đặc điểm riêng của đơn vị chủ quản Liên hiệp Đường sắt Việt Nam đó là nhiệm vụ được phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành Đường sắt. Ngoài ra Công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất lượng phục vụ, uy tín trên thị trường vì thế Công ty đã không ngừng đầu tư nâng cấp sửa chữa, thay thế trang thiết bị để phục vụ khách hàng. 5. Đặc điểm chủ yếu ảnh hưỏng đến phát triển kinh doanh lữ hành của công ty 5.1. Thị trường du lịch - Dịch vụ du lịch là một trong những ngành kinh doanh chuyên cung cấp những lao vụ, dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt và thoả mãn nhu cầu đời sống văn hoá, tinh thần của nhân dân. Nguyễn Ngọc Trung 14 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 - Dịch vụ du lịch là ngành kinh tế có hiệu quả cao nên từ năm 1990 đến nay, trên thị trường du lịch Việt Nam các công ty du lịch lữ hành đã xuất hiện đông hơn, đa dạng hơn, phong phú hơn như Viettran Tour, Hanoi Red Tours, Saigontourist, Sinh café, Viettravel nên đã có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành. - Do là ngành kinh tế có hiệu quả cao, tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn nhanh, song cũng đòi hỏi vốn đầu tư của công ty ban đầu phải nhiều. - Hoạt động kinh doanh du lịch của công ty mang tính chất thời vụ, phụ thuộc nhiều vào các điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội, điều kiện di sản lịch sử văn hoá, phong cảnh, chùa chiền độc đáo, hấp dẫn. - Đối tượng phục vụ của công ty luôn luôn di động và rất phức tạp. Số lượng khách du lịch cũng như số ngày lưu lại của khách luôn luôn biến động. Trong cùng một đợt nghỉ, nhu cầu của từng nhóm khách về ăn, ở, tham quan cũng rất khác nhau. Vì thế tổ chức hoạt động du lịch của công ty phải tập trung và ổn định. 5.2. Chính sách phát triển du lịch của Nhà Nước - Chế độ chính sách Nhà nước, nơi công ty hoạt động: chủ trương, đường lối của Nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiều khi những chủ trương, chính sách này tác động tích cực tới công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động kinh doanh nhưng ngược lại chính nó nhiều khi gây rất nhiều khó khăn, gây tác động tiêu cực cho công ty. - Các điều kiện kinh tế, xã hội, chính trị Tất cả những nhân tố này cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty. Nhu cầu được an toàn là một trong những nhu cầu được khách du lịch quan tâm đầu tiên. Vì vậy một nền chính trị ổn định là cái mà khách du lịch có thể nhìn ngay thấy và họ sẽ đến khi nơi ấy đảm bảo sự an toàn cho họ. - Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: do hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế có nhiều sự khác biệt với các ngành khác, đặc biệt có mối quan hệ đa quốc Nguyễn Ngọc Trung 15 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 gia. Vì vậy ngoài việc thực hiện đúng pháp luật trong nước công ty còn phải thực hiện theo luật quốc tế. - Ngoài ra, Việt Nam là một đất nước có tài nguyên thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh được UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể: Vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng, Hội An cùng với một nền văn hoá lâu đời,độc đáo nhiều mầu sắc Việt Nam thực sự là điểm điểm đến của du lịch trong thiên niên kỷ mới. Đây là một trong những nhân tố mang tính quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty nói riêng. - Du lịch Việt Nam hiện nay đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và đang bước vào giai đoạn phát triển mới: Giai đoạn chuyển biến mạnh cả về lượng và chất, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng hợp tác và tích cực chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. - Do đổi mới mạnh về tư duy, nên cách “làm” du lịch đã từng bước được đổi mới. Các cơ chế chính sách phát triển du lịch được hình thành, tạo môi trường cho du lịch phát triển. Chủ trương, chính sách phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước được thể chế hóa bằng các văn bản quy phạm pháp luật, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và chương trình hành động. Bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương và địa phương qua các thời kỳ đổi mới cũng có những bước tiến quan trọng, tuy còn những bất cập, nhưng đã cố gắng vươn lên thực hiện chức năng quản lý nhà nước về du lịch trong phạm vi cả nước. - Trong thời gian tới, chính sách phát triển du lịch của Nhà Nước là: + Phát triển du lịch với vai trò một ngành kinh tế mũi nhọn. + Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử. + Đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực. Nguyễn Ngọc Trung 16 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 + Phát triển du lịch trong giai đoạn 2006 - 2010 phải được coi là khâu đột phá quan trọng để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách tụt hậu và tăng cường hội nhập quốc tế. Từ định hướng chiến lược đó, Du lịch Việt Nam phấn đấu đến năm 2020 sẽ sớm đứng vào nhóm các nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực. Năm 2010 đón 5,5 - 6 triệu lượt khách quốc tế, tăng 3 lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân 11,4%/năm và 25 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 2 lần so với năm 2000; thu nhập du lịch đạt 4 – 4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2010 đạt 6,5% GDP của cả nước (khoảng 14% theo cách tính của Tổ chức Du lịch Thế giới). Từ những chính sách, định hướng trên công ty cần có những giải pháp kinh doanh thích ứng để tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của mình phù hợp với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam. 5.3. Đặc điểm kinh doanh du lịch lữ hành - Phương châm hoạt động của công ty là “Sự hài lòng của du khách sau mỗi chuyến tour”. Nhờ phương châm hoạt động này, công ty đã chinh phục được du khách bằng chất lượng và các chương trình tour hấp dẫn, phong phú, hoàn hảo với giá cả hợp lý. - Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu của khách du lịch. Công việc này do phòng du lịch tiến hành. - Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được yêu cầu về sở thích của khách du lịch ở các thị trường khác nhau, công ty thực hiện việc xây dựng chương trình rồi thực hiện việc chào hàng đến các hành khách. - Khi có khách, phòng du lịch trực tiếp làm việc với khách hàng để thống nhất cụ thể chương trình rồi ký hợp đồng với khách hàng. Sau đó phòng tiến hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng chương trình. Nguyễn Ngọc Trung 17 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 - Thực hiện hợp đồng, phòng điều động hướng dẫn viên thực hiện, tổ chức, hướng dẫn cho khách và giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi của đoàn. - Trong quá trình đi, hướng dẫn viên sẽ lo cho đoàn về các mặt như: + Tổ chức đi lại + Tổ chức ăn, uống + Tổ chức tham quan + Tổ chức ở + Cung cấp các dịch vụ theo đúng hợp đồng + Tạo cảm giác an toàn, vui vẻ cho khách trong suốt quá trình đi - Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên đưa giấy nhận xét cho khách để đánh giá về: + Công tác tổ chức chuyến du lịch của công ty + Thái độ người phục vụ tour + Kiến thức người phục vụ tour + Mức độ hài lòng của quý khách - Thu nhập của từng khách cũng có sự khác nhau tương đối lớn, cho nên yếu tố giá thành gần như quan trọng và quyết định đến hành vi đi du lịch của khách. Vì vậy, mà tùy thuộc vào khả năng tài chính của mình, khách du lịch sẽ đi những chuyến du lịch phù hợp với họ nhất, và tất nhiên công ty sẽ quan tâm tới yếu tố này. - Các mối quan hệ của công ty với bên ngoài là hết sức cần thiết (với bạn hàng, với các khách sạn, với các nhà hàng ), nó sẽ là nhân tố thúc đẩy sự đi lên của công ty trong kinh doanh. 5.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ lữ hành Đây là nhân tố cơ bản tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của công ty. Đội ngũ này cần đủ trình độ chuyên môn, am hiểu đường lối chính sách Nguyễn Ngọc Trung 18 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 của Nhà nước. Nếu không sẽ ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của công ty. Giám đốc công ty là người được đào tạo chuyên sâu và là người có tài điều hành công ty, trợ giúp cho giám đốc là phó giám đốc là người nhanh nhẹn có khả năng thích ứng và phù hợp với đòi hỏi yêu cầu nhiệm vụ của thị trường, giám đốc đề ra. Các trưởng phòng, phó phòng là những người trực tiếp chỉ huy hoạt động kinh doanh của công ty, họ là những người có nghiệp vụ cao trong kinh doanh và là người báo cáo kết quả của tình hình thị trường cho phó giám đốc và giám đốc. Nhờ có sự theo dõi và bám sát thị trường như vậy nên giám đốc và phó giám đốc mới có thể hoạch định ra được các đường lối chính sách đúng đắn cho từng đơn vị. Công ty có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đại đa số đều có trình độ từ trung cấp trở lên. Để theo kịp và đáp ứng được xu thế điện tử hoá, vi tính hoá và những đòi hỏi khắt khe của thị trường, công ty đã gửi một số người đi đào tạo, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tiếp tục theo học cũng như tham gia vào các lớp nghiên cứu do các chuyên gia đầu ngành giảng dạy. Vì thế trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên có xu hướng tăng mà tiêu biểu là số người có trình độ đại học và trên đại học tăng. Nguyễn Ngọc Trung 19 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty Năm 2005 với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch, Công ty đã tăng cường quảng bá, tiếp thị tới các thị trường ASEAN, Trung Quốc, và đã thu hút được nhiều đợt khách. Các hoạt động kinh doanh khách sạn, thương mại và các dịch vụ khác đều có bước tăng trưởng mạnh, công suất phòng đạt 83%, doanh thu thương mại tăng nhanh so với năm 2004. Tình hình kinh doanh của Công ty được thể hiện trong bảng: Nguyễn Ngọc Trung 20 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Bảng 1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm (2003-2005) (Đơn vị 1000đ) So Sánh So Sánh Stt Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 2004/2003 2005/2004 % % 1 Tổng doanh thu 36,200,450 45,224,047 50,754,450 25 9,023,597 12 5,530,403 2 Các khoản giảm trừ 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần về bán hàng 36,200,450 45,224,047 50,754,450 25 9,023,597 12 5,530,403 3 và cung cấp dịch vụ 4 Giá vốn hàng bán 26,900,588 33,984,955 32,425,085 26 7,084,367 -5 -1,559,870 Lợi nhuận gộp về bán hàngvà 9,299,862 11,239,092 18,329,365 21 1,939,230 63 7,090,273 5 cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài 2,671 3,547 5,682 33 876 60 2,135 6 chính 229,114 454,154 508,574 98 225,040 12 54,420 7 Chí phí tài chính 6,816,881 8,017,484 9,571,257 18 1,200,603 19 1,553,773 8 Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh 1,899,247 2,271,454 3,754,254 20 372,207 65 1,482,800 9 nghiệp Lợi nhuận thuần từ 357,291 499,547 4,500,962 40 142,256 801 4,001,415 10 hoạt động kinh doanh 11 Thu nhập khác 865,215 854,454 884,265 -1 -10,761 3 29,811 12 Chi phí khác 231,564 224,125 204,365 -3 -7,439 -9 -19,760 13 Lợi nhuận khác 633,651 630,329 679,900 -1 -3,322 8 49,571 990,942 1,129,876 5,180,862 14 138,934 359 4,050,986 14 Lợi nhuận trước thuế 317,101 361,560 1,657,876 14 44,459 359 1,296,316 Thuế thu nhập doanh 15 nghiệp phải nộp 673,841 768,316 3,522,986 14 94,475 359 2,754,670 16 Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2003-2005 phòng tài chính kế toán) Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy tình hình kết quả kinh doanh của công ty sau 3 năm đã có những chuyển biến mới. Dịch vụ du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí kết hợp với các hoạt động nghiên cứu, đầu tư, văn hoá, xã hội. Do đó, kết quả tài chính của công ty phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan và mang những đặc thù riêng. Do nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên để giảm dần khoảng cách với nền kinh tế thế giới đồng nghĩa với điều đó thì đời sống của người dân Việt nam Nguyễn Ngọc Trung 21 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu về tinh thần được nâng cao, trong đó việc giải trí, vui chơi rất được quan tâm. Chính điều này đã làm cho ngành kinh doanh dịch vụ, du lịch nói chung và công ty nói riêng đều phát triển nên từng bước. Điều dễ nhận thấy là doanh thu sau 3 năm đã tăng lên 14,554,000,000đ (Năm 2005 so với 2003). Do hiện nay các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch xuất hiện rất nhiều do đó dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn giữa các công ty về giá cả, chất lượng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ. Vì thế muốn giữ vững được đòi hỏi công ty phải đầu tư và không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ của mình, điều đó làm cho chi phí bán hàng năm 2004 tăng hơn so với năm 2003 là 1,200,603,000đ và năm 2005 tăng hơn so với năm 2004 là 1,553,773,000đ. Mặc dù vậy, vẫn đảm bảo lợi nhuận sau thuế của năm 2004 là 768,316,000đ-năm 2005 là 3,522,986,000đ. Doanh thu năm 2005 tăng mạnh chủ yếu là do nguồn thu từ du lịch đem lại, vì trong năm 2005 công ty đã rất chú trọng đến phát triển ngành du lịch, đồng thời thực hiện quản lý chặt chẽ hơn nên đã giảm được chi phí và tăng lợi nhuận sau thuế. Điều này được thể hiện qua tình hình khai thác khách của công ty. Bảng 2 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2003-2004 Đơn vị Chỉ tiêu 2003 2004 So sánh (%) tính A - Khách quốc tế I- Tổng số khách quốc tế đi Khách 4.800 5.882 122,54 tour 1 - Thị trường I - 2.500 3.120 124,8 2 - Thị trường II - 2.300 2.762 120,00 II - Tổng số ngày khách Ng khách 45.000 53.335 118,52 1 - Thị trường I - 23.000 33.555 145,90 2 - Thị trường II - 22.000 19.780 89,91 B - Khách DLVN đi DLNN Khách 200 220 110 C - Khách du lịch nội địa Khách 400 510 127,5 Nguyễn Ngọc Trung 22 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty tăng một cách đáng kể: - Về khách quốc tế đi tour: Tổng số khách quốc tế đi tour năm 2004 đạt 5.882 khách tương ứng với 53.335 ngày khách. So với năm 2003 bằng 122,54% về khách, 118,52% về ngày khách. Như vậy, chỉ tiêu khách và ngày khách công ty đạt được năm 2004 cao hơn nhiều so với năm 2003. - Về người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Chỉ tiêu người Việt Nam đi du lịch nước goài năm 2004 công ty đạt mức khá cao với 220 khách. So với năm 2003 tăng 20 khách tương ứng với 110% về khách. - Khách du lịch nội địa: Tổng số khách du lịch nội địa năm 2004 đạt 510 khách so với năm 2003 tăng 110 khách tương ứng với 127,5%. Những con số trên tuy cao nhưng đây chính là kết quả làm việc của công ty với mục tiêu và phương châm kinh doanh là du lịch sạch, cao cấp, hoạt động theo đúng thể chế pháp luật Nhà nước ban hành. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam, Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội hoạt động khá hiệu quả và góp một phần không nhỏ vào nộp ngân sách cho Nhà nước. Nguyễn Ngọc Trung 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Bảng 3 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2004-2005 Đơn vị tính 2004 2005 So sánh (%) A - Khách quốc tế I- Tổng số khách quốc tế đi tour Khách 5.882 6.300 107,1 1 - Thị trường I - 3.120 4.075 130,6 2 - Thị trường II - 2.762 2.225 80,55 II - Tổng số ngày khách Ng khách 53.335 62.870 117,87 1 - Thị trường I - 33.555 41.650 124,12 2 - Thị trường II - 19.780 21.220 107,28 B - Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227,27 C - Khách du lịch nội địa Khách 510 572 112,15 Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty ngày càng phát triển hơn. - Về khách quốc tế đi tour: Tổng số khách quốc tế đi tour năm 2005 đạt 6.300 khách tương ứng với 62.870 ngày khách. So với năm 2004 bằng 107,1% về khách, 117,87% về ngày khách. - Về người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Chỉ tiêu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2005 công ty đạt được mức kỷ lục là 500 khách. - Khách du lịch nội địa: Tổng số khách du lịch nội địa năm 2005 đạt 572 khách so với năm 2004 tăng 62 khách. Có được những kết quả như trên, toàn công ty đã có những nỗ lực rất lớn, những biện pháp rất tích cực, kịp thời, đó là: + Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị và tuyên truyền quảng cáo để duy trì hình ảnh và tên tuổi của du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. Nguyễn Ngọc Trung 24 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 + Đầu tư nhiều kinh phí, công sức để mở thêm tour, tuyến mới và tăng cường một số dịch vụ để tăng thêm sức hấp dẫn với bạn hàng. + Thường xuyên quan tâm chăm lo đến quyền lợi của khách bảo đảm cho khách ăn thật ngon, ngủ thật tốt, đi lại thuận tiện. + Thực hiện chế độ khuyến mại trong những trường hợp đặc biệt cần thiết để khắc phục nguy cơ bị phân tán, giảm sút nguồn khách. + Tích cực đàm phán để giảm giá một số dịch vụ ở trong nước như phòng ngủ, xe ôtô, giao thông, đường sắt để chào bán với giá thấp, tạo nên sức cạnh tranh thu hút khách. + Mạnh dạn điều chỉnh lại bộ máy tổ chức, động viên đúng mức và kịp thời các bộ phận, cá nhân, trên cơ sở đó đã khai thác được tốt tiềm năng sẵn có, thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. *.Một số chỉ tiêu tài chính (Nguồn:Trích trong báo cáo tài chính 2005-2004-phòng TCKT) 1. Tỷ suất TSCĐ= Tổng giá trị TSCĐ/ Tổng giá trị TS (Năm 2004)= 21,329,545,325 / 33,166,548,154 = 64.31% (Năm 2005)= 20,646,254,464 / 36,254,454,247 = 56.95% 2.Tỷ suất TSLĐ= Tổng giá trị TSLĐ/ Tổng giá trị TS (Năm 2004)= 10,854,245,354 / 33,166,548,154 = 32.73% (Năm 2005)= 11,145,458,457 / 36,254,454,247 = 30.74% 3.Tỷ suất tài trợ = Nguồn vốn CSH / Tổng nguồn vốn (Năm 2004)= 19,548,487,577 / 33,166,548,154 = 58.94% (Năm 2005)= 20,245,547,588 / 36,254,454,247 = 55.84% 4.Khả năng thanh toán hiện thời = Tổng TSLĐ / Nợ ngắn hạn (Năm 2004)= 10,854,245,354 / 10,506,984,447 = 1.03(lần) (Năm 2005)= 11,145,458,457 / 12,215,145,578 = 0.91(lần) Nguyễn Ngọc Trung 25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 5.Khả năng thanh toán nhanh=(Tổng TSLĐ- Hàng tồn kho)/Nợ ngắn hạn (Năm 2004)= (10,854,245,354-1,253,548,845)/10,506,984,447= 0.89(lần) (Năm 2005)=(11,145,458,457–2,998,942,145)/12,215,145,578 = 0.91(lần) 6. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản= Lợi nhuận sau thuế/Tổng TS (Năm 2004)= 768,316,000/ 33,166,548,154 = 2.31% (Năm 2005)= 3,522,986,000/ 36,254,454,247 = 9.71% 7.Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu= Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu (Năm 2004)= 768,316,000/ 45,224,047,000 = 1.70% (Năm 2005)= 3,522,986,000/ 50,754,450,000 = 6.94% Phân tích một số chỉ tiêu: Khả năng thanh toán hiện thời 2004 (1.03 lần) tốt hơn vì đủ để trang trải các khoản nợ. Tuy nhiên, năm 2005 giảm còn 0.91 lần cũng vẫn đẩm bảo bởi công ty vay tiền để đầu tư. Khả năng thanh toán nhanh của năm 2004 là 0.89 lần < 1 nên khả năng thanh toán nhanh đối với các khoản nợ chưa tốt, đến năm 2005 đã khắc phục nhưng không đáng kể (0.91 lần). Do các mặt hàng ăn uống,giải khát (nước ngọt,bia, ),thực phẩm công nghệ, tiêu thụ không được tốt. Khả năng sinh lời năm 2005 tăng nhanh, do công ty đã chủ trương đầu tư, đẩy mạnh phát triển du lịch, mở rộng thị trường, tăng thêm các tour du lịch mới. Đặc biệt là do Công ty đã mạnh dạn mở rộng thêm thị trường kinh doanh, có hướng tập trung sang thị trường Trung Quốc, Singapore. Đối với thị trường kinh doanh lữ hành quốc tế thì đây là một thị trường đầy tiềm năng đối với Công ty. Vì vậy đã thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty,làm lợi nhuận tăng rất nhanh. 2. Sản phẩm lữ hành của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 2.1. Phân loại các chương trình du lịch Nguyễn Ngọc Trung 26 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Khách có nhu cầu đi du lịch đến với công ty hiện nay có thể chọn một trong nhiều chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng của mình. Ngoài chương trình du lịch trong nước, công ty còn chia các chương trình ra làm hai loại: * Các chương trình du lịch đưa khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Bảng 4 Các chương trình du lịch của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội Tên chương trình Thời gian TT BangKok 4 ngày/ 3 đêm Phnompenh - Siemriep 3 ngày/ 2 đêm, 5 ngày/ 4 đêm Các chương trình du lịch Trung Quốc 3 ngày/ 2 đêm, 10 ngày/ 9 đêm Singapore 4 ngày/ 3 đêm, 5 ngày/ 4 đêm Trung Quốc - Hong Kong 6 ngày/ 5 đêm Ngoài những chương trình trên do nắm bắt được nhu cầu của người Việt gốc Hoa muốn thăm lại thân nhân của mình, công ty đã ký hợp đồng với một số hãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức những chuyến du lịch hành hương bằng tàu hoả với giá rất rẻ. - Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thượng Hải - Tô Châu - Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội (14 ngày/ 13 đêm bằng tàu hoả với giá trọn gói 8.500.000 đ/người). - Hà Nội - Nam Ninh - Thượng Hải (13 ngày/ 12 đêm với giá trọn gói 8.200.000 đ/người). * Các chương trình du lịch dành riêng cho người nước ngoài vào Việt Nam. Với khả năng sẵn có của công ty và cung cầu du lịch về các chương trình du lịch này mà công ty có thể đưa ra một hệ thống tương đối hoàn chỉnh các Nguyễn Ngọc Trung 27 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 chương trình du lịch loại dành cho người nước ngoài vào du lịch Việt Nam. Đó là: - Các chương trình du lịch tham quan thành phố Hà Nội (khu phố cổ, khu di tích lịch sử văn hoá). Tùy theo nhu cầu và khả năng thanh toán của du khách sẽ có mức giá khác nhau cho chương trình này. - Chương trình du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thành phố Hồ Chí Minh. - Các chương trình du lịch ngắn ngày khác (Hà Nội - Cổ Loa, Hà Nội - Nai Châu; Hà Nội - Ninh Bình ). - Tour Hà Nội - TP HCM - đảo Phú Quốc: Đến TP HCM, du khách sẽ được thăm khu du lịch Suối Tiên, nơi vui chơi, giải trí cuối tuần lý tưởng của người dân thành phố và du khách trong và ngoài nước. Đây là nơi nuôi những loài thú quý hiếm mà đặc biệt nhất là đàn cá sấu. Tour du lịch này diễn ra trong 8 ngày/7 đêm. Giá từ 3.804.000- 4.818.000 đồng/khách. - Đặc biệt là chương trình du lịch dài ngày: Hà Nội - Hạ Long - Huế - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài những chương trình du lịch trên, công ty còn có rất nhiều chương trình du lịch phong phú chất lượng cao, giá cả lại rẻ có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Thời gian tới công ty cố gắng xây dựng thêm một số chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn nữa để thu hút thêm khách quốc tế vào Việt Nam như du lịch Phong Nha, du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái 2.2.Chiến lược kinh doanh của công ty đối với du khách quốc tế * Các chương trình du lịch nước ngoài Thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách du lịch, công ty đã xây dựng thêm một số chương trình du lịch ở các nước trong khu vực, đồng thời để nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Nguyễn Ngọc Trung 28 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Hiện nay chương trình du lịch đang thu hút được nhiều khách nhất là chương trình du lịch Singapore (4 ngày/3 đêm, 5 ngày/ 4 đêm) và chương trình du lịch Trung Quốc bằng máy bay hoặc tàu hoả. Còn một số chương trình du lịch khác như chương trình đi Bangkok, Phnompenh là chưa thu hút được nhiều khách. Trước mắt công ty cần kết hợp giới thiệu sản phẩm với các khác du lịch có khả năng đi du lịch nước ngoài, cố gắng tạo lập lòng tin về công ty cho khách du lịch tiềm năng, biến các nhu cầu du lịch tiềm năng thành các nhu cầu du lịch thực tế. Với mục tiêu mở rộng thị trường khuếch trương và bán các sản phẩm thì trong tương lai công ty cần trích ra một phần lợi nhuận để phục vụ cho công tác quảng cáo tiếp thị nhằm đem lại kết quả kinh doanh cao hơn. Việc dành kinh phí cho quảng cáo chắc chắn sẽ đem lại nguồn khách tương xứng cho tiềm năng của công ty. * Chiến lược kinh doanh của công ty đối với khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam. Việc thực hiện các chương trình du lịch dành có người nước ngoài vào Việt Nam đem lại cả lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trường. Vì vậy, mục tiêu này luôn được công ty quan tâm và nghiên cứu. Xuất phát từ yêu cầu phát triển, công ty đã quyết định mở rộng nguồn khách này bằng cách đi nghiên cứu thực tế ở thị trường nước ngoài và ký hợp đồng trực tiếp với các hãng lữ hành gửi khách có uy tín, đảm bảo nguồn khách cho công ty trong tương lai. Để xây dựng các chương trình du lịch với mức giá rẻ hơn và đạt chất lượng cao hơn, công ty đã dựa trên các thông tin có sẵn của đơn vị bạn. Các chương trình này phải có sự cạnh tranh với những chương trình cùng loại của công ty khác về số lượng cũng như về giá cả. Tất cả sự cố gắng trên sẽ đem lại những chuyển biến mới tích cực cho công ty vào thời điểm hiện tại và tương lai. 3. Công tác nghiên cứu thị trường Trong hoạt động nghiên cứu thị trường, Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội xác định nội dung chủ yếu là tìm hiểu khả năng thâm nhập thị Nguyễn Ngọc Trung 29 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 trường và mở rộng thị trường hoạt động của mình. Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế được phân ra làm hai loại cơ bản là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế bị động. - Về thị trường quốc tế chủ động: Công ty xác định đây là thị trường có ý nghĩa sống còn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty. Đặc biệt là thị trường khách của Pháp, Trung Quốc, đây chính là thị trường mục tiêu của công ty. - Về thị trường quốc tế bị động: Công ty xác định thị trường ở đây là các thành phố lớn, những trung tâm phát triển kinh tế của miền Bắc. ở thị trường này thu nhập của người dân cao, do đó họ có nhu cầu muốn được đi tham quan một số nước khác để mở mang hiểu biết đồng thời học tập cách làm ăn. 4. Tổ chức hoạt động Marketing Đối với nền kinh tế thị trường, mỗi một hoạt động kinh doanh đều phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế, các đơn vị kinh doanh khác. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá nói chung, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra được một chính sách Marketing thích hợp đã được các doanh nghiệp vận dụng từ rất lâu và đem lại kết quả tốt. Còn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch thì lĩnh vực Marketing lại rất mới mẻ, nếu có cũng chỉ dừng lại ở việc tuyên truyền quảng cáo chứ chưa tiến hành các hoạt động Marketing với đầy đủ nội dung, ý nghĩa của nó. Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã từng bước áp dụng các công cụ của chính sách Marketing - Mix trong việc thu hút khách. Bước 1: Chính sách sản phẩm Như ta đã biết, sản phẩm của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội cũng như sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành nói chung là các chương trình du lịch “tour”. Một công ty du lịch lữ hành thu hút được nhiều hay ít khách là phụ thuộc rất lớn vào số lượng, chất lượng và tính Nguyễn Ngọc Trung 30 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 độc đáo của các chương trình du lịch. Trong việc xây dựng chương trình du lịch công ty đã đề ra các nguyên tắc sau: - Mỗi một chương trình được xây dựng đều phải dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải có ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng chương trình. - Các chương trình phải đảm bảo tính logic về không gian, thời gian, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ kèm theo, đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho du khách và cho công ty. - Cố gắng đưa ra những chương trình mới có sự đa dạng về hình thức và tuyến điểm, nội dung phong phú, độc đáo có sức hấp dẫn với du khách. Bước 2: Chính sách giá Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên và quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm, do đó nó sẽ tác động đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá chính là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mỗi chương trình du lịch đều được tính hai mức giá là mức giá bình thường và mức giá hạng nhất, tuỳ theo chất lượng khác nhau, tạo điều kiện cho du khách có đủ khả năng thanh toán với từng mức giá. Số lượng khách trong đoàn càng nhiều thì giá bán sẽ giảm xuống, điều này tạo điều kiện cho công ty áp dụng chiến lược giá phân biệt theo số lượng khách. Bước 3: Chính sách phân phối Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng mục tiêu mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất khách hàng cuối cùng. Đối với Marketing có hai kênh phân phối chính được áp dụng là kênh phân phối ngắn và kênh phân phối dài, ngoài ra còn có kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Trong du lịch thường sử dụng kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn hơn so với kênh hàng hoá nói chung. Đứng trên góc Nguyễn Ngọc Trung 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 độ đối tượng khách, công ty đã sử dụng các hình thức phân phối vào hoạt động kinh doanh như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do lượng nhu cầu không lớn, thường tập trung vào các thành phố lớn như Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch: Công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là các đơn vị gửi khách. Các đơn vị trung gian và các công ty gởi khách sẽ được hưởng phần chênh lệch giá bán cho khách và giá bán chương trình du lịch. Bước 4: Chính sách giao tiếp khuếch trương Chính sách giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing. Mục đích của nó là để cung cầu gặp nhau, để người bán thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người mua, giúp cho các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Ngoài ra, nó còn có tác dụng làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng để người tiêu dùng tiếp cận hơn với sản phẩm mới, để gợi mở nhu cầu của họ. Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển không thể không sử dụng chính sách này. Giao tiếp khuếch trương bao gồm hai nội dung là quảng cáo và các hoạt động yểm trợ xúc tiến bán, trong đó Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội chủ yếu dừng lại ở hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Hoạt động này thể hiện ở các hình thức: - In các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng việt, trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của công ty và các chương trình do công ty xây dựng. - Đặt pano, áp phích, biển quảng cáo, tên và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho du khách. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không liên tục, thường xuyên. Nguyễn Ngọc Trung 32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 - Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế: Những lần tham gia hội chợ là một dịp rất tốt để quảng cáo cho các hoạt động của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh. 5. Nhận xét tổng quát về tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội Kể từ khi bước sang kinh doanh lữ hành quốc tế tháng 12/1994 Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội có nhữnh thành công đáng kế. Lượng khách đến với Công ty ổn định và tăng qua các năm, doanh thu trong lĩnh vực lữ hành khá cao là nguồn thu giúp cho Công ty ổn định và phát triển. Để đạt được kết quả này là sự lỗ lực phấn đấu của toàn thể CBCNV trong Công ty và sự giúp đỡ của Liên hiệp Đường sắt, Công ty đã tranh thủ sự ủng hộ của Liên hiệp đường sắt. Hiện tại Công ty đã tạo được uy tín trong ngành. Hoạt động kinh doanh du lịch trong môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ổn định và môi trường pháp lý đã có nhiều cải thiện đó là thuận lợi lớn trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó sự phong phú về tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn cũng là những yếu tố góp phần thu hút khách du lịch quốc tế đến thị trường Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh doanh du lịch và lữ hành của các Công ty lữ hành ở Việt Nam nói chung và Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội nói riêng. Những lợi thế trên đã góp phần cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa của Công ty đạt được mục tiêu kế hoạch. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh của mình Công ty vẫn còn có những hạn chế nhất định đó là: - Mặc dù đã có được tiếng nói trên thị trường song qui mô kinh doanh lữ hành còn nhỏ, nhân lực phòng lữ hành quỗc tế còn thiếu và cũng còn hạn chế. Bên cạnh đó về chất lượng phục vụ chưa đáp ứng hết được nhu cầu của khách Nguyễn Ngọc Trung 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 - Hoạt động Marketing của Công ty chưa thực sự phát triển tuy đã có chính sách nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách du lịch mở rộng thị trường còn hạn chế - Các sản phẩm du lịch của Công ty chưa mang được bản sắc thực sự của Công ty mà phần lớn kinh doanh như các Công ty du lịch khác Từ những lý do trên, để mở rộng kinh doanh, thu hút nhiều khách và nâng cao hơn nữa chất lượng và khả năng phục vụ , đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường trong cả nước Công ty cần có những giải pháp kinh doanh thích ứng trong điều kiện hiện nay để tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Nguyễn Ngọc Trung 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Chương III Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1.Xu hướng phát triển du lịch hiện nay 1.1.Xu hướng phát triển du lịch thế giới Sự phát triển của du lịch trên thế giới trong thời gian qua đã chỉ ra những xu thế phổ biến và chủ yếu của nó trong tương lai. Du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến và nhu cầu về du lịch tăng lên. Cùng với những thành tựu về kinh tế, khoa học kỹ thuật phát triển làm đời sống vật chất tinh thần của dân cư trên thế giới được nâng cao. Bên cạnh đó, các điều kiện cơ sở hạ tầng cho du lịch ngày càng hoàn thiện làm cho du lịch không còn thuộc riêng về một bộ phận nào nữa mà trở thành hiện tượng mang tính đại chúng. Đây là xu hướng ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của ngành du lịch. Do du lịch đã trở thành một hiện tượng có tính phổ biến trên toàn cầu và nhiều nước coi nhu cầu du lịch là một trong những nhu cầu quan trọng, những tiêu chuẩn đánh giá mức sống của dân cư. Kinh doanh du lịch là một ngành có hiệu quả kinh tế cao nên bên cạnh việc khuyến khích nhu cầu du lịch, các nước đều coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, có chiến lược đưa du lịch thành ngành công nghiệp hàng đầu hoặc thứ hai thứ ba trong nền kinh tế. Vì thế hầu hết các quốc gia trên thế giới đều chú trọng phát triển du lịch. Một xu thế hiện nay là xu thế công nghiệp hoá và hiện đại hoá du lịch. Ở những nước du lịch phát triển đã và đang diễn ra quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá ngành du lịch. Một số tiến bộ trong công nghệ điện tử đã và sẽ đem lại những ứng dụng quan trọng cho du lịch, như thẻ thông minh cho khách hàng quen, séc du lịch làm bằng chất dẻo, máy tính, internet Đội ngũ lao động không ngừng được đào tạo nâng cao tay nghề nhằm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế được công nghiệp hoá và hiện đại hoá. Bên cạnh đó xu thế quốc tế hoá, khu vực hoá đang hình thành và phát triển giúp đỡ các nước thành viên phát Nguyễn Ngọc Trung 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 triển du lịch. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới, du lịch trên phạm vi toàn cầu đã phát triển rất nhanh và trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu trên thế giới. Hơn nữa, du lịch là ngành tạo nhiều cơ hội việc làm cho người lao động hiện tại du lịch thu hút khoảng 220 triệu lao động trực tiếp, chiếm 10,6% lực lượng lao động thế giới. Cũng theo dự báo này, năm 2010 số lượng khách du lịch quốc tế của thế giới có hơn 1000 triệu lượt người thu nhập từ du lịch ước đạt 900 tỷ USD, ngành du lịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu việc làm cho người lao động, chủ yếu tập trung ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương. Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều nước trên thế giới đã tận dụng tiềm năng và lợi thế của mình để phát triển du lịch. Đã xuất hiện những cường quốc về du lịch như Pháp đón được 73 triệu lượt khách vào năm 2005 chiếm 11% thị phần, Tây Ban Nha đón được 51,8 triệu lượt khách chiếm 7,8% thị phần, Hoa Kỳ đón được 48,5 triệu lượt khách chiếm 7,3% thị phần, Trung Quốc đón được 27 triệu lượt khách chiếm 4,5% thị phần .Những cường quốc này hàng năm họ thu được một lượng ngoại tệ rất lớn từ du lịch và chính nhờ có du lịch phát triển sẽ thúc đẩy những ngành kinh tế khác cùng phát triển, các di tích được gìn giữ và tôn tạo, cơ sở hạ tầng được nâng cấp, môi trường sinh thái được bảo vệ. Bước sang thế kỷ 21, hoạt động du lịch có xu hướng dịch chuyển sang khu vực Đông Á-Thái Bình Dương còn những nước du lịch phát triển họ sẽ gìn giữ. 1.2.Xu hướng phát triển cả khu vực Khu vực Châu Á-Thái Bình Dương được coi là khu vực phát triển kinh tế năng động nhất đồng thời nơi đây diễn ra những hoạt động du lịch sôi động và đặc biệt là các nước Đông Nam Á du lịch trở thành một ngành công nghiệp chủ đạo. Hiện nay, nhịp độ tăng trưởng về số lượng khách quốc tế và thu nhập du lịch của khu vực thuộc loại hàng đầu trên thế giới. Về tăng lượng khách cũng có sự thăng trầm nhưng xu hướng phát triển theo sự phát triển của khu vực và trên Nguyễn Ngọc Trung 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 thế giới. Trong đó sự gia tăng về lượng khách và thị phần quốc tế là 6,8% (còn ở Tây Âu- Bắc Mỹ là 2,8%) năm 1995- 2000 là 8,8% và hiện nay là 5- 6%. Lượng khách đến khu vực Đông Nam Á có xu hướng tăng 6,8- 10- 8,8% nhưng so với khu vực Tây Âu-Bắc Mỹ thì khu vực Châu Á - Thái Bình Dương vẫn còn hạn chế về lượng khách đi và khách đến. Dự kiến năm 2010 khách du lịch đến khu vực Đông Nam Á đạt khoảng 72 triệu người, thu nhập từ du lịch tăng lên khoảng 15,6%. Thực tế có xu hướng gia tăng dòng khách đến và đi sự gia tăng 10- 20% đặc biệt du khách đến khu vực các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Hồng Kông có khi lên tới 20%. Khu vực ASEAN là khu vực năng động nhất trên thế giới, về du lịch có tốc độ tăng trưởng cao năm 1996 có 30 triệu khách. Các nước đều coi du lịch là ngành kinh tế quan trọng và tỷ lệ tốc tăng trưởng cao: Trung Quốc 20%, Indonesia18% Vấn đề đi du lịch nội vùng có xu hướng gia tăng hầu hết các nước đi du lịch họ thích đến các nước lân cận có tới 100 triệu khách đi nội vùng thì có tới 75% khách thuộc Châu Á-Thái Bình Dương. Tập trung cao vào các điểm du lịch mới, loại hình du lịch mới, các sự kiện du lịch như giải thể thao Seagames, lễ hội .Chính sách thiết lập cửa dặc biệt cho công dân ASEAN tại cửa khẩu, chính sách mở cửa bàu trời. Du lịch ASEAN trở nên khác biệt bởi dịch vụ quyến rũ để tạo cho du khách được cảm giác nuông chiều do yếu tố con người đem lại. Tại các nước này có sự hợp tácvề du lịch như hội nghị thượng đỉnh về ASEAN, hiệp hội ASEAN đã góp phần thúc đẩy du lịch phát triển. Hướng phấn đấu phát triển du lịch thành một trung tâm du lịch của khu vực và thế giới, trung tâm đào tạo cho du lịch. 1.3.Xu hướng phát triển du lịch của Việt Nam Nằm ở khu vực Đông Nam Á một khu vực đang diễn ra các hoạt động du lịch sôi động. Việt Nam có một vị trí địa lý kinh tế và giao lưu quốc tế thuận lợi, Việt Nam đề ra mục tiêu kế hoạch sớm hoà nhập với trào lưu phát triển du lịch Nguyễn Ngọc Trung 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 của khu vực và thế giới. Vì vậy đầu tư cho phát triển du lịch ở Việt Nam là phù hợp với xu thế chung, phù hợp với chính sách của Đảng Nhà nước. Với nguồn tài nguyên đa dạng, phong phú (các bãi biển, hang động, suối nước nóng , động vật quý hiếm ) cùng với nguồn tài nguyên nhân văn giầu bản sắc (các di tích lịch sử, nghệ thuật kiến trúc, phong tục tập quán, các làng nghề ). Nguồn nhân lực dồi dào, sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn Đảng, toàn dân chúng ta hoàn toàn có đủ điều kiện thuận lợi để phát triển, sớm đưa du lịch của nước ta hoà nhập với trào lưu phát triển. Cùng với những điều kiện thuận lợi và xu thế phát triển chung của khu vực và thế giới, Việt Nam có không ít những lợi thế và tiềm năng để phát triển nhanh du lịch. Việt Nam có những lợi thế đặc biệt về vị trí điạ lý, kinh tế và chính trị. Nằm ở trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn với lục địa vừa thông rộng với đại dương, có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường sông, đường biển, đường sắt, đường bộ và đường hàng không. Đây là tiền đề rất quan trọng trong việc mở rộng và phát triển du lịch quốc tế. Trong những năm qua, sự nghiệp đổi mới đất nước đã đạt được những thành tựu quan trọng như: chính trị ổn định, an ninh quốc phòng giữ vững, quan hệ đối ngoại mở rộng, kinh tế tiếp tục phát triển và duy trì được nhịp độ tăng trưởng, tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2004 là 7,8% và sang năm 2005 mức tăng trưởng là 8,3% mục tiêu đến năm 2006 mức tăng trưởng kinh tế là 8,4-8,5%. Hệ thống kết cấu hạ tầng là đường giao thông, cầu, cảng ,sân bay, điện, nước, bưu chính viễn thông được tăng cường. Các ngành kinh tế trong đó có ngành dịch vụ và du lịch có bước phát triển tích cực. Văn hoá xã hội của đất nước cũng có bước tiến bộ mới, đời sống nhân dân tiếp tục được cải thiện, trình độ dân trí và chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao. Vừa qua việc Hiệp định thương mại Việt-Mỹ có hiệu lực đánh dấu một bước phát triển quan trọng của nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và sẽ có ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành kinh tế Nguyễn Ngọc Trung 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 trong đó có lĩnh vực du lịch. Nhìn chung, lĩnh vực tác động trực tiếp mạnh nhất từ Hiệp định thương mại chính là lữ hành. -Thị trường quốc tế: Những năm gần đây khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng một cách đáng kể. Năm 1995 lượng khách là 250 nghìn lượt khách, năm 2000 là 1,7 triệu lượt (gấp 6,8 lần so với năm 1995) trong đó Việt kiều về thăm quê hương chiếm 30% du khách quốc tế. Nhưng đến năm 2004 mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trong tháng 2,3 bị giảm do ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm, nhưng lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng. Cả năm 2005 ngành du lịch đón được 2,33 triệu khách quốc tế, tăng khoảng 9% so với năm 2004 và vượt kế hoạch đề ra 6%. Lượng khách đến từ các thị trường trọng điểm, có sự quảng bá, xúc tiến của du lịch Việt Nam đã tăng nhanh: khách Nhật tăng 37%, Hàn Quốc tăng 40%, Australia tăng 25%, Đức tăng 18%, Pháp tăng 18%, .Trong tương lai từ nay đến năm 2010 thì thị trường khách quốc tế đến Việt Nam đông nhất vẫn là Châu Âu - Bắc Mỹ và Trung Quốc. Tuy nhiên bên cạnh đó dòng khách tiềm năng nhất vẫn là khách Đông Nam Á bởi vì họ có vị trí địa lý gần Việt Nam, họ có mối quan hệ kinh tế, chính trị, văn hoá cùng khu vực. -Thị trường nội địa: Nền kinh tế Việt Nam tăng cao và có tình hình chính trị ổn định,đời sống vật chất tinh thần của người dân ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng gia tăng. Năm 1998 có khoảng 10 nghìn người đi du lịch ra nước ngoài, năm 2000 đạt 8,5 triệu khách. Theo số liệu năm 2004 là hơn 11 triệu, năm 2005 là 12,3 triệu khách tăng 6% so với năm 2004 và vượt 4% kế hoạch. Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn được cải thiện bình quân toàn quốc đạt 57%, nhiều địa phương đã thiếu phòng như: Hạ Long, Huế, Hội An .Thu nhập xã hội từ du lịch ước đạt 20.500 tỷ đồng (tươmg ứng 1,3 tỷ USD). Nguyễn Ngọc Trung 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong những năm tới là đẩy mạnh và phát triển du lịch văn hoá, tôn tạo các di tích lịch sử truyền thống để tạo ra sức hấp dẫn. Giữ gìn và phát huy bản sắc dân tộc, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch để phát triển nhanh ngành du lịch sớm hội nhập với du lịch ưcủa khu vực và thế giới đưa ngành du lịch trở thành “ngành kinh tế mũi nhọn”trong nền kinh tế quốc dân. 2.Mục tiêu phương hướng kinh doanh lữ hành của Công Ty DVDL ĐS Hà Nội 2.1.Mục tiêu ngắn hạn Bước vào năm 2006, Công ty đề ra mục tiêu chiến lược kinh doanh là “Tăng trưởng về doanh thu và nguồn thu ít nhất là 10%, tập trung hơn cho du lịch, nâng cao sức cạnh tranh trong du lịch ”. Về du lịch Công ty tiếp tục thực hiện chỉ đạo tạo mọi điều kiện thuận lợi để hoạt động du lịch phát triển hơn năm 2005. Tích cực tham gia các hội trợ du lịch trong nước và quốc tế. Đa dạng hoá các tour, tuyến, tiếp tục xây dựng các tour mang nét đặc trưng của du lịch Đường sắt. Quảng bá rộng rãi trong ngành, trong nước và ngoài nước để tăng lượng khách ra và vào Việt Nam. Mục tiêu của Công ty sang năm 2006 là: -Chú trọng thị trường khối ASEAN -Tiếp tục khai thác có hiệu quả thị trường Trung Quốc và thị trường nội địa -Từng bước phát triển thị trường khách Nhật, Pháp Ngoài ra Công ty còn củng cố kiện toàn công tác tổ chức cán bộ tiếp nhận đề bạt các cán bộ có khả năng làm du lịch, phấn đấu du lịch quốc tế đạt 6.500 lượt khách và du lịch nội địa đạt 1200 khách tăng 80% so với năm 2005. Công ty đề ra kế hoạch mục tiêu doanh thu đạt 50 tỷ đồng. Đồng thời, các chi nhánh hiện có tại TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Vinh, Lào Cai, Quảng Ninh. Công ty dự kiến sẽ mở thêm các chi nhánh du lịch ở Lạng Sơn, Hà Giang, củng cố nâng cấp các khách sạn hiện có, nghiên cứu đầu tư xây dựng thêm khách sạn tại Nguyễn Ngọc Trung 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Quảng Ninh. Trang bị đội xe vận chuyển khách du lịch để chủ động trong kinh doanh lữ hành.Công ty tiếp tục nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ hướng dẫn viên. 2.2.Phương hướng mục tiêu kinh doanh dài hạn Về phương hương và mục tiêu lâu dài của Công ty là thị trường du lịch nội địa đây là thị trường chính, thị trường mục tiêu trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Còn thị trường du lịch quốc tế là thị trường kế tiếp của Công ty nhất là thị trường khách Trung Quốc. Các thị trường khách khác như Tây Âu- Bắc Mỹ và thị trường Nhật Bản việc tiếp thị quảng cáo thu hút khách còn là vấn đề chiến lược lâu dài, cần có một đội ngũ để thực sự bứt phá trong giai đoạn tới. Còn một số thị trường khác mà Công ty DVDL Đường sắt Hà Nội cần tổ chức khai thác như: -Thị trường khách người Việt Nam định cư ở nước ngoài như: Mỹ, Canada, Australia, Pháp, Nga -Thị trường khách các nước trong khu vực ASEAN và các nước lân cận -Thị trường khách là các cựu chiến binh trong các cuộc chiến tranh Chiến lược dài hạn mà Công ty đề ra về chỉ tiêu khách sau năm 2005 là tăng từ 10- 15% cả quốc tế lẫn nội địa, doanh thu du lịch các năm tăng 10- 20%.Công ty phấn đấu sẽ đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, có sức cạnh tranh với các hãng lữ hành có tên tuổi trong khu vực và hoạt động du lịch có tầm cỡ quốc tế (năm 2010) 3.Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty 3.1.Những giải pháp cơ bản 3.1.1.Về cơ cấu tổ chức Để bộ máy điều hành có hiệu quả và thực sự mạnh, phải có bộ máy tham mưu giầu kinh nghiệm, từ các cấp phó giám đốc giúp việc đến trưởng, phó phòng du lịch, maketing, chánh phó giám đốc các cơ sở trực thuộc: Nguyễn Ngọc Trung 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 -Phó giám đốc phụ trách du lịch ít nhất phải thông thạo một ngoại ngữ (Anh, Pháp, Nhật), được đào tạo chuyên ngành về du lịch hoặc có kinh nghiệm điều hành kinh doanh lữ hành quốc tế nhiều năm, dàm thoại trực tiếp với ít nhất một hãng lữ hành du lịch, có khả năng tổ chức, lập phương án phát triển khả thi mảng du lịch của Công ty. -Trưởng và phó phòng du lịch, trưởng phòng maketing phải là người thông thạo một ngoại ngữ chủ yếu trở lên. Phòng nghiệp vụ du lịch phải thực sự là một hạt nhân tham mưu cho lãnh đạo, lấy Trung tâm du lịch làm đơn vị mũi nhọn. -Giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc phải đảm bảo ít nhất 50% số nhân viên tại một cơ sở có trình độ ngoại ngữ để giao tiếp và được đào tạo nghiệp vụ về quản lý du lịch. 3.1.2.Xây dựng chiến lược phát triển, đào tạo con người Trong kinh doanh lữ hành, yếu tố con người có vai trò cực kỳ quan trọng vì đây là một ngành kinh doanh dịch vụ, con người sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình “sản xuất” tạo ra các sản phẩm. Muốn đảm bảo cho việc phát triển kinh doanh lữ hành tại Công ty đòi hỏi Công ty phải giải quyết tốt được yếu tố con người đó là: nâng cao hơn nữa chất lượng bộ máy quản lý và đội ngũ lao động. -Nâng cao chất lượng bộ máy quản lý: Các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ nhận định rằng thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được quyết định ở khâu quản lý. Vì vậy để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty. Muốn vậy Công ty nên thực hiện: +Tổ chức bộ máy quản lý với cơ cấu gọn nhẹ hơn, chuyên sâu về quản lý các khâu kinh doanh của Công ty. +Ban giám đốc đưa ra những ý kiến lãnh đạo nhất quán sau khi có sự thống nhất rõ ràng, tránh tình trạng chồng chéo, chỉ giao chỉ tiêu thả nổi cho cấp dưới. Nguyễn Ngọc Trung 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 +Các trưởng phòng phải giám sát giờ giấc làm việc của cán bộ phòng mình, đôn đốc họ hoàn thành tốt trách nhiệm được giao tranh tình trạng vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng công việc. +Sau mỗi nhiệm kỳ Công ty cần có sự bầu chọn ra ban lãnh đạo mới gồm những người thực sự có năng lực lãnh đạo, quản lý và đồng thời đảm bảo tính khách quan dân chủ trong Công ty. +Ban lãnh đạo phải luôn đưa ra được chiến lược kinh doanh (gồm những mục tiêu dài hạn, những chính sách, giải pháp về kinh doanh, về tài chính , con người ) để kết quả kinh doanh của Công ty có hiệu quả giữ ổn định và phát triển. +Ban giám đốc phải thiết lập các kênh thông tin riêng với các nhà cung cấp và các bạn hàng thường xuyên để có được những thông tin cập nhật, chính xác cao, kịp thời từ đó mới có được những quyết định quản lý chính xác. Cần phải từng bước đào tạo và tuyển dụng các chuyên gia giỏi về chuyên môn, ngoại ngữ , tâm huyết với công việc giữ vững các chức danh tổ trưởng, tổ phó các thị trường trọng điểm như: Trung Quốc, Pháp, Nhật , Đức, Mỹ .Thị trường khách nội địa cũng phải có chuyên gia giỏi về điều hành, tiếp thị để thu hút khách. Vấn đề này không riêng chỉ Công ty mà cả các công ty kinh doanh lữ hành của Việt Nam còn thiếu và hạn chế. -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định đến năng suất lao động vì vậy để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cả về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và thái độ phục vụ khách hàng Công ty nên: +Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và kèm cặp các thế hệ nối tiếp để tạo nguồn nhân lực có khả năng bổ sung đáp ứng sự phát triển thị trường du lịch của Công ty. Với đội ngũ lao động trong Công ty để đảm bảo hiệu quả lâu dài trong tương lai, Công ty cần có những đội ngũ kế tiếp hợp lý như: cho phép các Nguyễn Ngọc Trung 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 nhân viên mới cùng tham gia công việc với cán bộ lâu năm để quá trình làm việc họ dần hoàn thiện trình độ và tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân. +Công tác tuyển dụng cần được chú trọng. Đây là khâu quyết định đầu tiên để có được đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Chỉ tiêu tuyển dụng của Công ty nên sát với thực tế của công việc tránh tình trạng đưa ra những chỉ tiêu quá cao theo trào lưu tuyển dụng mà những chỉ tiêu đó nên làm chỉ tiêu để khuyến khích. +Thực tế các năm trước đây cho thấy sinh viên các trường Ngoại Ngữ, Sư Phạm Ngoại Ngữ hay được tuyển dụng vào công ty lữ hành để làm hướng dẫn viên. Thiết nghĩ rằng sinh viên các trường này có lợi thế về trình độ ngoại ngữ song về trình độ chuyên môn trong lĩnh vực kinh tế du lịch không được đào tạo như những sinh viên tốt nghiệp trường kinh tế và chuyên sâu về du lịch. Đối với người hướng dẫn viên cần ngoại ngữ để giao tiếp song trong quá trình làm việc kiến thức về ngoại ngữ có thể dần được hoàn thiện. Vì vậy trong khâu tuyển dụng Công ty nên đưa ra một chỉ tiêu hài hoà để tìm ra những người có năng lực thực sự. 3.1.3.Xác định đúng đắn thị trường trọng điểm Đây là một khâu rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh nói chung và trong kinh doanh lữ hành. Việc xác định này quyết định hướng đầu tư kinh doanh của Công ty tại hiện tại cũng như trong tương lai. Nó là nơi đảm bảo cung cấp lượng khách lớn, ổn định lâu dài. Hiện tại Công ty cần tập trung phát triển các thị trường mà Công ty đang khai thác như thị trường trong nước và thị trường Trung Quốc. Trong tương lai cần chú trọng hơn khai thác các thị trường Pháp, Mỹ, ASEAN mặc dù các thị trường như thị trường Nhật, Đức, Pháp đã khai thác song còn ít và mới đối với Công ty. 3.1.4.Công tác maketing cần được quan tâm đặc biệt Dịch vụ là vô hình, có thể tự tiêu hao, không thể tách khỏi nhà cung cấp và khó định giá. Những doanh nghiệp đứng ở vị trí hàng đầu được mọi người Nguyễn Ngọc Trung 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 biết đến bởi họ quan tâm rất nhiều đến sự hài lòng của cả nhân viên lẫn khách hàng. Làm tốt công tác này sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu đa dạng của thị trường trong từng thời điểm. Tại công ty đã có phương châm là: “Mỗi thành viên trong Công ty đều là một tiếp thị viên”. Bên cạnh đó Công ty cần: -Tăng cường,đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, tham gia các hội chợ trong nước cũng như quốc tế, các lễ hội du lịch, festival -Thiết kế, in ấn các tờ rơi, tập gấp bằng các thứ tiếng khác nhau nhằm tiếp thị đến khách hàng các dịch vụ, cũng như các chương trình du lịch mà Công ty có thể cung cấp. -Phát huy tối đa tác dụng của trang Website về hình ảnh của Công ty nhằm quảng bá, khai thác, bán hàng qua mạng internet Công ty cần phải tạo ra một hình ảnh về Công ty như các dịch vụ có thể cung cấp cho khách, các tuyến, các tour, các chương trình du lịch cho du khách có thể họ biết được tạo sự hấp dẫn kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách. Công ty nên mở thêm các văn phòng đại diện ở trong nước, thị trường Trung Quốc, ASEAN. 3.1.5.Các mối quan hệ-các đối tác Với doanh nghiệp lữ hành, yếu tố con người giữ vai trò chủ đạo, song giữa con người với nhau, mối quan hệ lại đóng vai trò trung tâm. Làm thế nào để tạo ra một sản phẩm có chất lượng và làm thế nào để tiêu thụ được sản phẩm đó, để có khách tiêu thụ tiêu thụ sản phẩm mà mình đã sản xuất ra điều này thực sự trở nên dễ dàng nếu Công ty có được những mối quan hệ tốt. Giải quyết tốt các mối quan hệ cũng là một biện pháp để tăng doanh thu cho Công ty và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa con người với nhau vốn là một vấn đề rất khó giải quyết và không theo một phương thức nào cả. Nguyễn Ngọc Trung 45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Mặc dù vậy một số biện pháp sau sẽ phần nào đưa ra được những phương thức để giải quyết được những vấn đề phức tạp này. -Những mối quan hệ trong Công ty: bản thân Công ty là một doanh nghiệp nhà nước. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động đều dựa trên những nguyên tắc nhất định, các quy định mà Liên hiệp Đường sắt đề ra cũng như quy định của Tổng cục du lịch. Ngoài mối quan hệ đồng nghiệp, cán bộ trong Công ty còn rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Song nhìn chung trong công việc họ đều dựa trên mối quan hệ chính là đồng nghiệp. Ban giám đốc Công ty cần phải chăm lo đến đời sống của nhân viên bằng cách tạo ra công việc làm đảm bảo đời sống vật chất cũng như tinh thần của họ, đồng thời họ cũng luôn vì tập thể, đặt lợi ích tập thể lên trên lợi ích cá nhân. Với thành viên của Công ty, họ luôn phải hoàn thành trách nhiệm được giao để đảm bảo lợi ích của tập thể. Công ty có thể phát cho nhân viên sổ tay nhân viên để nhân viên có thể đóng góp những ý kiến sáng tạo trong quá trình làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý và kịp thời. Có như vậy trong Công ty mới thực sự có tinh thần đoàn kết và công việc kinh doanh thuận lợi có hiệu quả. -Với những mối quan hệ ngoài doanh nghiệp: Bởi vì sản phẩm lữ hành là sản phẩm đa dạng mang tính đồng bộ, chỉ một nhà cung cấp thì không thể tạo ra được một sản phẩm du lịch cho nên cần phải thiết lập được các mối quan hệ thực sự bền vững giữa công ty với các nhà cung ứng dịch vụ lữ hành như: hãng hàng không, đường sắt, lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ khác Các nhà cung cấp dịch cụ trong và ngoài nước, các bạn hàng kể cả các mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Để đảm bảo uy tín và vị thế của mình trong kinh doanh, Công ty nên đưa ra khẩu hiệu “Lợi ích của các đối tác chính là lợi ích của Công ty” với việc luôn luôn thực hiện đúng hợp đồng đã cam kết dù trong mọi hoàn cảnh. Nếu Công ty vi phạm hợp đồng thì có bồi thường thoả đáng cho các đối tác cũng như mức hoa hồng cho họ là luôn được đảm bảo. Nguyễn Ngọc Trung 46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Đối với khách hàng, bất kì một sự phàn nàn dù đúng hay sai từ phía khách đối với Công ty đều được xem xét một cách nghiêm túc để chấn chỉnh lại mình cũng như có những biện pháp sửa chữa những sai sót kịp thời (bồi thường một cách tế nhị kèm theo lời xin lỗi từ những người đại diện của Công ty), đảm bảo nguyên tắc khách hàng là thượng đế. Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan ngoại giao, đại diện thương mại Việt Nam tại nước ngoài cũng như các tổ chức khách của người Việt Nam tại nước ngoài, nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam. 3.1.6.Giải pháp tăng doanh thu giảm chi phí, giá thành hợp lý Để tăng doanh thu Công ty cần phải: -Hoặc tăng số khách tham gia vào chương trình du lịch nào đó -Hoặc tăng giá bán chương trình du lịch -Hoặc kết hợp với việc tăng giá bán với việc tăng số lượng khách Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các công ty du lịch đua nhau đưa ra những biện pháp giảm giá để cạnh tranh, thu hút khách vì thế việc tăng giá bán các tour du lịch là rất khó thực hiện. Nếu như giá tour giảm thì tương ứng với chất lượng dịch vụ không cao. Với lợi thế của ngành đường sắt kinh doanh lữ hành bằng phương tiện tàu hoả rất thu hút được du khách bởi vì tính an toàn cao và đảm bảo sự thoải mái trong qúa trình vận chuyển khác. Công ty nên khai thác yếu tố này để thu hút du khách và mở thêm các tuyến du lịch, các tour mới mà có đường sắt qua. Còn đối với việc giảm chi phí không đồng nghĩa cới việc giảm chi tiêu mà là chi tiêu cho hợp lý nhất. Chẳng hạn nên cắt giảm những chi phí không cần thiết trong chi phí quản lý doanh nghiệp của công ty. Hoặc tránh tình trạng thất thoát các khoản chi trong khâu đào tạo bồi dưỡng lao động. Muốn vậy công ty phải: + Tổ chức tốt công tác hoạch toán tài chính, có kế hoạch hạch toán riêng chi phí, lỗ lãi của mỗi phòng thị trường cũng như hoạch toán riêng chi phí của Nguyễn Ngọc Trung 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 từng bộ phận trong công ty để cuối kỳ công ty có kế hoạch cân đối chi tiêu hay dễ dàng nhìn nhận ra khâu nào sử dụng phí chưa hợp lý hay hợp lý. + Có kế hoạch chi phí dựa trên cơ sở định mức chi phí. Tùy từng loại chi phí mà Công ty định ra mức chi phí theo số tiền và tỷ trọng hợp lý từ đó định ra mức chi phí của từng loại hoạt động sản xuất kinh doanh cho cả kỳ. + Chi phí cho việc qoảng cáo là rất cần thiết tuy nhiên quảng cáo như thế nào để có được kết quả đó là vấn đề cần đặt ra. Chi phí cho quảng cáo là rất lớn, nếu chúng ta quảng cáo tràn lan dẫn đến sự lãng phí về tiền của, sức lực . Vì vậy trước khi quảng cáo Công ty nghiên cứu rõ thị trường mà mình đang chuẩn bị khai thác. + Thường xuyên kiểm tra công tác quản lý tài chính, kế toán từ công ty đến các đơn vị và kiểm tra có định kỳ kiên quyết các tồn tại phát hiện khi kiểm tra. Phát huy vai trò công tác chuyên quản tài chính, gắn trách nhiệm cán bộ quản lý chuyên quản với tình hình của Công ty. Thực hiện công khai tại đại hội CNVC hàng năm. Mặt khác không chỉ có những chi phí trực tiếp cho sản xuất kinh doanh của công ty mới đem lại kết quả cho kinh doanh mà có rất nhiều khoản chi phí cho hoạt động xã hội khác như chi phí cho giáo dục, chi phí cải tạo môi trường, chi phí để nâng cấp, cải tạo gìn giữ các di tích lịch sử văn hoá. Tuy vậy doanh nghiệp cần nhận thức được hiệu quả kinh doanh của mình và hiệu quả kinh tế xã hội vừa khác biệt vừa có mối quan hệ qua lại. Thực tế đã chứng minh trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp hướng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận (chỉ chú ý đến hiệu quả trước mắt) dẫn đến xu hướng chi phí biên của doanh nghiệp thấp hơn chi phí biên của xã hội (MPC<MSC). Nếu doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí cho việc đóng góp khai thác tài nguyên du lịch, chi phí gìn giữ môi trường sinh thái dẫn đến sự ô nhiễm ở các điểm du lịch tàn phá hay làm cạn kiệt các giá trị văn hoá cảnh quan tự nhiên cũng như các di sản làm đình trệ trong việc khai thác các nguồn tài nguyên này (sự đình trệ kinh doanh) của công Nguyễn Ngọc Trung 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 ty. Như vậy nếu chạy theo hiệu quả trước mắt quên đi sự phát lâu dài, quên đi hiểu quả kinh tế xã hội thì hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp về lâu về dài cũng bị phá sản. Vì vậy những khoản chi phi cho việc khai thác tài nguyên, nâng cấp cải tạo, trùng tu các di sản văn hoá, danh lam thắng cảnh, các chi phí về bảo vệ môi trường sinh thái là những khoản chi cần được tính toán và có kế hoạch trích nộp đầy đủ hàng năm. Có như vậy hiệu quả kinh doanh của công ty mới đảm bảo và đảm bảo cho sự phát triển kinh doanh lữ hành lâu dài được. 3.2.Một số đề xuất, kiến nghị 3.2.1.Với Nhà nước Đảng Nhà nước đã xác định: Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước (Pháp lệnh Du lịch), coi phát triển du lịch là một hướng quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện CNH, HĐH đất nước (Chỉ thị 46/CT- TW của Ban Bí thư TWĐảng khoá VII) Du lịch Việt Nam đang đứng trước những thuận lợi và cơ hội phát triển tốt như: trong bối cảnh hoà bình, nhu cầu du lịch tăng mạnh, du lịch trên thế giới đang phát triển nhanh với xu thế chuyển dần sang khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, dặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Nhà nước cần có chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập du lịch cần quan tâm chỉ đạo sát sao đối với sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước.Việt Nam là điểm du lịch còn mới trên bản đồ du lịch thế giới với tiềm năng du lịch đa dạng, phong phú vì vậy Nhà nước nên ban hành tạo cơ sở pháp lý toàn diện hơn cho hoạt động du lịch trên phạm vi cả nước, phối hợp các hoạt động du lịch giữa các cấp, các ngành, giải quyết các vướng mắc trong hoạt động liên ngành. Nguyễn Ngọc Trung 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Đối với Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội khó khăn nhất hiện nay là giữa các công ty có sự cạnh tranh không lành mạnh, điểm nóng nhất là ở cửa khẩu Móng Cái. Có nhiều doanh nghiệp hạ giá, thậm chí bán giá tour thấp hơn giá thành chung, bởi vì nhiều đơn vị núp bóng một số doanh nghiệp lậu trốn thuế. Nhiều doanh nghiệp bị phía bạn ép giá, buộc phải giảm chất lượng, ảnh hưởng tới uy tín chung của du lịch Việt Nam. Để giải quyết được vấn đề này cần có sự ra tay của các cơ quan quản lý Nhà nước và chính quyền địa phương. Với các thị trường ở sâu trong nội địa Trung Quốc, việc quảng bá của chúng ta còn ít. Các doanh nghiệp du lịch của bạn chưa có thông tin về ta. Công ty rất mong Nhà nước có một hành lang pháp lý về thủ tục xuất nhập cảnh, giấy thông hành. Đề nghị các cơ quan chức năng tạo điều kiện làm thủ tục ngay trên tàu, giảm bớt thời gian chờ đợi, tạo tâm lý thoải mái cho khách và xem xét giảm giá visa để khuyến khích lượng khách vào. 3.2.2.Với Tổng Cục du lịch Nhằm tạo ra điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động và không ngừng phát triển. Công ty kiến nghị với ngành du lịch cần tăng cường chức năng quản lý, chặt chẽ hơn nữa công tác thanh tra, kiểm tra, tạo môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, thành lập và nâng cao vai trò của các hiệp hội du lịch, có định hướng phát triển đào tạo, quản lý để đội ngũ hướng dẫn viên từng bước đạt trình độ chuyên nghiệp cao. Đặc biệt, ngành cần đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh Việt Nam “Điểm đến an toàn nhất” cho du khách trong khu vực và trên thế giới. Đây là những điều trăn trở của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và của doanh nghiệp trong năm 2006 này. 3.2.3.Với Liên hiệp Đường sắt Việt Nam Đã từ lâu Công ty đã coi thị trường Trung Quốc là thị trường chính từ khi tuyến đường sắt Hà Nội – Côn Minh qua cửa khẩu Lào Cai được khôi phục. Hiện nay mỗi tuần có 3 chuyến, có chuyến đón được hơn 1000 khách Trung Nguyễn Ngọc Trung 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Quốc vào Việt Nam. Sắp tới, chuyến tàu du lịch nối Liễu Châu, Quế Lâm, Nam Ninh của Trung Quốc qua cửa khẩu Hữu Nghị Quan với Hà Nội và Hạ Long khai trương, sẽ là lợi thế để Công ty mở rộng khai thác thị trường Trung Quốc thuộc các tỉnh Vân Nam, Quảng Tây đồng thời tham gia tăng lượng khách Việt Nam đi Trung Quốc. Đối với thị trường khách trong nước, Công ty thường xuyên tổ chức các tour trong nước đi bằng tàu cho mọi đối tượng. Mặc dù ngành đường sắt đã có nhiều đổi mới, nhưng khó khăn lớn nhất hiện nay là cơ sở hạ tầng, thiết bị phương tiện của ngành chưa thoả mãn yêu cầu chất lượng cao. Nhiều đoạn, tuyến đường còn xóc, lắc, tiếng ồn lớn, khách còn phàn nàn. Đề nghị với Liên hiệp Đường sắt Việt Nam cần quan tâm hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ và văn minh phục vụ để tạo sự hấp dẫn du khách hơn. Đề nghị khi thực hiện chế độ một giá với khách Việt nam và khách nước ngoài, ngành chỉ cho Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt trong ngành thực hiện chế độ ưu tiên về vé theo Quy chế 559, đó cũng là nội dung bảo hộ sản phẩm trong ngành như các công ty xây dựng được ngành quan tâm tạo công ăn việc làm. Nguyễn Ngọc Trung 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 KẾT LUẬN Nhận thức được vai trò của công tác quản lý và đề ra các giải pháp kinh doanh, Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thực hiện khá tốt công tác quản trị và điều hành công ty, cung cấp được những thông tin chính xác về hoạt động sản xuất kinh doanh giúp các nhà quản trị, nhà lãnh đạo ra quyết định một cách chính xác, giúp khách hàng thấy được sự phát triển của Công ty để cùng hợp tác và chính bản thân những người nhân viên trong Công ty nhìn vào đó để có nỗ lực vươn lên. Quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã giúp em rất nhiều trong việc củng cố kiến thức ở trường và hiểu biết hơn về thực tiễn. Vì thời gian có hạn, em mới chỉ đi sâu vào nghiên cứu những vấn đề cơ bản về kết quả sản xuất kinh doanh lữ hành ở công ty, phân tích thực trạng của công ty và nêu ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao, phát triển kinh doanh lữ hành ở công ty. Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em đã nhận được sự hướng dẫn hết sức nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn ở trường và sự chỉ bảo nhiệt tình của cán bộ phòng tài chính Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Ngọc Trung 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS Nguyễn Thành Độ và TS. Nguyễn Ngọc Huyền - Quản trị kinh doanh - NXB Lao Động - Xã Hội - Năm 2004. 2. Phan Quang Niệm - Phân tích hoạt động kinh doanh - NXB Thống kê - Năm 2001. 3. PGS.TS Lưu Thu Hương và PGS.TS Vũ Duy Đào - Tài Chính Doanh Nghiệp - NXB Lao Động - Năm 2004. 4. PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh - Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB Thống Kê - Năm 1995. 5. Tổng cục du lịch Việt Nam: Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý du lịch - NXB Chính trị quốc gia - Năm 2000. 6. Tổng Cục du lịch - Thực trạng và chủ trương biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại Việt Nam - NXB thống kê - Năm 2004. 7. Tuần báo du lịch năm 2005. 8. Nghệ thuật hướng dẫn du lịch - NXB Văn Hoá 1993. 9. Quản trị kinh doanh du lịch lữ hành - Thạc sĩ Phạm Hồng Chương - NXB Thống kê 1998. 10. Một số tài liệu khác. Nguyễn Ngọc Trung 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Nhận xét của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội Nguyễn Ngọc Trung 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 Mục Lục Lời mở đầu 1 Chương I. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. . 3 1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 3 1.1. Lịch sử hình thành 3 1.2. Quá trình phát triển 4 2. Chức năng và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty 6 2.1. Chức năng và nhiệm vụ của Ban giám đốc 6 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng 7 3. Vị trí và điều kiện kinh doanh của Công ty 10 3.1. Vị trí địa lý 10 3.2. Điều kiện kinh doanh 11 4.Những hoạt động của công ty 13 5. Đặc điểm chủ yếu ảnh hưỏng đến phát triển kinh doanh lữ hành của công ty 13 5.1. Thị trường du lịch 13 5.2 Chính sách phát triển du lịch của Nhà Nước 14 5.3. Đặc điểm kinh doanh du lịch lữ hành 16 5.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ lữ hành 17 Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 19 1.Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty 19 2. Sản phẩm lữ hành của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội. 25 2.1 Phân loại các chương trình du lịch 25 2.2.Chiến lược kinh doanh của công ty đối với du khách quốc tế 27 3. Công tác nghiên cứu thị trường 28 Nguyễn Ngọc Trung 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lớp QTKDTH B-K34 4. Tổ chức hoạt động Marketing 29 5. Nhận xét tổng quát về tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 32 Chương III Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 34 1.Xu hướng phát triển du lịch hiện nay 34 1.1.Xu hướng phát triển du lịch thế giới 34 1.2.Xu hướng phát triển cả khu vực 35 1.3.Xu hướng phát triển du lịch của Việt Nam 36 2.Mục tiêu phương hướng kinh doanh lữ hành của Công Ty cổ phần Dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 39 2.1.Mục tiêu ngắn hạn 39 2.2.Phương hướng mục tiêu kinh doanh dài hạn 40 3.Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành ở Công ty 40 3.1.Những giải pháp cơ bản 40 3.1.1.Về cơ cấu tổ chức 40 3.1.2.Xây dựng chiến lược phát triển, đào tạo con người 41 3.1.3.Xác định đúng đắn thị trường trọng điểm 43 3.1.4.Công tác maketing cần được quan tâm đặc biệt 43 3.1.5.Các mối quan hệ-các đối tác 44 3.1.6.Giải pháp tăng doanh thu giảm chi phí, giá thành hợp lý 46 3.2.Một số đề xuất, kiến nghị 48 3.2.1.Với Nhà nước 48 3.2.2.Với Tổng Cục du lịch 49 3.2.3.Với Liên hiệp Đường sắt Việt Nam 49 Kết luận 51 Tài liệu tham khảo 52 Nguyễn Ngọc Trung 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp