Bán hàng thành công - Phần 2

60 trang Đức Chiến 05/01/2024 1330

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bán hàng thành công - Phần 2", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

ban_hang_thanh_cong_phan_2.pdf

Nội dung text: Bán hàng thành công - Phần 2

ị — ^ « -« —« 10 NHlỹíNG NGHyÊN TẮC CHl/iyÊN MÔN thương này sẽ đề cập tới những vấn đề có thể tạo ra nhiều khác biệt cho thành tích của bạn. Chúng là nhân tố đem đến thành công cho một người bán hàng chuyên nghiệp. Hãy tưởng tượng trong một cuộc đua ngựa mà cả người đua ngựa và con ngựa đều chỉ cố gắng thêm một chút, và việc họ nỗ lực thêm một chút đó rơi vào một phần tám dặm cuôì cùng. Rất nhiều người bán hàng thất bại vì đã không nỗ lực vào chặng cuối này, hay tệ hơn, họ còn không nhận thức được tính chuyên nghiệp mà họ cần phải áp dụng trong chặng cuối để thành công. Và tôi nghĩ rằng những người bán hàng nên tự nhìn lại bản thân mình cho dù là người thành công hay thất bại. 1 6 _ 6 _ 3
Bây giờ, chúng ta sẽ cùng nghiên cứu những phẩm chất mà người bán hàng chuyên nghiệp thành công thường có. © DỂ DÀNG ĐỒNG Ý Ngày xưa, tôi phải tham gia một hội nghị ở Atlanta, Hoa Kỳ. Tôi gọi điện tới một khách sạn mà tôi đã được giới thiệu trước đó. Ngay khi nghe nói rằng tôi gọi điện từ Anh, nhân viên lễ tân đã biết tôi sẽ tham gia hội nghị đặc biệt này. Sau đó anh ta hỏi tôi sẽ đáp chuyến bay nào, và tôi muốn đặt loại phòng như thế nào. Anh ta nói rằng có phòng phù hợp với yêu cầu của tôi và báo giá cho tôi. Cuối cùng anh ta bảo anh ta có thể sắp xếp xe để đón tôi từ sân bay và đưa thẳng tới khách sạn. Và tất nhiên tôi dễ dàng đồng ý. Anh ta đã bán được phòng cho tôi và để lại cho tôi một cảm giác rất ấm cúng, thân thiện. Tôi giao dịch với một người bán hàng thật sự chuyên nghiệp và tôi chờ đợi để được thưởng thức những gì tôi đã mua. Hãy khiến khách hàng của bạn dễ dàng đồng ý. Nếu cần phải hoàn thành nhiều giấy tờ, hãy giúp khách hàng làm việc đó một cách dễ dàng. Bạn đừng đưa tất cả các mẫu thông tin để họ phải mang đi và tự điền. Tôi đã mua một lượng lớn các loại hình bảo hiểm trong nhiều năm và tôi luôn gặp khó khăn khi tìm một nhân viên bán hàng giúp tôi điền những bản giấy tờ đó một cách dễ dàng. Ngày nay, tôi nhất quyết từ chối mua bán với bất kỳ nhà môi giới bảo hiểm nào ,4 l í ê i 6 7
kỳ vọng tôi sẽ hiểu được những biệt ngữ và thuật ngữ trong ngành của họ. Đừng làm cho quá trình đưa ra quyết định của khách hàng trở nên phức tạp. 0 SỬ DỤNG THUẬT NGỮ CỦA HỌ Hãy nói chuyện bằng ngôn ngữ của khách hàng và thậm chí phải dùng cả thuật ngữ của họ. Điều này thật sự quan trọng khi bạn muôn thu hút sự quan tâm, sự tin tưởng, và sự tự tin của khách hàng. Hãy sử dụng những từ ngữ, cụm từ và những từ vựng chung chung mà họ đang sử dụng. Ví dụ, thuật ngữ người bán lẻ thì thường đi với người mua hàng; cô” vấn pháp luật và kế toán thì đi với khách hàng, một sô” công ty thì đi với chi nhánh trong khi những tổ chức khác thì lại đi với những nhà phân phô”i. Bạn chỉ cần để ý một chút là có thể tìm ra ngôn ngữ của họ. © CÙNG THẮNG HOẶC CÙNG THUA Đây là một nguyên tắc bán hàng tuyệt vời. Người bán hàng phải nghĩ rằng bán hàng không phải là một tình huông mà ở đó anh ta hay cô ta dành phần thắng còn khách hàng dành phần thua. Khi một thương vụ được giao dịch thành công thì cả hai bên đều là những người chiến thắng. Và nếu thương vụ không được giao dịch thành công thì cả hai sẽ đều là những kẻ thua 16
cuộc. Đây là một quan điểm đã giúp những người bán hàng chuyên nghiệp thành công vì họ tin tưởng hoàn toàn vào sản phẩm của họ. Họ sẽ chỉ bán cho khách hàng tiềm năng của họ nếu họ tin rằng sản phẩm đó phù hợp và khách hàng của họ sẽ trở thành người chiến thắng sau khi mua hàng. Nếu bạn tin rằng khách hàng của bạn sẽ làmtô"t ăn đẹp hơn sau khi hợp tác với bạn thì điều này sẽ cực kì có lợi cho việc phát triển kỹ năng giao tiếp, sự tự tin, và uy tín của bạn đối với khách hàng. © ĐỪNG VỘI ĐÁNH GIÁ Tất cả chúng ta đều biết tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu. Khi gặp một người nào đó lần đầu tiên theo bản năng bạn sẽ hình thành một quan điểm riêng về họ trong tâm trí của mình. Điều này xảy ra khá thường xuyên khi người bán hàng vội vàng đánh giá một khách hàng, cũng như đưa ra những khả năng bán hàng thành công quá sớm. Những người bán hàng không được đào tạo bài bản thường đánh giá thấp hoặc đánh giá quá cao tiềm năng của một khách hàng. Người ta thường nói rằng đừng đánh giá một quyển sách chỉ qua trang bìa, bởi vậy đừng đánh giá con người chỉ qua vẻ bề ngoài hay ấn tượng đầu tiên. Thế giới chúng ta sống ngày nay rất khác so với ngày xưa, và những người có nhiều tiền lại thường là những người không thích phô trương. Chúng ta không thể biết rõ một người qua vẻ bề ngoài của họ hay chỉ qua cuộc hẹn đầu tiên. 169
© ĐÍÍNG CHẠY THEO NHỮNG THƯƠNG v ụ LỚN Đây là lời cảnh tĩnh dành cho những người bán hàng mà trong mắt họ luôn hiện hữu những dấu hiệu về tiền bạc. Họ thuộc kiểu người thích theo đuổi tiền hơn là bán hàng. Họ luôn luôn sẵn sàng cho những thương vụ lớn. Họ dành thời gian để cố gắng thâu tóm một thương vụ lớn trong khi bỏ đi nhiều thương vụ nhỏ có thể kiếm được một khoản thu nhập đáng kể. Những người đào tạo kinh doanh sẽ nói rằng một thương vụ lớn thì cũng dễ làm như một thương vụ nhỏ thôi, về mặt nguyên tắc, thì điều đó là đúng. Về phương pháp thì khá giống nhau. Người ta không cần thêm những kỹ năng khác để đạt được những thương vụ lớn. Tuy nhiên, số lượng thương vụ lớn thành công cũng không nhiều, nên tất nhiên lợi nhuận thu được cũng không cao. Những người bán hàng chuyên nghiệp, đương nhiên, phải lao động cật lực mới có thể thắng trong những thương vụ lớn. Nhưng thực chất những thương vụ này chỉ là lớp kem mỏng trên chiếc bánh. Đừng bao giờ để cho bản thân mình bị mắc kẹt vào một thương vụ lớn. © PHƯƠNG PHÁP PHỦ ĐẦU Trong một sô ngành nghề, việc hiểu được cảm xúc của người mua khi đưa ra quyết định mua hàng là rất quan trọng. Nhiều người bán hàng phải chịu đựng cái 170
mà tôi gọi là “sự thương hại của người mua”. Họ đành phải quyết định mua, đặt hàng hay thậm chí thanh toán. Nhưng trong vòng vài giờ họ lại tự vấn bản thân. Không có gì phải nghi ngờ điều này. Bạn cũng có thể mua một bộ quần áo hay một chiếc váy mới ở một cửa hàng, đến khi đi dạo trên đường bạn lại liếc vào cửa sổ của một cửa hàng khác và thấy ở đó có những chiếc váy hay những bộ quần áo đẹp hơn. Bạn cũng có thể đi qua một cửa hàng khác bán cùng một sản phẩm bạn đã mua nhưng giá lại rẻ hơn. Tất cả những người mua hàng đều có chung cảm giác như vậy, do đó việc hiểu được khách hàng cảm thấy như thế nào khi giao dịch là điều rất quan trọng. Họ sẽ bàn bạc việc mua bán này với người khác với hy vọng tăng thêm sự bảo đảm, nhưng chúng ta biết rằng mọi người luôn thiếu lạc quan, và hiếm có những người có tính xây dựng, hay cho người khác những lời khuyên tích cực. Họ dường như muôn làm cho người khác thất vọng, muôn phá hỏng những cơ hội của người khác, hay thậm chí ngăn cản các quyết định mua bán. Một sô" khách hàng sẽ thậm chí tự vấn quyết định của họ mà không cần phải thảo luận với người khác. Họ ngại ngùng và muốn huỷ đơn hàng vừa mua. Do đó là một người bán hàng chuyên nghiệp, làm chủ nghệ thuật quan hệ giữa người với người, phải hiểu được phản ứng này. Và họ phải đối mặt với phản ứng này của người mua bằng phủ đầu trước. Vậy phủ dầu như thế nào? Rất đơn giản và dễ dàng. Khi kết thúc việc bán hàng, bạn hãy nói với khách hàng 171
của bạn: “Tôi sẽ gọi cho ông vào ngày mai để giải đáp những vấn đề mà ông lo lắng hay phân vân vì có thể sau đêm nay ông sẽ nhớ ra những vấn đề mà chúng ta chưa bàn bạc. Và tốt hơn hết là ông nên chia sẻ những lo ngại của ông với tôi hơn là với người khác vì tôi có thể cung cấp cho ông nhiều thông tin hơn”. Trong một vài trường hợp cũng cần phải qua lại thăm viếng khách hàng sau khi bán hàng. Nhưng dù làm gì đi chăng nữa thì bạn cũng không được phép để bị lỗ chỉ vì những việc chưa dự tính của bạn sau đó. Tôi biết một vài thương gia thành công khi giao dịch, họ sẽ hỏi khách hàng một loạt những điều khách hàng lo ngại. Sau đó, họ sẽ liên lạc lại với khách hàng trong vòng 24 giờ để giải quyết những vấn đề đó. Ngày xưa, tôi được dạy rằng việc bán hàng chưa thể hoàn thành cho tới khi khách hàng cảm thấy thoả mãn về món hàng mà họ đã mua. © LÊN KẾ HOẠCH CHO TỪNG KHÁCH HÀNG MÀ MÌNH ĐỊNH LIÊN HỆ Trong các chương trước nói về cơ hội tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch hẹn gặp khách hàng hay sắp xếp thời gian, chúng ta đã bàn đến tầm quan trọng của việc lập kế hoạch cho từng giai doạn. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn phải đặt ra mục tiêu cho từng hành động. Cuộc hẹn gặp đầu tiên của bạn với khách hàng có thể mục tiêu chỉ là tạo lập mối quan hệ. Nói cách 1Z
khác, mục tiêu này là để phục vụ cho việc bán được hàng bây giờ và sau này. Tuy nhiên cũng còn phụ thuộc vào từng hoàn cảnh. Bạn đừng bao giờ tham dự vào một cuộc gặp gỡ với tư tưởng, “Tốt thôi, tôi sẽ xem chuyện gì sẽ diễn ra”. Kết quả là cả bạn và khách hàng sẽ đều lãng phí thời gian của nhau. Nếu bạn thuyết trình và khách hàng chưa quyết định mua hàng vì bất cứ lý do gì, đương nhiên việc tiếp theo bạn sẽ phải làm là gọi điện cho khách hàng sau đó. Lên kế hoạch cho những cuộc gọi đó. Hãy hình dung rõ ràng những mục tiêu trong đầu thậm chí mở rộng kế hoạch ra một chút bằng những tin tốt đẹp. Hãy tạo ra một lý do cho cuộc gọi đó. Hãy nghĩ xa hơn là bạn có thể khiến cho khách hàng đi tới quyết định mua hàng. Và hãy nhớ những nguyên tắc chuyên môn mà chúng ta thảo luận trước đó: Hãy làm cho họ dễ dàng đồng ý. Tôi rất ghét những người bán hàng khi liên hệ với tôi chỉ để xem tôi thế nào. Thực ra, họ cũng chẳng quan tâm tôi như thế nào. Họ chỉ hi vọng tôi đưa ra được một quyết định mua hàng cho họ. Họ cũng không đưa ra thêm bất kể điều gì để thuyết phục tôi. Điều này không có nghĩa là bạn phải đưa ra một khoản chiết khấu hay bán với giá tốt hơn để bán được hàng - mặc dù cũng có một số trường hợp khách hàng ngay lập tức thay đổi quyết định sau khi người bán hàng đưa ra một gói dịch vụ trọn gói với gía ưu dãi (thực ra cũng vì lợi ích của họ mà thôi). Khi sắp xếp những cuộc hẹn gặp khác, hãy nhớ, ở cuộc gặp gỡ thứ hai này bạn hãy tận dụng cơ hội thật ,á|s€j-Z .3
tốt bằng cách đặt ra mục tiêu rõ ràng. Bạn muốn đạt được những gì khi kết thúc buổi bán hàng? ở bước này bạn nên đưa ra một vài hình thức cam kết trước khi tiếp tục tiến hành bước tiếp theo. Tôi đã phải nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng thời gian một cách hợp lí, đừng làm lãng phí thời gian của khách hàng, ớ mỗi bước bạn nên kiểm tra thường xuyên và đặt ra những câu hỏi kiểu “ông đã hài lòng với những gì ông đạt được ngoài cuộc hẹn này chưa?” Bằng cách hỏi câu hỏi đó bạn sẽ khiến cho cuộc hẹn trở nên đáng giá hơn. Một người bán hàng chuyên nghiệp thực thụ sẽ không làm được gì nếu không có kế hoạch, mục tiêu hay mục đích trước. Và một người bán hàng chuyên nghiệp thực thụ sẽ luôn có những bước tiến tiếp theo. © THAY ĐỔI GIỌNG NÓI Một số người không nhận ra điều này nên cứ nói theo kiểu đều đều và cho dù họ có những ý tưởng thú vị, hay ho thì việc nói chuyện của họ vẫn trở nên cực kỳ nhàm chán. Có thể tôi gợi ý bạn hãy mang theo một hai cuộn băng ghi âm và ghi âm cuộc hội thoại của chính mình. Tự mình nghe lại những gì mình nói là một trải nghiệm không mấy thú vị nhưng rất đáng làm, để xem bạn liệu có thấy hứng thú khi nghe hay không. Đương nhiên sự nhiệt huyết có thể làm gia tăng đáng kể hứng thú của người nghe. Người nghe sẽ luôn cảm thấy thú vỊ 17'
hơn khi người nói thuyết trình một cách lưu loát, háng say. Khi đề cập đến điều gì quan trọng, hãy dừng lại một chút trước khi nói và sau khi nói xong lại dừng lại một chút. Rõ ràng là khi chúng ta cân nhắc quyết định, luôn luôn có một sự im lặng đầy sôi sục bên trong. © ĐÁNG TIN CẬY Tôi không muốn nói điều này vì tôi biết bạn sẽ đáng tin cậy! Nhưng trong tư tưởng của khách hàng sự tin tưởng và uy tín là rất quan trọng. Cũng giống như tất cả những người khác khách hàng thích giao dịch, hợp tác với người đáng tin bởi vậy hãy làm đúng như những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ giao hàng vào một khoảng thời gian cụ thể thì hãy chắc chắn là sẽ làm vậy. Đừng hứa hẹn để rồi lại thất hẹn, đừng cố thổi phồng sự việc khi nó không có thật. © HÃY BÁO TIN XẤU Đương nhiên điều này dựa vào sự tin tưởng. Dù bất cứ lý do gì, nếu một lời hứa với khách hàng không thể hoàn thành hãy cho khách hàng biết ngay lập tức. Đừng dể thời gian cho họ hi vọng về bất cứ điều gì bạn hứa mà không có liên lạc gì. Con người luôn chấp nhận tin xấu một cách lịch thiệp nhưng hiếm khi chấp nhận sự khiếm nhã, dịch vụ tồi tệ và sự kém chuyên nghiệp. ÌZ5
© GHI NHẬN NHỮNG LỜI PHÀN NÀN Một trong hai thực tê sẽ xảy ra khi có người khẳng định họ chưa từng bị phàn nàn. Hoặc họ không làm kinh doanh hoặc họ nói dối. Nếu bạn đang làm nhiều thương vụ, sai lầm sẽ xảy ra mọi lúc. Bây giờ với vai trò là người bán hàng bạn thường phải chịu đựng sự bực bội của khách nhưng dù sao vẫn tốt hơn là khi họ nói với bạn rằng họ ngừng mua bán với bạn. Nói chung người Anh không thích phàn nàn - chúng ta thấy ngượng khi phàn nàn về kẻ có tội. Nhưng chúng ta không ngừng rên rỉ với người khác! Hãy tưởng tượng bạn vào một nhà hàng và có một bữa ăn tệ hại - bạn có phàn nàn không? Bởi vậy hãy tiếp nhận phàn nàn. Luôn đưa ra một sự ưu tiên cho phàn nàn, nắm vững nó và hãy nghe những gì khách hàng nói, hiểu tại sao họ nói, đặt mình vào địa vị của họ, hỏi họ những gì họ muốn và làm hết sức. Nhưng hơn cả, hãy lưu ý bất cứ lời phàn nàn nào có ưu thế để cho khách hàng thấy bạn đang tiếp nhận chúng. Không còn nghi ngờ gì nữa khi bạn nhận thấy rằng giỏi nắm bắt khách hàng có thể biến khách hàng một lần thành khách hàng suốt đời. CHÚNG TA SỐNG TRONG THẾ GIỚI ĐẦY RẪY CÂU TRẢ LỜI NHƯNG CHÚNG TA KHÔNG HỎI ĐỦ CÂU HỎI. 17.6
© HÃY DÙNG TÊN CỦA HỌ Đối với hầu hết mọi người âm thanh ngọt ngào nhất chính là tên của chính họ. Nhưng hãy dùng đúng cách. ớ Anh giờ vẫn chưa cho phép người bán hàng gọi tên khách hàng cho tới khi họ được phép, ở Hoa Kỳ hoàn toàn cho phép gọi tên ngay từ đầu. Khách hàng thay đổi quanh thế giới. Đặc biệt cẩn thận khi dùng điện thoại. Hãy mời khách hàng gọi tên của chính bạn. Đừng bao giờ giới thiệu bản thân bằng các từ như Ngài, Quý cô, bà. Hãy nói thật rõ ràng khi mọi người phải viết thư cho bạn để xem bạn thích được ghi địa chỉ như thê nào. Nên cô’ gắng nhớ tên mọi người trong môi trường làm việc của bạn ngoài những người bạn có thể hợp tác kinh doanh. Một vài người kinh doanh sai lầm khi nghĩ rằng chỉ người chịu trách nhiệm kinh doanh mới là người quan trọng. Bạn cũng nên nghĩ về các thư ký, các lễ tân, kỹ sư, kỹ thuật viên - có một danh sách vô tận con người để bạn giữ lại bên mình. Hãy nhớ rằng mọi người đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn đang kinh doanh với con người. Đừng quên điều đó. © HÃY NÓI “CÁM ƠN” Bạn đã từng nghĩ về việc gửi một bức thiệp cảm ơn, e-mail hay thậm chí viết một bức thư để cảm ơn khách hàng đặt hàng của bạn chưa? Bạn có thể tạo
nhiều thiện cảm từ việc này. Nó chỉ mất vài phút. Đội bán hàng qua điện thoại sẽ gửi một bức thiệp cảm ơn khi đơn hàng vượt quá 300USD. Chúng tôi thường gọi điện và viết thư cám ơn bằng thiệp cám ơn và sau đó người bán hàng qua điện thoại của chúng tôi gần như Ichông gặp vấn đề gì khi liên lạc với khách hàng. © HÃY BÁN THÊM NHỮNG SẢN PHẨM đ i k è m Tôi đã nói với bạn rằng bạn có thể chỉ bán một thứ trong một thời điểm. Nhưng, trong khi giữ nguyên tắc đó, đừng xấu hổ khi bán thêm vô số phụ phẩm bạn có. Cá nhân tôi chấp nhận suy nghĩ khách hàng của tôi đều bị câm. Tôi không nói điều này với sự vô lễ dù bất cứ điều gì, nhưng tôi không hi vọng họ biết tất cả về chuyện kinh doanh của tôi, sản phẩm, khả năng của tôi. Họ không phải là kẻ ngốc, nhưng trừ phi tôi kể cho họ về mọi thứ tôi có thể làm cho họ, họ có thể hi vọng như thế nào? Công việc của họ là để trở thành một chuyên gia trong việc kinh doanh của họ không phải của tôi, và không phải những gì tôi đang bán. Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ giới thiệu cho khách hàng bằng nhiều khả năng sử dụng sản phẩm của họ. Bởi vậy một khi bạn kết thúc kinh doanh, giờ là lúc để gợi ý về những sản phẩm phụ. Đừng bao giờ nói, “Còn bất cứ cái gì khác không?”. Đây là sự khờ khạo cố’ lỗ. Phản ứng tự nhiên thường là, Không! Bằng việc hỏi, “Còn gì khác phải không?”, chúng ta hi vọng khách hàng biết còn điều gì khác nữa. 17
Khi bán trứng tôi thường hỏi (một khi tôi bán được trứng) về hộp carton cho họ gói trứng “bạn cần bao nhiêu hộp carton?”. Khi tôi bán chất tẩy rửa tôi luôn đề nghị khách hàng thử sản phẩm của mình và đặt hàng đơn giản. Ngày nay, khi chúng tôi bán chỗ trong lớp của chúng tôi, chúng tôi hỏi khách hàng xem họ cần thêm bao nhiêu sổ tay hay sách hướng dẫn. Bởi vậy luôn gợi ý và đề nghị “sản phẩm phụ của bạn”. Bạn sẽ ngạc nhiên về mức độ thành công mà nó mang lại. © DỪNG LỜI HAY Ý ĐẸP Hãy tự xây dựng vô"n từ kinh doanh của bạn. Và hãy vứt bỏ những cảm giác tiêu cực. Đừng nói “thay đổi” hãy nói CẢI THIỆN hay PHÁT TRIỂN Đừng nói "chi trả” Hãy nói LÀM CHỦ hay ĐẦU Tư Đừng nói “ ký” hãy nối ĐỒNG Ý hay CHO PHÉP Đừng nói “ khi tôi bán” hãy nói KHI BẠN LÀM CHỦ Khi nói đến số lượng lớn, đừng hỏi, “bạn muốn bao nhiêu?”, hãy nói “10 có đủ không?”, nếu khách hàng nói “Không, không. Vậy là quá nhiều. Tôi chỉ lấy 5 thôi”, bạn sẽ bán được. Nhưng dù bạn làm đừnggì bao giờ đánh giá thấp. Hãy nghĩ lớn. Khiến khách hàng nghĩ lớn. Điều này sẽ giúp kỹ năng đàm phán của bạn. Vài khách hàng nghĩ rằng bằng việc đặt cho bạn một đơn hàng, họ là khách hàng lớn và thậm chí có thể trông đợi một khoản chiết khấu từ nó.
Nếu bạn nghĩ lớn bạn sẽ dần hướng khách hàng nghĩ lớn. © ĐỪNG CHẶN HỌNG KHI NGƯỜI KHÁC ĐANG NÓI Nêu bạn chặn họng khách hàng họ sẽ có cảm giác thù ghét và phòng thủ. Lời phê bình kiểu như“Tô"t thôi, tôi hy vọng bạn không nhận ra” hay “bạn có thể không biết điều này”. Dù đúng hay không điều này ám chỉ rằng bạn có nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn họ. Hãy phát triển khả. năng giao tiếp bằng việc nói, “Tốt thôi, tôi hi vọng bạn biết”. Luôn tốt khi nâng người khác lên hơn là dìm họ xuống. Kinh doanh là giao tiếp. Nó tạo ra môi trường tôn trọng lẫn nhau và tự tin để giao dịch. Bởi vậy, không cần thiết khi tìm ra sai lầm của khách hàng trong lần giao dịch trước. Tất cả khách hàng đều biết rằng trước kia họ từng đưa ra một quyết định và giao dịch tồi tệ. Dù sao chẳng có lý do gì để rắc muối vào vết thương. Hãy nhớ rằng người bán hàng phải là người biết lắng nghe. © LÀM CHO NGƯỜI KHÁC PHẢI NHỚ ĐẾN m ìn h Hãy tự phát triển phong cách của riêng mình. Hãy làm những thứ luôn dược ghi nhớ và chỉ liên quan tới bạn. Nó có thế là lòng nhiệt tình của bạn. Nó có thể 180
là tấm danh thiếp đặc biệt của bạn hay phong cách diễn đạt. Nhưng hãy tránh trở thành đáng ghét. Tôi biết một người kinh doanh khi bắt tay anh ta thường cố tình dùng sức bóp mạnh đến nỗi nghe tiếng xương rắc rắc. Anh ta nhìn chằm chằm vào mắt người đối diện. Chúng ta biết bắt tay là quan trọng, một cái bắt tay tốt hơn một sự thờ ơ. Giống như bất cứ điều gì khác, bạn có thể mang phong cách có một không hai của bạn đi xa! © ĐỪNG NGỒI ở VỊ TRÍ TlẾP TÂN Điều này có lẽ có một chút không bình thường vì chiếc ghế đó có nhiều người muốn ngồi. Nhưng bạn là thương gia chuyên nghiệp. Bạn được chuẩn bị đầy đủ và tràn đầy hăng say, và bạn nhận ra rằng việc ngồi ở khu tiếp tân sẽ khiến động lực mạnh mẽ sớm biến mất trên sàn nhà. Tôi chú ý trong vài năm gần đây, chiếc ghế tiếp tân gần như luôn bị xem nhẹ. Một điều dường như là điều bất lợi. Một thứ dường như cũng vô nghĩa khi ai đó đi vào hay thậm chí lờ đi khu tiếp tân. Và nhiều người ngồi nhìn xuống mũi trong khi chờ cuộc hẹn của họ. Bởi vậy hãy luôn đứng ở khu tiếp tân và lịch sự từ chôì khi được hướng dẫn vào chỗ ngồi. Tôi hứa với bạn, bạn sẽ luôn cảm thấy kiểm soát nhiều hơn, tư tin hơn khi bước vào cuôc hen của ban. 181
GHI NHỚ Hãy khiến nnọi việc đơn giản khi nói đồng ý Trong kinh doanh, cùng thắng hoặc cùng thua Đừng vội đánh giá vụ kinh doanh hay khách hàng Đừng chạy theo những thương vụ lớn Phương pháp phủ đầu Lập từng cuộc hẹn hay liên lạc điện thoại Hãy làm giọng điệu của bạn hay hơn Hãy đáng tin cậy Đừng ngại nói ra tin xấu Làm chủ những lòi chỉ trích Dùng động lực mua hàng Dùng những âm thanh tuyệt vòi trong ngôn ngữ Hãy nói "cám ơn" Hãy bán "phụ phẩm" Hãy dùng vốn từ vựng tốt Hãy nâng cao khách hàng, đừng hạ thấp họ Được nhố đến Đùng ngồi ở chỗ tiếp tân. DANH NGÔN Kinh nghiệm là giáo viên khó tính nhất. Nó cho bạn bài kiểm tra đầu tiên và bài học liền sau đó. Richard Denny
11 CMNG CẤP DỊCH VM THlỵíC 5\Ậ Ể T ai thật sự tin rằng vài năm sắp tới, trong sự thay đổi thị trường một cách chóng mặt như thế này, con đường chắc chắn và tôi nhất cho người kinh doanh dể chiến thắng trong cạnh tranh là đưa ra một dịch vụ không ngờ tới. Nhưng đáng buồn, ít người thật sự hiểu dịch vụ đó là gì. Người kinh doanh muôn thành công, phải luôn tìm cách cải thiện dịch vụ của mình. Nếu bạn nhặt được cuốn sổ danh bạ và thấy số điện thoại của công ty nào đó hãy gọi họ, “Các ông có thể nói cho chúng tôi biết công ty các ông đang cung cấp những dịch vụ gì không?”, tôi hi vọng mỗi điều nói ra có thể mang lại một dịch vụ tốt hơn. Giờ để tôi hỏi bạn như một người khách hàng, bạn được hưởng những dịch
vụ thực sự tốt bao nhiêu lần, lần cuối làở đâu, dịch vụ bạn được hưởng có tuyệt không? Bạn thấy đấy, dịch vụ tốt thực sự hiếm. © DỊCH VỤ NGOÀI MONG ĐỢI h o ặ c d ị c h v ụ GIA TĂNG Chúng ta cùng trở lại ví dụ về xe hơi. Hãy tưởng tượng chiếc xe của bạn cần “tu sửa”. Khi bạn nhận nó, mọi thứ trên danh sách kiểm tra được đưa ra hoàn toàn chính xác. Chiếc xe giờ đã sẵn sàng và hoá đơn cũng hoàn toàn chính xác. Hài lòng đến mức ngạc nhiên, bạn có thể thốt lên “Chúa ôi, ga-ra đó làm việc quá tốt”. Nhưng đừng nói vậy. Những gì mà đội ngũ dịch vụ làm cho bạn là xứng đáng với số tiền bạn phải trả - họ đang làm công việc kinh doanh thực sự. Nhưng nếu, theo cách khác, khi nhận xe, bạn nhận thấy không chỉ dịch vụ hoàn hảo, hoá đơn tôt, chiếc xe đã sần sàng, mà bạn còn bị ấn tượng bởi một mảnh giấy trên tay lái “Chiếc xe này dược phục vụ bởi Fred Jones. Nếu có thắc mắc gì xin liên hệ với anh ta”, bạn sẽ phải nghiêng mình nói rằng gara này cung cấp dịch vụ thật tuyệt vời. Đưa ra một dịch vụ tốt nghĩa là cung cấp những dịch vụ không mong trước hay những dịch vụ gia tăng - một số ít phần phụ trợ trong hầu hết trường hợp tính giá khá ít. Hãy lập danh sách những dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng tốt nhất. Một trong những quy luật thành công là, “Những gì bạn trao ban 18 4 ^ ^ -
trong cuộc đời thì bạn sẽ được nhận lại Cũng có một quy luật khác là, ” Những gì bạn lấy đi thì bạn sẽ phải trả giá gấp 10 lần”. Tôi đã chỉ ra rất sớm trongcuô"n sách này những điều tạo ra sự khác nhau giữa người thành công và kẻ thất bại. Cung cấp một dịch vụ hoàn hảo không phải là chuyển hàng tốt với giá cả phải chăng đúng giờ. Đó là những gì khách hàng phải trả công. Nếu bạn muốn thành một siêu sao, hãy bắt đầu cung cấp những dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn không phù hợp với sự mong đợi của khách hàng, hãy vươn tới đỉnh cao để làm được điều đó. Vợ tôi và tôi vừa mua một bộ dụng cụ đánh bóng sàn từ một hệ thống siêu thị. Nó là cái cuối cùng họ có và họ làm mất hộp với tờ hướng dẫn sử dụng, tuy nhiên, chúng tôi được họ cho một khoản khấu trừ nho nhỏ. Họ cho chúng tôi số điện thoại của nhà sản xuất. Chúng tôi gọi điện để xin tờ hướng dẫn sử dụng và phát hiện ra là bộ tẩy rửa còn thiếu bàn chải và miếng cọ mềm. Chúng tôi trở lại cửa hàng. Sau năm hay sáu cuộc điện thoại không biết họ ở đâu. Trong khi đó cô Lorraine từ nhà sản xuất gọi điện cho chúng tôi để gặp mặt. Lorraine nói rằng cô ta đã nói với người giám sát và họ rất ngại bởi cách cư xử của cửa hàng đối với chúng tôi, và họ sẽ ngay lập tức gửi những gì chúng tôi còn thiếu mà không tính thêm tiền, chúng sẽ được gửi cho chúng tôi trong vòng hai ngày. Công ty đó là Hoover và chúng tôi sẽ lại tiếp tục mua hàng của họ lần nữa. 185
© ĐÁNH GIÁ CAO NHỮNG THÀNH QUẢ CỦA KHÁCH HÀNG Vài tháng trước tôi chú ý tới một trong những tạp chí kinh doanh là khách hàng của tôi, Simon Davies, vừa nhận được giải thưởng lớn trong ngành công nghiệp giải trí. Tôi đã gửi tới họ một lời chúc mừng ngắn vì những thành quả họ đạt được. Vài ngày sau đó Simon nói với tôi đó là bức thư duy nhất anh ta đã nhận được để chúc mừng giải thưởng. Tôi có thể thêm vào đó những điều có thể làm tăng cường môi quan hệ của chúng tôi và từ đó chúng tôi cùng làm việc với nhau trong rất nhiều dịp. Bởi thế, lời gợi ý của tôi là bất cứ khi nào bạn nghe thấy khách hàng của bạn thành công, có thành tựu, hay lên chức, hãy gửi cho họ một lời chúc mừng. Thử gửi hai hay ba lá thư hàng tuần tới những người bạn biết. Bây giờ rõ ràng không phải là ý hay để viết cho người mà bạn không biết. © TÍCH c ự c , LẠC QUAN Rất quan trọng khi nói với mọi người những gì bạn có thể làm và thử nói những gì bạn không thể. Bạn đã từng gọi tới một công ty và yêu cầu họ gửi cho bạn một kỹ sư giải quyết vấn đề bạn gặpở nhà? Không có gì đặc biệt khi bạn được nghe nói rằng họ không thể đến trong vòng hai ngày tới. Hay họ không thể tới ngay bây giờ. Chúng ta dường như luôn nhận được những gì mà
các tổ chức, công ty hay bên phục vụ không thể làm. Họ hiếm khi nói những gì họ có thể làm. Và chúng ta cảm nhận hay thực ra nên nói gì? - dịch vụ quá tồi tệ!” Dĩ nhiên, những gì họ nên nói là “Cám ơn vì đã gọi điện. Tôi sẽ gửi kĩ sư tới cho bạn trong hai ngày nữa”. Hay “Chúng tôi sẽ sắp xếp cho bạn vào thứ năm”. Bất cứ khi nào một người nói rằng họ không thể làm, họ chứng tỏ rằng họ không làm việc một cách tốt nhất. Bởi vậy nếu khách hàng của bạn yêu cầu bạn sắp xếp ngay cuộc hẹn vào ngày mai thì đừng trả lời, “Không, chúng tôi không làm được”; hãy luôn luôn phục vụ một cách tích cực nhất. © TIẾP XÚC CÁ NHÂN Một vài điều tra đã được tiến hành trong một cửa hàng để kiểm tra chất lượng dịch vụ mà khách hàng được phục vụ. Một phần của cuộc điều tra là phần thí nghiệm. Trong một nhóm các quầy, khi nhân viên đưa tiền lẻ và hoá đơn cho khách, họ đưa trực tiếp bằng hai tay và có một vài cử chỉ giao tiếp thông thường, ớ một nhóm quầy thu ngân khác tiền lẻ được đặt xuông bàn để khách hàng tự nhặt lên. Khách hàng sau đó rời khỏi cửa hàng. Khách hàng được trả tiền lẻ hay hoá đơn bằng hai tay nghĩ rằng dịch vụ vậy là rất tốt còn ngược lại họ nghĩ là quá tồi tệ. Điều đáng nói ở đây là khách hàng nhận thấy dịch vụ tốt hay xấu như thế nào. Trong ngành kinh doanh bán lẻ hay bất cứ dịch vụ nào có giao dịch trực tiếp tại quầy như ngành ngân „ ạ y ê i8 7
hàng, siêu thị, bước đầu tiên và quan trọng nhất của việc cung cấp những dịch vụ hoàn hảo đó là nụ cười của nhân viên đứng sau quầy giao dịch. © NÂNG NIU SẢN PHẨM CỦA MÌNH Bạn cần phải thể hiện bằng hành động sự nâng niu, trân trọng bất cứ sản phẩm hay những gì thuộc về bạn hay công ty bạn, bao gồm cả bảng giá, tờ quảng cáo sản phẩm và nhất là những sản phẩm gôm sứ quý hiếm. Nếu bạn trân trọng những tài sản của bạn như những vật vô giá thì khách hàng của bạn sẽ trân trọng chúng như vậy. Thể hiện sự trân trọng trong mọi việc làm của mình có nghĩa là chúng ta ngày càng cung cấp những dịch vụ tôT hơn. GHI NHỚ Hãy nhớ, dịch vụ tốt là cung cấp những điều bất ngờ và dịch vụ gia tăng. Luôn luôn nói những gì bạn có thể, đừng nói những gì bạn không thể Viết hai bức thu mỗi tuần cho khách hàng Tiếp thu những ý tưỏng của khách hàng để cải thiện Ghi nhớ những điểm chi tiết Luôn đáp lại những yêu cầu giúp đổ Cung cấp những điều khác biệt vào ngày mai. 1 M
ĐỐI AAẶT VỚI 5lỵí KHÓ CHỊM CMA KHÁCH HÀNG ỔÌ á t nhiều người đào tạo kinh doanh nhấn mạnh quá mức tầm quan trọng của việc phải đối mặt với sự phản đối của khách hàng. Có quá nhiều sách kinh doanh viết về những hậu quả của sự phản đối, và đưa ra những giải pháp thiếu cân đối trong hầu hết quá trình kinh doanh. Khi một khách hàng tiềm năng đưa ra sự phản đối vì người bán hàng không thuyết phục được họ, họ đã không hài lòng. Nói cách khác, khách hàng chưa được phục vụ một cách đúng đắn. © PHÒNG BỆNH HƠN CHỮA BỆNH Tôi thực sự tin rằng con người ai cũng thích mua sắm ,4 lỂ l8 9
nhưng họ cũng thích được phục vụ tốt hơn. Khách hàng sẽ lấy làm khó chịu khi mua bán với kẻ kém chuyên nghiệp, bởi vậy điều thực sự cần phải nhấn mạnh ở đây là chúng ta nên phòng bệnh hơn chữa bệnh. Tôt nhất chúng ta nên tránh phát sinh những khó chịu đó hơn là đi giải quyết hậu quả của nó. Chúng ta cần nhắc lại một trong những nguyên tắc bán hàng là: cùng thắng hoặc cùng thua. Nếu chúng ta theo tư tưởng này, việc kinh doanh không phải là trận boxing mà trong đó khách hàng tung những cú đấm với sự tức tối và người bán hàng đáp trả, điều này khiến cho khách hàng càng tức giận và cứ như vậy. Kỹ năng bán hàng yếu kém càng tăng thêm sự khó chịu cho khách hàng và nếu bạn nhận ra bạn đang làm cho khách hàng càng ngày càng khó chịu thì nơi đầu tiên bạn phải bắt đầu tìm kiếm cách giải quyết chính là lời giải thích của bạn. Trong hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ đều có thể nảy sinh một vài điều bất cập. Người bán hàng chuyên nghiệp đầu tiên phải tự tin và sau đó là phải có kiến thức (cũng như niềm tin vào giải pháp) để giải quyết vấn đề trong suốt quá trình bán hàng. Nói cách khác, người bán hàng phải luôn lường trước những vấn đề có thể gặp sự khó chịu của khách hàng và nhận ra nó một cách thích đáng. Cùng nhìn vào một số ví dụ thông thường theo cách nghĩ này. Cho rằng nếu bạn hỏi khách hàng của bạn, “Bảng giá đó quan trọng thế nào đối với bạn, hay bạn đang tìm kiếm một cái giá khác?”. Nếu khách hàng trả lời “Tốt thôi, tôi vừa có giá của nhà thầu Pishman. 190
Chúng ta cùng xem cậu có những gì nào”. Và bạn biết rằng Hãng Fishman luôn rẻ hơn bạn, khi bạn bước tới giai đoạn kinh doanh bạn phải xây dựng giá cho mình. Đừng hy vọng ra đi với việc kết thúc bài thuyết trình mà không đề cập tới giá. Dĩ nhiên, việc không có khả năng làm chủ tình huống là điểm yếu và người chuyên gia thật sự phải có đủ sức mạnh của sự tự tin. Thật không hay khi bước vào thị trường kinh doanh với bất kỳ điểm yếu nào. © QUY TRÌNH BA BƯỚC CHUYỂN h ư ớ n g sự PHẢN ĐỐI Chúng ta cùng xem làm thế nào để nắm bắt sự phản đối một cách chính xác. Có ba bước: • Hỏi lại • Đồng ý và nâng cao giá trị • Đưa ra câu trả lời BƯỚC 1: Hỏi lại Bước đầu tiên trong việc giải quyết sự phản đối là tìm ra những gì thật sự được coi là vấn đề. Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ về những gì ảnh hưởng tới bạn. Hãy thử nghĩ hay tìm xem bạn có thể đáp ứng được những lo lắng của họ như thế nào? Hãy tưởng tượng sự phản đối đó như một quả táo. Bên trong quả táo là hạt, đó là vấn đề thật sự. Bởi vậy để lấy 1 9 1
được hạt táo, bạn phải cắn quả táo. Cùng lấy một ví dụ thật cụ thể. Khách hàng của bạn nói rằng giá của bạn quá cao. Đó là một quả táo của sự không thích. Bạn không thể và bạn không phải, cô gắng đáp ứng nó, bởi vì có quá nhiều sự biến đổi đế cho bạn có thể bù đắp đúng mức cho khách hàng. Khi ai đó nói rằng giá cả quá cao thì có nghĩa là: Ai đó khác rẻ hơn Nó đắt hơn tôi nghĩ Tôi không thể đáp ứng được nó Tôi muốn một khoản chiết khấu Nó ngoài ngân sách của tôi Tôi không phải là người đưa ra quyết định Tôi không thật sự muôn nó “Giá quá cao” có thể dẫn tới bất kỳ điều gì trong số các câu nêu trên, bởi vậy bước đầu tiên để giải quyết vấn đề là hỏi lại những câu hỏi sau: • Liên quan đến những gì? • Quá nhiều là bao nhiêu? • Tôi có thể biết tại sao bạn lại nói vậy? • Đó là điểm khá thú vị. Tôi có thể biết tại sao bạn lại nghĩ vậy là quá cao không? Bằng việc này bạn có thể tự đưa mình trở lại cuộc thảo luận, và bạn có thể tìm cách giải quyết từng vấn đề đặt ra cho đến khi cuối cùng bạn tìm ra cốt lõi của việc phản dối. Chỉ khi nhìn thấy vấn đề thật sự bạn mới tiến tới bước thứ hai, đó là đồng ý và có giá trị hơn.
Bước hai: Đồng ý và nâng cao giá trị khách hàng Bây giờ, sự đồng ý không có nghĩa là nói ồ, vâng, tôi hoàn toàn đồng ý với bạn. Điều đó thật tệ hại: khiên khách hàng cảm thấy ngớ ngẩn với tình huống nói chuyện đi xuống. Kết quả như thế nào là điều dễ nhận thấy. Bởi thế, bạn phải đồng ý với cách nghĩ của khách hàng, lý do khiến anh ta đi tới việc phản ứng. Để tôi chỉ cho bạn vài ví dụ: • Tôi có thể hiểu lý do bạn muốn nói, và nó chứng minh rằng • Tôi thường nghĩ như thế nhưng từ khi tôi khám phá ra • Thật thú vỊ khi nói chuyện với bạn. Vài người khách hàng tôT nhất của tôi thường nghĩ như thế nhưng họ nhận thấy Bạn sẽ thu thập được từ những ví dụ đó rằng chúng ta đồng ý với những ý nghĩ của khách hàng nhưng không phải đồng ý với sự phản đối. Chúng ta cần xây dựng lượng khách hàng của chúng ta. Đừng vứt bỏ anh ta hay cô ta. Bước 3: Đưa ra câu trả lời Bước thứ ba liên quan đến việc trả lời sự phản đối dẫn tới sự hài lòng của khách hàng, mọi khách hàng đều muôn bị thuyết phục. Bạn sẽ muốn bị thuyết phục nếu bạn ở vị trí của họ. 193
© NHỮNG PHẢN ĐỐI THÔNG THƯỜNG Đây là danh sách những phản ứng thường xảy ra đối với khách hàng. Hầu hết người kinh doanh chuyên nghiệp phải làm chủ được những tình huống này. Hãy nhớ rằng chúng ta có thể giải quyết vấn đề bằng những nguyên tắc, và bạn phải áp dụng sao cho phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Giá cả Tôi sẽ dùng sự phản đối về giá cả như một trong những điều thường gặp trong cuộc cạnh tranh, và điều khách hàng của bạn quan tâm là họ có nên trả nhiều hơn cần thiết hay không. Hướng dẫn đầu tiên tập trung vào quan niệm của khách về sự khác biệt giá cả. Một ví dụ tiêu biểu khi bạn đưa ra giá 800 USD còn đối thủ chỉ đưa ra giá 750 USD. “Thưa ông chúng ta đang nói về sự chênh lệch 50 USD. Theo quan điểm của chúng tôi với sản phẩm sử dụng trong 2 năm này, ông bỏ ra thêm 25 USD một năm, xấp xỉ 50 xu một tuần, khoản 7 xu một ngày. Giờ đây, thành thật mà nói rất bình thường khi mất 7 xu một ngày để có món hàng mà ông biết rõ là sản phẩm tốt như thế nào. Và như ông nói, ông không mua theo giá cả, ông thích mua đồ tốt nhất, ông có vui về điều đó không?” Bất cứ khi nào làm chủ được tình thế, hãy luôn kiểm tra bạn dã làm chủ hoàn toàn hay chưa. Hãy nhìn vào ví dụ về sự phản đôl giá tôi đã đưa ra từ quan điểm của 1 9 :
khách hàng, và hãy nhớ rằng thành công trên thị trường kinh doanh, bạn không cần giá tôt nhất hay sản phẩm tôt nhất, nhưng phải đáp ứng và đưa ra được những dịch vụ hoàn hảo. Bởi vậy cần tuyên bô" rõ ràng những gì bạn làm như những dịch vụ đáng được quan tâm. Cuối cùng trong vấn đề phản đối giá cả, bạn phải biết giải quyết một cách thông minh. Một người kinh doanh thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng nghi ngờ về những dịch vụ và sản phẩm của chính họ. Theo cách khác, một người bán hàng thông minh tạo lập giá trị trên chính sản phẩm dịch vụ của mình. Không có ngân sách Thông thường, “Không có ngân sách” tức là: • Họ đã dùng cạn ngân sách của họ • Không được cấp ngân sách • Họ thật sự không muôn nó Hãy cùng đối mặt với vấn đề “không có ngân sách này” - Khách hàng của bạn muôn hàng của bạn nhưng thật sự họ không đủ tài chính. Bởi vậy người làm kinh doanh chuyên nghiệp phải năng động, bạn phải giúp khách hàng tìm ra nguồn tài chính. Hãy đơn giản hoá vấn đề của anh ta. Hãy gợi ý rằng có thể có vài tổ chức vẫn chưa dùng hết nguồn tài chính được cấp, và nhắc anh ta họ có thể rất nhiệt tình cung cấp cho anh ta một khoản vốn cần thiết vì họ biêt nêu họ không dùng hết số vôn đó thì nó có thể 195
bị cắt giảm vào năm sau. Hãy động não giải quyết vấn đề cùng khách hàng. Hãy thử làm việc với các hãng quảng cáo hay quan hệ cộng đồng. Còn hãng nghiên cứu hay kích cầu tiêu dùng thì sao? Có lẽ sẽ có khoản hỗ trợ dặc biệt chăng? Hãy chắc rằng bạn biết rõ về chính sách của công ty mình. Có nhiều lần người kế toán năng động cũng giúp cho khách hàng đơn giản hơn trong việc làm ăn. Giả sử bạn khám phá ra rằng khoản ngân sách mới sẽ bắt đầu vào đầu tháng ba và bạn đang bán hàng vào tháng Giêng. Có thể chấp nhận được thay vì bán hàng bây giờ bạn sẽ chuyển hàng vào tháng ba “Tôi đã làm ăn với Probisher mười năm rồi” Đây là vấn đề thông thường xảy ra trong lần gặp đầu tiên, trước khi người bán hàng có cơ hội hỏi bất cứ câu hỏi nào. Bởi vậy người chiến thắng làm thế nào để tiến tới bức tường này? Thử xem nào. “Thưa ông dường như khi chọn Probisher là vì ông muôn cái giá tôT nhất, dịch vụ tốt nhất cùng sự bảo đảm, an toàn nhất. Tôi nghĩ vậy đúng không?” Khách hàng của bạn không hề phủ nhận điều này, và ông ta còn có thể cho bạn biết lý do tại sao Probisher lại được chọn, ớ điểm này người chiến thắng sẽ phải nói vài câu như thê này; “Thưa ông cứ coi như là ông vẫn quan tâm tới việc ông sẽ mua được hàng tốt nhất với dịch vụ tôT nhất vì chính xác đó là lý do tại sao tôi 19
ở đây. Tôi có thể nói cho ông biết chúng ta có những gì?”. Tiếp tục bước thứ 2 của bài thuyết trình. Giờ đây, dĩ nhiên trong thực tế, có khi bạn không thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng. Có những dịp khác bạn chắc chắn thành công. Nhưng bạn có thể luôn là người chiến thắng và khi khách nói với bạn những yêu cầu của ông ta từ bạn và nhà cung cấp khác. Bạn có thể gợi ý rằng, đối với sự an toàn của chính ông ta, tốt hơn là ông ta đừng để tất cả trứng trong cùng một chiếc giỏ. ít nhất bạn nên luôn giữ lời hứa với khách hàng rằng anh ta có thể liên lạc với bạn trong bất kỳ trường hợp khó khăn nào hay dịch vụ, sản phẩm hay trường hợp khẩn cấp nào. Giao hàng Khi việc giao hàng ở vào thời điểm không thuận lợi. Khách hàng yêu cầu chuyển hàng vào một ngày đặc biệt và bạn biết rằng kế hoạch chuyển hàng như thế là không thể. Bạn chỉ có thể đáp ứng sau hai tuần. Bạn rơi vào bế tắc. Người kinh doanh sẽ phải hướng tới việc thay đổi suy nghĩ của khách hàng. Bạn phải xác định lại với người mua hàng rằng “Thưa ông, từ tất cả những gì ông nói với tôi, tôi chắc rằng ông đang thật sự cần đến món hàng này. Chỉ là bây giờ chúng tôi không thể giao dịch được, xin ông hãy cố đợi thêm 14 ngày nữa thôi để có được cái ông thật sự cần hơn là chỉ những thứ ông phải tạm thời chấp nhận, được không ạ?”. 197
“Tối muốn chứng kiến sự cạnh tranh” Khách hàng này nói “Vâng, tôi thích những gì bạn làm. Vâng tôi bị thuyết phục rằng cái đó tôt. Nhưng trước khi quyết định tôi muôn xem có gì khác hay hơn không”. Hay “Hôm nay tôi không quyết định ngày mai tôi lại tới”. Người kinh doanh chuyên nghiệp không bao giờ được sợ điều này vì bạn biết những gì bạn làm là tốt hơn. Rất tự nhiên khi người mua muốn đưa ra quyết định chính xác. Bạn không nghĩ trước đó bạn mua gì phải không? Bạn không đi xem hàng và xem cái gì khác có giá trị phải không? Nhưng có vài cách để làm chủ tình huống này. Trong vài trường hợp, có thể chấp nhận khi bạn nói về thứ khác có giá trị để khuyên khách hàng hay đề cập với khách những quan điểm kinh doanh. Dĩ nhiên, những cái đó sẽ tự nhiên vượt xa bằng sự thuận lợi của chính sản phẩm của bạn, nhưng đừng phạm lỗi hay nói sai sự thật. Có nhiều giá trị trong lời khuyên khách hàng về quan điểm kinh doanh của đối thủ, đặc biệt nếu bạn biết họ cũng định giới thiệu sản phẩm tới khách hàng của bạn. Và trong khi họ đang dốc sức cho sản phẩm của họ, người mua sẽ nghĩ “Tôi biết mà”. Nếu bạn là người thứ hai, bạn phải chứng minh kiến thức nghề nghiệp của mình và tạo dựng lòng tin, sự tin tưởng với người mua. Nó cho thấy bạn không ngại điều gì. Và nếu bạn không ngại thì người mua cũng sẽ không e ngại. Trong trường hợp khách hàng tuyên bố thẳng thừng rằng anh ta đang xem công ty khác, và hẹn gặp lại sau 19
khi anh ta hoàn tất buổi nói chuyện với đối thủ. Bạn nhận được sự đảm bảo chắc chắn từ khách hàng rằng anh ta sẽ không đưa ra quyết định cho đến khi bạn quay lại. Cuộc nói chuyện có thể như sau: “Dĩ nhiên thưa ông, tôi hoàn toàn hiểu tại sao ông lại muốn xem những cái khác. Nếu tôi là ông tôi cũng sẽ làm vậy nhưng tôi thật sự muôn làm ăn với ông. ông cho phép tôi trở lại trước khi ông đưa ra quyết định chính xác không? Giờ thì chúng ta hãy định ngày cụ thể”. Một lần nữa tôi xin nhắc bạn về chương 9 “Tiếp cận bán hàng”, vì có những lúc nó không phải là sự phản đối, nó chỉ là vòng vo mà thôi. Trong trường hợp như thê nên kết thúc. GHI NHỚ Phòng bệnh hơn chữa bệnh Kỹ năng bàn hàng yếu kém sẽ gây khó chịu cho khách hàng Đừng là nguòi bán hàng yếu đuối - Biết những câu trả lòi Trong hầu hết mọi truòng hợp, khách hàng luôn nói "Làm ơn thuyết phục tôi đi" Làm chủ tình huống trong ba buớc: - Hỏi lại - Đổng ý và tăng thêm - Trả lời Hày kiểm tra xem câu trả lòi của bạn làm hài lòng khách hàng chưa Học hỏi từ những người bán hàng thành công khác trong công ty của bạn xem họ làm chủ những tình huống đặc biêt như thế nào. 199
|13 ĐÀM PHÁN /ác chuyên gia phải hiểu rằng việc kinh doanh, buôn bán, sẽ liên quan tới thương lượng, vì rất hiếm khi làm ăn lại chỉ phụ thuộc vào một thành phần riêng lẻ với một giá duy nhất, một ngày chuyển hàng duy nhất. Do đó, khi giới thiệu hàng hoá bạn sẽ thường xuyên phải thương lượng từng con số để cùng đối tác đi tới thoả thuận cuối cùng. Bạn phải hiểu rõ kiểu quan hệ mà khách hàng đang tìm kiếm để xây dựng cùng bạn. Việc kinh doanh của bạn sẽ là kiểu kinh doanh chỉ xảy ra một lần phải không? Người bán hàng chuyên nghiệp luôn tìm kiếm những cơ hội mới nhưng không có gì đáng nói khi có vài trường hợp thương vụ chỉ xảy ra một lần. Giả sử bạn bán xe hay nhà riêng của bạn. Bạn sẽ không thích bán chiếc xe khác hay cái nhà khác cho cùng một người. 2 0
Nếu bạn đang thử xây dựng một quan hệ lâu dài, điều quan trọng là nhận thức về việc gia tăng niềm tin và tính tự tin trong mối quan hệ, cùng lúc phải cẩn thận không được thừa nhận điều gì với khách hàng. Bởi vậy bạn cần thương lượng. Một người bán hàng nắm quá nhiều quyền thương lượng có thể dẫn tới việc khó bán hàng. Theo kinh nghiệm của tôi, bất cứ khi nào người bán được đưa ra nhiều cái giá mềm dẻo thì việc chủ động trong vai trò đàm phán cần ở mức thấp hơn cả đáy của chiếc cân. Bởi vậy nếu công ty của bạn giới hạn quyền hạn của bạn và không cho phép bạn có vai trò quá lớn trong vụ thương lượng, bạn sẽ là một người bán hàng tốt hơn và thương lượng được nhiều lợi ích hơn. © NHỮNG NGUYÊN TẮC Chúng ta cùng xem qua một vài nguyên tắc của một cuộc thương lượng tốt đẹp. Người được trang bị cao sẽ dành được nhiều hơn Người bán hàng nghĩ lớn sẽ đạt được kết quả lớn. Như bạn biết kinh doanh thành công phụ thuộc nhiều vào thái độ của bạn, điều cốt yếu là bạn phải nâng cao mức độ khát vọng của chính mình nhưng thấp hơn khát vọng của khách hàng. Nếu bạn không duy trì tham vọng thì khách hàng của bạn hầu như sẽ giảm bớt mong muốn mua hàng. Hãy để tôi cho bạn vài 0 1
ví dụ về những ý kiến chắc chắn sẽ thấp hơn mức độ tham vọng của bạn, từ đó giảm bớt khả năng thương lượng của bạn: Khách hàng nói: • Chúng tôi đã có báo giá khá tô"t • Đây không phải là ưutiên thực sự đối với chúng tôi • Chúng tôi không bao giờ mua với số lượng lớn Tất cả những điều trên đều thấp hơn mức độ mong muốn của bạn. Giờ chúng ta cùng xem một vài ví dụ có thể nâng cao tham vọng của bạn nhưng lại khiến giảm mong muốn của khách hàng. • Chúng tôi có một danh sách dài chờ đợi • Những cái đó được bán kèm bảo hiểm • Sản phẩm của chúng tôi hầu như không có khoản chiết khấu nào. Đừng là kẻ phá giá Nhiều nhân viên không thể kiềm chê nổi sự cám dỗ giảm giá ngay khi họ bị đặt áp lực. Sự thương lượng tốt bảo đảm cho việc bảo vệ giá một cách hợp lý bằng cách trình bày lại giá. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn có những lý do tốt để tạo ra lợi nhuận và an toàn cho chính mình và cho tất cả mọi người trong công ty. Bởi vậy đừng sẵn sàng thừa nhận về giá cả. Nghệ thuật đàm phán luôn đi cùng nhau để có lợi cho cả hai bên. 2 0 2
Đừng bao giờ nhượng bộ đơn phương Nguyên tắc này tổng hợp từ những gì tốt nhất về đàm phán. Không nhượng bộ đơn phương. Học cách cân bằng những gì bạn đưa ra với những gì chống lại nó. Đây là ví dụ đơn giản: “Thưa ông, nếu ông đồng ý trả trong 14 ngày thì chúng ta có thể định giá”. Nếu bạn đang thương lượng giá thì khách hàng của bạn sẽ cân nhắc sự khác nhau giữa giá của bạn và giá của anh ta. Một người có kỹ năng đàm phán tốt, đồng ý với diều này, sẽ nói “Tôi không thể đáp ứng được điều đó nhưng những gì tôi có thể cung cấp là nếu bạn đồng ý”. Đàm phán những sự thay đổi Người đàm phán giỏi luôn có cái gì đó để trao đổi mà không phải là giá. Nếu sản phẩm của bạn được bán đúng giá, bạn sẽ làm khuấy dộng ham muốn của khách hàng nhưng anh ta vẫn muôn thương lượng để có vụ làm ăn tốt nhất. Đừng bao giờ tranh cãi về giá cả. Bạn phải đàm phán để mọi biến thiên đều tốt với bạn nhưng lại có lợi với khách hàng. Vậy hãy lập ra một danh sách những điều nhượng bộ của chính mình. Dưới đây là một danh sách câu hỏi của bạn: • Chúng ta thông thường làm gì? • Chúng đáng giá bao nhiêu? • Chúng ta nhận được gì trong trao dổi? • Chúng ta còn có những thay đổi nào nữa? 03
• Chúng ta có thể đáp ứng những gì rẻ đô'i với chúng ta nhưng lại có lợi cho họ? • Anh ta có thể đáp ứng những gì rẻ đôi với anh ta nhưng lại có lợi cho chúng ta? Giảm giá trị sự nhướng bộ của khách hàng Đây là nơi cuộc đàm phán làm giảm giá trị những nhượng bộ của khách hàng khi thương lượng. Hãy thử; • Nó khá bình thường khi làm thế • Nhiều công ty làm thế • Cái đó không giúp chúng ta nhiều • Cái đó không tốt với chúng ta Những tình huống đó sẽ ăn mòn kỹ năng đàm phán của đối phương. Tỏ ra khổ sở Có lẽ đây là nguyên tắc quan trọng nhất của một cuộc đàm phán tốt, đặc biệt là nếu bạn có ý định xây dựng một môl quan hệ lâu dài. Không gì thoải mái cho cả người bán lẫn kẻ mua hơn khi người bán nhanh chóng đồng ý một cuộc đàm phán. Tôi chắc rằng bạn phải tự mình trải nghiệm khi bạn phải bán cái gì đó. Bạn quảng cáo nhà, xe hay bất cứ thứ gì khác và người mua trả giá khiến bạn đồng ý ngay lập tức. Người mua nghĩ “Tôi đáng ra nên cho một mức giá thấp hơn vì tôi cá là anh ta sẽ chấp nhận nó”. Bạn nghĩ “Tôi nên 2 0
có một thoả thuận tô't hơn. Tôi chắc anh ta sẽ trả giá tôT hơn nếu tôi kiên trì đến cùng”. Khi mọi người đồng ý nhanh chóng, cả hai bên sẽ cảm thấy họ có thể đạt được một thương vụ tốt hơn và lần sau họ sẽ đàm phán nhiều hơn. Bởi vậy đừng bao giờ nói đồng ý quá nhanh. Đừng bao giờ chấp nhận ngay sự trả giá đầu tiên, bạn phải luôn để khách hàng cảm thấy họ thật sự đang đàm phán một cuộc làm ăn tốt. Bởi vậy bất cứ khi nào bạn cũng chỉ nên nói đồng ý hay từ chối vài lần thôi. Nhộn thức về nguy cơ của hạn chót Khả năng đàm phán luôn giảm khi đến ngày hẹn hay hạn chót sắp tới. Người bán hàng sẽ bằng mọi giá để có được doanh số bán hàng cao hơn chỉ tiêu hàng tháng của mình nếu anh ta đàm phán vào ngày cuối cùng của tháng. Và nếu khách hàng nói rõ hạn cuôi mà họ muốn giao hàng, kỹ năng đàm phán của họ cũng sẽ bị giảm. Kiến thức này có thể là một vũ khí hiệu quả, nhưng đừng để hạn chót đang tới khiến bạn rơi vào vị trí yếu thế. Viễn cảnh lớn Luôn luôn giữ toàn bộ thoả thuận trong đầu. Hãy thử đặt ra những yêu cầu và danh sách mua sắm của những khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ nâng cao khả năng đàm phán bởi vì nó giúp bạn nhượng bộ. Hãy nhớ cân bằng thương mại. Những gì tôi trả bạn nên bằng với những gì bạn trả tôi. 05
Đàm phán khi bế tắc Khi sự đàm phán của bạn tiến tới bê tắc không có sự nhượng bộ nào hơnở cả hai bên và bạn cạn kiệt những chiêu làm ăn, bạn sẽ cần những kỹ năng đàm phán có thể chấp nhận được. Nhưng dường như ở cả đôi bên sẽ phải đầu tư khá nhiều thời gian ỗ giai đoạn này để tập trung vào suy nghĩ của khách hàng. Hãy thử vài điều sau: “Thưa ông, chúng ta đã đầu tư quá nhiều thời gian. Chúng ta đều muốn kết thúc và giải quyết vụ làm ăn này. Chúng ta hãy thông qua một lần nữa trước khi thừa nhận thất bại”. Nhộn ra điểm yếu của bạn Không có người bán hàng nào nêncố gắng đàm phán về những kiến thức trong lĩnh vực mà họ thấy kém cỏi. Hãy chuyển những điểm yếu đó thành điểm mạnh bởi vì điểm yếu của chúng ta càng lúc càng trở nên rõ ràng. Đôi tác sẽ tập trung nhiều vào những điểm yếu này và làm hao mòn khả năng đàm phán của bạn. Chúng ta cùng xem một vài tình huống sau: “Người mua nói, “Tôi đề nghị là và dây là tất cả những gì tôi có thể”. Một người đám phán kém cỏi sẽ đồng ý ngay việc giảm giá. Ngược lại, một người đàm phán có khả năng sẽ đưa ra những thoả thuận khác. Bởi vậy bất cứ khi nào bạn cũng cần trang bị với các gói thoả thuận khác và hãy nhớ nếu người bán muôn 206
thay đổi giá cả, bạn sẽ thay đổi cả gói. Một giá cho đề nghị này và giá khác cho một đề nghị khác. Người mua nói, “Bạn còn có thể giảm giá hơn thế hay không?”. Người đàm phán sẽ bảo rằng, ” Vâng, chúng tôi có thể giảm giá hơn thế - nếu bạn đặt hàng nhiều hơn ” Vậy hãy chuẩn bị giao dịch đi. Giờ đây, chúng ta biết vài người mua hàng nghĩ rằng mưu mẹo này làm họ thành người mua hàng tuyệt vời. Nhưng bạn và tôi biết rằng khách hàng dùng mẹo này sẽ bị đe doạ bởi những người bán hàng thích thổi phồng giá. Tôi bán đồng hồ vài năm trước và tôi phải đương đầu với một người mua nhỏ nhặt muốn khoản khấu trừ lớn hơn. Tất cả bọn họ đều thích khấu trừ. Bởi vậy, tôi thổi phồng giá lên và khấu trừ cho họ. Không vấn đề gì khi bạn vứt ra ngoài cửa sổ một khoản khấu trừ 10% hay 20%. Điều quan trọng là bạn khấu trừ bao nhiêu. Bất cứ khi nào bị yêu cầu khấu trừ, tôi luôn đặt câu hỏi “Bạn có thể nhắc tôi tại sao tôi lại phải khấu trừ không?”, và cho tới khi nghe thấy câu trả lời bạn hãy khoan đồng ý. Như chúng ta biết thị trường ngày nay là nơi thuộc về tiền bạn. Con người có hướng thảo luận và đàm phán để đạt được nhiều lợi lộc nhất. Bởi vậy chúng ta phải rõ rằng: bạn bảo vệ cái giá của bạn. Đừng dễ dàng chấp nhận khấu trừ, trừ phi bạn giao dịch được nhiều hơn hay chi trả nhanh hơn. Cách nói hữu ích là: “Chúng tôi thừa nhận không thành thật khi bán một thứ cho người này với giá này người khác với giá khác”. 07
“Nếu chúng ta cảm thấy đó là cái giá hợp lý, tại sao lại muốn giá khác'?”. Người mua hàng nói, “Tôi phải nhận được đồng tình từ cộng sự, giám đô'c, chủ tịch ”. Thỉnh thoảng đây là mẹo trì hoãn hữu ích để làm ăn tô"t hơn và giảm mong muốn của bạn. Người đàm phán có kỹ năng sẽ đặt ra định mức thời gian để quyết định. Hãy nhớ hạn chót tạo ra điểm yếu. Người mua hàng nói, ” Đồng ý hay không”. Người đàm phán không nên đe doạ hay để lộ khả năng. Nếu người mua đòi, ” tôi muốn 10 % chiết khấu. Đồng ý hay không”. Người đàm phán phải tìm ra cách giải quyết ngay trước mắt. Đừng tuyên bố “Không thể đàm phán nữa”. GHI NHỚ Hãy quyết định loại quan hệ bạn nnuốn Trang bị nhiều hơn và bạn nhận đuợc nhiều hơn Hãy nâng cao mức độ tham vọng Giảm mong muốn của khách hàng Luôn nhuợng bộ thuơng mại Đàm phán những vấn đề xảy ra Tỏ ra khó khăn Nhận thức về thời hạn giao hàng Đàm phán vẻ sự bế tắc Nhận ra điểm yếu của mình
14 NGÔN NGŨÍClýíCHỈ 3 h ự c tế có khoảng 700,000 loại ngôn ngữ cử chỉ, trong đó có 15, 000 loại được biểu hiện trên khuôn mặt. Rõ ràng là một người không thể nào điều khiển được tất cả những cử chỉ đó, vì thế bất cứ khi nào lời nói đối lập với cử chỉ thì sau đó nó được sửa lại cho phù hợp. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ trở thành một người giao tiếp giỏi, một chuuyên gia xuất sắc khi họ hiểu người khác và có khả năng biểu hiện ngôn ngữ cơ thể. Những chuyên gia tin rằng mỗi người có thể nói theo những cách khác nhau. Nhưng có một điều chắc chắn là có điểm chung giữa các dấu hiệu và sự vận động của ngôn ngữ cử chỉ. Mục đích của chương này là khiến cho bạn có nhận thức rõ ràng hơn về con người, về những gì mà chúng ta đang nói và nói như thế nào. Dĩ nhiên giờ đây có
nhiều loại sách vở chuyên viết về chủ đề này và mục đích của tôi ở đây đơn giản là nhận được sự quan tâm của những người làm kinh doanh chuyên nghiệp. ® HÌNH ẢNH TRUNG THựC Nhiều người bán hàng bậc thầy ủng hộ cái gọi là “hình ảnh trung thực”. Đây là thuật ngữ của người Mỹ trong việc sao chép. Thật ra, tất cả những gì mà tôi muốn nói là “hãy chú ý” đến khái niệm tâm lý này. Lý do là khi giao tiếp với người khác bạn sẽ tăng cường các mối quan hệ tôT và hạn chế những xung đột. Hầu hết mọi người đều muốn sống theo cách hoà nhập và quản lí công việc dể tiến hành làm ăn với người khác. Ngoài ra bạn cần có khả năng phán đoán và nên hết sức cẩn thận và khôn khéo. Một sô" người ủng hộ hình ảnh trung thực, họ cho rằng khả năng thành công luôn đi cùng bước chân của họ, và bạn cũng nên như thế. Điều đó thật là ngốc nghếch. Mặt khác, nếu khả năng thành công của bạn rất ít thì bạn nên đi chậm thôi. Nếu như những khách hàng của bạn yêu cầu nhanh hơn và bắt bạn phải hành động thật nhanh thì chắc chắn bạn phải đẩy mạnh tốc độ của mình. Ngôn ngữ cơ thể của người khác tác động tới bạn, bạn nhìn và phải trả lời lại cử chỉ ấy. Quá dễ để phát hiện ra khi người khác cảm thấy chán và không hứng thú nữa, khi ấy hãy làm một cái gì đó hoặc thay đổi, hoặc dừng lại, hoặc trả lời. Có một số thương gia quá 210
hào hứng với những gì họ nói vì thế họ không hề để ý tới cảm nhận của người xung quanh. © ĐÔI MẮT Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn. Người ta vẫn thường nói rằng đồng tử (bộ phận trong mắt ) của mắt sẽ mở rộng khi bạn tán thành và co lại khi bạn phản đối một vấn đề gì đó, có nghĩa là với những vấn đề chúng ta thích thì đồng tử giãn rộng hơn bình thường, còn với những thứ chúng ta không thích, nó sẽ co hẹp lại. Thế nhưng, hãy nhớ rằng kích cỡ của đồng tử thay đổi tuỳ theo mức độ ánh sáng. Khi bạn đang đi dưới ánh sáng mặt trời rồi bước vào trong một phòng tối thì kích cỡ đồng tử sẽ thay đổi. Vì thế bạn phải hết sức chú ý đến sự thay đổi của ánh sáng, điều có thể xảy ra khi bạn đột nhiên mở rộng hoặc co hẹp đồng tử để nhìn. Đó là lý do tại sao ngôn ngữ của đôi mắt có thể đôi khi rất mơ hồ, không chính xác vàở đó cũng có nhiều sư biến đổi. © KHOẢNG KHÔNG GIAN Những người nhút nhát thường cần nhiều không gian xung quanh họ và không thích ở những nơi đông đúc. Mặt khác, có những nhóm người nhút nhát lại cảm thấy thoải mái trong những không gian nhỏ hẹp. Có một khoảng không gian xung quanh mỗi con người được biết như là 11
một khoảng không cá nhân. Không còn nghi ngờ gì khi trải qua việc bị người khác xâm chiếm khoảng không gian của mình, phản ứng thông thường của bạn là quay đầu lại bởi vì sự gần gũi sẽ gây áp lực với một người nếu như họ không muốn phát triển mối quan hệ này. Khoảng không có thể được sử dụng để tăng thêm hoặc giảm áp lực tuỳ theo những hoàn cảnh khác nhau. Bạn phải nhận biết khoảng không thích hợp để không tạo áp lực cho khách hàng. Một ngón chân bắt đầu rung, một bên chân gác lên và những ngón tay gõ liên tục - Đó là những biểu hiện của việc kiên nhẫn hoặc thất vọng. Nếu bạn nhìn thấy những dấu hiệu vô thức này, hãy cố gắng khám phá nguyên nhân của nó. Hãy thay đổi chủ đề và để ngôn ngữ thể hiện một cách thoải mái trở lại. Nếu bạn gây quá nhiều áp lực làm cho khách hàng khó chịu, một sự kháng cự tự nhiên sẽ gia tăng ở khách hàng. ® CHỖ NGỒI Bạn đã từng chú ý rằng ở một sô văn phòng, những ghế ngồi của khách hàng dường như thấp hơn rất nhiều không? Khi ngồi trên một chiếc ghế thấp bạn đột nhiên cảm thấy mất tự tin. Khi đó bạn đang đối mặt với khách hàng qua một cái bàn, tuy nhiên, thực sự sẽ khó cho bạn để có thể trình bày một cách mạnh dạn và lưư loát trong những trường hợp như thế. hãy cố gắng ngồi trên thành ghế hoặc ít nhất hãy tìm một lý do để ngồi trên 21
một chiếc ghế khác. Nếu ngôn ngữ cơ thể cho thấy sự thiếu tự tin thì bạn đang tự thể hiện bản thân mình một một cách không chuyên nghiệp. Chú ý cách ngồi của một người. Một người nhút nhát thường chuyển ghê ngồi của mình về phía sau. Một người càng nhút nhát thì càng kéo thấp ghế xuống. Cách hiệu quả nhất để tạo một cuộc nói chuyện cho cả người mua lẫn người bán là cùng ở một mặt bằng của bàn hoặc ghế. Sát cánh bên nhau ám chỉ rằng bạn đang làm việc cùng nhau, mục đích của cả hai người là cùng cộng tác. Hơn thế nữa, nếu bạn ngồi ở bên tay phải, hãy cố gắng nhìn bao quát từ phía tay phải. Bạn sẽ mạnh mẽ hơn, diễn đạt trôi chảy hơn và tự tin hơn. © T ư THẾ Hầu như người ta nói về tư thế trong ngữ cảnh sử dụng ngôn ngữ cử chỉ hơn là bất kỳ hoàn cảnh bất kỳ nào khác. Hãy cẩn thận đừng tìm hiểu quá nhiều về qui định cho một tư thế nào đó. Điều quan trọng ở đây là sự thay đổi tư thế. Bạn đang đối thoại với một khách hàng trong tư thê ngồi khoanh tay. Điều đó có nghĩa là họ đang chán hay không hưởng ứng nữa. Không hẳn như vậy. Điều đó có thể chỉ ra một cách đơn giản rằng họ thấy thoải mái với ví trị tư thế đó mà thôi. Nhưng nếu khách hàng dang khoanh tay đột nhiên thả hai tay ra rồi tỏ vẻ chú ý. Điều đó chỉ ra rằng cái mà bạn đang nói thực sự gây được sự hứng thú. Tương tự như thế, hãy chú ý những biểu hiện của bạn về những khía cạnh này. 1 3
© NHỮNG LỜI NÓI DỐI Có rất nhiều biểu hiện có thể tiết lộ một người đang không nói thật. Bất cứ khi nào bạn hỏi một câu hỏi, hãy chú ý tới sự phản ứng. Nếu bạn khám phá ra một sự chuyên động vô tình của bàn tay lên khuôn mặt, cổ, đầu, hoặc tai, điều đó có thể nói lên rằng cái đang được nói đến không đúng hoàn toàn. Một dấu hiệu nữa là đôi mắt đột nhiên tập trung cao độ nhìn lên trần nhà hoặc sàn nhà. Hãy dùng đôi mắt để khám phá ra những thay đổi này. Cuôì cùng, hãy chú ý tới sự trình bày của một nhóm. Chúng ta có thể xác định được người lãnh đạo hay người đưa ra quyết định của một nhóm thông qua việc quan sát tổng hợp ngôn ngữ cử chỉ của nhóm đó. Nếu một người ngồi bắt chéo chân và những người khác làm theo thì người đầu tiên đó có thể chính là người đưa ra quyết định. Tôi có thể phát hiện ra điều đó chỉ với sư tình cờ. GHI NHỚ Xây dựng sự am hiểu về ngôn ngữ cử chỉ Sử dụng không gian thông minh Quan sát những dấu hiệu áp lực Trỏ thành người quan sát giỏi 2 1
16 TRÁNH TIÊM cục 3 'iè u cực có thể gây hại lớn, ngăn cản thành công, hạnh phúc. Tiêu cực được thể hiện qua ba từ bắt đầu bằng chữ “c” làicriticising (phê bình), condemning (kết án), complaining (phàn nàn). Dĩ nhiên phê bình mang tính đóng góp xây dựng thì cần thiết cho sự phát triển của bất cứ ai, nhưng có quá ít phê bình mang tính xây dựng như thế. Nó tạo ra rất ít khả năng để nhận biết lỗi lầm trong công việc của một người. Như một bài học về nhận thức, chúng ta cùng xây dựng một danh sách kiểm tra đơn giản về đặc điểm của người lạc quan và bi quan. Tiêu cực Tích cực Họ khốn khổ Họ nhiệt tình Họ lo lắng Họ mỉm cười 1 5
Họ không có mục tiêu Họ đặt ra mục tiêu Họ không có kế hoạch Họ lập kế hoạch Họ sợ thất bại Họ tự tin Họ sai lầm Họ có tẩm suy nghĩ rộng Họ có nhiều vấn đề Họ vượt qua vấn đề Họ đổ lỗi cho người khác Họ tự nhận lỗi Họ tự lừa dối mình Họ thành thật về điểm mạnh và điểm yếu Họ khóc sướt mướt với hy vọng Họ tự xây dựng hy vọng và và ước mơ của người khác ước mơ Tôi chắc bạn thích nghi một cách tự nhiên với đặc điểm của người lạc quan và bạn là người chiến thắng! Dù gặp người bi quan, hãy như một chuyên gia bạn phải quan tâm tới thái độ của mình và coi nó như tài sản quí giá nhất mà bạn có. Không bao giờ cho phép ai đó làm vấy bẩn suy nghĩ của mình. Hãy thử phân tích đơn giản về một giỏ táo. Chỉ cần đặt một quả táo hỏng vào đó cũng có thể làm hỏng cả giỏ táo. Để ngăn chặn điều này xảy ra, nếu bạn thấy quả táo chuyển màu hãy vứt bỏ nó ngay. Nếu bạn đang tìm kiếm sự ngăn ngừa bạn có thể bọc từng quả táo lại, như vậy sẽ bảo vệ được từng quả táo với nhau. Con người cũng tương tự như vậy. Chỉ cần một người trong nhóm trở nên bi quan thì tất cả những người khác cũng sẽ bị ảnh hưởng. Bởi vậy bước đầu tiên để nắm bắt và tránh người bi quan là học cách nhận ra chúng. Họ lừa dôi chính họ bằng cách phê bình, phàn nàn, tìm lỗi. Họ bảo rằng: 2 1 6
“Nó không làm việc” hay “Nó không thể” ; họ luôn nghĩ về những điều tệ nhất; họ không có mục đích, không có phương hướng; họ đổ lỗi cho người khác vì họ chẳng có lỗi gì cả, họ không hướng tới điều gì; họ cay đắng cuôc đời, con người, chính họ; họ bất mãn với mọi người và mọi thứ; họ không bao giờ làm mất cơ hội trù dập người khác; họ không thể khuyến khích ai; họ ghen tị với thành quả của người khác; họ nói xấu sau lưng; ngồi lê đôi mách; và họ tin thế giới này nên đối xử với họ tốt hơn. Một doanh nhân bi quan sẽ đổ lỗi về việc không thành công trong thương vụ nhưng KHÔNG BAO GIỜ nhận về chính mình. Giá quá cao, kế hoạch chuyển hàng không tương xứng; phiền nhiễu về giấy tờ, được đặt ở vùng tệ hại Nghiên cứu của các nhà tâm lý cho thấy răng người lạc quan ít phải chịu sự đau khổ bệnh tật hơn người bi quan. Bi kịch lớn nhất về bệnh là mọi người không nhận thức về nó khi họ mắc bệnh! Ai chưa từng bị thì chưa thấy sự lan truyền hay tác hại của nó như thế nào. Thật khó chịu khi có biết bao người không biết thứ tài sản tuyệt vời nhất của họ đang dần bị lăng phí, suy sụp, và trong vài trường hợp bị phá hoại tất cả vì bi quan của ai đó. Tác động bi quan đôi khi làm thay đổi phương hướng của ai đó trong nhiều tuần, nhiều tháng, thậm chí là cả đời. Bởi vậy bạn, người thương gia chuyên nghiệp phải biết làm chủ sự bi quan và chắc chắn rằng không bao giờ gặp nó.
HÃY NHỚ, sự bi quan thường mạnh hơn lạc quan và sự miễn dịch của bạn sẽ yếu đi trừ khi bạn có thể tiếp tục gia tăng niềm tin và biết khiếp sợ sự bi quan. Sau đây là 7 ý tưởng thường xuyên trong khi làm việc; 1. Hãy phát triển và xây dựng sự hiểu biết của chính mình về sự bi quan thật sự là gì. Nhớ rằng phê bình không phải là bi quan 2. Thử nói chuyện với người khác. Bạn có đang bi quan không? 3. Hãy kiểm tra suy nghĩ và quá trình suy nghĩ của bạn. Hãy nhớ nếu bạn suy nghĩ bi quan thì người hại bạn là chính bạn, vậy hãy bỏ ngay những suy nghĩ không hay ra khỏi kế hoạch. Vứt bỏ chúng. Bạn có thể làm vậy. Suy nghĩ của bạn sẽ phản ứng nếu bạn đủ mạnh để loại bỏ tư tưởng bi quan. 4. Xây dựng tấm chắn để không bị ảnh hưởng bi quan từ người khác. Bạn sẽ làm điều này bằng cách nhận ra những lời chỉ trích và cầu nói bi quan. 5. Hãy kiểm tra công ty bạn đang làm. Nếu bạn đang trong môi trường xấu, hãy nói chuyện với những người lạc quan. Ra ngoài giao lưu với người mà bạn biết là lạc quan, cùng xây dựng ý tưởng. Hãy hoà mình với những người làm việc tốt hơn bạn 6. Nếu sự bi quan của ai đó lây qua bạn, hãy tự nói với chính mình, “Tại sao anh ta, cô ta lại nói vậy?”. Bạn phải nhớ rằng không người lạc quan nào tàn nhẫn đến nỗi không thể nhìn cuôc sống từ quan điểm của 2 j j
người khác. Nó có thể xảy ra với ai đó rất gần bạn. Có thể vì họ đang lo lắng, buồn phiền, hay sợ hãi. Bằng cách hỏi chính mình, “Tại sao anh ta, cô ta nói vậy?”. Bạn sẽ hiểu ra và sẽ trấn an bằng cách nói chuyện, nhìn sự lo âu từ quan điểm khác, hãy xoay chuyển bi quan thành lạc quan. 7. Phải tự mình đẩy lùi NEG ( negative person). Trong các khoá đào tạo của tôi, tôi luôn huấn luyện các nhân viên bán hàng phải tự đẩy lùi NEG như ngăn chặn côn trùng vậy. Dĩ nhiên điều này chỉ là vui nhưng chấp nhận được. Bất cứ khi nào ai dó nói điều gì bi quan với bạn thì bạn chỉ cần nói KHÔNG THỂ TƯỞNG TƯỢNG ĐƯỢC - không ai thích nghe từ đó, họ sẽ trôn hết! “Không một đài tưởng niệm nào chưa từng bị chỉ trích. Những đài tưởng niệm bị chỉ trích chỉ để bị chỉ trích thê thôi” 1 9
16 ĐÙNG TÙ I3Ó Trong thế giới này có những người làm nhiều thứ xảy ra Trong thế giới này có những người nhìn thấy nhiều thứ xảy ra. Và có những người tự hỏi xem điều gì đã xảy ra. Công việc kinh doanh nào cũng có lúc lên lúc xuống. Không ai từng leo lên đỉnh cao kinh doanh mà không có giai đoạn khó khăn. Tôi chưa bao giờ gặp một người đạt thành tích tuyệt vời nào luôn sải bước trên con đường thành công trải đầy hoa hồng. Trong việc nắm vững nghệ thuật kinh doanh thành công bạn sẽ có nhiều sự loại bỏ, bạn sẽ có những cái Không, bạn sẽ có những ngày tự nghi hoặc, và bạn sẽ có lúc cảm thấy cỏ xanh hơn bên bờ rào. Có nhiều cách dễ hơn để kiếm sống. Nhưng đừng từ bỏ. 220
Bạn sẽ trải qua tình trạng buồn thảm, cơn bệnh ngắn, khi những thứ dường như không theo ý của bạn. Nhưng đừng từ bỏ. Có những ngày tôt đẹp và cũng có những ngày tồi tệ nhưng những ngày tô"t đẹp luôn nhiều hơn những ngày tồi tệ. Con người thường nói bạn phải trả giá cho sự thành công. Tôi không tin bất cứ ai cũng phải trả giá cho sự thành công hay hưởng thụ lợi ích của sự thành công nhưng họ phải trả giá cho sự thât bại. Nhưng thất bại là gì? Một từ tiêu cực, một từ đáng sợ, một từ mà con người luôn đấu tranh để tránh né vì nỗi sợ hậu quả. Hăy nhớ: “Cách duy nhất để chế ngự nỗi sỢ là tiếp tục làm những gì bạn sợ”. Hãy để tôi nhấn mạnh -không ai thất bại trong tất cả mọi thứ cho tới khi họ tiến tới giai đoạn cuối cùng là từ bỏ. Bạn không thể thất bại cho tới khi chịu thua, bạn thấy đấy, thất bại không thể sống cùng sự kiên trì vì kiên trì sẽ không bao giờ thất bại. Lịch sử văn minh nhân loại là tất cả ví dụ tuyệt vời về sự kiên trì. Thomas Edison, nhà phát minh vĩ đại, muốn thay toàn bộ đèn gas bằng đèn điện, ông kiên trì thí nghiệm bằng chính sự điên rồ của mình. 100 thí nghiệm không đi tới đâu. Bạn của ông bảo rằng đèn gas đã được dùng nhiều năm rồi. Thật là một ý tưởng ngờ nghệch. Sau khoảng 500 thí nghiệm hàng xóm bắt đầu lo lắng cho ông ta. Họ nghĩ ông trở lên nguy hiểm cho cộng đồng và có lẽ ông nên từ bỏ. Bạn thân của ông ta khuyên, ” Tom, cậu phải dừng lại. Mọi người đang nói
về cậu. Cậu không biết cậu đang làm gì phải không? Cậu thí nghiệm 500 lần và 500 lần thất bại. Giờ là lúc từ bỏ rồi”. Ông trả lời “Không, tớ không thất bại 500 lần. Tớ đã tìm ra 500 điều khiến nó không hoạt động”. Thomas Edison đã khám phá ra bí mật về đèn điện trong hơn nghìn thí nghiệm. Thất bại không sông cùng sự kiên trì Bất cứ khi nào ai đó nói với bạn, “Anh không thể làm thế. Anh sẽ không thể bán được hàng. Anh sẽ không bao giờ giải quyết được đâu”. Hãy trả lời “. Tôi nghĩ là tôi có thể”. Bạn sẽ không bao giờ thất bại cho tới khi bạn từ bỏ. 222
GIỚI THÊM VỀ TÁC GIÁ I C^^ichard Denny chủ tịch Tập đoàn Richard Denny hoạt động trong lĩnh vực đào tạo kinh doanh và tuyển dụng nhân sự. Đồng thời ông cũng là chủ tịch không thường trực của ba công ty khác. Là diễn giả kinh doanh khơi gợi cảm hứng bậc nhất Anh quốc, những bài thuyết trình của ông không chỉ truyền động lực, tinh thần cho khán giả mà còn mang tính giáo dục sâu sắc. Ồng luôn đưa ra những ý tưởng mới lạ giúp người nghe có thể đạt được những thành quả cao. ông hoàn toàn tự tin và bảo đảm có thể mang lại cho học viên những kết quả xuất sắc. Hơn 20 năm qua, Richard đã trở thành một huyền thoại trên diễn đàn quốc tế. ông xây dựng hơn 40 chương trình đào tạo qua băng video hoặc đĩa CD và thu âm 50 chương trình, là tác giả và đồng thời là diễn giả của ba album khác. Sáu cuốn sách:Selling to Win, Succeed for Yourseự, Motivate to Win, Communicate to Win, Wmniiig Neiv Business vàSuccessful Seỉỉing Skilỉs đều là những cuô'n sách bán chạy nhất thế giới, tiêu thụ trên 46 quốc gia và được dịch sang 26 ngôn ngữ. 23
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Richard Denny NHÀ XUÃT BÃN LAO ĐỘNG 175 Giảng Võ - Hà Nội Đ T: 38.515380-37.366215 E m a il; nxblaodong@vnn.vn Fax: 38.515381 ^ Chịu trách nhiệm xuất bản : võ THỊ KIM THANH Biên tập : Hà Anh Thu Biên tập van Lang ; Tạ Thu Trình bày : Minh Trinh Vẽ bìa : Kim Lan Sửa bản in : Tạ Thu ^^ CỒNG TY CỔ PHẦN VĂN HÓA VẰN LANG - NS. VĂN LANG 40-42 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.I, TP.HCM ĐT : 38.242157 - 38.233022 - Fax ; 38.235079 In 2.000 cuốn khổ 13.5x2 Icm tại Xuửng in Cty CP Văn hóa Văn Lang. Đăng ký KHXB sô' 689-2013/CXB/23-74/LĐ. Quyết định xuất bản số 316/QĐLK/LĐ cấp ngày 10.06.2013. In xong và nộp liru chiểu quý 4 năm 2013.
BÁN HÃNG THÀNH CONG Richard Denny ^ o n g bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty thương mại ngày nay, bán hàng thành công là mục tiêu đâu tiên của mọi doanh nghiệp. năng “rao và bán ” ngày xưa giờ được thay thế bàng những giải pháp bán hàng hoặc tư vấn bán hàng, gọi tất bàng thuật ngữ “bán giải pháp”. Khách hàng ngày nay được giáo dục tốt hơn, nhận thức sâu săc hơn và có lựa chọn khôn ngoan hơn, do đó người bán hăng cũng cân phải được đào tạo bài bản hơn. Trong cuốn sách này, tác giả đưa ra những kiến thức tổng họp và mới mẻ vê bán hàng, nghệ thuật và kỹ năng mới trong việc cung cấp dịch vụ, thuyết trình, hay đàm phán với khách hàng ^uốn sách này không hứa hẹn giúp bạn nhanh chóng trở nên giàu có nhưng nó sẽ giúp bạn trở thành một người có tiêm năng thành công: làm chủ nghệ thuật kinh doanh, không ngùng nâng cao doanh số và được đồng nghiệp nhìn & Chúc nàng hoạt động nhận như một ngưòi bẩn hàng chuyên nghiệp ♦ THIẾT KẾ QUẢNG CÁO ♦ XUẤT BẢN, PHÁT HÀNH Bán hàng thành công CTY C P V H V Ă N L A N G ♦ IN ẤN, ĐÓNG XÉN ♦ NHÀ SÁCH - SIÊU THỊ: K/.v a .av« KINH DOANH TổNG HỢP, VPMr 40- 42 %TJtKhai. cu* DT: 3S242157 - 38233022 * raju 38233079 éT » OỊQJrùo5.CÌGVÍp •ĐT;39894523 - 39894324*rax:3 9 8 9 4 ^ 8 935073 099373 THỜI TRANG, BĂNG ĐĨA, M 9PtanDíi^Lưu.QJ>ị •pT;22437584 - 38413306Tax:38413306 Ẵln :bNtTrun5Týực.QiiT *DT: 3 3500331-3 8943783 • rax 3550C»32 v w , QUÀ LƯU NIỆM, F^iL vnvl@vanbng.vn • W eb*itc; v an lan g .v n Giá: 55.000đ ĐỔ CHƠI TRẺ EM