Giáo trình Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Nội dung text: Giáo trình Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Gỉảng viên NGUYỄN QUỐC TUẤN 1
2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chương 1 : BẢN CHẤT NGHỀ BÁN HÀNG Chương 2 : NGHỀ BÁN HÀNG & CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN Chương 3 : ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG Chương 4 : TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG Chương 5 : NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI Chương 6 : KINH NGHIỆM BÁN HÀNG 2
3. ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH VÀ THẢO LUẬN NHÓM 1. Những kiến thức và kinh nghiệm cần thiết cho một người bán hàng. 2. Các đức tính, kỹ năng cần thiết để một người bán hàng thành công. 3. Phân tích các bước về lý thuyết của tiến trình bán hàng và nhận xét về những vận dụng trong thực tế. 4. Thái độ cần có của người bán hàng đối với bản thân, với công việc và với khách hàng. 5. Những lọai khách hàng tiêu biểu và cách ứng xử đề nghị. 6. Phương pháp và Kinh nghiệm về thuyết phục khách hàng. 7. Những năng lực cần có đối với một người quản trị lực lượng bán hàng. 8. Đạo đức của nhân viên bán hàng và những vi phạm thường thấy của nhân viên bán hàng. 9. Các phương pháp động viên nhân viên bán hàng và các chính sách thông dụng. 10. Phẩm chất và năng lực cần có đối với một giám đốc bán hàng. 3
4. Chương 1 BẢN CHẤT NGHỀ BÁN HÀNG 4
5. I. KHÁI NIỆM: Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. •Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty họ. •Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh. 5
6. II. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG: Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau: •Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. •Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. •Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. •Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. 6
7. III. LỊCH SỬ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG: Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành. •Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): Được ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo xứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên. Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào bán các sản phẩm của mình. Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng phổ biến.Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ. Châu Á với hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ 18 đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế. 7
8. •Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870) : Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai đoạn này. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế. Các doanh nghiệp trong giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường. Trong thời kỳ này một số công ty đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp với khách hàng. 8
9. •Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát triển khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà. Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có tính chuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm, do vậy họ rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng tốt. Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học không thể thiếu trong các trường học về kinh doanh. Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức. Một số nơi lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng. 9
10. •Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều công ty phải thực sự tìm ra những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng. Thời gian này xuất hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ và thỏa mãn khách hàng. Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh. Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm 1950 trở đi đã thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu. Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sáng tạo những giá trị cho khách hàng. 10
11. Theo một quan điểm khác thì nghề bán hàng trong thời đại ngày nay đã trải qua những thời kỳ như sau căn cứ vào quan điểm của từng giai đoạn: Hình 1.1: Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm SX - SP Bán hàng Marketing Marketing XH Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990 Mục tiêu Phát triển Phát triển Thỏa mãn nhu Xây dựng doanh số doanh số cầu khách mối quan hệ hàng lâu dài Định hướng Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu dài hạn của hạn của người hạn của người hạn của 2 người bán bán bán bên Vai trò Người cung Người thuyết Người giải Người sáng người cấp phục quyết vấn đề tạo giá trị Bán hàng 11
12. IV. PHÂN LOẠI CÁC NGÀNH NGHỀ BÁN HÀNG CHỦ YẾU Vì đây là một lĩnh vực khá rộng nên cũng có nhiều cách thức phân loại. Sau đây là một số chức danh bán hàng theo một số cách phân loại: -Theo địa điểm bán hàng -Theo quy mô bán -Theo hình thức hàng hóa -Theo sự sở hữu hàng hóa -Theo đối tượng mua -Theo chức danh -Theo đẳng cấp bán hàng 12
13. -Theo địa điểm bán hàng: Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) và người bán tại điểm bán. Người bán hàng lưu động không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong, những người chào hàng mỹ phẩm, dầu tắm, máy lọc nước Người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán chẳng hạn như người bán hàng tạp hóa, hay các siêu thị bán sỉ như Metro 13
14. •Theo quy mô bán: có hai loại là bán sỉ và bán lẻ. •Theo hình thức hàng hóa: có người bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình) như hàng tiêu dùng nhanh, hàng mua sắm, hàng đặc sản cao cấp ; người bán dịch vụ (bác sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ ) và cuối cùng là người bán các giấy tờ có giá trị như chứng khoán, giấy nợ •Theo sự sở hữu hàng hóa: có người bán các sản phẩm do chính mình làm ra, người bán lại các hàng hóa của người khác theo hình thức mua đứt bán đoạn và cuối cùng là các đại lý và nhà môi giới. •Theo đối tượng mua: có những người bán hàng cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu. 14
15. •Theo chức danh: có các chức danh như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán hàng, phó giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên tư vấn, •Theo đẳng cấp bán hàng: có hai loại chính là người thu thập đơn hàng và người tạo ra đơn đặt hàng. Người thu thập đơn hàng mang tính thụ động chờ đợi khách hàng yêu cầu và cung cấp cho khách hàng chẳng hạn như nhân viên nhà sách. Người tạo ra đơn đặt hàng là người biết cách kích thích, khơi gợi nhu cầu của khách hàng, tư vấn, giải quyết cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Có thể nói, người tạo ra đơn hàng cần phải có kỹ năng bán hàng cao hơn so với người thu thập đơn đặt hàng và dù ở đẳng cấp nào thì những người này cũng luôn cần được đào tạo để có thể hoàn thành tốt công việc của mình. 15
16. V. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG: Người bán hàng có những chức năng nhiệm vụ cơ bản như sau: 1. Bán hàng: Trách nhiệm chính của người bán hàng đó chính là bán những sản phẩm dịch vụ của công ty mình một cách thành công thông qua các cuộc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay những dịch vụ khách hàng như thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân Những người bán hàng cống hiến sự thành công cho công ty và thể hiện mình qua doanh số bán hàng. 16
17. 2. Những nhiệm vụ về quản lý và điều hành: Đây là những công việc mà người bán hàng tham gia với những công việc cụ thể như giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, dự báo bán hàng, đánh giá và thậm chí cả đào tạo. Để làm được nhiệm vụ quan trọng này, người bán hàng phải có những kỹ năng cụ thể như: -Kỹ năng giải quyết vấn đề -Kỹ năng lập kế hoạch -Kỹ năng lập dự báo -Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo - Kỹ năng đánh giá 17
18. •Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Những tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được hàng trong những thương vụ khác. •Kỹ năng lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không. Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình đặc biệt là các đại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng 18
19. •Kỹ năng lập dự báo: Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo về ngành hàng, về thị trường họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân. •Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo: Thông thường một người bán hàng giàu kinh nghiệm sẽ đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào. Nội dung đào tạo có thể là những kỹ năng bán hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm và để thực hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm việc và triển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm nào đó •Kỹ năng đánh giá: Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năng đánh giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp. 19
20. 3. Những trách nhiệm về tài chính: Trong một số lĩnh vực ngành nghề như kinh doanh hàng công nghiệp chẳng hạn thì người bán hàng cần có khả năng xây dựng những kế hoạch tài chính tổng hợp như thuê tài sản, mua lại, hàng tồn kho Đối với những người kinh doanh chứng khoán thì trách nhiệm này cao hơn, đòi hỏi có kỹ năng và trình độ nhất định. Ngay cả với những người bán hàng tiêu dùng thông thường cũng đòi hỏi họ phải có khả năng quản lý công nợ, hàng tồn kho vì đây là những vấn đề cần thiết khi thiết lập và thực hiện một thương vụ. 20
21. 4. Những nhiệm vụ về marketing: Bao gồm hai công việc chính đó là thu thập thông tin và thi hành những chương trình tiếp thị. • Hoạt động thu thập thông tin: Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại. Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến hành việc thu thập khảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh nhất là khi doanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới. Tuy nhiên trong thực tế,hoạt động này của người bán hàng chưa được tiến hành đúng cách và hiệu quả, phần lớn họ làm không mấy hiệu quả; do vậy doanh nghiệp cần khuyến khích và hướng dẫn họ chi tiết hơn nữa. 21
22. Người bán hàng cũng chính là người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đối với sản phẩm và chính sách của công ty khá chính xác do họ hay làm việc và trò chuyện với khách hàng, do vậy công ty cần hỗ trợ và lưu trữ tốt những thông tin quan trọng này để làm tư liệu khi cần chỉnh sửa cải tiến hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế. Mặt khác, người bán hàng cũng đồng thời là người đưa thông tin và chính sách một cách chính xác đầy đủ từ công ty đến khách hàng; do vậy thông qua hoạt động này công ty có thể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. •Thi hành những chương trình tiếp thị: Công ty thường yêu cầu người bán hàng cùng phối hợp trong các chiến dịch tiếp thị để đảm bảo sự thành công trọn vẹn. Người bán hàng phải đảm bảo cho các chính sách về khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo của bộ phận tiếp thị được thực hiện đầy đủ đối với từng khách hàng. Trong trường hợp giao dịch với những trung gian thương mại như người bán buôn và bán lẻ thì người bán hàng còn cần phải hỗ trợ tích cực cho các hoạt động tiếp thị của những nhà trung gian này để họ có thể bán được nhiều hàng hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, những người làm công tác bán hàng cũng cần có khả năng về tiếp thị và nắm vững cách thức phối hợp giữa hoạt động bán hàng và hoạt động tiếp thị để hoàn thành tốt chức năng của mình. 22
23. VI. NHỮNG ĐIỀU KIỆN VỀ THỂ CHẤT, KIẾN THỨC,TÂM LÝ VÀ PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG: -Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật về hình thể. Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc. -Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng. 23
24. Về tâm lý: Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan. Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về. -Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy. Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện và hoàn thiện mình. Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công. 24
25. VII. NHỮNG CƠ HỘI, KHÓ KHĂN VÀ CÁC VẤN ĐỀ VỀ ĐẠO ĐỨC: 1. Những cơ hội: Một trong những việc làm được ưa thích và nhiều người lựa chọn sau khi tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh đó chính là công việc liên quan đến bán hàng. Đây là công việc khởi đầu khá lý tưởng cho những người trẻ tuổi, năng động, thích thử thách, mong muốn có cơ hội thăng tiến và thu nhập cao. Người làm công tác kinh doanh bán hàng ngày nay có rất nhiều cơ hội về tài chính, sự đa dạng trong công việc, chứng tỏ hình ảnh bản thân, sự độc lập và cơ hội thành công. 25
26. -Cơ hội về tài chính: Người bán hàng có cơ hội có thu nhập rất tốt từ chính công việc của mình khi họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính toán. Người nhân viên ban đầu có thể có mức lương chưa cao nhưng họ có tiền hoa hồng và tiền thưởng theo doanh số. Do vậy, tích cực và cố gắng hơn nữa để có nhiều đơn hàng thì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất nhiên. -Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp. Những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau trong những tình huống hoàn cảnh hết sức phong phú. Chính vì vậy, người bán hàng phải luôn sáng tạo và phản ứng linh hoạt trong các tình huống đa dạng này. Ngay cả tại công ty, chính sách bán hàng và sản phẩm cũng luôn có sự thay đổi theo thời gian, do vậy, người nhân viên kinh doanh hoặc thậm chí cả những người có liên quan đến hoạt động này cũng phải luôn cập nhật, luôn học hỏi để đáp ứng với những thay đổi này. Như vậy, người bán hàng là người luôn tự làm mới mình, linh hoạt và sáng tạo trong mọi hoàn cảnh – đây chính là sự đa dạng mà không phải ngành nghề nào cũng có được. 26
27. -Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Người bán hàng ngay sau khi được tung vào làm việc thực tế là họ đã có thể chứng tỏ được bản thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng, số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường rõ ràng, nhìn thấy một cách khá dễ dàng so với các công việc khác. -Tính độc lập: Người làm công việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm chính về khu vực mà mình phụ trách; do vậy tính độc lập của công việc này khá cao. Họ thường tự triển khai công việc, báo cáo kết quả cho người quản lý và tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian và các mối quan hệ sao cho có hiệu quả nhất. Sự chủ động về công việc, thời gian chính là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng. Tuy nhiên, sự độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạt được thành tích tốt trong công việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài lòng khách hàng ở mức tốt nhất. 27
28. -Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp: Ngày nay rất nhiều người ở vị trí quản trị cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng. Công việc này đem lại triển vọng cao cho những người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp. Vì sao vậy? Đơn giản là vì họ được huấn luyện rất bài bản về giao tiếp và thiết lập quan hệ, họ có cơ hội chứng tỏ mình qua doanh số và lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới những nấc thang cao hơn từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh và điều hành chung. Ví dụ: Hiện nay trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam như Pepsi Cola, Coca Cola, P&G hay Unilever, rất nhiều quản trị viên cấp trung và cao xuất thân từ công việc kinh doanh và họ đã chứng tỏ được hình ảnh của mình, khẳng định được bản thân là những người: “làm thuê số một” tại Việt Nam với mức lương cao và các phương tiện, phúc lợi đi kèm của doanh nghiệp nhằm giữ chân họ một cách tốt nhất. 28
29. 2. Những khó khăn: Người bán hàng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp lực cao nên họ thường gặp những khó khăn như: -Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều, không biết điều, đòi hỏi quá nhiều. -Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ. - Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề. -Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ bởi khách hàng, bởi đồng tiền. - Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lòng chán ghét hay khó chịu. 29
30. 3. Các vấn đề về đạo đức: Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng thường gặp phải khi tiến hành hoạt động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trình khuyến mãi. Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể: -Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: Một số người bán hàng vì áp lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết. Một vấn đề nữa đó là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của người khách hàng và xấu đi các mối quan hệ. 30
31. -Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: Đôi khi có những nhân viên báo cáo sai lệch về vấn đề chi phí. Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công ty để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếp khách. Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời. Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trường mang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có liên quan. Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với những thông tin kiểu này họ sẽ đễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là những người còn ít kinh nghiệm. Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy trong các doanh nghiệp là việc che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người đều có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu : “có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo. Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ có tinh thần tương trợ theo kiểu che dấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên. 31
32. VIII. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG TRONG THẾ KỶ 21: Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, sự giao lưu hội nhập về kinh tế quốc tế, công việc bán hàng có những vấn đề như sau: -Số lượng người gia nhập lực lượng bán hàng ngày một đông đảo: Lực lượng bán hàng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, ngay cả những người làm công tác chuyên môn như kỹ sư, bác sĩ cũng tham gia vào lực lượng bán hàng gián tiếp hay trực tiếp và làm cho lực lượng này trở nên hùng hậu hơn bao giờ hết. - Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến người bán hàng phải chuyên nghiệp hơn trong công việc, đặc biệt là sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại. Việc bán hàng truyền thống qua gặp gỡ trực tiếp đã có chiều hướng giảm dần thay vào đó là việc kinh doanh qua mạng – đó chính là thương mại điện tử. Người bán hàng nào biết ứng dụng tốt công nghệ thông tin, đáp ứng về mặt tốc độ xử lý và cung ứng thì sẽ chiếm lợi thế hơn. 32
33. -Luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình độ dân trí ngày càng nâng cao dẫn đến người bán hàng phải ứng xử theo đúng chuẩn mực về đạo đức và pháp lý. -Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của những người bán hàng. Người bán hàng ngày nay cần phải khéo léo hơn, chuyên nghiệp hơn, có trình độ phân tích và ứng dụng kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin tốt hơn để phục vụ cho việc phân tích đánh giá tình hình thị trường, tìm hiểu đối thủ, chăm sóc khách hàng, lập báo cáo theo yêu cầu của công việc. Người bán hàng ngày nay tuy công việc mang tính độc lập cao nhưng họ thường là thành viên của một tổ chức kinh doanh nào đó do vậy họ phải làm việc mang tính chuyên môn hóa cao độ và phải nắm vững các quy định, chính sách cũng như tham gia vào các hiệp hội để được hỗ trợ và nâng cao khả năng cạnh tranh. 33
34. Chương 2 NGHỀ BÁN HÀNG & CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN 34
35. I. CÁC MỐI TƯƠNG QUAN SP - DV Người Khách BÁN HÀNG hàng bán NHU CẦU KỸ NĂNG ƯỚC MUỐN QUY TRÌNH BÁN HÀNG 35
36. II. HÀNG ĐỂ BÁN Ý TƯỞNG Cuộc sống • Chính bạn quyết định nơi mình sống – thiên đường hay địa ngục – bởi dù nơi bạn sống là đâu, thì cũng cần phải tạo ra nó. Đây không phải là một cái gì có sẵn – như bạn mua vé rồi lên tàu, đó là một thứ cần sáng tạo. Tình yêu có thể tạo ra Thiên đường ở đây, ngay bây giờ. Đây là cốt tủy thông điệp của tôi : hãy yêu nhiều hơn, nhiều đến mức mà bản thân của bạn đơn giản trở thành một dòng suối tình yêu mà không là gì khác. Hãy chịu trách nhiệm về địa ngục hay thiên đường mà bạn đang sống trong đó. Và một khi bạn đã hiểu trách nhiệm, tôi tin rằng sẽ không còn ai sống trong địa ngục. OSHO – Thời đại hòang kim 36
37. HÀNG ĐỂ BÁN Ý TƯỞNG Cuộc sống • Chính bạn quyết định nơi mình sống – thiên đường hay địa ngục – bởi dù nơi bạn sống là đâu, thì cũng cần phải tạo ra nó. Đây không phải là một cái gì có sẵn – như bạn mua vé rồi lkên tàu, đó là một thứ cần sáng tạo. Tình yêu có thể tạo ra Thiên đường ở đây, ngay bây giờ. Đây là cốt tủy thông điệp của tôi : hãy yêu nhiều hơn, nhiều đến mức mà bản thân của bạn đơn giản trở thành một dòng suối tình yêu mà không là gì khác. Hãy chịu trách nhiệm về địa ngục hay thiên đường mà bạn đang sống trong đó. Và một khi bạn đã hiểu trách nhiệm, tôi tin rằng sẽ không còn ai sống trong địa ngục. OSHO – Thời đại hòang kim 37
38. HÀNG ĐỂ BÁN 1. LÀ 1 Ý TƯỞNG • Tính sáng tạo ! • Nội dung được diễn tả ra sao ? • Thể hiện cụ thể bằng hình thức nào ? • Sức hấp dẫn của ý tưởng trong từng thời kỳ ! • Khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng ? 38
39. HÀNG ĐỂ BÁN 2. LÀ 1 SẢN PHẨM - DỊCH VỤ • Thành phần cốt lõi - đáp ứng nhu cầu . • Thành phần phụ trợ - đáp ứng tiện nghi . • Thương hiệu – tạo niềm tin. • Tính chất vượt trội trong cạnh tranh . 39
40. III. NGƯỜI BÁN HÀNG 1. VỀ NHẬN THỨC & THÁI ĐỘ Để có thái độ đúng đắn, cần nhận thức : Khách hàng • Là người mang đến cho ta công việc làm ! • Là người mang lợi nhuận đến cho Công ty ! • Là người tạo điều kiện cho ta học hỏi ! • Là người cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh ! • Là đối tượng mà người bán cần thuyết phục ! Cần hiểu biết về khách hàng Có thái độ ứng xử phù hợp 40
41. NGƯỜI BÁN HÀNG 2. CÓ HAI ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG • Khách hàng luôn cho rằng mình đúng và họ muốn bạn phải công nhận điều đó ! 2. Họ luôn e sợ sẽ phạm sai lầm, đặc biệt là đối với những thương vụ có giá trị lớn ! 41
42. 3. NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ GIAO TIẾP CỦA CON NGƯỜI ĐỂ VẬN DỤNG VÀO VIỆC BÁN HÀNG •Thích được quan tâm •Thích được khen ngợi •Thích tự khẳng định mình •Thích điều mới lạ •Thích cái đẹp •Thích điều có lợi cho mình •Thích những hấp dẫn về phái tính •Lòng yêu mến “cái tôi” Trái tim & Lý trí 42
43. 1. Thích được quan tâm Sự chăm sóc từ thời thơ ấu. Mong muốn thầm lặng, mình là nhân vật quan trọng, trung tâm vũ trụ. Sự chiếm hữu về mặt tình cảm Hình thức quan tâm đôi khi chỉ là những điều nhỏ nhặt. 43
44. 2. Thích được khen ngợi Tâm lý thỏa mãn cái tôi chân – thiện –mỹ Nói chung là những mỹ từ về hoàn thiện. 44
45. 3. Thích tự khẳng định mình Tâm lý thích hơn người khác Xác định thế đứng trong tập thể, xã hội 45
46. 4. Thích điều mới lạ Thỏa mãn sự tò mò, tìm hiểu. Ý thích về sự khám phá. 46
47. 5. Thích cái đẹp Tâm lý ham muốn về mỹ thuật Đẹp về ngoại hình Đẹp về nội tâm Đẹp về đức hạnh 47
48. 6. Thích nói về kỷ niệm Ba khái niệm về thời gian : quá khứ, hiện tại và tương lai. Những cảm xúc đã tận hưởng trong quá khứ. 48
49. 7. Thích điều có lợi cho mình Tâm lý sở hữu ăn sâu vào tâm khảm. Khái niệm về sự an toàn trong cuộc sống. Khái niệm về hạnh phúc đồng hóa với vật chất dồi dào. 49
50. 8. Thích những hấp dẫn về phái tính Bản năng về giới tính Khái niệm về cái đẹp Sự thu hút về những điều còn thiếu 50
51. 9. Lòng yêu mến “cái tôi” “Cái tôi” không thể xúc phạm. “Cái tôi” đáng yêu. “Cái tôi dễ được tha thứ. Biết vận dụng tâm lý thông thường vào việc tiếp xúc và trao đổi để dễ thành công trong bán hàng. 51
52. IV. NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN HiỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Điều lo sợ nhất của những người mới vào nghề bán hàng là lời từ chối mua của khách hàng ! Vì sao khách hàng không mua hàng ? Có 5 lý do thường gặp : • Không có nhu cầu • Không có tiền • Không có động lực • Không có mong muốn • Không tin tưởng 52
53. PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Vì sao khách hàng không mua hàng ? 1. Tình huống “ Không có nhu cầu “ Trong nhiều trường hợp khách hàng nói “không có nhu cầu” bởi chính họ không biết rằng bản thân họ đang có nhu cầu. NBH cần nêu ra những lợi ích trong hiện tại và tương lai để khách hàng nhận ra ! 53
54. 2. Tình huống “Không có tiền” Không có tiền là lý do khiến khách hàng từ chối mua. Có nhiều người thực sự không có tiền hay không có đủ tiền; hơn ai hết NBH cần nhận biết khách hàng có tiền hay không. Trong một số trường hợp đó chỉ là lý do nại ra để từ chối NBH không nên thất vọng mà phải tìm cách tiếp cận để thuyết phục bằng chiến thuật đánh vào tâm lý “Tôi muốn có sản phẩm đó” của khách hàng. 54
55. 3. Tình huống “Không có động lực” Trong trường hợp này khách hàng thường lưỡng lự vì họ không cảm thấy cần phải mua hàng ngay. NBH cần hiểu biết các động lực mua để khiến khách hàng có sự quan tâm đủ lớn đến mức ra quyết định tại thời điểm được thuyết phục. Các động lực mua có thể là : - Để sử dụng - Để kiếm lời - Để tặng - Để học hỏi, nghiên cứu - Vì tò mò - Vì ham rẻ - Vì có cảm xúc mạnh - Vì thương xót - Vì lo sợ Để NBH tìm cách thuyết phục. 55
56. 4. Tình huống “Không có mong muốn” Trong tất cả các trường hợp , khách hàng mua những gì họ thực sự muốn chứ không nhất thiết là những thứ họ cần. Một khi khách hàng không muốn thì đừng tìm cách nài nỉ và hãy ghi nhớ rằng : Khách hàng chỉ từ chối lời đề nghị mua hàng của bạn chứ không phải chính bạn. 56
57. 5. Tình huống “Không tin tưởng” Là người bán hàng, bạn có thực sự tin tưởng vào lợi ích của món hàng mang lại cho khách hàng hay chỉ vì bạn muốn bán ? Điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng chính là bản thân người bán hàng. Một NBH có tài thuyết phục có thể “mê hoặc” khách hàng khiến họ mua sản phẩm vô bổ với một mức giá trên trời ! Nhưng điều gì sẽ xẩy ra ? • Khách hàng đã chết tiền oan và mất cả sự tin tưởng về NBH. • NBH đã đánh mất lòng tự trọng và cơ hội thành công thực sự trong nghề nghiệp. • Nghề bán hàng cũng sẽ mất uy tín và niềm tin trước công chúng. 57
58. Chương 3 ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG 58
59. KHÁCH HÀNG I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ? • Cá nhân • Tổ chức NHỮNG THÓI QUEN MUA HÀNG • Mua “ tùy tiện ” • Mua “ tùy hứng ” • Mua “ sắm “ 59
60. KHÁCH HÀNG I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ? 60
61. I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ? 1. Cá nhân sẽ mua hàng như thế nào ? Các Các HỘP ĐEN Phản ứng kích thích Kích thích Của của marketing khác Người tiêu dùng khách hàng Các Tiến trình Sản phẩm Chọn sản Giá cả Kinh tế đặc quyết phẩm Phân phối Kỹ thuật tính định Văn hoá Chọn hiệu Chiêu thị của của Chính trị Chọn nơi mua Người người Số lượng mua mua mua 61
62. Những yếu tố tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng cá nhân Hành vi mua của người tiêu dùng là một bộ phận của hành vi con người, các quyết định mua sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người mua được phân chia thành bốn nhóm chính theo sơ đồ dưới đây . VĂN HOÁ XÃ HỘI CÁ NHÂN Văn hoá Nhóm và Gia đình Độ tuổi TÂM LÝ Tiểu văn Chu kỳ sống gia Động cơ đình hoá Vai trò & Tri giác Người Nghề nghiệp địa vị xã Kiến thức mua Giai tầng Hoàn cảnh kinh tế hội Cá tính Niềm tin Xã hội Sự nhận thức Quan điểm Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
63. I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ? 2. Khi khách mua là một tổ chức Các kích Các kích Tổ chức Phản ứng thích thích của khách khác marketing Trung tâm mua hàng TC *Chọn SP Kinh tế Tiến trinh Kỹ *Chọn nhà Sản phẩm quyết định thuật cung cấp Giá cả mua Văn *Điều kiện Phân phối hoá thanh toán Chiêu thị Chính *Số lượng trị mua 63
64. II. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 1. Khách hàng dễ tính và cả tin 64
65. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 1. Khách hàng dễ tính và cả tin Đặc điểm : - Là lọai KH dễ thuyết phục nhất. - Họ có thể quý bạn qua bề ngòai và cách ứng xử. - Tuy dễ bị thuyết phục nhưng họ không muốn bị ai thúc ép hay gây áp lực. Cách ứng xử : - Thẳng thắn và cởi mở. - Hãy kể cho họ nghe những chuyện khôi hài - Thái độ hòa nhã và tự tin 65
66. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 2. Khách hàng đa nghi . 66
67. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 2. Khách hàng đa nghi Đặc điểm : - Không bao giờ tin có người tốt. - Cho rằng người bán hay lừa mình. - Họ luôn cho mình đúng và muốn người khác công nhận điều đó. - Thường đưa ra những lời phản đối thiếu căn cứ và sẽ giận dữ, chỉ trích để che đậy sự vô căn cứ. Cách ứng xử : - Tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ những gì họ nói dù có sai. - Hãy để họ xả hết những gì muốn nói - Chú ý lăng nghe - Bày tỏ sự vui mừng khi họ có quan tâm đến sản phẩm. 67
68. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 3. Khách hàng có thái độ thù địch 68
69. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 3. Khách hàng có thái độ thù địch Đặc điểm : - Họ có ác cảm với NBH do từng bị nói dối, lừa gạt. - Nhìn con người, sự kiện với quan điểm xấu. - Tương tự với tính cách của khách hàng đa nghi. - Thái độ gay gắt hơn. Cách ứng xử : - Lắng nghe tất cả những than phiền hoặc lời giải bày của họ. - Hãy đồng cảm với họ. - Bày tỏ sự thân thiện và vui mừng khi được quan tâm. - Nên khen nếu họ thực sự cởi mở với mình về những điều khó chịu. 69
70. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 4. Khách hàng lưỡng lự, không quyết đóan . 70
71. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 4. Khách hàng lưỡng lự, không quyết đóan Đặc điểm : - Luôn do dự trong mọi quyết định, dù ít quan trọng. - Lựa chọn một giải php là hết sức khó khăn. - Thiếu tự tin. - Thường tỏ vẻ lo lắng. Cách ứng xử : - Hãy thể hiện sự đồng cảm. - Giúp họ lấy lại sự tự tin. - Cho thấy bạn luôn ở bên cạnh họ. - Thúc đẩy họ kiên quyết hơn nhưng không gay gắt. 71
72. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 5. Khách hàng thích mặc cả 72
73. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 5. Khách hàng thích mặc cả Đặc điểm : - Luôn muốn mua hàng với mức giá thấp hơn người khác. - Mỗi lần mua bán là một cuộc thi mà họ là người thắng cuộc. - Muốn nhận được sự nhượng bộ của người bán. - Sẽ rất đau lòng nếu bị mua giá cao. Cách ứng xử : - Hãy cho họ biết bạn phải đối xử công bằng với mọi người. - Không một ai khác nhận được sự ưu đãi hơn họ. - Cho biết bạn có thể làm một điều gì đó đặc biệt cho họ với tính cách cá nhân. - Giúp họ được hưởng một dịch vụ hỗ trợ nào đó. 73
74. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 6. Khách hàng khoe khoang 74
75. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 6. Khách hàng khoe khoang Đặc điểm : - Luôn nói rằng họ biết tất cả mọi thứ. - Họ khao khát được mọi người lắng nghe. - Nhận thức bản thân cao hơn mức họ có. - Có thể họ không nhận ra họ đang quá lời, luôn cho là mình đúng. Cách ứng xử : - Biết cách đánh vào lòng kiêu hãnh của người khoe khoang. - Đề cao giá trị sản phẩm và cho rằng xứng đáng với họ. - Cho họ thấy những người nổi tiếng, sang trọng cũng mua. - Đặc biệt không bao giờ nói dối họ. 75
76. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 7. Khách hàng vội vàng, nôn nóng 76
77. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 7. Khách hàng vội vàng, nôn nóng Đặc điểm : - Không thích mất nhiều thời gian mô tả, nghe giới thiệu. - Muốn đi ngay vào thông tin thực tế, lợi ích. - Thường bày tỏ là đang vội, dù chưa hẳn như thế. - Cái họ cần tiết kiệm là thời gian, không phải tiền bạc. Cách ứng xử : - Hãy nói thật ngắn gọn. - Đi thẳng vào vấn đề, trình bày có hệ thống. - Cố gắng hòan tất thương vụ càng nhanh càang tốt. - Đảm bảo với họ bạn sẽ lo liệu mọi chi tiết còn lại đúng như yêu cầu . 77
78. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 8. Khách hàng vui tính 78
79. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 8. Khách hàng vui tính Đặc điểm : - Có tính hay khôi hài, vui vẻ. - Tốt bụng, không thù dai. - Có thể bốc đồng và thiếu quyết đóan. - Thường chỉ mua hàng khi có sự quý mến người bán. Cách ứng xử : - Hãy làm bạn với họ. - Tươi tắn và tỏ ra hài hước một cách tư6 nhiên. - Khuyến khích họ mua hàng để được hưởng những lợi ích. - Nhanh chóng phục vụ ngay. 79
80. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 9. Khách hàng “biết tuốt” 80
81. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 9. Khách hàng “biết tuốt” Đặc điểm : - Luôn cố gắng gây ấn tượng với bạn. - Thường nói nhiều như “tra tấn” người nghe - Biết khá nhiều lãnh vực nhưng chưa hẳn sâu sắc. - Ít chịu lắng nghe. Cách ứng xử : - Chịu khó để nghe những gì họ nói. - Thỉnh thỏang nhìn đồng hồ để đỡ mất nhiều thì giờ. - Tạo cơ hội để họ gây ấn tượng như: thanh tóan thỏai mái. - Đặt ra thử thách nếu có thể để đạt được hợp đồng. 81
82. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 10. Khách hàng VIP 82
83. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 10. Khách hàng VIP Đặc điểm : - Luôn muốn mọi người biết họ là người quan trọng. - Thích là người “đứng giữa sân khấu”. - Có vẻ như tiền bạc không phải là vấn đề quan trọng. - Muốn được đối xử đặc biệt. Cách ứng xử : - Hãy chứng tỏ bạn là người xứng tầm giao dịch với họ. - Nhã nhặn và tôn trọng họ đúng mực. - Khen ngợi thực lòng khi có thể. - Thể hiện bạn là người xứng đáng để họ hợp tác, quan hệ. 83
84. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 11. Khách hàng bốc đồng Đặc điểm : - Để cảm xúc lấn át suy nghĩ logic. - Có quyết định nhanh chóng, đôi lúc bất ngờ. - Dễ bị kích động. - Thường quyết định khi cơn bốc đồng lên đến đỉnh điểm. Cách ứng xử : - Tỏ ra thân thiện và đôi lúc dí dỏm. - Chú ý khơi dậy những cảm xúc về sản phẩm và lợi ích. - Chân thành khi trình bày. - Chú ý quan sát và kết thúc thương vụ đúng thời điểm. 84
85. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 12. Khách hàng khó chinh phục nhất 85
86. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 12. Khách hàng khó chinh phục nhất Đặc điểm : - Là người luôn đồng tình, ít khi phản đối điều gì. - Luôn cười nói, gật đầu trong suốt buổi nói chuyện. - Ít khi thể hiện để người khác đóan được ý họ. - Thường giữ thế chủ động, bình thản. Cách ứng xử : - Nhã nhặn và lịch thiệp trong đối thọai. - Chú ý phân tích những tình huống khách hàng đồng tình thực sự . - Khi cảm thấy khách hàng thực sự đồng tình, hãy đặt câu hỏi để kết thúc thương vụ. - Sẵn sàng giải quyết nếu khách hàng có yêu cầu thêm chi tiết hợp lý. 86
87. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ 87
88. Chương 4 TiẾN TRÌNH BÁN HÀNG 88
89. TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG • Tìm kiếm khách hàng • Có kế họach chuẩn bị • Gặp gỡ khách hàng • Trình bày và thuyết phục • Đối phó với khước từ • Kết thúc • Dịch vụ hậu mại 7 bước bán hàng 89
90. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 1. Việc xác định khách hàng tiềm năng • Là việc quan trọng nhất trong tiến trình bán hàng • Tiết kiệm thời gian và công sức • Gia tăng số khách hàng mới • Liên lạc 100 khách tạo 10 cuộc hẹn 1 đơn đặt hàng 90
91. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 2. Phương pháp xác định khách hàng tiềm năng • Xác định nhu cầu (thể hiện và tiềm ẩn) • Xác định khả năng chi trả * Tình trạng tài chính của đối tượng ( thu nhập – nợ) * Quá trình chi trả 91
92. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 3. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở đâu ? • Khách hàng hiện tại • Những người có ảnh hưởng • Danh sách và danh bạ (Trang vàng, 1080, Sở Thương mại, Xây dựng Danh sách các Cty) • Hội chợ, hội thảo, thư quảng cáo 92
93. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 4. Để tìm kiếm KH tiềm năng hiệu quả • Lập tiêu chuẩn xác định tiềm năng mua • Lập một hồ sơ về khách hàng • Đặt chỉ tiêu tìm kiếm KH tiềm năng (Vd. 5 KH mới/tuần) • Hóa giải nỗi lo khi đối diện với KH mới * Đặt mục tiêu chính xác * Đánh giá lại sau mỗi lần gặp gỡ * Đi 2 người, nếu cần * Thực tập 93
94. BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ 1.Chuẩn bị thông tin • Công ty khách hàng * Sản phẩm, khách hàng, địa bàn họat động * Đối thủ cạnh tranh, nhu cầu tài chính, trở ngại • Khách hàng * Tên họ, chức vụ người cần gặp * Học vấn, sở thích, sở trường, gia đình • Nguồn thông tin * Báo chí, nhân viên, khách hàng, đối thủ cạnh tranh của khách hàng • Sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi • Phân tích SWOT 94
95. BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ 2. Đặt mục tiêu cho cuộc gặp • Tiêu chuẩn * Rõ ràng (Mục tiêu cuộc gặp – nói điều gì) * Khả thi * Đo được Vd. Thuyết phục khách hàng đặt 1000 bộ Lấy danh sách những người quyết định của Cty 95
96. BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ 3. Tạo cuộc hẹn • Gửi thư giới thiệu • Gọi điện thọai * Chọn thời gian thuận tiện * Chọn đúng người cần gặp * Tìm cầu nối (người thứ ba) * Chuẩn bị lời giới thiệu * Chuẩn bị đối phó với lời từ chối * Xin một cuộc hẹn cụ thể * Giới hạn mức thời gian * Tên họ, chức vụ người cần gặp * Học vấn, sở thích, sở trường, gia đình 96
97. BƯỚC BA : GẶP GỠ KHÁCH HÀNG 1. Tạo ấn tượng ban đầu • Y phục, phong cách, ngôn từ • Chào hỏi và giới thiệu * Tự giới thiệu * Qua người trung gian 2. Giao tiếp - Xây dựng quan hệ * Đề cập những vấn đề liên quan đến KH (Gia đình, bạn bè, thời sự, giải trí ) 3. Xác định nhu cầu * Xin phép đặt một số câu hỏi nhằm phục vụ nhu cầu tốt hơn. • Đặt câu hỏi về nhu cầu * Tình trạng hiện tại * Mong muốn * Xác dịnh nhu cầu cụ thể 97
98. BƯỚC BỐN : TRÌNH BÀY VÀ THUYẾT PHỤC 1. Chuyển chức năng thành lợi ích thiết thực để thuyết phục KH * Tên, tầm cỡ Cty : KH không lo lắng về chất lượng SP. * Remote control : không phải đi lại nhiều * Máy tắt hẹn giờ : Đỡ tốn điện, lâu hư máy 2. Sử dụng phương tiện hỗ trợ thuyết phục • Trợ cụ thuyết phục * Hàng mẫu - Chứng nhận - Tài liệu in ấn * Dùng thử SP • Những con số cụ thể * Phân tích tiết kiệm * Thời gian hòan vốn * Mức lời trong tương lai 98
99. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 1. Những tình huống khước từ thông thường • Khước từ vì giá cả * Giá cao quá * Tôi không đủ tiền Bạn sẽ đối phó ra sao ? 99
100. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 1. Những tình huống khước từ thông thường • Không có nhu cầu * Tôi không có nhu cầu * Tôi cần thêm thông tin, dữ liệu * Tôi không quan tâm vấn đề này * Tôi chưa bao giờ làm như vậy Bạn sẽ ứng xử thế nào ? 100
101. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 1. Những tình huống khước từ thông thường • Sản phẩm * Tôi không hiểu * Tôi không thích SP/DV này Bạn sẽ làm gì ? 101
102. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 1. Những tình huống khước từ thông thường • Thời gian * Tôi đang bận * Tôi cần suy nghĩ thêm Bạn có rút lui và chấp nhận thất bại ? 102
103. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 2. Chuẩn bị đối phó với phản bác • Lời phản bác của khách hàng là : * Phản ứng tự nhiên trong tiến trình bán hàng * Cơ hội tốt để hiểu và thuyết phục KH * Bằng chứng nói lên sự quan tâm của KH • Dự đóan và chuẩn bị nhanh chóng thuyết phục qua nghiên cứu về khách hàng. • Thành thật thông cảm với khách hàng. •Hướng dẫn khách hàng tới việc giải quyết vấn đề. •Tham khảo Quy trình thuyết phục 103
104. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 3. Phương pháp đối phó với phản bác • Khuyến khích * Lắng nghe trọn vẹn ý kiến phản bác. * Khuyến khích KH nói rõ hơn. * Thành thực cảm thông với lời phản bác • Hỏi han * Đặt câu hỏi mở để tìm hiểu mối quan tâm thực sự • Xác định * Về sự lo lắng thực sự của KH * Lập lại và làm rõ ý của KH • Giải đáp và luôn sử dụng đầy đủ bằng chứng chứng minh * Hiểu lầm Giải thích * Nghi ngờ Chứng minh * Băn khoăn Làm rõ lợi ích lâu dài * Than phiền Giải thích, đối phó 104
105. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 4. Đối phó với phản bác về giá cả • Nhấn mạnh về chức năng và lợi ích • Nhấn mạnh yếu tố phục vụ * Giao hàng nhanh, đúng hẹn * Hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ * Giải quyết ngay nhu cầu thực tế của KH • Nhấn mạnh tên tuổi của Cty * SP uy tín về chất lượng * Giá phí tiềm ẩn phải trả • Tìm hiểu những nhu cầu chính • Trả chậm, định nhiều kỳ 105
106. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ 5. Năm bước đối phó với phản bác Trong suốt tiến trình luôn luôn giữ sự bình tĩnh để : • Im lặng lắng nghe lời phản bác • Đặt câu hỏi mở • Dùng hình ảnh, số liệu, nhân vật để dẫn chứng • Tìm nguyên nhân thực tiềm ẩn sau sự phản bác • Rút kinh nghiệm và hóa giải lời phản bác trong phần trình bày, thuyết phục 106
107. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG 1. Nên kết thúc lúc nào • KH yêu cầu đơn đặt hàng • Thời điểm thuận tiện qua quan sát cử chỉ của KH : gật đầu, mỉm cười, chăm chú nghe. • Khách hàng trả lời thuận lợi qua thăm dò 2. Phương pháp kết thúc • Trực tiếp yêu cầu đơn đặt hàng • Tổng kết lợi ích và so sánh • Dò ý KH một cách từ tốn 107
108. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG 3. Những kết thúc dẫn dắt • “ Dẫn dắt” KH tiếp tục với những câu trả lời “có”. • “ Gài” giả thuyết đã mua. • “ Hàng hiếm” đừng để lỡ cơ hội. • “ Khuyến mãi” trong thời gian ngắn. • “ Tiết kiệm” được nhiều hơn, không hao tốn phí sửa chữa. • Sử dụng được nhiều công năng 108
109. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG 4. Khi có đơn đặt hàng • Xác định chọn lựa của khách hàng. • Xin chữ ký của khách hàng. • Cám ơn. • Tạo cuộc hẹn mới cho phục vụ hậu mại. 5. Khi không có đơn đặt hàng • Tìm hiểu lý do từ chối của KH. • Tạo cơ hội giữ liên lạc. • Đề nghị một hướng giải quyết khác. • Đề nghị giới thiệu một KH khác. • Cám ơn KH. 109
110. BƯỚC BẢY : DỊCH VỤ HẬU MẠI • Theo dõi tiến trình giao hàng • Hướng dẫn và theo dõi cách sử dụng • Đối phó với những than phiền • Cung cấp thông tin mới • Phát triển * Bán thêm * Nâng cấp • Cập nhật hồ sơ khách hàng 110
111. Chương 5 KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI 111
112. I. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 1. Hiểu biết về Cty mình và đối thủ cạnh tranh : ( về SP , giá cả, phân phối, khuyến mãi ). 2. Hiểu biết khách hàng : ( Nhu cầu, tính cách, sở thích). 3. Tính cách cần thiết : (Năng động và nhiệt tình, linh họat). 4. Đức tính phải có : Thành thật, tín nhiệm. 112
113. II. TIÊU CHÍ PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1. PHẨM CHẤT : • Có đạo đức, tự tin và trung thực. • Có thái độ đúng đắn về nghể nghiệp • Chân thành và có niềm tin trong từng thương vụ. • Luôn quý mến KH và vì lợi ích của họ. • Nhạy cảm và linh họat 2. NĂNG LỰC • Lập kế họach trước khi tiếp xúc với KH. • Nhận thức nhu cầu của khách hàng. • Giao tiếp, quan hệ tốt với người chung quanh. • Trình bày và thuyết phục KH. • Kết thúc thương vụ đúng lúc. 113
114. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG -Kỹ năng giải quyết vấn đề -Kỹ năng lập kế hoạch -Kỹ năng lập dự báo -Kỹ năng đánh giá -Kỹ năng giao tiếp -Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo 114
115. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 1.Kỹ năng giải quyết vấn đề • Xác định vấn đề •Thu thập thông tin, dữ liệu •Đề ra giải pháp •Phân tích các giải pháp và so sánh •Quyết định chọn giải pháp và thực hiện 115
116. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 2. Kỹ năng lập kế hoạch •Xác định mục tiêu & thu thập thông tin •Liệt kê các công việc •Lập lịch trình thực hiện •Bố trí các nguồn lực •Xác định tiêu chuẩn hoàn thành •Chuẩn bị biện pháp dự phòng •Kiểm tra kết quả 116
117. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 3. Kỹ năng lập dự báo •Thu thập thông tin thị trường •Xác định các yếu tố ảnh hưởng •Nghiên cứu các xu hướng •Dự báo kết quả 117
118. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 4. Kỹ năng đánh giá đối tượng mua hàng • Nhu cầu – Động lực ? • Khả năng tài chính, thời điểm mua •Tâm lý •Tính cách cá nhân 118
119. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 5. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng • Nguyên tắc 4 đúng • Lịch thiệp • Tác động tâm lý • Không nôn nóng • Sử dụng tốt phương tiện truyền thông 119
120. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 6. Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo nhân viên • Mục tiêu – định hướng •Trò •Thầy • Phương pháp •Giáo trình •Huấn luyện & Kiểm tra 120
121. IV. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP 1. Đặc điểm tính cách của một người bán hàng chuyên nghiệp • Bạn là người hướng ngọai hay hướng nội ? Người hướng ngọai : - Dễ tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên. - Dễ xây dựng quan hệ tốt với người mới quen. - Rất tự tin và dễ dẫn đến chủ quan trong giao tiếp. Người hướng nội : - Tìm hiểu kỹ lưỡng hơn. - Kiến thức sâu rộng hơn về hàng hóa - Có óc tổ chức, biết mình nên làm gì, ở đâu và vào lúc nào. - Luôn có kế họach trước và tuân thủ kế họach. NBH chuyên nghiệp cần có cả 2 tính cách . 121
122. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP 2. Hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp • Biết cách tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. • Có óc sáng tạo Vd. Danh thiếp cá nhân của Gerhard Gschwandtner , người xuất bản cuốn sách Personal Selling Power. Gerhard Gschwandtner Những số điện thọai quan trọng Nhà xuất bản Vladimir Putin (011) 95-2959051 SỨC MẠNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN George W. Bush (202) 456-1414 Personal Selling Power Jacques Chirac (011) 33-1/2615100 Cẩm nang bánh hàng thành công Gerhard Gschwnadtner (540) 752-7000 Pope John Paul II (011) 38-6/6982 Gerharh Schroeder (011) 49-228/561 Hộp thư 5467 Điện thọai: Elizabeth II (011)44-1/9304832 Fredericsburg,VA 2403 (Xem mặt sau) Personal Selling power (540) 752-7000 122
123. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP Vì sao lại in tên những nhà lãnh đạo nổi tiếng lên tấm danh thiếp ? Gerhard giải thích : Trước hết đây là một cách thú vị để mở đầu câu chuyện. Thú hai, đó là một lời nhắc nhở rằng những mối quan hệ bán hàng tốt đẹp sẽ giúp bạn vươn lên vị trí dẫn đầu. Thứ ba, mỗi nhà lãnh đạo trên tấm danh thiếp ấy đại diện cho một tính cách để giúp bạn thành công: Một người bán hàng cần phải • cứng rắn như tổng thống Nga, • có khả năng thuyết phục như tổng thống Mỹ, • có tài ngọai giao như tổng thống Pháp, • trung thực như Giáo hòang, • có tài tổ chức như thủ tướng Đức và • tự tin như Nữ hòang Anh. 123
124. Chương 6 KINH NGHIỆM BÁN HÀNG 124
125. 1. KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI MUA HÀNG Lời từ chối “Không mua” của khách hàng là câu mà người mới vào nghề bán hàng e sợ nhất nhưng là cơ hội thách thức cho những người bán hàng có kinh nghiệm. Vì : • KH trả lời không mua để tránh cảm giác họ là người dễ tính hoặc bị xem là dại dột nếu ra một quyết định chóng vánh. • Vì KH chưa cảm nhận được được SP của bạn hòan tòan đáng giá với số tiền mà bạn đưa ra Khách hàng thường đưa ra quyết định mới dựa trên những thông tin mới. Hãy nhớ rằng : Bạn luôn phải đối mặt với nỗi lo sợ thường trực của KH rằng họ sẽ mắc sai lầm khi quyết định mua dù họ nhận rõ giá trị của SP cao hơn giá của nó. Giải pháp Cung cấp đủ thông tin và sự trung thực của NBH là yếu tố thành công của thương vụ. 125
126. 2. GỈẢI TỎA TÂM LÝ SỢ BỊ MUA HỚ Thông thường cảm giác sợ bị mua hớ thường lấn át mong muốn sở thích sản phẩm. Nên bạn cần khéo léo làm cho KH cảm thấy rằng họ hòan tòan an tâm khi mua hàng của bạn (cả về giá cả lẫn thể diện. Có những món hàng rẻ (nhất là khi giảm giá) và khách hàng sẽ hối tiếc vì không cưỡng lại được sức cám dỗ nên mua , dù rằng không đúng vối nhu cầu thực sự (như mua giày không đúng kích cỡ) là ví dụ minh chứng. Gìải pháp : Dùng khái hiệm “Tiền nào của nấy !” Phân tích khái niệm giá cả khi mua và chi phí sử dụng trong một thời gian mà không phải sửa chữa. 126
127. 3. LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ “ MẮC QUÁ “ Tương tự như trên, khi KH chê mắc quá, hãy biết rằng họ có quan tâm đến SP của bạn, đó là một tín hiệu tốt để giải thích (còn hơn là không có ý kiến gì). Gỉải pháp cụ thể : Trước hết NBH phải nắm rõ và thực sự tin tưởng phẩm chất tốt hơn của SP mình đang bán so với những SP cạnh tranh. NBH có thể trả lời : “Tôi hòan tòan đồng ý thưa bà, bởi lẽ những thứ tốt thì không rẻ và những thứ rẻ thì không thể nào tốt được!”. Cty có thể chế tạo SP với ít tính năng và không bền để bán với giá rẻ; nhưng Cty đã đặt mình vào vị thế KH và xác định xem điều gì là tốt nhất đối với họ để tránh cho KH không phải gánh chịu những hậu quả về sau do mua phải SP chất lượng kém. Đó chính là lý do tại sao chúng tôi có thể ca ngợi SP này không chút do dự ! 127
128. 3. LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ “ MẮC QUÁ “ Sau đó đề nghị chứng minh cho khác hàng qua những con số cụ thể về giá mua phải bỏ ra và chi phí phải tốn thêm trong một khỏang thời gian sử dụng ! (NBH nên có một cuốn sổ tay để tiện ghi chú lúc giải thích) •Lợi ích đạt được CỘNG : Lợi ích nhờ SP chất lượng tốt TRỪ : Thất vọng khi mua những thứ rẻ tiền NHÂN : Niềm vui khi hài lòng CHIA : Chi phí thấp trong thời gian dài Vd. •Mua 1 xe môtô để dùng trong 20 năm giá 20 triệu $ mà không phải sửa chữa. (1Tr / năm) •Mua 1 xe khác giá 10 triệu nhưng chỉ dùng được trong 10 năm và mỗi năm phải tốn 2 triệu để sửa chữa, tính ra chi phí tương đương 30 triệu $ trong 20 năm ( 1,5 Tr / năm) 128
129. 4. CUNG CẤP THIẾU THÔNG TIN CŨNG SẼ MẤT KHÁCH HÀNG • Người Hoa bán nhiều lọai hàng tương tự nhau nhưng nói rõ phẩm chất và giá cả từng lọai nên khách hàng tín nhiệm. • Những NBH không cung cấp đủ thông tin, cũng thường bị coi là thiếu trung thực nên KH rời bỏ họ. Vd. Zig Ziglar mua ghế sofa da : -Sofa I : giá rẻ bất ngờ -Sofa II : mầu khác, thích hơn; giá đắt gấp đôi (tòan bộ bằng da) Sau đó mới được giải thích : Sofa I chỉ có một số chỗ là da thật, trong khi đó sofa II thì tòan bộ băng da. Điều này khiến KH nghi ngờ tính trung thực của người bán, vì vậy thương vụ không thành công. Trong bán hàng, tạo niềm tin là điều cực kỳ quan trọng. 129
130. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG • Quan điểm thứ nhất : Trước đây, bây giờ và kể cả sau này, người có thể đạt những kỷ lục trong bán hàng là người luôn có niềm tin mạnh mẽ vào sản phẩm hay dịch vụ mà mình chào bán. Khi có được niềm tin mạnh mẽ này, NBH có đủ nhiệt tình và sức truyền cảm để thuyết phục khách hàng, không phải vì mục đích lợi nhuận là chính mà với tất cả sự chân thành muốn mang lại lợi ích cho chính người mua. Từ đó tạo ra cảm xúc mạnh mẽ tác động đến khách hàng khiến họ nhanh chóng quyết định. 130
131. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI • Quan điểm thứ hai : Người bán hàng phải hiểu rõ sự khác biệt giữa lời từ chối và lời cự tuyệt nếu muốn bảo vệ lòng tự trọng của bản thân và tìm thấy động lực bán hàng. Khi khách hàng nói không, bạn vẫn phải tỏ ra thật tử tế với họ. Hãy tạo cho khách hàng cơ hội cảm nhận giá trị của sự hồ nghi để từ đó khách hàng thay đổi quyết định sai lầm của mình. • Quan điểm thứ ba : Không ai sinh ra mà đã có năng khiếu bán hàng, vì vậy cần hiểu rằng người chiến thắng trong những giao dịch bán hàng luôn là người được đào tạo tốt nhất. 131
132. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI • Quan điểm thứ tư: Khi đã thực sự hiểu và tin rằng khách hàng mới là người được hưởng lợi nhiều nhất thì bạn sẽ kết thúc thương vụ bằng những lời lẽ đầy sức thuyết phục cùng với tất cả nhiệt huyết của mình, bởi bạn hiểu rằng quá trình bán hàng cùng với sự trung thực là một việc gì đó bạn làm cho khách hàng. Với một việc mà mình quyết tâm làm trước hết vì lợi ích của người khác thì thái độ, ngôn từ, và những biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể sẽ đồng bộ và tóat ra sức thuyết phục cao độ. Trong tình huống nếu hành vi được thực hiện khởi nguồn từ một động lực ích kỷ và thiếu lành mạnh thì ngôn ngữ cơ thể có thể có những biểu hiện không đồng bộ và không che dấu được. 132
133. 6. NÊN CÓ ÁM THỊ TÍCH CỰC Chuyện kể : NVBH nhút nhát mới được tuyển dụng đã đạt kỷ lục thành công lớn với 1 hợp đồng lớn từ một khách hàng khó tính, keo kiệt, bủn xỉ và thô lỗ mà 4 NVBH trước đó đã thất bại nhờ vào lời nói của GĐBH “ Ông ta chắc chắn mua” cho NV mới. Bất luận là khách hàng chủ động tìm đến bạn hay bạn tìm đến họ thì trong tâm trí bạn, bạn hãy nghĩ rằng mình sẽ bán được cho khách hàng trước khi bạn thực sự làm được điều đó. Ám thị tích cực này sẽ giúp bạn có niềm tin, kiên trì và quyết tâm để suy nghĩ, sáng suốt trong cách ứng xử, thuyết phục linh họat để thành công. Ngược lại bạn sẽ thất bại. 133
134. 7. CHÚ Ý TẠO ẤN TƯỢNG BỀ NGÒAI Hãy chú ý chăm sóc mình để có một ấn tượng bề ngòai là sự tươi tắn, tinh tươm, sạch sẽ thơm tho từ trang phục, một mùi hương dễ chịu tóat ra từ con người bạn. Cần đảm bảo là bạn không bị hôi miệng, vệ sinh tốt móng tay, tóc, mắt mũi. Chúng ta khó có thể gây ảnh hưởng nếu bản thân mình đang khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Về trang phục, nên ăn mặc sao cho phù hợp với nơi bạn đang sống và lãnh vực bạn đang làm việc. Một điều dễ nhận ra là chúng ta sẽ ít khi mua một cuốn sách chỉ vì ảnh bìa của nó, nhưng nếu trang bìa không hấp dẫn thì có thê chúng ta không buồn tìm hiểu xem cuốn sách đó nói về điều gì. 134
135. 8. HẢY LẮNG NGHE BẰNG “MẮT” Khi giao dịch với khách hàng, bạn hãy chú ý đến đôi mắt của họ. Mắt là cơ quan cảm giác duy nhất kết nối trực tiếp nhanh nhất với bộ não, trong khi đó các giác quan khác phải qua một quá trình truyền tải thông tin trước khi đến não. Dưới đây là một công thức đơn giản giúp bạn nghe bằng mắt tạm gọi là công thức “CHEF”. C tượng trưng cho cằm (chin) hoặc má (cheek) khi KH xoa cằm hoặc má thì đó là dấu hiệu của sự hài lòng cho thấy trước đây họ từng sử dụng và hiểu rõ lợi ích của SP. Đó là dấu hiệu sẽ mua hàng bạn nên chốt thương vụ. H tượng trưng cho bàn tay (hand). Nếu khách hàng xoa 2 lòng bàn tay vào nhau hay để lòng bàn tay trên mu tay kia thì họ đã có ý định sở hữu món hàng chào bán. 135
136. 8. HẢY LẮNG NGHE BẰNG “MẮT” E tượng trưng cho đôi mắt (eyes). Khi đôi mắt của KH càng mở to đồng nghĩa với việc họ đang lắng nghe bạn nói một cách chăm chú, càng hiểu rõ những gì bạn nói thì cơ hội bán hàng của bạn càng lớn. F tượng trưng cho sự thân thiện (friendly) . Khi KH nói chuyện với tâm trạng vui vẻ, nói lời bông đùa với bạn, hoặc họ đột nhiên trở nên im lặng đi quanh, nhìn chằm chằm vào món hàng và thậm chí không nói một lời nào; đó là dấu hiệu của sự đồng ý, bạn hãy kết thúc thương vụ đi thôi. 136
137. 9. NHỮNG CÂU HỎI THUỘC LỌAI DẮU HiỆU MUA HÀNG Dưới đây là một số dấu hiệu mua hàng từ những câu hỏi của KH mà bạn có thể nhận biết: • Tôi chưa bao giờ nhìn thấy một mẫu mã, kiểu dáng đẹp như thế này ! • Sản phẩm này có được bảo hành không ? Hoặc được bảo hành trong bao lâu ? • Khỏan tiền đặt trước là bao nhiêu ? • Khi nào ông có thể giao hàng, lắp đặt cho tôi ? • Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì ? • Phụ tùng thay thế có thể mua ở đâu ? 137
138. Gỉảng viên NGUYỄN QUỐC TUẤN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 139
139. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Chương 1 : Khái quát về quản trị bán hàng Chương 2 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp Chương 3 : Lãnh đạo – phân tích – dự báo – hạn ngạch – lập ngân sách bán hàng Chương 4 : Quản lý năng suất của lực lương bán hàng Chương 5 : Xây dựng đội ngũ bán hàng: tuyển dụng và lựa chọn Chương 6 : Thực hiện chương trình huấn luyện Chương 7 : Quản lý đội ngũ bán hàng 140
140. ĐỀ TÀI KHẢO SÁT THỰC TẾ Khảo sát thực tế bán hàng và quản trị bán hàng thuộc các ngành hàng : • Hàng điện máy • Nước giải khát • Mỹ phẩm • Thực phẩm • Xe gắn máy • Xe ô tô • Quần áo • Giày dép • 141
141. Nội dung : cung cấp các kiến thức cơ bản, tư duy trong việc thực hiện công việc quản trị bán hàng : - Giới thiệu về công việc bán hàng và quản trị bán hàng. - Những kỹ năng cần thiết đối với Giám đốc bán hàng như lãnh đạo, phân tích, dự báo bán hàng, lập hạn ngạch, tổ chức đội ngũ bán hàng, quản lý và làm tăng năng suất của lực lượng bán hàng, quản trị đội ngũ bán hàng. 142
142. Chương 1 : Khái quát về quản trị bán hàng • Tổng quan về quản trị bán hàng, • Các công việc liên quan đến quản trị bán hàng, mục tiêu hướng vào con người và hướng vào lợi nhuận. • Các yếu tố môi trường và nội bộ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, chiến lược và cơ cấu tổ chức trong một doanh nghiệp. • Các ưu và nhược điểm của các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng. 143
143. Chương 2 : Bản chất của nghề bán hàng • Khái niệm về nghề bán hàng, lịch sử của nghề bán hàng. • Những chức năng và nhiệm vụ của đại diện bán hàng. • Những phẩm chất và kỹ năng cần có của một đại diện bán hàng. 144
144. Chương 3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp • Công việc của Giám đốc bán hàng. • Các phẩm chất cần có đối với Giám đốc bán hàng. • Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề đạo đức cần quan tâm của Giám đốc bán hàng. 145
145. Chương 4 : Lãnh đạo, phát triển các kỹ năng, dự báo bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách • Giám đốc bán hàng là nhà lãnh đạo, cần thiết phát triển những kỹ năng lãnh đạo như giao tiếp, chiến lược tạo ảnh hưởng • Các kỹ năng về phân tích, dự báo bán hàng từ đó đề ra hạn ngạch, lập ngân sách chi tiêu cũng là những kỹ năng không thể thiếu của Giám đốc bán hàng. 146
146. Chương 5 : Quản lý năng suất của khu vực bán hàng • Những yếu tố làm tăng năng suất của lực lượng bán hàng. 147
147. Chương 6 : Xây dựng đội ngũ bán hàng: tuyển dụng và lựa chọn • Các bước xây dựng đội ngũ bán hàng. • Các bước trong tuyển dụng nhân viên bán hàng, cách thức tìm nhân lực, lựa chọn và bố trí nhân sự cho lực lượng bán hàng. 148
148. Chương 7 : Thực hiện một chương trình huấn luyện • Cách thức thiết kế chương trình huấn luyện. • Quy trình huấn luyện cho nhân viên bán hàng, thực hiện huấn luyện. • Các kỹ thuật bán hàng, các bước bán hàng. 149
149. Chương 8 : Quản trị đội ngũ bán hàng: bù đắp, động viên và đánh giá • Phát triển kế hoạch lương thưởng, các nền tảng động viên. • Các thuyết động viên trong quản trị bán hàng • Quy trình và các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện. • Các biểu mẫu, công cụ hỗ trợ công việc quản trị bán hàng. 150
150. Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 151
151. Sau khi nghiên cứu xong chương này, người học có thể: -Xác định chính xác ý nghĩa của thuật ngữ quản trị bán hàng. -Hiểu được mục tiêu chính của hoạt động quản trị bán hàng. -Hiểu được vai trò của các đơn vị kinh doanh chiến lược trong chiến lược tổng thể của công ty. -Xác định được nội dung của chiến lược thị phần và chính sách về lực lượng bán hàng. - Nắm vững được các cách thức thiết kế mô hình tổ chức lực lượng bán hàng và ứng dụng vào thực tế một cách phù hợp. 152
152. I. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. QTBH bao gồm các công việc : QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Đánh giá Thiết lập Thiết kế Tuyển dụng, kết quả mục tiêu chiến lược huấn luyện, công việc cho NVBH cho NVBH giám sát của NVBH 153
153. Cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng NVBH khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty; Họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. 154
154. II. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu. Về cơ bản sẽ gồm hai loại: - Mục tiêu hướng vào con người (nhân sự) - Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận (kết quả KD) Mục tiêu hướng vào con người Mục tiêu của QuẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận. 155
155. 1. Mục tiêu hướng về con người ( nhân sự ) : Lực lượng Có trách nhiệm Năng động bán hàng với công việc có hiệu quả Gắn bó tích cực Nhiệt tình vào tổ chức Có năng lực Đội ngũ quản lý phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. 156
156. Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá theo mục tiêu hướng về nhân sự dựa trên : Đánh giá QLBH cách cách thức quản lý giám sát tuyển chọn NV đào tạo động viên NV bố trí phân công Thông qua những hoạt động trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất. 157
157. 2. Mục tiêu hướng về doanh số, lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh số thì : - người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể; - người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ. -Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng. 158
158. III. CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ. Để xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty. Như vậy, để hiểu rõ quan hệ giữa hoạt động quản trị bán hàng và chiến lược tổng thể thì chúng ta phải lần lượt xem xét các vấn đề sau: 1. Cấu trúc của công ty 2. Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng 159
159. 1. Cấu trúc của công ty: Trong chiến lược tổng thể chung của công ty, bộ phận bán hàng có một vị trí khá quan trọng. Bộ phận này thường đi theo cấu trúc hình tháp và cũng nằm trong cấu trúc tổ chức chung của công ty. Đỉnh của hình tháp này thông thường là Ban giám đốc hoặc Hội đồng quản trị - đây là những người đặt mục tiêu và chiến lược chung cho toàn công ty. Cấp tiếp theo đó là các trưởng phòng hoặc phó giám đốc chức năng có nhiệm vụ chính là căn cứ vào chiến lược chung sẽ đề ra các hoạt động và mục tiêu cho cấp thừa hành của mình. Cấp tiếp theo của kim tự tháp sẽ là cấp quản lý theo từng nhóm hay còn gọi là quản lý trung gian và cuối cùng là các nhân viên kinh doanh. 160
160. Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty theo ngạch bán hàng Chủ tịch HĐQT – Ban GĐ Trưởng các phân ban – PGĐ chức năng Trung cấp quản lý của từng phân ban Cơ cấu có tính Quản lý cấp thấp hơn cấp bậc tổng hợp NV chức năng 161
161. 2. Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng: Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về : • điều kiện & • những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả. Chiến lược tổng thể • sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể; • đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý và • đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu. 162
162. Bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào ra đời cũng trải qua một số giai đoạn nhất định khi xây dựng và phát triển thị phần. ( giới thiệu – tăng trưởng – bão hòa – suy thóai) Như vậy, trong những giai đoạn này, chính sách về lực lượng bán hàng sẽ được thực hiện như thế nào? Để hiểu rõ điều này, chúng ta lần lượt xem xét những mục tiêu và chính sách bán hàng trong từng giai đoạn như sau: -GĐ Xây dựng thị phần -GĐ Duy trì -GĐ Thu họach -GĐ Gạt bỏ 163
163. Giai đoạn xây dựng thị phần: Mục tiêu bán hàng • gia tăng doanh số • thiết lập quan hệ chặt chẽ với các đại lý phân phối. Nhiệm vụ của NV bán hàng • tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, • quan hệ và kiểm soát tốt các phân phối đại lý về giá cả và doanh số • cung ứng dịch vụ hỗ trợ kịp thời nhất , • thu thập các thông tin và sự phản hồi từ thị trường Chính sách của Cty • lương theo hiệu quả • các khuyến khích đặc biệt cho những nhân viên vượt chỉ tiêu và đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới. 164
164. Giai đoạn duy trì: Mục tiêu bán hàng • Duy trì doanh số • củng cố vị trí trong thị trường • quan hệ thêm với một số điểm bán mới. Nhiệm vụ của NVBH • Tập trung giữ thị phần và lợi nhuận hiện tại • cung ứng cho khách hàng dịch vụ chất lượng tối ưu. • xác định loại khách triển vọng nhất / các KH tiềm năng để tiếp cận và theo đuổi. Chính sách của Cty • Lương cộng hoa hồng và tiền thưởng dựa trên khả năng giữ vững thị phần và gia tăng khách hàng. 165
165. Giai đoạn thu hoạch: Mục tiêu bán hàng • Thu hoạch càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị trường. • cắt giảm chi phí bán hàng • tập trung vào những khách hàng lớn nhất ( cólợi nhuận cao nhất). Nhiệm vụ • Xem xét KH nào là quan trọng nhất để tiếp xúc và phục vụ cho hợp lý • loại bỏ những khách hàng kém quan trọng • kiểm soát tốt về chi phí. Chính sách • Khai thác tối đa sản phẩm • chặt chẽ trong các chi tiêu • lương sẽ là khoản chính được trả cho nhân viên • có thưởng cho NVđạt được lợi nhuận cao trong khu vực hoặc nhóm khách hàng mà mình phụ trách. 166
166. Giai đoạn gạt bỏ: Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù trong mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn. Giai đoạn này công ty phải quyết định rút lui như thế nào cho ít bất lợi nhất Mục tiêu • Giảm tối thiểu chi phí bán hàng • giảm hàng dự trữ. Nhiệm vụ • Giảm lượng hàng tồn kho và dự trữ xuống • cần phải tìm nguồn cung cấp mới cho những KH còn cần SP này. Chính sách • Lương là chính sách cơ bản của nhân viên bán hàng. 167
167. Giai đoạn Mục tiêu Nhiệm vụ Chính sách •Gia tăng doanh số •Tiếp xúc khách hàng •Lương theo hiệu quả Xây dựng •Xây dựng thị phần •Kiểm soát đại lý •Khuyến khích vượt chỉ tiêu •Cung ứng dịch vụ •Đẩy mạnh tiêu thụ thị phần •Thu thập thông tin •Duy trì doanh số •Giữ thị phần và lợi nhuận •Lương cộng hoa hồng và tiền Duy trì •Củng cố vị trí thị trường •Cung ứng dịch vụ chất lượng thưởng dựa trên khả năng giữ •Mở thêm điểm bán mới tối ưu. vững thị phần và gia tăng khách •Xác định loại khách triển vọng hàng nhất / tiềm năng nhất để tiếp cận và theo đuổi. •Thu hoạch càng nhiều càng •Xem xét KH nào là quan trọng •Khai thác tối đa sản phẩm Thu tốt trước khi rút lui khỏi thị nhất để tiếp xúc và phục vụ •Chặt chẽ trong các chi tiêu hoạch trường. cho hợp lý. •Lương sẽ là khoản chính được •Cắt giảm chi phí bán hàng •Loại bỏ những khách hàng trả cho nhân viên • Tập trung vào những kém quan trọng. •Có thưởng cho NVđạt được lợi khách hàng lớn nhất •Kiểm soát tốt về chi phí nhuận cao trong khu vực hoặc nhóm khách hàng mà họ phụ trách. • Quyết định rút lui như •Giảm tối thiểu chi phí bán • Lương là chính sách cơ bản Gạt bỏ thế nào cho ít bất lợi hàng của nhân viên bán hàng. nhất. •Giảm hàng dự trữ. 168
168. IV. THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (LLBH): 1. Phân loại lực lượng bán hàng: LLBH là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. LLBH của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức. LLBH được chia làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp. a. Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại: bên trong và bên ngoài. 169
169. -LLBH bên trong: - Thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng. - Liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi các đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho Lực lượng này có thể được dùng như là lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài. 170
170. -Lực lượng bán hàng bên ngoài: - Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý. - NVBH có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp. Lực lượng này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị. 171
171. b. Đại lý theo hợp đồng: Các đại lý có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sẽ sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng. Những đại lý thường đã được phân chia khu vực đại lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới. Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối. 172
172. c. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố còn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tình thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ. Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý. 173
173. 2. Những sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng: Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình như sau: a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý b. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm c. Tổ chức theo khách hàng d. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp 174
174. a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: • Phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực. • Các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn. Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng. • Ưu điểm của mô hình này là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng. • Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng. Vd. KD nước khoáng, nước giải khát. 175
175. a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Giám đốc Bán hàng GSBH GSBH GSBH Miền Bắc (A) Miền Trung (B) Miền Nam (C) K K K K K K K K K V V V V V V V V V A A A B B B C C C 1 2 3 1 2 3 1 2 3 176
176. b. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: • Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty. • Nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách. Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này. • Để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn. Vd. kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy văn phòng. 177
177. a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Giám đốc Bán hàng GSBH GSBH GSBH Dầu gội đầu Bột giặt Nước Rửa chén K K K K K K K V V V V V V V 1 2 1 2 1 2 3 178
178. c. Tổ chức theo khách hàng: Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. • Để thích ứng với thị trường lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng. • Những khách hàng lớn : • Thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình. • Họ còn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng. • Cách sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng. Cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau. Điều này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng. 179
179. c. Tổ chức theo khách hàng GÍAM ĐỐC BÁN HÀNG Giám Giám Giám sát sát sát Khách Khách Khách hàng hàng hàng Bán sỉ Nhà Tư nước nhân 180
180. Vd. Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những hãng sản xuất và nhóm thứ ba phụ trách khách hàng là những tổ chức công quyền. Lý do của cách thức tổ chức này là IBM đã nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn. 181
181. d. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp: Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. • Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. 182
182. d. Tổ chức lực lượng bán hàng theo tổ chức hỗn hợp Giám đốc Bán hàng GSBH GSBH GSBH Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Hàng Công nghiệp Hàng Công nghiệp Hàng Công nghiệp Hàng Hóa chất Hàng Hóa chất Hàng Hóa chất Hàng Tiêu dùng Hàng Tiêu dùng Hàng Tiêu dùng 183
183. V. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG – MỘT CÁI NHÌN TỔNG THỂ: Hoạt động quản trị bán hàng luôn không thể tách rời giữa con người với tổ chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh. Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp, kinh tế, văn hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng. • Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến chính sách quản trị bán hàng. • Các yếu tố như kinh tế, văn hóa tác động đến chính sách phục vụ khách hàng và cơ cấu ngành hàng của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố mà doanh nghiệp phải điều nghiên kỹ khi tham gia thị trường để có những hoạt động đầu tư hiệu quả hơn. 184
184. Môi trường vi mô: Bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngay trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận kinh doanh. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản xuất với phòng kinh doanh sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ngay trong nội bộ phòng kinh doanh, việc thiết lập mục tiêu, hoạch định chính sách, xây dựng và quản lý, giám sát lực lượng nhân viên bán hàng phải được triển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp quản lý và nhân viên là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Hiện nay Việt Nam đã tham gia vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO) , do vậy các doanh nghiệp phải nắm rõ các quy định pháp lý có liên quan, cải tiến năng lực của đội ngũ bán hàng và cơ cấu tổ chức để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. 185
185. Hình 1.2 : Sơ đồ tổng thể về quản trị bán hàng Xã hội Kinh tế Tổng thể doanh nghiệp Xây dựng lực lượng bán hàng Quản trị Mục Thực hiện tiêu Bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng Pháp lý Đạo đức Chính trị 186
186. TÓM TẮT - Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng. Hoạt động này bao gồm các công việc như xác định mục tiêu, hoạch định chính sách, thiết kế và triển khai chiến lược kinh doanh, xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng. - Mục tiêu chính của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. - Chiến lược thị phần của doanh nghiệp bao gồm bốn giai đoạn: xây dựng, thu hoạch, duy trì và gạt bỏ. Tương ứng với bốn giai đoạn này doanh nghiệp có những mục tiêu và chính sách bán hàng cụ thể và khác biệt nằm phát huy tối đa khả năng của lực lượng bán hàng, có lợi nhuận cao và đáp ứng tốt đối với thị trường. 187
187. - Căn cứ vào chức năng, lực lượng bán hàng của công ty gồm: lực lượng bên trong và lực lượng bên ngoài, đại lý theo hợp đồng và lực lượng hỗn hợp. - Các công ty căn cứ vào tính chất ngành hàng, quy mô và chiến lược phát triển sẽ lựa chọn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp. Các mô hình cụ thể bao gồm: tổ chức theo địa lý, theo ngành hàng sản phẩm, theo đặc điểm khách hàng và cuối cùng là cách thức tổ chức hỗn hợp. - Một công ty hoạt động tại thị trường nói chung và trong việc quản lý bán hàng nói riêng luôn chịu sự tác động của các yếu thuộc môi trường vĩ mô. Bên cạnh đó, môi trường vi mô của công ty cũng cần phải được tổ chức và quản lý sao cho hiệu quả và thích ứng nhạy bén nhất với các thay đổi từ bên ngoài. Đây chính là hoạt động quản trị bán hàng trong cái nhìn tổng thể nhất. 188
188. Chương 2 GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 189
189. Chương này đề cập đến các nội dung : -Vai trò, trách nhiệm của Giám đốc bán hàng. -Các năng lực, tính cách cần có của Giám đốc bán hàng. - Quy trình đề bạt nhân viên chào hàng lên vị trí Giám đốc bán hàng. - Những khó khăn, các điểm cần quan tâm để thành công trong giai đoạn chuyển tiếp. - Thu nhập và các quyền lợi khác dành cho Giám đốc bán hàng. 190
190. I. KHÁI NIỆM: “Giám đốc bán hàng là người chịu trách nhiệm • lập kế hoạch kinh doanh, • tổ chức, • tuyển dụng, đào tạo, • lãnh đạo và đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàng, • có các chiến lược và biện pháp để thực hiện việc bán hàng, đạt mục tiêu doanh nghiệp”. 191
191. II. NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG: Giám đốc bán hàng có nhiệm vụ trọng yếu là quản lý, làm tăng năng lực và hiệu quả đội ngũ nhân viên bán hàng. Ngoài ra, Giám đốc bán hàng còn là người đại diện công ty trước khách hàng. Nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng không chỉ bao gồm các công việc liên quan đến chức danh, mà còn phải tập trung vào nhiều công việc khác tại doanh nghiệp như: - Quản trị lực lượng bán hàng. - Quản trị hành chính. - Tiếp thị. - Bán hàng trực tiếp. - Tài chính. - Quan hệ 192
192. II. NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG NHIỆM VỤ TRỌNG YẾU : quản lý, làm tăng năng lực và hiệu quả đội ngũ nhân viên bán hàng 6 lọai nhiệm vụ cụ thể của Giám đốc bán hàng Quản trị Quản trị Tiếp Bán hàng Tài Quan LLBH Hành chính thị trực tiếp chính Hệ Quan tâm Họach định Phát triển Tìm kiếm Nội bộ ( các QL V. chi phí TT khách hàng phòng ban Tổ chức phòng Phân tích khác) Thực hiện QL các Lãnh đạo QL Hồ sơ DS của các CT TT khách hàng (lưu trữ HS, khách hàng Đánh giá lớn báo cáo, Bên ngòai Quan hệ QLNS) (Nhà cung với các cấp, đại lý) nhóm BH 193
193. 1. Quản trị lực lượng bán hàng: Giám đốc bán hàng phải thực hiện việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và đánh giá. Giám đốc bán hàng và nhân viên bán hàng có quan hệ hỗ tuơng. Sự thành công của Giám đốc bán hàng tùy thuộc vào sự thành công của lực lượng nhân viên bán hàng và nhân viên bán hàng cần có sự hỗ trợ của Giám đốc bán hàng để thực hiện công việc bán hàng thành công. Những hoạt động nhóm giữa Giám đốc bán hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ quyết định sự thành công của cả nhóm. 194
194. 2. Quản trị hành chính: Bao gồm các nhiệm vụ quản lý phòng/khu vực bán hàng. Các công việc quản lý hành chính có thể là lưu trữ hồ sơ, báo cáo, quản lý nhân viên văn phòng 3. Tiếp thị: Có những công ty, Giám đốc bán hàng cùng với nhân viên bán hàng phát triển, thực hiện những chiến dịch tiếp thị cho khách hàng. 4. Bán hàng trực tiếp: Nhiều trường hợp Giám đốc bán hàng thực hiện cả việc bán hàng trực tiếp với khách hàng, góp phần vào doanh số toàn bộ phận. Giám đốc bán hàng thường nắm giữ các khách hàng quan trọng với doanh số mua hàng lớn (key accounts). Giám đốc bán hàng có thể thực hiện bằng việc bán trực tiếp hoặc qua điện thoại. 195
195. 5. Tài chính: Giám đốc bán hàng có trách nhiệm quan tâm đến chi phí của nhân viên bán hàng (đào tạo, giao dịch, đi lại ), tồn kho, công nợ của khách hàng Giám đốc bán hàng còn phải thực hiện việc phân tích, dự báo doanh số toàn bộ công ty, doanh số phát triển của từng khách hàng. 6. Quan hệ: Giám đốc bán hàng thiết lập, duy trì các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Giám đốc bán hàng cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ các phòng ban khác như: kế toán, tiếp thị, sản xuất để có thể điều hành công việc kinh doanh, bán hàng hiệu quả. Sự hợp tác từ phía từ các nhân viên bán hàng cũng rất cần thiết. Bên cạnh đó, mối quan hệ bên ngoài doanh nghiệp (nhà cung cấp, đại lý ) sẽ giúp Giám đốc bán hàng có thông tin về thị trường, là cơ sở để đưa ra các chính sách kinh doanh hiệu quả. 196
196. a. Quan hệ bên trong của GĐBH : GĐBH P. Kế tóan P. Nhân sự GĐ. Marketing P. NC PTriển P. Sản xuất Hợp tác trong việc: • Cung cấp thông Để được hỗ trợ : Để có thông tin về: Để tìm hiểu về tin về khách hàng: -lập kế hoạch dự báo -Tuyển dụng NVBH - sản phẩm - Khuynh hướng tiêu thụ, sản xuất - thanh toán - các chương trình - khách hàng, (để đáp ứng nhu cầu - công nợ. -Mô tả công việc marketing - thị trường, thị trường, tránh - sản phẩm tình trạng thiếu hay • Các chứng từ hỗ -Các chính sách thừa hàng). trợ việc bán hàng: lương, thưởng, hoa hồng cho NVBH - thông tin phản hồi - hóa đơn từ thị trường với bộ - phân tích doanh - Tổ chức đào tạo phận sản xuất (để thu, lợi nhuận, trị cho NV mới. cải thiện chất giá tồn kho lượng sản phẩm.) 197
197. a. Quan hệ bên trong: Giám đốc bán hàng có những mối liên hệ với các phòng ban khác trong doanh nghiệp như: - Phòng kế toán tài chính: cung cấp thông tin về khách hàng: thanh toán, công nợ, hay các chứng từ hỗ trợ việc bán hàng: hóa đơn, phân tích doanh thu, lợi nhuận, trị giá tồn kho - Phòng nhân sự: hỗ trợ trong việc tuyển dụng nhân viên bán hàng, phối hợp với Giám đốc bán hàng đưa ra mô tả công việc, các chính sách lương, thưởng, hoa hồng cho nhân viên bán hàng. Trong nhiều trường hợp, phòng nhân sự đảm nhiệm việc tổ chức đào tạo cho nhân viên mới. 198
198. - Giám đốc marketing: Giám đốc bán hàng có sự hợp tác chặt chẽ với Giám đốc marketing để có thông tin về sản phẩm, các chương trình marketing vì phòng marketing đưa ra chính sách, chương trình còn phòng bán hàng sẽ đảm nhiệm việc thực thi. - Phòng nghiên cứu và phát triển: để tìm hiểu về khuynh hướng khách hàng, thị trường, sản phẩm - Phòng sản xuất: hợp tác trong việc lập kế hoạch dự báo tiêu thụ, sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị trường, tránh tình trạng thiếu hay thừa hàng. Ngoài ra, Giám đốc bán hàng còn phải điều hành kênh thông tin phản hồi từ thị trường với bộ phận sản xuất để cải thiện chất lượng sản phẩm. 199
199. b. Quan hệ bên ngòai của GĐBH : GĐBH Các nhà Đại lý Đối thủ Các Tồ chức Các tổ chức chuyên môn cung cấp Khách hàng cạnh tranh Hiệp hội Hợp tác trong việc: • Đề có thông tin Để : Để có thông tin về: Để có cơ hội - tổ chức đào tạo -SP mói trên thị -Có thông tin phản - Thị trường - giới thiệu công ty, huấn luyện trường hồi về các chính - Khách hàng - giới thiệu SP - cung cấp dịch vụ sách - hợp tác kinh -Các sản phầm hỗ doanh trợ, liên kết -Nắm rõ tình hình nhu cầu, thị hiếu 200
200. b. Quan hệ bên ngoài: Giám đốc bán hàng thiết lập và duy trì các mối quan hệ bên ngoài doanh nghiệp. Đây được xem là một trong những công việc cần được Giám đốc bán hàng quan tâm. Các mối quan hệ bên ngoài về cơ bản có thể phân thành như sau: - Các nhà cung cấp. - Nhà phân phối, đại lý tiêu thụ sản phẩm, khách hàng. - Đối thủ cạnh tranh: có thông tin về thị trường, khách hàng Tuy nhiên, Giám đốc bán hàng cần thận trọng trong những mối quan hệ này. - Các tổ chức doanh nghiệp, hiệp hội: mang đến cơ hội giới thiệu công ty, sản phẩm, các cơ hội hợp tác kinh doanh - Các tổ chức chuyên môn: các tổ chức đào tạo huấn luyện, cung cấp dịch vụ 201
201. III. TỪ NHÂN VIÊN CHÀO HÀNG ĐẾN GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG: Những khác biệt giữa nhân viên bán hàng và Giám đốc bán hàng? Điều gì sẽ xảy ra khi một nhân viên bán hàng đựơc đề bạt làm Giám đốc bán hàng? Thông thường, các đức tính cần có để là một Giám đốc bán hàng giỏi khác xa so với những điều đó của một nhân viên bán hàng, đặc biệt là về công việc và trách nhiệm. Nhiều thay đổi sẽ đến với một Giám đốc bán hàng vừa được đề bạt. Một số thay đổi được nhận ra ngay tức thời: phòng làm việc riêng, tăng lương, chức vụ mới, quyền điều hành đối với nhân viên bán hàng và cả “sếp” mới. Giám đốc bán hàng phải thích nghi với những thay đổi mới này. Các khác biệt giữa nhân viên bán hàng và Giám đốc bán hàng được phân loại theo những tiêu chí sau: 202
202. Các khác biệt giữa nhân viên bán hàng và Giám đốc bán hàng TIÊU CHÍ GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Mục tiêu Doanh thu & Lợi nhuận đối với tòan bộ phận Hòan thành chỉ tiêu bán hàng cá nhân Trách Phát triển lực lượng bán hàng, Tìm kiếm khách hàng, nhiệm Phát triển những cơ hội, quan hệ kinh doanh Tăng doanh thu trong khu vực, sản phẩm mình trong dài hạn. được phân công phụ trách. Quan hệ Hiểu rõ về các nhân viên bán hàng để đưa Làm việc độc lập và thường chỉ quan tâm đến ra các chương trình phát triển phù hợp. điểm mạnh, điểm yếu của bản thân. Giám đốc bán hàng còn phải thiết lập các mối quan hệ tốt với các Giám đốc phòng ban khác. Quan hệ với khách hàng. Vai trò Thiết lập mục tiêu cho các nhân viên bán hàng, Thực hiện mục tiêu được xác định tạo ra được sự hợp tác của họ, hỗ trợ để họ đạt được mục tiêu đề ra. Thông qua các nhân viên bán hàng để đạt được mục tiêu Quản lý Thực hiện các công việc về quản lý hành chính Qủan lý sổ sách cá nhân. hành chính đối với các bộ phận bán hàng. Kỹ năng Kiến thức chuyên môn, và bổ sung nhiều kỹ Kiến thức,kỹ năng chuyên môn để hoàn thành yêu cầu năng khác như truyền đạt, công việc. hoạch định, cho công lãnh đạo, khuyến khích, việc huấn luyện. 203
203. -Mục tiêu: mục tiêu của nhân viên bán hàng là mục tiêu bán hàng của bản thân trong khi mục tiêu của Giám đốc bán hàng là mục tiêu bán hàng (doanh thu, lợi nhuận ) của toàn bộ phận, công ty. -Trách nhiệm: trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là tìm kiếm khách hàng, tăng doanh thu trong khu vực, sản phẩm mình được phân công phụ trách. Giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm phát triển lực lượng bán hàng, phát triển những cơ hội, quan hệ kinh doanh trong dài hạn. 204
204. -Quan hệ: Nhân viên bán hàng thường làm việc độc lập và thường chỉ quan tâm đến điểm mạnh, điểm yếu của bản thân. Giám đốc bán hàng ngoài bản thân, phải hiểu rõ về các nhân viên bán hàng để đưa ra các chương trình phát triển phù hợp. Giám đốc bán hàng còn phải thiết lập các mối quan hệ tốt với các Giám đốc phòng ban khác. -Vai trò: Giám đốc bán hàng phải thông qua các nhân viên bán hàng để đạt được mục tiêu. Điều này đòi hỏi Giám đốc bán hàng phải thiết lập mục tiêu cho các nhân viên bán hàng, tạo ra được sự hợp tác của họ, hỗ trợ để họ đạt được mục tiêu đề ra. 205
205. -Quản lý hành chính: Giám đốc bán hàng là một thành viên quản trị của công ty và đương nhiên phải thực hiện các công việc về quản lý hành chính đối với bộ phận bán hàng. -Kỹ năng yêu cầu cho công việc: Nhân viên bán hàng cần kiến thức chuyên môn để hoàn thành công việc. Giám đốc bán hàng, ngoài kiến thức chuyên môn, cần phải được bổ sung nhiều kỹ năng khác như truyền đạt, hoạch định, lãnh đạo, khuyến khích, huấn luyện. 206
206. IV. LỰA CHỌN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐỂ BỔ NHIỆM GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG: Lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm Giám đốc bán hàng là một chính sách ưu việt, mang tính khuyến khích, động viên cao về sự cống hiến, gắn bó lâu dài của lực lượng bán hàng, đặc biệt trong tình hình thị trường lao động hiện nay, nghề bán hàng được đánh giá là có tỷ lệ nhân viên dịch chuyển, thay đổi nơi làm việc nhanh nhất. Tiến trình lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm Giám đốc bán hàng gồm 3 bước chính: - Xác định những tiêu chuẩn lựa chọn thích hợp. - Xác định các ứng cử viên có khả năng. - Tham khảo ý kiến với cấp quản trị. 207
207. Tiến trình lựa chọn nhân viên BH để bổ nhiệm Giám đốc BH Xác định Xác định Tham khảo BỔ tiêu chuẩn ứng viên ý kiến NHIỆM lựa chọn có khả năng cấp quản trị. Chia các nhân -Kết quả BH viên bán hàng Ý kiến của người Thực hiện -Tính cách cá thành các tiền nhiệm quyết định nhân nhóm dựa trên - Ý kiến từ chính hành chính -Tính cách quản lý tính cách cá lực lượng bán -Nhân thân nhân và chọn Bổ nhiệm ra những hàng hiện tại. chính thức -Kinh nghiệm. - Phòng nhân sự. hay thử -Định hướng quản nhóm ưu tiên, phù hợp với - Giám đốc các thách có thời hạn trị yêu cầu của phòng ban. -Trình độ chuyên doanh nghiệp - Khách hàng của Giao môn để lựa chọn nhiệm vụ, doanh nghiệp. chỉ tiêu ứng viên. 208
208. 1. Xác định những tiêu chuẩn lựa chọn: Một Giám đốc Bán hàng cần có các phẩm chất và khả năng sau: -Hoài bão trở thành Giám đốc bán hàng. -Thiện chí mong muốn chia sẻ thông tin. -Khả năng giao tiếp, tạo mối quan hệ. -Khả năng tổ chức và kỷ luật trong công việc. -Khả năng làm việc nhóm hiệu quả. - Khả năng trình bày ý kiến, thuyết phục. 209
209. Để có thể chọn được Giám đốc bán hàng, trước hết phải xác định được các tiêu chuẩn chọn lựa, cơ bản có thể sử dụng bằng cách đưa ra các tính cách và thái độ ứng xử , các điểm sau có thể được xem xét để đưa ra tiêu chuẩn chọn lựa Giám đốc bán hàng: - Kết quả bán hàng: doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ đạt mục tiêu đề ra. - Tính cách: sáng tạo, khả năng suy xét, phán đoán, sự thuyết phục, kiên trì. - Tính cách quản lý: tính nhất quán, sự phụ thuộc, thông minh. - Nhân thân: tình trạng hôn nhân, diện mạo - Sức mạnh trong tổ chức: đã làm việc với một Giám đốc bán hàng thành công, thời gian làm việc, kinh nghiệm. - Định hướng quản trị: khả năng quản lý thời gian, thái độ đối với chính sách công ty, mong muốn thăng tiến. - Trình độ chuyên môn : bằng cấp. - Sử dụng tiểu sử: chia các nhân viên bán hàng thành các nhóm dựa trên tính cách cá nhân và chọn ra những nhóm ưu tiên, phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn ứng viên. 210
210. 2. Xác định các ứng viên: Các tiêu chuẩn đối với Giám đốc bán hàng cần được phổ biến rộng rãi trong lực lượng bán hàng. Điều này sẽ kích thích, động viên cho các nhân viên bán hàng phấn đấu và khi vị trí trống thì doanh nghiệp dễ dàng xác định được các ứng viên. Sau khi xác định được các ứng viên, doanh nghiệp sẽ thực hiện phỏng vấn nội bộ để chọn ra ứng viên phù hợp nhất cho vị trí này. 3. Tham khảo ý kiến: Để ra quyết định, cấp lãnh đạo thường tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn: - Ý kiến của người tiền nhiệm được xem xét. - Từ chính lực lượng bán hàng hiện tại. - Phòng nhân sự. - Giám đốc các phòng ban. - Khách hàng của doanh nghiệp. 211
211. V. QUÁ TRÌNH CHUYỂN TIẾP TỪ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRỞ THÀNH GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG: 1. Những khó khăn thường gặp: Một trong những khó khăn lớn nhất đối với Giám đốc bán hàng mới là thiếu các kỹ năng, năng lực quản lý. Điều này đòi hỏi Giám đốc bán hàng mới cần học hỏi, trang bị các năng lực, thái độ và kỹ năng quản lý lực lượng bán hàng. Ngoài ra, công ty thường mong muốn Giám đốc bán hàng mới thích nghi và làm công việc mới hiệu quả ngay. Thậm chí, nhiều trường hợp họ nhận được quá ít sự hỗ trợ từ phía công ty. Các khóa đào tạo cung cấp các kỹ năng mới cần thiết cho công việc có thể đến sau vài tháng. Những điều này đưa các nhà quản lý mới vào tình huống “bơi hay chìm”, tạo ra các căng thẳng đáng kể. 212
212. Một số công ty để tránh tình huống này thường bổ nhiệm Giám đốc bán hàng mới vào những khu vực nhỏ rồi sau chuyển dần sang khu vực lớn hơn sau một thời gian họ thực hiện tốt công việc. Một số công ty khác tổ chức những khóa huấn luyện kỹ năng quản lý cho nhân viên bán hàng tiềm năng, đưa ra quy trình phát triển, với việc bổ nhiệm ở vị trí trợ lý cho các Giám đốc bán hàng trước khi trở thành Giám đốc bán hàng hoạt động độc lập. 213
213. 2. Để thành công trong quá trình chuyển tiếp: Các Giám đốc bán hàng có những nhìn nhận về công việc quản lý ở vị trí mới trước đó thường sẽ thích nghi với vị trí mới nhanh hơn. Họ sẵn sàng cho các tình huống khác với những gì họ đã làm trước đó. Các kỹ năng, chuyên môn có ích trong nhiều tình huống, nhưng không phải là tất cả. Họ chấp nhận các lỗi có thể xảy ra, vì đây là điều không thể tránh khỏi trong quá trình học công việc mới. Các Giám đốc bán hàng mới cần tìm hiểu trách nhiệm, công việc mới thay vì tiếp tục những công việc trước đây. Tránh thay đổi quá nhiều đối với môi trường công việc mới. Điều này có thể gây ra phản ứng chống lại từ các nhân viên dưới quyền và các thay đổi đó có thể không phù hợp khi nhà quản trị chưa hiểu rõ hoạt động. 214