Giáo trình Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh - Phần 1

Nội dung text: Giáo trình Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh - Phần 1

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG BỘ MÔN KINH TẾ GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP VÀĐ ÀM PHÁN TRONG KINH DOANH (Lưu hành nội bộ)
2. Phần 1: GIAO TIẾP Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP 1. Khái niệm Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác. Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
3. Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa v.v Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo. 2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị. a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp. Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác. b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian. Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có thể bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi
4. ra. Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người. c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liều! d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng". e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao địch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng Tất cả những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres. “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết". 3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép
5. người ta thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái khác. b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp. c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều. Bạn cần nhớ rằng: * Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên nghe hết rồi hãy nói. * Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ. d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có tranh luận. Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu
6. hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không. Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ. e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong giao tiếp Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và ngược lại. Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự khó khăn trong việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất. f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp. g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận những khách hàng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc. Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt qua được những trở ngại trong giao tiếp. II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.
7. 1. Các chức năng thuần tuý xã hội Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm: a. Chức năng thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng. b. Chức năng điều khiển Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi. c. Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động. d. Chức năng động viên, kích thích Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên,
8. có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn. 2. Các chức năng tâm lý xã hội Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội, bao gồm: a. Chức năng tạo mối quan hệ Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người. b. Chức năng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. c. Chức năng phát triển nhân cách Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân. III.CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau: 1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp Người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới. - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị. - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
9. 2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp Người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau). - Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị ). - Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này. 3. Dựa vào tính chất tiếp xúc Ta có thể chia ra làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ - Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin. Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ
10. trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu. 4. Dựa vào hình thức của giao tiếp - Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình này trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể. - Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi. 5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp + Giao tiếp ở thế mạnh. + Giao tiếp ở thế yếu. + Giao tiếp ở thế cân bằng. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai ). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế
11. tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể. 6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp + Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác". Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung. + Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: Nhà quán trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác. + Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi làm tất cả để giữ được bình yên" Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu
12. này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua. + Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành. + Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình. CÂU HỎI ÔN TẬP 1.1. Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ như thế trong việc rèn luyện bản thân? 1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp? 1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao? Câu hỏi thảo luận 1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan trọng trong môi trường chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao? 1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng quản trị". Câu này đúng hay sai? Tại sao?
13. CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức. 1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân a. Mô hình truyền thông Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1: Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông. Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax ). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã
14. không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu. Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền. Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một quán ăn. ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một phần cơm". Vì quá quan tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng món gì? ông dùng đồ uống gì không? ". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn. Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là: - Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận. - Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ - Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc
15. - Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin. - Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp. - Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận: 1) Yêu cầu đối với người phát: Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu sau đây: - Cái gì (What)? - Tại sao (why)? - Với ai (Who)? - Bao giờ (When)? - Tại đâu (Where)? - Bằng cách nào?, như thế nào (How)? Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ): Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông được hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý. Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ. Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau.
16. Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ. 2) Yêu cầu đối với người nhận: Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu: - Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?). - Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?). - Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị ). - Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng). - Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở đâu?) - Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?). Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà". Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin. Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu. 2. Truyền thông trong tổ chức a. Khái niệm về tổ chức
17. Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức: hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm. Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả. Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi. b. Mạng thông tin Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:
18. Hình 2. Mạng truyền thông - Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm. - Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình. - Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất. - Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau. - Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống. Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào? * Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những
19. thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng. * Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn. * Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành viên. c. Luồng thông tin Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn. + Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5 cấp của tổ chức. + Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ. + Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất
20. cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin không chính thức có những đặc điểm sau: - Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức. - Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức. - Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó. - Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức. Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thức: Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức. d. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên. Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc + Mô tả công việc rõ ràng Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau. Có khi cấp trên đòi
21. hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau. + Kết hợp nhiều kênh truyền thông Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần. + Tránh sự quá tải thông tin Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau. + Cần có sự bình đẳng trong thông tin Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của
22. cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình. 3. Các phương tiện giao tiếp Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ. a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây: + Nội dung ngôn ngữ: Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn nắp.
23. Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm. + Tính chất của ngôn ngữ: Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được", nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái. Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi. Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý. + Điệu bộ khi nói: Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác. b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
24. Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp. + Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp. Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ. + Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ. + Ánh mắt: Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.
25. Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe. Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi + Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu, ), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin, Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm. Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng. Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm. Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định. Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
26. Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi. + Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới. Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp. + Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày ), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm" ), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục v.v. Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên. Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại.
27. Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có đồng phục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội: Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh đối với giới trẻ. Trên doanh trường, vet-tông, cà-vạt là mẫu mực. + Không gian giao tiếp: Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữa các bạn với nhau. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không có cảm tình. Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân: * Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm. * Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết. * Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên. * Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích. Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảng cách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng. Người xin việc thận trọng và hay e ngại khi phải gặp người xét tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác kéo ghế hơi lùi về phía sau trước khi ngồi xuống. Nếu buổi tiếp xúc và cách thức tiếp xúc gây được niềm tin, thì xu thế sẽ là nhích dần về phía người phỏng vấn. Người phỏng vấn nếu tinh ý sẽ không đưa ra những câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đưa ra được vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ đã có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, như là: các kiểu tư thế xích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên.
28. Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu có một cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau, như những hình vẽ sau đây (hình 3.). Vị trí góc (hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị và lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào mặt nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có thể có ích khiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi. nói chuyện. Cách ngồi này phù hợp cho những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề tế nhị. Một sắp xếp hợp tác hơn có thể được hình thành nếu một trong hai người di chuyển vị trí. Hình 3. Vị trí xung quanh bàn Vị trí hợp tác (hình B): - Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn thẳng mặt nhau không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ (hình B1). Khi đối tượng đã quyết định ngồi bên tay trái bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi bạn. Bạn và đối tượng này đã thống nhất ý kiến với nhau.Ở những điểm cơ bản, chỉ cần trao đổi thêm
29. về các chi tiết của sự hợp tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép người ta quá, đối tượng sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại bạn. - Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghi thức lắm (hình B2). - Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện để đặt giấy tờ. Cách sắp sếp này cho thấy cư xử sự “trực diện” (hình B3). Vị trí cạnh tranh (hình C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường thấy trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ. Kiểu sắp sếp “bên ta, bên họ” này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa ban giám đốc với đại diện của công nhân. Vị trí độc lập (hình D): Một sắp xếp không để đối thoại, khi chọn vị trí này là đối tượng không muốn nói chuyện với bạn, thường là người ta không ưa gì bạn. Bố trí chỗ ngồi kiểu này thường phù hợp với những công việc độc lập như trong thư viện hay phòng biên tập. + Những hành vi giao tiếp đặc biệt Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử đụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại. Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ đó là người thiếu tự tin. Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữa bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là một việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi. + Đồ vật
30. Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau. Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng quả, gửi bưu thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Cần chú ý rằng phấn lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt Nam thì ngược lại. Những người A rập, Mỹ latinh, Nam âu thường đứng gần nhau và dừng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng ngược lại, những người Ân Độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện. II.GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là người khác, có thể là bản thân mình. 1. Nhận thức người khác Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính giác, ): quan sát tướng mạo, vẻ mặt, đáng điệu, tư thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói, và các hành vi khác nhau Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bán chất bên trong của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất
31. nhân cách khác. Như vậy nhận thức người khác là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra. Chủ thể nhận thức Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của ta (quy luật tổng giác). Cùng một anh A, nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn thấy rất xấu. Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn. Bởi vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Chẳng hạn, khi chúng ta có ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ có rất nhiều nét tính cách khác nhau nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu mà thôi. Nhận thức có lựa chọn cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do chúng ta chú nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp. Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt. Ngược lại khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà thôi. Đã có lần chúng tôi lặp lại thí nghiệm của V.Davưdov như sau: cho các em học sinh phổ thông trung học xem một bức chân dung có 18x24 chụp một người đàn ông không quen biết rồi giới thiệu “Đây là bức chân dung của một anh hùng, dũng cảm, thông minh, giàu nghị lực. Các em hãy xem kỹ bức chân dung và hãy tả lại bức chân dung đó". Sau đó chúng ta bí mật đưa bức chân dung này sang lớp bên cạnh và giới thiệu với học sinh rằng “Đây là bức hình của một tên tội phạm hình sự nguy hiểm, gian xảo, giết người không gớm tay. Các em hãy xem kỹ tấm hình và hãy mô tả nó". Sau khi phân tích kết quả tả
32. chân dung của hai lớp chúng tôi thấy rằng đại đa số học sinh của lớp thứ nhất mô tả rất tốt bức chân dung này. Thậm chí, có em còn viết rằng “Nhìn vào bức chân dung này biết ngay là một người anh hùng: mắt sáng, mũi thẳng, trán cao, cằm vuông ". Còn rất nhiều học sinh của lớp thứ hai lại mô tả rất xấu về bức hình này. Tại sao vậy? Bởi vì ấn tượng về bức hình này được tạo ra ở hai lớp là khác nhau. Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệnh đi: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu, hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn,ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo". Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người đó. Nguyễn Du đã từng nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ", khi chúng ta vui thì nhìn cảnh vật xung quanh cũng vui, ngược lại khi ta buồn thì nhìn thấy cảnh vật cũng buồn theo. Đánh giá con người cũng vậy, khi vui người ta đánh giá khác và khi buồn thì đánh giá khác. Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế stereotype (định khuôn) chi phối. Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đúc rút, quan sát rồi khái quát hóa tạo nên những khuôn mẫu trong tâm lý con người về các vai trò, các nghề, các kiểu người với các tính cách diễn hình. Đó là những chiếc nhãn, danh thiếp để nhận dạng. Chẳng hạn, nghề nào xã hội đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác, người ta có cảm tình với anh ngay mà chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể cả khi không mặc quân phục, xuất hiện giữa những người không quen biết thì được cảm tình ngay vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với những đức tỉnh quý báu như hy sinh vì nước, vì dân, giản dị, chịu đựng gian khổ, tháo vát, trong sáng Mặt khác, nó cũng có thể gây nên những định kiến nào đó nếu nghề ấy quần chúng có ác cảm. Việc nhận thức con người theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp, mà còn liên quan đến những người thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người Gabrôvô là người ta nghĩ ngay tới tính hà tiện và óc khôi hài của họ. Đối tượng nhận thức Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về họ, ví dụ: sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc . Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian đều xem xét đối tượng theo
33. phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần". Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì đó thới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi. Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó được nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú ý hơn là những người khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói, và những đặc điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên cách mà chúng ta thấy nó. Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau. Chẳng hạn, nếu trong doanh nghiệp có hai người đột nhiên xin chuyển công tác, chúng ta có xu hướng nhìn họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực chất là họ rất khác nhau. Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh". Ví dụ, một người mập đi bên cạnh một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn, một người cao đi cạnh người thấp thường được coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong phỏng vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng vấn. cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau khi phỏng vấn một loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có thể được đánh giá là tốt hơn so với thực tế. Bối cảnh giao tiếp Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm thấy rất bình thường khi gặp một thanh niên mặc quần đùi ngồi đọc sách ngoài bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu chúng ta gặp anh ta cũng ăn mặc như vậy đọc sách trong thu viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng là rất khác nhau. 2. Sự nhận thức về bản thân Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được
34. chính mình. Khả năng nhận thức người khác và sự tự nhận thức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn. Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân (HABT). Việc tạo ra HABT là rất quan trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp. Chúng ta có những xử sự như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như thế này “bực mình với thằng cha này chết đi được, đáng ra mình phái trị cho nó một trận cho biết tay, nhưng mà thôi dầu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo không nên đối xử thô bạo làm mất uy tín". Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn. HABT là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung qui chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động. HABT được hình thành như thế nào? HABT không phải được sinh ra mà được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một quá trình lớn dần lên. Ban đầu đứa trẻ nhận biết được cái gì là cái “TÔI” và cái gì là “KHÔNG PHẢI TÔI". Từ sự nhận biết ngón tay ngón chân là một bộ phận của “TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI” trong hành động của mình. Quá trình hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự tương tác với họ, mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực. Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta. 3. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
35. Cửa sổ Johari là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham (Johary là ghép những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và những gì mà người khác biết về ta. Tự nhận biết Không nhận biết Người khác I. II. nhận biết được CHUNG MÙ IV. III. Người khác không KHÔNG NHẬN RIÊNG nhận biết được BIẾT ĐƯỢC Hình 4. Cửa sổ Johary + Khu vực I - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta. + Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc “có thể là ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thể hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng. + Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì -mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác. + Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức. Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta. Sự phản hồi. Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của người khác trong việc phản hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và
36. những thông tin không bằng lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và làm cho khu vực “mù” thu hẹp. Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi qua cửa hàng bách hóa và em bé gái chú ý tới chiếc cặp sách trưng bày trong tủ kính. Em nói “Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ạ”. Bà mẹ đáng lẽ phải cảm nhận tình cảm của con mình, lại mắng luôn “Con quá lắm, mẹ vừa mới mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi còn gì, con là chúa hay vòi". Cô bé đã rút ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cô sẽ nghĩ rằng, mình sẽ không bao giờ nói với mẹ điều gì nữa. Và nếu chuyện này liên tục được lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ hội nhận được phản hồi từ con mình. Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết bà mẹ phải công nhận mong muốn của con mình và đáp lại bằng cách “ừ, mẹ cũng thấy là chiếc cặp này rất đẹp và con rất thích nó phải không?". Và cô bé sẽ trả lời đồng ý ngay lập tức. Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một câu hỏi tiếp “Nhưng tại sao con nghĩ là con sẽ không mua chiếc cặp đó?". Cô bé sẽ hiểu ra và có lẽ sẽ nói “Bởi vì mẹ đã mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi". Bà mẹ có thể kết thúc cuộc đàm thoại bằng một một câu có hàm ý ủng hộ như “Nếu năm nay con học giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới". Bằng cách trao đổi như vậy, đứa bé sẽ sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của mình với mẹ ở những lần giao tiếp sau. Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà quản trị với nhân viên. Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian". Thay vì ông sếp cần phải lắng nghe ý kiến của nhân viên và tìm hiểu nguyên nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản ứng vội vàng và gay gắt: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian? Tôi nghĩ là những cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh không cần phải bình luận gì thêm về vấn đề này, thế thôi”. Liệu nhân viên này có còn muốn cung cấp cho nhà quản trị những thông tin phản hồi nữa không? Chắc chắn là không. Nếu nhà quán trị không chịu lắng nghe để có những thông tin phản hồi từ những người khác thì khu vực “mù” của mình sẽ tăng lên và cuối cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.
37. Sự cởi mở. Là xu hướng mở trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể hiểu được mình. Nếu trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung” của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng", làm cho họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn. Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm ức trong lòng hay có những thắc mắc nào đó bạn tìm ngay đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ. Một khi ai đó thân thiết tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình được tin tưởng, yêu thương. Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là dốt là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “Tôi", tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người, cố tỏ ra luôn luôn bận bịu Ví dụ, khi giáo viên đặt ra cho sinh viên một câu hỏi, có người giả vờ bận đọc sách, bận ghi chép để khỏi trả lời câu hỏi của thầy. Để có thể cởi mở với nhau trong giao tiếp, mỗi chúng ta cần phải hiểu biết về mình và biết chấp nhận bản thân. Khi đã chấp nhận bản thân bạn sẽ không còn mặc cảm, không cố che giấu về mình nữa. Hơn nữa người ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, những tình cảm của mình với những người mà họ tin tưởng. Vì vậy để người khác cởi mở hơn trong giao tiếp chúng ta cần phải tạo dựng được niềm tin của họ vào ta. Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúng thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên, do những yếu tố chủ quan cũng như các yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai lầm về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức. Chúng ta không chỉ nhận thức người khác, mà còn nhận biết cả chính mình. Trong giao tiếp các bên muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác về bản thân mình, thì cần phải có sự cởi mở và phản hồi nhất định. Muốn vậy các bên cần xây đựng được bầu không khí thoải mái, tin tưởng ở nhau.
38. III. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI, ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn là sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động tới những người khác, và ngược lại, người khác lại tác động ảnh hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại. Sự ảnh hưởng đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể tiêu cực đối với nhau “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng". Tuy nhiên sự tác động giữa người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không phải một cách thụ động, mà thông qua một cơ chế chọn lọc “đề kháng” nhất định. Có nghĩa là không phải cứ “gần mực, thì đen” mà hễ “gần đèn, thì sáng”. Đen hay không, sáng hay tối còn phụ thuộc vào ý chí, trí tuệ và tính tích cực của mỗi cá nhân. Nếu có trí tuệ cao, ý chí mạnh thì chúng ta cũng có thể “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn”. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm 1. Sự lây lan tâm lý Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá nhân và xã hội đó là sự lây lan tâm lý. Lây lan là hiện tượng phổ biến, dễ nhận biết và được nghiên cứu từ lâu. Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người, lây lan đã có những biểu hiện đa dạng và phong phú: từ cơn bốc trên sàn nhảy đến trạng thái phấn khích tôn giáo của các tín đồ, từ sự cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao trên khán đài cho đến trạng thái hoảng loạn của đám đông Ở dạng tổng quát nhất, lây lan tâm lý là quá trình chuyển toả trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó một người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức. Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người khác. Một người vui vẻ có thể làm cho người khác vui theo, một người buồn có thể làm cho người
39. khác buồn theo. Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm trong giao tiếp. Trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác. Ví dụ, khi tập thể mình làm một công việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng xấu theo, v.v. Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền. Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế: - Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Chẳng hạn, sự thay đổi mốt mới: lả hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ. - Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn tập thể; cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung. 2. Ám thị trong giao tiếp Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cứ chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên. Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia dưới hình thức mệnh lệnh thực hành những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên (chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong nghệ thuật bán hàng là một ví dụ).
40. Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, v.v.). Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ thịnh tình như: “Thật cứ như hàng may đo ấy “Món quà tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng. Tính bị ám thị (hay còn gọi là tính nhẹ dạ cả tin) phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta đang hoang mang dao động, dang trông chờ, đang đi tìm một lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới. Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức ám thị mạnh tới nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác. 3. Hiện tượng áp lực nhóm Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên sự áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi"). Chính bản thân từ “a dua” đã biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm. Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm, khắc phục xung đột này dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia ra làm 2 loại a dua: a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. A dua bên ngoài là a dua khi cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến của nhóm. A dua bên trong là a dua khi mà cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Loại a dua này là kết quả khắc phục xung đột của cá nhân với nhóm và kết thúc bằng sự có lợi cho nhóm.
41. Theo Fischer, nhà tâm lý học Pháp, trong sự áp lực nhóm nổi lên ba yếu tố khác nhau: sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân và sự thúc ép với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu; sự tán thành của cá nhân đối với điều anh ta được đề nghị; cuối cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử, bao hàm một mặt là phủ định một số khía cạnh ứng xử trước đây và mặt khác là khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau: - Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa tuổi trí tuệ - Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: quy mô, sự thống nhất của các thành viên của nhóm. - Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm - Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với nhiệm vụ đó, sự am hiểu của người đó. 4. Bắt chước Trong giao tiếp hàng ngày, tâm lý của nhóm cũng như tâm lý của mỗi cá nhân đều thường xuyên tác động, ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. Mỗi cá nhân ảnh hưởng đến các thành viên khác của nhóm trước hết bằng sự hiện diện của chính bản thân mình và cũng chịu sự chi phối, ảnh hưởng của các thành viên khác trong nhóm. Một trong những cơ chế ảnh hưởng và tác động qua lại rất phổ biến đó là sự bắt chước. Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó. Trong thực tiễn đời sống hàng ngày chúng ta thường gặp những biểu hiện đa dạng của bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, xử sự như cha chúng, phản ứng đối với những tình huống nhất định như mẹ chúng; thợ học việc trong xường hành động theo cách của thợ cả; học sinh bắt chước cách ứng xử của thầy giáo; sự a dua của lớp trẻ trong việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc, tiêu xài theo mốt .
42. Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội. Có nhiều hình thức bắt chước: - Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức. - Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất. - Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội ) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng ). - Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ. Bắt chước thường được diễn ra theo qui luật nhất định: bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài. Người ta thường bắt chước các tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang xã hội, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, các vùng phụ cận bắt chước trung tâm 5. Thuyết phục Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự lập luận, chứng minh và tính logic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó. Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân (tính cách, tính khí, ý chí, tâm thế ), hoàn cảnh trong đó diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục
43. Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình đẳng. Lời nói của bạn sẽ không có hiệu quả nếu bạn nói với giọng kẻ cả với người dưới quyền: “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh sai". Vì nói như vậy khác gì báo rằng: “Tôi là người thông minh, còn anh là thằng đần". Lúc đó bạn sẽ gặp ngay một một sức tự vệ tâm lý từ đối tượng. Một sai lầm hay mắc phải khi thuyết phục là quan niệm cho rằng thuyết phục là dùng sức mạnh để bẻ gãy ý chí của người khác, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, nói năng mạnh mẽ, cao giọng hoặc có thái độ bảo thủ không cho phép ai chống đối lại mình. Những phương pháp đó sẽ không đem lại hiệu quả vì tư tưởng không phải được thấm nhuần bằng cách tống đại chúng vào đầu. Muốn nắm bắt một tư tưởng thì tự ta phải có ý muốn từ bên trong. Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng rồi mới tiếp xúc với tư tưởng đó. Làm cách nào để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng của bạn? Bạn cần phải biết cách khai thác. Thường thì khi một người đã chắc chắn về một điều gì đó thì họ không muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy thì hãy để cho anh ta có cơ hội trình bày quan điểm của mình, đến một lúc nào đó sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của anh ta vì hiểu chưa thấu đáo. Lúc này anh ta sẽ tự cảm thấy chưa chắc lắm về quan điểm của mình và muốn biết thêm thông tin. Đến thời điểm này thì anh ta chịu tiếp thu ý kiến của bạn và sẵn sàng thấm nhuần tư tưởng của bạn. Và bây giờ bạn nên trình bày lý lẽ của mình. Khi trình bày quan điểm của mình bạn nên chú ý dành thời gian để cho đối tượng động não, đánh giá, so sánh quan điểm của bạn. Và cũng cần thiết tạo điều kiện cho đối tượng bộc lộ cảm xúc, vì cảm xúc luôn phải được giải thoát khi gieo cấy một tư tưởng nào đó. Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau: - Phải tôn trọng ý kiến của người khác (dù ý kiến đó có khác thậm chí trái ngược với ý kiến của mình) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai. - Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn
44. - Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã vạch ra. Tóm lại, trên đây chúng ta nghiên cứu ba khía cạnh của hoạt động giao tiếp, đó là truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. Thông tin có được truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ, chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được về nhau và đồng thời đưa ra các phương pháp tác động có hiệu quả. Đến lượt mình, sự hiểu biết thấu đáo về nhau làm cho quá trình truyền tin diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. CÂU HỎI ÔN TẬP 2.1. Trình bày sơ đồ quá trình truyền thông giữa các cá nhân. Chú giải các yếu tố của nó. 2.2. Những yếu tố nào cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó anh chị nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả? 2.3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông trong tổ chức? Từ đó anh chị cần có những biện pháp nào để hoàn thiện nó? 2.4. Phân tích các phương tiện giao tiếp. Việc sử dụng đúng phương tiện giao tiếp có lợi như thế nào việc tạo ra mối quan hệ? 2.5. Phân tích các nguyên nhân làm cho người ta nhìn nhận, đánh giá sai lầm về nhau trong giao tiếp? Từ đó anh chị cần chú ý gì khi nhìn nhận, đánh giá nhân viên mình? 2.6. Anh, chị hãy trình bày cửa sổ Johary, muốn mở rộng khu vực “chung", thì cần chú ý tới những cơ chế gì trong giao tiếp? 2.7. Anh, chị hãy phân tích một số cơ chế tác động lẫn nhau mà anh, chị biết? Từ đó rút ra những lưu ý gì trong hoạt động quản trị? 2.8. Muốn thuyết phục một người, anh chị cần chú ý những gì? Câu hỏi thảo luận
45. 2.a. Cô Hoa năm nay 30 tuổi là một luật sư. Mỗi sáng khi bước xuống ôtô buýt, cô thường gặp một đồng nghiệp lớn tuổi cùng công ty. Người đàn ông này thường đưa tay cho cô ta nắm khi băng qua đường. Ông ta đúng hay sai? Tại sao? 2.b. Hoàng và người thư ký của anh ta đang đi thang máy lên văn phòng ở lầu 10. Như thường lệ, thang máy luôn đông người. Khi thang máy dừng lại, Hoàng đi ra trước và đợi cô thư ký ra sau. Cô thư ký tỏ ra không hài lòng và cho rằng Hoàng là người không lịch sự. Hoàng đúng hay sai? Tại sao? Tình huống 2.1 Ông Nam thành lập một xưởng sản xuất xe đạp vào những năm 1960. Từ sự sản xuất nhỏ này, sau này nó trở thành một công ty lớn nhất nước. Vào những năm 1990 doanh số của nó lên tới hàng tỷ đồng, với 1500 nhân viên và 10 địa điểm sản xuất. Trong suốt quá trình của nó, ông Nam đã duy trì sức mạnh chủ động, sáng tạo và động lực của công ty Trong những ngày đầu, khi xưởng SX đang bé, mỗi người quản lý và công nhân đều biết ông ta, và ông ta có thể gọi tên tất cả các thành viên trong xưởng. Nên khi công ty phát triển lên, người cũng cảm thấy rằng họ vẫn biết người sáng lập và người lãnh đạo chính. Tuy nhiên khi công ty làm ăn phát đạt, ông Nam lo lắng là nó sẽ mất đi tinh thần gia đình của nó. Ông ta cảm thấy rằng những mối quan hệ giao tiếp, liên lạc trong công ty đang bị suy giảm, rằng những chính sách, chủ trương của ông không còn được hiểu trong công ty, ông đã mất đi sự tiếp xúc với mọi người. Để giải quyết vấn đề truyền thông trong giao tiếp, ông đã thuê một giám đốc phụ trách truyền thông đặt dưới quyền của mình. Họ quyết định đưa vào sử dụng mọi kênh truyền thông mà các công ty khác đang sử dụng: các bảng thông báo, một tờ báo của công ty chứa đựng những thông tin cần thiết; những bức thư về việc phân phối lợi nhuận; những khóa dạy về truyền thông; những cuộc họp kéo dài hàng ngày thảo luận các vấn đề của công ty. Sau rất nhiều cố gắng và tốn nhiều chi phí, ông Nam đã thất vọng nhận ra
46. rằng các vấn đề về thông tin, và tinh thần gia đình của ông ta vẫn chưa được giải quyết, và rằng các chương trình của ông ta có vẻ chẳng có ý nghĩa gì. Câu hỏi 1) Ông Nam có nên thất vọng hay không? 2) Anh, chị cho rằng cái gì là vấn đề truyền thông thật sự của công ty? 3) Anh, chị có đề xuất gì về việc cải tiến truyền thông trong công ty này?
47. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Đã bao giờ bạn dành một phút để tự hỏi rằng tại sao trong cùng một hoàn cảnh, một tình huống như nhau mà những người khác nhau lại có những cách ứng xử khác nhau? Thậm chí cũng trong những tình huống như nhau, mà chính bạn cũng lại có thể đưa ra những cách ứng xứ khác nhau, tại sao vậy? Thưa rằng, một hành vi giao tiếp nào đó của chúng ta bị chi phối bởi một hệ thống các yếu tố hết sức phức tạp. Có thể kể tới 3 nhóm chính sau đây: - Các yếu tố tâm lý (Psychologcal factors). - Các yếu tố văn hóa (Cultural flactors) - Các yếu tố xã hội (Social factors). I. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ 1. Động cơ hành động a. Khái niệm về động cơ và nhu cầu Tại sao bạn thực hiện hành vi này? Tại sao bạn thực hiện hành động kia? Bởi vì mỗi một hành vi của con người đều được thúc đẩy bởi một hay nhiều động cơ nào đó. Ồ, nhiều khi tôi thực hiện hành vi đó một cách vô tư, chứ có màng tới sự đền đáp gì đâu! Nhưng không bạn ơi, có nhiều động cơ thúc đẩy mà bạn không ý thức được. Không phải bao giờ chúng ta cũng có thể giải thích được tại sao mình xử sự như vậy Bạn hãy hình dung rằng hệ thống động cơ của con người như một tảng băng trôi dưới nước, phần chìm lại nhiều hơn phần nổi. Nói chung, con người không bao giờ hành động một cách vô cớ, mà là do những động cơ nào đó thúc đẩy, nhưng trong số đó cũng có nhiều động cơ không được ý thức. Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất (có thể ý thức hay không được ý thức) sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy. Ví dụ. Trong thời điểm này, nếu ăn là nhu cầu mạnh nhất ở bạn, thì nó sẽ thúc đẩy bạn đi tìm chỗ ăn, và nếu bây giờ ngủ là nhu cầu mạnh nhất thì nó sẽ khiến bạn đi ngủ.
48. Thế nhưng bạn có thể thắc mắc, “khi ngồi trong lớp học tôi cực kỳ đói bụng, thế nhưng tại sao tôi lại không bỏ đi ăn?". Thưa với bạn rằng, mỗi khi bạn đang ngồi trong lớp, thì có nghĩa là nhu cầu ăn của bạn chưa phải là mạnh nhất, mà là có một nhu cầu khác mạnh hơn khiến bạn ngồi lại trong lớp. Bạn thử nghĩ xem nhu cầu nào mạnh nhất trong trường hợp này? Như vậy cái tạo ra động lực thúc đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần phải được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động. Tuy nhiên việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý (do những nhu cầu tự nhiên tạo nên), có động cơ tâm lý (do nhu cầu xã hội, nhu cầu tâm lý sinh ra). Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình huống cụ thể. Thậm chí cũng có khi ở chúng ta cả hai hay nhiều động cơ đều mạnh như nhau, buộc chúng ta phải đấu tranh tư tưởng để thực hiện hành động này và hy sinh hành động khác Trong những lúc như vậy ý chí và sự nhận thức của con người sẽ quyết định phần thắng sẽ nghiêng về động cơ nào. b. Các lý thuyết về động cơ Có rất nhiều lý thuyết về động cơ, tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ làm quen với các lý thuyết sau đây. + Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow Hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao theo 5 bậc sau đây: - Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, bao gồm: nhu cầu ăn, uống, thở, ngủ, nhà ở, thỏa mãn về tình dục Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tính tới nhu cầu bậc thứ hai, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy vì cuộc sống thì những nhu - cầu khác sẽ không thúc đẩy được con người.
49. - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất việc. - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu được hòa nhập vào một nhóm xã hội - Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng. Những nhu cầu loại này dẫn tôi những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin. - Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, một khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình. Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người. Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người phải thỏa mãn, khi chúng đã thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện. Trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn. Khi các nhu cầu được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu quả làm việc của con người càng tăng. + Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) và các nhân tố động viên. * Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đầy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. * Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau: * Các nhân tố duy trì: - Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập - Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhân cách
50. - Cuộc sống cá nhân - Địa vị * Các nhân tố động viên: - Sự thách thức của công việc - Sự thừa nhận thành tích - Các cơ hội thăng tiến - Ý nghĩa của các trách nhiệm - Ý nghĩa của các thành tựu Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý: - Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố làm bất mãn. Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng cách đơn giản là xoa đi những yếu tố gây sự bất mãn. - Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và động viên, chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào. + Học thuyết của David Mc. Clelland Con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. - Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, thì người quản lý cần: * Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân. * Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu. * Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ. * Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc. - Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều mối quan hệ. - Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác. Thường thì người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị. + Học thuyết của Clayton Anderfer
51. Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow). Con người đồng thời theo đuổi cả ba nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị đe dọa thì người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển, vì thế khi một nhóm bị đe dọa bởi nhóm khác thì các thành viên trong nhóm trở nên đoàn kết hơn là vậy. + Thuyết mong đợi của Victor Vroom Con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để đạt tới một mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ có thể thấy được rằng những công việc họ làm sẽ giúp cho họ đạt được mục tiêu. Nói cách khác, động cơ thúc đẩy là kết quả của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó. Thuyết của Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau: Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng Trong đó sức mạnh động cơ là cường độ thúc đẩy con người hành động; mức độ ham muốn là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả; còn hy vọng là xác suất hoàn thành công việc mong muốn. Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải: - Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn. - Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được - Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết. - Bảo đảm là hệ thống phân phối là công bằng (công bằng cá nhân và công bằng xã hội). Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu quan trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng sự thỏa mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với
52. lời dạy của D. Carnegie, “Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy phát khởi cái ý muốn làm việc đó”. 2. Vô thức và các cơ chế tự vệ Các hành vi giao tiếp của con người còn chịu tác động của vô thức và các cơ chế tự vệ. a. Vô thức Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong động cơ thúc đẩy" Như trên chúng ta đã biết là hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt tới một mục tiêu nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng Vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động. Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. Và những lời quảng cáo lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trong đầu khách hàng những tiềm thức về nhãn hiệu của hàng hóa, để khi cần đến mặt hàng nào thì khách hàng nhớ ngay tới nhãn hiệu đó. Vô thức thường được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý. b. Các cơ chế tự vệ Khi con người gặp những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu, thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức. + Cơ chế đè nén: Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng