Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ nhà hàng

97 trang vanle 2070

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ nhà hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

du_lich_dich_vu_nghiep_vu_nha_hang.pdf

Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Nghiệp vụ nhà hàng

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
V¨n phßng Ban qu¶n lý Dù ¸n
Lêi c¶m ¬n Tµi liÖu Tiªu chuÈn kü n¨ng nghÒ du lÞch ViÖt Nam vµ Tµi liÖu ®µo t¹o phôc vô Ch¬ng tr×nh Ph¸t triÓn §µo t¹o viªn ®îc x©y dùng trong khu«n khæ triÓn khai Dù ¸n "Ph¸t triÓn nguån nh©n lùc du lÞch ViÖt Nam" do EU tµi trî. Nh÷ng th«ng tin quý b¸u trong c¸c cuèn tµi liÖu nµy cã ®îc nhê sù ®ãng gãp vÒ kiÕn thøc còng nh kinh nghiÖm cña nhiÒu chuyªn gia quèc tÕ vµ ViÖt Nam trong lÜnh vùc du lÞch. Nh©n dÞp xuÊt b¶n c¸c cuèn tµi liÖu nµy, Ban Qu¶n lý Dù ¸n Ph¸t triÓn nguån nh©n lùc Du lÞch ViÖt Nam xin ®îc bµy tá sù biÕt ¬n ch©n thµnh ®èi víi nh÷ng c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®· tham gia vµo qu¸ tr×nh x©y dùng hoµn thiÖn c¸c tµi liÖu nµy. Chóng t«i xin tr©n träng c¶m ¬n Ph¸i ®oµn ñy ban Ch©u ¢u t¹i ViÖt Nam vÒ sù hç trî quý b¸u vÒ kü thuËt vµ tµi chÝnh ®Ó x©y dùng vµ xuÊt b¶n c¸c cuèn tµi liÖu nµy th«ng qua Dù ¸n "Ph¸t triÓn nguån nh©n lùc Du lÞch ViÖt Nam". Chóng t«i còng xin ®îc tr©n träng c¶m ¬n sù chØ ®¹o s¸t sao vµ nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp mang tÝnh ®Þnh híng cña L·nh ®¹o Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam, Ban chØ ®¹o Dù ¸n trong suèt qu¸ tr×nh x©y dùng c¸c cuèn tµi liÖu nµy. Chóng t«i còng xin bµy tá lêi c¶m ¬n tíi Héi ®ång cÊp chøng chØ nghiÖp vô Du lÞch ViÖt Nam (VTCB), trong ®ã cã ®¹i diÖn cña Tæng côc Du lÞch, Bé Lao ®éng Th¬ng binh vµ X· héi, Bé Gi¸o dôc vµ §µo t¹o, HiÖp héi Du lÞch ViÖt Nam, c¸c trêng du lÞch v× nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp nh»m hoµn thiÖn néi dung c¸c cuèn tµi liÖu nµy. Chóng t«i ®¸nh gi¸ cao sù ®ãng gãp cña nh÷ng ngêi tham gia vµo viÖc nghiªn cøu, tæng hîp vµ biªn so¹n c¸c cuèn tµi liÖu nµy, bao gåm nh÷ng chuyªn gia quèc tÕ vµ trong níc, gi¸o viªn vµ gi¶ng viªn t¹i c¸c trêng du lÞch, l·nh ®¹o c¸c doanh nghiÖp du lÞch, c¸c §µo t¹o viªn cña Dù ¸n còng nh toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn Ban qu¶n lý Dù ¸n. Xin tr©n träng c¶m ¬n.
môc lôc GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRANG 1.1 Thông tin chung 3 1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 3 1.3 Bảng kỹ năng nghề 5 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 6 TIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7 2.2 Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc 8 2.3 Nội dung các công việc và phần việc 11 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, và phục vụ tại phòng khách hoặc phục vụ hội nghị. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Nhà hàng được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch VIệt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 3
1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh châu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án là “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch. 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiªu chuÈn VTOS lµ mét trong nh÷ng thµnh qu¶ chÝnh cña Dù ¸n ®îc x©y dùng cho 13 nghÒ ë tr×nh ®é c¬ b¶n, gåm: Các tiêu chuẩn kỹ năng cho do các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Sau đó, các Tổ công tác kỹ thuật, gồm các chuyên gia trong ngành du lịch và các cơ sở đào tạo du lịch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩn được chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khóa đào tạo Đào tạo viên cho từng nghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức. 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có đủ trình độ hoàn thành công việc trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a: Phần việc kỹ năng và b: Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết cơ bản mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành ba phần chính. Phần một gồm giới thiệu chung về công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây. PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có năm cột như sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những bước người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic. CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực. TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí then chốt về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v - nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước một cách cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. KIẾN THỨC: những phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành những kỹ năng cần thiết. PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể phần NỘI DUNG được trình bày tại cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ ở cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 5
1.4 CÁCH SỬ DỤNG CÁC TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho những Đào tạo viên đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng các chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo nghề ở trình độ cơ bản cho sinh viên. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra, Đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác. Một nguồn tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Buồng, Nhà hàng, Lễ tân và Nghiệp vụ Nhà hàng là các tài liệu Dự án Đào tạo nghiệp vụ khách sạn ở Việt Nam, do Lux Development hỗ trợ. Các tài liệu này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây. Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ toàn diện do VTCB quản lý. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký những nhân viên đã hoàn thành khóa đào tạo kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các trung tâm thẩm định để được cấp chứng chỉ quốc gia. Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Dù ¸n Ph¸t triÓn Nguån nh©n lùc Héi ®ång CÊp chøng chØ du lÞch ViÖt Nam NghiÖp vô Du lÞch ViÖt Nam (VTCB) V¨n phßng Ban Qu¶n lý Dù ¸n V¨n phßng VTCB Kh¸ch s¹n Kim Liªn 2, Phßng 203, 30 NguyÔn Du, sè 7 §µo Duy Anh, Hµ Néi, ViÖt Nam Hµ Néi, ViÖt Nam Tel. (84 4) 577 0663 Tel. (84 4) 9446494 Fax: (84 4) 577 0665 Fax: (84 4) 9446495 Website: www.hrdtourism.org.vn Email: vtcb@vnn.vn 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIÊC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Các công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở lưu trú, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị. CHỨC DANH Chức danh thường được gọi trong công việc này là: Nhân viên phục vụ nhà hàng DANH MỤC CÔNG VIỆC Các công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ sơ cấp bao gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 2. Chuẩn bị nhà hàng (mise-en-place) 3. Chăm sóc khách hàng 4. Tiếp nhận yêu cầu 5. Phục vụ bữa ăn 6. Thu dọn bữa ăn 7. Phục vụ bàn nói chung 8. Xử lý thanh toán 9. Các công việc trong quầy đồ uống 10. Phục vụ hội nghị và tiệc 11. An toàn và an ninh 12. Kết thúc ca làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 7
2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Công việc chính: 12 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 61 (Tổng cộng) Phần việc kiến thức: 12 (Tổng cộng) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13 1.1 Trang phục và vệ sinh cá nhân 16 1.2 Vệ sinh thực phẩm 18 1.3 Tác phong chuyên nghiệp 21 1.4 Trang thiết bị trong nhà hàng 24 1.5 Bộ phận ẩm thực và đồ uống 27 1.6 Các bộ phận khác trong khách sạn 2. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 31 2.1 Thu dọn nhà hàng 34 2.2 Lau bóng dao dĩa 36 2.3 Lau bóng ly 38 2.4 Lau bóng bát đĩa 40 2.5 Thay khăn bàn 42 2.6 Gấp khăn ăn 43 2.7 Chuẩn bị đồ gia vị 45 2.8 Bày bàn ăn theo kiểu gọi món 47 2.9 Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước 49 2.10 Bày bàn ăn kiểu Á 51 2.11 Bày bàn ăn bữa sáng 53 2.12 Bày bàn ăn tự chọn 55 2.13 Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn 57 2.14 Chuẩn bị khu vực phục vụ 59 2.15 Gấp góc khăn bàn 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 63 3.1 Nhận đặt bàn 65 3.2 Chào đón và mời khách ngồi 67 3.3 Trình thực đơn và danh mục rượu vang 69 3.4 Phục vụ nước, bánh mì và bơ 71 3.5 Giải quyết phàn nàn 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
4. TIẾP NHẬN YÊU CẦU trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 75 4.1 Nhận yêu cầu gọi món 78 4.2 Chuyển yêu cầu gọi món 80 4.3 Điều chỉnh bộ đồ ăn 81 4.4 Nhận yêu cầu món tráng miệng, cà phê và rượu mùi 82 4.5 Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng 5. PHỤC VỤ BỮA ĂN trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 87 5.1 Phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa 89 5.2 Phục vụ món súp từ bát lớn 91 5.3 Phục vụ các món chính theo đĩa 93 5.4 Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng nĩa) 96 5.5 Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa dĩa và phục vụ theo đĩa 99 5.6 Phục vụ khăn lau tay và bát nước rửa tay 100 5.7 Phục vụ kiểu gia đình 102 5.8 Phục vụ tại phòng 6. THU DỌN BỮA ĂN trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 107 6.1 Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính 109 6.2 Thu dọn món khai vị, món tráng miệng và cốc tách 110 6.3 Thu dọn phục vụ tại phòng 112 6.4 Thu dọn tiệc tự chọn 113 6.5 Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn 114 6.6Thay gạt tàn 115 6.7 Xử lý việc thức ăn bị đổ ra bàn 7. PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 119 7.1 Phục vụ cà phê tại bàn 121 7.2 Phục vụ trà/ trà thảo mộc tại bàn 122 7.3 Phục vụ đồ uống tại bàn 123 7.4 Mở rượu vang 125 7.5 Phục vụ rượu vang 126 7.6 Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt 128 7.7 Phục vụ cà phê pha rượu mùi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 9
8. XỬ LÝ THANH TOÁN trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 131 8.1 Trình hoá đơn và nhận tiền thanh toán 133 8.2 Các hình thức thanh toán 9. CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 137 9.1 Vệ sinh quầy đồ uống 140 9.2 Bổ sung vào quầy đồ uống 142 9.3 Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ 144 9.4 Phục vụ bia chai 146 9.5 Phục vụ bia lon 147 9.6 Phục vụ rượu vang theo ly 148 9.7 Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh 10. PHỤC VỤ HỘI NGHỊ VÀ TIỆC trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 153 10.1 Phục vụ đồ uống và bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay 155 10.2 Phục vụ trà/ cà phê trong giờ giải lao 158 10.3 Bày bàn cho hội nghị 160 10.4 Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao 161 10.5 Bày bàn ăn tiệc 163 10.6 Quy trình phục vụ tiệc 11. AN TOÀN VÀ AN NINH trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 171 11.1 An toàn về hoả hoạn trong nhà hàng 173 11.2 Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn 174 11.3 Quy định về làm việc an toàn 12. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC trang PHẦN VIỆC KỸ NĂNG trang PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 179 12.1 Kết thúc ca làm việc ở nhà hàng 183 12.2 Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC GIỚI THIỆU Bạn phải làm được báo cáo về công việc của mình theo chính sách của công ty, tuân thủ các quy định về vệ sinh, công tác chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an toàn và an ninh, hiểu rõ chức năng của Bộ phận nhà hàng và tầm quan trọng của công việc của bạn. Phần việc số 1.1 : Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức) Phần việc số 1.2 : Vệ sinh thực phẩm (Kiến thức) Phần việc số 1.3 : Tác phong chuyên nghiệp (Kiến thức) Phần việc số 1.4 : Trang thiết bị trong nhà hàng (Kiến thức) Phần việc số 1.5 : Bộ phận Ẩm thực (Kiến thức) Phần việc số 1.6 : Các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 11
c«ng viÖc 1. chuÈn bÞ lµm viÖc TRANG PHỤC VÀ VỆ SINH CÁ NHÂN 1 BUỘC TÓC SAU GÁY (NỮ) 2 TÓC CẮT NGẮN, CẠO RÂU 3 GỌN GÀNG (NAM) TẮM HÀNG NGÀY 4 TAY SẠCH SẼ 5 MẶC ĐỒNG PHỤC THEO 6 QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Tóc. = Cắt ngắn hoặc buộc gọn = Tóc nam giới phải cắt = Tóc bẩn và không Tham khảo chương sau gáy nếu tóc dài. Chải ngắn, không chờm tai và được chải là nơi trú 2, Giáo trình nghiệp và cặp gọn gàng. cổ áo. ngụ của vi khuẩn. Diện vụ nhà hàng1 . = Tóc nữ giới phải buộc sau mạo của người phục gáy, chải thẳng hoặc có vụ tác động trực tiếp chụp tóc nếu tóc dài quá đến sự cảm nhận của đường cổ áo. khách. = Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ. 2. Mặt. Nam giới phải cạo râu trừ khi = Nam giới phải thường Tóc bẩn và không được Nhà hàng cho phép để râu xuyên cạo râu (không để chải là nơi trú ngụ của vi hoặc ria mép. mọc lởm chởm) trừ khi khuẩn. Diện mạo của được Nhà hàng cho phép người phục vụ tác động để râu hoặc ria mép theo trực tiếp đến sự cảm trang phục. nhận của khách. Nữ giới trang điểm vừa phải. = Nữ giới chỉ được trang điểm tối thiểu. 3. Cơ thể. Sạch sẽ và không có mùi khó Tất cả nhân viên phải tắm Tạo sự thoải mái và ấn chịu. (tắm vòi sen hoặc tắm bồn) tượng cho khách. trước khi phục vụ và dùng chất khử mùi thích hợp. Tuy nhiên, nước hoa hoặc mùi thơm không được quá mạnh. 1 Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - cách tiếp cận thực tế, VTCB tái bản lần thứ hai, năm 2004, ISBN 2-919894-49-8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 13
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 14 NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Tay. Sạch sẽ. = Phải rửa tay sạch sẽ trước Bàn tay của bạn xuất khi phục vụ và thường hiện ngay trước mặt xuyên rửa tay sau khi khách. Bàn tay là nơi dễ chạm vào thức ăn, hút dàng làm lây nhiễm vi thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm khuẩn sang thức ăn, các các vật bẩn khác. đồ vật phục vụ làm cho chúng bị nhiễm độc. Các = Móng tay phải ngắn. vết xước có thể là nơi trú = Các vết xước hoặc đứt tay ngụ cho vi khuẩn gây hại. phải được băng bó một cách vệ sinh. 5. Trang sức. Trang sức tối thiểu. = Chỉ mang (tối đa) nhẫn Đồ trang sức có thể chứa Theo qui định của cưới, vòng cổ đơn giản, chất bẩn. Nó cũng có thể công ty/ khách sạn. khuyên tai đơn giản, đồng gây nguy hại cho sức hồ. khoẻ nếu vướng vào các = Không mang vòng (đeo tay thiết bị khác. hoặc đeo cổ chân), các vật sắc, vòng và dây đeo lỏng. 6. Vệ sinh răng Hơi thở thơm tho và hàm = Đánh răng bằng bàn chải Mùi khó chịu do hút miệng. răng sạch sẽ. và kem đánh răng trước thuốc, uống quá ít nước, khi phục vụ. quá nhiều cà phê và ăn = Không để thức ăn còn dính nhiều thứ sẽ dẫn đến hơi trên răng. thở có mùi hôi làm cho = Hơi thở phải thơm tho. khách và đồng nghiệp khó chịu.
NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 7. Đồng phục. Sạch, được giặt và là phẳng. = Phải mặc áo sơ mi (nam)/ Cũng như sự sạch sẽ cá Theo qui định của áo cánh (nữ), đồ lót, đi tất nhân, đồng phục khi bẩn công ty/ khách sạn. sạch trong quá trình phục sẽ chứa vi khuẩn. Quần vụ. áo bẩn và nhếch nhác = Quần tây, áo vét, cà vạt, tạo ra hình ảnh xấu cho váy, áo dài phải được giặt nhà hàng. thường xuyên hoặc khi thấy bẩn. = Giày phải mới, sạch và đánh xi bóng. = Tất cả đồng phục phải được là/ ủi phẳng phiu. = Biển tên (nếu có yêu cầu) phải được đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 15
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 16 C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc Vệ sinh thực phẩm (Kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Các loại vi = Khuẩn Perfringens Được tìm thấy chủ yếu trong: Lan nhiễm sang thức ăn Tham khảo chương khuẩn Clostridium = Thức ăn và nước xốt thịt. ở nhiệt độ ấm, nhân viên 2, Giáo trình nghiệp = Khuẩn hình que - Bacillus = Cơm. bị nhiễm bệnh và thực vụ nhà hàng. = Khuẩn tụ cầu - = Vết đứt và vết xước trên hành vệ sinh kém. Staphylococcus cơ thể người. = Khuẩn liên cầu - = Nước bọt của người. Streptococcus = Khuẩn độc Salmonella = Gia cầm, phân. 2. Vòng đời của vi Vi khuẩn nhân đôi về số = Trong khoảng từ 5 đến 65 Dưới nhiệt độ này chúng khuẩn. lượng trong 20 phút trong độ C là điều kiện lý tưởng sinh trưởng chậm, nhiệt điều kiện thích hợp. cho vi khuẩn phát triển. độ cao hơn làm chúng bắt đầu chết. 3. Ngăn chặn vi Thực hiện việc phòng ngừa Kiểm soát vi khuẩn gây hại Trừ khi vi khuẩn có thời khuẩn. đúng sẽ ngăn chặn được vi qua 4 yếu tố sau: gian, độ ẩm và vật để ký khuẩn = Nước sinh (thức ăn) trong nhiệt = Thời gian độ thích hợp, nếu không = Thức ăn sự sinh sản của chúng sẽ = Nhiệt độ bị hạn chế đáng kể nếu không phải là dừng lại hoàn toàn.
NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Thói quen Luôn duy trì được thói quen = Tay không có vết bẩn Các thói quen của người mang thức ăn. tốt khi mang thức ăn. = Nghỉ ở nhà nếu bị cúm hay phục vụ thức ăn có thể cảm lạnh làm lây nhiễm bệnh. = Giữ cơ thể sạch sẽ = Không ho, khạc nhổ và hắt xì hơi = Rửa tay sau khi đi vệ sinh = Không hỉ mũi hoặc hút thuốc tại nơi làm việc. 5. Sự truyền Vi khuẩn lây nhiễm từ thức = Rửa sạch tay sau khi chạm Nhiều loại thức ăn, còn nhiễm. ăn này sang thức ăn khác vào một loại thức ăn và sống hoặc đã nấu chín hoặc vị trí này sang vị trí sắp chạm vào thức ăn được xử lý và phục vụ khác qua tiếp xúc trực tiếp khác. hàng ngày. Sử dụng hoặc bảo quản không tốt. = Không để hoặc trộn lẫn nhiều loại bề mặt và dụng thức ăn sống với thức ăn cụ. Phục vụ nhiều người đã nấu chín. và các mối nguy hiểm = Dùng riêng các dụng cụ cũng cao hơn. cho các loại thức ăn khác nhau. 6. Những vật Động vật, loài gặm nhấm, = Không để cho côn trùng Hành vi thiếu trách nhiệm truyền bệnh. côn trùng và người đều là tác tiếp xúc vào thức ăn. là nguyên nhân chính gây nhân truyền bệnh. = Không cho các loại động nhiễm độc thực phẩm. vật tiếp xúc với thức ăn và khu vực chế biến. = Không làm ô nhiễm thức ăn. 7. Trách nhiệm Là một người phục vụ đồ ăn = Học về các nguyên tắc an Thực phẩm bị nhiễm độc của người chuyên nghiệp, bạn phải có toàn không chỉ gây nguy hiểm phục vụ đạo đức và trách nhiệm pháp = Giữ cho thực phẩm an toàn cho khách mà còn cho cả chuyên nghiệp. lý về việc duy trì các tiêu = Giữ vệ sinh cá nhân. nhà hàng và của các chuẩn vệ sinh thực phẩm. nhân viên. Một mẩu thức ăn nhỏ bị nhiễm độc có thể gây nhiễm độc cho hàng trăm người. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 18 C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc Tác phong chuyên nghiệp (Kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đứng và đi lại. Một người phục vụ thức ăn = Đứng thẳng người, hai tay Hình ảnh của nhà hàng Tham khảo chương 1, và đồ uống phải luôn đứng hai bên, để phía trước sẽ được tạo ra bởi điệu Giáo trình nghiệp vụ thẳng người và đi lại quanh hoặc phía sau, không bao bộ cơ thể của các nhân nhà hàng. nơi làm việc, thể hiện sự giờ được khoanh tay trước viên. chuyên nghiệp, có tổ chức và ngực. có mục đích. = Không được đứng dựa vào tường hoặc bề mặt khác và không được ngồi. = Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức. 2. Nói. Phải sẵn sàng lắng nghe và = Không được hét to hoặc Bầu không khí của một giao tiếp có hiệu quả. nói lầu bầu trong miệng. bữa ăn được quyết định = Cần phải nói rõ ràng và dễ bởi kiểu cách và sự nhã hiểu. nhặn của nhân viên. = Âm lượng giọng nói phải truyền tải được nụ cười và không được thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu. = Việc giao tiếp giữa các nhân viên phải riêng biệt và ở nơi mà khách không thể nghe thấy. 3. Nhã nhặn với Phải luôn nhã nhặn với = Luôn phải nhận biết và Nhân viên phục vụ phải khách. khách. hiểu rõ khách. Giúp đỡ tỏ rõ thái độ hết sức nhã theo yêu cầu của khách bất nhặn trước bất kỳ hành vi cứ khi nào họ cần. nào của khách.
NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Giao tiếp với Giao tiếp với khách phải giới = Giao tiếp với khách phải Tác phong chuyên khách. hạn trong phạm vi công việc được giới hạn trong các nghiệp là chỉ thảo luận chuyên môn. vấn đề có liên quan đến các vấn đề liên quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà dịch vụ trong nhà hàng. hàng hoặc các hoạt động du lịch của địa phương. = Không được thảo luận về các vấn đề cá nhân hoặc quan điểm cá nhân (khác với sự giới thiệu về dịch vụ). 5. Các dụng cụ Người phục vụ phải có các Tuỳ theo từng ca phục vụ và Cho dù ít khi xảy ra, mang theo. dụng cụ thích hợp sẵn có từng nhà hàng, người phục vụ nhưng bất kỳ lúc nào bên mình. phải có: người phục vụ cũng có = Dụng cụ mở chai bia/chai thể được yêu cầu để mở rượu vang. chai, thắp nến hoặc cho = Diêm, bật lửa. khách hút thuốc, quét = Dụng cụ quét bàn ăn. bàn ăn, ghi yêu cầu gọi = 2 chiếc bút bi. món hoặc cho khách mượn bút. 6. Các thói quen Các thói quen cá nhân không Người phục vụ không được: Việc này không chỉ hạ cá nhân. được ảnh hưởng đến thái độ = Hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy thấp hình ảnh của nhà chuyên nghiệp hoặc các yếu mũi hoặc xỉa răng, khạc hàng, mà còn làm khách tố về vệ sinh. nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu phật lòng và thường gây ngón tay, ợ hơi, ngáp, ra các nguy cơ mất vệ vươn vai hoặc cho thấy sinh. cách ứng xử khó gần. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 19
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 20 NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 7. Ăn uống. Người phục vụ không được = Đồ ăn và đồ uống phải Sự đúng mực có tính ăn hoặc uống tại nơi phục vụ được dùng đúng thời gian chuyên nghiệp. hoặc trước mặt khách. và khu vực quy định cho Các yếu tố an toàn và nhân viên. sức khoẻ, hiệu quả và = Nhân viên có thể uống lịch sự chung. nước trong khi phục vụ nhưng phải ở phía sau. = Nhân viên không bao giờ được uống rượu, có mùi rượu hoặc say rượu trong khi làm việc.
C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc Trang thiết bị trong nhà hàng (Kiến thức) THIẾT BỊ M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Bộ đồ ăn: dao, Mặc dù không phải luôn = Thìa súp, dao ăn cá, dĩa ăn Nhân viên phục vụ phải Tham khảo Chương dĩa. được làm bằng bạc, nhưng cá, dao ăn món chính, dĩa nhận biết được tất cả các 2, Giáo trình Nghiệp đó là các dụng cụ mà khách ăn món chính, thìa và dĩa thiết bị và công dụng của vụ nhà hàng. dùng để ăn. ăn tráng miệng, dao và dĩa chúng. ăn hoa quả, dao ăn bơ, thìa trà và cà phê, thìa kem, thìa và dĩa phục vụ, dao cắt bánh ngọt 2. Dụng cụ phục Thường được gọi chung là = Liễn súp, thuyền đựng xốt Nhân viên phục vụ phải vụ thức ăn. “khay”, thường được làm và khay, đĩa bầu dục và nhận biết được tất cả các bằng thép không gỉ và được nắp đậy (vung), đĩa đựng thiết bị và công dụng của dùng để phục vụ khách tại rau hình vuông, tròn hoặc chúng. bàn. bầu dục, đều có các kích thước khác nhau và vung đậy. 3. Dụng cụ phục Dùng để bê và phục vụ đồ = Khay tròn thường có Nhân viên phục vụ phải vụ đồ uống uống tại bàn khách. đường kính 20-30 cm, kẹp nhận biết được tất cả các gắp đá, xô đá và giá đặt xô thiết bị và công dụng của đá. chúng. 4. Đồ dùng trong Các thiết bị dùng trong khu = Ấm cà phê 3 người, 6 Nhân viên phục vụ phải phòng chờ vực chế biến (phòng chờ người; bình đựng sữa nóng nhận biết được tất cả các phục vụ/xoong phục vụ) để chế biến các đồ 3 người, 6 người; ấm trà, 3, thiết bị và công dụng của nồi. uống nóng. Có thể là đồ gốm 6 và 9 người; bình đựng chúng. hoặc thép không gỉ. sữa lạnh 3 và 6 người; bình đựng kem, nửa suất và 1 suất, 3 suất; rổ đựng bánh mì nướng; cốc đựng trứng, khay đựng khăn lạnh/nóng, chân nến. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 21
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 22 THIẾT BỊ M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Bộ đồ ăn đặc Các dụng cụ khác chuyên = Kẹp lấy đường, kẹp lấy biệt. dùng cho các món ăn đặc măng tây, kéo cắt nho, kẹp biệt. vỡ hạt, dĩa ăn bánh, dĩa ăn sò, bát rửa tay, bát đường, dĩa (nĩa) dài ăn tôm hùm, kẹp vỏ tôm hùm, giá đựng tiêu muối, thìa mù tạt, thìa xúc kem, máy xay tiêu, thìa nước mắm, dao cắt bánh Nhân viên phục vụ phải ngọt, dĩa ăn dưa, các lọ nhận biết được tất cả các dầu giấm, bát nước mắm thiết bị và công dụng của nhỏ, gác đũa. chúng. 6. Ly cốc. Các loại ly thuỷ tinh khách = Ly uống nước, ly uống dùng để uống. vang đỏ, ly uống vang trắng (đặc biệt là cốc uống vang chuyên dụng như Hock, Moselle, dégustation), ly uống rượu anh đào, ly uống rượu vang mạnh, ly rượu mùi, ly cốc uống rượu sâm banh thấp hay cao, các ly uống rượu pha đặc biệt, ly uống rượu brandy, ly wisky (hay ly Rock), ly uống bia, ly vại Nhân viên phục vụ phải uống bia to/nhỏ, ly bia nhận biết được tất cả các goblet. Bình đựng nước, thiết bị và công dụng của bình đựng rượu vang. chúng.
THIẾT BỊ M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 7. Bát đĩa. Các loại bát đĩa khách sẽ = Đĩa ăn súp, bát sâu lòng, dùng. bát nông lòng, chén súp, đĩa ăn món, đĩa thịt, đĩa cá (tròn và bầu dục), đĩa ăn tráng miệng, đĩa bánh mì, đĩa ăn sa lát, tách trà và Nhân viên phục vụ phải đĩa kê, tách cà phê và đĩa nhận biết được tất cả các kê, bát ăn ngũ cốc và hoa thiết bị và công dụng của quả, đĩa đậy. chúng. 8. Các thiết bị Tuỳ thuộc vào từng nhà = Đĩa thức ăn nóng cho phục khác. hàng, loại hình phục vụ và vụ tại bàn hay phục vụ kiểu các món ăn mà nhà hàng đó gia đình, đèn cồn, các lò cung cấp, có các loại thiết bị hâm đồ ăn nóng với kích khác mà nhân viên phải làm thước và hình dạng khác quen. nhau, xe đẩy phục vụ thức ăn, gạt tàn, rổ đựng bánh mì, nồi đất, dụng cụ nạo phô mai, bình hoa, rổ đựng hoa quả, bình đựng gia vị, khay đá, bình lọc trà, Nhân viên phục vụ phải khung đỡ chai rượu vang, nhận biết được tất cả các các khay phục vụ và khay thiết bị và công dụng của thu dọn. chúng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 23
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 24 C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc Bộ phận ẩm thực (Kiến thức) KHU VỰC M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Bộ phận thực Là một bộ phận trong khách Tuỳ theo quy mô, bao gồm: Nhân viên phục vụ phải Tham khảo Chương phẩm và đồ sạn quản lý toàn bộ các hoạt = Nhà bếp, nhà hàng, rửa biết rõ cơ cấu hoạt động 1, Giáo trình Nghiệp uống động về việc cung cấp đồ ăn dọn, quầy đồ uống, phục trong bộ phận của mình vụ nhà hàng. và đồ uống cho khách. vụ tại phòng khách, phục cũng như sự giao tiếp và vụ hội nghị, tiệc, tại đại các thứ bậc trong bộ sảnh và trực thuộc các phận. phòng giải trí khác như vũ trường, bể bơi hoặc câu lạc bộ sức khoẻ. 2. Nhà bếp. Tạo ý tưởng về món ăn và Thường bao gồm (tuỳ theo Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm về yêu cầu, quy mô và loại nhà hàng): biết rõ cơ cấu hoạt động bảo quản và chế biến tất cả = Bếp món nóng, bếp món trong bộ phận của mình các món ăn. nguội, bếp làm bánh, bếp cũng như sự giao tiếp và sơ chế. các thứ bậc trong bộ phận. 3. Rửa dọn. Dọn dẹp, sắp xếp và cung Thường gồm (tuỳ thuộc vào Nhân viên phục vụ phải cấp tất cả các thiết bị nhỏ quy mô và loại nhà hàng): biết rõ cơ cấu hoạt động phục vụ ăn uống. = Rửa bát (bằng máy hoặc trong bộ phận của mình thủ công), rửa xoong nồi và cũng như sự giao tiếp và các thiết bị nặng, các khu các thứ bậc trong bộ vực bảo quản, dọn đổ rác phận. thải. 4. Nhà hàng. Cung cấp việc ăn uống cho Nhà hàng có thể có nhiều loại: Nhân viên phục vụ phải khách, bên trong hoặc bên = Sang trọng, bình dân, đặc biết rõ cơ cấu hoạt động ngoài nhà hàng. sản, tự chọn, phục vụ tại trong bộ phận của mình quầy, quán ăn nhỏ, quán cũng như sự giao tiếp và càfê, quán ăn nhanh. sản phẩm của nhà hàng.
KHU VỰC M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Quầy đồ uống. Cung cấp dịch vụ về đồ uống = Thường gồm có quầy phục Nhân viên phục vụ phải (có cồn và không có cồn) cho vụ có ghế cao mà khách có biết rõ cơ cấu hoạt động khách. thể ngồi cũng như kiểu có trong bộ phận của mình chỗ ngồi rộng tại sảnh cho cũng như sự giao tiếp và khách. Khách có thể mua sản phẩm của nhà hàng. đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy hoặc tại bàn họ ngồi. 6. Quầy pha chế. Là nơi nhân viên phục vụ = Quầy pha chế thường chỉ Nhân viên phục vụ phải pha chế đồ uống lạnh theo có trong các nhà hàng lớn biết rõ cơ cấu hoạt động yêu cầu của khách trong khi và cung cấp các loại rượu trong bộ phận của mình ăn. pha, rượu vang, rượu khai cũng như sự giao tiếp và Quầy pha chế thường được vị, rượu mạnh cho nhân các thứ bậc trong bộ bố trí ở nơi khuất để khách viên phục vụ tại bàn hoặc phận. không nhìn thấy. phục vụ tại phòng khách. 7. Phục vụ tại phòng Cung cấp dịch vụ về đồ ăn = Tuỳ thuộc vào quy mô của Nhân viên phục vụ phải và đồ uống đến phòng của khách sạn mà có dịch vụ biết rõ cơ cấu hoạt động khách. suốt 24 giờ hoặc trong thời trong bộ phận của mình gian giới hạn, cung cấp toàn cũng như sự giao tiếp và bộ hoặc chỉ một phần các các thứ bậc trong bộ món ăn và đồ uống của nhà phận. bếp hoặc quầy đồ uống đến phòng của khách. 8. Hội nghị và tiệc. Cung cấp việc phục vụ cho Tuỳ thuộc vào quy mô của các bữa tiệc lớn, các cuộc khách sạn, bộ phận này có họp ít người hay những hội thể cung cấp dịch vụ cho: nghị lớn. = Tiệc lớn, tiệc cưới, liên Nhân viên phục vụ phải hoan, khai trương sản biết rõ cơ cấu hoạt động phẩm, đại hội, hội nghị, trong bộ phận của mình gặp gỡ làm ăn, bữa ăn cũng như sự giao tiếp và trong phòng họp, đào tạo, các thứ bậc trong bộ triển lãm, hội thảo hoặc các phận. văn phòng tạm thời. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 25
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 26 NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 9. Khu giải trí/ đại Tuỳ thuộc vào quy mô của = Các khu vực giải trí có thể Nhân viên phục vụ phải sảnh/ phòng chờ. khách sạn, thực phẩm và đồ bao gồm câu lạc bộ đêm, biết rõ cơ cấu hoạt động uống phải được cung cấp vũ trường, các câu lạc bộ trong bộ phận của mình đến các khu khác trong giải trí hay sức khỏe, bể cũng như sự giao tiếp và khách sạn. bơi. Dịch vụ phụ này có thể các thứ bậc trong bộ được giao cho phục vụ tại phận. phòng, nhưng thường có dịch vụ chuyên môn tại các khu vực này. 10. Phục vụ bên Thức ăn và đồ uống cũng = Vận chuyển, phục vụ và Nhân viên phục vụ phải ngoài khách sạn. như dịch vụ có thể được các thiết bị chuyên dụng biết rõ cơ cấu hoạt động khách sạn cung cấp cho các khác phải sẵn có để đảm trong bộ phận của mình đơn vị bên ngoài khách sạn. bảo cung cấp ra bên ngoài cũng như sự giao tiếp và một dịch vụ tiêu chuẩn và các thứ bậc trong bộ hoàn hảo. phận.
C«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖc Các bộ phận khác trong khách sạn (Kiến thức) Bé phËn M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lễ tân. Cung cấp dịch vụ đón tiếp Tuỳ theo quy mô của khách Nhân viên phục vụ phải Tham khảo Chương khách của khách sạn và là sạn, thường bao gồm: biết rõ cơ cấu hoạt động 1, Giáo trình Nghiệp trung tâm thông tin cho = Quầy lễ tân của khách sạn, cũng như vụ nhà hàng. khách, là điểm khách đến và = Quầy thu ngân sự giao tiếp, chức năng khách đi. = Quầy trực sảnh/ Mang và các mối quan hệ. hành lý = Tổng đài điện thoại = Bộ phận nhận đặt phòng trước. 2. Tiếp thị và bán Điều hành các hoạt động Tuỳ thuộc vào quy mô của Nhân viên phục vụ phải hàng quảng cáo, khuyến mãi, các khách sạn mà bộ phận này biết rõ cơ cấu hoạt động chiến lược và hoạt động bán bao gồm các hoạt động: của khách sạn, cũng như hàng cho khách sạn. = Bán hàng, quan hệ công sự giao tiếp, chức năng chúng, tiếp thị và quản lý và các mối quan hệ. doanh thu, có quan hệ mật thiết với Bộ phận đặt phòng. 3. Bộ phận Điều hành việc dọn dẹp mọi Chịu trách nhiệm về sự sạch Nhân viên phục vụ phải Buồng. khu vực của khách sạn, trừ sẽ của các khu vực công biết rõ cơ cấu hoạt động nhà bếp. cộng, các khu vực phía sau của khách sạn, cũng như (trừ nhà bếp hoặc vườn), dọn sự giao tiếp, chức năng dẹp kịp thời và hiệu quả các và các mối quan hệ. phòng khách. 4. Nhân sự. Điều hành mọi công việc liên Chịu trách nhiệm tuyển dụng, Nhân viên phục vụ phải quan đến nhân sự của khách lựa chọn, đào tạo, các quyền biết rõ cơ cấu hoạt động sạn. lợi và tiền công của nhân của khách sạn, cũng như viên, lưu giữ hồ sơ các vấn đề sự giao tiếp, chức năng về sự tiến bộ, các kỳ nghỉ, kỷ và các mối quan hệ. luật, sa thải. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 27
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 28 Bé phËn M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Kỹ thuật. Đảm bảo sự hoạt động an Các nhiệm vụ tiêu biểu gồm: Nhân viên phục vụ phải toàn và hiệu quả của tất cả = Bảo dưỡng hàng năm, biết rõ cơ cấu hoạt động các máy móc thiết bị và bảo bảo dưỡng định kỳ, sửa của khách sạn, cũng như dưỡng toàn bộ công trình chữa, điện, máy móc, sự giao tiếp, chức năng khách sạn. sơn và cải tạo, hệ thống và các mối quan hệ. cấp thoát nước, máy làm lạnh, hệ thống điều hoà và sưởi ấm. 6. Kế toán. Giữ gìn sổ sách của khách Xử lý các khoản ngân quỹ nói Nhân viên phục vụ phải sạn và duy trì sự nhất quán chung, các quy trình kiểm biết rõ cơ cấu hoạt động trong quản lý tài chính. soát hoạt động, mua bán của khách sạn, cũng như hàng hoá, bán hàng, lương sự giao tiếp, chức năng bổng và các tài khoản khác và các mối quan hệ. sạn quan trọng, lợi nhuận và thất thoát, chi phí và thu nhập. 7. An ninh. Đảm bảo an ninh cho khách, Bằng việc sử dụng nhân lực Nhân viên phục vụ phải nhân viên và tài sản của và thiết bị, đảm bảo rằng biết rõ cơ cấu hoạt động khách sạn. những người không có nhiệm của khách sạn, cũng như vụ không được phép vào sự giao tiếp, chức năng trong khuôn viên khách sạn và các mối quan hệ. và những việc có liên quan đến an ninh (trộm cắp, đổ vỡ hoặc nguy hiểm) sẽ được xử lý kịp thời.
CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) GIỚI THIỆU Bạn phải thực hiện công việc chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ, bao gồm dọn vệ sinh khu vực nhà hàng và các thiết bị, vật dụng cá nhân trước khi bày biện nhà hàng; bàn ăn và khu vực làm việc phải được chuẩn bị sẵn sàng phục vụ bữa ăn để hoàn toàn chủ động đón thực khách. Bạn phải thực hiện nhiệm vụ này một cách chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn nghề và vệ sinh cũng như tiêu chuẩn an toàn. Phần việc số 2.1 : Thu dọn nhà hàng Phần việc số 2.2 : Lau bóng dao dĩa Phần việc số 2.3 : Lau bóng ly Phần việc số 2.4 : Lau bóng bát đĩa Phần việc số 2.5 : Thay khăn bàn Phần việc số 2.6 : Gấp khăn ăn Phần việc số 2.7 : Chuẩn bị đồ gia vị Phần việc số 2.8 : Bày bàn ăn theo kiểu gọi món Phần việc số 2.9 : Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước Phần việc số 2.10: Bày bàn ăn theo kiểu Châu Á Phần việc số 2.11: Bày bàn ăn bữa sáng Phần việc số 2.12 Bày bàn ăn tự chọn Phần việc số 2.13: Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn Phần việc số 2.14: Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng Phần việc số 2.15: Gấp góc khăn bàn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 29
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) CHUẨN BỊ SẴN SÀNG NƯỚC NÓNG 1 NHÚNG DAO DĨA VÀO NƯỚC 2 DÙNG KHĂN LAU BÓNG DAO DĨA 3 TRONG MỘT CHIẾC XÔ THÉP ĐẶT DAO DĨA ĐÃ LAU BÓNG 4 LẤY LY CỐC ĐỂ LAU BÓNG 5 LAU BÓNG LY CỐC 6 VÀO KHAY TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) KIỂM TRA LY CỐC 7 ĐỂ LY CỐC LÊN KHAY HOẶC GIÁ ĐỠ 8 LẤY BÁT ĐĨA ĐỂ LAU BÓNG 9 LAU BÓNG BÁT ĐĨA 10 BÁT ĐĨA PHẢI SÁNG BÓNGVÀ KHÔNG 11 ĐỂ BÁT ĐĨA ĐÃ LAU BÓNG 12 CÓ ĐỐM, VẾT TRÊN CẢ HAI MẶT LÊN XE ĐÂY TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) LỰA CHỌN KHĂN 13 CHUẨN BỊ THAY KHĂN 14 ĐẶT KHĂN SẠCH CÒN GẤP LÊN BÀN 15 TRẢI NẾP GẤP XA ĐỂ PhỦ MÉP XA 16 GIỮ NGUYÊN KHĂN BÀN ĐÃ GẤP 17 KÉO MẶT TRÁI CỦA KHĂN BÀN 18 CỦA BÀN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) MỞ KHĂN SẠCH 19 LOẠI BỎ KHĂN BÀN 20 KIỂM TRA LẠI KHĂN MỚI VÀ 21 CHỈNH SỬA LẠI NẾU CẦN GẤP KHĂN ĂN 22 XẾP KHĂN ĐÚNG CÁCH 23 SẮP XẾP DỤNG CỤ 24 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) KIỂM TRA ĐỒ DÙNG BÊN TRONG 25 KIỂM TRA PHÍA BÊN TRONG 26 CÁC LỌ GIA VỊ ĐỔ ĐẦY LẠI CÁC LỌ ĐỰNG GIA VỊ 27 DÙNG PHỄU CHUYÊN DỤNG ĐỂ 28 KIỂM TRA BỀ NGOÀI CỦA 29 ĐỔ MUỐI VÀ TIÊU HẠT VÀO LỌ CÁC KHAY ĐỰNG ĐỒ GIA VỊ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) bµy bµn ¨n theo kiÓu gäi mãn CHUẨN BỊ CÁC THIẾT BỊ BÀY BÀN 30 MỖI LẦN BÀY HOÀN THIỆN MỘT CHỖ 31 CẢ ĐĨA VÀ DAO DĨA PHẢI 32 TREN KHAY PHỤC VỤ CÁCH MÉP BÀN 2CM ĐẶT LY CỐC CÁCH 2CM PHÍA TRÊN 33 ĐỂ KHĂN ĂN LÊN ĐĨA ĐỊNH VỊ 34 KIỂM TRA LẦN CUỐI TOÀN BỘ BÀN ĂN 35 MŨI DAO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) bµy bµn ¨n theo kiÓu ®Æt tríc CHUẨN BỊ CÁC THIẾT BỊ BÀY BÀN 36 ĐẶT ĐĨA ĐỊNH VỊ LÊN BÀN 37 ĐỂ MANG ĐI TRÊN KHAY PHỤC VỤ PhỦ KHĂN SẠCH ĐẶT ĐĨA LỚN VÀ ĐĨA ĂN CÁ 38 CẢ ĐĨA VÀ DAO DĨA PHẢI 39 BÊN TRÁI DĨA CÁCH MÉP BÀN 2CM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) bµy bµn ¨n theo kiÓu ®Æt tríc ĐẶT DAO LỚN, DAO ĂN CÁ VÀ 40 ĐẶT THÌA VÀ DĨA ĂN TRÁNG MIỆNG 41 THÌA ĂN SÚP BÊN PHẢI ĐĨA PHÍA TRÊN VỊ TRÍ BỘ ĐỒ ĂN KIỂM TRA XEM ĐÃ ĐỦ TOÀN BỘ 42 BÀY BÀN ĂN THEO KIỂU ĐẶT TRƯỚC 43 CÁC MÓN ĐỒ VÀ SẠCH CHƯA TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) bµy bµn ¨n kiÓu ch©u ¸ CHUẨN BỊ CÁC THIẾT BỊ CẦN THIẾT 44 BÀY KHĂN ĂN ĐÃ GẤP 45 BÀY BÀN, KHĂN PHỦ BÀN PHẢI SẠCH 46 BÊN TRONG BÁT ĐỂ BÁT ĐĨA ĂN Ở GIỮA ĐĨA LÓT 47 ĐỂ ĐŨA BÊN TRÊN GÁC ĐŨA, 48 KIỂM TRA LẦN CUỐI TOÀN BỘ BÀN ĂN 49 CÁCH BÊN PHẢI CỦA BÁT 4CM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) bµy bµn ¨n b÷a s¸ng ĐẶT KHĂN ĂN GỌN GÀNG TRÊN BÀN 50 CHUẨN BỊ CÁC DỤNG CỤ CẦN THIẾT 51 MỖI LẦN BÀY HOÀN THIỆN 52 LUÔN MỘT CHỖ BÀY CÁC ĐỒ BỔ SUNG KHÁC, BÁT 53 KIỂM TRA BÀN ĂN LẦN CUỐI 54 BÀY BÀN ĂN BỮA SÁNG 55 DÙNG ĐƯỜNG VÀ BÌNH ĐỰNG SỮA TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 2. chuÈn bÞ nhµ hµng (s½n sµng phôc vô) DỌN SẠCH QUẦY PHỤC VỤ 56 KIỂM TRA ĐỦ DAO DĨA ĐÃ LAU BÓNG 57 TRONG MỖI NGĂN KÉO KIỂM TRA ĐỂ ĐẢM BẢO 58 KIỂM TRA ĐỦ SỐ LƯỢNG 59 KIỂM TRA ĐỦ SỐ LƯỢNG ĐỒ VẢI 60 MỌI THỨ CẦN THIẾT ĐÃ SẴN SÀNG BÁT ĐĨA VÀ CỐC ĐỂ PHỤC VỤ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Thu dọn nhà hàng Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đóng cửa nhà Đóng hết các cửa chính và = Khi người khách cuối cùng Không nên dọn dẹp khi Tham khảo Chương hàng. tắt hết các thiết bị. đã rời khỏi nhà hàng. vẫn còn khách trong nhà 2, Giáo trình Nghiệp = Vào thời điểm thích hợp hàng. vụ nhà hàng. theo giờ mở cửa/ đóng cửa chung. = Đóng hoặc đặt thanh chắn tại cửa chính dành cho khách. 2. Dọn hết các đồ Mang hết các đồ vật bẩn còn = Dùng khay hoặc xe đẩy khi Xe đẩy và khay dọn có vật bẩn. lại đến khu rửa bát đĩa thích hợp, dồn lại và dọn thể được sử dụng ngoài hết các đồ vật bẩn trên giờ phục vụ để tiến hành bàn, khu vực phục vụ và nhanh và an toàn hơn. bàn tiệc. Không để thức ăn còn lại = Chuyển hết thức ăn thừa trong nhà hàng. còn lại trên bàn tiệc đến nhà bếp ngay tức khắc. 3. Thông gió nhà Mở các cửa sổ để cho không = Nếu thời tiết và khí hậu cho Phòng ăn có thể có mùi hàng. khí tràn vào cho thoáng. phép, nên để cho không ẩm mốc do thức ăn lâu khí tự nhiên bên ngoài vào ngày tạo nên. trong nhà hàng. Trong điều kiện thời tiết quá nóng hoặc quá lạnh, nên để cho không khí điều hoà vừa phải. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 31
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 32 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Dọn hết các đồ Thu hồi và sắp xếp tất cả các = Lấy khăn trên các bàn cần Phải có đủ số lượng dự vải bẩn. đồ vải bẩn và trả lại đúng bộ phải thay khăn và thay trữ cho phép cung cấp đủ phận để đổi lấy đồ vải mới. bằng khăn trải bàn sạch. đồ vải theo yêu cầu phục = Sắp xếp các đồ vải bẩn vụ. theo kích thước và chủng Việc này cho phép kiểm loại và xếp thành từng bó soát tốt đồ vải - một lọai 10 chiếc. Không để đồ vải hàng hóa đắt tiền. xuống mặt sàn mà để lên bàn hoặc xe đẩy sạch. Để riêng khăn bị rách hoặc hỏng để thông báo. = Mang đồ vải bẩn đã được đếm và phân loại đến bộ phận giặt là (hoặc bộ phận thích hợp) và đổi lấy đồ vải sạch. 5. Chuẩn bị phòng Điều chỉnh ánh sáng nếu cần = Nếu cần thiết thì hãy bật Để dễ nhìn thấy bụi bẩn để lau dọn. thiết và di chuyển đồ nội thất đèn lên. Tuỳ thuộc vào kiểu và có thể dễ dàng quét nếu cần để lau dọn. cách và chính sách của được sàn nhà và trong khách sạn, có thể xếp ghế gầm bàn. lên bên bàn để dễ dàng lau dọn. 6. Lau bụi. Lau cạnh, bề mặt bàn và = Dùng khăn lau bụi sạch, Cách làm sạch bụi nhanh ghế. lau hết các cạnh cửa, các chóng trong nhà hàng. chụp đèn và các bề mặt khác cho sạch bụi. = Dùng khăn sạch (không Vì lý do vệ sinh, không dùng giấy hoặc khăn ăn) được dùng khăn phục vụ hoặc chổi quét bụi, lau để lau mặt ghế. sạch bụi và các vụn bánh mì trên từng ghế.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 7. Lau dọn. Làm sạch các bề mặt được Dùng danh mục tài sản và Các bề mặt trong nhà ghi trong bảng danh mục chất tẩy rửa thích hợp, lau hàng cần được lau sạch kiểm tra tài sản. sạch các đồ vật như: định kỳ. = Gương, kính, cửa sổ, đồ đồng, cửa ra vào, chụp đèn, đồ gỗ, xe đẩy phục vụ. 8. Lau dọn sàn. Tuỳ thuộc vào loại bề mặt Lau từ góc nhà theo thứ tự Quét theo thứ tự sẽ tốt sàn mà nên quét, lau, lau ướt đến cuối nhà hàng hoặc quầy, hơn. Sàn gạch hoặc gỗ hoặc hút bụi sàn nhà. thường kết thúc ở cửa. Nếu khi ướt rất nguy hiểm. lau ướt, phải đặt biển báo an toàn “Sàn Ướt”. 9. Sắp xếp lại. Cất hết các thiết bị dọn vệ = Sắp xếp các thiết bị dọn vệ sinh đi, sắp xếp lại đồ đạc, sinh và hoá chất đúng chỗ. điều chỉnh lại ánh sáng và Sắp xếp lại ghế theo đúng đóng hết các cửa sổ. bàn. Giảm bớt ánh sáng nếu cần thiết. = Đóng hết cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hoà không khí cho thích hợp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 33
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 34 C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Lau bóng dao dĩa bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy dao dĩa để Lấy dao dĩa từ khu vực rửa = Dao dĩa phải được sắp xếp Dao dĩa được sắp xếp Tham khảo Chương lau bóng. và để vào trong/lên trên khay theo chủng loại và để vào gọn gàng sẽ dễ dàng hơn 3, Giáo trình Nghiệp thích hợp. khay phẳng riêng biệt hoặc cho việc lau bóng và tiết vụ nhà hàng. thích hợp hơn là để vào kiệm thời gian. máng nhựa đựng dao dĩa chuyên dụng. = Có thể lấy dao dĩa trực tiếp từ các giỏ đựng trong máy rửa bát trong khu vực rửa. 2. Chuẩn bị khu Chuẩn bị khu vực để thực = Khu vực lau bóng phải Không được để cho vực lau và hiện việc lau bóng dao dĩa và hoặc là ở phía sau khu vực khách nhìn thấy các công dụng cụ lau. lấy các dụng cụ cần thiết. chuẩn bị hoặc khu riêng việc lau dọn. biệt ở phía sau nhà hàng. = Không được làm công việc lau bóng dao dĩa trước mặt khách mà phải làm trước giờ mở cửa = Phải có sẵn một bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ) và một xô (có thể dùng xô thép đựng đá) nước sôi.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Lau bóng dao Lấy một hoặc một vài cái dao = Không được chạm tay vào Ngay cả tay sạch cũng dĩa. dĩa và dùng khăn lau bóng. dao dĩa. Dùng khăn lau để lại dấu vân tay. Máy phủ kín tay, lau bề mặt dao rửa bát tại các khu vực dĩa để xoá hết các dấu vết có nước cứng thường để nước đọng. Nếu vết nước lại vết nước đọng. đọng vẫn còn, nhúng vào trong nước nóng và lau lại. = Nếu dao dĩa vẫn còn bẩn Sẽ không vệ sinh nếu (dầu mỡ hoặc thức ăn vẫn bạn cố gắng loại bỏ vết còn), trả lại chúng vào khu bẩn. rửa. = Dao dĩa phải sáng, không có đốm vết trên các mặt. 4. Đặt lên khay. Đặt dao dĩa đã lau bóng vào = Sau khi đã kiểm tra kỹ khay. bằng mắt thường, bỏ dao dĩa đã lau bóng lên khay thích hợp, sẵn sàng để mang đến bàn ăn hoặc bàn phục vụ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 35
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 36 C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Lau bóng ly bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy ly cốc để Lấy ly cốc từ khu vực bảo = Sử dụng đúng giá đỡ ly Giá đỡ ly cốc rất dễ đổ, Tham khảo Chương lau bóng. quản hoặc khu vực rửa dọn. cốc. va chạm hoặc lung lay, 3, Giáo trình Nghiệp = Để trên xe đẩy hoặc giá đỡ gây ra đổ vỡ hàng loạt và vụ nhà hàng. có lõi cốc nếu có sẵn. những thiệt hại lớn. = Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau dọn. 2. Chuẩn bị khu Chuẩn bị khu vực để thực = Khu vực lau bóng phải Không được để cho vực và dụng cụ hiện việc lau bóng ly cốc và hoặc là ở phía sau khu vực khách nhìn thấy các công lau. lấy các dụng cụ cần thiết. chuẩn bị hoặc khu riêng việc lau dọn. biệt ở phía sau nhà hàng. = Không được làm công việc lau bóng ly cốc trước mặt khách mà phải làm trước giờ mở cửa. = Phải có sẵn một bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ) và một xô (có thể dùng xô thép đựng đá) nước sôi.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Lau bóng ly cốc. Cầm ly cốc trên tay và khăn = Trước hết kiểm tra từng Không dùng các ly cốc bị lau giữa ngón cái và ngón chiếc xem các vết rạn hoặc rạn hoặc nứt. trỏ, lau bóng bên trong và vỡ, vết son môi trả lại khu bên ngoài thân ly cốc. vực rửa nếu không đạt yêu Nếu vẫn còn vết nước đọng, cầu. hơ ly trên hơi nước sôi và lau = Khăn phải luôn phủ kín tay Tay sạch cũng để lại vết lại. và không được chạm tay vân tay. vào ly cốc. = Không thổi vào ly cốc. Thổi vào ly cốc là không vệ sinh. = Tránh dùng lực quá mạnh Lực mạnh có thể làm vỡ hoặc xoắn ly cốc. ly cốc và/hoặc là đứt tay. = Ly cốc phải sáng bóng, không có đốm, vết. 4. Kiểm tra. Kiểm tra ly cốc xem việc lau = Đưa ly cốc ra trước ánh bóng đã hoàn hảo chưa. sáng và nhìn kỹ xem có còn vết bẩn nào không. 5. Để lên khay hoặc Để ly cốc sạch lên khay. = Khay phải sạch, không trơn Tránh cho ly cốc bị trượt giá đỡ. trượt hoặc được phủ khăn khi mang đi. phục vụ. = Nếu cất đi để dùng sau, có Giá đựng ly cốc bảo đảm thể cất ly cốc trong giá an toàn và dễ dàng khi chuyên dụng. vận chuyển. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 37
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 38 C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Lau bóng bát đĩa bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy bát đĩa để Lấy bát đĩa từ khu vực rửa. = Phải xếp chồng bát đĩa lên Bát đĩa được xếp ngăn Tham khảo Chương lau bóng. nhau theo từng loại. nắp sẽ dễ dàng hơn cho 3, Giáo trình Nghiệp việc lau bóng và tiết kiệm vụ nhà hàng. thời gian. 2. Chuẩn bị dụng Chuẩn bị khu vực để thực = Khu vực lau bóng phải ở Không được để cho cụ và khu vực hiện việc lau bóng và lấy các phía sau khu vực chuẩn bị khách nhìn thấy các công để lau. dụng cụ cần thiết. hoặc khu riêng biệt ở phía việc lau dọn. sau nhà hàng. Nhà hàng sẵn sàng phục = Không được làm công việc vụ khách lau rửa bát đĩa trước mặt khách mà phải làm trước giờ mở cửa = Phải có sẵn một bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ). 3. Lau bóng bát Lấy một hoặc một vài bát đĩa = Không được để tay chạm Tay sạch cũng có thể để đĩa. và lau bằng khăn. vào bát đĩa khi cầm lên. lại dấu vân tay. Máy rửa = Dùng khăn phủ kín tay, lau bát trong các vùng nước bề mặt bát đĩa để loại hết cứng thường để lại vết các vết nước đọng. nước. = Nếu bát đĩa vẫn còn bẩn Sẽ không vệ sinh nếu (vẫn còn dầu mỡ hoặc bạn cố gắng loại bỏ vết thức ăn), hãy trả lại bộ bẩn. phận rửa. = Bát đĩa phải sáng bóng và không có đốm, vết trên cả hai mặt.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Kiểm tra và xếp Để bát đĩa đã được lau bóng = Sau khi đã kiểm tra kỹ bát đĩa. lên khay hoặc xe đẩy. bằng mắt thường, xếp bát đĩa đã được lau bóng lên bề mặt thích hợp hoặc xe đẩy, sẵn sàng mang đến khu phục vụ hoặc bàn ăn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 39
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 40 C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Thay khăn bàn bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lựa chọn khăn. Chọn khăn sạch. = Chọn loại khăn có hình Mỗi loại bàn dùng một Tham khảo Chương dáng và kích thước phù loại khăn nhất định. 3, Giáo trình Nghiệp hợp với bàn ăn. vụ nhà hàng. = Kiểm tra xem khăn có bị hỏng hoặc có vết bẩn không. = Tay phải sạch. Tay bẩn sẽ làm bẩn khăn sạch. 2. Chuẩn bị thay Đảm bảo rằng không còn rác = Mặt bàn phải sạch. Để cho các mẩu thức ăn khăn. bẩn trên bàn. không còn lại bên dưới Đứng vuông góc với bàn, khăn. kéo mép khăn từ cạnh bàn = Nếu là bàn tròn thì đứng Để cho các góc khăn phủ phía xa và tạo ra một lượt vuông góc với chân bàn. kín các chân bàn. gấp nửa ngay trên mặt bàn. = Mép rủ của khăn phía cạnh Để dễ dàng rút khăn lần bàn bên kia phải được kéo sau, và để cho khách lên sao cho không để lộ không nhìn thấy mặt bàn mặt bàn. bẩn hoặc dấu vết trên mặt bàn. 3. Đặt khăn sạch Đặt khăn sạch lên mép gần = Bề ngang của bàn được Dễ dàng trải khăn. còn gấp lên của bàn và mở nếp gấp cho phủ kín, các cạnh và nếp bàn. kín bề ngang và nếp gấp ở gấp giữa sẵn sàng được giữa hai mép khăn và nếp lấy lên bằng ngón trỏ, ngón gấp ở giữa. giữa và ngón cái. 4. Trải nếp gấp xa Lấy khăn sạch và trải mép = Dùng hai tay để trải khăn để phủ mép xa xa của khăn phủ kín mép xa và cầm vào mép trên và của bàn. của bàn. nếp gấp giữa, buông mép dưới cho rủ xuống cạnh xa của bàn.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Giữ nguyên Giữ khăn bẩn đã gấp. = Vẫn giữ khăn sạch bằng Để khăn sạch mở ra. khăn bẩn đã ngón cái và ngón trỏ, mở gấp. nếp gấp ở giữa bằng ngón tay giữa và lấy khăn bẩn lên. 6. Trải khăn. Kéo mặt trái của khăn bẩn và = Kéo nhẹ nhàng cả hai khăn Để động tác thay khăn để mở khăn sạch. về phía mình, bỏ khăn bẩn theo một cách đơn giản xuống dưới (khăn không và khách không nhìn thấy chạm đất) và trải khăn mặt bàn. sạch lên mặt bàn. 7. Loại bỏ khăn Mang khăn bẩn ra chỗ khác = Lấy hết các khăn bẩn và Duy trì tiêu chuẩn vệ bẩn. và gấp lại. mang đi không kéo lê trên sinh. mặt sàn. 8. Chỉnh sửa Kiểm tra lại khăn mới và = Khăn phải phẳng, không Để cho khăn che khuất khăn bàn. chỉnh sửa lại nếu cần thiết. còn nếp gấp và được trải tối đa các chân bàn. ngay ngắn trên bàn, các góc khăn phủ kín đều các chân bàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 41
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 42 C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Gấp khăn ăn bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy khăn ăn Lấy khăn ăn sạch từ kho = Khăn ăn phải được mang Tiết kiệm thời gian, tránh Tham khảo Chương sạch. hoặc khu phục vụ. trên khay hoặc xe đẩy. làm rơi và làm hỏng 3, Giáo trình Nghiệp khăn. vụ nhà hàng. 2. Chuẩn bị chỗ Chuẩn bị khăn ăn và chỗ gấp = Nơi gấp khăn phải cách xa Khách không thích xem để gấp. thích hợp. khách, trên bề mặt sạch. việc chuẩn bị. = Không được gấp khăn ăn Có ít không gian và các trên khăn trải trên bàn ăn. đồ vật khác cản trở việc gấp khăn. = Tay phải sạch. Vì tay sẽ chạm vào khăn nên cần lưu ý về vệ sinh. 3. Gấp khăn ăn. Gấp khăn ăn theo cách đã = Phải kiểm tra từng khăn ăn được hướng dẫn trước của xem có sạch sẽ và nguyên nhà hàng, điểm dịch vụ hoặc vẹn không. khu vực làm việc. = Khi gấp khăn càng ít chạm Sự tiếp xúc của tay làm tay vào khăn càng tốt. gia tăng việc truyền nhiễm vi khuẩn = Phải vuốt các nếp gấp Mu bàn tay sạch hơn và bằng mu bàn tay. khô hơn lòng bàn tay. = Kết quả cuối cùng phải Tất cả các khăn ăn trông thoả mãn về hình thức và phải giống nhau. đúng mẫu. 4. Xếp hoặc cất đi. Xếp các khăn đã gấp về một = Một số kiểu gấp có thể bên. được xếp chồng trên khay. Các kiểu gấp khăn khác phải xếp riêng trên khay để mang đi.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Chuẩn bị đồ gia vị bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Sắp xếp dụng Lấy tất cả các lọ gia vị và = Mang trên khay đến một Để có thể sắp xếp theo cụ. nước sốt (nước chấm) trong chỗ như khu chuẩn bị hoặc một quy trình làm việc khu vực thích hợp. bàn phục vụ. thích hợp. = Xếp trên khay lớn hoặc có Để có thể dọn sạch phủ khăn trên mặt khay. nhanh chóng và hiệu quả các hạt bị rơi sau đó. 2. Kiểm tra đồ Kiểm tra lần lượt các đồ = Lọ đựng muối phải đầy ¾ Các lọ đựng gia vị luôn đựng bên đựng bên trong từng lọ gia và khô rời ở miệng lọ. phải mới và không bị hết trong. vị. = Lọ đựng tiêu phải đầy ¾ và trong khi phục vụ hoặc dễ rắc từ các lỗ trên miệng khiến khách phải phàn lọ. Dụng cụ xay hạt tiêu nàn vì không rắc được phải có tối thiểu một nửa lọ hoặc bị hết. hạt tiêu. = Bình đựng mù tạt phải đầy ¾, còn mới và không bị khô. = Chai đựng dầu giấm phải đầy ¾ và dầu giấm phải trong. = Các loại nước sốt và gia vị khác phải mới về hình thức và có đủ cho ca phục vụ tiếp theo. 3. Lau rửa bên Kiểm tra phía bên trong các = Đổ hết muối bị phản ứng Muối đôi khi có thể phản trong. lọ đựng gia vị. biến màu. Mù tạt hoặc các ứng với các nguyên tố gia vị khác bị khô hoặc bị ôi đồng của các lọ đựng thiu, phải đổ hết đi, rửa lọ muối tiêu. đựng bằng nước nóng và đổ lại. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 43
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 44 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Đổ đầy lọ gia vị. Đổ đầy lại các chai lọ đựng = Mỗi lọ đựng muối phải bỏ Gạo hút ẩm trong muối gia vị. thêm 4-5 hạt gạo. Trong và giữ cho muối khô rời. một số nhà hàng, chai đựng mù tạt có thể để rỗng Trong một số nhà hàng, (nhưng không để trên bàn) mù tạt ít khi được khách và chỉ mang ra khi có yêu gọi. cầu. = Dùng giấy gấp cứng lại Dùng phễu để tránh đổ ra hoặc phễu chuyên dụng để ngoài. đổ muối, tiêu bột hoặc tiêu hạt vào lọ. 5. Lau rửa bên Kiểm tra vẻ bề ngoài của các = Lau bóng bên ngoài các đồ Chắc chắn rằng các bình ngoài. giá đỡ đồ đựng gia vị bằng đựng gia vị bằng khăn khô đựng gia vị và dầu giấm thuỷ tinh, sành sứ hoặc đồ (không phải khăn giấy). đều sạch. bạc. = Các bình hoặc ấm đựng nước chấm có thể lau bằng khăn ẩm hoặc lau khô.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Bày bàn ăn theo kiểu gọi món bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt đĩa định vị. Lấy các đĩa định vị từ bàn = Kiểm tra xem khăn trải bàn Trang trí và thẩm mỹ. Tham khảo Chương phục vụ và đặt lên bàn với số đã được thay chưa. 3, Giáo trình Nghiệp lượng thích hợp cho việc bày = Đĩa định vị có thể là đĩa ăn Việc sắp xếp các đĩa định vụ nhà hàng. bàn. món chính hoặc đĩa ăn vị giúp cho việc sắp xếp món cụ thể nào đó (thường đối xứng trong khi bày được thiết kế đặc biệt hoặc bàn ăn. màu sắc riêng biệt). = Mỗi vị trí ghế ngồi một đĩa, đặt vào vị trí chính giữa trước ghế ngồi, các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. 2. Chuẩn bị các Chuẩn bị các thiết bị bày bàn Trên khay có đủ số lượng cần Mang đi một lần để tiết thiết bị cần để mang đi trên khay phục thiết của các dụng cụ sạch và kiệm thời gian. thiết. vụ. đã lau bóng: = Dĩa ăn chính, dao ăn chính (một số nhà hàng dùng bộ dao dĩa tiêu chuẩn), đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, biển số bàn, bình hoa. = Kiểm tra xem tất cả đều sạch chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 45
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 46 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày bàn. Mỗi lần bày hoàn thiện một = Bê khay trên một tay, dùng Cách bày bàn ăn theo chỗ. tay kia để dĩa xuống bên kiểu gọi món truyền trái đĩa và dao bên phải thống. đĩa. Cả đĩa và dao dĩa phải nằm cách cạnh bàn khoảng 2 cm. = Đặt ly cốc cách 2 cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2 đến 4 cm phía bên trái dĩa. Để dao ăn bơ lên trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. = Để khăn ăn trên đĩa định vị. = Khi tất cả bộ đồ ăn đã được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác vào giữa bàn. 4. Kiểm tra. Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn = Kiểm tra xem tất cả đều đủ Đảm bảo rằng bạn đã ăn. và sạch chưa. Kiểm tra bày bàn hoàn hảo và đối xem khoảng cách có đúng, xứng. có đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. = Kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn không.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt đĩa định vị. Lấy các đĩa định vị từ bàn = Kiểm tra xem khăn trải bàn Trang trí và thẩm mỹ. Tham khảo Chương phục vụ và đặt lên bàn với số đã được thay chưa. 3, Giáo trình Nghiệp lượng thích hợp cho việc bày = Đĩa định vị có thể là đĩa ăn Việc sắp xếp các đĩa định vụ nhà hàng. bàn. món chính hoặc đĩa ăn vị giúp cho việc sắp xếp món cụ thể nào đó (thường tính đối xứng trong khi được thiết kế đặc biệt hoặc bày bàn ăn. màu sắc riêng biệt). = Mỗi vị trí ghế ngồi một đĩa, đặt vào chính giữa trước ghế ngồi, các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. 2. Chuẩn bị các Chuẩn bị các thiết bị bày bàn Trên khay có đủ số lượng cần Mang đi một lần để tiết thiết bị cần thiết để mang đi trên khay phục thiết của các dụng cụ sạch và kiệm thời gian. vụ. đã lau bóng: = Dĩa ăn cá, dao ăn cá, dao và dĩa lớn, thìa xúp, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa dĩa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước, ly vang trắng và ly vang đỏ, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, biển số bàn, bình hoa. = Kiểm tra xem tất cả đã sạch chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 47
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 48 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày bàn. Mỗi lần bày hoàn thiện một = Bê khay trên một tay và Bày bàn theo kiểu truyền chỗ. dùng tay kia để dĩa lớn và thống. dĩa ăn cá (phía ngoài cùng) bên trái đĩa và dao lớn và dao ăn cá và thìa ăn súp (phía ngoài cùng) bên phải đĩa. Cả đĩa và dao dĩa phải nằm cách cạnh bàn khoảng 2 cm. = Đặt thìa và dĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán dĩa quay về bên trái, cán thìa quay về bên phải. = Đặt ly cốc cách 2 cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2 đến 4 cm phía bên trái dĩa. Để dao ăn bơ lên trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. = Để khăn ăn trên đĩa định vị. = Khi tất cả bộ đồ ăn đã được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác vào giữa bàn. 4. Kiểm tra Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn = Kiểm tra xem tất cả đã đủ Đảm bảo rằng bạn đã ăn và sạch chưa. Kiểm tra bày bàn hoàn toàn đối xem khoảng cách có đúng, xứng. có đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. = Kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn không.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Bày bàn ăn theo kiểu Châu Á bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Kiểm tra bàn. Kiểm tra xem khăn bàn đã = Khăn trải bàn phải sạch và Thay khăn sạch mỗi ca được thay mới chưa. không bị hỏng. phục vụ để có dịch vụ tốt. 2. Chuẩn bị các Để lên khay mọi thứ cần thiết = Bát ăn cơm và đĩa lót. Lấy cùng một chuyến để thiết bị cần thiết. để bày bàn. = Cốc uống nước. tiết kiệm thời gian. = Bát nước chấm nhỏ. = Thìa nước chấm. = Đũa và gác đũa. = Đĩa đựng khăn lạnh (khăn ăn). = Khăn giấy. = Tất cả đồ vật trên phải Vì lý do vệ sinh. sạch. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 49
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 50 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày bàn. Kiểm tra toàn bộ bàn ăn. = Để bát lên trên đĩa lót, trên Hầu hết khách đều ăn khăn bàn ở vị trí trung tâm thuận tay phải. Do đó ly thẳng hàng với nghế ngồi, cốc phải được để sang vị cách cạnh bàn 2 cm. trí trung tâm bên trái. = Để cốc uống nước ở chính giữa ngay phía trên. = Để đũa bên trên chân đỡ đũa, cách bên phải của bát khoảng 4 cm theo chiều thẳng đứng theo bộ đồ ăn. = Để bát đựng nước chấm cách 2 cm bên phải của đũa, để thìa nước chấm vào trong bát (úp thìa xuống). = Để đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm. = Bày biện khăn ăn đã gấp thích hợp vào trong hoặc 4. Kiểm tra. Kiểm tra toàn bộ bàn ăn. = Kiểm tra xem tất cả đã đủ Đảm bảo rằng bạn đã và sạch chưa. Kiểm tra bày bàn hoàn hảo và đối xem khoảng cách có đúng, xứng. có đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. = Kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn không.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Bày bàn ăn bữa sáng bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt khăn ăn. Lấy khăn ăn từ khu phục vụ = Kiểm tra xem khăn bàn đã Đặt khăn ăn trước, hỗ trợ Tham khảo chương với số lượng thích hợp cho được thay chưa. cho quá trình tạo sự đối 3, Giáo trình Nghiệp việc bày bàn. xứng khi bày bàn ăn. vụ nhà hàng. = Khăn giấy thường được Khăn giấy được xem là dùng cho phục vụ bữa ăn rất thích hợp cho nhiều sáng loại bữa ăn sáng. Tuy = Cũng có thể dùng khăn ăn nhiên, vẫn có thể dùng vải. khăn vải. = Phải bày biện khăn giấy gọn gàng theo quy định của nhà hàng, rất phổ biến là bày khăn theo hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. 2. Chuẩn bị các Để lên khay tất cả những thứ Để lên khay số lượng cần Lấy cùng một chuyến để thiết bị cần cần thiết để mang đến bày thiết của các đồ dùng sau đã tiết kiệm thời gian. thiết. bàn. sạch và lau bóng: = Dao và dĩa lớn, đĩa ăn bơ, tách và đĩa kê tách, thìa trà, gia vị, và nếu cần thiết còn có gạt tàn, biển số bàn, bình hoa. = Kiểm tra xem mọi thứ đã sạch chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 51
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 52 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày bàn Mỗi lần bày hoàn thiện một = Bê khay bằng một tay, chỗ. dùng tay kia đặt dĩa xuống bên trái và dao xuống bên phải khăn ăn, cách cạnh bàn 2 cm. = Để tách và đĩa kê tách Cách bày bàn ăn sáng cách 2 cm phía trên mũi truyền thống. Tuy nhiên, dao và đĩa bánh mì cách có thể có sự khác biệt khoảng 2 đến 4 cm bên trái trong việc sử dụng các dĩa. Để dao ăn bơ lên bên dụng cụ ở mỗi vùng và trên đĩa bánh mì theo chiều loại bữa ăn sáng được đứng, lưỡi dao quay về phục vụ. phía ngược với khách. = Khi đã bày xong bộ đồ ăn, để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. 4. Bày các đồ bổ Bày bát đựng đường và bình = Để bình sữa nhỏ (3 suất) Không được để sữa ra sung khác. đựng sữa. và bát đường hoặc hộp ngoài không khí quá lâu. đường lên trên bàn ngay trước khi bữa ăn sáng bắt đầu, tuỳ theo loại hình phục vụ. 5. Kiểm tra. Kiểm tra bàn ăn lần cuối. = Kiểm tra xem tất cả đã đủ Đảm bảo rằng bạn đã và sạch chưa. Kiểm tra bày bàn hoàn hảo và đối xem khoảng cách có đúng, xứng. có đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. = Kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn ở ghế không.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Bày bàn ăn tự chọn bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt khăn ăn. Lấy khăn ăn từ bàn phục vụ = Kiểm tra xem khăn bàn đã Đặt khăn ăn trước, hỗ trợ Tham khảo Chương với số lượng thích hợp cho được thay chưa. cho quá trình tạo sự đối 6, Giáo trình Nghiệp việc bày bàn. = Bày khăn ở giữa bộ đồ ăn xứng khi bày bàn ăn. vụ nhà hàng. trước ghế ngồi. 2. Chuẩn bị các Để lên khay mọi thứ cần thiết Để lên khay số lượng cần Lấy cùng một chuyến để thiết bị cần để mang đến bày bàn. thiết của các đồ dùng sau đã tiết kiệm thời gian. thiết. lau sạch và lau bóng: = Dao và dĩa lớn, dao và dĩa nhỏ, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa và dĩa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly uống rượu vang đỏ và vang trắng, gia vị, và nếu cần thiết còn có gạt tàn, biển số bàn, bình hoa. = Kiểm tra xem mọi thứ đã sạch chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 53
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 54 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày bàn. Mỗi lần bày hoàn thiện một = Bê khay bằng một tay và Cách bày bàn ăn tự chọn chỗ. dùng tay kia đặt dĩa lớn và truyền thống cho các dĩa nhỏ (phía ngoài cùng) món khai vị, món chính bên trái và dao lớn và dao và món tráng miệng. Dao nhỏ (phía ngoài cùng) bên dĩa có thể khác nhau tuỳ phải đĩa, đĩa và dao dĩa theo từng thực đơn. cách cạnh bàn 2 cm. = Để thìa và dĩa ăn tráng miệng phía trên bộ đồ ăn, cán thìa quay về bên phải, cán dĩa quay về bên trái. = Để ly cốc cách 2 cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2 đến 4 cm bên trái dĩa. Để dao ăn bơ lên bên trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách. = Khi đã bày xong bộ đồ ăn, để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. 4. Kiểm tra. Kiểm tra toàn bộ bàn ăn lần = Kiểm tra xem tất cả đã đủ Đảm bảo rằng bạn đã nữa. và sạch chưa. Kiểm tra bày bàn hoàn hảo và đối xem khoảng cách có đúng, xứng. có đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. = Kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn ở ghế không.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Trải khăn bàn Trải khăn bàn để che bàn = Nếu chỉ dùng khăn trải bàn, Cho thấy một vẻ ngoài Tham khảo Chương và đính diềm. tiệc và đảm bảo rằng khăn phải dùng kích thước phù hoàn hảo, chuyên nghiệp 4, Giáo trình Nghiệp bàn hoặc diềm khăn phủ hợp sao cho bàn được phủ và che phủ đi các đường vụ nhà hàng. xuống đến sàn nhà một cách kín toàn bộ và khăn còn rủ dây điện có ở dưới gầm gọn gàng. xuống cách 1 cm so với bàn. Tham khảo Chương mặt sàn nhà. Nếu khách 6, Giáo trình Nghiệp vào bàn để ăn tiệc từ cả vụ nhà hàng. hai bên bàn thì khăn phải phủ đều như thế cho cả hai bên bàn. Nếu là bàn vuông hoặc hình chữ nhật thì phải gấp khăn cho vuông góc ở các góc bàn. = Diềm bàn đặc biệt có thể được sử dụng loại được xếp ly trước, loại được xếp ly đính ghim, hoặc được ghim phẳng vào khăn. 2. Đặt các lò hâm Để lò hâm thức ăn nóng lên = Đảm bảo rằng chúng sạch Lò hâm được đặt lên thức ăn nóng bàn theo vị trí quy định. sẽ, được lau bóng và trước hết vì chúng lên bàn. không có thức ăn khi để thường chiếm nhiều diện lên bàn. tích và có thể cần cả nguồn điện. = Nếu chất đốt là cồn khô Cồn là nguy cơ về hoả hoặc dầu khô, chỉ được bỏ hoạn, là một chất dễ bay vào bếp trước khi bắt đầu hơi nên để lâu sẽ bay hơi phục vụ. hết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 55
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 56 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Bày các thiết bị Để các thiết bị khác không Các đồ cần chuẩn bị trước Việc này cho phép đưa ra khác. phải là đồ ăn lên bàn. bao gồm: sơ đồ thức ăn sẽ được = Đĩa ăn, đĩa kê bát ăn, ly bày, để khi thức ăn được tách, dao dĩa phục vụ, bình mang ra trước khi ăn, tất đựng nước hoa quả lạnh, cả các đồ đựng đã sẵn bình pha, dao dĩa phục vụ, sàng. khay bánh mì, các đồ bày thức ăn, dao dĩa bổ sung, bảng tên đồ ăn và bảng chỉ dẫn. 4. Bày thức ăn. Các đồ làm nóng hay làm = Bật hoặc đốt lò hâm trên Để thức ăn lạnh duy trì lạnh thức ăn phải được kích bàn, bật máy làm lạnh. được càng lạnh càng tốt hoạt trước khi mang thức ăn Mang các món ăn khô và và thức ăn nóng được đến từ nhà bếp hoặc khu vực lạnh ra trước. Mang các nóng. để đồ ăn. món ăn nóng ra sau cùng. 5. Chuẩn bị phục vụ. Kiểm tra bàn tiệc. = Đảm bảo có đủ dao dĩa phục vụ. = Kiểm tra các món ăn, nhìn Thức ăn được cất trong còn tươi và ngon miệng và tủ lạnh hoặc chỗ nào đó các thức ăn lạnh không “bị trong nhà bếp có thể khô”. nhanh chóng bị “ôi” và có = Đảm bảo rằng các bảng thể cần làm tươi lại. tên đồ ăn và bảng chỉ dẫn được đặt đúng chỗ.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Dọn bàn phục Dọn sạch các chất bẩn trên = Phải trả hết đồ vải bẩn. Mỗi dịch vụ đều phải Tham khảo Chương vụ. bàn và lau toàn bộ mặt bàn. Các ngăn kéo đựng dao được bắt đầu từ khu 3, Giáo trình Nghiệp dĩa phải sạch và không có phục vụ đã dọn sạch sẽ vụ nhà hàng. rác bẩn hoặc mẩu thức ăn. vì lý do vệ sinh và tính Các giá đỡ phải sạch. thẩm mỹ. = Bề mặt làm việc phải sạch và không có chất bẩn, rác hoặc dầu mỡ. 2. Xếp cất dao dĩa. Kiểm tra đủ số lượng dao dĩa = Tuỳ thuộc vào quy mô của Để có thể thay thế nhằm được lau bóng trong từng nhà hàng, phải có đủ dao tiết kiệm thời gian hoặc ngăn kéo. dĩa để thay thế cho một cho lượt khách tiếp theo. nửa số bộ đồ ăn. Dao dĩa Bàn phục vụ phải được phải được sắp xếp theo bày biện một cách thống tiêu chuẩn, thông thường nhất để mọi nhân viên có từ trái sang phải, thìa và thể sử dụng được. dĩa phục vụ, dao và dĩa ăn cá, dĩa và thìa ăn tráng miệng, dao ăn thịt, thìa ăn súp, tách trà và cà phê, dao ăn bơ. 3. Xếp cất bát đĩa. Kiểm tra đủ số lượng bát đĩa Việc này tuỳ thuộc vào thực sạch trên giá đỡ. đơn và kiểu phục vụ nhưng thường gồm có: = Đĩa phẳng, đĩa đựng thịt, đĩa đựng cá, đĩa đựng đồ tráng miệng, đĩa bánh mì, bát ăn súp, tách và đĩa kê tách dùng uống trà và cà phê, gạt tàn dự phòng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 57
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 58 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Xếp cất đồ vải. Kiểm tra xem có đủ đồ vải để = Phụ thuộc vào từng nhà phục vụ và thay thế hay hàng, thường gồm 6 khăn không. trải bàn, 12 khăn ăn từ bộ phận giặt là, 6 khăn ăn đã gấp sẵn. 5. Xếp cất các Kiểm tra xem có đủ số lượng = Chủ yếu gồm khay phục Đảm bảo cho việc phục dụng cụ phục cần thiết để phục vụ hiệu quả vụ, khay dọn bàn, khay vụ đạt hiệu quả và không vụ. hay không. đựng hoá đơn, phiếu ghi bị ngắt quãng. yêu cầu và phiếu dự phòng, thực đơn và danh mục rượu vang (nếu có), xô và khay đựng đá. = Đảm bảo rằng thực đơn thích hợp, được cập nhật và sạch sẽ. 6. Xếp cất các đồ Kiểm tra các đồ gia vị và các = Chủ yếu gồm dầu giấm dự Đảm bảo cho việc phục gia vị và các món ăn kèm xem có đủ, sạch phòng, máy xay tiêu, lọ rắc vụ đạt hiệu quả và không món ăn kèm. và mới không. đường, mù tạt và gia vị, bị ngắt quãng. nước sốt trong chai, ống hút, que khuấy rượu, tăm, dầu và giấm, tất cả đều sạch và mới.
C«ng viÖc sè 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG (SẴN SÀNG PHỤC VỤ) Gấp góc khăn bàn bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lựa chọn khăn. Lấy đúng loại khăn và kiểm = Khăn phải sạch và không Việc gấp vuông góc khăn Tham khảo Chương tra xem có sạch sẽ và bị hỏng. Khăn phải đủ dài bàn cần rất nhiều khăn, 6, Giáo trình Nghiệp nguyên vẹn không. và rộng để có thể phủ do đó khăn bàn phải ít vụ nhà hàng. xuống sàn nhà và phủ kín nhất là bằng bề ngang bàn với độ dài không chỉ bàn cộng thêm 2 lần để phủ kín bàn mà còn dài chiều cao của bàn. gấp 2 lần chiều cao của bàn. 2. Trải lên bàn. Mở khăn trên bàn sao cho = Sau khi đã trải khăn lên Trong quá trình gấp khăn rủ đều các cạnh của bàn, lấy 3 hoặc 4 chiếc đĩa vuông góc khăn, khăn có bàn. để lên khăn để giữ cho xu hướng trượt ra khỏi vị khăn ở nguyên vị trí đó. trí đã trải. 3. Chỉnh sửa mép Kéo khăn sao cho từ phía = Đường viền của khăn phải Nhìn gọn gàng và cân rủ và gấp. khách ngồi khăn rủ xuống sát cách 1 cm và nằm ngang đối. sàn nhà và gấp xung quanh so với mặt sàn dọc theo góc bàn, tiếp tục sang phía phía trước (phía khách sau bàn. ngồi) và các cạnh của bàn. 4. Kéo vạt xung Dùng đĩa để giữ khăn đúng = Đường viền của khăn phải quanh bàn. vị trí, kéo khăn ra xung cách 1 cm và nằm ngang quanh sao cho phủ kín các so với mặt sàn dọc theo cạnh bàn như phía trước. các cạnh của bàn. Dùng đĩa chặn lại để giữ nguyên vị trí. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 59
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 60 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Gấp các góc Kéo khăn trên mặt bàn lại, = Mép rủ phía trước và bên Tạo ra ấn tượng sạch và thừa của khăn. nhét các góc thừa của khăn cạnh phải gọn gàng và sắc nét. vào và gấp theo đường chéo nằm ngang. bên dưới mặt phẳng và kéo = Khăn trải trên mặt bàn phải khăn phủ trên mặt bàn để phẳng và gọn, không có cho chỗ gấp đi. Lấy đĩa đi, chỗ phồng lên, chỉ lộ ra động tác chắc chắn. đường nổi của đường gấp chéo bên dưới. 6. Kiểm tra và Điều chỉnh lần cuối cùng nếu = Khăn phải chắc chắn và rủ Đảm bảo khăn được gấp điều chỉnh cần thiết. đều một cách tự nhiên và thành hình hộp vuông đường ly góc. vuông góc mà không cần một cách hoàn hảo. đến đinh ghim. Có thể tạo đường ly cuối cùng bằng cách vuốt đường gấp ở góc kéo xuống sàn nhà bằng ngón cái và ngón trỏ.
CÔNG VIỆC SỐ 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU Bạn phải thực hiện các công việc phục vụ nhà hàng trước mặt khách một cách hiệu quả, nhanh gọn với thái độ nhã nhặn, để đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng. Phần việc số 3.1: Nhận đặt bàn qua điện thoại Phần việc số 3.2: Chào đón và mời khách ngồi Phần việc số 3.3: Giới thiệu thực đơn và danh mục rượu vang Phần việc số 3.4: Phục vụ nước, bánh mì và bơ Phần việc số 3.5: Giải quyết phàn nàn (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 61
c«ng viÖc 3. ch¨m sãc kh¸ch hµng NHẤC ĐIỆN THOẠI VÀ LẮNG NGHE 1 KẾT THÚC VIỆC ĐẶT BÀN 2 LIÊN LẠC VỚI NGƯỜI QUẢN LÝ 3 YÊU CẦU ĐẶT BÀN CỦA KHÁCH NhÀ HÀNG CẦN CÓ SỰ CHUẨN BỊ CHO NHỮNG 4 CHÀO KHÁCH 5 MỜI KHÁCH NGỒI 6 BUỔI TIỆC ĐẶC BIỆT HAY KHÁCH VIP TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 3. ch¨m sãc kh¸ch hµng LỰA CHỌN THỰC ĐƠN 7 ĐƯA THỰC ĐƠN CHO 8 TRÌNH DANH MỤC RƯỢU 9 VÀ DANH MỤC RƯỢU TỪNG NGƯỜI KHÁCH THÔNG BÁO CHI TIẾT THỰC ĐƠN 10 PHỤC VỤ BÁNH MÌ 11 GHI YÊU CẦU CỦA KHÁCH THEO 12 HOẶC GIỚI THIỆU MÓN ĂN THỨ TỰ THÔNG THƯỜNG (NỮ GIỚI, NAM GIỚI, NGƯỜI MỜI) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhận đặt bàn qua điện thoại bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Sẵn sàng tập trung chú ý = Đảm bảo rằng không có Thái độ và âm lượng của hoàn toàn vào quá trình đặt tiếng ồn quá mức hoặc mất người phục vụ sẽ phản bàn của khách. tập trung ánh trực tiếp hình ảnh = Có sẵn trong tay sổ nhật ký của nhà hàng. đặt bàn. = Có sẵn bút trong tay. 2. Trả lời điện Nhấc điện thoại lên và trả lời = Trong vòng 3 hồi chuông thoại. cuộc gọi. = Nói với giọng vui vẻ thân Cho thấy một thái độ thiện và không vội vàng. chuyên nghiệp và cho Chào theo quy định của phép người gọi nhận biết nhà hàng, như “Xin chào, được giọng của nhân đây là nhà hàng XYZ, tôi viên. có thể giúp được gì cho quý khách?” 3. Nhận đặt bàn. Lắng nghe người gọi, trả lời = Xác nhận rằng bạn có bàn bằng cách nhắc lại yêu cầu. trống. Nếu không còn bàn Kiểm tra bàn trống trong sổ trống, đề nghị người gọi nhật ký đặt bàn. Xác nhận: gọi lại sau xem có bàn “Vâng, chúng tôi có bàn cho trống nào phát sinh không quý khách” hoặc “Rất tiếc, tất hoặc hẹn khách vào dịp cả các bàn đều đã được đặt khác; bày tỏ sự tiếc nuối. trước rồi”. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 63
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 64 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Ghi lại các chi Ghi lại các chi tiết của người = Tên, ngày đặt bàn, số Để nhận biết và có thể tiết. gọi. người tham dự, giờ đến, số gọi lại cho khách. điện thoại hoặc thông tin liên lạc khác. = Đánh dấu các chi tiết này ngay lập tức. 5. Kết thúc việc Nhắc lại việc đặt bàn cho "Như vậy là ngày thứ Năm Việc này không chỉ xác đặt bàn. khách nghe và bày tỏ sự tuần tới, ngày mùng 6, một nhận lại các chi tiết cho đánh giá cao cùng lời cám bàn dành cho 4 người đến lúc cả hai bên mà còn đảm ơn vì họ đến ăn tại nhà hàng. 20 giờ. Rất cám ơn ông đã đặt bảo cho người gọi là các trước, rất mong được đón tiếp chi tiết về việc đặt bàn ông, thưa ông Tống.” trước đã được ghi lại. Sử dụng định dạng thời gian 24h để tránh gây nhầm lẫn. 6. Liên lạc. Nếu thấy có điều gì bất = Nhà hàng quá đông khách. Để có sự chuẩn bị. thường trong quá trình đặt = Khách VIP. bàn, hãy liên lạc với người = Khách quen. quản lý nhà hàng hoặc cấp = Khách có vấn đề. tương đương. = Bữa tiệc rất lớn.
C«ng viÖc sè 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chào đón và mời khách ngồi bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chào khách. Tiến đến bên khách và chào = Tất cả khách phải được Có nhiều khách khó hoà khách. chào hỏi ngay khi họ vừa đồng khi mới bước vào đến. Nếu cần thiết, hãy đi nhà hàng. Trấn an khách về phía khách cùng cử chỉ một cách thân thiện và thích hợp - đứng thẳng chào khách là điều rất người, nhìn khách và mỉm quan trọng để tạo ra bầu cười. không khí tốt cho buổi tối. = Dùng những câu chào Điều đó cũng cho phép thích hợp như “Xin chào nhân viên kiểm soát Ngài/Quý Bà, chào mừng được tình huống. đến với nhà hàng XYZ”. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. = Gọi tên khách nếu biết. 2. Xác định tình Nếu có thể, hãy hỏi khách = Nếu nhiều khách đã đặt Trong nhà hàng đã được trạng đặt bàn xem họ đã đặt bàn chưa. bàn, hãy hỏi khách một đặt kín chỗ, việc này (nếu có). cách lịch sự xem họ đã đặt tránh cho việc đặt bàn bàn chưa, không được nói quá mức. Thậm chí ngay bằng giọng thách thức, cả khi nhà hàng không như “Ai là người trong số kín khách, việc đặt bàn quý vị đã đặt bàn?”. cũng phải được xác định. = Vào thời điểm này hãy cố Cũng có thể dùng tên của gắng để nhận biết ai là khách để xác định việc người mời hoặc ai là chủ đặt bàn. tiệc. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 65
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 66 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Chọn bàn. Quyết định chọn một bàn = Nếu không có bàn được Khách ngồi một mình thích hợp. đặt trước, hãy chọn một trong nhà hàng, họ sẽ bàn bên tay phải. Chọn cảm thấy không thoải mái bàn nào mà nhân viên ở đó khi ngồi ở vị trí giữa một không quá bận rộn. căn phòng. Sẽ tốt hơn = Chọn bàn đầu trong dãy nếu mời khách ngồi nơi bàn chính, ví dụ như các có nhân viên phục vụ dãy bên trong nhà hàng, dễ không quá bận rộn. nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. 4. Dẫn khách đến Dẫn khách đi đến bàn ăn. = Yêu cầu khách đi theo bạn Bạn phải đi trước hướng bàn. và bước một cách tự tin dẫn khách, nếu không sẽ đến bàn đã chọn. xảy ra nhầm lẫn. Tuy nhiên, có thể theo sau khách một cách lịch sự. 5. Mời khách ngồi. Kéo một ghế mà bạn cho = Phải mời khách ngồi theo Một cách đối xử lịch sự rằng người khách đầu tiên sẽ thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ đối với tuổi tác và giới ngồi. nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, tính. nam giới trẻ, người chủ tiệc. 6. Mở khăn ăn. Lấy khăn ăn từ trên bàn và = Bắt đầu theo thứ tự như Như trên. mở ra để nhẹ nhàng vào lòng trên. Không cần mở tất cả khách. khăn ăn nếu khách tự làm việc đó.
C«ng viÖc sè 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giới thiệu thực đơn và danh mục rượu vang bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lựa chọn thực Lấy thực đơn từ khu phục vụ. = Bao nhiêu khách thì bấy Để khách dễ dàng lựa Tham khảo Chương đơn và danh nhiêu thực đơn. Chỉ cần chọn món ăn. 4, Giáo trình Nghiệp mục rượu. một danh mục rượu vang. vụ nhà hàng. Nếu là một bữa tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể đưa kèm vào trong thực đơn. = Kiểm tra danh mục đảm Danh mục có thể bị bẩn. bảo sạch sẽ. 2. Trình thực thực Đưa thực đơn cho từng = Trao thực đơn cho khách Lịch sự và tiện nghi cho đơn cho từng người khách. theo đúng thứ tự như khi khách. khách mời khách ngồi, đưa thực đơn cho khách khác từ bên phải, tạo sự thuận tiện cho khách. = Thực đơn khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị”. = Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối cùng, như đã xác định. = Trong các nhà hàng trang trọng, chỉ có người chủ tiệc có thực đơn có ghi rõ giá kèm theo (ngày nay hiếm có). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 67
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 68 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Trình danh mục Đưa danh mục rượu cho = Nếu không biết rõ ai là Nghi thức về rượu vang rượu. người mời hoặc chủ tiệc. người mời hoặc là chủ tiệc tạo ra sự thư giãn đặc (và trong một số nền văn biệt trong cuộc sống hiện hoá thì đó là phụ nữ), hãy đại, do vậy phải quan sát hỏi “Quý vị có dùng rượu và linh hoạt trong giao vang không?” và đưa danh tiếp. mục rượu cho người trả lời. = Trong khi khách đang xem thực đơn, danh mục rượu có thể gấp lại và để trên bàn, bên phải người mời. 4. Thông báo về Nói cho khách biết món nào = Phải nói chính xác, và phải Việc này tránh cho khách các chi tiết không sẵn có, hoặc có món tránh dùng thuật ngữ “hết” bị thất vọng sau đó và tạo món ăn hoặc nào đặc biệt trong ngày. mà thay vào đó là “không cơ hội cho nhân viên xây giới thiệu các sẵn có”. dựng mối quan hệ tốt với món. = Sự gợi ý phải dựa trên sự khách. hiểu biết và lòng nhiệt tình.
C«ng viÖc sè 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ nước, bánh mì và bơ bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy nước. Lấy bình nước lạnh từ khu = Chỉ dùng nước vòi/bình/ca Phong tục và nguồn vực chuẩn bị, hoặc nước ở các vùng có nước 100% nước ở các nước trên thế đóng chai từ trong tủ lạnh. có thể uống được trực tiếp. giới khác nhau rất nhiều. = Nếu nước đóng chai sẽ được tính tiền, hãy hỏi khách xem họ có yêu cầu nước không. Nếu không thì rót nước lọc làm lạnh cho khách. = Chuẩn bị sẵn khăn phục vụ gấp vuông lại để làm khăn thấm nếu có nước nhỏ ra. 2. Rót cho khách. Rót nước vào cốc. = Rót theo thứ tự (phụ nữ, nam giới, người mời), rót đầy ¾ cốc, trừ khi có chỉ dẫn khác của khách. = Dùng khăn phục vụ để ngăn các giọt nước chảy ra. = Để số nước còn lại trên Để cho khách tự rót thêm bàn bên cạnh phía dưới nếu cần thiết. đĩa bơ. Bổ sung thêm nếu cần thiết trong bữa ăn. 3. Lấy bơ. Lấy bơ lạnh trong tủ lạnh. = Bơ (gói, khoanh, lát) phải được chuẩn bị trước và bày vào đĩa bơ và được bảo quản trong tủ lạnh trước khi phục vụ. = Có thể phục vụ kèm đá. Cho bơ được tươi và lạnh. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 69
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 70 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Phục vụ bơ. Đặt đĩa bơ lên bàn. = Đặt vào giữa bàn, trong Để khách có thể tự phục tầm tay với dễ dàng của tất vụ. cả khách. 5. Lấy bánh mì. Lấy bánh mì từ khu làm bánh = Chủng loại bánh mì khác Bánh mì mới và nóng là và để vào trong rổ đựng nhau nhiều giữa các nhà món ăn kèm phổ biến bánh mì. hàng, nhưng bánh mì phải nhất. mới và nóng. = Rổ đựng bánh mì phải sạch và có lót khăn hoặc khăn giấy thích hợp. 6. Phục vụ bánh mì. Phục vụ bánh mì cho khách. = Phục vụ bánh mì cho Phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự đúng từ khách trong giai đoạn này bên trái của khách. Theo là để cho những người quy định của nhà hàng, khách đang đói có thể ăn khách có thể tự lấy bánh được gì đó trong khi đợi mì từ rổ, hoặc nhân viên có và gọi món ăn. thể phục vụ bánh mì cho khách bằng cách để bánh mì vào đĩa bánh mì, dùng kẹp gắp hoặc thìa và dĩa. = Nói cách khác, bánh mì có thể được để trên bàn để cho khách tự lấy.
C«ng viÖc sè 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giải quyết phàn nàn (kiến thức) C«ng viÖc m« t¶ tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Sản phẩm kém Một phàn nàn chính đáng = Điều chỉnh lại và xác nhận Làm việc tốt hơn một tiêu chuẩn. được đưa ra phản ánh về với khách về những gì sẽ chút, còn hơn là làm mọi sản phẩm kém tiêu chuẩn làm để sửa chữa. Đạt đến việc để làm cho tình (thức ăn, đồ uống, dịch vụ, sự thoả thuận và thực hiện. huống đó đúng. thái độ). Xin lỗi khách. 2. Khách không Sản phẩm vẫn đúng tiêu = Xác định điều khách đang Mặc dù không có lỗi gì hài lòng. chuẩn. Tuy nhiên, vì lý do mong đợi và và cố gắng trong các tiêu chuẩn phục nào đó khách vẫn không hài đáp lại sự mong đợi đó. vụ, việc đó vẫn được lòng. Xin lỗi khách. nhìn nhận là có lỗi trong = Nếu lời phàn nàn xảy ra con mắt của khách. thường xuyên, hãy báo cáo với người giám sát. 3. Khách mệt mỏi. Không có lỗi lầm nào, nhưng = Xác định điều khách đang Lời phàn nàn đó phải khách vẫn căng thẳng và la mong đợi và và cố gắng được chú ý cho đến khi hét một cách vô lý với nhân đáp lại sự mong đợi đó. khách lấy lại bình tĩnh. viên. Xin lỗi khách. = Chú ý đến khách. 4. Khách không Không có lỗi lầm gì, nhưng = Xác định điều khách đang Một người khách phàn biết. khách không hiểu rõ tiêu mong đợi và và cố gắng nàn rằng món súp chuẩn là như thế nào. đáp lại sự mong đợi đó. Vichyssoise của họ bị = Không được chỉ ra rằng nguội, sẽ muốn món đó khách đã sai. được hâm lại. 5. Khách cố gây Khách đưa ra đề nghị vô lý = Hãy để cho khách đó gây ấn tượng với trước mặt đồng nghiệp hoặc ấn tượng với người khác. người khác bạn bè của họ. Tiếp thu lời phàn nàn đó và đồng ý với yêu cầu của khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 71
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 72 c«ng viÖc m« t¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 6. Khách muốn Khách đưa ra yêu cầu hạ giá = Liên hệ với người giám sát Người muốn được giảm được giảm giá cho món nào đó mà đến lúc và thoả thuận một khoản giá sẽ mặc cả đến khi có này không thể điều chỉnh giảm giá nhỏ. được một chút giảm giá. được, ví dụ như khách đã ăn = Giải thích cho khách rằng Đây là cách để làm cho hết món ăn nhưng vẫn phàn vấn đề đó sẽ được xem xét khách giữ yên lặng với nàn rằng món ăn có vấn đề. sớm và sự thay đổi có thể một khoản giảm giá nhỏ được thực hiện. nhất. 7. Khách hoảng Khách hoảng sợ hoặc căng = Xử lý giống như khách bị sợ. thẳng vì một lý do nào đó. mệt mỏi và cố gắng làm cho khách bình tĩnh.
CÔNG VIỆC SỐ 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU GIỚI THIỆU Bạn phải tiếp nhận yêu cầu của khách theo quy định của công ty, duy trì mối quan hệ tích cực và thái độ lịch sự với khách, ghi lại chính xác những chi tiết yêu cầu của khách, tận dụng cơ hội để bán hàng và chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan. Phần việc số 4.1: Nhận yêu cầu gọi món Phần việc số 4.2: Chuyển yêu cầu gọi món (Kiến thức) Phần việc số 4.3: Điều chỉnh bộ đồ ăn theo phương thức gọi món Phần việc số 4.4: Nhận yêu cầu món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi Phần việc số 4.5: Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 73
c«ng viÖc 4. tiÕp nhËn yªu cÇu CHUẨN BỊ PHIẾU YÊU CẦU VÀ BÚT 1 GHI YÊU CẦU 2 GHI YÊU CẦU ĐỒ UỐNG 3 THU LẠI THỰC ĐƠN 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU Nhận yêu cầu gọi món bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu = Có sẵn phiếu ghi yêu cầu. Một số nhà hàng có hệ Tham khảo Chương và bút. = Tuân theo qui định quản lý thống quản lý rất chặt 4, Giáo trình Nghiệp của nhà hàng về số phiếu chẽ. vụ nhà hàng. ghi yêu cầu hoặc hệ thống quản lý vi tính hoá. = Kiểm tra bút xem có viết Tiết kiệm thời gian nếu được không bằng cách ghi như các thông tin đã biết số bàn, số bộ đồ ăn và tên, được viết sẵn trên phiếu. bộ phận của bạn lên cuốn phiếu yêu cầu. 2. Ghi yêu cầu. Hỏi khách xem đã sẵn sàng = Đợi trong 5 phút trước khi Điều quan trọng là nhân gọi món chưa. hỏi nhưng phải thường viên phải sẵn sàng đáp Ghi yêu cầu của khách theo xuyên quan sát bàn xem ứng được sự trì hoãn của thứ tự thông thường (nữ giới, khách đã sẵn sàng gọi món khách vì một số khách thì nam giới, người mời). chưa. chọn món rất nhanh, một Viết yêu cầu lên phiếu ghi. = Khi khách có vẻ như đã số khác thì khám phá và sẵn sàng, tiến đến bên bàn thảo luận về thực đơn. và hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?” = Viết các yêu cầu của khách Thực đơn phải dễ đọc đối một cách rõ ràng, dùng các với nhà bếp. từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường và ghi các món ăn chính bên dưới. = Các yêu cầu phải được ghi Theo một thứ tự đặc biệt theo cách hệ thống hoá để cho mọi nhân viên đều (thường bắt đầu từ người có thể biết được ai gọi gần cửa nhất và theo chiều món nào trong khi phục kim đồng hồ). vụ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 75
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 76 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Yêu cầu các Kiểm tra mọi thứ hiện có và = Một số món ăn cần sự Điều quan trọng là phải thông tin bổ yêu cầu thêm các thông tin, chính xác. Món thịt bò phải xác định được thông tin sung. hoặc giới thiệu các món ăn được ghi rõ sang bên cạnh tham khảo trong giai thêm. là chín kỹ (W), chín vừa (M) đoạn này để tránh làm hay chín tái (R) hay rất tái ngắt quãng bữa ăn của (B). Có thể có lựa chọn món khách hoặc làm cho việc ăn kèm theo hoặc gia vị. phục vụ bị chậm trễ. 4. Khẳng định lại Kiểm tra xem số lượng món = Đếm số món ăn yêu cầu so Không được quên hoặc yêu cầu. gọi có phù hợp với số lượng sánh với số khách và nhầm lẫn yêu cầu của bất người trên bàn ăn không. khẳng định lại với khách cứ khách nào. Khi tóm tắt Nhắc lại yêu cầu cho khách nếu thấy không phù hợp. yêu cầu để khẳng định lại nghe để khẳng định lại. = Nhắc lại yêu cầu một cách với khách, giống như bạn vắn tắt cho khách, bằng cảm thấy là khách đã có điệu bộ và lời nói mang một lựa chọn có giá trị và tính đánh giá cao. khách sẽ cảm thấy khó khăn nếu nhân viên có vẻ như bị đánh đố hoặc cau có khi đọc lại cho khách. 5. Yêu cầu đồ Ghi các yêu cầu đồ uống = Hỏi khách xem họ có yêu Có thể khách chưa có đủ uống. và/hoặc yêu cầu rượu vang cầu đồ uống hoặc rượu thời gian để chọn đồ lên một phiếu ghi yêu cầu vang khi thích hợp. “Quý vị uống và việc này có thể khác. có dùng rượu vang tuỳ thuộc vào các món ăn không?” hoặc “Tôi có thể đã chọn. ghi yêu cầu đồ uống của Quý vị không?”. = Nếu khách chưa chọn Có thể khách sẽ có các được rượu vang, hãy trở câu hỏi liên quan đến lại bàn sau ít phút. Chú ý rượu vang, các loại bia, đến người mời. Trả lời tất v.v cả các câu hỏi.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 6. Thu lại thực đơn. Thu lại thực đơn và danh = Lấy lại thực đơn từ phụ nữ Phải cố gắng để nhớ mục rượu từ khách sau khi trước, hoặc từ những bước này vì sau khi đã họ đã chọn xong. người đã sẵn sàng trả lại viết xong yêu cầu của thực đơn. khách và tập trung vào = Cảm ơn khách. các chi tiết, nhân viên rất dễ để lại thực đơn trên bàn ăn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 77
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 78 C«ng viÖc sè 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU Chuyển yêu cầu gọi món (kiến thức) néi dung m« t¶ tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Kiểm tra sự rõ Kiểm tra xem tất cả các chi = Kiểm tra tính chính xác và Phiếu yêu cầu phải được Tham khảo Chương ràng. tiết trên phiếu yêu cầu có rõ sửa lại nếu cần thiết tại nhân viên thu ngân và 4, Giáo trình Nghiệp ràng và chính xác không. bàn phục vụ. nhà bếp đọc được chính vụ nhà hàng. xác, tránh nhầm lẫn sau đó. 2. Chuyển phiếu Chuyển một bản sao của = Sẽ có sự khác biệt trong Để đảm bảo rằng các yêu cầu đến bộ phiếu yêu cầu đến bộ phận quy trình giữa các nhà hoá đơn đều trung thực. phận thu ngân. thu ngân hoặc ghi lại vào hàng và hệ thống nội bộ. máy tính. Trong các nhà hàng nhỏ, có thể không có quy trình này cho đến khi khách yêu cầu có hoá đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay. 3. Chuyển phiếu Chuyển phiếu yêu cầu món = Thông thường nhân viên Nhà bếp cần phải biết rõ yêu cầu đến ăn đến nhà bếp. trực tiếp mang phiếu yêu rằng đã có yêu cầu món nhà bếp. cầu đến nhà bếp và đọc ăn mới, và việc này cũng cho nhân viên bếp nghe. tạo cho nhân viên cơ hội Đọc to yêu cầu của khách để nhấn mạnh các yêu và để phiếu yêu cầu lại tại cầu đặc biệt. vị trí quy định hoặc trao cho đầu bếp. = Thiết bị điện tử có thể làm việc này một cách tự động.
néi dung m« t¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Chuyển phiếu Chuyển phiếu yêu cầu đồ = Nếu có bộ phận pha chế Các ghi chép chính xác yêu cầu đến uống đến quầy pha chế và trong nhà bếp, hãy lấy đồ cần phải được giữ lại để quầy pha chế. nhận đồ uống như thường lệ. uống hoặc rượu vang. kiểm soát về mặt tài Trong các nhà hàng nhỏ, chính. nếu không có quầy pha chế trong nhà bếp, nhân viên tự lấy đồ uống và phục vụ, sau đó ghi chép cẩn thận. 5. Ghi lại yêu cầu Giữ lại một bản ghi các yêu = Nhân viên phục vụ phải giữ Vì có nhiều bàn phục vụ gọi món cho cầu của khách tại hoặc gần lại một bản sao phiếu yêu cùng lúc nên sẽ tốt hơn nhân viên phục khu phục vụ. cầu của khách, chữ viết rõ nếu nhân viên có một vụ. ràng và dễ đọc đối với bản tham khảo cho tất cả nhân viên đó và những các yêu cầu của các bàn người khác để theo dõi quy và quá trình chế biến. trình chế biến và mang thức ăn đến đúng người. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 79
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 80 C«ng viÖc sè 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU Điều chỉnh bộ đồ ăn theo phương thức gọi món bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chọn dụng cụ Để tất cả các dụng cụ ăn bổ = Căn cứ vào phiếu yêu cầu Cách bày bàn gọi theo ăn thích hợp. sung cần thiết lên khay phục và từ các loại dao dĩa sẵn món chỉ bày tối thiểu. Khi vụ. có trên bàn (thường chỉ có khách đã gọi món thì các dao và dĩa), chọn các loại dao dĩa cần thiết mới dụng cụ ăn mà khách sẽ được bày tiếp. cần đến cho món ăn thứ nhất và thứ hai. 2. Bổ sung dụng Tiến đến bên bàn ở từng vị = Nhân viên phục vụ phải Không chỉ có khách ăn cụ ăn. trí ngồi của khách, lấy hết nhớ được ai đã gọi món ăn món họ đã gọi, mà quy các dụng cụ ăn sẽ không nào. Bắt đầu từ phụ nữ, lấy trình này còn cho phép dùng đến nữa và thay bằng hoặc bổ sung riêng từng nhân viên nhớ dễ hơn dụng cụ ăn cần thiết. dụng cụ dao dĩa để cho các món ăn mà từng mỗi khách được ăn món họ khách đã gọi để phục vụ cần, ví dụ: thìa ăn súp, dao dễ dàng. ăn cá, dao ăn thịt bò.
C«ng viÖc sè 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU Nhận yêu cầu món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đưa lại thực Đưa thực đơn cho khách. = Mở sẵn thực đơn ở trang Khách chưa chọn món ăn đơn cho khách. các món tráng miệng. tráng miệng = Đưa cho phụ nữ trước. 2. Tiếp thị món Đề nghị khách dùng món = Gợi ý một món tráng miệng Yêu cầu của khách trong tráng miệng, cà tráng miệng, cà phê hoặc đặc biệt và sẵn sàng để mô khoảng thời gian này phê hoặc rượu rượu mùi. tả các lựa chọn đó. Nếu trong bữa ăn khác nhau mùi. khách không yêu cầu món rất nhiều tuỳ thuộc vào tráng miệng, hãy gợi ý sự ngon miệng và thời khách uống cà phê, rượu gian của khách. Việc bán mùi khi thấy thích hợp. được các món tráng miệng này mang lại lợi nhuận cao. 3. Ghi yêu cầu. Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu = Đối với các bữa tiệc nhỏ, Các yêu cầu món tráng và ghi lại yêu cầu như phần có thể nhận yêu cầu bằng miệng thường đơn giản trên. miệng, tuy nhiên, vẫn phải và ngắn gọn hơn. ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác như trước. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 81
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 82 C«ng viÖc sè 4: TIẾP NHẬN YÊU CẦU Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Có sẵn tại quầy tiếp nhận = Phải có sẵn thực đơn phục Để có thể nhận yêu cầu yêu cầu phục vụ tại phòng vụ tại phòng đầy đủ. nhanh chóng và chính một bản sao thực đơn và các = Có đủ phiếu ghi yêu cầu. xác. đồ uống, bút, phiếu ghi yêu Bút sử dụng tốt. cầu và danh mục các phòng = Nếu hệ thống điện thoại Khi đã xác định được số khách nếu có thể. không hiển thị số phòng và phòng, phải gọi tên tên khách gọi đến thì phải khách. có sẵn một danh sách phòng khách được cập nhật hàng ngày. 2. Trả lời điện Nhấc điện thoại đang đổ = Trong vòng 3 hồi chuông. Dịch vụ nhanh chóng. thoại. chuông. Không được để tiếng ồn Tập trung chú ý vào khác hoặc thiếu tập trung khách. và phải sử dụng kỹ năng Gọi tên khách là một điện thoại tốt. Phải gọi tên phép lịch sự và khẳng khách, nếu biết. Ví dụ: định địa chỉ đến của yêu “Xin chào, ông XXX, đây là cầu gọi món và kiểm tra bộ phận phục vụ tại phòng, đúng người gọi. tôi có thể giúp gì được ông?”. = Ghi lại thời gian của cuộc Để có thể theo dõi quá gọi trên đầu của phiếu ghi trình chuẩn bị yêu cầu. yêu cầu. 3. Tiếp nhận yêu Lắng nghe yêu cầu của = Nhắc lại các món khách đã Nói vào chiếc điện thoại cầu. khách và ghi lại trên phiếu gọi một cách ngắn gọn cho “chết” mà không có giọng yêu cầu. khách nghe để khẳng định nói phản hồi làm người rằng bạn đã nghe rõ. gọi mất hứng.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Nhắc lại và các Đọc lại cho khách nghe nội = Nếu khách có quên một Đảm bảo rằng phiếu yêu thông tin bổ dung của phiếu yêu cầu và món nào đó, gợi ý cho cầu đã chính xác. sung. gợi ý các món khác nếu thấy khách một cách lịch sự. Đây là cơ hội bán hàng thích hợp. Yêu cầu thêm các Hiểu rõ quy trình chế biến nhiều hơn. thông tin khác từ khách. hoặc nước sốt của món ăn. Điều quan trọng nhất là Đảm bảo rằng số phòng phải có được số phòng của khách được ghi lại vào khách. lúc này. Cám ơn khách vì đã gọi món ăn và thông Khách rất muốn biết thời báo cho họ biết khoảng gian dự kiến sẽ nhận đồ thời gian chuẩn bị và mang ăn. thức ăn đến phòng và ghi lại vào cuối phiếu ghi yêu cầu. = Gác máy điện thoại sau khi Nếu gác máy trước là khách đã gác máy. mất lịch sự. 5. Chuyển yêu Chuyển yêu cầu đến nhà = Thông báo bằng miệng (trừ Trừ khi yêu cầu được cầu. bếp. khi sử dụng hệ thống điện đánh dấu khác, có nguy tử) cho nhà bếp về việc cơ nhà bếp quên trong chuẩn bị món ăn mới và lúc đang quá bận hoặc khẳng định thời gian dự trong quãng thời gian kiến hoàn thành. nghỉ có quá ít nhân viên. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 83