Du lịch dịch vụ - Bài 5: Xây dựng năng lực và phát triển chính sách tổ chức có trách nhiệm

63 trang vanle 2060

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Du lịch dịch vụ - Bài 5: Xây dựng năng lực và phát triển chính sách tổ chức có trách nhiệm", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

du_lich_dich_vu_bai_5_xay_dung_nang_luc_va_phat_trien_chinh.pdf

Nội dung text: Du lịch dịch vụ - Bài 5: Xây dựng năng lực và phát triển chính sách tổ chức có trách nhiệm

BÀI 5. XÂY DỰNG NĂNG LỰC VÀ PHÁT TRI ỂN CHÍNH SÁCH TỔ CHỨC CÓ TRÁCH NHI ỆM
Tóm t ắt bài học Mục tiêu Các ch ủ đề Sau bài học, học viên sẽ có th ể: 1. Tầm quan tr ọng của các • Gi ải thích đượ c tầm quan tr ọng của vi ệc phát tri ển nguyên tắc chính sách và quy trình trong du lịch ho ạt độ ng công ty về hành vi có trách nhi ệm của khách hàng 2. Phân tích và phát tri ển các • Gi ải thích đượ c ph ươ ng pháp phát tri ển các quy trình và chính sách tổ ch ức trong du hướ ng dẫn tổ ch ức du lịch có trách nhi ệm lịch có trách nhi ệm • Gi ải thích đượ c ý ngh ĩa và tầm quan tr ọng của vi ệc phát tri ển 3. Phát tri ển các quy trình và các chính sách tổ ch ức về tính bền vững hướ ng dẫn tổ ch ức trong du • Xác đị nh đượ c các đặ c điểm của các chi ến dịch nâng cao nh ận lịch có trách nhi ệm th ức và tầm hi ểu bi ết 4. Ph ổ bi ến các chính sách, quy trình, và hướ ng dẫn trong • Li ệt kê và gi ải thích đượ c các lo ại hình và đặ c điểm của ki ến du lịch có trách nhi ệm th ức và các côngcụ ph ổ bi ến ki ến th ức 5.Phát tri ển một ch ươ ng trình • Gi ải thích đượ c tầm quan tr ọng của các ch ươ ng trình đào tạo đào tạo nhân viên nh ằm hỗ tr ợ và hu ấn luy ện th ườ ng xuyên về các th ực ti ễn du lịch bền vững các hướ ng dẫn chính sách du lịch có trách nhi ệm
BÀI 5. XÂY D ỰNG N ĂNG L ỰC & PHÁT TRI ỂN CHÍNH SÁCH T Ổ CH ỨC CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH TRONG DU LỊCH
Vai trò của các chính sách công ty trong du lịch có trách nhi ệm • Liên kết tầm nhìn và các giá tr ị của công ty với các ho ạt độ ng hàng ngày Các cộng • Truy ền tải nh ững mong đợ i về đồ ng hi ệu su ất làm vi ệc và các ranh gi ới của hành độ ng lành mạnh • Đả m bảo tuân th ủ các quy đị nh và lu ật pháp liên quan và đư a ra TÍNH B ỀN V ỮNG bi ện pháp ch ống lại các hành độ ng không phù hợp Kh ả năng Môi tr ườ ng • Tăng cườ ng hi ệu qu ả ho ạt độ ng kinh tế tự nhiên và gi ảm nhu cầu can thi ệp qu ản lý liên tục • Giúp đạ t đượ c các mục tiêu du lịch bền vững
Các chính sách du lịch có trách nhi ệm là nền tảng của các công ty hướng tới bền vững Đả m bảo hành độ ng chu ẩn xác: Ưu tiên các vấn đề : Đả m bảo các ho ạt độ ng do công ty, nhân viên Xác đị nh các lĩnh vực và khách hàng th ực chính của hành độ ng hi ện là hi ệu qu ả và không làm xói mòn các mục tiêu bền vững Xác đị nh tính bền vững Xác đị nh các yêu cầu của công ty: đào tạo: Thi ết lập các mục Hỗ tr ợ xác đị nh các tiêu/mục đích cho hành CÁC CHÍNH lĩnh vực mà đào tạo du độ ng đã đượ c xác đị nh lịch bền vững có th ể cụ th ể cho công ty SÁCH DU đượ c th ực hi ện LỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM
Lợi ích của công ty khi có các chính sách du lịch có trách nhi ệm P • Giúp công ty tránh đượ c nh ững tranh ch ấp pháp lý • Th ể hi ện cam kết của công ty về vi ệc duy trì một môi tr ườ ng lành mạnh, xây dựng một xã hội hạnh phúc hơn và một nền kinh P tế đị a ph ươ ng nổi bật, từ đó phát tri ển th ươ ng hi ệu công ty và cải thi ện doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng • Thúc đẩ y hỗ tr ợ của khách hàng để giúp công ty đạ t đượ c các P mục tiêu bền vững • Thúc đẩ y tính ổn đị nh và th ống nh ất trong các quy trình ra quy ết P đị nh và ho ạt độ ng, giúp gi ảm thi ểu các ho ạt độ ng kém hi ệu qu ả •Tạo ra các điểm đế n du lịch bền vững và cạnh tranh hơn có môi tr ườ ng tốt hơn, ng ườ i dân hạnh phúc hơn và nền kinh tế đị a P ph ươ ng mạnh hơn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghi ệp, ng ườ i dân đị a ph ươ ng và khách du lịch
Phát tri ển chính sách và quy trình thực hi ện du lịch có trách nhi ệm 3. Phát tri ển 1. Phân tích 2. Phát tri ển các quy các th ực các chính 5. Đào tạo trình và 4. Tuyên ti ễn bền sách du lịch và phát hướ ng dẫn truy ền và vững hi ện có trách tri ển du lịch có ph ổ bi ến có nhi ệm trách nhi ệm LẬP K Ế HO ẠCH D Ự TH ẢO, XÁC NH ẬN, HOÀN THI ỆN TH ỰC Hi ỆN LẬP K Ế HO ẠCH DỰ TH ẢO, XÁC NH ẬN, HOÀN THI ỆN TH ỰC Hi ỆN
BÀI 5. XÂY D ỰNG N ĂNG L ỰC & PHÁT TRI ỂN CHÍNH SÁCH T Ổ CH ỨC CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 2. PHÂN TÍCH VÀ PHÁT TRI ỂN CÁC CHÍNH SÁCH TỔ CHỨC TRONG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM
Phân tích tính bền v ững: tìm ra những kho ảng tr ống • Tính bền vững của một công ty là kết qu ả của vi ệc hành độ ng và không hành độ ng của công ty khi liên quan đế n các tác độ ng đế n môi tr ườ ng, xã hội đị a ph ươ ng và kinh tế đị a ph ươ ng • Các kho ảng tr ống về tính bền vững là nh ững lĩnh vực ho ạt độ ng mà trong đó một công ty không th ực hi ện nh ững hành độ ng bền vững khi mà nh ững hành độ ng này có th ể đượ c th ực hi ện • Các kho ảng tr ống về tính bền vững kh ẳng đị nh cần ph ải có một chính sách mới để tăng cườ ng các ho ạt độ ng bền vững hay nói cách khác là để sửa đổ i một chính sách hi ện hành
Quá trình xác đị nh những kho ảng tr ống và các vấn đề khác về tính bền v ững của tổ chức 1. Tập hợp 3. Nghiên 5. Nghiên 4. Các nhu nhóm phát 2. Thi ết lập cứu và phân cứu và phân cầu bền tri ển và các tiêu chí tích các th ực tích các vấn vững quan đánh giá bền vững ti ễn ho ạt đề đã xác tr ọng chính sách độ ng đị nh
Bước 1. Tập hợp nhóm phát tri ển và đánh giá chính sách • Sử dụng nhân viên hi ện th ời • Có ki ến th ức tốt về các lĩnh vực ho ạt độ ng chính • Có kinh nghi ệm ho ặc có hi ểu bi ết về du lịch bền vững • Một “nhà tài tr ợ chính sách” ho ặc một “tr ưở ng nhóm” cần đượ c giao ch ịu trách nhi ệm toàn bộ / quy ền sở hữu trong vi ệc phát tri ển và qu ản lý chính sách
Bước 2. Thi ết lập các tiêu chí bền vững • Tr ướ c hết sử dụng các tiêu chí/tiêu chu ẩn qu ốc gia về bền vững, ví dụ tiêu chí Bông Sen Xanh • Nếu hi ện không có các tiêu chí qu ốc gia về bền vững ho ặc các tiêu chí này không phù hợp, ki ểm tra các tiêu chí qu ốc tế • Đả m bảo các tiêu chí này bao quát các khía cạnh môi tr ườ ng, xã hội, và kinh tế
Các ví dụ về tiêu chí bền vững Bông Sen Xanh A QU ẢN LÝ PHÁT TRI ỂNBỀNVỮNG A1.4 Có kế ho ạch hàng năm th ực hi ện các ho ạt độ ng văn hóa xã hội (c ả bên trong và bên ngoài các cơ sở lưu trú du lịch) A2.2 Nhân viên đượ c tập hu ấn về các vấn đề văn hóa xã hội (m ột năm một lần) BTối đa hóa các lợi ích kinh tế xã hội cho xã hội đị a ph ươ ng B2.1 Có các chính sách tuy ển dụng ng ườ i dân đị a ph ươ ng, ng ườ i dân đế n từ các vùng sâu vùng xa và các vùng kinh tế kém phát tri ển B3.1 Ưu tiên sử dụng các sản ph ẩm sản xu ất tại đị a ph ươ ng ho ặc các nguyên li ệu thô tại đị a ph ươ ng mà không làm cạn ki ệt ngu ồn tài nguyên thiên nhiên B5.1 Th ực hi ện bình đẳ ng gi ới về sử dụng nhân viên B5.2 Có các chính sách hỗ tr ợ nhân viên nữ (thai sản, đào tạo, tư vấn về sức kh ỏe sinh sản, v.v.) C Gi ảm thi ểu các tác độ ng có hại đế n các di sản văn hóa và thiên nhiên C2.1 Th ể hi ện truy ền th ống và văn hóa đị a ph ươ ng trong ki ến trúc các cơ sở cư trú du lịch, các ho ạt độ ng và dịch vụ đi kèm C4.1 Không săn bắt độ ng vật hoang dã tr ừ khi đó là các ho ạt độ ng nh ằm mục đích bảo tồn và đượ c pháp lu ật cho phép C4.2 Không bán các đồ lưu ni ệm và đồ ăn làm từ độ ng vật hoang dã và các loài th ực vật đượ c pháp lu ật và các hi ệp ướ c qu ốc tế bảo vệ D Gi ảm thi ểu các tác độ ng tiêu cực đế n môi tr ườ ng D1.1 Mua các sản ph ẩm đượ c đóng gói kh ối lượ ng lớn (s ỉ) để gi ảm bao bì và ch ất th ải D1.16 Cài đặ t máy tính ho ặc màn hình máy tính ở ch ế độ ti ết ki ệm năng lượ ng, dán nhãn “ti ết ki ệm năng lượ ng” lên các thi ết bị trong văn phòng D2.4 Sử dụng ga gi ườ ng cũ và kh ăn cũ cho các mục đích khác D2.3 Tái sử dụng các cu ộn gi ấy vệ sinh và xà bông còn sót lại trong phòng khách
Bước 3. Nghiên cứu và phân tích các thực ti ễn ho ạt độ ng • Sử dụng các tiêu chí bền vững để đánh giá các th ực ti ễn ho ạt độ ng • Xác đị nh các lĩnh vực đã bền vững và các lĩnh vực cần cải thi ện • Lập danh mục ki ểm tra và xếp hạng mức độ áp dụng của th ực ti ễn đề xu ất
Sử dụng tiêu chí Bông Sen Xanh để lập danh mục ki ểm tra tính bền vững CÁC TIÊU CHÍ B ỀN V ỮNG TỒN MỨC ĐỘ TH ỰC Hi ỆN TẠI (1 th ấp -10 cao) A Bền vững A1.4 Có kế ho ạch năm về vi ệc th ực hi ện các ho ạt độ ng văn hóa xã hội (cả bên X 10 trong và bên ngoài các cơ sở lưu trú du lịch) A2.2 Nhân viên đượ c tập hu ấn về các vấn đề văn hóa xã hội (một năm một X 6 lần) B Tối đa hóa các lợi ích kinh tế xã hội cho xã hội đị a ph ươ ng B2.1 Có các chính sách tuy ển dụng ng ườ i dân đị a ph ươ ng, ng ườ i ở các vùng W 0 sâu vùng xa và các vùng kinh tế kém phát tri ển B3.1 Ưu tiên sử dụng các sản ph ẩm sản xu ất tại đị a ph ươ ng ho ặc các nguyên W 0 li ệu thô tại đị a ph ươ ng mà không làm cạn ki ệt ngu ồn tài nguyên thiên nhiên B5.2 Có các chính sách hỗ tr ợ nhân viên nữ (thai sản, tập hu ấn, tư vấn về sức X 3 kh ỏe sinh sản, v.v.) C Gi ảm thi ểu các tác độ ng có hại đế n các di sản văn hóa và thiên nhiên C2.1 Bi ểu hi ện truy ền th ống và văn hóa bản đị a trong ki ến trúc các cơ sở lưu X 4 trú du lịch, các ho ạt độ ng và dịch vụ đi kèm
Bước 4. Các yêu cầu bền vững quan tr ọng • Đánh giá các kết qu ả • Th ảo lu ận nhóm và th ống nh ất các lĩnh vực quan tr ọng cần áp dụng các chính sách du lịch có trách nhi ệm nh ất • Cân nh ắc xem xét các vấn đề th ực ti ễn
Bước 5. Nghiên cứu và phân tích các vấn đề đã xác đị nh • Nhu cầu chính đáng • Tác độ ng lên hoàn cảnh hi ện tại • Mục đích và mục tiêu • Tác độ ng lên các quy đị nh bên ngoài • Phù hợp với đị nh hướ ng công ty • Các yêu cầu th ực hi ện • Các th ực ti ễn tốt nh ất hi ện có • Các thách th ức ti ềm ẩn khi th ực hi ện
Các nội dung quan tr ọng của một văn bản chính sách NỘI DUNG MÔ T Ả Thanh tiêu đề Tên chính sách, ngày ban hành, số hi ệu, số trang, ngày có hi ệu lực, các thông báo lo ại bỏ/thay th ế, cơ quan đề xu ất, và cơ quan phê duy ệt chính sách Tuyên b ố chính Ch ỉ ra mục đích của chính sách, các tham chi ếu đế n các quy đị nh bên ngoài sách ho ặc th ảo lu ận chính sách bổ sung (nếu có), tóm tắt tầm quan tr ọng của nội dung chính sách Kh ả n ăng áp Ch ỉ rõ đố i tượ ng áp dụng chính sách cũng nh ư hậu qu ả của vi ệc không tuân th ủ dụng chính sách Các đị nh ngh ĩa Đị nh ngh ĩa các thu ật ng ữ đượ c sử dụng trong chính sách (Các) c ơ quan Xác đị nh (các) cơ quan để liên hệ trong tr ườ ng hợp cần hỗ tr ợ làm rõ ho ặc gi ải hữu quan quy ết các vấn đề và các tình hu ống đặ c bi ệt Các chính sách Thông tin và các nội dung tham kh ảo chính xác về các chính sách, quy trình, và liên quan các hướ ng dẫn có liên quan
Ví dụ một v ăn bản chính sách tiêu chuẩn Đề cươ ng một chính sách tiêu chu ẩn: Tên tổ ch ức Tiêu đề Trang X của tổng số Y trang Ngày ban hành: nh ập ngày Tuyên bố chính sách: Mô tả mục đích của chính sách và tầm quan tr ọng Đố i tượ ng áp dụng: Tên các phòng ban có liên quan Các đị nh ngh ĩa: Gi ải thích các thu ật ng ữ (Các) cơ quan hữu quan: (Các) cơ quan để liên hệ khi cần thêm thông tin ho ặc hỗ tr ợ về chính sách Các chính sách liên quan: Tham kh ảo các chính sách liên quan khác Tên và ch ức vị của cán bộ phê duy ệt Ngày Ký tên và ngày tháng phê duy ện quy trình
Nội dung Chính sách Du l ịch Có trách nhi ệm của Nhóm Khách s ạn InterContinental Ti ếng Vi ệt Ngu ồn: Tập đoàn khách s ạn InterContinental Hotels Group 2014,
Các lĩnh vực chính sách du lịch có trách nhi ệm TráchSocial nhi ệ m xãresponsibility hội TráchEconomic nhi ệm EnvironmentalTrách nhi ệm responsibilitykinh tế môiresponsibility tr ườ ng
Các lĩnh vực chính sách đáp ứng trách nhi ệm với môi tr ường EnergySử d ụng usenăng l ượ ng WaterSử d ụng usenướ c WasteQu ản lý rác managementth ải ConservationBảo t ồn TráchEnvironmental nhi ệm với môi SustainablePhát tri ển b ề n tr ườresponsibilityng developmentvững Others?Lĩnh v ực khác
Ví dụ tuyên bố chính sách về sử dụng năng lượng và nguồn nước và các vấn đề cần xem xét Tuyên bố chính sách: “[Tên công ty]” cam kết gi ảm tiêu th ụ năng lượ ng và nướ c trong mọi cơ hội thông qua các nỗ lực ch ủ độ ng của nhân viên và khách hàng, và các bi ện pháp th ụ độ ng nh ư lắp đặ t các thi ết bị ti ết ki ệm năng lượ ng và ngu ồn nướ c.” Chính sách liên quan tới: Sử dụng đèn, các lo ại đèn, sử dụng máy điều hòa không khí, máy sưở i và thi ết bị thông gió tự nhiên, sử dụng nhiên li ệu và năng lượ ng tự tái tạo, ki ểm soát và bảo trì các thi ết bị điện, đườ ng dây cáp, các đườ ng ống dẫn nướ c, sử dụng các ph ươ ng ti ện vận chuy ển, các thi ết bị điều ch ỉnh dòng ch ảy nướ c, sử dụng nướ c mưa, nướ c xám, tuyên truy ền và giáo dục cho nhân viên và khách hàng, ki ểm soát mức độ sử dụng nướ c và ngu ồn năng lượ ng
Các l ĩnh v ực chính sách đáp ứng trách nhi ệm với xã hội trong du l ịch RespectingTôn tr ọng v ăn hóa localđị a ph cultureươ ng Community Phát tri ển c ộng đồ ng development SafetyAn toàn and và an ninh security Social ProtectingBảo v ệ tr ẻ ệ children responsibilityTrách nhi m với xã hội Others?Các l ĩnh v ực khác
Ví dụ tuyên bố chính sách v ề tôn tr ọng văn hóa b ản đị a và các v ấn đề c ần xem xét Tuyên bố chính sách: “[Tên công ty]” cam kết bảo đả m lợi ích, sức kh ỏe và an toàn cho các nhân viên và nhà th ầu, và đả m bảo cung cấp cho khách hàng các sản ph ẩm và dịch vụ có trách nhi ệm với văn hóa xã hội.” Chính sách liên quan tới: hành độ ng của nhân viên và khách hàng, tham gia vào các dự án phát tri ển cộng đồ ng đị a ph ươ ng, tài tr ợ cho các ho ạt độ ng của đị a ph ươ ng, ki ểm soát các dự án trong cộng đồ ng, ph ản ánh văn hóa đị a ph ươ ng trong các sản ph ẩm của công ty, duy trì tính chân th ực về văn hóa trong ho ạt độ ng ti ếp th ị, có các điều kho ản về an toàn và sức kh ỏe lao độ ng cho nhân viên, các quy đị nh an toàn cho khách hàng
Các l ĩnh v ực chính sách đáp ứng trách nhi ệm với kinh t ế trong du l ịch FairCông b ằng tradeth ươ ng m ại ResponsibleSử dụng lao độ ng có employmenttrách nhi ệm SupportingHỗ tr ợ các doanhlocal nghi ệp businessesđị a ph ươ ng Economic TrainingĐào tạo and và xây dựng Trách nhi ệm với capacitynăng lực building responsibilitynền kinh tế Others?Các l ĩnh v ực khác
Ví dụ tuyên bố chính sách về hỗ tr ợ kinh tế đị a phương và các vấn đề cần xem xét Tuyên bố chính sách: “[Tên công ty]” cam kết đạ t đượ c tính bền vững về kinh tế trong ho ạt độ ng dựa trên các nguyên tắc công bằng th ươ ng mại và thúc đẩ y công bằng trong sử dụng lao độ ng, và cung cấp các cơ hội tạo thu nh ập cho cộng đồ ng và kinh tế đị a ph ươ ng.” Chính sách liên quan tới: các nguyên tắc th ươ ng mại, mua bán các sản ph ẩm và dịch vụ đị a ph ươ ng, mức lươ ng cho nhân viên, các hợp đồ ng có mô tả vị trí công vi ệc, phúc lợi nhân viên, các khóa tập hu ấn và xây dựng năng lực cho nhân viên, các cơ hội phát tri ển ngh ề nghi ệp, th ực hi ện bình đẳ ng gi ới và không phân bi ệt đố i xử, giáo dục và truy ền thông cho nhân viên và khách hàng, ki ểm soát lươ ng và các hợp đồ ng
UNIT 5. XÂY D ỰNG N ĂNG L ỰC VÀ PHÁT TRI ỂN CHÍNH SÁCH TỔ CH ỨC CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 3. PHÁT TRI ỂN CÁC QUY TRÌNH VÀ HƯỚNG DẪN TỔ CHỨC TRONG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM
Vai trò của các quy trình và hướng dẫn Các quy trình và hướ ng Gi ải thích các hành độ ng c ần thi ết ( (làmlàm gì) Đư a ra hướ ng dẫn từng bướ c gi ải thích dẫn cung cấp các chi ti ết cách th ức đạ t đượ c chính sách này về vi ệc th ực thi một Phân công trách nhi ệm (ai) Xác đị nh ng ườ i th ực hi ện chính sách nh ư th ế nào – Gi ải thích ph ươ ng pháp hành độ ng (nh ư th ế nào) cần làm gì, ai làm, khi nào, Ch ỉ rõ các hành độ ng cụ th ể cần thi ết và bằng cách nào. Xác đị nhth ời gian( (khikhi nào nào)) Ch ỉ rõ khi nào cần th ực hi ện hành độ ngvà chu ỗi sự ki ện
Thủ tục và hướng dẫn hi ệu quả can có include th ể bao diagrams,gồm bi ểu đồ , flowbảng charts, bi ểu, k ểorcả use sử short,dụng các familiar words evenảnh minh họa từ ng ắn và photographs thông dụng should cần đượ be c vi ết writtenđơ n gi ả inn vàplain rõ andràng simple cho d ễtohi ểu understand
Các thành phần quan tr ọng của một văn bản quy trình THÀNH PH ẦN MÔ T Ả Mục đích và ph ạm vi Xác đị nh mục đích của quy trình, lĩnh vực bao quát, các lo ại tr ừ Trách nhi ệm Xác đị nh đố i tượ ng th ực hi ện quy trình th ực hi ện Quy trình Li ệt kê (ho ặc mô tả) chính xác theo trình tự các vi ệc cần làm và ghi chú các lo ại tr ừ Danh sách các quy Các bướ c th ực hi ện các ho ạt độ ng trình Tài li ệu Li ệt kê các tài li ệu sẽ sử dụng trong quy trình và đính kèm các ví dụ về tài li ệu hoàn ch ỉnh, nếu thích hợp Hồ sơ Li ệt kê các hồ sơ đã tạo ra từ vi ệc áp dụng quy trình, vị trí và th ời gian lưu tr ữ Phê duy ệt và ngày Ng ườ i phê duy ệt quy trình ký và ghi ngày tháng
Ví dụ một văn bản quy trình Tên tổ ch ức (Nếu áp dụng cho một quy trình dịch vụ hay đơ n vị cụ th ể, đề tên của quy trình dịch hay đơ n vị) Tiêu đề Trang X của tổng số Y trang Ngày ban hành: 10/1999 Số ban hành: 1 Mục đích và ph ạm vi: Xác đị nh mục đích của quy trình, lĩnh vực bao quát, các lo ại tr ừ Trách nhi ệm th ực hi ện quy trình: Xác đị nh đố i tượ ng th ực hi ện quy trình Quy trình: Li ệt kê chính xác trình tự các vi ệc cần làm, ghi chú các lo ại tr ừ Tài li ệu: Li ệt kê các tài li ệu đượ c sử dụng trong quy trình, đínhkèm các ví dụ về các tài li ệu hoàn ch ỉnh, nếu phù hợp Các hồ sơ: Li ệt kê các hồ sơ đượ c tạo ra từ vi ệc áp dụng quy trình, vị trí và th ời gian lưu tr ữ Tên và ch ức vị của cán bộ phê duy ệt Ngày tháng Ký tên và ngày tháng phê duy ện quy trính
Ví dụ quy trình gi ảm chất thải trong văn phòng 1. Gi ấy 1.1 Các bản ghi nh ớ cu ộc họp và báo cáo ca đêm ch ỉ cần gửi qua email 1.2 Ch ỉ mua gi ấy văn phòng có ch ứa các thành ph ần tái ch ế 1.3 Gi ấy đượ c tái ch ế bằng vi ệc dùng các hộp gi ấy tái ch ế đượ c cấp cho mỗi bàn làm vi ệc 1.4 Không bỏ gi ấy và các tông vào thùng rác trong văn phòng tr ừ khi bị bẩn ho ặc đã hư hỏng 1.5 Không bỏ các tông, nh ựa, kim lo ại, th ức ăn ho ặc các lo ại rác th ải tươ ng tự vào thùng đự ng rác gi ấy 1.6 Thùng rác gi ấy sẽ đượ c nhân viên vệ sinh làm sạch mỗi đêm 2. Các tông 2.1 Gi ữ lại tất cả thùng đự ng gi ấy và tái sử dụng làm hộp ch ứa tài li ệu 2.2 Các hộp và vật li ệu các tông khác sẽ đượ c làm dẹt và xếp ở một khu vực nhân viên vệ sinh dễ thu gom 2.3 Nhân viên vệ sinh có trách nhi ệm chuy ển các lo ại các tông đã làm dẹt đế n vị trí thu gom vào mỗi đêm 3. Tái ch ế hỗn hợp 3.1 Tái ch ế hỗn hợp bao gồm th ủy tinh, nh ựa, lon nhôm, và bìa cứng 3.2 Các thùng rác để đự ng th ủy tinh, nh ựa và lon nhôm đã đượ c đặ t tại nhi ều vị trí trong tòa nhà 3.3 Các thùng rác đự ng các đồ tái ch ế hỗn hợp này đượ c nhân viên vệ sinh làm sạch hàng ngày 3.4 Các lo ại rác hỗn hợp này đượ c bỏ trong các thùng rác này ch ứ không ph ải vào các thùng rác chung 3.5 Các đồ hộp ph ải không còn th ức ăn hay ch ất lỏng và đượ c rửa sạch qua tr ướ c khi xử lý 4. Mực và hộp mực 4.1 Các máy tính ph ải cài máy in ở ch ế độ in nháp để gi ảm tiêu th ụ mực 4.2 Các hộp mực máy in đã qua sử dụng đượ c bỏ vào thùng đự ng hộp mực đã dùng để nhân viên vệ sinh gỡ và giao lại cho nhà cung cấp
Mục đích c ủa các hướng dẫn • Hỗ tr ợ ra quy ết đị nh hàng ngày • Mô tả th ực ti ễn ho ạt độ ng tốt nh ất dựa trên bằng ch ứng và các hành độ ng tiêu chu ẩn đượ c ch ấp nh ận trong ngành • Cung cấp các ch ỉ dẫn chi ti ết để th ực hi ện các quy trình ph ức tạp hơn
Mối quan hệ gi ữa các chính sách, quy trình và hướng dẫn Chính sách A Quy trình A1 Các h ướ ng d ẫn Chính sách A. p ạ A1.1 Chính sách A c t c ứ Quy trình A3 A1.2 Các h ướ ng d ẫn A1.3 Chính sách A A3.1 Quy trình ph trìnhQuy Các quy trình A1.4 A3.2 A1. A3.3 A2. Quy trình đơ n gi ản Không yêu c ầu hướ ng d ẫn A3.4 A3. DỪNG Ở ĐÂY. Quy trình ph ức t ạp
Ví dụ: Quy trình phức tạp cần hướng dẫn 1/2 Các quy trình: 1.A “Mẫu yêu cầu nhân sự” sẽ đượ c hoàn ch ỉnh và các cấp phép cần thi ết sẽ đượ c bảo đả m tr ướ c khi tìm ki ếm. 2.Một thông báo điện tử về vị trí sẽ đượ c thông tin trên trang thông tin Nhân sự. 3.Qu ảng cáo bên ngoài phù hợp sẽ do Phòng Nhân sự điều ph ối, bao gồm các thông báo với các tổ ch ức có kinh nghi ệm, và các đơ n vị qu ản lý th ất nghi ệp của nhà nướ c 4.Bộ ph ần tuy ển dụng sẽ th ực hi ện các cu ộc ph ỏng vấn tại văn phòng và các ho ạt độ ng đặ c thù khác để đánh giá ứng viên từ các nhóm đạ i di ện. 5.Tham chi ếu và lý lịch của các ứng viên vòng tuy ển cu ối cùng - nh ững đố i tượ ng đượ c xem xét nh ận vi ệc, sẽ đượ c ki ểm tra cùng với nhân viên cùng bộ ph ận. 6.Lời mời nh ận vi ệc bằng mi ệng do bộ ph ận tuy ển dụng đư a ra, sau đó sẽ đượ c xác nh ận bằng văn bản. 7.Các ứng viên bị từ ch ối sẽ đượ c liên hệ kịp th ời, quy trình thông tin này do Phòng Nhân sự điều ph ối. 8.Giám sát tuy ển dụng sẽ hoàn thành một “V ăn bản báo cáo tình tr ạng” để đư a nhân viên mới này vào biên ch ế. V ăn bản này sẽ ph ải gửi cho Phòng Nhân sự. 9.Các giám sát tuy ển dụng sẽ hoàn thành đánh giá công vi ệc cho nhân viên mới trong vòng 30 đế n 90 ngày làm vi ệc đầ u tiên. Phát hi ện sớm các vấn đề về hi ệu su ất công vi ệc là rất quan tr ọng.
Ví dụ: Quy trình phức tạp cần hướng dẫn 2/2 Tài li ệu tham kh ảo: Tuy ển nhân viên – Quy trình 3 “Qu ảng cáo bên ngoài phù hợp về công vi ệc” 1.Qu ảng cáo ở 1 đơ n vị báo chí đị a ph ươ ng và 3 đơ n vị báo chí trên cả nướ c. Các đơ n vị báo chí đị a ph ươ ng đượ c ch ấp nh ận bao gồm: X, Y, Z. 2. Đả m bảo ch ỉ nh ững vị trí trên cấp 3 mới đượ c qu ảng cáo trên báo gi ấy. Các vị trí th ấp hơn cần đượ c Tr ưở ng bộ ph ận qu ản lý Ngân sách phê duy ệt. 3. Đả m bảo vị trí của qu ảng cáo tuy ển dụng đượ c Phòng Nhân sự th ực hi ện để đả m bảo các ti ến trình tuy ển dụng đượ c chính xác, ti ết ki ệm chi phí, sử dụng thích hợp các ph ươ ng ti ện truy ền thông, sử dụng hợp lý th ươ ng hi ệu của công ty, v.v. 4. Đả m bảo chi phí qu ảng cáo không vượ t quá ngân sách. 5. Đả m bảo qu ảng cáo công vi ệc có: a) Bản mô tả hấp dẫn và lôi cu ốn thu hút đượ c ứng viên nộp đơ n, và bao gồm các lợi ích về vai trò và tính ch ất công vi ệc b) Tên vị trí ng ắn gọn và ph ản ánh đượ c tính ch ất công vi ệc c) Các điểm nổi bật và đượ c in đậ m giúp gây chú ý và nh ấn mạnh các khía cạnh quan tr ọng trong qu ảng cáo d) Nội dụng cô đọ ng và cụ th ể với độ dài các câu không quá 14 đế n 20 từ. e) Th ể câu ch ủ độ ng để thu hút đượ c các ứng viên ti ềm năng (ví dụ nh ư “Bạn sẽ ” và “Lý tưở ng nh ất là bạn sẽ có ”) f) Th ời hạn nộp hồ sơ ít nh ất là 2 tu ần 6.V.v.
Các thành phần chính của văn bản hướng dẫn THÀNH PH ẦN MÔ T Ả Đề ra ph ạm vi áp dụng các hướ ng dẫn (ví dụ nh ư đị nh ngh ĩa các Ph ạm vi ch ủ đề hướ ng dẫn cho các ch ủ đề cụ th ể) Phân tích bối cảnh Thông tin về mục đích của hướ ng dẫn Gi ải thích Gi ới thi ệu các tác độ ng tích cực của một hướ ng dẫn cũng nh ư tính cần thi ết các hậu qu ả của vi ệc không tuân th ủ hướ ng dẫn Th ứ tự các bướ c Tóm tắt các bướ c th ực hi ện ho ạt độ ng Các bướ c đượ c chia nh ỏ thành các ho ạt độ ng nh ỏ hơn, ti ếp theo Chi ti ết các bướ c là xếp theo một trình tự logic để đư a các ho ạt độ ng vào th ực hi ện hàng ngày
Ví dụ một v ăn bản hướng dẫn Nội dung bản hướ ng dẫn tiêu chu ẩn: Tên tổ ch ức (Nếu áp dụng cho một quy trình dịch vụ hay đơ n vị cụ th ể, đề tên của quy trình dịch hay đơ n vị) Tiêu đề bản Hướ ng dẫn Trang X của tổng số Y trang Ngày ban hành: nh ập ngày Lĩnh vực ch ủ đề : Xác đị nh mục đích của bản Hướ ng dẫn, các th ủ tục và chính sách liên quan, các ngo ại lệ Phân tích bối cảnh: Xác đị nh đố i tượ ng th ực hi ện bản Hướ ng dẫn và ph ạm vi hướ ng dẫn Mục đích: Gi ải thích tại sao cần bản Hướ ng dẫn Các bướ c: Li ệt kê chính xác trình tự các vi ệc cần làm, ghi chú các tr ườ ng hợp lo ại tr ừ Các tài li ệu liên quan: Li ệt kê các tài li ệu đượ c sử dụng trong bản Hướ ng dẫn (ví dụ tài li ệu về chính sách, các th ủ tục),c), đínhkèm các ví d ụ về các tàili ệuhoàn ch ỉnhn ếuthích h ợp.
BÀI 5. XÂY D ỰNG N ĂNG L ỰC VÀ PHÁT TRI ỂN CHÍNH SÁCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 4. PHỔ BI ẾN CÁC CHÍNH SÁCH, QUY TRÌNH VÀ HƯỚNG DẪN TRONG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM
Phổ bi ến như thế nào? Bản tin, tài Meetings Newsletter, Các cu ộc li ệu gi ới and Website Email Posters brochures họp và h ội Trang web Th ư điện t ử Áp phích thi ệu, t ờ workshops & flyers th ảo rơi
Phổ bi ến cái gì? Bản đầ y đủ Mục đích Bối cảnh Tầm quan tr ọng của vi ệc Bản gốc đầ y đủ của chính Gi ải thích đầ y đủ quy xác đị nh tại sao chính sách / quy trình / hướ ng sách / quy trình / hướ ng trình phát tri ển toàn dẫn dẫn này là cần thi ết di ện đượ c áp dụng Đố i tượ ng mục tiêu Các lợi ích Kế ho ạch th ực hi ện Công ty sẽ làm gì ti ếp Xác đị nh đố i tượ ng ảnh Các lợi ích tr ực ti ếp và theo để kh ởi độ ng chính hưở ng của chính sách / gián ti ếp của vi ệc áp sách/ quy trình/ hướ ng quy trình / hướ ng dẫn dụng dẫn Thông tin thêm Lấy thông tin thêm (từ đâu) và bằng cách nào
Phổ bi ến thông qua các cuộc họp và hội thảo • Thu ận lợi: • Tập hợp các nhân viên liên quan để - Gi ải thích chuyên sâu tuyên truy ền một chính sách mới - Truy ền đạ t tr ực ti ếp (không th ể lảng tránh hay bỏ qua, ví dụ nh ư qua th ư điện tử) ho ặc một chính sách đượ c sửa đổ i - Các cơ hội để nhân viên có th ể đặ t câu hỏi làm rõ nội dung - Đạ t đượ c cam kết hành độ ng cao hơn - Chi phí th ấp • Khó kh ăn: - Đòi hỏi th ời gian đố i với ng ườ i tham gia và ng ườ i trình bày - Tính hi ệu qu ả dựa trên các kỹ năng truy ền đạ t của ng ườ i trình bày - Không đả m bảo đượ c 100% sẽ có mặt
Phổ bi ến thông qua các bản tin, các tài li ệu quảng cáo và tờ rơi • Thông tin cho nhân viên và các • Thu ận lợi: đố i tượ ng khác về chính sách mới – Có th ể đượ c hỗ tr ợ bằng hình ảnh ho ặc đượ c sửa đổ i thông qua bản và minh họa tin của tổ ch ức – Có th ể chuy ển ti ếp đế n các bên liên quan khác – Có th ể đọ c bất cứ khi nào thu ận ti ện • Khó kh ăn: – Gi ải thích tươ ng đố i kém chi ti ết – Không đả m bảo 100% sẽ đọ c – Ng ườ i đọ c tươ ng đố i ít có kh ả năng theo dõi nếu họ cần làm rõ về chính sách – Cần th ời gian để vi ết – Ít có kh ả năng đạ t đượ c cam kết hành độ ng trên di ện rộng – Chi phí tươ ng đố i cao
Phổ bi ến thông qua trang thông tin mạng • Tạo ra một chuyên mục trên trang • Thu ận lợi: mạng của công ty ho ặc trang thông – Phát tri ển tươ ng đố i nhanh và dễ tin nội bộ để tuyên truy ền về chính dàng sách du lịch có trách nhi ệm và các – Có th ể truy cập 24 gi ờ mỗi ngày – Có th ể liên kết tới các ngu ồn thông ho ạt độ ng. tin mạng khác – Có th ể gi ải thích chuyên sâu – Có th ể đượ c hỗ tr ợ bằng các hình ảnh và minh họa – Liên kết có th ể đượ c xem bởi tất cả các bên liên quan – Tươ ng đố i rẻ • Khó kh ăn: – Không đả m bảo 100% ng ườ i sẽ đọ c – Ng ườ i đọ c ít có kh ả năng theo dõi nếu họ cần làm rõ về chính sách – Ít kh ả năng đạ t đượ c cam kết hành độ ng trên di ện rộng
Phổ bi ến thông qua thư điện tử • Thu ận lợi: • Tạo nên một chuyên mục trên – Ph ổ bi ến tr ực ti ếp cho nhóm đố i tượ ng mục tiêu trang mạng của công ty ho ặc trang – Phát tri ển tươ ng đố i nhanh và dễ dàng – Có th ể truy cập 24 gi ờ mỗi ngày thông tin nội bộ để tuyên truy ền – Có th ể liên kết với các ngu ồn thông tin mạng khác về chính sách du lịch có trách – Có th ể chuy ển ti ếp đế n các bên liên quan khác nhi ệm và các ho ạt độ ng – Rất rẻ • Khó kh ăn: – Ít giúp ích cho vi ệc gi ải thích chuyên sâu – Không hỗ tr ợ tốt các hình ảnh / tranh minh họa – Không đả m bảo 100% ng ườ i sẽ đọ c – Ng ườ i đọ c ít có kh ả năng theo dõi nếu họ cần làm rõ về chính sách – Ít kh ả năng đạ t đượ c cam kết trên di ện rộng
Phổ bi ến thông qua các áp phích • Các áp phích màu sắc đượ c dán trên tườ ng ở nh ững khu vực làm • Thu ận lợi: vi ệc liên quan là một ph ươ ng pháp – Ph ổ bi ến tr ực ti ếp đế n đố i tượ ng mục lý tưở ng để ph ổ bi ến tr ực ti ếp các tiêu và đị a điểm di ễn ra ho ạt độ ng quy trình và hướ ng dẫn ở nơi di ễn – Hỗ tr ợ tốt các hình ảnh / minh họa ra các ho ạt độ ng đó – Có vai trò nh ư một lời nh ắc và củng cố cam kết liên tục • Khó kh ăn: – Để phát tri ển cần mất th ời gian tươ ng đố i – Không giúp ích cho vi ệc gi ải thích chuyên sâu – Không th ể liên kết tới các ngu ồn thông tin mạng khác – Không th ể chuy ển ti ếp tới các bên liên quan khác – Ng ườ i đọ c ít có kh ả năng theo dõi nếu họ cần làm rõ về chính sách
Các nguyên tắc về thông điệp nâng cao nhận thức hi ệu quả • Nói tr ực ti ếp với đố i tượ ng khán gi ả chính; sử dụng ngôn ng ữ Gây chú ý tr ực ti ếp và phù hợp với ng ườ i nghe; s ử d ụng các hình ảnh, minh họa, bảng bi ểu và màu sắc để thông tin sinh độ ng hơn • Thông điệp không nên ch ỉ đề c ập t ới các v ấn đề kinh doanh mà Điều ch ỉnh phù hợp tâm trí nên gi ải thích t ầm quan tr ọng tính đế n y ếu t ố con ng ườ i ng ườ i nghe • Thúc gi ục đố i tượ ng không ch ỉ đọ c và hi ểu đượ c vấn đề mà Kêu gọi hành độ ng ti ến thêm một bướ c tham gia tích c ực vào quá trình thay đổ i •Tạo độ ng lực cho đố i tượ ng th ực hi ện hành độ ng bằng cách Tuyên truy ền các lợi ích tuyên truy ền các lợi ích một cách rõ ràng, tr ực ti ếp và liên quan tới họ • Thông điệp ph ải đả m bảo tính th ống nh ất để củng cố các Truy ền tải một thông điệp nguyên tắc và tạo đượ c sự tin tưở ng cao hơn từ phía đố i tượ ng th ống nh ất đố i với các chính sách qu ản lý
BÀI 5. XÂY D ỰNG N ĂNG L ỰC VÀ PHÁT TRI ỂN T Ổ CH ỨC CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 5. PHÁT TRI ỂN MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN ĐỂ HỖ TRỢ CÁC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM
Tầm quan tr ọng c ủa đào t ạo nhân viên để đạ t được các mục tiêu chính sách du l ịch có trách nhi ệm • Gi ới thi ệu các ho ạt độ ng mới cần thi ết và củng cố các ho ạt độ ng đang ti ến hành • Th ấm nhu ần các tiêu chu ẩn và kết qu ả mong đợ i trong công vi ệc, và đả m bảo hơn về tính nh ất quán • Áp dụng ph ươ ng pháp học tập “th ực hành” th ực ti ễn • Tạo cơ hội cho nhân viên đặ t câu hỏi và cảm th ấy tho ải mái với các ho ạt độ ng đượ c yêu cầu • Tăng cườ ng khuy ến khích nhân viên
Các hình thức xây dựng năng l ực phổ bi ến được các công ty s ử dụng để đào t ạo nhân viên • Cung cấp quy ền truy cập vào các kho thông tin P và các ngu ồn thông tin điện tử và in ấn P • Cung cấp các hướ ng dẫn và tài li ệu hướ ng dẫn •Tư vấn cho nhân viên qua hu ấn luy ện / giám P sát • Điều ph ối các bên liên quan và theo dõi các bài P tập tình hu ống th ực ti ễn tốt nh ất P •Tập hu ấn tại nơi làm vi ệc
Phát tri ển một chương trình đào t ạo hi ệu quả tại nơi làm vi ệc P-T-P-T-Đ • PTPT Đ là một ph ươ ng pháp ph ổ bi ến gồm 5 bướ c, đượ c dùng để phát tri ển các khóa học • PTPT Đ là cơ sở của hầu hết các ph ươ ng pháp lu ận Thi ết kế Hệ th ống Hướ ng dẫn hi ện nay • PTPT Đ giúp đả m bảo vi ệc học không di ễn ra lộn xộn • PTPT Đ đượ c thi ết kế nh ằm đả m bảo: – ng ườ i học sẽ đạ t đượ c các mục tiêu của khóa học; – các nhu cầu của ng ườ i học đượ c xem xét đúng đắ n; – các tài li ệu đào tạo hi ệu qu ả và có liên quan đượ c thi ết kế và phát tri ển, và – hi ệu qu ả của ch ươ ng trình đào tạo có th ể đượ c đánh giá với các kết qu ả cụ th ể và có th ể đo lườ ng đượ c.
Phương pháp PTPTĐ khi thi ết kế chương trình đào t ạo Tìm hi ểu vấn đề Các mục tiêu Chi ến lượ c thi ết kế hướ ng dẫn Nhu cầu của đố i tượ ng Ph ươ ng pháp truy ền đạ t Ki ến th ức hi ện tại Môi tr ườ ng học tập Cấu trúc và th ời lượ ng đào tạo Các khó kh ăn Ph ươ ng pháp đánh giá Lựa ch ọn ph ươ ng th ức truy ền đạ t Phân Th ời gian dự án Thi ết kế tích Thu th ập dữ li ệu đánh giá đào tạo Đánh Phát Thi ết lập bản mẫu Rà soát hi ệu qu ả đào tạo giá tri ển Xấy dựng các tài li ệu đào tạo Đánh giá vi ệc th ực hi ện dự án Ki ểm tra các tài li ệu Báo cáo kết qu ả th ực hi ện Ch ạy đào tạo th ử nghi ệm Th ực hi ện Kế ho ạch đào tạp In và chu ẩn bị tài li ệu đào tạo Sắp xếp đào tạo viên Thông báo cho học viên Tri ển khai đào tạo
Bước 1. Phân tích • Hồ sơ học viên: Độ tu ổi, kinh nghi ệm, học vấn, các yếu tố văn hóa, gi ới tính • Phân tích công vi ệc: Các nhi ệm vụ và kỹ năng trong công vi ệc có liên quan chính sách ho ặc hướ ng dẫn du lịch có trách nhi ệm • Mô hình đào tạo: Các mô hình đào tạo, các ph ươ ng pháp gi ảng dạy, môi tr ườ ng học tập, th ời lượ ng đào tạo • Các quy ết đị nh thi ết kế và phát tri ển: Ng ườ i ch ịu trách nhi ệm thi ết kế về kế ho ạch đào tạo, tài li ệu hướ ng dẫn, vi ết nội dung, và th ực hi ện đào tạo
Bước 2. Thi ết kế • Cơ sở đào tạo: Nội bộ hay bên ngoài? Xây dựng các tiêu chí lựa ch ọn và tuy ển dụng. • Phát tri ển chi ến lượ c đào tạo cho đào tạo viên: Th ực hi ện đào tạo nh ư th ế nào? Bao nhiêu đào tạo viên? Có cần đào tạo cho đào tạo viên hay không? Th ực hi ện nh ư th ế nào? • Phát tri ển kế ho ạch đào tạo: Tên khóa đào tạo, mô hình đào tạo, số lượ ng học viên, th ời lượ ng khóa đào tạo, đố i tượ ng mục tiêu, mục tiêu đào tạo, cấu trúc, nội dụng học tập, chi ến lượ c đánh giá, phong cách gi ảng dạy • Phát tri ển các bi ểu mẫu tài li ệu gi ảng dạy: Thuy ết trình, tài li ệu phân phát, và các bi ểu mẫu tài li ệu gi ảng dạy khác
Sử dụng các phương pháp học t ập chủ độ ng trong đào t ạo PH ƯƠ NG PHÁP MÔ T Ả Th ảo lu ận Bu ổi họp đượ c tổ ch ức để th ảo lu ận về chính sách và/ ho ặc quy trình. Khuy ến khích sự tham gia và cho phép trình bày các quan điểm khác nhau về ch ủ đề th ảo lu ận. Các ho ạt độ ng nhóm Các ho ạt độ ng học tập theo nhóm để gi ải quy ết vấn đề trong các nhóm nh ỏ liên quan tới chính sách ho ặc quy trình. Các ph ươ ng ti ện truy ền Thuy ết trình kèm theo âm thanh-hình ảnh (s ử d ụng b ăng hình, b ăng ti ếng, máy chi ếu) hay s ử d ụng máy thông tính và m ạng internet để giúp ph ổ bi ến thông tin v ề chính sách và/ho ặc các quy trình. Các ho ạt độ ng th ể ch ất Di chuy ển và/ ho ặc v ận hành các v ật li ệu h ọc t ập. Câu đố Vui v ẻ và có tính t ươ ng tác. Có th ể t ổ ch ức sau khi t ập hu ấn để c ủng c ố k ết qu ả h ọc t ập. Cá nhân gi ải quy ết v ấn Các ho ạt độ ng học tập đượ c từng cá nhân nhân viên th ực hi ện đề Đóng vai, mô ph ỏng, và Học viên đượ c yêu cầu ph ải trình di ễn một tình hu ống mô ph ỏng để th ể hi ện mình đã nắm đượ c quy th ực hành m ẫu trình. Di ễn gi ả Mời khách có danh ti ếng hay có ki ến th ức t ốt v ề l ĩnh v ực ch ủ đề đế n để nói chuy ện. Th ăm quan th ực đị a Đư a học viên đi th ăm quan học tập tại một điểm tại đị a ph ươ ng nh ằm tìm hi ểu các ví dụ và tình hu ống th ực tế khi th ực hi ện các nguyên tắc có trách nhi ệm trong đờ i th ực.
Bước 3. Phát tri ển • Phát tri ển n ội dung đào t ạo cho đào t ạo viên và h ọc viên nh ư: – Tài li ệu h ướ ng d ẫn, sách bài t ập, tài li ệu phát cho h ọc viên – Tài li ệu h ướ ng d ẫn đào t ạo viên – Bài thuy ết trình (vd. b ằng ph ần mềm powerpoint) – Các tài li ệu và công c ụ h ỗ tr ợ gi ảng d ạy (vd tài li ệu ti ếp th ị, thi ết b ị d ụng c ụ th ực hành, đoạn phim video, áp phích, v.v ).
Bước 4. Thực hi ện • Đào tạo cho đào tạo viên (n ếu cần thi ết) • Lực ch ọn, mời và đă ng ký học viên • Th ực hi ện đào tạo • Đánh giá học viên • Th ực hi ện các đánh giá sau đào tạo
Bước 5. Đánh giá • Đánh giá hi ệu qu ả khóa học, nội dung, tài li ệu đào tạo và ph ươ ng th ức truy ền đạ t, và tác độ ng của khóa học đố i với học viên để đả m bảo mục đích xây dựng năng lực của khóa học • Đánh giá có th ế: – Thông qua ph ản hồi từ học viên (vd qua bảng hỏi ho ặc th ảo lu ận sau khóa học) – Thông qua quan sát của đào tạo viên ho ặc các thành viên khác trong ban qu ản lý tham gia theo dõi khóa học • Tác độ ng của khóa học có th ể đượ c đánh giá thông qua các bài ki ểm tra tr ướ c và sau khóa học, và qua quá trình theo dõi và báo cáo trong ng ữ cảnh công vi ệc
Ví dụ: Kế ho ạch đào tạo công tác bảo vệ tr ẻ em của khách sạn trong hội thảo du lịch 1/3 KẾ HO ẠCH ĐÀO [Tên công ty] đào tạo chính sách và quy trình về bảo vệ tr ẻ em TẠO TH ỜI L ƯỢ NG Bu ổi h ội th ảo d ự ki ến di ễn ra trong 4 ti ếng – kết h ợp nhi ều lo ại hình ho ạt độ ng trong l ớp h ọc và th ực t ế. L ịch học đượ c ghi trong b ản k ế ho ạch đào t ạo d ướ i đây. MỤC TIÊU Sau khi k ết thúc ch ươ ng trình h ọc, h ọc viên có th ể: •Hi ểu đượ c các v ấn đề c ơ b ản và các tác độ ng c ủa vi ệc s ử d ụng lao độ ng tr ẻ em và l ạm d ụng tình d ục •Hi ểu đượ c vai trò và trách nhi ệm c ủa nhân viên trong công tác b ảo v ệ tr ẻ •Áp d ụng các k ỹ thu ật để xác đị nh các nguy c ơ vi ph ạm v ề công tác b ảo v ệ tr ẻ và bi ết cách x ử lý phù h ợp MÔ HÌNH ĐÀO Đào t ạo trong l ớp h ọc s ử d ụng các ph ươ ng pháp h ọc tác độ ng cao bao g ồm trình chi ếu powerpoint, th ẻ hình, TẠO nghiên c ứu tình hu ống, đóng vai và câu đố . Có th ể bao g ồm tham quan th ực đị a để tr ải nghi ệm v ề th ực t ế du l ịch có trách nhi ệm t ại m ột điểm đế n YÊU C ẦU ĐỊ A Phòng h ọc có đủ không gian, bàn, gh ế và trang thi ết b ị để cho m ột nhóm 30 h ọc viên cùng v ới đào t ạo viên ĐIỂM NGU ỒN TÀI •Bộ tài li ệu trình chi ếu (Presenter ho ặc là Powerpoint); LI ỆU • Tài li ệu hướ ng d ẫn h ọc viên và danh m ục ki ểm tra •Bảng gi ấy lật A1 và bút vi ết •Bộ th ẻ hình • Các đoạn phim video về các tình hu ống bảo vệ tr ẻ • Tài li ệu phát thêm với nghiên cứu tình hu ống về các tr ườ ng h ợp b ảo v ệ tr ẻ NỘI DUNG Xem b ảng d ướ i đây
Ví dụ: Kế ho ạch đào tạo công tác bảo vệ tr ẻ em của khách sạn trong hội thảo du lịch 2/3 NỘI DUNG CH ƯƠ NG TRÌNH T ẬP HU ẤN B ẢO V Ệ TR Ẻ Ch ủ đề Tiêu đề Th ời l ượ ng Ch ủ đề 1 Tìm hi ểu các v ấn đề v ề lao độ ng tr ẻ em và l ạm d ụng tình 30 phút dục trong du l ịch Ch ủ đề 2 Ng ăn ch ặn các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ em 60 phút Ch ủ đề 3 Xác đị nh các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ em 60 phút Ch ủ đề 4 Báo cáo các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ em 30 phút Ch ủ đề 5 Bảo vệ tr ẻ em trong các tình hu ống kh ẩn cấp 60 phút
Ví dụ: Kế ho ạch đào tạo công tác bảo vệ tr ẻ em của khách sạn trong hội th ảo du lịch 3/3 Ch ủ đề 3: Xác đị nh các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ (60 phút) Mục đích bài học: Sau khi kết thúc bài học, học viên sẽ hi ểu đượ c tầm quan tr ọng của công tác bảo vệ tr ẻ trong du lịch, có th ể xác đị nh các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ và áp dụng báo cáo chính xác và các chi ến lượ c ứng phó kh ẩn cấp PH ƯƠ NG PHÁP ĐÀO T ẠO / CÁC HO ẠT ĐỘ NG H ỌC T ẬP TH ỜI GIAN NGU ỒN TÀI LI ỆU 1. Gi ới thi ệu Gi ới thi ệu về khóa • Máy tính có •Mục đích, mục tiêu, các nội dung chính, cách đánh giá, vv học và bu ổi học (5 Powerpoint •Chào mừng các học viên tới khóa đào tạo – tự gi ới thi ệu bản thân, nh ắc lại về mục đích và mục tiêu, phút) • Máychi ếu gi ải thích lịch học/ nội dung. •Bảng tr ắng ho ặc •Gi ải thích các yêu cầu về đánh giá và các th ực hi ện, và vi ệc trao ch ứng ch ỉ tham gia khóa học bảng gi ấy lật •Th ống nh ất nội qui lớp học - sử dụng điện tho ại, phòng vệ sinh, gi ờ ngh ỉ, hút thu ốc, vv. • Bút vi ết bảng • Th ẻ hình về các tình hu ống vi ph ạm 2. Ho ạt độ ng kh ởi độ ng Ho ạt độ ng kh ởi quy đị nh bảo vệ tr ẻ, •Bạn hi ểu th ế nào về lạm dụng/ bóc lột tr ẻ em? độ ng (5 phút) và các tình hu ống •Tại sao bảo vệ tr ẻ lại quan tr ọng đố i với du lịch? không vi ph ạm •Th ảo lu ận: Bạn đã bao gi ờ ch ứng ki ến một tr ẻ bị bóc lột/ lạm dụng ch ưa? Bạn cảm th ấy th ế nào? • Tài li ệu phát về Bạn đã ph ản ứng th ế nào? Theo bạn thì bạn có giúp gi ải quy ết đượ c vấn đề không? Bạn còn có th ể nghiên cứu tình làm gì? hu ống nguy cơ vi •Vi ết các ý ki ến quan tr ọng lên bảng lật ph ạm quy đị nh b ảo vệ tr ẻ 3. Thuy ết trình Trình bày về vi ệc • Đoạn video về các •Quy ền tr ẻ em là gì? xác đị nh các vi nguy cơ vi ph ạm •Vi ph ạm bảo vệ tr ẻ có ngh ĩa là gì? ph ạm bảo vệ tr ẻ quy đị nh về bảo vệ •Các hình th ức vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ : (i) Lao độ ng tr ẻ em (ii) Lạm dụng tình dục (15 phút) tr ẻ em •Tác độ ng của các vi ph ạm về bảo vệ tr ẻ •Làm th ế nào để xác đị nh một vi ph ạm về quy đị nh bảo vệ tr ẻ 4. Nghiên cứu tình hu ống Trình di ễn (10 Học viên chia thành từng nhóm nh ỏ và nghiên cứu tình hu ống về một nguy cơ vi ph ạm quy phút đị nh b ảo v ệ tr ẻ và th ảo lu ận các b ướ c cần tuân th ủ nh ằm xác đị nh rõ xem có đúng là có vi ph ạm về quy đị nh bảo vệ tr ẻ hay không. Các nhóm trình bày về nghiên cứu của mình và gi ải thích các bi ện pháp gi ải quy ết cho cả lớp. 5. Th ực hành Gi ờ th ực hành – Một đoạn video ng ắn về các tình hu ống có nguy cơ vi ph ạm quy đị nh v ề b ảo v ệ tr ẻ và d ừng xác đị nh các vi
Xin trân tr ọng cảm ơn! Thank you!